Luận văn Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu

n thanh toán bằng thẻ POS, so với năm 2006, các con số trên là 2.500 ATM và 14.000 POS.   ĐVT: triệu thẻ Đồ thị 4.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (Nguồn: www.moit.gov.vn) Hiện tại, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ chiếm 6% trong tổng số các giao dịch của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.  Ngày 1 tháng 1 năm 2008 Ngân hàng Nhà nước đã cung cấp danh sách 10 ngân hàng thương mại có số lượng máy ATM nhiều nhất nước. Bảng 4: CÁC NGÂN HÀNG CÓ SỐ LƯỢNG MÁY ATM NHIẾU NHẤT NƯỚC TÊN NGÂN HÀNG SỐ LƯỢNG MÁY ATM ( ĐVT: Máy) TỶ TRỌNG (%) NH ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 890 20.7 NH đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 682 15.86 NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 621 14.44 NH Công thương (Incombank) 492 11.44 NH Đông Á (Đông Á Bank) 595 13.84 NH Sài Gòn thương tín (Sacombank) 178 4.1 NH Kỹ thương (Techcombank) 156 3.6 NH các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank) 118 2.7 NH Á Châu (ACB) 102 2.37 NH Quân đội (MB) 90 2.09 (Nguồn: www.vnba.org.vn) Trong số các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (với tên gọi phổ thông là thẻ ATM) chiếm 93,87%, tiếp theo là thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế  với 3,65%, thẻ tín dụng (credit card) quốc tế chiếm 2,22% và thẻ tín dụng nội địa chiếm 0,31%. Đồ thị 4.2: Tỷ trọng các loại thẻ hiện nay (Nguồn: www.vibcard.com.vn) 4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI ACB QUA 3 NĂM (2005 – 2007) Bảng 5: CÁC SỐ LIỆU VỀ THẺ QUA 3 NĂM ĐVT: Thẻ Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/ 2005 2007/ 2006 Số thẻ % Số thẻ % Tổng số lượng về thẻ 145.267 257.610 419.113 112.343 77.34 161.503 63.69 Thẻ quốc tế 123.063 227.027 375.012 103.964 84.48 147.985 65.18 Thẻ nội địa 22.204 30.583 44.101 8.379 37.47 13.518 44.2 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Đơn vị tính: thẻ Đồ thị 4.3: Số lượng thẻ thanh toán phát hành qua các năm Số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng, năm 2006 số lượng thẻ phát hành tăng 112.343 thẻ tức tăng khoảng 77% so với năm 2005 đạt 257.610 thẻ và năm 2007 tăng 161.503 thẻ tức tăng gần 65% đạt 375.012 thẻ. Trong đó thẻ quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao, năm 2006 chiếm 88% so với tổng số thẻ phát hành, năm 2007 chiếm 89% so với tổng số thẻ phát hành Sự gia tăng số lượng thẻ chủ yếu là do: Để tăng số lượng chủ thẻ Trung tâm thẻ mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Năm 2005 Trung tâm thẻ ACB đã triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như dịch vụ thanh toán hoá đơn điện nước, dịch vụ đăng ký làm thẻ ghi nợ qua Tổng đài 247, đăng ký thẻ ghi nợ trên Intemet, dịch vụ xem số dư thẻ qua mobile phone banking, dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu SOS... Đặc biệt, ACB tổ chức cho nhân viên giao thẻ tận nhà ngoài giờ đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng bận công việc không đến nhận thẻ được. Ngoài ra trung tâm thẻ còn gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăng ký làm thẻ và đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên. Năm 2005, thị trường thẻ đạt tốc độ tăng trưởng ngoạn mục 300% vì vậy ta nhận thấy tốc độ tăng trưởng về thẻ của ACB vẫn còn thấp so với thị trường thẻ nói chung. Một số nguyên nhân là: một số khách hàng cho rằng phí rút tiền của ACB chưa hợp lý. Ví dụ, khi rút tiền tại chi nhánh ACB: giao dịch dưới 30 triệu/lần được miễn phí, giao dịch trên 30 triệu đồng/lần  thì phụ phí tại quầy 0,03% trên tổng tiền giao dịch, nhưng nếu rút tiền ở nơi không thuộc đại lý của ACB thì phải trả phí 2% số tiền rút. Ngoài ra, ACB chưa có máy rút tiền ở nơi công cộng mà chỉ có máy ở trụ sở giao dịch nên khách hàng cũng gặp không ít khó khăn. Muốn tiện lợi thì phải rút tiền ở các máy ATM của các ngân hàng khác nhưng phải trả phí cao. Riêng ở ngoại thành máy ATM lại rất ít nên cũng không tiện cho khách hàng ở vùng nông thôn. Để khắc phục tình trạng thiếu máy ATM năm 2006 ACB đã bắt tay vào xây dựng mạng lưới ATM. ACB đã đầu tư đến 4 triệu USD nhập về 110 máy ATM với giá trung bình khoảng 18.000 USD/máy của 2 nhà cung cấp là Hyosung (hãng cung cấp máy ATM chiếm đến 70% thị phần máy ATM ở Hàn Quốc) và Wincorz (hãng cung cấp máy ATM nổi tiếng của Đức chiếm thị phần máy ATM lớn nhất tại châu Âu). Hệ thống máy ATM của ACB có các tính năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ của ACB và các NH khác. Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế hiện đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch.  Với sự đầu tư mạnh về hệ thống cơ sở hạ tầng như vậy sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng khi họ cần đồng thời kết hợp với những hình thức khuyến mãi như giảm giá khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ, miễn phí thường niên năm đầu tiên điều này đã làm cho lượng khách hàng của ACB năm 2006 tăng 77% so với năm 2005. Năm 2007 ACB đưa ra thị trường thẻ ATM2+, kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gởi thanh toán, là sản phẩm thẻ kết hợp với thương hiệu VISA. Bên cạnh tiện ích được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn đại lý chấp nhận thanh toán thẻ VISA, chủ thẻ còn có thể dùng thẻ ATM2+ rút tiền tại tất cả các máy ATM của ACB và các máy ATM mang thương hiệu VISA tại Việt Nam. Dịch vụ này thích hợp cho khách hàng có tài khoản tiền gởi thanh toán và các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua tài khoản tiền gởi thanh toán tại ACB, các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ cho các hoạt động chuyển khoản, thanh toán, rút tiền. Để tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm mới này ACB đã miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên năm đầu cho khách hàng. Năm 2007 thị trường thẻ xảy ra sự cạnh tranh hết sức quyết liệt với hơn 30 tổ chức tín dụng tham gia, nhưng ACB vẫn đạt tốc độ tăng trưởng khả quan vì những tiện ích và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bên cạnh đó thương hiệu Á Châu cũng là yếu tố quyết định đến sự gia tăng lượng khách hàng thẻ của Ngân hàng. Nhận xét về cơ cấu thẻ: ĐVT: triệu thẻ Đồ thị 4.4: Biểu đồ số lượngs các loại thẻ tại ACB qua 3 năm 2005-2007 Nhìn vào cơ cấu thẻ được phát hành ta thấy thẻ quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng cao là do thẻ quốc tế nhìn chung có nhiều tiện ích hơn so với thẻ nội địa, có thể sử dụng trong nước lẫn nước ngoài và thanh toán tiền mua hàng qua mạng. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì thẻ thanh toán quốc tế là một phương tiện không thể thiếu đối với người muốn sử dụng loại hình mua sắm này. Năm 2006 số lượng thẻ quốc tế tăng 103.964 thẻ tức tăng gần 84.5% so với năm 2005, năm 2007 tăng 147.985 thẻ, tức tăng khoảng 65% so với năm 2006. Sở dĩ năm 2007 số lượng thẻ quốc tế tăng ít hơn 2006 vì trong thời gian này nhiều ngân hàng đã chú trọng khâu marketing cho sản phẩm thẻ của mình nên sự cạnh tranh diễn ra quyết liệt hơn. Về thẻ nội địa, năm 2006 số lượng thẻ tăng lên 8.379 thẻ, tăng khoảng 37% so với năm 2005, trong khi đó năm 2007 số lượng thẻ tăng tới 13.518 thẻ, tăng khoảng 44% so với năm 2006. Sự gia tăng số lượng thẻ năm 2007 là do ACB tập trung vào việc phát hành thẻ nội địa vì cho rằng đây là sản phẩm đầy tiềm năng. Về số lượng đại lý giao dịch: Bảng 6: SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ GIAO DỊCH QUA 3 NĂM TẠI ACB (Đơn vị tính: đại lý) Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/2005 2007/2006 Đại lý % Đại lý % Số lượng đại lý 5.569 5.972 6.504 403 7.2 532 8.9 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Ta nhận thấy số lượng đại lý giao dịch của ACB tăng nhanh qua các năm. Năm 2006 tăng 403 đại lý, tức là năm 2006 số đại lý tăng khoảng 7.2% so với năm 2005, năm 2007 tăng thêm 532 đại lý, tức là tăng khoảng 8.9% so với năm 2006. Điều này chứng tỏ ACB đã thực sự quan tâm đến tiện ích của thẻ, đang phấn đấu để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất khi sử dụng sản phẩm của ACB. Bảng 7: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ QUA 3 NĂM TẠI ACB Đơn vị tính: Triệu đồng Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/2005 2007/2006 Triệu đồng % Triệu đồng % Doanh số sử dụng thẻ 1.346.000 1.681.000 2.324.000 335.000 24.59 643.000 38.25 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Doanh số sử dụng thẻ không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2006 doanh số sử dụng thẻ đạt 1.618 tỷ đồng, tăng 335 tỷ tương đương gần 25% so với năm 2005. Đặc biệt năm 2007 tăng 643 tỷ tức là tăng hơn 38% so với năm 2006, điều này chứng tỏ thị trường thẻ của ACB không những phát triển về số lượng mà còn cả về chất lượng. Số lượng máy ATM hiện nay của ngân hàng là 155 máy đặt ở 18 tỉnh thành trong cả nước, số lượng này còn quá khiêm tốn so với các ngân hàng khác, cụ thể là ngân hàng Vietcombank với 890 máy ATM đang là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy, ngân hàng ACB đứng thứ 9 về số lượng máy ATM so với các ngân hàng khác. 4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện nay ta dùng bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng, bảng câu hỏi được phỏng vấn trên 60 khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. Địa điểm phỏng vấn là tại các địa điểm đặt máy ATM của ACB, các siêu thị lớn. Thời gian phỏng vấn từ ngày 2 tháng 5 đến 9 tháng 5.( Xem bảng câu hỏi và phần kết quả xử lý dữ liệu trong phần phụ lục). Dựa vào kết quả xử lý ta có: Bảng 8: ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Từ 18 đến 24 tuổi 14 23.3 Trên 24 đến dưới 40 tuổi 27 45 Trên 40 đến 60 tuổi 15 25 Trên 60 tuổi 4 6.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Phần lớn khách hàng mục tiêu nằm trong độ tuổi từ 24 đến 40 tuổi (chiếm 45%), chỉ khoản ¼ là trong độ tuổi từ trên 40 đến 50 tuổi. Phần còn lại thuộc độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi và trên 50 tuổi. Như vậy đa số những người trong mẫu là những người nằm trong độ tuổi lao động Bảng 9: NGHỀ NGHIỆP HIỆN NAY CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Học sinh_sinh viên 7 11.7 Cán bộ công nhân viên chức nhà nước 11 18.3 Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 14 23.3 Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài. 11 18.3 Chủ doanh nghiệp. 10 16.7 Tiểu thương. 3 5 Ngành nghề tự do. 4 6.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Hơn phân nửa khách hàng là những người làm việc trong các công ty trong nước và ngoài nước, làm việc cho nhà nước (chiếm 59.9 %), chủ doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khá trong mẫu (chiếm 16.7%), còn lại là học sinh, sinh viên, tiểu thương và những người làm nghề tự do. Tóm lại khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những người có nghề nghiệp ổn định. Bảng 10: MỨC THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 2 triệu 6 10 Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu 14 23.4 Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu 18 30 Từ 6 triệu đến dưới 8 triệu 11 18.3 Từ 8 triệu trở lên 11 18.3 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Đa số khách hàng của ACB là những người có việc làm ổn định. Thu nhập của nhóm đối tượng này tương đối cao hơn so với thu nhập trung bình của cả nước, khoảng 30% số người có thu nhập từ 4 đến 6 triệu. Khoảng 1/5 số người có thu nhập từ 6 đến 8 triệu. và 1/5 số người có thu nhập từ 8 triệu trở lên. Và cũng gần một phần năm số người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu. Kết luận: Hầu hết khách hàng mục tiêu đều nằm trong độ tuổi lao động, làm việc tài các công ty trong hoặc ngoài nước và có thu nhập khá cao. Bảng 11: LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Thẻ ATM 60 23 38.3 1 Thẻ Visacard 60 13 21.7 2 