Luận văn Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh tranh của khách sạn Kim Liên

phải được xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lưỡng tình hình nội bộ doanh nghiệp, xác định rõ những điểm mạnh, điểm yếu. Việc phân tích thường gặp khó khăn, thiếu t ính khách quan vì nhiều lý do khác nhau. Để có thể khai thác tốt những thời cơ và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro các nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của chính bản thân doanh nghiệp. Trong thức tế người ta thường vân dụng phương pháp phân tích chuỗi giá trị. Trong phương pháp này, toàn bộ các hoạt động của khách sạn được chia làm hai mảng đó là : những hoạt động cơ bản và những hoạt động bổ trợ. 47 Hiện nay Khách Sạn Kim Liên đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của nhiều khách sạn khác, vì vậy việc vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh tranh của khách sạn là việc làm hết sức cần thiết. Kết quả thu được sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh và đứng vững trên thị trường trong tương lai. 1. Nhóm các hoạt động cơ bản của Khách Sạn Kim Liên . 1.1. Hoạt động cung ứng nội bộ. Đối với một khách sạn , để có được sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng cần phải có các yếu tố đầu vào, các nguyên liệu cho quá trình “sản xuất” tạo ra sản phẩm . Quá trình cung ứng tốt thì hoạt động sản xuất, phục vụ mới có thể diễn ra bình thường. Chất lượng nguyên liệu đầu vào tốt mới đảm bảo được sản phẩm đầu ra có chất lượng . Như đã nói ở chương I, sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình và sản phẩm mang tính dịch vụ là chủ yếu. Bởi vậy các nguyên liệu đầu vào để tạo ra sản phẩm trong khách sạn không chỉ là lương thực thực phẩm, trang thiết bị trong phòng… mà nó còn bao gồm cả người lao động Trong Khách Sạn Kim Liên , các loại lương thực thực phẩm như rau quả, thịt cá, gạo… thường do bộ phận bếp tự mua lấy. Điều này sẽ đảm bảo yêu cầu về số lượng và chất lượng vì họ hiểu rõ cần những loại thực phẩm nào, số lượng bao nhiêu, giá cả và chất lượng của chúng ra sao ?. Như vậy sẽ giúp khách sạn tính toán khá chính xác được chi phí bỏ ra. Đối với các loại đồ hộp đồ uống, dụng cụ cho bếp và bàn thì do bộ phận kế toán mua và quản lý. Hoạt động cung ứng các trang thiết bị, nguyên liệu đầu vào cho các bộ phận khác như bộ phận buồng, dịch vụ bổ xung diễn ra ít thương xuyên hơn và tương đối ổn định trong một thời gian nhất định như vơí bộ phận buồng thì thay 48 đổi chỉ là về số lượng các vật dụng cho khách (dầu gội đầu, kem đánh răng…) việc mua và quản lý cũng do bộ phận kế toán đảm nhiệm. ở Khách Sạn Kim Liên , hoạt động tuyển chọn nhân lực do bộ phận tổ chức(Phòng Tổ Chức) thực hiện và việc tuyển chọn nhân lực ở các bộ phận khác nhau thì cũng khác nhau và thường dựa vào các tiêu chí như : trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp. Chúng ta sẽ xem xét vấn đề này kỹ hơn ở phần sau. 1.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn . hoạt động sản xuất trong khách sạn là quá trình tạo ra dịch vụ , quá trình phục vụ khách bao gồm từ việc nhận yêu cầu, trả lời, chuẩn bị phục vụ cho tới kết thúc phục vụ và thanh toán. Hoạt động sản xuất của khách sạn diễn ra chủ yếu ở các bộ phận bếp, bàn, bar, buồng và lễ tân , dịch vụ bổ sung . - Bộ phận lễ tân : Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tiếp nhận kế hoạch đón khách cùng các thông tin từ khách từ phòng kinh doanh tiếp thị, nắm vững tình hình phòng trống đêt đặt kế hoạch đón khách, đón tiếp và làm thủ tục khi khách đến hoặc rời khách sạn . Ngoài ra , bộ phận còn phải đáp ứng yêu cầu của khách về liên lạc điện thoại, dịch vụ văn phòng và các thông tin khác. Lễ tân là bộ phận đón tiếp khách , có vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết trong công tác thu hút khách . Nhân viên lễ tân phải là người quảng cáo trực tiếp tới khách các dịch vụ của khách sạn ngay khi họ đến với khách sạn . Tuy nhiên, trên thực tế, nhiệm vụ thu hút khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn lại chưa được chú ý đúng mức. Đội ngũ lễ tân của khách sạn có độ tuổi trung bình khá trẻ (23-29 tuổi), hình thức và giao tiếp tốt(nam 1m65 và nữ 1m60 trở lên), hầu hết các nhân viên lễ tân đều có khả năng nói lưu loát, thông thạo một ngoại ngữ(Anh hoặc Trung), nhiều người còn có thể nói được hai hay ba ngoại ngữ. Tuy nhiên, nhìn chung 49 trình độ chuyên môn của bộ phận này chưa cao, nhiều nhân viên lễ tân không được đào tạo chính quy từ các trường đại học chuyên nghành về nghiệp vụ du lịch khách sạn mà chỉ có khả năng về ngoại ngữ(đào tạo ở các trưòng ngoại ngữ) và được đào tạo qua nghiệp vụ trong một thời gian ngắn. Việc phục vụ khách của bộ phận này nhiều khi cũng chưa tốt, phải để khách chờ đợi. - Bộ phận bàn, bar. Ngoài hệ thống nhà hàng gồm các nhà hàng số 1, số 2, số 9… thì trong khách sạn còn có nhà hàng để dành cho phục vụ khách du lịch . Hệ thống các nhà hàng số 1, số 2, số 9 của khách sạn chủ yếu là để phục vụ tiệc cưới, hội nghị. Khách Sạn Kim Liên thực hiện việc cho các nhà hàng độc lập quản lý với nhau. Trong mỗi nhà hàng, người lao động được chia làm nhiều tổ khác nhau và mỗi tổ thực hiện nhiệm vụ trong một ca.(ca sáng từ 6h-14h, ca chiều từ 14h-22h) , điều này tạo ra kích thích trong công việc và làm cho mỗi người lao động có tính tự giác khi làm việc. Nhà hàng trong khách sạn phục vụ liên tục từ 6h sáng đến 22h đêm. ở đây có các loại thực đơn Âu á với các mức giá khác nhau. Do diện tích hạn chế và quy mô nhỏ nên bar của khách sạn được đặt cùng trong nhà hàng của khách sạn . Quầy bar của khách sạn có các loại đồ uống khác nhau: rượu mạnh , rượu vang, bia, nước ngọt, cooktai, nước hoa quả…Tuy nhiên, doanh thu từ đồ uống hiện nay của khách sạn rất thấp. Nguyên nhân của vấn đề này là do quầy bar trong khách sạn chưa có vị trí xứng đáng, không có bar riêng. Hơn nữa, trong khách sạn hiện nay chưa có một số sản phẩm đồ uống nào mang tính chất đặc trưng riêng của khách sạn để thu hút được khách . - Bộ phận bếp. Bộ phận bếp trong khách sạn có liên quan chặt chẽ với bộ phận bàn. Hầu hết nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp trung ,cao cấp về nấu ăn. Ngoài ra để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên , khách sạn đã cử nhiều đoàn vào phía nam 50 để