Luận văn Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân

Tình huống:Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng sản phẩm, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý.  Giải quyết:Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.

pdf41 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 3103 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
hất tinh thần, chế độ chính sách quỹ phúc lợi cho nhân viên.  Đĩng thuế cho nhà nước. 1.2.2. Chức năng  Bán buơn đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện, giường, tủ, bàn ghế và đồ dùng nội thất, sắt, thép, kim loại khác, sơn, véc ni.  Vận tải hàng hĩa bằng ơ tơ loại khác (trừ ơ tơ chuyên dụng). Cưa, xẻ và bào gỗ, sản xuất gỗ dán, gỗ lạng, ván ép và ván mỏng khác, đồ gỗ xây dựng, bao bì bằng gỗ, sản phẩm khác từ gỗ, giường, tủ, bàn, ghế bằng gỗ (khơng hoạt động tại trụ sở).  Xây dựng nhà các loại. Lắp đặt hệ thống điện. Lắp đặt hệ thống cấp, thốt nước. Bán buơn vải. Bán buơn thảm, đệm, chăn, màn, rèm, ga trải giường, gối và hàng dệt khác. Vệ sinh nhà cửa và các cơng trình khác. Thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thơng. 1.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 6 Lâm Hồng Quân cố gắng nỗ lực để cĩ thể đối mặt với các đàn anh cũng như những đối thủ cạnh tranh hạng nặng như Hồng Anh Gia Lai, Chilai…đây chính là một thách thức khơng nhỏ đối với Lâm Hồng Quân. 1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CƠNG TY 1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của cơng ty (Nguồn: Phịng kế tốn- Cơng Ty TNHH Lâm Hồng Quân) 1.4.2. Chức năng của các bộ phận Cụ thể như sau:  Giám đốc: Là người cĩ quyền lực cao nhất, giữ chức năng quản lý, tổ chức điều hành mọi hoạt động của cơng ty, là người đại diện trước pháp luật, là người trực tiếp ký GIÁM ĐỐC BẢO VỆ BỘ PHẬN BÁN HÀNG KẾ TỐN BỘ PHẬN KỸ THUẬT NHÂN VIÊN T VN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THU NGÂN KHO GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 7 hợp đồng, cĩ quyền tuyển dụng, quyền khen thưởng nhân viên và chịu trách nhiệm về mọi hoạt độngcủa cơng ty, đảm bảo các chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế hoạch kinh doanh đã đề ra.  Kế tốn: Cĩ chức năng quyết tốn sổ sách, tính các chi phí và lợi nhuận, doanh thu của cơng ty và ghi chép, quản lý sổ sách, chứng từ kế tốn, lập báo cáo tài chính và báo cáo quản trị kinh doanh theo yêu cầu của cơ quan nhà nước và Giám đốc cơng ty.  Bộ phận kỹ thuật: Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật cho cơng ty, lập kế hoạch triển khai các hệ thống hạ tầng viễn thơng của cơng ty tại khu vực quản lý. Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi cơng và bảo vệ hệ thống hạ tầng và hệ thống viễn thơng của cơng ty. - Bộ phận bán hàng:Chịu tồn bộ trách nhiệm về việc phát triển doanh số và phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi trong ca làm việc. Bán hàng (tiếp khách và tư vấn sản phẩm, khuyến khích khách hàng mua hàng và làm khách hàng thỏa mãn với quyết định của mình). Đồng thời, gây ấn tượng, tạo sự chú ý, kích thích nhu cầu của khách hàng bằng thái độ, tác phong, trưng bày hàng hĩa. 1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2009- 2010. Chỉ tiêu năm 2010 năm 2009 Tổng doanh thu hoạt động kinh doanh 343,784 111,844 Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 Doanh thu thuần 343,784 111,844 Giá vốn hàng bán 302,185 94,798 Lợi nhuận gộp 41,599 17,046 GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 8 Doanh thu hoạt động tài chính 226,6 210 Chi phí tài chính 10,051 2,927 Chi phí bán hàng 1.479 349 Chi phí quản lý doanh nghiệp 7,851 3,333 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 244,84 106,46 Thu nhập khác 1,545 744 Chi phí khác 1,193 1,450 Lợi nhuận khác 352 -706 Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế 234,29 99,40 Chi phí thuế TNDN 6,007 2,074 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 168,450 78,670 EBITDA 49,592 20,750 EPS 6,183 3,894 P/E 2.9 2.1 (Nguồn: Phịng kế tốn- Cơng Ty TNHH Lâm Hồng Quân)  Nhận xét: Theo bảng báo cáo tài chính đã kiểm tốn của cơng ty thì :  Tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 231.940 triệu đồng, tương ứng tăng 20.7%.  Doanh thu hoạt động tài chính của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 16.6 triệu đồng, tương ứng tăng 7.9%  Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 13.838 triệu đồng, tương ứng tăng 12.9%. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 9  Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 134.89 triệu đồng, tương ứng tăng 23.45%.  Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 89.78 triệu đồng, tương ứng tăng 14%. Nhìn chung lợi nhuận năm 2010 của cơng ty ở mức cao và khá ổn định, đây là một dấu hiệu rất tốt. Năm tới cơng ty nên đưa ra những chính sách mới và tốt hơn để doanh thu của cơng ty kinh doanh cĩ hiệu quả cao hơn nữa. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1. Khái niệm khách hàng : Khách hàng khơng nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ cĩ thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ cĩ trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay khơng. 2.1.2. Phân loại khách hàng : Gồm cĩ các loại khách hàng sau:  Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với cơng ty lâu năm và nhiều lần.  Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với cơng ty lần đầu.  Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.  Khách hàng bên ngồi:Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng cĩ thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. 