Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

hi đƣợc thành lập đã đƣợc đại diện cho NHNN về thanh toán ngoại tệ, do đó các hoạt động dịch thanh toán quốc tế vốn là thế mạnh và lợi thế của VCB, tuy nhiên hiện nay lợi thế này đang dần bị thu hẹp. - Về dịch vụ thẻ: Vietinbank BIDV VCB Ngân hàng khác (Nguồn: Báo cáo tài chính cuối năm 2013 của NHCT, BIDV và VCB) Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và ATM của VTB, BIDV, VCB Thẻ ATM của NHCT chiếm 23,5% thị phần và VCB chiếm 15% thị phần, BIDV chiếm 12% thị phần. Thẻ tín dụng quốc tế NHCT chiếm 9,5% thị phần, BIDV chiếm 11% thị phần VCB chiếm 16% thị phần. - Về lợi nhuận dịch vụ cho vay cá nhân và DNVVN: Bảng 2.14: Thu dịch vụ 2013 của VTB, BIDV, VCB Thang Long University Libraty 53 Đơn vị: Tỷ đồng CHỈ TIÊU VTB BIDV VCB Lợi nhuận từ cho vay cá nhân 575 587 560 Tỷ trọng (%) 41.16 41.25 41.33 Lợi nhuận từ cho vay DNVVN 822 836 795 Tỷ trọng (%) 58.84 58.75 58.67 Cộng 1,397 1,423 1,355 (Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng VTB, BIDV, VCB năm 2013) So sánh chỉ tiêu này với ngân hàng BIDV và VCB, chúng ta thấy rằng thu từ dịch vụ NHBL về sử dụng vốn của VTB cao hơn VCB và thấp hơn BIDV, tuy nhiên xét về mặt giá trị là không nhiều, xét về tỷ trọng thì cả 3 ngân hàng đều tƣơng đƣơng nhau. - Về thu dịch vụ: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của NHCT cũng tăng trƣởng đáng kể trong thời gian qua. Năm 2013 thu nhập từ dịch vụ thanh toán của NHCT là 1.041,56 tỷ tăng 181,05 tỷ và tăng khoảng 21% so với 2012. Bảng 2.15: Thu từ hoạt động dịch vụ 2013 của VTB, BIDV, VCB Đơn vị: Tỷ đồng CHỈ TIÊU VTB BIDV VCB Thu dịch vụ 2.096,68 3.314.29 2.745,17 Thu từ dịch vụ thanh toán 1.041,56 942.58 1.445,32 (Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng VTB, BIDV, VCB năm 2013) Từ bảng 2.15 chúng ta thấy rằng tổng thu từ hoạt động dịch vụ của NHCT vẫn thấp hơn các ngân hàng bạn. Tuy nhiên, xét về tỷ trọng về Thu từ dịch vụ thanh toán so với tổng Thu từ hoạt động dịch vụ thì: VCB là cao nhất chiếm 52,65%; VTB chiếm 49,68% và BIDV thấp nhất là 28,44%, về số tuyệt đối VTB thấp hơn VCB 403,76 tỷ đồng nhƣng cao hơn BIDV 98.98 tỷ đồng. 2.2.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và nguồn nhân lực 54 - Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Về hạ tầng mạng truyền thông, NHCT là đơn vị đầu tiên ở Việt Nam triển khai kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architecture – Kiến trúc mạng hƣớng dịch vụ) của Cisco. SONA hƣớng đến xây dựng cơ sở hạ tầng thông minh, giúp cho việc triển khai các phần ứng dụng phía trên nhanh hơn. NHCT cũng là đơn vị đầu tiên trong ngành tài chính ngân hàng xây dựng Trung tâm dự phòng theo đúng tiêu chuẩn quy định của Ngân hàng nhà nƣớc và quốc tế. Trung tâm đƣợc xây dựng một cách đồng bộ từ hạ tầng, mạng truyền thông đến hệ thống máy chủ, hệ thống lƣu trữ dữ liệu đáp ứng theo tiêu chuẩn TIA 942 và đạt tiêu chuẩn Tier3. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công nghệ thông tin, khắc phục nhanh chóng mọi sự cố có thể xảy ra, đảm bảo sự hài lòng của ngƣời dùng, NHCT đã triển khai hệ thống quản trị hạ tầng công nghệ toàn diện cùng với dịch vụ Service Desk - những bƣớc đầu tiên trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo đúng Thƣ viện kiến Trúc công nghệ thông tin (Information Technology Infrastructure Library – ITIL). Năm 2012 HĐQT đã chỉ đạo và phê duyệt dự án thay thế core banking đây là giải pháp công nghệ tổng thể và tích hợp cho phép NHCT linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động đáp ứng chiến lƣợc phát triển trong dài hạn của NHCT. Dự án triển khai hệ thống MX3 của đối tác Murex ứng dụng cho khối kinh doanh vốn và thị trƣờng đƣợc triển khai từ năm 2011 đã chính thức đƣợc sử dụng từ tháng 2.2013 Bên cạnh đó dự án khởi tạo khoản vay LOS quản lý rủi ro tín dụng, quản lý kho dữ liệu doanh nghiệp, hệ thống lớp giữa SOA tiếp tục đƣợc triển khai và đi vào sử dụng theo đúng tiến độ đã đặt ra. NHCT chính thức triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Contact Center) bƣớc đầu đi vào hoạt động, Contact Center đã cung cấp cho khách Thang Long University Libraty 55 hàng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chất lƣợng thông tin chuẩn xác tƣ vấn, tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhằm hỗ trợ củng cố và phát triển thị phần, quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao uy tín của NHCT. - Về nguồn nhân lực: Tính đến năm 2014, NHCT có tổng số 19.886 nhân viên với trình độ tiến sĩ, thạc sĩ và đại học chiếm đên 80%. Đội ngũ cán bộ, ngƣời lao động trẻ trung, tâm huyết, năng động, sáng tạo có tầm nhìn và tràn đầy khát vọng. Việc tuyển dụng nguồn nhân lực đã đƣợc NHCT chuẩn hóa và tuyển tập trung tại phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo - Trụ sở chính. Với mức lƣơng thỏa đáng, chế độ đã ngộ tốt và thỏa sức sáng tạo NHCT đã tuyển đƣợc nhiều cán bộ có trình độ cao. Trƣờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT tại Vân Canh Hà nội đã chính thức hoàn thành và đƣa vào sử dụng vào tháng 9.2012. Đây là công trình tiêu biểu trong năm phục vụ nhu cầu đổi mới trong chiến lƣợc đào tạo và bồi dƣỡng nguồn nhân lực cũng nhƣ quản lý và tổ chức hoạt động khoa học, cung cấp dịch vụ tƣ vấn tài chính. Đặc biệt Dự án hoàn thiện cơ cấu tổ chức và xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực –ORP đã đƣợc phê duyệt trong năm 2012 và chính thức triển khai từ đầu năm 2013. 