Luận văn Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp mà điển hình là công ty TNHH Lô Hội
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong những năm gần đây các lý thuyết tiếp thị đã phát triển vượt bậc. Ngoài các lý thuyết về hình thức bán hàng tiếp thị thông thường theo trường phái Phillip Koller, còn xuất hiện hình thức tiếp thị đa cấp hay bán hàng đa cấp. Vào những thập niên 90 trên thế giới và đặc biệt là Mỹ đã phát triển hình thức bán hàng đa cấp này. Nhưng vào những năm gần đầy, từ năm 2000 thì hình thức này mới du nhập vào Việt Nam và phát triển đáng kể. Tuy nhiên đã có sự biến tướng đi rất nhiều và gây không ít tiếng xấu cho người dân khi nghe bất kỳ sản phẩm nào dùng hình thức bán hàng đa cấp. Trong số các công ty du nhập vào Việt Nam nổi bật lên công ty TNHH Lô Hội với hình thức bán hàng đa cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp chiết suất từ tự nhiên và các thành phần của cây lô hội (nha đam). Trong thời gian hơn 6 năm công ty đã tổ chức mạng lưới bán hàng rộng khắp ở cả hai thành phố lớn và doanh thu năm 2007 đạt 230 tỷ tăng 71% so với năm 2006. Mục đích của luận văn này là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty như thê nào, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng chất lượng dịch vụ của bán hàng đa cấp. Luận văn được tiến hành qua hai bước, bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVPERF và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn. Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với 200 khách hàng của công ty Lô Hội. Sau đó tiến hành phân tích khám phá EFA để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố được khám phá bao gồm: Chất lượng sản phẩm và giá cả, Sự hữu hình và thuận tiện, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty, Tính sẳn sàng dịch vụ và phản hồi của nhà phân phối. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố có tác động mạnh đến sự thỏa mãn là Sự hữu hình và thuận tiện kế đến Chất lượng sản phẩm và giá cả hợp lý, sau cùng là nhân tố Tính sẳn sàng và phản hồi của nhà phân phối. Dựa vào phân tích hồi quy các kiến nghị được đưa ra là : - Nếu là nhà sản xuất hay điều hành công ty thì nên chú trọng đến xây dựng một cơ sở vật chất hoành tráng và hấp dẫn, đồng thời linh động về thời gian tư vấn để làm hài lòng khách hàng, và cũng không quên để ý tính tiện lợi của sản phẩm. - Nếu là nhà quản lý hệ thống bán hàng đa cấp thì nên bắt buộc nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và trang phục lịch sự khi tiếp cận khách hàng để tạo nên sự hữu hình. - Để tăng năng lực của nhà phân phối và thay đổi thái độ phục vụ khách hàng của nhà phân phối, thì người quản lý hệ thống bán hàng cần tổ chức các lớp huấn luyện về kiến thức sản phẩm và cùng chia sẽ quan điểm kinh nghiệm về thái độ phục vụ tích cực đối với khách hàng. Cái mới của luận văn là đi tìm kiếm một thang đo để đo lường sự thỏa mãn của dịch vụ bán hàng đa cấp. Và thang đo đưa ra được ba nhân tố tác động đến sự thỏa mãn là Sự hữu hình và thuận tiện, Chất lượng sản phẩm và giá cả hợp lý, Tính sẳn sàng và sự phản hồi của nhà phân phối. Tuy nhiên hệ số R2 hiệu chỉnh (= 36.8) còn thấp, tác giả nghi ngờ có một số nhân tố tác động ẩn tàng nào đó mà chưa được phát hiện như là Hoa hồng cho người giới thiệu . Tác giả mong muốn các bạn đọc sẽ phát triển và tìm hiểu bổ sung tiếp tục mô hình này. Các từ viết tắt xvi Chương 1 GIỚI THIỆU .1 1.1 Giới thiệu đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.3 Phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa đề tài 5 1.5 Bố cục luận văn .6 Chương 2 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 8 Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn .8 2.1.1 Định nghĩa .8 2.1.2 Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 9 2.1.2.1 Mô hình Kano 9 2.1.2.2 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ .10 2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 13 2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .15 2.3 Các giả thuyết .18 2.4 Tóm tắt 18 Luận văn tốt nghiệp viii GVHD: TS Vũ Thế Dũng Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2 Xác định thông tin cần thu thập 19 3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin .20 3.4 Thiết kế mẫu .20 3.5 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo 21 3.6 Kế hoạch thu thập dữ liệu .23 3.7 Kết quả nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu. 24 3.8 Mẫu .30 3.9 Tóm tắt 32 Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 33 4.1 Thông tin mẫu .33 4.2 Thống kê mô tả .34 4.3 Phân tích nhân tố 37 4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .45 4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. .46 4.6 Phân tích hồi quy đa biến .47 4.7 Kiểm định các giả thuyết 49 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 CHÚ THÍCH : TÀI LIỆU TRÊN GỒM FILE PDF + FILE WORD
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp mà điển hình là công ty TNHH Lô Hội, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
được câu tư vấn đúng như ý muốn, nếu có sự
cố thì được nhân viên cung cấp kịp thời. Với mô hình bán hàng đa cấp
này thì độ phản hồi được hiểu như thế nào và có thể đo lường bằng
các câu hỏi nào.
Luận văn tốt nghiệp
59
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
-
Năng lực phục vụ: Nhân viên có thể phục vụ khách hàng mà không tỏ
ra quá bận rộn, Nhân viên lịch sự nhã nhặn, cách cư xử của nhân viên
tạo sự tin tưởng với khách hàng, nhân viên có đầy đủ thông tin, nhân
viên được cập nhật danh mục hàng hóa, nhân viên có kỹ năng bán
hàng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì năng lực phục vụ được đo
bằng các câu hỏi như thế nào.
-
Sự cảm thông: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi
cần, nhân viên quá quan tâm đến khách hàng, thời gian làm việc
thuận tiện cho khách hàng, quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt
trước khi khách hàng nói.