2.1.3. Vai trị của khách hàng : Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đĩ khách hàng là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ khơng phải hàng hố mới khan hiếm cung. Nếu bạn khơng quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các cơng ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hố giống như mọi tài sản khác Khách hàng cĩ vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng cĩ quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đĩ là lý do tại sao cĩ nhiều doanh nghiệp nĩi rằng : “ người quan trọng nhất trong GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 11 doanh nghiệp của chúng tơi là khách hàng ”. Nếu khách hàng khơng thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ cĩ đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp cĩ sản phẩm khơng được thị trường chấp nhận. Do đĩ, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thơng điệp mà khách hàng gửi đến thơng qua sự lựa chọn của họ. 2.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.2.1. Chăm sĩc khách hàng là gì? Chăm sĩc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang cĩ. Cơng ty thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lịng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. 2.2.2. Mục đích của việc chăm sĩc khách hàng Chăm sĩc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sĩc khách hàng là để làm hài lịng khách hàng đang cĩ thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. 2.2.3. Vai trị của việc chăm sĩc khách hàng Chăm sĩc khách hàng cĩ vai trị giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hố hay dịch vụ họ mua là chúng phải hồn tồn đáng tin cậy. Điều này cĩ nghĩa là một chương trình chăm sĩc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lịng về doanh nghiệp họ sẽ nĩi với bốn GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 12 người khác, khi khơng hài lịng họ sẽ nĩi với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sĩc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang cĩ thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới. Các cơng ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng. 2.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.3.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sĩc khách hàng : Trong cơng tác chăm sĩc khách hàng, các doanh nghiệp khơng thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp khơng thể đảm bảo rằng là họ luơn chăm sĩc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luơn luơn thay đổi. Hồn hảo là điều khơng thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sĩc khách hàng là : “ Khơng ngừng cải tiến để vươn tới sự hồn hảo ”. Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một cơng ty đĩ là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc cơng ty giữ các sản phẩm của cơng ty. 2.3.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng : Dưới đây là bốn sự việc:  Việc thủ đắc khách hàng mới cĩ thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.  Cơng ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nĩ mỗi năm.  Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm cĩ thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành cơng nghiệp.  Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng cĩ khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại. 2.3.3. Các bước để thoả mãn khách hàng : GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 13 Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên cĩ thực hiện tốt cơng việc khơng. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện cơng việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu. Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sĩc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ. 2.3.4. Văn hố chăm sĩc khách hàng : Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xĩi mịn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của cơng ty, giữ cho thị phần khơng bị xĩi mịn. Thực hiện chăm sĩc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hố chăm sĩc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào để tồn bộ nhân viên trong cơng ty nhận thấy vai trị quan trọng của việc chăm sĩc khách hàng, lợi ích mà cơng ty đạt được khi thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng. Để từ đĩ mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho cơng ty. Từ lãnh đạo cao nhất của cơng ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và cĩ thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của cơng ty. Kết quả sẽ là khả quan khi cơng ty thành cơng trong việc tạo dựng văn hố chăm sĩc khách hàng. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 14 + Việc chăm sĩc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hồn tồn quyết tâm. 2.4. HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG. 2.4.1. Quy trình bán và chăm sĩc khách hàng Hoạt động chăm sĩc khách hàng sẽ diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hồn tất. đĩ là những cơng việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các dịch vụ làm tăng sự hài lịng đối với khách hàng. 2.4.2. Hiệu ứng lan truyền Khi một khách hàng hài lịng hay khơng hài lịng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ thường khơng nĩi ra cho doanh nghiệp biết nhưng họ lại nĩi cho những người thân của họ, do đĩ điều này tạo ra hiệu ứng lan truyền. ta thấy tin xấu lan truyền GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 15 nhanh hơn tin tốt bởi vì theo một nghiên cứu cho biết nếu một khách hàng thất vọng sẽ đi giãi bày với 20 người trong khi khách hàng hài lịng chỉ kể với 3 người. 2.4.3. Hoạt động chăm sĩc kháchhàng 2.4.3.1. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi  Giao hàng và lắp đặt sản phẩm Khi khách hàng đồng ý mua, họ cĩ xu hướng muốn được giao hàng càng nhanh càng tốt. vậy người bán cĩ nhiệm vụ giám sát việc giao hàng. Nếu cĩ sự chậm trễ người bán hàng phải thơng báo ngay tức khắc các nguyên nhân đột xuất cho khách hàng một cách đầy đủ. Một số máy mĩc thiết bị cần cĩ sự lắp đặt chính xác thì mới hoạt động cĩ hiệu quả, do đĩ các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện việc lắp đặt các sản phẩm mà họ đã bán cho khách hàng và đĩ cũng là hoạt động của dịch vụ chăm sĩc hậu mãi cho khách hàng.  Dịch vụ bảo hành, sửa chữa Bảo hành là một sự cam kết bảo đảm về chất lượng sản phẩm của nhà sản xuất trong một thời gian đầu hoạt động. trong thời gian này mọi hỏng hĩc do chất lượng sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí.đây là một cơng cụ gây dựng uy tín cho khách hàng.  Thực hiện các phương thức thanh tốn khác nhau Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường cĩ chính sách bán hàng và các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh tốn trả chậm, trả gĩp, trả gối đầu với một mức cơng nợ ngắn hạn về số lượng và thời gian nhất định đối với hàng hĩa mà khách hàng mua.  Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 16 Nhân viên bán hàng thức hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm sau khi bán hàng là điều vơ cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sĩc khách hàng. Khách hàng sẽ rất hài lịng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng biết để kịp thời giải quyết. 2.4.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng Trong cơng việc hằng ngày, nhân viên bán hàng thường xuyên phải gặp rất nhiều dạng khách hàng với tích cách khác nhau: khách hàng địi hỏi, khách hàng thích gây ảnh hưởng, khách hàng kiên định, khách hàng nguyên tắc. Với mỗi dạng khách hàng nêu trên sẽ cĩ một cách ứng xử phù hợp. Nhưng để tạo được sự phù hợp đĩ yêu cầu nhân viên bán hàng phải nắm vững những kỹ năng khi bán hàng và cĩ sự linh hoạt, khéo léo trong bán hàng. 2.4.3.3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sĩc để lơi kéo khách hàng - Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng - Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng - Liên tục hồn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ 2.4.4. Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng - Quan sát thái độ, hành động của khách hàng. - Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua điện thoại, sổ gĩp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn nàn. - Thăm dị ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế rõ ràng về mục tiêu, thơng tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy mẫu. - Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng. 2.4.5. Kỹ năng chăm sĩc khách hàng 2.4.5.1. Điện thoại hỏi thăm khách hàng GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 17 Nhân viên bán hàng điện thoại hỏi thăm về hàng hĩa đã mua,nhận trách nhiệm khi hàng hĩa cĩ vấn đề rắc rối, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khi khách hàng đề nghị… những điều này giúp người bán xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài. 2.4.5.2. Theo dõi và đảm bảo các lời hứa Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng thường đại diện cho doanh nghiệp đưa ra các cam kết như bảo hành, lắp đặt, giao hàng… việc khơng thực hiện đúng những cam kết cĩ thể xảy ra do những sự cố khách quan hay do cách thức quản lý yếu kém của doanh nghiệp, làm khách hàng hài lịng hay giận dữ. đội ngũ chăm sĩc khách hàng cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra để giúp doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết. 2.4.5. Xử lý tình huống khĩ trong chăm sĩc khách hàng. 2.4.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại  Lắng nghe kỹ lưỡng một cách khách quan để thấu hiểu bản chất của cuộc khiếu nại.  Ghi chép nội dung khiếu nại gĩp phần rất lớn trong việc xoa dịu khách hàng bởi vì khách hàng cĩ cảm giác được quan tâm và chăm sĩc.  Bày tỏ sự tơn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng,khơng nên tranh luận hoặc bình luận.  Tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng muốn bạn làm gì với khiếu nại. hãy suy nghĩ về những giải pháp và đưa ra thương lượng với khách hàng.  Nhắc lại vấn đề khiếu nại của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu đúng vấn đề khách hàng đang bức xúc  Theo dõi tiến độ giải quyết để đảm bảo khiếu nại của khách hàng được giải quyết thỏa đáng và thường xuyên thơng báo cho khách hàng tiến độ giải quyết.  Họp nội bộ về nguyên nhân gây ra bức xúc của khách hàng và đề ra những biện pháp khả thi để tránh xảy ra lần nữa. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 18 2.4.5.2. Xử lý khách hàng bức xúc  Tìm ra và thấu hiểu nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau những bức xúc.  Cần xác định rõ những nhu cầu và lo lắng khách hàng đang cĩ và cần chúng ta giúp đỡ họ tháo gỡ và giải tỏ.  Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu và đề xuất giải pháp.  Đưa ra những giải pháp trên cơ sở thỏa thuận. Cần lưu ý những điều sau đây:  Bảo mật thơng tin cá nhân của của khách hàng .  Bảo mật những thơng tin kinh doanh nhạy cảm của cơng ty.  Thỏa thuận với khách hàng bằng những giải pháp và dịch vụ phù hợp.  Luơn cĩ đầy đủ thơng tin về những thương vụ của khách hàng.  Làm chủ cuộc nĩi chuyện với thái độ ơn hịa.  Luơn giữ vai trị và cương vị “trọng tài”. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 19 CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY LÂM HỒNG QUÂN 3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI SHOWROOM. (Nguồn: phịng kinh doanh- cơng ty TNHH Lâm Hồng Quân) Cụ thể như sau: (1) Đĩn khách hàng: Khi khách hàng đến nhân viên bán hàng cùng với bảo vệ đĩn khách và dẫn khách hàng đến tham quan các sản phẩm của cơng ty. (2) Mở đầu: Nhân viên bán hàng đi đến bên khách hàng và chào hỏi để gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đối với khách hàng quen thì nhân viên bán hàng thường hỏi thăm về những sản phẩm mà họ đã mua lúc trước hoặc hỏi về sức khỏe và cơng việc. (3)Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Nhân viên bán hàng hỏi khách hàng cần mua những sản phẩm gì? Bằng cách sử dụng kỹ năng hỏi.Nếu khách hàng cĩ nhu cầu mua sàn gỗ thì khách hàng hỏi khách hàng muốn mua loại sàn gỗ nào?... (4) Giới thiệu và trình bày sản phẩm: Nêu các tính năng vượt trội của sản phẩm mà khách hàng đang tìm hiểu. Cung cấp các thơng số kỹ thuật cho khách hàng biết. Giới thiệu và trình bày sản Tìm hiểu nhu cầu(3) Mở đầu(2) Đĩn khách (1) Kết thúc cuộc bán hàng(7) Tìm hiểu vấn đề của khách hàng(5) Kết thúc cuộc chào hàng(6) GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 20 (5)Tìm hiểu vấn đề của khách hàng: Nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục sử dụng kỹ năng hỏi để biết được những vấn đề của khách hàng. Những gì chưa rõ về sản phẩm mà khách hàng cần mua, khách hàng sẽ mua qua hình thức thanh tốn nào trả gĩp hay tiền mặt… (6)Kết thúc cuộc chào hàng: Tìm hiểu thơng tin khách hàng: số điện thoại, tên, địa chỉ… Những lời chào lịch sự khi khách hàng ra về, để lại cuộc hẹn với khách hàng, tiến hành theo dõi khách hàng (7)Kết thúc cuộc bán hàng: Nhân viên bán hàng làm thủ tục mua hàng cho khách hàng. Giao hàng, thanh tốn và chăm sĩc khách hàng.  Nhận xét: quy trình bán hàng tại showroom khá chặt chẽ, đầy đủ, hiệu quả và khoa học.Với hình thức bán hàng này thì tất cả các sản phẩm được trưng bày để khách hàng cĩ thể tự do lựa chọn và tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. nhân viên bán hàng cĩ nhiệm vụ hướng dẫn và giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm. 3.2. Giới thiệu về khách hàng Biểu đồ 3.1: mức độ thường mua đồ nội thất 35.6% 41.9% 22.5% .0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% Khi can Khi thich y kien khac Bạn có thường xuyên mua đồ nội thất không GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 21  Nhận xét Theo biểu đồ 1 ta thấy, cĩ đến 41.9% khách hàng mua đồ nội thất khi thích, 35.6% khi cần và 22.5% là ý kiến khác. Như vậy cho ta thấy được khi khách hàng hài lịng những dịch vụ sản phẩm của cơng ty thì họ sẵn sàn mua sản phẩm của cơng ty khi họ thích. Theo số liệu thống kê phịng kế tốn của cơng ty thì trung bình mỗi tháng cơng ty cĩ khoảng 300 khách hàng lớn nhỏ hợp tác với cơng ty như vậy nếu cơng ty làm cho khách hàng hài lịng thì cĩ khoảng 125.7 người mua hàng khi thích, 106.8 người mua hàng khi cần, và ý kiến khác là 67.5 người  Khách hàng là các cơng ty, doanh nghiệp: Là khách hàng đặt mua sản phẩm của cơng ty với số lượng nhiều(10- 15 sản phẩm). Thường là các doanh nghiệp lớn, họ là những khách hàng khĩ tính, nhu cầu sử dụng cao.Họ cĩ thu nhập cao, nên yêu cầu địi hỏi về nhu cầu khá cao.Họ mua sản phẩm để phục vụ cho cơng việc kinh doanh của họ. Những khách hàng này là những khách hàng đã cĩ sự tin tưởng của cơng ty và họ khơng thích mất nhiều thời gian cho việc mua sản phẩm. Khách hàng này cĩ độ tuổi từ 30 trở lên.Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phân phối hàng hĩa tốt của các doanh nghiệp, cơng ty Lâm Hồng Quân đã nhập những mặt hàng tốt cĩ chất lượng tốt, đẹp để phục vụ cho khách hàng.  Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Thường là những hộ gia đình, giới trẻ và học sinh.Họ mua với số lượng ít(khoảng 1- 2 sản phẩm), họ mua sản phẩm để phục vụ cho việc học hành, cơng việc của họ. Khách hàng này cĩ độ tuổi từ 18 trở lên, họ thường là những người dễ chịu, thu nhập của họ khơng cao, họ thường chọn mua những sản phẩm vừa phải. Vì vậy, cơng ty Lâm Hồng Quân chuyên phân phối những sản phẩm như vậy dành riêng cho họ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của họ. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 22  Khách hàng mới: Là những khách hàng chỉ mới hợp tác với cơng ty lần đầu, họ dị xét sản phẩm của từng đợt hàng trong đơn hàng rất kỹ lưỡng, sai sĩt dù rất nhỏ cũng khiến họ phàn nàn và cĩ thể khơng hợp tác với cơng ty nữa. Với những khách hàng này thì ngồi chất lượng là điều cần quan tâm trên hết họ cịn chú ý đến cung cách phục vụ, tính chuyên nghiệp trong đàm phán để đảm bảo uy tín cho cơng ty. Đây là loại khách hàng rất khĩ phục vụ bởi họ xem xét trên mọi gĩc độ để đánh giá cơng ty, cân nhắc lần hợp tác sau. 3.3. Chính sách chăm sĩc khách hàng Cơng ty Lâm Hồng Quân áp dụng các chính sách: giảm giá, chính sách đối với khách hàng, chính sách bán chịu. Cụ thể như sau:  Chính sách giảm giá: được cơng ty thực hiện trong những trường hợp sau: + Giảm giá 2% đối với đơn đặt hàng cĩ trị giá 500.000.000 đồng đến 990.000.000 đồng + Giảm giá 5% đối với đơn đặt hàng cĩ trị giá 1.000.000.000 đồng đến 1.500.000.000 đồng + Trước 1 tháng vào các ngày lễ lớn của dân tộc như: quốc khánh 2 tháng 9, đại lễ 1000 năm thăng long,…cơng ty cĩ chính sách giảm giá tất cả các mặt hàng xuống 10%  Chính sách đối với khách hàng + Sau 5 tháng mà khơng thấy khách hàng quen thuộc của cơng ty gọi điện đặt hàng hay gọi sửa chữa, thì cơng ty đã chủ đơng gọi điện hỏi thăm khách hàng coi xem khách hàng cĩ nhu cầu sửa chữa gì khơng và cĩ tua thêm gì khơng nếu khơng thì hỏi thăm khách hàng cĩ kế hoạch mua hàng vào thời điểm nào. + Trong thời gian 12 tháng bảo hành khách hàng gọi điện tới thắc mắc hay cĩ vấn đề chục chặc về sản phẩm, cơng ty hẹn khách hàng trong thời gian là (mấy ngày tùy thuộc vào địa chỉ của khách hàng ở gần hay xa) sẽ cĩ người tới sửa chữa khơng tính phí cho khách hàng. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 23  Chính sách bán chịu: Bán chịu là một phần khơng thể thiếu trong bán hảng đặc biệt là hàng hĩa cơng nghiệp. Với chính sách này cơng ty áp dụng đối với khách hàng quen và các khách hàng cĩ mối quan hệ lâu dài: o Đối với những khách hàng làm ăn lâu năm, uy tín và đặc biệt là khách hàng lớn thì việc thu tiền cĩ thể kéo dài tuy nhiên khơng quá năm tháng kể từ khi giao hàng. o Đối với khách hàng quen thì được thỏa thuận giữa hai bên. Ngồi ra áp dụng với khách hàng người tiêu dùng thì đặt cọc 30% sau khi ký đặt hàng cịn lại 70% là khi giao hàng hồn tất. 3.3.1. Hậu mãi Cơng ty áp dụng các dịch vụ hậu mãi sau: về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm, về việc bảo hành và sửa chữa, về việc thanh tốn, về viêc thăm hỏi khách hàng. Cụ thể như sau: 3.3.1.1. Về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm: - Cơng ty giao hàng đúng giờ đã ký trên hợp đồng. - Đúng giờ quy định về số lượng sản phẩm, thiết bị cũng như về mặt hàng. - Ngồi nhân viên giao hàng cơng ty cịn điều theo là nhân viên kĩ thuật đến lắp ráp, trang trí sản phẩm cho những khách hàng lớn.  