Luận văn Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội - Lê Hồng Dân

g quản lý nhà nước. Đối với công chức nói chung thì chính sách tốt sẽ thúc đẩy cho sự phát triển, phát huy tính tích cực, trách nhiệm trong thực thi công cụ. Ngược lại, nếu chính sách bất hợp lý sẽ triệt tiêu động lực phát triển, nay sinh mâu thuẫn, ảnh hưởng tới hiệu quả công việc. Nhìn chung hệ thống chính sách đối với CC tại bộ phận một cửa UBND Thị xã nói riêng và công chức hành chính nói chung còn nhiều hạn chế, đời sống CC còn gặp nhiều khó khăn. Điều đó đặt ra yêu cầu vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính lâu dài đối với đổi mới, hoàn thiện hệ thống chính sách cho CC tại bộ phận một cửa, và phải đảm bảo một số yêu cầu sau: - Phù hợp, thống nhất với các chủ trương, chính sách của Đảng, nhà nước về phát triển nguồn nhân lực, vận dụng linh hoạt với điều kiện cụ thể của địa phương. - Đảm bảo tính công bằng, trả công theo giá trị lao động thực tế một cách xứng đáng. - Đảm bảo quyền lợi phải đi đôi với trách nhiệm, quyền lợi càng lớn thì trách nhiệm càng cao. - Vừa mang tính khuyến khích sự sáng tạo, lôi cuốn phát triển của CC, vừa phải có tác dụng ngăn ngừa những hành vi sai trái, tiêu cực. Việc xây dựng, hoàn thiện chế độ chính sách cho CC tại bộ phận một cửa không chỉ dừng ở việc động viên về tinh thần mà còn kèm theo đó là các điều kiện vật chất. Cần làm tốt công tác động viên, khen thưởng kịp thời, điều động, 79 luân chuyển các vị trí công tác, vận dụng tốt các chính sách về tiền lương, chế dộ đãi ngộ Bên cạnh đó, cần củng cố, hoàn thiện những chính sách về đạo đức công vụ, kỷ luật , đạo đức nghề nghiệp để có tính ứng dụng cao hơn, áp dụng vào điều kiện cụ thể của Thị xã có hiệu quả hơn nữa. Để góp phần cải thiện, chuyển biến tốt đẹp, nâng cao mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân, cần phải xây dựng những nhóm kỹ năng giao tiếp có tính bắt buộc. CC cần phải học tập, rèn luyên, thực hiện, vận dụng các KNGT đó trong công việc của mình, và cần phải được thể chế thành các văn bản quy phạm pháp luật. Cần phải xây dựng cơ chế công khai, minh bạch thông tin, trách nhiệm rõ ràng. Gắn với đó là một hệ thống truyền thông thông suốt hiệu quả. Điều này giúp cho các cơ quan HCNN tuyên truyền, phổ biến các chủ trương, đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước tới người dân một cách minh bạch, kịp thời. Và đó cũng kênh tiếp nhận các phản hồi của người dân. Đối với bộ phận một cửa, bên cạnh việc công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí, cần có thêm hệ thống giám sát hoạt động, quản lý chặt chẽ đối với CC, có quy định, quy tắc ứng xử rõ ràng trong giao tiếp làm việc với tổ chức, công dân, có những quy định khen thưởng kỷ luật cụ thể đối với CC chưa thực hiện đúng. 3.2.2. Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nhận thức của công chức đối với kỹ năng giao tiếp Năng lực của công chức hành chính không phải hoàn toàn tự nhiên mà có, mà một phần lớn do công tác, rèn luyện mà có. Do đó mỗi người công chức phải không ngừng học tập, rèn luyện, tự hoàn thiện bản thân và kỹ năng. Bên cạnh việc công chức tự hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp, UBND Thị xã cần xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện đào tạo, bồi dưỡng KNGT, đánh giá chất lượng đào tạo cho người công chức làm việc tại bộ phận một cửa. - Căn cứ vào việc khảo sát, đánh giá thực trạng về KNGT của công chức, đã phát hiện được các hạn chế về mặt thái độ tôn trọng khách hàng, xây dựng 80 mối quan hệ tốt đẹp với người dân, qua đó xây dựng các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho công chức sao cho phù hợp, chú trọng vào các mặt còn hạn chế của CC. - Xây dựng chương trình, tài liệu bồi dưỡng KNGT cho công chức. Đây là một trong các vấn đề trọng tâm của công tác đào tạo bồi dưỡng. Chương trình tài liệu cần được biên soạn dựa trên cơ sở vị trí việc làm, cơ cấu ngạch công chức, nhất là trong giai đoạn hiện nay chúng ta đang xây dựng cơ cấu vị trí việc làm ở trong các cơ quan HCNN. Nội dung phải đảm bảo phù hợp, thống nhất giữa lý luận và thực tiễn, chú trọng vào việc thực hành KNGT nhiều hơn. Việc xây dựng chương trình, tài liệu cần có sự tham vấn đóng góp ý kiến của các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực này. - Giảng viên tham gia vào công tác đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho công chức có thể là các giảng viên chất lượng, chọn lọc, có kỹ năng huấn luyện và phải mời thêm các chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, nhất là có kinh nghiệm thực tiễn. - Về phương pháp học: Cần chú trọng tới phát huy tính tích cực của người công chức, chủ động, tăng cường trao đổi thông tin, kiến thức, kinh nghiệm giao tiếp giữa các học viên, giữa giảng viên với học viên. - Thời gian đào tạo: Điều này cần căn cứ vào thực trạng KNGT của công chức mà bố trí thời gian phù hợp, linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả công việc. Thông thường là từ 2-3 ngày. - Tổ chức đánh giá chất lượng đào tạo, bồi dưỡng sau mỗi khóa học. Mục đích của các lớp bồi dưỡng, tập huấn là nâng cao hiệu quả của thực thi công vụ, do đó việc đánh giá chất lượng