Luận văn Hoàn thiện công tác huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú vang, tỉnh thừa thiên Huế

nh Phú Vang sẽ tạo được niềm tin với khách hàng và đối tác bằng việc sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng, phối hợp với khách hàng trong các chương trình giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn khách hàng tận tình về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Thực hiện tốt việc này sẽ tạo ra động lực làm việc cho cán bộ công nhân viên Agribank chi nhánh Phú Vang hoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kinh doanh năm 2018 và các năm sau. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 94 3.2.2.4. Phát triển và mở rộng mạng lưới giao dịch Phát triển và mở rộng mạng lưới giao dịch là một trong những giải pháp tăng cường thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Kết quả phân tích cho thấy, Agribank chi nhánh Phú Vang với mạng lưới còn hạn chế, chỉ có trụ sở chính và hai phòng giao dịch trên địa bàn rộng lớn, chưa đáp ứng được nhu cầu, cũng như sự thuận tiện của khách hàng. Agribank chi nhánh Phú Vang cần thực hiện các giải pháp sau: Thứ nhất, cần mở rộng mạng lưới giao dịch bằng việc thành lập thêm các thêm các phòng giao dịch. Hiện nay, với 2 phòng giao dịch trên địa bàn huyện Phú Vang cho thấy hoạt động của ngân hàng khá mạnh. Tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu cần thiết do lượng khách rất đông, nhiều khi người gửi tiền và người rút tiền phải chờ đợi lâu bởi họ đến ngân hàng khi có tiền gửi, khi đến hạn rút mà giờ của họ cũng là giờ hành chính, ngân hàng cũng chỉ làm việc như thời gian quy định. Vì vậy, nhiều khi các phòng giao dịch đông khách không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, Agribank chi nhánh Phú Vang cần mở thêm phòng giao ở nơi đông dân cư và nên mở thêm thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính như thêm ca 3 từ 17h đến 20h, giao dịch thêm vào những ngày nghỉ, những ngày lễ. Có như vậy, mới đáp ứng tốt hơn cho những khách hàng không có thời gian đến giao dịch với ngân hàng vào các ngày trong tuần và trong giờ hành chính (một số chi nhánh khác của Agribank Việt Nam đã thực hiện và có hiệu quả). 3.2.2.5. Tăng cường hoạt động thu hút khách hàng Để thực hiện tốt chính sách khách hàng, Agribank chi nhánh Phú Vang cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây: Thứ nhất, xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, ưu tiên cho công tác huy động vốn, bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Chăm sóc khách hàng, thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Xây dựng các chương trình tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng. Thứ hai, hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp về huy động vốn, bao gồm: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 95 Một là, triển khai thực hiện theo kế hoạch hàng năm các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng mà Hội sở chính triển khai trên toàn chi nhánh. Chi nhánh có thể vận dụng thêm các chính sách phù hợp với địa bàn hoạt động như đa dạng hóa hình thức khuyến mại như quà tặng, thẻ cào trúng thưởng, quay số Đa dạng hóa cơ cấu giải thưởng, tạo nhiều cơ hội để khách hàng trúng thưởng. Hai là, xây dựng kế hoạch triển khai quảng bá các sản phẩm huy động tiêu biểu của Agribank, tập trung quảng bá các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng và các sản phẩm, huy động vốn là thế mạnh của Agribank như gửi rút nhiều nơi Ba là, tổ chức hoạt động tuyên truyền (thông qua Hội nghị khách hàng), quảng cáo, tổ chức sự kiện, tham gia các hoạt động xã hội nhằm tiếp thị truyền thống thương hiệu Agribank và sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. 3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác quản lý huy động vốn Để thực hiện các cơ chế quản lý và điều hành vốn cho hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Phú Vang, một trong những cơ chế quản lý và điều hành vốn quan trọng là phải phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh để tìm ra những nhân tố tích cực cần phát huy khai thác, những nhân tố yếu kém cần phải hạn chế phòng ngừa. Agribank chi nhánh Phú Vang cần thực hiện các công việc như: Thứ nhất, xây dựng hệ thống chỉ tiêu, những nội dung, yêu cầu của phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh ngân hàng. Yêu cầu đầu tiên đặt ra cho quá trình phân tích là số liệu phải đầy đủ chính xác. Cơ sở dữ liệu có đầy đủ, chính xác thì các kết luận rút ra mới chính xác và có ý nghĩa thực tế. Điều này phụ thuộc rất lớn vào công tác quản lý tại ngân hàng. Thứ hai, hoàn thiện công tác hạch toán kế toán theo hướng đơn giản, kịp thời, nhưng chính xác, áp dụng công nghệ tin học hiện đại trong lĩnh vực kế toán, đào tạo đội ngũ nhân viên kế toán theo hướng tiếp cận với những chương trình xử lý thông tin khoa học, hiện đại. 3.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và công nghệ ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, Agribank chi nhánh Phú Vang cần không ngừng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng với loại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 96 hình tinh xảo hơn, chất lượng cao hơn trên nền phong cách và kỹ năng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trong thời gian tới, cần tiếp tục thực hiện các hoạt động như: Thứ nhất, ngoài việc đưa ra các loại hình dịch vụ đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kể cả các khách hàng khó tính nhất, ngân hàng phải hoàn thiện, phục vụ tốt hơn các dịch vụ hiện có. Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, triển khai các dịch vụ “SMS Banking”, “ApayBill”, dịch vụ trên Internet, hệ thống phân phối tự động hay hệ thống phân phối không người... ở trên địa bàn. Thứ ba, đẩy mạnh và phát huy dịch vụ đổi tiền, bố trí đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ để vào bộ phận này. Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây chính là biện pháp tốt nhất để thực hiện phương châm, chiến lược của Agribank chi nhánh Phú Vang “Vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng”. 3.2.3.3. Nâng cao chất lượng sử dụng vốn huy động Nền tảng tiền gửi càng vững chắc thì tiềm năng cho vay càng lớn và thông qua đó thu về lợi nhuận. Khi đã huy động được vốn rồi thì việc sử dụng vốn huy động hiệu quả sẽ góp phần làm gia tăng vốn huy động và làm tăng lợi nhuận. Thứ nhất, hoạt động huy động vốn tạo điều kiện để sử dụng vốn nhưng sử dụng vốn lại quyết định quy mô và cơ cấu vốn huy động. Hiện nay, chất lượng tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Vang được đánh giá không cao do sự gia tăng đột biến của nợ xấu và nợ quá hạn trong cơ cấu nguồn vốn cho vay. Thứ hai, cần nâng cao chất lượng cán bộ thẩm định dự án. Ngân hàng sẽ chủ động đi tìm nguồn để cho vay chứ không phải thụ động ngồi chờ khách hàng đến với mình. Các khoản cho vay phải có tài sản đảm bảo chắc chắn. Thứ ba, xây dựng mức lãi suất linh hoạt tuỳ theo kỳ hạn, tuỳ theo loại tiền và tuỳ theo loại khách hàng (khách hàng vay lớn có thể có lãi suất thấp hơn ). Thứ tư, có những biện pháp đảm bảo tiền vay. Đối với những khách hàng thực sự gặp khó khăn trong kinh doanh nhưng có lòng tự trọng, Agribank chi nhánh Phú Vang có thể cùng với con nợ ngồi bàn bạc, tháo gỡ vấn đề. Đối với người vay chây ì, trốn tránh không trả nợ, mạnh tay, dứt khoát với các biện pháp như: phát mại tài sản thế chấp, đưa ra pháp luật... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 97 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Đứng trước thực trạng cạnh tranh gay gắt trong công tác huy động vốn trên địa bàn, vấn đề làm thế nào để giữ vững thị phần huy động vốn và tăng trưởng nguồn vốn huy động là vấn đề cấp thiết đặt ra cần được nghiên cứu và có phương án cụ thể, hiệu quả để thực hiện mục tiêu trên. Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế’ có thể kết luận: Thứ nhất, dựa trên lý luận chung về huy động vốn của NHTM, xác định vai trò, đặc điểm của huy động vốn, thêm vào đó là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn của NHTM để làm cơ sở cho công tác thu thập thông tin để điều chỉnh công tác huy động vốn. Nội dung huy động vốn của NHTM từ việc xây dựng cơ chế huy động vốn, tổ chức thực hiện huy động vốn và giám sát, đánh giá quá trình huy động vốn. Bên cạnh đó, tìm hiểu kinh nghiệm từ các đơn vị có điều kiện tương đồng với Agribank chi nhánh Phú Vang. Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Phú Vang qua 3 năm 2015-2017. Kết quả phân tích cho thấy, mặc dù phải đối mặt với nhiều thách thức của tình trạng kinh tế suy giảm, nhưng Agribank chi nhánh Phú Vang đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đặc biệt là công tác huy động vốn đến 31/12/2017 là 608 tỷ đồng, tăng 31,6% so với 2016, chiếm 30,8% thị phần trên tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn huyện Phú Vang và đứng thứ nhất về huy động vốn so với các tổ chức tín dụng trên địa bàn huyện. Năng suất huy động vốn đạt 12,9 tỷ đồng/người, tăng 2,7 tỷ đồng so với 2016. Bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục như sản phẩm huy động vốn còn mang tính truyền thống. Thời gian giao dịch còn bó hẹp trong giờ hành chính. Công tác thông tin tuyên truyền, tiếp thị các sản phẩm tiết kiệm của Agribank chưa sâu rộng trong đông đảo khách hàng. Hoạt động marketing thiếu chuyên nghiệp, công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị đối với người gửi tiền chưa nhiều. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng. Kết quả khảo sát của các đối tượng điều tra cũng làm sáng tỏ được những mặt hạn chế cũng như những điểm yếu cần khắc phục. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 98 Thứ ba, luận văn đề xuất 3 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Phú Vang trong thời gian tới, cụ thể: Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ chế điều hành công tác huy động vốn; Nhóm giải pháp tổ chức thực hiện huy động vốn và nhóm giải pháp hỗ trợ. 2. KIẾN NGHỊ 2.1. Đối với Nhà nước Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô: Trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng, để tăng cường huy động vốn trung và dài hạn thì sự ổn định vĩ mô là hết sức cần thiết. Sự ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô gắn với ba mục tiêu, đó là: ổn định tiền tệ, kiểm soát lạm phát và duy trì tăng trưởng bền vững. Phát triển và hoàn thiện môi trường pháp lý trong điều kiện đã ra nhập WTO, hoà nhập với thông lệ quốc tế và làm cơ sở để thúc đẩy hiện đại hoá công nghệ, dịch vụ ngân hàng. Chính phủ cần sớm ban hành và hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh, phát triển nghiệp vụ của NHTM. Rà soát lại toàn bộ các quy định liên quan đến các mảng nghiệp vụ ngân hàng tài chính để nếu cần thiết điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cần có biện pháp nâng vốn tự có cho các NHTM Nhà nước. Vốn tự có có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó là tiềm lực tài chính, là điều kiện đảm bảo an toàn, là uy tín của NHTM để tạo lòng tin đối với công chúng, một trong những tiền đề để đẩy mạnh huy động vốn và đầu tư vốn. 2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước cần nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động thanh tra, giám sát các ngân hàng. Đẩy nhanh hiện đại hoá hệ thống ngân hàng để tạo sự cạnh tranh lành mạnh, ổn định trong hoạt động, nâng cao sức mạnh và uy tín của hệ thống ngân hàng. Phối hợp với Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam xem xét vấn đề bảo hiểm tiền gửi Theo quy định hiện nay, hàng năm tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi phải nộp cho bảo hiểm tiền gửi Việt Nam một tỷ lệ phí tính trên số dư tiền gửi bình quân của các loại tiền gửi được bảo hiểm tại tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi. Tuy nhiên, đối tượng tiền gửi được bảo hiểm ở đây còn bó hẹp trong phạm vi tiền gửi của cá nhân, dân cư bằng nội tệ. Như vậy, tiền gửi của tổ chức kinh tế xã hội bằng nội tệ là toàn bộ tiền gửi ngoại tệ đều không thuộc đối tượng tiền gửi được bảo hiểm. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 99 CIC thuộc NHNN, thực hiện việc cung cấp thông tin tín dụng cho hệ thống ngân hàng. Thông tin tài chính mà các ngân hàng mong muốn là các thông tin đã được kiểm toán hoặc các thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho cơ quan thuế. Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên kiểm tra giám sát các tổ chức tín dụng trong việc quy định lãi suất tiền gửi và cho vay của các tổ chức tín dụng không để một số ngân hàng lách luật bằng cách thưởng thêm lãi suất khi khách hàng gửi tiền tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng. 2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Về lãi suất huy động vốn và cho vay hiện nay, Agribank nên trao quyền cho chi nhánh tự chủ trong việc điều hành lãi suất phù hợp với lãi suất thị trường, trên cơ sở đảm bảo chênh lệch lãi suất hai đầu, đạt được chỉ tiêu lợi nhuận và tuân thủ theo quy định của NHNN. Đổi mới cơ chế tiền lương, không để thu nhập chênh lệch quá lớn so với các NHTM cổ phần tránh “ chảy máu” chất xám, làm thiếu hụt lao động quản lý như đã xảy ra trong thời gian qua. Tiếp tục tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bên cạnh các kênh truyền thống; đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và chế độ chăm sóc sau bán hàng. Mở rộng bán chéo các sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ các chi nhánh về công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán bộ các chi nhánh trong việc đào tạo, nâng cao hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách toàn diện trong điều kiện hội nhập quốc tế về lĩnh vực ngân hàng. Cần có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời giữa ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing của trụ sở chính với các chi nhánh để đưa ra những chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn. Có cơ chế khuyến khích khách hàng gửi tiền, có quà tặng chăm sóc khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, tết tạo sự thân thiện giữa ngân hàng và khách hàng. Cập nhật thường xuyên các sản phẩm mới trên hệ thống Cẩm nang văn hóa Agribank để các cán bộ trong toàn hệ thống nhanh chóng nắm bắt kịp thời các sản phẩm và các cơ chế điều hành về huy động vốn trong từng thời kỳ, đảm bảo việc triển khai các sản phẩm huy động nhanh chóng đến khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO A/Tiếng việt 1. Võ Thị Thúy Anh (2010), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Tài chính, Hà Nội. 2. Phạm Thanh Bình (2006), Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế, Tạp chí Ngân hàng, (14). 3. Phạm Thị Cúc (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội. 4. Chủ tịch Hội đồng quản trị ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2007), Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB về việc ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hà Nội. 5. Nguyễn Thị Liên Diệp (2006), Chiến lược và chính sách kinh doanh, Nxb Lao động - Xã hội TP.HCM. 6. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế TP.HCM. 7. Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội. 8. Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội. 9. Lê Minh Hưng (2007), Hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào triển khai thực hiện cam kết gia nhập WTO, Tạp chí Ngân hàng, (3,4). 10. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Thống kê, Hà Nội. 11. Trần Kiên (1999), Chiến lược huy động vốn và các nguồn lực cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 12. Trần Xuân Kiên (1998), Chiến lược huy động và sử dụng vốn trong nước cho phát triển nền công nghiệp Việt Nam. Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 13. Nguyễn Thị Mùi (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội. 14. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Vang (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015- 2017, Phú Đa. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 101 15. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Vang (2018), Báo cáo tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017, Phú Đa. 16. Nguyễn Thủy Nguyên (2006), WTO Thuận lợi và thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam, Nxb Lao động - Xã hội, TP.HCM. 17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2007), Kỷ yếu hội thảo khoa học, phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Văn hóa - Thông tin, Hà Nội. 18. Nguyễn Thị Thư (2015), Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. 19. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN ban hành quy định về mạng lưới hoạt động củamngân hàng thương mại, Hà Nội. 20. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư 13/2010, TT-NHNN quy định về tỷ lệ bảo đảm an toàn của các tổ chức tín dụng, Hà Nội. 21. Đoàn Ngọc Phúc (2006), Những hạn chế và thách thức của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, (337). 22. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội. 23. Peter S. Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXBTài chính, Hà Nội. 24. Đoàn Ngọc Phúc (2006), “Những hạn chế và thách thức của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế,(337). 25. Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng, số 47/2010, Hà Nội. 26. Lê Văn Tề (1999), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội. 27. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội. 28. Nguyễn Minh Tú (1996), Các chính sách huy động và phân bổ nguồn lực cho phát triển kinh tế Nhật Bản, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. 