Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam

trợ đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn. - Mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới trên cơ sở nền tảng công nghệ tiên tiến, tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, triển khai các chương trình ứng dụng hiện đại để đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác. - Không ngừng phát triển thương hiệu gắn với xây dựng văn hoá doanh nghiệp, làm tốt công tác từ thiện xã hội, tạo nền tảng cho kinh doanh có hiệu quả, gây dựng ý thức cho cán bộ gắn bó với cộng đồng xã hội, cùng xã hội tồn tại và phát triển. * Các mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam đến năm 2010 [28]. - Tăng trưởng nguồn vốn: Từ 15 – 20% - Tăng trưởng tiền gửi dân cư trên tổng nguồn vốn: Trên 60% - Tăng trưởng cho vay: Từ 13 – 16% - Tỷ lệ cho vay trung, dài hạn: 35 – 40% - Tỷ lệ nợ xấu: Nhỏ hơn 4% - Tỷ lệ thu ngoài tín dụng trên tổng thu: Từ 10 – 15% - Lợi nhuận tăng trưởng: Từ 5% trở lên. 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam 3.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện có * Mở rộng dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong dân cư: Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán chuyển tiền trong dân cư thông qua việc mở rộng mạng lưới dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam bằng cách mở thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch, tạo thuận lợi cho khách hàng đến chuyển tiền. Mỗi chi nhánh phải bố trí cán bộ riêng để tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu chuyển tiền cho khách hàng. Qui trình, kỹ thuật nghiệp vụ về chuyển tiền cá nhân thật thuận lợi cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, đa dạng các loại hình chuyển tiền nội tệ, ngoại tệ, chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền đến NHTM khác trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài. Khi khách hàng chuyển tiền, khách hàng chỉ cung cấp thông tin như người gửi, người nhận, địa chỉ, tài khoản của người nhận và ngân hàng thực hiện lập phiếu thu tiền, lấy chữ ký của khách hàng, thực hiện các thủ tục tiếp theo của qui trình chuyển tiền. Đảm bảo những điều kiện về vật chất, kỹ thuật công nghệ để kết nối truyền dẫn giữa các chi nhánh với trung tâm thanh toán NHNo&PTNT Việt Nam thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng, chuyển tiền đa tệ…Đồng thời chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới các trung tâm thương mại, các siêu thị cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động như tiền gửi, rút tiền mặt, thanh toán thẻ, thanh toán chuyển khoản, thông tin tài khoản…Đối với các chuyển tiền đến, Ngân hàng thực hiện thông báo cho người thụ hưởng biết hoặc đưa tiền đến tận nhà cho người thụ hưởng. Tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chuyển tiền trong dân cư thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài, báo và các hình thức quảng cáo khác về những tiện ích, thuận lợi sử dụng thanh toán chuyển tiền trong ngân hàng so với Bưu điện như mức phí chuyển tiền, thời gian chuyển tiền và những thuận lợi khác. Tiếp cận và giới thiệu dân cư thực hiện mở tài khoản tiền gửi cá nhân, tạo điều kiện thuận lợi, đơn giản, nhanh chóng trong việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân, không thu phí mở tài khoản cá nhân, có chính sách giảm phí dịch vụ thanh toán trong thời gian trước mắt để khách hàng quen dần với các dịch vụ của ngân hàng. Nâng cao ý thức, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ thanh toán chuyển tiền nói riêng và đối với nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nói chung. Tư vấn cho khách hàng một cách dễ hiểu, để khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng còn mong muốn sử dụng những lần tiếp theo. * Hoàn thiện hệ thống thanh toán chuyển tiền Hiện nay, hệ thống thanh toán chuyển tiền của NHNo&PTNT Quảng Nam đang sử dụng gồm chuyển tiền điện tử nội tỉnh, chuyển tiền điện tử ngoại tỉnh, thanh toán bù trừ điện tử, thanh toán qua Kho bạc. Các hệ thống thanh toán chuyển tiền còn rời rạc, chưa có sự nối kết giữa các chương trình. Trong thời gian tới, hệ thống thanh toán chuyển tiền cần có sự thống nhất, chỉ cần một chương trình ứng dụng có thể thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ chuyển tiền, giảm thiểu các thao tác thủ công, cải tiến chu trình có nhiều thao tác lặp như hiện nay, ví dụ cần đổi mới thủ tục khi có chuyển tiền đi nội tỉnh kế toán viên phải hạch toán trong chương trình giao dịch trực tiếp, tiếp đến sang chương trình chuyển tiền điện tử nội tỉnh để nhập các thông tin gây lãng phí thời gian trong chuyển tiền cho khách hàng, chuyển các thao tác này về một chương trình ứng dụng sẽ giảm thiểu thời gian thao tác, tiện cho khách hàng. Hệ thống thanh toán chuyển tiền cần phải hoàn thiện quy trình thanh toán, thực hiện chia sẻ phí chuyển tiền giữa ngân hàng chuyển tiền và ngân hàng chi trả, đảm bảo cho hai bên đều có lợi. Khuyến khích ngân hàng chi trả nhiệt tình hơn trong việc thanh toán tiền cho người thụ hưởng và tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. * Hoàn thiện dịch vụ ngân quỹ Trong thời gian qua, NHNo&PTNT Quảng Nam đã triển khai nhiều dịch vụ về ngân quĩ như dịch vụ thu hộ, chi hộ, nhận thu tiền theo niêm phong cho khách hàng…nhưng thật sự chưa cung cấp dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng một cách đầy đủ. Trong thời gian đến, chi nhánh sẽ triển khai thêm dịch vụ thu tiền tại nhà cho mọi tổ chức và cá nhân có nhu cầu thanh toán tại nhà như nộp tiền vào tài khoản, trả nợ vay, chuyển tiền…Dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tiết giảm được thời gian, hạn chế rủi ro trong khi phải mang tiền đến ngân hàng để nộp. * Mở rộng và củng cố dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế Triển khai mạnh mẽ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, trước mắt là thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối, Western