Kiểm tra và quản lý chất lượng là một khâu quan trọng trong suốt quá
trình từ thiết kế đến thực hiện rồi kết thúc chuyến đi nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm du lịch. Đây cũng không phải là trách nhiệm của riêng nhà
quản lý, mà là của tất cảnhững người tham gia vào quá trình này. Đối với
công ty ánh dương thì điều này sẽ thuận tiện hơn do các nhân viên là những
người trực tiếp xây dựng cũng nhưphần nhiều thực hiện luôn chương trình
đó, vì vậy tinh thần trách nhiệm để đảm bảo chất lượng chương trình luôn
được quan tâm chú ý.
71 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 3011 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại trung tâm thương mại & lữ hành quốc tế ánh dương, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
u khai thác
các chương trình sang Trung Quốc và các nước trong Khối ASEAN. Việt
Nam ta cóđường biên giới giáp với Trung Quốc qua nhiều cửa khẩu như:
Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), cửa khẩu Móng Cái (Quảng Ninh), cửa khẩu
Lào Cai. Do vậy việc đi lại thông thương giữa hai nước rất thuận lợi, cũng
tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch phát triển. Đội ngũ hướng dẫn viên
tiếng Trung của công ty có nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn. Hơn
nữa, nền văn hoá Trung Quốc và Việt Nam có nhiều điểm tương đồng, đây
lại là quốc gia có rất nhiều danh lam thắng cảnh, di sản văn hóa nổi tiếng mà
du khách muốn tham quan.Vì vậy việc xây dựng và khai thác các chương
trình du lịch sang Trung Quốc rất thuận tiện và dành được nhiều sự quan
tâm của khách hàng.
Một số chương trình du lịch Trung Quốc đặc sắc của công ty như:
• Hà nội - Nam Ninh - Bắc Hải - Hà nội (3 ngày 2 đêm): nghỉ dưỡng
trên bãi biển Ngân Than nổi tiếng của Thành phố Bắc Hải, thăm Quảng
trường Vịnh Bắc Bộ, Thế giới dưới đáy biển, Cung Nam Chu; hay tham
quan động Y Lĩnh Nham - nơi quay bộ phim Tây du ký, rồi khu du lịch
Thanh Tú Sơn, Đại hội đường… tại Thành phố Nam Ninh - Trung Quốc.
• Hà nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hà nội (6 ngày 5 đêm): Đến
thăm thành phố Thượng Hải sôi động và hiện đại với Bến Thượng Hải, khu
giải trí Tân Thiên Địa Thượng Hải, tháp truyền hình Đông Phương Minh
Châu cao nhất Châu á. Thăm Cố cungTử Cấm Thành với 9000 cung điện
nguy nga, nơi cư ngụ của các Hoàng đế Trung Quốc trong suốt gần 500
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 41
năm, thăm Vạn Lý Trường Thành - một kỳ quan duy nhất của thế giới được
nhìn thấy từ mặt trăng.
• Hà nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Quảng Châu -
Thẩm Quyến - Hà nội.
• Hà nội - Côn Minh - Hà nội.
Ngoài Trung Quốc thì các nước trong khối ASEAN cũng là sự lựa
chọn hấp dẫn cho khách hàng của công ty khi đi du lịch ra nước ngoài.
o Thái Lan: thăm Hoàng cung, chùa Phật Ngọc, chùa Phật Vàng tại
Thủđô Bangkok; thăm Đảo San hô, làng văn hóa dân tộc Noong nuch tại
Pattaya hay miền rừng rậm Chiangmai và ngôi đền cổ Jomkitti…
o Singapore: đến thăm Đồi Farber, tượng đài Dr. Starmfort - người
sáng lập thành phố. Đi thuyền ra đảo Sentosa - một trong những khu vui
chơi giải trí nổi tiếng nhất trongkhu vực; thăm Night Safari World, vườn
thúđêm duy nhất trên thế giới với hơn1200 loài.
o Malaysia: Đến thủđô Kuala Lumper thăm Cung điện Hoàng gia, nhà
nghị viện với những công trình kiến trúc cổ; thăm chùa Thiên Hậu, tòa Tháp đôi
và Genting - khu nghỉ mát lý tưởng cao 2000m so với mực nước biển.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 42
Bảng 3: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình
du lịch outbound của công ty trong năm 2005 và 2006
TT Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 So sánh
+ %
1 Tổng doanh
thu
Tr .đ 765.69 941.5 175.81 22.96
2 Sốđoàn Đoàn 54 57 3 5,6
3 Số khách LK 395 461 66 16,71
4 T.gian lưu lại
Bq
Ngày 5,15 5,12 -0,03
5 Doanh thu/K Tr .đ 1.94 2.04 -0.1 -5.15
6 Tổng chi phí Tr .đ 624 783 191 30.6
7 Thuế Tr .đ 83,69 89 5,31 6,34
8 Lợi nhuận Tr .đ 58 69.5 11.5 19,82
(Nguồn: TT TM & LH quốc tếÁnh Dương)
Qua các số liệu từ bảng 3, có thể rút ra một số nhận xét sau:
- Tổng doanh thu của năm 2006 tăng 22.96% so với năm 2005
- Tổng lượt khách năm 2006 tăng 16,71% so với năm 2005
- Tính trung bình doanh thu/khách giảm 5.15%
- Tổng chi phí năm 2006 tăng so với năm 2005 là 30.6%
- Mức lợi nhuận năm 2006 tăng 19,82% so với năm 2005
Ta thấy: doanh thu từ hoạt động này của công ty có tăng, lượt khách
cũng tăng.
Mà: Doanh thu = P * Q.Trong đó: + P: giá bán chương trình du lịch
+ Q: lượt khách
nhưng Doanh thu/ khách lại giảm. Điều đó chứng tỏ P (giá bán trung
bình mỗi chương trình du lịch) không tăng, hoặc tăng không đáng kể. Bên
cạnh đó lượng chi phí năm 2006 tăng khá cao, chi phí này được công ty chú
trọng đầu tư cho các hoạt động: mua sắm trang thiết bị văn phòng, chi phí
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 43
marketing và chi phíđào tạo nguồn nhân lực. Các chi phí này góp phần làm
tăng chất lượng chương trình du lịch như: các trang thiết bị văn phòng tạo
điều kiện làm việc tốt hơn cho nhân viên, nhất là trong các hoạt động
marketing; đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên ngày càng được nâng cao
trình độ nghiệp vụ. Tuy nhiên có thể thấy cho dù doanh thu và lợi nhuận có
tăng, nhưng tăng không nhiều. Như vậy, chính sách giá của công ty chưa
tốt, dẫn đến chất lượng chương trình du lịch chưa cao. Do đó trong thời gian
tới công ty cần nghiên cứu đưa ra những chính sách phù hợp, đặc biệt là
chính sách giáđể sử dụng có hiệu quả nguồn vốn.
