Luận văn Tiếp công dân trong điều kiện xây dựng nền hành chính phục vụ - Từ thực tiễn tỉnh Vĩnh Phúc

làm tốt; công tác tiếp công dân ở một số cơ quan, đơn vị, cơ sở còn bị coi nhẹ; chất lƣợng, hiệu quả tiếp công dân còn thấp do tâm lý né tránh, ngại va chạm, chƣa coi trọng đối thoại với công dân để tìm ra bản chất nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; công tác phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị, địa phƣơng về tiếp công dân còn chƣa đƣợc thƣờng xuyên, kịp thời... Nguyên nhân của những tồn tại là do hệ thống thể chế, chính sách thiếu tính đồng bộ, còn chồng chéo, thiếu ổn định; tinh thần trách nhiệm, chuyên môn, nghiệp vụ của một bộ phận cán bộ, công chức còn nhiều hạn chế; công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo 74 dục pháp luật chƣa phát huy hiệu quả, hiểu biết pháp luật của ngƣời dân còn thấp. Sau hai mƣơi năm đổi mới và phát triển, Vĩnh Phúc đang đứng trƣớc rất nhiều cơ hội và thách thức. Bên cạnh những tiềm năng, lợi thế sẵn có, thành quả phát triển kinh tế - xã hỗi những năm qua, kết quả thu hút đầu tƣ và chỉ số năng lực cạnh cao ... thì Vĩnh Phúc cần phải giải quyết rất nhiều vấn đề nảy sinh trong đời sống hàng ngày của nhân dân cũng nhƣ trong mối quan hệ giữa Nhà nƣớc với nhân dân, đòi hỏi cả hệ thống chính trị của tỉnh phải đồng thuận, đoàn kết, thống nhất cao; có những bƣớc đi, giải pháp cụ thể, thiết thực, đúng pháp luật, hợp với lòng dân. 75 Chƣơng 3 PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TIẾP CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH PHÚC TRONG ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG NỀN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ 3.1. Phương hướng nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân trong điều kiện xây dựng nền hành chính phục vụ 3.1.1. Bối cảnh của việc nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân Kinh tế xã hội ngày càng tăng trƣởng và phát triển mạnh, các hoạt động sản xuất kinh doanh và các dịch vụ kèm theo cũng tăng lên, trong khi đó pháp luật điều chỉnh lại chƣa theo kịp với nền kinh tế thị trƣờng sẽ nảy sinh khó khăn, vƣớng mắc, dẫn đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh gia tăng. Thực hiện công nghiệp hóa dẫn đến nhiều khu công nghiệp mọc lên với các dự án khác nhau liên quan đến nhà nƣớc và doanh nghiệp, liên quan đến công tác thu hồi đất, bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng, do vậy các vi phạm pháp luật về đất đai, tham nhũng cũng tăng lên. Tình hình khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh phụ thuộc khá nhiều vào sự biến đổi của trình độ dân trí, ý thức pháp luật cũng nhƣ ý thức trách nhiệm của các chủ thể (nhà nƣớc và nhân dân) đối với hoạt động của Bộ máy nhà nƣớc. Thực tế cho thấy, ở đâu làm tốt công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật thƣờng xuyên, liên tục sẽ làm cho công dân đi khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đi vào trật tự, nề nếp, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả tiếp và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. Trình độ dân trí nói chung và ý thức pháp luật nói riêng sẽ giúp cho công dân thực hiện quyền của mình có hiệu quả hơn. Cải cách hành chính và kết quả cải cách thủ tục hành chính có tác động to lớn đến kết quả thực hiện mục tiêu xây dựng nền hành chính nhà nƣớc ta. Trong cải cách hành chính có nội dung giải pháp cải cách các thủ tục hành chính, và tiếp công dân với tƣ cách là một thủ tục hành chính cũng phải đƣợc 76 nghiên cứu cải cách. Nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân phải đi từ những nội dung của thủ tục hành chính này để tìm ra những chỗ chƣa hợp lý, chƣa phù hợp hay chƣa đảm bảo cho việc thực hiện thủ tục này trong thực tiễn; cần phải đặt công tác tiếp công dân của các cơ quan hành chính nhà nƣớc trong bối cảnh, điều kiện, mục tiêu chung của công cuộc cải cách nền hành chính nhà nƣớc, là xây dựng một nền hành chính phục vụ. 3.1.2. Phương hướng nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân Để nâng cao chất lƣợng tiếp công dân trong điều kiện xây dựng nền hành chính phục vụ, các cơ quan hành chính nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cần bám sát một số nội dung sau: - Phải coi tiếp công dân là nhiệm vụ chính trị quan trọng góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nƣớc trong từng thời kỳ. Mỗi cơ quan, đơn vị cần xác định rõ trách nhiệm trong từng thời điểm, quyết tâm chỉ đạo và tổ chức thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ tiếp công dân theo tôn chỉ phục vụ nhân dân, coi nhân dân là đối tƣợng phục vụ. - Tiếp tục hoàn thiện các quy chế, nội quy tiếp công dân, tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; đẩy mạnh ứng dụng khoa học, công nghệ trong tiếp công dân và xử lý các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. - Khuyến khích, tạo điều kiện để các tầng lớp nhân dân thực hiện quyền dân chủ, coi trọng đối thoại trong tiếp công dân, thay đổi tƣ duy, thái độ và phƣơng pháp tiếp công dân theo hƣớng dân chủ, khách quan, cởi mở, gần gũi, tôn trọng công dân - Tăng cƣờng sự phối hợp giữa các cấp, các ngành, cơ quan, đơn vị trong hệ thống chính trị các cấp từ tỉnh đến cơ sở trong tiếp công dân, giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân để bảo vệ quyền, lợi ích của công dân, đảm bảo sự nghiêm minh của pháp luật. Tập trung giải quyết dứt điểm các vụ việc phức tạp, kéo dài, liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành. Tăng cƣờng tuyên truyền, vận động, thuyết phục để tạo sự 77 đồng thuận trong xây dựng, ban hành và tổ chức thực hiện các chính sách kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội nói chung trên địa bàn toàn tỉnh. - Các cấp, ngành, cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh cần nhận thức sâu sắc vị trí, vai trò của mình trong mối quan hệ bình đẳng, dân chủ với nhân dân, từ đó thay đổi tƣ duy, cách làm theo yêu cầu của một nền hành chính phục vụ nhân dân, coi nhân dân là khách hàng, là đối tƣợng phục vụ. 3.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả tiếp công dân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc trong điều kiện xây dựng nền hành chính phục vụ Để nâng cao chất lƣợng, hiệu quả công tác tiếp công dân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc thì cần thực hiện tốt một số giải pháp sau: 3.2.1. Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng về công tác tiếp công dân và giải quyết các quyền, lợi ích của công dân Trƣớc hết, cần phải tiếp tục quán triệt sâu sắc, rộng rãi trong toàn thể cán bộ, đảng viên và các tầng lớp nhân dân Chỉ thị số 35-CT/TW của Bộ Chính trị về tăng cƣờng sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, Luật Tiếp công dân, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo và các văn bản hƣớng dẫn thi hành. Cấp ủy, chính quyền địa phƣơng, nhất là cấp xã cần tăng cƣờng công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh bằng nhiều hình thức thích hợp để mọi ngƣời dân hiểu rõ; gắn liền công tác phổ biến giáo dục pháp luật với công tác dân vận trong công tác tiếp công dân, giải quyết quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. 3.2.2. Tiếp tục hoàn thiện thể chế pháp luật về tiếp công dân Việc hoàn thiện thể chế là cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác tiếp công dân nói chung và để xây dựng, hoàn thiện nguồn nhân lực làm công tác tiếp công dân chuyên trách nói riêng. Hoàn thiện thể chế để làm cơ sở cho việc bố trí công chức làm công tác tiếp công dân chuyên trách; 78 cần có những quy chuẩn, tiêu chuẩn, điều kiện cho việc bố trí công chức làm công tác tiếp công dân chuyên trách. Xây dựng, đổi mới và hoàn thiện hệ thống các văn bản quy định về chế độ khen thƣởng đối với những ngƣời có thành tích trong công tác tiếp công dân nói chung và tiếp công dân chuyên trách nói riêng, đặc biệt chú trọng đến quy định tiêu chuẩn lựa chọn, bố trí ngƣời làm công tác tiếp công dân chuyên trách; quy định cụ thể những hành vi vi phạm phải xử lý trách nhiệm, những quy định cụ thể về kỷ cƣơng, kỷ luật trong công tác tiếp công dân để nâng cao tinh thần, ý thức trách nhiệm của ngƣời làm công tác tiếp công dân. Cần xây dựng và hoàn thiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với ngƣời làm công tác tiếp công dân, xử lý đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh để động viên, khuyến khích, tạo động lực để họ làm việc và phát huy sự năng động, nhiệt tình trong công việc. 3.2.3. Nâng cao nhận thức về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác tiếp công dân 3.2.3.1. Nâng cao nhận thức, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước và của cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân Khi Đảng, Nhà nƣớc quan tâm, cộng đồng xã hội và ngƣời đứng đầu các cơ quan, đơn vị nhận thức đúng, đề cao vai trò, vị trí của công tác tiếp công dân thì sẽ tập trung lãnh đạo, chỉ đạo tổ chức thực hiện bằng các giải pháp khác nhau để làm tốt công tác tiếp công dân. Từ nhận thức, suy nghĩ của ngƣời đứng đầu về coi trọng vai trò, vị trí của công tác tiếp công dân thì lẽ đƣơng nhiên mỗi cán bộ, công chức đƣợc xếp vào vị trí, việc làm tiếp công dân sẽ cảm thấy rất vinh dự, tự hào, hứng khởi khi đƣợc phân công nhiệm vụ. Trách nhiệm của ngƣời đứng đầu các cơ quan, đơn vị trong tiếp công dân thể hiện ở chỗ thƣờng xuyên trực tiếp tiếp công dân định kỳ, đột xuất; hạn chế phân công cấp phó thay cấp trƣởng tiếp công dân; thƣờng xuyên đi kiểm tra thực tế, về tận cơ sở để thăm nắm tình hình thực tiễn để có hƣớng chỉ đạo, xử lý, giải quyết đúng đắn, kịp thời. 79 3.2.3.2. Nâng cao nhận thức của cộng đồng xã hội Nâng cao nhận thức của cộng đồng về công tác tiếp công dân bằng các hình thức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng một cách rộng rãi, thƣờng xuyên, liên tục sẽ làm cho công tác tiếp công dân đi vào trật tự, nề nếp, đạt hiệu quả cao hơn. Trình độ dân trí nói chung, ý thức pháp luật nói riêng sẽ giúp ngƣời dân thực hiện quyền của mình có hiệu quả hơn, cũng nhƣ nâng cao ý thức chấp hành pháp luật về tiếp công dân 3.2.4. Đổi mới phương thức tiếp công dân Khi tiếp công dân, cần chú trọng đối thoại cởi mở, thân thiện, gần gũi với nhân dân để dễ dàng nắm bắt thông tin liên quan đến nội dung công dân khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Đặc biệt, cán bộ, công chức tiếp công dân cần chú ý nắm bắt những thông tin liên quan đến điều kiện đời sống của nhân dân; quan điểm nhìn nhận của ngƣời dân và xã hội đối với chính sách của nhà nƣớc để làm nguồn thông tin tham khảo cho việc điều chỉnh, xây dựng chính sách phù hợp với thực tiễn. Phân công cán bộ phụ trách, theo dõi các địa bàn để việc tiếp và giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân đƣợc thuận lợi; cử cán bộ tham gia tiếp dân cùng cơ sở để kịp thời nắm bắt tình hình khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh ở cơ sở và báo cáo cấp có thẩm quyền để chỉ đạo, xem xét, giải quyết các vụ việc đảm bảo đúng quy định của pháp luật. Khuyến khích, tăng cƣờng trao đổi thông tin giữa các cấp, các ngành, các cơ quan, đơn vị bằng nhiều hình thức nhƣ điện thoại, email, văn bản hành chính, ... Ở mỗi cơ quan, đơn vị, cần phân định rõ trách nhiệm của từng phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức tham mƣu, giúp việc trong công tác tiếp công dân, giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. Đổi mới cách tiếp nhận và trả lời các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. Đối với quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận tố cáo cần giao trực tiếp cho ngƣời khiếu nại, tố cáo, đảm bảo giữ bí mật thông tin, kịp thời; 80 nhƣng đối với các ý kiến phản ánh, kiến nghị của công dân thì nên sử dụng các phƣơng tiện thông tin đại chúng, cổng thông tin điện tử để tiếp nhận cũng nhƣ để trả lời, công bố công khai, minh bạch kết quả giải quyết của cơ quan nhà nƣớc, giúp nâng cao hiệu quả tiếp nhận thông tin và phục vụ nhân dân. Thay đổi cách đăng ký tiếp công dân thƣờng xuyên và định kỳ bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin nhƣ: Bố trí máy tính ở phòng chờ có tích hợp phần mềm cho công dân tự vào đăng ký, cán bộ tiếp công dân sẽ căn cứ vào thứ tự trên phần mềm để gọi, tiếp công dân, giúp việc tiếp công dân đƣợc thực hiện một cách có trật tự, công bằng, tránh tình trạng công dân bức xúc, gây mất trật tự; thực hiện công khai số điện thoại bộ phận tiếp công dân để công dân tiện liên lạc, trao đổi thông tin, để đƣợc hƣớng dẫn trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Cần xây dựng hệ thống phần mềm, cơ sở dữ liệu chung về tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh chung trong toàn tỉnh giúp cho các cấp, ngành, các cơ quan, đơn vị khai thác, nắm bắt thông tin phục vụ cho việc tiếp công dân, đảm bảo tính thống nhất trong giải quyết giữa các cấp, ngành, các cơ quan, đơn vị, tránh mâu thuẫn, sai thẩm quyền hoặc xem xét, giải quyết lại nhiều lần ... 