Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ

những giao dịch khác 24/24 mà không cần phải mất thời gian đến ngân hàng. 4.3. NHỮNG ĐIỂM CẦN CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CẦN THƠ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Từ những đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM của BIDV Cần Thơ và những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ nói chung. BIDV Cần Thơ cần cải thiện dịch vụ thẻ của mình ngày càng hoàn thiện hơn nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Từ những yêu cầu thiết yếu hiện tại đối với thẻ qua 40 mẫu điều tra thì được thống kê một số những điểm chung cần cải thiện như sau: Bảng 15: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CẢI THIỆN DỊCH VỤ THẺ Khoản mục Só lượng Tần suất Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 51 (mẫu) (%) 1. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 2. Lãi suất 3. Kết nối với nhiều ngân hàng 4. Đặt thêm nhiều máy rút tiền 5. Giảm chi phí mở thẻ 6. Tăng thêm nhiều dịch vụ đi kèm 3 6 18 20 7 12 7,5 15,0 45,0 50,0 17,5 30,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn ) Theo bảng ý kiến khách hàng về việc cải thiện dịch vụ thẻ thì đa số khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng hiện tại. Khách hàng cho biết nhân viên ngân hàng đều nhã nhặn, rất chuyên môn trong công việc, luôn hướng dẫn khách hàng một cách nhiệt tình. Mọi giao dịch đều được nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng nên việc cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng hầu như không cần thiết. Tỉ lệ này chỉ chiếm 7,5% trong tổng số mẫu điều tra mà thôi. Hiện tại, điều khách hàng mong muốn được ngân hàng cải thiện là đặt thêm nhiều máy ATM ở những nơi khác nhau nữa để tiện trong việc sử dụng, chiếm 50%. BIDV hiện là ngân hàng có số lượng máy tương đối nhiều với 12 máy được đặt tại Cần Thơ nhưng gần 6.000 thẻ ATM đã được phát hành thì số lượng máy vẫn còn ít để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và lại trong sự tăng trưởng rất cao của thị trường thẻ hiện nay thì con số đó vẫn còn quá ít. Chính vì vậy, khách hàng mong muốn được đặt thêm nhiều máy là điều tất yếu. Điểm tiếp theo ngân hàng cần cải thiện là nên kết nối với nhiều hệ thống ngân hàng, chiếm tỉ lệ 45%. Vì theo khách hàng, thật bất tiện khi có 20 ngân hàng phát hành thẻ thì lại cần 20 máy ATM khác nhau, như vậy các ngân hàng sẽ rất tốn chi phí lắp đặt máy và mất nhiều không gian để lắp máy. Ngoài ra, khách hàng có thể để thẻ nhằm vào máy ATM của ngân hàng khác thì sẽ gặp nhiều phiền toái như bị máy nuốt thẻ phải đi làm lại thẻ khác mất rất nhiều thời gian. Vì vậy, việc kết nối nhiều ngân hàng với nhau là điều cần thiết vì như vậy sẽ có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ. 4.4. KHẢ NĂNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 52 Một điều đáng quan tâm nữa là khả năng khách hàng sẽ mở thêm tài khoản trong tương lai. Hầu hết khách hàng không có dự định mở thêm tài khoản thẻ chiếm tỉ lệ 72,5% do những khách hàng này đã quen với dịch vụ thẻ của BIDV và không muốn đổi ngân hàng khác, đồng thời theo họ cho biết BIDV có đội ngũ nhân viên tận tình nên không muốn thay đổi. Bảng 16: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC MỞ THÊM THẺ Muốn mở Số lượng (mẫu) Tần suất (%) 1. Hoàn toàn không 2. Không 3. Bình thường 4. Có 5. Hoàn toàn có 0 12 17 10 1 0,0 30,0 42,5 25,0 2,5 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn ) Tuy nhiên, BIDV cũng không thể chủ quan khi ngân hàng Vietcombank, Đông Á và một số ngân hàng khác đang có sự đầu tư rất mạnh cho hệ thống ATM hiện nay. Trong số 11 khách hàng chiếm 27,5% khách hàng có dự định mở thẻ thì có đến 8 khách hàng chiếm 61,5% dự định sẽ mở thẻ của ngân hàng Vietcombank và Đông Á. Lý do để khách hàng mở thẻ của ngân hàng này là do hai ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn như: không phải trả phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu, xổ số trúng thưởng khi mở thẻ, và mọi khách hàng có thể gởi tiền ngay tại máy ATM cùng với những dịch vụ kèm theo rất tiện ích mà không phải đến ngân hàng. Ngoài ra, còn có những ngân hàng khác như ngân hàng Eximbank, Vietinbank cũng là đối tượng mà khách hàng chọn lựa để mở thẻ. Vì vậy, BIDV cần chú ý hơn trong việc đầu tư cải tiến chất lượng của dịch vụ thẻ nhằm thu hút những khách hàng mới và cũng nhằm giữ chân những khách hàng thân thiết của mình. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 53 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 5.1.1. Tồn tại Từ những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Cần Thơ cùng với những khó khăn hiện tại trên thị trường thẻ, ta có thể thống kê một số hạn chế như sau: - Mặc dù, số lượng thẻ của ngân hàng liên tục qua các năm cho thấy người dân đã dần chấp nhận việc thanh toán không dùng tiền mặt. Nhưng, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung, Tp. Cần Thơ nói riêng vẫn còn tồn tại qua việc họ sử dụng thẻ ATM đa số chỉ dùng để rút tiền mặt mà thôi, thể hiện qua doanh số rút tiền mặt tại ngân hàng luôn chiếm tỉ trọng cao trong doanh số thanh toán. Và với khoảng 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu bằng hình thức tiền mặt. Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt, kiến thức về thanh toán thẻ vẫn chưa được phổ biến trong công chúng. Những người dân sau khi nhận thẻ chỉ được ngân hàng hướng dẫn sơ lược các chức năng cơ bản của thẻ (chủ yếu là cách rút tiền), còn về việc máy ATM đặt ở đâu hay các điểm chấp nhận thẻ là gì và các điểm này được đặt ở đâu thì rất ít được phổ biến. Khi có những thay đổi mới hay thẻ có thêm những chức năng mới nào thì họ phải tự tìm hiểu qua bạn bè, báo, đài, Internet… cho nên đối với đa số người dân thì chiếc thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt là chủ yếu, còn các dịch vụ khác hầu như ít sử dụng tới. - Tiếp theo, mặc dù hệ thống máy ATM có sự phát triển nhưng khách hàng vẫn phải gặp các tình trạng như đợi lâu và máy hư, máy hết tiền điều này dễ thấy nhất vào những lúc cao điểm khi các nhân viên được trả lương. Cho thấy hệ thống máy vẫn chưa đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng cũng như chưa đáng kể so với sự phát triển của số lượng thẻ phát hành. Và theo khách hàng thì Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 54 ngân hàng cần đặt thêm máy hay liên kết với các ngân hàng khác để có thể hạn chế được tình trạng trên, - Hiện nay, hầu như các dịch vụ của thể BIDV không có sự thay đổi đáng kể nào ngoài 3 chức năng chính như: rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán tại các điểm POS, đây là chức năng cơ bản mà dịch vụ thẻ nào cũng phải có. Trong khi các ngân hàng khác trang bị thêm tiện ích cho thẻ của ngân hàng như: chức năng gởi tiền tại máy (EAB và Eximbank), chức năng báo cáo qua điện thoại di động khi khách hàng đến giao dịch tại máy ATM (Eximbank, EAB, ACB), chức năng home banking (EAB, Vietinbank),… Từ đó khách hàng có góp ý cho ngân hàng cần phảI tăng thêm một số chữ năng để khách hàng có thể sử dụng thẻ tốt hơn. - Một tồn tại khá lớn của dịch vụ thẻ, đó là công tác Marketing vẫn chưa thật sự hiệu quả. Hầu hết các khuyến mãi của BIDV Cần Thơ thường chỉ là việc miễn, giảm giá cho phát hành thẻ. Các khách hàng muốn mở tài khoản thẻ hay muốn tìm hiểu kỹ phải trực tiếp đến ngân hàng, trong khi lại có những khách hàng họ không có thời gian để đến trực tiếp ngân hàng. Trong khi đó, các ngân hàng đối thủ lại có những tiếp thị cho sản phẩm thẻ đa dạng như: tiếp thị tại các siêu thị lớn, ở các trường cao đẳng, trường đại học… - Hạn chế này không chỉ riêng BIDV Cần Thơ có thể mắc phải mà cả hệ thống ngân hàng hiện nay đều gặp là vấn đề về an ninh trong dịch vụ mạng hiện nay. Khi vào cuối năm 2005, Vietcombank có 3 vụ khách hàng kiện ngân hàng vì tài khoản mất tiền không rõ lý do vì sao, cuối cùng thì ngân hàng được xem là không có lỗi trong việc này và tạị Eximbank cũng đã xảy ra trường hợp tương tự, những vấn đề trên phần nào gây cho người dân hoang mang về dịch vụ thẻ có thật sự an toàn 5.1.2. Nguyên nhân - Mặc dù nền kinh tế nước ta đang dần chuyển sang nền kinh tế thị trường tuy nhiên người dân vẫn quen với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân Cần Thơ còn thấp nên chưa có thói quen tích lũy hay chi tiêu bằng thẻ thanh toán. Người dân không quen tiếp cận những hình thức thanh toán hiện đại ở ngân hàng, ngại tìm hiểu. Hiện tại, tâm lý thích giữ tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của người dân. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 55 - Hiện nay, các ngân hàng chỉ chú trọng đến việc gia tăng số lượng thẻ mà thiếu sự hoạch định cụ thể. Trong khi đó, với mỗi chiếc thẻ được đưa vào sử dụng, hàng loạt các vấn đề về quản lý, vận hành hệ thống, dịch vụ khách hàng cũng đồng loạt gia tăng áp lực phục vụ. Do số lượng điểm chấp nhận thẻ BIDV chưa phát triển kịp theo tốc độ phát hành thẻ, khiến một số hệ thống ATM đã có biểu hiện quá tải vào giờ cao điểm. Kết quả là các ngân hàng thường phải tạm ngưng hoạt động của máy ATM ở khu vực này hay khu vực kia để nâng cấp hay sữa chữa. Tuy nhiên, các biện pháp tạm thời này chắc chắn sẽ không thẻ kéo dài và khó lòng được khách hàng chấp nhận nếu xảy ra thường xuyên. Hơn nữa, một khi ngân hàng khuyến khích mở thẻ ồ ạt như vậy , đến lượt mình, khách hàng cũng thật dễ dàng khi từ bỏ một chiếc thẻ này để chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Do đó, thay vì thu hút khách hàng bằng cách khuyến mãi mở thẻ, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích thẻ thì mới có thể giữ chân được khách hàng. - Công nghệ chưa phát triển do chi phí lắp đặt hay sữa chữa còn khá cao. Mọi khách hàng đến giao dịch trên máy chỉ thực hiện rút tiền và chuyển khoản là chủ yếu, còn các chức năng phụ khác như thu phí bảo hiểm chưa được phổ biến lắm, các chức năng khác cũng không được sử dụng nhiều. Hệ thống các điểm POS của BIDV tại Cần Thơ chưa phát triển là do chi phí lắp đặt một máy POS là 500 - 700 USD/máy, như vậy là khá cao so với các cửa hàng nhỏ tại Cần Thơ. Thêm vào đó, khi lắp đặt máy thì số lượng khách hàng sử dụng thanh toán tại POS lại quá ít. Những điều này làm cho các cửa hàng không có dự định lắp đặt máy. - Về việc mất tiền trong tài khoản của khách hàng, hay những thẻ không an toàn xảy ra khi khách hàng sử dụng thẻ BIDV thì một phần là do khách hàng chưa có ý thức trong việc sử dụng thẻ. Khách hàng thường không quan tâm đến việc giữ bí mật mã PIN, điều đó làm lộ tài khoản và mã PIN của thẻ giúp cho kẻ gian lợi dụng lấy tiền. - Các ngân hàng kết nối với nhau chưa đạt hiệu quả là do khi mới bắt đầu. Các ngân hàng đã có sự đầu tư không đồng bộ, các phần mềm, phần cứng còn tồn tại nhiều điểm không tương đồng. Mỗi ngân hàng có một chuẩn khác nhau, việc liên kết các đối tác khác nhau khiến việc kết nối gặp khó khăn. Ngoài ra, còn về Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 56 việc thỏa thuận không thống nhất về phí dịch vụ của các ngân hàng đã dẫn tới việc kết nối giữa các ngân hàng còn chậm. - Các qui định pháp luật chưa cụ thể cho từng trường hợp rủi ro xảy ra trong thanh toán. Sản phẩm thẻ ngày một phát triển và đa dạng nhưng những văn bản pháp quy liên quan chưa được cập nhật nhiều để tạo điều kiện cho các ngân hàng trong việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán. Trên đây là một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến hạn chế trong việc kinh doanh thẻ của BIDV Cần Thơ nói riêng và của các ngân hàng nói chung. Trên cơ sở đó, cần có những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ, làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong dân cư. 