Luận văn Một số vấn đề quản trị nhân sự tại Công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô- Kinh nghiệm & Một số giải pháp

Luận văn Một số vấn đề quản trị nhân sự tại Công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô- Kinh nghiệm & Một số giải pháp 1 Mục lục Chương I :quá trình hình thành và phát triển của khách sạn vuờn thủ đô Mục đích chọn chuyên đề Lời cám ơn 1-Quá trình hình thành: 2-Chức năng kinh doanh: a- Các lĩnh vực kinh doanh b- Thị trường truyền thống và tiềm năng của khách sạn 3- Cơ cấu tổ chức của khách sạn: a- Cơ cấu giá của khách sạn b- Cơ cấu doanh thu của khách sạn Chương II Thực trạng về quản trị nhân sự tại khách sạn vườn thủ đô 1- Thực trạng về nhân sự 2- Thực trạng về quản trị nhân sự a- Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Vườn Thủ Đô 3- Về phương pháp tuyển dụng 4- Nhận xét về quản trị nhân sự tại khách sạn Vườn Thủ Đô a- Nhân xét tổng quát 2 Mục đích chọn chuyên đề Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu cấp thiết của con người, nói đến nhu cầu của con người không thể nhắc đến nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu đi du lịch. Trong những năm gần đây, kinh doanh du lịch phát triển có tính chất bùng nổ. Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, du lịch Việt Nam có những khởi sắc đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, vượt qua mức cung về dịch vụ lưu trú đã phát triển với tốc độ đáng ngạc nhiên. Sự ra đời hàng loạt nhà hàng, khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và đồng thời cũng góp phần đốt nóng bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này. Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi khách sạn phải vận động tích cực, tìm biện pháp giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. Biện pháp khá hiệu quả hiện nay được rất nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn, sản xuất hàng hoá quan tâm là quản lý và sử dụng tối ưu nguồn tài nguyên nhân lực. Khách sạn Vườn Thủ Đô có đội ngũ nhân viên lao động tương đối đông, chất lượng khá đồng đều. Nên việc chú trọng tới công tác quản lý, sử dụng nhân lực là một điều hết sức hiển nhiên và cần thiết. Vấn đề đặt ra trước mắt của khách sạn hiện nay là làm sao quản lý, sử dụng lao động có hiệu quả. Làm sao đảm bảo được cuộc sống về vật chất và tinh thần của người lao động, góp phần ổn định, phát triển sản xuất. Trong thời gian làm việc tại khách sạn, nhận thấy ý nghĩa của nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn em đã chọn đề tài cho báo caó thực tập của mình là “ Một số vấn đề quản trị nhân sự tại Công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô- Kinh nghiệm & Một số giải pháp” 3 Chương I: quá trình hình thành và phát triển của khách sạn vuờn thủ đô 1-Quá trình hình thành: Khách sạn Vườn Thủ Đô gồm 2 khu : một khu nhà 5 tầng và một khu nhà 2 tầng phía trước có một bãi đỗ xe ô tô rất rộng nằm trên đường Láng Hạ - Đống Đa - Hà Nội, cách trung tâm thủ đô 6 km về phía Nam. Khách sạn có một vị trí rất đẹp và thuận tiện chỉ mất 5 phút đi bằng taxi tới triển lãm Việt Nam và 30 phút tới sân bay Nội Bài. Khách sạn Vườn Thủ Đô là khách sạn liên doanh giữa hai công ty Bảo tàng Hồ Chí Minh và công ty Treasure Resources Ltd của HongKong. Được khởi công xây dựng từ năm 1994, khách sạn được khánh thành và chính thức đi vào hoạt động ngày 30/04/1995 . Kiến trúc và quy mô của khách sạn Vườn Thủ Đô mang dáng dấp của một khách sạn cao cấp với số phòng là 80. Khi mới đưa vào hoạt động khách sạn Vườn Thủ Đô là một trong những khách sạn vào hạng sang tại Hà Nội đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách hàng chủ yếu là thương nhân. Ngay từ những ngày mới đưa vào hoạt động khách sạn Vườn Thủ Đô luôn đông khách với tỷ lệ phòng có khách luôn đạt trên 80%. Với đội ngũ quản lý dày dạn kinh nghiệm của HongKong cùng với lối kiến trúc A Đông vậy tạo được ấn tượng mạnh với những khách đến nghỉ tại khách sạn. 2-Chức năng kinh doanh a- Các lĩnh vực kinh doanh: - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống, phục vụ tiệc - Kinh doanh về phong hội nghị, hội thảo 4 b- Thị trường truyền thống và tiềm năng của khách sạn - Giai đoạn từ năm 1995-1997 phần lớn khách ở tại khách sạn là của các công ty gửi đến. Giai đoạn này thì khách Nhật Bản là chủ yếu. - Giai đoạn 1997- đến nay đã có sự thay đổi cơ bản, lượng khách thương nhân