Luận văn Nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Sông Trà Quảng Ngãi

PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1. Khái niệm, nội dung và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1. Khái niệm về khách sạn: Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn. 1.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua mấy chức năng sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phục vụ cho khách. - Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất. - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm. 1.1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm du lịch khách sạn. Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại: Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là… Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay,… 1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hành hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Do đó, sản phẩm của khách sạn được gọi là sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ tron gói: Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất vừa ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và không thể cất trữ, quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Và cũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Để có tính cao cấp thì sản phẩm khách sạn phải được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. 1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động lại chủ yếu phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. 1.1.4.5. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Chức năng: Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ và hàng hoá đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách trong những ngày khách lưu lại tại khách sạn. Là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho khách những hàng hoá, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của khách sạn. 1.2.2. Nhiệm vụ: - Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. - Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và cảnh quan cũng như mọi quy định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.3. Nguồn khách trong khách sạn: 1.3.1. Khái niệm về khách của khách sạn: Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. 1.3.2. Phân loại nguồn khách: 1.3.2.1. Căn cứ vào phạm vi ranh giới quốc gia: Gồm khách nội địa và khách quốc tế. - Đối với khách nội địa thì dễ nắm bắt được nhu cầu, tâm lý cũng như thói quen tiêu dùng của họ. - Đối với khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp hơn, bởi vì họ đến từ nhiều quốc gia, nhiều châu lục khác nhau, có phong tục tập quán riêng, bất đồng về ngôn ngữ cũng như văn hóa. Do vậy, họ có những quan niệm khác nhau khi tiêu dùng một sản phẩm du lịch ở một quốc gia khác. 1.3.2.2. Căn cứ vào mục đích chuyến đi: Mục đích chuyến đi của mỗi du khách là khác nhau. Có người đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, …có khách đi du lịch để hội họp, công tác hoặc thăm viếng bạn bè, người thân cũng có thể đi du lịch để tìm hiểu phong tục tập quán, văn hóa của nơi đến. Mục đích đi du lịch của du khách là một đặc trưng quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch trong suốt chuyến đi đó. Vì vậy, dựa trên cơ sở này khách sạn định ra sản phẩm phù hợp với từng loại khách của mình. Và xác định thị trường mục tiêu mà khách sạn muốn khai thác. Việc phân loại nguồn khách của khách sạn càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả của hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.3.3. Đặc điểm của nguồn khách: Trong ngành khách sạn du lịch, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, tức là khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn theo ý muốn. Do vậy, nguồn khách có những đặc điểm sau: - Cơ cấu phức tạp: Trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc mới đi du lịch, nhưng ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng quần chúng hóa cho những người có nhu cầu đi du lịch, cộng với thời gian rãnh và có khả năng chi trả, với nhiều mục đích khác