Thẻ Visadebit 60 10 16.7 3 Thẻ Mastercard 60 7 11.7 4 Thẻ Master Dynamic 60 7 11.7 4 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn là thẻ ATM ( chiếm gần 40%) xếp hạng 1, đối với các loại thẻ quốc tế thì lượng người sử dụng vẫn còn khá ít, trong số người sử dụng thẻ quốc tế thì thương hiệu thẻ VISA được ưa chuộng hơn so với thẻ MASTER. Bảng 12: NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Không có 60 19 31.7 1 NH Ngoại thương 60 16 26.7 2 NH Đông Á 60 9 15 3 NH NN0 & PTNT 60 9 15 3 Sacombank 60 7 11.7 4 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Bên cạnh sử dụng thẻ thanh toán của ACB có một số khách hàng vẫn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó thẻ của ngân hàng Ngoại thương là được khách hàng sử dụng nhiều nhất ( gần 30%) xếp hạng 1, kế tiếp là ngân hàng Đông Á xếp hạng 2. Đây là những đối thủ cạnh tranh của thẻ ACB, khi khách hàng sử dụng song song 2 loại thẻ học sẽ có cơ hội so sánh các loại thẻ với nhau vì vậy đòi hỏi ACB không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ để có thẻ cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác. Bảng 13: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 12 tháng 10 16.7 Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 22 36.7 Từ 24 tháng đến dưới 36 tháng 19 31.7 Trên 36 tháng 9 15 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Hầu hết khách hàng đã tiếp xúc với loại hình thẻ thanh toán này từ khoảng 1 đến 2 năm, bên cạnh đó cũng có một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm, chứng tỏ phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những khách hàng lâu năm. Bảng 14: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Sẽ sử dụng 26 43.3 Không sử dụng 9 15 Không biết 25 41.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Trong tương lai có gần 45% khách hàng vẫn chọn thẻ thanh toán mà mình đang sử dụng làm phương tiện thanh toán trong tương lai, trên 40% khách hàng chưa có quyết định, 15% khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của những ngân hàng mà hiện tại họ đang sử dụng, đây là con số không nhỏ cho các ngân hàng vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải tìm ra nguyên nhân, để khắc phục nhằm giữ chân khách hàng Khách hàng cho rằng số lượng điểm ứng tiền mặt và số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ của ACB nhiều nhưng số lượng máy ATM và các dịch vụ đi kèm sản phẩm thẻ thì ít. Hiện nay các ngân hàng khác có các chương trình khuyến mãi như miễn phí mở thẻ và miễn phí phí thường niên nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng họ, còn ACB hiện chưa cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong mặt này. Khách hàng cho rằng hạn mức thẻ tín dụng của ACB khá cao nhưng hạn mức thanh toán bằng thẻ tối đa một ngày và hạn mức rút tiền mặt thì thấp. ACB nên khắc phục nhược điểm này vì hiện nay đã có một số ngân hàng hạn mức rút tiền mặt tối đa một ngày, điều đó sẽ tạo điều kiện hơn cho khách hàng trong việc chi tiêu. Khách hàng đánh giá thời gian giao dịch bằng thẻ của ACB ở mức trung bình, tức là bằng các ngân hàng khác. Trong khi đó thời gian làm thẻ và thời gian nộp tiền vào tài khoản đến khi báo có là thấp. Thủ tục đăng ký làm thẻ ACB khá đơn giản, điều này sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch mở thẻ. Khách hàng đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng thẻ của ACB khá cao. Đây là tiêu chí rất quan trọng đối với khách hàng khi quyết định lựa chọn ngân hàng vì vậy với mức điểm như vậy sẽ tạo uy tín cho ACB thu hút thêm khách hàng. Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hang đó là nhân viên giao dịch vì họ là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Theo ý kiến của khách hàng nhìn chung họ khá hài lòng về đội ngũ nhân viên giao dịch, trong đó điều họ hài lòng nhất là kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn của nhân viên. ACB nên tiếp tục phát huy thế mạnh này để thu giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Khách hàng cho rằng việc hướng dẫn, giải thích về biểu phí sử dụng dịch vụ thẻ là ở mức bình thường. Về bề ngoài của thẻ hầu hết khách hàng đều cảm thầy hài lòng. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ là ở mức trên trung bình, họ khá hài lòng với dịch vụ thẻ của ACB, đây cũng là nhân tố giúp ACB duy trì được nguồn khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng. Bảng 14: CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐƯA SẢN PHẨM THẺ ĐẾN VỚI KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Nhân viên ACB giới thiệu 60 9 15 1 Xem trên báo 60 9 15 1 Internet 60 9 15 1 Qùa tặng, khuyến mãi 60 9 15 1 Thông qua bạn bè, người thân 60 9 15 1 Qua các chương trình tài trợ 60 7 11.7 2 Xem trên truyền hình 60 4 6.7 3 Đọc, nghe thông báo của ACB 60 3 5.0 4 Băng gôn, panô, áp phích 60 1 1.7 5 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Phần lớn khách hàng biết đến sản phẩm thẻ là do nhân viên ACB giới thiệu, xem trên báo, internet hoặc thông qua bạn bè, người thân. Vì vậy khi làm công tác marketing cho thẻ ta nên chú trọng đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm thẻ qua các phương tiện trên CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ 5.