Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến CSDL; Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp các phần mềm, các gói dịch vụ và những phương pháp cần thiết khác. Đồng thời đào tạo lực lượng cán bộ chuyên trách về bảo mật CNTT. Xây dựng hệ thống dự phòng để đảm bảo hoạt động của toàn hệ thống BIDV được thông suốt trong trường hợp Trung tâm xử lý chính gặp sự cố. Tiếp tục nghiên cứu, khai thác hệ thống chương trình mới, phát triển các sản phẩm phần mềm giao dịch điện tử để phát triển các dịch vụ như Internet Banking, Phone Banking…Đồng thời hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ ngân hàng trên cơ sở hệ thống ngân hàng cốt lõi đã được trang bị ở giai đoạn I của Dự án Hiện đại hoá. 71 Sẵn sàng đầu tư trang thiết bị công nghệ ngân hàng hiện đại, thuê chuyên gia tư vấn để trực tiếp xây dựng, tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử bắt kịp với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. 3.2.3. Giải pháp về chính sách và cơ chế điều hành Xây dựng chính sách tổng thể định hướng chung để phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm chuyển tải hình ảnh dịch vụ của thương hiệu BIDV tới khách hàng một cách đồng bộ, rõ nét, thống nhất, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Chính sách kinh doanh dịch vụ của BIDV cần cụ thể hoá bằng cách thiết lập một khung thống nhất các công việc cần thực hiện trong toàn hệ thống. Đồng thời cũng cần xây dựng một lộ trình triển khai các chính sách kinh doanh dịch vụ một cách cụ thể trong từng giai đoạn. Có cơ chế khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng mới xuất phát từ nhu cầu thực tế. 3.2.4. Giải pháp về quản lý và phát triển thƣơng hiệu 3.2.4.1. Nhóm giải pháp nhằm khuếch trương thương hiệu Xây dựng một khẩu hiệu (Slogan) riêng cho BIDV và thể hiện thống nhất khẩu hiệu đó trong tất cả các tài liệu giao dịch, các mẫu biểu, tờ rơi, trụ sở giao dịch của BIDV. Thống nhất mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm cả bên ngoài (biển hiệu, màu sơn…) và bên trong (khẩu hiệu, bảng điện tử…) nhằm làm nổi bật hình ảnh BIDV cũng như trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ về BIDV trong con mặt khách hàng. Thống nhất phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán bộ…nhằm xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp BIDV với hình ảnh: nắm chắc nghiệp vụ chuyên môn, năng động, nhiệt tình, tạo không khí làm việc sôi động, trẻ trung. Thống nhất mẫu biểu, giấy tờ giao dịch trong toàn hệ thống BIDV: các tờ rơi quảng cáo, cẩm nang hướng dẫn khách hàng, mẫu biểu đăng ký dịch vụ, biểu phí… 72 Thiết kế, cập nhật thường xuyên Website của BIDV, đảm bảo trang web được trình bày với 2 giao diện song ngữ Việt – Anh. Trang Web có giao diện thân thiện, thiết kế trang nhã. Trên trang Web cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu tài khoản, hỗ trợ thông tin các dịch vụ do BIDVcung cấp, biểu phí, tỷ giá…, báo cáo thường niên của BIDV, các thông tin liên lạc với các bộ phận nghiệp vụ liên quan… Sẵn sàng dành ngân sách để đầu tư cho quảng cáo, khuếch trương thương hiệu, hình ảnh của BIDV. Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của BIDV thông qua các phim ngắn giới thiệu, các clip quảng cáo, các ấn phẩm nghe nhìn…Với đặc thù văn hoá tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là rất quan trọng. Phối hợp với các thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng được các ưu thế tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng được như: phối hợp với các hiệp hội, tổ chức tài chính lớn; phối hợp với dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union…); các hiệp hội thanh toán quốc tế (VISA, Master card…); các siêu thị lớn (Metro, Big C, Vincom…) để phối hợp thanh toán không dùng tiền mặt…; phối hợp với các hãng vận tải, taxi; các công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại, điện, nước… 3.2.4.2. Nhóm giải pháp về Chính sách khách hàng Ban hành chế độ đãi ngộ riêng đối với khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ (như chính sách đối với khách hàng mở tài khoản, sử dụng các sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng….). Theo đó, chính sách khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, được cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động của môi trường cạnh tranh và môi trường kinh tế xã hội. Cán bộ từng bộ phần xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xuyên nắm bắt thông tin của khách hàng để có chính sách chăm sóc kịp thời. Dành một 73 phần ngân sách riêng để duy trì các mối quan hệ đó. Xây dựng và ban hành cơ chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị và quan hệ khách hàng. Thường xuyên tham khảo chính sách khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để có hướng giải quyết kịp thời. 3.2.4.3. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm Thiết kế sản phẩm mới theo hướng khác biệt hoá trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở Dự án Hiện đại hoá giai đoạn I có thể cung cấp. Khai thác những tiện ích của dự án hiện đại hoá nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ của BIDV. Phát huy thế mạnh hiện có, triệt để khai thác các dịch vụ truyền thống mang lại hiệu quả cao như: cho vay đầu tư phát triển, thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối,… để tăng thu nhập. Với thế mạnh trong hoạt động cho vay đầu tư phát triển, BIDVcó thể phát triển tốt việc kinh doanh các dịch vụ khác trên nguyên tắc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Đồng thời, triển khai một cách đồng bộ các sản phẩm dịch vụ truyền thống và các sản phẩm dịch vụ mới như: Dịch vụ thanh toán lương tự động, Homebanking, các dịch vụ cung cấp cho Viettel, Tổng công ty điện lực..., dự án kết nối thanh toán với VISA, dịch vụ BSMS, Call Center, gửi tiền tự động qua máy. 3.2.4.4. Nhóm giải pháp về chính sách tiếp thị Các chi nhánh chủ động tuyển dụng và xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên nghiệp. Đồng thời tạo điều kiện tối đa cho cán bộ tiếp thị cơ hội cọ sát thực tế, tham gia trong một thời gian vào từng hoạt động dịch vụ của chi nhánh để có thể nắm bắt nghiệp vụ và cơ hội học hỏi các đặc điểm của dịch vụ cung cấp. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch cụ thể đối với từng cán bộ tiếp thị dựa trên các tiêu chí như: thu thập thông tin thị trường; xác lập kế hoạch công việc; theo sự phân công của cấp trên tổ chức các cuộc gặp gỡ và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng; tổ chức và tham gia các hoạt động quảng cáo quần chúng; tham gia chuẩn bị hồ sơ cung cấp tài liệu nghiệp vụ tới khách hàng; Thiết lập các cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết đối với 74 từng sản phẩm cụ thể…Ngoài ra, tất cả các cán bộ nghiệp vụ của chi nhánh đều có vai trò tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh mình. Có chế độ chính sách đối với đội ngũ tiếp thị trên cơ sở các tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh như: mức độ hiệu quả và kịp thời của việc cập nhật và thu thập các thông tin, mức độ hài lòng của khách hàng, tần suất thăm viếng khách hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng các thương vụ thành công….Áp dụng chế độ lương hưởng theo sản phẩm đối với đội ngũ tiếp thị để khuyến khích tăng trưởng doanh thu, bao gồm Lương cố định và lương mềm theo kết quả kinh doanh. Thường xuyên phân tích môi trường kinh doanh và nghiên cứu cập nhật thông tin về đối thủ cạnh tranh để đề xuất những hướng đi, giải pháp cụ thể. Nội dung cần tập trung nắm bắt gồm: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới của các ngân hàng trên địa bàn; so sánh ưu nhược điểm đối với từng dịch vụ của ngân hàng bạn; các kênh phân phối dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, các vị trí hoặc các địa điểm thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ mà chưa có người khai thác; đề xuất các sản phẩm dịch vụ mới có tiềm năng phát triển trên thị trường; các vướng mắc về cơ chế đối với việc kinh doanh dịch vụ cần có giải pháp kịp thời… Thiết lập ngân sách dành riêng cho tiếp thị, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, ngân sách này được phân bổ cho các chi nhánh và được tính vào chi phí kinh doanh. 3.2.4.5. Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới và các kênh phân phối Các kênh phân phối mới cần được BIDV ưu tiên phát triển, để cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong giao dịch như: mạng lưới các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm, hệ thống ATM, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking. Lựa chọn một số chi nhánh tại các thành phố lớn, có tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để triển khai thí điểm, từ đó nhân rộng đến toàn quốc. Phát triển các kênh phân phối nước ngoài qua các hình thức hiện diện thương mại: Văn phòng đại diện, Chi nhánh, đơn vị trực thuộc của BIDV ở nước ngoài, đặc biệt ở các quốc gia, vùng lãnh thổ tại các nước ASEAN, Bắc Mỹ, Châu Âu và Châu 75 Phi... có quan hệ đầu tư, thương mại lớn và có tiềm năng phát triển với Việt Nam để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế, hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư ra nước ngoài... của các doanh nghiệp Việt Nam. 3.2.4.6. Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài là các TCTD quốc tế Dịch vụ ngân hàng đã được các ngân hàng hiện đại triển khai áp dụng một cách đa dạng. Các ngân hàng Việt Nam phát triển sau nên các dịch vụ nói chung thường đã được các ngân hàng hiện đại trên thế giới áp dụng. Để lựa chọn đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa phù hợp với thông lệ quốc tế, vừa phù hợp với đặc điểm tình hình ở Việt Nam, ngân hàng cần chủ động tích cực hơn trong mở rộng quan hệ với các ngân hàng hiện đại để họp tập, nghiên cứu, đưa ra những lựa chọn thích hợp. Quảng bá, giới thiệu, ký kết hợp đồng hợp tác dịch vụ ngân hàng quốc tế với các đối tác là các ngân hàng, TCTD quốc tế. Chủ động quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, TCTD quốc tế cũng cính nhằm mục đích đối phó với sức ép của cạnh tranh do quá trình hội nhập quốc tế tạo nên. 3.2.4.7.Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và phòng ngừa rủi ro Ban kiểm tra, kiểm soát của BIDV cần sớm xây dựng, ban hành các quy chế, quy trình kiểm tra giám sát nội bộ, các quy định, cơ chế quản lý, kiểm soát rủi ro nội bộ thống nhất trong toàn hệ thống BIDV, tăng cường quản lý rủi ro và kiểm soát chặt rủi ro trong mọi lĩnh vực hoạt động để hạn chế thấp nhất thất thoát xảy ra, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng. Cần đưa ứng dụng tiến bộ của Công nghệ thông tin vào công tác quản lý, phòng ngừa rủi ro và gia tăng hiệu quả kiểm soát độc lập của các cấp quản lý đối với giao dịch và sự kiểm soát chéo giữa các bộ phận. 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng các dịch vụ hiện có Hoàn thiện các dịch vụ hiện có sẽ góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc hoàn thiện, các dịch ngân hàng hiện hữu sẽ 76 được nâng cao chất lượng và đáp ứng được những đòi hỏi và mong muốn của khách hàng. Đồng thời, sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV tạo được uy tín và hình ảnh tích cực không chỉ với khách hàng mà còn với cả các đối tác, các ngân hàng bạn mà BIDV có quan hệ giao dịch. Tăng trưởng mạnh về vốn, đầu tư cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có, thị phần trên nguyên tắc an toàn hiệu quả, bền vững, Hoàn thiện và phát triển bộ máy, hệ thống màng lưới kinh doanh, phát triển thị trường, phát triển khách hàng. Đảm bảo an ninh tài chính, an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động của BIDV, đồng thời thực hiện cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu, tạo môi trường kinh doanh tốt, đem đến lợi ích cho BIDV. 3.2.5.1. Nhóm dịch vụ huy động vốn Hoàn thiện dịch vụ huy động vốn