Luận văn Thực trạng và một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV

ảo đảm bằng  vàng, cho vay mua căn hộ/đất nền thông qua chủ đầu tư...  Một  số  sản  phẩm  chưa  phù  hợp  nhu  cầu  của  khách  hàng nên  sau  thời  gian  được  ban  hành,  sản  phẩm  chậm  triển  khai  trong  thực  tế  như:  sản  phẩm  cho  vay  người lao động đi  làm việc ở nước ngoài,  sản phẩm cho vay hộ nông dân chuyển  nhượng vườn cà phê...  Các sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV chưa ứng dụng công nghệ hiện đại  (đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại…) nên chưa thuận tiện, chưa  đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.  2.5.2.5. Hạn chế của quy trình cấp tín dụng bán lẻ hiện tại:  Hiện nay, BIDV cơ bản đã và đang xây dựng bộ quy trình cấp tín dụng bán lẻ  riêng  biệt,  tách  độc  lập  khỏi  bộ  quy  trình  chung,  được  cải  tiến  hướng đến  khách  hàng, nhanh, đơn giản, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế: 47  Một số sản phẩm có quy định thời gian hoàn thành thủ tục cấp tín dụng cho  khách hàng thông qua việc công bố mục tiêu chất lượng sản phẩm, đối với cho vay  mua nhà/đất ở  là 5 ngày (kể  từ  khi nhận đủ hồ sơ); cho vay cầm cố,  thấu chi  là 3  ngày... Theo quy trình hiện tại, cấp tín dụng cho khách hàng trải qua rất nhiều khâu,  nhưng chưa có quy định chi tiết thời gian tối đa ở từng khâu, nên khó đảm bảo thời  gian cấp tín dụng nhanh nhất cho khách hàng.  Quy định về  lập “phương án/dự án”  theo quy định chung  (yêu cầu phải  tính  toán chi tiết thu nhập, chi phí, doanh thu, lợi nhuận của phương án,...) được áp dụng  đối với các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân gần như không có tính  thực tế.  Một số phẩm tín dụng bán lẻ khá đơn giản/an toàn nhưng vẫn phải thực hiện  đầy đủ các bước của quy  trình  tín dụng bán  lẻ chung, như  cho vay cầm  cố, chiết  khấu giấy tờ có giá… vẫn phải kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay trước, trong và  sau khi cho vay.  Hệ  thống mẫu biểu  chưa đầy  đủ, chưa được chuẩn hoá,  có quá nhiều người  cùng phải ký nhưng không cần thiết (phiếu nhập/xuất kho tài sản đảm bảo); khách  hàng phải  ký nhiều  lần  khi  đăng  ký  sử  dụng  gói  sản  phẩm  gồm nhiều  sản  phẩm  (khách hàng đăng ký sử dụng thấu chi qua thẻ phải ký điền và ký vào 5 mẫu đăng  ký: mở tài khoản, vay thấu chi, phát hành thẻ ATM, đăng ký nhắn tin qua điện thoại  di động, vấn tin qua internet).  2.5.2.6. Kênh phân phối chưa đa dạng  BIDV hiện nay có hệ thống mạng lưới lớn thứ hai sau Agribank, với trên 108  chi nhánh cấp 1 và trên 304 phòng giao dịch, phân bố rộng khắp các tỉnh thành trên  toàn quốc. Các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu thực hiện  qua hệ thống mạng lưới truyền thống.  Các kênh phân phối khác của BIDV hạn chế. Mặc dù, BIDV hiện đã phát triển  hệ thống ATM với trên 1.200 máy và trên 600 điểm chấp nhận thẻ POS, nhưng các  dịch vụ thẻ của BIDV hiện nay chưa phát triển, do các tính năng thẻ của các dòng  thẻ BIDV hạn chế: chưa có chức năng thanh toán hoá đơn, chuyển khoản ngoài hệ 48  thống,  nộp  tiền mặt,...  Các  dịch  vụ  ngân  hàng  điện  tử  Internet­banking, Mobile­  banking,… đang ở  giai đoạn mới  triển  khai,  thâm nhập  thị  trường,  chưa đáp  ứng  yêu cầu.  Bên  cạnh  đó,  BIDV  cũng  chưa  tận  dụng  được  hệ  thống  mạng  lưới  truyền  thống rộng khắp để phát triển các kênh phân phối hiện đại: ATM, POS, E­banking  phủ kín toàn quốc.  2.5.2.7. Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp và chưa được  đào tạo đáp ứng yêu cầu ngân hàng bán lẻ.  BIDV có đội ngũ cán bộ tín dụng được đào tạo khá bài bản, có kinh nghiệm  chuyên  sâu  trong  lĩnh  vực  bán  buôn. Nhưng  khi  chuyển  sang  phát  triển  các  sản  phẩm,  dịch  vụ  ngân hàng bán  lẻ, đội ngũ  cán bộ  tín dụng  trước đây  chuyển sang  thực hiện vai trò cán bộ quan hệ khách hàng, nhưng chưa được đào tạo kịp thời đáp  ứng yêu cầu mới, đòi hỏi cán bộ thay đổi căn bản phương thức bán hàng chuyển từ  thụ động sang chủ động, chuyển từ bán một sản phẩm sang bán đa sản phẩm, đòi  hỏi  phải  được đào  tạo  đầy  đủ  các  sản  phẩm,  dịch  vụ  của BIDV  và  đối  thủ  cạnh  tranh, phải  thông thạo quy trình cấp tín dụng bán lẻ khác biệt so quy trình cấp tín  dụng trước đây.  Để phát triển được các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, yêu cầu đội ngũ cán bộ nhân  viên yêu cầu luôn hướng đến khách hàng, từ cán quản lý cấp cao đến nhân viên cấp  thấp nhất bên cạnh chuyên môn trình độ tốt, phải có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán  hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, yêu cầu BIDV  phải có lộ trình tuyển dụng và đào tạo phù hợp.  2.5.2.8. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm  Hiện tại, BIDV chưa có quy định cụ thể về công tác chăm sóc khách hàng và  hậu  mãi,  một  số  ít  các  chi  nhánh  trú  đóng  tại  các  thành  phố  lớn  như  Hà  Nội,  Tp.HCM thực hiện tự phát, chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ, sinh nhật, thành  lập,  kỷ  niệm  hợp đồng,..  do  yêu  cầu  cạnh  tranh,  tuy  nhiên  cũng  ít  quan  tâm đến  khách hàng tín dụng và đặc biệt là khách hàng bán lẻ. 49  BIDV chưa xây dựng được cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng các sản  phẩm bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (dịch vụ tài khoản, tiền gửi, thanh  toán trong nước và quốc tế,...). Một số ngân hàng thương mại cổ phần,  trên cơ sở  đánh giá được mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá ưu đãi,  các chính sách chăm sóc thường xuyên và định kỳ nhằm khuyến khích khách hàng  không ngừng  gia  tăng  doanh  số mua  hàng hoặc  giới  thiệu  khách  hàng khác mua  hàng.  BIDV chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp  nhanh các thắc mắc, kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ  khách hàng, mặc dù các sản phẩm bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng đã  được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng như các sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân  hàng điện tử,...  