Luận văn Phân tích khả năng cạnh tranh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ

à 584.562 người, chiếm 51,20% và dân cư nông thôn là 557.127 người, chiếm 48,80%. Mật độ dân số 811 người/km2.Thu nhập bình quân đầu người đạt 1.122 USD tăng 14,5% so với năm 2006. (Nguồn:Cổng thông tin điện tử thành phố Cần Thơ). Dân số đông cộng thêm thu nhập người dân gia tăng nên Cần Thơ được xem là một thị trường tiềm năng để các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động qua đó tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ. - Yếu tố văn hóa xã hội + Yếu tố môi trường văn hóa-xã hội là yếu tố mang tính lâu dài và ít thay đổi. Đối với người dân ở khu vực miền Nam nói chung và Cần Thơ nói riêng thường có thói 90 quen giữ tiền và tích trữ vàng hoặc hiện nay đang có xu hướng đầu tư vào thị trường bất động sản hoặc chứng khoán. Họ chưa có thói quen với cách đầu tư thông qua ngân hàng hoặc sử dụng các sản phẩm tiện ích của NHTM. Điều này cho thấy tâm lý của người dân vẫn chưa thay đối nhiều. Đây được xem là một thách thức lớn đối với các ngân hàng trên địa bàn nói chung và ACB Cần Thơ nói riêng, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác Marketing để quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng và niềm tin cho họ. Qua đó khuyến khích họ sử dụng các sản phẩm của ngân hàng nhiều hơn. + Trình độ dân trí của người dân trên địa bàn ngày càng được cải thiện. Cần Thơ được xem là nơi có hệ thống giáo dục tốt nhất trong vùng với trường Đại Hoc Cần Thơ làm trung tâm, bên cạnh đó là hệ thống các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, trường trung học phổ thông có uy tín và chất lượng. Trình độ của người dân được cải thiện sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng gia tăng cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử nơi mà khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch thông qua mạng Internet. 4.3.4. Môi trường quốc tế Năm 2007 đánh dấu sự kiện quan trọng trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước.Quá trình đàm phán gia nhập WTO đã khép lại và Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới vào ngày 11/01/2007. Đối với ngành ngân hàng nói chung và các ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ nói riêng, gia nhập WTO sẽ mang lại những cơ hội cho sự phát triển những cũng đặt ra những thách thức hết sức to lớn. - Những cơ hội + Gia nhập WTO sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước tiếp cận dễ dàng hơn với thị trường tài chính quốc tế để phát triển ở mức cao hơn. Hiện nay, Cần Thơ có hệ thống ngân hàng-bảo hiểm đang hoạt động tốt và ngày càng mở rộng, có khả năng cung ứng đầy đủ cho sự đầu tư và hợp tác quốc tế. Tuy nhiên, để có thể phát triển bền vững và vươn lên trở thành những ngân hàng tầm cở tại vùng ĐBSCL thì các ngân hàng thương mại Cần Thơ cần phải tận dụng cơ hội này để học tập và nâng cao trình độ quản trị và cung cấp dịch vụ, phát triển các loại hình và kỹ năng kinh doanh mới mà mình chưa có hoặc có ít kinh nghiệm như kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý quỹ, môi giới tiền tệ, quản lý rủi ro. 91 + Khi gia nhập WTO thì các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ có điều kiện phát triển hơn nữa bởi vì lúc này các quy chế quốc tế đã thông thoáng hơn đặc biệt là mức thuế suất nhập khẩu ở các nước sẽ giảm dần. Qua đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước gia tăng xuất khẩu. Với thế mạnh về lúa gạo và thủy sản, dự báo trong thời gian tới kim ngạch xuất nhập khẩu của Cần Thơ sẽ tiếp tục tăng mạnh. Đây là cơ hội tốt cho các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ có liên quan đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế. + Quá trình hội nhập đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước phải gia tăng cạnh tranh của mình nếu không muốn thua trên sân nhà. Để làm được điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng mạng lưới. Khi đó nhu cầu vay vốn là rất lớn. Đây là cơ hội cho ngân hàng mở rộng thị phần tín dụng của mình. - Những thách thức Bên cạnh thời cơ thuận lợi, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ khiến cho cấc ngân hàng trong nước đối mặt với rất nhiều nguy cơ. + Hiện nay, số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Cần Thơ tuy khá nhiều (tính đến thời điểm cuối năm 2007 có 18 ngân hàng) nhưng quy mô về vốn và hoạt động vẫn còn nhỏ bé. Do đó hạn chế khả năng mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng đối tượng khách hàng. + Phần lớn các chi nhánh ngân hàng tại Cần Thơ vẫn chỉ tập trung vào các dịch vụ huy động vốn và cho vay truyền thống, sản phẩm dịch vụ tài chính chưa thật đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao. Trong khi đó, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng tăng thì sự tham gia ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài với những dịch vụ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao, nguồn nhân lực dồi dào và tiềm lực tài chính mạnh sẽ làm cho thị phần của các ngân hàng trong nước bị ãnh hưởng nghiêm trọng. Mới đây trong một cuộc khảo sát do Chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) phối hợp với Bộ Kế hoạch và Đầu tư cho thấy thị phần của các NHTM Việt Nam đang có nguy cơ giảm sút nghiêm trọng khi 42% doanh nghiệp, 50% dân chúng được hỏi đều cho rằng họ sẽ lựa chọn vay ở các ngân hàng nước ngoài và 50% doanh nghiệp, 62% dân chúng sẽ lựa chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền. Tại Cần Thơ, hiện có 2 ngân hàng nước ngoài rất mạnh về quy mô và công nghệ là ANZ và HSBC đã thiết lập văn phòng đại diện từ lâu và trong thời gian tới sẽ chuẩn bị mở 92 chi nhánh chính thức, khi đó cạnh tranh sẽ gay gắt hơn. Đây sẽ một thách thức rất lớn đối với các ngân hàng trên địa bàn thành phố nói chung và ACB nói riêng. + Ngoài ra, việc mở cửa thị trường tài chính không chỉ buộc các ngân hàng trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài mà còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính phi ngân hàng như quỹ đầu