không phải là vấn đề dễ dàng cho bất cứ NHTM nào nói chung và cho BIDV nói riêng. Lý do, thói quen và các phương tiện công cụ hỗ trợ cho dịch vụ này vốn đã tồn tại cố hữu lâu dài tại ngân hàng cung cấp và nhân viên tác nghiệp, các quy trình nghiệp vụ, các khâu, các bước, văn bản giấy tờ cũng như các thiết bị máy móc hỗ trợ khác. Do vậy cần phải cải cách và thay đổi nhằm tạo được uy tín với khách hàng hiện có cũng như thu hút được các khách hàng tiềm năng. Nâng cao uy tín với khách hàng thông qua việc BIDV phải làm thế nào để bảo vệ an toàn vốn cho khách hàng, kết hợp lợi ích của khách hàng và ngân hàng bằng các chính sách huy động vốn hợp lý. Đánh giá phân tích thị trường, tìm kiếm khách hàng có tiềm năng về vốn, có nguồn tiền gửi lớn (doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế chính trị xã hội đoàn thể), tạo ra nhiều kênh huy động vốn mới. Tích cực triển khai khai thác tăng nguồn vốn tiền gửi dân cư, gắn kết các hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng với quản lý khai thác vốn của mọi đối tượng khách hàng. Theo dõi thị trường, thực hiện linh hoạt nhanh nhạy công cụ lãi suất, chính sách khách hàng; làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng để tăng trưởng mạnh và chủ động cân đối được nguồn vốn. Tạo nhiều 77 nguồn vốn với lãi suất bình quân đầu vào thấp, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao. Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải tiến thủ tục sao cho vừa đơn giản, vừa đảm bảo yếu tố pháp lý để đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thuận lợi cho khách hàng Trang bị máy móc thiết bị, chương trình phần mềm cần thiết để mở rộng phạm vi và cải tiến hệ thống thanh toán của ngân hàng, nâng cao chất lượng công tác thanh toán, áp dụng công nghệ tin học để tự động hoá hoạt động gửi tiền, rút tiền của khách hàng. Mở rộng thực hiện các loại hình dịch vụ ngân hàng khác có liên quan như: dịch vụ thu, trả tiền tại nhà, thu tiền qua hệ thống, qua tài khoản…, để thu hút khách hàng, bởi với lãi suất huy động như nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì khách hàng tất yếu sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó. Đây chính là vũ khí rất hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh khá phức tạp hiện nay giữa các ngân hàng. Mở rộng mạng lưới giao dịch đến tận cơ sở, nơi tập trung đông dân cư, trang bị phương tiện làm việc đủ đảm bảo hoạt động, đồng thời cũng làm tăng thêm độ tin cậy của người gửi tiền. Tăng cường công tác tiếp thị và có chính sách ưu đãi, khuyến khích bằng vật chất đối với gửi tiền như ưu đãi khách hàng có số dư lớn, gửi thường xuyên, có quy định tặng thưởng nhân ngày lễ, tết,… ngoài ra có thể thực hiện nhiều chính sách khác như: miễn phí tư vấn, ưu đãi phí thanh toán … Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khích người dân và các Tổ chức Kinh tế mở tài khoản tại ngân hàng như: Tài khoản cá nhân, Tài khoản tiền gửi bảo hiểm hưu trí, Tài khoản tiền gửi các tổ chức xã hội… và thanh toán qua ngân hàng Giáo dục, đào tạo nâng cao trình độ, chấn chỉnh thái độ, tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên ngân hàng. 3.2.5.2. Nhóm dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán Xuất nhập khẩu 78 Sản phẩm dịch vụ chiến lược: Thư tín dụng, bảo lãnh, nhờ thu, tài trợ cơ cấu, tái tài trợ, đồng tài trợ, thanh toán tài khoản mở, chuyển tiền cho các giao dịch quốc tế. Trong đó đặc biệt chú trọng phát triển sản phẩm bảo lãnh cả trong và ngoài nước và phát triển thêm các sản phẩm tài trợ thương mại hiện đại như: bao thanh toán, bao thanh toán tuyệt đối, biên lai tín thác. Khách hàng chiến lược: Các doanh nghiệp có nhu cầu xuất nhập khẩu đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, xuất nhập khẩu, sản xuất và chế biến hàng xuất khẩu. Hoạt động thanh toán quốc tế được đẩy mạnh theo hướng: Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại là dịch vụ hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ, để tạo ra nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu của BIDV. Sản phẩm thanh toán và tài trợ thương mại phải là sản phẩm mũi nhọn trong các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh của dịch vụ thanh toán quốc tế BIDV dựa trên: Nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại và có khả năng tích hợp; Nguồn lực lao động đủ về số lượng và có trình độ chuyên môn và chuyên nghiệp tốt; Đổi mới mô hình tổ chức theo sản phẩm và hướng tới khách hàng, tập trung hóa trong việc xử lý giao dịch và phân tán trong việc phân phối sản phẩm. Các giải pháp thực hiện: - Xây dựng hệ thống xử lý tập trung và phân phối sản phẩm phân tán: Theo mô hình này, Hội Sở Chính sẽ tập trung vào việc xử lý các giao dịch, quản lý rủi ro, xây dựng cơ chế nghiệp vụ, đào tạo chi nhánh và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Các chi nhánh tập trung chuyên môn hóa vào việc Marketing khách hàng, cấp hạn mức tài trợ thương mại, tư vấn và đưa các sản phẩm về thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế đến từng khách hàng. - Chính sách khách hàng: Xây dựng một cơ chế chính sách đặc biệt đối với khách hàng VIP, đưa cơ chế đó đến tận từng khách hàng. Đào tạo và tư vấn thanh toán xuất nhập khẩu cho các khách hàng VIP. - Cải tiến cơ chế nghiệp vụ: Cơ chế nghiệp vụ sẽ được sửa đổi từng bước phù hợp với mô hình tổ chức. Cơ chế tín dụng cũng phải thay đổi theo chiều hướng năng 79 động hơn và hiệu quả hơn hỗ trợ cho tài trợ thương mại phát triển. Cơ chế nghiệp vụ và hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng phải phát triển hỗ trợ cho hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế. - Đào tạo cán bộ: Đào tạo cán bộ cũng theo hướng chuyên sâu cán bộ làm nghiệp vụ bán sản phẩm tại chi nhánh. Dịch vụ thanh toán trong nước Để nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán hiện có BIDV cần: Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, nhất là đối với các tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc và thẻ thanh toán) gắn liền với đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Đơn giản hoá các thủ tục mở tài khoản và có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua các hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp một số dịch vụ đi kèm miễn phí hoặc có mức phí thấp. Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống thanh toán của BIDV với các TCTD đối tác để khai thác tối đa năng lực của hệ thống thanh toán hiện có, đồng thời tăng thu phí và nguốn vốn thanh toán cho BIDV. Thu hút các TCTD, đặc biệt là các NHTM Cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và NHTM Nhà nước tham gia hệ thống thanh toán nội bộ của BIDV; Mở rộng dịch vụ phát hành, thanh toán séc, nhất là séc cá nhân. Đa dạng hoá hình thức séc và đơn giản hoá các thủ tục phát hành, thanh toán séc với mức phí dịch vụ thấp. Đa dạng hoá các hình thức hoạt động ngân quĩ, thu - chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng và bảo đảm an toàn. Gắn dịch vụ ngân quĩ với thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử. Đưa dịch vụ ngân quỹ thành một hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận và coi là bộ phận tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng. 3.2.5.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Quán triệt trong chỉ đạo điều hành: Xem xét kinh doanh ngoại tệ trong tổng thể mối quan hệ với các sản phẩm dịch vụ khác như: tài trợ xuất nhập khẩu, tín dụng ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ,...để có biện pháp chỉ đạo thực hiện đồng bộ. 80 Sản phẩm chiến lược: Mua bán trao ngay; Mua bán có kỳ hạn; Hoán đổi ngoại tệ; Hợp đồng quyền chọn. (Thực hiện một cách thận trọng, đảm bảo phù hợp thông lệ quốc tế) Khách hàng chiến lược: Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, XNK, sản xuất và chế biến hàng xuất khẩu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân. Để thực hiện tốt các mục tiêu nêu trên đòi hỏi BIDV phải thực hiện tốt các giải pháp thúc đẩy sau: - Chủ động xác định khách hàng chiến lược cần giữ và thu hút thêm, đồng thời xử lý linh hoạt trong phạm vi cho phép giữa tỷ giá ngoại tệ với các loại phí, lãi suất đối với từng nhóm khách hàng sử dụng các loại sản phẩm – dịch vụ của BIDV. - Kinh doanh chủ yếu các ngoại tệ mạnh (USD, JPY, EUR, GBP) và một số đồng tiền của đối tác kinh tế quan trọng của Việt Nam nhằm tạo ra cơ cấu đầu tư và dự trữ ngoại tệ hiệu quả, linh hoạt và có tính thanh khoản cao. - Tập trung toàn bộ các hoạt động kinh doanh ngoại hối về trụ sở chính trên cơ sở đầu tư mạnh vào các yếu tố công nghệ kỹ thuật và yếu tố con người nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và đảm bảo tránh rủi ro về về lãi suất và tỷ giá, bảo đảm an toàn tính thanh khoản... - Đưa hoat động thu đổi ngoại tệ đến tất cả các điểm giao dịch trong đó ưu tiên triển khai trước hết đến các điểm giao dịch tại các trung tâm kinh tế - thương mại - du lịch, khu đô thị và đầu mối giao thông quốc tế thông qua. Mở rộng mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ tại những nơi ngân hàng không có điểm giao dịch. 3.2.5.4. Nghiệp vụ phái sinh Phát triển sâu rộng các sản phẩm hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ chéo, tiền gửi cơ cấu quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ cho các khách hàng trong toàn hệ thống BIDV trên toàn quốc. Hợp tác với các đối tác ngân hàng lớn, có uy tín trên Thế Giới ký kết hợp đồng ISDA cho giao dịch các sản phẩm phái sinh và hợp tác đào tạo cán bộ về mảng sản phẩm này. Mở rộng lượng khách hàng uỷ thác quản lý tài sản sang các doanh nghiệp lớn khác và khách hàng cá nhân giàu có. 81 3.2.5.5.Dịch vụ thẻ Phát triển các nhóm sản phẩm và dịch vụ thẻ có vị trí quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ chung của BIDV, tạo ra tỷ trọng lớn trong tổng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng (Dự kiến đạt từ 5%-10%) Đa dạng hoá và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ thẻ trên cơ sở tạo ra sự khác biệt về dịch vụ và các giá trị gia tăng: - Đảm bảo việc củng cố và phát triển các sản phẩm & dịch vụ thẻ với các tính năng và tiện ích đạt “chất lượng chuẩn mực”, thoả mãn định hướng chiến lược khách hàng và thị trường. - Liên tục đổi mới sản phẩm, tạo các sản phẩm và dịch vụ thẻ phái sinh thông qua việc phát triển các giá trị gia tăng tạo “chất lượng vượt trội” cho các sản phẩm & dịch vụ thẻ cơ bản. - Nâng cao “chất lượng dịch vụ” cho các sản phẩm & dịch vụ thẻ thông qua hệ thống quy trình và văn hoá phục vụ. 3.2.5.6. Dịch vụ Tín dụng Tiếp tục mở rộng tín dụng và tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng vay thuộc mọi thành phần kinh tế tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng theo nguyên tắc thị trường, đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh tế bền vững, áp dụng các thông lệ quốc tế về hoạt động tín dụng. Tiếp tục đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nhóm khách hàng. Thực hiện nguyên tắc hạn chế tập trung rủi ro tín dụng và đa dạng hóa ngành hàng, lĩnh vực và khách hàng nhằm phân tán rủi ro trên cơ sở thiết lập hệ thống quản trị rủi ro tín dụng hữu hiệu. 3.3. KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH, PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc 82 Nhà nước với vai trò lãnh đạo và định hướng phát triển kinh tế chính trị, xã hội chung của đất nước do vậy vấn đề quản lý vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đền nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại phát triển dịch vụ ngân hàng trong xu hướng hội nhập. Do đó, Nhà nước cần phải tạo những “hành lang” cho các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua các đề xuất sau: Thứ nhất, Tạo môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thông ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Các quy định về hoạt động của ngành ngân hàng phải hướng theo xu thế quốc tế hoá, phù hợp với các điều kiện và tiêu thức mà các NHTM khác ở các nước phát triển đang áp dụng và triển khai. Ngoài ra các quy định của pháp luật Việt nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động. Pháp luật cần có quy định cụ thể về việc lưu giữ, tiếp cận thông tin liên quan đến các dịch vụ ngân hàng và có những quy định cụ thể về phòng chống rửa tiền thông qua các dịch vụ ngân hàng. Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, các vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc. Sớm ban hành và công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá được đăng ký và sử dụng cho các thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử ở các hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng… Thứ hai, việc áp dụng và triển khai các giao dịch điện tử nói chung và các giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng, cần có một hệ thống quy định pháp luật mang tính cơ sở, nền tảng cho các giao dịch điện tử được triển khai. Do vậy, việc ban hành một văn bản có hiệu lực pháp lý cao dưới hình thức Luật hoặc Pháp lệnh về giao dịch điện tử là cơ sở để triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trên thực tế. Thứ ba, cho phép các NHTM được hưởng chính sách ưu đãi đầu tư trong nước như các doanh nghiệp khác, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư hiện đại kỹ thuật công nghệ 83 để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và thiết yếu. Tập trung ngân sách ưu tiên cho phát triển ngành ngân hàng. Nhà nước hỗ trợ vốn cho các NHTM đổi mới nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hoặc hỗ trợ một phần Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối ở Việt Nam: Thị trường ngoại hối là cơ chế hữu hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động xuất nhập và các hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ. Quan trọng hơn, thị trường ngoại hối là công cụ để Ngân hàng Nhà nước có thể thực hiện chính sách tiền tệ nhằm điều khiển nền kinh tế theo mục tiêu của Chính phủ. Điều cần thiết trong hoạt động ngoại hối là phải nắm được các sự kiện, các nguồn thông tin đa dạng một cách nhanh chóng. Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại hối sẽ giúp cho các NHTM và các tổ chức kinh tế có thể tiếp cận nhanh chóng với các nguồn vốn bằng bất cứ đồng tiền nào và với quy mô như thế nào, đảm bảo tính linh hoạt trong thanh toán giữa các quốc gia. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngày nay, xu thế toàn cầu hoá kinh tế đang phát triển mạnh mẽ tác động mạnh mẽ đến tình hình phát triển kinh tế xã hỗi ở mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Bên cạnh đó, việc Việt Nam mới trở thành một thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), đòi hỏi tạo điều kiện phát triển công bằng trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo đó, thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam sẽ phải chịu sự tác động và cạnh tranh mạnh mẽ của tự do hoá dịch vụ tài chính. Trong những năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng đã tưng bước được cải thiện. Mốc quan trọng đầu tiên là năm 1990, hai pháp lệnh ngân hàng đã được ban hành tạo cơ sở pháp lý cho việc chuyển đổi ngân hàng sang hệ thống hai cấp. Vào năm 1997, hai pháp lệnh ngân hàng được cải tiến để trở thành Luật ngân hàng nhà nước và Luật các TCTD có hiệu lực vào năm 1998. Hai luật này đã tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các TCTD, góp phần duy trì ổn định và phát triển kinh tế đất nước. Tuy nhiên hai luật này tiếp tục được sửa đổi, bổ sung vào năm 2003 và 2004. 84 Khả năng lớn hơn của các ngân hàng Hoa kỳ và tiếp sau các ngân hàng của nhiều nước phát triển khác (cùng với tiến trình ra nhập các tổ chức kinh tế trên thế giới như WTO…) sẽ có sức ép nhất định đối với hoạt động quản lý của Ngân hàng Nhà nước, nhất là khi các thị trường này hoạt động mạnh mẽ hơn và khi các ngân hàng nước ngoài được phép tiếp cận rộng rãi hơn vào nhiều nghiệp vụ. Việc điều chỉnh chính sách tiền tệ quốc gia cũng sẽ chịu ảnh hưởng lớn của các biến động về kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt là trên thị trường tài chính, đòi hỏi sự linh hoạt của các công cụ tài chính - tiền tệ điều chỉnh. Khó khăn đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng cũng tăng lên khi các ngân hàng nước ngoài được phép tham gia kinh doanh tất cả các dịch vụ ngân hàng vì họ có ưu thế rõ rệt so với các NHTM Việt Nam trong việc cung cấp các dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động. Mặt khác, các Ngân hàng nước ngoài được phép thành lập các Ngân hàng liên doanh với NHTM Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng làm tăng áp lực cạnh tranh đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam. Điều này bắt buộc phía Việt Nam cần nhanh chóng cổ phần hóa các NHTM Quốc doanh nhằm nâng cao chất lượng quản lý, tăng lợi nhuận mà không cần phải trông cậy vào ngân sách, qua đó tăng sức cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho hệ thống NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, các ngân hàng Hoa Kỳ không bị hạn chế về hình thức hiện diện (bao gồm cả việc mua cổ phần của các NHTM Quốc doanh và mở rộng lắp đặt hệ thống ATM như NHTM Việt Nam, về địa giới hành chính, về số lượng cho từng loại hình nên các ngân hàng Hoa kỳ có điều kiện tốt nhất cho việc tăng cường sự có mặt tại Việt Nam trên rất nhiều lĩnh vực hoạt động. Vì vậy, việc mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ cũng là những nội dung cạnh tranh gay gắt khi triển khai cung cấp dịch vụ. Để khắc phục những hạn chế và nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ của các NHTM nhà nước Việt Nam trong đó có BIDV, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục có những biện pháp sau đây: Thứ nhất, cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các TCTD: Theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần các giấy phép con, Ngân 