Hiện tại, Việt Nam đã miễn thị thực cho một số nước trên thế giới, và
một giấy thông hành chung cho toàn bộ các nước trong Khối ASEAN không
còn làđiều quá xa vời trong thời đại hội nhập ngày nay. Điều này sẽ kích
thích nhu cầu đi du lịch của người dân các nước trong khu vực, dẫn đến việc
kinh doanh các chương trình du lịch Đông Nam Á ngày càng phát triển. Bắt
kịp xu hướng này và xây dựng các chương trình du lịch hay, chất lượng đảm
bảo luôn là cố gắng của Ánh Dương. Đây là một dạng du lịch bịđộng nên
trong khả năng của mình, công ty phải tìm hiểu các tuyến điểm để xây dựng
lịch trình hợp lý; cũng như tham khảo và liên kết với các nhà cung cấp bên
nước bạn như hướng dẫn viên bản địa, khách sạn, vận chuyển, các điểm
tham quan giải trí. Và một yếu tố quan trọng mà công ty phải lưu ýđó là
việc lựa chọn hướng dẫn viên đoàn thông thạo tiếng, làm việc trách nhiệm,
khả năng xử lý tình huống tốt. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty thường
tốt nghiệp các trường Đại học Văn hoá, Nhân văn, Đông Đô, Cao đẳng Du
lịch vàđều có Thẻ hướng dẫn viên quốc tế.
Các chương trình du lịch inbound:
Với một công ty lữ hành vừa và nhỏ thì việc đón được nhiều khách du
lịch quốc tế trong một năm là rất ít. Có thể là do khách du lịch quốc tế
thường chọn các công ty lữ hành lớn, có uy tín, để mua chương trình. Cũng
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 44
một phần là do các Trung tâm lữ hành nhỏ không đảm bảo có thể cung cấp
các dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn quốc tế của các vị khách này.
Cũng trong tình thếđó, trung bình mỗi năm, công ty du lịch Ánh
Dương đón khách quốc tế với số lượng không đáng kể, chủ yếu là các đoàn
khách lẻ, hoặc có mối quan hệ thân thiết với công ty.
Đối tượng khách quốc tế của công ty thường là khách người Trung
Quốc, Thái Lan, Đức. Từ việc đưa khách du lịch Việt Nam sang Trung
Quốc hay Thái Lan, công ty đã xây dựng được mối quan hệ với một số nhà
cung cấp và trung tâm du lịch bên đó. Do vậy việc trao đổi khách được diễn
ra thuận tiện và thường xuyên hơn. Việc thiết kế các chương trình du lịch
cho đối tượng khách này được chính các nhàđiều hành cũng là hướng dẫn
viên có kinh nghiệm xây dựng, dựa vào nét văn hoá, phong tục tập quán và
tâm lý chung khi đi du lịch của khách hàng.
Đối với khách du lịch người Trung Quốc, Thái Lan là những nước có
ngành du lịch phát triển. Họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch nên thường
tự tìm hiểu và quyết định địa chỉ du lịch, do vậy họ muốn có một hướng dẫn
viên thông thạo tiếng Trung và hiểu văn hoá của họ. Các tuyến điểm khách
du lịch Trung Quốc, Thái Lan thích tham quan là vùng Bắc Bộ như: Vịnh
Hạ Long, Sapa… Khách du lịch Trung Quốc và Thái Lan thường không yêu
cầu các dịch vụ quá cao mà chỉở các khách sạn trung bình từ 2 -3 sao. Điều
này hướng dẫn phần nào cho công ty trong việc xây dựng chương trình cho
đối tượng khách này. Tuy nhiên khách Trung Quốc của công ty Ánh Dương
lại thường là khách từ trong Sài Gòn ra, đi theo tourcủa một công ty lữ hành
trong đó, chứ không phải làđón khách trực tiếp từ các cửa khẩu. Vì vậy công
việc của công ty Ánh Dương là cung cấp hướng dẫn viên theo chặng và phối
kết hợp thực hiện chương trình. Lúc này công ty sẽ chủđộng được trong việc
tạo một chương trình du lịch đảm bảo chất lượng.
Khách du lịch Đức đến từ một châu lục khác, phong tục tập quán cũng
khác, do vậy cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng về tâm lý của khách để thiết kế các
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 45
chương trình du lịch phù hợp. Khách du lịch Đức đi qua công ty Ánh
Dương rất ít, nhưng lại làđối tượng khách có khả năng chi trả cao và thích
du lịch theo kiểu trọn gói. Một năm chỉ khoảng hơn 20 lượt khách Đức,
những vị khách này sử dụng dịch vụ từ 4 - 5 sao.
Bảng 4: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình
du lịch inbound của Trung tâm Ánh Dương trong năm 2005 va 2006
TT Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006
So sánh
+ %
1 Tổng doanh thu Tr.đ 3298 3755 457 30,54
2 Sốđoàn Đoàn 67 83 16 23,88
3 Số khách LK 524 578 54 10.3
4 T.gian lưu lại Bq Ngày 6,12 6,51 0,39 6,37
5 Doanh thu/k Tr .đ 6,3 6,5 0,2 3.17
6 Tổng chi phí Tr .đ 2652 2910 258 9.72
7 Thuế Tr .đ 330 432 102 30,9
8 Lợi nhuận Tr .đ 316 413 97 30,69
(Nguồn: Trung tâm TM & LH quốc tếÁnh Dương)
Từ các số liệu trên ta thấy:
- Doanh thu từ hoạt động này năm 2006 tăng 30,54% so với năm trước.
- Tổng lượt khách năm 2006 cũng tăng 10.3% so với năm 2005
- Doanh thu/ khách năm 2006 tăng 3.17% so với năm 2005
- Tổng chi phíđầu tư tăng 9.72% của năm 2006 so với năm 2005
- Mức lợi nhuận năm 2006 tăng 30,69% so với năm 2005.
Đối với hoạt động kinh doanh chương trình du lịch inbound, công ty
chú trọng đầu tư chi phí vào các hoạt động marketing và nghiên cứu thị
trường cũng như tìm kiếm các nhà cung ứng dịch vụđảm bảo đáp ứng yêu
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 46
cầu chất lượng. Khách du lịch inbound của công ty thường làđối tượng
khách có khả năng thanh toán khá cao, mặc dù số lượng không nhiều, vì vậy
đòi hỏi các dịch vụ có chất lượng tốt. Đặc biệt họ chú trọng đến các tiêu
chuẩn kiểm tra chất lượng sản phẩm. Tất nhiên điều này còn phụ thuộc vào
các nhà cung cấp. Do vậy công ty cần tìm kiếm đối tác phù hợp với yêu cầu
dịch vụ cũng như tâm lý tiêu dùng của khách đến từ các quốc gia, lãnh thổ
khác nhau. Có thể thấy, giá bán chương trình du lịch trung bình với đối
tượng khách này khá cao, dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng sẽ tăng cao.
Tuy nhiên, tổng lượt khách tăng tương ứng không đáng kể, do đó, công ty
cần chú trọng công tác marketing nhằm thu hút thị trường khách này.