nhau: Giải trí, nghỉ dưỡng, công vụ, hội họp,… - Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến đu lịch khách hàng phải hội tụ đầy đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian rãnh, thời tiết,…Chính các yếu tố này đã ảnh hưởng đến sự biến động của nguồn khách của khách sạn: + Thu nhập: Có thể nói đây là yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch, việc du khách quyết định chọn phương tiện gì, lưu trú, ăn uống như thế nào hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng thu nhập của họ. + Thời gian nhàn rỗi: Khách muốn thực hiện một chuyến du lịch thì phải có một khoảng thời gian rãnh nhất định. Thời gian rãnh của du khách thường vào các dịp nghỉ lễ, tết hoặc chế độ nghỉ phép… + Thời tiết: Ngoài thu nhập và thời gian rãnh thì thời tiết cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến kết quả của chuyến du lịch. Do vậy, khách du lịch thường tập trung đông vào mùa hè, khô ráo lúc đó thời tiết rất thuận lợi cho những chuyến du lịch vui chơi, giải trí,… Phân tích các nhân tố ảnh huởng đến sự biến động của nguồn khách, khách sạn có thể đưa ra các sản phẩm đúng vào thời điểm đông khách để đạt được hiệu quả kinh doanh cao. 1.4. Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.4.1. Khái niệm tính thời vụ: Trong Giáo Trình “Kinh tế du lịch” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động-Xã Hội, đồng chủ biên của GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị Minh Hoà thì “Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch là sự dao động lặp đi, lặp lại đối với cung và cầu của các dịch vụ và hàng hóa du lịch, xảy ra dưới tác động của các nhân tố nhất định. Thời vụ du lịch là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh doanh, mà tại đó có sự tập trung cao nhất của cung và cầu du lịch.” 1.4.2. Cách xác định tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch: - Lập các dãy số biến động theo thời gian qua các năm. (Từ 3 năm trở lên). - Loại bỏ sự đột biến theo ngẫu nhiên bằng phương pháp tính giá trị bình quân: Yj = - Xác định biến động thời vụ: Ij = - Xác định mức căng thẳng của tính thời vụ: + Phương pháp độ lệch quần phương: Tính thời vụ căng thẳng. Tính thời vụ ít căng thẳng. Việc xác định tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn sẽ giúp nhà quản trị bố trí tốt các hoạt động của khách sạn như tại thời điểm đông khách phải bố trí lao động làm việc tập trung, còn tại thời điểm ít khách có thể cho nhân viên đi đào tạo nghiệp vụ và sửa chữa, thay thế trang thiết hư hỏng…nhằm mục đích phục vụ khách một cách tốt nhất. II. Những vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ trong khách sạn: 2.1. Khái niệm và bản chất của chất lượng phục vụ trong khách sạn: 2.1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong khách sạn: Chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng là một khái niệm triều tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, từ đó có thể hiểu thêm về chất lượng phục vụ: Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hoặc sờ thấy. Chất lượng dịch vụ trãi nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng uy tín, tiếng tăm của khách sạn để đánh giá. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Khách hàng cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có từ trước đó. Khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tồi tệ. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước khi sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng khách sạn được xem là ở mức độ trung bình. Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng mong đợi. 2.1.2. Bản chất của phục vụ trong khách sạn: - Là một quá trình phức tạp, vì: + Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời: khi có sự tham gia của khách thì quá trình phục vụ khách mới được thực hiện. + Mỗi loại hàng hóa, dịch vụ sản xuất và bán theo những quy trình công nghệ khác nhau: quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân khác với quy trình phục vụ ở bộ phận bàn, bar, buồng… + Được thực hiện bởi các nhân viên có trình độ tay nghề và cá tính rất khác nhau - Chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ không thể thẩm định trước: + Người tiêu dùng phải mua hàng hóa, dịch vụ trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không thể trả lại hàng hoá, dịch vụ đó nếu không hài lòng. + Về phía khách sạn thì khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng phục vụ trước khi cung cấp dịch vụ cho khác. 