-
Sự hữu hình: Công ty có trụ sở lớn thuyết phục, nhân viên tiếp xúc
chuyên nghiệp và có dùng đồng phục, các phương tiện vật chất của
công ty trông rất hấp dẫn và tạo ấn tượng.
-
Cảm nhận đầu tiên về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm cảm
nhận trước khi dùng, cảm nhận sản phẩm sau khi dùng. Với mô hình
bán hàng đa cấp này thì cảm nhận về chất lượng sản phẩm được đo
bằng các câu hỏi như thế nào và có thể đo lường bằng các câu hỏi nào.
-
-
-
Mối quan hệ trước và sau khi thực hiện dịch vụ : quan hệ tốt hơn sau
khi sử dụng dịch vụ..
Ý kiến về giá cả, và khía cạnh giá cả và chất lượng
Ý kiến khác ?
Tôi chân thành cảm ơn quý ông bà đã đưa ra những chính kiến của mình. Tôi đảm
bảo thông tin cá nhân của quý vị sẽ luôn được bảo mật, và kết quả này không phục
vụ cho mục đính thương mại.
7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Bảng 7.1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH LƯỢNG
Xin chào quý vị.
Luận văn tốt nghiệp
60
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
-
-
Chúng tôi là học viên cao học chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp trường
Đại Học Bách Khoa TpHCM.
Hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty
TNHH Lô Hội 19C Cộng Hòa (gọi tắt là công ty Lô Hội).
-
Nhằm mục đích thỏa mãn hơn nữa khách hàng và đồng thời phục vụ cho
mục đích nghiên cứu, chúng tôi mong nhận được quý vị chia sẽ chính kiến
của mình qua bảng câu hỏi sau đây
-
Với chúng tôi mọi ý kiến của quý vị đều hữu ích và chúng tôi không có quan
niệm ý kiến nào đúng, ý kiến nào sai
Xin quý vị cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn thích hợp
vào các mức độ theo bảng chỉ dẩn sau:
1. Hoàn toàn
không đồng ý
2.Không đồng ý
3. Trung tính
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn
đồng ý
Độ tin cậy
1. Công ty Lô Hội thực hiện quy trình giao dịch ngay từ lần đầu tiên được
yêu cầu
2. Công ty Lô Hội có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao
dịch được thực hiện
3. Khi công ty Lô Hội hứa thực hiện điều gì đó, công ty sẽ thực hiện
4. Công ty Lô Hội thực hiện giao dịch đúng vào thời điểm mà công ty hứa
thực hiện
5. Khi quý vị có khó khăn, công ty Lô Hội thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết
6. Công ty Lô Hội có những bác sỹ dược sỹ tư vấn tận tình và có kinh
nghiệm
7. Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu của nhà phân phối về chức năng và
hiệu quả của sản phẩm
Sự phản hồi
8. Nhà phân phối thông báo cho quý vị chính xác khi nào giao dịch sẽ
được thực hiện
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Luận văn tốt nghiệp
61
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
9. Nhà phân phối trong công ty Lô Hội phục vụ quý vị đúng hẹn
10. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội luôn sẵn sàng giúp đỡ quý vị.
11. Nhà phân phối rất nhiệt tình để đáp ứng yêu cầu của quý vị
12. Quý vị không phải chờ quá lâu khi nhận được hàng
Năng lực phục vụ
13. Cư xử của Nhà phân phối tạo sự tin tưởng đối với quý vị
14. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã
nhặn với quý vị.
15. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội có kiến thức để trả lời những câu
hỏi của quý vị.
Sự cảm thông
16. Công ty Lô Hội thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị
17. Nhà phân phối thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị
18. Công ty Lô Hội quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của quý vị
19. Nhà phân phối hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý vị.
20. Thời gian làm việc của công ty Lô Hội thuận tiện với quý vị.
Sự hữu hình
21. Cơ sở vật chất của Công ty Lô Hội trông đẹp và quy mô
22. Hệ thống bán hàng của công ty Lô Hội được trang bị thiết bị hiện đại
23. Nhà phân phối của Công ty Lô Hội có trang phục gọn gàng, đẹp
Mối quan hệ
24. Tình cảm của quý vị với nhà phân phối rất tốt
25. Nhà phân phối rất thường liên lạc với quý vị.
26. Sau khi dùng sản phẩm mối quan hệ của quý vị với nhà phân phối rất
tốt
Chất lượng sản phẩm
27. Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì
28. Sản phẩm rất tiện lợi khi sử dụng
29. Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp
30. Mùi vị của sản phẩm dễ uống
31. Một cách tổng quát chất lượng của sản phẩm rất cao.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Luận văn tốt nghiệp
62
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Sự cảm nhận về giá cả
32. Quý vị được mua hàng ở mức giá sỉ
33. Quý vị nghĩ giá này là phù hợp so với chất lượng
34. Mức độ hài lòng chung của quý vị về dịch vụ bán hàng của công ty Lô
hội
1. Rất không hài lòng
2.Không hài lòng
3. Trung tính
4. Hài lòng
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
5. Rất hài lòng
THÔNG TIN CÁ NHÂN ( dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả nghiên cứu đảm bảo tính bảo mật
thông tin cá nhân của quý vị)
35. Sản phẩm quý vị sử dụng
Sản phẩm thực phẩm chức năng
Mỹ phẩm
Khác
36. Mối quan hệ của quý vị với nhà phân phối/sponsor
Quan hệ gia đình cấp 1, gần nhất (Vợ chồng, cha mẹ, anh chị em, con cái)
Quan hệ bà con (Nội ngoại, con cháu, chú thím, cô dượng, cậu mợ, gì dượng, anh em cô cậu,
anh em bạn dì…)
Quan hệ bạn bè, đối tác làm ăn…
37. Trình độ học vấn:
Tốt nghiệp phổ thông
Cao đẳng
Sau đại học
38. Mức thu nhập trên tháng: <2 triệu
40. Giới tính :
Nam
, 2-4 triệu
Nữ
Trung cấp
Đại học
Khác
, >4 triệu và ≤ 10 triệu
, >10 triệu
39. Họ Tên:___________________________________________________________________________________
41. Năm sinh __________
Xin chân thành cảm ơn quý vị. Và chúc quý vị hạnh phúc sức khỏe và thành công.
