Luận văn Thực trạng kinh doanh của khách Tuổi Trẻ

1 Luận văn Thực trạng kinh doanh của khách Tuổi Trẻ 2 lời nói đầu Thực tập là quá trình quan trọng nhất trong 4 năm đại học của mỗi sinh viên. Qua đó, sinh viên được vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế để rút ra những kinh nghiệm quý báu cho công việc sau này. Thực tập cũng là đợt tổng kết cuối cùng cho mỗi sinh viên trước khi ra trường. Với mục đích đó, em được khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân giới thiệu đến thực tập tại Khách sạn Tuổi trẻ. 3 I-/ Giới thiệu về khách sạn tuổi trẻ 1-/ Vị trí Khách sạn Tuổi trẻ nằm ở số 2 - đường Trần Thánh Tông - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội. Đây là khu vực trung tâm chính trị, văn hoá của thủ đô nên vị trí của khách sạn là một trong những điều kiện kinh doanh hết sức thuận lợi. Khách sạn nằm ở phía Đông Nam thành phố, bên cạnh có hai bể bơi Tăng Bạt Hổ dành cho người lớn và thiếu nhi. Ngoài ra, còn có sân quần vợt của Cung văn hoá. Khách sạn có thể dựa vào đó để tăng thêm dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, từ khách sạn tới các điểm tham quan, vui chơi giải trí như: Hồ Hoàn Kiếm, quảng trường Ba Đình, ga Hà Nội,... không xa, tạo điều kiện thuận lợi về mặt giao thông để thu hút khách. 2-/ Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Tuổi trẻ chính thức ra đời và đi vào hoạt động ngày 21-7-1995 trực thuộc công ty Thương mại và đầu tư phát triển Hà Nội (gọi tắt là HAPEXCO). Công ty do thành đoàn Hà Nội thành lập và quản lý. Từ khi ra đời đến nay, khách sạn Tuổi trẻ vẫn giữ nguyên tên và tiến hành kinh doanh có hiệu quả. Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu của khách sạn như nhà cửa, trang thiết bị, vốn lưu động do công ty HAPEXCO cung cấp. Dự tính tổng vốn đầu tư ban đầu khoảng 5 tỷ VND. Hàng năm khách sạn không ngừng bổ sung, thay thế trang thiết bị và ngày càng hoàn thiện hơn. Trong những năm đầu mới thành lập khách sạn kinh doanh tương đối có hiệu quả. Cụ thể: năm 1997, khách sạn đạt doanh thu 967 triệu VND mặc dù quy mô nhỏ chỉ có 22 phòng, đạt lợi nhuận 120 triệu, nộp ngân sách 97 triệu VND. Từ năm 1998 tình hình kinh doanh có chiều hướng đi xuống, đặc biệt năm 1999 chỉ đạt doanh thu 670 triệu, lợi nhuận 34 triệu. Như vậy, doanh thu giảm 1/3 nhưng lợi nhuận giảm 2/3 so với năm 1997. Khách sạn Tuổi trẻ là khách sạn Nhà nước, thuộc thành đoàn quản lý. Khách sạn thực hiện theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước 388/CP. II-/ Các điều kiện kinh doanh của khách sạn 4 1-/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của khách sạn a-/ Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Tuổi trẻ được xây dựng trên diện tích 600 m2, cao 5 tầng. Khi khách sạn vừa thành lập chi nhánh của công ty LG đã ký hợp đồng thuê dài hạn với khách sạn toàn bộ khu tần 2 và tầng 3. Do vậy, khách sạn chỉ phục vụ khách ở tầng 1, tầng 4 và tầng 5. Tầng 1 bao gồm khu vực lễ tân, khu vực quầy bar, khu vực nhà hàng, tầng 4 bao gồm 11 phòng ngủ và tầng 5 cũng bao gồm 11 phòng ngủ. Trong 22 phòng của khách sạn bao gồm 15 phòng đơn và 7 phòng đôi. Trong phòng có đầy đủ trang thiết bị tiện nghị như: máy lạnh, tủ lạnh, ti vi, bàn ghế, giường tủ, lọ hoa, cây cảnh,... phục vụ khách. Các khu vực lễ tân và quầy bar liền kề liền nhau và được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn, ngoài ra còn có khu vực không gian đại sảnh để đón tiếp khách, có khu vực cầu thang máy phục vụ khách lên xuống. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn nghèo, chỉ đủ đáp ứng các nhu cầu của khách như lưu trú và ăn uống, chưa có các dịch vụ bổ sung, chỉ đủ đáp ứng nhu cầu của khách hạng vừa mà chưa đáp ứng được khách hàng sang. Mặc dù, trong những năm qua có đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng nó còn quá ít so với đòi hỏi thay đổi của thị trường và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường. b-/ Tổ chức nhân sự trong khách sạn Trong những năm đầu mới khai trương, số lượng nhân viên trong khách sạn khá đông, trên 50 người. Đây cũng là thời kỳ đỉnh cao nhất của du lịch Việt Nam (từ 1995-1997). Năm 1998, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ, số lượng khách đến Việt Nam giảm dần, khách sạn Tuổi trẻ cũng không tránh khỏi bối cảnh chung đó. Do số lượng khách giảm nên doanh thu giảm, khách sạn không đủ quỹ lương nên phải cho nghỉ việc một số công nhân. Kết quả, năm 1997 khách sạn có 50 người, nay còn 20 người, chia làm 5 bộ phận như sau: - Bộ phận văn phòng : 03 người. - Bộ phận lễ tân : 04 người. - Buồng : 06 người. - Bar : 02 người. - Bảo vệ : 05 người. 5 Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến tham mưu. Giám đốc trực tiếp điều hành mọi hoạt động khách sạn, bên cạnh có bộ phận văn phòng làm tham mưu giúp đỡ giám đốc ra các quyết định và quản lý toàn bộ khách sạn như kế toán khách sạn, kiểm tra giám sát các hoạt động trong khách sạn, đề nghị với giám đốc một số thay đổi cần thiết. - Bộ phận lễ tân có chức năng nhận đặt phòng, nhận các yêu cầu đặt ăn của khách và thông báo cho các bộ phận khác để phục vụ. Bộ phận lễ tân cũng là nơi thu chi thanh toán với khách rồi nộp về kế toán. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm đón tiếp, tiễn đưa khách, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn của khách, giải đáp các thông tin nếu khách cần về khách sạn. - Bộ phận quầy bar, bàn, bếp: do điều kiện khách sạn nhỏ nên bộ phận quầy bar và nhà hàng được gộp làm một khu vực. Chức năng chính của bộ phận nhà hàng và quầy bar là cung cấp các thức ăn đồ uống cho thực khách, trực tiếp chế biến và phục vụ khách. - Bộ phận buồng: thực hiện chức năng cho thuê phòng. Bộ phận buồng chia làm 2 đơn vị nhỏ: + Giặt là: có trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả các quần áo khách đặt và khăn màn, chăn, ga trải giường. + Phục vụ phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng thay ga trải giường, lau chìu khu vệ sinh, lau chùi hành lang, khung cửa, kính, hút bụi sàn nhà và làm vệ sinh tất cả các khu vực trong khách sạn. Theo dõi chặt chẽ số Giám c Bar L tân Bo v Bung Vn phòng 6 lượng khách ra, vào các phòng, kiểm tra đồ uống khách dùng trong phòng hàng ngày và báo cho lễ tân. - Bộ phận bảo vệ: thực hiện chức năng bảo vệ an toàn tính mạng của khách và khách sạn, trông giữ các phương tiện của khách cũng như của nhân viên hoặc các đối tượng liên quan đến khách sạn. - Giám đốc: là người chịu trách nhiệm điều hành chính mọi hoạt động của khách sạn. Giám đốc trực tiếp hoặc uỷ quyền cho ban tham mưu quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch để thu hút khách. Giám đốc cũng là người đưa ra các quyết định phân bổ nhân lực trong khách sạn. Giám đốc là người báo cáo lên cấp trên và chịu trách nhiệm trước cấp trên về toàn bộ hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, trong khách sạn còn có các bộ phận khác như nhân viên bảo dưỡng chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn như điện, nước,... Nhìn chung, cơ cấu lao động trong khách sạn là tương đối hợp lý. Số nhân viên trực tiếp là 17 người chiếm 85% tổng số nhân viên. Số nhân viên văn phòng là 3 người chiếm 15% tổng số nhân viên trong khách sạn. Các nhân viên trong khách sạn đa số đều có trình độ trung cấp trở lên trừ bộ phận bảo vệ. Có 5 người có trình độ đại học và trên đại học. Ngoài ra đầu năm 1999, khách sạn còn thuê thêm giáo viên về dạy thêm tiếng Trung Quốc nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. c-/ Chế độ làm việc của nhân viên khách sạn Khách sạn mở cửa từ 6 giờ đến 23 giờ hàng ngày. Bộ phận lễ tân và bảo vệ trực thường xuyên 24/24 giờ một ngày. Tất cả các nhân viên trong khách sạn đều được hưởng lương theo quy định của Bộ Luật Lao động Nhà nước. Một năm được nghỉ 12 ngày phép và một ngày tết Âm lịch. Đối với nhân viên hành chính ngày làm việc 8 tiếng và làm 5 ngày trong một tuần. Với nhân viên trực tiếp một tuần được nghỉ một ngày, không có ngày nghỉ chung mà luân phiên nhau nghỉ. Mỗi ngày chia 3 ca, mỗi ca 8 tiếng: + Ca sáng : từ 6 giờ - 14 giờ. + Ca chiều : từ 14 giờ - 22 giờ. 7 + Ca đêm : từ 22 giờ - 6 giờ sáng hôm sau. Lễ tân mỗi ca 1 người thường xuyên túc trực nghe điện thoại và giao nhận chìa khoá của khách, 1 người phục vụ không gian đại sảnh, đón tiếp, tiễn đưa khách. Quầy bar mỗi ca làm 2 người, phục vụ đồ uống và chủ yếu là ăn sáng cho khách. Bộ phận buồng mỗi ca hai người và một người giặt là. Bảo vệ mỗi ca 3 người, một người bảo vệ xe nhân viên khách sạn, một người bảo vệ xe của khách ra vào khách sạn, một người bảo vệ khách sạn. Sửa chữa có 1 người thường xuyên trông coi các thiết bị trong khách sạn. Các bộ phận tự chia ca làm và tự phân công nhau ngày làm hoặc nghỉ. Nhìn chung, tất cả đều nhịp nhàng đúng công việc. Mức lương bình quân mỗi người là 550.000 đồng mỗi người một tháng chưa kể khen thưởng, kỷ luật. Nếu so với các ngành khác làm thấp nhưng so với ngành khách sạn hiện nay là bình thường vì các khách sạn đang thiếu khách trầm trọng, công suất chỉ đạt 40-50%. Ngoài ra, còn có chế độ khen thưởng những thành tích xuất sắc, các ngày lễ lớn. Khách sạn cũng tổ chức những tour du lịch cho nhân viên vào những dịp lễ, tết, hè, để họ nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả và tiếp tục công việc với năng suất cao hơn. 2-/ Thị trường khách của khách sạn Những năm 1995-1997, trên thị trường khách du lịch cầu lớn hơn cung, đối tượng khách sạn chủ yếu là khách Anh, Pháp, Mỹ,... Đối với khách sạn Tuổi trẻ cũng vậy, số lượng khách dồi dào, công suất luôn từ 95-98%, khách chủ yếu là Pháp, Mỹ, úc,... Từ năm 1998, do sự biến động của thị trường chung đối tượng và cơ cấu khách của khách sạn cũng có nhiều thay đổi đáng kể. Số lượng khách ngoại quốc giảm dần, khách nội địa và khách Trung Quốc tăng. Số khách vào khách sạn cũng giảm dần, loại khách thay đổi. Trước đây, chủ yếu khách đi công vụ và kinh doanh, nay chỉ có số ít