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH THẺ 5.1.1 Môi trường vĩ mô: 5.1.1.1 Nền kinh tế: Thuận lợi: Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng: Việt Nam với dân số trên 83 triệu dân, trong khi số chủ thẻ hiện nay mới khoản 8.3 triệu thẻ (trung bình cứ 10 người dân có 1 thẻ). Theo điều tra tại Việt Nam có 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằng tiền mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt và 22% dịch vụ khác được thanh toán bằng tiền mặt. Do vậy thị trường thẻ Việt Nam rất có tiềm năng và chỉ mới khai thác một phần nhỏ. Hơn nữa ở Việt Nam hiện đang sở hữu 7 di sản văn hóa thế giới, thu hút du lịch trong và ngoài nước ( năm 2007có 4.2 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam và 19.2 triệu lượt khách nội địa, theo dự báo đến năm 2008 ngành Du lịch Việt Nam sẽ đón từ 25,5 triệu đến 26,2 triệu lượt khách du lịch, trong đó 4,8 triệu đến 5 triệu lượt khách quốc tế, tăng từ 16,7% đến 19% so với năm 2007; 20,5 triệu đến 21,2 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng khoảng 6,8% đến 10,4% so với năm 2007). Năm 2007 đã khép lại mang theo nhiều sự kiện đặc biệt quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và ngân hàng Việt Nam nói riêng. Với các sự kiện như: 11/1/2007 Việt Nam chính thức là thành viên tổ chức thương mại WTO, bầu cử đại biểu quốc hội khóa XII, GDP đạt 8.2%... đó là chuyện của cả nền kinh tế xã hội. Riêng ngân hàng cũng có nhiều sự kiện lớn QĐ 112 về định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020, đó là chương trình cải cách toàn diện NHTW và tăng cường tiến độ cổ phần hóa ngân hàng thương mại, đó là việc toàn ngành ngân hàng triển khai chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn 2006 – 2010 theo văn bản số 911/ NHNN ngày 19/05/2005, đó là 100% các NHTMVN tăng vốn tự có từ 150 – 200% so với 31/12/2000… Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã có nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, bởi họ đánh giá rằng Việt Nam khi trở thành thành viên của tổ chức thương mại tầm cỡ như vậy sẽ tạo được sự tin tưởng cho họ khi họ đầu tư vào Việt Nam, một môi trường làm ăn cạnh tranh lành mạnh mà trước đây họ chưa dám đầu tư. Vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh thì các ngân hàng phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển nhanh các dịch vụ tiện ích ngân hàng để cạnh tranh với đối thủ. Hoạt động thẻ ngân hàng cũng được quan tâm đáng kể bởi vì hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử. Vì vậy các NHNN cũng như NHTMCP có điều kiện tranh thủ sự hợp tác đầu tư của ngân hàng bạn. Ngân hàng ACB cũng không nằm ngoài cuộc. Hơn nữa ACB là ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, nhờ đó mà các loại sản phẩm, dịch vụ của ACB sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng và sẽ có nhiều tiềm năng phát triển hơn nữa trong tương lai. Khó khăn: Báo cáo phát triển mới đây của NHTG (WB) cho thấy ngân hàng là lĩnh vực chậm cải cách nhất trong nền kinh tế Việt Nam. NHNN cũng thừa nhận, thách thức đối với dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế là xuất phát điểm còn thấp về trình độ phát triển thị trường, tiềm lực về vốn yếu, công nghệ còn lạc hậu so với nhiều nước khác, trình độ quản lý thấp. Khi Việt Nam gia nhập WTO thì bắt buộc phải mở cửa thị trường theo các quy định, đặc biệt năm 2007 sẽ là một năm rất quan trọng với cột mốc 1/4/2007, khi các ngân hàng nước ngoài được lập ngân hàng con 100% vốn trực thuộc điều đó chắc chắn sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường nội địa và tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng trong nước. Các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh (vốn lớn), trình độ quản trị kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bài bản, trình độ công nghệ và dịch vụ tiên tiến hơn nhiều. Về quy mô hiện nay các ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam có vốn tương đương với một ngân hàng cỡ trung bình của khu vực và một ngân hàng nhỏ ở các nước tiên tiến. Về năng lực tài chính và chất lượng tài sản của các ngân hàng trong nước, hiện nợ xấu của các ngân hàng quốc doanh trong nước giảm từ 14.9% xuống còn 2.9% -7.8%; nợ xấu của các NHCP giảm từ 20% xuống còn 2.5%-4.5%. Hệ số an toàn tối thiểu đạt 4-5% so với chuẩn quốc tế là 8%. Tỷ lệ sinh lời bình quân trên vốn tự có đạt 6% so với mức 13-15% của các ngân hàng các nước trong khu vực. Về sản phẩm, dịch vụ: các ngân hàng trong nước hiện chủ yếu tập trung vào khai thác dịch vụ tín dụng ở các NH nước ngoài thường chiếm 40 – 50% 5.1.1.2. Môi trường pháp lý Thuận lợi: Những năm vừa qua, cơ chế chính sách cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể. Nhà nước đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp quy, theo hướng hoàn thiện dần, bảo đảm cho các hoạt động thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng. Trước tiên phải nói đến “ thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” được ban hành theo quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994. Ngày 19/10/1999 quy chế “phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” được ban hành kèm theo QĐ 371/QĐ-NHNN. Đây là văn bản pháp lý mà các ngân hàng thương mại chờ đợi, là cơ sở để các công cụ thanh toán thẻ ở Việt Nam và là căn cứ để ACB và các ngân hàng khác soạn thảo quy chế về thẻ riêng cho mình. Xuất phát từ nhu cầu khách quan của nền kinh tế thị trường, ngày 20/09/2001 Chính phủ ban hành Nghị định 64/2001/NĐCP về “Hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng thanh toán” và ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN đã ban hành “Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” theo QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền mặt. Sau khi Nghị định 161 được ban hành, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều 4 và điều 7 của Nghị định 161 về mức phí giao dịch tiền mặt mà các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được quyền thu đối với các tổ chức, cá nhân và hạn mức thanh toán bằng tiền mặt đối với các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước. Trên cơ sở Nghị định 161 các tổ chức sử dụng ngân sách nhà nước, các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước phải sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả cho các đối tượng thụ hưởng có tài khoản tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc kho bạc Nhà nước. Các khoản chi bằng tiền mặt qua kho bạc Nhà nước chỉ được thanh toán cho cá nhân (tiền lương, tiền công…), chi xây dựng cơ bản, chi trả nợ dân… Các tổ chức sử dụng ngân sách Nhà nước được phép thanh toán bằng tiền mặt với các khoản chi trả dưới 5 triệu đồng, còn các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước khi chi trả cho người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước chỉ được chi trả bằng tiền mặt với số tiền từ 30 triệu đồng trở xuống. Ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN đã ban hành quy chế mới đó là “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kem theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN. Quyết định này thay thế cho Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Quy chế này có phạm vi điều chỉnh là các hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng và đối tượng áp dụng là cá tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành, thanh toán, sử dụng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng tại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Chính phủ đã ban hành đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010. Mục tiêu quan trọng của đề án là đến cuối năm 2010 tất cả các bộ, cơ quan ngang bộ, các cấp chính quyền, tỉnh, thành phố đều thực hiện chi tiêu bằng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Từ 2011-2020 sẽ triển khai mở rộng đến các đối tượng là Sở, ban ngành các cấp, chính quyền huyện xã trên phạm vi toàn quốc Theo lộ trình đến cuối năm 2010 sẽ có khoản 20 triệu tài khoản cá nhân, 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% công nhân lao động trong khu vực doanh nghiệp tư nhân được trả lương qua tài khoản. Đến năm 2020 là 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% lao động được trả lương qua tài khoản. Tại khu vực doanh nghiệp sẽ có 80% các khoản thanh toán giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng và đạt 95% vào năm 2020. Như vậy với hệ thống văn bản pháp quy về thanh toán qua ngân hàng đang dần dần được cải thiện ngày càng hoàn chỉnh hơn, từ đó đã tạo nền tảng pháp lý cơ bản vững vàng cho các ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán cũng như những đối tượng liên quan đến việc sử dụng thẻ an tâm hơn trong quá trình sử dụng thẻ-một phương tiện thanh toán hiện đại. Khó khăn: Cơ sở pháp lý tuy đã được chú trọng xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế nhưng chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Nhiều nội dung chưa được các luật hiện hành hỗ trợ nên các quy chế nghiệp vụ mới đôi khi chỉ dừng lại trong phạm vi luật hiện hành cho phép, không phù hợp với phương thức giao dịch điện tử, hạn chế rất nhiều trong việc tận dụng thế mạnh của công nghệ mới. Hiện nay ngoài Quyết định 371 về việc ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” nhưng chưa có quy định cụ thể về máy gởi tiền, loại tiền gởi, xử lý tiền giả…. Chúng ta vẫn chưa hình thành quy trình cũng như phương thức hoạch toán kế toán cho thẻ thấu chi Những văn bản được Chính phủ ban hành chưa có điều khoản đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia một cách rõ ràng. Sẽ là mâu thuẫn khi Nhà nước khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt nhưng lại chưa có biện pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trước sự cố mất tiền trong giao dịch ATM, trong khi ngân hàng là bên bị khiếu nại và đồng thời cũng là cơ quan giải quyết khiếu nại. Lĩnh vực tài chính không phải là lĩnh vực chủ đạo ở Việt Nam nên các chính sách, văn bản pháp lý không được cải cách, quan tâm đúng mức. 5.1.1.3. Công nghệ kỹ thuật: Thuận lợi: Những thành công to lớn của NHVN nói chung cũng như từng NH nói riêng trong thời gian qua không thể không nhắc đến vai trò của công nghệ. Chính công nghệ đã tạo nên một nền móng vững chắc để các NHVN trụ vững trong cuộc điều kiện cạnh tranh như hiện nay. Nếu như 10 năm về trước chỉ có một vài máy ATM lắp đặt ở một vài NH thì hiện nay số lượng máy ATM tăng đáng kể, hầu như NH nào cũng có và trong cả nước có 8.3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, điều đó đã khắc phục được tình trạng ứ động vốn thanh toán, tạo môi trượng thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các thành phần kinh tế. Ngoài ra các NH ở Việt Nam còn nhận được sự giúp sức và đóng góp của WB bằng dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán. Nhờ thành công của dự án những NH lớn ở Việt Nam đã có được một nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý dự án, cán bộ nghiệp vụ NH đã tham gia dự án đã trưởng thành hơn rất nhiều. Đặc biệt qua sự kiện “Banking Việt Nam 2007” được tổ chức vào ngày 21/5, 1/6 vừa qua càng cho thấy Chính phủ cũng như các ban ngành lãnh đạo hết sức quan tâm đến thị trường công nghệ ở nước ta. Đây là hội thảo chuyên đề bàn tròn triển lãm, giới thiệu giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành tài chính, ngân hàng, hội thảo xoay quanh các nội dung chính như lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng từ ứng dụng công nghệ; hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và vấn đề an ninh bảo mật; thanh toán ngân hàng và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt; phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mối quan hệ giữa ngân hàng với thị trường chứng khoán. Khó khăn Hiện nay chưa có sự liên kết giữa hệ thống ATM của tất cả các ngân hàng với nhau, chỉ mới có 4 liên minh thẻ gồm BankNet được chỉ định bởi NHNN (NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đứng đầu), liên minh VNBC do NH Đông Á làm trung tâm kết nối (gồm 4 NH thương mại khác), liên minh thẻ của Vietcombank (gồm 17 NH khác), và liên minh cuối cùng của ANZ và Sacombank. Đôi khi hệ thống ATM phải ngừng hoạt động do lỗi đường truyền. Trình độ CNTT ở nước ta thực tế vẫn còn lạc hậu so với các nước trong khu vực. 5.1.1.4 Tâm lý người dân Hiện nay tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong dân cư. Người dân vẫn còn rất xa lạ với việc giao dịch với NH và các dịch vụ mà NH cung cấp. Theo thống kê của tổ chức thẻ VISA năm 2006 thì lượng cung tiền mặt trong lưu thông ở những