Luận văn Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây

cận và marketing nhiều cho sản phẩm này để mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ. + Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác: cho vay thấu chi, cho vay cầm cố GTCG, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ Visa,... cần tiếp tục đẩy mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. + Hết năm 2016 tối thiểu đạt số dư cho vay bán lẻ là 680 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ dưới 2.5%  Quy mô và tăng trưởng nền khách hàng: BIDV Sơn Tây phấn đấu đến hết 2015 chiếm lĩnh được thị phần lớn nhất trên địa bàn hoạt động về các sản phẩm bán lẻ, trong đó có cho vay KHCN. Tăng cường việc phát triển chính sách khách hàng để thu hút lượng khách hàng đến với BIDV, đây là nền tảng để mở rộng quy mô Chi nhánh, thành lập thêm các phòng giao dịch, tăng cường sự phục vụ của BIDV đến khách hàng. Mục tiêu là tất cả khách hàng đều phải biết đến BIDV Sơn Tây và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV. Như vậy mục tiêu của BIDV nói chung và của BIDV Sơn Tây nói riêng đã rất rõ ràng. Để đạt được mục tiêu này, đòi hỏi phải có hệ thống các giải pháp thực hiện đồng bộ. 68 3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH SƠN TÂY 3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm mở rộng hoạt động, nâng cao uy tín của Chi nhánh 3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế. Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động Marketing phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay KHCN. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh Marketting: - Đẩy mạnh quảng cáo, phân phát tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng. - Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường đại học trên địa bàn để nhiều Thang Long University Libraty 69 người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh. 3.2.1.2 .Tăng cường chủ động, tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của chi nhánh Sơn Tây vẫn còn mang nặng tính truyền thống, chi nhánh chờ đợi khách hàng tìm đến với mình. Do đó chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh. Đẩy mạnh mở rộng cho vay KHCN thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Do đó cần phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; 70 giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới. Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống cho vay KHCN hiện có của mình (số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Ngân hàng nữa và lượng khách hàng mới) để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có. 3.2.1.3 Tăng cường bán chéo sản phẩm Hiện tại, chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay KHCN. Đối với các khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực hiện các cách tiếp cận. Chẳng hạn, đối với những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô,... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay KHCN liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với Chi nhánh gồm 2 đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo doanh nghiệp. Tầng lớp này thông thường là những người có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng Thang Long University Libraty 71 các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà, thẻ tín dụng. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng. 3.2.1.4. Tăng cường mở rộng mạng lưới cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho KHCN Ngày nay, Chi nhánh của các Ngân hàng phát triển rất nhanh, các Ngân hàng luôn chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, bởi họ hiểu rằng càng tiếp cận với người dân thì cơ hội phát triển dịch vụ càng lớn. Sự đóng góp của các phòng giao dịch trực thuộc vào kết quả hoạt động chung của Chi nhánh ngày càng lớn và có vai trò hết sức quan trọng vào sự phát triển của Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội. Do đó trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc đi đôi với việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại các phòng giao dịch. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới cần được xem xét theo các định hướng sau:  Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu quả hoạt động kinh doanh: nên mở các phòng giao dịch ở những khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hoá phát triển, có như vậy mới đảm bảo cho phòng giao dịch được mở nhanh chóng có được lượng khách hàng lớn, tiến đến hoà vốn và có lãi trong thời gian sớm nhất.  Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời có thể tiếp cận được đến đông đảo khách hàng.  Các phòng giao dịch được mở phải có quy mô vừa trở lên: diện tích mặt bằng từ 80m2 trở lên, định biên nhân sự ít nhất là 10 người, được thiết kế và trang bị cơ sở vật chất thống nhất. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh của Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội. 72 3.2.1.5. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là là yêu cầu đối với chi nhánh hiện nay. Điều này không những giúp nhân viên chi nhánh làm việc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của chi nhánh. Hiện nay, diện tích của chi nhánh còn nhỏ, nhìn bên ngoài chi nhánh chưa thật sự gây chú ý đối với khách hàng, do đó cần trang hoàng lại để gây sự chú ý của khách hàng hơn. Hoạt động cho vay KHCN có đặc điểm là số lượng khách hàng vay nhiều nhưng quy mô khoản vay nhỏ, do đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ, có thể giải quyết, xử lý nhiều công việc trong một ngày, phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó đem lại uy tín cho chi nhánh. Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, các phần mềm theo dõi, quản lý quá trình thu nợđược áp dụng sẽ góp phần giảm thời gian và công sức cho cán bộ kinh doanh. Chi nhánh nên chú trọng tới việc xây dựng một kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm từng bước đưa vào và tăng cường sử dụng thẻ tín dụng. Sản phẩm thẻ tín dụng sẽ là một sản phẩm được ưa chuộng sử dụng vì những ưu việt của nó. Xu thế toàn cầu hoá khiến các công cụ và phương tiện thanh toán hiện đại ngày càng trở lên phát triển. 3.2.1.6. Xây dựng văn hoá giao dịch của BIDV Chất lượng công tác khách hàng còn được thể hiện ở chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng, mà quan trọng nhất là việc làm cho khách hàng hài lòng khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng. Do đó Ngân hàng cần xây dựng một văn hóa giao dịch riêng có, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Mỗi khi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng đều đánh giá và ghi nhận hình Thang Long University Libraty 73 ảnh của Ngân hàng thông qua những nỗ lực của cán bộ Ngân hàng mà họ giao dịch. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Để thực hiện được điều này, Ngân hàng cần xây dựng văn hoá giao dịch BIDV, trước mắt để hoàn thiện dần thì cán bộ nhân viên của Ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ QHKH nói riêng cần phải thực hiện tốt các nội dung sau:  Phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu quả nhanh chóng và chính xác.  Luôn trau dồi kiến thức chuyên môn để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, coi khách hàng là trung tâm.  Tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ QHKH phải xác định bản thân mình là người mang sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng.  Trang phục và tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo đúng bộ hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV. 3.2.2 Nhóm giải pháp về quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng và quản lý chất lượng tín dụng của Chi nhánh Quy trình cho vay và quản lý khoản vay của một ngân hàng là tổng thể những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hàng đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay - thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất lượng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng. 74 3.2.2.1 Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch Khách hàng đến với chi nhánh xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là điều Ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác. Thực tế cho thấy có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng chưa vay được ở Chi nhánh do vướng mắc trong thủ tục vay vốn. Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp nhằm cải tiến quy trình, thủ tục cho vay của nội bộ mình để giảm thiểu các thủ tục cho khách hàng. Cần có sư ̣phối hơp̣ nhip̣ nhàng giữ các phòng ban có liên quan trong công tác tín duṇg, phải có sư ̣ hỗ trơ ̣ lâñ nhau tất cả vì muc̣ tiêu phát triển chung của Chi nhánh, của BIDV. Xóa bỏ tư tưởng đùn đẩy trách nhiêṃ hoăc̣ gây mâu thuâñ lâñ nhau làm ảnh hưởng đến hiêụ quả công viêc̣. Để làm đươc̣ điều này quy trình cần phải có sư ̣phân điṇh môṭ cách rõ ràng ranh giới quyền haṇ, trách nhiêṃ của mỗi bô ̣phâṇ do quy trình cho vay gồm có nhiều bô ̣phâṇ tham gia vào. Hiện nay tại chi nhánh Sơn Tây việc thẩm định hồ sơ tất cả các khoản vay có thế chấp tài sản đều phải có Phó giám đốc đi cùng, do vậy, chi nhánh thường gộp 4-5 khách hàng địa bàn gần nhau để Phó giám đốc đi thẩm định, gây chậm tiến độ của hồ sơ. Vì vậy chi nhánh nên có sự thay đổi, với các tài sản từ 2 tỷ trở lên, phó giám đốc trực tiếp đi thẩm định. 3.2.2.2 Phân loại nhóm khách hàng mục tiêu Thang Long University Libraty 75 Việc phân loại các nhóm khách hàng bán lẻ sẽ giúp Ngân hàng xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho Ngân hàng, xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chi nhánh cần có chiến lược phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 2 nhóm khách hàng mục tiêu gồm có: Nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài (nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng tiềm năng) qua đó có những phương án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng.  Nhóm khách hàng truyền thống Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng có thể nắm bắt thông tin một cách tương đối chính xác về họ vì các khách hàng này đang làm trong các đơn vị có quan hệ tín nhiệm và trả lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Các khách hàng này sẽ hình thành nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại của Ngân hàng bởi các lý do sau: - Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao vì họ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định và khả năng trả nợ được đảm bảo. - Thứ hai, khi thẩm định nhóm khách hàng này Ngân hàng sẽ giảm thiểu được chi phí, do họ làm việc trong các đơn vị mà Ngân hàng đã nắm rõ được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh, các thông tin về nghề nghiệp của họ rất rõ ràng. Các chi phí và thời gian cho việc giám sát khoản vay cũng giảm đáng kể do Ngân hàng thu nợ trực tiếp qua tài khoản lương tại Ngân hàng. Ngân hàng cũng nắm bắt thường xuyên việc kinh doanh của các đơn vị này, nếu xảy ra trường hợp đơn vị kinh doanh kém hiệu quả, ảnh 76 hưởng đến thu nhập của người lao động lúc đó Ngân hàng sẽ có biện pháp đảm bảo khả năng thu hồi nợ. Bên cạnh đó, lãnh đạo của các đơn vị này thường có thiện chí trong việc xác nhận thu nhập của nhân viên khi họ có nhu cầu vay vốn, thực hiện nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác khi người vay không trả được nợ.  