7.3 Phụ lục phân tích mô tả
Bảng 7.2 Thống kê mô tả tuổi
Do tuoi
Frequency
Valid
1.00
2.00
3.00
81
88
14
Percent
40.5
44.0
7.0
Valid Percent
40.7
44.2
7.0
Cumulative Percent
40.7
84.9
92.0
Luận văn tốt nghiệp
63
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
4.00
Total
Missing
Total
System
16
199
1
200
8.0
99.5
.5
100.0
8.0
100.0
100.0
Bảng 7.3 Thông kê mô tả giới tính
Gioi tinh
Frequency
Valid
Nam
Nu
Total
112
88
200
Percent
56.0
44.0
100.0
Valid Percent
56.0
44.0
100.0
Cumulative Percent
56.0
100.0
Bảng 7.4 Trình độ học vấn
Muc thu nhap tren thang
Frequency
Valid
< 2trieu
2-4 trieu
>4trieu & <=10trieu
>10 trieu
Total
88
80
26
6
200
Percent
44.0
40.0
13.0
3.0
100.0
Valid Percent
44.0
40.0
13.0
3.0
100.0
Cumulative Percent
44.0
84.0
97.0
100.0
Bảng 7.5 Thống kê mô tả trình độ học vấn
Trinh do hoc van
Frequency
Valid
Tot nghiep pho
thong trung hoc
Trung cap
Cao dang
Dai hoc
Sau dai hoc
Khac
Total
Missing
Total
System
48
33
26
44
3
5
159
41
200
Percent
24.0
16.5
13.0
22.0
1.5
2.5
79.5
20.5
100.0
Valid Percent
30.2
20.8
16.4
27.7
1.9
3.1
100.0
Cumulative Percent
30.2
50.9
67.3
95.0
96.9
100.0
Bảng 7.6 Mối quan hệ mô tả với nhà phân phối/ sponsor
Moi quan he cua quy vi voi nha phan phoi
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Luận văn tốt nghiệp
64
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Valid
Quan he gia dinh cap 1 gan
nhat(vo chong, cha me, anh
chi em, con cai)
Quan he ba con(noi ngoai,con
chau,chu thim, co duong,cau
mo,di duong,anh em co cau,
anh em ban di, anh em chu
bac,...)
Khac
Total
17
8.5
10.2
10.2
9
4.5
5.4
15.6
141
167
33
200
70.5
83.5
16.5
100.0
84.4
100.0
100.0
Missing
Total
System
Bảng 7.7 Thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ chung
Statistics
Mean
Cong ty thuc hien giao
dich ngay tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho
khach hang khi nao quy
trinh giao dich duoc thuc
hien
Khi cong ty hua dieu gi,
cong ty se thuc hien
Cong ty thuc hien giao
dich dung thoi diem da
hua
Khi gap kho khan, cong ty
the hien su chan thanh
trong giai quyet
Cong ty co nhung bac sy,
duoc sy tu van tan tinh co
kinh nghiem
Quy vi tin tuong vao loi
gioi thieu san pham cua
nha phan phoi
Nha phan phoi thong bao
chinh xac khi dich vu
duoc thuc hien
Nha phan phoi phuc vu
quy vi dung hen
Nha phan phoi luon san
sang giup do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet
tinh de dap ung yeu cau
cua quy vi
Quy vi khong phai cho qua
lau khi nhan duoc hang
Cu xu cua NPP tao su tin
tuong
NPP bao gio cung to ra
lich su
NPP co kien thuc de tra
loi cau hoi
Cong ty the hien su cam
3.88
Std.
Deviation
1.049336
Variance
1.101106
Skewness
-1.04894
Std. Error of
Skewness
0.171925
Kurtosis
0.86874
Std. Error
of Kurtosis
0.342202
Range
4
4.145
0.841138
0.707513
-1.66197
0.171925
4.280942
0.342202
4
4.245
4.22
0.792537
0.827662
0.628116
0.685025
-1.26246
-1.45123
0.171925
0.171925
2.737937
3.273618
0.342202
0.342202
4
4
4.24
0.75847
0.575276
-1.06083
0.171925
1.732132
0.342202
4
4.645
0.592223
0.350729
-2.04591
0.171925
6.728761
0.342202
4
4.2
0.770042
0.592965
-0.82707
0.171925
0.855749
0.342202
4
4.110553
4.35
4.555
4.38
4.211055
4.291457
4.48
4.22
3.8
0.716218
0.632058
0.655073
0.740501
0.820001
0.670803
0.749941
0.75128
0.982255
0.512969
0.399497
0.429121
0.548342
0.672402
0.449977
0.562412
0.564422
0.964824
-0.99918
-0.68448
-1.72215
-1.56723
-1.24144
-0.82531
-1.9169
-1.03257
-0.71342
0.17235
0.171925
0.171925
0.171925
0.17235
0.17235
0.171925
0.171925
0.171925
2.341998
0.661193
4.433363
4.013616
2.38057
1.789689
5.37804
2.169779
0.220214
0.343041
0.342202
0.342202
0.342202
0.343041
0.343041
0.342202
0.342202
0.342202
4
3
4
4
4
4
4
4
4
Luận văn tốt nghiệp
65
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
thong den rieng quy vi
NPP the hien su quan tam
den rieng quy vi
Cong ty quan tam den
nhung yeu cau dac biet
cua quy vi
NPP hieu duoc yeu cau
dac biet cua quy vi
Thoi gian lam viec cua
cong ty thuan tien voi quy
vi
Co so vat chat cua cong
ty dep va quy mo
He thong ban hang cua
cong ty duoc trang bi thiet
bi hien dai
NPP cua cong ty co trang
phuc gon gang dep
Tinh cam cua quy vi voi
NPP rat tot
NPP rat thuong lien lac
voi quy vi
Sau khi dung san pham
moi quan he voi NPP rat
tot
San pham thuc hien dung
chuc nang ghi tren bao bi
San pham rat tien loi khi
su dung
Bao bi mau ma va kieu
dang san pham dep
Mui vi cua san pham de
uong
Mot cach tong quat chat
luong cua san pham rat
cao
Quy vi duoc mua hang o
muc gia si
Quy vi nghi gia nay la phu
hop so voi chat luong
Muc do hai long chung ve
dich vu ban hang
4.07
3.885
4.05
4.535
4.4
4.31
4.42
4.275
4.291457
4.335
4.487437
4.41206
4.035
4.14
4.395
4.555
4.195
4.26
0.871145
0.936032
0.80044
0.728994
0.687286
0.798176
0.667704
0.715496
0.707448
0.667083
0.584819
0.659856
0.858756
0.850894
0.769373
0.685071
0.883674
0.651554
0.758894
0.876156
0.640704
0.531432
0.472362
0.637085
0.445829
0.511935
0.500482
0.445
0.342013
0.435409
0.737462
0.72402
0.591935
0.469322
0.780879
0.424523
-1.28821
-0.80797
-0.98134
-2.32382
-1.27582
-1.456
-1.23801
-0.87589
-1.26186