tư, công ty bảo hiểm, công ty tài chính nước ngoài. Các tổ chức này sẽ cạnh tranh với các ngân hàng về hoạt động huy động vốn cũng như đầu tư. Ở Cần Thơ, đã có nhiều công ty bảo hiểm tầm cỡ quốc tế như Prudential, AAA, AIA đã bắt đầu thâm nhập thị trường tài chính đầy tiềm năng này. 4.4. PHÂN TÍCH SWOT Trên cơ sở phân tích những yếu tố nội tại bên trong ngân hàng để xác định điểm mạnh, điểm yếu; phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài để xác định cơ hội, thách thức ta thiết lập được ma trận SWOT như sau: Bảng 40: MA TRẬN SWOT S: Điểm mạnh 1. Với lợi thế ra đời từ rất sớm trên thị trường, ACB Cần Thơ đã tạo dựng được mối quan hệ rộng rãi với nhiều khách hàng, thực sự trở thành “người bạn đồng hành”cùng khách hàng tạo ra giá trị đích thực 2. Công nghệ ngân hàng hiện đại. 3. Có đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động có tinh thần trách nhiệm và được đào tạo tốt 4. Được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. 5. Sản phẩm đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 6. Hiệu quả hoạt động luôn tăng cao qua các năm W: Điểm yếu 1. Mạng lưới hoạt động chưa rộng khắp nên chưa thâm nhập tốt vào thị trường. 2. Chưa có phòng Marketing nên hạn chế trong việc tiếp thị sản phẩm, tiếp cận khách hàng. 3. Vẫn còn nhiều giới hạn ràng buộc từ Hội sở trong các hoạt động của ngân hàng. 4. Số lượng nhân viên ngân hàng còn ít vì thế mà tình trạng quá tải trong công việc vẫn thường xuyên xãy ra. O: Cơ hội 1. Nền kinh tế Cần Thơ đang có bước phát triển nhanh và ổn định. 2.Chính quyền thành phố đang ra sức thực hiện cải cách hành S1,S2,S3,S4,S5,O1,O2,O3,O4,O6: Tập trung khai thác tốt thị trường hiện tại nhằm gia tăng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực huy động vốn và cho vay. W1,W2,W4,O1,O2,O3,O4,O6: Xây dựng thêm chi nhánh, phòng giao dịch nhằm tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, qua đó đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm đến khách hàng. 93 chính, tạo điều kiện thuận lợi và thông thoáng hơn cho các nhà đầu tư nhất là kinh tế tư nhân. 3. Sự ổn định về chính trị xã hội. 4. Qui mô dân số, thu nhập và trình độ dân trí ngày càng được cải thiện. 5. Sự quan tâm chỉ đạo sát sao của ngân hàng nhà nước trên địa bàn nhằm thúc đẩy các ngân hàng phát triển bền vững. 6. Hội nhập quốc tế sẽ làm cho nhu cầu về vốn và dịch vụ ngân hàng gia tăng. T: Đe dọa 1. Lạm phát tăng cao gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Các đối thủ của ngân hàng ACB có quy mô hoạt động rộng, năng động và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. 3. Cạnh tranh ngày càng gay S1,S3,S4,S5,S6,T2,T3,T4:Thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng lâu dài để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. W4,T2,T3,T4: Thực hiện chiến lược phát triển nhân sự ngân hàng nhằm nâng cao về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng. 94 gắt giữa các ngân hàng với nhau và giữa các ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng trên địa bàn. 4. Các ngân hàng nước ngoài ngày càng có điều kiện thuận lợi khi tiếp cận thị trường Việt Nam nói chung và Cần Thơ nói riêng. 5. Các ngân hàng đang phải đối mặt với những hạn chế về vốn, công nghệ và trình độ quản lý. 95 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU CẦN THƠ Dựa trên phân tích SWOT ở phần trên, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng như sau: 5.1. BIỆN PHÁP NÂNG CAO NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG Nhìn chung, trong những năm qua ngân hàng huy động vốn đạt kết quả tương đối tốt nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu vốn kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng vẫn phải điều chuyển vốn từ hội sở chính xuống. Do đó, ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn nhất là nguồn vốn trung hạn nhằm đáp ứng kịp thời và đầy đủ cho các cá nhân, đơn vị, tổ chức kinh tế trên địa bàn. Nhằm đạt được mục tiêu “ tăng vốn huy động để tăng vốn cho vay”, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp sau: - Lãi suất huy động: Để thu hút được lượng vốn nhàn rỗi trong dân cư, ngân hàng cần có chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường, phù hợp với tỷ lệ lạm phát trong từng thời kỳ, đảm bảo lãi suất cạnh tranh nhưng trên cơ sở phải tính toán chi phí trả lãi hợp lý nhằm hạ thấp chi phí, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Đưa vào áp dụng các hình thức huy động vốn mới thu hút khách hàng như: tiết kiệm ngày, tiền gửi Upstair – Lãi suất tăng tốc cùng số dư, Siêu linh hoạt" – Yên tâm lưu thông vốn. - Mở rộng công tác thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc trang bị thêm máy rút tiền tự động (ATM), tăng cường phát hành các loại thẻ như : thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ATM2+ khuyến khích các doanh nghiệp, các đơn vị trường học, cơ quan hành chính sử dụng hình thức chi trả lương thông qua mở tài khoản tại ngân hàng, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại thông qua thẻ ATM. Đây là những phương thức thanh toán tiện lợi, an toàn, nhanh chóng giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian. - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo về hình ảnh của ngân hàng. Mục tiêu của quảng cáo, chiêu thị là xây dựng hình ảnh và danh tiếng cho ngân hàng; tạo sự 96 khác biệt với đối thủ khác; thu hút sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng. Để đạt được mục tiêu đó chi nhánh cần thực hiện chiến lược quảng cáo chiêu thị như sau:  Xây dựng hình ảnh và danh tiếng cho ngân hàng: + Tài trợ thực hiện các bản tin trên truyền hình + Thực hiện quảng cáo trên các kênh truyền hình, truyền thanh, báo chí và đặc biệt chi nhánh nên thiết kế xây dựng cho mình trang web riêng để phù hợp với khách hàng tại Cần Thơ. + Sử dụng báo, đài và các phương tiện truyền thông hỗ trợ quảng cáo: Các ngân hàng thường xuyên xuất hiện trên các trang quảng cáo của các báo và tạp chí như Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Sài Gòn Tiếp Thị…Mời phóng viên đến phỏng vấn Giám đốc chi nhánh và đăng những bài báo nói về các hoạt động, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. + Sử dụng băngôn, áp phích để quảng cáo: Các ngân hàng đưa hình ảnh, logo, màu sắc của ngân hàng mình lên các bandrol, áp phích và thường xuất hiện ở các giao lộ lớn, những nơi cộng cộng nhằm quảng bá hình ảnh, tên tuổi với công chúng; phát tờ rơi, tặng phẩm cho các khách hàng tiềm năng.  