2.5.2.9. Hạn chế trong chính sách quản lý rủi ro  Hạn chế cơ bản trong chính sách quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ là BIDV chưa  xây dựng được hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng khách hàng bán lẻ, nên chưa  xây dựng được cơ sở thống nhất nhằm đánh giá được mức độ tín nhiệm, năng lực  tài chính của khách hàng và phân loại khách hàng, làm cơ sở xác định hạn mức tín  dụng, xây dựng chính sách khách hàng, chính sách bán hàng phù hợp, và đặc biệt là  xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro tín dụng hiệu quả. Chính vì chưa xây dựng được  hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng bán lẻ nên:  Việc phân loại nợ và trích DPRR đối với khách hàng cá nhân  thực hiện theo  Điều 6 Quyết định 493/2005/QĐ­NHNN, theo đó nợ xấu căn cứ vào nợ quá hạn và  nợ cơ cấu lại, chưa phản ánh được đúng bản chất của nợ xấu.  BIDV chưa  có cơ sở xây dựng chính sách quản  lý  rủi  ro đối với  từng nhóm  khách  hàng,  chưa  xác  định  rõ  các  nhóm  khách  hàng  nào  hạn  chế/không  cấp  tín  dụng.  BIDV  cũng  chưa  có  cơ  chế  nào  xác  định  rõ  mức  độ  chấp  nhận  rủi  ro  của  BIDV để xây dựng chính sách khách hàng và biện pháp ứng xử trong thực tế. Một  số ngân hàng xác định rõ không cho vay đối với khách hàng có thu nhập thấp hơn 50  mức nào đó, xác định rõ hạn mức cho vay dựa trên thu nhập thông qua tỷ trọng thu  nhập/vốn  vay,  xác  định  cụ  thể  giới  hạn  cho vay  cao  nhất  đối  với  khách  hàng  cá  nhân,  không  cho  vay  đối  với  khách hàng  có số điểm  thấp  theo bộ  chấm điểm  tín  dụng nội bộ của ngân hàng.  2.5.2.10. Đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so thông lệ  Về đối tượng khách hàng bán lẻ của BIDV hiện bao gồm khách hàng cá nhân  và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt  là các ngân hàng  thương mại cổ phần, đối tượng khách hàng bán lẻ tương đối mở rộng hơn, bao gồm  khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp nhỏ và  vừa.  Do  khác nhau  trong  việc  xác  định  đối  tượng  khách  hàng,  dẫn  đến  việc  xác  định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng,  thiết  kế  sản  phẩm,  cách  thức  bán  hàng...  khác  nhau,  ảnh  hưởng  chung đến  chiến  lược phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV trong cạnh tranh đối với ngân hàng khác  và khai  thác tiềm năng sẵn có của hệ thống. Đối với các doanh nghiệp tư nhân và  doanh  nghiệp  nhỏ  và  vừa,  chưa  được  BIDV  xác  định  là  khách  hàng  bán  lẻ,  nên  được sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói  chung,  tương đối bài bản và thủ tục hơn, như vậy  trong phân khúc này BIDV các  sản phẩm của BIDV sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời  gian xét duyệt, quy trình thủ tục rườm rà...  Kết luận chương 2  Qua phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ bán lẻ tại BIDV trong tổng thể hoạt  động tín dụng BIDV và so sánh với các ngân hàng thương mại trên toàn diện các  mặt và đi vào đánh giá cụ  thể một số  sản phẩm cụ  thể, chúng ta nhận thấy BIDV,  một ngân hàng có truyền thống và kinh nghiệm trong lĩnh vực bán buôn, bắt đầu có  những quan tâm đến thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một thị trường  tiềm năng  cho  tất cả  các ngân hàng. Tuy  chưa  thực  sự quan  tâm và kinh  nghiệm  trong  lĩnh vực bán  lẻ nhưng BIDV có một  thị phần  tương đối do nền khách hàng 51  dày và một hệ thống mạng lưới rộng khắp, thuận lợi cho chiến lược phát triển ngân  hàng bán lẻ.  Bên cạnh đó, do xuất thân từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu, cho nên  các điều kiện thực tế tại BIDV còn khá nhiều hạn chế để phát  triển sản phẩm dịch  vụ ngân hàng bán  lẻ nói chung và  tín dụng bán  lẻ nói riêng, chưa xây dựng được  chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ với các lộ  trình cụ  thể, hạn chế từ  trong tư  duy nhận thức, tác phong cán bộ, xác định đối tượng khách hàng tiềm năng, tư duy  thiết kế sản phẩm dựa trên yêu cầu quản lý rủi ro là chính, các điều kiện khác như  danh mục sản phẩm, kênh phân phối, quản lý rủi ro,... cũng chưa thực sự được đầu  tư nhiều cho định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu. 52  Chương 3:  MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV  3.1. Định hướng hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2009 – 2012  3.1.1.  Định hướng hoạt động ngành ngân hàng Việt Nam đến 2010, tầm nhìn  đến 2020  Thực  hiện  Chỉ  thị  số  49/2004/CT­TTg  của  Thủ  tướng  Chính  phủ  ngày  24  tháng 12 năm 2004 về phát triển dịch vụ đến năm 2010, Ngân hàng Nhà nước Việt  Nam đã xây dựng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 5 năm 2006­2010 và tầm  nhìn đến 2020 (Quyết định 112/2006­QĐ­TTg ngày 24/5/2006), một số nội dung cụ  thể như sau: (Theo TS. Nguyễn Đại Lai)  3.1.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng chung  ­ Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo  nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch  vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại  có hàm lượng công nghệ cao.  ­ Không hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức, cá nhân đến thị trường dịch  vụ ngân hàng, đồng thời  tạo điều kiện  thuận lợi  cho mọi  tổ chức, cá nhân có nhu  cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục, điều kiện giao dịch được cung  ứng các dịch vụ ngân hàng.  ­ Tăng cường sự liên kết, hợp tác giữa các tổ chức tín dụng, giữa các tổ chức  tín dụng với các tổ chức không phải  là  tổ chức tín dụng  trong việc nghiên cứu và  phát triển sản phẩm, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ ngân hàng mới theo  nhu cầu thị trường.  ­ Từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam  trên thị trường tài chính quốc tế. Đến năm 2010, hệ thống ngân hàng Việt Nam phấn  đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu  vực ASEAN về chủng loại, chất lượng. 53  Một số chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 ­ 2010:  ­ Tăng trưởng huy động vốn bình quân: 18­20%/năm;  ­ Tăng trưởng tín dụng bình quân: 18­20%/năm;  ­ Tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn/tổng nguồn vốn huy động: 33­35%/năm;  ­ Tăng trưởng doanh số thanh toán qua ngân hàng bình quân: 25­30%/năm;  ­ Tỷ trọng dư nợ tín dụng trung dài hạn/tổng dư nợ tín dụng: 40­42%;  ­ Tỷ trọng nợ xấu/tổng dư nợ đến năm 2010 (theo chuẩn quốc tế): 5­7%;  ­ Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đến năm 2010: 8%.  3.1.1.2. Tầm nhìn phát triển dịch vụ tín dụng và đầu tư cho nền kinh tế  ­ Đa dạng hoá và nâng cao chất  lượng các hình thức cấp tín dụng,  triển khai  từng bước thận trọng các dịch vụ tín dụng mới, nghiệp vụ phái sinh tín dụng và lãi  suất phù hợp với thông lệ quốc tế.  ­ Nâng cao năng lực cấp tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng của các tổ chức tín  dụng  trong lĩnh vực cho vay,  tài  trợ thương mại, cho thuê tài chính,  tài  trợ dự án.  Các  tổ  chức  tín  dụng hoàn  toàn  tự  chủ,  tự  chịu  trách  nhiệm  trong  hoạt  động  tín  dụng, đồng thời nâng cao kỷ luật thị trường, nguyên tắc thương mại, tính minh bạch  và áp dụng các thông lệ quốc tế trong hoạt động tín dụng.  ­  Tiếp  tục  đổi mới  cơ  chế,  chính  sách  tín  dụng,  thủ  tục  cấp  tín  dụng  theo  hướng đơn giản, thuận tiện.  ­ Xoá bỏ bao cấp trong hoạt động tín dụng, tách bạch tín dụng chính sách và  tín dụng thị trường, hạn chế can thiệp hành chính, chỉ định cấp tín dụng đối với các  tổ chức tín dụng.  ­ Thu hẹp phạm vi và đối  tượng  cấp  tín dụng bằng ngoại  tệ  của  tổ  chức  tín  dụng theo hướng tiến đến không cấp tín dụng bằng ngoại tệ cho các giao dịch trên  thị trường nội địa.  3.1.2.  Định hướng hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2009 – 2012  3.1.2.1. Một số định hướng cụ thể  ­ Trong giai đoạn 2009 – 2012, tín dụng vẫn là hoạt động sinh lời chủ yếu của  BIDV, đáp ứng  có hiệu quả  theo các  chương  trình mục  tiêu phục vụ  tăng  trưởng 54  kinh tế góp phần công nghiệp hoá, hiện đại hoá chuyển dịch cơ cấu kinh tế vĩ mô  của đất nước.  ­ Gắn với quá trình chuyển đổi cổ phần hoá và xây dựng BIDV trở thành Ngân  hàng thương mại hiện đại hàng đầu về quy mô, thị phần, chất lượng trong giai đoạn  2009­2012.  ­ Đáp  ứng đầy  đủ đồng bộ các  tiêu  chuẩn  thông  lệ quốc  tế  trong hoạt động  Ngân hàng đến năm 2012.  ­ Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện: thị  trường,  thị phần, sản phẩm  dịch  vụ,  nâng  cao  hiệu  quả  kinh  doanh  tín  dụng  gắn  với  cơ  cấu  tín  dụng,  khách  hàng, nguồn thu.  ­ Đẩy mạnh các hoạt động tín dụng bán lẻ, duy trì vị trí hàng đầu về quy mô,  thị phần bán lẻ trên thị trường.  ­ Tăng  cường  các biện pháp đẩy mạnh huy động vốn đáp ứng nhu  cầu  tăng  trưởng tín dụng.  ­ Tuân thủ pháp luật, đảm bảo an toàn hệ thống, tiếp tục bổ sung hoàn thiện hệ  thống quản lý, kiểm tra giám sát, quản trị điều hành, mô hình tổ chức, cơ chế, quy  trình nghiệp vụ nhằm tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng và nâng cao chất  lượng tín dụng.  3.1.2.2. Một số chỉ tiêu  ­ Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân: 25% ­ 27%, đảm bảo duy trì  cơ cấu dư nợ/tổng tài sản 64% ­ 65%.  ­ Các cơ cấu chuyển dịch theo hướng tiên tiến so các ngân hàng khác: tỷ trọng  dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ tối đa 45%; tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo/tổng  dư nợ tối thiểu 80%; tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh/tổng dư nợ tối thiểu 80%.  ­ Về chất lượng tín dụng phấn đấu kiểm soát ở mức tiên tiến so thông lệ quốc  tế: tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ dưới 2,5%, tỷ lệ nợ nhóm 2/tổng dư nợ dưới 12%.  ­ Nâng tỷ trọng dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ lên mức 15%. 55  3.2. Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012  3.2.1. Một số định hướng cụ thể  ­ BIDV phấn đấu trở thành ngân hàng có thị phần bán lẻ lớn, đứng trong nhóm  3 ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.  ­ Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ ở mức cao hơn tốc độ tăng trưởng  tín dụng chung, đảm bảo chất lượng nợ xấu dưới 3% và an toàn hoạt động.  ­ Khách hàng mục tiêu: nhóm khách hàng dân cư đô thị, nhóm khách hàng là  các cá nhân, hộ gia đình trung lưu (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý); các hộ sản  xuất kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp nhỏ và vừa kinh doanh trong các lĩnh  vực đầu tư, kinh doanh, sản xuất, nuôi trồng, chế biến và xuất nhập khẩu...  ­ Cung cấp danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán  lẻ hiện đại hàng  đầu thị trường Việt Nam, theo thông lệ, đa dạng và chất lượng cao.  ­ Tiếp tục khai thác kênh phân phối truyền thống, mạng lưới các chi nhánh và  phòng giao dịch rộng khắp trên toàn quốc,  tiếp tục phát  triển mạnh các kênh phân  phối ngân hàng điện tử, ATM, POS, Internet... đến năm 2012 các kênh phân phối  ngân hàng điện tử trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm tín dụng  tiêu dùng (thấu chi, tín chấp).  3.2.2. Một số chỉ tiêu định hướng  Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch về dư nợ, tốc độ tăng trưởng và nợ xấu tín dụng  bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009 – 2012.  ĐVT: tỷ đồng  Chỉ tiêu  2009  2010  2011  2012  Dư nợ tín dụng bán lẻ  21.500  30.000  40.000  53.000  Tăng trưởng tín dụng bán lẻ hàng năm  33%  39%  33%  33%  Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ  12%  13%  14%  15%  Tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ  <3%  <3%  <2.8%  <2.6%  Nguồn: báo cáo của BIDV. 56  3.3. Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV  3.3.1. Nhóm giải pháp cụ thể cho BIDV  3.3.1.1. Giải pháp về mặt chiến lược  ­ BIDV cần thiết xây dựng chiến lược tổng thể về phát triển ngân hàng bán lẻ,  kế hoạch chi tiết từng dòng sản phẩm và lộ trình cụ thể để phấn đấu trở thành ngân  hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân  hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất; trong đó có các chỉ tiêu, mục tiêu  cụ thể, lộ trình, các giải pháp, biện pháp thực hiện trong từng giai đoạn; trên cơ sở  đó thống nhất trong điều hành và tổ chức thực hiện ở tất cả các cấp từ Hội sở chính  đến tất cả các chi nhánh.  ­ Đối với tín dụng bán lẻ, BIDV cần thống nhất về khái niệm, tiêu chí xác định  bán buôn, bán  lẻ  tín dụng  theo  thông  lệ. Cụ thể, về đối  tượng khách hàng bán  lẻ  hiện nay, BIDV cần thiết xác định bao gồm: khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các  doanh  nghiệp  nhỏ  và  vừa  (hiện  nay  chỉ  bao  gồm  khách  hàng  cá  nhân  và  hộ  gia  đình).  