khách công vụ và khách Trung Quốc sang du lịch. Số lượng khách đều cả năm nhưng ít và mức chi tiêu của họ thấp. Do thị trường của khách sạn như vậy nên sản phẩm của khách sạn cũng giảm dần. Hiện nay, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là buồng ngủ và quầy bar. Sản phẩm của khách sạn khác nghèo nàn đơn điệu. III-/ Kết quả kinh doanh trong những năm qua 8 1-/ Thực trạng kinh doanh của khách sạn Khách sạn thành lập năm 1995 và trong những năm 95, 95, 97 tình hình kinh doanh khá hiệu quả. Từ năm 1998, khách sạn đã có những dấu hiệu suy giảm rõ rệt. Biểu hiện cụ thể ở bảng số liệu sau: Năm Chỉ tiêu Đơn vị 1997 1998 1999 Số lượng khách Lượt khách 3.225 2.790 2.660 Số ngày khách bình quân Ngày khách 1,2 1,35 1,4 Đơn giá bình quân Nghìn đồng 250 200 180 Doanh thu Nghìn đồng 967.378 754.455 670.884 Lợi nhuận Nghìn đồng 120.740 64.550 34.789 Nộp ngân sách Nghìn đồng 96.700 75.400 67.000 Nhìn vào bảng trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn giảm sút từ năm 1998, năm 1999 mức giảm sút này có ít hơn. Cụ thể năm 1998 doanh thu giảm 203 triệu VND, năm 1999 doanh thu giảm 83,57 triệu VND, năm 1999 lợi nhuận giảm 29,761 triệu VND. Nguyên nhân chính của hiện tượng này là do số lượng khách giảm mạnh và đơn giá bình quân giảm. Số ngày khách bình quân tăng nhưng rất ít. Cụ thể đơn giá giảm từ 250.000 đ người/1 đêm phòng năm 1997 xuống còn 200.000 đ người/1 đêm phòng năm 1998 và 180.000 đ người/1 phòng năm 1999. Số lượng khách giảm từ 3.225 lượt khách năm 1997 xuống còn 2.790 năm 1998, và 2.660 lượt khách năm 1999. Số ngày khách bình quân tăng từ 1,2 năm 1997 lên 1,35 năm 1998 và 1,4 năm 1999 nhưng không thể cải thiện tình hình kinh doanh. Khách sạn vẫn nộp thuế đều đặn hàng năm cho Nhà nước với mức thuế bằng 10% tổng doanh thu. 2-/ Những ưu điểm và thuận lợi của khách sạn Khách sạn có một vị trí khá tốt trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn nằm gần khu trung tâm, điều kiện giao thông đi lại thuận lợi. Nhà cửa được công ty xây và giao cho, không phải bỏ vốn cố định ban đầu, chỉ bổ xung trang thiết bị tiện nghi và nâng cấp cơ sở vật chất. Khách sạn lại ở gần Cung văn hoá, gần hai bể bơi lớn Tăng Bạt Hổ, gần sân Tennis nên thuận lợi trong việc tăng thêm dịch 9 vụ bổ sung. Khách sạn trực thuộc công ty đầu tư và phát triển HAPEXCO nên có được mối quan hệ rộng với các công ty, doanh nghiệp lớn, dễ tạo được mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý. Mặt khác, khách sạn lại có một đội ngũ cán bộ có trình độ, có nhiều kinh nghiệm quản lý. Các nhân viên có trình độ nghiệp vụ và được đào tạo huấn luyện cơ bản, có nhiều năm kinh nghiệm có tinh thần trách nhiệm cao. Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn khá hợp lý, tận dụng được khả năng của nhân viên. Khách sạn được công ty đỡ đầu, quản lý, hướng dẫn, tạo điều kiện trong kinh doanh nên rất thuận lợi. Bên cạnh đó, công ty LG ký hợp đồng thuê dài hạn với khách sạn tầng 2, tầng 3 và một nửa tầng 1 nên ngoài thu nhập về kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn có một nguồn thu nhập khá ổn định, dù trong tình trạng xấu nhất vẫn đảm bảo trả lương cho một số công nhân mà không lo lỗ. Khách sạn đã biết đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để thu hút khách mặc dù còn ít so với đòi hỏi