Mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng website 25h.vn

phân định theo nhĩm top sản phẩm bán chạy, sản phẩm tiêu biểu trong tuần... nhưng sản phẩm tại các mục này chưa đa dạng, chưa thật sự là sản phẩm được người tiêu dùng đang cĩ nhu cầu mua cao. Hai là, quá trình quản trị đơn đặt hàng website www.25h.vn chưa chuyên nghiệp. Vấn đề xác nhận thơng tin khách hàng cịn thủ cơng, chưa cĩ hệ thống hỗ trợ, vấn đề thanh tốn trực tuyến trong mỗi đơn hàng gặp nhiều khĩ khăn. Việc xác nhận đơn đặt hàng bằng điện thoại sau 30 phút khách hàng đặt hàng hơi lâu, sau khi cĩ đơn đặt hàng nên gửi mail trực tiếp yêu cầu khách hàng xác nhận lại. Số lượng đơn đặt hàng lớn (trung bình 30-40 đơn hàng/ngày) và chia đều thành nhiều khu vực khác nhau, vì vậy thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu nhân viên thực hiện vận chuyển đơn hàng. Nhân viên vận chuyển lại thiếu kiến thức về sản phẩm nên chưa đáp ứng được những thắc mắc của khách hàng. Chưa cĩ hệ thống theo dõi hàng hĩa, vì vậy khách hàng khơng kiểm tra được tình trạng đơn hàng của mình. 4.1.3 Nguyên nhân của tồn tại Nguyên nhân chính khiến hoạt động mở rộng mặt hàng tại Cơng ty trong thời gian qua chưa đạt được kết quả cao là do cơ sở để Cơng ty lựa chọn mặt hàng chưa đúng, kết hợp với việc tìm kiếm thơng tin về hàng hĩa chưa hiệu quả và hoạt động nghiên cứu thị trường chưa đầu tư đúng mức. Cơ sở để Cơng ty lựa chọn nhà cung Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 44 cấp chỉ dựa trên một vài tiêu chí như thương hiệu, qua các trang nổi tiếng trên Internet, hay qua người quen, khách hàng quen giới thiệu… chỉ đáp ứng số lượng mặt hàng nhỏ và khơng đa dạng về mẫu mã, thiết kế, hay tính độc đáo trong từng nhĩm hàng. Vấn đề lớn đang cản trở đến hoạt động mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng tại website 25h.vn là nguồn lực tài chính của Cơng ty yếu, cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin chưa bắt kịp cơng nghệ mới. ðặc biệt là trình độ nhân viên chưa cao. Nhân viên của Cơng ty chủ yếu là chuyển từ các chuyên ngành khác sang nên cũng gặp nhiều khĩ khăn trong quá trình làm việc, các cơng việc địi hỏi kiến thức và kỹ năng chuyên mơn, nhân viên trong Cơng ty đều phải vừa làm vừa tự tìm tịi học hỏi. ðể cĩ nhiều đơn đặt hàng đem lại hiệu quả kinh tế và doanh thu cho Cơng ty cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên kinh doanh cần phải cĩ những kỹ năng TMðT tốt, cần chủ động, biết tìm kiếm khai thác cĩ hiệu quả thơng tin trên mạng Internet. Nhưng lượng nhân viên phịng TMðT của Cơng ty đều khơng được học chính quy về thương mại điện tử, hoặc theo học các khĩa học về TMðT. 4.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ðIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ðỀ 4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới Ảnh hưởng từ cuộc suy thối kinh tế tồn cầu, năm 2009 được dự báo là một năm đầy khĩ khăn cho nền kinh tế Việt Nam. Một số đánh giá cho rằng Việt Nam là quốc gia cĩ khả năng chịu ảnh hưởng nặng nhất ở Châu Á. Báo cáo tháng 11 của Cơ quan tình báo kinh tế (EIU) dự báo năm 2009 Việt Nam chỉ đạt tăng trưởng ở mức 4,3%. Cùng chịu chung ảnh hưởng của nền kinh tế, các doanh nghiệp TMðT Việt Nam sẽ cĩ một năm khĩ khăn và đầy thử thách. Nền kinh tế suy giảm, sức mua của người dân cũng giảm đáng kể khiến nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong thị trường bán lẻ phải hoạt động cầm chừng để chờ thời cơ. Tuy nhiên năm 2008, doanh số bán lẻ của Việt Nam đã đạt con số hơn 45 tỷ USD và trở thành nước cĩ chỉ số bán lẻ đứng đầu trên tồn thế giới. ðể cĩ thể duy trì và giữ vững ngơi vị thì ngồi các yếu tố cơ bản như: thị trường, nguồn nhân lực, hàng hĩa, dịch vụ… ngành bán lẻ Việt Nam cần phải cĩ thêm nhiều mặt bằng kinh doanh ở những vị trí thuận lợi hơn nữa. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 45 Theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, kể từ 1/1/2009, cánh cửa vào thị trường bán lẻ của Việt Nam đã được mở hồn tồn. Như vậy đồng nghĩa với việc cùng lúc cả DN trong nước lẫn các đại gia cĩ tên tuổi trên thế giới cùng đồng loạt nhảy vào khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng tại Việt Nam. Bên cạnh những nhà phân phối lớn trong nước như: Phú Thái, Sài Gịn Coop Mart, Hapro… thì sự hiện diện của những tên tuổi lớn trên thế giới như: Metro Cash & Carry (ðức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia)…cũng sẽ hứa hẹn tạo ra một cuộc cạnh tranh gay gắt. ðiều đĩ cho thấy số lượng hàng hĩa trên thị trường sẽ lớn hơn về số lượng, chủng loại và chất lượng trong thời gian tới. ðiều này địi hỏi các nhà bán lẻ điện tử tại Việt Nam, cần bổ xung số lượng mặt hàng của mình để thu hút người tiêu dùng. Bởi giờ đây cơ chế pháp luật thơng thống hơn, pháp luật cho TMðT đang dần hồn thiện, người tiêu dùng cĩ trình độ, tiếp cận với cơng nghệ nhanh, tốc độ truy cập internet cao hơn… làm cho người dân Việt Nam cĩ xu hướng thực hiện các giao dịch điện tử nhiều hơn. Khi hàng hĩa sản phẩm đa dạng, phổ biến và dễ trao đổi mua bán dù khách hàng đang ở bất kỳ nơi đâu như hiện tại thì số lượng đơn đặt hàng qua website, fax, email, điện thoại sẽ cĩ xu hướng tăng, điều này địi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải cĩ một hệ thống quản lý đơn đặt hàng, hĩa đơn chuyên nghiệp, an tồn bảo đảm tuyệt đối. 4.2.2 ðịnh hướng phát triển của Cơng ty Kế hoạch năm 2009 chỉ tiêu tổng doanh thu của Cơng ty là 19,5 tỷ đồng trong đĩ doanh thu từ TMðT phải đạt 2 tỷ đồng. Chiến lược trong năm 2009 Cơng ty đã nhấn mạnh phải tiếp tục xây dựng hệ thống TMðT 25h.vn, đẩy mạnh khai thác hiệu quả của cổng thương mại điện tử và cung cấp hàng hĩa theo đơn đặt hàng. ðiều này cho thấy, Cơng ty đánh giá cao hoạt động của cổng TMðT 25h.vn, vấn đề sản phẩm chưa phong phú đa dạng trên 25h.vn được Cơng ty đặc biệt quan tâm. Trong thời gian tới, 25h.vn tiếp tục hồn thiện để phát triển, các hoạt động tác nghiệp trong quản trị đặt hàng và thực hiện đơn hàng được Cơng ty đặc biệt quan tâm, nhằm hỗ trợ khách hàng đem đến cho người tiêu dùng sự tin tưởng, thuận tiện trong thao tác mua hàng. ðể đem đến cho người tiêu dùng hứng thú trong mua sắm Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 46 Cơng ty