Union, chuyển tiền ngoại tệ, mua bán ngoại tệ đến 100% chi nhánh trong toàn tỉnh để thu hút khách hàng, tăng thêm nguồn vốn huy động ngoại tệ, nguồn thu dịch vụ cũng như lượng thanh toán kiều hối, đảm bảo chủ động cân đối trong thanh toán xuất nhập khẩu và cho vay ngoại tệ. Tiếp cận các trung tâm đào tạo và giới thiệu việc làm, các trường dạy nghề và xúc tiến xuất khẩu lao động, các Phòng lao động thương binh xã hội các huyện, thị để giới thiệu về các nghiệp vụ chuyển tiền cho người đi xuất khẩu lao động chuyển tiền về gia đình thông qua các hình thức dịch vụ chuyển tiền nhanh. Đa dạng hoá dịch vụ tín dụng ngoại tệ để phục vụ nhu cầu của khách hàng bởi các hình thức cấp tín dụng: cho vay, chiết chấu bộ chứng từ, bảo lãnh ngân hàng…Thực hiện quy trình đầu tư khép kín phục vụ khách hàng: thanh toán quốc tế, tín dụng quốc tế, bảo lãnh vay nước ngoài, mở L/C trả chậm, thanh toán biên giới, mua bán ngoại tệ để tạo nên mạng lưới dịch vụ trọn gói nhiều tiện ích. Là một đại lý lớn của Western Union tại Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và tiện ích ngày càng hoàn hảo hơn, tạo lập kênh chuyển tiền có độ tin cậy cao, nhanh chóng, qua đó từng bước hạn chế các kênh chuyển tiền không chính thức khác. Mở rộng các điểm chi trả Western Union ở tất cả các chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm đại lý. * Mở rộng hệ thống thẻ ATM, thẻ ghi nợ SUCCESS Tiếp tục đặt mối quan hệ với các cơ quan, doanh nghiệp để thực hiện dịch vụ chi trả lương cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản ATM. Trước hết, để có thể thu hút được khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có chính sách cụ thể đối với từng khách hàng. Thực tế cho thấy khách hàng thường yêu cầu phí dịch vụ thấp, hệ thống dịch vụ đầy đủ và có chất lượng tốt. Chi nhánh cần nghiên cứu địa bàn, địa điểm lắp đặt máy ATM, POS để có thể phục vụ khách hàng 24/24 một cách thuận tiện trong khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời trang bị các máy ATM hiện đại để có thể thực hiện các chức năng vừa rút tiền, vừa có thể nộp tiền vào máy mà không phải thông qua ngân hàng. Phát triển thêm các tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua bảo hiểm, mua thẻ trả trước…Để làm được dịch vụ này ngân hàng cần tiến hành làm việc với điện lực, công ty cấp nước, bưu điện để thoả thuận cách thức thanh toán, chuyển tiền chi trả cho các công ty này. 3.2.2. Triển khai thực hiện một số dịch vụ mới Song song với việc hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện có, việc triển khai các dịch vụ mới trong thời gian đến là một điều hết sức cần thiết, phù hợp với định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam nhằm tăng thu từ dịch vụ trong tổng thu nhập. Theo tinh thần đó, trong thời gian tới, chi nhánh sẽ tập trung phát triển các dịch vụ sau: Thứ nhất: Dịch vụ cho thuê két sắt - bảo quản và ký gửi Đây là nghiệp vụ không phải là mới đối với hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, nhưng tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trước đây dịch vụ này chưa được triển khai. Trong thời gian đến chi nhánh sẽ tận dụng cơ sở vật chất hiện có, trang bị thêm một số két sắt chuyên dụng cho công tác ký gửi của khách hàng được đảm bảo và tiện lợi hơn. Triển khai thực hiện dịch vụ lưu giữ qua đêm cho khách hàng như ký gửi tiền mặt, các tài sản quý, các giấy tờ có giá… Thứ hai: Dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế Trong thời gian qua, tại chi nhánh đã triển khai kinh doanh dịch vụ thẻ nhưng chỉ đơn thuần là thẻ ATM và thẻ ghi nợ. Trong thời gian đến, chi nhánh sẽ đề xuất Trụ sở chính cho phép kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế như VISA, MASTER... Đồng thời, chi nhánh nên thực hiện lắp đặt hệ thống máy chấp nhận thẻ POS tại các siêu thị, các nhà hàng, khách sạn, các tiệm hàng lớn để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Đối với thẻ tín dụng, vì đây là hình thức cho vay của NHNo&PTNT Việt Nam nên muốn thực hiện được, chi nhánh cần phải tiến hành đánh giá, thống kê theo đối tượng khách hàng, cung cấp cho các khách hàng đủ điều kiện một hạn mức tín dụng nhất định nhằm hạn chế tối đa rủi ro xảy ra. Thứ ba: Dịch vụ ngân hàng điện thoại Chiếc điện thoại cầm tay hiện nay trở nên quen thuộc với người dân, đặc biệt là nhu cầu không thể thiếu được đối với những doanh nhân, cán bộ viên chức trong các đơn vị, tổ chức kinh tế. Việc giao dịch với ngân hàng qua chiếc điện thoại di động là một bước tiến lớn kết hợp giữa công nghệ viễn thông và ngân hàng. Khách hàng có thể gửi tin nhắn (theo mẫu qui định) từ chiếc máy điện thoại cầm tay để ra lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán từ tài khoản cá nhân của mình với mã số bí mật đã được giao trước khi ký kết hợp đồng mở tài khoản tại ngân hàng, ngoài ra khách hàng có thể vấn tin tài khoản để biết số dư hiện tại. Những năm tới, NHNo&PTNT Quảng Nam cố gắng thực hiện các sản phẩm, dịch vụ mang tính ứng dụng công nghệ ngân hàng cao như dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking)… 3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam Năng lực tài chính của một đơn vị thể hiện ở vốn điều lệ và khả năng tăng vốn điều lệ từ lợi nhuận thu được hàng năm của các NHTM. Tăng trưởng lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của các NHTM, do vậy cần phải quan tâm đến việc đầu tư có hiệu quả, khai thác triệt để mọi nguồn thu, nếu không quan tâm đến năng lực tài chính thì độ an toàn của NHTM sẽ thấp, nhất là khi nguồn thu của các NHTM nói chung và NHNo&PTNT Quảng Nam nói riêng hiện nay vẫn chủ yếu là thu từ hoạt động tín dụng. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính là một trong những giải pháp quan trọng nhất, nó quyết định qui mô, độ an toàn, sức cạnh tranh và một phần hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Để nâng cao năng lực tài chính nhằm đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải thực hiện những giải pháp cụ thể sau: * Giải pháp về công tác nguồn vốn: - Toàn chi nhánh phải luôn xác định công tác nguồn vốn là trọng tâm, nền tảng để mở rộng kinh doanh nên cần chủ động đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, hướng tới mở rộng khách hàng, tích cực khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ dự án của các Sở, Ban, Ngành, các tổ chức kinh tế, xã hội, mở rộng các hình thức thanh toán qua Ngân hàng nhằm thu hút nguồn vốn rẻ. - Đẩy mạnh các hình thức huy động vốn với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất linh hoạt, phù hợp với thị trường; đồng thời có chính sách khen thưởng cho các chi nhánh có thành tích cao trong công tác huy động vốn. - Tiếp tục thực hiện chính sách khuyến mãi, gắn với chủ trương quảng bá thương hiệu và văn hoá doanh nghiệp như: treo băng rôn trước cơ quan, thông tin trên đài truyền thanh huyện, thị xã, thị trấn, tổ chức xe lưu động tuyên truyền quảng cáo tại khu dân cư tập trung, phát tờ rơi; tài trợ các hoạt động văn hoá, thể thao trên địa bàn để hình ảnh của NHNo&PTNT đến với công chúng. * Giải pháp về công tác tín dụng: - Tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển hướng đầu tư, ưu tiên bố trí vốn cho các dự án có hiệu quả kinh tế theo thứ tự ưu tiên và chọn lọc khách hàng: hộ sản xuất và kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa; lấy nông nghiệp, nông thôn là địa bàn chính để phục vụ và phát triển kinh doanh; tiếp tục cơ cấu lại nợ và xử lý nợ đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước đã và đang làm ăn kém hiệu quả, thua lỗ. - Tăng cường công tác quản lý tín dụng; chấn chỉnh lại tình trạng gia hạn, định kỳ hạn nợ tuỳ tiện nhằm che dấu thực trạng nợ quá hạn; có biện pháp quản lý tốt các hình thức tín dụng (cho vay, bão lãnh, chiết khấu, mở L/C, gắn với ký quỹ và khả năng cân đối được nguồn vốn…). - Rà soát, phân tích, đánh giá từng khoản vay, từng nhóm khách hàng, các thiếu sót trong quy trình tín dụng cần được bổ sung, hoàn thiện, xác định khả năng thu nợ, thu lãi từng khoản vay. - Thường xuyên kiểm tra việc chấp hành phân loại nợ theo chế độ quy định tại các chi nhánh NHNo&PTNT phụ thuộc, phản ánh đúng thực trạng tín dụng, tránh việc trích lập dự phòng rủi ro cao và tập trung vào một thời điểm làm biến động lớn đến tài chính. - Thành lập đoàn công tác tăng cường về các ngân hàng cơ sở giúp các doanh nghiệp và địa phương xây dựng các dự án, phương án vừa và nhỏ đầu tư phát triển kinh tế làm cơ sở để ngân hàng thẩm định và cho vay, góp phần phát triển kinh tế địa phương và xây dựng nông thôn mới. * Giải pháp về công tác tài chính: - Nâng cao năng lực tài chính từ các chi nhánh ngân hàng cơ sở đến Hội sở tỉnh, trên cơ sở khơi tăng các nguồn thu, đảm bảo thu lãi đạt từ 95% trở lên (trong khi hoạt động kinh doanh tín dụng vẫn còn là nguồn thu nhập chính) đối với các khoản cho vay, thu nợ tồn đọng, thu hồi nợ đã xử lý rủi ro để tăng thu nhập bất thường, mở rộng các loại hình dịch vụ nhằm tăng tỷ trọng nguồn thu ngoài tín dụng, đảm bảo lãi suất đầu vào, đầu ra chênh lệch tối thiểu 0,4% tháng. Tiết kiệm triệt để các khoản chi phí khác và không mua sắm trang bị các tài sản, công cụ chưa thật cần thiết cho hoạt động kinh doanh, nhưng cũng không vì ngại trang bị (khi xét thấy cần thiết) mà làm cho hoạt động kinh doanh từng ngân hàng cơ sở, văn minh công sở bị tụt hậu trước NHTM khác. - Điều hành lãi suất theo quan hệ cung cầu thị trường, áp dụng lãi suất huy động tối đa và lãi suất cho vay tối thiểu đối với các địa bàn không có cạnh tranh và lãi suất hợp lý tại các địa bàn có cạnh tranh nhằm đảm bảo kế hoạch tài chính. - Phân tích tài chính hàng quý, kịp thời đánh giá việc thực hiện kế hoạch. Phát hiện sớm các vấn đề phát sinh làm ảnh hưởng đến kết quả, hiệu quả kinh doanh để điều chỉnh kịp thời. - Tiếp tục đề nghị Trụ sở chính bố trí vốn đầu tư xây dựng mới ngân hàng cơ sở đã hết khấu hao và lạc hậu, các ngân hàng cơ sở tại huyện mới thành lập, các phòng giao dịch tại các vùng xây dựng công trình thuỷ điện, cửa khẩu; trang bị ô tô vận chuyển hàng đặc biệt cho các ngân hàng cơ sở chưa có nhằm bảo đảm an toàn trong hoạt động kinh doanh, giữ vững thị trường, vị thế ngân hàng thương mại hạng I trên địa bàn. 3.2.4. Đẩy mạnh marketing dịch vụ ngân hàng * Tổ chức nghiên cứu thị trường: Để phát triển được sản phẩm dịch vụ ngân hàng, việc nghiên cứu, tổ chức tìm hiểu nhu cầu của thị trường là hết sức cần thiết nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thời gian qua, NHNo&PTNT Quảng Nam đã tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường. Tuy nhiên, hoạt động này mới chỉ dừng ở phạm vi hẹp, chưa được chi nhánh tổ chức một cách khoa học, chưa đạt được kết quả như mong muốn và không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Thời gian tới, việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường cần tập trung vào các hướng sau: Một là, nghiên cứu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Đây chính là tìm hiểu thói quen, tập tính, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng tìm ra các sản phẩm tương hợp và nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Ngân hàng phải đặt ra cho mình những câu hỏi khách hàng của ngân hàng là ai? khách hàng cần gì ở dịch vụ ngân hàng? thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng?...để tìm cách giải đáp tốt nhất. Hai là, nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng của đối thủ cạnh tranh: Thị trường ngân hàng ngày càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Trong cạnh tranh, đối thủ có thể bộc lộ các điểm yếu và điểm mạnh. Để có thể mở rộng thị phần của mình NHNo&PTNT Quảng Nam cần phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp đối chứng và chính sách phù hợp. * Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng: Khách hàng là các đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi và thực hiện các cam kết nghĩa vụ với nhau trong hoạt động kinh doanh trên nguyên tắc các bên cùng có lợi. Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam. Việc tạo lập, giữ vững và phát triển mối quan hệ lâu dài với tất cả khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam cả hiện tại và tương lai. NHNo&PTNT Việt Nam tất yếu phải xây dựng cho mình những cơ chế chính sách quản lý khách hàng lành mạnh và hấp dẫn, hướng về khách hàng và vì khách hàng: duy trì khách hàng truyền thống, mở rộng khách hàng và thiết lập mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, không phải qua nhiều khâu, nhiều quầy cần phải sớm triển khai chương trình giao dịch một cửa, các giao dịch viên thực hiện trọn vẹn một giao dịch từ ghi sổ, thu tiền, giao chứng từ… - Thực hiện chính sách ưu đãi phí đối với các khách hàng truyền thống và một số khách hàng có số dư lớn. - Thành lập bộ phận tư vấn dịch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên tâm, tự tin khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì hầu như khách hàng thường rất lúng túng khi đứng trước sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng làm thế nào để đạt hiệu quả, tiện ích và mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng. - Triển khai dịch vụ truy tìm địa điểm đặt máy ATM qua hệ thống điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn đến 997 thì có thể biết được các địa điểm đặt máy ATM tại một tỉnh, thành phố, quận, huyện nào đó. - Tiếp tục thực hiện quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, tài trợ cho các hoạt động từ thiện, văn hoá, thể thao…để khắc ghi hình ảnh của NHNo&PTNT trong lòng công chúng. - Thông qua tổ chức hội nghị khách hàng để ngân hàng có thể nắm bắt được những ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng những phần thưởng, quà tặng. Tổ chức những bữa cơm thân mật giữa ngân hàng và khách hàng hoặc tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn hoá văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân các dịp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ cao. - Ngoài việc tạo ra các dịch vụ chính phục vụ khách hàng, trong thời gian đến, cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi kèm như: dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm tại nhà; thực hiện các hình thức khuyến mãi đối với khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng. - Tăng giờ giao dịch bằng cách tổ chức thực hiện giao dịch theo ca nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng. 3.2.5. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ ngân hàng Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu của nền kinh tế. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những sai phạm có thể xảy ra khi thực hiện chu kỳ khép kín hoạt động kinh doanh của ngân hàng và là điều kiện để hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao nhất. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ và nhân viên trong ngân hàng là một nhân tố quan trọng. Sự thành công trong hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào năng lực, trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng, họ là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, theo dõi và quản lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của ngân hàng. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp tốt và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những sai phạm có thể xảy ra. Trong mọi hoạt động kinh doanh, con người có vị trí cực kỳ quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Để có thể ổn định, mở rộng và phát triển hoạt động, NHNo&PTNT Quảng Nam cần có đội ngũ cán bộ năng nỗ, giỏi cả chuyên môn lẫn ngoại ngữ, đặc biệt là tin học để có thể tư vấn và thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên của NHNo&PTNT Quảng Nam hiện nay còn nhiều bất cập, yếu về ngoại ngữ, tin học, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Để có đội ngũ cán bộ đáp ứng được yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, NHNo&PTNT Quảng Nam cần có giải pháp đào tạo con người cụ thể như: Tiếp tục cử cán bộ viên chức đi học đại học, cao học tại các Trường đại học, phấn đấu đến năm 2010 toàn chi nhánh đạt trên 15% cán bộ viên chức đạt trình độ trên đại học, trên 90% cán bộ viên chức đạt trình độ đại học, tạo thế và lực mới trong kinh doanh, hoàn thành nhiệm vụ chính trị của địa phương và của ngành cấp trên giao. Thực hiện công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực theo hướng nâng cao thông qua các kênh đào tạo hiện hành, trong đó tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về từng mảng chuyên đề nghiệp vụ cụ thể nhất là các nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ như kinh doanh đối ngoại, công nghệ thông tin, nghiệp vụ thẻ…Hội sở Tỉnh định kỳ quý, 6 tháng và hàng năm phải mở lớp đào tạo theo từng chuyên đề cho toàn chi nhánh với nội dung bài giảng, tài liệu học tập sát với công việc và chú trọng truyền đạt các thông tin thị trường cho cán bộ tác nghiệp trong toàn chi nhánh. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật để phục vụ cho công tác đào tạo tại chi nhánh nhất là đào tạo tin học, ngoại ngữ. Mở các lớp tập huấn ngắn ngày, thuê giáo viên ngoài ngành có trình độ chuyên môn cao về giảng dạy để bổ sung các kiến thức mới cần thiết cho cán bộ lãnh đạo các cấp và viên chức lao động (ngoại ngữ, tin học, ngoại thương, thông tin tiếp thị…) Hàng năm duy trì việc tổ chức Hội thi cán bộ nghiệp vụ giỏi ở cấp chi nhánh đối với các chuyên đề. Trong các Hội thi phải gắn với các thông tin về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn, khả năng xử lý tình huống nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm bắt sâu sắc hơn về sản phẩm dịch vụ mới và phát triển dịch vụ mới của ngân hàng. Tổ chức cho cán bộ viên chức đi tham quan, học tập kinh nghiệm ở các tỉnh, các nước để bổ túc kiến thức, học hỏi những sản phẩm dịch vụ mới để nghiên cứu áp dụng tại chi nhánh. Đối với cán bộ quản lý, cần đào tạo những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng như quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thông tin, phân tích, dự báo thị trường, quản lý hành chính… Đi cùng với chính sách đào tạo, cần sử dụng tốt số nhân viên hiện có theo các hướng sau: - Bố trí cán bộ đúng chuyên môn nghiệp vụ, sở trường tạo điều kiện cho cán bộ viên chức phát huy hết năng lực. - Xây dựng qui chế trả lương hợp lý, phù hợp với trình độ và tính chất phức tạp của công việc; Có chính sách đãi ngộ xứng đáng đối với cán bộ giỏi để tránh tình trạng mất cán bộ giỏi. - Công tác quy hoạch cán bộ phải được duy trì hàng năm, phải tích cực tuyển chọn và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng những cán bộ có năng lực, có phẩm chất đạo đức tốt để quy hoạch vào những vị trí quan trọng. 