Nhóm khách hàng tiềm năng Để mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngoài việc tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại, Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, vì đây là những khách hàng tiềm năng. Đó là đoạn thị trường được cấu thành bởi những người có mức thu nhập trung bình, ổn định và chưa thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Việc khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng trong việc mở rộng quan hệ lâu dài. Lợi ích từ mục tiêu trên là tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ như thẻ rút tiền tự động, tăng thu từ khoản phí trả lương tự động cho các công ty, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống và là cơ sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi và cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp, Thông qua việc khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng, cán bộ QHKH có thể kiểm tra nguồn tiền vào/ra trong tài khoản và số dư thường xuyên của khách hàng. Khi đó sẽ hạn chế tối đa việc phát sinh nợ quá hạn do khách hàng quên không đến trả nợ gốc và lãi đúng hạn. 3.2.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn Thang Long University Libraty 77 Chi nhánh cần phải quan tâm hơn đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà Ngân hàng tài trợ được đầu tư đúng mục đích và không trái với quy định của pháp luật, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả đồng vốn đầu tư. Cán bộ QHKH, QLRR phải luôn ở thế chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng công việc và thu nhập của khách hàng của khách hàng, thường xuyên cập nhật những thông tin của khách hàng như: a. Đối với cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh: Cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh tại cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng; theo dõi những biến động về thị trường đầu ra và đầu vào của khách hàng, của tài sản thế chấp, nếu thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản thế chấp Ngân hàng cần triển khai các biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của Nhà nước và Ngân hàng cấp trên tại thời điểm hiện hành. b. Đối với cho vay KHCN mục đích khác: Theo dõi chặt chẽ tình trạng công tác, mức thu nhập hàng tháng, những biến động liên quan đến sức khỏe, công việc, gia đình của chủ thể vay vốn. Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc các kỳ 3.2.3. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ 3.2.3.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN Hoàn thiện và phát triển sản phẩm là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiếc lược sản phẩm của Ngân hàng. Chỉ khi các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì mới có thể tiếp cận được với khách hàng. Nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn hiện nay vô cùng đa dạng phong phú và yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngày một cao hơn. Một sản phẩm, dịch vụ được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng để 78 đáp ứng nhu cầu khách hàng, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. 3.2.3.2 Xây dựng các sản phẩm chiến lược Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Hội sở chính của BIDV. Với lợi thế hoạt động lâu năm trên địa bàn, Chi nhánh đã có sự am hiểu nhất định về thị trường, thói quen, tập quán tiêu dùng và kinh doanh của người dân, tuy nhiên để tiếp cận với đa dạng khách hàng và mở rộng thị phần, Chi nhánh cần có sự nghiên cứu và phối hợp với các bộ phận tại Hội sở chính BIDV để thiết kế và triển khai các sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư và thị trường khu vực. Sự đa dạng của sản phẩm cho vay sẽ đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, tuy nhiên không phải sản phẩm cho vay nào cũng đem lại hiệu quả như nhau, có những sản phẩm sẽ đem lại lợi nhuận cao, ngược lại có những sản phẩm chỉ có lợi nhuận thấp hoặc không có lợi nhuận. Do đó Ngân hàng cần xây dựng những sản phẩm cho vay phù hợp với từng phân khúc thị trường (loại hình khách hàng, loại hình tiêu dùng, loại hình kinh doanh....), phát triển những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để xác định những sản phẩm chiến lược của Ngân hàng. Hiện nay trên địa bàn Sơn Tây đang triển khai một số dự án khu đô thị Phú Thịnh, Mai Trai Trung Hưngnhu cầu vay mua nhà, mua đất khu đô thị rất nhiều nhưng tài sản đảm bảo không đủ điều kiện là phải có sổ đỏ( các sổ đỏ trong khu đô thị khi nào dự án hoàn thành mới cấp). Vì vậy chi nhánh cần xây dựng sản phẩm cho vay mua nhà đảm bảo bằng tài sản hình thành trong tương lai, các giấy chứng nhận quyền mua và sử dụng nhà đất trong các dự án khu đô thị làm sản phẩm chiến lược trong thời gian tới. Thang Long University Libraty 79 Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới mang những tiện ích đặc biệt của BIDV, nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; Một sản phẩm cho vay bán lẻ có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định, đó là cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng cần được phát triển hơn nữa tại Ngân hàng. Ngoài các khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ thì Ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc mở rộng thị trường này. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể liên kết với các công ty du lịch, công ty xuất khẩu lao động, công ty tư vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng đi nước ngoài. 3.2.3.3 Xây dựng cơ cấu danh mục các sản phẩm cho vay KHCN hợp lý Việc xây dựng cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay hợp lý giúp ngân hàng tiếp cận được với đa dạng đối tượng khách hàng qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho vay, bởi thế chi nhánh cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm tín dụng có tính ổn định không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi như: cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu cơ bất động sản. Chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Các sản 80 phẩm này không những đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như: các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi,... từ chính người vay vốn đem lại. Việc xây dựng một cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ hợp lý đòi hỏi Chi nhánh phải đầu tư nghiên cứu thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh cũng như phân tích đặc điểm dân cư, tính ưa thích sản phẩm của địa bàn của Trụ sở chi nhánh, từ đó có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Một cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay KHCN hợp lý không cần quá nhiều sản phẩm nhưng cần có những sản phẩm linh hoạt, thay đổi theo biến động của thị trường: về điều kiện vay vốn, về tiện ích sản phẩm, về chính sách lãi suất, phí . 3.2.3.4. Đa dạng hóa các hình thức cho vay: Đa dạng hóa các hình thức cho vay sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nền kinh tế, mặt khác cũng giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng và phân tán rủi ro tín dụng. Việc có quá ít khách hàng vay vốn sẽ khiến ngân hàng ưu ái cho một vài khách hàng lớn đang có giao dịch bất chấp những quy định về phân tán rủi ro khiến nguy cơ sụp đổ cùng với thất bại của khách hàng cũng tăng theo. Chi nhánh cần triển khai theo đúng các sản phẩm mà Hội sở chính đã ban hành, đồng thời, tích cực nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với thị trường tại thị xã đồng thời kiến nghị các sản phẩm không phù hợp, không được khách hàng quan tâm để Hội sở chính có biện pháp kịp thời, hoàn thiện sản phẩm. 3.2.3.5.Thực hiện chính sách tín dụng linh hoạt tại Chi nhánh. Song song với việc tăng trưởng tín dụng, muốn hoạt động tín dụng phát triển hiệu quả, Ngân hàng cũng cần xây dựng các chính sách phù hợp với điều kiện hiện tại của Chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. Thang Long University Libraty 81 Thứ nhất: Tập trung tăng trưởng tín dụng gắn với kiểm soát chất lượng, tạo nên sự tăng trưởng bền vững an toàn hiệu quả. Thứ hai: Áp dụng chính sách tín dụng linh hoạt đặc biệt là chính sách lãi suất. Chi nhánh có thể áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi suất cho các đối tượng khách hàng khác nhau để thu hút khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Cụ thể đối với khách hàng vay truyền thống có độ tín nhiệm cao,khách hàng tiềm năng đang muốn lôi kéo thì áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi, thời gian vay dài, kỳ hạn trả nợ linh hoạt. Hiện tại chi nhánh Sơn Tây lãi suất áp dụng chung cho các khách hàng đều dựa trên lãi suất mua bán vốn FTP (là lãi suất cơ sở do BIDV ban hành) cộng với lãi định biên (với món vay trung hạn là 5%, với vay ngắn hạn là 4%) có thể điều chỉnh giảm phần lãi xuất định biên cho khách hàng, đồng thời không thu phí trả nợ trước hạn cho khách hàng khi có nhu cầu trả trước hạn. Thứ ba: Nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ KHCN, đảm bảo cung ứng dịch vụ tín dụng với thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng nhưng vẫn tuân thủ đầy đủ, đúng các quy trình, quy định tín dụng nói chung và quy định từng sản phẩm bán lẻ nói riêng. Chi nhánh cần hạn chế luân chuyển cán bộ KHCN đã được đào tạo sang các bộ phận khác. Thứ tư: Đối với từng sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể: + Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Ưu tiên cho vay đối với các lĩnh vực có vòng quay vốn và khả năng thu hồi nợ nhanh như thương mại dịch vụ. + Đối với cho vay nhu cầu nhà ở: Ưu tiên khách hàng đã có hợp đồng mua bán và đã thanh toán một phần giá trị hợp đồng, bất động sản thế chấp có đầy đủ giấy tờ pháp lý và khách hàng có nguồn thu, năng lực tài chính đảm bảo khả năng trả nợ 82 + Đối với cho vay mua ô tô: Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp là nhà phân phối ô tô trên địa bàn như Công ty TNHH TM Dung Vượng, Công ty TNHH Phú Hải Minh... để tìm kiếm, tư vấn khách hàng. + Đối với cho vay tín chấp: Ưu tiên khách hàng có quan hệ tiền gửi tại BIDV, có mối