29. Lê Văn Tư (1997), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội. 30. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP.HCM. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO B/Tiếng Anh 1. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International 2. Bollen KA. Structural equations with latent variables. New York, NY: John Wiley, 1989) 3. Tabachnick, B., G., & Fidell, L. S. (1991). Using multivariate statistics (5th ed.). Boston: Allyn and Bacon. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 103 PHỤ LỤC Phụ lục 1. PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG (Về công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Phú Vang) Bảng CH số:./CB Xin chào Quý Anh/chị! Tôi tên là Hoàng Nguyễn Minh Phúc, học viên Lớp K17 Cao học Quản lý kinh tế của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”. Mọi ý kiến trả lời của anh/chị đều góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu và có thể giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Những câu hỏi này chỉ có mục đích tham khảo ý kiến của anh/chị liên quan đến đề tài mà không có mục đích nào khác. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau. Xin chân thành cảm ơn. ---------------------------------------------------------- PHẦN I. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Vị trí của Ông/Bà tại ngân hàng:  Cán bộ quản lý (Trưởng/Phó phòng)  Nhân viên 2. Công việc phụ trách:  Tín dụng  Kế toán  Khác 3. Giới tính:  Nam  Nữ 4. Độ tuổi:  20-30  31-40  41-50  >50 5. Bằng cấp chuyên môn  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học 6. Thâm niên  Dưới 3 năm  Từ 3-7 năm  Trên 7 năm 7. Chuyên ngành đào tạo  Tài chính ngân hàng  Chuyên ngành khác thuộc kinh tế  Khác 8. Bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Chưa lần nào TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 104 PHẦN II. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới đây là những phát biểu liên quan đến công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Phú Vang. Xin Anh/Chị trả lời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh ) con số ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 STT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá 1 2 3 4 5 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi 1 Sản phẩm tiền gửi của Agribank rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 2 Sản phẩm tiền gửi của Agribank ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiện ích cao 1 2 3 4 5 3 Sản phẩm tiền gửi Agribank luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 4 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện 1 2 3 4 5 5 Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ 1 2 3 4 5 Lãi suất huy động 6 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank hấp dẫn cạnh tranh được trên thị trường 1 2 3 4 5 7 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm 1 2 3 4 5 8 Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền...) 1 2 3 4 5 Đội ngũ nhân viên làm công tác huy động 9 Nhân viên Agribank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5 10 Nhân viên Agribank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5 11 Nhân viên Agribank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất và kênh phân phối huy động vốn 12 Agribank có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 105 chất đầy đủ 13 Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch) của Agribank rộng khắp 1 2 3 4 5 14 Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện, an toàn cho khách hàng 1 2 3 4 5 15 Agribank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (Chi nhánh, Phòng Giao dịch, trực tuyến) 1 2 3 4 5 Chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền 16 Agribank có chính sách ưu đãi, chính sách quà tặng cho từng đối tượng khách hàng 1 2 3 4 5 17 Chương trình khuyến mãi của Agribank rất thiết thực 1 2 3 4 5 18 Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong các dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật...) 1 2 3 4 5 19 Agribank tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch 1 2 3 4 5 Đánh giá chung Công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Phú Vang là phù hợp 1 2 3 4 5 -------------------------------------------- Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 106 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Phú Vang) Bảng CH số:./KH Kính chào Quý Khách hàng! Tôi tên là Hoàng Nguyễn Minh Phúc, học viên Lớp K17 Cao học Quản lý kinh tế của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế”. Mọi ý kiến trả lời của anh/chị đều góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu và có thể giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Những câu hỏi này chỉ có mục đích tham khảo ý kiến của anh/chị liên quan đến đề tài mà không có mục đích nào khác. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau. Xin chân thành cảm ơn. ---------------------------------------------------------- PHẦN I. TỔNG QUAN Hãy đánh dấu  vào lựa chọn của Anh/chị. Câu 1. Anh/chị có gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Phú Vang.  Có Tiếp tục trả lời các thông tin sau.  Không Ngưng không trả lời các thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian giúp tôi. Câu 2. Anh/Chị gửi tiền vào Ngân hàng nhằm mục đích? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Cất giữ an toàn  Sử dụng các dịch vụ  Hưởng lãi  Chương trình khuyến mại  Thanh toán  Khác Câu 3. Anh/chị quan tâm đến yếu tố nào khi quyết định gửi tiết kiệm? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Chính sách sản phẩm  Cơ sở vật chất  Lãi suất  Đội ngũ nhân viên  Điểm giao dịch  Uy tín thương hiệu Câu 4. Thời gian tham gia gửi tiết kiệm  Dưới 6 tháng  Từ 6 đến 12 tháng  Trên 12 tháng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 107 PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới đây là những phát biểu liên quan đến công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Phú Vang. Xin Anh/Chị trả lời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh ) con số ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 STT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá 1 2 3 4 5 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi 1 Sản phẩm tiền gửi của Agribank rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 2 Sản phẩm tiền gửi của Agribank ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiện ích cao 1 2 3 4 5 3 Sản phẩm tiền gửi Agribank luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 4 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện 1 2 3 4 5 5 Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ 1 2 3 4 5 Lãi suất huy động 6 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank hấp dẫn cạnh tranh được trên thị trường 1 2 3 4 5 7 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm 1 2 3 4 5 8 Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền...) 1 2 3 4 5 Đội ngũ nhân viên làm công tác huy động 9 Nhân viên Agribank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5 10 Nhân viên Agribank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5 11 Nhân viên Agribank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất và kênh phân phối huy động vốn 12 Agribank có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 108 chất đầy đủ 13 Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch) của Agribank rộng khắp 1 2 3 4 5 14 Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện, an toàn cho khách hàng 1 2 3 4 5 15 Agribank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (Chi nhánh, Phòng Giao dịch, trực tuyến) 1 2 3 4 5 Chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền 16 Agribank có chính sách ưu đãi, chính sách quà tặng cho từng đối tượng khách hàng 1 2 3 4 5 17 Chương trình khuyến mãi của Agribank rất thiết thực 1 2 3 4 5 18 Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong các dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật...) 1 2 3 4 5 19 Agribank tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch 1 2 3 4 5 Đánh giá chung Công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Phú Vang là phù hợp 1 2 3 4 5 PHẦN III. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết đôi điều về bản thân 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  Từ 20 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 3. Nghề nghiệp:  Cán bộ quản lý  Công nhân viên  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Khác 4. Thu nhập:  Dưới 5 triệu  Từ 5 đến 10 triệu  Từ 11 đến 15 triệu  Trên 15 triệu 5. Đối tượng  Cá nhân  Tổ chức -------------------------------------------- Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng ! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 109 Phụ lục 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả mẫu khách hàng Thoi gian tham gia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <6 thang 23 15,1 15,1 15,1 6-12 thang 50 32,9 32,9 48,0 >12 thang 79 52,0 52,0 100,0 Total 152 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 54 35,5 35,5 35,5 Nu 98 64,5 64,5 100,0 Total 152 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20-30 30 19,7 19,7 19,7 31-40 48 31,6 31,6 51,3 41-50 58 38,2 38,2 89,5 >50 16 10,5 10,5 100,0 Total 152 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khac 5 3,3 3,3 3,3 CBQL 46 30,3 30,3 33,6 CNV 45 29,6 29,6 63,2 LDPT 32 21,1 21,1 84,2 KD 24 15,8 15,8 100,0 Total 152 100,0 100,0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <5 12 7,9 7,9 7,9 5-10 49 32,2 32,2 40,1 11-15 67 44,1 44,1 84,2 >15 24 15,8 15,8 100,0 Total 152 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 110 Doi tuong khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ca nhan 143 94,1 94,1 94,1 To chuc 9 5,9 5,9 100,0 Total 152 100,0 100,0 SP01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 13 8,6 8,6 9,2 Binh thuong 59 38,8 38,8 48,0 Dong y 73 48,0 48,0 96,1 Rat dong y 6 3,9 3,9 100,0 Total 152 100,0 100,0 SP02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 21 13,8 13,8 14,5 Binh thuong 72 47,4 47,4 61,8 Dong y 50 32,9 32,9 94,7 Rat dong y 8 5,3 5,3 100,0 Total 152 100,0 100,0 SP03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 18 11,8 11,8 12,5 Binh thuong 60 39,5 39,5 52,0 Dong y 66 43,4 43,4 95,4 Rat dong y 7 4,6 4,6 100,0 Total 152 100,0 100,0 SP04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 25 16,4 16,4 17,1 Binh thuong 82 53,9 53,9 71,1 Dong y 36 23,7 23,7 94,7 Rat dong y 8 5,3 5,3 100,0 Total 152 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 111 SP05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 3 2,0 2,0 2,6 Binh thuong 42 27,6 27,6 30,3 Dong y 93 61,2 61,2 91,4 Rat dong y 13 8,6 8,6 100,0 Total 152 100,0 100,0 LS01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 7 4,6 4,6 4,6 Khong dong y 22 14,5 14,5 19,1 Binh thuong 89 58,6 58,6 77,6 Dong y 29 19,1 19,1 96,7 Rat dong y 5 3,3 3,3 100,0 Total 152 100,0 100,0 LS02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 7 4,6 4,6 5,3 Binh thuong 36 23,7 23,7 28,9 Dong y 91 59,9 59,9 88,8 Rat dong y 17 11,2 11,2 100,0 Total 152 100,0 100,0 LS03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 13 8,6 8,6 9,2 Binh thuong 80 52,6 52,6 61,8 Dong y 54 35,5 35,5 97,4 Rat dong y 4 2,6 2,6 100,0 Total 152 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 112 NV01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Binh thuong 19 12,5 12,5 13,2 Dong y 93 61,2 61,2 74,3 Rat dong y 39 25,7 25,7 100,0 Total 152 100,0 100,0 NV02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Binh thuong 27 17,8 17,8 18,4 Dong y 78 51,3 51,3 69,7 Rat dong y 46 30,3 30,3 100,0 Total 152 100,0 100,0 