Luận văn Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

t bị có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của du khách vì vậy trên thực tế hầu như không có trường hợp nào mà khách sạn bị kêu ca phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị có trong phòng. Với đồ gỗ trong phòng ngủ của khách sạn thì luôn được giữ trong tình trạng tốt ,bóng không có bụi bẩn, đồ vải của khách sạn thì luôn được đội ngũ phục vụ đem đi giặt ủi một cách thường xuyên, những đồ thuỷ tinh thì luôn được giữ sạch sẽ không có 1 vết bẩn nào cả thậm chí là một dấu vân tay vì nó luôn được kiểm tra và lau chùi một cách kĩ càng.Tuy nhiên trong hệ thống phòng ngủ của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa thì không được trang bị hệ thống internet cho nên khách hàng muốn sủ dụng dịch vụ Internet thì phải sủ dụng dịch vụ của khách sạn cung cấp tại phòng BC của khách sạn.Mặt khác do nằm cạnh biển trong không khí có rất nhiều muối cho nên hệ thống rèm cửa tại ban công của khách sạn là rất nhanh cũ và không phải lúc nào khách sạn cũng có thể thay thế kịp thời.Cách bài trí các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn nói chung là hợp lí ,phù hợp và tạo được sự thuận tiện trong sử dụng cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất bên ngoài phòng ngủ của khách sạn : đó là các hệ thống phụ trợ phục vụ cho hoạt động lưu trú của khách như hệ thống làm lạnh ,hệ thống lọc nước ,không gian xanh của khách sạn …nói tóm lại là các hệ thống cơ sở vật chất phụ trợ của khách sạn.Vế chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất phụ trợ này thì cũng đảm bảo được tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao.Hệ thống làm mát luôn hoạt động 24/24 phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, và đặc biệt không gian xanh bên ngoài khách sạn thì rất tuyệt vời bởi vì khách sạn nằm trong một quần thể kiến trúc của một khu Resort trên một hòn đảo của vùng biển nhiệt đới cho nên không gian xanh bên ngoài khách sạn thì rất là tốt đáp ứng một cách hoàn hảo những yêu cầu của khách hàng của khách sạn cũng như các tiêu chuẩn về không gian xanh của khách sạn và đây thực sự là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trên đất liền nằm bên cạnh vịnh Nha Trang.Bên cạnh các lợi thế cạnh tranh như vậy thì khách sạn cũng có một sự bất lợi đó là khách sạn nằm trên đảo cho nên việc sử dụng nước ngọt hoàn toàn phải sủ dụng hệ thống phà vận tải chuyên chở lên đảo cho nên trong một số trường hợp có thể có khả năng xảy ra hiện tượng thiếu nước ngọt cục bộ  Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động tiễn khách của bộ phận đón tiếp khách tại khách sạn. Vế cơ bản thì hệ thống cơ sở vật chất này bao gồm hệ thống vận chuyển ,hệ thống thanh toán cho khách hàng ,các hệ thống thông tin liên lạc…Nhìn chung thì chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất này là tương đối tốt , đáp ứng được mục tiêu đặt ra là phục vụ cho hoạt động tiễn khách của khách sạn.Hệ thống thanh toán của khách sạn cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất như:chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đối với cá nhân và các hình thức chuyển khoản đối với khách đi theo đoàn của các công ty du lịch. Đánh gía về cơ sở vật chất kĩ thuật của các bộ phận riêng bên trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Bộ phận tổng đài:cở sở vật chất kĩ thuật của một hệ thống tổng đài là rất đơn giản ,một hệ thống liên lạc nội bộ ,một chiếc máy vi tính có nối mạng, một căn phòng khép kín đảm bảo cách âm tốt,một phần mềm Hogatex Starlight 2.0 ,và đây cũng là các điều kiện của một tổng đài bên trong của một khách sạn 5 sao cũng như các khách sạn khách. Nhìn chung trang thiêt bị bên trong bộ phận tổng đài còn rất tôt hoạt động hiệu quả do mớí được cài đặt đưa vào sử dụng cũng như là có được một chế độ bảo dưỡng chăm sóc tốt. Bộ phận khuân vác hành lí: Trang thiết bị vật chất cũng như bao khách sạn 5 sao khác , đó là một bộ đồng phục, các chiếc xe chuyên dụng được sủ dụng đế khuân vác hành lí và đặc biệt hơn nữa là các nhân viên khuân vác hành lí tại khách sạn còn được trang bị thêm một bộ đàm liên lạc do khoảng cách địa lí lớn trên đảo .Việc trang bị bộ đàm sẽ đảm bảo cho các nhân viên khuân vác chủ động hơn trong hoạt động của mình cũng như trong việc giữ được thông tin liên lạc tốt đối với bộ phận lễ tân của khách sạn trong những trường hợp đột xuất. Về chất lượng của các thiết bị thì cũng rất tốt ,một bộ đồng phục thuận tiện cho hoạt động khuân vác hành lí tuy nhiên bộ đồng phục của bộ phận khuân vác rất dễ bị bạc màu do điều kiện khí hậu khắc nghiệt chi nên cần phải được thay mới một cách định kí ,tránh tình trạng mặc các bộ đồng phục đã quá bạc màu vì điều này sẽ có ảnh hưởng không tốt về hình ảnh của khách sạn trong con mắt của khách hàng. Bộ phận GRO: Tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa thì nhiệm vụ của bộ phận GRO là đưa khách lên phòng cùng với nhân viên khuân vác hành lí và sau đó là có thể hướng dẫn cách thức sử dụng các trang thiết bị trong phòng nếu được yêu cầu bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận GRO là rất đơn giản là một bộ đồng phục đẹp ,phù hợp thuận tiện trong công việc.Riêng đối với nhân viên GRO hoạt động tại khu vực cầu cảng thì đựoc trang bị thêm 1 bộ đàm cá nhân đảm bảo tốt cho việc thông tin liên lạc giữa các nhân viên với nhau. Do cơ sở vật chất cho bộ phận GRO đơn giản như vậy cho nên về chất lượng thì không có gì phải tranh cãi cũng như là phàn nàn về chất lưọng của đồng phục của bộ phận này. Tuy nhiên đối với các nhân viên GRO hoạt động ngoài trời do tác động của thời tiết thì trang phục cũng mau hỏng do vậy cần có sự thay đổi trang phục một cách hợp lí tránh để trang phục hư hỏng mà vẫn phải dùng Bộ phậnBC: Tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa thì bộ phận BC của bộ phận đón tiếp trong khách sạn có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ văn phòng ,internet cho khách hàng chính vì vậy cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận này là một phòng máy vi tính có nối mạng tốc độ cao, các máy in, máy fax phục vụ nhu cầu thư tín của khách hàng.Nhìn chung thì chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận BC là còn khá tốt biểu hiện ở chỗ giàn máy vi tính còn khá mới, các thông số kĩ thuật của máy còn khá là hiện đại chưa bị lỗi mốt, các máy in và máy fax là các máy kĩ thuất số hiện đại dễ sử dụng tốc độ cao. Bộ phận đặt phòng:Hoạt động của bộ phận đặt phòng chủ yếu thông qua điện thoại và hệ thống mạng internet cho nên việc trang bị các thiết bị kĩ thuật này một cách hiện đại sẽ quyết định đến chất lượng phục vụ của bộ phận đặt phòng của khách sạn.Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận đặt phòng đó là một hệ thống máy tính nối mạng cũng như một hệ thống điện thoại đã được nối vào mạng nội bộ của khách sạn.Ngoài ra để đáp ứng với hình thức đặt phòng qua fax thì bộ phận đặt phòng còn đươc trang bị thêm một số máy fax mà máy in hiện đại. Và tất nhiên một phần mềm tin học không thể thiếu được để đảm bảo hoạt động có hiệu quả của bộ phận đặt phòng là phần mềm Hogatex Starlight 2.0.Ngoài các trang thiết bị kĩ thuật thì tất nhiên còn cần các trang thiết bị khác như hệ thống tủ hồ sơ để cất trữ các hồ sơ về khách hàng … Về chất lượng của các thiêt bị phục vụ cho bộ phận đặt phòng thì cũng không phải tranh cãi nhiều vì các thiết bị này cũng còn khá mới ,tốc độ cao đảm bảo tốt nhất cho công việc của các nhân viên đặt phòng tại bộ phân đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. Bộ phận lễ tân:Ngoài các trang thiết bị kĩ thuật thiết yếu phục vụ cho hoạt động của nhân viên lễ tân như hệ thống máy tính ,hệ thống điện thoại nội bộ ,các máy bộ đàm cá nhân thì các nhân viên lễ tân còn gồm cả các thiêt bị phục vụ cho hoạt động thanh toán của nhân viên thu ngân. Ngoài ra một cơ sỏ vật chất quan trọng đối với nhân viên lễ tân mà có một vai trò quan trọng đối với hoạt động của nhân viên lễ tân đó chính là quầy lễ tân. Quầy lễ tân của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa được làm bằng gỗ tốt ,có độ cao hợp lí , được trang trí rất hài hoà đẹp mắt để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng khi đến làm thủ tục đăng kí tại quầy lễ tân .Ngoài ra tại quầy lễ tân còn có bày một số trang thiết bị khác như sơ đồ, tập gấp, sách báo nói về khách sạn ,bảng giá …Các trang thiết bị này được trình bày một cách ngăn nắp hợp lí tiện dụng hài hoà. 2.2.2.2 Đánh giá về chất lượng của các quy trình phục vụ của các bộ phận con bên trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Bộ phận khuân vác hành lí :Quy trình phục vụ của bộ phận này diễn ra theo các bước sau: Buớc 1 :Chào đón khách Bước 2:Kiểm tra xem hành khách có hành lí hay không thì khuân vác hành lí cho khách Bước 3 :Khuân vác hành lí cho khách. Trong quá trình khuân vác hành lí cho khách thì nhân viên khuân vác hành lí của khách sạn luôn chú ý hỏi những câu hỏi để kiểm tra xem số lưọng hành lí như thế là đủ chưa,khách hàng còn quên ở đâu nữa không …Những câu hỏi này giúp nâng cao chất lượng công việc của người nhân viên khuân vác đồng thời giúp tránh được những sai sot trong công việc Bước 4 :Bàn giao hành lí cho khách tại phòng sau khi đã kiểm tra đầy đủ số lưọng cũng như chất lượng của hành lí của khách hàng Bước 5 :Chào khách và chúc khách có một chuyến đi vui vẻ Như vậy nhìn chung vế quy trình phục vụ của bộ phận khuân vác hành lí là tương đối hoàn chỉnh , đạt được mục tiêu của công việc đề ra, giúp nhân viên khi thực hiện theo một quy trình như vậy sẽ tránh được những sai sót .Và như vậy thì hiệu quả công việc đã phần nào được thực hiện và phân còn lại quyết định đến chất lượng của toàn bộ quá trình chỉ còn là yếu tố con người , ở trình độ giao tiếp của nhân viên khuân vác mà thôi. Bộ phận tổng đài:Quy trình phục vụ diễn ra theo các bước sau Bước 1:Chào khách theo mẫu câu chào sau Morning +Good Afternoon Sofitel Vinpearl Resort&Spa Evening + Operator’s (name) speaking +How may I help you? Bước 2 :Nhận yêu cầu từ khách và thực hiện yêu cầu một cách nhanh nhất có thể. Thông thường lệnh từ phía khách hàng thường là nhờ nhân viên tổng đài nối cho họ đến một số máy.Và trong khi chờ đợi thì nhân viên tổng đài phải nói cho khách biết theo câu sau “ Hold the line please.I’ll put you through” Và nếu như đường dây bên kia bận thì nhân viên tổng đài sẽ trả lời theo mẫu câu sau “Sorry Madame,(sir) ,the line is not available now”.Và nếu là người bên ngoài gọi cho khách đang lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tổng đài phải hỏi xem họ có muốn đế lại lời nhắn không bằng mẫu câu sau:” Would you like to leave a message?”Sau đó nhân viên tổng đài ghi lại lời nhắn và chuyển cho khách hàng. Khi chuyến thông tin cho khách hàng có thể sử dụng các cách sau đây: +Gọi điện thông báo cho khách nội dung của tin nhắn +Gửi tin nhắn vào máy điện thoại trong phòng của khách thông qua phần mêm Hogatex +Gửi tin nhắn bằng hình thức viết thư rồi gửi lên phòng của khách Và ngoài các nhiệm vụ kết nối và gửi tin nhắn thì nhân viên tổng đài còn có nhiệm vụ báo thức khách .Hình thức báo thức khách là gọi điện lên phòng của khách nếu như khách có yêu cầu. Tóm lại nhiệm vụ của nhân viên tổng đài không có gì là quá khó khăn duy chỉ yêu cầu một điều là phải có một trí nhớ tốt cũng như một khả năng nhanh nhạy trong giao tiếp.Với một quy trình phục vụ như ở trên đã đáp ứng được yêu cầu của một tổng đài của một khách sạn 5 sao bắt đầu từ câu chào cho đến các nghiệp vụ phục vụ khách hàng của nhân viên tổng đài. Quy trình phục trên rất đơn giản cho nên tạo điều kiện dễ dàng cho nhân viên tổng đài nắm bắt và thực hiện đồng thời nó cũng đã bộc lộ hết những điểm cần có của 1 quy trình phục vụ đối với nhân viên tổng đài của 1 khách sạn 5 sao. Bộ phận GRO Các bước trong quy trình phục vụ của bộ phận GRO Bước 1 :Chào đón khách tại sảnh của khách sạn. Trong khi chào đón khách tại sảnh của khách sạn thì nhân viên GRO của khách sạn luôn nở một nụ cười trên mội Đây là điều mà các nhân viên GRO được học từ những người trực tiếp quản lí họ. Trong ngành khách sạn thì không bao giờ được thiếu nụ cười Bước 2 :Chờ sau khi khách đăng kí xong tại quầy lễ tân thì dẫn khách lên phòng. Trong quá trình dẫn khách lên phòng thì nhân viên GRO tranh thủ giới thiệu cho khách về khách sạn và giải đáp những