3.2.6. Đầu tư đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng * Hoàn thiện, khai thác tối đa cơ sở vật chất sẵn có: Hệ thống giao dịch trực tiếp được xây dựng trên hệ cơ sở dữ liệu Foxpro được NHNo&PTNT triển khai đến 100% chi nhánh giao dịch từ những năm 1990. Trong suốt thời gian dài, về cơ bản hệ thống ứng dụng này đã trợ giúp cho hoạt động NHNo&PTNT được thuận tiện và nhanh chóng hơn, đã thay đổi được thời gian tổng hợp các số liệu báo cáo hàng tháng, hàng quý và quyết toán niên độ. Đây được coi là một bước quá độ chuyển đổi nhận thức của cán bộ trong toàn hệ thống về quá trình hiện đại hoá ngân hàng, giúp cho cán bộ làm quen với công việc có sự trợ giúp của máy móc thiết bị. Theo yêu cầu phát triển của các nghiệp vụ trong hoạt động hàng ngày, hệ thống này đã được nâng cấp chỉnh sửa kịp thời và về cơ bản đã đáp ứng hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng như đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hoàn thiện phần mềm chuyển tiền điện tử nội – ngoại tỉnh, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thanh toán đa tệ, tăng cường kiểm soát bảo mật của hệ thống thanh toán, đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng. Chi nhánh đưa vào ứng dụng chương trình chuyển tiền điện tử nội tỉnh kiểm soát các lệnh chuyển tiền bằng thẻ thông minh. Nâng cấp hệ thống máy chủ cho chuyển tiền điện tử cũng như thuê bao đường truyền Leasedlines hoặc thực hiện kết nối ADSL cho tất cả các chi nhánh trực thuộc nhằm nâng tốc độ đường truyền trong giao dịch. Triển khai hệ thống mạng WAN và hệ thống mạng cục bộ cho tất cả các chi nhánh phụ thuộc và các ngân hàng cấp 3. Triển khai hệ thống mạng phục vụ kết nối song phương với các NHTM khác đảm bảo khả năng kết nối thanh toán được thông suốt, giảm thiểu sự cố gián đoạn đường truyền. Thiết lập kết nối mạng cho hệ thống Western Union cho tất cả các chi nhánh, nâng cao hiệu suất sử dụng mạng SWIFT, kết nối mạng cho hệ thống ATM tại các địa điểm đặt máy mới. * Đầu tư trang thiết bị hiện đại, phục vụ mục tiêu tự động hoá nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Triển khai thực hiện giai đoạn 2 dự án WB, đây là dự án trọng điểm của NHNo&PTNT Việt Nam được áp dụng và ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. Khi triển khai dự án WB thông qua hệ thống IPCAS sẽ cung cấp cho ngân hàng những thuận lợi: Hệ thống IPCAS sẽ hình thành hệ thống ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng mới, tích hợp toàn bộ các ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng trong một hệ thống đồng nhất, được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại và theo hướng tuân thủ các chuẩn và thông lệ quốc tế. Hệ thống IPCAS đáp ứng được mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ, nó vừa cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của một NHTM truyền thống vừa đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới của một NHTM hiện đại như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Hệ thống được thiết kế có tính mở nên có thể dễ dàng tích hợp với các hệ thống cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tương lai. Cải tiến phương thức phục vụ giao dịch đa chi nhánh (gửi một nơi, rút nhiều nơi) thuận tiện cho khách hàng, thực hiện mô hình giao dịch một cửa. Tăng cường khả năng quản lý và kiểm soát của Trụ sở chính trên mọi phương diện hoạt động như quản lý vốn, quản lý cho vay, khả năng thanh khoản và các nguồn lực khác. Nâng cao trình độ cũng như ý thức trách nhiệm của cán bộ một cách rõ rệt, mỗi cán bộ phải thực hiện thông thạo tất cả các nghiệp vụ. Trên cơ sở hệ thống IPCAS phát triển các sản phẩm ứng dụng như dịch vụ E- Banking, dịch vụ Internet Banking, hệ thống ATM, thẻ nội địa, thẻ quốc tế... nhằm mục đích phát triển đủ 39 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dự kiến cuối năm 2006 triển khai các điểm chấp nhận thẻ quốc tế như Visa, Master Card. Thực hiện chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời đầu tư các thiết bị thanh toán thẻ quốc tế chuẩn mực EMV trong toàn chi nhánh. Phát triển các tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại... Đầu tư, nâng cấp hệ thống máy vi tính, máy chủ chạy các ứng dụng theo yêu cầu của Trụ sở chính. Từng bước tự trang bị và đề nghị Trụ sở chính đáp ứng đầy đủ, kịp thời máy móc, thiết bị đáp ứng nhu cầu giao dịch tại chi nhánh, đảm bảo tối thiểu 06 máy/chi nhánh cấp 2 và 02 máy/chi nhánh cấp 3. Trang bị thêm máy ATM và máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Xây dựng một hệ thống dự phòng nhằm đảm bảo cho các giao dịch không bị gián đoạn khi có sự cố kỹ thuật. Nâng cấp hệ thống mạng cục bộ tại các NHNo&PTNT trực thuộc nhằm thay thế hệ thống mạng cục bộ cũ đã lạc hậu, không đáp ứng được nhu cầu giao dịch như hiện nay. 3.3. Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện văn bản pháp lý cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng. Hệ thống khung pháp lý, đặc biệt là về tài chính – tiền tệ có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động và phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng vì vậy cần chú trọng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và đặc biệt chú trọng xây dựng ban hành các văn bản pháp luật cho tất cả các lĩnh vực của thị trường dịch vụ, nhất là các dịch vụ mới, đảm bảo cho các dịch vụ hoạt động trong một môi trường pháp luật đầy đủ, rõ ràng, minh bạch, đảm bảo tính thống nhất giữa luật và các văn bản hướng dẫn thi hành. Thứ hai, Nhà nước nên có những qui định nghiêm ngặt hơn trong việc sử dụng tiền mặt, đối với những thanh toán lớn bắt buộc phải thanh toán qua ngân hàng, qui định việc chi trả lương cho CBVC qua ngân hàng, thông qua thẻ ATM để góp phần quản lý tiền mặt ngoài lưu thông và có thể kiểm soát tốt các dòng tiền ra - vào. 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát dịch dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở các luật của Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn (dưới luật) về hoạt động ngân hàng để các NHTM thực hiện. Các văn bản hướng dẫn vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể ở nước ta và xu thế hội nhập quốc tế. Sửa đổi và hoàn thiện cơ chế thanh toán để đáp ứng yêu cầu đổi mới các cơ chế nghiệp vụ khác. Nghiên cứu tạo môi trường cho phép sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại. Ban hành những cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ của NHTM. Nên giao quyền cho các NHTM được lựa chọn sản phẩm dịch vụ, mức thu phí của từng loại dịch vụ theo nguyên tắc thương mại. Thứ hai, Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ và cơ chế quản lý của các Trung tâm thanh toán bù trừ thuộc Ngân hàng nhà nước. NHNN cần đi trước trong thực hiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống thanh toán, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. NHNN chủ trì tổ chức thực hiện xây dựng liên kết đường truyền giữa các NHTM trong lĩnh vực thẻ. Thứ ba, Nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường mở, đa dạng các công cụ, chứng chỉ có giá giao dịch tại thị trường mở như trái phiếu chính phủ, trái phiếu công ty, trái phiếu công trình... tạo cho thị trường này hoạt động sôi động hơn, trở thành hậu thuẫn vững chắc cho việc đảm bảo thanh khoản và là cơ sở để phát triển nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu thương phiếu và đầu tư của các NHTM. Thứ tư, NHNN cần có những quy định về mở rộng mạng lưới (hiện nay do không có quy định về mở rộng mạng lưới, các NHTM mở rộng mạng lưới một cách ồ ạt, chồng chéo tạo ra cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy được sức mạnh của mạng lưới rộng). Thứ năm, NHNN cần chủ trì thành lập một trung tâm dữ liệu có thể liên kết thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán phát hành thẻ của tất cả các NHTM để khách hàng có thể giao dịch tại bất cứ một máy ATM của một NHTM tham gia phát hành thẻ bất kỳ. Hiện nay tội phạm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thẻ đã xuất hiện tại Việt Nam và ngày càng trở nên nghiêm trọng. Vì vậy NHNN cần phối hợp với Bộ Công An và các Bộ Ngành liên quan đề ra các biện pháp cụ thể để phòng chống loại tội phạm này, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ của Việt Nam. 3.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Thứ nhất: Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay, cần nghiên cứu và tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ của các NHTM khác để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của toàn hệ thống. Định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng phải được xây dựng trên cơ sở dự báo nhu cầu thị trường. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải chỉ rõ hơn, cụ thể hơn để tỏ rõ ưu thế cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối với dịch vụ nhận tiền gửi: để dịch vụ này thích ứng được với thị trường thì ngân hàng cần phải phân tích hành vi của người tiêu dùng. Hầu hết những người thích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không muốn rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoá lợi ích từ tiền gửi của mình như: tối đa hoá thu nhập, tiện lợi về kỳ hạn gửi, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao...Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ này bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền gửi mới có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng có thể đăng ký với ngân hàng một số dư cố định trên tài khoản thanh toán của khách hàng để khi số tiền trên tài khoản vượt quá số dư (do khách hàng ấn định), thì toàn bộ số dư vượt trên tài khoản của khách hàng sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất cao hơn. Thực hiện phương thức gửi một nơi rút nhiều nơi. Đây là dịch vụ tiết kiệm mà Bưu điện và một số NHTM khác đã thực hiện được từ lâu. Do vậy, để tăng khả năng cạnh tranh đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam phải triển khai ngay cho toàn hệ thống. Để làm được điều này đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam phải đầu tư công nghệ, xây dựng phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra thông tin trên tài khoản như : chữ ký và các đặc điểm nhận dạng khách hàng, số dư khách hàng. Thứ hai: Mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Mỗi địa bàn khác nhau có ưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, NHNo&PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Đồng thời, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho từng chi nhánh, Trụ sở chính cần xem xét những lợi thế của từng địa bàn hoạt động để có thể giao chỉ tiêu phù hợp. Thứ ba: Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý. Mạng lưới rộng là một ưu thế của hệ thống NHNo&PTNT, nhưng mặc khác cũng là một trở lực lớn trong việc triển khai hiện hiện hoá ngân hàng, do vậy, đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam phải bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố các chi nhánh trực thuộc, tạo điều kiện cho các chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng. Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế - xã hội và các lợi thế có thể có cho việc phát triển dịch vụ trước khi quyết định đặt địa điểm hoạt động, phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh. Các vấn đề trên là rất quan trọng, nó là cơ sở để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín của ngân hàng. Thứ tư: NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục thực hiện tái cơ cấu ngân hàng do Chính phủ phê duyệt, đặc biệt là triển khai tốt chương trình đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng. Để có thể cung ứng cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích thì đầu tư ban đầu là rất lớn, phụ thuộc vào khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Thực hiện tốt đề án tái cơ cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, cơ cấu lại nguồn thu nhập và nâng cao vốn tự có. Chương trình lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính bao gồm cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có để cơ cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập tăng, củng cố thị trường truyền thống là nông nghiệp, nông thôn và chú trọng thực hiện cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt phát huy lợi thế của mạng lưới khách hàng rộng tăng cường công tác huy động vốn trong dân cư nhằm tạo nguồn ổn định để đầu tư nhằm tạo lập nguồn thu ổn định và tăng trưởng, là điều kiện quan trọng để phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Thứ năm: NHNo&PTNT Việt Nam xây dựng các văn bản, quy định liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hệ thống văn bản, quy định của NHNo&PTNT Việt Nam về quy trình nghiệp vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà. Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo những thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng giao dịch và chính bản thân ngân hàng. Thứ sáu: Tích luỹ và tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ hiện đại. Để phát triển được dịch vụ ngân hàng thì phát triển công nghệ ngân hàng phải đi trước một bước. Hơn nữa, vốn lại là điều kiện tiên quyết giúp cho các ngân hàng đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ như mua sắm thiết bị mới, hiện đại, nâng cấp đường truyền thông, cải tiến các chương trình ứng dụng... nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng cần thực hiện giảm chi phí các hoạt động khác nhất là các chi phí hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu. Thứ bảy: Tăng cường công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo. Xây dựng chiến lược đào tạo của toàn ngành từ nay đến năm 2010; xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành, kỹ năng nghiệp vụ các lĩnh vực đáp ứng được yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh tranh khi hội nhập hệ thống tài chính tiền tệ khu vực và thế giới. Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề và kỹ thuật nghiệp vụ đủ đáp ứng yêu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Chú trọng nghiên cứu phục vụ công tác đào tạo trong tình hình mới qua việc xây dựng chiến lược, đề án, đề tài…Cụ thể: Đào tạo chuyên gia đầu ngành để có các kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng: tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, quản trị điều hành kinh doanh, phân tích đánh giá tín dụng, marketing, dự báo dự phòng rủi ro, nghiệp vụ thẻ… Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bao gồm: Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ mới (thị trường mở, thẻ và các dịch vụ sản phẩm mới); đào tạo nâng cao, cập nhật các kỹ năng thực hiện (thẩm định, thanh toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kho quỹ, công nghệ thông tin…) Đào tạo kiến thức bổ trợ như ngoại ngữ, sử dụng máy tính, tiếng dân tộc… Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng và cần được tuyên truyền một cách rộng rãi trong toàn hệ thống. Công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng lao động sau đào tạo nhằm tránh lãng phí và nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Thứ tám: Tiếp tục xây dựng chiến lược quảng bá và phát triển thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam đến năm 2010, xây dựng giá trị thương hiệu bằng nhiều hình thức trên các lĩnh vực kinh tế - xã hội, làm cho thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam ngày càng được nâng cao trong nước và quốc tế. Chú ý quảng bá các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, sớm đưa ra sản phẩm dịch vụ đến với mọi khách hàng. Kết luận Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc mở cửa thị trường tài chính - tiền tệ là điều tất yếu. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là một vấn đề cấp bách mang tính chiến lược nhằm củng cố và phát huy hơn nữa năng lực cạnh tranh của các NHTM trong môi trường quốc tế. Với ý nghĩa như vậy, luận văn đã có những đóng góp chủ yếu trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng sau đây: 1. Làm rõ thêm một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, các loại hình dịch vụ, vai trò và ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của các NHTM. 2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trong thời gian qua, từ đó chỉ rõ những thành công cũng như hạn chế cần khắc phục trong thời gian đến. 3. Căn cứ thực trạng của NHNo&PTNT Quảng Nam, trên cơ sở những luận điểm về dịch vụ ngân hàng, luận văn đã đề ra những giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới như: - Năng cao năng lực tài chính. - Củng cố và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện có. - Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới. - Thực hiện tốt chính sách marketing. - Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ ngân hàng. - Đầu tư đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng. Đồng thời luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước, NHNN và đối với NHNo&PTNT Việt Nam. Nhằm mục đích đóng góp một phần nhỏ vào sự nghiệp phát triển của NHNo&PTNT Quảng Nam trước xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế tài chính - tiền tệ, khi đề xuất và phân tích từng giải pháp, luận văn không có tham vọng các giải pháp sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, tức thì. Bởi công cuộc đổi mới dịch vụ ngân hàng là cả một quá trình, đòi hỏi phải được thực hiện đồng bộ trong cả hệ thống ngân hàng. Hy vọng với những đề xuất mang tính khuyến nghị của luận văn sẽ góp phần vào sự phát triển của NHNo&PTNT Quảng Nam. DANH MụC tài liệu tham khảo 1. Phạm Hồng Cờ (1996), Đổi mới quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng cấp cơ sở nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế nông thôn (lấy Nam Hà làm ví dụ), Luận án phó tiến sĩ khoa học kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 2. Lê Thị Huyền Diệu (2006), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 99-105. 