2.3: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm lữ
hành Ánh Dương
2.3.1: Dưới góc độ của nhà sản xuất - nhận định của Trung tâm du
lịch Ánh Dương
Với quy mô công ty nhỏ, Ánh Dương lựa chọn thị trường mục tiêu là
những khách hàng có khả năng chi trả trung bình, do vậy các chương trình
du lịch được thiết kếđể phù hợp với khách hàng, với những dịch vụở mức 2
- 3 sao và giá bán vừa phải. Tuy nhiên, dù là chương trình nào thì yếu tố
chất lượng cũng phải đặt lên hàng đầu. Là nhà sản xuất, công ty du lịch Ánh
Dương nhận định để ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, đặc biệt là
nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tư chi phí là rất cần
thiết. Có thể nói bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đầu tư những khoản chi
phí cho công tác sửa chữa trang thiết bị, bồi dưỡng cán bộ, chi phí xúc tiến
thương mại… Với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì nó có những đặc
thù riêng, bởi sản phẩm của họ phần lớn là dịch vụ và có tính vô hình, chất
lượng thì thường không có quy chuẩn nhất định. Ta xét đơn cử như trong
một năm công ty du lịch Ánh Dương đã chi phí những khoản sau:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 47
Bảng 5: Các khoản chi phíđầu tư của Trung tâm du lịch ánh Dương trong
năm 2006
TT Danh mục Đơn vị Lượng chi
1 Chi phí ngăn chặn Triệu đồng 150
2 Khắc phục sai sót bên trong nt 120
3 Khắc phục sai sót bên ngoài nt 220.5
4 Chi phí thẩm định chất lượng nt 159
(Nguồn: Trung tâm TM và LH Quốc tếÁnh Dương)
- Đầu tư chi phí ngăn chặn: hàng năm công ty để ra một khoản chi phí
là 250.000.000đ cho vào quỹ Bồi dưỡng cán bộ nhân viên. Trong năm vừa
qua, chi phí này được dùng cho các hoạt động:
+ Tổ chức một số buổi nhằm đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho đội
ngũ cộng tác viên, vừa nâng cao nghiệp vụ và cũng là bước khởi đầu cho ý
tưởng thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên.
+ Chi phí thuê hội trường tại Cao đẳng Nông nghiệp - Thanh Xuân -
Hà Nội dành cho khoá huấn luyện như trên.
+ Công ty đang chuẩn bị cho việc chuyển văn phòng làm việc nên tiến
hành thanh lý, sửa chữa một số trang thiết bịđã cũ như máy fax, điện thoại,
bình lọc nước… Đồng thời trang bị thêm bộ bàn ghế tiếp khách trong phòng
Giám đốc.
+ Đầu tư cho việc lập kế hoạch, thiết kế các chương trình du lịch bổ
sung trong dịp thu - đông và chiến dịch marketing cho nó.
- Chi phí khắc phục các sai sót bên trong: những chi phí này là do
trong quá trình thiết kế và thực hiện tour, nhân viên và hướng dẫn viên mắc
phải một số sai sót, có khi sẽ làm ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. Khi
ký hợp đồng, nhân viên sắp xếp các dịch vụ không hợp lý, dẫn đến sự chồng
chéo hoặc thiếu sót. Khi thực hiện, trong một số trường hợp cụ thể sẽ phải
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 48
huỷ dịch vụ như nhà hàng, tuyến điểm. Đặc biệt trong dịp hè là dịp cao
điểm về du lịch rất dễ dẫn đến sự thiếu sót, kể cả với phương tiện vận
chuyển.
- Chi phí khắc phục các sai sót bên ngoài: như chúng ta đã biết, sai sót
bên ngoài và sai sót bên trong rất khó phân định rõ ràng và chĩnh xác. Ởđây,
công ty Ánh Dương đã dùng khoản chi này cho các vấn đề phát sinh sau khi
kết thúc chương trình và thanh toán tour. Các công việc thanh toán nhầm
hoặc thiếu với khách hàng hay các nhà cung ứng dịch vụ, không lấy hoáđơn
thanh toán, các chứng từ cần thiết… Chi phí này cũng bao gồm khi hoàn trả
lại cho khách những dịch vụ không sử dụng…
- Chi phí thẩm định chất lượng: Nhân viên phòng điều hành và hướng
dẫn viên thường xuyên là những người trực tiếp thẩm định chất lượng của
chương trình du lịch. Mỗi chương trình được thiết kế ra phải qua Trưởng
phòng hay Ban Giám đốc kiểm tra tính hợp lý và quyết định chiến lược. Khi
thực hiện tour, phòng điều hành đặt và xác nhận dịch vụ sau đó hướng dẫn
viên là người thay mặt công ty và cả khách hàng giám sát chất lượng dịch
vụđó. Cũng có khi nhân viên của công ty sẽ trực tiếp tham gia hành trình
từđóđánh giáđược các dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và
hướng dẫn viên.
- Ban Giám đốc đề cử người thực hiện các biện pháp kiểm tra quá trình
thiết kế chương trình du lịch của hai phòng nội địa và phòng lữ hành, bắt
đầu từ khâu lựa chọn tuyến điểm đến khâu lựa chọn dịch vụ… Chi phí cho
việc xây dựng phiếu và lấy đánh giá của khách hàng sau khi kết thúc
chương trình. Tuy nhiên việc lấy đánh giá của khách hàng theo hình thức
trước đây chưa được khách quan, còn mang tính hình thức, vì vậy chưa
phản ánh được thực chất. Công ty cũng giáo dục vàđộng viên đội ngũ nhân
viên để việc kiểm tra, giám định chất lượng trở thành trách nhiệm của mỗi
người, điều đó giúp nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 49
Thông qua việc đầu tư chi phí cùng với các biện pháp kiểm tra và quản
lý chất lượng, công ty luôn nỗ lực duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho
khách hàng, đồng thời cũng tìm biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng
đáp ứng nhu cầu của khách
Muốn làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải nhận thức được
các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, tựđánh giáđược
những điểm mạnh của mình để phát huy cũng như khắc phục những mặt hạn
chế trong vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
• Những điểm mạnh:
- Điểm mạnh đầu tiên của ánh dương là chuyên xây dựng các chương
trình du lịch dành cho khách đi theo đoàn Các chương trình du lịch được
xây dựng qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, sâu sát với từng đối
tượng khách. Lịch trình hợp lý, đơn giản, không quá nhiều dịch vụ trong
một thời gian ngắn dễ tạo sức ép cho du khách. Các tuyến điểm lựa chọn
phù hợp với sở thích, mong muốn của khách hàng nhưng cũng vẫn đảm bảo
cung cấp nhiều thông tin bổích cho du khách.Yếu tố này phù hợp với hầu
hết các đoàn khách đi du lịch thuần túy nghỉ dưỡng.
- Một lợi thế trong cạnh tranh của công ty ánh dương có thể kểđến là về
giá cả. Như một nhà kinh doanh đã nhận định: “Kinh doanh có lãi là bán với
mức giá cao hơn giá vốn. Nhưng kinh doanh thành công là biết đặt mức giá
phù hợp, thậm chí thấp hơn giá vốn”. Phần lớn lượng khách của công ty
nằm trong cơ quan đoàn thể như nhà trường, khối ủy ban, khả năng chi trả
không cao. Do vậy công ty đã tính toán xây dựng chương trình, giảm thiểu
chi phíđểđưa ra mức giá thường thấp hơn đối thủ. Đôi khi có những chuyến
du lịch chấp nhận lợi nhuận không cao để giữ mối quan hệ với khách.
- Với một thị trường mục tiêu xác định trong một thời gian tương đối
dài, công ty ánh dương đã tạo được uy tín cũng như sự yêu mến, mối quan
hệ thân thiết với khách hàng, có lượng khách hàng truyền thống. Điều này
giúp cho tâm lý của khách khi đi du lịch có phần thoải mái hơn và có thể dễ
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 50
dàng bỏ qua những chi tiết sơ suất nhỏđể không làm ảnh hưởng tới chất
lượng chuyến đi.