đang và sẽ phát triển thêm nhiều dịng sản phảm mới, tăng số lượng nhà cung cấp. xây dựng cơ cấu mặt hàng phong phú, đa dạng hơn. 4.3 MỘT SỐ NHĨM GIẢI PHÁP MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ ðƠN ðẶT HÀNG WEBSITE 25H.VN CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRUYỀN HÌNH VÀ TRUYỀN THANH HÀ NỘI 4.3.1 Giải pháp mở rộng mặt hàng trên website 25h.vn Qua quá trình nghiên cứu, Cơng ty hiện nay cần cĩ nhiều hoạt động để tăng số lượng và chất lượng mặt hàng trên www.25h.vn Khách hàng khi tham quan một website thấy được số lượng sản phẩm trên site đĩ phong phú đa dạng, nhiều mẫu mã chủng loại, nhiều lựa chọn bao giờ sẽ cĩ cảm giác muốn mua hàng hơn, cơ hội khách hàng quay lại website cao hơn. Sau khi cĩ ý định mua hàng, người mua bao giờ cũng đánh giá các tiêu chí khác như: giá cả, mẫu mã, hãng sản xuất, phương thức thanh tốn, vận chuyển…và quan trọng khơng kém là chất lượng sản phẩm. Muốn tăng thêm số lượng mặt hàng, Cơng ty đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường xuất và phân tích các cơ hội thị trường. ðể thực hiện tốt giải pháp này, đầu tiên, Cơng ty phải tổ chức tốt cơng tác thu thập thơng tin từ các nguồn khác nhau như nguồn dữ liệu sơ cấp (Cơng ty tự tổ chức thu thập thơng tin qua việc nghiên cứu việc tìm kiếm sản phẩm của số người truy cập website, hoặc các thơng tin khách hàng thường xuyên hỏi đối với bộ phận tư vấn qua website, đường dây nĩng…) Các dữ liệu thứ cấp (báo cáo, thơng tin cĩ sẵn từ các cơ quan quản lý nhà nước như Bộ Cơng thương, các hiệp thương, từ các nhà cung cấp,…từ các website…) Cơng ty cần đo lường chính xác các thơng số nhu cầu thị trường hiện tại (bao gồm số lượng bán tối đa, tiềm năng thị trường mục tiêu, lượng định bán hiện tại và thị phần), dự báo bán và thị phần kỳ vọng từ các mặt hàng, nghiên cứu tập khách hàng tiềm năng. ðể phân tích cơ hội thị trường, Cơng ty thu thập thơng tin về mơi trường marketing bao gồm mơi trường vĩ mơ và vi mơ để xác định xem các yếu tố đĩ tác động đến tình hình tiêu thụ hàng hĩa, đánh giá sản phẩm như thế nào? Dựa trên những hiểu biết về thị trường, Cơng ty xem xét lại khả năng tài chính, mức độ rủi ro… để chọn ra cơ hội kinh doanh cho mặt hàng cụ thể. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 47 Sau khi đã phân tích và cĩ kết quả, Cơng ty cần liên hệ với các nhà cung cấp để tìm nguồn hàng. Sản phẩm cĩ thể được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau. Cơng ty cần cân nhắc các tiêu chí chọn nhà cung cấp. Ngồi việc chọn nhà cung cấp qua thương hiệu, các trang vàng là chủ yến như hiện nay, Cơng ty nên đẩy mạnh việc tìm nhà cung cấp qua mơi trường internet, hoặc qua việc tham gia vào các hội trợ cả trực tuyến lẫn truyền thống. Khi tìm nguồn nhà cung cấp được mở rộng, số lượng mặt hàng cũng sẽ được mở rộng hơn. Bên cạnh nâng cao số lượng sản phẩm, doanh nghiệp phải nâng cao cả chất lượng sản phẩm. Những sản phẩm cĩ uy tín với nhiều nhà sản xuất cĩ tên tuổi đã được khẳng định trên thị trường, Cơng ty nên đưa ra các ưu đãi nhằm khuyến khích các doanh nghiệp này cung cấp hàng cho 25h.vn. Người tiêu dùng mua hàng trực tuyến đơi khi đánh giá chất lượng sản phẩm thơng qua hình ảnh, màu sắc và các thơng tin được đưa lên website. Vì vậy, Cơng ty cần xử lý tốt hiệu ứng hình ảnh, màu sắc, âm thanh (nếu cĩ)… khi đưa sản phẩm lên site. Bộ phận kỹ thuật cần cân nhắc đến vấn đề kích thước ảnh minh họa, ảnh sản phẩm đưa lên thậm chí phải được xem xét dưới nhiều gĩc độ khác nhau. Các thơng số cơ bản về sản phẩm cần phải chi tiết, rõ ràng hơn nữa. Tránh trường hợp cĩ những sản phẩm chỉ cĩ vài lời giới thiệu về thơng số, thậm chí khơng cĩ thơng tin cơ bản như hiện tại. 4.3.2 Giải pháp cho quản trị đơn đặt hàng website 25h.vn của Cơng ty Dịch vụ Kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội. 4.3.2.1 Giải pháp nhằm hồn thiện quá trình đặt hàng Khách hàng muốn đặt hàng nhanh chĩng, các thơng tin về vận chuyển, thanh tốn cần phải chi tiết và dễ hiểu hơn, tránh tình trạng thơng tin về thanh tốn, vận chuyển đưa lên website quá nhiều, người mua khơng cĩ nhiều thời gian để đọc kỹ vì vậy họ thường cĩ xu hướng ái ngại đặt hàng và nghi ngờ các hoạt động của Cơng ty. Khách hàng bị hạn chế trong việc đặt đơn hàng, người mua chỉ cĩ thể đặt mua hàng hĩa đang bán trên website 25h.vn chứ khơng được đặt hàng qua cửa hàng điện tử. Các cửa hàng trên 25h.vn đều khơng cĩ kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử, và chưa cĩ mục đặt hàng tại đấu giá, vì vậy Cơng ty cần kết nối các giỏ hàng với Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 48 các cửa hàng điện tử, catalog điện tử nhiều hơn giúp người mua cĩ thêm nhiều lựa chọn. - Tăng cường các biện pháp quảng cáo cho Website của Cơng ty Nếu chỉ là trang Website rồi để đấy chẳng khác gì chỉ thực hiện quảng cáo sản phẩm trong chính Cơng ty mà thơi. Cơng ty phải quảng cáo cho cả thế giới hay ít nhất là những người quan tâm đến dịch vụ truyền thanh, truyền hình, mua sắm trên mạng Internet, tham gia đấu giá trực tuyến.... Web là một mơi trường rất hiệu quả, cung cấp nhiều cơ hội thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng đến Cơng ty và những sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty thơng qua các chương trình quảng cáo. Website đưa ra quảng cáo cần đơn giản, bắt mắt, khơng gây phản cảm cho người xem về hình thức trình bày các mục trong web, màu sắc và ngơn ngữ thể hiện. Và quan trọng hơn nữa là tốc độ truy cập của Website, các thao tác đơn giản trong quá trình tìm kiếm, giao dịch… Do Cơng ty cĩ thế mạnh là quảng cáo trên truyền hình nên việc nâng cao mức đầu tư, chú trọng cho marketing điện tử là một yếu tố đáng quan tâm trong quá trình đẩy mạnh ứng dụng TMðT tại Cơng ty. 4.3.2.