học tập nghiệp vụ bếp, cử người đi học nấu ăn ở Trung Quốc, tổ chức mời các chuyên gia đầu bếp trong nước đến đào tạo nâng cao tay nghề các đầu bếp của khách sạn trong thời gian ngắn. Khách Sạn Kim Liên đã có các món ăn riêng, đặc trưng của mình như : món nem Kim Liên … Đây chính là một lợi thế của khách sạn vì tính khác biệt của sản phẩm . Tuy nhiên, nếu khách sạn có thể tạo ra nhiều món ăn riêng biệt cộng với vị trí thuận lợi, khách sạn sẽ thu hút được khách nhiều hơn. - Bộ phận buồng. Mặc dù là bộ phận sản xuất trực tiếp nhưng mức độ tiếp xúc trực tiếp ở bộ phận buồng không cao nên không đòi hỏi nhiều về hình thức và ngoại ngữ. ở khách sạn độ tuổi trung bình của nhân viên buồng tương đối cao(35 tuổi), trình độ ngoại ngữ thường là bằng A tiếng Anh trở lên. Các nhân viên buồng nhìn chung nắm vững các thao tác nghiệp vụ và tận tình với khách . Vệ sinh trong khách sạn luôn được đảm bảo, các phòng và các hành lang được hút bụi hàng ngày. Doanh thu của bộ phận buồng khá cao, chiếm khoảng 40% tổng doanh thu . Tuy nhiên, hiện nay doanh thu của bộ phận buồng lại có tốc độ giảm so với doanh thu ăn uống. Từ vị trí dẫn đầu trong tổng doanh thu , năm 2001 vừa qua doanh thu buồng lại tụt xuống sau doanh thu ăn uống. Có nhiều nguyên nhân lý giải cho việc giảm xuống của doanh thu buồng trong đó một phần là do thời gịan lưu trú của khách giảm từ 1,8 ngày năm 1999 xuống 1,4 ngày năm 2001 và do sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn trong việc thu hút khách . - Khu vực dịch vụ bổ sung . Dịch vụ bổ sung trong khách sạn hiện nay rất đa dạng như cho thuê phòng họp, các kiốt bán quần áo, dụng cụ thể thao, trung tâm vật lý trị liệu, giặt là, massage, trung tâm thị trường, trung tâm công nghệ thông tin, bể bơi, sân tennis, trung tâm du lịch quốc tế… 51 Sự đa dạng các dịch vụ bổ sung của khách sạn tạo điều kiện thu hút khách đến khách sạn đồng thời tăng doanh thu. Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung của khách sạn hằng năm tăng rất nhanh và chiếm tỉ trọng ngày càng lớn trong tổng doanh thu.(từ 14,76% năm 1999 đến năm 2001 là 21,05%) 1.3 Hoạt động Marketing và bán hàng. Trong hoạt động Marketing ,việc xây dựng hệ thống Marketing hỗn hợp (Marketing-Mik) là một nội dung quan trọng nhất vì nó làm cụ thể hoá những ý tưởng chiến lược về kinh doanh và Marketing thành một hệ thống các biện pháp cụ thể và toàn diện nhằm thực hiện những mục tiêu của doanh nghiệp trong một thời gian xác định. * Nghiên cứu nhu cầu : Nghiên cứu nhu cầu của thị trường là yêu cầu tất yếu của một doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện kinh tế thị trường. Khi một doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm cảu mình ra thị trường thì trứơc hết cần phải xem xét sản phẩm đó có phù hợp với thị tường hay không. Đối với một khách sạn muốn đưa ra sản dịch vụ phù hợp thì phải nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã chọn. Xem khách hàng cần gì ? ở mức độ như thế nào? Trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường của khách sạn Kim Liên, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, khách sạn đã chia thị trường ra làm hai đoạn: thị trường quốc tế và thị trường trong nước. Trong đó, TTQT tập trung vào thị trường Trung Quốc, TTNĐ tập trung vào khách công vụ, thương gia. Trong quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách, khách sạn đã chú trọng vào các tiêu thức sau: -Động cơ, mục đích của khách. -Khả năng thanh toán của khách. -Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của khách. 52 -Độ dài thời gian trung bình nghỉ tại khách sạn. -các nội dung khác : tần số đi du lịch của khách, thời gian cho một chuyến đi… Nói chung, hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách ở khách sạn diễn ra chưa thật hiệu quả,khách sạn mới chủ yếu sử dụng cácphương pháp như nghiên cứu tài liệu, thông qua cácthông báo của các công ty gửi khách do đó hạn chế phần nào sự chính xác cuả thông tin. Do vậy, đòi hỏi khách snj phải tăng cường đầu tư hơn nữa vào hoạt đọng nghiên cứu nhu cầu nhằm đưa ra được sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. * Marketing hỗn hợp : Hệ thống Marketing hỗn hợp gồm 4 yếu tố đó là : chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách khuếch trương. - Chính sách sản phẩm của khách sạn : So với nhiều khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội thì các loại hình dich vụ bổ sung của Khách Sạn Kim Liên có phần đa dạng hơn (chẳng hạn Khách Sạn Kim Liên có bể bơi, sân chơi tennis trong khi khách san Sài Gòn thì không). Hiện nay khách sạn đã xây dụng và đưa vào hoạt động nhiều dịch vụ bổ sung để phục vụ khách hàng như : khu thương mại Mỹ nghệ , Bar- Karaokê, quầy lưu niệm, các kiốt bán hàng, bể bơi, sân tennis, tắm hơi, masage…Hệ thống dịch vụ này đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu vui chơi, giải trí, mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc cuả khách. Nó góp phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách , tạo ra nguồn thu đáng kể cho khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn lại chưa được quy hoạch tập trung vì vậy nó không tạo ra được sự tiện dụng cho người sử dụng. Ngoài việc chú trọng tăng cường, đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung thì khách sạn cũng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phảm của khách sạn được tạo thành từ nhiều yếu tố : mức độ vệ sinh, tiện 53 nghi, trang thiết bị, cách bài trí, trang trí, sự an toàn và chất lượng của đội ngũ lao động. Trong những năm qua Khách Sạn Kim Liên đã luôn nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng, luôn lắng nghe những yêu câu của khách, chấn chỉnh và nhắc nhở kịp thời, đảm bảo an toàn về tài sản cũng như tính mạng của khách , tiến hành vệ sinh thường xuyên, kịp thời sửa chữa và đổi mới trang thiết bị… đồng thời chất lượng của đội ngũ nhân viên cũng được đảm bảo. Trong kinh doanh ăn uống : khách sạn đã chú trọng đến việc tạo ra sự khác biệt hoá giữa sản phẩm của khách sạn với sản phẩm của khách sạn khác. Đồng thời khách sạn cũng không ngừng nâng cao tay nghề cho đội ngũ đầu bếp như mời các chuyên gia đến đào tạo nâng cao tay nghề cho các đầu bếp trong thời gian ngắn, cử người đi học các lớp nghiệp vụ, cử người đi học nấu ăn ở Trung Quốc… Chính những điều