thắc mắc của khách nếu có. Bước 3 : Dẫn khách lên phòng ,hướng dẫn khách cách sử dụng những trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ nếu như khách có yêu cầu Bước 4: Bàn giao chìa khoá cho khách hàng đồng thời chúc khách hàng có một chuyến đi vui vẻ Các bước trong quá trình phục vụ là rất đơn giản tuy nhiên trên thực tế để thực hiện điều đó có khi lại không phải là một điều dễ dàng gì. Tiêu chuẩn của một nhân viên GRO là luôn phải nở nụ cười trên môi song trên thực tế cũng có đôi lúc nhân viên GRO của khách sạn đã không mỉm cười với khách khi vị khách đó tỏ ra quá khó tính hay có đôi lúc nhân viên GRO tỏ ra sao nhãng trong công việc. Đây chính là một vài nét còn chưa được tốt trong bộ phận GRO của khách sạn Bộ phận BC :Các bước trong quy trình phục vụ đó là Bước 1:Chào đón khách khi khách bước vào phòng máy Bước 2 :Hỏi xem khách muốn sử dụng dịch vụ gì trong phòng BC như đặt vé , đổi vé hay sủ dụng các dịch vụ internet trong phòng Bước 3 :Thanh toán và chào tạm biệt khách Như vậy hoạt động phục vụ của bộ phận BC chỉ diễn ra trong 3 khâu và theo như em thấy thì như vậy là đủ tuy nhiên em cũng ít khi thấy các nhân viên của bộ phận này tự động ra giúp đỡ khách hàng khi thấy khách hàng gặp khó khăn mà họ chỉ giúp khi khách hàng yêu cầu mà thôi. Đó là một điểm còn chưa tôt của khách sạn mà phải sửa chữa ngay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nói chung của cả bộ phận Bộ phận đặt buồng của khách sạn :Quy trình phục vụ được diễn ra theo các bước sau Bước 1 :Chào khách hàng. Nhân viên đặt phòng sủ dụng mẫu câu sau để chào khách Morning Good Afternoon Sofitel Vinpearl Resort&Spa .Reservation Evening Bước 2 :Nhận yêu cầu đặt phòng của khách Bước 3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Bước 4 : Đưa ra các khả năng mà khách sạn có thể đáp ứng cho khách Bước 5 :Nhập thông tin đặt buồng Bước 6 :Khách sạn khẳng định đặt buồng Bước 7 :Lưu thông tin đặt buồng Bước 8 :Nhận lại khẳng định từ phía khách hàng xem có sửa đổi gì không Bước 9 :tổng hợp tình hình và gửi hồ sơ cho bộ phận đón tiếp Như vậy về cơ bản thì quy trình phục vụ của bộ phận đặt phòng đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng , đủ sức phục vụ khách hàng .Tuy các bước phục vụ là rất rõ ràng nhưng việc áp dụng vào thực tế lại không hề đơn giản .Ví dụ như khi ta đưa ra các lựa chọn cho khách hàng thì không phải nhân viên đặt phòng nào của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa cũng biết đưa ra những lựa chọn khôn ngoan nhất và có lợi nhất cho khách sạn của mình.Vậy là nhìn chung các bước phục vụ của bộ phận đặt phòng cũng đã đáp ứng được các yêu cầu cần thiết của khách hàng tuy không phải là hoàn hảo nhất mà khách hàng mong đợi Bộ phận lễ tân :Quy trình các bước phục vụ của bộ phận lễ tân khi làm thủ tục đón tiép khách tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Bước 1 :Chào đón khách. Điểm nhấn của nhân viên lễ tân là nụ cuời luôn nở trên môi. Bước 2 :Làm thủ tục đăng kí cho khách .Các công việc mà nhân viên lễ tân tại khách sạn thường xuyên làm khi làm thủ tục đăng kí đó là : +Mượn giấy tờ tuỳ thân +Điền vào các mẫu phiếu có sẵn +Lấy chữ kí của khách hàng Bước 3 :Xác định phương thức thanh toán của khách hàng + Xác đinh giá buồng +Xác định phương thức thanh toán và đối tượng thanh toán.. Ở đây các nhân viên lễ tân của khách sạn đã có những cách xử lí khác nhau trong những tình huống khác nhau .Họ đã biết cách thanh toán bằng tiền mặt, bằng thể tín dụng một cách nhanh nhất cũng như an toàn nhất tránh để cho khách sạn bị bất lợi .Và trong trường hợp khách hàng thanh toán bằng công ty hay bằng các voucher thì các nhân viên lễ tân cũng biết phải làm như thế nào trong các tình huống như thế này. Đó là xem xét khách sạn thanh toán với những công ty nào,biết cách viết các thư tạm ứng, thư bảo đảm để có thể thực hiện nhiệm vụ của mình một cách nhanh nhất theo dúng quy định và không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của mình Bước 4 :Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách Bước 5 :Giới thiệu về các dịch vụ bên trong khách sạn cho khách biết Bước 6 :GRO đưa khách lên phòng và giao phòng cho khách Bước 7 :Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Đấy là các buớc trong quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân của khách sạn Sofitel Vinpearl.Các nhân viên lễ tân ở khách sạn đều làm đựoc điều này , đáp ứng được yêu cầu đặt ra trong công đoạn đón tiếp khách những mà chất lượng công việc của các nhân viên lễ tân là khác nhau do yêu tố kinh nghiệm cũng như trình độ khác nhau giữa các nhân viên là khác nhau. Và trong một số trường hợp vẫn xảy ra sai sót la điều không tránh khỏi Bộ phận lễ tân :Các hoạt động trong giai đoạn phục vụ khách tại khách sạn + Hoạt động giao nhận chìa khoá là một hoạt động thường xuyên của các nhân viên lễ tân trong khách sạn Sofitel Vinpearl.Nguyên tắc giao nhận chìa khoá mà nhân viên lế tân tại khách sạn này thực hiện đó là kiểm tra tên khách và số phòng trước khi giao chìa khoá cho khách .Và tất nhiên nhân viên lễ tân luôn luôn tế nhị nhắc nhở khách khi đi ra khỏi phòng thì nên trao lại chìa khoá tại bộ phận lễ tân.Và tất nhiên không giao chìa khoá cho người lạ là nguyên tắc bất di bất dịch tại khách sạn. + Hoạt động cung cấp thông tin cho khách hàng .Nói chung thì bất cứ thông tin nào mà khách hàng thấy cần thiết đều có thể hỏi tại bộ phận lễ tân của khách sạn và đa số các câu hỏi này đều được các nhân viên lễ tân giải đáp một cách tích cực tận tình ,những câu hỏi mà nhân viên lễ tân tạm thời chưa giải đáp được thì nhân viên lễ tân hứa sẽ trả lời sau .Và tất nhiên các thông tin xoay quan vấn đề du lịch ,vận chuyển ,ngân hàng thì nhân viên lễ tân tại khách sạn đều có thể trả lời phục vụ nhu cầu của khách hàng. + Hoạt động gìn giữ tư trang cho khách hàng luôn được thực hiện một cách cẩn trọng với sự chứng kiến của khách hàng theo nguyên tắc khách hàng là ngưòi trực tiếp bỏ tư trang vào két ,tự mình lấy tư trang ra khỏi két.Và tất nhiên bên cạnh đó còn có các thủ tục giấy tờ cần thiêt nhằm đảm bảo cho tính an toàn của món hàng cũng như tính hợp pháp ,hợp lệ + Ngoài ra còn có rất nhiều hoạt động khác