3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân Tiếp công dân là công việc thƣờng xuyên, liên tục, nhiều khó khăn, phức tạp đòi hỏi phải lựa chọn, bố trí, sắp xếp những cán bộ công chức có đủ đức, đủ tài, đủ kinh nghiệm, kiến thức, bản lĩnh, kỹ năng để thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân chuyên trách. Do tính chất công việc đặc thù nên ngoài việc đáp ứng các tiêu chuẩn, điều kiện theo quy định của Luật công chức, Luật viên chức và Luật Tiếp công dân năm 2013 thì cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân chuyên trách còn cần phải có những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm nhất định, đáp ứng các yêu cầu của nền hành chính phục vụ. Xã hội càng tiến bộ, kinh tế càng phát triển đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân phải đƣợc xây dựng theo hƣớng chuyên nghiệp, có đủ năng lực, phẩm chất để 81 đảm nhận nhiệm vụ, đặc biệt phải coi trọng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân ở cấp cơ sở. Con ngƣời luôn là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò quyết định sự thành công trên tất cả các lĩnh vực. Vì vậy, các cấp ủy, chính quyền các cấp, các cơ quan, đơn vị của tỉnh Vĩnh Phúc cần tập trung vào các nội dung sau: 3.2.5.1. Làm tốt công tác lựa chọn, bố trí, sắp xếp nguồn nhân lực làm công tác tiếp công dân Ngoài phát triển đội ngũ cán bộ, công chức đang đƣợc giao nhiệm vụ tiếp công dân, các cơ quan, đơn vị cần phải xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức kế cận có đủ phẩm chất, năng lực đảm nhiệm công tác tiếp công dân trong tƣơng lai. Xây dựng nguồn nhân lực làm công tác tiếp công dân phải làm tốt ngay từ khâu công tác lựa chọn, theo các tiêu chí cụ thể sau: Thứ nhất, lựa chon cán bộ, công chức tiếp công dân là những ngƣời đƣợc đào tạo cơ bản; có nhận thức đầy đủ về hệ thống chính trị, về bộ máy hành chính nhà nƣớc, về mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nƣớc; có kiến thức tổng hợp về lịch sử, địa lý, xã hội; am hiểu phong tục, tập quán, thói quen truyền thống của nhân dân. Điều đó giúp họ trong giao tiếp, ứng xử, trao đổi thông tin, hƣớng dẫn, giải thích cho công dân hiểu đầy đủ về một hay một số vấn đề cần thiết mà công dân chƣa nhận thức đúng; tránh đƣợc những sơ suất tối thiểu trong giao tiếp, ứng xử, không xâm phạm đến phong tục, tập quán của nhân dân; không đụng chạm đến tự tôn dân tộc, tôn giáo, tín ngƣỡng của cộng đồng dân cƣ, tránh đƣợc sự hiểu lầm của công dân, đặc biệt là những vấn đề thuộc đời sống tâm linh, đời sống văn hóa tinh thần của một bộ phận dân cƣ. Thứ hai, lựa chọn cán bộ, công chức tiếp công là những ngƣời có kiến thức văn hóa, đặc biệt là văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử bởi tiếp công dân là việc tiếp xúc, chuyện trò, trao đổi thông tin với công dân. Mỗi công dân đến cơ quan Nhà nƣớc có mục đích, trình độ hiểu biết, tâm lý khác nhau và đều có mong muốn trình bày, phản ánh nguyện vọng của mình để đề nghị cơ 82 quan nhà nƣớc xem xét, giải quyết, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Vì thế, ngƣời làm công tác tiếp công dân trƣớc hết phải biết tôn trọng, thông cảm, chia sẻ, lắng nghe, ghi chép đầy đủ ý kiến của công dân; phải có văn hóa giao tiếp tốt, ứng xử thân thiện, cởi mở, nhiệt tình... , tạo điều kiện để công dân có thể bộc lộ hết nỗi niềm, tạo niềm tin, tạo hứng khởi cho công dân bày tỏ hết tâm tƣ, nguyện vọng, giúp cho quá trình trao đổi thông tin của đạt hiệu quả cao hơn. Trong khi tiếp công dân, ngƣời tiếp công dân phải tạo và duy trì đƣợc bầu không khí thân thiện, thoải mái giữa hai bên; chú ý lắng nghe và khuyến khích công dân trình bày quan điểm, nguyện vọng; tránh ngắt lời công dân khi họ đang trình bày bởi nó dễ làm cho họ mất đi mạch suy nghĩ, giảm sự tập trung và quên đi nội dung cần trao đổi, hay tạo cảm giác khó chịu, bức xúc khi làm việc... Đối với những nội dung mà công dân còn có cách hiểu sai, chƣa đúng thì cán bộ tiếp công dân cần khéo léo hƣớng dẫn, giải thích cho công dân hiểu bản chất sự việc để có cách nhìn đúng đắn, đầy đủ hơn về vấn đề. Thứ ba, cần lựa chọn cán bộ tiếp công dân là những ngƣời có kiến thức tâm lý. Tâm lý của ngƣời dân khi đến nơi tiếp công dân là cảm thấy bị oan ức, xem nhẹ quyền lợi hợp pháp, vì vậy họ sẽ thƣờng trình bày vụ việc theo hƣớng có lợi cho họ, hoặc họ đang trong tâm trạng bị ức chế, mất bình tĩnh hoặc do khả năng diễn đạt nên họ trình bày sự việc khó hiểu. Những thông tin tiếp nhận tại nơi tiếp công dân chƣa đƣợc kiểm chứng, có khi phiến diện, phi logic đòi hỏi cán bộ tiếp công dân phải nắm bắt và hiểu biết tâm lý của công dân đến khiếu nại, tố cáo kiến nghị, phản ánh; cần bình tĩnh lắng nghe công dân trình bày hết sự việc, cần xem xét sự việc một cách toàn diện, thận trọng, khách quan với tinh thần trách nhiệm cao trƣớc công dân và Nhà nƣớc. Đối với những vụ việc khiếu nại, tố cáo đông ngƣời, thƣờng là những vụ việc có tính chất gay gắt phức tạp, công dân và ngƣời đƣợc đại diện đôi khi có thái độ quá khích, áp đặt, đƣa ra yêu sách mang tính chủ quan nhằm gây sức ép đối với cơ quan nhà nƣớc. Trong tình huống đó, cán bộ tiếp dân phải chủ động, 83 sáng tạo trong ứng xử, tỉnh táo nhận định, đánh giá thông tin thu thập đƣợc, nhanh chóng báo cáo với Thủ trƣởng cơ quan có thẩm quyền để xin ý kiến chỉ đạo, xử lý, giải quyết theo quy định của pháp luật. Quá trình tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân phải tiếp xúc với rất nhiều đối tƣợng, có ngƣời có học vấn cao, có ngƣời thiếu hiểu biết nhiều lĩnh vực, trạng thái tâm lý của họ cũng rất khác nhau do giới tính, do độ tuổi, do tâm trạng từng lúc, từng nơi cũng khác nhau. Cán bộ làm công tác tiếp công dân cần phải nắm bắt đặc điểm tâm lý này mà vận dụng linh hoạt để ứng xử cho phù hợp, tạo đƣợc mối liên kết tốt nhất với công dân. Cán bộ tiếp công dân phải luôn đặt hoàn cảnh của công dân vào hoàn cảnh của mình để tiếp họ, chia sẻ với họ, cảm thông với họ để từng bƣớc tháo gỡ những khó khăn, vƣớng mắc về tâm lý. Cùng một sự việc, một đối tƣợng, nhƣng đối với cán bộ tiếp công dân có khả năng giao