này cùng với vị trí thuận lợi đã giúp khách sạn thu được doanh số rất lớn từ kinh doanh ăn uống. Trong tương lai khách sạn có xu hướng mở rộng hoạt động kinh doanh ăn uống. Muốn vậy, đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng và tạo ra các sản phẩm đặc trưng, riêng biệt để nâng cao sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn. - Chính sách giá. Các đối tượng khách ngày nay thường khá nhạy cảm với giá và thường dùng giá của các khách sạn khác nhau để so sánh, lựa chọn. Do vậy gây khó khăn cho khách sạn . Mức giá của Khách Sạn Kim Liên hiện nay tương đối phù hợp với mức giá chung trên thị trường Hà Nội . Khách sạn đang áp dụng mức giá phân biệt cho từng loại khách . Với những khách lẻ ở dài ngày, khách sạn có thể giảm 5-10% so với giá công bố. Với những khách cũ, khách quen, khách của công ty bạn, tuỳ thuộc vào quan hệ mà có mức giá ưu đãi. Đối với các công ty lữ hành, hãng du lịch có quan hệ gửi khách thường xuyên khách sạn thường giảm từ 10-20% giá công bố. 54 Giá và chất lượng tương tác ngược chiều nhau song không vì giảm giá mà khách sạn giảm chất lượng . Việc giảm giá là để thu hút khách , cạnh tranh với các khách sạn khác khi mà việc kinh doanh kinh doanh đang gặp khó khăn. Chính sách giá của khách sạn được đưa ra trên cơ sở : dịch vụ của khách sạn , so sánh giá chung, tính đến khả năng cạnh tranh nhưng vẫn duy trì chất lượng . Nhờ đó mà khách của khách sạn cảm thấy rất hài lòng. - Chính sách phân phối. Quá trình bán sản phẩm của khách sạn được thực hiện qua 2 kênh phân phối : kênh phân phối trực tiếp(bán trực tiếp cho khách ) và kênh phân phối gián tiếp(qua công ty lữ hành và đại lý du lịch) Sơ đồ 4 : Kênh phân phối sản phẩm của Khách Sạn Kim Liên Do sự cách xa về địa lý giữa khách sạn và khách hàng cho nên các kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng. Nó là cầu nối giữa khách và khách sạn . Với việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp, Khách Sạn Kim Liên bán sản phẩm cho những khách hàng có nhu cầu đến liên hệ trực tiếp với nhân viên khách sạn để đặt phòng, thuê phòng hoặc có thể mua qua điện thoại. Điều thuận lợi mà kênh này mang lại là hệ số thoả mãn do quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mặc đều được giải quyết một cách nhanh chóng. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của khách sạn thì việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp Sn phm ca khách sn i lý du lch Công ty l hành Khách hàng ca khách sn 55 chiếm tỷ trọng gần như tuyệt đối. Việc sử dụng kênh phân phối này giúp cho khách sạn không phải chi trả một tỷ lệ nào cho các tổ chức trung gian. Song khách sạn lại phải chịu trách nhiệm trực tiếp về các sự cố sảy ra cho khách hàng. Về kênh phân phối gián tiếp. Khách sạn bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống các trung gian như : các đại lý du lịch , các hãng lữ hành, cá nhân dẫn khách . Chính sách phân phối của khách sạn hướng vào việc tạo lập và duy trì mối quan hệ thường xuyên với các đơn vị kinh doanh du lịch. Khách sạn luôn có ưu đãi với các bạn hàng thường xuyên như : tằng thêm phòng, tằng hoa hồng… Ngoài ra khách sạn còn tặng quà và tổ chức chiêu đãi gặp gỡ nhân dịp lễ tết nhằm tạo lập mối quan hệ gắn bó chặt chẽ giữa khách sạn với các nhà cung cấp khách . Về cơ bản, nhờ chính sách phân phối tốt mà khách sạn đã gặt hái được nhiều thành công. Tuy vậy, nó vẫn còn nhiều hạn chế thiếu sót như chưa mở rộng ra thành nhiều kênh phân phối như qua thư từ, qua công ty hàng không , các tổ chức thể thao… Đòi hỏi khách sạn phải mở rộng và tìm kiếm thêm nhà cung cấp mới để có thể đứng vững được trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. - Chính sách giao tiếp khuếch trương. Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên rất coi trọng đến công tác quảng cáo. Khách sạn đã sử dụng nhiều công cụ quảng cáo khác nhau để thông tin sản phẩm đến khách hàng . Hàng năm công ty đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm của mình trên các báo như : Tuần du lịch , Tạp chí du lịch , đặc biệt khách sạn còn đưa hình ảnh sản phẩm của mình lên mạng Internet. Song song với việc đó, công ty còn phát hành các tập gấp giới thiệu những đặc điểm và đặc trưng của khách sạn thường để ở các bàn lễ tân . Ngoài ra , khách sạn còn thực hiện quảng cáo trên truyền hình, trên Heritage của các hãng hàng không 56 dân dụng, trên sách của các câu lạc bộ doanh nghiệp , tham gia hội chợ triển lãm, hội chợ du lịch trên cả nước… Nhờ việc quảng cáo và khuếch trương mà Khách Sạn Kim Liên đã thu hút được một lượng khách lớn đến với khách sạn làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên công việc quảng cáo khuếch trương của khách sạn trên thị trường vẫn chưa có một kế hoạch khoa học cụ thể mang tầm nhìn chiến lược dẫn đến một số chương trình quảng cáo chưa đạt được hiệu quả cần thiết gây lãng phí. - Hoạt động kiểm tra đánh giá chất lượng. Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với khách sạn . Chất lượng tốt sẽ là cơ sở cho việc giữ và thu hút khách , khẳng định vị trí của khách sạn trong tâm trí của khách hàng vì đa số khách đi du lịch theo lời chỉ dẫn khuyên bảo của bạn bè, người thân. Khách Sạn Kim Liên luôn chủ trọng giữ vững chất lượng qua hoạt động kiểm tra thường xuyên chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, kiểm tra đội ngũ nhân viên . Những hư hỏng được sửa chữa kịp thời để khách không phải phàn nàn. Vấn đề đồng phục, về sinh, phục vụ thường xuyên được nhắc nhở. Khách sạn cũng rất chú ý đến các ý kiến của khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm của khách sạn thông qua các bảng hỏi. Đây là công việc hết sức quan trọng vì nó giúp khách sạn hiểu biết chính xác và đầy đủ hơn về chất lượng thực sự của sản phẩm của khách sạn và những mong muốn của khách. 2. Nhóm hoạt động bổ trợ. 2.1. Cơ sở hạ tầng của khách sạn . Cơ sở hạ tầng của một khách sạn bao gồm nhiều yếu tố tạo thành : cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng tạo ra những sản phẩm mới và thâm nhập thị trường 57 mới, chất lượng công tác kế hoạch chiến lược, khả năng hợp tác, liên kết hệ thống thông tin, chất lượng quản lý, khả năng tập hợp vốn… Do điều kiện hạn chế về thông tin cho nên dưới đây chúng ta chỉ tập trung xem xét về cơ sở vật chất kỹ thuật cùng nguồn vốn của công ty . - Cơ sở vật chất kỹ thuật. Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên gồm 2 khu nhà chính là Khách Sạn Kim Liên I và Khách Sạn Kim Liên II với tổng số phòng là 370 phòng với 730 giường trong đó Khách Sạn Kim Liên I có khoảng 175 phòng phân bổ trên 3 khu nhà 4, nhà 5 và nhà 9. Khách Sạn Kim Liên II có 195 phòng và chủ yếu là để phục vụ khách nội địa. Trang thiết bị trong một phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm có : 1 vô tuyến, 1 điều hoà, 1 đèn bàn (Hồng Kông), máy sấy tóc, điện thoại, quạt treo tường, 1 tủ tường đứng, bàn để máy điện thoại, bộ bàn ghế salong, 2 chiếu ga trắng, gối, chăn len, khăn tắm, cốc, dép nhựa, phíc, lọ hoa, bồn tắm, gạt tàn và một số trang thiết bị khác. Riêng 4 phòng Suite ở Khách Sạn Kim Liên I thì có 3 phòng có 2 tivi, có bồn tắm dài, 1 phòng có bồn tắm hình tam giác, có máy tập thể dục. Ngoài ra Khách Sạn Kim Liên còn có cầu thang máy đưa khách lên các tầng. Khu vực lễ tân của Khách Sạn Kim Liên I bao gồm gian tiền sảnh có diện tích khoảng 35m2 trong đó khu vực lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị cơ bản như : máy vi tính, bàn ghế đón tiếp khách , ghế ngồi làm việc của công nhân viên, ấm chén, máy điện thoại… Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh ăn uống, Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên có một hệ thống nhà hàng bao gồm nhà hàng số 1,2 , 3, 4, 9 trong đó lớn nhất là các nhà hàng số 1, 2 và số 9 với tổng số chỗ là 1100 chỗ(nhà hàng số 1 có 400 chỗ, số 2 có 340, số 9 có 360 chỗ). Các nhà hàng đều có một khu để khách sau khi dự tiệc có thể uống nước và nghỉ ngơi. 58 Trong nỗ lực đa dạng hoá sản phẩm , tăng cường khả năng cạnh tranh Khách Sạn Kim Liên đã tạo được một hệ thống dịch vụ bổ sung khá đầy đủ với các trang thiết bị tương đối hiện đại như : hệ thống các kiốt bán hàng lưu niệm, sân tennis, bể bơi, khu giặt là, phòng tắm hơi massage, tổng đài điện thoại, hệ thống truyền hình cáp với số kênh trên 10 kênh, khu thương mại mỹ nghệ… tạo điều kiện thu hút và giữ chân khách ở lại khách sạn lâu hơn. Nhìn chung, Khách Sạn Kim Liên có được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt đáp ứng được cơ bản nhu cầu đa dang của khách hàng . Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn phải luôn cải tiến đổi mới để có được các sản phẩm riêng biệt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách thì khách sạn mới có khả năng tồn tại và đứng vững trong tương lai. - Điều kiện về vốn của khách sạn . Trước đây, trong thời kỳ bao cấp, vốn của khách sạn là do Nhà Nước cung cấp, nhưng kể từ khi cơ chế chuyển đổi, các doanh nghiệp tự hạch toán sản xuất kinh doanh thì nguồn vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu là vốn tự có(do Nhà Nước chuyển cho một lượng vốn nhất định để kinh doanh ). Tuy nhiên, do là một doanh nghiệp Nhà Nước cho nên khách sạn có thể huy động được nhiều nguồn vốn một cách thuận lợi hơn các doanh nghiệp tư nhân như : có thể xin giữ lại ngân sách phải nộp trong kỳ kinh doanh trước hoặc có thể vay ngân hàng… Hiện nay tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn là 13.790.000.000đ trong đó vốn cố định là 9.300.000.000đ, vốn lưu động là 4.290.000.000đ. Hàng năm tốc độ tăng của nguồn vốn kinh doanh khoảng 2,3%. Đây là dấu hiệu cho thấy kết quả rất đáng mừng của hoạt động kinh doanh của khách sạn khi mà hoạt động kinh doanh chung của nghành khách sạn đang gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, nguồn vốn kinh doanh vẫn rất hạn chế so với điều kiện vị trí thuận lợi mà khách sạn có. 59 2.2. Quan hệ với nhà cung cấp. Các nhà cung cấp của khách sạn chủ yếu là quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch , các cơ quan đơn vị. Đây là những cơ sở đưa khách đến nghỉ ở khách sạn . Mối quan hệ của khách sạn với các công ty này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn , góp phần duy trì, đảm bảo hoạt động của khách sạn . Mối quan hệ này luôn được dựa trên nguyên tắc bình đẳng hợp tác cùng có lợi, dựa trên quan hệ hợp đồng, tiền hoa hồng và nhiều khi là quan hệ tình cảm. Các đại lý du lịch , các công ty lữ hành mà khách sạn có quan hệ gồm có : Công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch xuất nhập khẩu Lạng Sơn, Công ty cung ứng vận tải biển Quảng Ninh, Công ty du lịch Hương Giang, Vinatour, Công ty du lịch Bến Thành, Công ty du lịch Hòn Gai… Đối với các công ty này khách sạn luôn có những chính sách ưu đãi như có mức hoa hồng phù hợp : cứ 10 phòng thuê thì tặng thêm 1 phòng… Ngoài ra để tạo được mối quan hệ mật thiết gắn bó, Công Ty Khách Sạn Kim Liên cũng thường xuyên có các buổi họp gặp gỡ với các nhà cung cấp, trao đổi thông tin cho nhau về khách hàng , cuối năm tiến hành tặng quà… Về cơ bản, Khách Sạn Kim Liên đã tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp nhưng đôi lúc cũng gặp những khó khăn đó là khi vào mùa vắng khách , các công ty lữ hành, đại lý du lịch luôn có xu hướng đòi mức hoa hồng cao hơn trong hợp đồng vì vậy để có khách , khách sạn đã phải tăng thêm mức hoa hồng. 2.3. Hoạt động phát triển công nghệ. Đẩy mạnh phát triển công nghệ là hướng tới mục tiêu dài hạn, góp phần quan trọng hình thành lợi thể cạnh tranh của khách sạn trên thị trường . Trình 60 độ, khả năng ứng dụng khoa học và công nghệ sẽ tạo ra khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ , tăng năng suất và có được lợi thế về thông tin – yếu tố mang tính quyết định trong cạnh tranh . Đối với Khách Sạn Kim Liên , khách sạn đã tiến hành vi tính hoá toàn bộ hoạt động như chekin, checkout… của bộ phận lễ tân , thiết lập một mạng thông tin liên lạc toàn công ty , lập trang Web riêng để quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên mạng internet. Đồng thời khách sạn còn tiến hành nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị( có đợt thay một lúc 250 chiếc điều hoà Nhật, 500 đệm cao cấp…). Ngoài ra, khách sạn còn cho ra đời trung tâm ứng dụng đầu tư công nghệ tin học, trước mắt bộ phận này chỉ giúp việc quản lý bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị điện tử (tivi, điều hoà nhiết độ, vi tính…), thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn . Như vậy, chúng ta thấy Khách Sạn Kim Liên cũng đã quan tâm đến việc phát triển đầu tư công nghệ nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Khách sạn chưa thực sự thấy rằng ngoài các chính sách về sản phẩm , giá cả… thì đầu tư công nghệ sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh mới cho công ty . 