đã giảm hẳn thay vào đó là đối tượng khách mới là khách du lịch muốn tìm hiểu về Việt Nam, các thương nhân tìm kiếm cơ hội kinh doanh, khách việt kiều thêm nữa là các đoàn khách du lịch từ phía Nam. Trong giai đoạn từ đầu năm 2000 khách đến khách sạn khá ổn định công suất sử dụng phòng của khách sạn là 70-80%. Khách sạn thu hút khách có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài. Có thể nói khả năng hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu của khách sạn trong giai đoạn này là tốt. - Giai đoạn hiện nay với sự bùng nổ kinh doanh khách sạn - cung vượt quá cầu nên khách sạn đã có những chính sách thu hút khách hợp lý và hiện nay khách sạn thu hút được lượng khách du lịch Trung Quốc khá lớn. Song với khách sạn Vườn Thủ Đô khách Trung Quốc chỉ là một phần thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn luôn hướng tới là khách quốc tế, đặc biệt là khách thương nhân có khả năng thanh toán cao. 3- Cơ cấu tổ chức (hình 1) a- Cơ cấu quản lý của khách sạn Vườn Thủ Đô Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện tại, do số lượng khách thay đổi, doanh thu đã giảm đáng kể. Khách sạn Vườn Thủ Đô đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Mô hình tổ chức quản lý mới này được bắt đầu hoạt động cuối năm 1999 Theo mô hình này thì Tổng giám đốc là người quản lý chung toàn bộ kinh doanh và quản lý trực tiếp là các giám đốc bộ phận như: - Giám đốc taì chính thì phụ trách bộ phận kế toán, thu ngân, kho. - Giám đốc nhân sự thì phụ trách khâu tuyển dụng, an toàn y tế tươn quan nhân sự, phat triển nhân sự. 5 - Một giám đốc nhà hàng phụ trách bộ phân nhà hàng, bếp, quầy bar - Một giám đốc phụ trách tiền sảnh như lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật, buồng Nhận xét mô hình tổ chức bộ máy của công ty : Đây là mô hình trực tuyến chức năng, tổng đốc là người đứng đầu, mỗi thông tin đều được trao đổi trực tiếp giữa Tổng giám đốc và Giám đốc các bộ phận. Với mô hình trên Tổng giám đốc nắm bắt được các thông tin về hoạt động kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh. Một bộ phận được phân chia công việc rõ ràng số lượng lao động phù hợp, không xảy ra tình trạng chồng chéo, một cơ cấu gọn nhẹ hoạt động có hiệu quả + Bộ phận lễ tân - Vai trò : * Bộ phận lễ tân được ví như : " Trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyền phát thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. * Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. * Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. * Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm . Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân * Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn * Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách * Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng khách sạn 6 * Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn * Thanh toán và tiễn khách * Tham gia vào công tác marketing của khách sạn Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. Tuy thực tế thường dựa vào lý luận làm nền tảng nhưng đôi khi cũng có sự khác nhau. Việc đăng ký phòng và trả phòng trên lý thuyết ấn định theo thời gian nhưng trong thực tế nhân viên thường làm phụ thuộc vào khách. Tóm lại lễ tân là một bộ phận của khách sạn, là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khách đối với kinh doanh. Do tầm quan trọng của bộ phận lễ tân nên khách sạn rất chú trọng và đổi mới không ngừng. + Nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm : * Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lư hành * Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựavào ngày đến và tên khách ( theo bảng chữ cái anphabê ) * Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng * Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành * Thực hiện việc huỷ đăt buồng, sửa đổi đăt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp * Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đăt buồng 7 Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận * Làm báo cáo về tình hình đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng * Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày * Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách * Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụngbuồng và giá buồng. + Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên tổng đài điện