Thu hút sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng + Nhân viên ngân hàng cần thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng: trong giao tiếp, cần phải đặt sự quan tâm hàng đầu với khách hàng làm cho khách hàng luôn có cảm giác thân thiết, được trân trọng để từ đó tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. + Xây dựng các mối quan hệ cá nhân với các doanh nghiệp: Tặng hoa, thiếp chúc mừng đến các khách hàng vào dịp kỷ niệm ngày thành lập công ty, lễ tết. Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để tạo nên sự thân thiện và hiểu biết giữa khách hàng và ngân hàng. - Ngoài hoạt động chiêu thị, quảng cáo ngân hàng cần có chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng như gửi tiền trúng các vật dụng có giá trị như nhà, xe…. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải thực hiện tốt chính sách bảo hiểm tiền gửi để khách hàng yên tâm gửi tiền vào. 97 5.2. BIỆN PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Công tác huy động vốn tốt cũng chưa đủ mà bên cạnh đó Ngân hàng cũng phải làm tốt công tác cho vay. Ngân hàng phải biết cân đối hài hòa giữa huy động và cho vay nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Tránh tình trạng Ngân hàng bị thừa vốn hay thiếu vốn, điều đó sẽ gây ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Để làm tốt được điều này, ngân hàng cần thực hiện tốt các biện pháp sau: - Ngân hàng cũng cần tiếp tục duy trì mối quan hệ mật thiết với những khách hàng truyền thống, có uy tín, trả nợ đúng hạn, hỗ trợ cho vay với lãi suất ưu đãi. Đây là nguồn khách hàng quan trọng nhằm gia tăng doanh số cho vay, đảm bảo chất lượng dư nợ luôn tăng trưởng tốt. - Cải tiến quy trình cho vay sao cho đơn giản, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Công tác thẩm định, giải ngân cần tiến hành nhanh chóng. Chẳng hạn, khi có nhu cầu vay vốn khách hàng chỉ cần đăng ký qua mạng, sau đó nhân viên ngân hàng sẽ trực tiếp xuống thẩm định. Khách hàng chỉ cần đến ngân hàng một lần để nhận tiền. - Liên kết với các doanh nghiệp trên địa bàn nhằm đẩy mạnh loại hình cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên. - Bên cạnh lĩnh vực cho vay truyền thống là xuất khẩu thủy sản và tín dụng tiêu dùng dân cư, ngân hàng cần tiếp tục triển khai các sản phẩm mới hướng đến khách hàng cá nhân như cho vay đầu cơ vàng, cho vay ưu đãi kinh doanh vàng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay du học. Đây là những lĩnh vực thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng hiện nay. - Ngoài việc mở rộng cho vay, thì việc kiểm soát chất lượng tín dụng cũng phải được ngân hàng chú trọng, bởi vì suy cho cùng vốn kinh doanh của ngân hàng là vốn vay. Vốn này phải trả gốc và lãi khi đến hạn, vì vậy nếu ngân hàng không thu được nợ những món vay thì khả năng phá sản là hoàn toàn có thể xảy ra. Để tránh tình trạng này, ngân hàng cần thực hiện những việc sau: - Nhân viên tín dụng cần nắm bắt thông tin về khách hàng một cách chính xác, sàng lọc, lựa chọn những khách hàng có đủ điều kiện trước khi cho vay. Cụ thể phân tích, đánh giá khách hàng theo các tiêu chí sau: 98 + Đánh giá về tư cách, năng lực pháp lý của khách hàng nhằm ràng buộc trách nhiệm của khách hàng trước pháp luật đồng thời bảo vệ lợi ích hợp pháp của ngân hàng, đây cũng là cơ sở để ký kết và thực hiện hợp đồng tín dụng. + Đánh giá về năng lực điều hành, quản lý của người lãnh đạo doanh nghiệp, yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Từ đó, Ngân hàng xác định mức vốn đầu tư phù hợp cho doanh nghiệp. + Đánh giá về thực trạng và triển vọng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường cũng như để khẳng định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. + Đánh giá về năng lực tài chính nhằm giúp cho Ngân hàng nắm được khả năng sản xuất kinh doanh cũng như khả năng thanh toán của doanh nghiệp. + Đối với những hình thức vay cần có tài sản đảm bảo thì ngân hàng cần xác định cho được quyền sở hữu, quyền sử dụng, tính thanh khoản và sự tồn tại thực tế của tài sản đó đảm bảo giá trị tài sản đảm bảo phải lớn hơn số tiền vay. - Giao cho các nhân viên thẩm định tăng cường kiểm tra giám sát các món vay sau khi cho vay nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích, tư vấn giúp đở khách hàng khi gặp trở ngại trong kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng và tăng cường công tác thu hồi nợ cho ngân hàng. - Xây dựng mối liên kết với các các hiệp hội doanh nghiệp, phòng thương mại để có thể nắm bắt các thông tin liên quan đến các doanh nghiệp như: tình hình sản xuất kinh doanh, nhu cầu về vốn, dịch vụ. - Tăng cường mối quan hệ với các chính quyền địa đặc biệt là UBND các phường, xã để: tìm hiểu, lựa chọn những khách hàng làm ăn có hiệu quả, phát hiện những khách hàng tiềm ẩn rủi ro; tạo thuận lợi trong việc đăng ký giao dịch, bảo đảm cũng như xử lý tài sản bảo đảm. 5.3. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG LÂU DÀI Khách hàng được xem như một điều kiện sống còn, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng trong một thời gian dài là một điều hết sức khó khăn. Do đó, để duy trì cho mình một lực lượng khách hàng ổn định, ngân hàng cần có định hướng xây dựng chiến lược dựa vào khách hàng như sau: 99 - Trước hết, ngân hàng cần có những chính sách ưu tiên, ưu đãi trong hoạt động cho vay cũng như huy động vốn phù hợp đối với từng nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên. Ví dụ như nhóm khách hàng là các đơn vị, các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, khối lượng giao dịch, thanh toán lớn nên có sự ưu đãi về lãi suất khi cho vay, tư vấn tài chính cho khách hàng để sử dụng vốn đúng mục đích và đạt hiệu quả. - Tạo được niềm tin với khách hàng: đây được xem là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, khách hàng là nhân tố tạo nên sự thành công của ngân hàng. Được khách hàng tin cậy, lựa chọn giao dịch là cơ sở vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng.Vì vậy, Ngân hàng cần trang bị cơ sở vật chất hiện đại hơn, đổi mới công nghệ ứng dụng vào trong hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một tốt hơn thỏa mãn nhu cầu khách hàng. + Cơ sở vật chất: Để tạo được ấn tượng tốt đẹp và sự tin cậy từ khách hàng gửi tiền, ngân hàng nên xây dựng trụ sở mới khang trang hơn, ở vị trí thuận lợi có trang thiết bị hiện đại, đồng bộ tạo cho mình dáng vẻ hiện đại, khung cảnh giao dịch lịch sự thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên, tạo cảm giác yên tâm khi đến gửi tiền. + Phong cách phục vụ và trình độ của cán bộ, nhân viên: Phong cách phục vụ được xem là yếu tố hàng đầu, là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Trong giao dịch thì khách hàng luôn đòi hỏi nhanh chóng, thuận tiện cho nên một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tác phong chuyên nghiệp, ân cần, lịch sự, niềm nở tạo không khí thiện cảm, sự gần gũi sẽ làm cho uy tín ngân hàng được nâng cao. - Về lãi suất: lãi suất huy động và cho vay cần được uyển chuyển, linh hoạt, tùy theo từng thời kỳ, thời điểm nhất định mà đưa ra lãi suất cho vay và huy động phù hợp nhằm thu hút khách hàng đến vay vốn và gửi tiền. - Có chính sách chăm sóc, hậu mãi khách hàng. Đây là một chiến lược Marketing rất hiệu quả, nó có thể làm cho khách hàng của chi nhánh cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng tới mình và những khách hàng ấy sẽ trở nên trung thành với ngân hàng hơn. + Khi khách hàng không thường xuyên giao dịch thì ngân hàng hãy chủ động gọi điện thoại cho họ. Hãy chứng minh rằng ngân hàng luôn quan tâm đến họ, luôn nhớ về họ. 100 + Tặng quà nhân dịp sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty, các ngày lể lớn trong năm, thường xuyên gửi thư cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng các sản phẩm của ngân hàng. Những việc làm trên tuy nhỏ nhưng hiệu quả mang lại thì hết sức to lớn. Khi đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng một cách thân tình của ngân hàng. Kết quả là chúng ta không chỉ giữ được khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng mới đến giao dịch với ngân hàng thông qua sự giới thiệu của chính khách hàng đã tham gia giao dịch với ngân hàng. - Bên cạnh đó, định kỳ 3 tháng một lần tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để biết được họ đang hài lòng những gì, và chưa hài lòng những gì mà ngân hàng có những giải pháp phù hợp nhằm khắc phục ngay những điều mà khách hàng chưa hài lòng cũng như duy trì những cái mà khách hàng đã hài lòng. 5.4. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC Nhân sự trong ngân hàng là một công cụ không thể thiếu trong việc tạo dựng chất lượng dịch vụ, đó là việc chăm sóc khách hàng. Đó chính là công cụ để ngân hàng đạt được các lợi thế cạnh tranh và tăng thị phần. Để có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chi nhánh cần thực hiện những vấn đề sau: - Thường xuyên đưa nhân viên đi đào tạo tại trung tâm đào tạo của ACB tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao nghiệp vụ cũng như trang bị thêm những kỷ năng phục vụ khách hàng có hiệu quả hơn. - Tạo sự liên kết, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên thông qua các cuộc hội thao, các chương trình văn nghệ.. - Lãnh đạo chi nhánh cần quan tâm, lắng nghe ý kiến của nhân viên để họ cảm thấy được tôn trọng, thấy được quan tâm từ đó cống hiến hết khả năng của mình cho ngân hàng. - Thúc đẩy sự cố gắng của nhân viên thông qua các biện pháp khuyến khích và khen thưởng: tổ chức cho nhân viên liên hoan, đi du lịch vào những sự kiện lớn, có chính sách trả lương hợp lý và thỏa đáng. 101 - Cho nhân viên thấy được cơ hội thăng tiến của mình khi làm việc tại ngân hàng thông qua việc tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên trong ngân hàng tránh tình trạng “sống lâu lên lão làng” - Phối hợp chặt chẽ với trường Đại Học Cần Thơ nhằm tuyển dụng những sinh viên mới ra trường để bổ sung nguồn nhân lực mới cho ngân hàng đảm bảo mỗi vị trí đều có một người kế thừa. 5.5. MỞ RỘNG QUY MÔ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay thi việc mở rộng phạm vi hoạt động sẽ mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng như: - Mở rộng được thị trường hoạt động, phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại, tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng. - Tận dụng ưu thế vốn có của mình: ngân hàng mạnh về bán lẽ, sản phẩm đa dạng, nhân sự được đào tạo tốt, công nghệ hiện đại để khai thác sâu thêm vào thị trường tránh đi nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh cướp mất thị phần, tăng cường khả năng cạnh tranh, đem hình ảnh ngân hàng Á Châu trở nên gần gũi hơn với mọi người. Tuy nhiên việc đặt thêm chi nhánh, phòng giao dịch ở đâu là một vấn đề hết sức quan trọng cần được xem xét kỹ như phải thỏa mãn các điều kiện sau: tập trung nhiều khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang hướng đến, phải xem xét tình hình cạnh tranh của các đối thủ trên địa bàn đó và tiềm năng phát triển của nơi đó trong tương lai. Hiện tại ngân hàng Á Châu Cần Thơ đã đưa vào hoạt động 2 phòng giao dịch, đó là phòng giao dịch Ninh Kiều tại 86B - 86C Hùng Vương, Phường Thới Bình, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ và phòng giao dịch Thốt Nốt tại 487 Quốc lộ 91, Ấp Long Thạnh A, Thị trấn Thốt Nốt, Huyện Thốt Nốt, TP Cần Thơ. Sau đây xin đề cử thêm một số địa điểm mà ngân hàng có thể mở thêm phòng giao dịch + Phòng giao dịch Bình Thủy: lý do chọn địa điểm này là  Phường Bình Thủy là một trung tâm của Quận Bình Thủy, là một trong hai quận trung tâm lớn của thành phố cần thơ  Nơi đây tập trung nhiều hộ kinh doanh cá thể có quy mô lớn  Chưa có nhiều ngân