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn: 2.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng: Khi đi du lịch, du khách có thể chi tiêu nhiều hơn cho các chi phí ăn uống, lưu trú, đi lại, mua sắm…Yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ là rất cao, do vậy quá trình phục vụ có sự tham gia trực tiếp của khách là một quá trình phức tạp. Mỗi đối tượng khách khác nhau về đặc điểm quốc tịch, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống…thì nhu cầu về chất lượng phục vụ cũng khác nhau. Ngoài ra, ở mỗi thời điểm tiêu dùng dịch vụ tâm lý của khách khác nhau, do đó cũng gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. 2.2.2. Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn: - Vị trí kiến trúc: Vị trí của một khách sạn rất quan trọng, hầu hết các khách sạn đều nằm gần các nơi có tài nguyên du lịch đang khai thác hoặc nằm tại các trung tâm thành phố, các trung tâm du lịch. Tùy vào đối tượng khách mục tiêu mà khách sạn đặt ở vị trí thích hợp sẽ hoạt động có hiệu quả hơn và tạo sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại. Kiến trúc của khách sạn đẹp cũng góp phần tạo ra sự thích thú cho du khách khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. - Trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn: Là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ. Mỗi cấp hạng khách sạn khác nhau có chất lượng phục vụ khác nhau và có xu hướng chất lượng phục vụ tăng dần theo cấp hạng khách sạn. Do vậy, trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách sẽ tạo được sự hài lòng của khách về chất lượng phục vụ của dịch vụ cung ứng và ngược lại nếu trang thiết bị không phù hợp thì họ sẽ không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Dịch vụ và mức độ phục vụ: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù riêng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Một khi khách không hài lòng về một vấn đề nào đó của khách sạn thì khách sạn khó có thể giữ được uy tín của đơn vị mình, nghĩa là chất lượng phục vụ không đảm bảo. Chính vậy mà dịch vụ và mức độ phục vụ là yếu tố sống còn của khách sạn, nó góp phần quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Tuỳ theo cấp hạng của khách sạn mà khách sạn có những dịch vụ và mức độ phục vụ phù hợp, đảm bảo sự hài lòng của khách. - Chất lượng đội ngũ lao động: Ngành khách sạn là ngành dịch vụ mà ở đó con người phụ vụ là chủ yếu, cho nên số lượng lao động tương đối lớn, đa phần là người có trình độ học vấn hoặc trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.Trong khách sạn, khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì họ quyết định phần lớn nhận thức của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp nếu không được đào tạo kỹ, thiếu kinh nghiệm hoặc có thái bất lịch sự trong khi phục vụ khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng xấu trong lòng khách về khách sạn, làm giảm chất lượng phục vụ các dịch vụ hàng hoá. - Sự tham gia của khách hàng: Phần lớn trường hợp dịch vụ được cung ứng trong sự tiếp xúc với khách hàng. Sự tham gia của khách hàng có thể dưới nhiều hình thức: có thể là sự có mặt của họ hoặc có thể bằng cách đảm nhiệm một số thao tác như trao đổi với nhân viên về việc gọi món ăn ở nhà hàng trong khách sạn…Tuy nhiên cho dù dưới hình thức nào thì sự tham gia của khách hàng cũng ảnh hưởng đến khả năng kiểm soát của khách sạn đối với quá trình phục vụ nên nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Nhưng mặt khác, nó lại tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng. - Vệ sinh: Vệ sinh trong khách sạn cũng là một trong những yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ. Vệ sinh tốt sẽ góp phần làm tăng thêm vẻ đẹp cũng như uy tín của khách sạn, làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận của khách về môi trường, cảnh quan của khách sạn, khi đó khách sẽ có lòng tin vào dịch vụ mà họ được phục vụ. Do vậy, nhà quản trị nên coi trọng công tác vệ sinh, chỉ đạo nhân viên vệ sinh thực hiện tốt công tác vệ sinh, làm cho khách cảm thấy thoả mái, dễ chịu, khách có cảm giác như đang ở nhà mình. 2.3. Ý nghĩa của chất lượng phục vụ trong khách sạn: 2.3.