NV03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Binh thuong 28 18,4 18,4 19,1 Dong y 84 55,3 55,3 74,3 Rat dong y 39 25,7 25,7 100,0 Total 152 100,0 100,0 PP01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 20 13,2 13,2 13,8 Binh thuong 107 70,4 70,4 84,2 Dong y 19 12,5 12,5 96,7 Rat dong y 5 3,3 3,3 100,0 Total 152 100,0 100,0 PP02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 21 13,8 13,8 14,5 Binh thuong 110 72,4 72,4 86,8 Dong y 15 9,9 9,9 96,7 Rat dong y 5 3,3 3,3 100,0 Total 152 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 113 PP03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 2 1,3 1,3 2,0 Binh thuong 101 66,4 66,4 68,4 Dong y 39 25,7 25,7 94,1 Rat dong y 9 5,9 5,9 100,0 Total 152 100,0 100,0 PP04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 1 ,7 ,7 2,6 Binh thuong 95 62,5 62,5 65,1 Dong y 42 27,6 27,6 92,8 Rat dong y 11 7,2 7,2 100,0 Total 152 100,0 100,0 KH01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Binh thuong 13 8,6 8,6 9,2 Dong y 66 43,4 43,4 52,6 Rat dong y 72 47,4 47,4 100,0 Total 152 100,0 100,0 KH02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 1 ,7 ,7 1,3 Binh thuong 22 14,5 14,5 15,8 Dong y 71 46,7 46,7 62,5 Rat dong y 57 37,5 37,5 100,0 Total 152 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 114 KH03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 2 1,3 1,3 2,0 Binh thuong 14 9,2 9,2 11,2 Dong y 77 50,7 50,7 61,8 Rat dong y 58 38,2 38,2 100,0 Total 152 100,0 100,0 KH04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 1 ,7 ,7 1,3 Binh thuong 13 8,6 8,6 9,9 Dong y 78 51,3 51,3 61,2 Rat dong y 59 38,8 38,8 100,0 Total 152 100,0 100,0 Y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Binh thuong 54 35,5 35,5 36,2 Dong y 95 62,5 62,5 98,7 Rat dong y 2 1,3 1,3 100,0 Total 152 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 115 Thống kê mô tả mẫu cán bộ Vi tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo quan ly (Truong/pho phong) 6 15,0 15,0 15,0 Nhan vien 34 85,0 85,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tin dung 33 82,5 82,5 82,5 Ke toan 6 15,0 15,0 97,5 Khac 1 2,5 2,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 26 65,0 65,0 65,0 Nu 14 35,0 35,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20-30 10 25,0 25,0 25,0 31-40 19 47,5 47,5 72,5 41-50 11 27,5 27,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 Chuyen mon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TC,CD 6 15,0 15,0 15,0 DH 25 62,5 62,5 77,5 >DH 9 22,5 22,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 116 Tham nien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <3 11 27,5 27,5 27,5 3-7 19 47,5 47,5 75,0 >7 10 25,0 25,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Chuyen nganh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TCNH 14 35,0 35,0 35,0 Kinh te 22 55,0 55,0 90,0 Khac 4 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Boi duong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thuong xuyen 34 85,0 85,0 85,0 Thinh thoang 3 7,5 7,5 92,5 Chua lan nao 3 7,5 7,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 SP01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 20 50,0 50,0 57,5 Dong y 15 37,5 37,5 95,0 Rat dong y 2 5,0 5,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 SP02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 20 50,0 50,0 57,5 Dong y 13 32,5 32,5 90,0 Rat dong y 4 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 117 SP03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 17 42,5 42,5 50,0 Dong y 16 40,0 40,0 90,0 Rat dong y 4 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 SP04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 15,0 15,0 15,0 Binh thuong 18 45,0 45,0 60,0 Dong y 11 27,5 27,5 87,5 Rat dong y 5 12,5 12,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 SP05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 7,5 7,5 7,5 Binh thuong 7 17,5 17,5 25,0 Dong y 26 65,0 65,0 90,0 Rat dong y 4 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 LS01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 5,0 5,0 5,0 Khong dong y 8 20,0 20,0 25,0 Binh thuong 21 52,5 52,5 77,5 Dong y 5 12,5 12,5 90,0 Rat dong y 4 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 LS02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 5,0 5,0 5,0 Binh thuong 8 20,0 20,0 25,0 Dong y 24 60,0 60,0 85,0 Rat dong y 6 15,0 15,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 118 LS03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 5,0 5,0 5,0 Binh thuong 21 52,5 52,5 57,5 Dong y 14 35,0 35,0 92,5 Rat dong y 3 7,5 7,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 NV01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 6 15,0 15,0 15,0 Dong y 28 70,0 70,0 85,0 Rat dong y 6 15,0 15,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 NV02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 3 7,5 7,5 7,5 Dong y 23 57,5 57,5 65,0 Rat dong y 14 35,0 35,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 NV03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 7 17,5 17,5 17,5 Dong y 27 67,5 67,5 85,0 Rat dong y 6 15,0 15,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 PP01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 5,0 5,0 5,0 Binh thuong 29 72,5 72,5 77,5 Dong y 7 17,5 17,5 95,0 Rat dong y 2 5,0 5,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 119 PP02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5 12,5 12,5 12,5 Binh thuong 31 77,5 77,5 90,0 Dong y 2 5,0 5,0 95,0 Rat dong y 2 5,0 5,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 PP03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 19 47,5 47,5 47,5 Dong y 15 37,5 37,5 85,0 Rat dong y 6 15,0 15,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 PP04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 19 47,5 47,5 47,5 Dong y 15 37,5 