Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị co.opmart Cần Thơ

Kết quả xử lý số liệu qua bảng câu hỏi) 2.5.4 Thông tin về tình trạng hôn nhân Đa số khách hàng còn độc thân chiếm tỉ lệ cao 58%, điều này cho thấy phần lớn khách hàng phần lớn thuộc nhóm tuổi từ 25 trở xuống nên đối tượng nghiên cứu còn độc thân chiếm tỉ lệ cao. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng đã lập gia đình và có con cũng chiếm tỉ lệ khá cao 27%, khi đã có gia đình và có con thì nhu cầu mua sắm để phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày là rất cao. Hình 2.6: Hôn nhân của đối tượng nghiên cứu (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua bảng câu hỏi) 2.5.5 Thu nhập bình quân Qua hình 2.7 ta thấy, khách hàng có mức thu nhập phổ biến nhất là mức từ 2 đến 4 triệu chiếm 36%, nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 10 triệu chiếm 19%, thu nhâp từ trên 4 đến 6 triệu và trên 8 triệu có cùng tỉ lệ chiếm 17.5%, trên 6 đến 8 triệu chiếm 10%. Như vậy, đa số khách hàng mua sắm ở siêu thị là những khách hàng có thu nhập ở mức trung bình. Từ đó, siêu thị hiện nay vẫn đang thực hiện chiến lược giá ở đa số các mặt hàng để đáp ứng 39 nhu cầu mua sắm của những khách hàng có mức thu nhập thấp. Vì vậy, siêu thị không chỉ là nơi mua sắm lý tưởng của những người có thu nhập cao và khá cao mà ngày nay nó cũng đang dần thu hút những người lao động phổ thông, có thu nhập thấp. Hình 2.7: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua bảng câu hỏi) 2.6 Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Bảng 2.3: Thông tin chung về hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Thông tin về đối tượng nghiên cứu Số quan sát Tỉ lệ (%) Số lần đi siêu thị / tháng Ít hơn 2 lần 98 49 Từ 2 đến 4 lần 69 35.5 Nhiều hơn 4 lần 33 16.5 Đi siêu thị với Gia đình 96 48 Bạn bè 114 57 Đi một mình 72 36 Khác: 7 3.5 Mục đích đi siêu thị Tham quan 67 33.5 Mua sắm 167 83.5 Ăn uống 116 58 Giải trí 77 38.5 Khác: 1 0.5 Sản phẩm lựa chọn Hàng tiêu dùng 142 71 Hàng may mặc 46 23 Thực phẩm 140 70 Hàng gia dụng 59 29.5 Khác: 0 0 Số tiền mua sắm trên lần < 100.000 đ 8 4 100.000 đ – < 500.000 đ 127 63.5 500.000 đ – 1.000.000 đ 43 21.5 > 1.000.000 đ 22 11 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn thực tế) Qua kết quả thống kê từ bảng 2.3, có thể nhận thấy rằng đa số khách 40 hàng đi siêu thị ít hơn 2 lần chiếm 49%, từ 2 đến 4 lần chiếm 34.5%, nhiều hơn 4 lần chiếm 16.5%. Nhìn chung, số lần đi siêu thị của khách hàng trong 1 tháng là tương đối thấp. Hầu hết khách hảng thường đi siêu thị với bạn bè chiếm tỉ lệ 57%; ngoài ra họ còn đi với gia đình chiếm 48%. Điều này cho thấy rằng hầu hết khách hàng khi đi siêu thị luôn có bạn bè hoặc những người thân trong gia đình đi cùng với mục đích là mọi có thể đóng góp ý kiến cho việc chọn lựa chọn sản phẩm khi mua sắm. Vì vậy, tỉ lệ khách hàng đi mua sắm một mình chiếm tỉ lệ không cao là 36%. Đa số khách hàng khi đi siêu thị với mục đích mua sắm chiếm tỉ lệ cao 83.5%, bên cạnh đó khách hàng đi siêu thị để ăn uống cũng chiếm tỉ lệ khá cao 58%, giải trí chiếm tỉ lệ 38.5%, tham quan chiếm 33.5%. Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, siêu thị không chỉ đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng mà còn cung cấp đầy đủ các dịch vụ ăn uống và giải trí cho khách hàng đặc biệt là dành riêng cho trẻ em. Đây cũng là một điều kiện tốt nhằm giúp cho khách hàng vừa có thể mua sắm mà vừa có thể cùng con em mình vui chơi giải trí trong siêu thị. Khi đi mua sắm tại siêu thị khách hàng thường lựa chọn mua nhiều nhất hai loại mặt hàng là hàng tiêu dùng chiếm 71% và thực phẩm là 70%. Đây là hai loại mặt hàng được siêu thị cung cấp cho người tiêu dùng rất đa dạng với nhiều chủng loại hàng hóa giúp cho mọi người thoải mái lựa chọn. Điều này nhằm kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Bên cạnh đó, hàng may mặc cũng được khách hàng lựa chọn mua sắm khi đi siêu thị, do đa số những mặt hàng may mặc trong siêu thị thường xuyên được giảm giá và có rất nhiều mẫu mã đẹp, kiểu dáng phù hợp với từng lứa tuổi. Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng ngày càng cao, họ luôn muốn cuộc sống ngày càng tiện nghi và đầy đủ về vật chất. Vì vậy, việc chi ra một số tiền tương đối cao cho mua sắm là điều hiển nhiên và có khoảng 63.5% người tiêu dùng chi cho một lần mua sắm từ 100.000đ đến dưới 500.000đ, khoảng 21.5% họ chi từ 500.000đ đến 1.000.000đ, chỉ có một số ít người tiêu dùng chiếm tỉ lệ 4% họ chi tiền cho mỗi lần đi mua sắm với số tiền nhỏ hơn 100.000đ. 2.7 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả Kết quả thống kê 6 thang đo về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ cho biết ý kiến chung của khách hàng đối với từng thành phần trong mỗi thang đo. Thể hiện qua các đại lượng thống kê mô tả, bao gồm: giá trị trung bình – đo lường khuynh hướng tập trung và độ lệch chuẩn (đo lường độ phân tán). Mức độ quan sát của các 41 biến được cho điểm từ 1 đến 5, tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến “Hoàn toàn đồng ý”. Theo đó mức ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách được tính theo công thức: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 - 1) / 5 = 0.8 Vậy giá trị trung bình nằm trong khoảng cách như sau sẽ có mức ý nghĩa tương tự: 1.00 – 1.80 là hoàn toàn không đồng ý, 1.81 – 2.60 là không đồng ý, 2.61 – 3,40 là trung lập, 3.41 – 4.20 là đồng ý, 4.21 – 5.00 là hoàn toàn đồng ý. Bảng 2.4: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q6_1 Không gian siêu thị rộng rãi, khang trang 3.78 0.820 Đồng ý Q6_2 Khu vực mua sắm sạch sẽ, bắt mắt 3.78 0.809 Đồng ý Q6_3 Các quầy, kệ trưng bày được thiết kế thuận tiện 3.69 0.774 Đồng ý Q6_4 Hệ thống điều hòa thoải mái 3.92 0.736 Đồng ý Q6_5 Âm nhạc, ánh sáng trong siêu thị rất dễ chịu 3.57 0.865 Đồng ý Q6_6 Bãi giữ xe rộng rải, thuận tiện 3.30 0.971 Trung lập Q6_7 Khu nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát 3.56 0.970 Đồng ý Phương tiện hữu hình Q6_8 Hệ thống tính tiền nhanh chóng, hiện đại 3.25 0.976 Trung