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm dịch ngân hàng, tài chính, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp với mình hơn, chính vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi ngân hàng ngày càng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững và ổn định cho hoạt động của ngân hàng. Ngoài việc hiện nay hệ thống đã xây dựng một phong cách chuyên nghiệp, chuẩn hóa tác phong, cách giao dịch với khách hàng nhằm đem lại nét đặc trưng riêng biệt cho ngân hàng thì BIDV Cần Thơ cần tổ chức, xây dựng một bộ phận chuyên về phục vụ khách hàng cá nhân và phát triển các sản phẩm dịch vụ, từ đó tạo sự chuyên nghiệp và linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng. Trong thị trường dịch vụ ngân hàng đầy sự cạnh tranh như hiện nay thì chất lượng, tiện ích, tính đa dạng sản phẩm và hệ thống mạng lưới phân phối là điều mà khách hàng đòi hỏi ở dịch vụ ngân hàng nhiều hơn là giá cả dịch vụ. Do vậy, việc phát triển và nâng chất lượng dịch vụ thẻ là một vấn đề thực tiễn cấp thiết, cần nghiên cứu và triển khai những sản phẩm chất lượng khác biệt so với những sản phẩm khác mới mong chiếm lĩnh và phát triển thị phần thẻ khi ngày càng có thêm nhiều đối thủ tham gia vào thị trường này. 5.2.1.1. Triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 57 Một trong những hạn chế của các ngân hàng hiện nay là chủ yếu giao dịch trong giờ hành chính, giao dịch chủ yếu diễn ra trong các văn phòng của ngân hàng. Việc đưa máy ATM vào hoạt động cũng nhằm mục đích khắc phục hạn chế đó, thu hút thêm những khách hàng có nhu cầu giao dịch 24/24. Vì vậy, để hệ thống máy ATM phát huy hiệu quả và tận dụng triệt để cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ cho nghiệp vụ thẻ thì ngân hàng cần phải đa dạng hoá các sản phẩm thẻ cũng như tạo thêm nhiều dịch vụ mới để thu hút khách hàng sử dụng. Hiện nay các sản phẩm thẻ của BIDV chỉ mới phát triển nhiều sản phẩm thẻ nội địa, trong khi các ngân hàng khác đã triển khai các sản phẩm như thẻ đa năng, thẻ ghi nợ, và loại thẻ có thể gởi tiền ngay trên máy ATM… Do đó để nâng cao khả năng cạnh tranh, bên cạnh những sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện có, BIDV nên nghiên cứu phát triển thêm một số sản phẩm và dịch vụ đặc trưng dành riêng cho từng đối tượng và thẻ cần có thêm nhiều chức năng chứ không chỉ có chức năng thanh toán, rút tiền. 5.2.1.2. Phát triển hệ thống ATM Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, soát xét lại từng vị trí máy bảo đảm các yêu cầu hiệu quả như: thuận tiện cho khách hàng, có sức thu hút, tăng tối đa thời gian giao dịch, bảo đảm an toàn, thống nhất đặc trưng trong thương hiệu thẻ BIDV và khai thác khả năng quảng cáo hình ảnh. So với một số ngân hàng khác thì số máy ATM BIDV còn rất hạn chế. Ngân hàng nên đặt thêm một số máy tại các điểm trung tâm thành phố. Có thể nhận thấy siêu thị Maximark là một địa điểm đặt máy thích hợp: nằm trên mặt tiền ngã tư lộ lớn nên dễ nhận biết, gần bến xe nên có thể phục vụ khách hàng có nhu cầu rút tiền mua vé xe hay có nhu cầu rút tiền để mua sắm vì nó nằm ngay siêu thị Maximark và cũng không xa siêu thị Citimark, trung tâm thương mại Cái Khế, đồng thời gần tuyến đường tập trung nhiều cửa hàng đường Nguyễn Trãi... Bên cạnh đó, đường Trần Văn Khéo hoặc đường Trần Hưng đạo cũng là những điểm thích hợp đặt máy ATM của BIDV. 5.2.2. Tăng cường công tác Marketing Ngày nay trình độ dân trí của người dân tuy đã được nâng lên nhưng nhận thức về dịch vụ ngân hàng còn rất hạn chế, đặc biệt là với những phương thức Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 58 thanh toán không dùng tiền mặt. Người dân Việt Nam từ xưa đến nay đã có thói quen để tiền trong người và thanh toán bằng tiền mặt. Như vậy vừa dễ mất, lại không tạo thêm được thu nhập cho mình. Do đó, ngân hàng đòi hỏi phải có những giải pháp có tác dụng phổ cập kiến thức về thanh toán bằng thẻ đến người tiêu dùng, từng bước thẩm thấu vào các tầng lớp xã hội qua đó xóa đi thói quen thanh toán bằng tiền mặt lạc hậu và thay vào đó là sự tiếp cận với cái mới, hiện đại nhằm nâng cao trình độ dân trí về thanh toán không dùng tiền mặt. Hay nói cách khác, một khi người ta đã hiểu biết về thẻ cũng như nhận thức được những tiện ích mà nó mang lại thì việc sử dụng không còn khó khăn. Chính vì vậy việc tăng cường quảng bá, đưa sản phẩm thẻ tiếp cận với khách hàng là hết sức cần thiết. 5.2.2.1. Tăng cường quảng bá trên các phương tiện truyền thông Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, tuy nhiên hiện nay công tác Marketing tại ngân hàng vẫn chưa được chú trọng. Để đẩy mạnh phát triển nghiệp vụ thẻ, ngân hàng có thể thực hiện một số giải pháp sau: - Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như: truyền hình, báo chí và các hoạt động quảng cáo bằng băng ron, pano, áp phích trên đường phố để các chương trình khuyến mãi cũng như tiện ích của thẻ phổ biến đến khách hàng. Nội dung quảng cáo phải ấn tượng và hấp dẫn để thu hút sự quan tâm của mọi người. - Để quảng bá sâu rộng đến người dân về những sản phẩm thẻ của ngân hàng cũng như các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đang áp dụng thì phát tờ rơi là một trong những hình thức quảng cáo khá hiệu quả và tốn ít chi phí. Đây cũng là một trong những phương thức mà các doanh nghiệp dùng để quảng bá sản phẩm của mình. Bên cạnh đó, nên đặt những tờ bướm quảng cáo thẻ ở các máy chấp nhận thẻ, các công ty du lịch, công ty tư vấn du học... - Bên cạnh việc quảng cáo ngân hàng có thể tham gia tài trợ các chương trình giải trí trên truyền hình mà hiện nay đang thu hút rất nhiều người dân, tổ chức các chương trình ca nhạc, các buổi hội thảo tại các trường đại học, cao đẳng như chương trình của: Mentos, Yamaha, Honda, ngân hàng Đông Á,... Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức trao giải thưởng cho khách hàng có số dư tài khoản thẻ Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 59 nhiều nhất, sử dụng thẻ đúng tính năng nhất hay giao dịch qua thẻ nhiều nhất nhằm tạo ấn tượng đối với khách hàng. Thông qua chương trình này, ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ vừa có thêm kkhách hàng mới qua sự giới thiệu, quảng cáo từ chính khách hàng cũ của mình. 5.2.2.2. Tiếp cận phát triển thị trường chủ thẻ Thời gian qua ngân hàng chỉ chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ chính như huy động và cho vay, tuy nhiên chưa quan tâm đúng mức đến việc phát triển thị trường thẻ nên đã bỏ qua một số đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong thời gian tới ngân hàng phải tích cực hơn trong hoạt động này thì mới có thể gia tăng thị phần thẻ cho ngân hàng mình. Sau đây là một số biện pháp tiếp cận thị trường chủ thẻ cho nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng: - Tiếp cận khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua thẻ + Hiện ngân hàng đang có quan hệ tốt với một số doanh nghiệp trên địa bàn. Ngân hàng cần phát huy tốt mối quan hệ với các đơn vị trong quá trình sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng để tác động đến các nhà quản lý tại các doanh nghiệp, hướng doanh nghiệp tới việc sử dụng thẻ của BIDV. Nên tạo mối quan hệ và ấn tượng tốt như gởi hoa nhân ngày thành lập công ty một mặt giữ chân khách hàng hiện tại, mặt khác tạo sự thuận lợi cho việc giới thiệu với khách hàng sử dụng các dịch vụ khác trong ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ. Tiếp cận và phân tích làm rõ tính ưu việt của thẻ BIDV, làm cho doanh nghiệp thấy được tính tiện lợi và hiệu quả của việc chi lương qua tài khoản thẻ để họ đồng ý sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. + Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thuộc đóng trên địa bàn hoạt động để quảng bá thương hiệu ngân hàng BIDV, bên cạnh đó quảng bá các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đi sâu giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ, giới thiệu về những tiện ích của việc chi lương qua tài khoản thẻ... Nếu được sự đồng ý của doanh nghiệp thì ngân hàng có thể trực tiếp tiếp xúc với bộ phận của công ty để hướng dẫn làm các bước tiếp theo hoặc cán bộ của ngân hàng có thể trực tiếp làm hộ cho công ty để đẩy nhanh tiến độ phát hành thẻ nhằm mang lại nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp. + Chủ động liên hệ với các doanh nghiệp tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng tiếp xúc với nhân viên một mặt quảng bá sản phẩm dịch vụ, phân tích Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 60 các tính năng của thẻ, một mặt hướng dẫn họ cách sử dụng để họ có thể lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp. - Tiếp cận khuyến khích các đối tượng sinh viên các trường đại học, cao đẳng và trung học trong việc mở thẻ Sinh viên là đối tượng khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực hoạt động thẻ của các ngân hàng. Do thuộc đối tượng trí thức nên sinh viên sẽ dễ dàng tiếp thu các kiến thức về thẻ và sẽ dễ dàng tiếp cận với hình thức thanh toán hiện đại. Mặt khác, đa số các sinh viên phải sống xa nhà nên việc khuyến khích sinh viên mở tài khoản thẻ sẽ giúp gia đình có thể chuyển tiền cho sinh viên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Sinh viên cũng tránh được tình trạng bị mất cắp và số dư trên tài khoản chưa sử dụng sẽ được hưởng lãi suất tiền gởi không kỳ hạn. Với số lượng sinh viên khá đông từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn ngân hàng cần chủ động tiếp cận để thu hút lượng khách hàng tiềm năng này bằng việc tổ chức các chương trình quảng bá, tổ chức chương trình giao lưu ca nhạc để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, cho sinh viên thấy được tiện ích của việc sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể tổ chức những đợt phát hành thẻ miễn phí tại trường. 5.2.3. Phát triển nguồn nhân lực Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của bất cứ loại hình doanh nghiệp nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt hiệu quả cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng là điều không thể thiếu. Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực gồm: - Cần thành lập một bộ phận thẻ hoạt động độc lập để các nhân viên trong tổ thẻ có điều kiện làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. - Tổ chức tập huấn để nâng cao trình độ, bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo điều kiện để nhân viên nắm vững quy trình nghiệp vụ và phát hành và sử dụng thẻ, về kỹ thuật Marketing thẻ, vận hành máy ATM... để từ đó hướng dẫn cho các cơ sở chấp nhận cũng như khách hàng nhằm hạn chế tối đa những rủi ro trong thanh toán và phát hành thẻ. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 61 - Tổ chức cho nhân viên tham dự hội thảo trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, các chương trình về hỗ trợ kỹ thuật, các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ thẻ do các tổ chức thẻ Quốc tế hay do BIDV tại Hội sở tổ chức. - Nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng cho nên không chỉ nhân viên phụ trách về dịch vụ thẻ mà đòi hỏi từng nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết về dịch vụ này, để có thể giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng về dịch vụ thẻ. Qua đó, tạo thêm ấn tượng của về phong cách phục vụ của ngân hàng nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng đến với BIDV Cần Thơ. 5.2.4. Các biện pháp hạn chế rủi ro Cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ chỉ mới bắt đầu khởi động tại thị trường Việt Nam, thách thức giữ chân và thu hút khách hàng đang đặt ra đối với các ngân hàng. Làm tốt công tác quản lý rủi ro là một việc quan trọng để giữ chân và thu hút thêm lượng khách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng mình. Tình trạng các vụ gian lận thẻ xảy ra tại các nước trên thế giới thời gian qua là lời cảnh báo cho các ngân hàng Việt Nam cần phải tăng cường công tác phòng chống rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Các biện pháp hạn chế rủi ro có thể xem xét như sau: - Trước tiên cần phổ biến rộng rãi các quy trình về sử dụng, thanh toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn và cập nhật kiến thức thường xuyên cho cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định. - Hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ: cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng bằng nhiều hình thức. Đảm bảo các nguyên tắc an toàn như: thẻ và Pin phải giao tận tay chủ thẻ hoặc nếu gởi qua đường bưu điện thì thẻ và Pin phải tách biệt nhau. - Bảo mật cũng là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm hạn chế rủi ro. Do đó các nhân viên được tuyển vào bộ phận thẻ phải là người có đạo đức nghề nghiệp, phải cam kết đảm bảo bí mật về những thông tin liên quan đến thẻ. - Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 62 - Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website...) việc này sẽ giúp chủ thẻ chủ động hơn với những biến động trên tài khoản của mình. - Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ và tiền trong tài khoản thẻ. Cần phải hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng việc bảo mật số Pin vì đó chính là chữ ký điện tử. Có rất nhiều khách hàng lấy ngày sinh hay CMND để làm số Pin hoặc cho bạn bè mở thẻ. Đã có khách hàng bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền. Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn đòi hỏi phải có thời gian những rất cần thiết. Để giảm rủi ro này, ngoài việc nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng khi đăng ký mở thẻ, ngân hàng phải có nhiều chương trình huấn luyện thông qua báo chí, bản tin ngân hàng... để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn. Rủi ro là vấn đề không thể tránh khỏi trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, và ngân hàng phải chấp nhận nó vì lợi nhuận. Như vậy, quản lý rủi ro trong lĩnh vực này không phải là triệt tiêu rủi ro mà giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể chấp nhận được. Và để đạt được hiệu quả cao trong việc phòng trừ rủi ro thì các biện pháp trên không thể thực hiện riêng rẽ mà phải phối hợp nhau để đạt mục tiêu giảm thiểu tổn thất cho khách hàng và cả ngân hàng. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 63 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Qua phân tích, có thể thấy được hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của BIDV Cần Thơ qua 3 năm 2005 - 2007 đã đạt được những kết quả khả quan. Kết quả này được thể hiện qua số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số thanh toán các loại the đều có sự tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Dịch vụ thẻ đã góp phần làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng đang hoạt động tại địa bàn Cần Thơ cũng như cả khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây. Điều này, cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán đang là một đối tượng hết sức hấp dẫn với các ngân hàng vì đây là một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh, đầy triển vọng, cần được triển khai áp dụng trong dân chúng và nó phù hợp với xu thế phát triển chung của xã hội. BIDV Cần Thơ đã nỗ lực phấn đấu vươn lên, từng bước khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong việc mở rộng phương thức thanh toán hiện đại, đem đến cho người dân một hình thức thanh toán mới, tạo điều kiện cho người dân quen với việc không sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Tuy nhiên, bên cạnh đó, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ thẻ của BIDV Cần Thơ vẫn còn phải cải thiện nhiều so với những dịch vụ thẻ mới xuất hiện sau này. Vì vậy, BIDV Cần Thơ cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong sử dụng thẻ để có chiến lược cải thiện phù hợp, đồng thời cần chú ý đến chất lượng phục vụ khách hàng nhằm cung cấp các kiến thức về thẻ đến cho khách hàng để họ dễ làm quen với những dịch vụ mới của thẻ ngoài chức năng rút tiền quen thuộc. Có như vậy thì dịch vụ thẻ mới thực hiện đúng chức năng của nó là góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, tạo lợi ích cho xã hội và cho nền kinh tế nước nhà, và quan trọng là thay đổi được thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 64 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn để các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ phát triển lành mạnh và đúng hướng. - Nhà nước nên có một Bộ luật riêng cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển hiện nay. - Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ. - Có lộ trình, kế hoạch khuyến khích các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước trả lương qua thẻ cho các cá nhân cán bộ công nhân viên, thanh toán tiền điện, nước, tiền điện thoại, nộp thuế... bằng thẻ ATM. Có như vậy vừa tiết kiệm được chi phí vừa quản lý được mức thu nhập của người dân, đảm bảo nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá. 6.2.2. Đối với ngân hàng BIDV Việt Nam - Cần có chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. - Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ. - Cấp kinh phí cho chi nhánh để triển khai thực hiện các chương trình khuyến mãi rộng rãi và đồng loạt trong hệ thống, nhằm thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Không ngừng hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống thanh toán thẻ hoạt động tốt hơn nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ, giúp khách hàng an tâm hơn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng. 6.2.3. Đối với ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ Để nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần chú trọng: - Tăng cường công tác Marketing nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ thẻ của BIDV. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 65 - Mở thêm một số máy ATM và máy POS tại một số địa điểm như siêu thị, các trung tâm lớn... nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Tiếp cận các doanh nghiệp và có chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp có số lượng cán bộ nhân viên lớn mở thẻ và chuyển lương qua thẻ. - Có sự quan tâm đến khách hàng, nên tìm hiểu những mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ qua các cuộc phỏng vấn, điều tra khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu một cách kịp thời. 6.2.4. Đối với khách hàng Các khách hàng có sử dụng thẻ ở Tp. Cần Thơ nói riêng và cả khu vực ĐB SCL nói chung có đặc điểm là chỉ sử dụng những dịch vụ cũ quen thuộc mà ngân hàng đã cung cấp, không có thói quen tìm hiểu những dịch vụ mới. Mặc dù, các dịch vụ của ngân hàng cung cấp có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhưng vẫn rất ít khách hàng sử dụng. Vì vậy, các khách hàng cần nên thay đổi thói quen này và nên tìm hiểu thêm những tiện ích khác nữa của thẻ mà ngân hàng đã cố gắng để cung cấp cho khách hàng. . Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Kim Anh (2007), “Cần có nhận thức đúng về thẻ ATM để hạn chế thanh toán tiền mặt ở nước ta”, Thị trường Tài chính tiền tệ, Số 20-15/10/2007, Tr. 31 -33. 2. ThS. Thái Văn Đại (2005), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”. 3. Hồng Hà (2007), “ Phân tích hoạt động thẻ ATM tạI ICB Trà Vinh và việc thực hiện kế hoạch phát triển thẻ”, Thị trường Tài chính tiền tệ, số 17-01/09/2007, Tr. 26. 4. Lê Ngọc Huyền (2006), “Nguyên nhân thanh toán không dùng tiền mặt chậm phát triển ở Việt Nam và giải pháp thức đẩy thanh toán không dùng tiền mặt”, Tạp chí ngân hàng, Số 13 – 07/2006, Tr. 41 – 44. 5. Trịnh Ngọc Lan (2006), “Dịch vụ thẻ ở Việt Nam - Thị trường tiềm năng”, Công nghệ ngân hàng, Số 11 - Tháng 7,8/2006, Tr. 50 - 54. 6. Phạm Bảo Lâm (2006), “Chương trình hành động của ngành ngân hàng trong quá trình gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng, Số 8 - 2006, Tr. 36-38. 7. Th.S Nguyễn Thanh Nguyệt, Th.S Thái Văn Đại (2004), Giáo trình “Quản trình ngân hàng thương mại”. 8. Nguyễn Thu Thủy (2006), “Góp phần phát triển bền vững thị trường thẻ và định hướng thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới”, Thị trường Tào chính tiền tệ, Số 1 + 2 – 01/01/2006, Tr 34 – 36. 9. Anh Tuấn (2007), “Lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong cam kết gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng, Số 01/2007, Tr. 03 - 05. 10. GS. TS. Lê Văn Tư, Lê Tùng Văn, Lê Nam Hải (2000), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Tp. HCM. 11. Nguyễn Minh Trí (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng”, Thị trường Tài chính tiền tệ, Số17 - 01/09/2007, Tr. 24 - 25. 12. Th.S Lê Quang Viết (2007), “Hành vi ngườI tiêu dùng”, Tr. 1 - 6. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 67 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI BIDV CẦN THƠ STT BCH:.................. Ngày phỏng vấn:................................... Họ và tên đáp viên.......................................................................................... Địa chỉ:............................................................................................................ Số điện thoại (nếu có):.........................……….. Nghề nghiệp: ............................... Giới tính: Nam Nữ Năm sinh:.............................. Tôi tên là Nguyễn Mộng Thùy, hiện là sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ. Do nhu cầu về số liệu để có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp về đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ” nhằm nghiên cứu ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền tự động (thẻ ATM) của Ngân hàng BIDV Cần Thơ để có thể hoàn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hơn. Tôi xin phép được hỏi anh (chị) một số câu hỏi trong khoản 10 phút. Rất mong sự giúp đỡ của anh (chị). 1/. Xin vui lòng cho biết anh (chị) có đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng BIDV không?  Không  Có => TIẾP TỤC PV 2/. Nhờ đâu mà anh (chị) nắm được những thông tin về thẻ ATM của BIDV Cần Thơ?  Người thân  Bạn bè  Báo, đài, Inernet…  Nhân viên ngân hàng tiếp thị  Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn…)  Khác....................................................... 3/. Anh (chị) hiện đang sử dụng loại thẻ nào sau đây?  Power  eTrans 365+  Vạn dặm 4/. Theo anh (chị) mức phí mở thẻ của ngân hàng hiện nay như thế nào? Rất rẻ Rất đắt Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 68 1 2 3 4 5 Chọn số:............. 5/. Theo anh (chị) mức ký quỹ của ngân hàng là? Rất thấp Rất cao 1 2 3 4 5 Chọn số:...... 6/. Theo anh (chị) khoảng thời gian từ lúc đăng ký mở thẻ cho đến ngày nhận thẻ là? Rất chậm Trung bình Rất nhanh 1 2 3 4 5 6 7 Chọn số:........... 7/. Anh (chị) có mong muốn gì khi đăng ký mở thẻ ATM? (3 lựa chọn)  Chuyển tiền nhanh chóng  Tiết kiệm và có lãi  Bảo mật thông tin cá nhân  Có thể rút tiền bất cứ lúc nào  Có các dịch vụ kèm theo  Thay đổi thói quen dùng tiền mặt  Khác (nêu rõ):.................................................................................... 8/. Anh (chị) cho biết lợi ích nào của thẻ ATM mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng? (3 lựa chọn).  Tính an toàn  Tính thuận tiện  Có tiền lãi  Chuyển tiền nhanh chóng  Tiết kiệm thời gian, chi phí  Các dịch vụ đi kèm theo thẻ  Thẻ dễ sử dụng  Khác (nêu rõ):……………………………………………………….. 9/. Có lần nào anh (chị) giao dịch không thành công trên máy ATM không?  Có  Không => Qua câu 11 10/. Số lần giao dịch không thành công là? Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 69  1 lần  2 lần  3 lần  Khác (nêu rõ):………..lần 11/. Anh (chị) có gặp trường hợp nào sau đây khi sử dụng thẻ ATM của BIDV?  Máy hư, máy hết tiền  Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do  Đợi chờ lâu khi rút tiền  Máy ATM nuốt thẻ  Khác (nêu rõ)...................................................... 12/. Anh (chị) hoặc gia đình có dự định muốn mở thêm tài khoản thẻ nữa không? Hoàn toàn không Hoàn toàn có 1 2 3 4 5 6 7 Chọn số:............. (nếu chọn 1, 2, 3, 4 => Qua câu 14) 13/. Anh (chị) sẽ mở loại thẻ của ngân hàng nào?  