- Mối quan hệ tốt đẹp của công ty với các nhà cung cấp là một điều
kiện thuận lợi giúp cho Ánh Dương đảm bảo chất lượng các dịch vụ của
mình. Ngay từ khâu vận chuyển, ánh dương lựa chọn hợp tác với những đội
xe, những công ty chuyên cung cấp xe du lịch chuyên nghiệp như ABC,Hải
Vân, Đội xe Dũng, Hưng Long, Hưng Thành… tạo sự thoải mái, tin tưởng
cho khách hàng trong quá trình di chuyển giữa các tuyến điểm. Cơ sở lưu
trú cũng được lựa chọn qua quá trình làm ăn lâu dài và sự phản hồi của
khách và nhân viên công ty. Đồng thời cũng nhờ mối quan hệđó mà công ty
giảm thiểu được chi phí, từđóđịnh giá bán chương trình thấp hơn.
- Đội ngũ nhân viên của công ty được Ban lãnh đạo và những người
giàu kinh nghiệm trực tiếp tuyển chọn. Gần 90% nhân viên có trình độĐại
học, được đào tạo chuyên ngành du lịch và Quản trị kinh doanh, tốt nghiệp
các trường ĐH Văn Hóa, Nhân Văn… Quan trọng hơn, với một tinh thần
trách nhiệm, thái độ làm việc nhiệt tình, cộng với chuyên môn nghiệp vụ và
giàu kinh nghiệm đã giúp công ty đạt hiệu quả cao trong quá trình thiết kế
và thực hiện các chương trình du lịch. Các nhân viên phòng kinh doanh chịu
trách nhiệm nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình, đôi khi còn
trực tiếp hướng dẫn, tạo sự liên kết chặt chẽ và thân thiết với khách hàng.
- Một yếu tố góp phần tạo ra giá trị chất lượng chương trình du lịch đó
là hướng dẫn viên. Công ty phần nhiều sử dụng đội ngũ cộng tác viên
chuyên nghiệp giúp hướng dẫn đoàn. Chính vì vậy công ty luôn tạo dựng
môi trường làm việc có thể phát huy khả năng sáng tạo cũng như chuyên
môn của hướng dẫn viên. Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, một thông
lệ của công ty là thường xuyên tổ chức những buổi họp mặt, gặp gỡ các
cộng tác viên của công ty để tạo không khí thân thiết thoải mái khi làm việc,
tăng tình cảm gắn bó lâu dài với công ty.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 51
- Công ty luôn chúý tới việc lựa chọn điểm đến phù hợp vàđảm bảo sự
tiện lợi cũng như các yếu tốảnh hưởng tới sức khỏe và sự an toàn của khách.
Trang bị cho hướng dẫn viên và nhân viên điều hành những thông tin cần
thiết vềđiểm du lịch, thông tin liên quan đến khách hàng.
- Sau mỗi chuyến du lịch, công ty đều lấy ý kiến đóng góp phản hồi từ
phía khách hàng và hướng dẫn viên về các dịch vụ và chất lượng của nó,
từđó có biện pháp giải quyết kịp thời, thích hợp. Biện pháp công ty thường
xuyên sử dụng là giấy nhận xét khi kết thúc tour hoặc lấy ý kiến trực tiếp từ
khách hàng, thông qua làm việc với trưởng đoàn.
• Những mặt cần hạn chế:
Bên cạnh những mặt mạnh cần phát huy, công ty du lịch Ánh Dương
cũng nhận thấy có nhiều yếu tốảnh hưởng bất lợi tới quá trình nâng cao chất
lượng chương trình du lịch cần phải hạn chế. Bởi ngay trong những yếu tố
giúp làm tăng chất lượng dịch vụ thìđôi khi cũng có những mặt trái của nó.
Đó là:
- Chương trình du lịch là một sản phẩm cóđặc tính dễ “bắt chước”. Vì
vậy các chương trình mà công ty Ánh Dương có thì các công ty khác cũng
có, hoặc chỉ khác đôi chút. Do vậy muốn khách hàng không nhàm chán, ánh
dương phải tạo được sự khác biệt trong nội dung chương trình.Tuy nhiên,
do thường xuyên tổ chức cho khách du lịch theo đoàn đông nên các dịch vụ
bịdàn trải, mang tính phổ thông để phù hợp với nhiều đối tượng khách. Nhưng
chính vì sử dụng những dịch vụđơn giản nên Ánh Dương không tạo được nét
đặc sắc, bứt phá nhằm thu hút khách hàng. Hiện tại công ty đã nghiên cứu đưa
ra một số chương trình khác lạ nhưng chưa đưa vào khai thác thực nghiệm.
- Công ty đưa ra mức giá trung bình nhằm cạnh tranh và thu hút khách
hàng có khả năng thanh toán không cao. Điều này dẫn đến việc lợi nhuận
không cao, làm giảm thiểu một số chi phí như các phòng nghỉ , tiền lương
trả cho hướng dẫn viên …
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 52
- Tại một sốđiểm du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cho công ty không
đạt yêu cầu về chất lượng, một phần là do yếu tố khách quan hoàn toàn về
phía bên cung ứng chịu trách nhiệm, một phần cũng là do công ty chưa sát
sao trong việc kiểm tra. Ví dụ như các nhà nghỉ, khách sạn tại khu nghỉ mát
Sầm Sơn, Đồ Sơn, phòng nghỉ thiếu thốn, nhất là vào dịp cao điểm trong
mùa du lịch, có khi phải sử dụng hai cơ sở lưu trú cho cùng một đoàn. Về
phương tiện vận chuyển, có những chuyến du lịch cần huy động nhiều xe từ
nhiều đội xe, dẫn đến không đồng nhất chất lượng, gây nên sự so sánh trong
tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
- Việc đón khách du lịch quốc tế của công ty còn rất ít, các dịch vụ
dành cho đối tượng khách này chưa thểđảm bảo chất lượng một cách tốt
nhất. Trong thời gian tới, công ty sử dụng các biện pháp marketing để khai
thác thị trường nàymột cách hiệu quả hơn.
- Khách du lịch outbound ngày càng nhiều đang là một xu hướng chung.
Nhưng trong loại hình du lịch này, công ty không thể chủđộng trong việc lựa
chọn dịch vụ nên chưa thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng.
- Thiếu hướng dẫn viên đang là một khó nhăn của công ty. Mặc dùđội
ngũ hướng dẫn viên khá nhiều, nhưng những hướng dẫn đạt yêu cầu đểđi
các tour cần thiết thì không đủ, nhất là những hướng dẫn tiếng Trung và
tiếng Đức.
- Trong thời gian tới, công ty sẽ tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho
cộng tác viên. Việc này là cần thiết và cũng giúp cho công ty cóđượcđội ngũ
hưỡng dẫn có chất lượng hơn, nhưng vấn đềđặt ra làđẩy chi phí cho doanh
nghiệp, mặt bằng lại không có cũng gây khó khăn cho việc ra quyết định.
Với tinh thần làm việc hết mình, thái độ lịch sự chu đáo, công ty luôn
mong muốn làm hài lòng khách hàng, đảm bảo cho du khách sự thoải mái,
tiện nghi khi đi du lịch cũng như chăm lo đến các nhu cầu của khách hàng.
Tuy vậy, không tránh khỏi những sai sót trong cả quá trình từ khi thiết kế
chương trình đến khi thực hiện và kết thúc nó, công ty luôn cố gắng tìm ra
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 53
những chính sách thích hợp đểđảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Do đó, công ty cần thiết phải quan tâm và mong những ý kiến đóng góp,
xây dựng của khách hàng để công ty ngày càng phát triển.