lập Q6_9 Hàng hóa đa dạng cho khách hàng lựa chọn 3.82 0.794 Đồng ý Q6_10 Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm 3.60 0.783 Đồng ý Q6_11 Hàng hóa có nhãn mác và nguồn góc xuất xứ rõ ràng 3.65 0.895 Đồng ý Q6_12 Hàng hóa được trưng bày trong siêu thị là những hàng hóa có chất lượng tốt 3.26 0.857 Trung lập Q6_13 Luôn cập nhật những hàng hóa mới 3.37 0.778 Trung lập Hàng hóa Q6_14 Hàng hóa được trưng bày thuận lợi dễ tìm 3.63 0.858 Đồng ý Q6_15 Thiết bị kiểm tra an ninh hiện đại 3.59 0.674 Đồng ý Độ tin cậy Q6_16 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 3.60 0.833 Đồng ý 42 Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q6_17 Siêu thị luôn tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 3.55 0.917 Đồng ý Q6_18 Chính sách chất lượng của siêu thị rõ ràng 3.55 0.788 Đồng ý Q6_19 Nhân viên bảo vệ của siêu thị làm cho bạn rất yên tâm 3.34 0.898 Trung lập Q6_20 Nhân viên của siêu thị có thái độ vui vẽ, nhã nhặn, lịch sự 3.44 0.799 Đồng ý Q6_21 Trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch 3.75 0.781 Đồng ý Q6_22 Khi cần giúp đỡ nhân viên của siêu thi rất nhiệt tình 3.45 0.849 Đồng ý Q6_23 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần 3.51 0.839 Đồng ý Q6_24 Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn, luôn sẵn sang phục vụ khách hàng 3.46 0.844 Đồng ý Đội ngũ nhân viên Q6_25 Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại được đào tạo chuyên nghiệp 3.25 0.802 Trung lập Q6_26 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 3.74 0.792 Đồng ý Q6_27 Dịch vụ hậu mãi của siêu thị rất tốt. 3.60 0.845 Đồng ý Q6_28 Siêu thị có dịch vụ gói quà, giao hàng tận nhà miễn phí rất tiện lợi. 3.77 0.865 Đồng ý Chính sách tiêu dùng Q6_29 Thủ tục tích lũy điểm, nhận quà rất dễ dàng. 3.71 0.904 Đồng ý Q6_30 Nhân viên giải quyết các than phiền của quý khách trực tiếp và nhanh chóng 3.31 0.853 Trung lập Q6_31 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại 3.31 0.804 Trung lập Q6_32 Việc khiếu nại được thực hiện nhanh chóng 3.22 0.856 Trung lập Q6_33 Siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và thuyết phục 3.18 0.861 Trung lập Giải quyết khiếu nại Q6_34 Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 3.09 0.889 Trung lập (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn thực tế) Kết quả bảng 2.4 cho thấy, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của siêu thị đều được các khách hàng đánh giá cao. Hầu hết các 43 mức điểm đều được đánh giá ở mức trên 3.4 (đồng ý), chỉ có một vài tiêu chí có mức điểm trên 3.0 (trung lập). 2.7.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.5: Kết quả thống kê nhân tố phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q6_1 Không gian siêu thị rộng rãi, khang trang 3.78 0.820 Đồng ý Q6_2 Khu vực mua sắm sạch sẽ, bắt mắt 3.78 0.809 Đồng ý Q6_3 Các quầy, kệ trưng bày được thiết kế thuận tiện 3.69 0.774 Đồng ý Q6_4 Hệ thống điều hòa thoải mái 3.92 0.736 Đồng ý Q6_5 Âm nhạc, ánh sáng trong siêu thị rất dễ chịu 3.57 0.865 Đồng ý Q6_6 Bãi giữ xe rộng rải, thuận tiện 3.30 0.971 Trung lập Q6_7 Khu nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát 3.56 0.970 Đồng ý Phương tiện hữu hình Q6_8 Hệ thống tính tiền nhanh chóng, hiện đại 3.25 0.976 Trung lập (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn thực tế) Qua kết quả bảng 2.5 cho thấy, nhân tố phương tiện hữu hình được đo lường qua 8 biến quan sát, trong đó nhân tố “hệ thống điều hòa thoải mái” được khách hàng đánh giá rất cao, cao nhất so với 34 biến quan sát (mức điểm trung bình 3.92), bên cạnh đó biến “không gian siêu thị rộng rãi, khang trang; khu vực mua sắm sạch sẽ, bắt mắt” cũng được khách hàng đánh giá khá cao (mức điểm trung bình 3.78). Điều này chứng tỏ, siêu thị Co.opmart rất chú trọng đến vấn đề vệ sinh nhằm tạo môi trường sạch sẽ, thoáng mát đảm bảo mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi đến tham quan mua sắm. Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ 0 1 2 3 4 Q6_1 Q6_2 Q6_3 Q6_4 Q6_5 Q6_6 Q6_7 Q6_8 44 2.7.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố hàng hóa Bảng 2.6: Kết quả thống kê nhân tố hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q6_9 Hàng hóa đa dạng cho khách hàng lựa chọn 3.82 0.794 Đồng ý Q6_10 Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm 3.60 0.783 Đồng ý Q6_11 Hàng hóa có nhãn mác và nguồn góc xuất xứ rõ ràng 3.65 0.895 Đồng ý Q6_12 Hàng hóa được trưng bày trong siêu thị là những hàng hóa có chất lượng tốt 3.26 0.857 Trung lập Q6_13 Luôn cập nhật những hàng hóa mới 3.37 0.778 Trung lập Hàng hóa Q6_14 Hàng hóa được trưng bày thuận lợi dễ tìm 3.63 0.858 Đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn thực tế) Nhân tố hàng hoá cũng được các khách hàng quan tâm khá nhiều có 6 biến quan sát. Qua bảng 2.6 cho thấy, tiêu chí được đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố hàng hoá là “hàng hoá đa dạng cho khách hàng lựa chọn” (điểm trung bình 3.82). Điều này cũng chứng tỏ, siêu thị Co.opmart Cần Thơ rất chú trọng đến việc đa dạng các sản phẩm của mình nhằm đem lại nhiều sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Vì hiện nay, có rất nhiều siêu thị trên địa bàn, đồng thời khách hàng cũng ngày càng tinh tế hơn trong việc lựa chọn những sản phẩm mua sắm, nên việc có nhiều mặt hàng cũng như mẫu mã để khách hàng lựa chọn cũng chính là điểm mạnh mà nhiều siêu thị rất quan tâm và hướng đến. Co.opmart Cần Thơ đã thực hiện được yếu tố này và được khách hàng đánh giá cao. Hình 2.9: Hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ 2.5 3 3.5 4 Q6_9 Q6_10 Q6_11 Q6_12 Q6_13 Q6_14 45 2.7.