Luận văn Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 – 2010

ai thác viên, giao dịch viên còn kém, thể hiện thông qua việc chuyển hồi báo phát không tốt, chưa kịp thời. Chất lượng phục vụ khách hàng thời gian gần đây đã được nâng cao rõ rệt, nhưng vẫn còn có những trường hợp khách hàng không hài lòng về phong cách phục vụ, về mức độ tiện lợi của dịch vụ… Công nghệ cho dịch vụ lạc hậu, chưa có hệ thống định vị toàn ngành, không kết nối được với quốc tế, vì vậy công tác điều tra, trả lời khiếu nại vẫn còn gặp khó khăn. Một thực tế hiện nay là các doanh nghiệp khác được toàn quyền và rất linh hoạt trong việc tăng hay giảm giá, trích hoa hồng thì VNPT không được làm như vậy. Chênh lệch về giá cước giữa các điểm cung cấp dịch vụ cùng loại trên cùng một địa bàn cũng làm ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của các đơn vị thành viên thuộc VNPT.  Trong lĩnh vực kinh doanh EMS quốc tế: Theo quy định của VNPT, thời gian toàn trình của bưu gửi EMS được qui định riêng cho từng khu vực. Song trên thực tế, có nhiều bưu gửi EMS đi các nước châu Âu, châu Mỹ không bảo đảm chỉ tiêu thời gian toàn trình, một số trường hợp bị mất mát, suy xuyển nội dung bên trong. Một số nguyên nhân làm hạn chế chất lượng EMS quốc tế như sau: + Việc đầu tư trang thiết bị phục vụ cho EMS còn hạn chế. + Hệ thống truy tìm, định vị bưu gửi EMS quốc tế vẫn còn trong giai đoạn thử nghiệm, hiệu quả chưa cao. + Hiện nay, việc điều tra trả lời khiếu nại bưu gửi EMS đi quốc tế đã được thực hiện qua mạng Internet nhưng chỉ hạn chế ở một số nước, kết quả còn chưa cao do việc cập nhật thông tin chưa kịp thời. + Mặc dù Việt Nam tham gia vào tổ chức UPU, có mạng chuyển phát rộng khắp trên thế giới, giá cước EMS thấp hơn nhiều so với các dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhưng sự liên kết, phối hợp giữa các nước thành viên chưa chặt chẽ nên không tận dụng được những ưu thế trên. 3. Các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT Qua quá trình phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS ở phần trước, ta có thể rút ra những điểm mạnh và một số điểm yếu của VNPT như sau :  Điểm mạnh : + VNPT có ưu thế cực kỳ thuận lợi là có sẵn cơ sở vật chất ban đầu, mạng lưới Bưu cục, chuyển phát rộng khắp. + Giá cả dịch vụ được khách hàng chấp nhận, so với các dịch vụ chuyển phát nhanh của nước ngoài thì giá thấp hơn hẳn. + Dịch vụ đã quen thuộc với khách hàng. + Có nguồn nhân lực dồi dào thuận tiện cho việc báo phát gửi EMS. + Có chuyên môn về quản lý mạng lưới.  Điểm yếu : + Đầu tư trang thiết bị còn hạn chế, chưa có hệ thống theo dõi định vị thống nhất. + Chất lượng dịch vụ cơ bản còn kém so với các đối thủ nước ngoài. + Hoạt động quảng cáo, tiếp thị kém . + Giá cước chưa hợp lý. Các cơ hội và thách thức từ môi trường cạnh tranh mà VNPT sẽ gặp phải trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh được tóm tắt như sau:  Các cơ hội: + Là doanh nghiệp chủ đạo trong kinh doanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông tại Việt Nam nên đã có lượng khách hàng lớn, quen thuộc với hình ảnh dịch vụ. + Đã hoạt động trên thị trường lâu năm nên VNPT thu hồi lại được phần lớn vốn đầu tư ban đầu cho phát triển mạng lưới, cùng với tiềm lực tài chính của một Tổng công ty lớn, nên có khả năng giảm giá cước dịch vụ EMS khi cần thiết. + Xu hướng cạnh tranh buộc VNPT phải năng động hơn trong kinh doanh, do vậy có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh. + Phát triển dịch vụ EMS do nhu cầu sử dụng ngày càng tăng. + ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ. + Tăng doanh thu vì đây là dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn. + Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ EMS trong và ngoài nước.  Các thách thức: + Mức độ cạnh tranh trên thị trường kinh doanh dịch vụ sẽ ngày càng gay gắt với sự tham gia của nhiều đối thủ sử dụng những công nghệ tiên tiến, hiện đại hơn. + Phải nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện giá cước. + Thách thức từ phía khách hàng do khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khác hoặc dịch vụ thay thế. + Chịu áp lực của các nhà cung ứng như hàng không, đường sắt, đường thuỷ. 4. Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 – 2010 * Một số căn cứ dự báo nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh: - Căn cứ vào các yếu tố tác động đến dịch vụ chuyển phát nhanh. - Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của Bộ Bưu chính Viễn thông trong “Chiến lược phát triển Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến 2020”. Qua việc phân tích tình hình phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh, ta thấy tỷ trọng về doanh thu và sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng nhanh từ năm này qua năm khác. Theo đánh giá của các chuyên gia Bưu chính Việt Nam , từ nay đến năm 2010, dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp với việc mở rộng dịch vụ theo các cấp độ khác nhau đến khu vực của các trung tâm huyện và một số xã có đời sống kinh tế phát triển trên 61 Bưu điện tỉnh, thành thông qua mạng lưới Bưu chính. Hơn nữa, VNPT sẽ có các chính sách nâng cao chất lượng, điều chỉnh giá cước cho phù hợp, đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị EMS trong nước và đi thẳng quốc tế để có ngay được thông tin cần thiết trả lời khiếu nại của khách hàng… Chính vì những lý do như vậy, chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS sẽ tiếp tục được tăng với tốc độ rất cao. * Các giả định cho dự báo : + Tốc độ tăng trưởng GDP/người dự báo đạt mức 7%, 9%, 11% đến năm 2010. + Các yếu tố khác đã trình bày ở trên như yếu tố về Bưu chính; yếu tố về công nghệ; yếu tố về nhân khẩu, xã hội … vẫn giữ mức tăng trưởng ổn định, không có đột biến lớn. * Kết quả dự báo : Dự báo sản lượng bưu gửi chuyển phát nhanh EMS 2005 - 2010 : Năm TNBQNgười/ năm (giả định theo giá so sánh) (triệu đồng) Sản lượng bưu gửi chuyển phát nhanh dự báo (triệu cái) Mức trung bình Mức khá Mức cao Mức trung bình Tăng trưởng (%) Mức khá Tăng trưởng (%) Mức cao Tăng trưởng (%) 2005 4,667 4,844 5,025 7,417 12,998 7,992 16,964 8,576 20,782 2006 4,947 5,232 5,528 8,322 12,193 9,243 15,664 10,200 18,927 2007 5,243 5,650 6,081 9,280 11,520 10,595 14,626 11,985 17,506 2008 5,558 6,102 6,689 10,297 10,950 12,055 13,781 