Nhận xét:chính sách giao hàng và lắp đặt sản phẩm một cách nhanh chĩng, đúng thời gian của cơng ty đã tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, bên cạnh đĩ với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo được cho khách hàng sự yên tâm khi giao cho cơng ty. 3.3.1.2. Về việc bảo hành và sửa chữa: - Trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm, hư hại thuộc về phía cơng ty như hàng bị lỗi, do khi lắp ráp cĩ trục trặc thì khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến cơng ty cho 1 thời gian hẹn cơng ty sẽ cho nhân viên đến đúng và hẹn để kịp thời sửa chữa. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 24 - Trong quá trình lắp đặt sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi thì cơng ty sẽ đổi lại sản phẩm mới cho khách hàng, nhưng với điều kiện là sản phẩm đĩ phải do cơng ty phân phối.  Điều kiện được bảo hành: - Sản phẩm bị hư hỏng do chất lượng, lỗi do quá trình sản xuất. - Sản phẩm khơng nằm trong trường hợp bị từ chối bảo hành.  Điều kiện từ chối bảo hành: - Sản phẩm bị hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn, lụt lội. - Sản phẩm bị hư hỏng do người sử dụng gây ra. - Sản phẩm khơng mua từ Lâm Hồng Quân hoặc hệ thống đại lý của chúng tơi.  Nhận xét: chính sách bảo hành và sữa chữa cho khách hàng đã tạo được sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm của cơng ty, mọi hư hại thuộc về phía cơng ty thì sẽ được nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.cơng ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng. 3.3.1.3. Về việc thanh tốn - Nếu cĩ khách hàng nào mua với số lượng lớn mà là khách quen cơng ty tạo điều kiện cho khách thanh tốn chậm, trả gĩp, thanh tốn qua ngân hàng… - Cịn đối với khách hàng lớn mới cơng ty ưu đãi thanh tốn trước 70% và thanh tốn phần cịn lại theo 1 thời gian khách yêu cầu mà cả 2 bên đầu đồng ý  Nhận xét: hình thức thanh tốn qua chuyển khoản, khách hàng chỉ cĩ thể thanh tốn qua ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank),ngân hàng Sài Gịn Thương Tín(Sacombank), ngân hàng XNK (Eximbank) tiện lợi giúp cho khách hàng nếu đi cơng tác xa vẫn cĩ thểthanh tốn đúng hẹn. Cơng ty tạo điều kiện cho khách hàng thanh tốn chậm, trả gĩp, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn khi cĩ nhu cầu. 3.3.1.4. Thăm hỏi khách hàng: GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 25 - Ngồi ra cơng ty cịn cho nhân viên gọi đến những khách hàng mua sản phẩm để hỏi thăm về chất lượng sản phẩm những khi rãnh rỗi. Và cũng giới thiệu thêm về những sản phẩm mới nhập về của cơng ty.  Nhận xét: hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các khách hàng đã mua sản phẩm của cơng ty, tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy minh khơng bị bỏ rơi, luơn được quan tâm được chăm sĩc chu đáo. Đặc biệt khi khác hàng gặp sự cố thì cĩ thể báo ngay đến cho nhân viên bán hàng kịp thời giúp đỡ, đây cũng là cách để bán hàng tốt nếu nhân viên bán hàng tạo được mối quan hệ thân thiện, đảm bảo và tin tưởng trong lịng khách hàng.  Mức độ hài lịng của khách hàng qua những dịch vụ hậu mãi của cơng ty Biểu đồ 3.4: dịch vụ của cơng ty ảnh hưởng đến mức độ mua hàng của khách hàng 3.14 3.11 3.40 3.08 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 giao hang va lap dat san pham dich vu bao hanh, sua chua phuong thuc thanh toan tham hoi khach hang Descriptive Statistics GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 26  Nhận xét: những dịch vụ hậu mãi của cơng ty thì phương thức thanh tốn tiện ích làm cho khách hàng hài lịng trung bình chiếm 3.40, điều thứ hai làm cho khách hàng hài lịng là giao hàng và lắp đặt sản phẩm chiếm trung bình là 3.14, dịch vụ bảo hành sửa chữa chiếm trung bình 3.11 sự hài lịng của khách hàng, tiếp theo là thực hiện sự thăm hỏi khách hàng trung bình chiếm 3.08. Những phương thức thanh tốn tiện ích mà cơng ty áp dụng cho khách hàng của mình như những hình thức trả chậm, trả gĩp, trả trực tiếp bằng tiền mặt,và trả bằng cách thơng qua những ngân hàng, làm cho khách hàng rất hài lịng vì khi khách hàng ở xa thì vẫn cĩ thể thanh tốn đúng hợp đồng, hay những lúc khách hàng khơng đủ tiền mặt để thanh tốn cho cơng ty thì cơng ty sẽ áp dụng cho khách hàng cĩ điều kiện để cĩ thể trả chậm, trả gĩp. Tiếp theo là hình thức giao hàng và lắp đặt sản phẩm đúng giờ, Đúng giờ quy định về số lượng sản phẩm, thiết bị cũng như về mặt hàng.Ngồi nhân viên giao hàng cơng ty cịn điều theo là nhân viên kĩ thuật đến lắp ráp, trang trí sản phẩm cho những khách hàng lớn. Dịch vụ bảo hành sửa chữa cũng vậy, sách bảo hành và sữa chữa cho khách hàng đã tạo được sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm của cơng ty, mọi hư hại thuộc về phía cơng ty thì sẽ được nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.cơng ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng. Cuối cùng là thực hiện thăm hỏi khách hàng thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các khách hàng đã mua sản phẩm của cơng ty, tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy minh khơng bị bỏ rơi, luơn được quan tâm được chăm sĩc chu đáo. 3.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng - Cơng ty luơn đặt uy tín với khách hàng lên hàng đầu nên luơn cố gắng giao hàng đúng hẹn, đúng theo hợp đồng . GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 27 - Đối với những khách hàng gặp trục trặc với sản phẩm và bức xúc với doanh nghiệp thì nhân viên luơn đồng cảm xin lỗi và giúp khách hàng khắc phục sự cố với khách hàng . - Cơng ty thường xuyên cho nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng (một tuần một lần đối với khách hàng mới và nữa tháng một lần đối với khách hàng cũ), để hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm như thế nào cĩ điểm gì làm cho khách hàng khơng hài lịng khơng. Luơn thơng báo đến khách hàng những chương trình khuyến mãi mới để khách hàng tham gia. - Cơng ty luơn chú trọng tới việc giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng các phương pháp như tặng quà nhân dịp lễ tết hay các sự kiện đặc biệt của cơng ty. - Nhân viên luơn luơn dẫn dắt khách hàng vào một cuộc nĩi chuyện vui vẻ trước khi giao tiếp thẳng vào vấn đề với khách hàng . Nhận xét: hoạt động điện thoại chăm sĩc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng được mối quan