85 hàng Nhà nước cần thay đổi căn bản cơ chế cấp phép cho việc cung cấp từng dịch vụ cụ thể của các TCTD theo hướng: (i) Ngân hàng Nhà nước không cấp phép cho từng dịch vụ của ngân hàng, mà quy định các điều kiện cần thiết để được cung cấp từng dịch vụ (trên cơ sở đảm bảo an toàn, có chính sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ năng lực cung cấp dịch vụ). Khi có đủ các điều kiện này, TCTD sẽ được cung cấp dịch vụ và Ngân hàng Nhà nước chỉ giám sát, thanh tra việc cung cấp dịch vụ của TCTD trên cơ sở sự tuân thủ các điều kiện do Ngân hàng Nhà nước quy định; (ii) Ngân hàng Nhà nước không quy định cụ thể các loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD được phép cung cấp trong giấy phép của từng TCTD, mà quy định nhóm các dịch vụ TCTD sẽ được cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ. Thứ hai, thay đổi các phương thức quản lý các loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp: Để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách các dịch vụ ngân hàng” được phép cung cấp theo hướng mở và Ngân hàng Nhà nước có thể bổ sung các dịch vụ mới vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường và năng lực quản lý. Tuy nhiên, cùng với việc cho phép các TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, thanh tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ này cũng phải được ban hành một cách đồng bộ Thứ ba, hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho mọi tổ chức dịch vụ hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam trong các lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi mới và tăng hiệu quả lên các NHTM Việt Nam như giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả năng tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Thứ tư, tiến hành mở cửa thị trường trong nước trên cơ sở xóa bỏ dần các hạn chế về số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước ngoài hoặc tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, các loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài theo các cam kết song phương và đa phương. 86 Thứ năm, từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát hoạt động của các trung gian tài chính. Thứ sáu, hỗ trợ và khuyến khích các NHTM Quốc doanh nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, phát triển các dịch vụ phù hợp với chức năng và xu hướng chung trên thị trường tài chính quốc tế. Thứ bảy, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng. 87 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh của NHTM đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung. BIDV trong những năm vừa qua đã góp phần rất lớn vào công cuộc đổi mới và hiện đại hoá đất nước. Bằng những nỗ lực và sự phát triển của mình, BIDV đã cung cấp hàng loạt các dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ của cá nhân, doanh nghiệp... Với định hướng tiến dần tới các chuẩn mực quốc, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, BIDV đã luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân hàng. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu Luận văn đã tập trung nghiên cứu những vấn đề như sau: - Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Đưa ra những đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong những năm gần đây, đồng thời qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thông qua việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Đưa ra mục tiêu dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở đó luận văn đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa hoạt các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng của Việt Nam sau sự hiện diện của Việt Nam vào APEC, WTO… - Ngoài ra cũng đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc hoạch định những chính sách nhằm đưa ra những chính sách hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 88 Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng để có được kết quả nghiên cứu như trên song chắc chắn Luận văn không tránh khỏi những thiết sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, nhà quản lý, các đồng nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và những ai quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập đến để luận văn được tiếp tục hoàn thiện. Tác giả xin chân thành cảm ơn ./. 89 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................... 3 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................................................................................ 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng ............................................. 3 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................. 3 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .............................................................. 4 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................... 6 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 6 1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................... 7 1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 9 1.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam ..................................... 9 1.2.1.1. Chức năng ........................................................................................ 10 1.2.1.2. Vai trò .............................................................................................. 10 1.2.2. Các dịch vụ NHTM ................................................................................ 12 1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................................................................................. 14 1.3.1. Yêu cầu phát triển của NHTM.............................................................. 14 1.3.2. Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế ............................................ 15 1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ......................................................... 