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Chúng ta đều biết chất lượng phục vụ của khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn mà họ sắp tới. Như vậy chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn sẽ mất cả khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có được những khách hàng tiềm năng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lượng phục vụ (điều này thật khó có được trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay). Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. - Tăng lòng trung thành của khách hàng cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn. 2.3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng chính là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu…Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn và được phục vụ một cách tốt nhất.Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như đã nói ở phần trên). Mặt khác cò là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. 2.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp: Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Một số căn cứ sau đây: - Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp : + Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. + Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng;… - Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì: + Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. + Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy, chất lượng phục vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Chất lượng phục vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo (đã được trình bày ở trên). Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay. 2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ: 2.4.1. Phân tích chất lượng phục vụ: Để phân tích được chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết chúng ta cần phân biệt ba cách nhìn về chất lượng dịch vụ của khách hàng: chất lượng dịch vụ chờ đợi, chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trên cơ sở đó có thể phân tích một cách đầy đủ về chất lượngvà nhất là không coi những mong muốn của doanh nghiệp như là mong muốn của khách hàng. Dấu hiệu nhận được về doanh nghiệp dịch Dưới đây là mối quan hệ của 3 cách nhìn về chất lượng dịch vụ: Chất lượng mà khách hàng mong đợi So sánh với Chất lượng mà doanh nghiệp du lịch mong muốn Để có được Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Phán xét Thái độ đối với dịch vụ * Chất lượng mà khách hàng chờ đợi: Khách hàng đặt cho người cung ứng dịch vụ nhu cầu ít nhiều rõ ràng và xác định, một hình ảnh định trước về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Những chờ đợi của khách hàng về chất lượng chủ yếu phát sinh từ: + Những dấu hiệu nhận được từ người cung ứng: Những dấu hiệu này doanh nghiệp phát ra một cách tự nguyện như quảng cáo, tuyên truyền bằng miệng về cấp hạng của khách sạn, vị trí kiến trúc,…là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chờ đợi của khách hàng. + Thái độ của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Thường xuất hiện thông qua dịch vụ tư vấn thông tin. Du khách chọn dịch vụ của khách sạn trên cơ sở tin cậy vào chất lượng dịch vụ của khách sạn nên làm cho chất lượng dịch vụ chờ đợi của khách hàng tăng lên. * Chất lượng dịch vụ mà khách sạn mong muốn: Ngược lại, với một ý tưởng rất phổ biến, đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ không có nghĩa đáp ứng tất cả chờ đợi của khách