Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổphần khách sạn Kim Liên

g tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụẩn ta không nhìn thấy,không sờđược và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. 25 Khó khăn trong đánh giá vàđo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến cho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy vàđo đếm được đểđánh giá chất lượng sản phẩm dùđó không phảI là chất lượng đích thực. _Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉđược đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Sở dĩ cóđặc điểm này vì: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sane phẩm dịch vụ khách sạn . Từđặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu ,mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phảI dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. _Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn . Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ .Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng. Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:mức độ tiện nghi, hiện đại 26 của các trang thiết bị,mức độ them mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độđảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn . Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn .Đó là tháI độ,cách ứng xử ,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ tay nghề…Những yếu tố này có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn . Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụđược cảm nhận của khách sạn.Vấn đềđặt ra là phảI luôn quan tâm và tìm cách cảI thiện cả hai:chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu sở thích vàđòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn . _Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ởđây phảI được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất:Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận,tát cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Thứ hai:Đó là sựđồng bộ ,toàn diện,trước sau như một vàđúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. +ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Lợi ích đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm 27 giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn . Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanh toán cao và cũng luôn cóđòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Vìđặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biết lợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụđược đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá các hao phívề thời gian và chi phícho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trì vàđảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môI trường làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín… _Lợi ích đối với cá nhân: MôI trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác. Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp hơn. Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống. 28 Việc làm ổn định. 1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn . +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn _Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) Các nhân viên tựđánh giá trong nội bộ với nhau. _Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu) Dùng công cụ servqual:S=P-E Dùng phần mền SPSS:phảI có kiến thức đểđọc số liệu _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơđồ 5 khoảng cách. _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp chuyên gia _Đánh giá qua hiệu quả kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu với phát triển chi phí. _Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình +3 hệ thống chỉ tiêu đo lườngcl khách sạn _Sựđa dạng hoá của sản phẩm: sống của người dân ngày một được nâng cao dẫn đến nhu cầu cũng phát triển cao hơn,các doanh nghiệm phảI có nhiều sản phẩm đểđáp ứng nhu cầu (sản phẩm chất lượng ). Khách sạn tuân theo những tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần là giống ,phần mền là khác nhau nên các khách sạn cố gắng thay đổi phần cứng như cách trang trí,tên gọi phòng,tên món ăn trong menu…để tạo nên một phong cách phục vụđặc trưng khác biệt của từng khách sạn. Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn từđóđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoáđểđánh giá từng loại dịch vụ. _Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ . _Chất lượng của đội ngũ nhân viên. 29 Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1. 2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên1 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1. Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 vàđến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company 30 Địa chỉ:số 7 phốĐào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội. Sốđiện thoại:84-04-8522522 TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dựđược giao trọng trách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáo dục…Trong thời kìđó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ. Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay. 2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1 +Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 : Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với 35 phòng.Các phòng này chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khả năng thanh toán cao.Khách sạn Kim Liên 1 có cơ cấu phòng như sau: _Phòng loại 1:8 phòng _phòng loại 3:41 phòng 31 _Phòng loại 5:14 phòng _Phòng loại 7:6 phòng _Phòng loại 2:12 phòng _Phòng loại 4:26 phòng _phòng loại 6:26 phòng Tất cả các trang thiết bị trong phòng đều khá hện đại,bố tríđẹp mắt,đạt tiêu chuẩn 3 sao,bao gồm các trang thiết bị chủ yếu sau: _giường _Một màn hình 24 inch bắt được 8 quốc tế _Một tủ lạnh mini _Tủđựng quần áo _Hệ thống nước nóng lạnh và buồng tắm _Thảm nền _Và một sốđồ ding một lần như:Lược,xà bông,dầu gội đầu Ngoài việc phục vụ những yêu cầu thiết yếu của khách thì những dịch vụ bổ sung là không thể thiếu trong khi khách lưu trú trong khách sạn giúp cho khách du lịch có thể thoả máI hơn như vậy chất lượng phục vụđược nâng cao. _Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiên đại đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách trong khách sạn luôn luôn thông suốt. 32 _Phòng tắm hơI,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp trị liệu. _Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu của khách hàng và của khách sạn có khu vực riêng với diện tích khoảng 70 2m . _Phòng karoke,vũ trường với diện tích 225 2m _Cửa hàng kiot bán tạp phẩm,hànglưu niệm. _Các phương tiện vận chuyển đểđáp ứng nhu cầu đI lại của khách hàng. _Cho thuê văn phòng _Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn. _Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc các chuyến đI trong và ngoài nước cho khách,làm dịch vụđặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến. +Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên. +Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1 Sơđồ 2.1.Sơđồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1 33 _Giám đốc điều hành:Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . _Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành các bộ phận thành phần (hay còn goi là các tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật. _Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. _Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Bộ phận marketing:Chức năng chính là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như làm Giám đốc điều hành Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận marketi ng Bộ phận tài chính- kế toán Bộ phận nhân lực 34 cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường.. _Bộ phận nhân lực: Đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. +Bộ phận tài chính-kế toán:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi… +Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1 Bảng 2.2.Tình hình về lao động tại công ty stt chỉ tiêu đơn vị tính số lợng 1 Tổng số lao động Người 400 2 Hợp đồng dài hạn Người 318 3 hợp đồng ngắn hạn Người 13 4 Lao động trực tiếp Người 317 5 lao động gián tiếp Người 83 6 Trình độđại học Người 112 7 Trình độ trung cấp Người 280 8 Trình độ ngoại ngữ Người 260 9 Độ tuổi trung bình Người 35.42 10 Định mức lao động Người 1.5 (Nguồn:báo cáo về tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1) Nhận xét:Từ bảng tên ta thấy số lượng lao đông có trình độđại học ít hơn rất nhiều so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp.Những người có trình độđại học hầu hết là những quản lý.Trình độ ngoại ngữ chỉ có 260 người 35 biết,như vậy việc khách sạn cổ phần hoá và thu hút nhiều lượng khách nước ngoài vào khách sạn nhìn chung là còn khó khăn trong vấn đề nhân lực. Ngoài lực lượng nhân viên chính của khách sạn vào mùa cao điểm khách sạn còn huy động thêm những nhân viên làm bán thời gian ,đặc biệt làở bộ phận nhà hàng vào những mùa cưới.Đểđảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thì những nhân viên làm bán thời gian này cũng phảI được tuyển chọn sơ bộ. +Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1 Trong phạm vi nghiên cứu chỉ nêu lên đặc điểm của khách hàng đến tiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụăn uống và một số dịch vụ khác c ủa khách sạn,còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ như:teneis,massage,karaoke… vì phần lớn các dịch vụấy đều do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh doanh,công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo đúng hợp đồng đã cam kết. _Theo phạm vi lãnh thổ Theo bảng 1 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khá lớn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tếđang tăng dần điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tếđến với mình.Khách sạn đang tong bước cổ phần hoá do đó cần thực hiên các biện pháp để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng nhưđội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển như vũ bão của nghành và của xã hội. Bảng 2.1:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ 36 Đối tượng khách Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Lựơt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % khách quốc tế 35446 21.67 46136 23.75 57520 28.27 75836 35.15 khách nội địa 128243 78.33 148123 71.25 145946 71.73 139913 64.85 Tổng số 163700 100 194260 203467 215750 (Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên ) Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngày càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó quả là một dấu hiện đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu quả của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, cóđược kết quả này một phần là sự cố gắng nỗ lực của toàn công ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ra nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO). Ngoài ra, khách sạn không thể bỏ qua thị trường khách nội địa vìđây là thị trường khách an toàn vàổn định hơn thế nữa xã hội ngày càng phát triển thu nhập của người dân cao nên khả năng thanh toán của khách nội địa ngày càng được cảI thiện.