16 1.4.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................... 16 1.4.1.1.Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng ................................................ 17 1.4.1.2. Quy mô, uy tín của ngân hàng .......................................................... 18 1.4.1.3.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng .......................................................... 18 1.4.1.4. Chất lượng nguồn nhân lực .............................................................. 19 1.4.1.5. Hoạt động Marketing ngân hàng ...................................................... 19 1.4.1.6. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng ..................................... 21 1.4.2. Nhân tố khách quan............................................................................... 21 1.4.2.1. Môi trường kinh tế ............................................................................ 21 1.4.2.2. Môi trường pháp lý ........................................................................... 22 1.4.2.3. Môi trường văn hóa xã hội ............................................................... 22 1.4.2.4. Môi trường công nghệ ...................................................................... 23 1.4.2.5. Môi trường cạnh tranh ..................................................................... 24 90 1.5. THUẬN LỢI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN NAY ...................................................................................................................... 24 1.5.1. Tổng quan về các cam kết của Việt Nam trong việc mở cửa lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng ............................................................................ 24 1.5.1.1. Cam kết trong lĩnh vực dịch vụ của BTA ........................................... 24 1.5.1.2. Hiệp định thương mại dịch vụ ASEAN .............................................. 25 1.5.1.3. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) ............................... 26 1.5.2. Thuận lợi và thách thức đối với NHTM Việt Nam trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện nay ............................................................................ 28 1.5.2.1. Thuận lợi .......................................................................................... 28 1.5.2.2. Thách thức........................................................................................ 29 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................................................... 32 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ...................................................... 32 2.1.2. Thị phần dịch vụ các NHTM Việt Nam ................................................ 32 2.1.2.1. Về huy động tiền gửi ......................................................................... 32 2.1.2.2. Về cho vay ........................................................................................ 33 2.1.2. Về năng lực tài chính ............................................................................. 34 2.1.3. Trình độ công nghệ và quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ .......... 36 2.1.3.1. Trình độ công nghệ ........................................................................... 36 2.1.3.2. Trình độ quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ ............................... 36 2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam ................... 37 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .............................................. 38 2.2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .................... 38 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ................................... 38 2.2.1.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV ............................... 41 2.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ........................................................................................ 42 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 42 2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................... 44 2.2.2.3. Dịch vụ thanh toán............................................................................ 45 2.2.2.4. Dịch vụ tài trợ thương mại ................................................................ 47 2.2.2.5. Dịch vụ bảo lãnh .............................................................................. 50 2.2.2.6. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ ................................................................ 52 2.2.2.7. Dịch vụ phái sinh tiền tệ .................................................................. 53 2.2.2.8. Dịch vụ kinh doanh thẻ ..................................................................... 55 2.2.2.9. Các dịch vụ khác ............................................................................... 55 91 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV .................................. 56 2.3.1. Những kết qủa đạt đƣợc ........................................................................ 56 2.3.2. Hạn chế................................................................................................... 58 2.3.2.1. Về quản trị điều hành ....................................................................... 58 2.3.2.2. Về quản lý nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ......................... 59 2.3.2.3. Hạn chế về công nghệ ....................................................................... 59 2.3.2.4. Hoạt động marketing dịch vụ ............................................................ 60 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................... 60 2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ..................................................................... 