thoại thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm : * Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách * Nhận và chuyển nhắn tin cho khách * Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách * Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn * Đánh thức khách * Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp + Nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm : * Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản * Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng * Đổi tiền cho khách hàng * Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca * Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca 8 * Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách * Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu * Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca * Làm báo cáo doanh thu của từng ca + Nhân viên kiểm toán đêm Nhân viêm kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán được thực hiện vào ca đêm. Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm : * Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do thu ngân các ca ban ngày đã làm... * Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách * Tính thuế cho các khoản chi của khách * Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân * Cân đối với sổ kế toán cái * Xem lại các thẻ thanh toán tin dụng * Kiểm tra ( giới hạn ) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch * Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo * Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và số liệu thống kê khác * Chuẩn bị tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán * Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng + Bộ phận phục vụ bàn : Phục vụ bàn ăn, là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục tập 9 quán, truyền thống, nghệ thuật, ẩm thực phong phú, đa dạng cùng với lòng mến khách của dân tộc Việt Nam nói chung và khách sạn Vườn Thủ Đô nói riêng Nhiêm vụ cơ bản của bộ phận phục vụ bàn * Phục vụ khách ăn uống đúng giờ và kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách * Thực hiện tốt các quy định vệ sinh: phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn * Có biện pháp chống độc và bảo vệ àn toàn cho khách khi ăn uống * Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đỡ đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn + Bộ phận bếp Là bộ phận sản xuất sản phẩm trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng, phong phú. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận bếp * Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách, phù hợp với yêu cầu, khẩu vị của khách * Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách * Hiểu biết về nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách * Thực hiện tốt các qui định về vệ sinh, dinh dưỡng thực phẩm * Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách + Bộ phận phục vụ lưu trú Tổ buồng đóng vai trò quan trọng bởi tổ buồng phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận phục vụ lưu trú 10 * Thông qua việc phục vụ sẽ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của nghành du lịch, từ đó khách sẽ hiểu biết được phong tục, tập quán của người Việt Nam * Luôn luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu của khách ( ăn uống, giặt là) * Kiểm tra các phòng vệ sinh, trang thiết bị nếu thiếu hoặc hư hỏng phải báo để sửa chữa hoặc thay thế * Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ * Phát hiện khách để quên tài sản lập biên bản để xử lý * Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ * Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách + Khu vực tiền sảnh lễ tân : Khu vực tiền sảnh lễ tân của khách sạn Vườn Thủ Đô được thiết kế trên một diện tích rộng 200m2. Quầy lễ tân nằm ngay trước cửa chính, diện tích 10m2, phĩa trong bao gồm 2 máy vi tính ( được nối mạng cục bộ ) và các phương tiện phục cho việc đón khách làm các thủ tục nhập trả phòng như credit card machine (for impints ), 2 terminals để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, tủ đựng chìa khoá (4 tầng/4 ngăn ), máy tính điện tử, 2 máy điện thoại, các loại văn phòng phẩm khác đều được trang bị và chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất thuận tiện cho việc phục vụ khách, phía trên mặt quầy đặt các tờ rơi quảng cáo, các loại tạp chí. Khu vực tiền