2.3.2: Chất lượng chương trình du lịch của công ty Ánh Dương
qua đánh giá của khách hàng
Trong thời gian thực tập tại công ty, em đãđược chỉ dẫn thực hiện các
công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách và các bước tiến
hành xây dựng chương trình du lịch; đồng thời cũng làm công tác hướng
dẫn viên du lịch. Điều này góp phần giúp cho việc nghiên cứu chất lượng
chương trình du lịch tại công ty được thuận lợi và cóý nghĩa thực tế hơn.
Tuy nhiên, do thời gian không nhiều, phạm vi nghiên cứu rộng và năng
lực của mình có hạn; em đã thực hiện một khảo sát nhỏ trong chuyến du lịch
mà mình được trực tiếp tham gia hướng dẫn đoàn, lượng hoáđánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua phiếu trưng cầu ý kiến.Tổng số
phiếu phát ra là 95 phiếu, tổng số phiếu thu về là 95 phiếu.
Mẫu phiếu gửi tới khách hàng như sau:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 54
CTYTNHHMỘTTHÀNHVIÊN
ĐẦUTƯ&DLTHẮNGLỢI
TTTM&LHQUỐCTẾÁNH DƯƠNG
-----o0o-----
CỘNGHOÀXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
-----o0o-----
PHIẾUTRƯNGCẦUÝKIẾNKHÁCHHÀNG
Hà nội, ngày…..tháng…..năm…
Tên đơn vị tham quan: Quận uỷ Long Biên………………………….....
Địa chỉ: Quận Long Biên - Hà Nội………………………………..........
Lịch trình: Hà nội - Quảng Bình - Huế - Hội An - Vinh - Hà Nội……..
Từ ngày 14/01………Đến ngày…. 20/1 …… Năm 2007
Số lượng khách: 95……………………………………………………..
Kính thưa Quý khách!
Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận
được sự góp ý chân thành của Quý khách về toàn bộ các dịch vụ Quý khách
đã sử dụng trong chuyến đi. Xin vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng, với
(1) là chất lượng kém nhất và (5) là chất lượng tốt nhất, mà nó phù hợp với
cảm nhận được của Quý khách sau khi thực hiện chuyến đi và kỳ vọng của
Quý khách trước chuyến đi theo chương trình du lịch của chúng tôi.
Cảm nhận được (P) Tiêu chuẩn đánh giá Kỳ vọng (E)
12345 Tiện lợi 54321
12345 Tiện nghi 54321
12345 Vệ sinh 54321
12345 Lịch sự chu đáo 54321
12345 An toàn 54321
Tổng
Chân thành cảm ơn Quý khách!
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 55
Căn cứ vào các kết quả nhận được, với mức cảm nhận (P) và sự kỳ
vọng (E) của khách hàng trong suốt hành trình chuyến đi, từđó cóđược chất
lượng chương trìnhdu lịch theo công thức:
S = P - E
Ta có:
Chất lượng chương trình
du lịch (S)
Số phiếu Tỷ lệ (%)
S > 0 40 42.1
S = 0 5 5.26
S < 0 50 52.64
Với: S > 0 là chất lượng chương trình du lịch tốt;
S < 0: chất lượng không tốt;
S = 0 là chất lượng đảm bảo như mong đợi của khách;
Ta có thể rút ra kết luận: chương trình du lịch với lịch trình như trên
chưa cao, không bảo đảm được như mong đợi của khách hàng. Kết quả này
ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan như hướng dẫn viên, ô
tô du lịch chở khách, khách sạn, nhà hàng… Mặc dù vậy, việc không đạt
được chất lượng sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng cũng là một
tổn thất cho công ty cả về doanh thu và uy tín trên thị trường.
Chỉ 95 phiếu đánh giá tương ứng với 95 khách hàng là một con số nhỏ,
không thểđại diện tất cả lượng khách của công ty nhưng cũng ít nhiều phản
ánh được thực trạng chất lượng chương trình. Do đó, nâng cao chất lượng
chương trình du lịch, bắt đầu từ khâu thiết kếđến thực hiện, là một vấn đề tất
yếu và cần thiết của công ty trong thời gian này cũng như trong suốt quá
trình hoạt động kinh doanh của mình. Thông qua khảo sát nhỏ trên, cùng với
việc tổng hợp một sốý kiến tham gia đóng góp của khách hàng đối với công
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 56
ty, cho dù không phải là toàn bộ nhưng em đã rút ra một số nhận xét phổ
biến sau:
Những mặt làm tốt:
- Các chương trình du lịch của công ty có lịch trình hợp lý, thời gian
được tính toán kỹ lưỡng, tránh việc du khách phải di chuyển nhiều trong
một ngày cũng như không phải quá vội vàng khi tới một điểm du lịch nào
đó, nhất là trong các chuyến xuyên Việt.
- Chất lượng phương tiện vận chuyển khá tốt, thường xuuyên nhất làô
tô, giúp khách du lịch được thoải mái, tiện lợi trong khi di chuyển.
- Tại một số thành phố hay trung tâm du lịch, khách sạn để nghỉ ngơi
đầy đủ tiện nghi, vệ sinh, sạch sẽ.
- Nhân viên trong công ty và hướng dẫn viên thân thiện, vui vẻ, có kinh
nghiệm và tinh thần trách nhiệm cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
- Về phía công ty luôn có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về các
vấn đề liên quan tới chuyến đi một cách sớm nhất, như các giấy tờ thủ tục
hành chính, thời tiết hay một số thông tin cần thiết tại điểm đến du lịch…
- Công ty giải quyết các thủ tục hải quan khá nhanh chóng, giúp cho
chuyến du lịch được suôn sẻ hơn.
- Giá cả chương trình du lịch vừa phải, phù hợp với nhiều đối tượng
khách, đặc biệt với khách đi đoàn.
- Đối với các chương trình du lịch dành cho học sinh thì rất phù hợp
với lứa tuổi, tâm lý của các em, vừa mang tính giáo dục mà vẫn giúp các em
vui chơi lành mạnh, rèn luyện sức khoẻ.
Những mặt làm chưa tốt:
- Chương trình cần đa dạng hơn nữa, có thể lược bỏ những điểm du
lịch đã quá quen thuộc, thay vào đó là những dịch vụ mới, làm tăng tính hấp
dẫn, đặc sắc của chương trình.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 57
- Các chương trình nghỉ dưỡng ở những vùng biển đơn thuần nên tổ
chức các buổi giao lưu, gặp gỡđể chương trình thêm sinh động, có thể liên
kết giữa các đoàn khách hoặc công ty, khách sạn.
- Công ty chủ yếu là tổ chức cho khách đi theo đoàn đông, vì vậy chưa
có các sản phẩm phù hợp với khách đi lẻ, ít người.
- Thái độ phục vụ của nhiều nhân viên tại khách sạn hay nhà hàng
ởđiểm du lịch chưa đúng mực, gây tâm lý không hài lòng cho du khách. Đây
là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, nhưng công ty vàđại diện là
hướng dẫn viên, thay mặt khách cần tích cực kiểm tra, thẩm định chất lượng
và có biện pháp xử lý kịp thời.