hàng. Căn cứ vào thị trường mục tiêu và môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình một mức độ chất lượng phù hợp, cần đạt được. Như vậy, một chính sách tốt nhất phải tránh tình trạng “dưới mức chất lượng” và “trên mức chất lượng” so với vị trí thị trường của doanh nghiệp (cấp hạng chất lượng tương ứng của khách sạn). Doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng dựa vào khả năng của mình và ở phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp đã xác định. Chất lượng dịch vụ mong muốn còn cần thiết để doanh nghiệp tạo nét riêng cho mình, dựa vào những phương tiện vật chất đang có cũng thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp. * Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng: Sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, khách hàng so sánh giữa cái khách hàng chờ đợi với cái nhận được để cảm nhận một mức độ chất lượng nhất định. Như vậy, việc phân biệt 3 cách nhìn về chất lượng dịch vụ cho phép chúng ta xác định được 5 loại sai lệch cần phải được đưa ra trong quản lý chất lượng dịch vụ. Những sai lệch này được xác định ở bảng sau: Thái độ đối với dịch vụ Dấu hiệu nhận được về doanh nghiệp dịch Chất lượng mà khách hàng mong Sai lệch loại I Sai lệch loại Sai IV Chất lượng mà doanh nghiệp du lịch mong muốn lệch loại Sai lệch V loại II Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Sai lệch loại III Phán xét Sai lệch I sinh ra do sự hiểu biết kém về những chờ đợi của khách hàng Sai lệch loại II đến từ sự loại năng giữa mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực hiện. Nói chung là do thiếu sót trong một phương tiện vật chất nào đó, hoặc là do thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Sai lệch loại III xuất hiện khi chúng ta kém nhận thức về sự cảm nhận của khách hàng vào cuối quá trình phục vụ. Sai lệch loại IV biểu thị rằng những chờ đợi của khách hàng và những mong muốn của doanh nghiệp không gặp nhau. Cuối cùng, sai lệch loại V có thể xuất phát từ kết quả của những sai lệch trên, sinh ra sự khác nhau giữa những chờ đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. 2.4.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ: Trên cơ sở phân tích 5 sai lệch về chất lượng phục vụ, chúng ta có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Về sai lệch loại I và loại III: Sai lệch này sinh ra ở những doanh nghiệp mà kém đoàn nhận nhưng khát vọng và chờ đợi của khách hàng (loại I) và cảm nhận của họ về chất lượng sau khi tiêu dùng dịch vụ (loại III). Để hạn chế những sai lệch này, cần phải có một hệ thống thông tin tốt. Hệ thống thông tin này được xây dựng trên cơ sở 4 tác nhịp cơ bản, đó là: kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng, nghiên cứu thị trường số lượng và xử lý những lời phàn nàn của khách hàng. Về lâu dài, việc nghiên cứư thị trường vẫn là nội dung cơ bản, chúng ta có thể sử dụng các bảng phản vấn. Sai lệch loại V: Sai lệch này đến từ sự chêch lệch mà khách hàng cảm thấy giữ mức độ chất lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được hưởng. Chúng ta cần hạn chế mức độ sai lệch này đến mức thấp nhất. Như vậy, việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề hết sức cần thiết. Trong đó việc thu thập ý kiến đánh giá của khách lưu trú về chất lượng phục vụ là rất quan trọng, vì nếu khách sạn nắm bắt được sự đánh giá của khách lưu trú về chất lượng phục vụ thì khách sạn sẽ đưa ra được chính sách về sản phẩm, chính sách về chất lượng tốt hơn. III. Công tác tổ chức thu thập đánh giá của khách lưu trú về chất lượng phục vụ trong khách sạn: 3.1. Tổ chức thu thập thông tin: Thu thập thông tin để đưa ra những tiêu chuẩn mới về chất lượng phục vụ, đồng thời khắc phục những thiếu sót trong quá trình phục vụ tại khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Nắm bắt được ý kiến, đánh gái của khách hàng về chất lượng phục vụ tại khách sạn là điều rất cần thiết, vì vậy người chịu trách nhiệm chính trong công tác này phải là người có quyền lực cao, có thể chỉ đạo mọi hoạt động trong khách sạn. Đó là giám đốc, người chịu trách nhiệm chính trong công tác thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. 