Luận văn Sơ lược về cơ cấu tổ chức quản lý

1 LUẬN VĂN SƠ LƯỢC VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ 2 LỜI GIỚI THIỆU Sự phân chia một tổ chức quản lý thành các cấp và các khâu thể hiện sự phân công chuyên môn hoá theo chiều dọc và chiều ngang,các bộ phận đó bao giờ cũng nằm trong những mối quan hệ nhất định nhằm tạo ra sự liên kết chặt chẽ,hài hoà trong tổ chức.Việc xác lập và xử lý đúng đắn các mối quan hệ về tổ chức là yếu tố trọng yếu để vận hành bộ máy ăn khớp nhịp nhàng,tạo ra hiệu lực của tổ chức.Khi đề cập khái niệm tổ chức ở trạng thái động,ta cũng đã nhấn mạnh vai trò cực kỳ quan trọng của các mối quan hệ về tổ chức,nếu xử lý đúng sẽ tạo được động lực và kỷ cương cho tổ chức,ngược lại sẽ gây vướng mắc ,xung đột trong nội bộ tổ chức,có thể làm rối loạn,vô hiệu hoá tổ chức Khi xác lập các mối quan hệ về tổ chức,cần xác định rõ các yếu tố:quan hệ dọc (theo thứ bậc quản lý )hay hệ ngang (theo chức năng );quan hệ lâu dài,thường xuyên hay quan hệ đột xuất ;quan hệ chính thức hay quan hệ không chính thức.Khái quát lại có 2 loại quan hệ cơ bản:quan hệ điều khiển-phục tùng và quan hệ phối hợp-cộng tác.Nhưng trong bài tiểu luận này em muốn đề cập đến mối quan hệ điều khiển-phục tùng. 3 SƠ LƯỢC VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ 1/KHÁI NIỆM: Tổ chức hiện diện trong các sự vật tự nhiên và xã hội,từ đơn giản đến phức tạp,từ vi mô đến vĩ mô.Nói chung nó mang một ý nghĩa rất rộng nhưng ở đây chúng ta chú ý đến một định nghĩa sát hơn với khái niệm Tổ Chức Quản Lý:Tổ chức là một cơ cấu(bộ máy hoặc hệ thống bộ máy)được xây dựng có chủ định về vai trò và chức năng(được hợp thức hoá),trong đó các thành viên của nó thực hiện từng phần việc đựơc phân công với sự liên kết hữu cơ nhằm đạt tới mục tiêu chung Tổ chức quản lý gồm 3 yếu tố tạo thành: -Chức năng là lý do hình thành và tồn tại của một tổ chức được khái quát từ các nhiệm vụ chính phải làm thường xuyên để thực hiện mục tiêu của tổ chức -Cơ cấu là phương tiện để thực hiện chức năng,bao gồm các bộ phận hợp thành tổ chức -Cơ chế vận hành là phương thức vận hành để cơ cấu hoạt động đúng chức năng. Hiệu quả hoạt động của tổ chức hoặc hiệu lực điều hành của tổ chức quản lý phụ thuộc cả 3 yếu tố nói trên.Chức năng không rõ sẽ không phục vụ đúng mục tiêu,cơ cấu không hợp lý sẽ không thực hiện tốt chức năng,cơ chế không phù hợp sẽ gây rối loạn sự vận hành của cơ cấu 2/CƠ CẤU TỔ CHỨC Mỗi hệ thống tổ chức dù được xây dựng theo loại hình nào cũng bao gồm cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức,bởi lẽ chỉ riêng cơ cấu chính thức không thể thực hiện được đầy đủ các chức năng và các mối quan hệ đa dạng trong quản lý.Trong đó cơ cấu chính thức là bộ khung của tổ chức làm nền móng cho hoạt động quản lý 4 A/Cơ cấu chính thức: -Cơ cấu chính thức của tổ chức là cơ cấu được ghi nhận chính thức trong các văn bản pháp lý,điều lệ tổ chức của doanh nghiệp;cũng có trường hợp không được ghi thành văn bản song được hợp thức hoá theo truyền thống,được mọi người ghi nhận như là một thể chế -Cơ cấu chính thức xác định rõ vai trò,vị trí của mỗi bộ phận và