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị thực hiện đơn hàng - Nhĩm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động xử lý đơn hàng Xây dựng và lựa chọn phương thức đặt hàng trong TMðT cho phù hơp. Nâng cấp tốc độ truy cập Website nhanh hơn, loại bỏ các chi tiết khơng cần thiết trên web, giảm hình ảnh sản phẩm giới thiệu sản phẩm xuống cịn khoảng 10-20kb. Thiết kế một hệ thống định hướng cho phép khách hàng chọn sản phẩm dễ dàng và nhanh hơn. Sau khi cĩ đơn đặt hàng, nhân viên kinh doanh xác nhận đơn đặt hàng bằng việc gọi điện trực tiếp sau 30 phút, khách hàng đăng ký hịm thư điện tử cũng khơng nhận được thư xác nhận từ phía khách hàng. Do vậy, Cơng ty nên kết hợp với viêc xác nhận đơn hàng bằng hịm thư điện tử với nội dung cảm ơn, lời hứa đang xử lý và sẽ trả lời trong thời gian sớm nhất. Như vậy khách hàng sẽ tin tưởng hơn và cĩ cảm giác được quan tâm, chăm sĩc thực sự. Trong trường hợp đơn hàng là ảo, việc gọi Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 49 điện xác nhận lại đơn hàng sẽ gây lãng phí và mất thời gian. Vì thế nên xác nhận đơn hàng qua thư điện tử trước khi gọi điện xác nhận lại. Nhân viên kinh doanh cần cĩ trình độ chuyên mơn cao, hiểu biết thị trường, sản phẩm.. . mà họ đảm nhận, như vậy việc xác nhận lại đơn hàng sẽ đi kèm với dịch vụ tư vấn mua hàng cho người tiêu dùng, cĩ tác dụng kích thích mua sắm, tạo cảm giác dễ chịu cho người mua. - Nhĩm giải pháp nâng cao hiệu quả các hình thức vận chuyển Vận chuyển là khâu quan trọng trong quá trình thực hiện đơn hàng. ðể cĩ thể chủ động trong hoạt động này, trong thời gian tới Cơng ty cần tiếp tục xây dựng quy trình các bước tác nghiệp để sản phẩm được vận chuyển đến tận tay khách hàng một cách nhanh chĩng và hiệu quả nhất. Việc xây dựng quy trình này sẽ khá phức tạp bởi số lượng đơn hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau, do đĩ cần áp dụng nhiều phương thức vận chuyển để cĩ thể tận dụng nhiều nguồn lực. Nhân viên giao hàng thường khơng cĩ kiến thức về sản phẩm, máy mĩc…vì vậy, chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng khi hỏi chi tiết hơn các thơng số về sản phẩm. ðể đội ngũ giao hàng chuyên nghiệp hơn, cần phải đầu tư cho đội ngũ nhân viên giao hàng để họ cĩ các kiến thức tổng quát hơn về sản phẩm và các dịch vụ hiện cĩ tại website 25h.vn. ðồng thời Cơng ty cần đầu tư thêm một phương tiện vận chuyển cĩ thể giúp ích rất nhiều cho Cơng ty khi vận chuyển hàng hĩa cỡ lớn, đến các khu cơng nghiệp ở vùng ngoại thành, chỉ cần một số lượng nhỏ nhân viên đi theo bốc dỡ và lắp đặt. Với phương tiện này, Cơng ty cĩ thể xây dựng những kế hoạch vận chuyển trong ngày một cách phù hợp hơn. Hàng hĩa sẽ bắt đầu được chuyển đến khách hàng vào một giờ cố định trong ngày như đầu giờ buổi sáng hay buổi chiều. ðịa chỉ khách hàng sẽ được sắp xếp sao cho tiết kiệm thời gian và chi phí đến mức thấp nhất. Phương tiện vận chuyển riêng cũng giúp doanh nghiệp chủ động trong hoạt động tác nghiệp, kiểm sốt được tình hình kinh doanh và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cĩ một phương án khác được đưa ra là sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, tuy nhiên phương án này chỉ nên áp dụng trong ngắn hạn bởi chi phí vận chuyển là khơng nhỏ khi mà các đơn hàng rải rác ở nhiều khu vực khác nhau. Tăng chi phí đồng nghĩa với việc giá của sản phẩm bị đẩy lên, giảm khả năng cạnh tranh Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 50 của doanh nghiệp. ðối với các đơn hàng ở các tỉnh xa, các hình thức vận chuyển của Cơng ty thường theo nhu cầu của khách hàng như chuyển qua các Cơng ty vận tải xe khách, tàu hỏa… Phí vận chuyển của từng sản phẩm cũng khác nhau: cĩ sản phẩm doanh nghiệp chịu phí, cĩ sản phẩm người tiêu dùng chịu phí. ðối với những khách hàng ở khu vực này, Cơng ty đã và đang sử dụng những hình thức vận chuyển cơ bản nhất và phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khi sử dụng các hình thức vận chuyển của các bên thứ ba cần cĩ những nghiên cứu kỹ về chính sách của từng nhà cung cấp dịch vụ cũng như chi phí vận chuyển để lựa chọn những phương án tối ưu nhất. Hiện nay, trên thị trường cĩ nhiều nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển khác nhau: EMS, Hợp Nhất, Tiến Thành… Mỗi Cơng ty vận chuyển lại cĩ những điểm mạnh khác nhau về chi phí, chất lượng dịch vụ… ðể đáp ứng được yêu cầu vận chuyển của khách hàng cũng như đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp, Cơng ty nên lựa chọn từ 2–3 nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Với cách lựa chọn này, Cơng ty cĩ thể linh hoạt hơn trong khâu vận chuyển đối với những đơn hàng ở các tỉnh xa. Chủng loại hàng hĩa đa dạng, một số hàng hĩa yêu cầu phải được đĩng gĩi cẩn thận do đồ dễ vỡ và dễ bị ảnh hưởng bởi tác động bên ngồi như máy tính xách tay, máy in… Cơng ty cĩ thể lựa chọn các Cơng ty vận chuyển cĩ uy tín trong việc đĩng gĩi và cam kết đảm bảo cho hàng hĩa vận chuyển mặc dù chi phí cĩ thể cao hơn. Ngược lại, với những sản phẩm khơng địi hỏi khắt khe về việc đĩng gĩi như đồ nội thất, máy phát điện… Cơng ty cĩ thể lựa chọn những Cơng ty vận chuyển cĩ mức phí phù hợp. Việc sử dụng linh hoạt các dịch vụ vận chuyển sẽ đem lại rất nhiều lợi ích: Giảm những chi phí khơng cần thiết cho hoạt động tác nghiệp đặc biệt là hoạt động vận chuyển, thõa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do chưa tính tốn được chi phí vận chuyển cụ thể cho từng sản phẩm ở từng khu vực khác nhau nên hiện nay sau khi đặt hàng, khách hàng vẫn cĩ những thắc mắc về vấn đề về phí vận chuyển. ðể cải thiện tình hình này, Cơng ty cần xây dựng một cơng cụ tính phí trực tiếp website để người dùng cĩ thể xác định rõ giá trị của sản phẩm trước khi đặt mua. Cơng cụ tính phí này cĩ thể cĩ nhiều tùy chọn như: địa điểm khách hàng muốn nhận sản phẩm, thời gian vận chuyển nhanh hay chậm… để từ đĩ cĩ những mức phí phù hợp. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 51 - Nhĩm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng Khách hàng đặc biệt là những người mua hàng trực tuyến luơn cĩ rất nhiều những thắc mắc về sản phẩm, cách mua hàng,…và vì thế áp lực đối với bộ phận chăm sĩc khách hàng là tương đối lớn. Việc chăm sĩc khách hàng nhằm mục đích giúp họ cảm thấy hài lịng nhất khi mua sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty. Quá trình đĩ bắt đầu ngay từ khi khách hàng biết đến và tìm hiểu về Cơng ty. Chăm sĩc khách hàng tốt là điều kiện cần để khách hàng nhanh chĩng đưa ra quyết định mua. Hiện nay, Cơng ty chưa cĩ bộ phận chăm sĩc khách hàng riêng biệt mà chủ yếu là nhân viên kinh doanh tự chăm sĩc khách hàng đã liên hệ với mình. Khiếu nại, phàn nàn được chuyển cho nhân viên phịng kỹ thuật. Do đĩ hiệu quả của hoạt động chăm sĩc khách hàng hiện tại cịn chưa cao. ðể chuyên mơn hĩa hoạt động này cần cĩ một số nhân viên chuyên trách, đảm nhận cả việc chăm sĩc khách hàng cũng như tiếp nhận khiếu nại, phản hồi từ phía khách hàng sau đĩ đưa ra những biện pháp giải quyết thích hợp. Phân tách riêng bộ phận chăm sĩc khách hàng cũng giúp đánh giá được thực trạng việc xử lý đơn hàng của nhân viên kinh doanh hay hoạt động bảo hành, bảo trì của nhân viên phịng kỹ thuật. So với cách làm cũ, cách làm mới sẽ khiến bộ máy Cơng ty thêm cồng kềnh nhưng điểm mạnh là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng tính chuyên mơn hĩa trong hoạt động tác nghiệp của Cơng ty. Cơng ty đã tạo ra được cơ sở hạ tầng tốt để giao tiếp khách hàng với đầy đủ các phương tiện khác nhau: ðiện thoai, email, fax, tổng đài… Tuy nhiên, một phần vì phải đảm đương nhiều nhiệm vụ khác nhau nên nhân viên kinh doanh, những người đang trực tiếp thực hiện cơng việc chăm sĩc khách hàng vẫn chưa thực hiện tốt. Với phịng chăm sĩc khách hàng, mọi ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chĩng, tăng thêm hiệu quả trong việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc tạo niềm tin cho khách hàng cũng như giúp cho Cơng ty tiết kiệm thời gian, cĩ thể gửi fax, gọi điện hoặc gửi e-mail hỏi thăm, chúc mừng đến các khách hàng, đối tác vào các dịp đặc biệt. Trả lời tất cả các e-mail và sử dụng e-mail để lơi kéo khách hàng. ðây là cách xây dựng lịng tin tốt nhất và cĩ thể đem lại cho Cơng ty lợi thế cạnh tranh hơn là thái độ bình thường khơng mấy nhiệt huyết của các doanh nghiệp khác. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 52 - Xây dựng chính sách bảo mật: Xây dựng chính sách bảo mật là cơng việc nhằm thiết lập các khung chính sách để đảm bảo an tồn cho hệ thống, đồng thời đảm bảo hệ thống ổn định và cĩ tính thực thi cao, cĩ khả năng chống lại những cuộc tấn cơng từ bên ngồi lẫn bên trong. Cĩ thể nĩi đây là một biện pháp tốt nhất để đảm bảo an tồn trên mạng. 4.3.3 Nhĩm giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt đem lại thành cơng cho các doanh nghiệp TMðT. Như đã trình bày ở trên, nguồn nhân lực hiện tại của Cơng ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội chủ yếu là từ các chuyên ngành khác nên chưa phát huy hết hiệu quả các hoạt động tác nghiệp bán hàng trực tuyến. ðể giải quyết được vấn đề này cĩ thể sử dụng nhiều hình thức khác nhau: ðào tạo tại chỗ: Cơng ty cần tổ chức nhiều hơn nữa những chương trình đào tạo đối với nhân viên tại các phịng ban khác nhau. Chương trình đào tạo bao gồm: phân tích hành vi mua của khách hàng trực tuyến, nhu cầu về thơng tin sản phẩm của khách hàng, hướng dẫn sử dụng phần mềm CRM, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, tư vấn về sản phẩm… Trong đĩ đặc biệt chú trọng đào tạo các kỹ năng sử dụng phần mềm CRM bởi đây là cơng cụ chính xuyên suốt các hoạt động tác nghiệp bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp. Sử dụng thành thạo các chức năng của phần mềm CRM sẽ giúp quá trình tiếp nhận đơn hàng, tạo các loại giấy tờ liên quan đến việc xử lý đơn hàng, quản lý hồ sơ khách hàng hiệu quả hơn. Tuyển dụng mới nhân lực TMðT: Hiện nay, Cơng ty đã cĩ nhiều chương trình hợp tác với các đơn vị đào tạo nguồn nhân lực cho TMðT, trong đĩ đặc biệt là chương trình hợp tác Khoa Thương mại điện tử của trường ðại học Thương mại. ðây là khĩa đào tạo chính quy đầu tiên về TMðT tại Việt Nam, là nguồn nhân lực tiềm năng dành cho các doanh nghiệp TMðT nĩi chung và Cơng ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội nĩi riêng. Ưu điểm của nguồn tuyển dụng này là được đào tạo bài bản nên nắm khá rõ những kiến thức cơ bản về TMðT, nhược điểm lớn nhất là chưa cĩ nhiều kinh nghiệm tham gia các hoạt động bán hàng trực tuyến nên cĩ thể sẽ cần cĩ nhiều thời gian để thích nghi và học hỏi thêm các kiến thức thực tế. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 53 Gửi đi đào tạo: Hiện nay, cĩ rất nhiều những chương trình đào tạo về TMðT được tổ chức tại các đơn vị cĩ uy tín. Việc tham gia các khĩa học này sẽ giúp nhân viên được mở rộng tầm hiểu biết, từ đĩ cĩ thể đưa ra nhiều sáng kiến trong quá trình làm việc. Kiểm tra định kỳ: là hoạt động cần được thực hiện thường xuyên định kỳ khoảng 6 tháng/lần nhằm đánh giá trình độ nhân viên, cũng là một cách tốt để đánh giá hiệu quả làm việc. Tuy nhiên, những bài kiểm tra cần phù hợp với hoạt động thực tế của mỗi nhân viên để cĩ kết quả đánh giá chính xác nhất. Trong quá trình kiểm tra, cần chú trọng kỹ năng sử dụng phần mềm CRM bởi đây là những thao tác mà nhân viên cần phải thực hiện hàng ngày để phục vụ cho cơng việc của mình. Kiểm tra định kỳ những kỹ năng này khơng chỉ cĩ tác dụng đánh giá nhân viên mà cịn là cơ hội để nhân viên trong tồn Cơng ty cĩ thể tìm ra những cách làm hay, hiệu quả từ những đồng nghiệp khác. Bởi sử dụng phần mềm như nhau nhưng nếu cách làm khác nhau thì thời gian thực hiện và hiệu quả cơng việc sẽ khác nhau. Song song với việc đào tạo thì phát triển, bổ sung nguồn nhân lực cùng cần được thực hiện thường xuyên, đặc biệt là với các phịng ban phải thực hiện nhiều chức năng khác nhau như phịng kinh doanh, phịng kỹ thuật. ðồng thời, việc tách các phịng ban thực hiện các chức năng riêng sẽ làm cho bộ máy thêm cồng kềnh nhưng sẽ chuyên mơn hĩa các hoạt động của quy trình tác nghiệp và nâng cao hiệu quả của những hoạt động này. Ví dụ, nhân viên phịng kinh doanh hiện nay phải đảm nhận cả cơng việc chăm sĩc khách hàng và giải quyết những thắc mắc, khiếu nại. Nếu tách riêng hoạt động này sẽ giúp nhân viên kinh doanh cĩ thêm nhiều thời gian để đưa ra các chương trình xúc tiến bán hay những sáng kiến trong hoạt động bán hàng. Phịng Kỹ thuật cũng cần phân định rõ giữa hoạt động vận chuyển và bảo hành để khơng bị chồng chéo cơng việc và đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất cĩ thể. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 54 4.3.4 Một số kiến nghị với vấn để mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng website 25h.vn 4.3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước và Chính phủ - Hồn thiện mơi trường pháp lý: Mơi trường pháp lý của Việt Nam cịn nhiều bất cập chưa đáp ứng nhu cầu thực tế đối với hoạt động Ngân hàng nĩi chung và thanh tốn điện tử nĩi riêng. Vì vậy hồn thiện mơi trường pháp lý là yêu cầu bức xúc đối với hoạt động Ngân hàng nĩi riêng và hoạt động thanh tốn điện tử tại Việt Nam nĩi chung. Vì vậy quốc hội, chính phủ và ngành ngân hàng cần khẩn trương hồn thiện mơi trường pháp lý của hoạt động ngân hàng dựa trên cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin. ðiều đĩ địi hỏi quá trình kiến tạo khung pháp lý vừa phải phù hợp theo yêu cầu thực tế nước ta và vừa phải tuân theo thơng lệ chuẩn mực quốc tế, đặc biệt của WTO, IMF, WB… - Xây dựng hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin và đào tạo nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin: Nhà nươc cần quan tâm hơn đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực cho ngành ngân hàng. Các cơ sở đào tạo đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp về chuyên ngành Ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu nguồn nhân lực đáp ứng cho các ngân hàng trong và ngồi nước trước xu thế mở cửa và hội nhập khu vực và quốc tế trên lĩnh vực tài chính - Ngân hàng để xây dựng chương trình và nội dung đào tạo phù hợp. Trong chương trình đào tạo cần phải cĩ các mơn tin học cơ bản và tin học chuyên nghành nhằm trang bị cho sinh viên hệ thống kiến thức cơ bản về cơng nghệ ngân hàng nĩi chung, cơng nghệ TMðT nĩi riêng đáp ứng nhu cầu của thực tiễn. Thực tế hiện nay, việc đào tạo các kỹ sư tin học của các trường đại học trong nước khơng đáp ứng yêu cầu của thị trường lao động nĩi chung và nhu cầu cán bộ tin học của nghành ngân hàng nĩi riêng. Cần phải cĩ sự liên kết đào tạo giữa những trường đại học hàng đầu về CNTT với những trường đào tạo nguồn lực chính cho nghành ngân hàng. - ðẩy nhanh việc xây dựng mạng thơng tin quốc gia, bao gồm hệ thống viễn thơng và internet: Cần đẩy mạnh việc xây dựng mạng thơng tin quốc gia, bao gồm hệ thống viễn thơng và internet để đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội, đặc biệt cần sớm hình thành siêu xa lộ thơng tin trong nước và liên kết với các nước trong khu Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 55 vực và quốc tế, tạo điều kiện cho việc trao đổi thơng tin giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng trên thế giới. Cần cĩ những chính sách đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ viễn thơng và internet bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ,nâng cao tốc độ, giảm giá cước. 4.3.4.2 Kiến nghị với Cơng ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội Vấn đề phát triển mặt hàng và hồn thiện quản trị đơn đặt hàng tại Cơng ty nằm trong chiến lược hoạt động của Cơng ty trong thời gian tới. Vì vậy, Cơng ty dành thời gian, tiền bạc và nhân lực để đầu tư cho các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi mua khách hàng, hoạt động tìm kiếm đối tác nhà cung cấp và kế hoạch mặt hàng nhiều hơn. ði kèm đĩ là đầu tư cho cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, lắp đặt phần mềm chuyên dụng hỗ trợ các hoạt động quản trị đơn hàng (như phần mềm ERP, EDI, CRM…) Bên cạnh đĩ phải kết hợp với việc đào tạo đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp kiến thức về TMðT, đào tạo các kỹ năng cần thiết. ðặc biệt Cơng ty cần liên kết chặt chẽ với trường ðại học Thương mại, chú trọng việc đào tạo sinh viên tại trường để cĩ thể lựa chọn những ứng viên cĩ kiến thức, trình độ chính quy bài bản. Cơng ty đặc biệt cần thay đổi nhận thức, coi mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng là chính sách quan trọng đảm bảo cho 24h.vn cĩ thể tồn tại, phát triển bền vững và nâng cao tính cạnh tranh. 4.3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội Thương mại điện tử Hiệp hội TMðT cầm phát huy hơn nữa vài trị phối kết hợp trong viêc nghiên cứu thị trường, cung cấp thơng tin, tìm kiếm khách hàng. Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý các đơn hàng ảo, đơn hàng thật. ðặc biệt giúp đỡ Cơng ty hơn nữa trong việc xử lý những sai xĩt trong việc quản lý thơng tin cá nhân trên đơn đặt hàng. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41 I4 56 KẾT LUẬN Hiện nay tất cả các doanh nghiệp, các quốc gia đang phải chịu ảnh hưởng từ cơn bão kinh tế, các doanh nghiệp muốn giảm bớt chi phí và tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh thì con đường đi sáng suốt nhất đĩ chính là áp dụng TMðT vào hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng để các doanh nghiệp thành cơng trong TMðT thì các doanh nghiệp cần phải xậy dựng và phát triển mặt hàng đúng đắn, cĩ một quy trình quản trị đơn đặt hàng đầy đủ với những tính năng thơng mình, tạo ra những cơng cụ hỗ trợ tối ưu nhu cầu của khách hàng. Sau một thời gian thực tập tại Cơng ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội, em đã hồn thành đề tài: “Giải pháp mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng website 25h.vn của Cơng ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội”. ðể một website TMðT thành cơng thì ngồi việc quảng cáo tốt, website đĩ cũng cần đáp ứng đầy đủ, phong phú mặt hàng các thơng tin của khách hàng về đơn đặt hàng phải được xử lý nhanh chĩng và tuyệt đối bí mật thơng tin cá nhân, thơng tin đơn hàng. ðể mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng thì ở phần giải pháp đã nêu ra 3 giải pháp cấp thiết nhất cần phải làm, các giải pháp này chủ yếu dựa vào những kiến thức đã được học, qua quan sát thực tế và qua định hướng phát triển của Cơng ty. Do thời gian thực tập cĩ hạn cũng như kinh nghiệm và khả năng hiểu biết chưa cao, do sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế nên chuyên đề của em khơng tránh khỏi những sai sĩt, em rất mong nhận được ý kiến đĩng gĩp của các thầy cơ. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Báo cáo thương mại điện tử Việt Năm 2007, cục TMðT và CNTT, Bộ Cơng thương năm 2008 2. Cục Thương mại điện tử và cơng nghệ thơng tin: Báo cáo Thương mại điện tử 2007, Báo cáo Thương mại điện tử 2008 3. Trần Hồi Nam, Khoa thương mại điện tử, ðại học Thương mại: Bài giảng mơn học Thương mại điện tử căn bản. 4. PGS.TS Nguyễn Văn Minh, Khoa Thương mại điệ tử, ðại học Thương mại: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C 5. PGS.TS Nguyễn Văn Minh, Trần Hồi Nam: Giao dịch trong thương mại điện tử, một số vấn đề cơ bản. Nhà xuất bản chính trị quốc gia, 2002 6. Trịnh Lê Nam, Nguyễn Phúc Trường Sinh: Thương mại điện tử cho doanh nghiệp. Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, năm 2003 7. Kỷ yếu nghiên cứu khoa học của sinh viên, Bộ Giáo dục và ðào tạo, Trường đại học Thương mại, Hà Nội 6-2007 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 1. Steve Elliot: Electronic Commerce, B2C Strategies and Models, 2002 2. Efraim Turban, University of Hawaii: Electronic Commerce, 2006 WEBSITE THAM KHẢO 1. www.3c.com.vn 2. www.hitv.vn 3. www.25h.vn 4. www.vietnamnet.vn 5. www.vietnambiz.com Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HỒ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU ðIỀU TRA Họ tên sinh viên: Hồng Thị Minh Thanh Lớp K41i4 – Khoa: Thương mại điện tử - Trường ðại học Thương mai Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Thơng tin chung Tên Cơng ty : Cơng ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội Họ tên : …………………………………………………………. Chức vụ : …………………………………………………………. Thơng tin riêng 1. Cơng ty cĩ thường xuyên thực hiện kế hoạch phát triển kinh doanh mặt hàng khơng? Thường xuyên Thỉnh thoảng Khơng thực hiện 2. Cơng ty tìm kiếm nguồn thơng tin về hàng theo cách thức nào là chủ yếu? Trang vàng Tự tìm trên Internet Quan sát trực tiếp Qua người quen Thống kê trong ngành Nguồn khác (……) 3. Tiêu chí lựa chọn nguồn cung ứng mặt hàng cho cơng ty? Năng lực tài chính Năng lực hậu cần Thương hiệu uy tín Dịch vụ bổ sung Tất cả phương án trên 4. Nhà cung ứng nào thường xuyên cung ứng mặt hàng cho cơng ty? DNSX Siêu thị, trung tâm mua sắm Tự cung ứng Cửa hàng bán lẻ Chi nhánh, đại lý khu vực Tất cả Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 5. Ơng (Bà) đánh giá thế nào về thơng tin của sản phẩm trên website? Rất đầy đủ Bình thường ðầy đủ Cịn thiếu nhiều Chưa cĩ gì 6. Chủng loại mặt hàng tại www.25h.vn đã phong phú, đa dạng chưa? Rất phong phú, đa dạng Phong phú, đa dạng Bình thường Bình thường Ít, nghèo nàn 7. Hoạt động nghiên cứu thị trường được cơng ty quan tâm nhiều hay chưa? Rất quan tâm Cĩ quan tâm Chưa quan tâm đúng mức Khơng quan tâm 8. Ơng (bà) đánh giá thế nào về số lượng mặt hàng tại các danh mục, nhĩm và trong từng phân nhĩm nhỏ trên www.25h.vn Phong phú, đầy đủ Chưa phong phú, đầy đủ Bình thường Ít và thiếu nhiều 9. Ai chịu trách nhiệm tiếp nhận đơn đặt hàng trong cơng ty? Phụ trách kinh doanh Giám đốc Trưởng phịng kinh doanh Nhân viên kỹ thuật 10. Cơng ty xác nhận lại danh tính, số lượng đơn hàng như thế nào? Hệ thống kiểm tra chuyên dùng Gọi điện lại cho khách Gặp mặt trực tiếp Gửi mail Khơng xác nhận lại 11. ðánh giá hiệu quả của việc phát triển mặt hàng tại cơng ty? (ðánh dấu × vào kết quả chọn). Mức độ hiệu quả của phát triển kinh doanh Tác động Khơng hiệu quả Chưa hiệu quả Bình thường Hiệu quả Rất hiệu quả Tăng doanh số Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 Tăng lợi nhuận, hiệu quả KD Mở rộng, phát triển thị trường Tăng khả năng cạnh tranh Thu hút khách hàng mới Xây dựng hình ảnh DN 12. Hoạt động nào gặp trở ngại trong việc phát triển mặt hàng? Nguồn lực tài chính Nghiên cứu thị trường Hệ thống pháp luật Cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT Văn hĩa xã hội Tìm kiếm khách hàng Hoạt động khác. Xin chân thành cảm ơn! Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 Phụ lục 2: Bảng in kết quả xử lý dữ liệu phiếu điều tra Bảng 1. Mức độ thường xuyên của việc thực hiện kế hoạch phát triển mặt hàng cau 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent thuong xuyen 3 15.0 15.0 15.0 thinh thoang 11 55.0 55.0 70.0 khong thuc hien 6 30.0 30.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Bảng 2. Tiêu chí tìm kiếm nguồn thơng tin về hàng hĩa cau 2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trang vang 2 10.0 10.0 10.0 tu tim kiem tren internet 6 30.0 30.0 40.0 quan sat truc tiep 6 30.0 30.0 70.0 qua nguoi quen 2 10.0 10.0 80.0 thong ke trong nganh 2 10.0 10.0 90.0 nguon khac 2 10.0 10.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Bảng 3. Tiêu chí chọn nhà cung cấp sản phẩm trên website cau 3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nang luc tai chinh 4 20.0 20.0 20.0 nang luc hau can 7 35.0 35.0 55.0 thuong hieu uy tin 4 20.0 20.0 75.0 dich vu bo xung 3 15.0 15.0 90.0 tat ca phuong an tren 2 10.0 10.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 Bảng 4. Các nhà cung cấp sản phẩm hiện tại cho www.25h.vn cau 4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent doanh nghiep san xuat 3 15.0 15.0 15.0 sieu thi trung tam mua sam 12 60.0 60.0 75.0 cua hang ban le 5 25.0 25.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Bảng 5. Thơng tin về sản phẩm trên www.25h.vn cau 5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat day du 2 10.0 15.0 15.0 binh thuong 10 50.0 35.0 50.0 day du 5 25.0 25.0 75.0 con thieu nhieu 3 15.0 25.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Bảng 6: ðánh giá về chủng loại mặt hàng trên website cau 6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat phong phu, da dang 2 10.0 10.0 10.0 phong phu, da dang 5 25.0 25.0 35.0 binh thuong 10 50.0 50.0 85.0 it, ngheo nan 3 15.0 15.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 Bảng 7: Hoạt động nghiên cứu thị trường tại Cơng ty ? Cau 7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat quan tam 5 25.0 25.0 25.0 co quan tam 13 65.0 65.0 90.0 chua quan tam dung muc 2 10.0 10.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Bảng 8: ðánh giá về số lượng hàng hĩa tại các danh mục cau 8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat phong phu 3 15.0 15.0 15.0 kha day du 2 10.0 10.0 25.0 binh thuong 7 35.0 35.0 60.0 chua day du 8 40.0 40.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Bảng 9: Người chịu trách nhiệm tiếp nhận đơn đặt hàng trong cơng ty? cau 9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent phu trach kinh doanh 18 90.0 90.0 90.0 giam doc 2 10.0 10.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 Bảng 10: Hình thức xác nhận lại đơn đặt hàng của Cơng ty cau 10 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent goi dien lai cho khach 14 70.0 70.0 70.0 gap mat truc tiep 4 20.0 20.0 100.0 gui mail 2 10.0 10.0 80.