Các  doanh  nghiệp  nhỏ  và  vừa  chủ  yếu  thuộc  khu  vực  kinh  tế  ngoài  quốc  doanh, một khu vực kinh tế năng động trong cơ chế kinh tế thị trường, không ngừng  gia tăng về số lượng và ngày càng có những đóng góp quan trọng trong nền kinh tế,  đây là phân khúc khách hàng tiềm năng BIDV cần thiết có kế hoạch khai thác trong  tương lai.  3.3.1.2. Giải pháp về nguồn vốn  Để đảm bảo an toàn trong hoạt động,  tăng trưởng tín dụng phải phù hợp với  khả năng huy động vốn, phù hợp các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền. Đối với tín dụng  bán lẻ chủ yếu là các nhu cầu vay trung dài hạn, và có lãi suất cao hơn mức bình  quân, do đó yêu cầu sử dụng các nguồn vốn trung dài hạn của khu vực dân cư là chủ  yếu, việc sử dụng nguồn vốn ngắn hạn khác để đầu tư trung dài hạn phải đảm bảo  trong giới hạn cho phép, được kiểm soát chặt chẽ và cũng rất hạn chế. Để đảm bảo  nguồn vốn cho hoạt động tín dụng bán lẻ, các giải pháp nên tập trung vào huy động  vốn ở khu vực dân cư có giá vốn cao nhưng tính ổn định cũng rất cao. 57  Một số giải pháp huy động vốn dân cư chủ yếu:  ­ Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu BIDV rộng rãi đến các tầng lớp  dân cư, đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa ra các sản phẩm chuyên biệt,  tiện  ích, phù hợp  thị hiếu khách hàng  cá nhân nhằm  thu hút đông đảo  các khách  hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng: thẻ ATM và trả lương qua  thẻ, thẻ tín dụng, thanh toán tiền điện thoại, điện, nước, hàng hoá, dịch vụ khác, học  phí, chuyển tiền nhanh,…  ­ Tăng cường nghiên cứu và dự báo thị trường ngắn và dài hạn nhằm có cơ chế  điều hành nguồn và định giá chuyển vốn nội bộ khuyến khích các chi nhánh huy  động dân cư, đưa ra mức lãi suất cạnh tranh hợp lý, sản phẩm, khuyến mại hấp dẫn,  đảm bảo cạnh tranh tương đối với các ngân hàng khác trên từng địa bàn và đảm bảo  lợi  ích cho người gởi  tiền nhằm giữ ổn định và không ngừng gia tăng tiền gửi  tiết  kiệm dân cư.  ­ Nghiên cứu phát hành giấy tờ có giá dài hạn với lãi suất thả nổi và điều kiện  mua lại nhằm tăng cường nền vốn trung dài hạn rất khó huy động trong điều kiện lãi  suất  thị  trường liên tục biến động như hiện nay, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho  khách hàng và ngân hàng.  3.3.1.3. Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ  Để mở  rộng  thị phần,  yêu  cầu BIDV cần  có một bộ  sản phẩm đa dạng,  sản  phẩm có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng trong từng phân khúc  khách hàng riêng biệt, một số đề xuất cụ thể:  ­ Chuẩn hoá danh mục sản phẩm hiện có, hoàn thiện một số  sản phẩm có  thị  phần cao:  + Đối với sản phẩm cho vay cá nhân/hộ gia đình kinh doanh: hiện nay BIDV  chỉ có một sản phẩm duy nhất, thực hiện theo quy trình chung cho các nhu cầu vay  khác nhau. BIDV cần  thiết kế danh mục sản phẩm  tín dụng hỗ  trợ  kinh doanh đa  dạng hơn: cho vay đầu tư vàng, cho vay trả góp sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ  phát triển nông nghiệp,… 58  + Đối với  sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở: BIDV đang đáp ứng tất  cả các nhu cầu liên quan từ mua đất, nhà, xây mới, cải tạo, sửa chữa theo một quy  trình  chung.  Để  các  sản  phẩm  đa  dạng,  phù  hợp  nhu  cầu  từng  phân  khúc  khách  hàng, BIDV cần thiết kế thành các các sản phẩm cụ  thể: cho vay trả góp mua đất  nền/nhà ở, cho vay trả góp xây dựng/sửa chữa nhà ở, cho vay mua đất nền/nhà ở thế  chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay, cho vay mua nhà để đầu tư, cho vay kinh  doanh bất động sản,…  + Đối với sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên: xem xét cấp hạn mức thấu  chi khi khách hàng thực hiện trả lương và sử dụng thẻ BIDV nhằm tăng doanh số  bán  hàng  sản  phẩm này,  nghiên  cứu  tách  thành  các  sản  phẩm  riêng:  thấu  chi  tài  khoản tiền gửi, cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng lương, cho vay tiêu dùng tín chấp,..  + Xem xét các quy định vướng mắc sửa đổi một số sản phẩm không được các  chi nhánh triển khai: cho vay người lao động làm việc ở nước ngoài, cho vay cán bộ  công nhân viên mua cổ phiếu lần đầu trong các doanh nghiệp cổ phần hoá.  ­ Về phát triển sản phẩm mới:  + Bổ sung thêm các sản phẩm có thị phần lớn của các đối thủ cạnh tranh như:  cho vay tiêu dùng, mua sắm các thiết bị gia đình thông qua các siêu thị điện máy,  các nhà cung cấp; cho vay đảm bảo bằng vàng; liên kết đẩy mạnh phát hành thẻ tín  dụng quốc tế Master Card, JCB, American Express,...  + Tiếp tục, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị  trường và phát  triển sản phẩm  mới, tiếp tục xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và  sự phát  triển  của  thị  trường  từng  thời kỳ,  thiết  kế  sản phẩm chuyên biệt dựa  trên  từng phân khúc khách hàng, từng thị trường, từng vùng miền và cạnh tranh được so  các ngân hàng khác.  3.3.1.4. Giải pháp đa dạng kênh phân phối  Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ở Việt Nam  cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuẩn theo thông lệ, việc mở rộng  kênh phân phối nhằm  tăng  tiện  ích cho khách hàng  là một  trong những nhiệm vụ  hàng đầu, cần làm ngay, thông qua các giải pháp: 59  ­ Đối  với kênh phân phối  truyền  thống:  tiếp tục mở  rộng mạng  lưới  các  chi  nhánh bán lẻ, phòng giao dịch, kênh phân phối chính của tín dụng bán lẻ, ở các địa  bàn thuận lợi như thành phố lớn, đô thị, khu vực đông dân cư; đặc biệt là xem xét  mở thêm một số chi nhánh trên địa bàn Tp. HCM, Hà Nội; hệ thống mạng lưới của  BIDV  trên  địa  bàn  này khá mỏng so  với Agribank và Vietinbank,  các ngân hàng  này có hệ thống mạng lưới chi nhánh phủ kín các quận, huyện nội và ngoại thành.  ­ Đối  với kênh phân phối hiện  đại:  tiếp  tục đầu  tư mạnh  vào nền  tảng  công  nghệ  thông  tin  nhằm  triển  dịch  vụ  ngân  hàng  điện  tử  Internet­banking,  Mobile­  banking,…, tiến đến việc bán một số sản phẩm đơn giản qua internet, giao dịch qua  điện  thoại  24/24:  cho  vay  thấu  chi,  cho  vay  tín  chấp  tiêu  dùng,  thanh  toán  điện,  nước, điện thoại, truyền hình, giáo dục, y tế, trả nợ vay,…  ­ Đối với kênh ATM: phát triển số lượng máy ATM, xem xét lại hiệu quả hoạt  động của các máy, bố trí lại địa điểm với các máy chưa hiệu quả; nghiên cứu thành  lập trung tâm quản lý tập trung các máy ATM trên các địa bàn trọng điểm nhiều chi  nhánh BIDV để tiết kiệm nhân lực và chi phí quản lý máy,  tiếp quỹ,…so với việc  chia  tách quản  lý  theo các chi nhánh như hiện nay; nghiên cứu bổ sung  thêm các  tiện  ích  cho  các  dòng  thẻ  BIDV  (thanh  toán  hoá  đơn,  nộp  tiền mặt,  chuyển  tiền  ngoài hệ thống,…); đẩy mạnh dịch vụ phát hành thẻ, đặc biệt là dòng thẻ tín dụng  quốc tế; gia tăng các điểm chấp nhận thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ nhằm đẩy mạnh tín  dụng tiêu dùng.  ­ Có kế hoạch cụ thể phát triển các kênh phân phối hiện đại dựa trên cơ sở tận  dụng mạng lưới hiện có, nhằm đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phủ  kín toàn quốc.  3.3.1.5. Giải pháp cải tiến mô hình tổ chức  BIDV  cần  thiết  từng  bước hoàn  chỉnh mô hình  tổ  chức hoạt  động  của  khối  ngân hàng bán lẻ, tách bạch khỏi khối bán buôn như hiện nay, theo hướng:  ­ Tách bạch các phòng, ban điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Hội sở  chính. 