tiếp tốt, chuyện trò cởi mở, gần gũi, thân thiện thì kết quả tiếp công dân sẽ rất hiệu quả; ngƣợc lại cán bộ tiếp công dân không có kiến thức tâm lý, không vận dụng linh hoạt, hời hợt sẽ để lại cho công dân nhận thức không tốt về cơ quan nhà nƣớc. Thứ tư, lựa chọn cán bộ, công chức tiếp công dân là những ngƣời có kinh nghiệm, kỹ năng xử lý thông tin tốt và thực sự nhiệt tình, tâm huyết, có trách nhiệm đối với công việc. Đây là nội dung hết sức quan trọng, là phần công việc có tính chất quyết định đến kết quả tiếp công dân. Tiếp công dân là công việc có tính chất chuyên môn, mang tính nghề nghiệp và có đặc thù nhạy cảm, phức tạp, do đó ngƣời tiếp công dân cần tiếp nhận, lắng nghe các ý kiến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân và cần có đủ kiến thức, kinh nghiệm, bản lĩnh để xử lý các thông tin mà công dân đề cập. Ngƣời làm công tác tiếp công dân phải tích lũy kiến thức; am hiểu các mối quan hệ xã hội, các mối quan hệ trong quản lý, trong hệ thống chính trị, trong đời sống xã hội, nói chung là kiến thức tổng hợp ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Xử lý thông tin nói chung, xử lý đơn nói riêng là công việc có tính chất cốt lõi của công tác tiếp công dân; ngƣời tiếp công dân 84 tiếp thu đầy đủ và xử lý đúng nội dung thông tin mà công dân đề cập thì việc giải quyết tiếp theo mới có kết quả tốt. Nếu trong quá trình tiếp dân, cán bộ tiếp công dân không xử lý đúng các nội dung thông tin sẽ làm cho việc giải quyết trở nên vòng vo, kéo dài thời gian, không đúng thẩm quyền, ảnh hƣởng đến kết quả giải quyết và lòng tin của nhân dân đối với Nhà nƣớc bị giảm sút. Thứ năm, cán bộ, công chức tiếp công dân là những ngƣời có phẩm chất đạo đức tốt, bản lĩnh chính trị vững vàng, có thái độ kiên quyết đấu tranh với những tƣ tƣởng, biểu hiện tiêu cực, lợi dụng dân chủ để gây rối, lôi kéo, kích động ngƣời khác làm mất an ninh trật tự, phức tạp tình hình; kiên quyết đấu tranh với những tƣ tƣởng phân biệt đối xử trong công tác tiếp công dân, tƣ tƣởng cực đoan chống phá các chủ trƣơng, chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nƣớc; kịp thời đấu tranh, không khoan nhƣợng với những ngƣời có hành vi vi phạm pháp luật, hành vi bao che, hoặc thủ tiêu đấu tranh trong việc xử lý các thông tin mà hoạt động tiếp công dân thu nhận đƣợc. Ngoài ra, lựa chọn công chức làm công tác tiếp công dân còn phải quan tâm cả đến sức khỏe, hình thể, hình thức bên ngoài để lựa chọn. Họ là những ngƣời thay mặt cơ quan nhà nƣớc đón tiếp công dân nên cần phải là những ngƣời có ngoại hình tốt, không khuyết tật, không có những đặc điểm nhận dạng khác thƣờng. 3.2.5.2. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân thường xuyên Cần phải coi tiếp công dân nhƣ là một nghề chuyên môn để thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dƣỡng, giáo dục chính trị, tƣ tƣởng, nâng cao kiến thức pháp luật, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, phẩm chất đạo đức cho cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân, đặc biệt là ở cấp cơ sở. Để xây dựng đƣợc đội ngũ cán bộ, công chức có đủ năng lực, phẩm chất để đảm nhận nhiệm vụ, cần quan tâm thực hiện tốt một số nội dung sau: - Thống kê, đánh giá chất lƣợng cán bộ, công chức trực tiếp tham gia vào việc tiếp công dân, xử lý đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh 85 trên địa bàn tỉnh; làm rõ và phân loại về năng lực, phẩm chất, trình độ Trên cơ sở đó, xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng hàng năm. Trƣớc mắt, cần tập trung bồi dƣỡng về nghiệp vụ và các quy phạm pháp luật mới sửa đổi, bổ sung, mới ban hành và những văn bản quy phạm pháp luật trực tiếp liên quan đến đời sống nhân dân. - Nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân dân thông qua việc tăng cƣờng giáo dục về tƣ tƣởng chính trị, đạo đức công vụ, ý thức tận tâm, tận tụy với công việc; xây dựng chuẩn mực đạo đức đối với ngƣời cán bộ “nói không với tiêu cực”. - Lập quy hoạch nguồn cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân để có phƣơng án, kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng. Chú trọng phát hiện, tạo nguồn cán bộ, công chức làm nhiệm vụ tiếp công dân cho các xã, phƣờng, thị trấn để từng bƣớc nâng cao chất lƣợng tiếp công dân. - Tổ chức lấy ý kiến của công dân tham gia góp ý, nhận xét đối với cán bộ, công chức tiếp công dân bằng hòm thƣ góp ý. Qua hòm thƣ góp ý tại Trụ sở tiếp công dân hay phòng tiếp công dân, công dân sẽ có điều kiện bày tỏ quan điểm, cũng nhƣ đóng góp ý kiến của mình về những mặt tích cực cũng nhƣ những hạn chế, tiêu cực mà cán bộ, công chức tiếp công dân mắc phải khi thực hiện nhiệm vụ, để từ đó thủ trƣởng các cơ quan nhà nƣớc đánh giá đƣợc trình độ, năng lực, khả năng hoàn thành nhiệm vụ và mức độ tận tuỵ với công việc hay các biểu hiện sai trái, hành vi chƣa đúng mực, kịp thời uốn nắn, chấn chỉnh, xử lý, từng bƣớc chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ làm công tác tiếp công dân. Ngoài ra, các cơ quan hành chính nhà nƣớc cũng cần phải xây dựng các chính sách khuyến khích, động viên cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân nhƣ: xét thi đua, khen thƣởng; có chế độ đãi ngộ riêng; có kế hoạch, lộ trình đào tạo, bồi dƣỡng kỹ năng, nghiệp vụ tiếp công dân; dành một phần ngân sách cho công tác đào tạo cán bộ, công chức, nhất là ở cấp xã; định kỳ tổ chức các hội thảo khoa học, các khóa bồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ, trao 86 đổi, chia sẻ và học hỏi kinh nghiệm tiếp công dân giữa các cơ quan, đơn vị, cơ sở hoặc giữa cấp tỉnh với cấp huyện, cấp xã; bảo đảm phƣơng châm lý luận gắn liền với thực tiễn, đào tạo kiến thức gắn liền với thực tế công tác; kết hợp trang bị kiến thức nghiệp vụ với nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, kiến thức pháp luật, kỹ năng thực hành, kết hợp kiến thức cơ bản và kiến thức chuyên ngành... 