sảnh đợi của khách sạn được thiết kế và tạo dáng rộng thoáng, sang trọng mang những nét đặc thù của dân tộc Việt Nam, phía trên trần nhà được gắn đèn trang trí, vừa để tạo nên ánh sáng, vừa dùng để làm trang trí và còn có những chậu hoa tạo ra vẻ tự nhiên. Ngoài khách có thể ngồi nghỉ ngơi trên những bộ ghế salon bằng mút để thư giãn trong thời gian chờ đợi hoặc muốn tìm một phút thư giãn với cảnh quan thiên nhiên Ngoài ra, trong khu vực tiền sảnh lễ tân còn có : 11 * Một trung tâm thương mại với các dịch vụ như : Photocopy, dịch thuật, internet, gửi fax, cung cấp các thông tin khi khách có nhu cầu * Một quầy bell gồm khi khách có nhu cầu chuyển đồ hay nhu cầu thuê xe ôtô và một phòng gửi đồ cho khách + Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú : Bảng 1 : Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn Loại phòng Standard Superior Deluxe Suite Số lượng 43 17 16 4 Tất cả các phòng đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế, cấu trúc buồng theo kiểu khép kín, trang trí nội thất hiện đại, các buồng đều có tivi màu, mini bar, máy điều hoà nhiệt độ, maý điện thoại, có hệ thống nối mạng internet riêng..v.v.. đối với phòng đặc biệt có phòng tiếp khách riêng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống : Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực này bao gồm các bộ phận sau : nhà ăn, bếp, quầy bar. * Khu vực nhà ăn : với diện tích 200 m2 khu vực nhà ăn của khách sạn có qui mô khá lớn bao gồm : * Một nhà ăn lớn với hơn 200 chỗ hoặc có thể phục vụ cho tiệc đứng 300 chỗ, phục vụ đám cưới... Trang thiết bị bao gồm : * Điều hoà nhiệt độ trung tâm * Có thể nấu nhanh phục vụ nhu cầu ăn theo món * Một quầy bar phục vụ các loại riệu và đồ uống * Tại đây phục vụ món bút phê vào mỗi tối thư bảy + Khu vực bếp Có diện tích hơn 100 m2. Nhà bếp có thể đảm bảo dự trữ, chế biến phục vụ cho từ 200 đến 300 người ăn một lú, ngoài ra nhà bếp còn có thể chế biến các loại bánh 12 như bánh nhân thịt, bánh kem caramen và nhiều loại bánh độc đáo khác, Bộ phận bếp có thể chế biến hơn 30 món ăn khác nhau. Khu chế biến được tách riêng để đảm bảo cho sự thuần khiết cho thực phẩm đưa ra phục vụ khách. các trang thiết bị ở đây bao gồm : máy rửa bát, lò vi sóng, lò hấp, lò ga, các loại dao thớt... + Khu vực quầy bar : Bar của khách sạn phục vụ đến 2 giờ sáng với nhiều loại đồ uống khác nhau như rượu, bia, nước ngọt và đồ ăn nhẹ. Quầy bar này được đặt tại vị trí rất thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực dịch vụ cũng như khu vực khác, tại đây có 2 bàn bia, một phòng hát karaoke hiện đại để phục vụ khách có nhu cầu. * Hệ thống truyền hình với 2 ăng ten Parabol bắt được 11 kênh truyền hình qua vệ tinh, đáp ứng mọi nhu cầu về thông tin thời sự cho khách. * Hệ thống 12 phòng tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại như máy trộn hương liệu tự động, các phòng tắm hơi và tắm khô hiện đại mới được trang bị sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu hồi phục sức khoẻ cho du khách 2- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vườn Thủ Đô a- Cơ cấu giá của khách sạn 13 Bảng 6 : Chủng loại phòng và giá cả từng loại tại khách sạn Loại phòng Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi Standard 35 45 Superior 45 55 Deluxe 55 65 Suite 70 80 Extra bed 10 10 b- Cơ cấu doanh thu của khách sạn Bảng 3 : Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vườn Thủ Đô ( tỷ đồng ) Khoản Mục Năm 1999 Đến 11-2000 Doanh thu Tỷ trọng (%) Doanh thu Tỷ trọng (%) Lưu trú 4,5 60 5 61 Ăn uống 1,8 24 2 24 Bổ sung 1,2 16 1,2 15 Tổng 7,5 100 8,2 100 Nhìn vào bảng cơ cấu doanh thu ta thấy doanh thu năm 2000 tăng so với năm 1999 do các nguyên nhân sau : Doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uốngtăng 0,7 tỷ đồng ( dự kiến tăng 1 tỷ đồng ) + Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Vườn Thủ Đô * Đối tượng khách thương nhân Ngoài hai dịch vụ cơ bản là ăn uống, đối tượng khách này còn rất chú ý đến các dịch vụ bổ xung phục vụ cho công việc của họ như điện thoại, fax, dịch vụ máy 14 tính, sủ dụng internet, thư ký ...vv... Họ thường thích phòng thoáng mát, tiện nghi đầy đủ, hiện đại, thích yên tĩnh để làm việc. Đối tượng khách này có khả năng thanh toán cao, tìm kiếm các thông tin kinh tế, chính trị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của họ. Do khả năng thanh toán cao, đòi