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Bảng 11: Hiệu quả của việc phát triển mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng đối với cơng ty xay dung hinh anh kd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 2 10.0 10.0 10.0 hieu qua 14 70.0 70.0 80.0 rat hieu qua 4 20.0 20.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 thu hut khach hang moi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 1 5.0 5.0 5.0 hieu qua 16 80.0 80.0 85.0 rat hieu qua 3 15.0 15.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 tang kha nang canh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 3 15.0 15.0 15.0 Valid hieu qua 14 70.0 70.0 85.0 Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 rat hieu qua 3 15.0 15.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 mo rong, phat trien thi truong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hieu qua 16 80.0 80.0 80.0 rat hieu qua 4 20.0 20.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 tang loi nhuan, hieu qua kd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hieu qua 16 80.0 84.2 84.2 rat hieu qua 3 15.0 15.8 100.0 Valid Total 19 95.0 100.0 Missing System 1 5.0 Total 20 100.0 tang doanh so Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 1 5.0 5.0 5.0 hieu qua 16 80.0 80.0 85.0 rat hieu qua 3 15.0 15.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 Bảng 12: Hoạt động gây trở ngại trong việc phát triển mặt hàng cau 12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nguon luc tai chinh 4 20.0 20.0 20.0 Valid nghien cuu thi truong 5 25.0 25.0 45.0 Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 he thong phap luat 1 5.0 5.0 50.0 co so vat chat, ha tang cong nghe thong tin 5 25.0 25.0 75.0 van hoa xa hoi 2 10.0 10.0 85.0 tim kiem khach hang 3 15.0 15.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 Phụ lục 3: Một số câu hỏi phỏng vân chuyên gia Hỏi: Sản phẩm trên website www.25h.vn cĩ được dự tính là sản phẩm tốt nhất hay chưa? Trà lời: Phần lớn sản phẩm trên website 25h.vn được đưa lên là những sản phẩm mới nhất, hoặc sản phẩm đang phổ biến trên thị trường từ phía nhà cung cấp, đối tác. Sản phẩm trên website vì thế khơng dánh giá theo tiêu chí sẽ được bán chạy trên thị trường hiện nay. Mặc dù website được thiết kế cĩ mục top sản phẩm bán chạy, nhưng nguồn hàng cho mục này cịn ít và tiêu chí đánh giá là sản phẩm đang bán chạy trên website 25h.vn, vì vậy đơi khi chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Hỏi: Xin Ơng (bà) cho biết hiện nay khách hàng cĩ thể đặt hàng qua những hình thức nào? Trả lời: Khách hàng mua hàng của Cơng ty cĩ thể đặt hàng qua 2 hình thức chính: ðặt hàng trực tiếp trên website www.25h.vn đặt hàng khách hàng phải đăng ký một tài khoản trên website. Việc đăng ký tương đối đơn giản và miễn phí. Mỗi đơn đặt hàng trên website sẽ được gửi tới nhân viên kinh doanh phụ trách ngành hàng để xử lý. Những thơng tin đặt hàng sẽ được nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm xác nhận trước khi chính thức thực hiện các hoạt động tác nghiệp tiếp theo. Nhân viên cĩ thể sử dụng nhiều cách khác nhau để xác thực đơn đặt hàng như: qua email, fax, điện thoại…. ðặt hàng bằng các phương tiện điện tử khác: điện thoại, email, fax...: ðây là phương thức được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng. Hỏi: Cơng ty hiện đang sử dụng phần mềm nào trong hệ thống để thực hiện cơng việc? Trả lời: Cơng ty hiện mới chỉ sử dụng phần mềm kế tốn và dự định năm 2010 sẽ ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM. Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 Hỏi: Tình hình ứng dụng CNTT và TMðT của doanh nghiệp? Trả lời: Hiện Cơng ty cĩ 2 máy chủ, 35 máy tính để bàn (khơng kể bộ phận đào tạo); phần mềm chuyên dụng bao gồm phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm kế tốn. Theo anh Nguyễn Anh Tuấn – Trưởng phịng Kỹ thuật: trình độ nhân viên cơng nghệ thơng tin cịn thấp, thiết bị cũ, lạc hậu, cấu hình thấp Hỏi: Ơng (bà) cho biết quy trình quản trị đơn đặt hàng mà cơng ty đang tiến hành tại www.25h.vn ? Trả lời: • Người dùng mua hàng ở trên website bằng cách chọn sản phẩm rồi đưa vào giỏ hàng • Hệ thống sẽ đưa ra danh sách sản phẩm mà người dùng đã chọn vào giỏ hàng. • Người dùng xác nhận danh sách sản phẩm vừa chọn, sau đĩ điền thơng tin người mua hàng vào 1 form. Hệ thống sẽ lưu lại thơng tin của khách hàng và danh sách hàng vừa mua. • Khi người mua đặt hàng xong thì hệ thống sẽ gửi 1 email thơng báo cho người quản trị website là đã cĩ người đặt hàng trên website • Người quản trị hệ thống website sau khi biết cĩ thơng tin cĩ người đặt hàng từ website sẽ đăng nhập vào hệ thống vào phần quản trị đơn hàng. • Phần quản trị đơn hàng sẽ liệt kê danh sách tất cả các đơn hàng đã được đặt. ðơn hàng sẽ cĩ 3 trạng thái : được duyệt ,chưa được duyệt và đơn hàng ảo • Người quản trị căn cứ vào trạng thái của đơn hàng và sẽ duyệt những đơn hàng nào chưa được duyệt. • Khi chọn chi tiết một đơn hàng sẽ hiện ra thơng tin của người đặt hàng: bao gồm o Họ tên o ðịa chỉ o Email o Số điện thoại Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 o Nội dung mua hàng o Danh sách sản phẩm đã mua • Người quản trị căn cứ vào thơng tin đặt hàng đĩ sẽ xác nhận lại bằng cách o Gọi điện thoại xác nhận cho khách hàng o Gửi email xác nhận và yêu cầu khách hàng • Khi đã cĩ thơng tin xác nhận của khách hàng người quản trị sẽ chuyển thơng tin đơn hàng vừa được xác nhận đến bộ phận quản lý hàng hĩa bằng cách đặt trạng thái của đơn hàng là đã duyệt và chuyển hàng cho khách hàng theo địa chỉ trên đơn hàng. • Khi thơng tin xác nhận khơng đúng. Người quản trị sẽ loại bỏ đơn hàng bằng cách đặt trạng thái của đơn hàng là đơn hàng ảo. Cĩ thể tham khao quy trình quản trị đơn đặt hàng website 25h.vn qua sơ đồ dưới đây C ơng đoạn Trách nhiệm thực hiện Lưu đồ Biểu mẫu áp dụng và tài liệu liên quan Nhân viên Kinh Doanh Tiếp nhận, kiểm tra tính xác thực của đơn hàng Nhân viên Kinh Doanh Tư vấn sản phẩm, xin lại thơng tin cá nhân của khách hàng Nhân viên Kinh Doanh Kiểm tra tình trạng hàng hố tại kho hàng hoặc tại nhà cung Tiếp nhận đơn hàng từ , website, Tư vấn sản phẩm, tìm hiểu và thơng tin khách