Luận văn Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân

ề sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ, khách hàng có thể đặt hàng ngay nếu chọn mua sản phẩm. Tuy nhiên, việc chọn sản phẩm chỉ chọn được từng sản phẩm một chứ không cho cả vào giỏ hàng. Đơn hàng được đặt thông qua mẫu khai qua form trên website của doanh nghiệp. Website của công ty chưa được trang bị tính năng giỏ hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng hay chưa? Thực trạng quản trị thực hiện đơn hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..) khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền. Với hệ thống các đại lý dày đặc từ Bắc vào Nam, hàng luôn được đảm bảo đến với khách hàng đúng thời gian. Đặc biệt, công ty đã giảm bớt khá lớn chi phí thuê ngoài các công ty logistics nhờ lợi thế quy mô. Thực trạng xử lý thanh toán: Do chỉ mới bước đầu xây dựng, các tính năng của website chưa được hoàn thiện nên việc quản trị bán hàng trên mạng chỉ mới tiến hành ở khâu quản trị đặt hàng và thực hiện đơn hàng, việc thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống là thanh toán trực tiếp: giao hàng và giao tiền tại nơi nhận hoặc tại đại lý bán. Thực trạng xử lý sau bán: Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng không kém đó chính là các tác nghiệp sau bán. Nó bao gồm các dịch vụ khách hàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng.... Với kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2002 đến nay) và đã có nhiều uy tín trên thị trường thương mại truyền thống, các chính sách hậu mãi và bảo hành của công ty luôn tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất tất cả các sự cố về kĩ thuật. Đối với những sản phẩm mua của công ty nhưng hết hạn bảo hành thì vẫn được bảo hành bình thường với giá phải chăng và đảm bảo chất lượng. Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng. Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm....không đúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng. Tuy nhiên, một nhược điểm của công ty là chưa có các trung tâm hỗ trợ trực tuyến hoặc các trung tâm trả lời điện thoại (tự động hoặc không tự động). Chính vì vậy, nhiều thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, chính sách bảo hành....còn chưa được giải quyết ngay mà khách hàng phải tới tận nơi mới có thể được tư vấn. 3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com 3.2.2.1 Yếu tố kinh tế Môi trường kinh tế có một vai trò vô cùng quan trọng khi nó có khả năng tác động tới mọi thị trường. Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp, giá cả, lạm phát, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái đều có khả năng ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng. Sau nhiều năm tăng trưởng trên 8% nhưng năm 2008 là một năm ảm đạm của kinh tế toàn cầu cũng như kinh tế Việt Nam khi mức tăng trưởng chỉ nhỉnh hơn 6% một chút (đạt 6,23%). Tạp chí The Economist đã đưa ra dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam trong năm 2009 chỉ là 0,3%. Tuy nhiên, theo dự báo của ngân hàng ADB, dù chịu tác động bất lợi của suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng Việt Nam vẫn đạt được mức tăng trưởng 4,5% năm 2009 và phục hồi 6,5% trong năm 2010. Lạm phát bình quân hàng năm được dự đoán sẽ giảm xuống mức 4% năm 2009, nhưng đến năm 2010, con số này sẽ lên mức 5%. Mức thâm hụt tài khoá được dự đoán tăng lên 9,8% GDP năm 2009 và giảm xuống còn 5,3% GDP vào năm 2010. Đây có thể được coi là một tín hiệu đáng mừng cho nền kinh tế Việt Nam. Nắm bắt được điều đó, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân đã không ngừng hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại website của mình nhằm xây dựng các tính năng thuận tiện nhất cho khách hàng khi tham gia thị trường kinh doanh điện tử. 3.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật Trong vòng xoáy của xu thế toàn cầu hoá không một quốc gia nào nằm ngoài xu thế chung của TMĐT. Các quốc gia không ngừng đầu tư, tạo điều kiện và xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT được diễn ra thuận lợi. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, cuối năm 2008, khung pháp lý cho TMĐT tại Việt Nam đã tương đối hoàn thiện, với nền tảng chính là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống luật Giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, luật CNTT và các văn bản hướng dẫn thi hành cũng tạo nên một hành lang pháp lý khá thuận lợi cho việc triển khai các khía cạnh liên quan đến hạ tầng CNTT của hoạt động ứng dụng TMĐT Trích “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008”- Bộ Công Thương . Nắm bắt được sự ổn định chính trị và pháp luật TMĐT, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân đã nhìn ra những cơ hội riêng cho mình và xây dựng, phát triển và hoàn thiện mình dần thành một doanh nghiệp kinh doanh điện tử B2C thành công. Sự ổn định của chính trị và pháp luật là động lực để thức đẩy cho sự phát triển của công ty Hiền Quân. 3.2.2.3 Yếu tố công nghệ Công nghệ là nhân tố vô cùng quan trọng. Công nghệ hiệu quả là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Xu hướng hội tụ công nghệ, truyền thông, viễn thông, người tiêu dùng chuyển từ vị trí khách hàng trở thành người trực tiếp tạo ra nội dung và thay đổi các khuôn mẫu truyền thống. Nhu cầu của người tiêu dùng đã tạo ra thách thức cho công nghệ và các nhà cung cấp dịch vụ. Trong thị trường kinh doanh TMĐT, tính thuận tiện, nhanh chóng và an toàn là các yếu tố quan trọng để quyết định thành bại của doanh nghiệp. Nắm bắt được những điều đó, công ty đã không ngừng đầu tư nghiên cứu và phát triển các công nghệ nhằm hoàn thiện tính năng website và an toàn khi giao dịch. Trang thiết bị phần cứng bao gồm 1 máy chủ, 24 máy trạm: 8 máy phòng kinh doanh, 3 máy phòng kế toán, 3 máy phòng kỹ thuật, phòng marketing 3 máy, phòng nhân sự 2 máy, phòng thương mại 2 máy. Các phần mềm ứng dụng: sử dụng phần mềm CRM, giải pháp ERP, phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ trong quản lý bán hàng..... Hiện nay, công ty đang tiếp cận giao thức an toàn trong thanh toán của Visa và Master Card đang phát triển là giao thức SET (Secure Electronic Transaction). 3.2.2.4 Yếu tố văn hoá xã hội Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xã hội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể, nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của người dùng cuối. Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng hơn thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học...với các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dân Việt Nam. Trình độ văn hoá ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng được nâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến, các website kinh doanh TMĐT ngày càng nhiều, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn. Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố văn hoá, công ty Hiền Quân đã không ngừng xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp - đó là yếu tố có tác dụng rất hiệu quả trong việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp, cùng với việc không ngừng hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử và đơn giản hoá quy trình mua hàng cho khách hàng trên website của mình. 3.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh Sự tiêu dùng, mua sắm qua mạng đã không còn lạ lẫm mà ngày càng trở nên phổ biến trong thị trường TMĐT, nhất là đối với những mặt hàng mang tính tiêu chuẩn cao như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử gia dụng, máy tính.... Hiện nay, các website kinh doanh mặt hàng đồ điện tử gia dụng khá phổ biến, bao gồm các site chuyên doanh về hàng đồ điện tử gia dụng lẫn các site chuyên bán lẻ B2C tất cả các mặt hàng. Đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy đồ điện tử gia dụng rất thích hợp cho kinh doanh TMĐT. Tuy nhiên, sự xuất hiện hàng loạt các webiste cạnh tranh cũng là một thách thức cho website của công ty Hiền Quân. Để đạt được thành công trên thị trường cạnh tranh TMĐT đầy khốc liệt này, công ty Hiền Quân đã nhận thức cần đưa ra sự khác biết cho site của mình. Bằng cách khảo sát các site cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp, công ty đang xây dựng và phát triển site của mình thật khác biệt dựa trên sự đơn giản hoá ở giao diện website, ở thuận tiện trong quy trình mua hàng và lựa chọn phương thức chuyển hàng, luôn cập nhật kho hàng của site, ở việc luôn thiết lập và duy trì tính bảo mật của site...... Với việc xây dựng kế hoạch thực hiện tạo sự khác biệt khi xây dựng site của mình, công ty Hiền Quân tin rằng mình sẽ thu được nhiều lợi ích từ kênh bán hàng trực tuyến. 3.2.2.6 Khách hàng Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hóa hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạc đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp giành được thị phần lớn trong thương trường. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng tới sự thành bại của doanh nghiệp, công ty đã không ngừng hoàn thiện chính sách bán hàng và thu hút khách hàng nhằm đưa khách hàng gắn bó hơn với trang website của mình. Bằng cách phân loại hàng hóa rõ ràng, giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng nhất khi lựa chọn sản phẩm mình cần tìm mua. Bên cạnh đó, công ty đang dần hoàn thiện thêm các tính năng website như thiết đặt thêm giỏ hàng, cá nhân hóa việc mua hàng, theo dõi đơn hàng và cả hồ sơ lịch sử đặt hàng. 3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com 3.2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố con người Trong thương trường hiện nay, muốn giành được thành công, điều kiện căn bản nhất là phải biết chế tạo ra hàng hóa tốt, giá rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh, điều này cần phải có khoa học kĩ thuật với trình độ cao. Vậy, khi kĩ thuật ngang nhau thì việc thành hay bại của doanh nghiệp là do kết tinh của trí tuệ con người. Vì vậy, khai thác thu hút và sử dụng nhân tài trở nên cực kỳ quan trọng. Đầu tư cho doanh nghiệp không chỉ là đầu tư về nguồn lực tài chính mà cần phải đầu tư về nguồn nhân lực đủ về số lượng, mạnh về chất lượng. Nhận thấy tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, công ty đã và đang đào tạo, thu hút nguồn nhân lực có tay nghề, chuyên môn cao tới làm việc tại công ty. Đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, phong cách làm việc chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố không nhỏ quyết định sự thành công của công ty. Đội ngũ 45 nhân viên với 21 người trình độ đại học trở lên, trong đó 8 nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế và QTKD, đã đưa ra những chiến lược giúp công ty đạt được vị thế cao trong thị trường kinh doanh truyền thống. Tuy nhiên, trong kỷ nguyên của TMĐT, một doanh nghiệp không chỉ biết kinh doanh trong thị trường truyền thống mà cần phải biết tận dụng cơ hội thị trường trực tuyến. Không để bước ngoài vòng xoáy của TMĐT, công ty đã có những bước đầu xây dựng và quảng bá thương hiệu trên website của mình cũng như trên một số site TMĐT khác như www.vatgia.com, www.muagiodau.com .... Để có được những bước thay đổi “đột phá” sang thị trường TMĐT, một phần lớn là nhờ sự lãnh đạo của ban giám đốc cùng đội ngũ nhân viên có năng lực về kiến thức kinh tế, khả năng nắm bắt cơ hội thị trường. Tuy nhiên, hiện nay, công ty vẫn chưa có nhân viên có chuyên môn về TMĐT, nhân viên chịu trách nhiệm quản lý site của doanh nghiệp không được đào tạo chuyên môn TMĐT. Chính vì thế, thực trạng quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại công ty mới được “bán trực tuyến”, chủ yếu chỉ cho khách hàng theo dõi thông tin công ty, thông tin sản phẩm, đặt hàng qua site chứ chưa cho phép thực hiện giao dịch mua bán trực tuyến hoàn toàn. 3.2.3.2 Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính Để thành lập một doanh nghiệp, điều đầu tiên và cũng là quan trọng nhất, đó chính là nguồn vốn. Bất cứ một doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ cũng cần nguồn lực tài chính để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, đầu tư cho công nghệ và cả đầu tư để thu hút và đào tạo nguồn nhân lực. Nguồn lực tài chính là nhân tố thúc đẩy mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, khẳng định vị thế doanh nghiệp trên thị trường. Với nền tảng công ty được thành lập lâu đời và đã đạt được những thành công lớn trên thị trường truyền thống, công ty đã có tiềm năng nguồn lực tài chính khá lớn. Nhận thức được khi bước chân vào thị trường kinh doanh TMĐT, lượng vốn ban đầu cần khá lớn, công ty đã đầu tư khoản không nhỏ vào mua sắm các trang thiết bị phần cứng bao gồm: 1 máy chủ, 24 máy trạm, tất cả các máy đều được kết nối đường truyền internet tốc độ cao nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh, nhất là kinh doanh TMĐT. Công ty tiến hành mua các phần mềm ứng dụng như phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng, giải pháp ERP trong quản lý và sử dụng nguồn lực doanh nghiệp một cách hiệu quả, phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ trong quản lý bán hàng..... Hiện nay, công ty đang tiếp cận giao thức an toàn trong thanh toán của Visa và Master Card đang phát triển là giao thức SET (Secure Electronic Transaction). Có cả nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực, công ty có thể đạt được những thành công trong thị trường TMĐT ở một tương lai không xa. 3.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu 3.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu. Số lượng phiếu thu về: 20 phiếu. Số lượng phiếu hợp lệ: 20 phiếu. Đối tượng phỏng vấn: Bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác, các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty. Qua phân tích tổng hợp phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS (kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS được đính kèm Phụ lục), ta có bảng tổng hợp kết quả như sau: Bảng 3.1: Bảng tổng hợp kết quả tổng kết trên SPSS STT Câu hỏi Phương án trả lời Tần suất % 1 Công ty có thường xuyên thực hiện kế hoạch phát triển kinh doanh mặt hàng điện tử gia dụng tại website www.hienquan.com không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Không thực hiện 2 18 0 10 90 0 2 Công ty đang áp dụng những mô hình TMĐT nào? Bán lẻ điện tử Trung gian thông tin Cho thuê quảng cáo Đấu giá trực tuyến Liên kết Bán hàng trực tuyến 13 0 0 0 0 7 65 0 0 0 0 35 3 Công ty cho phép thanh toán trực tuyến qua website công ty hay không? Có Chưa 0 20 0 100 4 Công ty tìm kiếm nguồn hàng theo cách thức nào là chủ yếu? Trang vàng Tự tìm trên internet Quan sát trực tiếp Qua người quen Thống kê trong ngành Nguồn khác 0 0 8 6 2 4 0 0 40 30 10 20 5 Tiêu chí lựa chọn nguồn cung ứng mặt hàng cho công ty? Năng lực tài chính Năng lực hậu cần Thương hiệu nổi tiếng Các dịch vụ bổ sung Tất cả các phương án trên 0 0 7 0 13 0 0 35 0 65 6 Nhà cung ứng nào thường xuyên cung ứng mặt hàng cho công ty? DNSX Siêu thị, trung tâm mua sắm Tự cung ứng Cửa hàng bán lẻ Chi nhánh, đại lý khu vực Tất cả 0 0 11 0 0 9 0 0 55 0 0 45 7 Nhóm mặt hàng mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty? Tivi, tủ lạnh Đồ gia dụng Thiết bị nghe nhìn Máy tính xách tay Kĩ thuật số Khác 1 2 17 0 0 0 5 10 85 0 0 0 8 Chủng loại mặt hàng đồ điện tử gia dụng của website www.hienquan.com có phong phú, đa dạng không? Rất phong phú Phong phú, đa dạng Bình thường Ít, nghèo nàn 6 14 0 0 30 70 0 0 9 Việc lên kế hoạch tài chính mua hàng dựa trên cơ sở dự báo nào? Dự báo doanh số bán Dự bán trên mục tiêu thu nhập và lợi nhuận đặt ra Cả 2 phương án trên 1 4 15 5 20 75 10 Mức độ quan tâm nghiên cứu thị trường của công ty? Rất quan tâm Có quan tâm Chưa quan tâm đúng mức Không quan tâm 10 10 0 0 50 50 0 0 11 Phương thức tìm kiếm khách hàng được công ty quan tâm? Email Website Điện thoại Fax Giao tiếp trực tiếp Khác 0 0 0 0 9 11 0 0 0 0 45 55 12 Hoạt động xúc tiến điện tử nào được công ty sử dụng? Quảng cáo trực tuyến Marketing điện tử trực tiếp PR điện tử Xúc tiến bán điện tử Tất cả 15 0 0 0 0 5 75 0 0 0 0 25 13 Thời điểm mua hàng của công ty ? Mua đầu cơ Mua tức thời Mua trước Tất cả các phương án trên 1 0 7 12 5 0 35 60 14 Tần suất cập nhật thông tin trên website? Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Thỉnh thoảng 0 0 4 16 0 0 20 80 15 Công tác kiểm tra, đánh giá phát triển mặt hàng được công ty quan tâm đúng mức hay không? Đúng mức Chưa đúng mức Không có ý kiến 20 0 0 100 0 0 16 Số máy vi tính có tại công ty? 5 – 9 máy 10 – 19 máy Trên 20 máy 0 0 20 0 0 100 Do còn mới bước chân vào thị trường kinh doanh TMĐT, các vấn đề liên quan đến kinh doanh trên website của Công ty còn chưa được thực sự quan tâm chú trọng. Một số nhân viên còn chưa chú ý đến hoạt động kinh doanh qua mạng của Công ty đã dẫn đến những sự không thống nhất trong một số câu hỏi như mô hình TMĐT mà công ty đang áp dụng là bán lẻ điện tử hay bán lẻ trực tuyến, công ty chưa thường xuyên có các kế hoạch phát triển các mặt hàng trên website. Mặt khác, website công ty chưa cho phép thanh toán trực tuyến. Công ty lựa chọn nguồn hàng thông qua quan sát trực tiếp tình hình bán hàng của riêng Công ty và của toàn ngành. Nhà cung ứng hàng cho Công ty phải có năng lực tài chính, năng lực hậu cần, có thương hiệu uy tín và có các các dịch vụ đi kèm. Thêm vào đó, là doanh nghiệp chuyên sản xuất và lắp đặt các mặt hàng điện tử nên một phần lớn nguồn hàng của Công ty là do tự cung cấp, nhờ đó giảm thiểu được khá nhiều chi phí vận chuyển, chi phí giao dịch..... Chủng loại mặt hàng của Công ty rất phong phú đa dạng bao gồm các loại mặt hàng như: ti vi, tủ lạnh, máy giặt, máy điều hòa, thiết bị nghe nhìn, máy tính xách tay, máy giặt,.... Trong đó, mặt hàng mang lại doanh thu lớn nhất cũng chính là thế mạnh của công ty đó là hàng thiết bị nghe nhìn, bao gồm: đầu thu KTS, đầu DVD, đầu Karaoke, DVD Portable, Ampli, dàn âm thanh, loa.... Công ty đã quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những dự báo về doanh số bán, dự báo về mục tiêu thu nhập và lợi nhuận trong thời gian tới để từ đó có những kế hoạch tài chính mua hàng phù hợp. Công tác kiểm tra phát triển mặt hàng được quan tâm đúng mức đồng thời với việc xúc tiến quảng cáo trực tuyến về sản phẩm cũng như thương hiệu của công ty trên các site TMĐT khác. Tuy nhiên, thông tin trên chính website của Công ty thì chưa được cập nhật thường xuyên, việc tìm kiếm khách hàng chủ yếu vẫn bằng phương thức giao tiếp trực tiếp chứ chưa thông qua các phương thức TMĐT. Cùng với hệ thống trên 20 máy tính đều có kết nối Internet tốc độ cao giúp cập nhật thông tin về thị trường, dự đoán nhu cầu thị trường một cách nhanh chóng và chính xác, Công ty áp dụng 3 phương thức mua đầu cơ, mua trước và mua tức thời nhằm đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. 