hàng đặt phòng giao dịch tại đây. Hiện chỉ có ba ngân hàng đặt phòng giao dịch tại phường Bình Thủy là NHTMCP Sài Gòn Hà Nội, NHTMCP Việt Á, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn. Trong đó, Ngân 102 hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chú trọng đến hoạt động cho vay chủ yếu là các hộ nông dân ở các xã nông nghiệp như xã Long Hòa, phường Long Tuyền, một ít ở phường Bình Thủy; các sản phẩm của ngân hàng Nông nghiệp cho các hộ kinh doanh cá thể chưa nhiều và họ cũng không chú trọng đến thị trường này.Còn hai ngân hàng còn lại là những ngân hàng chuyên về bán lẽ, khách hàng mục tiêu của họ gần giống như Á Châu nên đây mới là đối thủ chính trên thị trường này  Phường Bình Thủy là trung tâm quận Bình Thủy trong tương lai, TP.Cần Thơ đang tiến hành xây dựng cơ sở hạ tầng mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ trở thành một nền kinh tế năng động hiệu quả cao  Dân cư ở khu vực này chủ yếu là buôn bán nhỏ, một số khác thì đi làm cho các doanh nghiệp ở khu công nghiệp Trà Nóc. Các hộ kinh doanh làm ăn hiệu quả, thu nhập cũa người dân khá ổn định, nhu cầu tiêu dùng tăng cao nên đây là cơ hội tốt cho ngân hàng Á Châu khai thác thị trường này. + Phòng giao dịch ở chợ Ô Môn: lý do chọn địa điểm này là  Chợ Ô Môn là trung tâm của quận Ô Môn, nơi đây tập trung rất nhiều hộ kinh doanh cá thể, kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau, đây là một thị trường lớn.  Tại Ô Môn hiện nay chỉ có phòng giao dịch của một số ngân hàng như :ngân hàng phát triển nhà ĐBSCL, ngân hàng Phương Nam, Ngân hàng Đông Á và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn. Teen thị trường này chỉ có ngân hàng Phương Nam và ngân hàng Đông Á là đối thủ cạnh tranh chủ yếu bởi họ là những ngân hàng chuyên về bán lẽ. Áp lực cạnh tranh trên thị trường này chưa nhiều, ngân hàng Á Châu sẽ có cơ hội lớn trong việc khai thác thị trường này.  Thành phố Cần Thơ đang có kế hoạch phát triển Ô Môn thành khu công nghiệp, khu công nghệ cao của thành phố trong tương lai.  Dân cư ở Ô Môn hoạt động thương mại dịch vụ rất nhiều, với số lượng lớn và khá về quy mô. Thu nhập người dân dần dần được cải thiện hứa hẹn sự phát triển đầy tiềm năng. Tóm lại, mở rộng phạm vi hoạt động bằng cách phát triển hệ thống các phòng giao dịch là một điều rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay. Các ngân hàng khác tại Cần Thơ đã và đang tích cực thực hiện. Do đó, nếu không nhanh chóng mở rộng thì miếng bánh thị phần sẽ bị chiếm gần hết. Chưa kể hội nhập mang lại nhiều thách thức lớn, 103 nhất là sự xâm nhập của các đại gia trong lĩnh vực ngân hàng thế giới vào nước ta, lúc đó nếu thị phần của chúng ta không lớn sẽ bị loại ra khỏi cuộc chơi. Đó là một thách thức to lớn và đang đến rất gần. Vì vậy đây là việc mà ngân hàng cần làm ngay. 104 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Qua một thời gian hoạt động, chi nhánh ngân hàng Á Châu Cần Thơ đã có những bước đi đúng hướng và thu được những kết quả khả quan. Thành tích của Chi nhánh trong năm qua là đã thực hiện tốt chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước về chính sách tiền tệ, tích cực góp phần vào thành quả chung của địa phương, đảm bảo duy trì nhịp độ tăng trưởng kinh tế, tạo điều kiện ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh và hoàn thành xuất sắc mục tiêu do Hội sở đặt ra. Tuy nhiên trong thời gian tới cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn vì vậy để đạt được hiệu quả trong kinh doanh đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa, khắc phục những khó khăn và hạn chế của mình. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh, ngân hàng đã tích cực huy động vốn tại chỗ kết hợp với sự hỗ trợ vốn của Hội sở để đầu tư phát triển kinh tế xã hội, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn vay của các thành phần kinh tế và tầng lớp dân cư, đồng vốn của ngân hàng được sử dụng đúng mục đích, hỗ trợ cho các đơn vị, doanh nghiệp hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh, đa dạng hóa và làm phong phú thêm các hình thức đầu tư nên lợi nhuận liên tục tăng ba năm qua. Trong những năm qua, hoạt động tín dụng của ngân hàng đã dần dần được cải thiện và là nguồn tạo ra thu nhập lớn góp phần vào quá trình phát triển của ngân hàng. Dư nợ tăng trưởng mạnh, tốc độ tăng trưởng dư nợ phù hợp với sự tăng trưởng của nguồn vốn, phục vụ nhu cầu phát triển cơ sở hạ tầng, giao thông, hoạt động sản xuất kinh doanh. Hạn chế được rủi ro trong hoạt động tín dụng, từng bước mở rộng thêm đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế trên cơ sở lựa chọn, sàng lọc, không vì chạy theo lợi nhuận, chạy theo số lượng mà vi phạm nguyên tắc an toàn trong cho vay, giảm phát sinh nợ quá hạn xuống mức thấp nhất. Đạt được kết quả như trên một phần do Ngân hàng có đội ngũ cán bộ dồi dào kinh nghiệm, đã qua đào tạo, nhiệt tình trong công việc, có tinh thần đoàn kết, nhất trí trong tập thể với sự thống nhất điều hành từ Ban giám đốc. Qua phân tích khả năng cạnh tranh của Ngân hàng, giúp ta có thể đánh giá được những lợi thế mà Ngân hàng có được như khả năng huy động vốn được cải thiện, chất lượng hoạt động tín dụng được nâng cao, hạn chế phát sinh rủi ro, làm tốt công tác 105 thẩm định, cho vay đúng đối tượng, xử lý nợ quá hạn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng còn có những hạn chế như đội ngũ nhân viên còn thiếu, mạng lưới chưa rộng khắp sẽ là những yếu tố làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần có biện pháp khắc phục những yếu điểm này để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình, phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẽ hàng đầu tại ĐBSCL. 