hỏi chất lượng cao, phục vụ nhanh, thường tự thanh toán. Đối tượng này thường lưu trú dài ngày. * Khách du lịch Họ thường là những người vui vẻ, cởi mở, thích nói chuyện, khả năng thanh toán có hạn, được gói gọn cả chuyến đi, thích mua quà lưu niệm và tiêu dùng các dịch vụ mang đậm bản sắc dân tộc, nơi họ đến như chèo, quan họ, mua tranh đông hồ, tranh phong cảnh Việt nam khác ...vv... Thời gian lưu trú của đối tượng khách này từ 1 đến 3 ngày. Đối tượng khách này thường rất nhạy bén với giá cả, khách sạn cần tạo ra ấn tượng tốt với họ ngay từ ban đầu, các dịch vụ khác đối tượng này ít sử dụng. * Khách nội địa Đối tượngnày có khả năng thanh toán thấp hơn các đối tượng khách khác, dễ phục vụ do họ dễ tính, các dịch vụ khác tiêu dùng ít, họ không trực tiếp thanh toán mà do các cơ quan Nhà nước, tổ chức thanh toán. * Khách sứ quán, hàng không, việt kiều khả năng thanh toán của họ tương đối cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung khác. + Nguồn khách Nguồn khách hay các kênh phân phối của khách sạn được xây dựng dựa vào mối quan hệ, đảm bảo lợi ích kinh tế giữa các bên Khách đến khách sạn chủ yếu đi theo đoàn, các chương trình du lịch do các trung gian như các đại lý cơ quan, tổ chức Nhà nước, văn phòng đại diện nước ngoài ... đưa khách đến khách sạn. Từ khi thành lập đến nay, khách sạn có mối quan hệ với hầu hết các đại lý lữ hành của Việt Nam, văn phòng đại diện của nước ngoài, các tổ chức Nhà Nước, sứ quán... như 15 công ty du lịch Peace tour, Hòn Gai, Viêt link, Comvik, Exotimo , Nippon, Sai Gon tourism ...vv...Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn cho khách sạ, quan hệ của khách sạn với các trung gian kể trên là nguồn tài sản vô hình quý giá của khách sạn. 16 Chương II Thực trạng về quản trị nhân sự tại khách sạn vườn thủ đô 1_Thực trạng về nhân lực Khách sạn vườn Thủ Đô có đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao, trẻ , năng động, các lao động được phân bổ như sau : Bảng 4 : Cơ cấu phân bổ lao động hiện nay tại khách sạn STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Số lao động 1 Tổ đón tiếp Người 9 2 Tổ buồng --- 16 3 Tổ bar + Tổ bàn --- 13 4 Tổ bếp --- 16 5 Phòng kế toán + Thu ngân --- 13 6 Phòng nhân sự --- 3 7 Tổ lái xe + Bell --- 7 8 Tổ bảo dưỡng sửa chữa --- 7 9 Ban giám đốc --- 2 10 Tổ bảo vệ --- 7 Tổng --- 93 Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 63 người chiếm 70% trong tổng số lao động của khách sạn, số lượng lao động nữ là 30 chiếm 30% tổng số lao động của khách sạn. Lao động nữ của khách sạn chủ yếu tập trung ở mốt số bộ phận như bàn, lễ tân, kế toán. + Trình độ học vấn 17 Đội ngũ lao động trong khách sạn Vườn Thủ Đô có trình độ học vấn tương đối cao, phần lớn ở những bộ phận như lễ tân, kế toán, thu ngân là tốt nghiệp đại học. Hầu hết nhân viên trong khách sạn đã được đào tạo qua nhưng lớp nghiệp vụ về khách sạn. Phần lớn lao động ở các bộ phận như lễ tân, bàn, kế toán có độ tuổi tương đối trẻ khoảng từ 23-27 + Trình độ ngoại ngữ Khách sạn Vườn Thủ Đô được xếp hạng 3 sao nên bắt buộc nhân viên trong khách sạn phải biết ít nhất một ngoại ngữ. Hầu hết nhân viên ở bộ phận tiền sảnh nói được một ngoại ngữ thành thạo, ngoài ra mốt số khác có thể có thể nói được hai ngoại ngữ. Thái độ phục vụ của nhân viên là một yếu tố hết sức quan trọng, quyết định sự hài lòng của khách. Nhân viên phục vụ nhiệt tình, trung thực rất dễ gây ấn tượng tốt với khách. Đội ngũ lao động của khách sạn đều có ý thức được điều này, phương châm đặt ra cho công ty là khách hàng là thượng đế hay là khách hàng luông đúng, song đôi khi mốt số nhân viên trong khách sạn còn có những thái độ không tốt gây ấn tượng xấu đối với khách. Nói tóm lại thái độ phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong khách sạn Vườn Thủ Đô phục vụ tận tình, nhân viên đã phát huy được phẩm chất của người phục vụ và truyền thống tốt đẹp của khách sạn. + Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn Vườn Thủ Đô Số lượng lao động trong khách sạn hiện nay là hợp lý, nhưng số lượng người biết hai ngoại ngữ còn ít, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của khách của khách sạn. Phần lớn nhân viên trong khách sạn chỉ biết một ngoại ngữ, đối tượng khách của khách sạn là đa quốc tịch, nói nhiều thư tiếng khác nhau do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân không chỉ thông thạo tiếng Anh mà phải biết một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung Quốc, Pháp. Các nhân viên ở các bộ phận khác chỉ giao tiếp ở mức độ cơ bản với khách. 