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy Bảng 2.7: Kết quả thống kê nhân tố độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q6_15 Thiết bị kiểm tra an ninh hiện đại 3.59 0.674 Đồng ý Q6_16 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 3.60 0.833 Đồng ý Q6_17 Siêu thị luôn tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 3.55 0.917 Đồng ý Q6_18 Chính sách chất lượng của siêu thị rõ ràng 3.55 0.788 Đồng ý Độ tin cậy Q6_19 Nhân viên bảo vệ của siêu thị làm cho bạn rất yên tâm 3.34 0.898 Trung lập (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn thực tế) Nhân tố độ tin cậy cũng là hình ảnh của siêu thị hầu hết cũng đạt được mức điểm đánh giá khá cao có 5 biến quan sát. Điều đó chứng tỏ siêu thị Co.opmart Cần Thơ rất quan tâm thực hiện đúng và đưa đến những hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị. Hình 2.10: Độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ 3.2 3.3 3.4 3.5 Q6_15 Q6_16 Q6_17Q6_18 Q6_19 46 2.7.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên Bảng 2.8: Kết quả thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q6_20 Nhân viên của siêu thị có thái độ vui vẽ, nhã nhặn, lịch sự 3.44 0.799 Đồng ý Q6_21 Trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch 3.75 0.781 Đồng ý Q6_22 Khi cần giúp đỡ nhân viên của siêu thi rất nhiệt tình 3.45 0.849 Đồng ý Q6_23 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần 3.51 0.839 Đồng ý Q6_24 Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn, luôn sẵn sang phục vụ khách hàng 3.46 0.844 Đồng ý Đội ngũ nhân viên Q6_25 Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại được đào tạo chuyên nghiệp 3.25 0.802 Trung lập (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn thực tế) Hầu hết các siêu thị trên địa bàn cũng như nhiều ngành nghề hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đều chú trọng đến đội ngũ nhân viên, siêu thị Co.opmart cũng vậy. Các biến của nhân tố đội ngũ nhân viên đều được đánh giá ở mức khá cao. Cụ thể, nhân tố “trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch” được khách hàng đánh giá cao 3.75 điểm. Điều này chứng tỏ siêu thị rất quan tâm đến việc lựa chọn khi tuyển dụng và đào tạo để có được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên “nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại” khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ trung lập, có điểm trung bình thấp 3.25 điểm. Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ 3 3.2 3.4 3.6 Q6_20 Q6_21 Q6_22 Q6_23 Q6_24 Q6_25 47 2.7.5 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách tiêu dùng Bảng 2.9: Kết quả thống kê nhân tố chính sách tiêu dùng tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q6_26 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 3.74 0.792 Đồng ý Q6_27 Dịch vụ hậu mãi của siêu thị rất tốt. 3.60 0.845 Đồng ý Q6_28 Siêu thị có dịch vụ gói quà, giao hàng tận nhà miễn phí rất tiện lợi. 3.77 0.865 Đồng ý Chính sách tiêu dùng Q6_29 Thủ tục tích lũy điểm, nhận quà rất dễ dàng. 3.71 0.904 Đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn thực tế) Nhân tố chính sách tiêu dùng lại càng được khách hàng quan tâm có 4 biến quan sát, trong đó nhân tố “siêu thị có dịch vụ gói quà, giao hàng tận nhà miễn phí rất tiện lợi” được khách hàng đánh giá rất cao 3.77 điểm, các nhân tố khác cũng được khách hàng đánh giá rất cao. Điều đó cho thấy siêu thị rất quan tâm đến các chính sách tiêu dùng nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng, làm cho khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại siêu thị. Hình 2.12: Chính sách tiêu dùng tác động đến chất lượng dịch vụ 3.5 3.6 3.7 3.8 Q6_26 Q6_27 Q6_28 Q6_29 48 2.7.6 Kết quả thống kê mô tả nhân tố giải quyết khiếu nại Bảng 2.10: Kết quả thống kê nhân tố giải quyết khiếu nại tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q6_30 Nhân viên giải quyết các than phiền của quý khách trực tiếp và nhanh chóng 3.31 0.853 Trung lập Q6_31 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại 3.31 0.804 Trung lập Q6_32 Việc khiếu nại được thực hiện nhanh chóng 3.22 0.856 Trung lập Q6_33 Siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và thuyết phục 3.18 0.861 Trung lập Giải quyết khiếu nại Q6_34 Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 3.09 0.889 Trung lập (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn thực tế) Tuy nhiên, nhân tố giải quyết khiếu nại được khách hàng quan tâm và đánh giá thấp nhất, các biến có điểm trung bình rất thấp, đa số chỉ ở mức độ trung lập. Vì vậy, siêu thị cần phải quan tâm cải thiện nhiều hơn trong chính sách giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhằm tạo lòng tin xuyên suốt khi khách hàng đến mua sắm và sử dụng các dịch vụ của siêu thị. Hình 2.13: Giải quyết khiếu nại tác động đến chất lượng dịch vụ 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 Q6_30 Q6_31 Q6_32Q6_33 Q6_34 49 2.7.7 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thang đo Tên biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ Q7 Anh/chị cho biết mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham quan, mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ? 3.82 0.742 Đồng ý Q8 Lần sau có nhu cầu mua sắm, anh/chị sẽ chọn siêu thị Co.opmart Cần Thơ? 3.81 0.733 Đồng ý Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Q9 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người quen đến siêu thị Co.opmart Cần Thơ mua sắm? 3.65 0.781 Đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế) Kết quả từ bảng 2.11 cho thấy, mức điểm trung bình của các nhân tố trong thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình khá cao (đồng ý). Trong đó, nhân tố “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi tham quan, mua sắm tại siêu thị” được đánh giá ở mức điểm cao nhất 3.82 điểm. Điều đó chứng tỏ, khách hàng thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Bên cạnh đó, hai nhân tố “lần sau có nhu cầu mua sắm và sẵn lòng giới thiệu cho người thân” cũng được khách hàng đồng ý ở số điểm khá cao. Điều này cho thấy rằng, khả năng khách hàng quay lại siêu thị và giới thiệu cho người quen đến siêu thị là rất cao. Hình 2.14: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ Theo quy chế Siêu thị, trung tâm Thương mại ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 9 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại, nay là Bộ Công thương (sau đây gọi chung là quy chế siêu thị, TTTM) thì Co.opmart là 1 