hàng để khách hàng cĩ được chọn cuối cùng Liên hệ với thủ kho hoặc trưởng nhĩm KD để kiểm tra tình trạng hàng Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 Nhân viên Kinh Doanh Chuyển thơng tin chi tiết cho kế tốn kho để làm thủ tục xuất hố đơn bán lẻ, hố đơn Nhân viên Kinh Doanh Bàn giao đầy đủ chứng từ xuất. Triển khai, theo dõi và giám sát để khắc phục sự cố phát sinh Nhân viên Kinh Doanh Nhân viên kinh doanh sao lưu tồn bộ giấy tờ cần thiết. Lưu thơng tin cá nhân của khách hàng Hỏi: Theo Ơng (Bà), trình độ của đội ngũ nhân viên cĩ đáp ứng được yêu cầu trong quá trình tác nghiệp? Trả lời: Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của Cơng ty rất nhiệt tình với cơng việc. Tuy nhiên, do Cơng ty tăng trưởng khá nhanh nên mức độ cơng việc mà mỗi nhân viên phụ trách đã tăng lên nhiều. Tình trạng này khiến một số nhân viên và phịng ban quá tải dẫn đến việc một số hoạt động của cơng ty chưa thực sự hiệu quả. Cùng với đĩ, đa số nhân viên đều chuyển từ các chuyên ngành khác sang nên cũng gặp rất nhiều khĩ khăn và phải mất một thời gian nhất định để thích nghi với cơng việc mới. Hỏi: Cơng ty đã đầu tư như thế nào cho hoạt động mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng Trả lời: Từ kết quả phiếu phỏng vấn chuyên gia 7 người được hỏi 5 người trả lời hàng năm Cơng ty đều đầu tư 1: 3 trên doanh số cho hoạt động mở rộng mặt hàng Làm đơn đặt hàng,hợp đồng kinh tế,biên bản bàn giao, xuất hố đơn bán lẻ và tài chinh Tập hợp chứng từ xuất bàn giao cho thủ kho sau đĩ liên hệ kỹ thuật triển khai ngành hàng theo quy định Sao lưu các chứng từ cần thiết sau khi hồn thành đơn hàng ( biên bản bàn giao,hợp đồng kinh tế….) Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 PHỤ LỤC 4: CƠNG TY DV TRUYỀN THANH TRUYỀN HÌNH HÀ NỘI CƠNG TY CP ðẦU TƯ PHÁT TRIỂN TRUYỀN HÌNH – HiTV Số: /BC-HiTV CỘNG HỒ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2008 BÁO CÁO V/v: Tổng kết thực hiện kế hoạch năm 2008 và xây dựng kế hoạch 2009 Kính gửi: GIÁM ðỐC CƠNG TY BTS Thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2008, ngay từ tháng 1/2008, tập thể cán bộ, CNV Cơng ty CP ðầu tư Phát triển Truyền hình HN đã tập trung sức lực, tích cực thực hiện mục tiêu kế hoạch đã đề ra. I. KẾT QUẢ HOẠT ðỘNG KINH DOANH NĂM 2008 1. Các chỉ tiêu Tổng doanh thu: 13 tỷ đồng Doanh thu từ hoạt động kinh doanh: 11,7 tỷ: + Doanh thu từ sản xuất chương trình, quảng cáo: 70% + Doanh thu từ thương mại điện tử: 20% Doanh thu từ hoạt động đào tạo: 1,3 tỷ + Số lượng học viên: 600 2. Các nhiệm vụ 2.1 Hoạt động đồn thể và văn hĩa của Cơng ty - Thành lập cơng đồn bộ phận thuộc Cơng đồn Cty BTS. Kết nạp 1 đảng viên mới và 2 đảng viên đã làm thủ tục hồ sơ, giới thiệu 4 cán bộ ưu tú đi học lớp bồi dưỡng về ðảng. - Cơng ty đã xây dựng văn hĩa Cơng ty 2.2 Hoạt động đào tạo - Triển khai cĩ hiệu quả hoạt động đào tạo, liên kết đào tạo. - Quản lý tốt cơng tác giáo vụ, trật tự nội vụ đối với các học viên đang theo học tại các cơ sở đào tạo. 2.3 Hoạt động kinh doanh khác - Khai thác cĩ hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến trên cổng TMðT 25h.vn Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 2.4 Cơng tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thực hiện cơ chế quản lý bộ máy tổ chức, quản lý lao động, quản lý vật tư, thiết bị, quản lý tài chính, cơng tác đồn thể: - ðầu tư mua sắm đầy đủ các thiết bị máy mĩc, cơ sở vật chất cho CBNV làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Tổng số lao động hiện cĩ: 44 lao động chính thức + Hợp đồng khơng xác định thời hạn: 2 lao động + Hợp đồng xác định thời hạn 3 năm: 2 lao động + Hợp đồng xác định thời hạn 1 năm: 19 lao động + Hợp đồng xác định thời hạn 6 tháng: 11 lao động + Hợp đồng xác định thời hạn 3 tháng: 3 lao động + Hợp đồng thử việc, học việc: 7 lao động - Cơ chế quản lý tài chính rõ ràng, chặt chẽ khơng làm thất thốt ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế của Cơng ty. - Cơng tác đồn thể được đặc biệt chú trọng. Cơng ty HiTV luơn tích cực hưởng ứng tham gia các phong trào thi đua, các chương trình ủng hộ do ðài và Cơng ty BTS đề xướng. Hoạt động đồn thể trong Cơng ty cũng luơn sơi nổi gĩp phần khơng nhỏ vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty HiTV. Từng bước xây dựng phong cách, văn hĩa riêng của Cơng ty HiTV. 3. ðánh giá kết quả đạt được Hiện nay tình hình kinh tế khơng ổn định, lạm phát tăng cao khiến các doanh nghiệp gặp nhiều khĩ khăn, đặc biệt là các ngành kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, với sự nỗ lực của tồn thể CBNV Cơng ty HiTV đã đạt được những thành quả đáng khích lệ: - Cơng ty giành được Giải thưởng Sao Khuê 2008 về Cổng Thương mại điện tử 25h.vn - Cơng ty giành được giải thưởng Website thương mại điện tử xuất sắc 2008 do người tiêu dùng bình chọn cho website 25h.vn. - Doanh thu: 13 tỷ đồng. II. Kế hoạch năm 2009 Luận văn tốt nghiệp Hồng Thị Minh Thanh – K41i4 1. Các chỉ tiêu: Tổng doanh thu: 19,5 tỷ đồng + Doanh thu từ hoạt động quảng cáo và sản xuất chương trình: 14 tỷ đồng + Doanh thu từ thương mại điện tử: 2 tỷ đồng + Doanh thu từ đào tạo: 3,5 tỷ đồng 2. Kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh 2.1 Hoạt động sản xuất - Tập trung đầu tư vào lĩnh vực: sản xuất chương trình truyền hình nhằm từng bước khẳng định thương hiệu của HiTV trên thị trường Việt Nam. - Xây dựng hệ thống thương mại điện tử 25h.vn 2.2 Hoạt động đào tạo - Xây dựng phương án để nâng cấp Trường Trung cấp nghề lên Trường Cao đẳng. - ðầu tư huy động vốn để thực hiện giai đoạn I dự án Xây dựng Trường TCN Thơng tin và Truyền thơng Hà Nội là: 20 tỷ - Tiếp tục tuyển sinh, tìm kiếm và khai thác các hợp đồng liên kết đào tạo với các trường ðH, Cð. 2.3 Hoạt động kinh doanh khác - ðẩy mạnh khai thác hiệu quả Cổng thương mại điện tử - Cung cấp hàng hĩa theo đơn đặt hàng 2.4 Cơng tác xây dựng bộ máy, tổ chức quản lý lao động: - Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, khoa học nhằm khai thác hiệu quả nguồn nhân lực của Cơng ty. KẾT LUẬN Trên đây là kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008 và kế hoạch hoạt động năm 2009 của Cơng ty CP ðầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội . Xin chân trọng cảm ơn. TỔNG GIÁM ðỐC Nguyễn Tiến Dũng