phục vụ khách hàng với sự tham gia của bộ phận lễ tân như hoạt động đổi phòng, hoạt động đặt mua vé cho khách ,các hoạt đông tặng quà …Các nhân viên lễ tân của khách sạn luôn luôn thực hiện tốt nhiệm vụ của mình qua các hoạt động theo đúng quy trình tiêu chuẩn mà một khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn ACCORD phải có. Bộ phận lễ tân :Quy trình của hoạt động tiễn khách tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Bước 1 Công việc chuẩn bị + Khẳng định lại việc khách quyết định trả buồng + Thông báo trả buồng cho các bộ phận có liên quan + Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách bao gồm các loại giấy tờ sau :phiếu đăng kí khách sạn ,thư khẳng định đặt buồng, các hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách hàng + Kiểm tra sô tiến đặt cọc của khách hàng Bước 2 ;trình tự thanh toán cho khách của nhân viên lễ tân Có sự khác biệt giữa trình tự thanh toán cho khách đoàn và khách lẻ tuy nhiên nhìn chung cả hai đều đựoc các nhân viên lễ tân sử dụng theo trinh tự như sau + Chào hỏi + Kiểm tra minibar + Lập hóa đơn thanh toán + Hỏi khách có sủ dụng thêm các dịch vụ nào khác mà không có trên hóa đơn + Thông báo số tiền cuối cùng mà khách hàng phải thanh toán + Thực hiện thanh toán + Đóng dấu đã thanh toán + Nhân lại chìa khoá và giao đồ trong két cho khách hàng + Giao phiếu đã thanh toán để khách giao cho nhân viên khuân vác chuyển hành lí ra xe + Chuyển thư cảm ơn của giam đốc đến khách hàng + Tạm biệt khách và chúc khách may mắn Bộ phận lễ tân :Những hoạt động sau khi khách rời khỏi khách sạn + Cập nhật tình trạng buồng để báo cho bộ phận Housekeeping tiến hành hoạt động dọn dẹp + Lập hố sơ lưu khách hàng + Chuyển hố sơ thanh toán khách cho bộ phận kế toán ngay trong ngày Như vậy nhìn chung thì nhân viên lễ tân của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort &Spa đã thực hiện các quy trình phục vụ của mình một cách tương đối tốt tuy nhiên vân không thể tránh khỏi các sai sót bởi các nguyên nhân chủ quan của các nhân viên 2.2.2.3 Đánh giá về chất lượng của bộ máy tổ chức Về bộ máy tổ chức chung của bộ phận đón tiếp : đây là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng.Như chúng ta được thấy ở sơ đồ 1.2 thì người đứng đầu bộ phận đón tiếp là DOR (Director of room).Hỗ trợ trực tiếp cho vị trí DOR là 2 vị trí FOManager và Nigh duty manager.Dưới nữa là các Supervisor và tận cùng là các nhân viên trực tiếp.Với việc sử dụng mô hình tổ chức này thì sẽ tận dụng được chất xám ,kinh nghiệm quản lí lâu năm của các lãnh đạo như là DOR hay FOManager.Hơn thế nữa cơ chế vận hành của mô hình tổ chức này đã bảo đảm đựoc các yếu tố như tính thang bậc ,tính thống nhất ,tính uỷ quyền và tính phối hợp Tính thang bậc Nhìn vào mô hình tổ chức này ta thấy tính thang bậc thể hiện rất là rõ ràng với nguời đứng ở vị trí cao nhất là DOR rồi đến FOManager ,các Supervisor và cuối cùng là các nhân viên lao động trực tiệp .Tình thang bậc rõ ràng giúp cho người lao động biết được chỗ đứng thực tế của mình hiện tại là đang ở đâu ,chịu sự chỉ huy trực tiếp của ai ,làm việc với ai và quan hệ thông tin như thế nào. Ở đây thì nhân viên lễ tân muốn tăng lương hay đề xuất ý kiển của mình thì cấp đầu tiên có quyền hạn đó chính là Supervisor Reception. Tính thống nhất Theo mô hình tổ chức này thì mỗi người lào động chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi(Chỉ có một thủ trưởng trực tiếp mà thôi) .Như vậy tính thống nhất đã được bảo đảm Tính uỷ quyển theo mô hình này thì DOR có thể uỷ quyền cho FOManager về trách nhiệm ,quyền hạn và kết quả cuối cùng trong hoạt đông kinh doanh buồng ngủ của khách sạn ,và khi đó thì FOManager phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về kết quả đạt đựoc đối với DOR Tính phối hợp hoạt động được thể hiện rất rõ thông qua mô hình tổ chức này. Trong mô hình tổ chức này có nhiều bộ phận nhỏ và các bộ phận nhỏ này có mối quan hệ độc lập tương đối với nhau. Đó là các bộ phận lễ tân ,bộ phận Bellman, bộ phận GRO ,bộ phận đặt phòng, bộ phận BC ,bộ phận tổng đài.Tuy nhiên các bộ phận này không hoạt động một cách độc lập riêng rẽ mà chúng hoạt động phối hợp với nhau ăn khớp với nhau nhằm tạo ra một sản phẩm chung tốt nhất , đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu tổng hợp của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn . Về cơ cấu tổ chức của các bộ phận con bên trong bộ phận đón tiếp thì tất cả đều được tổ chức là Supervisor---Nhân viên .Chính mối quan hệ trực tiếp này sẽ làm cho tốc độ thông tin trong hệ thống đựoc truyền đi rất nhanh và chính xác theo cả 2 chiều.Với sự sát sao như vậy tất yếu kết quả lao động sẽ đựoc cải thiện hơn. 2.2.2.4 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phân đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Ưu điểm Tại bộ phận đón tiếp của khách sạn thì có số lao động là 56 người trong đó có 29 người có trình độ đại học – cao đẳng ,23 người có trình độ trung cấp và 4 ngưòi có trình độ PTTH.Như vậy có thể thấy là số lưọng lao động có trình độ là khá cao Ngoài ra các lao động ở bộ phận đón tiếp có đạo đức nghề nghiệp tốt Có kĩ năng nghiệp vụ tốt Có hình thức và thể chất tốt Ngoài ra độ tuổi trung bình của nhân viên thuộc bộ phận đón tiếp còn thấp cho nên số lượng ngừoi lao động tre tuổi nhiều và cùng với tuổi trẻ là nhiệt huyết ,nhiệt tình trong lao động Nhược điểm Mặc dù có số lượng lao động có trình độ cao đẳng đại học nhiều xong phần lớn trong số đó là lao động trái nghề điều này cũng dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực về chất lượng của lao động Thực sự ít số lưọng lao động trung thành .Kể từ khi khách sạn đi vào hoạt động cho đến nay thì số lao động trung thành làm việc từ luc ban đầu rất ít không đáng kể mà chỉ có từ cac vị trí Supervisor trở lên Hay xảy ra tình trạng thiếu lao động Có nhiều khi ngừoi lao động làm việc với tinh thần làm việc không cao,không hết mình vì công việc Mặc dù thị trường mục tiêu của Sofitel Vinpearl Resort & Spa là khách nước ngoài (đặc biệt là khách Nhật), song lượng khách du lịch đến Sofitel Vinpearl Resort & Spa lại chủ yếu là khách Việt Nam, khách Nga. Trong khi đó số lượng nhân viên trong khách sạn