3.2. Tiến trình của việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn: - Mục tiêu của công tác tổ chức thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ: Tuỳ vào mục tiêu của công tác này mà khách sạn tiến hành lựa chọn hình thức thu thập, quyết định đến nhân sự tham gia, quyết định đến việc thu thập và xử lý thông tin khác nhau. Như mục tiêu của khách sạn có thể là duy trì mức chất lượng khách sạn đã cam kết thì các hình thức quan sát riêng và ghi phiếu phàn nàn được ưu tiên sử dụng, kết quả thu thập được ở công tác này được sửa chữa gần như là tức thì. Nếu như mục tiêu là thu thập thông tin để có quyết định cho lãnh đạo về chính sách sản phẩm, chính sách chất lượng…thì công tác thu thập và đánh giá của khách lưu trú về chất lượng sản phẩmphải được tiến hành một cách toàn diện, kết quả thu được xử lý một cách khoa học, chính xác, lựa chon một lúc nhiều hình thức thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng khác nhau. - Lựa chọn hình thức thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại khách sạn: Tuỳ vào từng loại dịch vụ, từng mục tiêu mà lựa chọn hình thức thu thập ý kiến đánh giá của khách lưu trú về chất lượng phục vụ. Như tại bộ phận lưu trú thì có thể dùng phương pháp như thả phiếu điều tra, quan sát riêng,… Tại bộ phận nhà hàng thì có thể sử dụng các hình thức như tổ chức nếm thử, phương pháp triển lãm thức ăn… - Thu thập thông tin qua quá trình đánh giá của khách hàng: Khi đã lựa chọn hình thức thu thập ý kiến đánh giá của khách lưu trú về chất lượng phục vụ thì công tác tổ chức triển khai thu thập thông tin qua quá trình đánh giá của khách hàng sẽ được thực hiện một cách đồng bộ tới từng đối tượng có nhiệm vụ, thông tin thu thập được phải lưu giữ và chuyển tải đến đúng địa chỉ. - Xử lý thông tin và sử dụng cho việc nâng cao chất lượng phục vụ: Sau khi tổ chức thu thập ý kiến đánh giá của khách lưu trú về chất lượng phục vụ tại khách sạn thì giám đốc khách sạn kết hợp với các tổ trưởng các bộ phận trong khách sạn tiến hành xử lý các thông tin mà khách hàng đưa ra nhằm mục đích nắm bắt được mức độ phục vụ tại khách sạn. Từ đó có thể đưa ra các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. Thông tin mà khách sạn thu thập được có thể xử lý theo một trong 3 cách sau: + Khắc phục ngay: Chỉnh sửa dịch vụ phục vụ ngay cho khách. + Lưu giữ để phục vụ khách lần sau (khi khách quay trở lại khách sạn). + Thông tin cơ sở cho các định của nhà lãnh đạo, tạo cho nhà lãnh đạo có các chính sách về chất lượng sản phẩm, điều này sẽ tác động trong việc thu hút và phục vụ khách lâu dài. 3.3. Các hình thức thu thập ý kiến đánh giá của khách lưu trú về chất lượng phục vụ tại khách sạn: a. Phân tích số liệu báo cáo, thống kê, kế toán: Phương pháp này được sử dụng một cách thường xuyên, định kỳ. Tuy không đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với những sản phẩm khác nhau của khách sạn, chưa chỉ ra được nhu cầu của khách để đáp ứng. Nhưng nó cho phép ta thiết lập, theo dõi để biết được đặc điểm nguồn khách của khách sạn, vận động về số lượng và cơ cấu các loại dịch vụ đã bán cho khách trong một thời gian nhất định của từng bộ phận. b. Thực hiện các báo cáo nghiệp vụ, chuyên đề: Là việc phân tích sâu trên cơ sở số liệu báo cáo thống kê, kế toán trong một thời gian ngắn theo từng bộ phận cung ứng dịch vụ, theo từng ca…Điều này cho phép chúng ta có nguồn thông tin chi tiết và cụ thể hơn về một hoạt động kinh doanh nào đó. Phương pháp này thường được tổ chức khi có một loại dịch vụ mới ra đời hay khi kinh doanh của một bộ phận nào đó có vấn đề. Cũng như phương pháp trên, phương pháp này không cung cấp mức độ hài lòng của khách và những yêu cầu bổ sung của họ. c. Phương pháp nghiên cứu nhu cầu của khách bằng cách thả phiếu điều tra: Tuỳ vào mục đích điều tra mà ta xây dựng nội dung của phiếu điều tra khác nhau. Nói chung, việc thả phiếu điều tra cho phép chúng ta biết được mức độ hài lòng của khách đối với những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp ở từng bộ phận. Ngoài ra chúng ta có thể khám phá được những nhu cầu mới của khách về những dịch vụ hàng hóa mà ta chưa tổ chức lúc đó. Một cuộc điều tra chuyên sâu nhưng cũng có thể là một cuộc điều tra diện rộng cho phép chúng ta nghiên cứu nhiều mặt trong nhu cầu của khách về các dịch bổ sung, các món ăn thức uống, các loại hình giải trí. d. Phương pháp nghiên cứu nhu cầu qua quan sát cá nhân: Thường được tổ chức riêng cho từng loại hàng hóa dịch vụ một. Như chúng ta đưa ra một món ăn mới, chúng ta cần biết đến sự hài lòng của khách về món ăn đó. Phương pháp là ngầm quan sát, nhưng để có được kết quả có ích, yêu cấu các nhân viên thực hiện quan sát phải được huống luyện về: Yêu cầu của quan sát, cách nắm bắt ngôn ngữ cử chỉ…qua đó, nắm bắt điều gì, thông tin gì, lúc nào khách tỏ ra hài lòng và lúc nào khách tỏ ra không hài lòng. Từ đó, có thể biết được ý thích cũng như tính cách của khách để sắp xếp các trang thiết bị trong phòng, các loại buồng, phòng trong khách sạn, đưa ra các loại hình giải trí phù hợp với khách hơn. Phương pháp quan sát cá nhân dễ áp dụng, cung cấp thông tin tương đối xác thực kịp thời. e. Phương pháp nghiên cứu nhu cầu qua quan sát riêng: Trong quá trình phục vụ, các nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hàng, nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung, thông tin viên…là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ có nhiều khả năng nắm bắt được mục đích chuyến đi, thu thập được nhiều thông tin về nhu cầu và sự hài lòng cũng như những phàn nàn, sự góp ý từ phía khách. Nếu nhà lãnh đạo khách sạn quán triệt nhân viên, huống luyện cho họ và biết tổ chức tốt kênh thông tin (các buổi sinh hoạt định kỳ cho nhân viên phản ánh lại ý kiến của khách hàng, tổ chức cho nhân viênđóng góp ý kiến, đăng ký sáng kiến, nâng cao chất lượng ở các tổ chức cho tổ trưởng trực tiếp hay trực tiếp cho các bộ phận quản lý chất lượng…) với các biện pháp khuyến khích và nhất là chúng ta nghiêm túc nghiên cứu và vận dụng ý kiến của nhân viên, chắc chắn chúng ta sẽ có nguồn thông tin phong phú, đa dạng và ít tốn kém về nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhưng cũng phải chú ý rằng nếu những ý kiến đóng góp của nhân viên không được lãnh đoạ khách sạn tiếp thu thì dần dần nhân viên sẽ không phản ánh ý kiến nữa. f. Phương pháp ghi vào phiếu yêu cầu: Phương pháp này thường áp dụng ở các cơ sở lớn và có thuyền thống. Để thực hiện phượng pháp này, khách, nhất là khách quen (đến khách sạn trên 5 lần/năm) được cung cấp một phiếu yêu cầu nếu có của họ về loại phòng, vị trí phòng, cách bố trí giường, bàn làm việc, yêu cầu về các dịch vụ,…Khi khách đến khách sạn những lần sau những yêu cầu trên của khách đảm bảo thực hiện. Trường hợp khách đã đăng ký trước, khi lễ tân sắp xếp bố trí phòng, lễ tân sẽ lưu ý bộ phận buồng và các bộ phận khác chuẩn bị phòng theu yêu cầu của khách quen này. Đây là một biện pháp hữu hiệu trung thành hóa khách hàng, đồng thời qua việc tập hợp những yêu cầu đặc biệt của khách, khách sạn xác định tâm lý chung của các khách hàng thuộc về một khu vực địa lý hay của một dân tộc, một lứa tuổi, hoặc một nghề nghiệp…từ đó có thể tổ chức các hoạt đô0ngj phù hợp. g. Phương pháp tổ chức nếm thử: Trong nghiên cứu nhu cầu của khách về dịch vụ ăn uống, chúng ta có các hình thức như: Qua nếm thử có thể hỏi trực tiếp khách hàng về sự đánh giá của họ đối với từng loại thực phẩm được nếm. Nếm thử không chỉ là viêc nghiên cứu nhu cầu mà đó còn là một hình thức quảng cáo. h. Phương pháp triễn lãm thức ăn: Thônh thường được sử dụng để nghiên cứu nhu cầu và quảng cáo các món ăn dân tộcvà món ăn đặc sản. Cũng như phương pháp nếm thử, Triễn lãm thức ăn cũng làm nhiệm vụ bán hàng và căn cứ vào thái độ của khách mà nghiên cứu nhu cầu của họ. PHẦN II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC THU THẬP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN PETRO SÔNG TRÀ QUẢNG NGÃI TRONG THỜI GIAN QUA