-1.01768
-0.63952
-1.32283
-1.12545
-0.86563
-1.68201
-2.09486
-1.27543
-0.75991
0.171925
0.171925
0.171925
0.171925
0.171925
0.171925
0.171925
0.171925
0.17235
0.171925
0.17235
0.17235
0.171925
0.171925
0.171925
0.171925
0.171925
0.171925
2.264598
0.564158
1.671627
7.673624
2.924082
3.231104
2.943204
1.364085
3.649445
2.514501
-0.54866
3.687763
1.959195
0.726419
4.349006
6.688347
1.833615
2.066157
0.342202
0.342202
0.342202
0.342202
0.342202
0.342202
0.342202
0.342202
0.343041
0.342202
0.343041
0.343041
0.342202
0.342202
0.342202
0.342202
0.342202
0.342202
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
7.4 Phụ lục phân tích nhân tố
Bảng 7.8 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 1
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
.742
2
3
4
5
6
7
8
Luận văn tốt nghiệp
66
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
duoc thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien
Quy vi duoc mua hang o muc gia
si
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Mui vi cua san pham de uong
San pham rat tien loi khi su dung
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
Nha phan phoi luon san sang giup
.720
.705
.638
.536
.680
.653
.605
.579
.560
.531
.768
.412
.692
.652
.535
.439
.799
.746
.610
.414
.533
.747
Luận văn tốt nghiệp
67
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
NPP bao gio cung to ra lich su
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy
tu van tan tinh co kinh nghiem
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat
tot
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu
san pham cua nha phan phoi
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
Quy vi khong phai cho qua lau khi
nhan duoc hang
Sau khi dung san pham moi quan
he voi NPP rat tot
Khi gap kho khan, cong ty the
hien su chan thanh trong giai
quyet
.739
.451
.435
.729
.734
.525
.483
.603
.569
.528
.558
.495
.441
.445
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 9 iterations.
Bảng 7.9 Hệ số communality-lần 2
Communalities
Initial
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
duoc thuc hien
1.000
1.000
Extraction
.612
.576
Luận văn tốt nghiệp
68
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
Khi gap kho khan, cong ty the
hien su chan thanh trong giai
quyet
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy
tu van tan tinh co kinh nghiem
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu
san pham cua nha phan phoi
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
NPP bao gio cung to ra lich su
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
1.000
.524
1.000
.621
1.000
.633
1.000
.543
1.000
.479
1.000
.615
1.000
.597
1.000
.665
1.000
1.000
1.000
1.000
.657
.532
.615
.545
1.000
.646
1.000
.627
1.000
.600
1.000
.663
1.000
.615
1.000
.742
1.000
.719
1.000
.688
Luận văn tốt nghiệp
69
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat
tot
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
San pham rat tien loi khi su dung
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
Mui vi cua san pham de uong
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Quy vi duoc mua hang o muc gia
si
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
.448
.548
.594
.607
.611
.579
.623
1.000
.631
1.000
.610
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.10 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 2
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
Mot cach tong quat chat luong cua
san pham rat cao
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
Mui vi cua san pham de uong
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
duoc thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
.721
.730
.675
2
3
4
5
6
7
.659
.621
.597
.517
.451
Luận văn tốt nghiệp
70
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu
lan dau tien
Nha phan phoi thong bao chinh xac
khi dich vu duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se
thuc hien
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap
ung yeu cau cua quy vi
NPP bao gio cung to ra lich su
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung
hen
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy
tu van tan tinh co kinh nghiem
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
NPP cua cong ty co trang phuc gon
gang dep
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua
quy vi
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
Cong ty the hien su cam thong den
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
San pham rat tien loi khi su dung
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
Quy vi duoc mua hang o muc gia si
.406
.721
.652
.581
.752
.682
.644
.569
.519
.807
.743
.625
.402
.530
.746
.730
.589
.521
.503
.404
.550
.526
.448
.499
-.614
Luận văn tốt nghiệp
71
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Khi gap kho khan, cong ty the hien
su chan thanh trong giai quyet
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu
san pham cua nha phan phoi
.451
.556
.438
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 11 iterations.