hệ thân thiện với khách hàng trong hiện tại và lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác luơn được quan tâm, giúp đỡ tận tình và chu đáo. 3.3.3. Sáng tạo thêm dịch vụ chăm sĩc khách hàng Sẵn sàng cung cấp những mặt hàng theo đơn đặt hàng của khách hàng. Khi khách hàng đặt hàng cho cơng ty với số lượng nhiều thì cơng ty Lâm Hồng Quân sẽ giảm giá phần trăm cho khách hàng theo số lượng mà khách hàng đã đặt. Khi khách hàng mua sản phẩm của cơng ty Lâm Hồng Quân về nếu gặp sự cố về hàng bị lỗi, thì cơng ty sẽ cho nhân viên đến kiểm tra và sửa chữa miễn phí cho khách hàng . Khi mua hàng ở cơng ty Lâm Hồng Quân nếu khách hàng khơng đủ tiền để thanh tốn cho cơng ty thì cơng ty sẽ tạo điều kiện cho khách hàng bằng cách: trả gĩp, trả chậm. Khi cĩ sản phẩm mới ra mắt cơng ty đều gởi thư mời khách hàng đến showroom để xem qua sản phẩm, cĩ những chương trình khuyến mãi đặc biệt nếu khách hàng mua sản phẩm trong những ngày đầu tiên. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 28 Nhận xét:chính sách giảm giá, khuyến mãi, những hình thức trợ giúp khách hàng thì cơng ty sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận thấy được những dịch vụ gia tăng của sản phẩm, sự tiết kiệm cho khách hàng mà cơng ty mang lại, tạo cho khách hàng luơng cảm thấy được cơng ty quan tâm và luơng chăm sĩc tận tình, chu đáo, tạo niềm tin cho khách hàng đối với cơng ty. 3.4. HIỆU ỨNG LAN TRUYỀN Biểu đồ 3.2: khi hài lịng về sản phẩm khách hàng sẽ chia sẽ đến  Nhận xét: Từ biểu đồ 2 cho ta thấy rằng khi một khách hàng hài lịng về sản phẩm và những dịch vụ của cơng ty thì khách hàng sẽ chia sẻ đến những người đang sử dụng sản phẩm mang nhãn hiệu khác chiếm tới 30.6% một tỷ lệ cao, tiếp theo là người thân chiếm 25% cũng là một tỷ lệ tương đối cao, 24.4% khách hàng sẽ chia sẻ đến tất cả mọi người ma họ cĩ 20% 25% 30.6% 24.4% % 10% 20% 30% 40% ban be nguoi than nguoi dang su dung san pham nhan hieu khac tat ca moi nguoi Khi hài lòng về sản phẩm bạn sẽ chia sẻ đến ai GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 29 thể chia sẻ được,và bạn bè là 20% chia sẻ khi khách hàng hài lịng về sản phẩm, dịch vụ chăm sĩc của cơng ty. Theo số liệu thống kê cho thấy rằng, khi khách hàng hài lịng về sản phẩm, và những dịch của cơng ty đối với khách hàng thì họ sẽ chia sẻ đến những người đang sử dụng những sản phẩm của cơng ty đối thủ. Giả định, trong mối quan hệ của khách hàng thì một khách hàng cĩ thể biết đến 100 người nếu khách hàng hài lịng về sản phẩm của cơng ty thì họ sẽ chia sẽ sự hài lịng của minh với 31 người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ, nĩi tốt về sản phẩm và cơng ty, Tiếp theo người thân là 25 người, giới thiệu đến cho người thân của khách hàng về sản phẩm của cơng ty, khách hàng sẽ nĩi với tất cả mọi người là 24 người theo bảng khảo sát thống kê trên, cịn khách hàng sẽ chia sẻ sự hài lịng của mình đến với 20 người bạn của mình. Như vậy song song với đĩ là doanh thu của cơng ty sẽ tăng lên 35 % 30 % 8.8 % 26.3 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % phan nan voi nguoi khac den cong ty khieu nai khong lam gi ca khong chon mua san pham cua cong ty nua Không hài lòng về sản phẩm bạn sẽ GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 30 Biểu đồ 3.3: khi khơng hài lịng về sản phẩm  Nhận xét: Khi khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm, và dịch vụ của cơng ty thì khách hàng sẽ phàn nàn với người khác chiếm ty lệ cao 35% so với đến cơng ty khiếu nại là 30%, khách hàng sẽ khơng chọn sản phẩm của cơng ty nữa sẽ chiếm đến 26,3%, và 8,8% là khách hàng sẽ khơng làm gì cả. Quan sát biểu đồ trên cho thấy nếu một khách hang khơng hài lịng về sản phẩm hay dich vụ của cơng ty thì họ sẽ phàn nàn với 35 người thì lúc đĩ mỗi một người trong 35 người sẽ than phiền với 35 người nữa thì con số khách hàng lên đến 1225 người thì sẽ gây tổn thất lớn cho cơng ty. Giả định, mỗi khách hàng mang lại cho cơng ty 3.000.000Đ doanh thu mỗi năm thì mỗi năm cơng ty sẽ mất đi 3.675.000.000Đ doanh thu. Nếu khách hàng gắn bĩ với cơng ty trong vịng 5 năm thì việc đưa ra những sản phẩm hay dịch vụ khơng chất lượng thì sẽ làm cơng ty mất đi một lượng doanh thu 22.050.000.000.000đ một con số khơng phải nhỏ. 3.5. XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 31 Biểu đồ 3.5: khi gặp sự cố về sản phẩm bạn sẽ chọn sự trợ giúp.  Nhận xét: từ biểu đồ trên cho ta thấy khi khách hàng gặp sự cố về sản phẩm của cơng ty thì đa số phần lớn khách hàng đến trực tiếp cơng ty khiếu nại chiếm 35%, một tỷ lệ cao so với việc khách hàng gọi điện thoại đến cơng ty nhờ sự trợ giúp, cách gọi sự trợ giúp đến cơng ty chiếm 31.9% vì khi khách hàng nghĩ rằng khách hàng gọi điện thoại đến cơng ty thì cơng ty sẽ khơng để ý đến mình, hoặc cĩ thể quên mất mình, …, do vậy hầu hết khách hàng chọn cách đến trực tiếp cơng ty để cho an tâm hơn, và khách hàng cĩ thể chọn những cách khác để cĩ thể thơng báo cho cơng ty khi khách hàng gặp sự cố về sản phẩm của cơng ty như đã thống kê khảo sát trên biểu đồ 5. 3.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn khiếu nại  Tình huống: khách hàng khiếu nại về việc sàn gỗ khi làm xong thì khơng được nhẵn. 31.9 % 35 % 33.1 % 30.0 % 30.5 % 31.0 % 31.5 % 32.0 % 32.5 % 33.0 % 33.5 % 34.0 % 34.5 % 35.0 % 35.5 % goi dien thoai den cong ty den truc tiep cong ty khac Khi gặp sự cố về sản phẩm bạn sẽ chọn sự trợ giúp nào GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 32  Giải quyết: khi khách hàng gọi điện yêu cầu thì nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng đến cơng ty và mang theo hĩa đơn mua hàng đến cơng ty và xin lỗi khách hàng, cơng ty sẽ điều nhân viên kỹ thuật đến kịp thời sữa chữa cho khách hàng vào ngày hơm nay hoặc trễ nhất là ngay mai. Sau khi sữa chữa xong nhân viên sẽ gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng đã vừa ý hay chưa.  Nhận xét; nhân viên đã làm tốt vai trị của mình, xử lý đúng quyền hạn và trách nhiệm của mình, kịp thời sử lý các sự cố để mang lại sự thỏa mãn của khách hàng. Điện thoại hỏi thăm khách hàng khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và chăm sĩc, làm tăng giá trị cho cơng ty.  