60  ­ Xác định rõ chức năng các chi nhánh bán buôn/bán lẻ hay hỗn hợp, kết hợp  tái cơ cấu mô hình tổ chức của các chi nhánh theo hướng từ đơn vị giao dịch chuyển  sang đơn vị tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ.  ­  Trong  giai  đoạn  còn  tồn  tại  các  chi  nhánh  hỗn  hợp,  thành  lập  các  phòng  chuyên trách hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh: phòng quan hệ khách hàng  cá nhân/doanh nghiệp nhỏ và vừa, dịch vụ khách hàng cá nhân/dịch vụ khách hàng  doanh nghiệp nhỏ và vừa…  3.3.1.6. Giải pháp cải tiến quy trình thủ tục  So  với  các  ngân  hàng  thương mại  khác,  BIDV  hiện  đang  có  hệ  thống  quy  trình,  thủ  tục được  xây  dựng bài bản nhưng phức  tạp,  chưa phù hợp  thực  tế, mất  nhiều thời gian, cần cải tiến theo hướng:  ­ Cụ  thể, đơn  giản,  phù hợp  cho  từng  sản  phẩm,  không áp  dụng chung quy  trình cho nhiều sản phẩm khác nhau, dẫn đến nhiều khâu không cần thiết như xác  định hạn mức riêng cho từng loại vay tiêu dùng, kiểm tra sử dụng vốn vay đối với  khách hàng cho vay cầm cố giấy  tờ có giá,  lập phương án/dự án đối với vay tiêu  dùng…  ­ Chuẩn hoá hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống nhất một loại mẫu biểu trong  toàn hệ thống, bỏ bớt các chữ ký không cần thiết trên mẫu biểu.  ­ Quy trình cấp tín dụng của BIDV hiện nay qua rất nhiều khâu nên quy định  rõ  trách nhiệm và  chuẩn  hóa  thời  gian  cho  từng  khâu, đảm bảo  xử  lý  khoản  vay  nhanh chóng, một trong những yêu cầu cạnh tranh hàng đầu trong tín dụng bán lẻ.  ­ Thực hiện phân cấp uỷ quyền đối với một  số  sản phẩm sản phẩm  tín dụng  tiêu dùng đơn giản (thấu chi, cầm cố giấy tờ có giá, phát hành thẻ tín dụng hạn mức  thấp…), theo giá trị khoản vay và yêu cầu quả lý rủi ro nhằm đẩy nhanh thời gian  xét duyệt khoản vay.  3.3.1.7. Giải pháp đối với cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân  ­ Đối với khách hàng cá nhân: Với thực trạng hiện nay, đa số người dân Việt  Nam quen  với  tín dụng đen,  vay mượn người  thân,  sử dụng  tiền mặt  trong  thanh  toán, chưa có thói quen đến ngân hàng và các giấy tờ thủ tục khá rườm rà tại ngân 61  hàng hiện nay, yêu cầu cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có đủ các kỹ năng cần  thiết, phải hết sức tích cực và khá vất vả khi tiếp cận và phục vụ khách hàng, trong  khi doanh số bán hàng không lớn.  ­ Đối với BIDV cần xây dựng cơ chế đánh giá riêng, cơ chế động lực phù hợp  nhằm khuyến khích đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, đồng thời BIDV  cũng cần thiết có những chế tài nhằm quản lý cán bộ và quản lý rủi ro:  + Cần thiết xây dựng bản mô tả công việc, nêu nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu  cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một  cách rõ ràng và súc tích đối với tất cả các cán bộ liên quan tới công tác cấp tín dụng  bán lẻ trong hệ thống BIDV, xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá riêng dành cho từng  chức danh cán bộ.  +  Tuyển dụng  và đào  tạo  cán  bộ  đáp ứng  yêu  cầu  công  việc,  ngoài  chuyên  môn  tốt,  cán bộ quan hệ  khách hàng cá nhân phải  có  kiến  thức về  tất  cả  các  sản  phẩm dịch vụ ngân hàng, về thị trường, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng.  +  Đối  với  cán  bộ  quan  hệ  khách  hàng  cá  nhân  lưu  ý  xây  dựng  chính  sách  lương, thưởng phù hợp, dựa trên điều kiện thị trường và năng lực cán bộ.  + Bên cạnh đó, BIDV cần có chế tài yêu cầu tất cả các cán bộ tuân thủ đạo đức  nghề nghiệp và tuân thủ các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt  là các quy trình cấp tín  dụng, nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp.  3.3.1.8. Giải pháp về công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ  Sau khi kết thúc quá trình tạo sản phẩm, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm là hết  sức cần thiết nhằm cập nhật cho khách hàng về hình ảnh, năng lực của ngân hàng;  hiểu biết về  tiện  ích  sản phẩm dịch vụ, đặc  tính nổi  trội,  cách thức sử dụng; kích  thích người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong điều kiện khoa học  công nghệ phát  triển, các phương  tiện  truyền  thông phổ biến  rộng  rãi, để  thu hút  khách hàng, tăng doanh số và mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ, BIDV cần thiết tập  trung cho việc quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm tín dụng bán lẻ.  Khi xây dựng nội dung quảng cáo các dịch vụ tài chính cần lưu ý: mô tả chính  xác các dấu hiệu hữu hình, tập trung vào mục tiêu thông báo, các điểm khác biệt về 62  một sản phẩm cụ thể và thể hiện sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm, như cho vay  mua nhà để ở, thời hạn tối đa 15 năm, lãi suất tối đa 10,5%, thời gian giải quyết hồ  sơ trong 3 ngày làm việc…; không quảng cáo chung chung như: đáp ứng mọi nhu  cầu vốn sản xuất kinh doanh và phục vụ đời sống…  Các hình thức quảng cáo trực tiếp được áp dụng hiệu quả trong thực tế:  ­ Trực tiếp trên truyền thanh, truyền hình, báo chí;  ­ Bằng thư: thư chào hàng, tờ quảng cáo, băng ghi hình, đĩa mềm;  ­ Bằng tài liệu hướng dẫn và giới thiệu sản phẩm;  ­ Bằng điện thoại: chào hàng, đặt hàng;  ­ Qua mạng internet, máy ATM, POS, máy tính nối mạng tại nhà,…  3.3.1.9. Giải pháp chăm sóc khách hàng và hậu mãi  Công  tác  chăm  sóc  khách  hàng  là  cần  thiết  trong  điều  kiện  thị  trường  cạnh  tranh như hiện nay, để tăng cường tính gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, nâng  cao doanh số bán hàng. Trên cơ sở đánh giá hiệu quả mang lại của từng khách hàng,  thực hiện phân nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng  cho từng nhóm khách hàng cụ thể, cơ bản bao gồm:  ­ Chính sách thăm hỏi, nhân các ngày lễ, ngày kỷ niệm,…;  ­ Chính sách phục vụ tại quầy đối với khách hàng VIP;  ­ Chính sách khuyến mại, giảm giá theo doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ  và giới thiệu khách hàng cho ngân hàng;  ­ Các chính sách hậu mãi khác:  tư vấn,  thông tin sản phẩm mới, giữ hộ, vận  chuyển hộ,…  ­ Để  nâng  cao  khả năng phục  vụ  khách  hàng, BIDV  cần  sớm  phát  triển  hệ  thống trung tâm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp  (Call Center) nhằm giải đáp các  thắc mắc,  yêu cầu  tư  vấn của khách hàng…Đây  là  tiền đề để  thành  lập  trung  tâm  tiếp xúc khách hàng (Contact Center), một kênh phân phối mới của BIDV.  3.3.1.10. Giải pháp về công nghệ thông tin  BIDV hiện nay đã xây dựng được hệ thống ngân hàng cốt lõi (core – banking),  tuy nhiên, để có thể đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và 63  tín dụng bán  lẻ nói  riêng, BIDV cần  tiếp  tục đầu  tư  cho hệ  thống  các phần mềm  nhằm tạo ra sản phẩm công nghệ cao, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, an toàn:  ­ Giao dịch trực tuyến qua internet;  ­ Giao dịch tự động qua điện thoại;  ­ Tăng cường các tiện ích giao dịch thông qua các máy ATM: thanh toán tiền  điện, nước, chuyển khoản các ngân hàng khác, gửi tiền,…  Bên cạnh đó, cần xây dựng được hệ thống kết xuất dữ liệu, cho phép khai thác  số liệu thống kê theo từng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị, điều  hành.  3.3.1.11.  