lại chủ yếu chỉ sử dụng được tiếng Anh, số nhân viên nói được nói được tiếng Nga là rất ít. Điều này gây khó khăn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách được tốt hơn Nguyên nhân Mặc dù bị thiếu người nhưng khách sạn không tuyển chọn nguồn nhân lực đầu vào có trình độ thấp cho nên hay xảy ra tình trạng thiếu người Phải chịu hệ số luân chuyển cao Nhân viên có khả năng chuyển đi nơi khác làm việc Chế độ lương bổng đãi ngộ không tạo ra đựoc sự thúc đẩy làm việc cho người lao động. So với mặt bằng lương của Nha Trang, Sofitel Vinpearl Resort & Spa trả lương cho những từ vị trí cấp trung trở xuống thấp, trong khi đó thời gian làm việc lại dài hơn khi họ mất gần 2 giờ để di chuyển sang đảo làm việc.Từ đó làm nảy sinh tâm lý so sánh trong cán bộ công nhân viên khi họ so sánh với mức lương của Anna Mandara Resort, Sunrise Hotel, Yasaka Saigon (cũng nằm ở vịnh Nha Trang)… Ví dụ: Đối với vị trí đón tiếp khách (GRO) mới tuyển vào bộ phận tiền sảnh, sau thời gian thử việc thì lương là 120 USD, trong khi tại Ana Mandara Resort cũng vị trí đó là 145 USD. Do vậy mà nhiều người có năng lực sau thời gian làm việc ở Sofitel Vinpearl Resort & Spa đã chuyển đi. 2.3 Các biện pháp mà khách sạn đã và đang áp dụng nhằm nâng cao các yếu tố đầu vào của chất lượng dịch vụ Đối với hệ thống cơ sở vật chất Hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm các vật dụng đắt tiền hay rẻ tiền mau hỏng.Chính vì vậy để nâng cao chấtlượng của hệ thống cơ sỏ vật chất kĩ thuật thì khách sạn sử dụng đồng thời 2 phương pháp đó là định kì bảo dưỡng đi kèm với kiểm tra giám sát và thay mới. Để định kì bảo dưỡng thì khách sạn lập ra một bộ phận sửa chữa có nhiệm vụ sửa chữa những hỏng hóc của các thiết bị kĩ thuật đắt tiền còn với các thiết bị rẻ tiền thì các bộ phận trong khách sạn khi thấy hư hỏng thì báo ngay cho bộ phận đón tiếp để bộ phận này có kế hoạch báo cáo lên cấp trên để thay thế kịp thời Đối với quy trình phục vụ Khách sạn không ngừng tìm cách khắc phục những khâu còn chưa hoàn hảo ,tìm kiếm những mẫu quy trình phục vụ có tính chuẩn hơn (giống như phụ lục 1 va 2).Tiếp tục hoàn thiện các bước của quá trình phục vụ, đi vào chi tiêt hơn nữa Đối với bộ máy tổ chức Bộ máy tổ chức là một yếu tố khó thay đổi mặt khác bộ máy tổ chức hiện tại vẫn phát huy tác dụng tôt cho nên biện pháp của khách sạn là áp dụng thêm vào các yếu tố tích cực mới nhằm tăng cường hiệu quả hơn nữa của bộ máy tổ chức mà điển hình là áp dụng các kĩ thuật thông tin hiện đại làm cho tốc độ truyền tin trong hệ thống nhanh hơn và chính xác hơn. Đối với đội ngũ lao động Sử dụng hệ thống chia ca kíp làm việc một cách hợp lí • Đối với khối hành chính quản lý: Thứ 2-6 ( từ 8h sáng đến 17h chiều ) Tuy nhiên tùy theo chức năng hoạt động của một số nhân viên khối văn phòng mà ca làm việc có thể vào ngày thứ 7 hoặc Chủ nhật, hoặc ngày lễ vào giờ hành chính. Khi cần thiết các trưởng bộ phận sẽ bố trí lịch nghỉ bù tương ứng. • Đối với khối kinh doanh Do đặc điểm kinh doanh của khách sạn là 24/24h nên khối kinh doanh phải làm việc theo sự bố trí sắp xếp theo ca. Sofitel Vinpearl chia ca làm việc ra làm 7 ca: Ca A: 07h00-15h00 Ca B: 14h00-22h00 Ca C: 08h00-17h00 Ca D: 06h00-14h00 Ca E: 10h00-18h00 Ca M: 12h00-20h00 Ca N: 22h00-06h00 Số giờ làm việc trong khách sạn được áp dụng theo luật lao động Việt Nam là 8h/ngày.Tuy nhiên có những bộ phận vì yêu cầu công việc nhiều mà phải làm thêm giờ trong ngày.Ví dụ nhân viên bộ phận dọn buồng đi làm ca C, đến 17h về nhưng vì số lượng khách check out nhiều nên nhiều khi phải ở lại làm viêc đến hơn 20h. Nhưng cũng những nhân viên đi làm ca C đó lại có thể về sớm trước 17h khi công việc ít và đã hoàn thành sớm. Việc bố trí như vậy khiến khách sạn tận dụng được lao động mà không phải tăng thêm số lao động khi khối lượng công việc nhiều, từ đó giảm chi phí về tiền lương. Qua việc bố trí này, khả năng hoạt động tương đối tốt ở các bộ phận, ít gặp phải những vướng mắc trong quản lý, cơ cấu công việc, cường độ lao động, quan hệ lao động giữa các nhân viên trong khách sạn Làm tốt hơn nữa công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn Sofitel Vinpearl thường xuyên tổ chúc những khóa đào tạo cho nhân viên, tham gia khóa đào tạo, người lao động sẽ được khách sạn cung cấp cho những chứng chỉ chứng nhận đã tham gia. Đó đó là một trong những cơ sở cho những khen thưởng, đề bạt sau này. Có những sự khuyến khích về vật chất cho người lao động Do đặc thù nằm trên đảo Hòn Tre, Sofitel Vinpearl Resort & Spa áp dụng cách thức là hỗ trợ về nhà ở cho nhân viên từ cấp Truỏng bộ phận trở lên. Điều này đặc biệt có tác dụng thu người lao động ở những cấp đó bởi phần lớn họ là người từ những địa phương khác đến. Do có điều kiện, Sofitel Vinpearl thường xuyên tổ chức những giải thi đấu thể thao giữa các bộ phận, từ đó góp phần nâng cao sức khỏe của cán bộ công nhân viên. KẾT LUẬN Như vậy trong chương 2 em muốn trình bày về công việc hàng ngày của bộ phận FO và em cung đưa ra một vài nhận xét đánh giá mang tính cá nhân về chất lượng phục vụ của các bộ phận trong FO.Như em đã nhận xét thì bộ phận FO của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa hoạt động rất chuyên nghiệp,mang đẳng cấp của một khách sạn 5 sao.Chính vì vậy mà hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi được phục vụ bởi đội ngũ cán bộ ,nhân viên của bộ phân FO.Họ ấn tượng bởi cung cách phục vụ chuyên nghiệp của khách sạn cho nên họ thường quay trở lại khách sạn không chỉ 1 lần để tận hưởng chất lượng dịch vụ 5 sao của khách sạn nói chung và của bộ phận FO nói riêng. Theo lời của Ms Tuyết (FO manager) thì tỉ lệ khách quay lại lần 2 tại khách sạn là vào khoảng 20%,một tỉ lệ khá cao.Nhìn chung về cách thức phục vụ của bộ phận FO là rất chuyên nghiệp xong nó vẫn còn có những khúc mắc mà nếu được giải quyết tốt thì sẽ tiếp tục nâng cao chất lưọng phục vụ lên hơn nữa như:công tác đào tạo nhân lực mới,tiếp tục tăng cường khả năng nhận thức của người lao động cho xứng tầm một khách sạn 5 sao đang trên đà phát triển không chỉ trong tầm quốc gia mà vươn ra ngoài khu vực . CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN FO CỦA KHÁCH SẠN 3.1 Chiến lựoc kinh doanh chất lượng cao của khách sạn Chiến lược kinh doanh chất lượng cao của khách sạn được thực hiện thông qua 3 bước sau : Bước 1 : Đảm bảo chất lượng hiện có Muốn tăng bất cứ cài gì thì điều đầu tiên chúng ta phải làm là giữ vững chất lượng hiện có vì chỉ có như vậy chúng ta mới có nền tảng để có thể đẩy cao hơn chất lượng dịch vụ của mình Bước 2 :Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ Việc hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những đòi hỏi của thị truờng khách hàng mục tiêu. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động ,tăng hiệu quả kinh tế ,giảm thiểu các chi phí bất hợp lí và cuối cùng là tăng cao chất lượng dịch vụ ,làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn.Bởi vậy trên con đường theo đuổi mục tiêu nâng cao chất lựợng phục vụ thì trước hết ta phải nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ Bước 3 :Nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì ta phải nâng cao các yếu tố đầu vào đó là phải nâng cao cơ sở vật chất ,cải tiến quy trinh phục vụ ,tổ chức hợp lí mô hình tổ chức và phải nâng cao trình độ của đội ngũ nhân lực trong khách sạn. 3.2 Các biện pháp về quản trị nhân lực Rõ ràng con ngưòi là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của bất kì bộ phận nào không riêng gì bộ phận lễ tân. Yếu tố con người là điều kiện tiên quyết đầu tiên, là nhân tố chủ chốt của mọi quá trình sản xuất.Con ngừoi tác động vào cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn để tạo ra sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do vậy muốn thoả mãn khách hàng thì cần phải tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, tức là phải nâng cao chât lượng phục vụ của nhân viên. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thì phải nâng cao chất lượng của con ngưòi .Muốn nâng cao chất lượng của con ngưòi thì chúng ta có thể sử dụng các cách sau :  Tiếp tục các chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức cũng như nghiệp vụ cho nhân viên ,ngưòi lao động.Các chương trình đào tạo ở đây cần phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục,có sự phân loại đối với các nhân viên khác nhau. Có như vậy mới mang lại hiệu quả của việc giáo dục vì cần phải gắn giáo trình tương ứng với từng người lao động khác nhau.Hơn thế nữa với việc được giáo dục liêntục thì người lao động có cơ hội tiếp xúc với những tri thức mới nhất từ đó giúp họ đổi mới tư duy cho phù hợp với thời đại mới, giúp họ cập nhật với các tri thức mới. Đây là một việc vô cùng quan trọng vì nó sẽ quyết định đến chất lượng của lao động trong cả một quá trình một thời gian dài cho nên nhà quản lí không thể coi nhẹ công tác giáo dục đào tạo cho những người lao động để họ có thể nâng cao trình độ của bản thân  Sư dụng các biện pháp động viên khuyến khích bằng vậtchất cũng như phi vật chất. Khuyến khích vật chất có tác dụng rất to lớn, là một lực đẩy rất hiệu quả. Khuyến khích bằng vật chất cần phải cụ thể rõ ràng ,có như vậy mới có thể kích thích người lao động hăng hái lao động hơn, đồng thời nó cũng kích thích sự ganh đua trong nội bộ tổ chức.Khuyến khích bằng vật chất cần phải được thực hiện một cách kịp thời đúng lúc,có như vậy mới tận dụng hết được tác dụng của biện pháp khuyến khích bằng vật chất .Rõ ràng khi có được một lợi ích thì người lao động sẽ gắn bó hơn với công việc. Và phải làm cho ngừơi lao động thấy rằng họ lao động là cho chính bản thân của họ ,công việc gắn chặt với lợi ích của bản thân họ.Đó chính là tác dụng của khuyến khích vật chất. Song khuyến khịch vật chất là chưa đủ bởi vì khi đạt được một giới hạn nào đó thì đối với họ vật chất không phải là yếu tố duy nhất mà họ quan tâm .Chinh vì vậy ,lúc này các chính sach động viên phi vật chất phát huy được vai trò của nó. Như nào là động viên phi vật chất :một lời khen, một lời tuyên dương trước mặt đồng nghiệp là một hình thức động viên không thể hay hơn ,hay tổ chức các bữa tiệc cuối năm cũng là một dịp tốt để tuyên dương những người lao động xuất sắc trong năm 3.3 Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất Rõ ràng khách sạn là một nơi mà những vật dụng kĩ thuật cao ,những tài sản có giá trị cao được sử dụng ,những vật dụng đắt tiền cũng có và những vật rẻ tiền mau hỏng cũng được sử dụng cho nên chúng ta cần có một chính sách trùng tu bảo vệ cơ sở vật chất một cách có hiệu quả .Trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất là việc cần phải làm đi kêm song song với việc khai thác sử dụng cơ sở vật chất .Trùng tu bảo dưỡng là phải đảm bảo chất lượng của cơ sở vật chất không thay đổi ,không hỏng hóc quá nhanh trong quá trinh sử dụng.Với việc giữ được chất lưọng các trang thiết bị thì chúng ta mới có điều kiện mang lại cho khách hàng những dịch cụ tốt nhất. Cách thức trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất đó là khách sạn đã thành lập một tổ công tác có nhiệm vụ chăm sóc bảo duõng các trang thiết bị một cách định kì và tất nhiên việc bảo dưỡng định kì sẽ là phương pháp bảo dưỡng tốt nhất. Đội bảo dưỡng này có trách nhiệm kiểm tra giám sát tình trạng của các thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật một cách thường xuyên liên tục, báo cáo cho người quản lí một cách nhanh nhất khi có sự cố xảy ra để có phương pháp xử lí kịp thời. Ngoài ra chúng ta cần phải có biện pháp giáo dục các nhân viên trong việc sử dụng các trang thiết bị của khách sạn sao cho tiết kiệm và bền nhất .Bên cạnh việc giáo dục thì các hình phạt cũng được sủ dụng ngưòi nhân viên nào làm hỏng vật dụng gì của khách sạn thì sẽ phải đền cho khách sạn 3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận FO Thật rõ ràng khi mọi việc được thực hiện theo một quy trình thì tốc độ thực hiện cũng như chất lượng thực hiện sẽ được dảm bảo một cách tốt nhất.Một quy trình chuẩn là một điều kiện quan trọng giúp cho chúng ta có thể nâng cao chất lượng phục vụ của mình.Một quy trình chuẩn sẽ cho phép chúng ta tối ưu hoá các lợi thế đồng thời giúo chúng ta co một định hướng để thực hiện nhiệm vụ một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất Như vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO thì chúng ta phải xây dựng hoàn thiện