Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone

hục vụ của Tổng đài S-Fone năm 2009 CHỈ TIÊU Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 1,721,706 1,592,643 1,817,472 1,811,089 1,792,346 2,599,666 2,082,673 1,947,842 Số lượng cuộc gọi cần gặp Tổng đài viên 1,079,688 992,678 1,119,554 1,038,787 664,691 799,736 664,808 688,817 Số lượng cuộc gọi gặp TĐV tư vấn thành công 769,066 723,604 802,596 761,611 598,884 527,966 549,252 529,287 Tỷ lệ phục vụ của Tổng đài viên 90.2% 92.3% 88.4% 91.0% 90.5% 92.6% 86.3% 88.2% 38 Có thể nhận thấy trong các tháng đầu năm 2009, tỷ lệ các cuộc gọi không thể gặp được tổng đài viên theo yêu cầu vẫn còn khá cao. Có nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu là do khách hàng không thể chờ đợi để được tư vấn trực tiếp từ tổng đài viên do phải mất nhiều thời gian chờ hoặc không thể kết nối. 2.2.2 Kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng của Bộ Thông tin và Truyền thông: Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Quý II năm 2009 Mức chất lượng thực tế đạt được TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68- 186:2006 S-Fone Vinaphone Mobifone Viettel 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% 98,82% 99,63% 98,97% 99,08% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,45% 0,47% 0,42% 0,31% 3 Chất lượng thoại ≥ 3 điểm 3,14 3,52 3,54 3,47 4 Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0,021% 0,002% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01% 0% 0% 0% 0% 6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% 99,917% 99,916% 99,921% 99,996% 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 0,01 0,012 0,005 0,003 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi 100% 100% 100% 100% 100% 39 âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây. 24 giờ trong ngày ≥ 80% 24 giờ trong ngày 93,46% 24 giờ trong ngày 98,82% 24 giờ trong ngày 98,82% 24 giờ trong ngày 96,08% (Nguồn: Cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông- 8/2009) Kết quả đo kiểm trên được thực hiện và công bố bởi Cục quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông vào quý 2 năm 2009. Mặc dù theo Bộ thông tin và Truyền thông, kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu được đo kiểm trong khoảng thời gian và địa bàn tiến hành đo kiểm (Mobifone và Vinaphone thực hiện tại Đà Nẵng, Viettel thực hiện tại Cần Thơ, S-Fone thực hiện tại TP.HCM) và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên, có thể nhận thấy một cách tương đối là dù tất cả các chỉ tiêu S-Fone đều đạt xa yêu cầu của tiêu chuẩn ngành nhưng hầu hết vẫn thấp hơn so với các mạng khác. Vì vậy, S-Fone cần phải tiến hành đồng bộ nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của mình trong thời gian tới. 40 2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone: Từ yêu cầu thực tiễn, S-Fone đã phối hợp với công ty nghiên cứu thị trường CBI tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động của mình so với các đối thủ chính hiện nay là Mobifone, Vinaphone và Viettel.  Thời gian thực hiện: tháng 06/2009.  Địa điểm: TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng  Đối tượng: những người đã sử dụng điện thoại di động ít nhất 1 năm trong độ tuổi từ 18-45.  Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp  Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: khảo sát ngẫu nhiên 750 người sử dụng điện thoại di động tại TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Sau đó phân tích và tiến hành khảo sát mở rộng cho từng nhãn hiệu S-Fone, Mobifone, Vinaphone và Viettel. Bảng 2.10: Số lượng mẫu khảo sát Mẫu ngẫu nhiên Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng HCM 213 29 45 10 3 300 Đà Nẵng 131 14 48 5 2 200 Hà Nội 66 78 90 16 250 Tỗng cộng 410 121 183 31 5 750 Mẫu mở rộng Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng HCM 11 71 55 90 227 Đà Nẵng 13 46 22 55 136 Hà Nội 20 25 17 54 116 Tổng cộng 44 142 94 199 479 Tổng mẫu Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng HCM 224 100 100 100 3 527 Đà Nẵng 144 60 70 60 2 336 Hà Nội 86 103 107 70 366 Tổng cộng 454 263 277 230 5 1229 41 2.2.3.1 Kết quả khảo sát về Chất lượng mạng lưới:
Vùng phủ sóng: Hình 2.9: Kết quả đánh giá vùng phủ sóng
Chất lượng sóng: Hình 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng sóng
Tình trạng nghẽn mạng: Hình 2.11: Kết quả đánh giá tình trạng nghẽn mạng Vấn đề vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi luôn là sự quan tâm hàng đầu của khách hàng đối với các mạng di động hiện nay. Tuy nhiên đây lại là điểm yếu nhất của S-Fone so với các đối thủ với 7% khách hàng cho rằng chất lượng sóng tệ, 21% cho rằng vùng phủ sóng hạn chế. Về điểm này mạng di động Vinaphone được đánh giá cao nhất, nhỉnh hơn một chút so với Mobifone và Vietel. 1 21 3 1 1 26 7 3 2 50 67 74 70 2 23 22 27 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất hạn chế Hạn chế Bình thường Rộng Rất rộng 7 2 3 2 12 9 7 9 66 55 57 49 16 34 33 40 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất thường xuyên Thường xuyên Bình thường Thỉnh thoảng Hiếm khi xảy ra 7 2 1 30 14 11 7 60 73 77 78 2 12 11 16 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất tốt 42 2.2.3.2 Kết quả khảo sát về Giá cước:
Phí thuê bao: Hình 2.12: Kết quả đánh giá phí thuê bao
Cước cuộc gọi: Hình 2.13: Kết quả đánh giá cước cuộc gọi
Cước tin nhắn: Hình 2.14: Kết quả đánh giá cước tin nhắn Do sự cạnh tranh gay gắt nên các mạng di động liên tục giảm giá cước nhằm thu hút khách hàng. Hiện nay, mức cước giữa các mạng không có sự chênh lệch lớn và gần như bằng nhau. Điều đó đã thể hiện qua bảng khảo sát, tỷ lệ hài lòng về giá cước cuộc gọi và cước tin nhắn giữa các mạng luôn xê xích nhau. 2.2.3.3 Kết quả khảo sát về Thanh toán cước trả sau: Khảo sát đối với các khách hàng là thuê bao trả sau. 4 4 3 6 14 15 9 11 75 76 79 79 7 4 9 4 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 1 4 2 2 12 12 8 12 76 76 76 77 11 8 14 9 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 10 23 29 26 15 17 12 14 67 50 56 52 8 10 3 8 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 43
Độ chính xác của hóa đơn cước: Hình 2.15: Kết quả đánh giá độ chính xác của hóa đơn cước
Độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước: Hình 2.16: Kết quả đánh giá độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước
Thanh toán cước: Hình 2.17: Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi thanh toán
Thời gian nợ cước: Hình 2.18: Kết quả đánh giá thời gian nợ cước 4 1 4 3 10 9 6 2 77 72 81 79 9 18 9 16 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không chính xác Không chính xác Bình thường Chính xác Rất chính xác 2 1 1 10 9 7 3 79 74 82 81 9 16 10 16 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không rõ ràng và dễ hiểu Không rõ ràng và dễ hiểu Bình thường Rõ ràng và dễ hiểu Rất rõ ràng và dễ hiểu 13 2 11 4 7 8 69 81 84 77 7 12 9 16 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không thuận tiện Không thuận tiện Bình thường Thuận tiện Rất thuận tiện 2 2 15 12 11 10 78 73 81 82 4 14 6 8 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 44 Hóa đơn cước thể hiện chính xác, rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng có thể đối chiếu lượng cước đã sử dụng và tin tưởng hơn vào dịch vụ mình đang dùng. Kết quả khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các mạng về vấn đề hóa đơn và thanh toán cước, Mobifone và Vinaphone được khách hàng đánh giá cao nhất qua các yếu tố chính xác, rõ ràng, thuận tiện khi thanh toán và thời gian nợ cước. Điểm lưu ý nhất là tỷ lệ khách hàng cảm thấy không thuận tiện khi thanh toán của S-Fone là cao nhất (13%) dù thực tế số lượng điểm thu cước và hình thức thanh toán của S-Fone không hề kém so với các mạng khác. 2.2.3.4 Kết quả khảo sát về Gói cước:
Mức độ phù hợp: Hình 2.19: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của các gói cước
Mức độ đa dạng: Hình 2.20: Kết quả đánh giá mức độ đa dạng của các gói cước
Mức độ phổ biến: Hình 2.21: Kết quả đánh giá mức độ phổ biến của các gói cước 1 1 1 1 15 13 8 9 73 75 82 83 11 10 9 8 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không phù hợp Không phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp 1 1 12 9 5 6 76 73 77 79 11 18 17 14 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không đa dạng Không đa dạng Bình thường Tương đối đa dạng Rất đa dạng 3 5 3 2 20 22 11 17 66 56 65 58 11 17 21 23 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Không được thông báo Không được thông báo tốt lắm Bình thường Thông báo tương đối rộng rãi Thông báo rất rộng rãi 45 Với mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng ứng nhu cầu của nhiều thành phần khách hàng và chiếm nhiều thị phần hơn, các mạng di động không ngừng cho ra mắt những gói cước với nhiều đặc tính hấp dẫn nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Qua khảo sát cho thấy luôn có sự cạnh tranh và không có sự chênh lệch lớn giữa các mạng về mức độ đa dạng và hợp lý của các gói cước. S-Fone chỉ cần quan tâm hơn về việc thông báo đến các đối tượng khách hàng để giúp họ có được sự lựa chọn phù hợp. 2.2.3.5 Kết quả khảo sát về Thẻ nạp tiền: Khảo sát đối với các khách hàng là thuê bao trả trước.
Mức độ thuận tiện khi mua: Hình 2.22: Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào
Mệnh giá: Hình 2.23: Kết quả đánh giá mệnh giá thẻ cào
Chỉ dẫn trên thẻ: Hình 2.24: Kết quả đánh giá chỉ dẫn trên thẻ cào 1 17 4 1 2 72 72 71 72 10 24 28 26 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không tiện lợi Không tiện lợi Bình thường Tiện lợi Rất tiện lợi 1 1 18 8 6 4 71 61 53 56 10 31 40 40 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không đa dạng Không đa dạng Bình thường Tương đối đa dạng Rất đa dạng 1 3 6 3 2 85 64 64 71 12 30 33 27 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không rõ ràng Không rõ ràng Bình thường Rõ ràng Rất rõ ràng 46 Ba mạng GSM luôn được đánh giá cao hơn S-Fone về các yếu tố ảnh hưởng đến thẻ cào. Trong đó, mức độ đa dạng của mệnh giá và mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào S-Fone là 2 yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất so với các mạng khác và cần phải khắc phục. 2.2.3.6 Kết quả khảo sát về Máy điện thoại: Khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng mạng S-Fone.
Giá bán máy: Hình 2.25: Kết quả đánh giá về giá bán máy điện thoại
Độ bền của máy điện thoại: Hình 2.26: Kết quả đánh giá độ bền máy điện thoại
Mức độ đa dạng: Hình 2.27: Kết quả đánh giá độ đa dạng của máy điện thoại 4 5 7 13 17 22 1 78 76 67 91 4 2 5 7 Tổng cộng HCM Đà Nẵng Hà Nội Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Không hợp lý Hoàn toàn không hợp lý 2 2 3 16 17 28 4 13 12 22 6 60 64 47 67 9 5 23 Tổng cộng HCM Đà Nẵng Hà Nội Rất đa dạng Da dạng Bình thường Hạn chế Rất hạn chế 1 5 18 20 23 10 76 76 65 86 5 4 7 4 Tổng cộng HCM Đà Nẵng Hà Nội Rất bền Bền Bình thường Không bền Rất không bền 47
Dịch vụ bảo hành: Hình 2.28: Kết quả đánh giá dịch vụ bảo hành Có thể dễ dàng nhận thấy điểm yếu nhất về máy điện thoại dùng cho mạng S-Fone hiện nay là độ đa dạng. Điều này được thể hiện qua một tỷ lệ khá cao khách hàng cho rằng máy điện thoại dùng cho mạng S-Fone rất hạn chế về kiểu dáng và mẫu mã. Đây cũng là một trong những thách thức lớn đối với S-Fone khi phát triển thị trường dựa trên công nghệ CDMA hiện nay. S-Fone cần nhanh chóng khắc phục và dỡ bỏ rào cản này nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng mạng S-Fone. 2.2.3.7 Kết quả khảo sát về Tổng đài dịch vụ khách hàng:
Khả năng kết nối: Hình 2.29: Kết quả đánh giá khả năng kết nối với tổng đài
Nhân viên tổng đài: Hình 2.30: Kết quả đánh giá nhân viên tổng đài 1 24 33 33 3 72 61 67 91 4 5 6 Tổng cộng HCM ?à N?ng Hà N?i Rất tốt Tốt Bình thường Tệ Rất tệ 1 1 1 1 8 15 13 11 17 19 21 13 71 59 57 65 3 6 8 9 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất khó kết nối Khó kết nối Bình thường Dễ kết nối Rất dễ kết nối 74 73 73 7376 75 7576 76 7576 757675 75 75 Khả năng giải quyết vấn đề Trình độ chuyên môn Tinh thần trách nhiệm Tính chuyên nghiệp S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone 48
Hệ thống trả lời tự động: Hình 2.31: Kết quả đánh giá hệ thống trả lời tự động