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 2.3.1 Kết quả đạt được a. Qui mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL: Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL đã có những đóng góp quan trọng vào thành công của NHCT. NHCT đã quan tâm và tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ đồng thời phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ NHBL tiến tiến và hiện đại. 56 b. Qui mô phát triển hệ thống kênh phân phối NHCT đã không ngừng phát triển mở rộng mạng lƣới kinh doanh, trở thành NHTM có quy mô mạng lƣới lớn thứ 2 tại Việt Nam. NHCT đã tập trung đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã đƣợc chú trọng phát triển đa dạng, phát triển mạng lƣới tuy nhiên vẫn chƣa đạt đƣợc yêu cầu mong muốn. c. Nguồn thu dịch vụ NHBL của ngân hàng: Thu phí dịch vụ đã tăng dần qua các năm và chiếm tỷ lệ hơn 45% trên tổng lợi nhuận trƣớc thuế, điều này chứng tỏ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHCT đã đƣợc cải thiện đáng kể. d. Mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ thông tin NHCT đã coi trọng công nghệ thông tin, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh, đặc biệt hỗ trợ nghiên cứu sản phẩm cho phát triển dịch vụ NHBL và cùng với đó là nguồn nhân lực có trình độ, kỹ thuật, chuyên môn cao. Tuy nhiên cho đến thời điểm này việc thực hiện các công việc đáp ứng chƣa tƣơng xứng với mục tiêu đề ra và để là một ngân hàng hàng đầu cần phải có thời gian để tiếp tục thực hiện lộ trình. e. Phát triển thương hiệu và khả năng thâm nhập thị trường NHCT đã chú trọng phát triển thƣơng hiệu (đƣợc đăng ký bảo hộ tại 40 quốc gia trên thế giới), đã nhận đƣợc sự tin cậy từ đông đảo ngƣời dân, doanh nghiệp, tổ chức tài chính trong và ngoài nƣớc, là một thƣơng hiệu mạnh, có uy tín cao của Việt Nam. Với thƣơng hiệu mạnh và qui mô lớn, nên khả năng thâm nhập thị trƣờng là rất cao. Ban lãnh đạo NHCT đã có kế hoạch, lộ trình để phát triển dịch vụ NHBL. Đến nay chất lƣợng, hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối sản phẩm bán lẻ là khá tốt. Các sản phẩm đã đƣợc triển khai đến toàn hệ thống kèm với đó là các thiết bị hỗ trợ tƣơng đối đầy đủ nên đã đáp ứng đƣợc Thang Long University Libraty 57 nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy vẫn có một trở ngại nhƣ một số điểm giao dịch chƣa đủ lớn nên chất lƣợng phục vụ cũng bị hạn chế. 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế * Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ - Dịch vụ bán lẻ của NHCT chƣa thực hiện đƣợc mục tiêu đề ra năm 2014 và chƣa phát triển tƣơng xứng với tiềm năng và thế mạnh của ngân hàng: Quy mô dịch vụ NHBL còn nhỏ; Đối tƣợng, phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp; Phƣơng thức dịch vụ còn đơn giản, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao; - Dịch vụ NHBL của NHCT còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lƣợng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn đơn điệu chƣa phong phú, chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác: Về các sản phẩm huy động vốn: Các sản phẩm huy động vốn với số lƣợng và tiện ích sản phẩm chƣa nhiều và chƣa đổi mới thƣờng xuyên để đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển dịch vụ tƣơng lai, các sản phẩm ra đời thƣờng muộn và tiện ích chƣa khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của ngân hàng bạn. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhà xƣởng, phƣơng án kinh doanh cụ thể mới chỉ khai thác một mảng thị trƣờng nhỏ trong thị phần NHBL Dịch vụ ngân hàng điện tử: với chi phí đầu tƣ cao nhƣng lƣợng giao dịch chƣa nhiều nên đến thời điểm này giao dịch ngân hàng điện tử của NHCT vẫn đang trong tình trạng lỗ, chƣa thu hồi đƣợc chi phí đầu tƣ. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tƣ nghiêm túc về quản trị hệ thống và 58 vấn đề bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ NHBL khác như: tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bƣớc đầu đã đƣợc triển khai nhƣng chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thƣờng xuyên. Các công cụ thanh toán: phát triển ở mức rất hạn chế : Séc cá nhân gần nhƣ không đƣợc sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu đƣợc sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị, các khu dân cƣ có trình độ văn hoá cao chứ chƣa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng. Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói: Hiện NHCT mới chỉ có dòng sản phẩm thẻ ghi nợ S-card, G-card là tích hợp các tiện ích dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm (S-card: Tặng miễn phí bảo hiểm tai nạn con ngƣời với giá trị bảo hiểm đến 5 triệu đồng trong năm đầu tiên phát hành thẻ, G-card: Tặng giá trị bảo hiểm chủ thẻ lên đến 20 triệu đồng). Trong khi đó ngân hàng ACB có một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm nhƣ: Dòng sản phẩm liên kết (Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo có hoàn phí, Bảo hiềm ngƣời vay, Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân); Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ (Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay, Bảo hiểm rút tiền ATM, Bảo hiềm tƣ trang trong chuyến đi, Bảo hiểm giao dịch thẻ, Bảo hiểm thất lạc ví, Bảo hiểm mua sắm, Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi, Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà).. * Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của NHCT tuy đã đƣợc đầu tƣ phát triển đáng kể trong thời gian qua nhƣng chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng chứ chƣa đƣợc phân bổ trải rộng ở khắp các tỉnh thành trên cả nƣớc. Chính vì vậy những ngƣời dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cƣ thƣa thớt ít có Thang Long University Libraty 59 cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của NHCT cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cƣ nhƣ trên. Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối điện tử của NHCT tuy đã bƣớc đầu đã có nhiều phát triển những cũng bộc lộ khá nhiều yếu điểm. Kênh giao dịch mới- ngân hàng điện tử đã đƣợc triển khai nhƣng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ NHCT iPay dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ NHCT at home dành cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản nhƣ: truy vấn thông tin, tra cứu số dƣ, tra cứu lịch sử các giao dịch,chuyển khoản và thực hiện giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn phòng giao dịch của ngân hàng. b. Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHBL của NHCT trong thời gian qua bắt nguồn từ những nguyên nhân từ bên trong ngân hàng nhƣ: - Ban lãnh đạo tại các chi nhánh vẫn chƣa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hƣớng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại. - NHCT vẫn chƣa có một chiến lƣợc dẫn đƣờng cho phát triển kinh doanh bán lẻ. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của NHCT vẫn rất chung chung và có nhiều nét tƣơng đồng với các ngân hàng TMCP khác. - Thiếu kinh nghiệm trong phát triển mảng dịch vụ NHBL: NHCT có lịch sử hoạt động 25 năm nhƣng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, đối tƣợng khách hàng chủ yếu là các tổng công ty, các doanh nghiệp nhà nƣớc và các sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng chủ yếu là các sản phẩm 60 truyền thống. chƣa tận dụng đƣợc nhiều lợi thế vốn có của mình và kinh nghiệm từ các đối tác nƣớc ngoài có vốn góp cổ phần trong linh vực NHBL. - Thiếu sự liên kết với các ngân hàng khác: đây không chỉ là hạn chế của riêng NHCT mà còn là hạn chế chung của các ngân hàng ở Việt Nam nói chung. Các ngân hàng đều đã có dịch vụ NHBL nhƣng lại chƣa có sự liên kết với nhau trong hoạt động, mới chỉ là liên kết trong việc sử dụng thẻ ATM. - Công tác quản lý, điều hành còn mang tính chung chung, chƣa đi sâu đi sát theo sản phẩm dịch vụ. Báo cáo về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chƣa thực hiện đƣợc nên thiếu sự phân tích và đánh giá cụ thể. Việc , chƣa chính xác, ảnh hƣởng đến công tác quản lý điều hành, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm dịch vụ. - Hoạt động Marketing: Hoạt động marketing vẫn chƣa có đƣợc sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp. Việc nghiên cứu thị trƣờng để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chƣa thực hiện đƣợc hoàn hảo, chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chƣa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm NHCT có thì các ngân hàng khác cũng có, chƣa tạo đƣợc một nét riêng biệt. Các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm chƣa có một chu trình chuẩn nào hƣớng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau. Đã có đội ngũ bán hàng nhƣng NHCT chƣa tạo ra đƣợc một lực lƣợng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tƣ vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp Thang Long University Libraty 61 cận và sử dụng dịch vụ NHBL chƣa nhiều. Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lƣợng phục vụ chƣa cao đặc biệt công tác chăm sóc sau bán hàng còn chƣa đƣợc chú trọng. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lƣợc mà chƣa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp. - Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chƣa thực sự hiệu quả. Nghiên cứu sản phẩm chƣa tạo ra nét khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ, chƣa tích hợp đƣợc nhiều tiện ích và sử dụng dễ dàng. - Hệ thống công nghệ thông tin vẫn đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, một số dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đề ra. Việc nâng cao tiện ích của các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn. - Đội ngũ cán bộ nhân viên đảm nhiệm công tác dịch vụ ngân hàng còn mỏng so với số khách hàng tiềm năng đang có quan hệ tại các Chi nhánh của NHCT. Công tác đào tạo cán bộ mới dừng lại ở mức độ tổng quát chƣa đáp ứng đƣợc những yêu cầu cụ thể của từng công việc và mảng nghiệp vụ. Chƣa phát huy hết năng lực của từng cán bộ trong NHCT. - Quy trình giao dịch và thủ tục một số dịch vụ còn rƣờm rà, quá trình tác nghiệp còn nhiều thao tác làm ảnh hƣởng đến thời gian giao dịch. - Cơ chế phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban chƣa nhịp nhàng lại gây chậm trễ đến công tác phục vụ khách hàng. - Chính sách chăm sóc sau bán hàng tại các chi nhánh của NHCT chƣa đƣợc thực hiện một cách hiệu quả. Chƣơng trình khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chƣa nhiều, chƣa thƣờng xuyên. - Chính sách giá chƣa linh hoạt đối với từng đối tƣợng khách hàng. Mức phí bảo lãnh, phí chuyển tiền bằng tiền mặt, tỷ giá bán ngoại tệ vẫn khá 62 cao, làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ của NHCT cung cấp. * Nguyên nhân khách quan - Sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt của các định chế tài chính trong nƣớc và nƣớc ngoài về việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Ngƣời Việt Nam có thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt nên tâm lý ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngại tiếp xúc với cái mới, trình độ nhận thức về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn hạn chế nên thƣờng có quan niệm rằng các dịch vụ ngân hàng có rủi ro. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng có những khách hàng không tin tƣởng vào độ an toàn của dịch vụ ngân hàng hay khả năng bảo mật của ngân hàng. - Môi trƣờng pháp lý của Việt Nam, cũng nhƣ quy định hƣớng dẫn của NHNN còn thiếu và chƣa đồng bộ, chƣa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Luật ngân hàng và luật các TCTD đã có hiệu lực nhƣng còn nhiều văn bản pháp quy quan trọng hƣớng dẫn thi hành luật chƣa đƣợc ban hành, mặt khác nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới. - Các cơ quan quản lý, Ngân hàng Nhà Nƣớc chƣa kiểm soát đƣợc các đơn vị hoạt động ngầm cũng cung cấp dịch vụ phi tín dụng dƣới dạng trá hình. Những đơn vị này thƣờng cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng nhanh rẻ. - Cho đến nay ở Việt Nam vẫn chƣa có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thông tin đƣợc lƣu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế. - Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam phát triển chƣa đồng bộ, đặc biệt là mạng thông tin di động thƣờng xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất Thang Long University Libraty 63 sóng quá tải. Trong khi đó, muốn phát triển đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phải tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào trong từng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. - Đầu tƣ và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều bất cập hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chƣa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chƣa vƣơn đến các vùng nông thôn, miền núi; hệ thống POS chƣa phát triển và thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt. Số lƣợng máy ATM tuy có tăng, nhƣng phân bổ chủ yếu ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp. Các thiết bị của các ngân hàng không kết nối và chồng chéo lẫn nhau do đó gây lãng phí trong đầu tƣ của các ngân hàng và sự phiền hà không tiện ích cho ngƣời sử dụng khiến đơn vị chấp nhận thẻ cũng chƣa thực sự thấy thuận tiện với việc thanh toán bằng thẻ. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Qua phân tích thực trạng và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHCT trong thời gian gần đây cùng với những kết quả đạt đƣợc vẫn tồn tại những mặt khó khăn do nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khiến sự phát triển dịch vụ NHBL còn gặp nhiều khó khăn tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ tuy đã tăng nhƣng chƣa đạt đến mức chuẩn của một NHBL hiện đại theo thông lệ quốc tế, thực tế cần những giải pháp phù hợp để khắc phục tình hình trên nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ NHBL một cách mạnh mẽ hơn nữa. 64 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT 3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHCT đã đƣa ra 4 chiến lƣợc cơ bản nhƣ sau: * Xây dựng NHCT trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, vững mạnh, minh bạch, đƣợc xếp hạng là một trong những NHTM tốt nhất ở Việt Nam, đạt mức tiên tiến trong khu vực; tiếp tục khẳng định uy tín, thƣơng hiệu mạnh và mở rộng mạng lƣới. * Tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc phát triển và triển khai mô hình bán lẻ, triển khai các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất cho khách hàng, tận dụng tối đa mạng lƣới rộng lớn và các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tăng cƣờng bán chéo sản phẩm, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng đồng thời tăng thu nhập từ dịch vụ, tổ chức và bố trí nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cao, để tối đa hóa khả năng bán hàng. * Thay đổi hình thức sở hữu theo hƣớng đa dạng hoá cơ cấu chủ sở hữu nhằm đổi mới cơ chế quản trị điều hành, thu hút thêm nguồn lực, tăng cƣờng sự kiểm soát của các cổ đông, khách hàng và công chúng đối với NH; Hoạt động kinh doanh dựa trên các nguyên tắc thị trƣờng với mục tiêu tối ƣu hoá lợi nhuận và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội của Việt Nam. * Xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin đến năm 2020 đảm bảo tiếp cận đƣợc tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới, cải tiến nâng cấp hệ thống Corebanking và các module nghiệp vụ hiện tại để hỗ trợ tích cực có Thang Long University Libraty 65 hiệu quả cho các hoạt động nghiệp vụ xử lý giao dịch của NHCT. Tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực, tăng cƣờng đào tạo nâng cao trình độ của cán bộ; Hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lƣơng; Xây dựng đội ngũ cán bộ làm việc có năng lực và chuyên nghiệp. 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ban lãnh đạo NHCT chủ trƣơng tiếp tục phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHBL. Để thực hiện, NHCT đã đƣa ra mục tiêu cụ thể: Tài sản và Vốn: Tiếp tục tăng trƣởng quy mô tài sản; tiếp tục đẩy nhanh lộ trình cổ phần hóa để tăng vốn chủ sở hữu, đảm bảo đáp ứng nhu cầu tăng trƣởng và phát triển trong thời gian tới, đặc biệt là để đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn; đa dạng hóa cơ cấu sở hữu theo nguyên tắc Nhà nƣớc sở hữu 51% trở lên. Tín dụng và Đầu tư: Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ lực, cạnh tranh theo nguyên tắc thị trƣờng; điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với thế mạnh của VietinBank tăng tỷ trọng trong tín dụng bán lẻ ,cho vay cá nhân và hộ gia đình trong tổng dƣ nợ cho vạy trong nền kinh tế ; tăng cƣờng rủi ro tín dụng, bảo đảm nợ xấu dƣới 3%; đa dạng hóa các hoạt động đầu tƣ tín dụng trên thị trƣờng tài chính, giữ vai trò định hƣớng trong thị trƣờng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và quản lý thanh khoản của ngân hàng. Phát triển dịch vụ: Đa dạng các dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển; dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm định hƣớng phát triển. 