Bảng 7.11 Hệ số communality-lần 3
Communalities
Initial
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
Khi gap kho khan, cong ty the
hien su chan thanh trong giai
quyet
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy
tu van tan tinh co kinh nghiem
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
NPP bao gio cung to ra lich su
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Extraction
.637
.562
.519
1.000
.626
.638
.602
1.000
.626
1.000
.618
1.000
.676
1.000
1.000
1.000
1.000
.665
.505
.612
.587
Luận văn tốt nghiệp
72
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat
tot
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
San pham rat tien loi khi su dung
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
Mui vi cua san pham de uong
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Quy vi duoc mua hang o muc gia
si
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
1.000
.641
1.000
.580
1.000
.611
1.000
.663
1.000
.641
1.000
.736
1.000
.719
1.000
.677
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
.482
.560
.583
.609
.630
.580
.626
1.000
.596
1.000
.625
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.12 Ma trận hệ số tải đã được xoay -lần 3
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
2
3
4
5
6
7
Luận văn tốt nghiệp
73
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat
luong
Mot cach tong quat chat luong cua san
pham rat cao
Mui vi cua san pham de uong
Bao bi mau ma va kieu dang san pham
dep
San pham thuc hien dung chuc nang ghi
tren bao bi
San pham rat tien loi khi su dung
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
Quy vi duoc mua hang o muc gia si
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan
dau tien
Cong ty co thong bao cho khach hang khi
nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem
da hua
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi
dich vu duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc
hien
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
Cong ty the hien su cam thong den rieng
quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac
biet cua quy vi
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
Nha phan phoi luon san sang giup do quy
vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung
yeu cau cua quy vi
NPP bao gio cung to ra lich su
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van
tan tinh co kinh nghiem
.677
.662
.636
.608
.521
.506
.474
.452
.423
.724
.414
.404
.408
.723
.711
.656
.591
.758
.677
.650
.594
.491
.745
.729
.572
.528
Luận văn tốt nghiệp
74
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
He thong ban hang cua cong ty duoc trang
bi thiet bi hien dai
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien
voi quy vi
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang
dep
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
Khi gap kho khan, cong ty the hien su
chan thanh trong giai quyet
.455
.435
.415
.794
.749
.598
.506
.627
.465
.678
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 10 iterations.
Bảng 7.13 Hệ số communality- lần 4
Communalities
Initial
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
Khi gap kho khan, cong ty the
hien su chan thanh trong giai
quyet
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy
tu van tan tinh co kinh nghiem
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Extraction
.587
.562
.518
1.000
.619
.504
.454
1.000
.618
1.000
.558
Luận văn tốt nghiệp
75
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
NPP bao gio cung to ra lich su
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
San pham rat tien loi khi su dung
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
Mui vi cua san pham de uong
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Quy vi duoc mua hang o muc gia
si
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
1.000
.670
1.000
1.000
1.000
1.000
.650
.486
.620
.572
1.000
.645
1.000
.500
1.000
.607
1.000
.660
1.000
.625
1.000
.721
1.000
.712
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
.664
.490
.571
.608
.569
.585
.639
1.000
.452
1.000
.607
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Luận văn tốt nghiệp
76
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Bảng 7.14 Hệ số Communality lần 5
Communalities
Initial
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
Khi gap kho khan, cong ty the
hien su chan thanh trong giai
quyet
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
NPP bao gio cung to ra lich su
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Extraction
.604
.578
.513
1.000
.614
.519
.616
1.000
.595
1.000
.661
1.000
1.000
1.000
.667
.609
.620
1.000
.669
1.000
.591
1.000
.641
1.000
.660
1.000
.654
1.000
.712
Luận văn tốt nghiệp
77
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
San pham rat tien loi khi su dung
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
Mui vi cua san pham de uong
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
1.000
.719
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
.681
.488
.571
.626
.614
.618
.657
1.000
.544
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.15 Ma trận thành phần đã xoay -lần 6
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
duoc thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
.708
.718
.743
2
3
4
5
6
.644
.575
.679
.678
Luận văn tốt nghiệp
78
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Mui vi cua san pham de uong
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
San pham rat tien loi khi su dung
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
NPP bao gio cung to ra lich su
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
Khi gap kho khan, cong ty the
hien su chan thanh trong giai
quyet
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
.643
.619
.486
.756
.407
.454
.736
.615
.584
.782
.767
.405
.630
.408
.523
.729
.726
.692
.683
.592
.550
.456
.499
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 8 iterations.
Bảng 7.16 Hệ số KMO - lần 7
Luận văn tốt nghiệp
79
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
.872
1951.084
276
.000
Bảng 7.17 Hệ số communality – lần 7
Communalities
Initial
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
Khi gap kho khan, cong ty the
hien su chan thanh trong giai
quyet
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
NPP bao gio cung to ra lich su
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
NPP the hien su quan tam den
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Extraction
.622
.565
.541
1.000
.618
.543
.617
1.000
.588
1.000
.668
1.000
1.000
1.000
.700
.619
.633
1.000
1.000
.682
.621
Luận văn tốt nghiệp
80
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
Mui vi cua san pham de uong
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
1.000
.632
1.000
.637
1.000
.660
1.000
.721
1.000
.737
1.000
.689
1.000
.546
1.000
1.000
1.000
.619
.602
.666
1.000
.553
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.18 Phương sai trích – lần 7
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues
% of
Total
1
2
3
4
5
6
7
8
7.745
2.381
1.550
1.292
1.088
1.021
.835
.808
Variance
32.269
9.922
6.459
5.384
4.533
4.254
3.481
3.367
Cumulative
%
32.269
42.191
48.650
54.034
58.566
62.820
66.301
69.668
Extraction Sums of Squared
Loadings
% of
Total
7.745
2.381
1.550
1.292
1.088
1.021
Variance
32.269
9.922
6.459
5.384
4.533
4.254
Cumulative
%
32.269
42.191
48.650
54.034
58.566
62.820
Total
2.878
2.778
2.619
2.507
2.507
1.788
Rotation Sums of Squared Loadings
% of
Variance
11.992
11.576
10.913
10.444
10.444
7.451
Cumulative %
11.992
23.569
34.482
44.926
55.369
62.820
Luận văn tốt nghiệp
81
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
.758
.712
.635
.608
.589
.518
.467
.456
.422
.396
.361
.330
.310
.268
.236
.215
3.158
2.967
2.644
2.531
2.454
2.157
1.947
1.900
1.758
1.648
1.502
1.376
1.294
1.117
.983
.895
72.826
75.793
78.437
80.968
83.422
85.579
87.526
89.426
91.184
92.833
94.335
95.711
97.005
98.122
99.105
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.19 Biểu đồ SCREE PLOT- lần 7
Luận văn tốt nghiệp
82
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Scree Plot
8
6
Eigenvalue
4
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Component Number
Bảng 7.20 Ma trận nhân tố đã xoay – lần 7
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
Cong ty thuc hien giao dich ngay
tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho khach
hang khi nao quy trinh giao dich
duoc thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
Nha phan phoi thong bao chinh
xac khi dich vu duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty
se thuc hien
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
.706
.718
.746
2
3
4
5
6
.646
.567
.689
Luận văn tốt nghiệp
83
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Mui vi cua san pham de uong
Quy vi nghi gia nay la phu hop so
voi chat luong
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
NPP bao gio cung to ra lich su
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
Khi gap kho khan, cong ty the
hien su chan thanh trong giai
quyet
.688
.659
.625
.479
.447
.733
.727
.706
.673
.785
.775
.616
.444
.435
.527
.769
.736
.566
.525
.448
.436
.657
.546
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 8 iterations.