một mô hình phục vụ mang tính chuẩn cho các nhân viên tuân theo .Muốn làm được như vậy thì giữa các bộ phận nhỏ trong bộ phận FO ngoài việc thực hiện tốt công việc riêng rẽ của mình thì phải tham gia thật tốt vào quá trình phục vụ chung của cả bộ phận . Đây là điều kiện quyết định đến thành công của tổ chức. Một bộ phận FO gồm nhiều bộ phận nhỏ hơn ,có liên kết được các bộ phận này lại với nhau tạo thành một chuỗi liên kết chặt chẽ thì mới có thể nâng cao hiệu suất làm việc ,nâng cao chât lưọng phục vụ của cả bộ phận. Vì mỗi bộ phận nhỏ là một mắt xích trong chuỗi dây xích cho nên muốn phục vụ tốt thì các mắt xích phải liên hệ một cách chặt chẽ với nhau. Một quy trình phục vụ phải được tiến hành từ khi khách hàng bước chân vào khách sạn cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn . Đó phải là một quá trình khép kín đặt khách hàng làm trung tâm, coi khách hàng là trên hết ,hành động vì lợi ích của khách hàng . Phải làm được điều này thì mới nâng cao được chất lượng phục vụ. 3.5 Chế độ thông tin báo cáo Một trở ngại ngăn cản đến tốc độ chuyển tải thông tin trong nội bộ đó chính là một cơ chế ,một chế độ thông tin báo cáo qua rườm rà ,qua rất nhiều khâu trung gian thì mới đến được nơi thông tin cần đến .Nếu quá trình này quá lâu thì có thể khi đến nơi thì thông tin đã bị trễ không còn giá trị sử dụng nữa .Trong các ngành khác thông tin rất quan trọng thì trong ngành khách sạn du lịch thì thông tin càng quan trọng hơn.Hăy thử tưởng tượng xem một người khách sẽ đánh giá về khách sạn của bạn như thế nào nếu như khi khách đưa ra một yêu cầu ,một lời phàn nàn và yêu cầu hay lời phàn nàn đó phải qua một loạt các khâu trung gian thì mới đến đến đúng người có thể xử lí thông tin đó.Lúc đấy thì thông tin đã mất hết giá trị của nó rồi .Chình vì vậy hoàn thiên hệ thống thông tin báo cáo là một cách giúp cho chúng ta nâng cao được chất lượng phục vụ của chính mình.Muốn hoàn thiện được chế độ thông tin báo cáo đòi hỏi nỗ lực của cả một tập thể ,mọi ngưòi tất cả vì một mục tiêu chung đó là làm thế nào để thông tin có thể đi nhanh nhất đến đúng nơi cần đến.Khoa học công nghệ, công nghệ thông tin cũng là một yếu tố quan trọng mà chúng ta cần phải quan tâm.Một hệ thống thông tin hiện đại giúp chúng ta có thể tinh giảm được bộ máy kồng kềnh của mình do đó sẽ rút ngắn được khoảng thời gian truyền tin trong hệ thống đồng thời tăng tính chính xác của nội dung thông tin cần truyền đạt 3.6 Tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra giám sát Công tác kiểm tra giám sát là một phần không thể thiếu được trong bất kì một bộ máy nào cả vì đây là một khâu vô cùng quan trọng .Công tác kiểm tra giám sát phải được thực hiện từ trên xuống dưới ,thực hiện một cách thường xuyên liên tục.Tác dụng của công tác kiểm tra giám sát là chúng ta sẽ biết được những gì còn là thiếu sót của chúng ta để từ đó chúng ta có những điều chỉnh kịp thời.Công tác kiểm tra giám sát giúp chúng ta có một cái nhìn kịp thời về tình hình thực hiện hoạt động của bộ phận của mình.những mặt mạnh,những mặt yếu để từ đó có thể đề ra những biện pháp kịp thời. Mặt khác công tác kiểm tra cũng có tác động răn đe để mọi ngưòi thực hiện công việc của minh một cách tự giác hơn .Chính vì vậy công tác kiểm tra giám sát là một phần không thể thiếu trong nỗ lực nâng cao chất lượng của toàn khách sạn nói chung và của bộ phận FO nói riêng KẾT LUẬN Ngày nay mức sống của con người đã tăng lên đáng kể so với những năm trước đây ,nhu cầu đi du lịch cũng tất yếu tăng lên theo nhu cầu của cuộc sống .Khi đi du lịch thì con người sẽ lưu trú trong các khách sạn và theo xu hướng tăng dần thì dần dần những khách sạn 5 sao sẽ là lựa chọn hàng đầu của du khách .Nhưng tất yếu khi du khách đến khách sạn 5 sao thì điều đầu tiên du khách để ý đến sẽ là yếu tố chất lượng phục vụ của khách sạn .Chính vì vậy chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố sống còn trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau .Và trong cuộc chiến đấy khách sạn nào làm tốt công tác nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn đó sẽ chiến thắng trong cuộc chiện thương trường .Và yếu tố đầu tiên mà các nhà quản lí quan tâm sẽ là lam thế nào để có thể tạo ra một bộ phận FO tốt nhất có thể phục vụ và làm hài lòng mọi vị khách cho dù là vị khách khó tình nhất .Và đây là chìa khoá dẫn đến thành công trong tương lai Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng đặc biệt đối với các khách sạn 5 sao như khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ,ngay cả khi đã là một khách sạn 5 sao rồi thì việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cũng không được sao nhãng.Những gì chưa tốt thì ta sẽ cố gắng làm cho tốt còn nếu đã tốt rồi thì ta sẽ làm cho tốt hơn.Với những giải pháp mà đã được nêu ở trên thì tin rằng cũng có thể góp phần nào làm cho chất lượng phục vụ được nâng cao hơn tuy rằng vân còn nhiều khiếm khuyết DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Nguyễn Văn Đính ,THs .Hoàng Thị Lan Hương:Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng- Nhà xuất bản lao động xã hội - 2003 2. TS.Nguyễn Văn Mạnh,THs.Hoàng Thị Lan Hương:Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà xuất bản lao động xã hội - 2004 3. PGS.TS Nguyễn Văn ĐínhTS.Trần Thị Minh Hoà:Kinh tê du lịch – nhà xuất bản lao động xã hội - 2002 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP................................................................. 4 CỦA KHÁCH SẠN ............................................................................................... 4 1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn.......................... 4 1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn ........................................ 4 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ............................................ 5 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp ........ 5 1.2.1. Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch ........................................... 5 1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật ............................................................................ 