quan hệ lâu dài, tín nhiệm cao; Khách hàng thực hiện chi trả lương, thu nhập qua BIDV; Các khách hàng có địa vị trong xã hội. 3.2.4. Nhóm giải pháp về tổ chức và nhân sự 3.2.4.1 Nâng cao hiệu quả chiếc lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ một lĩnh vực hoạt động nào, đối với hoạt động cho vay thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng. Yếu tố con người quyết định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Cán bộ QHKH là một trong ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Cán bộ QHKH của Ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh trong tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Do đó, để mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN thì vấn đề cốt lõi là phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng cá nhân, tuyển dụng các cán bộ có đủ tài và đức và chiến lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực phải được xác định là chiến lược bộ phận quan trọng của chi nhánh. Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu quả chiến lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực theo hướng: - Xây dựng văn hoá tuyển dụng Thang Long University Libraty 83 Văn hoá tuyển dụng thể hiện phong cách nhà quản lý tuyển dụng nhân viên. Đây là một trong những cách mà chi nhánh để lại ấn tượng đầu tiên tốt đẹp trong lòng ứng viên, tạo niềm tin và tạo tiền đề cho sự hợp tác, gắn bó lâu dài với Ngân hàng. Đây là cơ hội giao tiếp đầu tiên của nhà quản lý, lãnh đạo với những con người sẽ cống hiến, tạo nên hình ảnh của chi nhánh trong tương lai. Văn hóa tuyển dụng phải mang dấu ấn riêng của chi nhánh, nếu chi nhánh đầu tư xây dựng văn hóa tuyển dụng sẽ lựa chọn được những cán bộ có năng lực, phẩm chất phù hợp nhất với công việc, đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. - Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả Quy trình tuyển dụng cần đạt được mục tiêu phát hiện đúng năng lực của ứng viên từ đó không chỉ tuyển chọn được những người tài mà còn là những người phù hợp với đặc điểm của chi nhánh. Công tác tuyển dụng cần được thực hiện với quy mô lớn, có thể liên kết với các trường đại học về kinh tế, tài chính, Ngân hàng, tổ chức cho sinh viên thực tập và tuyển chọn luôn những sinh viên có đủ điều kiện để đáp ứng yêu cầu trong công việc trong giai đoạn thực tập này. Trong quá trình tuyển dụng cần phải xây dựng các tiêu chí cụ thể đối với ứng viên về: trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ học tập, công tácđể đảm bảo nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc. 3.2.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ QHKH Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu để tiến tới sự phát triển về mọi mặt hoạt động. Chi nhánh cần quan tâm sát sao đến các đợt đào tạo của Hội sở chính và các trung tâm đào tạo để cử cán bộ đi đào tạo. 84 Những cán bộ đầu mối được cử đi đào tạo có trách nhiệm đào tạo lại cho các cán bộ khác. Tổ chức những buổi thảo luận trao đổi kinh nghiệm và nghiệp vụ giữa các phòng ban để các cán bộ nắm được toàn diện hơn về nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt là cán bộ mới. Cán bộ QHKH phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phương thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Để nâng cao chất lượng, trình độ cán bộ QHKH, Ngân hàng cần: Thứ nhất, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp đi đôi với đào tạo nâng cao trình độ cho các cán bộ QHKH  Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện và nâng cao trình độ của cán bộ QHKH nói riêng và cán bộ toàn chi nhánh nói chung.  Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, có nhiều cơ hội học hỏi hơn.  Tăng cường trao đổi thông tin và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ trong phòng và trong toàn hệ thống. Thứ hai, xây dựng chính sách thưởng phạt hợp lý, có cơ chế khuyến khích sự cống hiến của cán bộ QHKH  Nâng cao tính hợp lý của chính sách thưởng, phạt để kích thích nhân viên làm việc. Tiền thưởng, tiền lương chỉ là một yếu tố chứ không phải là tất cả các yếu tố để cán bộ Ngân hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh.  Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm cả chính sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt đối với những cán bộ Ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, năng lực. 3.2.5. Nhóm những giải pháp khác Thang Long University Libraty 85 - Phải chấp hành nghiêm túc các quy định, thể lệ hoạt động của toàn ngành Ngân hàng. Không vi phạm hành chính trong lĩnh vực Ngân hàng. - Xác định tầm quan trọng của công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đặt vấn đề quản lý rủi ro tín dụng trong các chiến lược trung dài hạn, xem đây là điều kiện bắt buộc, là thước đo để đánh giá năng lực cạnh tranh, sự tồn tại và phát triển của chính Ngân hàng. - Ngân hàng phải luôn tự đổi mới và hoàn thiện trên cơ sở nắm bắt kịp thời thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường, nâng cao chất lượng thẩm định, xóa bỏ quan niệm sai lầm cho vay chỉ cần có tài sản đảm bảo. - Phối hợp với các Ngân hàng không những trong cùng hệ thống mà cả ở ngoài hệ thống, thông qua hoạt động trên thị trường liên Ngân hàng, thường xuyên trao đổi thông tin kinh nghiệm hoạt động. Đặc biệt Ngân hàng phải chủ động hợp tác thiết thực với trung tâm thông