3.2.6. Tăng cường phối hợp và thanh tra, kiểm tra trách nhiệm của các cấp, các ngành Để nâng cao hiệu quả tiếp công dân cần xây dựng mối quan hệ phối hợp thƣờng xuyên giữa các cơ quan, đơn vị trong hệ thống chính trị các cấp của tỉnh, trong đó, cấp ủy giữ vai trò lãnh đạo, tham gia cùng cơ quan chức năng thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân; Hội đồng nhân dân, Đoàn đại biểu Quốc hôi, Mặt trận Tổ quốc, các đoàn thể tham gia với tƣ cách giám sát, phản biện xã hội, hỗ trợ, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của công dân; các cơ quan, đơn vị chuyên môn, chuyên ngành tham gia với tƣ cách tham mƣu, giúp Lãnh đạo UBND các cấp và thủ trƣởng các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm tiếp công dân; các đơn vị công an, quân đội giúp giữ gìn an ninh trật tự tại nơi tiếp công dân và nắm bắt thông tin đảm bảo an ninh chính trị của địa phƣơng. Cần xây dựng và sớm ban hành các văn bản giao ƣớc, phối hợp giữa các cơ quan nhƣ quy chế phối hợp tiếp công dân trên địa bàn tỉnh, huyện, xã để gắn vai trò cũng nhƣ phân công trách nhiệm cụ thể của từng cơ quan, đơn vị, từng cấp nhằm phát huy ý chí, sức mạnh của hệ thống chính trị làm tốt công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. Để nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp công dân và thực hiện quản lý nhà nƣớc về công tác tiếp công dân, các cơ quan thanh tra cần phải tăng cƣờng hoạt động thanh tra, kiểm tra trách nhiệm của các cấp, các ngành. Khi tiến hành các cuộc thanh tra, kiểm tra, các đoàn thanh tra, kiểm tra phải phân tích, đánh giá đƣợc những ƣu, khuyết điểm của cơ quan, tổ chức và cá nhân trong tiếp công dân và xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. 87 Khi phát hiện những điểm còn hạn chế, bất cập thì phải chỉ rõ nguyên nhân khách quan, chủ quan của vấn đề đó. Trong nội dung kết quả thanh tra, kiểm tra cần xác định rõ trách nhiệm của tập thể, cá nhân trong việc dẫn tới tình trạng tổ chức tiếp công dân kém hiệu quả. Qua kiểm tra, nếu phát hiện có vi phạm pháp luật về trình tự, thủ tục hoặc các sai phạm pháp luật khác thì phải xử lý hoặc kiến nghị ngƣời có thẩm quyền xử lý nghiêm minh. Việc thanh tra, kiểm tra trách nhiệm thực hiện pháp luật về tiếp công dân của cơ quan hành chính nhà nƣớc cần tập trung vào việc bố trí nơi tiếp công dân (địa điểm tiếp công dân, lịch tiếp, tài liệu, sổ sách ghi chép, việc công khai lịch tiếp, thông tin hƣớng dẫn, nội quy, quy chế tiếp); việc tiếp nhận, xử lý các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; công tác quản lý, theo dõi hồ sơ Cần tăng cƣờng công tác thanh tra, kiểm tra trách nhiệm của ngƣời đứng đầu trong thực hiện pháp luật về tiếp công dân nói riêng và tất cả các lĩnh vực nói chung. Cơ quan thanh tra có trách nhiệm giúp UBND các cấp quản lý nhà nƣớc về công tác tiếp công dân cần xây dựng kế hoạch thanh tra, thƣờng xuyên thực hiện thanh tra chuyên đề hoặc thanh tra trách nhiệm chung của ngƣời đứng đầu các cơ quan, đơn vị các cấp để kịp thời chấn chỉnh, yêu cầu khắc phục, kiểm điểm trách nhiệm, xử lý các vi phạm. 3.2.7. Làm tốt công tác thông tin, tuyên truyền, phố biến pháp luật Cần thiết phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật cho công dân và cho cán bộ, công chức trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh bằng các hình thức lồng ghép thông tin, tuyên truyền với việc thực hiện các nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị. Việc phổ biến, tuyên truyền cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, hàng năm phải xây dựng chƣơng trình, kế hoạch tuyên truyền và kiểm tra, đôn đốc, đánh giá việc thực hiện kế hoạch thông tin, tuyên truyền. Các cơ quan, đơn vị của tỉnh cần bám sát Kế hoạch thực hiện Đề án 1- 1113 về tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về khiếu nại, tố cáo đã ban hành. 88 3.2.8. Tăng cường cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ tiếp công dân Cơ sở vật chất bao gồm: địa điểm, phòng làm việc, bàn, ghế, tủ tài liệu, âm thanh, ánh sáng... là những điều kiện quan trọng trong việc nâng cao tần suất, hiệu quả tiếp dân. Thực tế trƣớc đây ở nhiều đơn vị, do điều kiện còn hạn chế và việc bố trí chƣa khoa học nên không có phòng tiếp công dân riêng, việc tiếp công dân diễn ra ngay tại phòng làm việc của lãnh đạo hoặc phòng của cán bộ, công chức chuyên môn; hoặc có một số huyện, xã việc bố trí thiếu khoa học, phòng tiếp công dân đặt khuất phía trong trụ sở, hoặc đặt chung với đơn vị chức năng khác. Thêm vào đó, cơ sở vật chất tại các phòng tiếp dân, nơi tiếp dân, nhất là ở cơ sở chƣa đƣợc trang bị đầy đủ, thiếu tủ sách pháp luật, ghế chờ, quạt làm mát, nƣớc uống, một số vật dụng trong phòng tiếp cũ kỹ, không đƣợc quan tâm sửa chữa, gây mất thiện cảm cho ngƣời dân khi tới liên hệ công tác hay việc sử dụng thiếu khoa học cũng làm giảm hiệu quả trong tiếp công dân. Trong điều kiện hƣớng tới mục tiêu xây dựng, cải cách nền hành chính nhà nƣớc hiện nay theo hƣớng coi nhân dân là khách hàng, là đối tƣợng phục vụ, thì các cấp chính quyền, địa phƣơng trên địa bàn tỉnh cần quan tâm, củng cố cơ sở vật chất sao cho đồng bộ, khoa học, đầy đủ, hiện đại... Bởi vì, điều kiện cơ sở vật chất tốt sẽ tác động tích cực đến tâm lý của ngƣời dân, nó góp phần giảm tâm lý căng thẳng, bức xúc của ngƣời dân khi đến với cơ quan nhà nƣớc. Các cơ quan nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh cần tăng cƣờng cơ sở vật chất bằng cách cụ thể nhƣ: - Bố trí tủ sách pháp luật, báo, tạp chí cho nhân dân sử dụng tại Trụ sở tiếp công dân, nhất là phòng chờ, niêm yết hoặc in các phiếu thông tin, tờ rơi các quy định về thủ tục hành chính, về quy định của pháp luật có liên quan đến lĩnh vực mình đang quan tâm giải quyết, về nội quy, quy chế tiếp công dân; triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp công dân nhƣ máy tính, phần mềm cho công dân sử dụng để đăng ký tiếp, khai thác thông tin về 89 thủ tục hành chính, kết quả giải quyết, trả lời của cơ quan nhà nƣớc đối với các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của mình. - Cần bố trí nơi tiếp công dân thuận tiện cho nhân dân đi lại, dễ dàng liên hệ; xây dựng khang trang; phòng tiếp công dân phải trang bị các thiết bị làm mát, ánh sáng đầy đủ, vệ sinh sạch sẽ, nƣớc uống đầy đủ. - Ngoài ra, để phục vụ tốt hơn nữa công tác tiếp công dân, mỗi cơ quan, đơn vị cần trang bị các thiết bị nhƣ máy ghi âm, ghi hình, hệ thống âm thanh, loa phát thanh... Bên cạnh đó, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng ngay từ khâu tiếp nhận thông tin tới xử lý, lƣu trữ hồ sơ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp công dân hầu nhƣ chƣa đƣợc triển khai thống nhất, đồng bộ trên địa bàn tỉnh. Việc sử dụng máy tính chủ yếu dành cho công tác soạn thảo văn bản và lƣu giữ thông tin. Website thông tin điện