13,949 16,388 2009 5,891 6,591 7,358 11,374 10,461 13,632 13,080 16,110 15,488 2010 6,245 7,118 8,093 12,516 10,039 15,335 12,493 18,486 14,752 II – Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 - 2010 Trên cơ sở các định hướng phát triển của Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông, em xin đưa ra một số định hướng cụ thể hơn trong giai đoạn 2005 – 2010 đối với dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của VNPT như sau: 1. Định hướng phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật Hiện nay dịch vụ chuyển phát nhanh EMS vẫn dùng chung với mạng Bưu chính công cộng nên có nhiều thuận lợi. Theo định hướng của Bộ Bưu chính Viễn thông và Tổng công ty, trong giai đoạn tới hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã v.v… tiếp tục được phát triển rộng khắp. Xây dựng mạng bưu cục, đại lý bưu điện và các điểm bưu điện văn hóa xã có bán kính phục vụ ngày càng giảm. Tiếp tục xây dựng và hiện đại hóa các Trung tâm Bưu chính khu vực. Tăng cường năng lực vận chuyển với nhiều phương thức vận chuyển, nghiên cứu triển khai phương thức vận chuyển mới, hiện đại hơn. Do đó song song với việc phát triển và mở rộng mạng lưới Bưu chính cần đi đôi với phát triển và mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ EMS, chú trọng phát triển dịch vụ EMS với các chỉ tiêu cụ thể như : Năm 2005, đưa tổng số điểm phục vụ lên 12.000 điểm, đạt bán kính phục vụ bình quân 2,95 km và số dân phục vụ đạt dưới 8.000 dân/điểm phục vụ. Năm 2010, đạt 14.000 - 15.000 điểm, có bán kính phục vụ bình quân dưới 2,6 đến 2,7 km và số dân phục vụ đạt dưới 7.000 dân/điểm phục vụ. Tiến tới năm 2010 mạng EMS trong nước sẽ được phát triển ở 61/61 tỉnh, thành phố. Hiện đại hoá mạng lưới vận chuyển, tiến tới cơ giới hoá toàn mạng vận chuyển chuyên ngành. Tăng cường sử dụng phương tiện vận chuyển bằng đường hàng không, tiến tới năm 2010 VNPT có máy bay riêng phục vụ cho Bưu chính nói chung và vận chuyển bưu gửi EMS nội địa nói riêng, nhằm rút ngắn tối thiểu về thời gian toàn trình dịch vụ EMS. Bên cạnh những ưu thế, việc sử dụng chung mạng lưới Bưu chính vẫn còn một số điểm bất cập về sự phân bố các điểm cung cấp dịch vụ theo địa dư hành chính. Vì thế Công ty chuyên ngành chuyển phát nhanh sắp tới được thành lập cần phải có kế hoạch đầu tư xây dựng mạng lưới riêng hợp lý hơn tuỳ theo mật độ và địa lý từng vùng. Có sự kết hợp chặt chẽ giữa mạng Bưu chính công cộng với mạng chuyển phát nhanh để giao dịch tốt nhất với khách hàng, phát huy lợi thế sẵn có về cơ sở vật chất, kỹ thuật. Đảm bảo EMS đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị EMS trong nước và đi quốc tế thống nhất để có ngay được thông tin cần thiết trả lời khiếu nại của khách hàng. Tăng cường ứng dụng công nghệ Tin học – Viễn thông vào công tác quản lý, khai thác, vận chuyển bưu gửi EMS, tiến tới tự động hoá các khâu khai thác, chia chọn… 2. Định hướng phát triển dịch vụ EMS 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng EMS trong nước thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời gian toàn trình, ví dụ thời gian chuyển phát giữa Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh xuống còn 12 đến 16 giờ. Đồng thời vẫn phải đảm bảo độ an toàn, chính xác của dịch vụ. Hoàn thiện hệ thống tin học hoá trong quản lý khai thác dịch vụ EMS trên toàn mạng lưới chuyển phát EMS trong nước. Nâng cao chất lượng EMS quốc tế thông qua việc tăng khả năng định vị bưu gửi trong quá trình chuyển phát, có thể trả lời khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Phối hợp chặt chẽ hơn với các nước trong Liên minh Bưu chính thế giới để giảm trường hợp bị thất lạc hay suy xuyển bưu gửi EMS. Tận dụng tối đa các tuyến đường giao thông liên tỉnh trong nước để có kế hoạch chuyển, phát các bưu gửi EMS một cách thích hợp nhất, giúp tăng mức độ linh hoạt trong phương thức vận chuyển, hạn chế bớt sự bị động, phụ thuộc vào các hãng hàng không, đường sắt, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ do giảm được tỷ lệ bưu gửi bị chậm chỉ tiêu thời gian toàn trình. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua trình độ chuyên môn của nhân viên Bưu chính. Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng các cán bộ quản lý trong lĩnh vực chuyển phát nhanh vì đây vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ so với các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác. Tạo cơ hội cho đội ngũ công nhân viên phục vụ cho dịch vụ EMS có điều kiện phát triển về nghiệp vụ của mình. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ tiện lợi, dễ dàng khi muốn sử dụng dịch vụ EMS. Trong giai đoạn tới cố gắng lược bỏ bớt những thủ tục không thực sự cần thiết trong các khâu gửi – nhận bưu gửi, đưa việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên đơn giản hơn đối với khách hàng. Cải tiến về phong cách phục vụ khách hàng, tăng năng suất lao động của cán bộ công nhân viên, đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách hàng nhằm duy trì hình tượng của dịch vụ đối với khách hàng. 2.2 Đa dạng hoá dịch vụ EMS Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là hai loại dịch vụ chuyển phát tài liệu, giấy tờ thương mại và bưu kiện. Trong những năm tới, cần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh, cung cấp trên cơ sở hạ tầng tiên tiến. Từ ưu thế sẵn có về cơ sở vật chất, kỹ thuật cần phát huy để cung cấp thêm những loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều mức độ khác nhau về khoảng cách , về thời gian, về nội dung bưu gửi… Phát triển thêm các dịch vụ đi kèm dịch vụ EMS để tăng sức hấp dẫn, thu hút khách hàng đồng thời gia tăng giá trị của dịch vụ chuyển phát nhanh. Tăng cường đầu tư cho công tác quảng cáo, khuyến mại và hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động sau bán hàng... để nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chân những khách hàng quen thuộc. Với sự phát triển ngày càng nhanh của tiến bộ khoa học, đặc biệt là công nghệ Tin học – Viễn thông, có thể vận dụng để phát triển các hình thức bán hàng, khuếch trương dịch vụ hay đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh. Xây dựng chiến lược giá cước dịch vụ hợp lý nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội theo từng vùng thị trường, từng loại khách hàng. Cân đối cước các dịch vụ trong nước và quốc tế trên cơ sở giá thành. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường chú trọng đến những vùng thị trường quan trọng, khách hàng lớn có tỷ trọng doanh thu cao. Hợp lý giá thành dịch vụ EMS tương ứng với chi phí của từng loại hình dịch vụ và yêu cầu của khách hàng. Nghiên cứu xây dựng hệ thống giá cước linh hoạt với những mức giá khác nhau đối với các vùng địa lý và đối tượng sử dụng khác nhau. Xu hướng là giảm dần giá cước các dịch vụ chuyển phát nhanh có nhu cầu lớn và đối tượng là khách hàng quen thuộc, nhằm tăng khả năng cạnh tranh. Đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh hiện đang cung cấp với mức cước thấp so với thị trường có thể tăng lên để đảm bảo có lãi. Tuy nhiên cũng cần xem xét mặt bằng giá cước của các nước trong khu vực và trên thế giới để đảm bảo mức giá EMS không quá cao hoặc thấp hơn giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh của các hãng khác, nhằm thu được lợi nhuận tối đa. 3. Định hướng phát triển thị trường dịch vụ EMS Căn cứ vào xu hướng phát triển của cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh, khả năng đầu tư trong ngành, yêu cầu của việc cạnh tranh trong điều kiện mở cửa và hội nhập, VNPT cần thực hiện được các định hướng phát triển thị trường dịch vụ EMS như : Đến năm 2010, VNPT tiếp tục giữ vai trò chủ đạo trong cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh và đạt 85% thị phần chuyển phát nhanh trong nước, 35 – 40% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam. Trong lúc nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS ngày càng tăng mạnh, lợi nhuận thu được từ dịch vụ EMS cao hơn rất nhiều so với các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác, cần tiến tới thực hiện hạch toán riêng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh một cách đầy đủ, đảm bảo kinh doanh EMS có lãi. Doanh thu về kinh doanh dịch vụ EMS phải là nguồn thu chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính, nâng tỷ trọng doanh thu EMS lên trung bình 20 – 22% trong tổng doanh thu Bưu chính. Phải duy trì và phát triển được vị thế cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, trước mắt là trên thị trường trong nước và tiến tới thị trường nước ngoài. Đặc biệt trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế, cần tăng cường hợp tác, liên doanh với các hãng chuyển phát nhanh quốc tế để nâng cao thị phần và tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng cung cấp dịch vụ EMS ra nhiều nước trên thế giới. Củng cố và phát triển thị trường trên quan điểm trọng tâm, trọng điểm vì hiệu quả kinh tế. Cần phải tận dụng ưu thế của mình để phát triển dịch vụ nhằm duy trì thị phần hiện tại và vươn tới chiếm lĩnh thị phần ở các thị trường mới. Tiếp tục mở rộng phạm vi phục vụ của EMS đến khu vực các trung tâm huyện và một số xã có đời sống kinh tế phát triển trên 61 Bưu điện tỉnh, thành phố thông qua mạng lưới phân phối sẵn có là các bưu cục, đại lý đa dịch vụ, điểm bưu điện - văn hoá xã. Có thể đưa ra một số định hướng phát triển thị trường cụ thể hơn theo vùng địa lý, đối tượng sử dụng và cơ cấu dịch vụ như sau: + Theo vùng địa lý: Trong những năm tới, tỷ lệ thị phần giữa hai khu vực thành thị và nông thôn sẽ có sự thay đổi. Nền kinh tế ngày càng phát triển, trong giai đoạn đầu, giữa thành thị và nông thôn sẽ có khoảng cách rất lớn về tốc độ phát triển. Tuy vậy sau đó khoảng cách này sẽ rút ngắn dần, kinh tế khu vực nông thôn sẽ có sự phát triển, do đó tỷ lệ thị trường chuyển phát nhanh mà khu vực này chiếm cũng sẽ tăng lên. Từ nay đến năm 2010, tỷ lệ phần thị trường nông thôn sẽ chiếm khoảng 35 - 40% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, tăng 15 - 20% so với hiện nay. Khu vực thành thị tất yếu sẽ giảm về số tương đối, chiếm khoảng 60 - 65% thị trường. + Theo đối tượng sử dụng: Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao, họ có điều kiện tiếp cận với dịch vụ chuyển phát nhanh mà hiện đang chưa phổ biến. Từ nay đến năm 2010, thị trường sẽ nhắm tới cả những người dân có thu nhập trung bình cũng có thể sử dụng được dịch vụ EMS. Dân cư sẽ chiếm khoảng 40% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, còn các cơ quan, tổ chức sẽ chiếm 60% thị trường còn lại. + Theo cơ cấu dịch vụ: Cơ cấu giữa dịch vụ EMS tiêu dùng cho cá nhân và tiêu dùng cho sản xuất sẽ có sự thay đổi. Càng ngày, con người càng có nhiều nhu cầu về sinh hoạt, giao lưu tình cảm với nhau. Chính vì vậy, từ nay đến năm 2010, tỷ lệ dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cho tiêu dùng cá nhân sẽ tăng lên, chiếm khoảng 32% thị trường, còn lại 68% thị trường dành cho tiêu dùng cho sản xuất. Ngoài ra, là định hướng về cơ cấu hàng phát trong nước ra nước ngoài và hàng nhận từ nước ngoài về. Hiện tại, tỷ lệ này là 30% và 70%, tức là đang có chênh lệch khá lớn. Từ nay đến năm 2010, cùng với việc mở rộng mạng lưới EMS, các công ty nước ngoài sẽ tăng cường bám sâu vào thị trường Việt Nam, khai thác mạnh mẽ thị trường này, do đó lượng hàng gửi đi sẽ tăng lên mạnh mẽ. Triển vọng lượng hàng gửi đi sẽ tăng hàng năm 15%, năm 2010 sẽ chiếm 65% và lượng hàng gửi đến sẽ giảm dần tỷ lệ tương ứng, chiếm 35% thị trường còn lại. Tuy định hướng giảm về tỷ lệ nhưng về số tuyệt đối, hàng đến vẫn tăng do sự giao lưu kinh tế ngày càng mạnh mẽ. III – Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 – 2010 Sau khi phân tích những tồn tại trong việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT và nguyên nhân dẫn đến tồn tại đó, cũng như xem xét đến các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS, em xin đưa ra một số giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT trong giai đoạn tới như sau: 1. Đầu tư phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ EMS 1.1 Hoàn thiện hệ thống mạng Bưu cục hiện nay Do mạng lưới bưu cục của VNPT là mạng lưới thống nhất toàn quốc do vậy việc tổ chức mạng lưới bưu cục một cách khoa học là yêu cầu cấp thiết nhằm tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh tế, giảm bớt thời gian chuyển phát. Vị trí các bưu cục cần được bố trí ở những nơi có khả năng thu hút được nhiều khách hàng nhất, có tính đến những phương tiện giao thông qua lại và thói quen đi lại của khách hàng trong khu vực. Đặc biệt là chú ý gần các trung tâm thương mại, kinh tế, các khu vực có nhiều