66 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phát triển nguồn nhân lực: Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tăng cƣờng đào tạo nâng cao năng lực trình độ của cán bộ; đổi mới và hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lƣơng; xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực và chuyên nghiệp; quán triệt thực hiện quy chế nội quy lao động và văn hóa doanh nghiệp. Đổi mới, phát triển hệ thống công nghệ hiện đại: Coi ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh; Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn, có tính thống nhất - tích hợp - ổn định cao. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành và quản trị rủi ro: Điều hành bộ máy tổ chức với cơ chế phân cấp rõ ràng, hợp lý; Phát triển và thành lập mới các công ty con theo định hƣớng cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tài chính ra thị trƣờng; Mở rộng mạng lƣới kinh doanh, thành lập mới chi nhánh, phát triển mạnh mạng lƣới các phòng giao dịch; Phát triển mạnh hệ thống NHBL. 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Thực tế cho thấy dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam nói chung và tại NHCT nói riêng còn chƣa phát triển so với mặt bằng chung của thế giới và sự phát triển các sản phẩm này vẫn còn có những điều để xem xét. Mặc dù đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của mảng dịch vụ này và đã có những thay đổi nhất định nhƣng vẫn còn đang thiếu các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cụ thể, nhanh chóng và hiệu quả, đây là điều phải làm ngay nếu không muốn để mất thị phần vào các ngân hàng nƣớc ngoài có kinh nghiệm lâu năm trong khâu bán lẻ đang thâm nhập ngày càng sâu rộng vào thị trƣờng trong nƣớc. Thang Long University Libraty 67 NHCT là một trong những NHTM lớn, đang thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động, trong đó đặc biệt chú trọng kinh doanh bán lẻ theo hƣớng hiện đại, tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT, cụ thể: Thứ nhất: Phát triển các sản phảm dịch vụ bán lẻ Một trong những mặt còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHBL của NHCT là các sản phẩm còn chƣa thực sự đa dạng, còn mang nặng tính truyền thống, chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt hoàn toàn và có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác. Giải pháp cần thiết lúc này là nghiên cứu phát triển các dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa, tăng cƣờng tiện ích sản phẩm, phục vụ đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng. Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng..); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất.) - Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng. Cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng nhƣng vẫn phải đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ an toàn, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. - Thực hiện triển khai các chỉ đạo cụ thể và phối hợp với các đơn vị thành viên trong quá trình triển khai các nội dung của thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn, các tổng công ty để tăng cƣờng khả năng hợp tác của các chi nhánh với các đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác 68 tiếp thị và bán chéo sản phẩm. Giao chi nhánh đầu mối, tập trung triển khai các hợp tác toàn diện với các doanh nghiệp. Tránh tình trạng canh tranh giữa các chi nhánh NHCT với nhau gây thiệt hại cho NHCT và phản cảm, thiếu thống nhất trong mắt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. - Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tƣ và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Đồng thời, cũng cần mở rộng, đa dạng hơn nữa các tiện ích đi kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng nhƣ: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn các loại thông qua việc liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm. - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, cần sớm đƣa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dƣ và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. - Bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để từ đó đƣa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có của NHCT hoặc có thể tăng cƣờng tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm. Tận dụng hoạt động của các công ty con để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính liên kết cho khách hàng. Thứ hai: đa dạng hóa kênh phân phối. Hiện nay, so với các ngân hàng trong nƣớc NHCT có một ƣu thế hơn hẳn về mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch. Chính vì vậy việc đầu tiên Thang Long University Libraty 69 trong quá trình phát triển mạng lƣới chi nhánh và kênh phân phối của NHCT hiện nay đó là đánh giá lại hiệu quả hoạt động của các chi nhánh, các điểm giao dịch, kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối điện tử. Kết hợp với định hƣớng về phân khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng để đƣa ra các quyết định về lựa chọn địa điểm, quy mô, số lƣợng, hình thức đặt các chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Bên cạnh đó, đối với các phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả cần điều chuyển sang vị trí khác để có thể phát huy đƣợc vai trò của từng kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng. Bên cạnh việc mở các chi nhánh cấp I, cấp II cần chú trọng phát triển phạm vi hoạt động bằng việc mở các phòng giao dịch vệ tinh với quy mô gọn nhẹ. Tăng cƣờng kênh phân phối qua các đại lý nhƣ: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối phối hợp với các quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản. Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi – giải trí, các điểm du lịch...để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm cho NHCT. Nghiên cứu phát triển hơn nữa kênh phân phối điện tử: Mở rộng địa bàn hoạt động bằng việc lắp đặt thêm các máy ATM, POS hoặc ý giao dịch của các máy ATM đã có, đẩy nhanh tốc độ đƣờng truyền thông tin trong nội bộ ngân hàng và giữa ngân hàng NHCT với các ngân hàng khác. Đi kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử, NHCT trọng đến công tác quản trị rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin khách hàng. 70 Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, cần tăng cƣờng các kênh phân phối gián tiếp nhƣ thực hiện chiến lƣợc khách hàng của khách hàng. Nhƣ vậy bên cạnh các kênh phân phối hữu hình, NHCT có thể mở rộng đƣợc phạm vi hoạt động của ngân hàng qua một kênh phân phối tuy vô hình nhƣng lại hết sức hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Thứ ba: Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực. Phát triển nguồn nhân lực: Con ngƣời luôn đóng vai trò chủ đạo, là then chốt của mọi vấn đề. Chính vì vậy, để có thể thành công trong hoạt động NHBL ở NHCT, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải luôn đƣợc coi trọng và thực hiện một cách đồng bộ. Nội dung phát triển nguồn nhân lực ở NHCT phải bao quát các quá trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thƣởng. Xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban. Mỗi một phòng ban, một mảng dịch vụ lại đòi hỏi ở ngƣời cán bộ ngân hàng không chỉ kiến thức chuyên môn riêng mà còn yêu cầu những kỹ năng, những nét tính cách đặc thù. Thƣờng xuyên có các chƣơng trình đào tạo cụ thể hàng năm cho từng cấp cán bộ khác nhau từ quản trị điều hành đến tác nghiệp nhƣ thực tập quản trị điều hành tại các ngân hàng nƣớc ngoài trong một thời gian nhất định cho các cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tƣ vấn khách hàng... Thực hiện luân chuyển chéo các cán bộ từ các đơn vị thực hiện tác nghiệp và đơn vị thực thi các chính sách để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn, từ đó tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới gần gũi với nhu cầu khách hàng. Biệt phái các cán bộ hội sở chính xuống hỗ trợ chi nhánh trong những trƣờng hợp Thang Long University Libraty 71 nhất định. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Cần thƣờng xuyên thực hiện việc đánh giá năng lực, chấm điểm hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên ngân hàng để từ đó có thể phát huy đƣợc tối đa hiệu quả công việc. Bên cạnh đó hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hoặc kỹ năng đối với nhân viên của từng phòng ban để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc. Bên cạnh đó, cũng nên chú trọng đến công tác khen thƣởng, áp dụng chế độ lƣơng hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng ngƣời để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán bộ công nhân viên, giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lƣợng cao. Việc đầu tƣ cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các sinh viên giỏi hiện đang đƣợc đào tạo trong các trƣờng đại học lớn chuyên ngành về tài chính-ngân hàng là một lựa chọn tốt để có thể chuẩn bị sẵn một nguồn nhân lực kế cận trong tƣơng lai. Tăng cường giải pháp tạo động lực cho người lao động Xây dựng cơ chế, tạo động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới phát triển dịch vụ chế độ lƣơng thƣởng có gắn với hiệu quả công việc: - Cơ chế thƣởng kinh doanh cho chi nhánh, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm; - Cơ chế thƣởng cho cán bộ bán hàng; - Các chƣơng trình thi đua phát triển mở rộng trên toàn hệ thống và tại các chi nhánh; - Cơ chế bổ nhiệm, sắp xếp công việc phù hợp với những ngƣời có năng lực. 72 Thứ tư: Nâng cấp đổi mới hạ tầng công nghệ. Một đặc trƣng của dịch vụ NHBL là phải dựa trên nền tảng công nghệ cao. Chính vì vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới thì NHCT nói riêng và các ngân hàng nói chung cần phải có một nền tảng công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành để kịp thời đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng vào mọi lúc, mọi nơi. Muốn phát triển nền tảng công nghệ hiện đại NHCT phải có một chiến lƣợc tổng thể, từ đầu tƣ – thiết kế - nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán bộ có khả năng ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Các giải pháp cụ thể cần đƣợc tiến hành nhƣ sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị hiện có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, mất dữ liệu, hay trục trặc về đƣờng truyền trong quá trình hoạt động, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ bản thân các cán bộ làm việc trong ngân hàng. -Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bƣớc triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa. Ứng dụng công nghệ giúp hiện đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm - Ứng dụng các phần mềm quản