Mức độ hài lòng về tổng đài: Hình 2.32: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về tổng đài Nhìn chung các mạng di động đều có hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng tương đối tốt và được khách hàng đánh giá tương đương đương nhau. Trong đó, S-Fone có phần trội hơn về khả năng kết nối cũng như mức độ tiện lợi của hệ thống trả lời tự động. Tuy nhiên các nhà mạng vẫn cần phải cố gắng hơn nữa trong việc đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn nhằm đáp ứng cao hơn các yếu cầu của khách hàng (tỷ lệ đạt yêu cầu chỉ khoảng 75%) 2.2.3.8 Kết quả khảo sát về Trung tâm dịch vụ khách hàng:
Giao dịch viên: Hình 2.33: Kết quả đánh giá giao dịch viên tại TTDVKH 1 7 4 4 22 16 18 12 72 68 68 73 6 8 10 11 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không tiện lợi Không tiện lợi Bình thường Tiện lợi Rất tiện lợi 113 5 3 4 3 4 3 4 16 11 12 8 73 70 72 75 3 10 9 10 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Không hài lòng một chút Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 75 74 77 7476 75 7575 73 7477 777574 76 76 Khả năng giải quyết vấn đề Trình độ chuyên môn Tinh thần trách nhiệm Tính chuyên nghiệp S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone 49
Thời gian chờ: Hình 2.34: Kết quả đánh giá thời gian chờ đợi tại TTDVKH
Quy trình thủ tục: Hình 2.35: Kết quả đánh giá quy trình thủ tục tại TTDVKH
Mức độ hài lòng: Hình 2.36: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về TTDVKH Hiện nay mạng di động được đánh giá cao nhất về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng là Vinaphone với quy trình thủ tục đơn giản và thời gian chờ đợi thấp nhất. Tiếp đến là mạng S-Fone với các số liệu gần như tương đương với Vinaphone, do đó S-Fone cần tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh trong vấn đề này. 1 1 3 5 7 2 4 24 18 12 85 60 67 77 8 10 7 9 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất lâu Lâu Bình thường Nhanh Rất nhanh 1 2 2 8 17 10 6 82 69 77 83 9 11 10 11 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản 1 1 42 3 3 23 1 1 23 18 18 12 72 77 74 86 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất hài lòng Hài lòng Hài lòng một chút Bình thường Không hài lòng một chút Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 50 2.2.3.9 Kết quả khảo sát về Chương trình khuyến mãi: Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về chương trình khuyến mãi: S-Fone Mobifone Vinafone Viettel Các yếu tố % % % % Nhiều chương trình và đa dạng 23 26 22 35 Được tặng nhiều tiền khi sử dụng thẻ cào 14 35 26 31 Được tặng nhiều tiền trong tài khoản khi mua máy 13 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 13 9 13 18 Giảm giá khi sử dụng dịch vụ nội mạng 9 2 3 3 Được tặng nhiều tiền khi đăng ký thuê bao mới 4 2 2 2 Được miễn phí máy điện thoại 3 Được tặng quà vào dịp lễ tết 3 6 6 8 Giảm giá vào ban đêm 2 2 2 6 Được nhiều ngày sử dụng 1 3 2 4 Hài lòng Được tặng tiền khi nhận cuộc gọi 14 11 18 Không nhiều chương trình khuyến mãi 13 8 17 5 Chương trình khuyến mãi không hấp dẫn 6 4 3 1 Chương trình khuyến mãi không phù hợp 4 2 3 3 Không hài lòng Không nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng trung thành 1 3 51 2.2.4 Những ưu điểm và hạn chế: Ưu điểm: o Công nghệ CDMA tiên tiến cho phép S-Fone có thể dễ dàng triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng độc đáo với tốc độ truyền dữ liệu cao. o Các dịch vụ giá trị gia tăng như Mobile Internet, truyền hình di động ….là thế mạnh vượt trội của S-Fone. o Chú trọng các hoạt động truyền thông tiếp thị với ngân sách khá lớn. o Luôn tiên phong trong việc triển khai các gói cước mới với giá cước hấp dẫn, có tính đột phá. o Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ là hai yếu tố tương đối thành công của S-Fone và tương đương với các đối thủ về sự hài lòng của khách hàng. Hạn chế: o Điểm yếu cơ bản hiện nay của S-Fone là tốc độ triển khai vùng phủ sóng tại các huyện, xã, các vùng lõm bị chậm lại, chưa đáp ứng được tình hình phát triển thực tế. Thủ tục xin phép lắp đặt trạm phát sóng gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian hơn so với các mạng di động GSM. o Chất lượng cuộc gọi không đồng đều tại các khu vực do vùng phủ sóng còn hạn chế. o S-Fone phải tự cung cấp hầu hết máy điện thoại CDMA cho thị trường. Mẫu mã điện thoại không đa dạng và giá tương đối cao so với máy GSM cùng tính năng. o Chương trình khuyến mãi còn hạn chế và thường chỉ tập trung thu hút các thuê bao mới. Các chương trình khuyến mãi như tăng thêm tiền khi nạp thẻ 52 cào lại không thường xuyên như các đối thủ nên không được khách hàng đánh giá cao. o Mặc dù có nhiều gói cước phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, các phương thức thanh toán cước đa dạng, địa điểm thanh toán cước cũng như bán thẻ cào rộng khắp nhưng vẫn không được nhiều khách hàng biết đến. o Ngoài ra, một số yếu tố khách quan như: hình thức hợp tác BCC đã không còn phù hợp, đối tác SKTelecom có những thay đổi về chiến lược đầu tư, thị trường thuê bao điện thoại di động CDMA quá nhỏ so với GSM…đã tạo ra những hạn chế nhất định đối với hoạt động của S-Fone. 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 1. Giới thiệu sơ lược về S-Fone và tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua. 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại S-Fone và so sánh với các đối thủ chính hiện nay (Mobifone, Vinaphone, Viettel). 3. Đánh giá kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Bộ thông tin và truyền thông và kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại S-Fone. 4. Các kết quả phân tích ở chương này sẽ giúp xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động cho S-Fone ở chương 3. 54 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S-FONE 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI TRUNG TÂM SFONE: 3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015 Tại Hội nghị viễn thông quốc tế được tổ chức tại Hà Nội ngày 20/05/2009, các chuyên gia về viễn thông tại Việt Nam cũng như Bộ Thông tin và truyền thông đã nhận định xu hướng phát triển của viễn thông Việt Nam trong những năm tới sẽ là:
Sự hội tụ giữa các ngành viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
Sự phát triển của dịch vụ đa phương tiện (multimedia) và sự bùng nổ của các dịch vụ nội dung.