tử của các cơ quan hành chính nhà nƣớc của tỉnh chủ yếu phục vụ công tác thông tin. Trong điều kiện hiện nay, để nâng cao hiệu quả tiếp công dân, xử lý đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh, trong khi nguồn nhân lực có hạn, đòi hỏi tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin. UBND tỉnh nên xây dựng cổng thông tin điện tử dùng chung cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc của tỉnh để tiếp nhận, xử lý đơn thƣ của công dân; theo đó, các giao dịch của ngƣời dân có thể đƣợc thực hiện thông qua phƣơng thức gửi kiến nghị, yêu cầu, khiếu nại, tố cáo thông qua trang web điện tử hoặc trực tiếp tại phòng tiếp công dân. Đối với các giao dịch qua cổng thông tin điện tử, công dân cần đăng ký tên ngƣời dùng (user) giao dịch và đƣợc bảo mật thông tin, đối thoại trực tiếp với cán bộ tiếp dân hoặc gửi đơn qua đƣờng truyền; cán bộ tiếp công dân có trách nhiệm xử lý thông tin tiếp nhận qua cổng giao dịch, và đơn nhận tại phòng tiếp công dân (đối với đơn gửi qua đƣờng bƣu điện, có thể gửi thông tin phản hồi để xác nhận tính xác thực của ngƣời có đơn); tổng hợp, tham mƣu cho lãnh đạo và chuyển tiếp tới bộ phận có thẩm quyền giải quyết (kể cả cấp cơ sở), tự động hóa quá trình chuyển đơn, tránh phiền hà, 90 sách nhiễu trong nhân dân; buộc cơ quan có thẩm quyền phải lựa chọn hoặc trả lời đơn, hoặc chuyển tới cơ quan có thẩm quyền. Sau khi có kết quả xử lý, xác minh, giải quyết, cơ quan tiếp nhận gửi thông tin phản hồi cho ngƣời có đơn theo địa chỉ công dân sử dụng ban đầu. Nhƣ vậy, việc tiếp nhận các nội dung công dân khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân qua cổng thông tin có thể giúp cho công dân không phải đến trực tiếp trụ sở, giúp tiết kiệm thời gian, quá trình giải quyết đơn nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm, bảo đảm tính bảo mật thông tin ngƣời tố cáo, đồng thời, giúp ngƣời có đơn kiểm soát đƣợc thời gian xử lý đơn của cơ quan có thẩm quyền và theo dõi đơn của mình do cơ quan nào đang thụ lý, giải quyết. Mặt khác, trên cổng thông tin có thể lƣu trữ cơ sở dữ liệu (đƣợc số hóa từ kho hồ sơ lƣu trữ của các cơ quan) về các vụ việc khiếu nai, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đã hoặc đang đƣợc giải quyết, là cơ sở để cho cán bộ, công chức tiếp công dân tra cứu, trích xuất thông tin phục vụ cho buổi tiếp công dân hoặc làm thống kê, tổng hợp, báo cáo một cách nhanh chóng, thuận tiện. Làm tốt việc xây dựng cổng thông tin điện tử, cơ sở dữ liệu dùng chung cho các cơ quan trên địa bàn tỉnh chắc chắn sẽ nâng cao đƣợc hiệu quả tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Nó giúp cho các cơ quan có điều kiện tƣơng tác, phối hợp, trao đổi, tra cứu thông tin phục vụ trực tiếp cho quá trình làm nhiệm vụ, đồng thời cũng là một phƣơng thức để công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo hƣớng hiện đại, công khai, minh bạch, tiết kiệm. Mặc dù chi phí đầu tƣ ban đầu lớn, nhƣng xét ở góc độ hiệu quả thì việc sử dụng mạng thông tin điện tử sẽ góp phần khuyến khích công dân tham gia tố giác các hành vi vi phạm pháp luật, giúp công dân có thể thực hiện các quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh một cách chủ động, tiết kiệm chi phí, thời gian, tạo sự minh bạch thông tin đối với nhân dân, phù hợp với mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử và Chính quyền điện tử phục vụ nhân dân một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. 91 Ti Chƣơng 3 Thực tế khẳng định, hiệu quả từ tiếp công dân góp phần quan trọng vào đảm bảo an ninh trật tự, nâng cao hiệu lực hiệu quả hoạt động quản lý nhà nƣớc. Đây là biện pháp để đảm bảo và phát huy quyền dân chủ của nhân dân trong bối cảnh xây dựng nền hành chính phục vụ nhận dân, coi nhân dân là đối tƣợng phục vụ. Trong thời gian tới, bối cảnh xã hội của các cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh có nhiều sự thay đổi, chắc chắn sẽ còn tác động mạnh mẽ đến hoạt động của lý của các cơ quan quản lý nhà nƣớc các cấp trên địa bàn tỉnh; công tác quản lý còn vấp phải những khó khăn nhất định trong cơ chế, chính sách, trình độ dân trí; tình hình khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh còn diễn biễn phức tạp... Vì vậy, xuyên suốt quá trình lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và các cấp chính quyền nƣớc ta nói chung và tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng luôn coi trọng công tác tiếp công dân, xác định tiếp công dân là nhiệm vụ chính trị quan trọng, mang tính lâu dài và quyết tâm lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện có hiệu quả công tác này. Từ thực trạng công tác tiếp công dân của các cơ quan hành chính nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, trong bối cảnh, điều kiện xây dựng một nền hành chính phục vụ nhân dân, tác giả coi tiếp công dân là một thủ tục hành chính quan trọng, mà ở đó các yếu tố, điều kiện có tác động, ảnh hƣởng đến chất lƣợng, hiệu quả của thủ tục hành chính đó cần phải đƣợc xem xét, cải cách. Chính vì vậy, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp: thể chế, tổ chức, con ngƣời, vật chất; trong mỗi nhóm giải pháp có nhiều giải pháp thành phần cần thực hiện, giúp cho công tác tiếp công dân trên địa bàn tỉnh đạt hiệu quả cao hơn. 92 KẾT LUẬN Quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh là những quyền cơ bản của công dân đƣợc Hiến pháp, pháp luật nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi nhận và bảo đảm thực hiện. Qua nghiên cứu đề tài “Tiếp công dân trong điều kiện xây dựng nền hành chính phục vụ - Từ thực tiễn tỉnh Vĩnh Phúc”, tác giả có một số kết luận sau: Thứ nhất, tiếp công dân là nhiệm vụ quan trọng, thƣờng xuyên đối với mỗi cấp chính quyền nhằm tạo dựng, duy trì mối quan hệ giữa Nhà nƣớc và công dân, thể hiện bản chất dân chủ của Nhà nƣớc, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nƣớc, là chủ trƣơng đúng đắn, phù hợp với xu hƣớng chung của các nƣớc trên thế giới. Thứ hai, cùng với việc thực hiện các quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh, công dân, cơ quan quản lý nhà nƣớc thực hiện tiếp công dân là để công dân đƣợc phát huy quyền làm chủ của mình và tham gia tích cực vào hoạt động quản lý của Nhà nƣớc trên các lĩnh vực của đời sống xã hội, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tập thể, cá nhân, đồng thời góp