của thị trường. Khách sạn cũng có những trang thông tin, quảng cáo, tham gia hội chợ, triển lãm. 3-/ Những khó khăn, hạn chế Khách sạn phải phụ thuộc vào công ty nên trong kinh doanh không được nhanh nhạy và dễ mất thời cơ hàng tháng, quý, năm vẫn phải báo cáo lên cấp trên và chịu sự chi phối của cấp trên. Khách sạn Tuổi trẻ là khách sạn Nhà nước nên trong cơ chế quản lý và làm việc nhiều khi vẫn mang nặng tính bao cấp, các công việc tiến hành còn chậm. Khách sạn không thay đổi nhanh để đáp ứng nhu cầu mới của thị trường. Công tác marketing còn kém, chưa có hiệu quả chưa có phòng marketing riêng. Khách sạn quảng cáo tuyên truyền còn ít, chủ yếu dựa vào các mối quan hệ và khách tự tìm đến với khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn mới nhưng đã lỗi thời, không hợp với nhu cầu cao của khách. Trong phòng thiết kế theo kiểu cũ, chưa phong phú về trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Các phòng đều gần giống nhau không phân chia mức cao, thấp rõ rệt, không có phòng đủ điều kiện đón các khách lớn, khách VIP. Không gian đại sảnh chật hẹp, không có hội trường lớn để tổ chức hội nghị, hội thảo. 10 Các dịch vụ trong khách sạn còn quá ít, không đủ đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí của khách, khách sạn cũng chưa khai thác hết các dịch vụ vui chơi giải trí của Cung văn hoá để bổ sung dịch vụ của mình. Khách sạn chưa năng động trong cơ chế thị trường, chưa có những sự thay đổi kịp thời để đáp ứng nhu cầu thị trường, cũng như cạnh tranh với các khách sạn khác để thu hút khách nên số lượng khách giảm dần từ năm 1998. Khách sạn có xu hướng thu nhỏ lại như giảm bớt nhân viên, giảm bớt số lượng, dịch vụ để phù hợp với số lượng khách giảm xuống. Như vậy, chỉ làm tình trạng kinh doanh ngày càng kém hơn. 4-/ Nguyên nhân a-/ Khách quan Do cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1998, nên số lượng khách giảm dần, thị trường khách du lịch Việt Nam bị bó hẹp dần. Khách sạn cũng không tránh khỏi tình trạng chung đó. Cơ cấu khách vào Việt Nam cũng có nhiều thay đổi trong những năm qua. Nếu như trong những năm đầu mở cửa khách vào Việt Nam chủ yếu là khách Pháp, Mỹ, Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản,... Họ vào Việt Nam để tìm kiếm cơ hội kinh doanh hoặc đi công vụ, hoặc Việt Nam còn là đất nước mới mẻ thì trong những năm gần đây, đặc biệt là từ năm 1997, 1998 đối tượng khách du lịch ở Việt Nam lại có sự thay đổi lớn. Khách Pháp, Mỹ, Nhật, Singapore,... giảm dần và thay vào đó là khách Trung Quốc và khách nội địa. Loại khách này có số ngày lưu trú ngắn hạn, mức chi tiêu thấp hơn và giá phòng thấp hơn. Do cung vượt quá cầu trên thị trường nên cạnh tranh khốc liệt hơn. Tình trạng doanh thu và lợi nhuận giảm là tình trạng chung của nhiều khách sạn và của toàn ngành du lịch. Trong hoàn cảnh đó, có nhiều khách sạn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. Cụ thể, năm 1999 toàn ngành đã có sự tăng trưởng trở lại và đạt được một số kết quả nhất định. Nhưng khách sạn Tuổi trẻ tình trạng kinh doanh vẫn còn giảm sút. b-/ Nguyên nhân chủ quan Khách sạn còn lệ thuộc nhiều vào công ty đầu tư và phát triển HAPEXCO nên không có nhiều quyền tự chủ tự quyết trong kinh doanh, huy động vốn phát 11 riển,... Vì vậy, có thể bỏ qua nhiều cơ hội tốt, khách sạn