3. Tô ánh Dương, Bùi Thu Thuỷ (2006), “Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 175-177. 4. Đảng Cộng sản Việt Nam (2002), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX , Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 5. Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X , Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 6. Đảng bộ tỉnh Quảng Nam (2006), Văn kiện Đảng bộ tỉnh Quảng Nam lần thứ XIX , Công ty in Quảng Nam. 7. TS. Hà Quang Đào (2006), “Một số quan điểm về phát triển dịch vụ tài chính của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 59-67. 8. Tạ Quang Đôn (2006), “Hoàn thiện khuôn khổ thể chế đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 168-174. 9. PGS, TS. Lê Thế Giới, Ths Lê Văn Huy (2006), “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 4), tr. 14-19. 10. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Hoàn thiện và Phát triển sản phẩm mới của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường”, Tạp chí ngân hàng, (số 3), tr. 25-28. 11. Trần Xuân Hiệu (2004), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam thực trạng và giải pháp, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 12. Ths. Nguyễn Thị Hoà (2006), “Vài nét về phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 198-203. 13. Phạm Xuân Hoè (2006), “Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cần sự kết nối và phát triển theo chiều sâu”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 85-91. 14. PGS, TS. Lê Đình Hợp (2006), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thanh toán của ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 178-182. 15 TS. Phạm Huy Hùng (2006), “Giải phát phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 9-14. 16. Võ Văn Lâm (1999), Đổi mới hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp nhằm phát triển nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế, Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 17. Võ Văn Lâm (2003), Đổi mới cơ chế quản lý hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong nền kinh tế thị trường, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 18. Võ Văn Lâm (2001), “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước”, Tạp chí Sinh hoạt lý luận, Phân viện Đà Nẵng, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, tr. 15- 17. 19. Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, luật các tổ chức tín dụng (1998), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 20. PGS, TS Trịnh Thị Hoa Mai (2006), “Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế của Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 141-148. 21. GS, TS Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, Nxb Lý luận Chính trị, tr. 14. 22. PGS, TS. Nguyễn Thị Mùi (2006), “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 26-34. 23. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (2006), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2005, mục tiêu, giải pháp trọng tâm năm 2006, Hà Nội. 24. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2001), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 25. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2002), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 26. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2003), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 27. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2004), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 28. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2005), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 29. TS. Lê Xuân Nghĩa (2006), “Một số định hướng chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 1-8. 30. PGS, TS. Phạm Ngọc Phong, Võ Kim Thanh (2002), “Đa dạng hoá nghiệp vụ-Vấn đề bức xúc đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 6), tr. 6-11. 31. TS. Nguyễn Hồng Sơn (2006), “Hệ thống ngân hàng Việt Nam: đặc điểm và một số dịch vụ cơ bản”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 35-49. 32. Nguyễn Thanh Tâm (2006), “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam với quá trình phát triển dịch vụ thẻ”, Tạp chí Ngân hàng, ( số 4), tr. 52- 53. 33. Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam, Hà Nội, tr. 167. 34. Đỗ Hữu Tụ (2000), “Cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Ngân hàng, ( số 9), tr. 42. 35. Trịnh Bá Tửu (2006), “Rất cần một cách hiểu chung về dịch vụ ngân hàng”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 68-84. 36. TS. Nguyễn Đức Thảo (2006), “Giải pháp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 50-58. 37. Tạ Thị Thoa (2006), “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, ( số 7), tr. 31-32. 38. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. 39. Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam (2006), Định hướng chiến lược phát triển bền vững tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2006 -2010 và đến năm 2020. 40. Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam (2006), Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2005 và định hướng kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội năm 2006, Quảng Nam.