37,5 85,0 Rat dong y 6 15,0 15,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 KH01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 5 12,5 12,5 12,5 Dong y 17 42,5 42,5 55,0 Rat dong y 18 45,0 45,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 KH02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 2,5 2,5 2,5 Binh thuong 12 30,0 30,0 32,5 Dong y 15 37,5 37,5 70,0 Rat dong y 12 30,0 30,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 120 KH03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 2,5 2,5 2,5 Binh thuong 5 12,5 12,5 15,0 Dong y 20 50,0 50,0 65,0 Rat dong y 14 35,0 35,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 KH04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 2,5 2,5 2,5 Binh thuong 3 7,5 7,5 10,0 Dong y 20 50,0 50,0 60,0 Rat dong y 16 40,0 40,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 121 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,850 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP01 66,07 45,802 ,452 ,842 SP02 66,20 45,186 ,468 ,842 SP03 66,09 45,216 ,472 ,841 SP04 66,31 46,046 ,372 ,846 SP05 65,76 45,691 ,508 ,840 LS01 66,49 46,220 ,337 ,848 LS02 65,73 45,390 ,492 ,841 LS03 66,18 45,811 ,476 ,841 NV01 65,43 46,665 ,428 ,844 NV02 65,38 45,429 ,511 ,840 NV03 65,48 46,230 ,442 ,843 PP01 66,43 46,393 ,456 ,842 PP02 66,50 46,565 ,449 ,843 PP03 66,10 45,901 ,487 ,841 PP04 66,08 45,800 ,453 ,842 KH01 65,16 46,981 ,350 ,847 KH02 65,37 46,067 ,390 ,845 KH03 65,29 46,080 ,422 ,844 KH04 65,24 45,945 ,459 ,842 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 122 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,778 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2256,120 df 171 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction SP01 1,000 ,690 SP02 1,000 ,713 SP03 1,000 ,763 SP04 1,000 ,657 SP05 1,000 ,637 LS01 1,000 ,819 LS02 1,000 ,847 LS03 1,000 ,758 NV01 1,000 ,804 NV02 1,000 ,790 NV03 1,000 ,748 PP01 1,000 ,695 PP02 1,000 ,703 PP03 1,000 ,852 PP04 1,000 ,791 KH01 1,000 ,721 KH02 1,000 ,647 KH03 1,000 ,761 KH04 1,000 ,773 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 123 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,260 27,686 27,686 5,260 27,686 27,686 3,361 17,690 17,690 2 3,271 17,216 44,902 3,271 17,216 44,902 3,163 16,647 34,337 3 2,360 12,422 57,324 2,360 12,422 57,324 2,906 15,293 49,630 4 1,969 10,361 67,685 1,969 10,361 67,685 2,452 12,903 62,533 5 1,309 6,891 74,576 1,309 6,891 74,576 2,288 12,043 74,576 6 ,737 3,877 78,453 7 ,645 3,393 81,846 8 ,529 2,785 84,630 9 ,466 2,454 87,085 10 ,354 1,865 88,950 11 ,346 1,822 90,772 12 ,298 1,568 92,340 13 ,284 1,497 93,837 14 ,274 1,444 95,281 15 ,258 1,358 96,639 16 ,214 1,124 97,764 17 ,186 ,980 98,743 18 ,154 ,812 99,556 19 ,084 ,444 100,000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 124 Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 5 SP03 ,855 SP02 ,829 SP01 ,793 SP04 ,774 SP05 ,767 PP03 ,902 PP04 ,869 PP02 ,811 PP01 ,765 KH04 ,857 KH03 ,853 KH01 ,834 KH02 ,791 LS01 ,901 LS02 ,886 LS03 ,816 NV01 ,855 NV03 ,824 NV02 ,788 Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 1 ,484 ,541 ,383 ,380 ,427 2 ,614 -,567 ,445 -,067 -,315 3 -,590 -,135 ,771 -,051 ,193 4 -,188 -,266 -,080 ,921 -,198 5 -,079 ,545 ,234 -,011 -,801 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 125 Kiểm định độ tin cậy từng thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP01 13,70 6,440 ,698 ,846 SP02 13,83 6,098 ,724 ,839 SP03 13,73 6,021 ,761 ,830 SP04 13,94 6,264 ,648 ,859 SP05 13,40 6,722 ,676 ,852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LS01 7,12 1,740 ,760 ,821 LS02 6,36 1,938 ,815 ,763 LS03 6,80 2,201 ,702 ,864 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,850 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV01 8,18 1,592 ,723 ,790 NV02 8,13 1,408 ,748 ,764 NV03 8,23 1,528 ,692 ,817 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 126 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP01 9,87 3,329 ,707 ,880 PP02 9,94 3,357 ,717 ,876 PP03 9,54 2,983 ,842 ,829 PP04 9,52 2,911 ,787 ,852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KH01 12,65 3,696 ,695 ,838 KH02 12,86 3,504 ,660 ,854 KH03 12,78 3,452 ,756 ,813 KH04 12,73 3,536 ,762 ,811 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 127 Phân tích tương quan Correlations SP LS NV PP KH Y SP Pearson Correlation 1 ,196 ,130 ,142 ,256 ,504 Sig, (2-tailed) ,007 ,073 ,049 ,000 ,000 N 192 192 192 192 192 192 LS Pearson Correlation ,196 1 ,244 ,271 ,163 ,477 Sig, (2-tailed) ,007 ,001 ,000 ,024 ,000 N 192 192 192 192 192 192 NV Pearson Correlation ,130 ,244 1 ,496 ,208 ,449 Sig, (2-tailed) ,073 ,001 ,000 ,004 ,000 N 192 192 192 192 192 192 PP Pearson Correlation ,142 ,271 ,496 1 ,072 ,476 Sig, (2-tailed) ,049 ,000 ,000 ,324 ,000 N 192 192 192 192 192 192 KH Pearson Correlation ,256 ,163 ,208 ,072 1 ,467 Sig, (2-tailed) ,000 ,024 ,004 ,324 ,000 N 192 192 192 192 192 192 Y Pearson Correlation ,504 ,477 ,449 ,476 ,467 1 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 192 192 192 192 192 192 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 128 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N Y 3,68 ,522 192 SP 3,4302 ,61816 192 LS 3,3802 ,67843 192 NV 4,0885 ,59249 192 PP 3,2383 ,58072 192 KH 4,2513 ,61424 192 Correlations Y SP LS NV PP KH Pearson Correlation Y 1,000 ,504 ,477 ,449 ,476 ,467 SP ,504 1,000 ,196 ,130 ,142 ,256 LS ,477 ,196 1,000 ,244 ,271 ,163 NV ,449 ,130 ,244 1,000 ,496 ,208 PP ,476 ,142 ,271 ,496 1,000 ,072 KH ,467 ,256 ,163 ,208 ,072 1,000 Sig, (1-tailed) Y , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SP ,000 , ,003 ,036 ,024 ,000 LS ,000 ,003 , ,000 ,000 ,012 NV ,000 ,036 ,000 , ,000 ,002 PP ,000 ,024 ,000 ,000 , ,162 KH ,000 ,000 ,012 ,002 ,162 , N Y 192 192 192 192 192 192 SP 192 192 192 192 192 192 