Như vậy có thể thấy việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách
hàng đểđảm bảo chất lượng phục vụ là rất khó, không thể nóng vội trong
một sớm một chiều. Vì vậy công ty cần kiểm soát các yếu tốảnh hưởng
trong khả năng của mình và tìm tòi ra các biện pháp thích hợp, có hiệu quả
giúp cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 58
Chương 3:
ĐỀXUẤTGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌN
HDULỊCHTẠI
TRUNGTÂMTHƯƠNGMẠIVÀLỮHÀNHQUỐCTẾÁNHDƯƠNG
3.1: ĐỊNHHƯỚNGCHIẾNLƯỢCCỦACÔNGTYTRONGNĂM 2007
- Chiến lược mở rộng quy mô nhân sự: sang năm 2007, công ty có kế
hoạch mở rộng quy mô nguồn nhân lực cho các phòng ban, cụ thể như sau:
+ Phòng quốc tế: 3 người
+ Phòng nội địa: 3 người
+ Phòng điều hành: 2 người
Vì vậy, công ty đãđề ra những chiến lược nhằm thu hút lao động, sau
đó tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên có năng lực. Trước tiên, công ty
sẽưu tiên với đội ngũ cộng tác viên nhiều năm qua của công ty, và mở rộng
phạm vi tren các phương tiện thông tin.
- Mở rộng, khai thác các thị trường mới, đặc biệt là các Quận trong nội
thành, trước tiên là quận Đống Đa, Hoàng Mai. Để làm được điều này, công
ty cần đẩy mạnh chính sách sản phẩm nhằm đưa ra các chương trình du lịch
phù hợp, bước khởi đầu vẫn là nghiên cứu thị trường khách trong môi
trường giáo dục, từ khối học sinh bậc Tiểu học và Trung học cơ sởđến thầy
cô giáo trong nhà trường…
- Thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên: trong mấy tháng đầu năm
2007, công ty đã tổ chức một tuần học nhằm truyền đạt kinh nghiệm và bồi
dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cộng tác viên. Đây là tiền đềđể xây dựng
mô hình Câu lạc bộ Hướng dẫn chuyên nghiệp, uy tín không chỉ giới hạn
trong công ty Ánh Dương mà còn trong toàn Tổng công ty. Câu lạc bộđang
ở giai đoạn tuyển chọn và dần ổn định trong thời gian gần nhất. Hoạt động
của Câu lạc bộđộc lập nhưng có sự hỗ trợ ban đầu của công ty.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 59
- Duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch đã vàđang
thực hiện trong thời gian qua nhằm bảo đảm uy tín và giữ vững thị phần của
doanh nghiệp.
- Tìm kiếm những đối tác cung cấp dịch vụ có chất lượng tạo sựđổi
mới trong cách phục vụ, gây cảm giác mới lạ cho khách hàng, đặc biệt là tại
những điểm du lịch đã quen thuộc như bãi biển Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long
hay Sapa, Lạng Sơn…
- Mở rộng khai thác các tuyến điểm mới trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Đặc biệt năm 2007 là năm du lịch Thái Nguyên, vì vậy, các chương trình du
lịch tới vùng cao như Cao Bằng - Bắc Kạn - Thái Nguyên được chú trọng.
- Đầu tư chi phíđẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại như cung cấp
thêm nhiều chương trình khuyến mại giá cả cho đoàn khách số lượng lớn;
khuyến mại dịch vụ bổ sung; chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng…
- Áp dụng chương trình khuyến mại với đối tượng khách truyền thống
của công ty như hạ thấp giá cả, quà tặng…
- Kế hoạch năm 2007 đề ra làđạt mức tổng doanh thu 12 tỷ VND và
lợi nhuận đạt 10%.
3.2:
ĐỀXUẤTGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDU
LỊCHTẠI TRUNGTÂMDULỊCHÁNH DƯƠNG
Chất lượng chương trình du lịch là một yếu tố rất khóđịnh lượng, nó phụ
thuộc vào nhiều yếu tố cả bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp.
Với các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như khách du lịch, các nhà
cung cấp, đại lý lữ hành, các yếu tố tự nhiên…, những yếu tố này nằm ngoài
sự kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ có thể tìm cách
hạn chế những tác động bất lợi của chúng tới chất lượng chương trình du
lịch và tận dụng những yếu tố có lợi cho mình.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 60
Còn với các yếu tố nội bộ, nằm trong khả năng kiểm soát của công ty,
công ty cần sử dụng các biện pháp thích hợp và cần thiết để tạo nên những
thuận lợi, nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình.
Công ty phải sử dụng đồng thời các biện pháp đầu tư chi phí và tăng cường
kiểm tra cũng như có phương pháp quản lý chất lượng một cách hiệu quả.
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm du lịch Ánh dương, qua những
nhận định của bản thân doanh nghiệp, của khách hàng vàý kiến cá nhân, em
xin mạnh dạn đề xuất những biện pháp giúp công ty nâng cao chất lượng
chương trình du lịch, nhằm tạo kết quả kinh doanh tốt để phát triển công ty:
3.2.1: Đầu tư chi phí cho trang thiết bị của doanh nghiệp
Đây là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra hàng năm để duy trì bảo
dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị cũng như mở rộng quy mô doanh nghiệp.
Các trang thiết bị trong công ty cũng như phục vụ cho chuyến đi của khách
cũng là một yếu tốảnh hưởng đến sựđánh giá ban đầu của khách du lịch đối
với công ty, và cũng giúp cho nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên
trong công ty. Nguồn chi phí này có thể phân bổ cho các nội dung sau:
- Đầu tư mở rộng diện tích doanh nghiệp: Với diện tích như hiện
nay, công ty không đủđáp ứng nhu cầu không gian cho các phòng ban làm
việc riêng biệt cũng như các hoạt động khác của công ty. Công ty nên dành
một phòng hay ít nhất cũng là một không gian đủ rộng để tiếp đón khách tới
liên hệ như bàn ghế… Cũng nên có một phòng dành riêng cho cộng tác viên
đến họp tour hay thực tập đồng thời cũng tiện lợi cho kế hoạch đào tạo đội
ngũ hưỡng dẫn viên của công ty sắp tới. Tất nhiên việc mở rộng diện tích
này phụ thuộc vào nguồn vốn và chính sách phát triển của công ty.
- Tuyển chọn lao động phù hợp, có trình độ chuyên môn vào các vị
trí của phòng điều hành, phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế hoặc
lập ra phòng chuyên môn hóa nghiên cứu thị trường nhằm giảm sự chồng
chéo công việc cho các phòng ban.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 61
- Đầu tư chi phí duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị cũ, kết hợp
mua sắm trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao đối
với doanh nghiệp.
- Tạo sự chuyên nghiệp đúng như slogan của công ty bằng cách
thiết kếđồng phục cho hướng dẫn viên, chuẩn bị chu đáo các quà tặng khách
hàng phù hợp với từng tuyến du lịch và từng đối tượng khách hàng cùng các
vật dụng cần thiết khác cho chuyến đi.
3.2.2: Xây dựng hệ thống thông tin
- Trên website của công ty là anhduongtour.com chỉđăng tải một số
chương trình du lịch mà không có nhiều thông tin dành cho khách hàng
quan tâm. Công ty nên đưa thêm nhiều thông tin, hình ảnh về công ty, đội
ngũ nhân viên hay các tuyến điểm và chương trình du lịch mới cũng như các
chương trình khuyến mại…
- Xây dựng các phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng
chương trình du lịch sau mỗi chuyến đi, có thể bằng hình thức trực tiếp hoặc
qua internet.
Sau đây em xin giới thiệu một mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng:
CÔNGTYTNHHNHÀNƯỚCMỘTTHÀNHVIÊ
N
ĐẦUTƯ&DLTHẮNGLỢI
CỘNGHOÀXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNA
M
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 62
TTTM& LH QUỐCTẾÁNHDƯƠNG
_____o0o_____
_____o0o_____
PHIẾUTRƯNGCẦUÝKIẾNKHÁCHHÀNG
Hà nội, ngày…… tháng….. năm…….