đào tạo, bồi dưỡng không gì khác ngoài đánh giá kết quả công việc, kết quả thực thi công vụ. Có thể thông qua đánh giá của các nhà lãnh đạo, quản lý, của đồng nghiệp, của người dân. Bên cạnh việc chú trọng đào tạo, bồi dưỡng về KNGT cho công chức, cần phải đổi mới về tư duy cho các công chức hành chính, làm cho họ nhận thức đầy 81 đủ, đúng đắn hơn nữa về KNGT, trên cơ sở khoa học và thực tiễn. Nhận thức tầm quan trọng của KNGT là khởi đầu cho sự hình thành và nâng cao KNGT của công chức. Qua đó vận dụng các kỹ năng vào thực tiễn công việc đạt được hiệu quả cao nhất. Trong nền hành chính công hiện nay, phục vụ tốt khách hàng là mục tiêu hàng đầu, người dân – khách hàng phải thực sự là thượng đế. Trong mọi hoạt động công vụ, công chức phải nhận thức được rằng việc phục vụ nhân dân, đem lại sự hài lòng cho người dân là mục đích cuối cùng và cao nhất của HCNN. Khi CC có nhận thức đúng đắn về mục tiêu hoạt động của mình thì sẽ có những thay đổi trong hoạt động giao tiếp hành chính. Nhận thức là một yếu tố thuộc về chủ quan của con người, việc thay đổi nhận thức của người CC sẽ mất khá nhiều thời gian, sử dụng nhiều biện pháp, đòi hỏi sự nỗ lực của cơ quan đơn vị cũng như bản thân người công chức. Cụ thể, về phía cơ quan, đơn vị cần tiến hành phối hợp áp dụng các biện pháp tác động phù hợp để nâng cao nhận thức của CC về KNGT như sau: - Thường xuyên cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật, quy định về hoạt động giao tiếp của công chức, hoặc tạo điều kiện để CC có thể tiếp cận được đến các văn bản này. - Tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích công chức, nhất là CC làm việc tại bộ phận một cửa tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng về KNGT, điều kiện về mặt thời gian, tài chính trong phạm vi cho phép để CC vừa có thể tham gia học, vừa đảm bảo hoàn thành tốt công việc, nhiệm vụ được giao. - Thường xuyên tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề, tọa đàm về KNGT của CBCC, lồng ghép vào nội dung các cuộc họp chi bộ, chuyên môn, nghiệp vụ. - Thường xuyên tổ chức các cuộc họp tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm việc thực hiện các văn bản hướng dẫn, quy định về giao tiếp HC, thực hiện quy chế văn hóa công sở, quy tắc ứng xử của cơ quan đơn vị. 82 - Cần quy định rõ, phân công, phối hợp cụ thể và chi tiết giữa các bộ phận, tránh tình trạng không rõ chức năng, nhiệm vụ dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm hoặc phối hợp không hiệu quả. - Thường xuyên tổ chức các đợt thăm dò ý kiến khách hàng, cụ thể là người dân, tổ chức đến làm việc về thái độ, cách thức giao tiếp của CC. Đây là kênh thông tin quan trọng và khách quan giúp cho việc đánh giá về KNGT của CC. Qua đánh giá CC sẽ có nhận thức đúng đắn hơn về mức độ thực hiện KNGT, thấy được những mặt còn hạn chế để từ đó rút kinh nghiệm hoàn thiện KNGT cho bản thân mình. Không chỉ dừng lại ở các biện pháp tác động của cơ quan, đơn vị, để nâng cao nhận thức về KNGT, chính bản thân người CC cũng cần tự ý thức được vai trò, tầm quan trọng của KNGT trong hoạt động công vụ cũng như đời sống xã hội. CC phải có ý thức tự giác học tập, nghiên cứu, thu thập kinh nghiệm từ những tình huống giao tiếp cụ thể trong thực tiễn, tìm hiểu, vận dụng và thực hiện đúng các quy chuẩn về giao tiếp trong thực thi công vụ để làm sao phục vụ cho công việc ngày càng tốt hơn. 3.2.3. Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức bộ phận một cửa Môi trường làm việc tại bộ phận một cửa khá căng thẳng, CC luôn có khối lượng công việc lớn, áp lực cao khi phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng, trong khi đó thu nhập lại chưa tương xứng, chưa đảm bảo cuộc sống làm cho CC thiếu đi sự nhiệt tình, thiếu đi động lực làm việc, không còn để ý, quan tâm nhiều đến tự hoàn thiện KNGT. Do đó một trong những biện pháp rất quan trọng để hoàn thiện KNGT của CC làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã là tạo động lực làm việc cho họ, góp phần nâng cao năng lực, hiệu quả trong quá trình thực thi công vụ. Cải thiện, tạo môi trường làm việc của công chức có thể thông qua một số biện pháp sau: chú trọng tạo ra bầu không khí làm việc đầy hứng khởi, đảm bảo 83 về không gian làm việc, trang bị các điều kiện cần thiết để thực thi công vụ và hoạt động giao tiếp của công chức. - Tạo dựng bầu không khí làm việc thoải mái, thân thiện đầy hứng khởi trong công sở, tăng cường giao lưu, trao đổi học tập kinh nghiệm giao tiếp giữa các CC với nhau, chia sẻ việc vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong các trường hợp thực tế đã trải nghiệm. Qua đó các công chức sẽ có thể học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút kinh nghiệm, hoàn thiện và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho bản thân mình. - Cải thiện không gian làm việc của công chức. Trước tiên cần đảm bảo bố trí đủ không gian làm việc cho các bộ phận. Mỗi công chức đều phải được bố trí không gian làm việc phù hợp với đặc thù lĩnh vực mình phụ trách, đảm bảo thuận lợi trong giao tiếp với cấp trên, với đồng nghiệp và với nhân dân. Việc bố trí không gian làm việc cũng cần hạn chế tối đa sự ảnh hưởng của các tiếng ồn có thể ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng. - Đảm bảo các điều kiện, trang thiết bị cần thiết cho hoạt động giao tiếp của công chức. Hoạt động giao tiếp thường ngày của công chức có thể diễn ra trực tiếp, hay gián tiếp nên cần phải trang bị các thiết bị cần thiết như máy fax, điện thoại, máy vi tính, cameraKhi được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động giao tiếp thì công chức mới có thể phát huy tối đa các KNGT, nâng cao hiệu quả giao tiếp, đáp ứng nhu cầu công việc. Một yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới động lực làm việc, nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức là thu nhập. Chính thu nhập cao hay thấp ảnh hưởng trực tiếp tới động lực làm việc của công chức, ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của công chức. Thực tế cho thấy rằng, chỉ khi thu nhập của người công chức đảm bảo cho cuộc sống, cho những nhu cầu cơ bản thì họ mới toàn tâm toàn ý với công việc, mới để ý tới việc học tập nâng cao kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp phục vụ cho nâng cao hiệu quả công việc. Với bộ phận một cửa, khối lượng công việc lớn, thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, có điều kiện để tiếp nhận, lắng nghe những nhu cầu nguyện 84 vọng của nhiều người dân, tổ chức, tư vấn hướng xử lý công việc, nếu như thu nhập của công chức không đủ chi trả cho cuộc sống hàng ngày, sẽ dễ dẫn tới thái độ lạnh nhạt, vô cảm, tâm lý thờ ơ với công việc, làm cho xong, hiệu quả công việc không đạt yêu cầu. CC còn có thể lợi dụng thực thi công vụ để trục lợi, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh trong mắt người dân. Và để tạo động lực làm việc, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống vật chất cũng như tinh thần của công chức, cần thực hiện tốt các chế độ chính sách về tiền lương, khen thưởng, chế độ phúc lợi của công chức theo đúng các quy định của Nhà nước, của cơ quan đơn vị. Các CC được đánh giá thực hiện tốt nhiệm vụ cần được động viên khen thưởng kịp thời, đồng thời góp ý, nhắc nhở đối với các CC chưa chú tâm vào công việc, chưa làm tốt giao dịch với khách hàng, có những biểu hiện tiêu cực trong giao tiếp ứng xử. 3.2.4. Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho công chức Quá trình hình thành kỹ năng giao tiếp vận dụng một cách thuần thục, trở thành thói quen là một quá trình thực hành và rèn luyện liên tục, trong môi trường đa dạng. Do đó xây dựng môi trường thuận lợi cho việc hình thành kỹ năng giao tiếp của công chức nói chung và bộ phận một cửa nói riêng chính là xây dựng môi trường học tập khắp nơi, không chỉ gói gọn ở nơi làm việc mà còn là xung quanh cuộc sống. Từ những kiến thức trong sách vở, những tình huống mẫu, người công chức muốn biến thành kỹ năng của mình, nhuần nhuyễn chủ động trong mọi tình huống thì rất cần phải trải nghiệm trong các môi trường đa dạng. Người công chức làm việc tại các cơ quan HCNN có thể là thành viên của một hay một số tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội nào đó, ví dụ như Đảng Cộng sản Việt Nam, Công đoàn, Đoàn Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh, Hội Cựu chiến binh, Hội nông dân, Hội phụ nữĐây là điều kiện thuận lợi để CC có cơ hội, môi trường để học tập rèn luyện, nâng cao KNGT từ chính những hoạt động của tổ chức mà mình tham gia. 85 Bằng những hoạt động mang tính đặc trưng của mỗi tổ chức, đoàn thể, CC có cơ hội được học tập, giao lưu để không ngừng hoàn thiện KNGT, cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân, mang lại hiệu quả cao đối với hoạt động công vụ. Cần có sự phối hợp giữa UBND với các tổ chức đoàn thể thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao nhân các dịp lễ để tạo cơ hội giao lưu, học hỏi, thắt chặt tình đoàn kết, nâng cao đời sống tinh thần cho CBCC Cần tạo điều kiện cho công chức, nhất là CC làm việc tại bộ phận một cửa có điều kiện thăm quan học tập trao đổi kinh nghiệm. Có thể là giữa các bộ phận trong cùng đơn vị, hay là với công chức làm việc tại bộ phận một cửa của đơn vị khác, hay là đi thăm quan học tập tại nước ngoài, nơi có nền công vụ phát triển. Chính qua những buổi học tập đó công chức có những trải nghiệm thực tiễn ở các môi trường đa dạng khác nhau, có kinh nghiệm để tự đào tạo, tự rèn luyện, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của bản thân. 3.2.5. Giải pháp đối với Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Như đã nêu tại các phần trước, yếu tố lãnh đạo và văn hóa tổ chức có ảnh hưởng lớn tới hành vi, ứng xử của mỗi thành viên trong tổ chức, và người lãnh đạo có ảnh hưởng ngược lại, sâu sắc đối với văn hóa của tổ chức đó. Một người đứng đầu gương mẫu, nghiêm túc trong công việc, ôn tồn nhẹ nhàng trong giao tiếp sẽ trở thành nền tảng để xây dựng văn hóa tổ chức ở nơi đó. Đặc điểm, phong cách giao tiếp của người lãnh đạo có sức lan tỏa, ảnh hưởng trực tiếp đến KNGT của các nhân viên dưới quyền. Chính những đặc điểm ấy của người lãnh đạo sẽ ảnh hưởng tới hành vi ứng xử của các công chức, tạo nên các khuôn mẫu trong giao tiếp với người dân ở cơ quan hành chính. Do đó vai trò của người lãnh đạo, quản lý là hết sức quan trọng đối với hoàn thiện KNGT