18 2- Thực trạng về quản tri nhân sự * Công tác tuyển chọn sử dụng nhân lực tại khách sạn Vườn Thủ Đô Hoà nhập vào cơ chế thị trường. Công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô có nhiều đổi mới trong cách thức quản trị nhân sự, trong đó có công tác tuyển chọn, sử dụng lao động. Cũng như các khách sạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Vườn Thủ Đô chủ yếu là hợp đồng, việc ký kết hợp đồng ở đây thường theo cách thức : trước hết ký một hợp đồng ngắn hạn 3 tháng, sau khi hết 3 tháng thử việc nếu xét thấy làm được thì mới ký hợp đồng chính thức. Thường nhân viên trong khách sạn ký hợp đồng một năm một. Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn lao động này là tiến bộ. Sự tiến bộ giúp nâng cao một cách đáng kể chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn. Bởi vì nó giúp cho khách sạn tuyển chọn được nhiều người có đủ năng lực, phẩm chất để đáp ứng công việc. Song nhiều khi tuyển theo hình thức hợp đồng ngắn hạn cũng có những hạn chế, bởi vì khách sạn Vườn Thủ Đô tuy có uy tín nhưng vẫn chưa đủ để giữ chân nhiều cán bộ nhân viên có năng lực. Mô hình chung khách sạn của chúng ta chỉ là cơ sở đào tạo họ, làm bàn đạp để những người này hướng tới một điều kiện làm việc tốt hơn. Vì vậy bên cạnh vấn đề tuyển dụng, vấn đề khuyến khích và đãi ngộ là một trong những vấn đề rất đáng lưu tâm . Nhằm đạt tới mục đích chất lượng cao nguồn nhân lực. 3- Về phương pháp tuyển dụng Đối với các bộ phận khác nhau thì phương pháp tuyển dụng khác nhau, hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân đều được tuyển dụng qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp. Đây là phương pháp hiện đại và khá có hiệu quả các công ty khách sạn áp dụng rộng rãi hiện nay, tuy nhiên ở khách sạn Vườn Thủ Đô thì trừ bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác còn hầu hết các bộ phận còn lại đều được tuyển chọn qua sự xét duyệt hồ sơ và phỏng vấn qua của phòng nhân sự, hình thức này đơn giản và đỡ tốn kém , song thực chất không tránh khỏi sự tiêu cực thiếu khách quan, làm ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng nguồn lực của khách sạn. 19 Nguồn cung cấp nhân lực của khách sạn không ấn định, không có một nguồn lực nhất định nào. Song nhìn chung, khách sạn đã có nhiều biện pháp tích cực để thu hút các lao động có trình độ cao, chất lượng lao động cao. Như liên hệ cơ sở đào tạo chuyên nghành du dịch, nhận người thực tập, nếu thấy được việc có thể nhận vào làm việc. Nhìn chung, các công tác tuyển dụng nhân sự tại khách sạn có nhiều bước tiến rõ rệt so với các năm qua song cũng càng nhiều điều bàn đến, hiện nay khách sạn đang cố gắng hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao chất lượng lao động của mình. + Về bố trí, sử dụng nhân lực tại khách sạn Với số lượng lao động 95 lao động năm 1999 cơ cấu lao động của khách sạn từ trước tới nay không ngừng hoàn thiện tổ chức, bố trí lao động một cách có hiệu quả như phân tích tình hình, bố trí cơ cấu lao động của khách sạn ở phần trên. Theo mô hình tổng giám đốc là người quản lý chung toàn bộ khách sạn và chỉ đạo trực tiếp các tổ, các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của các giám đốc các bộ phận. Lao động trong khách sạn được chia làm 10 tổ, mỗi tổ gắn liền với từng chức năng hoạt động của nó, từ đó tạo nên một cơ cấu quản lý lao động hiệu quả. Trong các bộ phận lao động được bố trí vào những chức vụ khác nhau gắn với từng chức năng, nhiệm vụ cụ thể làm dưới sự giám sát của ban giám đốc, tổ trưởng các bộ phận. Lao động được phân công theo việc với thời gian biểu rõ ràng ca làm việc hợp lý với từng lĩnh vực khác nhau. Như bộ phận lễ tân về thời gian cần bố trí lao động làm việc 24/24h trong ngày chia làm ba ca ( sáng, chiều, đêm ). Bộ phận bàn đứng đầu là một giám đốc nhà hàng trực tiếp điều hành toàn bộ công việc trong đó sắp xếp lao động đến quản lý lao động, thời gian làm việc của tổ này từ 6h sáng đến 23h đêm. Bộ phận này được phân công lao động theo ca làm việc sao cho hợp lý, có đủ khả năng phục vụ khách, có tinh thần trách nhiệm cao. 20 Bộ phận bếp, các nhân viên trong bếp chịu sự quản lý của bếp trưởng trong việc tiến hành chế biến các món ăn. Công việc