Xây  dựng  hệ  thống  chấm  điểm,  xếp  hạng  tín  dụng  nội  bộ  đối  với  khách hàng cá nhân  Quyết  định  cấp  tín  dụng  tại  BIDV  hiện  nay  chủ  yếu  dựa  trên  năng  lực  tài  chính của khách hàng, có phương án vay vốn phù hợp và đủ khả năng trả gốc và lãi  theo phương án, các thông tin về nhân thân khách hàng chưa được quan tâm đúng  mức. Do đó việc xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân theo hướng kết  hợp hai nhóm thông tin, thông tin về nhân thân và thông tin về năng lực tài chính là  cần thiết, để đánh giá toàn diện hơn năng lực và uy tín tín dụng của khách hàng, từ  đó có sở xây dựng chính sách khách hàng, quyết định cấp tín dụng phù hợp hơn.  Hiện nay, Vietcombank và Vietinbank đều xây dựng mô hình chấm điểm kết  hợp hai  nhóm  thông  tin  về  cá  nhân  và  quan hệ  với Ngân hàng; dựa  trên  kết  quả  chấm điểm, khách hàng được xếp vào 10 nhóm (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC,  CC, C, D) và có chính sách tương ứng. Mô hình này được đánh giá là tương đối phù  hợp, BIDV có thể tham khảo và cải tiến, theo hướng đánh giá toàn diện nhưng tập  trung hơn và nhóm thông tin tài chính:  ­ Có thể đánh giá trên 3 nhóm thông tin, cụ thể hơn:  +  Thông  tin  về  nhân  thân  cơ  bản  bao  gồm:  tuổi,  trình  độ  học  vấn,  tính  chất/thời gian làm công việc, chức vụ hiện tại, số người sống phụ thuộc,  thời gian  cư trú hiện tại, tình hình sức khoẻ, bệnh nan y,… 64  + Thông tin về năng lực tài chính cơ bản bao gồm: mức thu nhập ổn định bình  quân tháng chứng minh được, bao gồm lương, thưởng và các khoản thu nhập khác  của người vay/gia đình/người có liên quan; hình thức/số lượng sở hữu nhà ở và tài  sản khác, bảo hiểm nhân  thọ bản  thân và  thụ hưởng  (Vietcombank và Vietinbank  không đánh giá)…  + Thông tin về quan hệ ngân hàng cơ bản bao gồm: số tiền phải trả trong kỳ  (gốc+lãi) theo kế hoạch trả nợ; tỷ lệ tài sản đảm bảo; lịch sử quan hệ tín dụng; mức  độ  sử dụng dịch  vụ,  số  dư  tài  khoản bình quân; quan hệ  tín dụng với các TCTD  khác và mức độ sử dụng dịch vụ (Vietcombank và Vietinbank không đánh giá)…  ­ Có thể áp dụng trọng số điểm lớn hơn cho nhóm thông tin năng lực tài chính  (50­ 60%), do đóng vai trò quan trọng khi quyết định cấp tín dụng.  3.3.1.12. Xây dựng chính sách khách hàng tín dụng bán lẻ  Việc xây dựng chính sách khách hàng cho các nhóm khách hàng,  tham khảo  các ngân hàng,  thông thường bao gồm chính sách  tiếp  thị khách hàng, chính sách  cấp  tín dụng,  chính  sách bảo  đảm  tiền  vay, chính  sách định  giá  (lãi  suất,  phí) và  chính sách phục vụ (nếu có)…  ­ Về chính sách tiếp thị khách hàng: sau khi thực hiện phân nhóm khách hàng,  BIDV  cần  thiết  xác  định  rõ  khách hàng mục  tiêu  (thông  thường  khách  hàng  ở  3  nhóm đầu AAA, AA, A là khách hàng mục tiêu của các ngân hàng, khách hàng mục  tiêu thay đổi từng thời kỳ và tuỳ mỗi ngân hàng).  ­ Về chính sách cấp tín dụng: Về nguyên tắc, ngân hàng xem xét cho vay khi  khách hàng đáp ứng được  các điều  kiện  vay  vốn được quy  định  cụ  thể  tại Quyết  định 1627/2001/QĐ­NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước  và các văn bản sửa đổi, bổ sung, và theo quy định riêng của từng ngân hàng. Khi đã  chấm điểm, xếp hạng khách hàng, BIDV xác định rõ các đối tượng:  + Mở rộng quan hệ tín dụng (thông thường ở 3 nhóm đầu AAA, AA, A);  + Duy trì quan hệ tín dụng (thông thường ở các nhóm BBB, BB);  + Hạn chế cấp tín dụng (các nhóm còn lại). 65  ­ Chính sách bảo đảm tiền vay: quy định mức cho vay không có tài sản đảm  bảo, hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo bắt buộc của từng đối tượng khách hàng, theo hướng  khách hàng có xếp hàng càng cao thì mức cho vay không có tài đảm bảo càng cao  hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo tối  thiểu càng thấp, mức cụ thể tuỳ thuộc mức độ chấp  nhận  rủi  ro của từng ngân hàng. Với chiến  lược mở  rộng  thị phần của BIDV cần  thiết xem xét hạ  thấp tỷ lệ  tài sản đảm bảo cho một số đối  tượng khách hàng mục  tiêu  tiếp  thị  từ  ngân hàng khác và khách hàng cần mở  rộng quan hệ  tín dụng  (tối  thiểu từ A trở lên).  ­ Về chính sách định giá tiền vay: việc xác định giá cho các khoản tín dụng  đối với một khách hàng phải trên cơ sở khả năng sinh lời tổng thể của khách hàng  tại ngân hàng. Tuy nhiên,về nguyên tắc, lãi suất cho vay phải tăng cùng với mức độ  rủi ro của khách hàng, thông thường khách hàng có chấm điểm xếp hạng càng thấp  có lãi suất càng cao.  Chính sách khách hàng áp dụng cho từng nhóm khách hàng với các mức xếp  hạng khác nhau, được ngân hàng quy định cụ thể trong từng thời kỳ, tuỳ theo chiến  lược của ngân hàng và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng. BIDV cần thiết xây  dựng  chính  sách  khách  hàng nhằm  quy  định  thống  nhất  cách ứng  xử minh  bạch,  công khai  trong mối quan hệ đối với khách hàng; việc  áp dụng phù hợp với  từng  nhóm khách hàng giúp nâng cao hiệu quả, đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng,  duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững của BIDV.  3.3.1.13. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro  Năng lực quản lý rủi ro mang tính quyết định chất lượng tín dụng và khả năng  xử lý rủi ro của tổ chức tín dụng. Để đảm bảo duy trì  rủi ro tín dụng ở mức thấp,  mục tiêu phấn đấu tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ dưới 3%, mức thông lệ, và thấp hơn tỉ  lệ nợ xấu chung của toàn hệ thống, BIDV cần thiết tăng cường công tác quản lý rủi  ro tín dụng, một số giải pháp cụ thể:  ­ Hoàn thiện mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ, đảm bảo tách bạch giữa  chức năng kinh doanh (bộ phận quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro 66  (bộ phận quản lý rủi ro và quản trị tín dụng) tại các chi nhánh nhằm chuyên nghiệp  hoá công tác quản lý rủi ro tín dụng, giảm thiểu rủi ro.  ­ Xây dựng và kiểm soát tập trung hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng  toàn hệ thống BIDV tại Hội sở chính, để đảm bảo việc xác định hạn mức tín dụng,  phân tích và định lượng rủi ro tại các chi nhánh thống nhất, tránh tình trạng khách  hàng vay nhiều nơi, hạn mức khác nhau, loại trừ được các khách hàng không phải là  khách hàng mục tiêu do kết quả xếp hạng khác nhau…  ­ Tăng cường công tác dự báo tại Hội sở chính cũng như tại các chi nhánh để  quản lý rủi ro thị trường.  ­ Quản lý tốt hơn rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua những giải pháp tổng  thể: chuẩn hóa các quy trình sản phẩm, tác nghiệp và quản lý và kiểm soát việc tuân  thủ các quy trình nghiệp vụ; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ; nâng  cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng dữ liệu liên tục; thiết  kế các sản phẩm bán lẻ kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm; trích lập đầy đủ kịp thời  quỹ dự phòng rủi ro…  3.3.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ  3.3.2.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản đảm bảo an toàn hoạt động và quản lý rủi  ro tín dụng  Thứ nhất, việc phân  loại nợ  và  trích  lập dự phòng rủi  ro  tín dụng được  thực  hiện  theo  Quyết  định  số  493/2005/QĐ­NHNN  ngày  22/04/2005  của  Thống  đốc  Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong thực tế, đa số các ngân hàng chưa xây dựng  được hệ  thống xếp hạng tín dụng cho các đối  tượng khách hàng và chưa áp dụng  phân loại  theo Điều 7  trên cơ sở  kết hợp phân tích yếu tố định tính và định lượng  theo thông lệ quốc tế, chủ  yếu áp dụng phân loại nợ  theo Điều 6 theo yếu tố định  lượng  chưa  phản  ánh  đúng  bản  chất  nợ  xấu.  Bên  cạnh  đó, Ngân  hàng Nhà nước  thường dùng tỷ lệ nợ xấu là một trong những cơ sở quan trọng để đưa ra các quyết  định  liên  quan  đến  hoạt  động  kinh  doanh,  đánh  giá  xếp  hạng  các  TCTD,  do  đó  không khuyến khích các TCTD áp dụng các chính sách phân loại nợ thận trọng. Để  nâng  cao  khả năng quản  lý  rủi  ro  tín dụng,  việc  phân  loại nợ  đồng nhất giữa  các 67  TCTD,  tiệm cận  thông  lệ quốc  tế và phản  ảnh đúng bản chất nợ, Ngân hàng Nhà  nước cần thiết có quy định bắt buộc về lộ  trình  áp dụng phân loại nợ  theo Điều 7  Quyết  định  493/2005/QĐ­NHNN,  đồng  thời khuyến  khích  áp  dụng  phương pháp  chiết khấu dòng tiền thay cho phương pháp tính tỷ lệ cố định như hiện nay.  Thứ  hai,  theo Thông  tư  số  15/2009/NHNN ngày 10/08/2009 của  Thống đốc  Ngân hàng Nhà nước,  tỷ lệ  tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng cho vay  trung  dài  hạn  của  các  ngân  hàng  thương mại  được  giảm xuống 30%  so  với 40%  theo  Quyết  định  457//2005/QĐ­NHNN  ngày  19/04/2005,  gây  khó  khăn  không  ít  cho các ngân hàng, theo đó các ngân hàng bắt buộc hạn chế cho vay trung dài hạn,  ảnh hưởng đến hoạt  động  tín  dụng bán  lẻ,  hoặc  cơ  cấu  lại  tài  sản  bằng  cách  vay  trung dài hạn các ngân hàng nước ngoài chi phí cao. Ngân hàng Nhà nước cần thiết  xem xét lại tỷ lệ mở rộng này cho phù hợp thực tế và nên xác định khoản vay trung  dài hạn theo thời hạn còn lại của khoản vay trên 12 tháng thay vì theo thời hạn cho  vay ban đầu trên 12 tháng như hiện nay.  3.3.2.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp quy đối với hoạt động tín dụng bán  lẻ  Theo xu hướng hiện nay, các hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triển  mạnh, đặc biệt từ khi có sự tham gia của các tổ chức tín dụng nước ngoài, trở thành  mảng  hoạt  động  tiềm  năng  của  các  ngân  hàng  thương mại  trong  nước  hiện  nay.  Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu nhiều quy định  cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp. Điều này đòi hỏi các cấp  có trách nhiệm liên quan phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp  lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất cho các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói  chung và tín dụng bán lẻ nói riêng. Cụ thể:  ­ Đề nghị Ngân hàng Nhà nước sớm có quy định chung về hoạt động tín dụng  bán lẻ,  trong đó xác định rõ khái niệm tín dụng bán lẻ, đối  tượng khách hàng, sản  phẩm dịch vụ, các chủ thể tham gia,…  ­ Ngân hàng Nhà nước cần thiết có quy định chuẩn hoá các tiêu chí số liệu báo  cáo  thống kê  của  các  tổ  chức  tín dụng và Ngân hàng Nhà nước  về hoạt động  tín 68  dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác chỉ đạo,  điều hành của ngành Ngân hàng.  3.3.2.3. Đẩy nhanh tốc độ triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt  Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện  thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng. Khi hoạt động  thanh  toán  không dùng  tiền mặt phát  triển,  các giao  dịch  đều  tập  trung  qua ngân  hàng thông qua hệ thống tài khoản. Đây là cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ  ngân hàng bán lẻ như: thanh toán trong nước và quốc tế, thẻ ATM,…và đặc biệt là  các tín dụng tiêu dùng thông qua hình thức trả góp từ thu nhập người vay, thấu chi  tài khoản, thẻ tín dụng quốc tế,…  Tuy nhiên,  thanh toán không dùng tiền mặt  tại Việt Nam hiện nay chưa phát  triển mạnh,  tiền mặt  vẫn  là  phương  thức  thanh  toán  chủ  yếu,  chiếm  tỷ  trọng  lớn  trong khu vực công, doanh nghiệp và dân cư. Ngân hàng Nhà nước cần thiết có các  giải pháp, biện pháp quyết liệt thúc đẩy nhanh thanh toán không dùng tiền mặt trong  các khu vực công, doanh nghiệp và đặc biệt là khu vực dân cư bằng các phương tiện  thanh toán phù hợp để tạo thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng.  3.3.2.4. Hoàn  thiện hệ  thống  thông  tin  tín dụng và nâng cao vai  trò kiểm tra,  giám sát ngân hàng  Hoạt động  tín dụng bán  lẻ cho khu vực cá nhân, hộ gia đình bao gồm nhiều  mục đích sử dụng vốn khác nhau và tương đối khó kiểm tra dòng tiền và mục đích  sử dụng vốn vay. Để tránh những rủi ro mang tính hệ thống do triển khai cấp tính  dụng ồ ạt cho các đối tượng này, đặc biệt là đối với mục đích tiêu dùng, nhà ở, đất  ở, thẻ tín dụng,… Ngân hàng Nhà nước cần thiết:  ­ Quy định giới hạn tín dụng tối đa đối với từng đối tượng khách hàng cá nhân,  hộ  gia  đình,  doanh nghiệp  nhỏ  và  vừa  tại  các  TCTD;  giới  hạn  cho  vay  của một  TCTD đối với cá  nhân, hộ  gia đình, doanh nghiệp  nhỏ  và vừa  (hiện nay áp dụng  chung quy định không quá 15% vốn tự có cho các đối tượng khách hàng). 