có thể kém năng động hơn trong cơ chế thị trường. Khách sạn Tuổi trẻ là khách sạn Nhà nước nên trong cơ chế quản lý vẫn còn ít nhiều tính bao cấp, làm việc nguyên tắc, tinh thần trách nhiệm và ý thức tự giác chưa cao. Khách sạn chưa nắm bắt kịp thời với cơ chế kinh tế thị trường, chậm thay đổi so với yêu cầu thực tiễn. Trong khi một số khách sạn cùng loại đã đầu tư nâng cấp sửa chữa, mở rộng quy mô khách sạn để nâng cao thu hút khách, cạnh tranh nhau thì khách sạn vẫn đứng im hoặc có đầu tư nhưng không đáng kể. Vì vậy, khách sạn không có sức hấp dẫn lôi cuối khách quay lại lần sau. Các dịch vụ bổ sung còn ít. Ngoài dịch vụ buồng ngủ, khách sạn chỉ phục vụ mỗi bar và ăn cho khách trong khách sạn. Khách sẽ có cảm giác đơn điệu và buồn tẻ khi ở lại khách sạn. Công tác marketing trong khách sạn còn kém. Khách sạn gần như không có một đợt quảng cáo tuyên truyền nào lớn. Thông tin về khách sạn đến với khách chủ yếu qua hãng lữ hành hoặc qua các mối quan hệ quen biết giới thiệu. Chưa có phòng marketing, chưa có các hoạt động nghiên cứu sâu sắc về thị trường. Hay nói cách khác, khách sạn còn xem nhẹ công tác marketing và tuyên truyền quảng bá. Nhìn chung, sự sụt giảm trong kinh doanh, chủ yếu là do nguyên nhân chủ quan. Bởi vì, năm 1999, thị trường khách du lịch Việt Nam đã có sự ổn định trở lại. Nhiều khách sạn vươn lên thích ứng với điều kiện mới và kinh doanh có hiệu quả thì khách sạn vẫn có chiều hướng xuống dốc. Do đó, đòi hỏi sự thay đổi, phát triển từ nội lực khách sạn để từng bước đi lên. IV-/ Phương hướng khách sạn trong những năm tới 1-/ Kế hoạch ngắn hạn (trong năm 2000) Năm 2000, cần tăng cường quảng cáo, khếch trương để thu hút khách. ít nhất, phải đạt được doanh thu bằng doanh thu năm 1998 là 750 triệu đồng và lợi nhuận là 65 triệu đồng. Muốn vậy, trong thời gian trước mắt cần thu hút thêm nhiều khách bằng cách thiết lập mối liên hệ mật thiết với các công ty lữ hành, 12 các đại lý du lịch. Tham gia các hội chợ, triển lãm, Festivan du lịch để giới thiệu khách sạn và ký các hợp đồng cần thiết. 2-/ Dài hạn Từng bước tìm nguồn vốn đầu tư nâng cấp khách sạn. Có thể vay vốn của công ty; liên doanh, liên kết hoặc tự tích luỹ đầu tư trở lại khách sạn. Sau đó trang bị lại khách sạn, nâng sao, nâng chất lượng dịch vụ, tạo uy tín với khách, tạo sức hấp dẫn đối với khách. Tăng thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách lợi dụng bể bơi Tăng Bạt Hổ và sân tennis của Cung văn hoá. Trong 5 năm tới cố gắng phấn đấu đưa khách sạn lên khách sạn 4 sao, có uy tín và danh tiếng trên thị trường du lịch để cạnh tranh thu hút khách với các khách sạn lớn. Sau đó tuỳ tình hình nâng khách sạn lên tầm cao hơn. 13 Kết luận Trong 2 tuần đầu tiên thực tập tại khách sạn Tuổi trẻ, được sự giúp đỡ nhiệt tình của giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn, em đã được làm quen và tiếp xúc với tất cả các bộ phận, các công việc trong khách sạn. Từ đó giúp em có được cái nhìn tổng thể về khách sạn, về quá trình hình thành phát triển, về điều kiện kinh doanh của khách sạn. Báo cáo tổng hợp là sự so sánh, vận dụng những kiến thức chung nhất về lý luận được học trên ghế nhà trường với thực tế trong kinh doanh ở khách sạn. Qua đó, giúp sinh viên hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên ngành của mình.