3.3.2 Kết quả tổng hợp phiếu phỏng vấn và phân tích dữ liệu Công ty TNHH Điện tử Hiền Quân là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực sản xuất, lắp ráp các mặt hàng điện tử cao cấp. Tổng doanh thu năm 2008 là 47,6 tỉ đồng, tăng gấp 1,227 lần so với năm 2007 (42,2 tỉ đồng). Tuy nhiên, doanh thu đạt được nhờ chủ yếu vào hoạt động kinh doanh truyền thống. Cụ thể như sau: Đơn vị: tỷ VNĐ Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 Kinh doanh trực tuyến Doanh thu 0 0 0,8 Chi phí 0 0 0,01 Lợi nhuận 0 0 0,08 Kinh doanh truyền thống Doanh thu 37,6 42,2 46,8 1,12 lần 1,11 lần Chi phí 33,9 37,5 40,8 1,11 lần 1,08 lần Lợi nhuận 3,7 4,7 6,0 1,27 lần 1,28 lần Ta có thể nhận thấy, doanh thu công ty tăng nhanh. Doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 1,12 lần; doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng 1,11 lần. Chi phí của công ty đang giảm dần. Chi phí năm 2007 so với năm 2006 tăng 1,11 lần nhưng chi phí năm 2008 so với năm 2007 chỉ còn tăng 1,08 lần. Chính vì thế, lợi nhuận tăng nhanh hơn, từ tăng 1,27 lần của năm 2007 so với năm 2006 lên thành tăng 1,28 lần của năm 2008 so với năm 2007. Tuy doanh thu tăng ít hơn nhưng do chi phí đang giảm dần nên lợi nhuận tăng nhanh và bước đầu đã có những lợi nhuận đạt được từ kinh doanh trực tuyến. Tuy nhiên, do mới bắt đầu đặt các gian hàng trên các site TMĐT như: www.vatgia.com, www.muagiodau.com ...... và mới bắt đầu đi vào kinh doanh trên site của mình nên doanh thu từ hoạt động kinh doanh TMĐT chỉ chiếm số ít, không đáng kể. Thế kỷ 21 là thế kỷ bùng nổ của TMĐT, là doanh nghiệp luôn đi đầu trong lĩnh vực sản xuất và lắp ráp các linh kiện điện tử cao cấp, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân không nằm ngoài xu hướng đó, hiện Công ty đã và đang hoàn thiện website giới thiệu sản phẩm, hình ảnh Công ty và bước đầu cho phép mua hàng trên mạng. Trên đà phát triển của nền kinh tế và của chính Công ty, mục tiêu doanh thu năm 2009 của Công ty là 60 tỉ đồng, trong đó có 30 % doanh thu đạt được từ hoạt động kinh doanh trực tuyến. Đây chính là bước ngoặt để khẳng định vị thế của Công ty trên trường kinh doanh trực tuyến. Công ty có cơ sở hạ tầng quy mô, với dây truyền hiện đại do công ty DAEWOO - HANEL cung cấp bao gồm: dây chuyền lắp ráp mạch in PCB máy hàn tự động, dây chuyền chỉnh chữa, các thiết bị đo lường kiểm tra thực tải, độ méo, độ nhạy....tiên tiến. Toàn bộ linh kiện chính được cung cấp bởi HUYNDAI Electronics Nam Triều Tiên và các nhà máy đạt tiêu chuẩn Quốc tế ISO ở Việt Nam. Về hạ tầng công nghệ thông tin, Công ty hiện đang đầu tư trang thiết bị phần cứng: bao gồm 1 máy chủ, 24 máy trạm: 8 máy phòng kinh doanh, 3 máy phòng kế toán, 3 máy phòng kỹ thuật, phòng marketing 3 máy, phòng nhân sự 2 máy, phòng thương mại 2 máy. Bước chân vào thị trường kinh doanh trực tuyến, một doanh nghiệp không thể đạt được thành công nếu không ứng dụng các phần mềm TMĐT để quản lý doanh nghiệp tốt hơn. Nhận thức được điều đó, Công ty đã tiến hành mua và ứng dụng các phần mềm ứng dụng như: phần mềm CRM, giải pháp ERP, phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ trong quản lý bán hàng..... Công ty hiện chỉ mới thành lập website vào ngày 14/10/2008 với tên miền www.hienquan.com. Với tính năng chủ yếu là giới thiệu sản phẩm và cung cấp các thông tin về doanh nghiệp, cho phép đặt hàng qua website nhưng thực hiện thanh toán trực tuyến, chưa có hỗ trợ giải đáp, kỹ thuật. Đây chính là mặt hạn chế của doanh nghiệp khi bước chân vào kinh doanh thương mại điện tử. Tổng hợp kết quả phỏng vấn Ban giám đốc Công ty, nhận thấy Công ty mới chỉ hoạt động kinh doanh chủ yếu thông qua kênh bán hàng truyền thống, các cửa hàng truyền thống. Lãnh đạo Công ty đã bắt đầu chú ý đến hoạt động kinh doanh trực tuyến bằng hình thức đặt gian hàng trên các website thương mại điện tử như: www.muagiodau.com, www.vatgia.com, .....Tuy nhiên, các gian hàng chưa thực sự đạt được hiệu quả cao do mới bước đầu đi vào hoạt động kinh doanh. Thêm nữa, Công ty mới bước đầu triển khai xây dựng website doanh nghiệp chủ yếu là giới thiệu sản phẩm và doanh nghiệp, chứ chưa cho phép mua hàng trực truyến trên website, các tính năng của website chưa thực sự được hoàn thiện. Hạn chế của doanh nghiệp là chưa có đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn về TMĐT vì vậy chưa có các kế hoạch phát triển kinh doanh, phát triển các chiến lược marketing TMĐT phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao trong “mảnh đất” kinh doanh trực tuyến. Chính vì vậy, doanh thu của Công ty chủ yếu là từ các hoạt động kinh doanh truyền thống thông qua các cửa hàng truyền thống. Tuy nhiên, hiện nay Công ty đã bắt đầu tiến hành thu hút và đào tạo nguồn nhân lực mới có chuyên môn về TMĐT và CNTT để có thể kinh doanh trực tuyến đạt hiệu quả nhất. Mặt khác, trên bình diện chung Công ty, còn một số khó khăn về việc đề ra các chiến lược, chiến thuật phù hợp với tình hình phát triển thị trường qua đó cơ cấu nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lược, chiến thuật đề ra. Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI WEBSITE WWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN 4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 4.1.1 Những kết quả đạt được Với nền tảng hoạt động kinh doanh trong nhiều năm (từ năm 2002 đến nay), công ty Hiền Quân đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, luôn là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực sản xuất, lắp ráp các mặt hàng điện tử cao cấp. Điều này sẽ tạo cho công ty rất nhiều lợi thế nhờ quy mô. Cùng với nguồn lực tài chính dồi dào đã tạo điều kiện cho công ty tiến hành các hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả cả về chất lượng và số lượng. Doanh thu của Công ty liên tục tăng, đặc biệt là trong 3 năm gần đây. Công ty được biết đến rộng rãi hơn với thương hiệu “siêu thị điện máy Kinh Đô – nhà sản xuất âm thanh chuyên nghiêp”. Đạt được thành công trong thị trường kinh doanh truyền thống là chưa đủ, công ty đã bước đầu bắt tay vào kinh doanh trực tuyến bằng cách xây dựng website giới thiệu sản phẩm, hình ảnh Công ty và đang dần hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website của mình. Website Công ty có giao diện dễ nhìn đơn giản, rõ ràng, màu sắc hài hòa, các thông tin về sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, nhất là đối với những khách hàng mới làm quen với hình thức mua hàng trực tuyến. Công ty đã bước đầu phát triển thương hiệu điện tử của mình bằng cách tham gia đặt các gian hàng trên các site TMĐT hàng đầu Việt Nam như: www.vatgia.com, www.muagiodau.com ....cùng với việc tham gia tài trợ cho các gameshow truyền hình đang rất được ưa chuộng như: “hãy chọn giá đúng”, “ô cửa bí mật”......nhằm từng bước đưa thương hiệu điện tử của mình đến với công chúng. Với hệ thống các đại lý dày đặc từ Bắc vào Nam, sản phẩm của Công ty luôn được đảm bảo đến với khách hàng trong thời gian ngắn nhất, mặt khác cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm cũng như dễ dàng được giải đáp khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ....Đây chính là lợi thế nhờ quy mô mà Công ty đã đạt được. Với những thành công đã đạt được, Công ty đã tạo cho mình một thế vững khi bước vào một thị trường kinh doanh trực tuyến đầy tiềm năng như thị trường Việt Nam hiện nay, tương lai Công ty sẽ là doanh nghiệp đạt nhiều thành công trên trường kinh doanh trực tuyến. Có thể coi những thành công mà Công ty đã đạt được là một bước ngoặt để khẳng định vị thế của Công ty trên trường kinh doanh trực tuyến. 4.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết Bên cạnh những thành tựu đạt được, Công ty vẫn còn một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục như: Khi vào website Công ty, các sản phẩm được hiện ngay trên trang chủ. Tuy nhiên một số sản phẩm chỉ có hình ảnh và giá chứ chưa có thông tin chi tiết về sản phẩm, chưa có tính năng so sánh giá đối với các cửa hàng khác. Công cụ phục vụ khách hàng đặt hàng chỉ là đơn hàng theo mẫu (theo form) chứ website Công ty chưa được trang bị tính năng giỏ hàng, việc thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống là thanh toán trực tiếp chứ chưa cho phép thanh toán trực tuyến. Nhược điểm của Công ty là chưa có các trung tâm hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Thêm nữa, website sử dụng quá nhiều flash khiến khả năng duyệt web chậm, dễ gây khó chịu cho khách hàng. Công ty chưa quan tâm nhiều đến các hình thức marketing điện tử, chưa có banner quảng cáo tại các site hay diễn đàn khác, chưa có các liên kết với những site khác do đó lượng người truy cập biết đến trang chưa nhiều. Hình thức marketing chủ yếu mới chỉ thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, đài báo, qua các đối tác của Công ty. Mới bước đầu quan tâm đến phát triển thương hiệu điện tử. Mới bắt đầu đặt các gian hàng trên một số site TMĐT, bước đầu đi vào kinh doanh trên site của mình nên doanh thu đạt được từ hoạt động kinh doanh TMĐT chỉ chiếm số ít, không đáng kể. Công ty đã đưa ra được mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh trực tuyến nhưng do chưa có đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy về TMĐT nên việc thực thi còn chậm, thiếu chuyên nghiệp. Trên đây là một số vấn đề đặt ra trong bình diện chung của công ty. Để đạt được những mục tiêu đặt ra, Công ty cần có những giải pháp hữu hiệu và cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trên thị trường kinh doanh trực tuyến trong thời gian tới. 4.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại Do ban giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của TMĐT trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Do ban lãnh đạo chưa có kinh nghiệm trong việc hoạch định, tổ chức và triển khai các hoạt động kinh doanh TMĐT và các hoạt động quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên site của mình. Do đội ngũ nhân viên chưa có chuyên môn và kinh nghiệm trong thị trường kinh doanh TMĐT. Việc đưa ra các chiến lược mục tiêu không tương xứng với các nguồn lực mà Công ty đang có. Mục tiêu doanh thu trong năm 2009 của Công ty là 60 tỉ đồng trong đó 30% doanh thu đạt được từ hoạt động kinh doanh trực tuyến, trong khi đó, Công ty chưa có hạ tầng cơ sở hoàn toàn đáp ứng với những yêu cầu của nhân viên có chuyên môn cũng như kinh nghiệm để có khả năng thực hiện những mục tiêu chiến lược đã đề ra. 4.1.4 Các vấn đề cần giải quyết, nghiên cứu tiếp theo Công ty cần tăng cường hoạt động marketing điện tử và đề ra những chiến lược marketing điện tử phù hợp. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực về TMĐT nhằm hiện thực hóa một các mục tiêu chiến lược marketing điện tử đã đề ra. Đầu tư thêm về hạ tầng công nghệ. 