Luận văn tốt nghiệp
84
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Bảng 7.21 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Alpha
.772
Standardized
Items
.783
N of Items
5
Bảng 7.22 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố độ tin cậy
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Item Deleted
Cong ty thuc hien giao dich
ngay tu lan dau tien
Cong ty co thong bao cho
khach hang khi nao quy trinh
giao dich duoc thuc hien
Khi cong ty hua dieu gi, cong
ty se thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich
dung thoi diem da hua
Nha phan phoi thong bao
chinh xac khi dich vu duoc
thuc hien
16.49
6.807
16.36
6.806
16.46
6.431
16.72
Variance if
Item Deleted
6.019
Corrected
Item-Total
Correlation
.468
Squared
Multiple
Correlation
.249
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.770
.562
.329
.724
.508
.302
.742
16.38
6.217
.638
.487
.698
.595
.419
.719
Bảng 7.23 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Chất lượng và giá cả
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Alpha
Standardized
Items
N of Items
Luận văn tốt nghiệp
85
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
.776
.782
5
Bảng 7.24 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong Chất lượng và giá
cả
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Item Deleted
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
Mui vi cua san pham de uong
Quy vi nghi gia nay la phu hop
so voi chat luong
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
17.25
Variance if
Item Deleted
5.371
Corrected
Item-Total
Correlation
.516
Squared
Multiple
Correlation
.291
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.747
16.88
17.15
17.09
5.369
5.186
5.311
.663
.582
.519
.444
.381
.306
.698
.723
.747
16.80
6.330
.505
.287
.753
Bảng 7.25 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Sự cảm thông
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Alpha
.778
Standardized
Items
.779
N of Items
4
Bảng 7.26 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Sự cảm
thông
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Item Deleted
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Luận văn tốt nghiệp
86
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
NPP hieu duoc yeu cau dac biet
cua quy vi
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung
yeu cau dac biet cua quy vi
12.01
4.216
.643
.431
.690
11.76
5.040
.583
.355
.726
11.74
4.939
.537
.335
.746
11.92
4.597
.574
.381
.728
Bảng 7.27 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Sự hữu hình và thuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Alpha
.821
Standardized
Items
.825
N of Items
4
Bảng 7.28 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Sự hữu
hình và thuận tiện
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Item Deleted
Co so vat chat cua cong ty dep
va quy mo
He thong ban hang cua cong ty
duoc trang bi thiet bi hien dai
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
13.27
Variance if
Item Deleted
3.211
Corrected
Item-Total
Correlation
.709
Squared
Multiple
Correlation
.505
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.746
13.36
3.044
.628
.433
.786
13.13
3.370
.571
.354
.808
13.25
3.322
.683
.467
.759
Bảng 7.29 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Tính sẵn sàng và sự phản
hồi của nhà phân phối
Luận văn tốt nghiệp
87
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Alpha
.765
Standardized
Items
.768
N of Items
4
Bảng 7.30 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Tính sẵn
sàng và sự phản hồi của nhà phân phối
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Item Deleted
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
NPP bao gio cung to ra lich su
Nha phan phoi luon san sang giup
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
13.42
13.29
13.21
Variance if
Item Deleted
3.028
2.637
2.709
Corrected
Item-Total
Correlation
.511
.556
.656
Squared
Multiple
Correlation
.263
.330
.437
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.737
.717
.664
13.39
2.670
.551
.335
.719
Bảng 7.31 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Năng lực của nhà phân
phối và sự tin cậy của công ty
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Alpha
.401
Standardized
Items
.401
N of Items
2
Bảng 7.32 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Năng lực
của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty
Luận văn tốt nghiệp
88
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Item Deleted
NPP co kien thuc de tra loi
cau hoi
Khi gap kho khan, cong ty
the hien su chan thanh
trong giai quyet
4.22
.564
4.24
Variance if
Item Deleted
.575
Corrected
Item-Total
Correlation
.251
Squared
Multiple
Correlation
.063
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.(a)
.251
.063
.(a)
a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want
to check item codings.