lý mới phù hợp với hoạt động của NHBL. Đồng thời cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ để họ có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của phƣơng tiện, công nghệ hiện đại để nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của các mặt hoạt động, từ đó sáng tạo các sản phẩm phần mềm mới có tính ứng dụng cao trong hoạt động NHBL. Thứ năm: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing . Thang Long University Libraty 73 - Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu NHCT rộng rãi trong nƣớc và quốc tế. - Do đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. + Xây dựng các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại qua phƣơng tiện truyền thông chú trọng kênh quảng cáo trên ti vi và các phƣơng tiện đài báo với thời gian lên sóng và tần suất phát hợp lý...Khi triển khai các chƣơng trình dự thƣởng không nên kéo dài quá làm nản lòng khách hàng khi chờ đợi. Khi có kết quả ngân hàng cần phải thông tin nhanh chóng kịp thời về danh sách khách hàng trúng thƣởng trên phƣơng tiện thông tin đại chúng, tại điểm giao dịch và gửi cho khách hàng tham gia bằng hình thức gửi thƣ và email. + Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới,có kế hoạch, chƣơng trình thông báo triển khai đến các chi nhánh sớm, tránh tình trạng để các chi nhánh bị động và thiếu sự chuẩn bị chu đáo trƣớc khi tiếp cận, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng; đồng thời có chƣơng trình tập huấn công tác nghiệp vụ và marketing cùng các tài liệu có liên quan nhƣ tờ rơi, thƣ chào,.. để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao và đồng bộ trong toàn hệ thống. + Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội nhƣ tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tƣợng cụ thể,. + Tăng cƣờng các hoạt động quảng cáo thông qua các phƣơng tiện nhƣ: email, điện thoại, fax. Thƣờng xuyên cập nhật cho khách hàng các thông tin về sản phẩm mới, các chƣơng trình khuyến mại, các đợt ƣu đãi hoặc bất cứ thay đổi gì của ngân hàng để khách hàng thấy đƣợc tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng. 74 , nghiệp vụ Bao thanh toán Thứ sáu: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro. Quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp Chính vì vậy, trong quá trình phát triển hoạt động NHBL, NHCT cần tăng cƣờng hơn nữa công tác quản trị rủi ro đặc biệt là công tác quản trị rủi ro tác nghiệp và quản trị rủi ro tín dụng: - Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Thiết lập và hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: chính sách, cơ cấu tổ chức, quy trình và giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp trong nội bộ ngân hàng. Cần phải xác định chiến lƣợc và phƣơng pháp quản trị rủi ro đúng đắn; xác định vai trò, chức năng và trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận trong tổng thể bộ máy cơ cấu tổ chức; đƣa ra các yêu cầu về thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi trong toàn hệ thống và việc đánh giá và kiểm soát rủi ro phải đƣợc diễn ra thƣờng xuyên và áp dụng cho toàn bộ các phòng/ban, nghiệp vụ kinh doanh trong hệ thống. - Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với phát triển dịch vụ NHBL thì các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhƣng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ là rất quan trọng: Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên; Tập trung hóa và tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ; Tăng cƣờng công tác quản lý nợ: kiểm Thang Long University Libraty 75 soát và quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm đƣợc thực trạng chất lƣợng dƣ nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro; Tăng cƣờng xử lý các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. Thứ bẩy: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm nhƣ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói trên, NHCT còn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ. - Xây dựng một chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của NHCT, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. - Xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau: nhóm khách hàng VIP; khách hàng truyền thống;nhóm khách hàng tiềm năng; nhóm khách hàng mới. - Bố trí bộ phận chăm sóc khách hàng đồng thời các nhân viên giao dịch cũng phải đƣợc đào tạo thƣờng xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình. - Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện 76 hay ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt - Thƣờng xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cƣờng sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp. 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Cùng với việc gia nhập WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải đƣợc đổi mới theo hƣớng quốc tế hóa. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất. + Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44QĐ-Ttg về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử nhƣ quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lƣu trữ chứng từ điện tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hóa sử dụng trong hệ thống ngân hàng. + Đối với hoạt động thẻ thanh toán là hoạt động NHBL bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, Thang Long University Libraty 77 rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả. 3.3.1.2 Có những chính sách cải thiện môi trƣờng kinh tế xã hội Thói quen và tâm lý tiêu dùng của ngƣời dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của NHBL 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Một là, NHNN có chiến lƣợc dài hạn đối với sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng: Trên cơ sở Nhà nƣớc cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ thống nhất có tầm nhìn xa hệ thống các văn bản hƣớng dẫn về hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để các NHTM thực hiện. Hạn chế sự điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn kém chi phí cho các ngân hàng. Xây dựng các văn bản hƣớng dẫn nên tập trung vào hạn chế và loại bỏ thủ tục hành chính rƣờm rà, đặc biệt trong các lĩnh vực nhƣ cấp phép, quản trị doanh nghiệp và báo cáo gửi các cơ quan hữu quan đồng thời Tạo môi trƣờng kinh doanh cho các loại hình dịch vụ phi tín dụng công bằng minh bạch cạnh tranh lành mạnh Hai là, hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Hỗ trợ, tích hợp phần mềm, thống nhất các phƣơng tiện thanh toán điện tử của các NHTM. Tiếp tục nâng cấp hệ thống kỹ thuật, đƣờng truyền và chế độ bảo trì đảm bảo cho hệ thống thanh toán xử lý với tốc độ cao nhƣng chính xác, ổn định, an toàn. Cùng với đó có biện pháp để thúc đẩy tăng cƣờng sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng – 78 đây là cơ sở để mở rộng thanh toán phục vụ cho phát triển dịch NHBL. Ba là, xây dựng chính sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ mới để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh trên thị trƣờng, tích cực phối hợp với Bộ công an, Ủy ban nhân dân các Tỉnh, Thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn các địa điểm đặt máy ATM, các thông tin bảo mật khi khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM. Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nƣớc qua các ngân hàng, hạn chế một cách tốt nhất nạn chuyển tiền lậu bằng việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thƣờng xuyên. Bốn là, NHNN làm đầu mối trong việc thúc đẩy hợp tác lẫn nhau thực hiện kết nối các NHTM trong việc hợp tác đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, triển khai các sản phẩm dịch vụ. Thành lập hiệp hội đƣa ra các tiêu chí để đo lƣờng sự phát triển dịch vụ phi tín dụng để các ngân hàng có những căn cứ để so sánh hoàn thiện sản phẩm. Hiệp hội đƣa ra các giải thƣởng để tạo động lực thi đua giữa các ngân hàng cũng nhƣ đó là thông tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ. Năm là, Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu đảm bảo các thông tin cung cấp là tin cậy. Trong hoat động ngân hàng, không phải mọi thông tin đều có thể công bố công khai. Nhƣng chỉ có minh bạch thông tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, thì mới đem lại niềm tin của dân cƣ. Đây chính là tiền đề cho việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Thang Long University Libraty 79 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng. Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa là chấp nhận quy luật cạnh tranh vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển. Với mong muốn tiến gần hơn tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách về cung ứng sản phẩm, dịch vụ với các ngân hàng hiện đại trên thế giới, NHCT đã và đang cố gắng hoàn thiện để nâng cao số lƣợng, chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng tài chính. Trên cơ sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn áp dụng vào đánh giá thực trạng các dịch vu NHBL tại NHCT.Từ đó đƣa ra những giải pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và điều kiện, khả năng nghiên cứu do đó những kết quả nghiên cứu không khỏi có những thiếu sót. Học viên rất mong nhân đƣợc sự đóng góp của các thầy cô giáo, các chuyên gia và đồng nghiệp để đề tài đƣợc hoàn thiên hơn. Xin chân thành cảm ơn! 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển các dịch vụ NHBL - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7 (25/05/2007).Trang 16,17. 2. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1997 3. TS. Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình NHTM – Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 4. ThS. Ngô Thị Liên Hƣơng, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng...”, Tạp chí Thị trƣờng Tài chính - Tiền tệ, số 5 (1/3/2005), trang 17. 5. Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàngsố 23/2007, Tr.45-47 6. Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội và thách thức đối với các TCTD Việt Nam trong quá tình hội nhập kinh tế quốc tế”.Tạp chí Thị trƣờng Tài chính - Tiền tệ. 7. Trịnh Bá Sửu, Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại - Tạp chí ngân hàng số 7 – trang 25. 8. Nguyễn Tám,Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên thị trường tài chính - Tạp chí Ngân hàng số 12 –trang 23. 9. PGS.TS. Trƣơng Quang Thông, Giáo trình Marketing ngân hàng 10. Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 11/2003. 11. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Viêt Nam 2010, 2011, 2012, 2013,2014. 12. Tạp chí Kinh tế phát triển 13. Tạp chí Ngân hàng Thang Long University Libraty 81 14. Tạp chí Thị trƣờng Tài chính - Tiền tệ 15. Các website: - Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam: www.vietinbank.vn - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: www.vcbs.com.vn - Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn; - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn - Tạp chí kế toán : www.tapchiketoan.com.vn - su-khac-biet-20131120101122131.htm - vu-ngan-hang-ban-le-20140429122541612.htm - nam-tu-2014-309119.vov