nước phát triển là 10-25%, trong khi đó ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam là 75-76%. Nhận xét về vấn đề này bà Nguyễn Thị Tú Anh – trưởng phòng quản lý thẻ Vietcombank cho biết: “Trong việc xây dựng phương thức thanh toán mới thì khó khăn cơ bản vẫn là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam”. Khâu marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn dân chúng sử dụng hình thức thanh toán này bên cạnh đó do thu nhập người dân còn thấp cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hình thức thanh toán thẻ. Ngoài ra một nhân tố khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán bị hạn chế là do thanh toán thẻ đắt hơn thanh toán bằng tiền mặt. Một cuộc nghiên cứu định tính do tập đoàn Visa International tiến hành cho thấy, 51% người nước ngoài đến Việt Nam muốn thanh toán bằng thẻ Visa phải trả một khoản phụ phí tương đương 3% giá trị giao dịch. Trong số những khách hàng từng bị yêu cầu phải trả thêm phí có 60% chấp nhận nhưng cảm thấy bất bình, 40% không chấp nhận và sẵn sang quay ra nếu cửa hàng tiếp tục đòi thu phí. Visa cũng tiến hành khảo sát tại các điểm chấp nhận thẻ tại TPHCM và kết quả là có tới 30% điểm bán hàng công khai thừa nhận áp dụng phụ phí đối với người thanh toán bằng thẻ. Đáng chú ý hơn là hơn một nửa số người bị thu phí tin rằng đây là chính sách chung và ngân hàng phát hành thẻ cùng với Visa được lợi từ khoản phụ thu này. Theo kết quả điều tra của Visa, nếu như phần lớn du khách được hỏi cho biết rất thích thanh toán thẻ ở nước mình thì chỉ có 30% thích dùng thẻ ở Việt Nam, thêm vào đó 60% du khách cho biết nếu có dịp trở lại Việt Nam sẽ dùng tiền mặt để mua hàng hóa, dịch vụ. 5.1.1.5 Tính an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ chưa thực sự cao. Dễ xảy ra các gian lận, mánh khóe trong sử dụng thẻ (ăn cắp mã pin của khách hàng để rút tiền, làm thẻ giả…) 5.1.2 Môi trường vi mô: 5.1.2.1 Nguồn nhân lực: Thuận lợi Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ACB. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000. Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc Khóa học về các sản phẩm của ACB. Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v..). Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện chokhách hàng. Về quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương theo năng suất và hoàn thành công việc. Thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến. Thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Ngân hàng. Khó khăn Hiện nay NH là ngành đang khát nguồn nhân lực nên việc giữ chân nhân viên rất khó, sau khi được đào tạo họ sẽ có xu hướng sang làm việc cho các tổ chức khác nếu họ được trả lương và phúc lợi cao hơn vì vậy NH cần phải có chính sách hợp lý để thu hút và giữ chân nhân viên ở lại. 5.1.2.2 Chính sách quản lý chất lượng: ACB cam kết “Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng”. ACB thực hiện cam kết qua các biện pháp sau: Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng mỗi ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng để không ngừng cải tiến, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng cao. Hợp tác cùng phát triển, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng. Thường duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chịu trách nhiệm đến khâu cuối cùng về chất lượng sản phẩm của mình đối với khách hàng. Ngoài ra ACB còn áp dụng công tác theo dõi và đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đối với khách hàng: Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, giải quyết các khiếu nại của khách hàng thông qua các phiếu góp ý của khách hàng. 5.1.2.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật: ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Ngày 28/9/2007 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Tập đoàn Microsoft chính thức ký kết biên bản ghi nhớ (MOU) với cam kết mạnh mẽ về việc hỗ trợ kỹ thuật và hợp pháp hoá phần mềm cho ACB từ nay cho đến năm 2009. Theo biên bản ghi nhớ này, Microsoft đóng vai trò là một nhà tư vấn cũng như là một đối tác công nghệ chiến lược đáng tin cậy của ACB trong việc hỗ trợ về mặt kỹ thuật và triển khai hệ thống công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế. Đồng thời, ACB cũng cam kết sử dụng sản phẩm phần mềm có bản quyền Microsoft và dành ngân sách từ năm 2007 đến năm 2009 cho việc hợp thức hóa toàn bộ bản quyền sử dụng phần mềm của Microsoft sử dụng trong ngân hàng, bao gồm hệ thống Microsoft Office 2007 mới nhất. ACB hiện đang ứng dụng một số công nghệ của Microsoft trong quản lý kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp. Ngoài ra, ngân hàng cũng đang sử dụng một số lượng lớn phần mềm hợp pháp bao gồm phần mềm hệ điều hành cho máy chủ và máy trạm, phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm truyền thông, phần mềm công cụ lập trình và phần mềm văn phòng cho máy trạm. 5.1.2.4 Thẻ thanh toán của ACB có nhiều chủng loại và nhiều tiện ích: Hiện nay ACB có tất cả 4 loại thẻ: Thẻ Tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ thanh toán nội địa. Mỗi loại thẻ có các thương hiệu thẻ khác nhau. Thẻ Tín dụng quốc tế, MasterCard (MC), VisaCard (VS), Thẻ thanh toán quốc tế: VisaElectron (VSE), MasterCard Electronic (MCE), Visa Debit (VSD), MasterCard Dynamic (MCD), Thẻ Tín dụng nội địa: ACB Phước Lộc Thọ, ACB Mai Linh, ACB SG Coop, ACB SG Tourist, Thẻ thanh toán nội địa: ACB – Ecard, Thẻ ATM2+. Đồng thời ACB cũng cung cấp nhiều tiện ích kèm theo khi sử dụng thẻ như dịch vụ internet banking để khách hàng tự kiểm tra số dư trên thẻ mình qua internet, thông báo số dư thẻ qua moble banking, dịch vụ tổng đài 247 giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng về sản phẩm thẻ. 5.1.2.5 Hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ còn yếu Về hoạt động marketing hầu như ngân hàng chỉ thực hiện trên trang web www.acbcard.com.vn còn các hình thức marketing khác hầu như không sử dụng. 5.1.2.6. Hạn mức rút tiền mặt của ACB thấp hơn các NH khác: Số tiền khách hàng có thể rút tối đa tại máy ATM là 2.000.000đ/ lần, mỗi ngày rút được tối đa 10 lần, nếu có nhu cầu sử dụng nhiều tiền hơn thì khách hàng phải rút tại quầy và trả phí. Trong khi đó các ngân hàng khác như: NH Đông Á, NH Ngoại thương rút được 3.000.000đ/ lần, mỗi ngày rút tối đa 10 lần. Phân tích ma trận SWOT: MA TRẬN QSPM Các yếu tố quan trọng Phân loại Các chiến lược có thể thay thế Phát triển thị trường Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm AS TAS AS TAS AS TAS Dân số trẻ, hàng năm thu hút nhiều khách du lịch. Số lượng máy ATM của các ngân hàng tăng nhanh qua các năm Hàng loạt các văn bản pháp lý khuyến khích sử dụng thẻ được ban hành. Sự kiện Banking 2007. Việt Nam gia nhập WTO Nguồn nhân lực có trình độ cao, thường xuyên được đào tạo. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn được khách hàng đánh giá cao. Ứng dụng công nghệ hiện đại. Thẻ thanh toán có nhiều chủng loại, nhiều tiện ích. Khả năng tài chính của ngân hàng tốt. 3 2 4 3 2 3 4 3 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 9 4 12 9 6 6 8 6 12 6 2 2 4 3 2 2 3 2 4 3 6 4 16 9 4 6 12 6 16 6 1 2 2 4 1 3 3 3 1 4 3 4 8 12 2 9 12 9 4 8 TỔNG SỐ ĐIỂM HẤP DẪN 78 85 71 Kết luận: Ta nhận thấy tổng số điểm của chiến lược thâm nhập thị trường là cao nhất nên ta chọn chiến lược thâm nhập thị trường cho sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. 5.2 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ACB 5.2.1. Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích cho thẻ: Các ngân hàng nên liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh và thành phố nhằm đặt máy ATM ở những nơi thuận tiện và đảm bảo an toàn. Củng cố năng lực tài chính nhằm trang bị thêm máy, thiết bị đặt tại những địa phương, đảm bảo tính phủ khắp thị trường. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng phải liên tục tăng thêm các tiện ích của máy ATM để nó thực sự là một ngân hàng bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho chính ngân hàng đó. Đồng thời các ngân hàng cần phải liên kết với các doanh nghiệp xúc tiến việc trả lương qua thẻ. Ngoài các chức năng cơ bản của một chiếc thẻ như: in sao kê, chuyển khoản, rút tiền…ACB cần nghiên cứu cho ra đời thêm những tiện ích như: Trả tiền viện phí, bảo hiểm. Trả tiền tại các điểm bán xăng dầu… 5.2.2. Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro: Ngân hàng ACB cần phải xây dựng cho mình một bộ phận quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh toán thẻ được thông suốt an toàn và bảo mật. Theo các chuyên gia ATM, nếu khách hàng bất cẩn để lộ mã số pin của mình bị lộ thì nguy cơ mất tiền trong tài khoản là rất lớn vì vậy giải pháp tốt nhất là khách hàng không nên cài đặt mã số pin quá đơn giản như số thứ tự, ngày tháng năm sinh, số xe… bởi khi mất thẻ bọn xấu có thể dò ra để rút tiền. 5.2.3 Tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin: Để rút ngắn khoảng cách về công nghệ thông tin ngân hàng với các nước trong khu vực và trên thế giới, ngành ngân hàng cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo các chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý và đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm , mạng và viễn thông). 5.2.4 Hoàn thiện chức năng marketing, hệ thống marketing của ngân hàng: Thực hiện chiến lược quản cáo, tiếp thị tạo hình ảnh của ngân hàng trong long khách hàng. Cập nhật nhanh nhất những thông tin rủi ro và giả mạo, tránh thất thoát cho các bên có liên quan trong việc sử dụng thẻ. Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng có thể gởi những tờ quảng cáo, các bộ Brochure các sản phẩm về thẻ đến các khách hàng tiềm năng để tiếp cận họ. Ưu tiên cho các khách hàng là các nhân viên có thu nhập cao ở các công ty liên doanh, công ty nước ngoài. Hơn nữa đưa ra một số ưu đãi về phí trong thời gian đầu nhằm thu hút sự quan tâm của các đối tượng này. Tổ chức những chương trình tìm hiểu về thẻ thanh toán dưới dạng nói chuyện chuyên đề , các buổi hỏi đáp về kinh tế, xã hội. Đặc biệt cần nhấn mạnh các tiện ích của TTT và quyền lợi của chủ thẻ để thu hút sự chú ý và ham muốn tham gia của mọi người vào loại hình thanh toán này. CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động thẻ ngân hàng là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhập hiện nay. Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng. Không riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam mà tất cả các hệ thống ngân hàng khác đều không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập kinh tế thế giới. Mặc dù loại tiền điện tử này mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế như phân tích ở các chương trước nhưng hầu như các ngân hàng chưa khai thác triệt để những lợi ích đó. Đặc biệt là Việt Nam, một quốc gia giàu tiềm năng phát triển thẻ nhưng còn quá nhiều khó khăn cũng như hạn chế trên con đường phát triển hội nhập này. Do vậy không riêng ACB mà tất cả các ngân hàng muốn phát huy hết tất cả những lợi ích của nghiệp vụ thẻ mang lại đòi hỏi cần phải có sự phối hợp đồng bộ với Nhà nước, Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng, tất cả các ngân hàng khác… và trên cơ sở phát huy nội lực là tiềm năng sẵn có của mình, từ đó đưa thị trường thẻ Việt Nam sớm gia nhập theo kịp tốc độ của thị trường thẻ thế giới để người dân Việt Nam sớm công nhận thẻ là một phương tiện cần thiết, không thể thiếu trong xã hội hiện đại. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật: Do thanh toán bằng thẻ dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng nên nó rất phù hợp với quan hệ thanh toán trong nền kinh tế thị trường. Gio đây hình thức này đang được vận dụng rộng rãi hơn. Hiện tại cũng như sau này đối tượng sử dụng thẻ thanh toán sẽ mở rộng hơn tới các doanh nghiệp, các đơn vị, các trường học và tất cả các tầng lớp dân cư… Vì vậy môi trường pháp lý có vai trò rất quan trọng trong việc áp dụng thẻ thanh toán, là cơ sở đảm bảo thanh toán ổn định và phát triển. Mặc dù hệ thống văn bản pháp lý đã phần nào điều tiết được hoạt động thẻ ở Việt Nam trong thời gian qua những vẫn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đảm bảo nghiệp vụ thẻ có thẻ phát triển bền vững. Do đó để thị trường thẻ Việt Nam ngày một phát triển, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau: Nhà nước cần nghiên cứu và ban hành các quy định về trách nhiệm của các bên tham gia trong nghiệp vụ thẻ: chủ thẻ, tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…Cơ quan nào sẽ giải quyết tranh chấp xảy ra đối với người sử dụng thẻ và đại lý chấp nhận thẻ? Đối với thẻ liên minh giữa các ngân hàng thì khi có rủi ro ngân hàng nào sẽ chịu trách nhiệm xử lý? Quy định những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên những rủi ro cho chính bản than người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hư hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng. Quy định biện pháp xử lý đối với các trường hợp lạm dụng, lừa đảo bằng thẻ. Hoàn thiện chính sách quản lý ngoại hối cho phù hợp với tính chất thanh toán của các thẻ quốc tế (như Visa, MasterCard) mà các ngân hàng đang đã và sẽ phát hành. Luật về giao dịch điện tử cũng cần được quan tâm hơn, bởi hệ thống ngân hàng là một trong những ngành được đánh giá là đi đầu về ứng dụng và phát triển CNTT trong hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện tử và điển hình là thanh toán thẻ. 6.2.2 Phát huy vai trò của hiệp hội thẻ ngân hàng (HHTNH): Hiệp hội Ngân hàng tiếp tục đổi mới phương thức tổ chức và hoạt động của hiệp hội nhằm phát huy tốt hơn nữa vai trò của hiệp hội trong việc tập hợp, liên kết giữa các ngân hàng hội viên, tạo sự gắn kết chặt chẽ, hợp tác cùng phát triển, hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo an toàn hệ thống, góp phần thực hiện thành công chính sách tiền tệ, đẩy mạnh vai trò là cầu nối giữa hội viên với cơ quan nhà nước. Bên cạnh đó trong những năm tới Hiệp hội nên hợp tác với Hiệp hội ngân hàng các nước trong khu vực và trên thế giới nhằm hỗ trợ cho các hội viên tăng cường công tác đào tạo, trao đổi kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng, trình độ quản lý và kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện để hội viên tìm đối tác, mở rộng hợp tác kinh doanh với thị trường tài chính – tiền tệ nước ngoài. Khi Việt Nam gia nhập WTO để hoạt động của Hội ngày càng hiệu quả, thúc đẩy vai trò hợp tác giữa các NH thành viên, Hội thẻ nên đề ra phương hướng hành động thời gian tới như sau: Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên Hội thẻ Tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu các dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ mới của các nước… Kết hợp với các cuộc hội thảo với các chuyên gia thẻ của nước ngoài và trong nước có kinh nghiệm. Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ. Nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ bằng cách sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng là giả thẻ. Đồng thời nâng cao hơn nữa những tiện ích của thẻ. Nhanh chóng lắp đặt Camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, tránh trường hợp chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản và nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng. 6.2.3. Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng: Hoạt động thẻ ngày càng được mở rộng trên cơ sở liên kết giữa các ngân hàng trong phạm vi toàn cầu. Những tiện ích của thẻ có được là nhờ vào sự liên kết giữa các ngân hàng, một chiếc thẻ có thể sử dụng ở nhiều máy ATM khác nhau và được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi cung cấp dịch vụ khác nhau trong phạm vi toàn cầu trên cơ sở thiết lập những trung tâm thanh toán bù trừ trên diện rộng. Sự liên kết giữa các ngân hàng , ngoài việc tạo ra những tiện ích của thẻ, còn có tác dụng kiểm soát rủi ro và chống lại tội phạm trong hoạt động thẻ. Ở Việt Nam hiện có công ty chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknet). Bên cạnh đó còn có những sự hợp tác giữa các NHTM với các công ty viễn thông (như Viettel) để cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ cho khách hàng. Tuy nhiên ở nhiều nước để tạo sự thống nhất cho hoạt động cung ứng thẻ tạo một thể thống nhất cho hệ thống NHTM , mỗi nước chỉ có một trung tâm kết nối với các NHTM (chủ thẻ có thể sử dụng một thẻ ở các ngân hàng khác nhau). Banknet nên kết nạp thêm thành viên mới vì điều đó sẽ mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng thẻ của các ngân hàng thành viên Banknet. Ngân hàng Á Châu nên cập nhật những thông tin mới nhất trên thế giới trong dịch vụ thanh toán thẻ, hoàn thiện, đảm bảo chất lượng hoạt động, sự ổn định của hệ thống phần mềm cũng như tính năng, tiện ích của các sản phẩm thẻ. TÀI LIỆU THAM KHẢO Y Sách tham khảo: TS Nguyễn Minh Kiều, (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê. YTạp chí: Nguyễn Thị Phượng, Giải pháp phòng ngừa rủi ro thẻ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, số tháng 4/ 2006 YCác website: Y Các văn bản pháp luật: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”. Quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 về “ Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt”. Quy chế “phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành ngày 19/10/1999. Nghị định 64/2001/NĐCP về “Hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng thanh toán”. QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền mặt. Thông tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều 4 và điều 7 của Nghị định 161 về mức phí giao dịch tiền mặt mà các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được quyền thu đối với các tổ chức, cá nhân và hạn mức thanh toán bằng tiền mặt đối với các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010.