trong các siêu thị tại Cần Thơ được xếp vào siêu thị hạng 1. Điều này thể hiện về quy mô, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc hiện đại, luôn có nhiều chính sách ưu đãi cho nhân viên, đa dạng về chất lượng 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Q7 Q8Q9 50 và mẩu mã hàng hoá cũng như nhận được sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại siêu thị. Bên cạnh đó, khách hàng luôn hài lòng về các dịch vụ như: đặt hàng qua điện thoại và giao hàng miễn phí trong vòng 5km và không quá 2 giờ kể từ khi nhận giao hàng, gói quà miễn phí, phát cẩm nang mua sắm đến khách hàng, tặng quà vào dịp sinh nhật và coupon giảm giá Đây là những lợi thế mà Co.opmart Cần Thơ đã làm tốt trong thời gian qua. Bên cạnh đó, cũng còn nhiều tiêu chí khách hàng đánh giá chưa cao (chỉ cho điểm ở mức độ trung lập). Như vậy, qua việc kết quả nghiên cứu cho thấy, điều đáng mừng là siêu thị Co.opmart Cần Thơ hiện tại có chất lượng dịch vụ khá tốt so với các siêu thị trên cùng địa bàn. Khách hàng phần lớn đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị đều đạt mức trông đợi của họ, với những nhân tố khác nhau nhưng qua nghiên cứu thì kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đều tương đối đồng đều nhau. Vấn đề đặt ra là phải duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của khách hàng trong xu thế hội nhập. Tóm tắt chương 2: Qua nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ là khá tốt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi siêu thị đưa ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Siêu thị phải tạo sự tin cậy cho khách hàng, nâng cao chất lượng hàng hóa, gia tăng các phương tiện hữu hình, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cao chính sách tiêu dùng và giải quyết khiếu nại. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn. 51 Chương 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 3.1 Cơ sở đề xuất Qua kết quả phân tích ở chương 2 cho thấy, đa số khách hàng đều đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart Cần Thơ. Tuy nhiên, mức điểm trung bình của các yếu tố trong thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chỉ đạt ở mức khá, yếu tố cao điểm nhất là 3.92 điểm (Bảng 2.5). Mức điểm này cho thấy, siêu thị cần phải xem xét và cải tiến những yếu tố cụ thể tác động đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Để có thể đề ra những giải pháp cụ thể này, dựa vào phương pháp thống kê mô tả đã đề xuất trong bài viết, có thể giải thích như sau: Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp Cơ sở/phát hiện Nhóm giải pháp - Nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ là: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách tiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Trong đó, nhân tố giải quyết khiếu nại có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị. - Giải pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng: + Đối với nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: cần phải tiếp nhận và giải quyết cho khách hàng nhanh chóng, thuyết phục và có lợi cho khách hàng. + Đối với kênh tiếp nhận: cần xây dựng thêm nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại một cách chuyên nghiệp. - Độ tin cậy là nhân tố được khách hàng khá quan tâm hàng khi mua sắm tại siêu thị, đa số khách hàng đánh giá không cao, có điểm trung bình khá thấp. - Siêu thị cần phải quan tâm khắc phục, thay đổi nhằm tạo lòng tin cho khách hàng. - Hàng hóa cũng là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Hàng hóa đa dạng, nhiều chủng loại, luôn cập nhật những hàng hóa mới đúng chất lượng cũng như nguồn góc xuất xứ, hàng hóa - Chính vì vậy, việc khách hàng lựa chọn mua hàng trong siêu thị để đảm bảo được những yếu tố trên là lựa chọn hàng đầu của người dân. Cho nên mục tiêu 52 được trưng bày trên các quầy kệ dễ tìm chính là những vấn đề mà người tiêu dùng luôn quan tâm. Khi mà ngày nay, sự cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng khốc liệt, việc sản xuất ra những mặt hàng kém chất lượng để thu lợi nhuận cao đã không còn là xa lạ đối với người tiêu dùng. của siêu thị là phải luôn cung cấp hàng hóa tốt nhất đến tay người tiêu dùng. - Bên cạnh đó, chính sách tiêu dùng cũng được khách hàng quan tâm. Khách hàng luôn quan tâm đến các dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ hậu mãi, tích lũy điểm thưởng, gói quà và giao hàng tân nơi miễn phí. - Vì vậy, siêu thị cần phải có những biện pháp để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. - Nhân tố đội ngũ nhân viên được khách hàng đánh giá khá cao, các yếu tố đều có điểm trung bình cao. Tuy nhiên, yếu tố “nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại” được đào tạo chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá rất thấp. - Siêu thi cần phải đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp hơn để giải quyết được tất cả các yêu cầu từ phía khách hàng. - Các yếu tố trong phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao, có điểm trung bình cao hơn so với các yếu tố khác nhưng nó cũng được khách hàng khá quan tâm khi mua sắm tại siêu thị. Khách hàng đánh giá rằng, khi đi mua sắm tại siêu thị thì họ cảm thấy thoải mái hơn so với việc mua sắm tại các chợ, vì họ luôn được tự do lựa chọn hàng hóa trong một không gian rộng rãi, sạch sẽ và thoáng mát. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá không cao yếu tố bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện và các quầy tính tiền tại siêu thị. - Siêu thị cần phải cải tạo hay xây mới lại các bãi giữ xe, đặc biệt là bãi giữ xe phía sau khu vực siêu thị. Lắp mới thêm một số quầy tính tiền dự phòng nhằm phục vụ tối đa nhu cầu mua sắm của khách hàng vào các giờ cao điểm, các ngày cuối tuần hay các dịp lễ tết. Đối với siêu thị bán lẻ như Co.opmart hiện nay, thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện này là bắt buộc. Mặc dù, có bề dày lịch sử lâu dài và gắn bó với người tiêu dùng, nhưng với sự xuất hiện ngày càng nhiều các siêu thị bán lẻ trên thị trường của các doanh nghiệp ngoài nước đã chia bớt một lượng thị phần đáng kể. Vì vậy, trong thời gian tới, siêu thị 53 Co.opmart Cần Thơ cần phải có nhiều đổi mới, cụ thể là về các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu mua sắm, tiêu dùng ngày càng cao của người dân. 3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 3.2.1 Tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại Thực hiện tốt hệ thống tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng, đơn giản hóa quy trình giải quyết khiếu nại. Cung cấp đầy đủ thông tin về các kênh giải quyết khiếu nại cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận – đây là điều khách hàng khá quan tâm. Để làm được điều này, siêu thị cần phải xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện sao cho có thể đưa thông tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiếp cận nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc giải quyết các khiếu nại nhằm tạo được sự tin cậy cao của khách hàng, thông qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với phương châm tất cả vì khách hàng, ưu tiên giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng, nhanh chóng và thuyết phục. Cần có bộ phận nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ mang hàng hóa, vật dụng cho khách hàng ra xe trong trường hợp khách hàng cần sự giúp đỡ, đặc biệt là đối với những khách hàng nữ có con nhỏ, hoặc đối với người lớn tuổi. 3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Đa số khách hàng đánh giá khá thấp yếu tố “nhân viên bảo vệ của siêu thị làm cho bạn rất yên tâm” chỉ ở mức độ trung lập. Vì vậy, siêu thị cần chú trọng đến khâu tuyển dụng nhân các viên bảo vệ của siêu thị (do siêu thị thuê của bên thứ 3). Bởi có nhiều khách hàng cho ý kiến rằng họ thoải mái khi đi mua sắm tại siêu thị cùng với cách phục vụ của nhân viên bảo vệ tại siêu thị. Các nhân viên bảo vệ khiến cho họ không hài lòng về cách nói chuyện cũng như thái độ đối với khách hàng. Từ đó cũng phần nào làm cho họ không muốn quay lại và sẵn lòng giới thiệu người thân đến siêu thị để mua sắm, tức là cũng có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Bên cạnh đó, siêu thị cũng nên quan tâm đến việc tập trung đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng, có chính sách chất lượng rõ ràng và luôn thực hiện đúng những gì mình đã giới thiệu đối với khách hàng. 54 3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa Cần đa dạng hóa nguồn hàng tạo điều kiện cho khách hàng được những sự lựa chọn tốt nhất, đồng thời cần đảm bảo về chất lượng của hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm. Cần xây dựng một hệ thống kiểm tra định kỳ chất lượng cũng như thời hạn sử dụng của những hàng hóa được bày bán và các hàng hóa còn trong kho. Kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ những mặt hàng đã hết hạn sử dụng ra khỏi các quầy hàng bày bán. Liên tục cập nhật các loại hàng hóa mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua các phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng kết hợp trong quá trình diễn ra các chương trình khuyến mãi. Cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà sản xuất, các nhà cung cấp sản phẩm cho siêu thị để có thể đưa ra giá cả tối ưu cho khách hàng. Kiểm soát chặt chẽ đầu vào và đầu ra của tất cả các sản phẩm cũng như trong quá trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng là những hàng hóa có chất lượng cao. Cần có bộ phận kiểm tra nhãn mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày hoạt động. Đối với những nhãn mác, bao bì bị hư hỏng do quá trình tham quan mua sắm thì cần phải thay thế nhãn mác mới, đảm bảo cho hoạt động ngày hôm sau. Thường xuyên thay đổi cách xắp xếp, trưng bày hàng hóa trên các kệ một cách khoa học, bắt mắt gớp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm. Siêu thị nên có nhiều bảng chỉ dẫn cụ thể, rõ ràng và dễ thấy để khách hàng không gặp khó khăn trong việc xác định vị trí hàng hóa cần tìm. Kiểm soát chặt chẽ các nhà cung cấp, chủ động trong khâu phân phối nguồn hàng. Cải thiện và nâng cao trang Web của siêu thị, cung cấp đầy đủ thông tin giúp cho khách hàng thu hẹp phạm vi tìm kiếm các sản phẩm hiện có, thương hiệu, giá cả, gớp ý của khách hàng Khuyến khích khách hàng mua sắm online bằng cách giảm giá thấp hơn khi mua hàng trực tiếp nhằm tạo thói quen cho khách hàng lúc nào cũng quan tâm đến các sản phẩm của siêu thị. Những thông tin hữu ít sẽ làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình Siêu thị cần giữ vững thế mạnh về phương tiện hữu hình hiện có của mình như: mặt bằng siêu thị rộng rãi thoáng mát cũng như có đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, máy móc hiện đại Bên cạnh đó, cần thực hiện việc bảo trì máy móc thiết bị thường xuyên, cũng như thường xuyên kiểm tra, đảm bảo các phương tiện phục vụ tiện dụng cho khách hàng như các biển chỉ dẫn, biển thông báo 55 Công tác dọn dẹp vệ sinh trong siêu thị cũng nên được chú trọng, đảm bảo khu vực vệ sinh luôn sạch sẽ, thoáng mát. Khu vực nhà vệ sinh phải được dọn dẹp sạch sẽ vài lần trong ngày, luôn khô ráo tạo luồng không khí trong lành. Đảm bảo cho khu vực bán hàng tươi sống được sạch sẽ, không bay mùi qua các khu vực lân cận cũng như bố trí thêm quầy tính tiền vào các dịp lễ tết hay cuối tuần, giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Siêu thị cũng cần nâng cấp và cãi tạo lại nhà để xe, bổ sung thêm các quầy xét phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi mua sắm vào các ngày đông khách và cuối tuần. Có thể gia tăng việc đầu tư cho phương tiện hữu hình như đặt thêm một số máy ATM của các ngân hàng hoặc máy pos nhằm phục vụ cho việc thanh toán của khách hàng được tiện dụng và nhanh chóng hơn. Bên trong siêu thị cần duy trì một hệ thống chiếu sáng và điều hòa thích hợp làm cho khách hàng thoải mái và dễ chịu khi mua sắm, đặc biệt là vào các ngày thời tiết gay gắt. Phải đảm bảo rằng tất cả các khu vực mua sắm đều đầy đủ ánh sáng, để khách hàng thuận tiên trong việc kiểm tra thông tin về sản phẩm, hàng hóa nhất là đối với khách hàng tuổi