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu 4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới Chưa bao giờ thị trường bán lẻ Việt Nam sôi động như hiện nay. Hàng loạt các siêu thị bán lẻ mọc lên, nhiều “đại gia” bán lẻ trên thế giới đã có mặt tại Việt Nam như Metro, Bourbon, Diary Farm, Parkson….Năm 2009, thị trường bán lẻ Việt Nam mở cửa hoàn toàn theo lộ trình WTO và cuộc cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn. Như vậy, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh để thích ứng với tình hình mới nếu không sẽ phải chịu thua ngay trên sân nhà. Theo kết quả điều tra của hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) vào tháng 10/2007 cho thấy hơn 70% người tiêu dùng Việt Nam chưa hài lòng về dịch vụ hậu mãi và hầu hết người tiêu dùng không hài lòng với thái độ của người bán hàng. Khi khách hàng khiếu nại với doanh nghiệp về việc mua phải hàng giả thì có 31% không được giải quyết, 49% được doanh nghiệp cho đổi lại hàng, 20% không được giải quyết dứt khoát để dây dưa kéo dài. Chuyện bảo hành “hành” khách hàng cũng là chuyện “biết rồi khổ lắm nói mãi”. Cuộc điều tra xã hội của Vinastas cho biết, với 94% khách hàng yêu cầu bảo hành, chỉ có 8% doanh nghiệp chu đáo, 36% doanh nghiệp không chịu trách nhiệm bảo hành. Về thái độ giải quyết của nhân viên, chỉ có 24% vui vẻ, 42% khó chịu và 34% không tỏ thái độ. Ngoài ra nhiều nhân viên bán hàng còn tỏ thái độ thách thức, gây ức chế khiến ngừời tiêu dùng nản lòng và bỏ cuộc không muốn kiện cáo. Xu hướng cạnh tranh toàn cầu hóa đang ngày càng gay gắt trong thị trường bán lẻ Việt Nam. Một xu hướng cạnh tranh mới đang hình thành trên thị trường bán lẻ Việt Nam là cạnh tranh về dịch vụ. Đã qua rồi thời “ăn no mặc ấm”, người mua hàng chỉ quan tâm đến giá cả, bây giờ “ăn ngon mặc đẹp” thì người tiêu dùng đã bắt đầu quan tâm đến chất lượng và hậu mãi Theo “thị trường bán lẻ và xu hướng toàn cầu hóa” – www.dantri.com số ra ngày 25/04/2008 . Vấn đề dịch vụ trở nên rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng khi các đại gia bán lẻ nước ngoài không chỉ mạnh về vốn, trình độ quản lý mà còn rất chuyên nghiệp chu đáo trong cung cách phục vụ và dịch vụ hậu mãi. Các chiêu thức khuyến mãi, giảm giá ồ ạt với các mặt hàng kém chất lượng đã không còn là phương thức cạnh tranh hiệu quả trong thời toàn cầu hóa, nhất là khi đời sống người dân ngày càng được cải thiện. Với lợi thế về nguồn lực tài chính và kinh nghiệm “chinh chiến”, những nhà bán lẻ có vốn đầu tư nước ngoài đang hiện diện ngày càng nhiều tại thị trường Việt Nam. Sự xuất hiện ào ạt của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài như Parkson, Big C, Metro, Dairy Farm.....đã không còn xa lạ với người tiêu dùng Việt Nam. Đặc biệt, cuối năm 2008, nhà phân phối và bán lẻ điện tử Best Denki của Nhật Bản thông qua hợp đồng nhượng quyền với Carings, thương hiệu bán lẻ điện máy của công ty Tiếp thị Bến Thành cũng đã đi vào hoạt động với siêu thị điện máy tại tòa nhà Lotte ở quận 7, Tp.HCM. Mới đây nhất, Lotte Mart - công ty con của Tập đoàn Lotte (Hàn Quốc) - cũng đã chính thức công bố gia nhập thị trường bán lẻ Việt Nam qua việc “bắt tay” với một công ty trong nước thành lập công ty liên doanh điều hành siêu thị Lotte tại Việt Nam. Có thể nói rằng khi đặt chân vào Việt Nam, các tập đoàn bán lẻ nước ngoài đều nuôi tham vọng “bành trướng” quy mô hoạt động, vì vậy ngoài các thành phố có sức mua lớn như Tp.HCM, Hà Nội, các nhà bán lẻ này còn đang mở rộng phạm vi hoạt động đến các tỉnh thành tại miền Trung, miền Tây... Đến đầu năm 2009, Tập đoàn Metro (Đức) đã có 8 trung tâm phân phối hàng hóa hoạt động tại các thành phố lớn trên cả nước. Trong tháng 4 này, UBND tỉnh An Giang sẽ bàn giao mặt bằng khu bến xe Long Xuyên cho Metro để xây dựng siêu thị phân phối hàng hóa tại tỉnh này, nâng mạng lưới Metro tại Việt Nam thành 9 điểm trong thời gian tới. Tương tự, Big C cũng đang chuẩn bị đón siêu thị thứ 9 đi vào hoạt động. Thông tin từ BigC, đơn vị này  đã được UBND tỉnh Thừa Thiên - Huế trao giấy chứng nhận đầu tư cho dự án Big C Huế. Lotte Mart cũng dự tính mở tiếp siêu thị thứ 2 tại Tp.HCM trong thời gian sớm nhất. Những tập đoàn nước ngoài đã mang phương thức cạnh tranh về dịch vụ đến Việt Nam, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng và được người tiêu dùng ủng hộ. Các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển thì không thể ở bên ngoài quy luật cạnh tranh này. Nhiều người từng trông đợi một “cuộc cách mạng giá bán” của các mặt hàng điện tử sau khi Việt Nam gia nhập WTO, nhưng thực sự là giá cả chỉ giảm theo tốc độ chậm đều đều. Trước khi đặt những bước rụt rè vào sân chơi toàn cầu, thị trường trong nước đã được thử thách qua bởi những cam kết thuộc AFTA, với những điều khoản về thuế gần như tương tự WTO, thậm chí chặt chẽ hơn (trong ngành hàng điện tử). Tuy nhiên, đến nay, những kỳ vọng về một đợt giảm mạnh trong giá bản không phải là không có lý. Dẫu vậy, giá cả hàng điện tử trong năm 2009 có thể sẽ vẫn đi theo lối mòn mà nó đã đi suốt năm 2008. Phản ứng của thị trường với chính sách kinh tế thường có độ trễ nhất định, đặc biệt là trong trường hợp phản ứng đó bắt đầu từ các nhân tố nước ngoài, nên dù thuế có giảm, chính sách có thêm ưu đãi, người tiêu dùng nên đợi thêm nhiều tháng hoặc nhiều năm để giá kịp rẻ. 4.2.2 Định hướng phát triển của Công ty Công ty TNHH Điện tử Hiền Quân luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành một công ty kinh doanh hàng điện tử gia dụng hàng đầu của Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm hàng chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ, tri thức nội lực và sự sáng tạo. Công ty nêu cao khẩu hiểu “Chuyên biệt – tập trung – định vị” để xây dựng một công ty chuyên nghiệp về CNTT có khả năng cạnh tranh cao trong các lĩnh vực sản xuất và lắp ráp các mặt hành điện tử cao cấp: amply, loa, đầu DVD, VCD.....thiết bị điện tử chuyên dùng để nghe nhạc, hát karaoke, phòng họp, hội trường, thiết bị giáo dục và thể thao. Công ty luôn đặt yếu tố con người là ưu tiên hàng đầu của Công ty và không ngừng đào tạo nầng cao trình độ với mục tiêu: Nguồn nhân lực tri thức cao, tinh thần đoàn kết - nhất trí, năng động - sáng tạo. Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm ngày càng tăng cường được hàm lượng công nghệ trong công việc, cải thiện được năng suất và hiệu quả công việc ngày càng tốt hơn. Chú trọng thu hút và đào tạo về TMĐT cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trên thị trường trực tuyến. Công ty định hướng phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ dựa trên quy trình sản xuất khoa học, công nghệ tiên tiến - hiện đại, hệ thống quản lý chuyên nghiệp và tin học hóa ở mức độ cao… từ đó tăng hiệu quả trong hoạt động sản xuất và kinh doanh. Tích cực đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của công ty và sản phẩm đến người tiêu dùng bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể ban lãnh đạo và nhân viên. Công ty định hướng xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp với những nét đặc thù đậm đà bản sắc Phương Đông kết hợp với phong cách chuyên nghiệp của các nước tiên tiến phương Tây, làm nền tảng để vận hành bộ máy công ty đi đến đỉnh cao của sự phát triển. Công ty luôn gắn liền lợi ích của khách hàng với lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của doanh nghiệp gắn liền với lợi ích của xã hội. Tăng cường củng cố và hoàn thiện thêm hệ thống các văn phòng, đại lý để ngày càng mang lại cho khách hàng sự phục vụ chu đáo hơn. Công ty định hướng mở rộng hợp tác toàn diện với các đối tác trong và ngoài nước để phát triển và áp dụng những công nghệ mới giúp công ty luôn đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh hàng điện tử gia dụng. Từ đó phát triển ra những sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, tạo dựng một hệ thống phân phối sản phẩm/dịch vụ CNTT đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Công ty tiếp tục đầu tư, nghiên cứu phát triển các phần cứng, phần mềm để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện website không chỉ là kênh quảng bá sản phẩm và quảng bá doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, với đầy đủ các tính năng của một site bán lẻ trực tuyến, tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm, có trung tâm hỗ trợ, có giỏ hàng, có khả năng thanh toán trực tuyến, xử lý các thông tin như phân phối, giao dịch, cập nhật các thông tin mới, quan hệ khách hàng......luôn đảm bảo các dịch vụ và phần mềm tự động hóa luôn nhanh chóng giúp công ty vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến. Giữ vững và phát huy được xu hướng phát triển hiện nay của công ty cả về doanh số và nhân lực. 4.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân 4.3.1 Một số đề xuất Đề xuất hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân Hoàn thiện quy trình đặt hàng: Khâu đầu tiên cũng là quan trọng nhất của quy trình bán hàng trong B2C chính là đặt hàng. Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định tới việc khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hay không? Điều đầu tiên, công ty cần thiết kế các catologs sản phẩm, thiết kế các giỏ hàng, hệ thống đặt hàng tự động. Đa dạng hóa các phương thức đặt hàng, không chỉ đặt hàng thông qua mẫu mà còn thêm tính năng đặt hàng qua website, qua mail, fax..... Ngoài ra, cần thiết lập một cơ sở hạ tầng vững chắc mà tiết kiệm. Tiến hành mua các gói phần mềm có tính năng cung cấp những lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, cả các catalogs sản phẩm, màn hình hiện giá, hệ thống đặt hàng tự động, rỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình và quản lý lưu kho và thậm chí cả hệ thống kế toán. Một số phần mềm tuỳ biến bao gồm cả những trợ giúp từ các chuyên gia về dải tần, duyệt web,… qua đó nâng cao hiệu ứng trang web. Luôn đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh sự nhàm chán của khách hàng bằng cách xây dựng những đường link dẫn từ những bức hình sản phẩm tới các trang hướng dẫn thanh toán. Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang web của bạn như thế nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê web như Microsoft's FastCounter Pro. Bên cạnh đó là cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hoàn thiện quy trình thực hiện đơn hàng: Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán. Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho....theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng, công ty nên lưu lại các hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách, ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ. Các đơn đặt hàng cần được xử lý theo thứ tự thời gian. Những đơn hàng đặt trước nhưng do một lý do nào đó mà hết hoặc thiếu hàng, công ty cần có những chính sách cụ thể để giải quyết tình huống. Hạn chế điều này bằng cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực. Hoàn thiện quy trình xử lý thanh toán: Để đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh TMĐT, một website bán lẻ trực tuyến không thể chỉ cho phép thanh toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm các tính năng thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến cũng gặp nhiều khó khăn trong an toàn thanh toán. Vì vậy, công ty cần đảm bảo giao dịch thanh toán được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa. Đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử như: thanh toán thông qua ví tiền điện tử, séc điện tử và các loại thẻ thanh toán. Một phương thức thanh toán mới nữa đó là thanh toán thông qua các cổng thanh toán trực tuyến như: Paynet, OnePay..... Công ty cần xúc tiến ngay áp dụng giao thức an toàn trong thanh toán của Visa và Master Card đang phát triển là giao thức SET (Secure Electronic Transaction). Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán: Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, các chính sách bảo hành..... Đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân Khi có được một khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ bán được hàng lần đầu tiên và sẽ có cơ hội cho lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa nếu như doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn và doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công việc này. Từ những cơ sở dữ liệu thông tin, doanh nghiệp có thể đưa ra những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo được quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng. Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp cần tìm hiểu, phân tích xem những khách hàng trong hiện tại và trong quá khứ của mình là ai. Cần phân tích những yếu tố: khách hàng mục tiêu là ai? Hành vi của khách hàng? Và mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm? Cách hiệu quả nhất đó là chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi thị trường. Sau đó hệ thống hóa danh sách các khách hàng mục tiêu thành một cơ sở dữ liệu. Thêm vào đó, cần tìm kiếm khách hàng thông qua tất cả các phương thức dù trực tuyến hay truyền thống: bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử, email hoặc điện thoại....nhằm tận dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng. Với kết quả phân tích khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tự đặt cho mình một chiến lược cụ thể để có thể tương tác với tất cả khách hàng trong danh sách. Mỗi khách hàng sẽ có một phương thức tiếp cận khác nhau sẽ đem lại nhiều kinh nghiệm cho doanh nghiệp khi tiến hành phân tích. Vì vậy, Công ty cần sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những thành tựu đáng kể trong thị trường kinh doanh trực tuyến. 4.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu Kiến nghị với nhà nước TMĐT phát triển đồng nghĩa với yêu cầu việc đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong các giao dịch cũng như thanh toán điện tử. Các quốc gia trên thế giới không ngừng đầu tư, xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT được diễn ra thuận lợi. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó cần có những điều chỉnh về luật pháp cho phù hợp với sự phát triển không ngừng của xã hội là tất yếu, đặc biệt là những điều luật liên quan đến thương mại điện tử. Sau đây là một vài kiến nghị với nhà nước: Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, các nghị định, văn bản hướng dẫn áp dụng luật của Nhà nước sao cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hội nhập với các điều luật quốc tế về thương mại điện tử. Tiếp tục nghiên cứu và sửa đổi Luật Thương mại sao cho phù hợp với các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, và các thiết bị điện tử khác. Hợp tác tích cực với các quốc gia đã có một nền kinh tế điện tử hiện đại nhằm tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ về mặt kinh nghiệm xây dựng và thực thi các chính sách pháp luật liên quan tới thương mại điện tử, đi tắt đón đầu trong việc nắm bắt các công nghệ hiện đại trong thương mại điện tử nói chung. Kiến nghị với doanh nghiệp Sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT dẫn đến sự xuất hiện rất nhiều các site kinh doanh trực tuyến, nhất là những mặt hàng mang tính “chuẩn” như: đồ điện tử gia dụng, sách, DVD.... Hiện nay có khá nhiều site chuyên kinh doanh mặt hàng đồ điện tử gia dụng lẫn các site chuyên bán lẻ B2C tất cả các mặt hàng. Điều này đặt ra thách thức cạnh tranh lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, nhất là doanh nghiệp bước đầu đặt chân vào “mảnh đất” TMĐT như công ty Hiền Quân. Trực tiếp tìm hiểu và thực hiện nghiên cứu luận văn về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân, em xin đưa ra một vài kiến nghị với công ty để giúp công ty có thể hoàn thiện hơn nữa quy trình quản trị bán lẻ điện tử cũng như đạt được hiệu quả cao nhất trong thị trường kinh doanh trực tuyến: Tiếp tục hoàn thiện website www.hienquan.com để trở thành một kênh bán hàng hiệu quả với những tính năng như: đa dạng hóa các phương thức đặt hàng, luôn cập nhật đơn hàng, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, đa dạng hóa sản phẩm......tạo những thuận tiện nhất cho khách hàng. Đa dạng hoá các phương thức thanh toán cho người tiêu dùng trong thanh toán điện tử như séc trực tuyến, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, két điện tử, thanh toán qua thư điện tử. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, quan tâm phát triển thương hiệu điện tử bằng cách đặt các banner quảng cáo, thiết kế các đường link liên kết với những site khác nhằm tối đa hóa lượng người truy cập qua đó nâng cao hiệu quả kênh bán hàng trực tuyến. Nâng cao tốc độ duyệt web bằng cách giảm flash, luôn đảm bảo các dịch vụ và phần mềm tự động hóa luôn nhanh chóng giúp công ty vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến. Tăng cường thu hút và đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn về TMĐT nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trên thị trường trực tuyến. KẾT LUẬN Theo “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008”, Việt Nam có tới 99% số doanh nghiệp đã kết nối internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 98%. Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007. Tỷ lệ website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến đều tăng nhanh. Qua đây ta thấy, các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức rõ về tầm quan trọng của TMĐT đối với hoạt động sản xuất kinh doanh và sẵn sàng ứng dụng TMĐT ở mức cao hơn trong thời gian tới. Qua quá trình nghiên cứu xuyên suốt luận văn này, em thấy rằng công ty TNHH Điện tử Hiền Quân là một doanh nghiệp có nhiều triển vọng trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến hàng điện tử máy gia dụng. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra một số vấn đề trong quy trình quản trị bán lẻ tại website Công ty, đó là quy trình quản trị bán lẻ vẫn chưa được hoàn thiện, mới chỉ ở mức “bán trực tuyến”. Từ đó em đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của Công ty. Hy vọng rằng với những phân tích và đề xuất kiến nghị của em sẽ giúp quý Công ty có thể hoàn thiện hơn quy trình quản trị bán lẻ điện tử của mình. Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù đã có nhiều cố gắng và nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Văn Minh cùng sự nhiệt tình giúp đỡ của ban giám đốc và toàn thể nhân viên công ty TNHH Điện tử Hiền Quân, song do nhận thức và trình độ có hạn cùng với thời gian thực tế chưa nhiều nên luận văn tốt nghiệp của em không tránh khỏi những khiếm khuyết và thiết sót. Em rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi đóng góp, bổ sung của quý thầy cô và của công ty để luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.