ở công chức. Trước hết, cán bộ lãnh đạo UBND Thị xã Sơn Tây cần phải thể hiện thái độ, tác phong chuẩn mực trong công việc, trong giao tiếp với cấp dưới, với mọi 86 người khác, cần phải có nhận thức đúng đắn và vận dụng, rèn luyện KNGT thường xuyên trong công việc. - Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi công vụ của các cán bộ, công chức, nhân viên dưới quyền, phải đặt ra những yêu cầu cao đối với tác phong phục vụ, thái độ giao tiếp ứng xử với người dân của CC, nhất là ở bộ phận một cửa. Lãnh đạo phải dành thời gian để vừa kiểm tra thực tế, vừa thăm hỏi, động viên CC ngay cả trong thời gian làm việc, coi đây là công việc thiết yếu cần phải có đối với lãnh đạo. - Cần biểu dương kịp thời các CC làm việc hiệu quả, có kỹ năng giao tiếp tốt, hợp lòng dân đồng thời phê bình nghiêm khắc đối với những cá nhân có biểu hiện không tốt, không giữ được mối quan hệ tốt đẹp với nhân dân. Điều này góp phần tích cực đến ý thức rèn luyện nghiệp vụ nói chung và KNGT nói riêng của người CC. - Lãnh đạo UBND Thị xã cũng cần quán triệt rõ ràng tới toàn thể CBCC, người lao động, nhất là CC tại bộ phận một cửa UBND tư tưởng: Nền hành chính nước ta đang chuyển mạnh mẽ từ nền hành chính truyền thống “cai trị” sang nền hành chính công hiện đại “phục vụ”. Các cơ quan HCNN là nơi cung cấp các dịch vụ hành chính còn người dân là “khách hàng”, các dịch vụ cung cấp phải được tiêu chuẩn hóa. Đi cùng với đó là thái độ phục vụ khách hàng của CC phải nhiệt tình, cầu thị, chu đáo, làm hài lòng khách hàng. Do đó các CC cần phải trang bị cho mình KNGT thật tốt, vận dụng thường xuyên trong công việc hàng ngày. Trong các cơ quan hành chính nào mà lãnh đạo đơn vị coi trọng kỷ luật trong công việc, coi trọng xây dựng mối quan hệ tốt giữa mọi người trong đơn vị thì tất nhiên KNGT của công chức đơn vị đó với người dân sẽ có những dấu hiệu tích cực, mục đích giao tiếp sẽ đạt được và hiệu lực, hiệu quả trong công việc sẽ ngày càng được nâng cao. 3.2.6. Giải pháp về đẩy mạnh phân công, phân cấp trong quản lý 87 Mục tiêu của phân công, phân cấp quản lý nhằm phát huy tính năng động, sáng tạo, quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của chính quyền địa phương trên cơ sở phân định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của mỗi cấp trong bộ máy HCNN để nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Phân công rõ ràng, cụ thể sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong giải quyết công việc, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm hoặc bỏ sót công việc, ai cũng có thể tham gia giải quyết công việc mà không ai đứng ra nhận trách nhiệm khi có sai sót sảy ra. Phân công, phân cấp quản lý cũng là điều kiện để tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận, cơ quan với nhau trong thực hiện nhiệm vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước. Phân công, phân cấp rành mạch trong quản lý nhà nước giữa trung ương và các cấp chính quyền địa phương với nhau, giữa cấp trên và cấp dưới sẽ xác định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của mỗi cấp, mỗi CBCC, nhất là trách nhiệm người đứng đầu. Các cơ quan chức năng UBND thành phố cần có sự hướng dẫn thống nhất, cụ thể cho UBND cấp huyện, cấp xã quy trình thực hiện thủ tục hành chính theo thẩm quyền mỗi cấp để tạo điều kiện cho cán bộ, công chức tại bộ phận làm việc thuận lợi, tránh sự tùy tiện khi giải quyết công việc. UBND các quận, huyện, thị xã cần xây dựng Quy chế phân công, phối hợp, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban chuyên môn, của từng bộ phận trong tổ chức và từng CBCC; quy định rõ trách nhiệm của người đứng đầu; xây dựng cơ chế trách nhiệm rõ ràng để không đùn đẩy giữa các cấp khi giải quyết công việc của nhân dân. Tại Bộ phận một cửa của UBND thị xã cũng cần xây dựng Bộ quy tắc ứng xử trong công việc cụ thể, Quy chế phân công, phối hợp cụ thể và chi tiết, tránh tình trạng không rõ chức năng, nhiệm vụ dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm hoặc phối hợp không hiệu quả. 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội và Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 88 Đề nghị UBND Thành phố nghiên cứu, xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật mang tính định hướng, trong đó hướng dẫn thực hiện, các quy định cụ thể về thực hiện giao tiếp hành chính nơi công sở, nhất là tại bộ phận một cửa của các cấp huyện, cấp xã trên địa bàn để thống nhất thực hiện. Cán bộ quản lý, lãnh đạo tại UBND Thị xã cần quan tâm hơn nữa tới việc rèn luyện KNGT cho công chức, coi đó là hoạt động nghiệp vụ thường xuyên đơn vị mình. Tích cực tạo ra các động lực để công chức làm việc, tự giác ý thức rèn luyện nâng cao KNGT, đáp ứng yêu cầu hiệu quả cao trong công việc. Tạo môi trường để CC có thể học tập rèn luyện, tăng cường trao đổi, giao lưu để học hỏi trau dồi nâng cao KNGT. Bản thân lãnh đạo cũng gương mẫu tự ý thức rèn luyện, tạo cho mình phong cách giao tiếp, tạo thành thói quen, kỹ năng, văn hóa giao tiếp. Công tác bồi dưỡng nhằm nâng cao KNGT cho CC cũng cần được lãnh đạo quan tâm chỉ đạo, thực hiện thường xuyên, không chỉ xem như hoạt động cho riêng các đối tượng phụ nữ, công đoàn, đoàn thanh niên, ... mà là cho tất cả các cán bộ công chức, viên chức của toàn cơ quan. 3.3.2. Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo Môi trường sư phạm là nơi khởi nguồn cho vốn kiến thức, tư duy của người công chức sau này. Một trong những tồn tại trong hệ thống giáo dục của chúng ta đó là sự thiếu hụt kỹ năng mềm, trong đó có KNGT của học sinh, sinh viên. Sinh viên yếu kém trong giao tiếp thể hiện qua cách trình bày các văn bản như hồ sơ xin việc, qua trò chuyện trong phỏng vấn và trong cuộc sống, công việc hàng ngày với người xung quanh. Các đơn vị tuyển dụng hiện nay dành nhiều sự quan tâm đến kỹ năng giao tiếp, thái độ của ứng viên khi tuyển dụng. Thiếu kỹ năng giao tiếp, các ứng viên đã đánh mất rất nhiều cơ hội trong tìm kiếm việc làm. Các cơ quan HCNN cũng khó khăn trong việc thu hút, tìm kiếm được nguồn nhân lực chất lượng cao, được trang bị đầy đủ kiến thức, các kỹ năng cần thiết, đáp ứng được ngay các yêu cầu trong công việc, rút ngắn thời gian đào tạo, đào tạo lại. 89 Để từng bước khắc phục điều này, Bộ cần có những hướng đi, giải pháp cụ thể: - Điều chỉnh và xây dựng các chương trình chi tiết của mỗi ngành học cho thiết thực hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội. Tăng cường thêm thời gian thực hành để có những trải nghiệm thực tiễn, tăng cường vốn sống. - Bổ sung vào hệ thống các môn học nhà trường các môn học kỹ năng mềm, văn hóa giao tiếp, để cho học sinh, sinh viên có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết ngay từ khi còn trên ghế nhà trường, và rồi tự tin với những tri thức mình có được bước vào cuộc sống. Nguồn nhân lực này sẽ bao gồm các cán bộ, công chức, viên chức cho tương lai, phục vụ cho nền hành chính của chúng ta. 3.3.3. Đối với Bộ Nội vụ Là cơ quan chức năng phụ trách toàn bộ cơ sở pháp lý cho hoạt động của lĩnh vực HCNN, Bộ cần có những động thái thiết thực hơn nữa để nâng cao KNGT cho CC, cụ thể là: - Tham vấn chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn nhằm tham mưu, xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật, đề ra các yêu cầu mang tính cụ thể và thiết thực hơn nữa đối với kỹ năng giao tiếp của CC. - Coi trọng công tác tập huấn kỹ năng giao tiếp như là một nội dung quan trọng không thể thiếu trong chương trình bồi dưỡng chuyên môn thường xuyên để tạo ra những chuyển biến căn bản, với mục đích thay đổi từ nhận thức cho tới vận dụng KNGT của CC trong thực thi công vụ. - Tham mưu, xây dựng chính sách tiền lương cũng như cơ chế giám sát hợp lý nhằm đảm bảo tính minh bạch, công khai của nền HCNN, đồng thời từng bước khắc phục khó khăn đảm bảo cho CC có thể đảm bảo cuộc sống, yên tâm hơn trong công tác và có thái độ trách nhiệm với công việc được giao. 90 Tiểu kết chương 3 Trong chương 3, tác giả đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện KNGT của CC làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã, phù hợp với các định hướng đề ra trên cơ sở phân tích thực trạng về KNGT ở các phần trước. Nhóm giải pháp về hoàn thiện thể chế, chính sách liên quan đến KNGT của CC bộ phận một cửa, xây dựng các chính sách đó sát với thực tế và thực thi sao cho có hiệu quả. Có các giải pháp về đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nhận thức về KNGT cho công chức, bản thân họ phải nhận thức được những kỹ năng giao tiếp đó cần thiết cho công việc chuyên môn của mình, phải thường xuyên học tập rút kinh nghiệm, biến nó thành bản năng, sử dụng thành thạo, sáng tạo áp dụng vào trong công việc để việc thực thi công vụ ngày càng đạt được hiệu quả cao. Bên cạnh đó là các giải pháp tạo môi trường rèn luyện KNGT, tạo động lực làm việc cho công chức. Đồng thời là nhóm giải pháp đối với lãnh đạo UBND Thị xã, người lãnh đạo quản lý phải nêu cao trách nhiệm người đứng đầu, không những trực tiếp chỉ đạo mà còn phải gương mẫu thực hiện vận dụng KNGT trong hoạt động của mình để mọi người noi theo. Đồng thời là đẩy mạnh phân công, phân cấp trong quản lý nhất là ở bộ phận một cửa. Việc rèn luyện, nâng cao, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho công chức là quá trình lâu dài, đòi hỏi phải phối hợp nhiều giải pháp, đồng bộ, liên hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó giải pháp về chính sách, thể chế là cơ bản; giải pháp đào tạo, bồi dưỡng là trọng tâm, chú trọng giải pháp tạo môi trường rèn luyện, giải pháp phân công, phân cấp sao cho hợp lý, ưu tiên giải pháp tạo động lực làm việc, và giải pháp đối với lãnh đạo là quyết định. 91 KẾT LUẬN Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng và của cơ quan hành chính nói chung là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp của công chức một cách phù hợp trong từng mối quan hệ giao tiếp và tính huống giao tiếp cụ thể tại bộ phận một cửa nhằm đạt được mục tiêu hiệu lực hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước. Để thực hiện được mục tiêu này, CC cần rèn luyện để vận dụng, thực hiện thành thục KNGT với 4 nhóm kỹ năng cơ bản: Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, và kỹ năng điều khiển cảm xúc. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu được xem như cơ sở để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp giữa công chức với người dân, kỹ năng lắng nghe tích cực là công cụ để tiếp nhận thông tin, củng cố mối quan hệ. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp thể hiện khả năng truyền đạt thông tin cũng như trình độ, tính chuyên nghiệp của CC tại bộ phận một cửa nói riêng và CC hành chính nói chung. Kỹ năng điều khiển cảm xúc cho thấy khả năng tương tác xã hội và kinh nghiệm công tác của công chức. Nếu như người công chức có thể tổng hòa được các kỹ năng trên, hiểu biết và vận dụng thành thạo, hợp lý thì sẽ nhanh chóng tạo được mối quan hệ tốt với người dân, tiếp nhận thông tin, cung cấp, tư vấn tìm ra phương án xử lý, giải quyết vấn đề của người dân, tổ chức một cách nhanh chóng và hiệu quả. Kết quả khảo sát thực trạng cho thấy kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây chỉ ở mức trung bình. Cả 4 nhóm kỹ năng được đưa vào nghiên cứu đều cho thấy còn nhiều hạn chế trong nhận thức và vận dụng. Sự hiểu biết chưa đúng đắn, trọn vẹn, việc vận dụng chưa thành thạo, linh hoạt dẫn tới chất lượng công việc chưa cao, sự tin tưởng của người dân vào các cơ quan hành chính nhà nước, vào hoạt động công vụ bị giảm sút, ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân. 92 Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, luận văn đã đưa ra một số giải pháp cụ thể để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của CC làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng và CC hành chính nói chung. Bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan cũng như bản thân người công chức. Các giải pháp tập trung vào hoàn thiện hệ thống chính sách, pháp luật, quy định của nhà nước về KNGT của công chức, đặt ra yêu cầu cao hơn nữa với công tác đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho CC không chỉ ở chương trình, tài liệu mà còn bao gồm chất lượng giảng viên giảng dạy, phương pháp giảng dạy tích cực. Bên cạnh đó, cần có những biện pháp tạo động lực làm việc cho CC, cụ thể là tăng cường các điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, tạo môi trường làm việc tốt, có cơ hội giao lưu học hỏi, phát triển toàn diện; và đặc biệt cần có những cải cách về chế độ chính sách, tiền lương để đáp ứng nhu cầu cuộc sống cho người CC. Có như vậy người công chức mới có thể an tâm làm việc, tích cực rèn luyện, hoàn thiện bản thân, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nói chung, đổi mới từ nhận thức cho tới vận dụng các kỹ năng giao tiếp nói riêng để đáp ứng được các yêu cầu, đạt được kết quả công việc, góp phần vào sự thành công của tiến trình cải cách hành chính, hướng tới nền công vụ phục vụ tốt, đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của người dân, tổ chức. 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Lê Thị Trúc Anh (2014), Đổi mới nhận thức về giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức nhìn từ vai trò của Nhà nước, Tạp chí điện tử Tổ chức nhà nước 2. Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khóa XI) Nghị quyết số 33-NQ/TW, ngày 9/6/2014, về “Xây dựng và phát triển văn hóa, con người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước” 3. Bộ trưởng Bộ Nội vụ, Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 quy định về “Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương” 4. Vũ Cao Đàm (1999), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội 5. Học viện Hành chính Quốc gia (2008), Tài liệu bồi dưỡng về quản lý hành chính nhà nước (chương trình chuyên viên chính) - phần II: Hành chính nhà nước và công nghệ hành chính, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội. 6. Học viện Hành chính quốc gia – dự án DANIDA – NAPA (2006), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính, Công ty quảng cáo thương mại Sao Việt. 7. Học viện Hành chính Quốc gia (2008), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước (Giáo trình đào tạo Trung cấp Hành chính), NXB Khoa học và kỹ thuật. 8. Trịnh Thanh Hà (2008), Sự cần thiết đưa văn hóa ứng xử công vụ vào chương trình đào tạo, bồi dưỡng công chức hành chính hiện nay, Tạp chí Quản lý nhà nước số 151. 9. Trần Thị Thanh Hà (2012), Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, Luận án Tiến sĩ, Viện Tâm lý học. 10. Nguyễn Phương Huyền (2010), Kỹ năng giao tiếp của nhân viên thư ký văn phòng, đề tài cấp Bộ. 94 11. Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội 12. Mai Hữu Khuê (Chủ biên, 1997), Đinh Văn Tiến, Chu Văn Khánh, Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, NXB Lao Động, Hà Nội 13. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (2008), Luật Cán bộ, công chức 14. Hoàng Văn Quyết (2011), Kỹ năng giao tiếp nơi công sở, Luận văn Thạc sĩ 15. Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 về “Thực hiện cơ chế một cửa ở địa phương và 4 sở bắt buộc: Kế hoạch và đầu tư, Xây dựng, Tài nguyên và môi trường, Lao động thương binh và xã hội” 16. Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 về ban hành “Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính” 17. Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 về việc phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 18. Thủ tướng Chính phủ, Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ ngày 08/11/2011 về Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 19. Trần Trọng Thủy (1978), Tâm lý học lao động, NXB Lao động , Hà Nội 20. Lưu Kiếm Thanh (2001), Nghi thức nhà nước, NXB Thống kê, Hà Nội 21. Lưu Kiếm Thanh (2010), Ngôn ngữ văn bản quản lý hành chính nhà nước, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội 22. Đinh Văn Tiến (chủ biên), Nguyễn Trọng Điều, Trần Anh Tuấn và Đào Thị Ái Thi (2001), Giao tiếp ứng xử trong hành chính, NXB Công an nhân dân 23. Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị - Quốc gia Hồ Chí Minh. 24. Vũ Duy Yên, Vũ Cảnh Thạc (2005), Bàn về hoạt động giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Tạp chí Quản lý nhà nước số 115 95 25. Ủy ban Thường vụ Quốc hội khóa X (1998), Pháp lệnh Cán bộ, công chức, sửa đổi bổ sung một số điều năm 2000, 2003 26. UBND Thị xã Sơn Tây, Quyết định số 180/QĐ-UBND ngày 18/7/2011 v/v ban hành quy định quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND Thị xã Sơn Tây 27. UBND Thị xã Sơn Tây, Kế hoạch số 219/KH-UBND ngày 28/6/2012 về Thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2015 28. UBND Thị xã Sơn Tây, Quyết định số 109/QĐ-UBND ngày 29/6/2012 về việc đổi tên “Trung tâm giao dịch hành chính một cửa, một cửa liên thông” thành “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính” 29. Viện Ngôn ngữ học (2010), Từ điển Tiếng Việt, NXB Từ điển Bách khoa 30. Văn kiện Đại hội lần thứ XI của Đảng (2011), Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 Tiếng nước ngoài 31. A.V.Kruteski (1980), Kỹ năng - các phương thức thực hiện hoạt động, Liên Xô 32. Bernice Hurst (1991), The handbook of Communication skills, xuất bản tại Anh 33. Joann Keyton (2005), Communication & Organizational culture, xuất bản tại Mỹ 34. N.D.Levitov, G.G.Golobev (1970), Nghiên cứu về kỹ năng hoạt động sư phạm, Liên Xô 35. Owen D.W.Hargie (1997), The handbook of Communication skills, xuất bản tại London và New York 36. Thayer (1991), Administrative Communication, xuất bản tại Mỹ 96 PHỤ LỤC Phụ lục 1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho công chức) Cuộc thăm dò này nhằm nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã. Những ý kiến của Anh/Chị trong phiếu trưng cầu ý kiến này là trân trọng. Chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt thành của Anh/chị trong cuộc thăm dò này. Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Những thông tin cá nhân 1.1 Anh/chị đã từng tham gia các lớp bồi dưỡng về giao tiếp chưa? Chưa được học  Hình thức đào tạo Chính quy  Tại chức  Đã được học  Bồi dưỡng  1.2 Anh/chị đánh giá như thế nào về sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp tại bộ phận một cửa UBND Thị xã? Rất cần thiết  Cần thiết  Không cần thiết  1.3 Anh/chị đánh giá như thế nào về hoạt động giao tiếp, ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã hiện nay? Đạt yêu cầu cao  Đạt yêu cầu  Không đạt yêu cầu  Phần 2: Khảo sát ý kiến Dưới đây là một vài gợi ý về những kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa. Anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá về các gợi ý mà anh/chị cảm thấy phù hợp. TT Nội dung Hoàn toàn đúng Phân vân Hoàn toàn không đúng Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 1.4 Biết cách tạo cho mình một diện mạo bề ngoài, trang phục phù hợp với môi trường công sở 1.5 Biết sắp xếp, tổ chức phòng làm việc một cách 97 khoa học, gọn gàng, hợp lý 1.6 Biết cách tạo cho cơ thể và nét mặt luôn thân thiện, cởi mở 1.7 Biết dừng các công việc riêng khi khách xuất hiện 1.8 Biết cách chủ động chào hỏi, sử dụng những câu hỏi thăm theo văn hóa giao tiếp của người Việt 1.9 Biết coi trọng, quan tâm, không phân biệt đối xử đối với đối tượng giao tiếp 1.10 Biết quan sát, có được ấn tượng ban đầu về đối tượng giao tiếp Kỹ năng lắng nghe tích cực 1.11 Biết tập trung chú ý, phối hợp các giác quan để nắm bắt thông tin 1.12 Biết phân tích, tóm lược, hiểu vấn đề đã được nghe 1.13 Biết cách đưa ra các câu hỏi, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp 1.14 Biết cách hiểu được các thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp 1.15 Biết duy trì giao tiếp bằng ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác 1.16 Biết cách tạm dừng, cắt ngang câu chuyện khéo léo, đúng thời điểm 1.17 Biết thể hiện sự tôn trọng với ý kiến, quan điểm của đối tượng giao tiếp 1.18 Biết đặt bản thân mình vào vị trí người dân để có thể hiểu được câu chuyện giao tiếp, nhu cầu và con người của họ 98 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp 1.19 Biết kiểm soát tốc độ nói, âm lượng một cách hợp lý 1.20 Biết sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm và sử dụng từ ngữ chính xác 1.21 Biết cách sắp xếp câu, từ, trình bày và biểu đạt vấn đề 1.22 Biết đặt các câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu với đối tượng giao tiếp 1.23 Biết cách viết rõ ràng, chính xác, hoàn chỉnh về nội dung, đúng văn phong, các yêu cầu về thể thức văn bản 1.24 Biết bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở qua giọng nói 1.25 Biết cách tư vấn, thuyết phục Kỹ năng điều khiển cảm xúc 1.26 Biết cách nhận biết được những cảm xúc của bản thân và người khác 1.27 Biết thể hiện sự hài hước đúng lúc, đúng chỗ 1.28 Biết giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực không có lợi 1.29 Biết cách làm chủ cảm xúc của mình 1.30 Biết giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo trước những tình huống căng thẳng hay bất lợi 1.31 Biết tìm cách để lây lan cảm xúc tích cực đến đối tượng giao tiếp 1.32 Biết cách đón nhận những phê bình và sửa chữa nếu thấy cần thiết Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý anh/chị ! 