cao, thị lực không tốt. Không gian mát mẻ cùng với âm nhạc dễ chịu là một trong những nhân tố chính gớp phần tạo nên sự khác biệt và được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại siêu thị so với các siêu thị khác hay các chợ truyền thống trên địa bàn. Trong thực tế cho thấy, nếu như chúng ta mua sắm tại siêu thị có không gian rộng rãi; âm thanh và ánh sáng dễ chịu; hệ thống điều hòa mát mẻ; khu vực mua sắm sạch sẽ thì chúng ta sẽ luôn có cảm giác thoải mái khi mua sắm. 3.2.5 Nâng cao chính sách tiêu dùng Cung cấp đầy đủ thông tin khuyến mãi cho khách hàng vì đây là điều khách hàng rất quan tâm. Cần đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi theo những hướng khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách hàng khác nhau để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chương trình khuyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không đến lượt mình” của đại đa số khách hàng. Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi nhằm tạo được sự tin cậy cao của khách hàng, thông qua việc tặng phẩm các hàng hóa có chất lượng. Không được tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lượng hoặc các sản phẩm bị lỗi. Siêu thị cần đơn giản các thủ tục cấp thẻ khách hàng thân thiết, việc cộng điểm và tích lũy điểm thưởng, điểm đổi quà cho khách hàng nhằm thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. 56 Đầu tư nhiều thêm đội ngũ giao hàng tận nơi, các quầy gói quà miễn phí luôn đáp ứng kịp thời khi khách hàng có yêu cầu. Siêu thị nên quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhất là những khách hàng có quan hệ lâu dài với siêu thị, khách hàng VIP. Qua đó cho thấy, khách hàng rất quan tâm đến việc tích lũy điểm thưởng, các dịch vụ hậu mãi, gói quà và giao hàng tận nơi miễn phí. Nếu làm tốt các vấn đề trên thì siêu thị càng nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. 3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên Ngày nay, đa số các doanh nghiệp đều rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên. Nhân viên được xem là đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp. Để doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển bền vững thì yếu tố đội ngũ nhân viên lúc nào cũng phải được doanh nghiệp thực hiện tốt. Vì vậy, siêu thị cần phải chúa trọng ở khâu tuyển dụng. Siêu thị nên bố trí người có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong việc tuyển dụng các nhân viên sao cho phù hợp với từng chức năng, bộ phận của siêu thị. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên phải là người nhanh nhẹn, hướng dẫn tận tình và giải đáp tất cả những thắc mắc của khách hàng. Nhân viên cần được đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ về các loại mặt hàng; vị trí hàng hóa; các chương trình hoạt động của siêu thị như chương trình khuyến mãi, khách hàng thân thiết; những quy trình về đổi trả hàng hóa, khiếu nại, vận chuyển hàng để có thể trình bày một cách chính xác, lưu loát và cặn kẽ cho khách hàng khi cần thiết. Việc được khách hàng đánh giá cao về trang phục của nhân viên gọn gàng thanh lịch (3.75 điểm) là một lợi thế cần phát huy đối với siêu thị. Các nhân viên cần phải được động viên, xây dựng ý thức tận tâm phục vụ và nhắc nhỡ về việc giữ thái độ tôn trọng và chu đáo với khách hàng; nhân viên phải tỏ thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tạo môi trường làm việc thoãi mái nhưng nghiêm túc, mỗi nhân viên phải được tin cậy và yên tâm giao việc. Bên cạnh những yếu tố trên, một yếu tố quan trọng trong việc kích thích làm việc của nhân viên là ban quản lý siêu thị cần phải lắng nghe ý kiến của nhân viên cần có chế độ lương phù hợp và các chế độ đãi ngộ dựa trên năng lực thực sự và giảm nhẹ tính thâm niên nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn. Các phần thưởng không chỉ liên quan về mặc tài chính mà thực sự quan tâm đến cuộc sống hàng ngày của nhân viên có 57 thể như bữa ăn trưa, suất du lịch, một vài giờ nghĩ vẫn được hưởng lương, cung cấp thức uống giải khác hoặc đồ ăn nhẹ trong khu vực nghĩ ngơi. 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến của khách hàng Nhìn chung, tất cả những yếu tố mà nghiên cứu đề xuất đều được khách hàng đề nghị cần cải tiến. Bên cạnh đó, một số khách hàng còn có những ý kiến riêng về một số yếu tố cần khắc phục. Theo kết quả phỏng vấn 200 khách hàng thì có đến 31% lượng khách hàng cho rằng cần giảm giá bán sản phẩm. Vì vậy, siêu thị cần quan tâm đến chiến lược giá bán sản phẩm sao cho phù hợp. Kế đến là việc nâng cao thái độ phục vụ nhân viên (22% khách hàng đề nghị), Qua đó cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự tốt, chưa làm cho khách hàng thoải mái khi mua sắm. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là điều cần thiết, sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Co.opmart so với các siêu thị trên địa bàn. Việc gia tăng số lượng mặt hàng cũng như sắp xếp lại hàng hóa một cách hợp lý cũng được khoảng 17% khách hàng đề xuất. Do ngày nay, người tiêu dùng có yêu cầu mua sắm cao hơn trước, họ muốn được lựa chọn những sản phẩm thực sự ưng ý, nên việc đa dạng hóa sản phẩm cũng như sắp xếp hàng hóa dễ tìm dễ thấy cũng là điều hợp lý. Ngoài ra còn có 12% lượng khách hàng còn cho những ý kiến cụ thể khác để siêu thị cải tiến như: chất lượng phần rau quả chưa tốt, khu vực quầy tính tiền chưa ngăn nắp, giờ giấc giữ xe không hợp lý hay các dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đa dạng Trong đó, ý kiến được các khách hàng đề cập đến nhiều nhất là thời gian chờ tính tiền khá lâu trong những dịp cao điểm như lễ, tết hay các ngày cuối tuần. Vì vậy, siêu thị nên bố trí thêm nhân viên thu ngân hoặc nhân viên hỗ trợ cho việc tính tiền (như nhân viên đóng gói hàng hóa bên cạnh người thu ngân) giúp không bị ùn tắc tại những thời gian cao điểm như trên. Ngoài ra, có thể đặt thêm những biểu ngữ hay những lời khuyên, tạo ra “ văn hóa xếp hàng ” nhằm tránh tình trạng chen lấn, xô xát gây mất trật tự khi tính tiền. Tóm tắt chương 3: Đối với kinh doanh siêu