mỗi người trong tổ chức;với các mối quan hệ quyền lực trong nội bộ tổ chức(bao gồm quyền hạn,trách nhiệm,chế độ làm việc)để thực hiện sự phân công,phân cấp và liên kết trong tổ chức,bảo đảm kỷ cương và hiệu lực tổ chức,phục vụ mục tiêu của doanh nghiệp -Trong cơ cấu chính thức,thực hiện chế độ thủ trưởng và chế độ bổ nhiệm cán bộ bằng quyền lực hành chính.Giữa người phụ trách và ngưòi thừa hành có quan hệ điều khiển-phục tùng theo chức vụ,bằng phương pháp cưỡng chế chấp hành.Mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận cùng cấp được quy định rõ ràng,không tuỳ tiện theo cảm tính và cũng phải chịu trách nhiệm khi thiếu phối hợp dẫn đến hậu quả xấu B/Cơ cấu không chính thức: -Cơ cấu không chính thức là những hình thức tổ chức"phi hình thể"nhằm thực hiện những mối liên hệ"mềm"trong nội bộ tổ chức giữa các cá nhân và giữa các nhóm người có đặc điểm,lợi ích riêng cần được điều hoà để phục vụ mục tiêu chung.Nó bổ sung cho cơ cấu chính thức để thực hiện đầy đủ và có hiệu quả cao chức năng của tổ chức mà không sử dụng quyền lực hành chính -Cơ cấu không chính thức cũng có người chủ trì hoạt động do các thành viên cử ra trên cơ sở uy tín,không có quyền hạn hành chính mà chỉ dựa vào trình độ hiểu biết và khả năng điều chỉnh các mối quan hệ không chính thức,tạo được sự đồng thuận về ý chí,tình cảm.Hoạt động của cơ cấu không chính thức giúp ích nhiều cho việc giải quyết các vấn đề phức tạp,tế nhị trong quản lý 5 -Cơ cấu không chính thức không được thể hiện trên sơ đồ tổ chức;cũng có trường hợp được ghi nhận như một phân hệ bổ sung.Thường đó là các Hội đồng tư vấn về từng lĩnh vực,các tiểu ban,các nhóm chuyên gia......Các tổ chức đó không cần biên chế chuyên trách,mà sử dụng những người trong bộ máy làm kiêm nhiệm;hoạt động thường xuyên theo định kỳ hoặc tồn tại có thời gian.Kết quả hoạt động của cơ cấu không chính thức được người điều hành tổ chức quản lý tham khảo,tiếp nhận để bổ sung,hoàn thiện các quyết định quản lý Sự đan chéo vào nhau các quan hệ chính thức và các quan hệ không chính thức tạo thành một cơ cấu tổ chức quản lý gồm 2 hệ,giúp cho các nhiệm vụ quản lý được thực hiện một cách toàn diện và có kết quả cao.Trong quản lý,điều cực kỳ quan trọng là phải xác định được mức độ tối ưu để kết hợp hoạt động của cơ cấu tổ chức không chính thức và của cơ cấu tổ chức chính thức.Đó cũng chính là việc kết hợp sự hài hoà giữa việc thể chế hoá và việc xã hội hoá hoạt động quản lý. QUAN HỆ ĐIỀU KHIỂN-PHỤC TÙNG 1/Vai trò của quan hệ điều khiển-phục tùng: *Quan hệ điều khiển-phục tùng là loại quan hệ chủ yếu trong một tổ chức với tác động qua lại giữa cấp trên và cấp dưới (trên xuống và dưới lên),giữa người phụ trách và người thừa hành. *Hành vi điều khiển là hành vi đơn giản nhất của quản lý để giải quyết các nhiệm vụ đơn nhất sau khi đã có những quyết định chung.