Để phát triển hơn nữa khách sạn vẫn phảI có những chính sách thu hút khách hàng nội địa.Trong khách sạn có những khu vực có công suet sử dụng phòng thấp nhưng khách sạn đãđưa ra chiến lược là giảm thiểu công nhân để tiết kiệm chi phí vì thế mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn có công suất phòng cao so với các năm trước,trên 90%. 37 Tuy nhiên thời gian lưu trú của khách vẫn chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượt khách,đẻ cảI thiện tình hình này cần phảI đưa ra những biện pháp thích đáng như việc mở rộng các danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn nưa các dịch vụ bổ sung,cảI tạo cơ sở vật chất kĩ thuật vàđồng thời là việc đưa ra giá cả hợp lý. _Theo nguồn khách quốc tịch Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng theo nguồn gốc quốc tịch Khách Năm2005 Lượt khách Ngày khách Giá trị tỷ lệ% khách quốc tế 14372 4.37 131232 Trung quốc 10310 3.13 15297 Đài loan 415 0.126 574 Nga 90 0.027 250 Pháp 80 0.024 150 Singapo 50 0.015 164 Mỹ 110 0.033 256 NHật 33 0.01 69 THáiLan 512 0.156 789 Các nước khác 2515 0.765 85214 Khách nội địa 314282 95.63 20085 Tổng 328654 100 151317 2.1.3.Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên và kinh doanh lưu trú của khách sạn Kim Liên1 . 38 +Báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên. Kết quả kinh doanh của công ty được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như:doanh thu, lợi nhuận,số lượng khách hàng,công suất buồng phòng Qua việc tính toán, so sánh kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên qua các năm chúng ta có thể rút ra được một số mặt đặc điểm của công tác kinh doanh đáp ứng được mục tiêu đề ra,cụ thể như sau: +Tình hình khách hàng của khách sạn đãđược trình bày ở trên +Chỉ tiêu về doanh thu của loại dịch vụ trong khách sạn BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007 ( ĐVT:1.000VNĐ) st t Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Doanh thu toàn cụng ty 86,698,15 6 97,563,46 2 118,235,64 2 124,147,42 4 134,327,51326 9 2 Doanh thu buồng 22,658,94 3 25,896,35 8 33,256,842 34,919,684 37,043,061 3 Cụng suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21 4 Nộp ngân sách 7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470 8,455,642 5 Lợi nhuận 3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080 4,296,326 6 Thu nhập B/Q người LĐ 1,965 2,100 2,250 2,525 2,928 ( Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp năm 2007) Qua bảng trên ta thấy doanh thu của tất cả các dịch vụđều tăng đáng kể.không những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trúăn uống mà còn tăng cảở 39 dịch vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã có sự nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng các dịch vụ bổ sung. Công suất sử dụng buồng luôn cao trên 90% năm 2003 nhưng vì một số lý do khách quan và chủ quan của công ty nên lượng khách đến với công ty giảm dẫn đến công suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ còn 88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm không đáng kể và công suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm trước đó. Năm 2006,2007 với sự kiên ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hút được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hình ảnh Việt Nam được biết đến nhiều hơn trong mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đến Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như công suất sử dụng buồng của khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suet sử dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là4.49% và năm 2007 là 95,21% tăng là 5.25%. Hiện nay vào những tháng đầu của năm 2008 khách đến khách sạn kháđông dẫn đến hiện tượng khan hiếm phòng đồng thời công suất sử dụng buồng luôn đạt công suất cao. +Báo cáo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Kim Liên1 . Khách sạn Kim Liên1 chuyên phục vụ khách nước ngoài và khách có khả năng thanh toán cao nên giá phòng và mọi chi phí khách cũng cao hơn so với khách sạn Kim Liên 2.Trong những năm gần đây Khách sạn Kim Liên1 hầu như lúc nào cũng đông khách.Dưới đây là doanh thu của hoạt động lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 40 Bảng 2.4.Doanh thu lưu trú của khách sạn Kim Liên 1 (ĐVT:1000VNĐ) st t Diễn giải Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 DT toàn khách sạn Kim Liên 1 48781731 11823564 2 13005920 6 14306512 6 2 Dt buồng phòng 12948179 33246842 36571526 40228678 3 c/s buồng TB 88.03 89.96 91.1 92.03 4 Nộp ngân sách 6125134 7526162 8278778 9106655 5 Lợi nhuận 3450000 3680000 4048000 4452800 Thu nhập bình quân 2,300 2,450 2,645 2,923 (Số liệu từ phòng hành chính tổng hợp) Nhận xét:Nhìn chung doanh thu của khách sạn Kim Liên1 cao chiếm khoảng 56.3% doanh thu của toàn công ty.Tuy nhiên công suất sử dụng buồng lại không cao bằng của toàn công ty,công suất sử dụng buồng có tăng nhưng không đáng kể,so với năm 2005 thì năm 2006 công suet sử dụng buồng là 91.1% lượng tăng là 1.14%,còn năm 2007 công suất sử dụng buồng là 92.03% tăng là2.07%. 