Tình huống: khách hàng phàn nàn về việc trang trí trong nhà phong thủy chưa tốt.  Giải quyết: khi khách hàng gọi điện thoại đến phàn nàn thì nhân viên sẽ chuyển đường dây điện thoại đến bộ phận tư vấn khách hàng để tư vấn cho khách hàng và xin hẹn khách hàng một ngày để đến thăm nhà để dễ dàng tư vấn  Nhận xét: nhân viên đã giải quyết theo quy trình, kiểm tra và đưa ra lời tư vấn hợp lý cho khách hàng. Như vậy cơng ty tạo được thiện cảm với khách hàng và làm khách hàng hài lịng. Gia tăng lợi ích cho cơng ty  Tình huống:Khách hàng kỳ kèo, khơng chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Nợ là điều khĩ tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.  Giải quyết: dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã khĩ, giữ được khách hàng đĩ cịn khĩ. Địi nợ thơ bạo khơng phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp.nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên phải biết là cần phaie thu nợ từ khi bắt đầu cho nợ, nhân viên phải luơn luơn kiểm sốt được quá trình này nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ hãy nhắc một cách gián tiếp, ví dụ như “chúng tơi cĩ lơ hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh chị cĩ thể mua khi thanh tốn số tiền cũ”. Khơng phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền, cách mà GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 33 nhân viên bán hàng đĩ là nhìn thẳng vào khả năng của khách hàng, nếu thực sự họ quá kho khăn thì cĩ thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ nhiều hay ít của mỗi khách hàng. Như vậy khách hàng vừa trả nợ cho mình họ lại vẫn vui vẻ mua hàng mà khơng bỏ di nơi khác.  Nhận xét: cơng ty đã tạo điều kiện cho khách hàng những điều kiện tốt nhất, luơn quan tâm và chia sẻ khĩ khăn cùng khách hàng của mình, tạo cho khách hàng cĩ được sự thân thiết, gần gũi với cơng ty.  Tình huống: khách hàng gọi điện thoại than phiền về chất lượng của sản phẩm mà họ mua cách đây khơng lâu.  Giải quyết:nhân viên phải thể hiện sự cảm kích, xin lỗi khách hàng và cam đoan với khách hàng là chúng tơi sẽ cải thiện chất lượng sản phẩm và cĩ thể phục vụ anh tốt hơn, liệu tơi cĩ thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào cĩ chất lượng kém được khơng?. Và sẵn sàn đổi cho khách hàng một sản phẩm khác cĩ chất lượng tốt hơn. Và phải gọi điện thoại hỏi xem khách hàng đã hài lịng hay chưa.  Nhận xét:nhân viên tiếp thu sự phàn nàn của khách hàng để cĩ thể cải thiên cho cơng ty một lúc mỗi tốt hơn, đổi cho khách hàng sản phẩm mới cĩ chất lượng tốt tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, gia tăng giá trị cho cơng ty. 3.5.2. Xử lý khách hàng bức xúc  Tình huống: khách hàng bức xúc khi chọn mua sản phẩm rồi, nhưng khi nhân viên chuyển đồ về nhà mà khơng đúng sản phẩm mà mình chọn.  Giải quyết: khi khách hàng đến trực tiếp cơng ty hay gọi điện thoại đến cơng ty để thơng báo cho nhân viên là đã giao nhầm sản phẩm, nhân viên bán hàng trước tiên phải xin lỗi khách hàng trước vì đây là cĩ sự nhầm lẫn, và cam đoan với khách hàng là sẽ chuyển đúng sản phẩm mà khách hàng cần sẽ đến trong vài phút nữa. và gọi điện thoại đến hỏi khách hàng xem đã nhận đúng sản phẩm chưa, và xin lỗi khách hàng một lần nữa GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 34  Nhận xét:nhân viên giải thích cho khách hàng lý do nhầm lẫn của cơng ty làm giảm sự bức xúc của khách hàng bằng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin của khách hàng đối với cơng ty. Nhưng đã gây ra cho khách hàng sự khơng hài lịng vì nhân viên khơng cẩn thận.  Tình huống:Khách hàng cĩ thể phàn nàn vì vơ vàn lý do, cĩ khi chỉ là vì họ khơng biết cách sử dụng sản phẩm, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ khơng được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng cĩ thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luơn luơn cĩ thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý.  Giải quyết:Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng cĩ thể, cố gắng giải quyết vấn đề đĩ một cách nhanh chĩng. Đừng trì hỗn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đĩ, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguơi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đĩ kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.  Nhận xét: nhân viên biết lắng nghe những bức xúc của khách hàng, khơng trì hỗn vấn đề mà nhân viên đã giải quyết nhanh chĩng tạo cho khách hàng sự tin tưởng, yên tâm, đến khách hàng. Làm tăng giá trị cơng ty.  Tình huống:khách hàng bức xúc khi sản phẩm cĩ sự cố gọi điện thoại đến cơng ty nhờ giải quyết nhưng hồi khơng thấy nhân viên của cơng ty đến giải quyết.  Giải quyết: trước hết nhân viên phải xin lỗi khách hàng và giải thích với khách hàng vì cĩ một lý do gì đĩ. chẳng hạn như, vì số lượng khách hàng quá đơng mà nhân GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 35 viên kỹ thuật lại cĩ hạn mong khách hàng thơng cảm, và ngay trong ngày hơm nay sẽ cĩ nhân viên kỹ thuật đến để giải quyết sự cố cho khách hàng  Nhận xét: nhân viên thể hiện tốt khả năng xử lý, giải thích sự chậm trễ của cơng ty làm giảm bớt sự khĩ chịu của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên vẫn chưa phục vụ khách hàng một cách nhanh chĩng và kịp thời, gây cảm giác khơng hài lịng trong tâm trí khách hàng. Biểu đồ 3.6: mức độ hài lịng của khách hàng khi giải quyết khiếu nại  Nhận xét: theo kết quả khảo sát ở biểu đồ 6 ta thấy rằng 55% khách hàng sẽ tiếp tục quay lại hợp tác với cơng ty sau khi đã giải quyết được khiếu nại của khách hàng, vì đối với cơng ty khách hàng luơn luơn đúng, khách hàng là thượng đế, do vậy khi giải quyết khiếu nại cho khách hàng phải làm cho khách hàng hài lịng tuyệt đối, 55 %45 % Giải quyết được khiếu nại khách hàng có sử dụng sản phẩm của công ty nữa không co khong GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 36 CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY LÂM HỒNG QUÂN 4.1 NHẬN