sắp xếp nhân lực quản lý lao động chia làm hai ca chính : sáng, chiều. Bộ phận buồng : thời gian được chia làm hai ca chính phục vụ 24/24h, tổ trưởng chịu trách nhiệm về tất cả các việc xảy ra ở bộ phận mình, có sự quan tâm động viên, khuyến khích nhân viên tổ mình làm việc tốt hơn, nhiệt tình hơn. Tóm lại, việc bố trí lao động và sử dụng lao động trong khách sạn Vườn Thủ Đô đã đạt được một số thành công thể hiện ở sự bố trí hợp lý phân công lao động hiệu quả ở mỗi bộ phận. Các bộ phận này có khả năng hoạt động tương đối tốt, ít gặp phải những vướng mắc về quản lý, cơ cấu, về công việc, về cường độ lao động, về mối quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn. + Quản lý về măt tổ chức Lao động trong khách sạn Vườn Thủ Đô được tổ chức theo kiểu khối tổ : Mỗi tổ làm những công việc khác nhau tuỳ theo tính chất của từng nghiệp vụ. Việc quản lý nhân sự có trưởng phòng nhân sự. Riêng các bộ phận tổ chức kinh doanh thì mỗi khối tổ có một giám đốc bộ phận quản lý trức tiếp. Những bộ phận không phải trức tiếp xúc với khách hàng thì làm việc theo giờ hành chính. Còn các bộ phận trức tiếp thì chia làm ba ca. Nói chung, việc tổ chức lao động làm theo ca là hợp lý đối với những người lao động trong khách sạn. Hàng ngày, hàng ca các tổ chức là hợp lý đối với những người lao động trong khách sạn. Hàng ngày, hàng ca các tổ trưởng thực hiện chấm công lao động, ít khách sạn áp dụng hình thức máy chấm công để nâng cao hiệu quả công việc. Trong quản lý tổ chức lao động khách sạn cho phép mọi người lao động có quyền đóng góp ý kiến hoặc chất vấn về các chủ trương, công tác, chỉ tiêu kế hoạch, các mặt quản lý của khách sạn nhưng phải đảm bảo nguyên tắc : có tổ chức đúng nơi đôn đốc. + Quản lý lao động theo biện pháp hành chính Ngoài những qui định của Nhà nước bàn hành trong qui chế về lao động. Khách sạn Vườn Thủ Đô có đưa ra qui định của giám đốc khách sạn để chấn chỉnh 21 kỷ luật và qui tắc quản lý. Qui định được để ra nhằm giáo dục cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành những qui định để có ý thức cao đối với trách nhiệm được giao. + Nội qui của khách sạn bao gồm các nội dung - Quy định về phạm vi trách nhiệm - Kỷ luật lao động - Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản - Điều khoản thi hành Trong đó đối với trường hợp vi phạm nhẹ hoặc vi phạm lần đầu thì nhắc nhở, phê bình. Tái phạm hoặc vi phạm nặng thì sẽ sử phạt có thể trừ vào tiền lương. Tái phạm hoặc vi phạm nặng thì sẽ sủ phạt có thể trừ vào tiền lương. Nếu lỗi nặng thì xử lý kỷ luật theo điều lệ của Nhà nước ban hành. Tuy nhiên trong thời gian làm việc tôi thấy việc quản lý chưa thật sự nghiêm khắc với nhân viên cho nên tác phong làm việc của nhân viên chưa có nề nếp cách đi đứng, nói năng của nhân viên chưa tỏ ra là một nhân viên phục vụ trong khách sạn quốc tế. Doanh thu của khách sạn trong những năm gần đây ở hầu hết các bộ phận khách sạn đều giảm đi. Do đó tổng doanh thu của khách sạn giảm xuống một cách rõ rệt so với các năm trước đây. Điều này không có nghĩa là công tác quản lý lao động ở đây kém hiệu quả mà là do một số nguyên nhân sau : - Do xuất hiên nhiều khách sạn lớn ở Hà Nội, cung tăng nhưng cầu không tăng, do đó khách sạn vẫn phải có sức cạnh tranh gay gắt của hàng loạt các khách sạn này. - Cơ chế chính sách của ta còn nhiều điều chưa hoàn chỉnh chồng chéo gây nên tình trạng cạnh tranh không lành mạnh thiếu bình đẳng trong kinh doanh khách sạn. - Dịch vụ trong khách sạn thiếu tính đồng bộ, dịch vụ vừa thiếu vừa thừa - Đội ngũ cán bộ công nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu hiện nay, sức ỳ còn lớn, phân bổ không đều. 22 - Thị trường khách du lịch có nhiều biến động, số lượng khách đến Hà Nội không tăng như dự kiến, mặt khác số khách đến Việt Nam lưu lại ngắn, số khách công vụ đến tìm cơ hội làm ăn ít. Trên đây là một số nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn, do vậy trong thời gian tới khách sạn cần có phướng hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực trong khách sạn sao cho hợp lý, Đây là vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. 