Tên đơn vị tham quan:………………………………………….…
Địa chỉ:……………………………………………………………
Lịch trình:…………………………………………………………
Từ ngày……….... Đến ngày…………… Năm…………………..
Số lượng khách:…………………………………………………...
Hướng dẫn viên:……..……………………………………………
Kính thưa Quý khách!
Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận
được sự góp ý chân thành của Quý khách về công tác tổ chức, các dịch vụ
và hướng dẫn viên trong suốt hành trình của Quý khách.
Xin vui lòng điền vào các mẫu trong bảng sau theo cảm nhận của Quý
khách:
1. Hướng dẫn viên:
- Trình độ hướng dẫn: Tốt Trung bình Kém
- Thái độ phục vụ: Tốt Trung bình Kém
- Mức độ chuyên nghiệp: Tốt Trung bình Kém
2. Phương tiện vận chuyển:
- Thái độ phục vụ của lái xe: Tốt Trung bình Kém
- Chất lượng phương tiện vận chuyển:TốtTrung bìnhKém
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 63
3. Chất lượng cơ sở lưu trú:
- Tiêu chuẩn tiện nghi : Tốt Trung bình Kém
- Tiêu chuẩn tiện lợi : Tốt Trung bình Kém
- Tiêu chuẩn vệ sinh : Tốt Trung bình Kém
4. Chất lượng bữa ăn : Tốt Trung bình Kém
5. Chất lượng các dịch vụ khác:………………………………………
Ý kiến xây dựng của khách hàng:…………………….......................
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
Xác nhận của khách hàng
Xin vui lòng bỏ phiếu này vào trong phong bì, dán kín lại và gửi cho
chúng tôi thông qua hướng dẫn viên.
Chân thành cảm ơn Quý khách!
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 64
3.2.3: Đầu tư chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực có chất lượng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng chương trình du lịch. Do vậy đào tạo và bồi dưỡng
đội ngũ lao động là một chiến lược lâu dài, đòi hỏi năng lực và phương thức
quản lý của Ban lãnh đạo công ty.
- Bồi dưỡng năng lực quản lý, điều hành của các nhân viên như các
Trưởng phòng, phó phòng, Phó Giám đốc… để giảm tải công việc cho
người đứng đầu doanh nghiệp. Tất nhiên là Giám đốc vẫn là người quản lý
chung, đưa ra các quyết định, chính sách đúng đắn về phương hướng hoạt
động của công ty.
- Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũng
như cộng tác viên, hướng dẫn viên của công ty. Hiện nay, Câu lạc bộ hướng
dẫn viên đã bước đầu hoạt động, công ty co thể hỗ trợ mặt bằng, chuyên gia
vàđưa ra phương hướng hoạt động để câu lạc bộ ngày càng chuyên nghiệp
hơn.
- Đào tạo, hướng dẫn những quy chuẩn cho từng công việc ứng với
từng vị trí, chức vụ của nhân viên. Tăng cường năng lực về hội nhập nghề
du lịch trong khu vực và thế giới. Cập nhật và học hỏi những tiêu chuẩn thế
giới đối với lĩnh vực du lịch nhất là trong điều kiện hội nhập hiện nay của
Việt Nam, khi mà chúng ta đã gia nhập WTO.
- Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên marketing nhằm vào thị
trường khách mới, khách tiềm năng. Nếu không có phòng marketing chuyên
phụ trách thì các nhân viên trong phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc
tế phải có trình độ về lĩnh vực này.
- Tạo môi trường làm việc nhằm phát huy khả năng sáng tạo và tinh
thần làm việc độc lập của nhân viên. Trước đây, các nhân viên hưởng lợi
nhuận trên tổng giá trị hợp đồng mình kýđược. Nhưng hiện tại công ty đang
áp dụng biện pháp khoán, giao chỉ tiêu cho các nhân viên phải hoàn thành
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 65
số lợi nhuận trong một năm. Điều này sẽ làm cho các nhân viên có trách
nhiệm hơn, hiệu quả làm việc cũng tăng lên.
3.2.4: Đầu tư phát triển chính sách sản phẩm
Theo Judy Storr, quốc tịch Canada, Giảng viên khoa Du lịch, ĐH Mở
Hà nội, đãđến làm việc tại Việt Nam từ năm 1999 nhận định: “… một trong
những nguyên nhân đang cản trở du lịch Việt Nam phát triển là những
người làm trong ngành du lịch hầu như còn thiếu sáng tạo. Trong suốt thời
gian ởViệt Nam, tôi nhận thấy tất cả những gì mà du lịch Việt Nam làm là
sự copy lẫn nhau. Nếu ta so sánh các chương trình tour giữa các công ty du
lịch thì nó cứ na ná nhau. Không có một loại hình nào đó phù hợp với nhu
cầu của từng nhóm khách.”
Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh thì với chính sách sản phẩm,
màởđây nói riêng là các chương trình du lịch, công ty cần có các biện pháp
đầu tư và mở rộng nhằm phù hợp với nhu cầu của thị trường. Các chương
trình du lịch phải thường xuyên cập nhật, cho ra những chương trình mới,
đa dạng hóa sản phẩm ngay từ khâu thiết kếđến khâu thực hiện.
- Nghiên cứu để cóđược những chương trình du lịch thật sự phù hợp, ấn
tượng, lôi cuốn vàđặc biệt phải đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch.
- Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch: ý tưởng của
chương trình du lịch là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu
của khách du lịch và tài nguyên du lịch. Để làm được điều này, nhà sản xuất
phải căn cứ vào số lượng khách dự kiến để thành lập đoàn; tính toán chi phí
và giá thành dự kiến của chương trình cũng như xem xét các yếu tố tại điểm
đến du lịch và khả năng tổ chức điều hành của doanh nghiệp mình.
- Chúýđến các dịch vụ bổ sung phù hợp và có sức lôi cuốn, tạo ra
được sựđộc đáo, mang bản sắc riêng của công ty du lịch ánh dương. Một
chương trình du lịch có thểđược tổ chức thành nhiều chuyến, vì vậy để tránh
sự nhàm chán khi thực hiện chương trình, nhà thiết kế cần đa dạng hóa dịch
vụđể du khách có nhiều sự lựa chọn, tạo sự hấp dẫn du khách.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 66
- Thử nghiệm một số chương trình du lịch mới,phù hợp với đối tượng
khách khác như du lịch công vụ MICE (Meeting - Incentive - Convention -
Exhibition). Đặc biệt trong thời gian gần đây, Việt Nam ta đang phát triển
các chương trình du lịch mạo hiểm, thám hiểm, sinh thái, homestay… Đầu
tư và khai thác những tour như vậy công ty sẽ thu hút được khách du lịch
nước ngoài; còn với khách du lịch cũng sẽ là một sự mới mẻ, khám phá.
- Có thể kết hợp đưa ra các chương trình du lịch tự chọn cho khách.
- Trong khi thực hiện chương trình luôn phải đảm bảo tốc độ và
cường độ thực hiện cho hợp lý.
- Chúý khâu đón tiếp ban đầu và hoạt động tiễn đưa cuối cùng đối với
đoàn khách.
- Sử dụng hướng dẫn viên có trình độ, thái độ làm việc trách nhiệm,
nhiệt tình và khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy.
- Tính toán tốt và kỹ lưỡng các chi phí trong quá trình thực hiện để
hạn chế tối đa những phát sinh.