Đó là hình thức tác động tích cực nhất và cũng linh hoạt nhất,nhằm thực hiện các nhiệm vụ và kiểm tra để ngăn chặn,khắc phục các sai lệch của các bộ phận thừa hành. *Dù mang tính linh hoạt để ứng phó với mọi tình huống cụ thể nảy sinh hằng ngày,sự điều khiển vẫn phải dựa trên các phương thức tác động có tổ chức và dựa vào chức năng,quyền hạn,trách nhiệm của mỗi cấp trong thứ bậc của hệ thống tổ chức quản lý.Nếu không như vậy,sự điều khiển sẽ rơi vào tình trạng chủ quan tuỳ tiện,xử lý đối phó vụn vặt;có thể gây lộn xộn,mất đồng bộ trong 6 hoạt động quản lý.Sự điều khiển có thể mang tính hành chính(cưỡng chế thi hành),hoặc mang tính hướng dẫn.Tính hành chính ở đây thể hiện qua các phương pháp hành chính: Các phương pháp hành chính là các phương pháp tác động dựa vào các mối quan hệ tổ chức của hệ thống quản lý và kỷ luật của doanh nghiệp Bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng hình thành mối quan hệ tổ chức trong hệ thống .Về phương diện quản trị ,nó biểu hiện thành mối quan hệ giữa quyền uy và phục tùng .Người xưa thường nói :quản trị con người có 2 cách ,dùng ân và dùng uy.Dùng ân thì vững bền nhưng khó khăn và dễ trở thành phù phiếm ,dùng uy thì nhanh chóng và dễ mất tính người .Cho nên ,Quản trị trước tiên phải dùng uy sau đó mới tính đến việc ân Các phương pháp hành chính trong quản trị kinh doanh chính là các cách tác động trực tiếp của chủ doanh nghiệp lên tập thể những người lao động dưới quyền bằng các quyết định dứt khoát ,mang tính bắt buộc ,đòi hỏi người lao động phải chấp hành nghiêm ngặt ,nếu vi phạm sẽ bị xử lý kịp thời,thích đáng Vai trò của các phương pháp hành chính trong quản trị kinh doanh rất to lớn.Nó xác lập trật tự kỷ cương làm việc trong doanh nghiệp .Là khâu nối các phương pháp quản trị khác lại ;Phương pháp hành chính giải quyết các vấn đề đặt ra trong doanh nghiệp rất nhanh chóng ;Tác động hành chính có hiệu lực ngay từ khi ban hành quyết định .Vì vậy các phương pháp hành chính hết sức cần thiết trong những trường hợp hệ thống bị rơi vào những tình huống khó khăn, phức tạp Các phương pháp hành chính tác động vào đối tượng quản trị theo 2 hướng :tác động về mặt tổ chức và tác động diều chỉnh hành vi của đối tượng quản trị -Theo hướng tác động về mặt tổ chức :chủ doanh nghiệp ban hành các văn bản quy định về quy mô,cơ cấu ,diều lệ ,hoạt động tiêu chuẩn ......nhằm thiết lập tổ chức và xác định những mối quan hệ hoạt động trong nội bộ 7 -Theo hướng tác động diều chỉnh hành vi của đối tượng quản trị :chủ doanh nghiệp đưa ra những chỉ thị ,mệnh lệnh hành chính bắt buộc cấp dưới thực hiện những nhiệm vụ nhất định ,hoặc hoạt động theo những phương hướng nhất định nhằm đảm bảo cho các bộ phận trong hệ thống hoạt động ăn khớp và đúng hướng ,uốn nắn những lệch lạc .... Sử dụng các phương pháp hành chính đòi hỏi các cấp quản trị phải nắm vững những yêu cầu chặt chẽ sau đây: -Một là phương pháp hành chính có hiệu quả cao khi quyết định đó có căn cứ khoa học ,được luận chứng đầy đủ về mặt kinh tế .Khi đưa ra một quyết định hành chính phải cân nhắc ,tính toán đến các lợi ích kinh tế .Tất nhiên ,các quyết định hành chính tập trung thường được tính toán xuất phát từ việc kết hợp hợp lý các loại lợi ích .Ngoài ra quyết định phải hiểu rõ tình hình thực tế ,nắm vững tình huống cụ thể .Cho nên khi đưa ra quyết định hành chính ,nên cố gắng có đủ các thông tin cần