phần xây dựng Nhà nƣớc của dân, do dân và vì dân. Thứ ba, tiếp công dân có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong tiến trình xây dựng một nền hành chính phát triển, phục vụ nhân dân, cần thiết phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, kịp thời, ngày càng phải đƣợc nâng cao hiệu quả bằng các giải pháp cụ thể, linh hoạt trong từng thời điểm và ở từng đơn vị, địa phƣơng cụ thể. Thực tế cho thấy, trong các điều kiện, hoàn cảnh, thời điểm và ở các địa phƣơng khác nhau, tiếp công dân có thể đƣợc tổ chức thực hiện bằng nhiều phƣơng thức khác nhau với cơ chế kiểm soát hiệu quả; làm tốt công tác tiếp công dân sẽ góp phần xây dựng hình ảnh một nền hành chính nhà nƣớc tốt đẹp trong suy nghĩ của ngƣời dân. Thứ tƣ, đối với địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, trong những năm gần đây, bên cạnh những thành tựu đáng tự hào về phát triển kinh tế- xã hội, còn có nhiều 93 khó khăn, thách thức đặt ra, có tác động đến đời sống của nhân dân, tình hình an ninh chính trị của địa phƣơng. Mặt trái của quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, thu hút đầu tƣ làm cho tình hình khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh gia tăng và còn diễn biến phức tạp, nhất là ở những nơi thực hiện các dự án đầu tƣ phải thu hồi nhiều đất, liên quan đến bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng, tái định cƣ Công tác tiếp công dân cùng với công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh cần phải có sự gắn bó chặt chẽ, không thể tách rời để giải quyết đạt hiệu quả, hạn chế phát sinh các vụ việc mới trong nhân dân. Qua phân tích thực trạng tiếp công dân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cho thấy vẫn còn những mặt hạn chế, đó là: công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, sâu rộng; số lƣợng đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tăng trong khi chất lƣợng, hiệu quả giải quyết còn chậm, thiếu triệt để, có nơi chƣa chính xác, nhất là lĩnh vực đất đai, bồi thƣờng, chế độ chính sách, Nguyên nhân chủ yếu do việc tổ chức tiếp công dân ở cơ sở chƣa thực sự đƣợc coi trọng đúng mức; năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp làm công tác tiếp công dân ở cấp huyện, cấp xã còn hạn chế; việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình tiếp nhận, xử lý đơn thƣ của công dân chƣa đƣợc triển khai thống nhất, đồng bộ Để thực hiện tốt nhiệm vụ tiếp công dân, các cấp chính quyền của tỉnh cần tập trung thực hiện đồng bộ các giải pháp nhƣ: Đổi mới nội dung, phƣơng thức tiếp công dân; tăng cƣờng đối thoại với công dân; hoàn thiện cơ sở vật chất; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng cơ sở dữ liệu về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh thống nhất trên địa bàn toàn tỉnh; làm tốt công tác lựa chọn, bố trí, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân chuyên trách; tăng cƣờng cơ chế phối hợp, thanh tra, kiểm tra; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật; làm tốt công tác tiếp công dân ngay từ cấp cơ sở và nâng cao ý thức trách nhiệm, 94 nhận thức của ngƣời đứng đầu cơ quan, đơn vị, cấp, ngành về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác tiếp công dân. Thực tế cho thấy, ở đâu cấp ủy, chính quyền sở tại tích cực, quyết liệt thì ở đó có những chuyển biến rất tốt trong công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Thậm chí, không xuất hiện các điểm nóng, vụ việc nóng. Ngƣợc lại, ở đâu lãnh đạo không quan tâm đúng mức đến công tác tiếp công dân, hay ngại va chạm, né trách thì ở đó có những vụ việc phức tạp, tồn đọng Công tác tiếp công dân cho thấy, cả ở điểm nóng, nơi có vụ việc nóng mà cấp ủy, chính quyền vào cuộc một cách kịp thời, nghiêm túc thì đều hóa giải đƣợc sự bức xúc của ngƣời dân, khẳng định niềm tin của nhân dân vào Đảng và Nhà nƣớc, vào chính quyền cơ sở. Nhƣ thế để khẳng định rằng, trong rất nhiều các giải pháp để nâng cao hiệu quả tiếp công dân, thì con ngƣời luôn đóng vai trò quan trọng, quyết định, đặc biệt là vai trò của ngƣời đứng đầu. Khi xây dựng một nền hành chính phục vụ, ở bất kỳ địa phƣơng nào, cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp cần phải xác định mối quan hệ giữa Nhà nƣớc và nhân dân là bình đẳng, công dân là đối tƣợng phục vụ, có thể coi là "khách hàng" để phục vụ. Tiếp công dân – một trong những nhiệm vụ của nền hành chính, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp của giữa hai chủ thể "nhà nước" và "công dân", cần phải đƣợc thực hiện trên nguyên tắc tôn trọng, bình đẳng, đối thoại cởi mở, lấy nguyện vọng cơ bản của quần chúng nhân dân làm mục tiêu hoạt động, hƣớng đến bảo vệ và phục vụ lợi ích của công dân. Làm tốt công tác tiếp công dân trong điều kiện xây dựng nền hành chính phục vụ là góp phần xây dựng một nền hành chính phát triển, nhân đạo, nhân văn, cũng chính là góp phần xây dựng Chính phủ kiến tạo, liêm chính, hành động, mạnh mẽ, phục vụ nhân dân. 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Chính trị (2002), Chỉ thị số 09/CT-TƢ ngày 06/3/2002, Về một số vấn đề cấp bách cần thực hiện trong việc tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, Hà Nội. 2. Bộ Chính trị (2014), Chỉ thị số 35/CT-TƢ ngày 26/5/2014, Về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, Hà Nội 3. Bộ Chính trị (2008), Thông báo số 130/TB-TƢ ngày 10/01/2008, Kết luận về tình hình, kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo từ năm 2006 đến nay và giải pháp trong thời gian tới, Hà Nội. 4. Bùi Mạnh Cƣờng (2007), Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Thanh tra Chính phủ, Hà Nội. 5. Chủ tịch Chính phủ (1945), Sắc lệnh số 64/SL về thành lập Ban Thanh tra đặc biệt, Hà Nội. 6. Chính phủ (2010), Quyết định số 858/QĐ-TTg ngày 14/6/2010, Về Phê duyệt Đề án đổi mới công tác tiếp công dân, Hà Nội. 7. Chính phủ (2012), Nghị định 76/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012, Về quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Tố cáo, Hà Nội. 8. Chính phủ (2012), Nghị định 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012, Về quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Khiếu nại, Hà Nội. 9. Chính phủ (2012), Nghị định số 64/2014/NĐ-CP ngày 26/6/2014, Về quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiếp công dân, Hà Nội. 10. Đại từ điển tiếng Việt, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2002. 