thị, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt thì đòi hỏi siêu thị cần phải đề ra những mục tiêu, chiến lược riêng và phải luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm tại niềm tin cũng như vị trí trong lòng mỗi khách hàng. Vì vây, siêu thị cần phải quan tâm xác xao, thực hiện đồng bộ và quyết liệt các giải pháp nhằm nâng 58 cao chất lượng dịch vụ tạo lợi thế canh tranh, từng bước chiếm lĩnh thị trường bán lẻ so với các siêu thị khác trên địa bàn. 59 KẾT LUẬN Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, cùng với xu hướng phát triển đối với thị trường siêu thị bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh lực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng, siêu thị Co.opmart Cần Thơ cũng là một trong những trường hợp được nói đến. Do vậy, để tồn tại và phát triển thì Co.opmart cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua sắm tại siêu thị mình. Nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” được thực hiện nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị, từ đó đưa ra những hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là khi tại thành phố Cần Thơ đã có sự tham gia của những đại gia bán lẻ như Vinmart, BigC, Metro hay Lottemart. Quan điểm cơ bản của nghiên cứu khi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị là phải dựa trên nhu cầu của khách hàng chứ không phải dựa trên những gì mà siêu thị hiện có. Chính vì vậy mà kết quả của nghiên cứu được tổng hợp dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá từ phía khách hàng. Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua sắm tại siêu thị là một yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Cho nên, việc cần làm là phải đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những thành phần, nhân tố ảnh hưởng đến nó. Kết quả bài nghiên cứu thu được thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị gồm 6 nhân tố chính là: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách tiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Vì vậy, nghiên cứu sẽ gớp phần cho Ban quản lý siêu thị có cơ sở trong việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tăng khả năng cạnh tranh và giữ vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ trên thị trường. Bên cạnh những kết quả đạt được, bài nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định. Do thời gian hạn hẹp và chỉ nghiên cứu trên 200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ nên kết quả phân tích chưa thật sự mang tính khái quát cao. Do khó khăn trong việc tiếp cận với Ban quản lý siêu thị để tiến hành phỏng vấn điều tra nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị trong bài nghiên cứu chỉ xuất phát từ khía cạnh khách hàng mà không đề cập đến phía từ các nhà quản lý siêu thị và nghiên cứu chỉ thực hiện 60 tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ điều này tạo tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo nếu có trong tương lai. 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ, luận văn đại học, Khoa Kinh tế, trường Đại Học Cần Thơ. 2. Nguyễn Thị Thanh Hà (2015), Nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong xu thế hội nhập quốc tế, luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Tây Đô. 3. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Quốc Nghi (2012), Giải pháp phát triển ngành thương mại và dịch vụ để thành phố Cần Thơ trở thành trung tâm động lực phát triển Đồng bằng Sông Cửu Long, kỷ yếu khoa học, trang 47-55. 4. Hà Văn Hùng (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Lạc Hồng. 5. Lê Văn Huy và Ngô Thị Sa Ly (2010), Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí, tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 6. Nguyễn Thế Huy (2007), Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống Khách sạn – Nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, luận văn thạc sĩ, Khoa Kinh tế, trường Đại Học Cần Thơ. 7. Đỗ Minh Nhã (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn tại tỉnh Bạc Liêu, luận văn thạc sĩ, Khoa Kinh tế, trường Đại Học Cần Thơ. 8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học marketing - ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐHQG TPHCM . 9. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vu, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị tại TPHCM, tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10. 10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. 62 PHỤ LỤC 1 Những thành tựu mà Co.opmart Cần Thơ đã đạt được từ khi thành lập đến nay: STT Ngày/ tháng/năm Tên QĐ số 1 06/04/2005 Đơn vị có thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển LH HTX 2004 77/2005/QĐ- TĐKT 2 14/11/2005 UBMT TPCT khen tặng đơn vị có nhiều đóng góp cho cuộc vận động “ngày vì người nghèo và đồng bào lũ lục” 15/QĐ.UBMT.TP 3 15/05/2006 Đơn vị có thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển LH HTX 2005 60/QĐ-TĐKT 4 2005 Bằng khen cục thuế Số 143 5 2006 Công an tặng giấy khen PCCN 56/29/11/06 6 21/12/2006 UBND TPCT tặng bằng khen phong trào “thấp sang lòng nhân ái” 145 7 06/03/2007 UBND TPCT tặng bằng khen hoàn thành xuất sắc nghĩa vụ thuế 538/QĐ.UBND 8 2006 LH trao cờ thi đua đơn vị dẫn đầu cụm 9 23/03/2007 Bộ thương mại tặng bằng khen đơn vị hoàn thành kế hoạch 2006 483/QĐ-BTM 10 04/06/2008 Bằng khen Bộ Công Thương 3168/QĐ-BCT 11 17/04/2008 Cờ UB/TP 2007 1713/QĐ-UBND 12 03/03/2010 Cờ UB/TP 2009 954/QĐ-UBND 13 20/04/2011 Bằng khen UBND/TP 2010 1986/QĐ-UBND 14 15/01/2009 Chính phủ tặng bằng khen góp phần vào sự nghiệp XDCNXH (2003-2007) 82/QĐ-TTg 15 09/04/2011 Chủ tịch nước tặng huân chương lao động hạng 3 có thành tích xuất sắc 2006-2010 góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc 525/QĐ-CTN 16 10/05/2013 Bằng khen UBND/TP 2012 2354/QĐ-UBND 17 24/12/2013 Bằng khen UBND/TP thành tích xuất sắc 2004 - 2013 4541/QĐ-UBND 18 12/02/2014 Bằng khen công đoàn cơ sở LHHTX đã có thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua lao động giỏi và hoạt động công đoàn 2013 22/QĐ-KT-LĐLĐ 19 06/08/2014 Bằng khen của UBNDTP thành tích xuất sắc trong cuộc vận động “người Viêt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”. 20 2013 - 2015 Lá cờ đầu khu vực miền Tây (bao gồm 13 đơn vị Co.opmart) 21 2015 Top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương 63 PHỤ LỤC 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu: Cam kết bảo mật và quyền riêng tư đối với người trả lời phỏng vấn: hoạt động khảo sát được thực hiện trong khuôn khổ nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” do học viên cao học Sơn Quốc Trung thực hiện. Thông tin của quý Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ sử dụng hổ trợ cho mục đích nghiên cứu. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị! A. PHẦN SÀNG LỌC Anh/Chị đã từng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ chưa? Nếu có thì tiếp tục bảng câu hỏi. B. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q1. Trung bình Anh/Chị đi siêu thị bao nhiêu lần một tháng [ ] Ít hơn 2 lần [ ] Nhiều hơn 4 lần [ ] Từ 2 đến 4 lần Q2. Anh/Chị thường đi siêu thị với ai (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) [ ] Gia đình [ ] Đi một mình [ ] Bạn bè [ ] Khác: Q3. Anh/Chị thường đi siêu thị để làm gì (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) [ ] Tham quan [ ] Ăn uống [ ] Mua sắm [ ] Giải trí [ ] Khác: Q4. Khi đến siêu thị Anh/Chị thường lựa chọn nhóm sản phầm nào (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) [ ] Hàng tiêu dùng [ ] Thực phẩm [ ] Hàng may mặc [ ] Hàng gia dụng [ ] Khác: Q5. Anh/Chị thường chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần đi siêu thị [ ] Dưới 100.000 đ [ ] Từ 500.000 – 1.000.000 đ [ ] Từ 100.000 – 500.000 đ [ ] Trên 1.000.000 đ 64 Q6. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu dưới đây về chất lượng dịch vụ bằng cách chọn số thích hợp (khoanh tròn số cần chọn) theo quy ước: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Đánh giá các nhận định sau về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ Mức độ a) Phương tiện hữu hình Q6_1 Không gian siêu thị rộng rãi, khang trang 1 2 3 4 5 Q6_2 Khu vực mua sắm sạch sẽ, bắt mắt 1 2 3 4 5 Q6_3 Các quầy, kệ trưng bày được thiết kế thuận tiện 1 2 3 4 5 Q6_4 Hệ thống điều hòa thoải mái 1 2 3 4 5 Q6_5 Âm nhạc, ánh sáng trong siêu thị rất dễ chịu 1 2 3 4 5 Q6_6 Bãi giữ xe rộng rải, thuận tiện 1 2 3 4 5 Q6_7 Khu nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 Q6_8 Hệ thống tính tiền nhanh chóng, hiện đại 1 2 3 4 5 b) Hàng hóa Q6_9 Hàng hóa đa dạng cho khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5 Q6_10 Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 Q6_11 Hàng hóa có nhãn mác và nguồn góc xuất xứ rõ ràng 1 2 3 4 5 Q6_12 Hàng hóa được trưng bày trong siêu thị là những hàng hóa có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 Q6_13 Luôn cập nhật những hàng hóa mới 1 2 3 4 5 Q6_14 Hàng hóa được trưng bày thuận lợi dễ tìm 1 2 3 4 5 c) Độ tin cậy Q6_15 Thiết bị kiểm tra an ninh hiện đại 1 2 3 4 5 Q6_16 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5 Q6_17 Siêu thị luôn tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 65 Q6_18 Chính sách chất lượng của siêu thị rõ ràng 1 2 3 4 5 Q6_19 Nhân viên bảo vệ của siêu thị làm cho bạn rất yên tâm 1 2 3 4 5 d) Đội ngũ nhân viên Q6_20 Nhân viên của siêu thị có thái độ vui vẽ, nhã nhặn, lịch sự 1 2 3 4 5 Q6_21 Trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch 1 2 3 4 5 Q6_22 Khi cần giúp đỡ nhân viên của siêu thi rất nhiệt tình 1 2 3 4 5 Q6_23 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần 1 2 3 4 5 Q6_24 Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn, luôn sẵn sang phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 Q6_25 Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại được đào tạo chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 e) Chính sách tiêu dùng Q6_26 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 1 2 3 4 5 Q6_27 Dịch vụ hậu mãi của siêu thị rất tốt. 1 2 3 4 5 Q6_28 Siêu thị có dịch vụ gói quà, giao hàng tận nhà miễn phí rất tiện lợi. 1 2 3 4 5 Q6_29 Thủ tục tích lũy điểm, nhận quà rất dễ dàng. 1 2 3 4 5 f) Giải quyết khiếu nại Q6_30 Nhân viên giải quyết các than phiền của quý khách trực tiếp và nhanh chóng 1 2 3 4 5 Q6_31 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại 1 2 3 4 5 Q6_32 Việc khiếu nại được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5 Q6_33 Siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và thuyết phục 1 2 3 4 5 Q6_34 Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mức độ Q7. Anh/chị cho biết mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham quan, mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ? 1 2 3 4 5 Q8. Lần sau có nhu cầu mua sắm, anh/chị sẽ chọn siêu thị Co.opmart Cần Thơ? 1 2 3 4 5 Q9. Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người quen đến siêu thị Co.opmart Cần Thơ mua sắm? 1 2 3 4 5 66 Q10. Anh/chị không hài lòng nhất điểm nào của Co.opmart [ ] Giá cả [ ] Thái độ phục vụ nhân viên [ ] Chất lượng sản phẩm [ ] Cách sắp xếp sản phẩm [ ] Mặt hàng đa dạng [ ] Khác (nêu cụ thể):. Q11. Anh/chị cho biết Co.opmart cần thay đổi những điểm nào dưới đây [ ] Giảm giá [ ] Nâng cao thái phục vụ NV [ ] Tăng số lượng mặt hàng [ ] Sắp xếp lại các mặt hàng hợp lý [ ] Khác (nêu cụ thể):.. C. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q12. Giới tính [ ] Nam [ ] Nữ Q13. Tuổi [ ] Dưới 25 tuổi [ ] Từ 30 tuổi đến dưới 55 tuổi [ ] Từ 25 đến dưới 30 tuổi [ ] Trên 55 tuổi Q14. Trình độ học vấn [ ] Phổ thông [ ] Đại học [ ] Trung cấp, cao đẳng [ ] Sau đại học [ ] Khác, .. Q15. Lĩnh vực nghề nghiệp [ ] Nội trợ [ ] Học sinh, sinh viên [ ] Công nhân viên chức, NV văn phòng [ ] Kinh doanh, dịch vụ [ ] Lao động phổ thông [ ] Khác: Q16. Tình trạng hôn nhân [ ] Độc thân [ ] Đã lập gia đình [ ] Đã lập gia đình và có con Q17. Thu nhập bình quân/tháng [ ] Dưới 2 triệu [ ] Trên 6 đến 8 triệu [ ] Từ 2 đến 4 triệu [ ] Từ 8 triệu trở lên [ ] Trên 4 đến 6 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI PHIẾU PHỎNG VẤN NÀY!