cơ quan, trường học, bến tàu xe… là những nơi có nhu cầu lớn về sử dụng dịch vụ EMS. Điều quan trọng khi bố trí các bưu cục là phải xuất phát từ nhu cầu thị trường. Do vậy trước khi mở bưu cụcVNPT cần chú ý tiến hành khảo sát kỹ lưỡng nhu cầu, địa dư trên địa bàn. Chú trọng phát triển đại lý bưu điện ở địa bàn thành phố, thị xã, khu kinh tế phát triển, phát triển điểm Bưu điện – văn hoá xã ở địa bàn nông thôn. Chỉ phát triển bưu cục mới ở các khu dân cư tập trung lớn mới mở, khu kinh tế phát triển mới. ở nơi cần thiết phải lắp đặt Tổng đài, quy mô cung cấp các dịch vụ lớn mà đại lý bưu điện hoặc điểm Bưu điện – văn hoá xã không đủ khả năng đáp ứng. Rà soát chuyển các bưu cục hoạt động kém hiệu quả sang mô hình đại lý bưu điện, điểm Bưu điện – văn hoá xã. Hiện nay, khâu khai thác chia chọn bưu phẩm, bưu kiện vẫn chủ yếu là thủ công, chưa được áp dụng máy móc, khoa học kỹ thuật. VNPT đã có đầu tư hệ thống chia chọn nhưng do chưa thực hiện đồng bộ nên vẫn chỉ sử dụng ở mức độ vừa phải, chưa phát huy được hiệu quả. Trong những năm tới, VNPT cần đầu tư toàn bộ hệ thống thiết bị chia chọn đồng bộ, vừa góp phần nâng cao được chất lượng của dịch vụ, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khai thác làm việc có hiệu quả hơn. Tiếp tục đầu tư hoàn tất việc lắp ráp, đưa vào sử dụng dây chuyền chia chọn tự động cho Trung tâm khai thác khu vực II là TP. Hồ Chí Minh và khu vực III tại Đà Nẵng. Tiếp tục đầu tư trang thiết bị giao dịch, khai thác hiện đại cho tất cả các bưu cục và điểm phục vụ. Đầu tư phát triển mạng tin học bưu chính phục vụ phát triển kinh doanh và quản lý, trước mắt là tập trung cho dịch vụ EMS, sau đó là các dịch vụ Bưu chính khác có tiềm năng. Giai đoạn từ 2005 đến 2010, tất cả các bưu cục và điểm phục vụ đều được trang bị mạng tin học kết nối on-line với mạng Bưu chính toàn quốc phục vụ cho phát triển kinh doanh và quản lý dịch vụ EMS. 1.2 Mở rộng hệ thống kênh phân phối dịch vụ EMS Đầu tư có trọng điểm vào các khu vực, các vùng thị trường dịch vụ có thể thương mại hoá nhanh. Đến 2010 đối với các dịch vụ vận chuyển bằng máy bay, VNPT cần xem xét đưa vào sử dụng máy bay Bưu chính riêng hoặc góp vốn với các hãng hàng không mua máy bay. Đối với mạng chuyển phát ở xã, thôn vận dụng cơ chế cho vay vốn mua xe máy, xe đạp trả góp nhằm chuyên dùng hoá tuyến giao phát xã, đảm bảo dịch vụ EMS có thể được cung cấp ở mọi miền trong cả nước với phương tiện thích hợp. Công ty chuyển phát nhanh được thành lập trong thời gian tới có thể phát triển các điểm cung cấp bằng hình thức hợp đồng thuê nhà của các tổ chức và cá nhân. Ưu điểm của hình thức này là nếu sau một thời gian xét thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS không lớn, hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS chưa thực sự hiệu quả thì có thể dễ dàng thay đổi vị trí mà không tốn kém nhiều đến chi phí đầu tư ban đầu. Việc chọn các điểm phân phối khu vực hợp lý sẽ làm tăng tốc độ lưu chuyển bưu gửi EMS trên mạng vận chuyển, giảm bớt được chi phí vận chuyển và khai thác, rút ngắn thời gian vận chuyển. Yêu cầu đối với các điểm phân phối khu vực là phải gần các trục đường giao thông, như cảng hàng không, ga đường sắt, các tuyến đường bộ. Ngoài ra còn cần tính đến bán kính phục vụ sao cho hợp lý, cân đối giữa các khu vực đông dân cư và trung tâm buôn bán thương mại có nhu cầu sử dụng nhiều, với các vùng nông thôn xa xôi dân cư thưa thớt để đảm bảo vừa đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, vừa đem lại hiệu quả kinh tế cao. Công ty chuyển phát nhanh cần phải dần tách riêng mạng vận chuyển EMS ra khỏi mạng vận chuyển các dịch vụ Bưu chính truyền thống. Vì như vậy mới đảm bảo chỉ tiêu thời gian của dịch vụ. Hiện nay tại các Bưu điện tỉnh đã có bộ phận khai thác EMS riêng nhưng việc vận chuyển bưu gửi EMS vẫn hoàn toàn dựa vào mạng vận chuyển thư thường, bưu phẩm, bưu kiện truyền thống (ngoại trừ những bưu gửi EMS bằng đường hàng không). Do đó, thời gian toàn trình của dịch vụ EMS vẫn còn cao so với yêu cầu của khách hàng và hiện tại cao hơn nhiều so với các công ty chuyển phát nhanh khác. Mặc dù hiện tại lưu lượng bưu gửi EMS đi các tỉnh, thành phố qua VNPT chưa đủ để hình thành những tuyến vận chuyển riêng, nhưng thực tế hiện nay lượng bưu gửi chuyển phát nhanh qua các công ty khác cũng rất lớn. Do vậy cần nghiên cứu, khảo sát, tính toán để có các giải pháp rút ngắn thời gian chuyển phát để lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ không “rời bỏ” VNPT để sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu hút lượng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ sang sử dụng dịch vụ EMS của VNPT. Sát nhập các bộ phận liên quan đến việc khai thác và vận chuyển bưu gửi EMS của VPS, Bưu điện Hà Nội và Bưu điện TP. Hồ Chí Minh về một đầu mối. Mô hình khai thác và vận chuyển bưu gửi EMS hiện nay đang bị chồng chéo : Những bưu gửi của khách hàng nếu gửi qua bưu cục của Bưu điện Hà Nội thì sẽ được Trung tâm chuyển phát nhanh Bưu điện Hà Nội khai thác, đóng và chuyển thẳng đến Bưu điện TP. Hồ Chí Minh nếu địa chỉ nhận tại TP. Hồ Chí Minh; đến Đà Nẵng nếu địa chỉ nhận tại các tỉnh miền Trung; đến VPS II nếu địa chỉ nhận tại các tỉnh khu vực phía Nam; còn những bưu gửi có địa chỉ nhận tại các tỉnh, thành phố khu vực phía Bắc sẽ chuyển qua VPS I. Và tương tự như vậy đối với Bưu điện TP. Hồ Chí Minh. Nếu không sát nhập các bộ phận liên quan đến việc khai thác và vận chuyển bưu gửi EMS của VPS, Bưu điện Hà Nội và Bưu điện TP. Hồ Chí Minh về một đầu mối sẽ làm giảm hiệu quả sử dụng nguồn lực, nguồn tài chính và khó khăn cho việc quản lý dịch vụ, theo dõi, trả lời khiếu nại của khách hàng. 2. Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng của dịch vụ, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của VNPT. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, VNPT cần thu hút tất cả cán bộ, nhân viên cùng thực hiện các chương trình quản lý chất lượng. Trong đó, chú trọng vào xây dựng, hoàn chỉnh hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ Bưu chính và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ EMS nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện công bố công khai các tiêu chuẩn dịch vụ tại các nơi giao dịch và hệ thống kiểm tra, đánh giá. Chất lượng EMS nói chung được đo bằng các nhóm chỉ tiêu sau: - Nhóm chỉ tiêu chất lượng trong giao dịch với khách hàng: thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh trong giao dịch. - Nhóm chỉ tiêu thời gian toàn trình: thời gian từ khi khách ký gửi tới khi phát cho người nhận, gồm thời gian chấp nhận, vận chuyển, khai thác và phát đến người nhận. - Nhóm chỉ tiêu an toàn: không suy xuyển về hình thức và nội dung, không thất lạc, mất mát. Do đó để dịch vụ EMS ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ đúng với các chỉ tiêu đề ra, VNPT cần thực hiện các biện pháp sau: 2.1 Đơn giản hoá thủ tục dịch vụ EMS Hiện nay thủ tục nhận gửi đối với dịch vụ EMS vẫn còn phức tạp, bắt buộc phải ghi thành nhiều phiếu, không những làm giá cước cao hơn mà tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng. Tuy nhiên việc đơn giản hoá thủ tục nhận gửi hay phát trả ở đây không có nghĩa là việc nhận gửi hay phát trả cho khách hàng ào ào, bỏ qua những thủ tục bắt buộc, từ đó gây tâm lý lo ngại về sự thiếu an toàn, chính xác của dịch vụ từ phía khách hàng. Mà việc đơn giản hoá phải đảm bảo vừa giảm bớt sự phiền toái đối với khách hàng, nhưng cũng vừa làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ EMS. Để dịch vụ EMS ngày càng tiện lợi cho khách hàng sử dụng, VNPT cần giảm bớt một số thủ tục phiền hà như thủ tục hải quan, thủ tục văn hoá… VNPT cần phối hợp với các ngành chức năng, có thể thay mặt và đại diện cho khách hàng làm các thủ tục đó. Cung cấp dịch vụ thông tin, hỏi đáp như thông báo một vài số máy điện thoại cần thiết mà qua đó khách hàng có thể gọi đến để biết mọi thông tin về bưu gửi của mình. Khách hàng có thể biết được bưu gửi của mình hiện đang ở bộ phận nào, đã được phát đến tay người nhận chưa… Hiện tại, muốn biết được bất cứ thông tin gì về bưu gửi của mình khách hàng đều phải lập đơn khiếu nại nên phần lớn các đơn khiếu nại của khách hàng chỉ tập trung chủ yếu vào hỏi thông tin về tình trạng bưu gửi (đã phát chưa, liệu đang ở đâu, v.v…), chỉ có một số ít đơn khiếu nại thực sự về chất lượng dịch vụ EMS. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần giảm sự phức tạp trong các thủ tục đặc biệt là dịch vụ hỏi đáp rất được khách hàng quan tâm. 2.2 Giảm chỉ tiêu thời gian toàn trình Thực tế hiện nay dịch vụ EMS vẫn còn tỷ lệ bưu gửi chưa đáp ứng được yêu cầu về chỉ tiêu thời gian của khách hàng do vậy thời gian tới VNPT cần phải hạn chế tối đa tỷ lệ bưu gửi EMS bị chậm chuyến. Bằng cách tăng cường kiểm tra giám sát phát hiện bưu gửi EMS bị chậm tại khâu nào, bộ phận nào đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời. Rút ngắn hơn nữa chỉ tiêu thời gian chuyển phát bằng cách tăng thêm các chuyến thư trong ngày, trong tuần… Hơn nữa, chỉ tiêu thời gian toàn trình của dịch vụ EMS hiện nay vẫn còn cứng nhắc, chỉ có những mốc thời gian chuẩn là 24 giờ, 30 giờ, 36 giờ, 42 giờ, 48 giờ áp dụng chung cho 61 tỉnh, thành phố. Thời gian chuyển phát bưu gửi cao vì hiện nay chỉ có mạng khai thác riêng bưu gửi EMS, chưa có mạng vận chuyển riêng cho dịch vụ này, và giao nhận chuyển tiếp qua các khâu cũng làm tăng thời gian toàn trình của dịch vụ. Do đó vấn đề tổ chức mạng vận chuyển sao cho hợp lý để đảm bảo thời gian toàn trình của dịch vụ Bưu chính nói chung và đặc biệt là dịch vụ EMS nói riêng được rút ngắn hơn nữa như đã đề cập đến ở trên là rất cần thiết. Ngoài ra cũng cần có những quy định về chỉ tiêu thời gian khai thác, vận chuyển, phát trả cụ thể từng khâu để thời gian toàn trình của dịch vụ EMS được đảm bảo. 2.3 Hoàn thiện hệ thống định vị bưu gửi EMS Mặc dù chương trình định vị bưu gửi EMS đã được xây dựng, nhưng hiện nay chỉ có VPS I và VPS II (hai Trung tâm trực thuộc Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh) ứng dụng chương trình định vị này. Hơn nữa chương trình mới được sử dụng cho việc nhập bưu gửi đến đối với những bưu gửi EMS chuyển qua VPS. Do đó không thể kiểm soát bưu gửi đã được phát cho người nhận hay chưa bằng chương trình định vị bưu gửi này. Vì vậy cần nghiên cứu khả năng triển khai áp dụng chương trình này trên toàn quốc. Sau khi các bưu gửi EMS đã được phát trả cho khách hàng, cần nhập kết quả phát lên mạng để có thể kiểm soát chặt chẽ bưu gửi và trả lời khách hàng ngay khi có yêu cầu. Khi áp dụng chương trình định vị này trên toàn quốc sẽ tiết kiệm được chi phí viễn thông để liên hệ và trao đổi thông tin về bưu gửi EMS. Đồng thời hệ thống định vị được triển khai sẽ giúp tăng độ chính xác của dịch vụ, xác định nhanh chóng tình trạng bưu gửi EMS để có thể trả lời khách hàng kịp thời, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và xây dựng hình ảnh Bưu chính Việt Nam hiện đại, áp dụng khoa học trong sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó cũng cần xây dựng trang Web riêng của Bưu chính Việt Nam để trao đổi thông tin trong nội bộ mạng Bưu chính Việt Nam đồng thời tạo điều kiện thuận lợi khi trao đổi với Bưu chính các nước trên thế giới. 3. Đa dạng hoá và tăng cường sự khác biệt hoá trong cung cấp dịch vụ EMS 3.1 Đa dạng hoá dịch vụ EMS Hiện tại, VNPT đang cung cấp hai dịch vụ chuyển phát nhanh là chuyển phát nhanh thư, tài liệu và chuyển phát nhanh gói nhỏ, kiện hàng. Hai dịch vụ này hiện đang mang lại cho VNPT doanh thu khá lớn và có tốc độ tăng trưởng khá cao trong lĩnh vực Bưu chính. Tuy nhiên, để tăng sức cạnh tranh với các công ty chuyển phát nhanh khác (như DHL, FEDEX, TNT, UPS), trong tương lai, VNPT cần có thêm một số loại hình chuyển phát nhanh khác. Như đã phân tích ở trên, trong các dịch vụ chuyển phát hiện nay thì dịch vụ EMS là dịch vụ cao cấp nhất, được khách hàng chấp nhận và tin dùng. Song dịch vụ EMS mới chỉ chấp nhận chuyển phát những bưu gửi có trọng lượng tối đa đến 31,5kg. Do đó dịch vụ buộc phải từ chối những bưu gửi có trọng lượng trên 31,5kg, có nghĩa là đã vô tình từ chối những khách hàng lớn. Vì vậy phải xem xét phát triển thêm các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh khác như : dịch vụ EMS hàng nặng (khối lượng > 31kg/bưu gửi) như máy móc; dịch vụ EMS hàng cồng kềnh (hiện nay đang bị giới hạn kích thước) như mây tre, hàng hoá không thể tháo rời; dịch vụ EMS khai giá; dịch vụ EMS hàng dễ vỡ như tranh ảnh, gốm sứ, thuỷ tinh… Nhu cầu thực tế của khách hàng hiện nay về các loại hình dịch vụ này đang tăng lên rất lớn. 3.2 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ EMS Việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại rất nhiều lợi ích vì vẫn tận dụng được nguồn nhân lực và mạng lưới phục vụ hiện có đồng thời lại thu hút được thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Mặt khác xét về tâm lý người tiêu dùng thì các dịch vụ giá trị gia tăng lại là một trong những nhân tố quan trọng có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính. Mỗi dịch vụ có thể được bổ sung một hoặc nhiều dịch vụ gia tăng giá trị, tùy theo yêu cầu của người sử dụng nhưng các dịch vụ gia tăng đó không được trái ngược nhau. Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể đi kèm với dịch vụ EMS bao gồm : * Cung cấp bao bì đóng gói bưu gửi EMS tiêu chuẩn cho khách hàng : Những bao bì mà VNPT cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS hiện nay chỉ là các phong bì đựng các tài liệu có trọng lượng thấp. Vì vậy để đảm bảo chất lượng về độ an toàn của bưu gửi, giảm đến mức thấp nhất sự hư hỏng của hàng hóa, nhất là hàng hóa đặc biệt, dễ vỡ phải đầu tư cải tiến bao bì đóng gói. Hiện nay, VNPT đã có túi giấy, hộp cacton chuyên dụng đựng hàng hóa. Tuy nhiên, cần có thêm các loại hộp đặc biệt như các ống hình trụ, hình tam giác, các ống tròn cứng để đựng những tài liệu khổ to, các bản vẽ kỹ thuật... đảm bảo không bị rách nát. Hàng hóa đóng gói phải được bọc, chèn cẩn thận với các loại xốp, mút. Với điều kiện hiện nay, một số đơn vị trực thuộc VNPT có đủ điều kiện sản xuất các loại bao bì đóng gói bưu gửi EMS cung cấp cho khách hàng. Khách hàng cũng sẽ không phải loay hoay tìm kiếm thậm chí phải mua các loại thùng, giấy bọc, bao bì… để gói bọc bưu gửi của mình. Hơn nữa theo quy định nghiệp vụ EMS, các bưu gửi phải kê khai nội dung bên trong, do vậy nhân viên Bưu điện phải yêu cầu khách hàng mở bưu gửi đã được đóng gói để kiểm tra. Vậy nên, nếu cung cấp bao bì đóng gói cho khách hàng thì khách hàng không phải đóng gói và mở ra nhiều lần, tránh mất thời gian cho cả khách hàng và nhân viên Bưu điện. Đồng thời nhân viên Bưu điện có thể kiểm tra ngay nội dung của bưu gửi trước khi đóng gói, đảm bảo được hàng hoá của khách hàng không bị hư hỏng do quá trình tự đóng gói vì những bao bì không đảm bảo, lại tiết kiệm được diện tích chuyển phát. Ngoài ra cách làm trên còn có công dụng quảng cáo trương hiệu và dịch vụ EMS của VNPT trên bao bì; tránh sự nhầm lẫn khi vận chuyển bằng phương tiện của các hãng hàng không, đường sắt với dịch vụ chuyển phát nhanh của các đối thủ cạnh tranh. * Nhận gửi và phát trả bưu gửi EMS theo yêu cầu ấn định thời gian, địa điểm của khách hàng : Đến nay, ngoài việc cung cấp dịch vụ EMS tại các mạng lưới giao dịch của VNPT trên toàn quốc thì dịch vụ EMS còn được chấp nhận tại địa chỉ cơ quan, văn phòng, nhà riêng… theo yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa bưu gửi EMS còn được phát tại địa chỉ của người nhận, người nhận không phải ra Bưu điện nhận như các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác. Tuy nhiên hình thức này mới chỉ phát triển ở một số Bưu điện tỉnh, thành phố lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS cao, trong giai đoạn tới cần phát triển dịch vụ này ra các vùng khác nữa. Để EMS ngày càng tiện lợi cho khách hàng, ngoài việc vận chuyển “door - to - door”, còn cần thực hiện “nhận theo thời gian yêu cầu” và “phát vào giờ chỉ định, phát vào đúng ngày yêu cầu”. Việc cung cấp các dịch vụ này trước hết tăng thêm lợi nhuận cho EMS, đồng thời lại đáp ứng được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, tăng tính hoàn thiện của một dịch vụ. Nhất là hiện nay VNPT không thực hiện phát trả bưu gửi cho khách hàng là các cơ quan, doanh nghiệp vào ngày thứ bảy và chủ nhật, mà đối tượng khách hàng này khi có nhu cầu cần thiết thì cũng không nhận được bưu gửi. Sau đó dịch vụ này cũng tạo thuận lợi cho các Bưu cục phát trả bưu gửi sẽ chủ động hơn trong việc tính toán, sử dụng thời gian của mình có hiệu quả. Ngoài ra có thể thực hiện hình thức dịch vụ “một – một”, tức là khách hàng chỉ cần tiếp xúc với một nhân viên nhưng được giải quyết mọi yêu cầu, tránh việc đùn đẩy trách nhiệm giữa các nhân viên. Điều đó tạo nên sự tin cậy, an tâm cho khách hàng, tạo nên mối quan hệ mang tính chất cá nhân, rất thuận lợi cho công việc. Bên cạnh các dịch vụ gia tăng đối với EMS trong nước, nên nghiên cứu các dịch vụ giá trị gia tăng đối với các bưu gửi chuyển phát nhanh đi quốc tế. Dịch vụ EMS quốc tế hiện nay mới có một dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đó là dịch vụ nhận nhanh EMS tại địa chỉ người gửi. Trong khi đó dịch vụ này bị cạnh tranh rất mạnh và gay gắt, đặc biệt là với các Công ty chuyển phát nhanh quốc tế. Mặc dù dịch vụ EMS đi quốc tế hiện còn phụ thuộc vào các hãng hàng không chứ VNPT chưa có phương tiện vận chuyển chuyên dùng, nhưng VNPT có lợi thế khi cung cấp dịch vụ EMS là mối quan hệ trao đổi trực tiếp, lâu năm với Bưu điện các nước. Từ lợi thế này cần phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác nhằm đưa dịch vụ EMS quốc tế dần dần đạt tới một mức chất lượng chung với các nước trên thế giới. 4. Hoàn thiện chính sách giá cước dịch vụ EMS Giá luôn là tiêu chuẩn quan trọng của việc mua và lựa chọn của khách hàng. Quan điểm của Bộ Bưu chính Viễn thông là thực hiện lộ trình giảm cước các dịch vụ Bưu chính Viễn thông cho phù hợp với mặt bằng đời sống xã hội và ngang với các nước trong khu vực. Vì vậy, VNPT cần điều chỉnh lại hệ thống giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh cho phù hợp, đặc biệt là cước dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước để có giá cước hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh và có lãi. Ngày nay, thị trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng, với mức giá cứng nhắc sẽ rất khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường và làm ăn có lãi. Trong những năm qua, do sự quản lý quá sâu của Nhà nước, VNPT không được phép điều chỉnh giá cước thích hợp, kịp thời với sự thay đổi của thị trường nên đã mất đi khá nhiều cơ hội làm ăn. Đối với dịch vụ EMS của VNPT phụ thuộc nhiều vào các đơn vị vận chuyển như Hàng không hoặc Đường sắt, trong khi các đơn vị này tăng giá cước vận chuyển thì VNPT không được phép tăng cước dịch vụ. Vì vậy trong thời gian tới, VNPT cần đưa ra kiến nghị với Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông về vấn đề giá cước dịch vụ EMS. Giá cước đưa ra phải thực sự căn cứ và phản ánh giá thành tạo ra dịch vụ, đồng thời dựa trên quan hệ cung cầu, độ co giãn nhu cầu và mức độ cạnh tranh. Khi cần thiết có thể điều chỉnh giá cước EMS cho phù hợp với sự biến đổi của thị trường, các yếu tố tác động khách quan… theo một tỷ lệ nhất định để đảm bảo hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS có hiệu quả. Bên cạnh đó VNPT vẫn phải xét đến tính chất đặc thù của một doanh nghiệp Nhà nước vừa kinh doanh vừa phải đảm bảo hoạt động công ích. Do đó hệ thống giá cước đưa ra cần đảm bảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, phù hợp với các đối tượng sử dụng và loại hình dịch vụ khác nhau. Thông qua công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, VNPT có thể xác định các yêu cầu đa dạng với dịch vụ chuyển phát nhanh, ưu tiên cho những yêu cầu có lượng khách hàng lớn. Từ đó kết hợp với điều kiện cơ sở hạ tầng, kỹ thuật sẵn có xây dựng hệ thống giá cước chia nhỏ, cụ thể hơn cho mỗi loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh, đảm bảo mức giá cước hợp lý, sát với yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Đối với những bưu gửi có trọng lượng lớn phải có sự linh hoạt trong việc tính cước để khuyến khích và duy trì các khách hàng lớn sử dụng dịch vụ EMS. Có những chế độ ưu đãi về giá cước đối với những khách hàng lớn và thường xuyên. Ví dụ: đối với khách hàng gửi nhiều thì giá cước được áp dụng theo một bảng biểu định sẵn với các mức giảm giá tuỳ thuộc vào lượng bưu gửi. Cần linh hoạt giữa việc giảm cước dịch vụ và trích hoa hồng cho khách hàng. Những khách hàng là tổ chức rất quan tâm đến tỷ lệ chiết khấu, hoa hồng, quà khuyến mại. Do nhóm khách hàng này có đặc tính sử dụng thường xuyên, khối lượng lớn nên họ luôn được các nhà cung cấp dịch vụ chào đón, vì thế họ sẽ chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nào có mức chi hoa hồng lớn nhất. Chính vì thế cần tính toán mức chiết khấu, hoa hồng đối với những khách hàng lớn sử dụng dịch vụ, không nên áp dụng cứng nhắc một mức trích thưởng cho mọi đối tượng khách hàng theo tỷ lệ ấn định. Vì những khách hàng đặc biệt lớn là mục tiêu của các đối thủ cạnh tranh, phải có mức trích thưởng riêng, phù hợp với doanh thu cước mà khách hàng mang lại cho đơn vị. 5. Đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực Xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ về quản lý mạng lưới và dịch vụ EMS, có kiến thức quản lý kinh tế ở cấp tỉnh, thành phố. Đội ngũ quản lý này có đủ khả năng kiểm tra, hướng dẫn mạng lưới kinh doanh, khai thác trong phạm vi đơn vị quản lý. Đối với công nhân và nhân viên giao dịch tại bưu cục: đào tạo để họ có đủ kiến thức về kỹ thuật, nghiệp vụ EMS và nghiệp vụ tiếp thị bán hàng. Họ ngoài việc thực hiện tốt nhiệm vụ của mình còn có thể thay thế người khác khi đi vắng, có thể hướng dẫn, kiểm tra thực hiện quy trình đối với người làm việc tại điểm Bưu điện – văn hoá xã và người chuyển phát ở xã. Đối với nhân viên đại lý cũng cần đào tạo có đủ kiến thức về kỹ thuật, nghiệp vụ EMS và nghiệp vụ tiếp thị bán hàng. Để tạo điều kiện cho đội ngũ quản lý, công nhân và nhân viên giao dịch có đủ trình độ đảm nhận công tác dịch vụ EMS, cần có hệ thống các cấp học từ công nhân, trung cấp, đại học và trên đại học cho quản lý kinh tế, kỹ thuật, nghiệp vụ và công tác nghiên cứu phát triển, đáp ứng được yêu cầu phát triển quản lý, kinh doanh và phục vụ các dịch vụ bưu chính nói chung và dịch vụ EMS nói riêng hiệu quả. Trong thời gian tới kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cần: + Tạo đội ngũ quản lý kinh tế có hiểu biết về tài chính doanh nghiệp, chính sách giá cả và marketing, ngoại ngữ bằng cách đào tạo, bổ sung kiến thức từ nhiều hướng (tại chức, trao đổi thực tập sinh, khóa học ngắn hạn). + Đào tạo lực lượng cán bộ nghiệp vụ EMS từ các cán bộ có trình độ đại học các ngành kinh tế, ngoại ngữ, kỹ thuật. + Phối hợp với các trung tâm đào tạo và các trường công nhân nâng cao chất lượng, bổ sung kiến thức bưu chính và nghiệp vụ EMS cho các cán bộ công nhân viên, nhân viên đại lý, nhân viên chuyển phát ở xã. Tổ chức mời chuyên gia của các nước tư vấn về kinh nghiệm tổ chức hoạt động kinh doanh, phục vụ dịch vụ EMS cho các cán bộ nghiên cứu, học tập kinh nghiệm của các nước. Đối với đội ngũ quản lý và khai thác cấp II, III ở nông thôn áp dụng hình thức tuyển dụng lao động và ký hợp đồng lao động theo Luật lao động. Đối với đội ngũ làm việc tại điểm Bưu điện – văn hoá xã, thuê chuyển phát ở xã thống nhất áp dụng phương thức đại lý theo Luật thương mại và Luật dân sự. Thù lao theo hai hình thức hoa hồng và thuê khoán theo nhiệm vụ. 6. Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ EMS Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động tiếp thị dịch vụ có một ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Nó làm cho cung và cầu gặp nhau, tạo ra quan hệ mua bán rộng rãi, góp phần thu hút khách hàng đến với Bưu điện và là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ khác. Để làm tốt hoạt động quảng cáo, tiếp thị, VNPT cần tập trung vào một số vấn đề sau:  Quảng cáo Dù Bưu điện là một cơ quan Nhà nước và được mọi người dân ai cũng biết đến nhưng mạng lưới kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh vẫn phải đảm bảo đáp ứng cả yêu cầu về quảng cáo. Quảng cáo là công cụ của marketing, là phương tiện của bán hàng. Phương tiện dùng để quảng cáo rất phong phú, đó là tivi, radio, báo, tạp chí, phim ảnh, áp phích quảng cáo. Hiện nay, việc kinh doanh EMS đang phát triển, quảng cáo nhằm tăng sản lượng dịch vụ trên thị trường, mặt khác, khuyếch trương hình ảnh của EMS để mở ra thị trường mới. Rất nhiều người dân, đặc biệt ở các tỉnh, chưa biết đến EMS. Do đó, quảng cáo để nhằm tạo hình ảnh in sâu vào tâm trí khách hàng, làm cho người tiêu dùng biết đến EMS. Trước hết phải quảng cáo trên tivi theo chiến dịch. EMS của VNPT đã quảng cáo trên tivi nhưng chưa thường xuyên và liên tục. Cần quảng cáo trên tivi 5 - 6 tháng/năm, có thể ngắt quãng nhưng mỗi một kỳ quảng cáo ít nhất phải kéo dài 2 tuần liên tục xuất hiện. Nên quảng cáo xen giữa hoặc đầu các chương trình hấp dẫn như phim, thời trang... để thu hút đông lượng người chú ý. Tiếp tục quảng cáo trên hai loại báo hàng ngày là Hà Nội Mới và Sài Gòn Giải phóng. Ngoài ra, EMS cần quảng cáo hẳn trên một trang của tạp chí “Vietnam Investment Review” vì đây là tờ báo có số lượng độc giả rất lớn, đặc biệt là độc giả nước ngoài. Hoàn thiện các quy định về quảng cáo, khuyến mại; tăng cường hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị thực hiện quảng cáo, khuyến mại nhằm tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt, thỉnh thoảng vẫn phải tổ chức phát tờ rơi, trên đó ghi số điện thoại liên lạc khi có yêu cầu gửi gấp. Ngoài ra, nên sử dụng các bảng ngoài trời, đặt ở các sân bay, các nút giao thông ngã tư, ngã năm ở các thành phố để quảng cáo dịch vụ. Cần gửi thư chào hàng cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, thông báo về những thay đổi mới nhất có lợi cho khách hàng. Phát hành các catalogue quảng cáo có thông tin và hình ảnh đẹp bằng hai thứ tiếng Việt và Anh để kích thích người nhận tin.  