7.6 Phụ lục phân tích hồi quy đa biến
Bảng 7.33 Hệ số tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc
Correlations
Muc do hai
long chung
ve dich vu
ban hang
Muc do hai
long chung
ve dich vu
ban hang
Sig. (2-
tailed)
Sum of
Squares
and Cross-
products
Covariance
N
Su tin cay
Pearson
Correlation
Sig. (2-
.425
200
.110
.124
.072
198
1
.252
198
.000
1.000
.281
198
.000
1.000
84.480
14.136
49.629
55.434
.124
.000
.000
Pearson
Correlation
1
.110
.385(**)
.430(**)
Su tin cay
Chat luong
san pham va
gia ca
Su huu hinh va
thuan tien
Tinh san
sang va su
phan hoi cua
NPP
Su cam thong
.210(**)
.019
.003
.789
27.102
2.465
.138
198
.000
1.000
.013
198
.000
1.000
Luận văn tốt nghiệp
89
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
tailed)
Sum of
Squares
and Cross-
products
Covariance
N
Chat luong
san pham va
gia ca
Sig. (2-
tailed)
Sum of
Squares
and Cross-
products
Covariance
N
Su huu hinh
va thuan tien
Pearson
Correlation
Sig. (2-
tailed)
Sum of
Squares
and Cross-
products
Covariance
N
Tinh san
sang va su
phan hoi cua
NPP
Sig. (2-
tailed)
Sum of
Squares
and Cross-
products
Covariance
.138
.000
.000
.000
1.000
.000
27.102
.000
.000
.000
197.000
.000
.003
1.000
1.000
1.000
1.000
Pearson
Correlation
.210(**)
.000
.000
.000
1
.000
.281
198
.000
198
.000
198
1.000
198
.000
198
.000
198
55.434
.000
.000
197.000
.000
.000
.252
198
.430(**)
.000
198
.000
1.000
198
.000
.000
198
1
.000
198
.000
.000
198
.000
49.629
.000
197.000
.000
.000
.000
.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Pearson
Correlation
.385(**)
.000
1
.000
.000
.000
.072
198
1.000
198
.000
198
.000
198
.000
198
.000
198
14.136
197.000
.000
.000
.000
.000
.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Luận văn tốt nghiệp
90
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
N
Su cam thong
Pearson
Correlation
Sig. (2-
tailed)
Sum of
Squares
and Cross-
products
Covariance
N
198
.019
198
.000
198
.000
198
.000
198
.000
198
1
.789
1.000
1.000
1.000
1.000
2.465
.000
.000
.000
.000
197.000
.013
198
.000
198
.000
198
.000
198
.000
198
1.000
198
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 7.34 Hệ số R hiệu chỉnh
Model Summary(b)
Model
R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
Change Statistics
R
Square
Change
F
Change
df1
df2
Sig. F
Change
Durbin-
Watson
0.370.520.3839.203.00 194 0.001.691 0.61 0.38
a Predictors: (Constant), Tinh san sang va su phan hoi cua NPP, Su huu hinh va thuan tien, Chat
luong san pham va gia ca
b Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Bảng 7.35 Hệ số hồi quy đa biến
Coefficients(a)
95%
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
Std.
Model
B
4.26
1
(Constant)
Chat luong san
pham va gia ca
Su huu hinh va
3
0.25
2
0.037
0.385
6.796
0.000
0.179
0.325
1.000
1.000
0.037
Error
Beta
t
115.28
6
0.000
4.190
4.336
1.00
0
Sig.
Confidenc
e Interval
for B
Upper
Lower
Bound
Boun
d
Tolerance
VIF
Collinearit
y Statistics
Luận văn tốt nghiệp
91
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
thuan tien
Tinh san sang
va su phan hoi
cua NPP
a
0.28
1
0.13
8
0.037
0.430
7.591
0.000
0.208
0.354
1.00
0
1.00
0.037
0.210
3.711
0.000
0.064
0.211
1.000
0
Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Bảng 7.36 Đồ thị phân bố phần dư
Histogram
Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu
ban hang
40
30
Frequency
20
10
0
-4
-2
0
2
Mean =-8.53E-16
Std. Dev. =0.987
N =198
Regression Standardized Residual
7.7 Phục lục kiểm tra sự khác biệt của các nhóm.
Bảng 7.37 Khác biệt sự hài lòng với giới tính
Group Statistics
Std.
Gioi tinh
N
Mean
Deviation
Std. Error
Mean
Luận văn tốt nghiệp
92
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Muc do hai long chung ve
dich vu ban hang
Nam
Nu
112
88
4.21
4.33
.632
.673
.060
.072
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
Std.
Mean
Sig. (2-
F
Lower
Muc do hai long
chung ve dich vu
ban hang
Equal variances
not assumed
-1.330
181.048
.185
-.124
.093
-.308
.060
Equal variances
assumed
.495
.482
-1.341
198
.182
-.124
.093
-.307
.058
Sig.
Upper
t
Lower
df
Upper
tailed)
Lower
Differen
ce
Upper
Error
Differen
ce
Lower
95% Confidence
Interval of the
Difference
Upper
Lower
Bảng 7.38 Khác biệt sự hài lòng với Độ tuổi
Group Statistics
Std.
phan loai do tuoi
Muc do hai long chung ve
dich vu ban hang
<= 20 tuoi
>20 tuoi
N
81
119
Mean
4.22
4.29
Deviation
.725
.599
Std. Error
Mean
.081
.055
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
Std.
Mean
Sig. (2-
F
Lower
Muc do hai long
Equal variances
.576
Sig.
Upper
.449
t
Lower
-.676
df
Upper
198
tailed)
Lower
.500
Differen
ce
Upper
-.063
Error
Differen
ce
Lower
.094
95% Confidence
Interval of the
Difference
Upper
-.249
Lower
.122
Luận văn tốt nghiệp
93
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
chung ve dich vu
ban hang
assumed
Equal variances
not assumed
-.652
149.699
.516
-.063
.097
-.256
.129
Bảng 7.39 Khác biệt sự hài lòng với Thu nhập
Group Statistics
Std.
phan loai thu nhap
Muc do hai long chung ve
dich vu ban hang
Thu nhap <= 4 trieu
Thu nhap > 4 trieu
N
168
32
Mean
4.23
4.44
Deviation
.663
.564
Std. Error
Mean
.051
.100
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
Std.
Mean
Sig. (2-
F
Lower
Muc do hai long
chung ve dich vu
ban hang
Equal variances
not assumed
-1.885
48.811
.065
-.211
.112
-.437
.014
Equal variances
assumed
.001
.975
-1.689
198
.093
-.211
.125
-.458
.035
Sig.