69  ­ Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng (CIC) và có cơ chế giám sát  chặt chẽ, yêu cầu các tổ chức tín dụng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, chính xác  thông tin tín dụng của từng khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân, nhằm  giám sát được các khách hàng vay vốn và sử dụng nhiều thẻ tín dụng tại các tổ chức  tín  dụng  khác  nhau,  hạn  chế  tình  trạng  vay  vốn  quá mức,  sử  dụng  nhiều  thẻ  tín  dụng, vượt quá khả năng trả nợ của một khách hàng.  ­ Cơ quan Giám sát Ngân hàng cần thiết phải nắm bắt thông tin hoạt động tín  dụng bán lẻ của các tổ chức tín dụng để can thiệp kịp thời thông qua việc theo dõi  giám sát tình hình cho vay, dự báo phòng ngừa rủi ro khi phát sinh cho vay của các  tổ chức tín dụng, của hệ thống.  3.3.2.5. Mở rộng đối tượng áp dụng lãi suất thoả thuận  Để đảm bảo  tương quan  cung cầu  về vốn  thị  trường,  đưa  ra  những  tín  hiệu  đúng để phân bổ cho các nguồn lực, khai thông nguồn vốn trong nền kinh tế, tránh  những tác động cứng của việc điều chỉnh tăng/giảm lãi suất cơ bản, và trần lãi suất  cho vay do bị gắn chặt với quy định của Bộ luật Dân sự, Ngân hàng Nhà nước đã  ban hành Thông tư 01/2009/TT­NHNN, ngày 23/01/2009, cho phép các tổ chức tín  dụng thực hiện lãi suất thoả thuận, vượt quá 150% lãi suất cơ bản, đối với cho vay  các nhu cầu vốn phục vụ đời  sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử  dụng thẻ tín dụng.  Theo Thông  tư 01/2009/TT­NHNN,  lãi suất  thoả thuận chỉ được áp dụng có  giới hạn, không được áp dụng cho mọi mục đích vay vốn bán lẻ hợp pháp. Trong  thực tế, các nhu cầu tín dụng bán lẻ khác cũng có chi phí vốn cao, đồng thời chi phí  của ngân hàng cho hoạt động tín dụng bán lẻ và phần bù rủi ro cao, đề nghị Ngân  hàng Nhà nước xem xét mở rộng đối tượng áp dụng lãi suất thoả thuận đối với: các  nghiệp vụ cho vay kinh doanh chứng khoán, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động  sản... 70  Kết luận chương 3  Xuất phát từ những cơ sở lý luận chung nhất về tín dụng và tín dụng bán lẻ, từ  đó phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV trong mối quan hệ tổng  thể  hoạt  động  tín  dụng  tại BIDV và  so  sánh  với  các  ngân  hàng  thương mại Việt  Nam khác. Kết hợp với những bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ  ngân hàng bán lẻ trên thế giới và những rủi ro tín dụng trong cuộc khủng hoảng tín  dụng cho vay dưới chuẩn và khủng hoảng thẻ tín dụng dưới giác độ tín dụng bán lẻ,  tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV, trong  chiến lược trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hiện đại nhất Việt Nam.  Với mục tiêu đó, tác giả đề xuất các 2 nhóm giải pháp, đó là nhóm giải pháp  cụ thể cho mục tiêu mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ và quản lý chất lượng tín dụng  nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ  tại BIDV; và nhóm giải pháp hỗ trợ,  là  các ý kiến, kiến nghị cơ quan các cấp hoàn thiện một số điều kiện nhằm thúc đẩy  hoạt  động  tín  dụng bán  lẻ  tại  BIDV  nói  riêng  và  các  ngân  hàng  thương mại  nói  chung. 71  KẾT LUẬN  Việt Nam, với dân số trên 85 triệu người, cùng với sự tăng trưởng kinh tế mức  thu nhập của dân cư ngày càng tăng, đồng thời với sự lớn mạnh về số lượng và chất  lương của khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và  vừa ngày càng có vai trò và đóng góp quan trọng cho nền kinh tế, đây thực sự là thị  trường đầy  tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán  lẻ  của các ngân hàng  thương  mại  trong và ngoài nước. Yêu cầu phát  triển ngân hàng bán  lẻ là phù  hợp  thực  tế  khách quan, các ngân hàng sẽ có thị  trường lớn hơn, tiềm năng phát  triển tăng lên  và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.  Hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt, các  ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay chiếm ưu thế trong lĩnh vực bán lẻ, và càng  gay gắt khi có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, đòi hỏi BIDV, với truyền  thống của ngân hàng bán buôn, cần thiết phải có những thay đổi cơ bản về tư duy và  đầu tư  chiều sâu đồng bộ  trên tất cả các mặt cho định hướng trở  thành ngân hàng  bán lẻ hàng đầu, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường  tài chính trong nước.  Trước năm 2008,  toàn bộ hoạt động tín dụng của BIDV được thực hiện theo  một quy chuẩn chung dựa trên yêu cầu quản lý rủi ro của ngân hàng, khá bài bản, từ  quy trình nghiệp vụ đến chính sách khách hàng, cách thức bán hàng, được xây dựng  chủ yếu phục vụ yêu cầu cấp tín dụng truyền thống, chủ yếu cho các tổng công ty,  doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần và các doanh nghiệp khác. Các hoạt động  cấp  tín dụng  cho các  khách hàng nhỏ,  lẻ  là các  doanh nghiệp  nhỏ  và vừa,  các  cá  nhân và hộ gia đình được thực chung theo các quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng và  bảo lãnh, khá rườm rà và mất thời gian. Nói chung, các hoạt động tín dụng bán lẻ  phát triển tự phát dựa trên các mối quan hệ, nền khách hàng và mạng lưới sẵn có,  chưa có một định hướng, kế hoạch, chiến lược khai  thác mảng sản phẩm này một  cách bài bản, nhằm khai thác tiềm lực sẵn có, đa dạng khách hàng, tăng hiệu quả và  phân tán rủi ro. 72  Từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp phát triển  hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV”, qua đó đánh giá lại thực trạng tín dụng bán lẻ  tại BIDV trên từng khía cạnh, so sánh các ngân hàng thương mại khác, kết hợp với  nghiên cứu lý luận và kinh nghiệm các ngân hàng có bề bày bán lẻ trên thế giới đề  xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ  nói riêng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tại BIDV.  Để trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam, trước hết BIDV  cần thiết xây dựng cho mình một chiến lược cụ thể kinh doanh dịch vụ ngân hàng  bán lẻ, trong đó xác định các mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể, các giải pháp, biện pháp, lộ  trình thực hiện và tổ chức thực hiện cụ thể nhằm thực hiện thành công định hướng  đã đặt ra.