XÉT 4.1.1. ưu điểm Cơng ty đã thực hiện chính sách chăm sĩc khách hàng khá tốt. Điều này giúp cơng ty cĩ được lượng khách hàng trung thành cao. Cơng ty luơn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng cĩ nhiều cơ hội mua sản phẩm theo nhu cầu của mình và luơn tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của cơng ty. Cơng ty cĩ một bộ phận bảo trì, bảo dưỡng cĩ tinh thần trách nhiệm với cơng việc. Phục vụ khách hàng với những dịch vụ tốt nhất với giá ưu đãi. Chính sách giao hàng và lắp đặt sản phẩm một cách nhanh chĩng, đúng thời gian của cơng ty đã tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, bên cạnh đĩ với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo được cho khách hàng sự yên tâm khi giao cho cơng ty. Chính sách bảo hành và sữa chữa cho khách hàng đã tạo được sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm của cơng ty, mọi hư hại thuộc về phía cơng ty thì sẽ được nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.cơng ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng. Hình thức thanh tốn qua chuyển khoản, khách hàng chỉ cĩ thể thanh tốn qua ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank),ngân hàng Sài Gịn Thương Tín(Sacombank), ngân hàng XNK (Eximbank) tiện lợi giúp cho khách hàng nếu đi cơng tác xa vẫn cĩ thể thanh tốn GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 37 đúng hẹn. Cơng ty tạo điều kiện cho khách hàng thanh tốn chậm, trả gĩp, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn khi cĩ nhu cầu. Hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các khách hàng đã mua sản phẩm của cơng ty, tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy minh khơng bị bỏ rơi, luơn được quan tâm được chăm sĩc chu đáo. Đặc biệt khi khác hàng gặp sự cố thì cĩ thể báo ngay đến cho nhân viên bán hàng kịp thời giúp đỡ, đây cũng là cách để bán hàng tốt nếu nhân viên bán hàng tạo được mối quan hệ thân thiện, đảm bảo và tin tưởng trong lịng khách hàng. Hoạt động điện thoại chăm sĩc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng được mối quan hệ thân thiện với khách hàng trong hiện tại và lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác luơn được quan tâm, giúp đỡ tận tình và chu đáo. Nhân viên biết lắng nghe những bức xúc của khách hàng, khơng trì hỗn vấn đề mà nhân viên đã giải quyết nhanh chĩng tạo cho khách hàng sự tin tưởng, yên tâm, đến khách hàng. Làm tăng giá trị cơng ty. 4.1.2. Nhược điểm Cơng ty chưa cĩ bộ phận chăm sĩc khách hàng riêng mà bộ phận chăm sĩc khách hàng do chính bộ phận bán hàng phụ trách nên cũng chưa đạt hiệu quả như mong đợi Khi thanh tốn qua ngân hàng thì cơng ty chỉ cĩ tài khoản tại vài ngân hàng nếu khách hàng muốn thanh tốn thì phải cĩ tài khoản tại ngân hàng đĩ, đây cũng là một khĩ khăn của cơng ty cần giải quyết. Nhân viên thể hiện tốt khả năng xử lý, giải thích sự chậm trễ của cơng ty làm giảm bớt sự khĩ chịu của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên vẫn chưa phục vụ khách hàng một cách nhanh chĩng và kịp thời, gây cảm giác khơng hài lịng trong tâm trí khách hàng. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 38 Nhân viên giải thích cho khách hàng lý do nhầm lẫn của cơng ty làm giảm sự bức xúc của khách hàng bằng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin của khách hàng đối với cơng ty. Nhưng đã gây ra cho khách hàng sự khơng hài lịng vì nhân viên khơng cẩn thận. 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY  Nên cĩ các hoạt động chủ động CSKH khơng phải đợi KH lên phàn nàn rùi mới chăm sĩc, vì khi đĩ KH đã quá bức xúc, họ chỉ cịn một ý nghĩ đĩ là thanh lý HĐ nếu giải quyết khơng thỏa đáng.  Trên các tờ rơi,tờ bướm quảng cáo thơng tin nào quan trọng nên để chi tiết và rõ ràng, tránh sự hiểu nhầm từ phía KH.  Một khi hẹn KH nên đúng giờ, nếu khơng sắp xếp được thì hãy nên gọi lại và báo cho KH chính xác thời gian hoặc hỏi KH khi nào KH rảnh chứ khơng nên để KH phải chờ đợi.  Nên thường xuyên cĩ kế hoạch bào trì và nâng cấp  Tuyển thêm nhân viên cho tổ giải quyết khiếu nại, cĩ kế hoạch tập huấn hợp lý.  Tổ chức các khố học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng.  Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đĩ các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình cơng tác.  Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách thường xuyên trong mỗi kỳ họp của cơng ty.  Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn.  Thành lập một bộ phận chuyên về chăm sĩc khách hàng, bộ phận này cĩ thể thuộc phịng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phịng độc lập. Như vậy các vấn đề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, cơng ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 39 4.3 KẾT LUẬN Để doanh nghiệp cĩ được sự thuận lợi trong việc mở rơng quy mơ kinh doanh, đầu tư vào những lĩnh vực khách nhau thu được nhiều lợi nhuận hơn, cơng ty cần tạo được những mối quan hệ thân thiện lâu dài với khách hàng, bên cạnh đĩ, muốn tăng trưởng hơn nữa thì doanh nghiệp phải quan tâm hơn nữa đến khách hàng cũ và mới. Cĩ thể nĩi rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp nên việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán hàng sẽ thu hút những khách hàng mới đến cơng ty và thu hut họ quay lại và hợp tác với cơng ty khi cĩ nhu cầu. Trải qua thời gian thực tập tại cơng ty, em đã hồn thành bài báo cáo của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại cơng ty, mặc dù em đã cĩ gắng trong việc thực hiện báo cáo nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân cịn thiếu sĩt những kiến thức về chuyên mơn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên khơng tránh khỏi những sai sĩt, rất mong nhận được sự đĩng gĩp ý kiến của các anh chị trong cơng ty, thầy cơ và các bạn để bài báo cáo được hồn thiện hơn. GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 40 GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 41

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfhoat_dong_cham_soc_khach_hang_cua_cong_ty_lam_hoang_quan_2714.pdf