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. Về phía ngân hàng - Ngân hàng cần thiết lập thêm phòng Marketing nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt hơn. - Ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên học tập để nâng cao trình độ của mình như liên kết với trường Đại Học Cần Thơ để đào tạo cao học, ngoại ngữ cho nhân viên. - Tăng chi phí đầu tư vào hệ thống máy tính, máy ATM nhằm tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt và khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thuận tiện hơn. - Mở rộng hơn nữa qui mô hoạt động của ngân hàng, phát triển thêm nhiều phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng tại các nơi tập trung dân cư có điều kiện sản xuất kinh doanh, nhất là các khu công nghiệp và các khu đô thị mới. - Ngân hàng cần có kế hoạch đầu tư xây dựng trụ sở mới khang trang hơn nhằm gây ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. 6.2.2. Về phía Hội sở - Hội sở cần tạo điều kiện để chi nhánh chủ động, linh hoạt hơn trong hoạt động của mình. Chẳng hạn, trước đây đối với những khoản vay trên 500 triệu thì chi nhánh phải trình Hội sở để phê duyệt cho vay, việc làm này rất mất thời gian của khách hàng đang rất cần vốn để kinh doanh. Vì thế Hội sở nên giao toàn quyền quyết định cho chi nhánh đối với những khoản vay như vậy. - Hội sở cần hỗ trợ chi nhánh trong việc phát triển mạng lưới phân phối như tuyển dụng và đào tạo nhân sự, các chương trình Marketing nhằm giới thiệu quảng bá các sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng. 6.2.3. Về phía ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần tăng cường chất lượng hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng (CIC) như cải thiện tốc độ đường truyền, thường xuyên cập nhật thông tin 106 khách hàng nhằm hỗ trợ tích cực cho các ngân hàng trong việc tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. 6.2.4. Về phía chính quyền thành phố Sớm ban hành các quy chế mới trong việc tinh gọn các thủ tục công chứng các giấy tờ về nhà, đất nhằm giải quyết tình trạng vướng mắc hiện nay như thời gian đăng kí chậm, nhiều thủ tục rườm rà. Qua đó tạo thông thoáng hơn cho khách hàng khi vay vốn, không để người dân mất cơ hội kinh doanh vì các thủ tục về nhà, đất. 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thái Văn Đại (2006). Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Tủ sách Trường Đại học Cần Thơ. 2. Thái Văn Đại, Nguyễn Thanh Nguyệt (2007). Quản trị Ngân hàng Thương mại, Tủ sách Trường Đại học Cần Thơ. 3. Đinh Thái Hoàng, Nguyễn Hữu Lam, Phạm Xuân Lan (2001). Quản trị chiến lược phát triển vị thế cạnh tranh, Trường Đại học Kinh tế TPHCM. 4. Đỗ Thị Tuyết (2004). Quản trị chiến lược, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, Trường đại học Cần Thơ. 5. Các trang web: - www. exb.com.vn - www.acb.com.vn - www.scb.com.vn 108 PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB CẦN THƠ Ngày phỏng vấn : _______________ Mẫu phỏng vấn số : _______________ I. PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào, Tôi tên_____________ là sinh viên khoa kinh tế trường Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Xin anh/chị vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của anh (chị). Mọi thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. II. PHẦN SÀNG LỌC Câu 1:Bản thân hay bất cứ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong những ngành nghề sau đây không? 1. Nghiên cứu thị trường  Ngưng PV 2. Ngân hàng  Ngưng PV 3. Khác Tiếp tục Câu 2: Độ tuổi nào dưới đây đúng với độ tuổi của anh (chị) 1. < 18 tuổi  Ngưng PV 2. Từ 18- 30 tuổi  3. Từ 30- 50 tuổi  4. > 50 tuổi  Câu 3: Anh (chị) vui lòng cho biết hiện nay có sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng ACB Cần Thơ không? 1. Có  Tiếp tục 2. Không  Ngưng PV 109 III. PHẦN CỐT LÕI Câu 4 : Anh (chị) tham gia giao dịch với ngân hàng được bao lâu? 1. Mới giao dịch  3. Từ 3- 5 năm  2. Từ 1- 3 năm  4. > 5 năm  Câu 5: Lần gần đây nhất Anh (chị) tham gia giao dịch với ngân hàng là khi nào? 1. < 1 tháng  2. Từ 1 – 3 tháng  3. Từ 3 – 6 tháng  4. > 6 tháng  Câu 6: Anh (chị) biết đến ngân hàng trong trường hợp nào? 1. Xem báo  4. Xem Internet  2. Nhân viên tiếp thị  5. Bạn bè/người thân giới thiệu  3. Xem ti vi  6. Khác (nêu rõ)__________ Câu 7: Hiện tại Anh (chị) đang sử dụng sản phẩm nào của ngân hàng? 1. Tiền gửi tiết kiệm  2. Vay vốn  3. Thanh toán quốc tế  4. Thẻ  5. Dịch vụ khác (nêu rõ)__________ Câu 8: Vì sao Anh (chị) chọn giao dịch với ngân hàng? (nhiều lựa chọn) 1. Uy tín  2. Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh  3. Phong cách phục vụ của nhân viên  4. Thủ tục giao dịch nhanh gọn  5. Thời gian giao dịch dài (làm việc cả sáng thứ bảy)  6. Địa điểm giao dịch thuận tiện  7. Sản phẩm đa dạng  8. Khác (nêu rõ)__________ 110 Câu 9: Khi giao dịch ở ngân hàng điều gì làm anh (chị) chưa hài lòng? (nhiều lựa chọn) 1. Lãi suất tiết kiệm thấp  2. Lãi suất cho vay cao  3. Giá cước phí chưa hợp lý  4. Nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc  5. Thủ tục giao dịch rườm rà  6. Thời gian giao dịch ngắn  7. Có ít chi nhánh, phòng giao dịch  8. Có ít chương trình khuyến mãi  9. Sản phẩm còn hạn chế  10. Khác (nêu rõ)__________ Câu 10: Ngoài việc tham gia giao dịch với ACB, anh (chị) còn tham gia giao dịch với ngân hàng nào khác không? 1. Có  Tiếp tục 2. Không  chuyển sang câu 15 Câu 11: Anh (chị) tham gia giao dịch với ngân hàng nào dưới đây? 1. Eximbank  2. EAB (Đông Á)  3. Saccombank  4. Vietcombank  5. BIDV  6. Agribank (Nông nghiệp)  7. Khác (nêu rõ)__________ Câu 12: Anh (chị) tham gia giao dịch với các ngân hàng khác ở dịch vụ nào? 1. Tiền gửi  2. Vay vốn  3. Thanh toán quốc tế  4. Thẻ  5. Dịch vụ khác(nêu rõ)__________ 111 Câu 13: Anh (chị) hài lòng điều gì khi tham gia giao dịch với các ngân hàng này? (nhiều lựa chọn) 1. Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn  2. Lãi suất cho vay phù hợp  3. Giá cước phí hợp lý  4. Thái độ ân cần, chu đáo của nhân viên  5. Thủ tục nhanh gọn  6. Thời gian giao dịch dài  7. Có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch  8. Có nhiều chương trình khuyến mãi  9. Sản phẩm dịch vụ đa dạng  10. Khác (nêu rõ)__________ Câu 14: Anh (chị) không hài lòng điều gì khi tham gia giao dịch với các ngân hàng này? (nhiều lựa chọn) 1. Lãi suất tiết kiệm thấp  2. Lãi suất cho vay cao  3. Giá cước phí chưa hợp lý  4. Thái độ phục vụ của nhân viên  5. Thủ tục giao dịch rườm rà  6. Thời gian giao dịch ngắn  7. Có ít chi nhánh, phòng giao dịch  8. Có ít chương trình khuyến mãi  9. Sản phẩm dịch vụ còn hạn chế  10. Khác (nêu rõ)__________ Câu 15: Anh (chị) đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng sau khi giao dịch? Ngân hàng Chưa tốt Bình thường Khá Tốt Rất tốt ACB Eximbank Sacombạnk Đông Á 112 Quân đội An bình SHB Nam Việt Ngoại Thương Đầu tư và Phát triển Nông nghiệp Công Thương Phát triển nhà ĐBSCL Hàng hải Khác __________ IV.