Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng siêu thanh - Chi nhánh Đà Nẵng

(Bản scan) Thứ nhất, mục đích cùa mô hình là đánh giả mức độ ành hưởng cùa các thành phần đen sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ báo hành và sửa chừa thiết bị văn phòng. Dịch vụ này là dịch vụ dựa vào con người, có mức độ tiếp xúc khách hàng cao, với đặc tính là hoạt động dịch vụ thực hiện trực tiếp trên thiết bị văn phòng - vật sớ hữu của khách hàng, dịch vụ này không chịu tác động từ yếu tố giá cả cảm nhận do khách hàng được miễn chi phí trong thời gian bảo hành. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành và sừa chừa thiết bị văn phòng là một kết quà cùa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùa khách hàng sè xác định nhừng ý định trong tương lai và hành vi cùa khách hàng đối với các dịch vụ và các nhà cung câp hay chất lượng dịch vụ có một ành hường lớn đen sự hài lòng của khách hàng, thái độ trung thành và ý định mua, đóng một vai trò quan trọng trong nỗ lực của công ty đe xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thứ hai, từ các kết quá nghiên cứu thực nghiêm trước, cho kết luận ràng sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quà tốt hơn mô hình SERVỌUAL, thang đo SERVPERF tuy đơn giàn nhưng cho kết quà tốt hơn, khi được hói mức độ câm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giừa mong muốn và cám nhận trong đẩu đề trả lời bảng câu hói (Phong & Thúy, 2007).