2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Kim Liên1 2.2.1.Bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1 2.2.1.1.Mô tả chung: +Vị trí quầy lễ tân đặt tại khách sạn Kim Liên1 :Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên 1,được đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tích làm nơI tiếp đón,phần còn lại làm văn phòng làm việc.Khu đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát khách ra vào khách sạn .Phía trước quầy đón tiếp làđại sảnh,bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền. 41 Khu lễ tân khách sạn Kim Liên1 thuộc tiền sảnh nhà 4 ,diên tích 50m,quầy lễ tân 13m gồm: _3 máy tính nối mạng _Điện thoại nội bộ,giao dịch trong nước và quốc tế _Máy fax,máy điều hoà. _quầy đổi tiền. _Máy phôtocopy. +Cơ cấu tổ chứccủa khách sạn Kim Liên1 Sơđồ 2.4..Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 : +Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: _Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát vàđánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận… Trưởng bộ phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận quan hệ với KH Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm Bộ phận tổng đài điện thoại 42 _Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơđăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách… _Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơđặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng… _Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn … -Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca… _Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách… _Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn … +Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 : 43 Sơ đồ2.5. Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên stt Bộ phận Nam Nữ Tổng số 1 Ban giỏm đốc 2 1 3 2 Phũng TCHC 6 6 12 3 Phũng kế toỏn tài vụ 7 22 27 4 Phũng kế hoạch 6 10 16 5 Trung tõm du lịch 7 4 11 6 Trung tõm CNTT 12 10 22 7 Trung tõm thương mại 5 11 16 8 Đội tu sửa 40 10 50 9 Đội giặt là 15 30 45 10 Đội bảo vệ 41 7 48 11 Cỏc dịch vụ bổ sung 30 40 70 12 Nhà hang 73 127 200 13 Khỏch sạn Kim Liờn I Phũng lễ tõn 10 11 22 Đội phũng 16 45 61 Bể bơi 16 5 21 14 Khỏch sạn Kim Liờn II Phũng lễ tõn 8 14 22 Đội phũng 25 65 90 15 Khỏch sạn Kim Liờn III 8 5 13 Tổng số 327 451 750 ( Nguồn từ phũng hành chớnh tổng hợp t1/2007) Trên đây là cơ cấu lao động của toàn bộ công ty khách sạn du lịch Kim Liên,tổng số lao động của công ty là 750người.Trong đó khách sạn Kim 44 Liên1 chiếm 104 người:Về trình độ học vấn:Nhân viên lễ tân đại đa số lcó trình độđại học,trình độ ngoại ngữđều thông thạo tiếng anh,một số nhân viên còn biết thêm một ngoại ngữđó là tiếng trung.Nhân viên ởđội phòng hoặc bể bơI thì phần đông là chưa có bằng đại học,chỉ có bằng cao đẳng hoặc trung cấp hoặc nếu có bằng đại học thìđó là bằng đại học tại chức,về ngoại ngữ thì biết rất ít.đây cũng là một trong những hạn chế của nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói chung và của khách sạn Kim Liên1 nói riêng. 2.2.1.2.Yêu cầu công việc đối với bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1: Để hoàn thành tốt công việc của mình,nhân viên lễ tân phảI hội tụ những yêu cầu cần thiết sau +Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết _Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân. _Nhân viên bộ phận này phảI cókhả năng giao tiếp với kháchvà kĩ năng bán hàng. _Nắm vững những quy định,các văn bản pháp quy của nghành du lịchvà các cơ quan quản lý liên quanđến khách và khách sạn. _Nắm vững nội quy,quy chế quản lý của khách sạn _Có kiến thức cơ bản về kế toán,thanh toán,thống kê,marketing và hành chính văn phòng _Biết rõ các danh thắng ,điểm du lịch của địa phương và các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn . _Nắm được một số quy tắc về ngoại giao,lễ nghi,phong tục tập quán ,tâm lý khách của một số quốc gia. _Có kiến thức cơ bản về tình hình kinh tế,chính trị,xã hội,an ninh,tuyên truyền,quảng cáo… +Yêu cầu về ngoại ngữ tin học _Nhân viên bộ phận lễ tân phảI biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng Anh chuyên nghành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như:Pháp,Trung 45 Quốc,Nhật Bản khách sạn Kim Liên1 nhân viên lễ tân phảI biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh). _Vi tính:biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên nghành lễ tân. +Yêu cầu vềđạo đức nghề _Thật thà,trung thực. _Năng động,nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống. _Siêng năng,tỷ mỷ,có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,đạt hiệu quả cao. _Cởi mở, hiếu khách,thân áI,lịch sự,tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. _Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách. _Có tính đồng độiổtong công việc,luôn sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ các nhân viên khách trong cùng bộ phận. +Yêu cầu về hình thức,thể chất _Sức khoẻ tốt. _Ngoại hình cân đối. _hình thức ưa nhìn, có duyên _Có kĩ năng giao tiết tốt. _Trang phục gọn gàng,sạch sẽđúng quy định. 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên1 +Bằng phương pháp phỏng vấn:Do điều kiên làm việc của nhân viên nên em không đủđiều kiện để phỏng vấn hết tất cả các nhân viên làm việc tại khách sạn Kim Liên1.Trong 104 nhân viên chỉ thực hiện phỏng vấn 67 người.Thế nên kết quả cuả cuộc phỏng vấn có tính chính xác còn hạn chế khoảng trên dưới 65%.Kết quả của việc phỏng vấn nhân viên trong bộ phận lễ tân được tổng kết theo bảng dưới đây: Bảng2.6.Thống kê một sốý kiến của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1. 