11. Nguyễn Ngọc Điệp (2000), 3450 thuật ngữ pháp lý phổ thông, Nxb. Giao thông vận tải, Hà Nội. 12. Tô Tử Hạ (2003), Từ điển Hành chính, Nxb. Lao động - Xã hội, Hà Nội. 96 13. Nguyễn Hữu Hải (chủ biên) (2007), Hành chính nhà nước trong xu thế toàn cầu hóa, Nxb. Tƣ pháp, Hà Nội. 14. Phan Văn Hải (2014), Sự phối hợp giữa Ban Tiếp công dân Trung ương và các địa phương trong việc tiếp, xử lý, giải tỏa các đoàn khiếu kiện đông ngƣời, Ban Tiếp công dân Trung ƣơng, Hà Nội. www.giri.ac.vn/Portals/0/suphoihopgiuabantiepcongdanvacacdiaphuong 15. Học viện Hành chính Quốc gia (2001), Giáo trình Hành chính công (Dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. 16. Học viện Hành chính (2007), Giáo trình Lý luận hành chính nhà nước (dành cho đào tạo trung cấp hành chính), Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. 17. Học viện Hành chính (2008), Giáo trình Hành chính công (dành cho đào tạo sau đại học), Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. 18. Hồ Chí Minh toàn tập (1995), Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 19. Hội đồng nhân dân tỉnh (2012), Nghị quyết số 78/2012/NQ-HĐND ngày 16/3/2012, Về quy định mức chi bồi dưỡng đối với cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Vĩnh Phúc. 20. Hội đồng nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc (2010), Nghị quyết số 07/2010/NQ- HĐND, Về phổ biến giáo dục pháp luật giai đoạn 2010-2015, Vĩnh Phúc. 21. Mai Hữu Khuê (2003), Lý luận Quản lý nhà nước, Nxb. Hà Nội, Hà Nội. 22. Nguyễn Văn Kim(2011), Thực trạng công tác tiếp công dân hiện nay, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Thanh tra Chính phủ, Hà Nội 23. Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 24. Đinh Văn Minh (2005), Hoàn thiện pháp luật nhằm đổi mới cơ chế giải quyết khiếu kiện hành chính ở Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Luật, Viện Khoa học Xã hội Việt Nam, Hà Nội. 97 25. Quốc hội (1991), Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo của công dân ngày 07/5/1991, Hà Nội. 26. Quốc hội (1993), Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Hà Nội. 27. Quốc hội (2013), Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Nxb. Hồng Đức, Hà Nội. 28. Quốc hội (2010), Luật Thanh tra, Hà Nội. 29. Quốc hội (2011), Luật Khiếu nại, Hà Nội. 30. Quốc hội (2011), Luật Tố cáo, Hà Nội. 31. Quốc hội (2013), Luật Tiếp công dân, Hà Nội. 32. Võ Kim Sơn (2008),“Xây dựng nền hành chính công theo yêu cầu phát triển, hội nhập trong môi trường khoa học và công nghệ hiện đại”, Đề tài khoa học cấp Bộ, Hà Nội. 33. Thanh tra nhà nƣớc (2004), Tiếp công dân, xử lý đơn thư, Công ty Cổ phần in Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. 34. Thanh tra nhà nƣớc (2006), Tiếp công dân, xử lý đơn thư và giải quyết khiếu nại, tố cáo trong tình hình mới, Nxb. Hà Nội, Hà Nội. 35. Thanh tra Chính phủ (2006), Tiếp công dân, xử lý đơn thư và giải quyết khiếu nại, tố cáo trong tình hình mới, Nxb. Hà Nội, Hà Nội. 36. Thanh tra Chính phủ (2010), Thông tƣ 04/2010/TT-TTCP ngày 26/8/2010, Về quy định quy trình xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn phản ánh, kiến nghị liên quan đến khiếu nại, tố cáo, Hà Nội. 37. Thanh tra Chính phủ (2011), Thông tƣ 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011, Về hướng dẫn quy trình tiếp công dân, Hà Nội. 38. Thanh tra Chính phủ (2016), Quyết định số 1585/QĐ-TTCP ngày 21/6/2016 Về công bố thủ tục hành chính được chuẩn hóa thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Thanh tra Chính phủ, Hà Nội. 39. Thanh tra Chính phủ (2013), Thông tƣ 06/2013/TT-TTCP ngày 30/9/2013 Về quy định trình tự giải quyết tố cáo, Hà Nội. 98 40. Thanh tra Chính phủ (2014), Những nội dung cơ bản của Luật Tiếp công dân năm 2013 và Nghị định hướng dẫn thi hành, Nxb. Lao động - Xã hội, Hà Nội. 41. Nguyễn Tiến Thịnh chủ biên (2007), Công tác dân vận trong giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân, Nxb. Tƣ pháp, Hà Nội. 42. Tỉnh ủy Vĩnh Phúc (2016), Chỉ thị số 04-CT/TU ngày 14/01/2016, Về lãnh đạo thực hiện công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, Vĩnh Phúc. 43. Tỉnh ủy Vĩnh Phúc (2014), Thông tri số 28-TTr/TU ngày 27/8/2014, Về tăng cường sự lãnh đạo của các cấp uỷ Đảng trong việc thực hiện Chỉ thị số 35- CT/TW của Bộ Chính trị, Vĩnh Phúc. 44. Thủ tƣớng Chính phủ (2013), Quyết định số 1133/QĐ-TTg ngày 15/7/2013, Về phê duyệt và tổ chức thực hiện các Đề án tại Quyết định số 409/QĐ-TTg ngày 09/04/2012 của Thủ tướng Chính phủ về Chương trình hành động tăng cường sự lãnh đạo của Đảng trong công tác phổ biến, giáo dục pháp luật, Hà Nội. 45. Từ điển pháp luật Anh - Việt (1994), Nxb. Khoa học xã hội, Hà Nội. 46. Từ điển tiếng Việt (1992), Nxb. Thống kê, Hà Nội. 47. Từ điển tiếng Việt bách khoa (1992). 48. Từ điển tiếng Việt (2004), Nxb. Thống kê, Hà Nội. 49. Từ điển Oxford trực tuyến: www.oxfordlearnersdictionaries.com/definition/english?q-citizen 50. Từ điển Luật học (1999), Nxb. Từ điển Bách khoa, Hà Nội. 51. Từ điển Bách khoa toàn thƣ Wikipedia: https://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4ng_d%C3%A2n_to%C3%A0n_c %E1%BA%A7u 52. UBND tỉnh Vĩnh Phúc (2013), Kế hoạch số 7086/KH-UBND ngày 05/12/2013, Về phối hợp tổ chức tiếp công dân, đảm bảo an ninh, trật tự 99 phục vụ bầu cử Quốc hội khóa XIV, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp nhiệm kỳ 2016-2021, Vĩnh Phúc. 53. UBND tỉnh Vĩnh Phúc (2017), Quyết định số 06/2017/QĐ-UBND ngày 10/3/2017, Về ban hành Quy chế tiếp công dân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Vĩnh Phúc. 54. UBND tỉnh Vĩnh Phúc (2016), Quyết định số 907/QĐ-CT ngày 17/3/2016, Về Ban hành nội quy tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân tỉnh Vĩnh Phúc, Vĩnh Phúc. 55. UBND tỉnh Vĩnh Phúc, Báo cáo kết quả công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo hàng năm từ 2012-2016, Vĩnh Phúc. 56. Viện Nghiên cứu khoa học hành chính (2009), Thuật ngữ hành chính, Hà Nội. 57. Viện khoa học Thanh tra - Thanh tra Chính phủ (2012), Khiếu nại, tố cáo hành chính và giải quyết khiếu nại, tố cáo hành chính ở Việt Nam hiện nay, Nxb. Chính trị - Hành chính, Hà Nội. 58. Nguyễn Cửu Việt (2000), Luật hành chính Việt Nam, Nxb. Đại học Quốc gia, Hà Nội. 59. Nguyễn Nhƣ Ý (2000), Từ điển tiếng Việt thông dụng, Nxb. Giáo dục, Hà Nội.