thiết cho việc ra quyết định.Chủ doanh nghiệp chỉ ra quyết định trên cơ sở có đảm bảo về thông tin .Tập hợp đủ thông tin ,tính toán đầy đủ đến các lợi ích và các khía cạnh tiêu cực có thể diễn ra khi quyết định được thi hành .Từ đó sẵn sàng bổ sung các biện pháp phát huy mặt tích cực và hạn chế mặt tiêu cực nếu có -Hai là khi sử dụng các phương pháp hành chính phải gắn chặt quyền hạn và trách nhiệm của người ra quyết định .Mỗi bộ phận,mỗi cán bộ khi sử dụng quyền hạn của mình phải có trách nhiệm về việc sử dụng các quyền hạn đó .Đối với quyết định hành chính thì cấp dưới bắt buộc phải thực hiện không được lựa chọn .Chỉ người có thẩm quyền ra quyết định mới có quyền thay đổi quyết định -Ba là các phương pháp hành chính đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải có quyết định dứt khoát ,rõ ràng,dễ hiểu ,có địa chỉ người thực hiện ,loại trừ khả năng có sự giải thích khác nhau đối với nhiệm vụ được giao Cần phân biệt các phương pháp hành chính với kiểu quản lý hành chính quan liêu do việc lạm dụng các kỷ luật hành chính,sử dụng mệnh lệnh hành 8 chính thiếu cơ sở khoa học,theo ý muốn chủ quan.Thường những mệnh lệnh kiểu đó gây ra nhiều tổn thất cho doanh nghiệp,hạn chế sức sáng tạo của người lao động.Đó cũng là nhược điểm của phương pháp hành chính.Cán bộ quản lý và cơ quan quản lý nếu thiếu tỉnh táo say sưa với mệnh lệnh đều phải chịu trách nhiệm,chống việc lạm dụng quyền hành nhưng không có trách nhiệm,cũng như chống hiện tượng trốn tránh trách nhiệm,không chịu sử dụng những quyền hạn được phép sử dụng và phải chịu trách nhiệm Tóm lại,các phương pháp hành chính là hoàn toàn cần thiết ,không có phương pháp hành chính thì không thể quản trị kinh doanh có hiệu quả .Điều đó tương tự như việc quản lý một đất nước mà không có luật pháp thì không làm sao có thể quản lý nổi *Tính hành chính được thể hiện qua cơ cấu trực tuyến và tính hướng dẫn được thực hiện qua cơ cấu chức năng: -Cơ cấu trực tuyến(đường thẳng theo chiều dọc) Loại hình này chiếm vị trí quan trọng trong hệ thống quản lý thuộc bất kỳ doanh nghiệp nào.Nội dung cơ bản của cơ cấu trực tuyến là một cái thang gồm nhiều bậc,trong đó cấp bậc trên điều khiển(quyết định,ra mệnh lệnh,trực tiếp,kiểm tra)cấp dưới;cấp dưới phục tùng cấp trên.Đó là mối quan hệ điều khiển-phục tùng mang tính bắt buộc.Với cơ cấu này,nguyên tắc điều hành tập trung-xuyên suốt với chế độ thủ trưởng được đảm bảo thực hiện;loại trừ tình trạng mâu thuẫn,chệch choạc giữa các nhiệm vụ đượcc phân cấp.Một cơ cấu trực tuyến hợp lý phải đáp ứng các điều kiện: +Số cấp quản lý càng ít thì càng ít người can thiệp vào quá trình quản lý,tạo được sự ổn định cho đối tuợng cho đối tượng được quản lý(tránh tình trạng chậm trễ,mệnh lệnh bị sai lạc,quan liêu cách bức) +Thông tin quản lý được vân động trực tiếp,chỉ truyền dẫn theo chiều dọc trên-dưới và không vượt cấp 9 +Gắn chặt với công nghệ,trong đó mỗi công đoạn được chuyên môn hoá;sự phối hợp hoạt động trong cả chu trình kinh doanh chỉ được thực hiện ở cấp cao nhất +Bảo đảm tỷ lệ hợp lý giữa cán bộ quản lý và người thừa hành(quá nhiều cán bộ phụ trách thì