Upper
t
Lower
df
Upper
tailed)
Lower
Differen
ce
Upper
Error
Differen
ce
Lower
95% Confidence
Interval of the
Difference
Upper
Lower
Bảng 7.40 Khác biệt sự hài lòng với Trình độ học vấn
Group Statistics
Std.
phan loai trinh do
Muc do hai long chung ve
Trinh do duoi dai hoc
N
107
Mean
4.30
Deviation
.662
Std. Error
Mean
.064
Luận văn tốt nghiệp
94
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
dich vu ban hang
Trinh do tu dai hoc tro len
93
4.22
.640
.066
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
Std.
Mean
Sig. (2-
F
Lower
Muc do hai long
chung ve dich vu
ban hang
Equal variances
not assumed
.911
195.728
.363
.084
.092
-.098
.266
Equal variances
assumed
.068
.794
.909
198
.364
.084
.092
-.098
.266
Sig.
Upper
t
Lower
df
Upper
tailed)
Lower
Differen
ce
Upper
Error
Differen
ce
Lower
95% Confidence
Interval of the
Difference
Upper
Lower
7.8 Các định nghĩa trong mô hình bán hàng đa cấp của
công ty TNHH Lô Hội
7.8.1 Chỉ tiêu cc
Chỉ tiêu hay cc là đơn vị tính thành tích, tiền hoa hồng, tiền thưởng và khoản khích
lệ cho nhà phân phối được quy định trong kế hoạch tiếp thị của Forever Product
Living. Một chi tiêu được cấp cho mỗi hai triệu tám trăm bốn mươi chín ngàn hai
trăm năm mươi đồng (2.849.250)
7.8.2 Khách hàng mua lẻ:
Bất kỳ người nào mua các sản phẩm Forever Product Living để sử dụng cá nhân
đều là khách hàng mua lẻ.Khách hàng mua lẻ mua sản phẩm từ nhà phân phối theo
giá bán lẽ đã công bố.
Luận văn tốt nghiệp
95
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
7.8.3 Nhà phân phối (NPP) mới
Là nhà phân phối chưa lên đến cấp “Trợ lý giám sát”. Khi Nhà phân phối mới tích
lũy được 2 chỉ tiêu trong vòng 2 tháng liên tục, thì sẽ được lên cấp “Trợ lý giám
sát”.
7.8.4 Nhà phân phối
Là cá nhân từ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, đã ký kết hợp đồng
phân phối và bản thân đã được chứng nhận tại một buổi họp Cơ hội đã được Công
ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam chấp nhận hoặc đã chứng nhận bởi một đại
diện được Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam ủy quyền. Người đang
chấp hành hình phạt tù, hoặc có tiền án về các tội sản xuất và/hoặc buôn bán hàng
giả, quảng cáo gian dối, kinh doanh trái phép ,trốn thuế, lừa dối khách hàng, lừa đảo
chiếm đoạt tài sản, hoặc chiếm giữ tài sản trái phép, cũng như người nước ngoài,
người việt nam định cư ở nước ngoài không có giấy phép lao động của Sở Lao động
thương binh xã hội cấp tỉnh(Thành phố trực thuộc trung ương) cấp thì không được
làm nhà phân phối. Nhà phân phối mua sản phẩm trực tiếp từ Công ty TNHH
Thương mại Lô Hội Việt Nam theo giá bán sỉ đã được công bố và bán lại các sản
phẩm theo giá lẻ đã được công bố..
7.8.5 Cách tính hoa hồng
Hoa hồng cá nhân
Hoa hồng khối lượng
Quản lý
18%
5%
10%
13%
Trợ lý
Quản lý
Giám sát
Trợ lý giám sát
NPP mới
13%
5%
8%
8%
3%
5%
Hình 7.1 Hoa hồng cho các cấp của nhà phân phối
Luận văn tốt nghiệp
96
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN)
là một khoản tiền hoa hồng cho thành tích bán cá nhân và thành tích bán cá nhân
của những nhà phân phối mới được cá nhân này bảo trợ.
Hoa hồng khối lượng là một khoản tiền hoa hồng được thanh toán trên tất cả các
thành tích bán theo nhóm của các trợ lý giám sát các giám sát và trợ lý Quản lý
được cá nhân bạn bảo trợ.
Nhà phân phối mới:
+ Không được hưởng hoa hồng cá nhân và hoa hồng khối lượng ở cấp bậc
này
Trợ lý giám sát:
+ 5% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân.
+ Không được hưởng hoa hồng hoa hồng khối lượngở cấp bậc này.
Giám sát:
+ 8% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cán nhân.
+ 3% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý giám sát
được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này.
Trợ lý quản lý:
+ 13% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân.
+ 5% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các giám sát được
cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này
+ 8% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các Trợ lý giám
sát và thành tích bán của nhóm này.
Quản lý:
+ 18% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân.
+ 5% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý quản lý
được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này.
+ 10% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các giám sát
được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này
Luận văn tốt nghiệp
97
GVHD: TS Vũ Thế Dũng
+ 13% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý giám
sát được cá nhân này bảo trợ và thánh tích bán của nhóm này.
Một người có thể quản lý nhiều cấp và người đó chỉ tính hoa hồng 1 cấp trực tiếp
mà người đó bảo trợ dựa theo ”Hình hoa hồng cho các cấp của nhà phân phối”.
Ví dụ anh A tại thời điểm này là Quản lý và có 10 nhà phân phối mới,5 người ở vị
trí trợ lý quản lý, 5 người ở vị trí giám sát, 5 người ở vị trí trợ lý giám sát. Thì anh
A này sẽ nhận được hoa hồng như sau:
Bảng 7.2 Ví dụ hoa hồng cho nhà phân phối
Ví dụ tổng đơn vị cc
bán trong tháng
Cấp quản lý (anh A)
Cấp trợ lý quản lý
Cấp giám sát
Cấp trợ lý giám sát
Cấp nhà phân phối mới
Tổng
% Hoa hồng
1
200
40
10
10
252
1* 0.18= 0.18
200* 0.05=10
40 * 0.1=4
10 * 0.13=1.3
0=0
=15,48
Các file đính kèm theo tài liệu này:
He thong ban hang da cap.doc
He thong ban hang da cap.pdf