46 Tiêu chí Kết Quả Nhân viên các bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân đãđợc phỏng vấn Tất cả các nhân viên của các bộ phận nhỏ hời gian nhân viên làm việc trong khách san Trên 6 năm:17 người Từ 3 đến 6 năm:20người Dới 3 năm:30người Số nhân viên hài lòng với vị trí làm việc hiện tại của mình 60 người Những chếđộ khuyến khích nhân viên muốn khách sạn thực hiện thêm. Tăng thời gian nghỉ 36h/1tuần Tăng trhời gian nghỉ phép 15ngày/1năm Có chếđộ lương thửơng ngoài giờ và tăng phí dịch vụ nhân dịp lễ tết. Số nhân viên đợc hỏi có hài lòng với ngời quản lý trực tiếp của mình 30 người trả lời hài lòng 37người không cóý kiến (nguồn:tác giả) Nhận xét:Các kết quả cóđược sau phỏng vấn đều rất dễ hiểu.Chúng ta có thể thấy rằng số nhân viên làm việc lâu dài tại khách sạn là khá nhiều là 17 người (chiếm 25.4% nhân viên làm việc trên 6 năm).Nhưng nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn là khá lâu,hệ số luân chuyển lao động của khách sạn là không cao bằng các khách sạn khác,có thể một phần lý do là do môI trường làm việc ở khách sạn ổn định hơn,lương của nhân viên cũng ổn định hơn.Tuy nhiên một trong những hạn chế của khách sạn là số lượng nhân viên làm việc lâu dài khó có thểđáp ứng được trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức phù 47 hợp với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội,nên khi được hỏi họ có hài lòng với vị trí làm việc của mình thìđại đa số trả lời là có hài lòng (chiếm 89.5%).Điều này cho thấy nhân viên hầu như không cóýđịnh chuyển sang một khách sạn cùng thứ hạng khác,lý do có phảI là chếđộđãI ngộđối với nhân viên tốt hay là do năng lực của nhân viên có hạn nên khó chuyển sang làm ở khách sạn mới? +Phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: Hơn 80% khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thông qua phương tiện internet và sự giới thiệu của các công ty lữ hành. Gần 56% khách trả lời sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nếu đến Hà Nội lần sau. Hình 2.7 BiÓu ®å thÓ hiÖn sù hµi lßng cña kh¸ch hang 0 5 10 15 20 25 NV hµnh lý Quan hÖ kh¸ch hµng §Æt phßng LÔ t©n viªn Nv tæng ®µi Tªn bé phËn S è ph iÕ u hµ i l ßn g Series1 (nguồn:Tác giả) Theo biểu đồ ta thấy khách hài lòng nhất với nhân viên quan hệ với khách hàng,chiếm tỷ lệ phần trăm cao nhất 64%.Nhân viên quan hệ với khách hàng đã thực hiện tốt nhiệm vụcủa mình là làm hài lòng khách trong mọi trường 48 hợp có thể.đây là một yếu tố mang tính thuận lợi mà khách sạn Kim Liên1 nên phát huy để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Một điều đáng buồn ởđây chính là nhân viên bộ phận lễ tân đã làm khách không hài lòng rất nhiều,chỉ có 10% khách được hỏi hài lòng với nhân viên lễ tân, khi được hỏi kĩ hơn khách hàng cho biết sự khách không hài lòng với nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 chủ yếu là do tháI độ phục vụ khách của nhân.Qua thời gian thực tập ở khách sạn em cũng thấy là tháI độ phục vụ của nhân viên với các loại khách là khác nhau,với khách Trung Quốc hoặc khách nội địa không bằng khách nước ngoài khác.Bản thân em cũng không thể hiểu được tại sao lại có sự phân biệt như vậy?Đã là khách hàng thì tất cả phảI được đối xử như nhau. Hình 2.8 BiÓu ®å ®ãng gãp ý kiÕn cña kh¸ch hµng 0 5 10 15 20 25 §µo t¹o l¹i nh©n viªn Thay ®æi c¸ch phôc vô kh¸ch hµng §µo th¶I nh÷ng nh©n viªn thiÕu n¨ng lùc Trang trÝ l¹i néi thÊt trong phßng ngñ kh¸ch s¹n cã ph−¬ng ph¸p riªng C¸c ph−¬ng ph¸p S è l− în g kh ¸c h gã p ý Series1 (Nguồn:Tác giả) Trong các phương pháp đóng góp ý kiến của khách hàng thì phương pháp thay đổi cách phục vụđược nhiều người chọ lựa nhất,hay nói cách khác khách hàng rất muốn có sự thay đổi để họđược hưởng đúng với những gì họđã bỏ 49 ra.Một số khách hàng khác còn tỏ tháI độ rất bực nên đãđưa ra phương pháp đào thảI những nhân viên thiếu năng lực. Kết hợp kết quả thu được từ hai phương pháp trên với sự trảI nghiệm công việc trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên1 em có thểđưa ra một số nhận xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn dưới đây. 2.2.3.Một số nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . +Những ưu điểm:Kể từ khi được cổ phần hoá sự tuyển chọn nhân viên vào làm lễ tân khách sạn đều được nghiên cứu rất kĩ hồ sơ xin việc,đồng thời là thi kiến thức chuyên môn và phỏng vấn trực tiếp.Vì thế mà hầu hết các nhân viên đều đạt được yêu cầu của nhà quản lý.Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ tân còn có những ưu điểm sau: _Tuổi trung bình của cả bộ phận là trẻ,phần lớn những nhân viên lễ tân vào khoảng từ 20 đến 35 tuổi.Nên các nhân viên đều có sức khoẻ tốt,nhiệt tình trong công việc. _Nắm rất rõ mọi nội quy chung khi làm việc tại khách sạn ciũng như tiêu chuẩn phục vụ khách trong khách sạn . _Tất cả nhân viên đều giao tiếp được bằng tiếng Anh,một số còn biết 2 ngoại ngữ. _Các nhân viên đều được qua đào tạo chuyên môn và nắm rõđược những bước trong quy trình phục vụ khách. Trên là vấn đề nguồn nhân lực,còn về trang thiết bị phục vụ cho quá trình lưu trú của khách thì hầu hết làm hài lòng khách hàng,khách sạn Kim Liên có nơI để xe rất thoả máI thuận tiện cho việc khách nội địa để xe. 2.2.4.Nhược điểm Ngoài những ưu điểm nêu trên khách sạn Kim Liên1 còn rất nhiều nhược điểm cần phảI khắc phục như sau: 50 _Nhân viên tuy được huấn luyện của khách sạn nhưng số nhân viên có trình độđại học ít,hầu hết là cao đẳng và trung cấp. _Những nhân viên làm việc lâu dài tại khách sạn(trên 6 năm)được coi là trung thành nhưng kiến thức ngoại ngữ của họ lại không đáp ứng được nhu cầu của khách sạn trong khi nước ta hội nhập kinh tế quốc tế. _Nhân viên chưa thực sựý thức được rằng khách hàng là thượng đế,nhất là trong thời điểm tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đang cháy phòng như hiện nay. _Phần đông tiếng Anh và một số ngoại ngữ khác nhân viên bộ nphận lễ tân đều đạt chuẩn,tuy nhiên họ mới chỉ chúý tới giao tiếp sao cho khách hiểu chứ chưa thểđạt tới mức nói hay để làm hài lòng tất cả những phàn nàn của khách. _Về vấn đề trang thiết bị:Tất cả các trang thiết bịđều đầy đủ phục vụ cho quá trình làm việc nhưng một số trang thiết bịđã lỗi thời như:hệ thống máy tính trong khách sạn cũng như hệđiều hành của chúng(ví dụ như màn hình máy đều theo kiểu bóng hình,hệđiều hành sử dụng bản cũ…)Chính vìđã sử dụng trong thời gian dài nên tốc độ của máy rất chậm nên việc xử lý thông tin của khách cũng nhưđăng kíđặt phòng cho khách sẽ tốn nhiều thời gian hơn,rất khó khăn trong trường hợp gặp một đoàn khách đông. _Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chưa được sát xao.Hoặc cũng cõ thể khách sạn nhận thấy sự cần thiết có một phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân nhưng vẫn chưa thực hiện được. 2.2.5.Những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn chưa hoàn hảo. Những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tronmg khách sạn bao gồm cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình. +Yếu tố hữu hình:Chất lượng của trang thiết bị vật chất trong khách sạn đều đạt chuẩn theo tiêu chuẩn chung của khách sạn 3 sao.Vì thế có thể nói rằng 51 yếu tố cạnh tranh giưa khách sạn này với khách sạn khác là những yếu tố vô hình. +Yếu tố vô hình:Đó là những nhân viên phục vụ khách hàng ,những người tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của khách sạn. _Đầu tiên phảI kểđến là nguyên nhân nguồn nhân lực trong bộ phận,nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 nói riêng và nhân viên trong công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên nói chung trước kia đều được vào làm la nhờ môI quan hệ với những nhân viên làm việc trong khách sạn .Vì vậy mà có những nhân viên chưa hềđược đào tạo một khoá học nào về du lich và khách sạn mà vẫn vào làm.Hiện giờ khi cổ phần hoá tất cả các nhân viên đã bị kiểm tra kiến thức và trình độ ngoại ngữ,ai không đáp ứng được yêu cầu được đưa đI đào tạo lại hoặc bị sa thải.Vì lý do trên mà không có gìđảm bảo cho chất lượng dịch vụ của khách sạn,điều này có thể làm tổn hại tới uy tín của khách sạn Kim Liên cũng như quá trình kinh doanh lâu dài của cả công ty. Do tính chất đặc trưng của nghành du lịch nên độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân rất trẻ,ban đầu khi mới vào nghề ,còn phảI học hỏi nhiều,đến khi nắm vững kiến thức và kinh nghiệm trong tay thì lại nhiều tuổi và bị luân chuyển sang bộ phận khác. _Những chếđộ khác của nhân viên chỉ dừng lại ởmức bình thường chứ chưa trở thành nhân tố kích thích người lao động.Ví như bữa ăn của nhân viên chỉ có thể gọi làđảm bảo chứ chưa là một bữa ăn ngon và thoả mãn người lao động. _Do tính chất công việc nên đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân là nữ nên nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp gây không khí ngột ngạt cho mpôI trường công tác,gây ức chế cho người lao động. Chất lượng dịch vụ vô hình tốt hơn là lợi thế cạnh tranh của bất cứ một doanh nghiệp dịch vụ nào.Một khách sạn cũng vậy muốn tồn tại và phát triển tốt phảI hết sức quan tâm đến đời sống vật chất cũng nhưđời sống tinh thần của 52 nhân viên,và chính sự quan tâm,những chính sách giành cho người lao động lại là sưc cạnh tranh thu hút nhân tài của doanh nghiệp trên thị trường nhân lực. Chương 3.GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bộ sản phẩm của mình nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng là việc làm hết sức cần thiết cóý nghĩa quan trọng trong việc phát triển cũng như nâng cao uy tín của khách sạn .Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuân thủ theo các bước Sau đây: 53 Xác định rõ các nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu các nhóm khách hàng(Điều tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường ra làm nhiều đoạn,khách hàng mục tiêu không cốđịnh có thể thay đổi). Diễn giảI yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu cảI tiến. Lập kế hoạch tổ chức thực hiện. Kiểm tra giám sát phát hiện lỗi và kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho chu kỳ tiếp theo. Các giảI pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 việc đầu tiên phảI làm làđảm bảo chất lượng dịch vụ trước đây của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 .Sau đó là nâng cao chất lượng dịch vụđồng nghĩa với tiến hành nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khi phục vụ khách hàng. 54 Sơđồ 3.1.Sơđồ nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1.1Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . Những dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng được đánh giá chủ yếu đạt ở mức tiêu chuẩn thậm chí là chưa được tốt tuy nhiên việc duy trì chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là tất yếu một phần để có thể giữ chân những khách quen của khách sạn,thêm vào đóđể thu hút những khách hàng khác tới tiêu dùng sản phẩm của khách sạn .Hơn nữa đây cũng là những nền tảng để cảI tạo cho chất lượng dịch vụ khách sạn được tốt hơn. 3.2.2.Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ có trong khách sạn hiện nay Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận lễ tân chính là nâng cao những tiêu chuẩn chất lượng của kĩ thuật và những yếu tố liên quan đến con người. +Nâng cao chất lượng kĩ thuật như việc cảI tạo thay mới cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân,,đầu tư mới ,cảI tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật.Việc tu sửa ,nâng cấp cảI tạo nên thực hiện trong những táng khách sạn ít khách để bớt gây bất tiện cho khách hàng,giảm sựảnh hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn . +Nâng cao chất lượng những yếu tố liên quan đến con người _Nâng cao tay nghề của đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân. Các cấp, nghành du lịch đang kêu gọi thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ .Mặc dù hoạt động khách sạn có nhiều hoạt động không cụ thể nhưng những tiêu chuẩn dịch vụ phảI được đặt ra và cần phảI có những quyết định nhanh chóng kịp thời đối với những dịch vụ phục vụ cần được cung cấp cho khách trong khách sạn.Vấn đề thời gian khi phục vụ là một tiêu chuẩn không thể không Đảm bảo chất lượng Nâng cao tiêu chẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ 55 quan tâm,cần giảI quyết tức thời những khó khăn gặp phảI của khách ở khách sạn.Tốt hơn hết làđừng để khách đợi,nhưng nếu có sự cố xảy ra thì phảI tìm những phương thức đểđền bù cho khách.Việc thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn là quá trình cực kì tế nhị và phức tạp hơn là những trực giác nhận xét ban đầu.Trong bất kì một tình huống tế nhị hay phức tạp nào,quá trình thiết lập và duy trìđược các tiêu chuẩn phục vụ mtrong khách sạn đòi hỏi sự quan tâm không người của người quản lý. Việc phục vụ trong khách sạn có khuynh hướng cố hữulà không ổn định và hay thay đổi nhưng lại thường xuyên bị khách thẳng thắn khiển trách nếu không đáp ứng đúng yêu cầu của họ và khi đó khách luôn tức giận và cho là khách sạn đã không thể cung ứng một dịch vụ hết sức đơn giản này. TháI độ trong phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân:nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác,muốn lôI cuốn được khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phảI cao hơn. Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại:Mọi người đều có những câu chuyện khó quên về tháI độ tiếp điên thoại thô lỗ,long tong hay không chuyên nghiệp.Có công tác huấn luyện về cách giao tiếp và những nguyên tắc sử dụng điện thoại để hoạt động của nhân viên đặt được yêu cầu.Khi huấn luyện nhân viên cần chúý một sốđiều như sau: Tiếp các lời nhắn như nhau và không qua loa. Luôn giới thiệu tên của nhân viên khi trả lời hoặc khi gọi điện đI,bắt đầu bằng thưa ông ,bà,cô. Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tên người gọi,cơ quan của người gọi,sốđi thoại của người gọi bao gồm cả mã vùng,ngày và giờ gọi. Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước khi chào tạm biệt. 56 Khi gọi đI luôn cầm máy sẵn sàng trong chào hỏi người nhận đI thoại,tránh khách phảI chờ,làm phật lòng người nhận và chứng tỏ sự tôn trọng người nhận Trả lời ngay khi chuông đổ lần đầu hoặc lần thứ hai. Nói với tháI độ nhã nhặn và quan tâm Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe sẽ gây ra tiếng động khó chịu qua ống nghe. Quy tắc khi giao tiếp với khách: những việc nên làm: Chào hỏi và nồng nhiệt đón khách ngay khi khách đến.Đề nghị với khách là giúp họ xách hành lý. Nói chuyên với khách bằng tên. Trình bày với khách những dịch vụ của khách sạn . Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức. Những việc không nên làm: Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào khách sạn . Tra hỏi khách. Tranh cãI với khách Đùa cợt cá nhân Viện cớ hoặc đổi lỗi cho người khác. 57 Chỉ nghe lời than phiền của khách khi quen biết họ:Cách xử lý lời than phiền của khách,mục tiêu của nhân viên là giảI quyết khó khăn của khách vàđồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận giữ của khách.Lắng nghe lời phàn nàn của khách ,nhận biết được sự thực vấn đề,hành động ngay,không nên hứa những gì không làm được,trình bày những vấn đề ngoài tầm giảI quyết cho cấp cao hơn,tập trung lắng nghe khách ,mỉm cười vui vẻ. Giám đốc lễ tân khách sạn cũng chính là người có nhiệm vụ tuyển chọn nhân viên vào bộ phận giúp bộ phận nhân sự và tổ chức các khoá học nhằm nâng cao kĩ năng nghề nghiệp của nhân viên. 3.2.Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn . 3.2.1.Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý,nhân viên phục vủtong bộ phận lễ tân.để chất lượng đội ngũ lao động ngày càng tốt hơn thì ngay từ khâu tuyển chọn nhân viên phảI được làm bài bản kĩ lưỡng,đối với những nhan viên đang làm trong khách sạn thì khách sạn nên tạo động lực lao động cho nhân viên như:Tăng lương,phúc lợi,có chếđộ khen thưởng cho nhân viên của mình.Tạo môI trường làm việc tốt,đảm bảo tốt cho nhân viên cả về thể chất lẫn tinh thần. 3.2.2Cần xây dựng quy trình giảI quyết phàn nàn của khách một cách chi tiết hiệu quả.Khi khách phàn nàn một vấn đề nào đó khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn,có thể do nhân viên thô lỗ hoặc không lịch sự với khách,nhân viên không tuân theo các tiêu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh khách sạn…Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng.Khi khách hàng phàn ,là do họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn .Họ mong được giúp đỡ một cách nhanh chóng,được đền bù xứng đáng cho những sự cốđã xảy ra hoặc sự phiền toáI đã gặp phải.Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm 58 đã mắc của khách sạn bằng cách như:bằng tiền,bằng lời xin lỗi,bằng một dịch vụ trong tương lai,bằng cách sửa chữa hay thay đổi.Họ muốn được giảI quyết nhanh chóng.Họ thích được giảI quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên,thích được đối xử lịch sự,trung thực vàđược quan tâm.Biện pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trong trường hợp này là làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực khi tiêu dùng dịch vụ.Tốt nhất là xây dựng quy trình giảI quyết phàn nàn một cách hiệu quả. Quy trình giảI quyết phàn nàn của khách cần quan tâm những bước như sau: 1.Lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khách.Nhân viên dùđang bận gìđI nữa khi khách phàn nàn phảI tỏ tháI độquan tâm tới những gì khách phàn nàn. 2.Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗđông người để tránh các khách khác thấy. 3.Xin lỗi khách,tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có tháI độ thờơ,coi thường. 4.Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhệ nhàng giữ thiện chí với khách. 5.Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giảI thích. 6.Gọi điện hoặc thông báo bằng mọi cách tới bộ phận liên quan tới để giảI quyết. 7.Thông báo cho khách biết những vấn đềđược giảI quyết và thời gian cụ thể vấn đềđược giảI quyết xong. 8.Kiểm tra xem khách đãđược thoả mãn chưa. 9.Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. 59 3.2.3Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân để quản lý tốt chất lượng dịch vụ trong bộ phận của mình,Giám đốc lẽ tân có thể tham khảo các bước quản lý chất lượng dịch vụ như sau Sơđồ 3.1 : Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn (Nguồn:GTQTKD khách sạn ,ĐHKTQD 2004) 3.2.4Nâng cao sự tin cậy của dịch vụ do bộ phận lễ tân cung cấp Cần tạo ra phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu quả hơn như:Thu thập thông tin phản hồi bằng cách quan sát khách hàng,bằng cách tổ chức các buổi hội họp của nhân viên,thiết lập tình đồng đội,đoàn kết giưa nững nhân viên trong nội bộđể tránh những sai sót khi đùn đẩy công việc,làm việc thiếu trách nhiệm.. Chất lượng dịch vụ lễ tân muốn đạt tới GĐ5.GiảI quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ3.Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ1.Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân Hoàn thiện liên tục GĐ4.Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ2.Thiết lập tiêu chẩn chất lượng dịch vụ 60 3.2.5.ần đầu tư mua sắm thêm các trang thiết bị mới cho bộ phận lễ tân nói riêng và cho cả khách sạn Kim Liên1 nói chung.Để nâng cao chất lượng thì việc hoàn thiện và mua sắm các trang thiết bị mới là vấn đề quan trọng,nên làm Rõ ràng ngày càng nhiều khách sạn được xây dựng vàđược đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật,trang thiết bị hiện đại,đáp ứng nhiều nhu cầu mong muốn của nhiều đối tượng khách khác nhau nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng nhiều.Do đó việc tìm ra và hạn chế,giảI quyết những vấn đề còn tồn đọng là vấn đề hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên1. Kết luận Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng ,đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng ở mức cao nhất,ks Kim Liên1 đã nỗ lực cố gắng đáp ứng mong muốn đó.Mặc dù hàng năm lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là kháđông và số lượng vẫn tăng theo từng năm nhưng vẫn còn tồn tai một số vấn đề về chất lượng khiên khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học trong nhà trường kết hợp với việc quan sát,thu thập,phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ tại bộ 61 phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 ,người viết đãđề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ,nhằm thu hút ngày càng đông đảo khách hàng cho khách sạn,gia tăng lợi nhuận khách sạn. Trên cơ sở thu thập các số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp,chuyên đề thực tập này đã tiến hành phân tích,đánh gia thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân ,phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn để tìm ra những đề xuất nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để có kết quả thực tập này,tôI xin chân thành cảm ơn các thầy,cô giáo trong khoa du lịch và khách sạn đã giúp đỡ tôI trong suốt quá trình học tập.Đặc biệt tôI xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương đã hướng dẫn tận tình trong thời gian thực hiện đề tài thực tập này.TôI cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ,nhân viên khách sạn Kim Liên1 đã cung cấp thông tin ,tài liệu quý báu cũng như sự chỉ bảo tận tình chu đáo để tôI có thể hoàn thành đề tài thực tập này. Mặc dùđã cố gắng hết sức để hoàn thành đề tài thực tập này,những lỗi và thiếu sót là không thể tránh khỏi vì vậy tôI rất mong được sựđóng góp của (thầy) cô giáo đểđề tài thực tập này được hoàn chỉnh hơn.