LS 192 192 192 192 192 192 NV 192 192 192 192 192 192 PP 192 192 192 192 192 192 KH 192 192 192 192 192 192 Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Method 1 KH, PP, SP, LS, NV , Enter TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 129 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std, Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,785 ,615 ,605 ,328 1,682 ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, 1 Regression 31,993 5 6,399 59,547 ,000 Residual 19,986 186 ,107 Total 51,979 191 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig, Collinearity Statistics B Std, Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -,294 ,239 -1,234 ,219 SP ,272 ,040 ,322 6,731 ,000 ,903 1,108 LS ,198 ,037 ,258 5,321 ,000 ,880 1,136 NV ,134 ,047 ,152 2,833 ,005 ,716 1,397 PP ,237 ,048 ,264 4,929 ,000 ,723 1,383 KH ,248 ,041 ,292 6,066 ,000 ,892 1,121 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) SP LS NV PP KH 1 1 5,902 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,031 13,839 ,00 ,39 ,20 ,02 ,16 ,07 3 ,028 14,503 ,00 ,02 ,78 ,06 ,17 ,00 4 ,020 17,126 ,02 ,53 ,00 ,02 ,15 ,38 5 ,011 22,829 ,01 ,01 ,00 ,74 ,50 ,27 6 ,008 27,518 ,97 ,05 ,01 ,17 ,01 ,28 Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Std, Deviation N Predicted Value ,79 4,56 3,68 ,409 192 Residual -,563 1,215 ,000 ,323 192 Std, Predicted Value -7,043 2,166 ,000 1,000 192 Std, Residual -1,719 3,706 ,000 ,987 192 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 130 Kiểm định sự khác biệt giữa hai nhóm đối tượng Group Statistics Doituong N Mean Std, Deviation Std, Error Mean SP01 Khach hang 152 3,46 ,736 ,060 Can bo 40 3,40 ,709 ,112 SP02 Khach hang 152 3,28 ,792 ,064 Can bo 40 3,45 ,783 ,124 SP03 Khach hang 152 3,39 ,782 ,063 Can bo 40 3,53 ,784 ,124 SP04 Khach hang 152 3,16 ,784 ,064 Can bo 40 3,38 ,897 ,142 SP05 Khach hang 152 3,75 ,664 ,054 Can bo 40 3,78 ,733 ,116 LS01 Khach hang 152 3,02 ,809 ,066 Can bo 40 3,03 ,974 ,154 LS02 Khach hang 152 3,76 ,735 ,060 Can bo 40 3,85 ,736 ,116 LS03 Khach hang 152 3,31 ,693 ,056 Can bo 40 3,45 ,714 ,113 NV01 Khach hang 152 4,11 ,657 ,053 Can bo 40 4,00 ,555 ,088 NV02 Khach hang 152 4,11 ,729 ,059 Can bo 40 4,28 ,599 ,095 NV03 Khach hang 152 4,05 ,707 ,057 Can bo 40 3,98 ,577 ,091 PP01 Khach hang 152 3,05 ,644 ,052 Can bo 40 3,23 ,620 ,098 PP02 Khach hang 152 3,01 ,630 ,051 Can bo 40 3,03 ,620 ,098 PP03 Khach hang 152 3,35 ,643 ,052 Can bo 40 3,68 ,730 ,115 PP04 Khach hang 152 3,38 ,717 ,058 Can bo 40 3,68 ,730 ,115 KH01 Khach hang 152 4,37 ,697 ,057 Can bo 40 4,33 ,694 ,110 KH02 Khach hang 152 4,20 ,755 ,061 Can bo 40 3,95 ,846 ,134 KH03 Khach hang 152 4,24 ,728 ,059 Can bo 40 4,18 ,747 ,118 KH04 Khach hang 152 4,27 ,700 ,057 Can bo 40 4,28 ,716 ,113 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 131 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig, t df Sig, (2-tailed) Mean Difference Std, Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP01 Equal variances assumed ,219 ,640 ,466 190 ,642 ,061 ,130 -,196 ,317 Equal variances not assumed ,477 62,944 ,635 ,061 ,127 -,193 ,314 SP02 Equal variances assumed ,037 ,847 -1,190 190 ,236 -,167 ,140 -,444 ,110 Equal variances not assumed -1,198 61,714 ,235 -,167 ,139 -,446 ,112 SP03 Equal variances assumed ,000 ,983 -,937 190 ,350 -,130 ,139 -,404 ,144 Equal variances not assumed -,935 61,005 ,353 -,130 ,139 -,409 ,148 SP04 Equal variances assumed 3,181 ,076 -1,465 190 ,145 -,211 ,144 -,494 ,073 Equal variances not assumed -1,354 55,692 ,181 -,211 ,155 -,522 ,101 SP05 Equal variances assumed ,054 ,816 -,207 190 ,836 -,025 ,121 -,263 ,213 Equal variances not assumed -,196 56,936 ,846 -,025 ,128 -,281 ,231 LS01 Equal variances assumed 1,343 ,248 -,035 190 ,972 -,005 ,150 -,302 ,291 Equal variances not assumed -,031 54,015 ,975 -,005 ,167 -,341 ,330 LS02 Equal variances assumed ,171 ,680 -,665 190 ,507 -,087 ,131 -,344 ,171 Equal variances not assumed -,665 61,071 ,509 -,087 ,131 -,348 ,174 LS03 Equal variances assumed ,328 ,567 -1,136 190 ,257 -,141 ,124 -,385 ,104 Equal variances not assumed -1,116 59,750 ,269 -,141 ,126 -,393 ,112 NV01 Equal variances assumed 3,482 ,064 ,988 190 ,324 ,112 ,113 -,111 ,335 Equal variances not assumed 1,090 70,584 ,279 ,112 ,103 -,093 ,316 NV02 Equal variances assumed ,177 ,674 -1,356 190 ,177 -,170 ,125 -,417 ,077 Equal variances not assumed -1,521 72,560 ,133 -,170 ,112 -,392 ,053 NV03 Equal variances assumed 2,633 ,106 ,640 190 ,523 ,078 ,121 -,162 ,317 Equal variances not assumed ,720 73,037 ,474 ,078 ,108 -,137 ,292 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 132 PP01 Equal variances assumed ,818 ,367 -1,575 190 ,117 -,179 ,114 -,403 ,045 Equal variances not assumed -1,612 63,028 ,112 -,179 ,111 -,401 ,043 PP02 Equal variances assumed ,101 ,751 -,106 190 ,916 -,012 ,112 -,232 ,208 Equal variances not assumed -,107 61,937 ,915 -,012 ,111 -,233 ,209 PP03 Equal variances assumed 3,091 ,080 -2,773 190 ,006 -,326 ,118 -,558 -,094 Equal variances not assumed -2,576 55,981 ,013 -,326 ,127 -,580 -,073 PP04 Equal variances assumed ,721 ,397 -2,346 190 ,020 -,300 ,128 -,552 -,048 Equal variances not assumed -2,322 60,319 ,024 -,300 ,129 -,558 -,042 KH01 Equal variances assumed ,022 ,882 ,351 190 ,726 ,043 ,124 -,201 ,288 Equal variances not assumed ,352 61,350 ,726 ,043 ,123 -,203 ,290 KH02 Equal variances assumed ,629 ,429 1,797 190 ,074 ,247 ,138 -,024 ,519 Equal variances not assumed 1,682 56,431 ,098 ,247 ,147 -,047 ,542 KH03 Equal variances assumed ,000 ,999 ,526 190 ,599 ,068 ,130 -,188 ,325 Equal variances not assumed ,518 59,942 ,606 ,068 ,132 -,196 ,333 KH04 Equal variances assumed ,033 ,857 -,042 190 ,966 -,005 ,125 -,252 ,241 Equal variances not assumed -,042 60,110 ,967 -,005 ,127 -,258 ,248 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