tin tín dụng CIC, nhằm trao đổi và nắm bắt những thông tin kịp thời, phục vụ cho việc phòng ngừa rủi ro trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng mình. 3.3. KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 3.3.1. Đối với chính phủ Tiếp tục phát huy vai trò quản lý điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế trên cơ sở phải tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trường. Bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính ngân hàng. Nhìn chung nếu môṭ đất nước có nền tài chính, tiền tê ̣ ổn điṇh thông qua tính ổn điṇh và hoàn thiêṇ của hê ̣thống luâṭ pháp liên quan thì các thành viên tham gia se ̃có nhiều cơ hôị phát triển môṭ cách bình đẳng và toàn diêṇ. 86 Chính phủ cũng cần chỉ đạo Uỷ ban nhân dân các cấp và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền (sở tài nguyên môi trường) đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất cho các hộ gia đình và các cá nhân, tạo thuận lợi cho họ trong việc lấy các tài sản này làm tài sản đảm bảo khi vay vốn tại ngân hàng. Nếu hoạt động này được triển khai tốt thì sẽ có nhiều KHCN vay được vốn từ ngân hàng hơn do họ đã có tài sản đảm bảo. Ủy ban nhân dân các Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng trong thủ tục định giá BĐS làm tài sản đảm bảo nợ vay. Chính Phủ cần tạo điều kiện phát triển hơn nữa công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc hiện đại hóa ngành ngân hàng. Triển khai quản lý hành chính bằng công nghê ̣ thông tin hiêṇ đaị, để có thể quản lý toàn bô ̣thông tin về viêc̣ làm, nhân thân... của moị cá thể trong xa ̃hôị, nếu thưc̣ hiêṇ đươc̣ điều này. Với môṭ hê ̣thống quản lý thông tin cá nhân tốt của Chính phủ, ngân hàng se ̃dê ̃dàng triển khai các sản phẩm cho vay cá nhân không có tài sản đảm bảo đối với các đối tươṇg khách hàng như cán bô ̣quản lý, cán bô ̣ công nhân viên... nhờ xác điṇh môṭ cách nhanh chóng chính xác nguồn thu nhâp̣, uy tín cá nhân và quản lý đươc̣ cá nhân vay vốn, giảm thiểu chi phí điều tra, đơn giản thủ tuc̣ hồ sơ vay vốn, tiết kiêṃ chi phí giấy tờ. Nhà nước cần xây dưṇg hành lang pháp lý an toàn: Luâṭ nhà ở, luâṭ kinh tế, luâṭ dân sư.̣.. nhằm taọ cơ sở pháp lý vững chắc bảo vê ̣ quyền lơị người đi vay và ngân hàng. Đăc̣ biêṭ là phòng công chứng và phòng đăng ký giao dic̣h bảo đảm là hai bô ̣phâṇ có vai trò quan troṇg, hỗ trơ ̣ngân hàng hành vi thế chấp, cầm cố tài sản giữa khách hàng và ngân hàng, đây là cơ sở pháp lý cho viêc̣ kiêṇ tuṇg sau này. Thang Long University Libraty 87 Chính phủ cần có những quy điṇh cu ̣ thể bảo vê ̣quyền lơị của người cho vay trong trường hơp̣ người đi vay không trả đươc̣ nơ ̣trong luâṭ đất đai, luâṭ dân sư.̣... Chính phủ cần có biêṇ pháp xử lý nghiêm minh những hành vi tham nhũng dưới moị hình thức của cán bô,̣ tránh hiêṇ tươṇg laṃ duṇg chức vu,̣ gây thiêṭ hai cho nhà nước. Bên caṇh đó cũng có những chính sách khen thưởng đối với những cán bô ̣làm tốt nhằm khuyến khích tinh thần làm viêc̣ của cán bô.̣ 3.3.2. Về phía NHNN NHNN có thể tổ chức nhiều hơn nữa những buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm trong toàn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết cả về lý luận và thực tiễn cho các CBKHCN đồng thời tăng cường cả sự hợp tác giữa các NHTM. Thường xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trường, đưa ra các nhận định và dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt là liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để các NHTM có cơ sở tham khảo, định hướng trong việc hoạch định chính sách tín dụng của mình sao cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa được rủi ro. NHNN cần hoàn chỉnh hệ thồng các văn bản pháp lý, tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho cho vay KHCN phát triển. Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống các văn bản hướng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm- dịch vụ của NHTM, đồng thời cũng ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với NHTM, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các NHTM phát triển hoạt động này. NHNN cần tiếp tuc̣ hoàn thiêṇ trung tâm thông tin tín duṇg với ky ̃thuâṭ cao, thường xuyên câp̣ nhâṭ thông tin khách hàng. Sao cho khi môṭ cá nhân hay môṭ doanh nghiêp̣ có vấn đề với môṭ tổ chức tín duṇg nào thì các tổ chức 88 tín duṇg khác đều nhâṇ biết và đươc̣ câp̣ nhâṭ môṭ cách nhanh nhất. Chấm dứt và xử lý các trường hơp̣ caṇh tranh không lành maṇh, che dấu thông tin giữa các tổ chức tín duṇg. Kiến nghị Ngân hàng nhà nước xây dựng một quy chế riêng về cho vay KHCN của NHTM. Từ đó sẽ đưa ra các văn bản hướng dẫn về các loại hình cho vay KHCN mà các ngân hàng và tổ chức tín dụng có thể thực hiện. Có một đạo luật riêng về cho vay KHCN sẽ giúp các ngân hàng có căn cứ tạo điều kiện mở rộng cho vay khách hàng tại thị trường đang rất có tiềm năng phát triển này. 3.3.3. Kiến nghị với BIDV Thứ nhất: Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đang dần chuyển sang một mô hình tổ chức hoạt động tín dụng mới hợp lý và hiệu quả hơn, trong đó qui trình xử lý công việc được chuyên môn hóa thành các bộ phận: quan hệ khách hàng (marketing), bộ phận thẩm định tài sản, bộ phận quản lý rủi ro tín dụng, quản lý nợ và thu hồi nợ quá hạn. BIDV cũng nên áp dụng mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng chuyên môn hóa như