Thẻ của VCB  Thẻ Đa năng của NH Đông Á  Thẻ của BIDV  Thẻ của Agribank  Thẻ của Eximbank  Thẻ của Vietinbank  Khác (nêu rõ)....................................................... 14/. Xin anh (chị) cho biết lý do quan trọng nhất trong việc lựa chọn mở thẻ?  Ngân hàng có uy tín  Có chương trình khuyến mãi  Bạn bè xung quanh sử dụng nhiều  Thủ tục mở thẻ đơn giản  Có nhiều máy ATM  Thẻ có nhiều dịch vụ  Khác (nêu rõ):…………………………………………. 15/. Để thẻ ATM của BIDV Cần Thơ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng và thanh toán, theo anh (chị) nên cải thiện những điểm nào sau đây (tối đa 3 lựa chọn).  Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng  Lãi suất  Kết nối với nhiều ngân hàng Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 70  Đặt thêm nhiều máy rút tiền  Giảm chi phí mở thẻ  Tăng thêm nhiều dịch vụ đi kèm  Bổ sung thêm mệnh giá rút tiền  Khác (nêu rõ):……………………………………….. 16/. Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của bản thân?  < 1.000.000 đồng  1.000.000 - 2.500.000 đồng  2.500.000 - 5.000.000 đồng  > 5.000.000 đồng CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! . Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 71 Phụ lục 2 Statistics Q2_nguoi than Q2_Ban be Q2_Bao dai Q2_Nv tiep thi Q2_ QC Q2_Khac Valid 40 40 40 40 40 40 N Missing 0 0 0 0 0 0 Q2_nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 31 77.5 77.5 77.5 1 9 22.5 22.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q2_Ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 8 20.0 20.0 20.0 1 32 80.0 80.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q2_Bao dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 24 60.0 60.0 60.0 1 16 40.0 40.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q2_Nv tiep thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 19 47.5 47.5 47.5 1 21 52.5 52.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q2_ QC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 22 55.0 55.0 55.0 1 18 45.0 45.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q2_Khac Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 72 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 34 85.0 85.0 85.0 1 6 15.0 15.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Statistics Q3_the sd Q4_Phi mo the Q5_Muc ky quy Q6_T/g mo the Valid 40 40 40 40 N Missing 0 0 0 0 Q3_the sd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 9 22.5 22.5 22.5 2 14 35.0 35.0 57.5 3 17 42.5 42.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q4_Phi mo the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 11 27.5 27.5 27.5 3 22 55.0 55.0 82.5 4 5 12.5 12.5 95.0 5 2 5.0 5.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q5_Muc ky quy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 9 22.5 22.5 22.5 3 22 55.0 55.0 77.5 4 8 20.0 20.0 97.5 5 1 2.5 2.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q5_Muc ky quy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 9 22.5 22.5 22.5 3 22 55.0 55.0 77.5 4 8 20.0 20.0 97.5 5 1 2.5 2.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q6_T/g mo the Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 73 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 6 15.0 15.0 15.0 3 10 25.0 25.0 40.0 4 9 22.5 22.5 62.5 5 13 32.5 32.5 95.0 6 2 5.0 5.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Statistics Q7_chuyen tien Q7_Tiet kiem, co lai Q7_Bao mat TTCN Q7_rut bat cu luc nao Q7_co dv kem theo Q7_t/? tq dung TM Q7_khac Valid 40 40 40 40 40 40 40 N Missing 0 0 0 0 0 0 0 Q7_chuyen tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 11 27.5 27.5 27.5 1 29 72.5 72.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q7_Tiet kiem, co lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 24 60.0 60.0 60.0 1 16 40.0 40.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q7_Bao mat TTCN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 26 65.0 65.0 65.0 1 14 35.0 35.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q7_rut bat cu luc nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 6 15.0 15.0 15.0 1 34 85.0 85.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q7_co dv kem theo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 74 0 25 62.5 62.5 62.5 1 15 37.5 37.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q7_t/? tq dung TM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 28 70.0 70.0 70.0 1 12 30.0 30.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q7_khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 40 100.0 100.0 100.0 Statistics Q8_An toan Q8_thuan tien Q8_co lai Q8_TK t/g, CP Q8_co dv kem theo Q8_The de sd Q8_khac Valid 40 40 40 40 40 40 40 N Missing 0 0 0 0 0 0 0 Q8_An toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 12 30.0 30.0 30.0 1 28 70.0 70.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q8_thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 9 22.5 22.5 22.5 1 31 77.5 77.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q8_co lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 33 82.5 82.5 82.5 1 7 17.5 17.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q8_TK t/g, CP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 23 57.5 57.5 57.5 Valid 1 17 42.5 42.5 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 75 Total 40 100.0 100.0 Q8_co dv kem theo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 27 67.5 67.5 67.5 1 13 32.5 32.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q8_The de sd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 27 67.5 67.5 67.5 1 13 32.5 32.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q8_khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 40 100.0 100.0 100.0 Statistics Q9_GD ko TC Q10_so GD ko TC Q11_May hu, may het tien Q11_Mat tien trong TK Q11_Doi lai Q11_Nuot the Q11_Khac Valid 40 40 40 40 40 40 40 N Missing 0 0 0 0 0 0 0 Q9_GD ko TC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 27 67.5 67.5 67.5 1 13 32.5 32.