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 16: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của Anh (chị)? 1. Công nhân viên  2. Kinh doanh  3. Sinh viên  4. Khác (nêu rõ)__________ Câu 17: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh (chị)? 1. Trung cấp  2. Cao đẳng  3. Đại học  4. Sau đại học  5. Khác (nêu rõ)__________ Câu 18: Xin vui lòng cho biết khu vực sinh sống hiện tại của Anh (chị)? 1. Quận Ninh Kiều  2. Quận Bình Thủy  3. Quận Ô Môn  4. Quận Cái Răng  CHÚNG TÔI CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! 113 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ TRÊN PHẦN MỀM SPSS Frequency table Nghề nghiệp của các thành viên trong gia đình khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nghiên cứu thị trường 0 0,0 0,0 0,0 Ngân hàng 0 0,0 0,0 0,0 Khác 110 100,0 100,0 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Độ tuổi của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 41 37,3 37,3 37,3 30-50 49 44,5 44,5 81,8 >50 20 18,2 18,2 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Sử dụng các sản phẩm của ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 0 0,0 0,0 0,0 Có 110 100,0 100,0 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mới giao dịch 15 13,6 13,6 13,6 1-3 năm 23 20,9 20,9 34,5 3-5 năm 44 40,0 40,0 74,5 >5 năm 28 25,5 25,5 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 114 Lần gần đây nhất khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1 tháng 58 52,7 52,7 52,7 1-3 tháng 32 29,1 29,1 81,8 3-6 tháng 12 10,9 10,9 92,7 >6 tháng 8 7,3 7,3 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Khách hàng biết đến ngân hàng qua báo chí Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 95 86,4 86,4 86,4 Có 15 13,6 13,6 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Khách hàng biết đến ngân hàng qua nhân viên tiếp thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 76 69,1 69,1 69,1 Có 34 30,9 30,9 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Khách hàng biết đến ngân hàng qua ti vi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 89 80,9 80,9 80,9 Có 21 19,1 19,1 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Khách hàng biết đến ngân hàng qua Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 58 52,7 52,7 52,7 Có 52 47,3 47,3 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Khách hàng biết đến ngân hàng qua bạn bè/người thân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 30 27,3 27,3 27,3 Có 80 72,7 72,7 100,0 Tổngl 110 100,0 100,0 115 Khách hàng biết đến ngân hàng qua trường hợp khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 101 91,8 91,8 91,8 Có 9 8,2 8,2 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng đang gửi tiết kiệm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 64 58,2 58,2 58,2 Có 46 41,8 41,8 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng đang vay vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 58 52,7 52,7 52,7 Có 52 47,3 47,3 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng đang sử dụng thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 102 92,7 92,7 92,7 Có 8 7,3 7,3 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 93 84,5 84,5 84,5 Có 17 15,5 15,5 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng đang sử dụng dịch vụ khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 98 89,1 89,1 89,1 Có 12 10,9 10,9 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 116 Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Độ tuổi * Nghề nghiệp 110 100,0% 0 ,0% 110 100,0% Độ tuổi * Nghề nghiệp Crosstabulation Count Nghề nghiệp Tổng Công nhân viên Kinh doanh Sinh viên Khác Độ tuổi 18-30 20 6 4 2 41 30-50 17 25 0 7 49 >50 10 9 0 1 20 Tổng 56 40 4 10 110 Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Độ tuổi* Tiền gửi 110 100,0% 0 ,0% 110 100,0% Độ tuổi * Vay vốn 110 100,0% 0 ,0% 110 100,0% Độ tuổi* Thẻ 110 100,0% 0 ,0% 110 100,0% Độ tuổi* Thanh toán quốc tế 110 100,0% 0 ,0% 110 100,0% Độ tuổi* Dịch vụ khác 110 100,0% 0 ,0% 110 100,0% Độ tuổi * Tiền gửi tiết kiệm Crosstabulation Count Tiền gửi tiết kiệm Tổng Có Không Độ tuổi 18-30 29 12 41 30-50 11 40 51 >50 13 5 18 Tổng 53 57 110 Độ tuổi * Vay vốn Crosstabulation Count Vay vốn Tổng Có Không Độ tuổi 18-30 18 22 40 30-50 34 19 53 >50 6 11 17 Tổng 58 52 110 117 Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi uy tín Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 0 0,0 0,0 0,0 Có 110 100,0 100,0 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 83 75,4 75,4 75,4 Có 27 24,6 24,6 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi sản phẩm đa dạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 46 41,8 41,8 41,8 Có 64 58,2 58,2 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi phong cách phục vụ ân cần của nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 37 33,6 33,6 33,6 Có 73 66,4 66,4 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi địa điểm giao dịch thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 98 89,1 89,1 89,1 Có 12 10,9 10,9 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi thời gian giao dịch dài Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 67 60,9 60,9 60,9 Có 43 39,1 39,1 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 118 Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi thủ tục giao dịch nhanh gọn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 90 81,8 81,8 81,8 Có 20 18,2 18,2 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng giao dịch với ngân hàng bởi yếu tố khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 102 92,7 92,7 92,7 Có 8 7,3 7,3 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Các yếu tố khách hàng chưa hài lòng khi tham gia giao dịch với ngân hàng Lãi suất tiết kiệm thấp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 99 92,7 92,7 92,7 Có 11 7,3 7,3 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Lãi suất cho vay cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 84 76,4 76,4 76,4 Có 26 23,6 23,6 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Giá cước phí chưa hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 87 79,1 79,1 79,1 Có 23 20,9 20,9 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 101 91,8 91,8 91,8 Có 9 8,2 8,2 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 119 Thủ tục rườm rà Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 78 70,9 70,9 70,9 Có 32 29,1 29,1 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Thời gian giao dịch ngắn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 96 87,3 87,3 87,3 Có 14 12,7 12,7 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Có ít chương trình khuyến mãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 94 85,4 85,4 85,4 Có 16 14,6 14,6 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Có ít chi nhánh, phòng giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 81 73,6 73,6 73,6 Có 29 26,4 26,4 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Mức độ hài lòng của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 5 4,5 4,5 4,5 khá 20 18,2 18,2 22,7 Tốt 68 61,8 61,8 84,5 Rất tốt 17 15,5 15,5 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Khách hàng tham gia giao dịch với các ngân hàng khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 32 29,1 29,1 29,1 Có 78 70,9 70,9 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 120 Khách hàng tham gia giao dịch với Eximbank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 81 73,6 73,6 73,6 Có 29 26,4 26,4 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng tham gia giao dịch với Đông Á Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 85 77,3 77,3 77,3 Có 25 22,7 22,7 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng tham gia giao dịch với Sacombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 79 71,8 71,8 71,8 Có 31 28,2 28,2 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng tham gia giao dịch với Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 63 57,3 57,3 57,3 Có 47 42,7 42,7 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng tham gia giao dịch với BIDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 91 82,7 82,7 82,7 Có 19 17,3 17,3 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng tham gia giao dịch với Nông nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 87 79,1 79,1 79,1 Có 23 20,9 20,9 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 121 Khách hàng tham gia giao dịch với Công Thương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 83 84,5 84,5 84,5 Có 17 15,5 15,5 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 101 91,8 91,8 91,8 Có 9 8,2 8,2 100,0 Tồng 110 100,0 100,0 Những điều khách hàng hài lòng khi tham gia giao dịch với Eximbank Uy tín Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 0 0,0 0,0 0,0 Có 29 100,0 100,0 100,0 Tồng 29 100,0 100,0 Địa điểm giao dịch thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 4 13,8 13,8 13,8 Có 25 86,2 86,2 100,0 Tồng 29 100,0 100,0 Thời gian giao dịch dài Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 6 20,7 20,7 20,7 Có 23 79,3 79,3 100,0 Tồng 29 100,0 100,0 Cơ sở vật chất hiện đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 7 24,1 24,1 24,1 Có 22 75,9 75,9 100,0 Tồng 29 100,0 100,0 122 Những điều khách hàng chưa hài lòng khi tham gia giao dịch với Eximbank Nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 0 48,3 48,3 48,3 Có 15 51,7 51,7 100,0 Tồng 29 100,0 100,0 Sản phẩm chưa đa dạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 18 62,1 62,1 62,1 Có 11 37,9 37,9 100,0 Tồng 29 100,0 100,0 Thủ tục rườm rà Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 8 27,6 27,6 27,6 Có 21 72,4 72,4 100,0 Tồng 29 100,0 100,0 Có ít chương trình khuyến mãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 12 41,4 41,4 41,4 Có 17 58,6 58,6 100,0 Tồng 29 100,0 100,0 Những điều khách hàng hài lòng khi tham gia giao dịch với Sacombank Uy tín Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 0 0,0 0,0 0,0 Có 31 100,0 100,0 100,0 Tồng 31 100,0 100,0 Nhân viên nhiệt tình trong công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 4 12,9 12,9 12,9 Có 27 87,1 87,1 100,0 Tồng 31 100,0 100,0 123 Sản phẩm đa dạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 7 22,6 22,6 22,6 Có 24 77,4 77,4 100,0 Tồng 31 100,0 100,0 Thời gian giao dịch dài Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 8 25,8 25,8 25,8 Có 23 74,2 74,2 100,0 Tồng 31 100,0 100,0 Những điều khách hàng chưa hài lòng khi tham gia giao dịch với Sacombank Có ít chương trình khuyến mãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 12 38,7 38,7 38,7 Có 19 61,3 61,3 100,0 Tồng 31 100,0 100,0 Thủ tục rườm rà Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 22 70,9 70,9 70,9 Có 9 29,1 29,1 100,0 Tồng 31 100,0 100,0 Địa điểm giao dịch không thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 18 58,1 58,1 58,1 Có 13 41,9 41,9 100,0 Tồng 31 100,0 100,0 124 Nghề nghiệp của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân viên 56 50,9 50,9 50,9 Kinh doanh 40 36,4 36,4 87,3 Sinh Viên 4 3,6 3,6 90,9 Khác 10 9,1 9,1 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung cấp 23 20,9 20,9 20,9 Cao đẳng 7 6,4 6,4 27,3 Đại học 76 69,1 69,1 96,4 Sau đại học 4 3,6 3,6 100,0 Tổng 110 100,0 100,0 Khu vực sinh sống Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Q.Ninh Kiều 34 30,9 30,9 30,9 Q. Bình Thủy 30 27,3 27,3 58,2 Q.Ô Môn 22 20,0 20,0 78,2 Q. Cái Răng 24 21,8 21,8 100,0 Tổng 110 100,0 100,0