4- Nhân xét về quản trị nhân sự tại khách sạn Vườn Thủ Đô a- Nhận xét tổng quát Vấn đề quản trị nhân sự từ trước tới nay đã được khách sạn quan tâm chú trọng đến hoạt động những diễn biến của tình hình nhân sự trongkhách sạn. Qua thời gian đó khách sạn đã làm được nhiều việc có kết quả giúp cho khách sạn đứng vững và đi lên trong đó có đóng góp rất lớn của đội ngũ lao động. Cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý, các lao động hài lòng về những công việc mình làm vì họ cảm thấy thích hợp với công việc môi trường làm việc điều kiện làm việc. Họ còn nhận được nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích, từ khi họ được tuyển vào đến khi họ nghỉ. Quản trị nhân sự của khách Vườn Thủ Đô là khá tốt thể hiện ở tập thể lao động vững mạnh ở kết quả kinh doanh đạt được. Chất lượng lao động với trình độ học vấn cao, có tay nghề, có ngoại ngữ, đội ngũ cán bộ công nhân viên có chất lượng khá hơn nhiều so với các khách sạn ở Hà Nội. Điều này thể hiện rõ ràng ở chất lượng phục vụ. Khách sạn Vườn Thủ Đô từ trước tới nay luôn được khách du lịch đánh giá cao về chất lượng phục vụ, uy tín và tiếng tăm của khách sạn luôn đứng hàng đầu trong hàng khách sạn ở Hà Nội. Trong tương lai để duy trì một đội ngũ nhân viên tốt, cũng như đảm bảo uy tín của mình và chất lượng phục vụ, khách sạn cần có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ về nghiệp vụ cũng như trình độ về ngoại ngữ để kế thừa và thay thế một phần đội ngũ hiện nay. 23 + Mô hình tổ chức quản lý Với mô hình quản lý như vậy rất thuận lợi cho công tác quản lý. Tổng giám đốc là người quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua các giám đốc bộ phận. Thêm vào đó với sự giúp đỡ của các tổ trưởng, giám đốc các bộ phận phần nào giảm bớt được công việc nặng nề đặt lên vai Tông giám đốc. Các phòng ban khối, tổ đều được qui định nhiệm vụ rõ ràng nên rất dễ xác định quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận. Mặt khác do có mối quan hệ trực tiếp giữa các cấp quản lý và đối tượng quản lý nên việc tiếp nhận, phản hồi thông tin được nhanh chóng, chính xác. Về phần đối tượng quản lý thì thường xuyên nhận được sự kiểm tra giám sát chặt chẽ của cấp trên trong công việc, họ không giám lơ là. Tuy nhiên trong mô hình này lại thiếu hẳn bộ phận kiểm tra, đây là bộ phận đôn đốc kiểm sát mọi hoạt động của khách sạn từ ban lãnh đạo tới từng nhân viên lao động. Tóm lại, qua việc phân tích thực trạng công tác tổ chức lao động tại khách sạn Vườn Thủ Đô có thể rút ra một số nhận xét sau : Khách sạn là cơ sở kinh doanh du lịch có nhiều điểm tốt để cho các cơ sở kinh doanh khác học tập đó là từ cách thức điều hành của bộ phận quản lý cho tới cách thức bố trí thời gian lao động ở các bộ phận, cách tính quỹ lương và xây dựng phương án phân phối lương thưởng. Tuy nhiên nó còn một số hạn chế cần phải khắc phục như số lượng lao động cũng như chất lượng lao động ở từng bộ phận. Hiên nay phần lớn lao động mới được tuyển vào làm việc chưa được đào tạo đặc biệt ở mốt số bộ phận như lễ tân, buồng. Do vây rất khó có thể bắt kịp với những nhân viên đã làm việc lâu năm. Nhưng nhân viên có kinh nghiệm thì lại nhiều tuổi không phù hợp với tính chất và yêu cầu của công việc kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra đối với cấp quản lý là phải làm sao giải quyết một cách ổn thoả vấn đề này, để có thể tuyển chọn được đội ngũ nhân viên phù hợp với tính chất và yêu cầu công việc. 24 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây tương đối thấp rất ít người biết 2 ngoại ngữ trở lên. Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp khuyên khích nhân viên không ngừng học hỏi nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình. Đồng thời nên có hình thức ưu đãi đối với những người biết nhiều ngoại ngữ. Việc đánh giá kiểm tra theo dõi tác phong, phong cách cũng như hiệu quả công việc của người lao động còn mang nặng tính cảm tính. Cần phải lượng hoá thành những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá một cách thường xuyên và chính xác hơn về kết quả công việc của từng người có như vậy mới đảm bảo chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên tốt hơn. Tránh được sự đánh giá nhìn nhận mang tính chủ quan duy ý trí hoặc những định kiến không tốt của người cán bộ quản lý về người lao động. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý cũng như kết quả lao động của đội ngũ nhân viên. Công tác tuyển chon lao động còn chưa khách quan, phần lớn là ưu tiên nguời quen, khâu tuyển dụng còn chưa có bài bản. Không có chế độ khuyến khich người lao động như việc tăng lương, thưởng, phạt không nghiêm minh.