Các hoạt động yểm trợ Phải thiết lập đường dây nóng miễn phí để phục vụ khách hàng 24/24h bởi hiện nay người ta không chỉ làm việc trong 8 giờ hành chính. Có thể dịch vụ này không mang lại lợi nhuận trước mắt nhưng ngược lại chúng ta sẽ giành được nhiều khách hàng. Ngoài ra, bản thân những người bưu tá phải là những người biết kinh doanh, biết trọng chữ tín trong kinh doanh, là người nhiệt tình, tâm huyết với công việc và là người làm việc có phương pháp, có khả năng giao tiếp bởi đây không chỉ là giao hàng thuần tuý mà còn đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, phải biết tiếp thị để khai thác và duy trì những nguồn hàng ổn định. Mỗi bưu tá sẽ phụ trách một hoặc một số tuyến đường (tuỳ theo lượng hàng trung bình thống kê được). Một lúc phải thực hiện cả 3 nhiệm vụ: giao, nhận và tiếp thị. Để làm được điều này, phương tiện đi lại của người bưu tá nhất thiết phải là xe máy. Mỗi xe được trang bị một thùng gỗ (hoặc sắt) có trang trí đẹp và in LOGO “EMS” nổi bật, dễ nhìn, dễ nhớ, chia 2 ngăn “gửi”, “nhận” rõ ràng để tránh nhầm lẫn và tiết kiệm thời gian cho bưu tá. Trong lúc làm nhiệm vụ, bưu tá phải mặc đồng phục Bưu điện (hoặc của riêng ngành chuyển phát nhanh) chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn, gây thiện cảm với khách hàng. Sau khi nhận hàng, trong vòng 1 tiếng phải đảm bảo hàng giao hàng lại cho Trung tâm để Trung tâm còn làm tiếp nhiệm vụ.  Xúc tiến bán hàng Hoạt động này tác động vào tâm lý khách hàng, có thể thông qua một số biện pháp như: - Hội nghị khách hàng: tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, mời các khách hàng lớn tham dự. Trong hội nghị này, Tổng công ty cần gợi ý khách hàng nêu lên những ưu nhược điểm của EMS, những vướng mắc trong khi sử dụng dịch vụ, đồng thời công bố những chính sách về dịch vụ của mình trong thời gian tới. - Tặng quà: là biện pháp mà Tổng công ty nên thực hiện. Thỉnh thoảng tổ chức một đợt phát quà cho những khách hàng thường xuyên trực tiếp gửi. Cần tặng những món quà mang hình ảnh của dịch vụ EMS, quà không cần có giá trị quá lớn nhưng phải đẹp và hấp dẫn. - Sử dụng tổng hợp nhiều hình thức khuyến mại với quy mô toàn Tổng công ty để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật, xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng. Thực hiện các chương trình đào tạo phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp và ứng xử cho các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Nâng cấp các dịch vụ sau bán hàng và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng (thanh toán cước phí, giải đáp khiếu nại, tư vấn sử dụng dịch vụ)... Kết luận Trong nền kinh tế thị trường, với sự bùng nổ về thông tin như hiện nay thì việc trao đổi thông tin, hàng hoá… đòi hỏi phải thật nhanh chóng, an toàn và thuận lợi. Càng ngày, nhu cầu của khách hàng về các loại hình dịch vụ ngày càng nhiều và càng khắt khe hơn. Song song với việc gia tăng về nhu cầu thì việc cung ứng cũng tăng lên rất nhanh, bởi đó là quy luật: ở đâu có cầu thì ở đó có cung. Việc đưa ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam từ nay đến năm 2010 là một công việc rất cần thiết. Nhất là trong bối cảnh hiện nay, khi VNPT chuẩn bị thực hiện tách Viễn thông ra khỏi Bưu chính, thành lập Công ty chuyển phát nhanh hoạt động chuyên ngành. Hơn nữa từ trước đến nay, VNPT mới chỉ xây dựng các chiến lược kinh doanh Bưu chính Viễn thông tổng quát, cũng như xây dựng chiến lược dịch vụ Bưu chính nói chung mà chưa đi vào nghiên cứu cho từng dịch vụ Bưu chính riêng biệt, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh EMS vẫn còn là dịch vụ khá mới mẻ. Được sự góp ý và giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ trong Viện kinh tế Bưu điện, với nhận thức và hiểu biết còn hạn chế, chưa có kinh nghiệm nên em chỉ xin đưa ra một số định hướng cơ bản cũng như những giải pháp cho sự phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT trong thời gian tới. Hy vọng đề tài sẽ phần nào mang lại hữu ích cho Tổng công ty trong việc định hướng, đưa ra những giải pháp thị trường nhằm khai thác, phát huy nội lực, tận dụng cơ hội kinh doanh và hạn chế những rủi ro để phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT sớm đạt tiêu chuẩn, chất lượng ngang tầm các hãng chuyển phát nhanh lớn trên thế giới, góp phần tăng doanh thu Bưu chính cũng như phát triển nền kinh tế đất nước. Danh mục các tài liệu tham khảo 1, Giáo trình kinh tế phát triển tập 1, 2 – Trường đại học Kinh tế quốc dân. 2, Dự thảo sửa đổi bổ sung Quy trình khai thác bưu gửi chuyển phát nhanh (EMS) – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 3, Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2010” – Bùi Thị Thu Hằng, bộ môn Quy hoạch Viện kinh tế Bưu điện. 4, Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chiến lược thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2010” – Ngô Vân Anh, bộ môn Quy hoạch Viện kinh tế Bưu điện. 5, Luận văn tốt nghiệp, đề tài “ Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh và chiến lược kinh doanh của đại lý DHL” – Hà Thị Hoà, lớp Marketing K33, trường đại học Kinh tế quốc dân. 6, Các tài liệu báo cáo kết quả kinh doanh những năm gần đây của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 7, Mô hình Tổng công ty Bưu chính Việt Nam dự kiến – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 8, Một số tài liệu tham khảo khác.