- Luôn đảm bảo sự kết nối chặt chẽ giữa khách du lịch, người dẫn
đoàn, lái xe, đối tác cung cấp dịch vụ và hướng dẫn viên tại điểm.
3.2.5: Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ
Mối quan hệ của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ sẽ quyết định
một phần rất lớn đến việc đảm bảo chất lượng các dich vụ và thành công
của chuyến đi.
- Chú trọng đến việc kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ tại các điểm
đến từăn, nghỉđến tổ chức tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ
sung khác tạo thành một khâu liên hoàn, liên kết chặt chẽ.
- Bảo đảm lợi ích giữa công ty và các đối tác. Công ty khi thiết kế
chương trình vàđặt các dịch vụ phải đảm bảo kết hợp lợi ích của nhà cung
cấp, cũng như bên cung ứng phải đảm bảo chất lượng để nâng cao hiệu quả
thực hiện tour.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 67
- Giữ mối liên hệ thường xuyên với các nhà cung ứng dịch vụ trong
suốt quá trình thực hiện tour đểđảm bảo các dịch vụđược cung cấp đầy đủ
với chất lượng tốt, đồng thời cũng đảm bảo tính linh hoạt cho chương trình
du lịch.
- Không chỉ với các nhà cung ứng dịch vụ quen thuộc, công ty cũng
nên tìm kiếm các đối tác mới. Như vậyvừa tạo sự mới mẻ trong cách cung
cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo hứng thú khi khách mua tour mà công ty
cũng có những mối quan hệ mới.
3.2.6: Tăng cường mối quan hệ với khách hàng
- Nắm bắt nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách du lịch để thiết kế
các chương trình phù hợp. Chủđộng giới thiệu khách thử nghiệm những
chương trình du lịch mới đưa vào khai thác của công ty, ứng dụng với từng
nhóm khách riêng biệt.
- Đẩy mạnh chính sách marketing hỗn hợp kết hợp hoạt động quảng
cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến quảng bá chương trình du lịch. Công ty
có thể sử dụng các biện pháp thích hợp khác như báo viết, tạp chí du lịch,
catalog, hay trực tiếp qua nhân viên.
- Thực hiện thêm nhiều chính sách khuyến mại đặc biệt vào các dịp
lễ tết hay mùa cao điểm du lịch; chú trọng khâu hậu mãi , tạo mối quan hệ
lâu dài tốt đẹp với khách.
- Đặc biệt quan tâm tới lượng khách hàng truyền thống của công ty,
các chính sách giá cả, đãi ngộ…
- Kết hợp lợi ích của công ty với lợi ích của khách hàng đồng thời phù
hợp với lợi ích xã hội. Lợi ích xá hội thể hiện tại điểm đến du lịch, như bảo đảm
không huỷ hoại môi trường, không ảnh hưởng xấu đến văn hoá, phong tục dân
cưđịa phương.
3.2.7: Tăng cường các biện pháp kiểm tra và hệ thống quản lý chất lượng
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 68
Kiểm tra và quản lý chất lượng là một khâu quan trọng trong suốt quá
trình từ thiết kếđến thực hiện rồi kết thúc chuyến đi nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm du lịch. Đây cũng không phải là trách nhiệm của riêng nhà
quản lý, mà là của tất cả những người tham gia vào quá trình này. Đối với
công ty ánh dương thìđiều này sẽ thuận tiện hơn do các nhân viên là những
người trực tiếp xây dựng cũng như phần nhiều thực hiện luôn chương trình
đó, vì vậy tinh thần trách nhiệm đểđảm bảo chất lượng chương trình luôn
được quan tâm chúý.
- Phân chia các giai đoạn từ khâu thiết kếđến khâu thực hiện chương
trình để thuận tiện cho việc kiểm tra.
- Xác định chi phí và so sánh với tỷ lệ sai sót ở từng khâu.
- Sắp xếp các dịch vụ, các nhà cung cấp cho hợp lý với từng đặc thù
riêng biệt của mỗi chương trình du lịch và mỗi đỗi tượng khách hàng.
- Sắp xếp nhân lực vào các vị trí một cách hiệu quả, đúng trình độ,
chuyên môn và tạo tinh thần trách nhiệm.
- Thường xuyên kiểm tra các bước tiến hành công việc, liên hệ với
các thành phần tham gia thực hiện đểđảm bảo các dịch vụđược cung cấp
có chất lượng.
- Đảm bảo lợi ích giữa các bên tham gia chương trình du lịch, bao
gồm khách hàng, các đối tác cung ứng dịch vụ và tất nhiên luôn đảm bảo
quyền lợi của doanh nghiệp.
- Thông qua các công ty chuyên phụ trách tư vấn về tiêu chuẩn chất
lượng hoặc Tổng cục du lịch để lập hệ thống quản lý chất lượng, định
hướng các dịch vụđạt các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 hoặc TQM tạo uy tín
với khách hàng.
- Liên tục cải tiến chất lượng chương trình du lịch thông qua việc
quản lý các nguồn lực.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 69
Kết luận
Có thể nói, ngày nay khi cuộc sống ngày càng hiện đại, quá trình hội
nhập ngày càng lên cao thì nhu cầu của con người cũng ngày càng phát
triển. Du lịch đã trở thành một nhu cầu đại chúng, nhưng để thỏa mãn được
nhu cầu này đòi hỏi việc kết hợp nhiều yếu tố. Một trong những yếu tốđó là
chất lượng sản phẩm du lịch, đặc biệt được quan tâm là chất lượng của
chương trình du lịch mà họ tiêu dùng.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời. Do
vậy, việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch rất khó khăn, vì thường
mang tính chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà
phụ thuộc vào khách du lịch.
Chính vì vậy, công tác quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du
lịch luôn là mục tiêu của doanh nghiệp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của
khách hàng. Qua nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du
lịch tại Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tếÁnh dương”, kết hợp lý
thuyết với thực tiễn tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty,
các biện pháp mà công ty áp dụng, em đãđưa ra một sốđề xuất giải pháp cá
nhân mong góp phần nâng cao chất lượng chương trình cho công ty, qua đó
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Song, do quá trình tìm hiểu không nhiều, số liệu không sát với thực tế,
đề tài lại là một lĩnh vực khóđánh giá một cách chuẩn mực chính xác nên
việc nghiên cứu chưa được sâu sắc và gặp nhiều hạn chế. Vì vậy việc đưa ra
những giải pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty không phải
dễ dàng.
Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các anh chị
trong Trung tâm du lịch Ánh Dương để bài viết của em được hoàn thiện
hơn.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 70
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt cảm
ơn thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng toàn thể
anh chị em trong Trung tâm Ánh Dương đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành
khoá luận tốt nghệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Bùi Thị Thanh Hương
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 71
Tài liệu tham khảo
[1]. TS. Nguyễn Văn Mạnh: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa
học và Kỹ thuật, 2006.
[2]. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa: Giáo trình
Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, 2004.
[3]. PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý và nghệ thuật
giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1996.
[4]. Nguyễn Quốc Cừ: Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM và ISO
9000, NXB Khoa học và Kỹ thuật, 2000.
[5]. Luật Du lịch Việt Nam.
[6]. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số.
[7]. Các tập gấp quảng cáo chương trình du lịch của Trung tâm TM &
Lữ hành Quốc tếÁnh Dương.
[8]. Website:
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- thuc_trang_cac_chuong_trinh_du_lich_tai_trung_tam_tm_va_lu_hanh_quoc_te_anh_duong_1256.pdf