2.4. Quản trị nhân lực . Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp , xây dựng và quản lý sự phát triển nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều phải quan tâm. Hiện nay, tổng số lao động trong Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên là 557 người trong đó số lao động nam là 242, lao động nữ là 315. Trong toàn công ty , số nhân viên có trình độ trên đại học là 5 người chiếm 0,089%, trình độ đại học có 80 người chiếm 14,36% , trung cấp 150 người chiếm 26,93% còn lại là lao động có trình độ sơ cấp. 61 Hầu hết nhân viên trong Khách Sạn Kim Liên có trình độ ngoại ngữ Anh văn hoặc Trung văn trình độ A trở lên. Riêng bộ phận lễ tân thì tất cả các nhân viên đều thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Anh văn hoặc Trung văn, nhiều nhân viên còn thông thạo hai đến ba ngoại ngữ. Đại bộ phận các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều được tuyển chọn ở các trường ngoại ngữ, họ có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ngoại ngữ. Tuy nhiên, khách sạn lại phải bỏ thêm chi phí đào tạo nghiệp vụ, đồng thời chất lượng công việc cũng không được đảm bảo. Đội ngũ nhân viên trong các bộ phận bếp, buồng hầu hết được tuyển từ các trường nghiệp vụ du lịch , trường nghiệp vụ nấu ăn và các đầu bếp có tay nghề. Nhân viên trong bộ phận phòng của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao (35-45 tuổi), nhiều người trong số họ chỉ được học qua lớp đào tạo nghiệp vụ do khách sạn mở. Lao động trong bộ phận bàn và bộ phận dịch vụ bổ sung khá đa dạng. Đòi hỏi của khách sạn đối với lao động này không cao và trong các khu vực, bộ phận khác nhau thì khác nhau. Chẳng hạn lao động trong bộ phận bàn tại Khách Sạn Kim Liên I luôn đòi hỏi phải có trình độ tiếng Anh hoặc Trung từ trình độ B trở lên do họ luôn phải tiếp xúc với khách quốc tế, còn lao động phục vụ tiệc cưới, hội nghị thì không đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên ở khách sạn đều có lòng yêu nghề, hăng say công việc và có ý thức trách nhiệm với khách, mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận tương đối t ốt, có sự gắn bó giúp đỡ nhau trong công việc. Khách Sạn Kim Liên đã sử dụng nhiều biện pháp để quản lý người lao động, có nhiều hình thức khác nhau để kích thích người lao động làm việc. Khách sạn đã tiến hành phân chia các bộ phận theo ca, ở bộ phận lễ tân nhân viên phải làm việc cả ngày nên khách sạn chia thời gian làm việc thành 3 ca : ca sáng từ 6-14h, ca chiều từ 14-22h, ca đêm từ 22-6h. Đối với bộ phận bàn thường được chia làm 2 ca chính : ca 1 từ 6-14h, ca 2 từ 14-22h. Khách sạn thực hiện 62 việc chấm công cho nhân viên , ở mỗi bộ phận đều có người quản lý , người này có trách nhiệm chấm công điểm cho nhân viên của mình để cuối tháng có các hình thức khen thưởng, kỷ luật cho phù hợp. Ngoài ra để quản lý nguồn lao động khách sạn còn cho phép các nhà háng trong khách sạn tự quản lý và kinh doanh , lập ra các đội kiểm tra thường xuyên kiểm tra đột xuất việc thực hiện công việc của các bộ phận . Tuy đã có nhiều hình thức quản lý lao động khác nhau nhưng ở nhiều bộ phận vẫn có tình trạng làm việc không nghiêm túc, trốn việc … đặc biệt là ở bộ phận phục vụ bàn. Mức lương trung bình ở Khách Sạn Kim Liên hiện nay khoảng 1.300.000đ/người/tháng. Đây là mức lương khá cao so với mặt bằng các khách sạn trên địa bàn Hà Nội . Khách sạn có nhiều hình thức thưởng phạt để kích thích người lao động làm việc như thưởng vượt kế hoạch, thưởng đầu năm, cuối năm, thưởng các nhân viên có thành tích xuất sắc, trừ tiền lương, đuổi việc… Việc tuyển lao động trong khách sạn được tiến hành theo hai bước. Đầu tiên, khách sạn xem xét hồ sơ của các ứng viên và loại những hồ sơ không đạt yêu cầu, sau đó khách sạn tiến hành phỏng vấn và cho thử việc trực tiếp. Những người làm công tác phỏng vấn thường là những người có trình độ chuyên môn cao ở trong khách sạn , đồng thời có thể kết hợp với các giảng viên trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội . Các tiêu chí tuyển chọn lao động trong khách sạn bao gồm : Trình độ chuyên môn(tốt nghiệp các trường chuyên nghành du lịch ), trình độ ngoại ngữ( đối với bộ phận lễ tân : thành thạo ít nhất một trong hai thứ tiếng Anh hoặc Trung), ngoại hình ( nam cao từ 1,65m, nữ 1,55 trở lên), khả năng giao tiếp, sử dụng thành thạo máy vi tính. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều lao động được tuyển vào khách sạn lại rất yếu về chuyên môn hoặc không được học qua các trường lớp về nghiệp vụ khách sạn , những người này thường là có người nhà trong công ty dựa vào quen biết để xin vào làm. 63 Vấn đề đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đã được khách sạn chú ý. Khách sạn đã cử nhiều đoàn vào phía nam học tập nghiệp vụ bếp, bar, buồng, cử người đi học nấu ăn ở Trung Quốc , cử cán bộ đi học các lớp quản lý ngắn ngày do các chuyên gia về quản lý khách sạn giảng dạy… công ty cũng thường xuyên tổ chức các lớp học ngoại ngữ Anh văn và Trung văn nhằm nâng cao khả năng ngoaị ngữ cho nhân viên . III. Một số nhận xét về khả năng cạnh tranh của Khách Sạn Kim Liên trên cơ sở phân tích môi trường bên trong. Là một doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế thị trường , nơi mà sự cạnh tranh luôn diễn ra một cách liên tục và gay gắt, Khách Sạn Kim Liên không thể không xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn . Trong các yếu tố đó có những yếu tố mà bản thân khách sạn có thể kiểm soát và có những yếu tố mà khách sạn không thể kiểm soát. Việc phân tích các yếu tố mà khách sạn có thể kiểm soát sẽ giúp cho khách sạn thấy được điểm mạnh và điểm yếu của mình để từ đó có những biện pháp điều chỉnh một cách có hiệu quả nhất và nâng cao được khả năng cạnh tranh của khách sạn . Dưới đây là một vài nhận xét về điểm mạnh và điểm yếu của Khách Sạn Kim Liên . 1. Những điểm mạnh của Khách Sạn Kim Liên . - Khách Sạn Kim Liên có một vị trí khá thuận lợi nằm ngay sát trục đường giao thông chính, hơn nữa khách sạn lại có diện tích mặt bằng khá lớn thuận tiện cho việc đỗ xe của khách và khả năng đầu tư xây dựng thêm các nhà phòng mới cũng như các dịch vụ bổ sung (khách sạn đang xây dựng thêm một nhà phòng gồm 39 phòng). Diện tích mặt bằng rộng lớn cùng hệ thống nhà hàng 64 tạo ra sức hút lớn đối với khách đặt tiệc cưới, hội nghị vì khách có thể tổ chức các bữa tiệc theo quy mô khác nhau và tiện lợi trong đi lại. - Đội ngũ nhân viên trong khách sạn làm việc nhiệt tình, say mê, có tinh thần hợp tác giúp đỡ lẫn nhau, có trách nhiệm đối với công việc . Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của người lao động đã phần nào đáp ứng được yêu cầu về chất lượng do công ty đặt ra. Lãnh đạo trong Công Ty Khách Sạn Kim Liên rất quan tâm đến việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên như cử người ra nước ngoài học, mời chuyên gia về giảng dạy cho các bộ phận , mở các lớp ngoại ngữ bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên . - Khách sạn có lịch sử trên 40 năm (1961-2002) và đã tạo được uy tín ở trên thị trường . Đồng thời khách sạn cũng có quan hệ khá mất thiết với chính quyền địa phương và các cơ quan hữu quan khác. - Khách sạn có các mối quan hệ rộng và mật thiết với nhiều công ty lữ hành, đại lỹ du lịch , đơn vị , cơ quan, doanh nghiệp . Đây là nguồn cung cấp một số lượng lớn khách cho khách sạn . - Mức độ an toàn và về sinh được đảm bảo. Lực lượng bảo về được học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ 100%, thực hiện nhiều biện pháp an toàn : trang bị bình cứu hoả, các nhà phòng thực hiện đi một lối, toàn bộ phòng ngủ thay bằng khoá an toàn…, thực hiện các đợt kiểm tra. - Khách sạn tạo được bầu không khí thân mật, vui vẻ và quan tâm tới các đối tượng khách đặc biệt là khách quen. - Chính sách giá khá linh hoạt thích ứng được với tình hình thị trường . - Hoạt động đầu tư quảng cáo ở khách sạn được quan tâm, khách sạn sử dụng nhiều loại hình, phương tiện quảng cáo khác nhau như : quảng cáo trên Tuần báo du lịch , Tạp chí du lịch , đưa hình ảnh của công ty lên mạng internet, sử dụng các tập gấp, tham gia các hội chợ du lịch … 65 - Sử dụng thành công 2 kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Thể hiện ở công suất sử dụng phòng : Khách Sạn Kim Liên I có công suất sử dụng phòng là 86%, Khách Sạn Kim Liên II là 90%. - Khách sạn có khả năng huy động vốn tương đối tốt từ nhiều nguồn khác nhau. - Khách sạn đã tạo ra sự đa dạng hoá về sản phẩm dịch vụ và vấn đề cải tiến chất lượng sản phẩm luôn được khách sạn quan tâm. Ngoài ra bộ phận kinh doanh ăn uống đã tạo ra được các sản phẩm đặc trưng riêng biệt của khách sạn , đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao, đảm bảo được chất lượng sản phẩm. - Chế độ lương thưởng của khách sạn góp phần tích cực kích thích tinh thần làm việc của người lao động. Hiện tại mức lương trung bình ở khách sạn là 1.300.000đ / người / tháng và cuối mỗi tháng, quý , năm đều có xét khen thưởng. 2. Những nhược điểm của khách sạn . - Trang thiết bị của khách sạn hiện nay đã tương đối lạc hậu so với các khách sạn mới xây dựng . - Độ tuổi lao động trung bình của khách sạn tương đối cao. Trong tuyển chọn lao động khách sạn đã công khai tuyển chon con em cán bộ công nhân viên . Vấn đề này dẫn đến tình trạng “nể nang” trong tuyển chọn, gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng đội ngủ lao động. - Hoạt động quảng cáo chưa được thực hiện một cách thường xuyên mà chỉ mang tính chất thời vụ, công việc quảng cáo chiêu thị trên thị trường vẫn chưa có mốt kế hoạch khoa học cụ thể mang tầm nhìn chiến lược, một số chương trình quảng cáo chưa đạt được hiệu quả cần thiết. Đầu tư cho quảng cáo còn ít(năm 2001 khoảng 450 triệu). 66 - Vốn kinh doanh của khách sạn còn hạn chế, chưa tương xứng với tầm vóc của khách sạn . Hiện nay tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn là 13.790.000.000đ trong đó vốn cố định là 9,5 tỷ, vốn lưu động là 4,29 tỷ. - Khách sạn còn nhiều hạn chế thiếu sót trong chính sách phân phối, chưa mở rộng ra thành nhiều kênh phân phối khác như qua thư, qua công ty hàng không dân dụng, qua các tổ chức thể thao nội địa và quốc tế. - Sản phẩm phòng nghỉ của Khách Sạn Kim Liên I trong năm vừa qua vừa phải phục vụ vừa phải đầu tư nâng cấp cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Đòi hỏi khách sạn phải tính toán thời gian hợp lý khi nâng cấp cải tạo(cần phải xem xét cải tạo nâng cấp vào lúc nào là hợp lý nhất). - Nhiều dịch vụ có khả năng thu hút được khách trong và ngoài khách sạn nhưng khách sạn chưa tính đến như dịch vụ làm đẹp, thể dục thẩm mỹ… - Quy mô của phòng thị trường chưa tương xứng với quy mô của khách sạn . (Phòng thị trường chỉ có 3 người ). 67 Chương III - Một số kiến nghị với Khách Sạn Kim Liên trên cơ sở vận dụng mô hình chuỗi giá trị . I. Phương hướng công tác năm 2002 của khách sạn . 1. Phương hướng nhiệm vụ. Trong năm 2002 khách sạn tập trung vào các nhiệm vụ sau. - Tiếp tục mở rộng và đổi mới công tác thị trường . - Khai thác có hiệu quả những nội lực của công ty . - Thực hiện đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ . - Nâng cao chất lượng sản phẩm . - Đổi mới cơ chế quản lý. - Tăng cường kỷ cương, kỷ luật. - Giữ vững trật tự an toàn của cơ quan và của khách , tạo ra nhiều yếu tố sinh động để thu hút thêm nhiều khách du lịch nội địa và quốc tế. - Bảo đảm việc làm, đời sống của cán bộ công nhân viên chức và kinh doanh có năng suất, chất lượng , hiệu quả, tiết kiệm. - Phấn đấu xây dựng Đảng bộ, các tổ chức đoàn thể trong công ty trong sạch, vững mạnh. 68 2. Mục tiêu chủ yếu. - Mở rộng đổi mới công tác thị trường và tạo ra nhiều yếu tố sinh động để thu hút khách nội địa và khách quốc tế. Phấn đấu đạt mức công suất sử dụng phòng trung bình 85%. - Tiếp tục đầu tư cơ bản và đầu tư chiều sâu, giành tỷ lệ thích đáng đầu tư vào con người, bảo đảm phát triển và duy trì chất lượng khách sạn 3 sao. - Bằng mọi biện pháp hoàn thành toàn diện vượt mức kế hoạch Nhà Nước giao hàng năm và tăng trưởng 8-10%/năm. - Đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ để đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống của người lao động, phấn đấu mức tăng đời sống 10%/năm - Xây dựng công ty an toàn, trật tự, Đại đội tự vệ quyết thắng, Đảng bộ và các tổ chức đoàn thể trong công ty trong sạch, vững mạnh. 3. Những biện pháp thực hiện cơ bản. - Tập trung các biện pháp mạnh mẽ, mở rộng đổi mới công tác thị trường du lịch (xin giấy phép lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện ở một số địa phương), đầu tư ứng dụng công nghệ thương mại, kích thích người mua sản phẩm , góp phần vào tăng trưởng khách quốc tế, khách nội địa. Phấn đấu công suất sử dụng giường bình quân đạt 85% và tăng doanh thu 8-10%. - Hoàn thành công trình 39 phòng khách sạn và một số công trình khác, khai thác có hiệu quả hơn những công trình hiện có nhất là nhà ăn, hội trường, bể bơi và một số công trình khác. Mở thêm các dịch vụ mới, kể cả các việc tổ chức bên ngoài công ty để nâng cao nguồn thu và giải quyết chi cho quá trình xây dựng củng cố đơn vị. - Tiếp tục đầu tư theo chiều sâu cả về chất lượng con người và trang thiết bị để đảm bảo phục vụ theo yêu cầu của khách . 69 - Thường xuyên quan tâm lãnh đạo chặt chẽ công tác bảo đảm an toàn trật tự cơ quan, phấn đấu đơn vị an toàn quyết thắng . Tăng cường đổi mới các hình thức, biện pháp kiểm tra, kiểm soát trên tất cả các hoạt động của công ty . - Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, thường xuyên kiểm tra nắm tình hình hoạt động kinh doanh của các đơn vị để bổ sung cơ chế quản lý . Ngăn chặn kịp thời các vi phạm quy chế quản lý của đơn vị. - Lãnh đạo tốt các hoạt động của các tổ chức quần chúng, gắn tổ chức các phong trào thi đua với các sự kiện lịch sử của Đảng, Nhà nước, gắn việc tổ chức phong trào thi đua với các hoạt động của các tổ chức quần chúng. Khen thưởng động viên kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích khắc phục khó khăn đem lại hiệu quả, năng suất , chất lượng . - Công tác xây dựng Đảng, xây dựng đơn vị : Công tác xây dựng Đảng phải thường xuyên được coi trọng và gắn với nhiệm vụ chuyên môn, có biện pháp nâng cao kiến thức và năng lực công tác cho Đảng viên. Tăng cườg công tác giáo dục chính trị và lãnh đạo tư tưởng cho cán bộ công nhân viên , nhất là một số nhân viên mới. Chú trọng việc quán triệt nghị quyết, chỉ thị của Đảng, tổ chức học tập tốt chính trị, chuyên môn, ngoại ngữ , văn hoá và truyền thống của công ty để nâng cao trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ và lối sống văn hoá văn minh. - Tiếp tục và tăng cường công tác liên doanh liên kết để bảo đảm kết quả kinh doanh lâu dài và có hiệu quả hơn, chủ động chuẩn bị khi Nhà nước có chính sách mới về doanh nghiệp Nhà nước. II. Một vài kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Khách Sạn Kim Liên . 70 Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích môi trường bên trong, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của Khách Sạn Kim Liên em xin có một vài ý kiến đề xuất nhằm góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Khách Sạn Kim Liên trong thời gian tới. * Một là, hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút nhiều hơn lượng khách đến khách sạn , cụ thể là : - Về chính sách sản phẩm : Cần cải tiến hơn nữa các sản phẩm của mình. Khách sạn phải tiến hành mạng hoá giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trong công ty nhằm giảm bớt các công việc không cần thiết và tiện cho việc theo dõi nguồn tin nội bộ, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chẳng hạn : các nhân viên kế toán, các nhân viên phòng thị trường , bộ phận kế hoạch…sau mỗi một thời gian để báo cáo kết quả về chi phí, doanh thu , các khoản ứng trước, số lượng khách cần sử dụng sản phẩm của khách sạn … Chỉ cần đưa các thông tin này vào máy và gửi đến các bộ phận cần thông báo, các bộ phận nhân được thông báo sẽ rất thuận lợi trong việc cập nhật thông tin. Đối với dịch vụ lưu trú : ở Khách Sạn Kim Liên I hầu hết 100% các phòng ngủ đều được trang bị máy điều hoà nên các phòng khách sạn đều khép kín. Do đó khi mở cửa phòng đều có mùi rất khó chịu, khách sạn nên có các biện pháp hút gió hay cải tạo hệ thống này giúp cho không khí trong phòng được lưu thông thoáng đãng hơn. Nhiều khi các phòng nghỉ ở Khách Sạn Kim Liên I vừa phục vụ vừa phải nâng cấp cải tạo gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Để hạn chế tình trạng này, tốt nhất khách sạn nên tiên hành vào thởi gian khách thường đến ít nhất trong một năm (dựa trên cơ sở phân tích tình hình khách đến khách sạn trong các tháng của nhiều năm trở lại đây). Đối với dịch vụ ăn uống : Doanh thu từ dịch vụ ăn uống của Khách Sạn Kim Liên ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu mà chủ yếu là 71 phục vụ hội nghị, đám cưới. Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ này hơn nữa thì khách sạn cần phải luôn nghiên cứu tạo ra các thực đơn đa dạng, các món ăn vừa mang bản sắc dân tộc nhưng đồng thời cũng phải có nét đặc trưng riêng có của khách sạn . Khách sạn cũng nên chú ý tạo ra sự phong phú trong tổ chức dịch vụ ăn uống : tiệc đứng, tiệc ngọt, tiệc ngồi… Sự thay đổi trong cách trang trí vể màu sắc, không gian sẽ làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ấm cúng hơn. Ngoài ra, khách sạn cũng nên có những món quà nhỏ tặng các cặp vợ chồng tổ chức đám cưới ở khách sạn . Điều này tác động vào tâm lý khách hàng và là một biện pháp để kích thích quảng cáo truyền miệng. Khách sạn phải nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung . Với dịch vụ Karaoke trong khách sạn cần lắp đặt thêm các thiết bị đèn nhấp nháy,tạo cho khách cảm giác như đang được làm ca sĩ thực thụ. Đồng thời nên có hình thức tặng thêm giờ hát nếu khách hát nhiều thời gian. Hệ thống bể bơi trong khách sạn cần được kiểm tra thường xuyên về tình trạng vệ sinh, hệ thống nước… Khách sạn cần mở các chương trình học bơi cho mọi đối tượng trong và ngoài khách sạn . Khách sạn có thể đưa thêm dịch vụ Beauty-Salon vào hoạt động kinh doanh , mở các câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ để thu hút khách . Ngoài ra, cần có sự quy hoạch sắp xếp một cách hợp lý các loại hình dịch vụ như xây dựng các sân quần vợt, sân cầu lông ngay gần bể bơi để khi khách chơi thể thao song có thể sử dụng ngay dịch vụ bể bơi mà không phải đi xa. - Về chính sách giá : Hiện nay trên thị trường Hà Nội hầu hết các khách sạn đều sử dụng chính sách giá phân biết giữa khách nội địa và khách quốc tế, khách quen và khách đi lẻ… cho nên Khách Sạn Kim Liên nên tiếp tục sử dụng chính sách giá này. Tuy nhiên, trong tương lai việc áp dụng chính sách giá này có thể sẽ không được nữa.(do yêu cầu đòi hỏi công bằng của khách quốc tế). Việc định giá của khách sạn phải dựa trên cơ sở cốt lõi là chi phí, nguyên tắc tính giá không được tách rời chi phí. Đồng thời khách sạn cũng cần phải 72 nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh để định ra mức giá có sức thu hút khách nhưng đảm bảo nguyên tắc : Mức giá đó phải bù đắp được chi phí, thu được lợi nhuận nhất định và đảm bảo chất lượng . Tuy nhiên, tuỳ vào tình hình thay đổi của lượng khách đến khách sạn và đến Hà Nội mà khách sạn có những biện pháp tăng giảm giá cho phù hợp. Việc định giá của khách sạn cũng nên vận dụng quy luật tâm lý để cho khách cảm thấy mình không bị mua đắt : cụ thể là thay vì định giá 120USD cho phòng loại Suite thì có thể định giá 121USD hoặc 119USD. Với mức giá như vậy khách sẽ nghĩ rằng đây là một mức giá hợp lý nếu không tại sao khách sạn không đặt giá 130USD. - Về chính sách phân phối : khách sạn nên tiếp tục củng cố mối quan hệ mật thiết với các đơn vị cơ quan, các công ty lữ hành, các đại lý du lịch , các tổ chức quốc tế, các cơ quan ngoại giao để thu hút khách . Ngoài ra khách sạn cũng cần mở rộng thêm các kênh phân phối qua Internet, qua thư, qua các tổ chức thể thao nội địa cũng như quốc tế… Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, việc đặt chỗ qua Internet trở nên phổ biến và trở thành xu thể mới trong kinh doanh khách sạn . Theo thạc sỹ Bùi Xuân Nhàn trong bài viết “công nghệ thông tin và marketing khách sạn ” trên Tạp chí du lịch số tháng 4/2001 thì công nghệ thông tin đem lại 3 ảnh hưởng cơ bản tới chiến lược của doanh nghiệp là : + Giảm chi phí do giảm sử dụng các đại lý trung gian. + Mô tả được tính khác biết của sản phẩm khách sạn bằng hình ảnh, âm thanh sống động mà không một hình thức quảng cáo thông thường nào có thể diễn tả hết được và cũng có nghĩa là làm tăng khả năng thấy được của sản phẩm khách sạn , du lịch . + Vừa có khả năng tập trung vào những thị trường và sản phẩm trọng điểm, vừa có thể cung cấp thông tin sản phẩm cho thị trường rộng lớn. 73 Như vậy khách sạn phải tính đến khả năng áp dụng kênh phân phối qua Internet trong tương lai. Sử dụng kênh phân phối này có tiện lợi là giảm chi phí, tăng khả năng tạo hình ảnh sâu đậm trong tâm trí khách, thị trường được quảng cáo rộng lớn, khách hàng hiểu rõ được sản phẩm . - Về chính sách quảng cáo : Khách Sạn Kim Liên phải có các biện pháp quảng cáo phù hợp để tác động đến tâm lý tiêu dùng sản phẩm khách sạn theo công thức aidas. Việc quảng cáo của khách sạn cần phải tiến hành một cách thường xuyên, với nhiều hình thức quảng cáo: báo và tạp chí du lịch , tham gia hội chợ du lịch , quảng cáo trên truyền hình…Khách sạn cần tạo ra hình ảnh , biểu tượng của mình ở bất cứ đau có thể như: bảng chỉ dẫn, trên các vật sử dụng trong khách sạn và trên các gói quà lưu niệm, thư gửi cho khách…Ngoài ra, khách sạn phải tích cực chủ đông tham gia vào các hoạt động từ thiện xã hội nhằm tăng cường hình ảnh và tên tuổi của mình. Một biện pháp quảng cáo nữa và có hiệu quả nhất, đó là quảng cáo bằng chính chất lượng sản phẩm mà khách sạn thực hiện. Chất lượng của sản phẩm chính là một cách mang lại sức thuyết phục cao nhất đôi với khách hàng.Đây là vấn đề khách sạn phải hết sức chú ý. * Hai là, Khách Sạn Kim Liên phải nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn thông qua công tác tuyển chọn đào tạo nhân lực, các biện pháp quản lý, khuyến khích người lao động làm việc. Trong công tác tuyển chọn lao động trong khách sạn nên tiến hành đăng báo hoặc thông qua truyền hình để có thể thu hút một số lượng lớn các lao động có nhu cầu việc làm, từ đó khách sạn có thể tuyển được các lao động có chất lượng tốt trong công việc của mình. Trong quá trình tuyển chọn, phải tiến hành nhiều các hình thức lựa chọn ứng cử viên, như sử dụng các bảng câu hỏi trắc nghiệm, kiểm tra kiến thức…Khách sạn cũng cần tiếp tục kết hợp với các 74 chuyên gia, giảng viên có kinh nghiệm, trình độ và nghiệp vụ chuyên môn khách sạn trong việc tuyển chọn lao động. Ngoài ra, khách sạn nên sử dụng nhiều nguồn khác nhau để tuyển lao động, đặc biệt là nguồn lao động trong các trường đại học , trường nghiệp vụ về chuyên ngành khách sạn như: Đại học kinh tế quốc dân, đại học Mở, trường trung cấp nghiệp vụ du lịch…Hàng năm, nên khách sạn nên có các suất học bổng tài trợ cho sinh viên giỏi ở các trường này để có thể tìm ra những người có trình độ và mời họ về làm việc cho khách sạn. Công việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn cần được tiếp tục và phải tiền hành thương xuyên. Khách sạn nên mở thêm các lớp tiếng Anh, Trung theo các trình độ từ sơ cấp đến cao cấp giúp cho nhân viên hoàn thiện hơn về khả năng ngoại ngữ của mình. Đồng thời mời các chuyên gia về giảng dạy nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận bếp, bar, lễ tân, buồng, cử người đi học… Đối với công tác quản lý người lao động : Một mặt khách sạn tiếp tục thực hiện các biện pháp như phân chia lao động theo các kíp, lập các đoàn kiểm tra thường xuyên…Mặt khác, khách sạn nên mở rộng thêm các hình thức quản lý như lập các hòm thư tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách sạn cũng cần có các hình thức khen thưởng kịp thời và các biện pháp xử lý vi phạm đối với nhân viên. 75 Kết luận. Cũng như bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trong nền kinh tế thị trường , Khách Sạn Kim Liên luôn phải đối đầu với sự cạnh tranh quyết liệt. Phân tịch môi trường bên trong tìm ra điểm mạnh điểm yếu của khách sạn là công việc hết sức quan trọng để có thể đưa ra các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Công việc này đòi hỏi phải được tiến hành thường xuyên và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời. Trên cơ sở tài liệu mà khách sạn cung cấp cũng như những gì thấy được trong quá trình thực tập, bài viết này người viết xin đưa ra cách nhìn của mình về thực trạng môi trường bên trong của Khách Sạn Kim Liên và một vài ý kiến nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. 76 Tài liệu tham khảo. 1. Tạp chí du lịch 1999-2002. 2. Luận văn tốt nghiệp K38-K39. 3. Kinh tế chính trị Mác Lênin. 4. Từ điển kinh tế. 5. Giáo trình quản lý khách sạn. 6. Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp. 7. Giáo trình quản trị nhân lực 8.Marketing du lịch . 9. Một số tài liệu khác. 77