vậy để khắc phục những điểm còn hạn chế của mô hình tổ chức hoạt động hiện tại. Thứ hai: Đổi mới toàn diện công tác quản trị điều hành theo đó tăng tính chủ động trong công tác quản trị điều hành trên các mặt hoạt động của chi nhánh. Đổi mới trong công tác lập và giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực của chi nhánh. Thứ ba: Nhanh chóng hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh bán lẻ theo đó xây dựng Phòng Bán lẻ chuẩn tại một số chi nhánh sau đó nhân rộng trên toàn hệ thống, từ đó tạo thuận lợi để phát triển cho vay KHCN. Thứ tư: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại trong đó lựa chọn một số Thang Long University Libraty 89 sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm’’lõi’’ của BIDV, tạo ra sự khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu BIDV. Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao và có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ được nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới. Xây dựng và thực hiện đồng bộ một hệ thống quy chế, quy trình nội bộ về quản lý rủi ro, trong đó đặc biệt chú trọng việc xây dựng sổ tay tín dụng, quy định về đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lượng tín dụng và xử lý các khoản nợ xấu. Thứ năm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ thông qua các chương trình đào tạo nâng cao các kiến thức về Ngân hàng bán lẻ và kỹ năng mềm về giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch của nhân viên ngân hàng từ đó có cơ chế xử lý khen thưởng. Tổ chức tuyển dụng cán bộ QHKH, QLRR và phân bổ về chi nhánh, đảm bảo có đủ nhân sự cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu công việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ và thu hút thêm các nhân viên. Hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ với chi nhánh trong công tác tuyển dụng và quy hoạch cán bộ. Thứ sáu: BIDV nên đầu tư nhiều hơn cho hoạt động marketing ở mỗi chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketinh riêng độc lập hoặc tăng cường chi phí cho khâu tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Việc này có tầm quan trọng rất lớn đối với chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển tín dụng bán lẻ cũng như các hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực hiện chiến lược phát triển bán lẻ cũng như hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh. Thứ bẩy: Cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối thanh toán giao dịch, vấn tin với khách hàng. Tiếp tuc̣ triển khai công tác hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tiếp cận với những công nghệ hiện đại nhất ở trong nước cũng như quốc tế nhằm đa dạng hoá hình thức tín 90 dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh. Thang Long University Libraty 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trên cơ sở phân tích thực trạng mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Sơn Tây trình bày trong chương 2 với những kết quả đạt được và hạn chế, chương 3 đi vào đề xuất các giải pháp để góp phần phát triển hiệu quả tín cho vay KHCN tại BIDV Sơn Tây trong thời gian tới. Các đề xuất bao gồm hệ thống các giải pháp cũng như các kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN, đối với BIDV nhằm đẩy mạnh phát triển dịch cho vay KHCN tại chi nhánh Sơn Tây. 92 KẾT LUẬN Với những ưu thế riêng các Ngân hàng có thể lưạ choṇ chiến lươc̣ phát triển cho riêng mình, có những ngân hàng chuyên bán buôn và có những ngân hàng chuyên bán lẻ. Tuy nhiên với mức đô ̣phát triển của nền kinh tế như hiêṇ nay, môṭ xu hướng phát triển tín duṇg đa ̃hình thành đó là cho vay bán lẻ đa ̃ trở thành muc̣ tiêu chiến lươc̣ của các NHTM. Phat triển cho vay KHCN taọ điều kiêṇ nâng cao đời sống vâṭ chất, tinh thần của người dân, thỏa mañ nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao, bổ sung vốn phuc̣ vu ̣cho hoaṭ đôṇg kinh doanh của các hô ̣dân. Măṭ khác cho vay bán lẻ là biêṇ pháp hữu hiêụ để phát triển đa daṇg các sản phẩm dic̣h vu ̣ngân hàng trên cơ sở bán chéo các sản phaamr dic̣h cu ̣Ngân hàng. Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp để phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh của BIDV Sơn Tây trong tiến trình hội nhập, luận văn đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân. Trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò của cho vay KHCN đối với các chủ thể trong nền kinh tế; những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của cho vay KHCN của NHTM. Hai là, luận văn đi vào nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay KHCN ở BIDV Sơn Tây cùng những vấn đề đặt ra trong phát triển cho vay KHCN ở BIDV Sơn Tây như: sản phẩm cho vay KHCN; những kết quả đạt được trong cho vay KHCN ở BIDV Sơn Tây giai đoạn 2010-2014. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục và những nguyên nhân của những hạn chế đối với việc phát triển cho vay KHCN ở BIDV Sơn Tây. Thang Long University Libraty 93 Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân hạn chế và những định hướng phát triển của BIDV Sơn Tây, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp để phát triển cho vay KHCN ở BIDV Sơn Tây. Những giải pháp nêu trên cần phải được triển khai một cách đồng bộ và vững chắc nhằm thực hiện được chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán buôn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế của BIDV trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập. Do trình độ và thời gian nghiên cứu còn hạn chế và tính chất phong phú trong liñh vưc̣ nghiên cứu nên nôị dung luâṇ văn còn nhiều khiếm khuyết và haṇ chế cần đươc̣ bổ sung. Do vậy, em rất mong được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy cô và các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. BIDV (2010, 2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên; 2. BIDV (2010, 2011,2012,2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV; 3. BIDV Sơn Tây (2010, 2011, 2012, 2013,2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV; 4. Các văn bản, công văn chỉ đạo điều hành hoạt động của hệ thống BIDV và Chi nhánh Sơn Tây; 5. Tô Ngọc Hưng (2000), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê; 6. Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động; 7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN ngày 31/12/2001 về việc ban hành Quy chế cho vay các tổ chức tín dụng, Hà Nội 8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng,chi nhánh ngân hàng nước ngoài . 9. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Thông tư số 02/2013/TT-NHNN , Hà Nội 10. Peter S.Rose (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính. Thang Long University Libraty 95 11. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 12. Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết tài chính - tiền tệ, nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 13. Bùi Thị Thông (2012), Luận văn thạc sĩ, “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây”; 14. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013)- Giáo trình Ngân hàng thương mại- Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. CÁC WEBSITE 1. www.bidv.com.vn; 2. www.mbbank.com.vn; 3. www.vneconomy.vn; 96 PHỤ LỤC Các quy định về việc phân loại nợ Tại Việt Nam việc phân loại nợ tín dụng được thực hiện theo thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 và Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày18/03/2014 sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tin số 02/2013/TT- NHNN ngày 21/01/2013. Theo Điều 10 thông tin trên, tổ chức tín dụng thực hiện phân loại nợ theo năm (05) nhóm như sau: a) Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: (i) Nợ trong hạn và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn; (ii) Nợ quá hạn dưới 10 ngày và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi còn lại đúng thời hạn; (iii) Nợ được phân loại vào nhóm 1 theo quy định tại khoản 2 Điều này. b) Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm: (i) Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; (ii) Nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu; (iii) Nợ được phân loại vào nhóm 2 theo quy định tại khoản 2 và khoản 3 Điều này. c) Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm: (i) Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày; (ii) Nợ gia hạn nợ lần đầu; (iii) Nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng; (iv) Nợ thuộc một trong các trường hợp sau đây chưa thu hồi được trong thời gian dưới 30 ngày kể từ ngày có quyết định thu hồi: -Khoản nợ vi phạm quy định tại các khoản 1,2,3,4,5,6 Điều 126 Luật các tổ chức tín dụng; Thang Long University Libraty 97 - Khoản nợ vi phạm quy định tại các khoản 1,2,3,4 Điều 127 Luật các tổ chức tín dụng; - Khoản nợ vi phạm quy định tại các khoản 1,2,5 Điều 128 Luật các tổ chức tín dụng; (v) Nợ trong hạn thu hồi theo kết luận thanh tra; (vi) Nợ được phân loại vào nhóm 3 theo quy định tại khoản 2 và khoản 3 Điều này. d) Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm: (i) Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; (ii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; (iii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai; (iv) Khoản nợ quy định tại điểm c (iv) khoản 1 Điều này chưa thu hồi được trong thời gian từ 30 ngày đến 60 ngày kể từ ngày có quyết định thu hồi; (v) Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng quá thời hạn thu hồi theo kết luận thanh tra đến 60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được; (vi) Nợ được phân loại vào nhóm 4 theo quy định tại khoản 2 và khoản 3 Điều này. (vii) Nợ phải phân loại vào nhóm 4 theo quy định tại khoản 11 Điều 9 Thông tư này. đ) Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm: (i) Nợ quá hạn trên 360 ngày; (ii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; (iii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai; 98 (iv) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn; (v) Khoản nợ quy định tại điểm c (iv) khoản 1 Điều này chưa thu hồi được trong thời gian trên 60 ngày kể từ ngày có quyết định thu hồi; (vi) Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng quá thời hạn thu hồi theo kết luận thanh tra trên 60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được; (vii) Nợ của khách hàng là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước công bố đặt vào tình trạng kiểm soát đặc biệt, chi nhánh ngân hàng nước ngoài bị phong tỏa vốn và tài sản; (viii) Nợ được phân loại vào nhóm 5 theo quy định tại khoản 3 Điều này. (ix) Nợ phải phân loại vào nhóm 5 theo quy định tại khoản 11 Điều 9 Thông tư này. Thang Long University Libraty