giảm tính linh hoạt của quản lý) +Phi tập trung hóa quyền lực ở mức độ hợp lý,chuyển giao một phần quyền lực và trách nhiệm cho cấp dưới để phát huy tính chủ động,sáng tạo và ý thức dám chịu trách nhiệm của cấp dưới song vẫn kiểm soát được toàn bộ tình hình Cơ cấu tổ chức trực tuyến được vận dụng với trình độ khác nhau từ đơn giản đến phức tạp: Trên H.1,ta có trường hợp đơn giản nhất,trong đó ông bố hướng dẫn công việc(làm gì,làm như thế nào)và phân công 2 người con làm 2 phần việc Trên H.2là cơ cấu trực tuyến mở rộng theo chiều dọc,trong đó phải phân công cho nhiều người thực hiện các phần việc khác nhau H.1 H.2 10 Mở rộng hơn nữa thì chia ra nhiều cấp,trong đó mỗi cấp lại có người điều khiển và kiểm tra các khâu trực thuộc(H.3) Ở mỗi cấp quản lý,người đứng đầu thường không thể trực tiếp quán xuyến mọi mặt vì vậy cần có những người phó đặc trách từng phần việc;do thủ trưởng phân công(ổn định lâu dài)và trực tếp chịu trách nhiệm trước thủ trưởng(không phải là 1 cấp quản lý trung gian).Đến lượt những người phó lại phải có một số trợ lý giúp sức.Hình 4 là một ví dụ đối với một doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn H.3 Qu¶n §èc §èc C«ng Tæ Tr­ëng Tæ Tr­ëng Tæ Tr­ëng §èc C«ng §èc C«ng Qu¶n §èc Ph©n X­ëng Qu¶n §èc Gi¸m §èc Doanh NghiÖp H.4 Phã Gi¸m §èc ph¸t triÓn Trî lý s¶n xuÊt s¶n phÈm 1 Trî lý s¶n xuÊt s¶n phÈm 2 Trî lý s¶n xuÊt s¶n phÈm 3 Phã Gi¸m §èc s¶n xuÊt Phã Gi¸m §èc marketing Phã Gi¸m §èc tµi chÝnh Gi¸m §èc 11 -Cơ cấu chức năng Sự phát triển đòi hỏi có sự mở rộng cơ cấu theo chiều ngang,trong đó ở mỗi cấp quản lý(theo trực tuyến)phải thực hiện chức năng của một khâu quản lý với nhiều việc phức tạp đòi hỏi kiến thức chuyên sâu mà người quản lý phải dựa vào đó mới nắm được tình và quyết định được đúng đắn(không thể tự mình thực hiện).Đó là cơ cấu các phòng,ban chức năng ở mỗi cấp;nằm ở hàng ngang trong sơ đồ tổ chức ở mỗi cấp(H.5) Các cơ quan chức năng chỉ là công cụ quản lý của người đứng đầu mỗi cấp,làm nhiệm vụ chuẩn bị các quyết định và theo dõi tình hình về từng lĩnh vực(kế hoạch,vật tư,tài chính...)không có quyền chỉ đạo cấp dưới mà chỉ hướng dẫn;do đó không mâu thuẫn với chế độ thủ trưởng Với các họat động tương đối phức tạp(doanh nghiệp vừa),cơ cấu chức năng có hiệu quả hơn cơ cấu trực tuyến.Nó không đòi hỏi người giám đốc phải tự mình phân tích tất cả các vấn đề và tự mình theo dõi sâu từng mặt.Các bộ phận chức năng gồm những chuyên gia và nhân viên chuyên sâu về kinh tế,kỹ thuật,nghiệp vụ và nắm vững các thể chế hiện hành liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp;họ cũng có kinh nghiệm xử lý các tình huống cụ thể để giúp giám đốc quyết định đúng đắn H.5 Phã Gi¸m §èc marketing Phßng kÕ ho¹ch Phßng vËt t­ Phßng c«ng nghÖ Phßng n¨ng l­îng Phã Gi¸m §èc s¶n xuÊt Phã Gi¸m §èc Tµi chÝnh Phã Gi¸m §èc nh©n sù Gi¸m §èc 12 Tuy nhiên,cơ cấu chức năng cũng có nhược điểm là làm cho bộ máy quản lý cồng kềnh,cách bức,giám đốc dễ quan liêu;các kênh liên lạc qua trung gian qúa phức tạp có thể làm cho cấp quản lý cao nhất bị "quá tải" trong quá trình nắm tình hình và ra các quyết định quản