60 2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan .................................................................. 62 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................. 65 3.1. ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................................................. 65 3.1.1. Định hƣớng chung ................................................................................. 65 3.1.2. Định hƣớng cụ thể ................................................................................. 66 3.1.2.1. Sản phẩm .......................................................................................... 66 3.1.2.2. Khách hàng ...................................................................................... 66 3.1.2.2. Kênh phân phối ................................................................................ 66 3.1.3. Mục tiêu của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .................... 67 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .............................................. 68 3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................................. 68 3.2.2. Giải pháp về công nghệ ......................................................................... 70 3.2.3. Giải pháp về chính sách và cơ chế điều hành ....................................... 71 3.2.4. Giải pháp về quản lý và phát triển thƣơng hiệu .................................. 71 3.2.4.1. Nhóm giải pháp nhằm khuếch trương thương hiệu ........................... 71 3.2.4.2. Nhóm giải pháp về Chính sách khách hàng ...................................... 72 3.2.4.3. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm .......................................... 73 3.2.4.4. Nhóm giải pháp về chính sách tiếp thị .............................................. 73 3.2.4.5. Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới và các kênh phân phối ....... 74 3.2.4.6. Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài là các TCTD quốc tế.......................................................................................................................75 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng các dịch vụ hiện có ............................. 75 3.2.5.1.Nhóm dịch vụ huy động vốn ............................................................... 76 3.2.5.2. Nhóm dịch vụ thanh toán .................................................................. 77 3.2.5.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ............................................................. 79 3.2.5.4. Nghiệp vụ phái sinh .......................................................................... 80 3.2.5.5.Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 81 3.2.5.6. Dịch vụ Tín dụng ............................................................................. 81 92 3.3. KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH, PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ .................................................... 81 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc ......................................................................... 81 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ..................................................... 83 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Công ty tư vấn quản lý MCG (2006), Nghiên cứu khả năng cạnh tranh và tác động của tự do hóa dịch vụ tài chính: Trường hợp ngành ngân hàng. 2. Kiều Hữu Dũng (2005), Một số hoạt động đổi mới khu vực ngân hàng và những thách thức đối với hoạt động và quản lý ngân hàng thương mại. 3. Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, (số 2+3). 4. Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê. 5. Lê Minh Hưng (2007), “Hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào triển khai thực hiện các cam kết gia nhập WTO – Những vấn đề đặt ra”, Tạp chí ngân hàng, (số 3+4). 6. Nguyễn Đắc Hưng (2007), “Ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao năng lực cạnh tranh trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí ngân hàng, (số 21). 7. TS Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê. 8. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2005), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2005 của BIDV, Hà Nội. 9. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2006), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2006 của BIDV, Hà Nội. 10. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2006), Kế hoạch Chiến lược giao đoạn 2006-2010, Hà Nội. 11. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2007 của BIDV, Hà Nội. 12. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2008), Báo cáo Tổng kết hoạt động dịch vụ 3 năm 2005-2008 và định hướng phát triển đến 2010, Hà Nội. 13. Nguyễn Hữu Nghĩa (2008), “Hệ thống ngân hàng Việt Nam tiếp tục vững bước tiến vào năm 2008”, Tạp chí ngân hàng, (số 2+3). 14. Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội (2005), Giáo trình luật ngân hàng Việt Nam, Hà Nội. 15. Nhà xuất bản chính trị quốc gia (2004), Luật các tổ chức tín dụng (đã được sửa đổi, bổ sung năm 2004). 16. Nguyễn Đình Tự (2008), “Ngành Ngân hàng Việt Nam sau một năm gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng, (số 1). 17. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định dướng đến năm 2020 và Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 (ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ- TTg). 18. Viện Khoa học Tài chính, Bộ Tài chính (1996), Từ điển Thuật ngữ Tài chính Tín dụng, Hà Nội. Trang web 19. 20. 21. 22. Tiếng Anh 23. Au Lac Capital Joint Stock Company (2006), Final Report: Study on banking and financial sector of Vietnam. 24. HSBC (2006), Vietnamese Equities – Time to go in. 25. Murray N.Rothbad (1983), The Mysterey of Bank. 26. Soo-Nam Oh, Financial Deepening in the Banking Sector – Vietnam.