Việc triển khai và đưa vào sử dụng công nghệ 3G là một xu thế tất yếu trong việc phát triển công nghệ di động. Là mạng di động có tuổi đời đứng thứ ba ở Việt Nam, nhưng hiện S-fone chỉ có khoảng bảy triệu thuê bao kích hoạt, trong đó số thuê bao hoạt động trên mạng xấp xỉ 4 triệu thuê bao, số thuê bao sử dụng thường xuyên hàng tháng khoảng 1,5 triệu thuê bao. Đây là kết quả rất khiêm tốn so với những mạng di động khác. Trong những năm tới, để có thể phát triển một cách ổn định và bền vững, S- Fone cần có những định hướng phát triển phù hợp với xu thế phát triển của thị trường cũng như nguồn lực và khả năng của công ty: - Về tổ chức: Nhanh chóng xác định hình thức thỏa thuận hợp tác mới thay cho hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) để có thể bổ sung các nguồn lực cần thiết cho sự phát triển. 55 - Về công nghệ: Tiếp tục sử dụng công nghệ CDMA 2.000 1X và từng bước nâng cấp lên CDMA EVDO Rev.A và Rev.B trên toàn quốc. - Về hạ tầng mạng: Nâng cao năng lực mạng lưới, đến năm 2015 phủ sóng tất cả các huyện, thị trong cả nước, phủ sóng toàn bộ các trục đường giao thông chính, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư, các khu du lịch. Đảm bảo dung lượng mạng có thể phục vụ cho 15 - 20 triệu thuê bao. - Về các hoạt động Marketing: Duy trì các thế mạnh hiện tại nhằm ổn định các thuê bao hiện hữu, tăng cường phát triển mới thuê bao thực. - Về dịch vụ GTGT: Tập trung phát triển các dịch vụ dữ liệu đặc biệt là dịch vụ mobile internet (MI) và giải pháp Dữ liệu doanh nghiệp. - Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, phối hợp để tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả truyền thông. - Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ cũng như tính tiện ích của sản phẩm. Không ngừng hoàn thiện, cải tiến nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng ngày càng cao, phong phú đa dạng, giá cước hợp lý, bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dung. 3.1.2 Mục tiêu của Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015: - Xây dựng thương hiệu S-Fone trở thành thương hiệu mạnh và chiếm lĩnh ít nhất 15 % thị phần các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động trong nước. - Nâng số trạm BTS lên 3.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và Rev.B - Từ nay đến năm 2015, doanh thu tăng bình quân hàng năm từ 15 % - 20%, trong đó đã tính đến lộ trình giảm giá cước để ngang bằng với các nước trong khu vực và trên thế giới. - Doanh thu tăng không chỉ từ phát triển thuê bao mới mà chú trọng đến chất lượng thuê bao, doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng, doanh thu từ chuyển vùng quốc tế, doanh thu từ dịch vụ kết nối với các nhà khai thác khác. 56 - Nâng cao năng lực và trình độ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng. Phấn đấu trở thành mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-FONE: Qua hơn 6 năm hoạt động ở thị trường viễn thông di động tại Việt Nam, bên cạnh những thành công nhất định thì cũng có những hạn chế và thiếu sót, công ty cần khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm nâng cao tính cạnh tranh, duy trì khách hàng, phát triển thị trường và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ điện thoại di động của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA ở chương II cho thấy những tồn tại cần được khắc phục bên cạnh những hoạt động đã và đang làm tốt. Trong chương III sẽ trình bày những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA . 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới:  Mở rộng vùng phủ sóng: Để đáp ứng đòi hỏi cạnh tranh, nâng cao chất lượng mạng lưới thì việc tất yếu là phải mở rộng vùng phủ sóng, nghĩa là phải tăng cường số lượng các trạm thu phát vô tuyến (BTS – Base transceiver station). Do chi phí đầu tư cho các trạm thu phát sóng rất lớn nên việc mở rộng vùng phủ sóng được chia làm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: - Phủ sóng rộng đến tất cả các trung tâm huyện, lỵ, thị trấn và các vùng tập trung đông dân cư, các khu công nghiệp, khu du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng dày toàn bộ các trục đường quốc lộ, các trục lộ giao thông chính có ý nghĩa quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội và an ninh quốc gia. 57 - Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng EVDO đến các thành phố, thị xã lớn trên toàn quốc (hiện nay chỉ phủ sóng tại 5 thành phố lớn). Dự kiến giai đoạn 1 sẽ bắt đầu tiến hành vào đầu năm 2010 và hoàn tất vào năm 2012. Để hoàn thành kế hoạch giai đoạn này cần nâng số trạm BTS lên 2.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và Rev.B.
Giai đoạn 2: - Hoàn tất phủ sóng dày các trung tâm huyện lỵ, thị trấn, các khu tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng rộng đến các khu dân cư vùng sâu, vùng xa, các đảo có dân cư sinh sống và du lịch, khu kinh tế mở, bến cảng đang và sẽ xây dựng trong tương lai. - Hoàn tất phủ sóng EVDO tại 64 tỉnh thành. Giai đoạn này cần nâng tiếp lên từ 2.500-3.000 trạm, bắt đầu từ năm 2013 và hoàn tất vào năm 2015. Với bán kính phủ sóng trung bình của mỗi trạm BTS ở khu vực đồng bằng là từ 15 – 20 Km, ở thành phố và vùng núi cao là từ 2 – 5 Km, phục vụ từ khoảng vài trăm đến vài ngàn thuê bao tùy thuộc vào cấu hình của trạm. Do đó để có thể phủ sóng một vùng rộng lớn thì cần lắp đặt rất nhiều trạm BTS. Trong khi đó chi phí đầu tư lắp đặt một trạm BTS là hàng tỷ đồng, vì vậy khi quyết định đầu tư mở rộng vùng phủ sóng không thể đầu tư tràn lan mà phải xác định thứ tự ưu tiên của từng khu vực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. Công tác khảo sát, nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường là cơ sở ban đầu để đầu tư lắp đặt một trạm BTS và dựa trên các yếu tố sau: - Tiềm năng phát triển của thị trường, số thuê bao có thể phát triển tại khu vực. - Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động từ nơi khác đến. - Hiệu quả kinh tế. 58  Đầu tư nâng cấp dung lượng mạng theo tiến trình phát triển thuê bao Hiện nay mạng điện thoại di động S-Fone có 10 tổng đài chuyển mạch (MSC – Mobile Services Switching Center): 4 ở Hà Nội, 4 ở TP. HCM, 2 ở Đà Nẵng. Tổng dung lượng các tổng đài là trên 8 triệu số thuê bao, trong khi đó số lượng thuê bao thực tế trên mạng hiện nay là 4 triệu thuê bao, chưa kể hơn 500.000 thuê bao bị khóa 2 chiều nhưng chưa rời mạng. Với tốc độ phát triển thuê bao hiện nay bình quân khoảng 200.000 thuê bao 1 tháng thì chỉ trong một thời gian ngắn, nếu không đầu tư mở rộng tổng đài thì sẽ không thể phục vụ nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư mở rộng tổng đài MSC cần được thực hiện theo hướng sau:
Đầu tư lắp đặt mới các tổng đài MSC tại: Hải Phòng, Vinh, Huế, Qui Nhơn, Nha Trang, Biên Hòa, Cần Thơ. Đây là những trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du lịch, có số lượng thuê bao lớn, phát triển nhanh.
Nâng cấp, mở rộng dung lượng các tổng đài tại Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng. Thực hiện kế hoạch trên sẽ giải quyết được các vấn đề: - Tăng dung lượng phục vụ nhu cầu phát triển thuê bao ngày càng tăng tại các thị trường này và các vùng lân cận. - Giảm tải áp lực của các tổng đài hiện có tại Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng đồng thời hạn chế những rủi ro do các sự cố về mặt kỹ thuật, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc thường xuyên của khách hàng. - Nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới, giảm chi phí thuê đường truyền, giảm thiểu khả năng xảy ra nghẽn mạng. Công tác đầu tư, lắp đặt các tổng đài mới và nâng cấp mở rộng dung lượng các tổng đài hiện hữu đòi hỏi phải được nghiên cứu rất kỹ về mặt công nghệ để chọn được những loại tổng đài hiện đại, có tính năng sử dụng phù hợp, có khả năng mở rộng phát triển trong tương lai, tương thích về mặt kỹ thuật và dịch vụ với hệ thống tổng đài hiện có, đồng thời phù hợp với khả năng đầu tư về mặt tài chính của 59 công ty. Đây là vấn đề có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển trong tương lai của mạng S-Fone.  Tối ưu hóa mạng lưới: Do mật độ cuộc gọi tập trung vào một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng... trong khi tại các tỉnh xa, số cuộc gọi thường rất nhỏ so với khả năng đáp ứng nên tại những thành phố này các tổng đài thường phải làm việc hết công suất. Vì vậy những sự cố, rủi ro rất có thể xảy ra gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và uy tín công ty. Do đó ngoài việc phát triển mạng, vấn đề tối ưu hoá mạng lưới cần được công ty đặt lên hàng đầu. Hiện tại, với tiêu chuẩn CDMA 2000 1x sẽ có thể khai thác trên hai băng tần 800Mhz và 1900Mhz. Người sử dụng với loại máy đầu cuối hai băng tần (dual band handset) có thể truy nhập hai dãy tần số 800Mhz và 1900Mhz trên mạng và không cần biết họ đang sử dụng dải tần nào miễn là chất lượng dịch vụ không thay đổi. Tuy nhiên do đặc tính suy hao khác nhau, nên dải tần số 800Mhz sẽ được sử dụng trên diện rộng hơn so với dải tần 1900Mhz, vì vậy ở các khu vực mà tần số 800Mhz gặp phải giới hạn về mặt dung lượng, các ô vô tuyến ở tần số 1900Mhz cần được triển khai nhằm bổ sung dung lượng cho mạng. Đối với nhà khai thác, nếu kết hợp sử dụng hai dải tần trên cùng một mạng, sẽ phát huy hiệu quả tối đa về mặt dung lượng cũng như chất lượng dịch vụ. Như ta đã biết đầu tư phát triển trên các trạm BTS mới chiếm tỷ trọng không nhỏ trong vốn đầu tư phát triển mạng lưới, nên việc ứng dụng dải tần mới 1900Mhz sẽ giúp nhà khai thác giảm được chi phí đầu tư lắp đặt các trạm thu phát mới ở tần số 800Mhz mà vẫn tăng được dung lượng mạng. Bên cạnh đó, S-Fone cần hoàn thiện và tối ưu hệ thống truyền dẫn (vô tuyến hoặc hữu tuyến) với định hướng xây dựng mạch vòng truyền dẫn cho tất cả các trạm mới tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Mạch vòng này sẽ kết nối các BTS tạo thành mạch vòng có khả năng tự định tuyến lại trong trường hợp một tuyến truyền dẫn có sự cố làm gián đoạn liên lạc. Như vậy 60 sẽ tăng độ tin cậy và chất lượng của mạng lưới tại khu vực quan trọng và có nhiều thuê bao. 3.2.2 Giải pháp về hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ: * Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt: Gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng: nhiều nghiên cứu với những kết quả cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm gia tăng một cách trực tiếp tỷ tệ duy trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98). Dịch vụ phải ở mức tiêu chuẩn chất lượng cao để thực sự giữ được khách hàng. Giảm chi phí vận hành: những chi phí này bắt nguồn từ nhiều nguồn yếu tố khác nhau, bao gồm: - Sự gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nguồn lực liên quan tới việc thiết lập những chi tiết khách hàng sẽ giảm trong một thời gian dài, nó trái ngược với dòng khách hàng. - Tương tự, những khách hàng thường xuyên có thể được phục vụ một cách hiệu quả hơn. Khi đã quen với những yêu cầu của khách hàng, chúng ta có thể phục vụ họ hiệu quả hơn là so với những khách hàng mới. Cũng vậy, bản thân khách hàng cũng có thể học hỏi được làm sao để làm việc với chúng ta và biết mong đợi điều gì ở chúng ta, chính điều này cũng làm gia tăng hiệu quả trong việc phục vụ họ. - Làm tốt công việc ngay từ đầu có nghĩa là sẽ giảm được chi phí cho việc làm lại và sửa chữa, điều chỉnh sau này. - Dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc tỷ lệ than phiền của khách hàng giảm, và như thế sẽ tốn ít thời gian và chi phí liên quan tới việc giải quyết các than phiền. Giảm chi phí Marketing: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí cho việc thu hút một khách hàng mới tốn gấp từ 3 đến 5 lần so với việc tạo ra cùng một doanh số với khách hàng cũ (McColl et al 1998). Ngoài ra, khách hàng có thể tham gia vào chức năng marketing của bạn bằng việc giới thiệu truyền miệng cho người khác. Và những sự giới thiệu như vậy là một 61 trong những ảnh hưởng mạnh nhất trong việc chấp nhận dịch vụ và vì thế là hình thức marketing mạnh nhất (Sharp 1996). Khả năng tạo sự khác biệt so với đối thủ trên thị trường: Nhiều công ty tuyên bố “dịch vụ” sẽ là thứ làm cho họ khác biệt với đối thủ của mình, nhưng họ lại thất bại trong việc thực hiện lời hứa của mình chỉ đơn giản là vì những tiêu chuẩn dịch vụ thực tế của họ không đạt được sự mãn nguyện của khách hàng. Theo kết quả khảo sát được thể hiện tại chương 2 thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thiếu phần quan trọng. Tại S-Fone, các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện qua 3 hệ thống: - Trung tâm dịch vụ khách hàng: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ; Bán hàng máy điện thoại, thẻ cào, SIM; Thu cước; Hướng dẫn sử dụng dịch vụ; Giải quyết khiếu nại, bảo hành sửa chữa máy điện thoại… - Tổng đài trả lời khách hàng: Giải đáp thông tin khuyến mãi, cước, hướng dẫn sử dụng; Ghi nhận, chuyển tiếp và giải quyết khiếu nại; Chăm sóc khách hàng (trực tiếp gọi điện thoại tư vấn, hỏi thăm, chúc mừng, thông tin…) - Hệ thống Đại lý S-Fone: bán hàng, thu cước, dịch vụ…
Có thể nhận thấy dù là hoạt động nào, chăm sóc khách hàng cũng trực tiếp thông qua con người, do đó đầu tư vào nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là biện pháp quan trọng nhất. Các biện pháp S-Fone cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau: - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng được ban hành từ năm 2006 cần phải được cập nhật cho phù hợp với tình hình phát triển mới và phải được phổ cập cho tất cả các nhân viên trực tiếp hoặc không trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng. - Thông qua việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ của 62 giao dịch viên tại các Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng đài và nhân viên bán hàng đại lý. - Tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ hàng quý, năm nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, cập nhật thông tin mới về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên. - Tổ chức các chương trình thi đua, khen thưởng để khuyến khích tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Về cơ sở hạ tầng: - Đối với tổng đài dịch vụ khách hàng, cần tiếp tục nâng cấp tổng đài, mở thêm tổng đài dịch vụ tại Đà Nẵng (hiện nay khu vực miền Trung đang sử dụng chung tổng đài dịch vụ của khu vực TP. HCM), đảm bảo 99% các cuộc gọi đến kết nối thành công với tổng đài. - Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng: Nâng cao số lượng và chất lượng của các Trung tâm dịch vụ khách hàng. Các trung tâm mới phải đảm bảo các chỉ tiêu: + Được đặt tại các vị trí khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và thuận tiện cho công tác phục vụ khách hàng. + Tọa lạc tại các con đường kinh doanh điện thoại di động hoặc các khu thương mại. + Hình ảnh và thiết kế sang trọng (diện tích lớn, trang thiết bị hiện đại…). Tại các khu vực tỉnh thành chưa có Trung tâm dịch vụ khách hàng, cần nhanh chóng thành lập loại hình đại lý SPS (S-Fone Priority Shop). Đây là đại diện chính thức của S-Fone trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Các đại lý này sẽ được xây dựng tại các con đường chiến lược của các tỉnh thành theo thiết kế chuẩn và được hỗ trợ để có thể thay thế Trung tâm dịch vụ khách hàng. 63 3.2.3 Giải pháp về thiết bị đầu cuối: Thiết bị đầu cuối là nhân tố tác động trực tiếp đến nhu cầu và thị hiếu khách hàng, thông qua thiết bị đầu cuối chất lượng của mạng di động được khai thác và đánh giá đúng mức, đặc biệt là các tiện ích, đặc tính kỹ thuật của thết bị đầu cuối sẽ hỗ trợ rất lớn trong việc triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng được cung cấp bởi mạng di động đến các thuê bao. Ngoài ra, việc khai thác cung cấp thiết bị đầu cuối trong tương lai lâu dài cũng sẽ đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho nhà cung cấp dịch vụ.  Nhận xét chung về nhu cầu và thị hiếu về máy điện thoại di động tại Việt Nam hiện nay Bảng 3.1: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc theo thương hiệu Số lượng máy bán ra trên toàn quốc Công nghệ Thương hiệu 2007 Tỷ lệ 2008 Tỷ lệ Quý 1,2 / 2009 Tỷ lệ Nokia 3.490.616 61,2% 3.252.689 61,5% 2.621.703 63,0% Samsung 1.093.834 19,2% 955.910 18,1% 568.247 13,7% Motorola 407.200 7,1% 329.646 6,2% 142.627 3,4% LG 16.362 0,3% 142.567 2,7% 182.625 4,4% Khác 695.558 12,2% 605.951 11,5% 647.342 15,5% 3G + GSM Tổng cộng 5.703.570 100% 5.286.763 100% 4.162.543 100% Samsung 108.535 26,3% 167.922 29,7% 37.256 15,7% Motorola 270.305 65,5% 261.212 46,2% 37.968 16,0% LG 9.492 2,3% 63.890 11,3% 36.069 15,2% Khác 24.348 5,9% 72.370 12,8% 126.005 53,1% CDMA Tổng cộng 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng 8 /2009) 64 Bảng 3.2: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc 2008 theo giá bán Số lượng máy bán ra trên toàn quốc Công nghệ Giá thành (ĐVT: 1.000đ) 2007 Tỷ lệ 2008 Tỷ lệ Quý 1,2 / 2009 Tỷ lệ < 500 58.663 1,0% 105.735 2,0% 56.071 2,3% 500 - 1.000 1.772.997 31,1% 2.262.167 42,8% 1.133.608 46,5% 1.000 - 2.000 1.676.260 29,4% 916.303 17,3% 497.325 20,4% > 2.000 2.195.650 38,5% 2.003.022 37,9% 750.863 30,8% 3G + GSM Tổng cộng 5.703.570 100% 5.286.763 100% 2.437.866 100% < 500 14.444 3,5% 257.254 45,5% 119.835 50,5% 500 - 1.000 228.212 55,3% 219.373 38,8% 84.953 35,8% 1.000 - 2.000 113.900 27,6% 63.324 11,2% 22.781 9,6% > 2.000 56.124 13,6% 25.443 4,5% 9.729 4,1% CDMA Tổng cộng 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng 8/2009) Qua các số liệu trên thì ta thấy thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam ưa thích các mẫu mã điện thoại có thương hiệu lớn, uy tín và có xu hướng gia tăng cầu điện thoại cấp thấp, giá rẻ, GDP của Việt Nam tuy phát triển khá nhanh nhưng vẫn nằm ở mức thấp. Do đó, S-Fone cần có định hướng phát triển các dòng điện thoại qua 02 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 2010 đến 2011: - Hiện nay, sau khi khảo sát thị trường, S-Fone đang khẩn trương đàm phán với các nhà sản xuất điện thoại di động có thương hiệu mạnh như Nokia, Samsung, Motorola, LG, ZTE,…để nhập về đầy đủ những mẫu điện thoại di động có tính năng và giá cả thấp, cực thấp và trung bình để chuẩn bị cho dòng điện thoại CDMA năm 2010 như sau: 65 Bảng 3.3: Kế hoạch về cơ cấu nhập khẩu máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010 Kế hoạch nhập khẩu dự kiến Mẫu máy giá cực thấp Mẫu máy giá thấp Mẫu máy giá trung bình Mẫu máy giá trên trung bình Tỷ lệ về số lượng 60% 27% 10% 3% Tính năng yêu cầu Màn hình đơn sắc, nghe gọi, nhắn tin, báo thức… Màn hình màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3… Màn hình 65.000 màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3 / chụp hình / Brew… Màn hình 65.000 màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3 / chụp hình / Brew, tính năng khác… Mức giá nhập khẩu (ngàn đồng) Dưới 500 500 – 1.000 1.000 – 1.800 Từ 1.800 trở lên S-Fone trợ giá 10 – 15 Usd / máy 15 – 25 Usd / máy Giá dự kiến bán cho người tiêu dùng (ngàn đồng) Dưới 400 400 - 800 800 – 1.500 Từ 1.500 trở lên - Khi nhập và bán các dòng máy giá trung và cao ra thị trường S-Fone vấp phải một khó khăn là ngân sách trợ giá quá lớn. Chỉ tính trong năm 2007, ngân sách trợ giá cho máy điện thoại S-Fone là hơn 7 triệu USD cho số lượng khoảng 350.000 máy chiếm hơn 1/3 chi phí hoạt động của mạng. Năm 2008 con số này là 6 triệu USD cho 400.000 máy, nguyên nhân khiến ngân sách trợ giá giảm là do 6 tháng cuối năm 2008, S-Fone chuyển qua nhập khẩu các dòng máy giá rẻ. Đối với các dòng máy giá càng cao, S-Fone càng phải hỗ trợ giá càng nhiều. Do đó nhập khẩu các dòng máy giá rẻ là giải pháp vẹn toàn và bắt buộc trong giai đoạn này. - Để giải quyết bài toán vốn và ngân sách trợ giá cho những năm sau, S-Fone cần xây dựng kế hoạch phối hợp nhập khẩu máy như sau: 66 o Bước 1: S-Fone tiếp tục đứng ra nhập khẩu máy trực tiếp từ các nhà sản xuất nhưng ký hợp đồng bao tiêu với các nhà phân phối máy. Nhà phân phối được quyền phân phối độc quyền một số mẫu máy và thanh toán trước tiền máy khi S- Fone mở L/C nhập khẩu. o Bước 2: Chuyển việc nhập khẩu máy cho nhà phân phối đảm nhiệm, S- Fone vẫn hỗ trợ về mặt kỹ thuật và thủ tục nhập khẩu. Phần chi phí trợ giá sẽ được nhà phân phối ứng trước và S-Fone sẽ hoàn trả lại cho nhà phân phối sau dưới hình thức chia sẻ lợi nhuận do các thuê bao mới phát sinh khi bán máy (S-Fone bán máy tặng kèm SIM). o Bước 3: Khi số lượng thuê bao tăng nhiều, thị trường máy điện thoại di động CDMA sẽ chuyển sang tự cung tự cấp, lúc này S-Fone không cần can thiệp vào việc nhập khẩu máy mà toàn bộ sẽ do các nhà phân phối máy và nhà sản xuất làm việc trực tiếp và điều tiết nhập khẩu. - Ngoài ra, cần tăng cường nhân viên kỹ thuật tại các Trung tâm bảo hành để phục vụ số lượng khách hàng sử dụng máy xách tay mang về từ nước ngoài, hiện nay trên hệ thống mạng S-Fone đã có trên 500 mẫu mã máy di động, đăng ký sử dụng theo con đường hàng tự có hoặc xách tay về Việt Nam. Loại thiết bị đầu cuối này có mặt đủ tất cả các tên tuổi sản xuất điện thoại di động trên thế giới, bao gồm từ những nhãn hiệu nổi tiếng quen thuộc đến những nhãn hiệu mà người tiêu dùng Việt Nam chưa từng biết đến. Theo thống kê trên mạng, số lượng máy xách tay chiếm 10% tổng số lượng máy CDMA đang sử dụng mạng S-Fone.
Giai đoạn 2012 đến 2015: Đây là giai đoạn các mạng di động cạnh tranh nhau không phải bằng giá cước thoại mà là các ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại trong bối cảnh thu nhập và mức sống của người dân đã có những bước phát triển tương đối cao. Đây sẽ là nguồn thu chủ yếu của các mạng di động Việt Nam trong tương lai. Do đó máy điện thoại sẽ phải tương ứng với sự phát triển công nghệ kỹ thuật mạng. 67 - Cần định hướng phát triển các dòng điện thoại trung và cao cấp nhằm tận dụng các lợi ích lớn lao từ công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1X mang lại như thoại chất lượng cao, kết nối Internet, vô tuyến di động tốc độ cao và các ứng dụng đa phương tiện (multimedia) băng thông rộng… phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Đặc biệt là những mẫu điện thoại di động cao cấp nhằm khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn trên nền công nghệ EVDO như VOD/MOD. Bảng 3.4: Kế hoạch chuyển đổi cơ cấu nhập khẩu máy Cơ cấu nhập khẩu 2009 2010 2011 2012 - 2013 2014 - 2015 Máy cấp cực thấp 60% 45% 30% 10% 3% Máy cấp thấp 27% 25% 15% 10% 7% Máy cấp trung bình 10% 18% 30% 40% 35% Máy trung bình cao 3% 8% 17% 25% 35% Máy cao cấp - 4% 8% 15% 20% 3.2.4 Giải pháp về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông di động đã nhận định dịch vụ GTGT đóng vai trò rất quan trọng trong thị trường kinh doanh viễn thông ngày nay. Theo thống kê, doanh thu từ các dịch vụ GTGT trong giai đoạn 2007 - 2010 sẽ dần đạt đến 40% và giai đoạn 2010 - 2020 dự kiến chiếm đến 80%, đó cũng là xu hướng chung trên thế giới. Do đó, về lâu dài nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nào triển khai tốt các dịch vụ GTGT sẽ là nhà cung cấp có nhiều điều kiện tối ưu để đạt tăng trưởng doanh thu và giành thị phần trên thị trường ĐTDĐ. Vào đầu tháng 4/2009, Bộ Thông tin truyền thông đã chính thức công bố việc cấp giấy phép thiết lập mạng 3G cho Mobifone, Vinaphone, Vietel và liên doanh EVN-HT mobile. Theo cam kết, trong năm 2010 lần lượt các mạng này sẽ triển khai cung cấp dịch vụ 3G và đây là một thách thức lớn đối với S-Fone. 68 Từ những lý do trên, S-Fone cần xác định rõ mục tiêu và nhanh chóng triển khai các giải pháp chiến lược như sau:
Phát triển dịch vụ Mobile Internet: - Để phát triển dịch vụ Mobile Internet, song song với giải pháp mở rộng vùng phủ sóng, nhập khẩu các thiết bị Internet (USB) di động phong phú đa dạng, cần điều chỉnh các gói cước hiện có theo hướng đa dạng hóa mức độ sử dụng để khách hàng dễ dàng đăng ký. Hiện nay S-Fone chỉ cung cấp 2 loại gói cước dữ liệu là loại 250.000 đồng / tháng được sử dụng 2Gb / tháng và 400.000 đồng / tháng được sử dụng 4Gb / tháng. Mức cước này khá cao so với mặt bằng cước di động và ADSL trong khi chất lượng còn rất hạn chế. - Mức cước cao là do điều kiện về cơ sở hạ tầng mạng vì các thuê bao sử dụng dịch vụ này hiện đang chiếm băng thông rất lớn, tuy nhiên khi đã nâng cấp vùng phủ sóng và dung lượng mạng, việc hạ giá cước để tăng số lượng thuê bao và thời lượng sử dụng là việc hiển nhiên để mang lại doanh thu như mong muốn.