lý.Cơ cấu này thúc đẩy hướng đào tạo hẹp đối với cán bộ,nhân viên trong bộ máy quản lý;khiến họ thiếu tầm nhìn toàn diện .Sự chuyên môn hoá các phân hệ chức năng quản lý có thể dẫn tới xu hướng phiến diện,cục bộ.như nhấn quá mạnh lĩnh vực chuyên môn của mình(ví dụ:kỹ thuật thuần tuý,hiệu quả kinh tế đơn thuần..),không muốn phối hợp để hướng vào mục tiêu chung *Sự điều khiển hành chính có khi là tuyệt đối(phải chấp hành đầy đủ,vô điều kiện)song cũng có những trường hợp cấp dưới đề nghị xem xét lại trong khi vẫn phải chấp hành cho đến khi có quyết định mới.Mặt khác hướng dẫn cũng có thể là bắt buộc hoặc chỉ là tham khảo để vận dụng 2/Các hình thức điều khiển và sự vận dụng trong quản lý doanh nghiệp: Điều khiển được thực hiện qua các hình thức quyết định khác nhau,như chỉ thị,mệnh lệnh,thông báo(bằng văn bản hay truyền miệng) *Lệnh:là yêu cầu của cấp trên(hoặc người phụ trách)đối với cấp dưới(hoặc người thừa hành),đòi hỏi họ phải thực hiện một nhiệm vụ nhất định,có chỉ rõ thời hạn phải hoàn thành hoặc những yêu cầu đặc biệt phải đảm bảo.Chỉ những cán bộ quản lý trực tuyến(thủ trưởng cấp trên)mới có quyền ra lệnh.Nếu lệnh có tính bắt buộc phải thực hiện tuyệt đối thì nó phải đáp ứng các tiêu chuẩn pháp lý để có hiệu lực cao *Chỉ thị:là yêu cầu đối với người dưới quyền khi xử lý những sự việc riêng biệt.Các phó giám đốc,quản đốc,trưởng phòng...có quyền ra những chỉ thị trong phạm vi quyền hạn được giao(theo quy chế của doanh nghiệp),không vi phạm các mối quan hệ chính thức Chỉ thị có thể được người dưới quyền khiếu nại thẳng lên giám đốc doanh nghiệp nếu thấy không hợp lý.Các chỉ thị quan trọng phảI dùng văn bản.Những 13 người phụ trách cấp thấp(tổ trưởng,đội trưởng...)chỉ cần chỉ thị miệng song cần rõ ràng,dứt khoát *Thông báo:có tính nhẹ nhàng hơn,chủ yếu cung cấp thông tin cho cấp dưới về những vấn đề cần lưu ý Điều khiển bao hàm sự kiểm tra tình hình chấp hành các quyết định và sau đó có thể có quyết định điều chỉnh,bổ sung 14 KẾT LUẬN Tổ chức xã hội hình thành và vận động theo ý chí của con người với hình thức đa dạng,”cứng”hay”mềm”và có mối quan hệ tương tác thường được gọi là liên hệ hữu cơ.Điều đó cho ta thấy mối quan hệ giữa điều khiển-phục tùng là một yếu tố quan trọng như thế nào đối với việc sống còn của một doanh nghiệp;Cũng như thể hiện bộ mặt của một doanh nghiệp có văn hoá hay không vì khi cấp trên ra quyết định thì cấp dưới ở đó sẽ phải nhất nhất tuân theo và cùng bổ sung,góp ý với các quyết định của giám đốc.Và trong nền kinh tế thị trường ngày nay,khi mà các doanh nghiệp đang hoạt động như những cỗ máy thì điều này càng cần phải ăn khớp với nhau hơn 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình tổ chức quản lý. 2. Giáo trình quản trị kinh doanh. 16 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ 1. Khái niệm 2. Cơ cấu tổ chức A. Cơ cấu chính thức B. Cơ cấu không chính thức QUAN HỆ ĐIỀU KHIỂN - PHỤC TÙNG I. Vai trò của quan hệ điều khiển - phụ tùng II. Các hình thức điều khiển và sự vận dụng trong quản lý doanh nghiệp KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 2 2 2 3 3 4 4 11 12 13