99 Phụ lục 2 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho công dân) Cuộc thăm dò này nhằm nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã. Những ý kiến của Anh/Chị trong phiếu trưng cầu ý kiến này là vô cùng quý báu. Chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt thành của Anh/chị trong cuộc thăm dò này. Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Những thông tin cá nhân 2.1.Giới tính Nam  Nữ  2.2. Độ tuổi Dưới 35  Từ 35 - 45  Trên 45  2.3. Anh/chị đánh giá như thế nào về sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Rất cần thiết  Cần thiết  Không cần thiết  2.4. Anh/chị đánh giá như thế nào về KNGT của công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã hiện nay Đạt yêu cầu cao  Đạt yêu cầu  Không đạt yêu cầu  Phần 2: Khảo sát ý kiến Dưới đây là một vài gợi ý về những kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa. Anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá của mình về mức độ vận dụng các KNGT này ở các công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã. TT Nội dung Tích cực Bình thường Không tích cực Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 2.5 Biết cách tạo cho mình một diện mạo bề ngoài, trang phục phù hợp với môi trường công sở 2.6 Biết sắp xếp, tổ chức phòng làm việc một cách 100 khoa học, gọn gàng, hợp lý 2.7 Biết cách tạo cho cơ thể và nét mặt luôn thân thiện, cởi mở 2.8 Biết dừng các công việc riêng khi khách xuất hiện 2.9 Biết cách chủ động chào hỏi, sử dụng những câu hỏi thăm theo văn hóa giao tiếp của người Việt 2.10 Biết coi trọng, quan tâm, không phân biệt đối xử đối với đối tượng giao tiếp 2.11 Biết quan sát, có được ấn tượng ban đầu về đối tượng giao tiếp Kỹ năng lắng nghe tích cực 2.12 Biết tập trung chú ý, phối hợp các giác quan để nắm bắt thông tin 2.13 Biết phân tích, tóm lược, hiểu vấn đề đã được nghe 2.14 Biết cách đưa ra các câu hỏi, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp 2.15 Biết cách hiểu được các thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp 2.16 Biết duy trì giao tiếp bằng ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác 2.17 Biết cách tạm dừng, cắt ngang câu chuyện khéo léo, đúng thời điểm 2.18 Biết thể hiện sự tôn trọng với ý kiến, quan điểm của đối tượng giao tiếp 2.19 Biết đặt bản thân mình vào vị trí người dân để có thể hiểu được câu chuyện giao tiếp, nhu cầu và con người của họ 101 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp 2.20 Biết kiểm soát tốc độ nói, âm lượng một cách hợp lý 2.21 Biết sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm và sử dụng từ ngữ chính xác 2.22 Biết cách sắp xếp câu, từ, trình bày và biểu đạt vấn đề 2.23 Biết đặt các câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu với đối tượng giao tiếp 2.24 Biết cách viết rõ ràng, chính xác, hoàn chỉnh về nội dung, đúng văn phong, các yêu cầu về thể thức văn bản 2.25 Biết bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở qua giọng nói 2.26 Biết cách tư vấn, thuyết phục Kỹ năng điều khiển cảm xúc 2.27 Biết cách nhận biết được những cảm xúc của bản thân và người khác 2.28 Biết thể hiện sự hài hước đúng lúc, đúng chỗ 2.29 Biết giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực không có lợi 2.30 Biết cách làm chủ cảm xúc của mình 2.31 Biết giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo trước những tình huống căng thẳng hay bất lợi 2.32 Biết tìm cách để lây lan cảm xúc tích cực đến đối tượng giao tiếp 2.33 Biết cách đón nhận những phê bình và sửa chữa nếu thấy cần thiết Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý anh/chị ! 102 Phụ lục 3 PHIẾU PHỎNG VẤN (Dành cho các nhà quản lý, lãnh đạo) 1. Người phỏng vấn: Học viên Lê Hồng Dân 2. Người được phỏng vấn: ..................................... 3. Chức vụ người được phỏng vấn: 4. Thời gian phỏng vấn: .giờ.ngàytháng..năm 2016 5. Chủ đề phỏng vấn: Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội Hỏi: Ông/bà đánh giá thế nào về nhận thức và sự vận dụng các KNGT của công chức tại bộ phận một cửa UBND thị xã? Trả lời: ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 103 Hỏi: Ông/bà cho biết những yếu tố ảnh hưởng tới việc vận dụng các KNGT của công chức tại bộ phận một cửa trong thực thi công vụ? Trả lời: ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 104 Hỏi: Ông/bà có những giải pháp gì để hoàn thiện, nâng cao KNGT của công chức tại bộ phận một cửa để đạt hiệu quả trong công việc? Trả lời: ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. .................................................................................................................................