Phát triển dịch vụ thông tin theo yêu cầu IOD (Information for Demand) Là việc cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, tải hình ảnh, nhạc,… của S- Fone qua hệ thống WAP 2.0. Đây vẫn là dịch vụ có nhiều ưu điểm nổi trội so với dịch vụ GPRS của các mạng GSM về cả nội dung lẫn tốc độ truy cập. Để nâng cao chất lượng các dịch vụ trên, S-Fone cần nhanh chóng thực hiện: - Hoàn tất kết nối với 50 nhà cung cấp nội dung qua các đầu số 8XYY và 1900XXXX, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết thông qua dịch vụ nhắn tin ngắn. - Tiến hành kết nối các dịch vụ GTGT giữa S-Fone với các mạng di động trên thế giới thông qua dịch vụ chuyển vùng. - Tiến hành kết nối với các nhà cung cấp nội dung ở nước ngoài thông qua các trục cáp quang nhằm mở rộng các dịch vụ GTGT liên quan đến đến các dịch vụ nhắn tin quốc tế, thông tin quốc tế. 69
Phát triển các dịch vụ liên quan đến thương mại Thương mại điện tử (E-commerce) và ngân hàng di động (Mobile Banking): thông qua điện thoại có thể thanh toán các chi phí thông thường như chi phí tiền điện, tiền nước, kiểm tra tài khoản, ra lệnh mua bán… Để làm được điều này S- Fone cần phải xây dựng chính sách hợp tác với các đối tác liên quan trên cơ sở hai bên cùng có lợi. - Mobile internet băng thông rộng: cho phép khách hàng có thể tận hưởng hầu hết các tính năng internet hiện có và trong tương lai trên chiếc điện thoại. - Thực hiện các dịch vụ quảng cáo trên nền các dịch vụ GTGT. - Phát triển các dịch vụ giải trí như xem phim theo yêu cầu (VOD -Video On Demand) và nghe nhạc theo yêu cầu (MOD - Music On Demand), đặc biệt là các thể loại trò chơi mang tính chất đối kháng trực tuyến trên điện thoại. Các chuyên gia Hàn Quốc trong lĩnh vực viễn thông đã nhận xét trò chơi trực tuyến đem lại cho Hàn Quốc 2 tỷ USD doanh thu mỗi năm. Việt nam có điều kiện thuận lợi về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và sự hậu thuẫn của Chính phủ để phát triển ngành này.
Phát triển kinh doanh nội dung số: Bước đầu đưa khái niệm kinh doanh nội dung số trên ĐTDĐ làm tiền đề cho việc phát triển lĩnh vực kinh doanh này. Công nghiệp nội dung số (Digital Content Industry - DCI) là một khái niệm rất mới và trên thế giới, người ta cũng chưa tìm ra được một định nghĩa thống nhất. Có thể sơ bộ định nghĩa khái niệm công nghiệp nội dung số như sau: Là ngành công nghiệp thiết kế, sản xuất, xuất bản, lưu trữ, phân phối, phát hành các sản phẩm nội dung số và các dịch vụ liên quan, bao gồm nhiều lĩnh vực như: Phát triển nội dung cho Internet; Xuất bản và phát hành nội dung số trên Internet; Phát triển nội dung cho mạng di động; Giải trí số (Trò chơi trực tuyến, trò chơi tương tác, nhắn tin trúng thưởng…); Thương mại điện tử; Thiết kế, quảng cáo, và tiếp thị trên Internet; Các nội dung giáo dục trực tuyến, học tập điện tử; Y tế điện tử, chăm sóc sức khoẻ qua mạng; Thư viện số, bảo tàng số, cơ sở dữ liệu chuyên ngành; Tra cứu thông tin, dữ liệu số;… 70 Công nghệ nội dung số hứa hẹn đem đến một tương lai mới cho ngành viễn thông. Doanh thu của công nghiệp nội dung số rất lớn và ngày càng gây bất ngờ cho các nhà đầu tư. Theo Viện Chiến lược Thông tin và Truyền thông Việt Nam, mục tiêu của Việt Nam là đến năm 2010, thị trường nội dung và dịch vụ ước tính khoảng 560 triệu USD. Còn trong đề cương Tăng tốc của Bộ Thông tin và Truyền thông, mục tiêu tổng quát từ nay đến năm 2015 là phải phát triển được công nghiệp nội dung số thành một ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp nhiều cho GDP. Cụ thể, tốc độ tăng trưởng phải đạt trung bình từ 35-40%/năm, thị trường phải xây dựng được từ 10-20 doanh nghiệp nội dung số thực sự mạnh. Đối với mạng di động S-Fone, trước mắt có thể tập trung khai thác các sản phẩm của công nghệ nội dung số như: Tải nhạc chuông, hình ảnh; Nhắn tin trúng thưởng; Tin nhắn thông tin xã hội; Tin nhắn tư vấn; ….Về lâu dài, không chỉ dừng lại ở nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập Internet... Thay vào đó, khách hàng được sử dụng dịch vụ tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ liệu tốc độ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại. S-Fone cần tập trung phát triển công nghệ nội dung số trên điện thoại di động như: - Trò chơi điện tử. - Giáo dục trực tuyến. - Dịch vụ thông tin. - Phim. - Truyền hình. - Nhạc số. - Tin nhắn bằng giọng nói. - Gửi mail dạng bản tin SMS. Song song đó là xu hướng hoàn chỉnh sự kết hợp và giao thoa giữa ba nhóm: công nghệ thông tin - viễn thông và các ngành sản xuất nguyên liệu đầu vào (nội dung) như văn hoá, thiết kế, giáo dục,…Để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ GTGT, S-Fone cần kết hợp với các doanh nghiệp phần mềm, nội dung số bắt tay thúc đẩy công nghiệp dịch vụ nội dung ngay từ bây giờ. 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Từ những nguyên nhân dẫn đến yếu kém về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của S-Fone kết hợp với xu hướng phát triển của công nghệ và định hướng phát triển đến năm 2015 của S-Fone, tác giả đã đưa ra các giải pháp xoay quanh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm góp phần đưa chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone có thể đáp ứng hơn nữa kỳ vọng của các khách hàng. Trong đó, giải pháp về thiết bị đầu cuối và vùng phủ sóng mang tính quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của S-Fone trong thời gian tới. Bên cạnh đó, để các giải pháp trên được triển khai một cách tốt nhất cần có quyết tâm thực hiện của chính Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE cũng như sự hỗ trợ của Bộ Thông tin –Truyền thông về các qui định quản lý và chính sách phù hợp cho các doanh nghiệp chiếm thị phần hạn chế.