8 1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn ........................................ 8 1.2.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn ....................................... 8 1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp .................................................................................................................. 9 1.2.3.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt buồng)....................................................................................................... 11 1.2.3.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách ........................................ 13 1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ................................................................................................................. 14 1.2.3.4 Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách ...................................... 15 1.2.4 Yếu tố con người ................................................................................. 16 1.2.5 Yếu tố tổ chức ...................................................................................... 17 1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy ......................................................... 18 1.2.5.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố tổ chức ................................................... 18 1.3 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................ 20 1.3.1 Duy trì chất lượng. ............................................................................... 20 1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................... 23 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA .................................... 25 BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL RESORT & SPA .................................................................................................. 25 2.1 Khái quát về khách sạn ............................................................................. 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn .................................. 25 2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn ............................................ 25 2.1.3 Cở sở vật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn ...................................................................................................................... 27 2.1.3.1 Cở sở vật chất của khách sạn ......................................................... 27 2.1.3.2. Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn ..................................... 29 2.1.4 Đặc điểm lao động của khách sạn ......................................................... 31 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn .................................................. 32 2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn ....................................................... 33 2.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận FO tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ..................................................................................................... 34 2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8) ....................................... 34 2.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. ........................................................................ 34 2.2.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ..................................................................... 34 2.2.2.2 Đánh giá về chất lượng của các quy trình phục vụ của các bộ phận con bên trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ................................................................................................................. 46 2.2.2.3 Đánh giá về chất lượng của bộ máy tổ chức .................................. 52 2.2.2.4 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phân đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa .................................................... 53 2.3 Các biện pháp mà khách sạn đã và đang áp dụng nhằm nâng cao các yếu tố đầu vào của chất lượng dịch vụ .................................................................. 55 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN FO CỦA KHÁCH SẠN ....................................................... 58 3.1 Chiến lựoc kinh doanh chất lượng cao của khách sạn ............................. 58 3.2 Các biện pháp về quản trị nhân lực .......................................................... 58 3.3 Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất ............................................... 60 3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận FO ...................................... 60 3.5 Chế độ thông tin báo cáo ........................................................................... 61 3.6 Tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra giám sát ...................................... 61 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................. 6 Hình 1.2. Mô hình tổ chức của bộ phận đón tiếp ............................................... 18 Sơ đồ 1.3 sơ đồ hoạt động phục hồi và phòng ngừa ........................................... 22 Sơ đồ 2.1 ............................................................................................................... 26 MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÚA KS SOFITEL VINPEARL RESORTSPA ...... 26 Bảng 2.2 Sơ đồ các loại phòng ............................................................................. 28 Bảng 2.3 Giá các loại phòng ................................................................................ 30 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính................................................ 31 Hình 2.5 Đối tượng khách ................................................................................... 32 Bảng 2.6 Doanh thu ............................................................................................. 33 Bảng 2.7 Công suất sử dụng buồng trung bình .................................................. 33