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q10_so GD ko TC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 27 67.5 67.5 67.5 1 7 17.5 17.5 85.0 2 5 12.5 12.5 97.5 3 1 2.5 2.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q11_May hu, may het tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 23 57.5 57.5 57.5 1 17 42.5 42.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 76 Q11_Mat tien trong TK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 40 100.0 100.0 100.0 Q11_Doi lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 21 52.5 52.5 52.5 1 19 47.5 47.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q11_Nuot the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 31 77.5 77.5 77.5 1 9 22.5 22.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q11_Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 36 90.0 90.0 90.0 1 4 10.0 10.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Statistics Q12_Muon mo them Q13_VCB Q13_EAB Q13_BIDV Q13_Agri Q13_EXB Q13_Vietin Q13_Khac Valid 40 40 40 40 40 40 40 40 N Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Q12_Muon mo them Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 4 10.0 10.0 10.0 3 8 20.0 20.0 30.0 4 17 42.5 42.5 72.5 5 6 15.0 15.0 87.5 Valid 6 4 10.0 10.0 97.5 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 77 7 1 2.5 2.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Q13_VCB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 35 87.5 87.5 87.5 1 5 12.5 12.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q13_EAB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 37 92.5 92.5 92.5 1 3 7.5 7.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q13_BIDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 40 100.0 100.0 100.0 Q13_Agri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 40 100.0 100.0 100.0 Q13_EXB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 38 95.0 95.0 95.0 1 2 5.0 5.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q13_Vietin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 39 97.5 97.5 97.5 1 1 2.5 2.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q13_Khac Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 78 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 40 100.0 100.0 100.0 Statistics Q14_NH uy tin Q14_CTKM Q1114_Bbe sd Q1114_Thu tuc mo the Q14_Nhieu may ATM Q14_The co nhieu dv Q14_khac Valid 40 40 40 40 40 40 40 N Missing 0 0 0 0 0 0 0 Q14_NH uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 31 77.5 77.5 77.5 1 9 22.5 22.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q14_CTKM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 32 80.0 80.0 80.0 1 8 20.0 20.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q14_Bbe sd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 36 90.0 90.0 90.0 1 4 10.0 10.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q14_Thu tuc mo the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 38 95.0 95.0 95.0 1 2 5.0 5.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q14_Nhieu may ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 31 77.5 77.5 77.5 1 9 22.5 22.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q14_The co nhieu dv Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 79 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 34 85.0 85.0 85.0 1 6 15.0 15.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q14_khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 38 95.0 95.0 95.0 1 2 5.0 5.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Statistics Q15__Thai do p/vu Q15_Lai suat Q15_Ket noi Q15_Dat them may Q15_Giam phi mo the Q15_tang them dv Q16_TN Valid 40 40 40 40 40 40 40 N Missing 0 0 0 0 0 0 0 Q15__Thai do p/vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 37 92.5 92.5 92.5 1 3 7.5 7.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q15_Lai suat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 34 85.0 85.0 85.0 1 6 15.0 15.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q15_Ket noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 22 55.0 55.0 55.0 1 18 45.0 45.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q15_Dat them may Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 20 50.0 50.0 50.0 1 20 50.0 50.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q15_Giam phi mo the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 80 0 33 82.5 82.5 82.5 1 7 17.5 17.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q15_tang them dv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 28 70.0 70.0 70.0 1 12 30.0 30.0 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Q16_TN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 8 20.0 20.0 20.0 3 23 57.5 57.5 77.5 4 9 22.5 22.5 100.0 Valid Total 40 100.0 100.0 Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Q16_TN * Q4_Phi mo the 40 100.0% 0 .0% 40 100.0% Q16_TN * Q4_Phi mo the Crosstabulation Q4_Phi mo the Total 2 3 4 5 2 Q16_TN 2 Count 2 5 1 0 8 % within Q16_TN 25.0% 62.5% 12.5% .0% 100.0% % within Q4_Phi mo the 18.2% 22.7% 20.0% .0% 20.0% % of Total 5.0% 12.5% 2.5% .0% 20.0% Residual -.2 .6 .0 -.4 3 Count 7 13 2 1 23 % within Q16_TN 30.4% 56.5% 8.7% 4.3% 100.0% % within Q4_Phi mo the 63.6% 59.1% 40.0% 50.0% 57.5% % of Total 17.5% 32.5% 5.0% 2.5% 57.5% Residual .7 .4 -.9 -.2 4 Count 2 4 2 1 9 % within Q16_TN 22.2% 44.4% 22.2% 11.1% 100.0% % within Q4_Phi mo the 18.2% 18.2% 40.0% 50.0% 22.5% % of Total 5.0% 10.0% 5.0% 2.5% 22.5% Residual -.5 -1.0 .9 .6 Total Count 11 22 5 2 40 % within Q16_TN 27.5% 55.0% 12.5% 5.0% 100.0% % within Q4_Phi mo the 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 27.5% 55.0% 12.5% 5.0% 100.0% Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 81 Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Q9_GD ko TC * Q12_Muon mo them 40 97,6% 1 2,4% 41 100,0% Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu