Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại MB – Chi nhánh Huế

.33 ta có thể thấy trong tổng số 92 người hài lòng có 84 người chọn “có” đối với lựa chọn cho câu “Sẵn sàng tìm đến MB khi có nhu cầu” và 8 người lựa chọn “chưa biết”. Đối với 16 người cảm thấy rất hài lòng với hoạt động CVTD thì đều lựa chọn “có”. Điều này cho thấy chất lượng hoạt động CVTD của MB Huế được khách hàng đánh giá khá cao, và vì cảm thấy hài lòng nên họ sẽ vẫn tiếp tục quyết định lựa chọn MB để vay vốn khi có nhu cầu trong thời gian sắp tới. Tuy nhiên vẫn còn 19 người có lựa chọn “chưa biết” và 1 người có lựa chọn “không”. Đối với những trường hợp này MB nên có sự tìm hiểu rõ về nguyên nhân khiến khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng và không muốn quay trở lại để có cách khắc phục, sửa đổi kịp thời những sai sót không đáng có, tránh sự hiểu nhầm cho khách hàng, tạo dựng uy tín và ấn tượng tốt của khách hàng mỗi khi đến giao dịch với Ngân hàng. 2.5 Nhận xét và đánh giá chất lượng CVTD tại MB – Chi nhánh Huế Qua phân tích các chỉ tiêu định lượng và phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động CVTD tại MB – Chi nhánh Huế tôi đi đến một số kết luận sau đây: 2.5.1 Thành tựu đạt được Với những nỗ lực của ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong toàn Chi nhánh nên trong thời gian vừa qua, hoạt động CVTD đã thu được một số thành tựu sau: Sản phẩm CVTD là một sản phẩm tương đối mới của một chi nhánh ngân hàng có thời gian thành lập còn trẻ (2007) nhưng nó cũng đã đáp ứng được nhu cầu vay vốn kịp thời của khách hàng, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn trong 3 năm qua có xu hướng giảm xuống, đây là nỗ lực lớn của toàn thể cán bộ tín dụng trong công tác nhắc nợ, thu hồi nợ của khách hàng. Ngân hàng được phần lớn khách hàng đánh giá cao về chất lượng hoạt động CVTD. Ngân hàng có đội ngũ cán bộ trẻ tuổi, có năng lực, nhiệt tình, chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng nên phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng với phong cách làm việc và thái độ của nhân viên tín dụng nói riêng và hệ thống nhân viên toàn Chi nhánh nói chung. Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 71 2.5.2 Những hạn chế Bên cạnh những thành tựu thu được, MB cũng không tránh khỏi những hạn chế sau: Qua phân tích chỉ tiêu về dư nợ có thể thấy rằng dư nợ CVTD của MB – Chi nhánh Huế luôn chiếm một tỷ trọng khá thấp trong tổng dư nợ của Chi nhánh. Trong những năm gần đây con số này lại có xu hướng giảm nhẹ, khả năng thu hút khách hàng cá nhân của MB là chưa cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Từ đó có thể nhận xét rằng chất lượng hoạt động CVTD tại MB – Chi nhánh Huế nếu xét theo chỉ tiêu dư nợ thì đã đến lúc cần phải chấn chỉnh lại. Nhìn chung vòng quay vốn CVTD của Chi nhánh còn thấp, dư nợ ngắn hạn CVTD chiếm tỷ trọng rất thấp dẫn tới rủi ro trong hoạt động này cao hơn. Thông qua nhận xét về chỉ tiêu nợ quá hạn và kết hợp với chỉ tiêu về vòng quay vốn tín dụng cho vay tiêu dùng có thể nhận thấy chất lượng CVTD của Chi nhánh đang trở nên xấu đi và đáng báo động vì đang có dấu hiệu đi xuống. Rất có thể trong thời gian tới, nếu không có biện pháp khắc phục và biện pháp thu hồi nợ kịp thời thì chất lượng CVTD của Chi nhánh sẽ trở nên rất xấu kéo theo việc mở rộng hoạt động này cũng sẽ gặp nhiều khó khăn. Lợi nhuận thu được từ CVTD có tăng nhưng có tốc độ tăng chậm hơn nhiều so với lợi nhuận thu từ hoạt động tín dụng nói chung. Về ý kiến đánh giá của khách hàng, vẫn còn một số tiêu chí chưa được khách hàng đánh giá cao mà MB nên chú trọng nhiều hơn nữa, đó là: - Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng tốt - Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 - Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện - Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng - Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 72 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng hoạt động cho MB – CN Huế MB – Chi nhánh Huế là một trong những đơn vị đã và đang phấn đấu vì mục tiêu chung của MB đó là: “Đứng trong Top 3 Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam đến năm 2015 với phương châm tăng trưởng: Nhanh – Khác biệt – Bền vững – Hiệu quả”. Mặc dù trong những năm vừa qua MB – Chi nhánh Huế đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể, tuy nhiên để đứng vững và tiếp tục phát triển trong một môi trường mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì Chi nhánh phải không ngừng nỗ lực trong việc thực hiện chiến lược chung của toàn hệ thống MB – “Bước ngoặc giai đoạn 2011-2015”. Cụ thể: - Thực hiện các dự án về Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, quản trị rủi ro tập trung, gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng. - Đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu hội nhập và xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng, gắn bó với cộng đồng. Để hoàn thành mục tiêu trên Chi nhánh đã có kế hoạch cụ thể về vai trò và trách nhiệm của nhân viên khi triển khai chiến lược: - Trang bị kiến thức, đổi mới tư duy để sẵn sàng thích ứng và linh hoạt với các thay đổi. - Nhận thức rõ nhiệm vụ của mình là người trong cuộc của quá trình triển khai chiến lược, mỗi hành động và việc làm gắn chặt với mục tiêu triển khai chiến lược chung của toàn hệ thống. - Nêu cao tinh thần quyết tâm, phát huy tính chủ động, sáng tạo, trách nhiệm cao trong việc thực thi các nhiệm vụ triển khai chiến lược được phân công. - Đoàn kết, đồng lòng, phối hợp nhịp nhàng triển khai thành công chiến lược. - Luôn nêu cao giá trị cốt lõi của MB: Hợp tác – Tin cậy – Chăm sóc khách hàng Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 73 – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Hiệu quả.  Trong thời gian tới, Chi nhánh chú trọng phát triển theo định hướng: - Tăng cường các dịch vụ trước, trong và sau khi giao dịch để khách hàng nhận thấy được sự quan tâm của Ngân hàng và nhận được sự phục vụ tốt nhất. Chú trọng công tác đào tạo và xây dựng đội ngũ giao dịch viên cũng như nhân viên các bộ phận hành chính, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng có năng lực, chuyên môn giỏi và có tinh thần làm việc tốt trong công tác phục vụ khách hàng, không ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. - Tập trung nhiều hơn vào công tác nghiên cứu thị trường. Tiếp cận, tìm hiểu các đối tượng khách hàng để thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Chú trọng tìm hiểu kỹ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng để tiến hành các hoạt động quảng bá một cách hiệu quả nhất và xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng. Có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên. Với những định hướng, mục tiêu trên Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế đang hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng vững mạnh, một thương hiệu hạng A được khách hàng tin cậy. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế Xuất phát từ thực trạng về tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh qua 3 năm với những mặt đạt được và chưa đạt được cùng với những thuận lợi và khó khăn mà ngân hàng trải qua, kết hợp với kết quả phỏng vấn khách hàng cộng với một số mục tiêu phương hướng ngân hàng đặt ra trong năm tới và cả một số đặc điểm tín dụng đối với khách hàng trên đại bàn Thừa Thiên Huế, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động CVTD nói riêng và hiệu quả hoạt động tín dụng nói chung, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh, Ngân hàng nên thực hiện một số giải pháp được đề xuất sau: 3.2.1 Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để nâng cao chất lượng hoạt động CVTD của MB Huế một cách hiệu quả, Ngân hàng nên có những chính sách để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng. Qua kết quả Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 74 điều tra cho thấy, có đến 54,5% khách hàng đồng ý với ý kiến này (kết quả xử lý có đính kèm ở phụ lục). Do đó Ngân hàng cần phải:  Đối với khách hàng truyền thống: Ngân hàng phải thường xuyên liên hệ, cập nhật thông tin khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.  Về việc phát triển khách hàng mới: Tăng cường công tác tiếp thị để mở rộng và đa dạng hóa khách hàng ở mọi ngành, mọi lĩnh vực. Cụ thể khách hàng nên mở rộng thêm các đối tượng khách hàng, không chỉ là các cán bộ đang công tác tại các cơ quan hành chính mà còn các cán bộ đang làm việc trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, công ty cổ phần, công ty TNHH Vì những đối tượng này có nguồn thu nhập tương đối ổn định, thậm chí có một số là rất cao nhưng lại chưa được tiếp cận với loại hình dịch vụ cho vay của Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần nỗ lực hơn nữa trong việc tạo lập uy tín, tạo dựng lòng tin đối với khách hàng. Yếu tố “Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng” chưa được khách hàng đánh giá cao. Điều này có thể là do khách hàng chưa thực sự cảm thấy tin tưởng tuyệt đối khi đến giao dịch với Ngân hàng. Đây cũng là vấn đề đặt ra mà MB cần phải có cách giải quyết tốt. 3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn Qua kết quả điều tra và kiểm định cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với quy trình thủ tục, thời gian xét duyệt hồ sơ khi vay vốn. Yếu tố “Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng” và “Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức dộ bình thường. Chứng tỏ khách hàng vẫn cảm thấy quy trình ở ngân hàng còn phức tạp, mất nhiều thời gian và không thuận tiện cho họ. Điều này thể hiện rõ nhất ở việc có đến 36,4% khách hàng chọn giải pháp “Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn”. Tuy nhiên, quy trình tín dụng, hồ sơ vay vốn của mọi ngân hàng hiện nay đều được quy định theo một mẫu chung, nên việc thay đổi quy trình để đơn giản hơn là điều rất khó khăn. Và những loại giấy tờ mà cán bộ tín dụng yêu cầu khách hàng nộp là những giấy tờ nhằm đảm bảo cho quyền lợi của cả khách hàng và Ngân hàng. Chính vì vậy muốn giải quyết vấn đề này thì khi khách hàng đến giao dịch cán bộ tín dụng phải giải thích kỹ càng và thật khéo léo cho khách hàng hiểu vì sao khách hàng phải Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 75 nộp những giấy tờ đó, nó ảnh hưởng thế nào đến việc xét duyệt và giải ngân vốn vay cho khách hàng. Một khi khách hàng đã nhận ra được sự quan trọng và cần thiết của quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn thì chắc chắn sẽ cảm thấy hài lòng hơn. 3.2.3 Có chính sách lãi suất hợp lý Đây là giải pháp cũng được khá nhiều khách hàng đồng tình lựa chọn, chiếm 40% tổng số khách hàng trả lời. Lãi suất là yếu tố quan trọng trong việc chọn lựa thực hiện các khoản vay, gửi tiền của khách hàng. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút được khách hàng và tăng dư nợ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Do đó, bên cạnh việc phải nắm bắt được xu thế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất cho vay hợp lý, MB cũng nên đưa ra các chính sách khuyến khích, hỗ trợ lãi suất một cách khéo léo để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. 3.2.4 Nghiên cứu khách hàng Chuyển sang kinh doanh thực sự, có nghĩa là mỗi Chi nhánh phải tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình sao cho luôn đạt được mục đích cuối cùng là đảm bảo an toàn kinh doanh và khả năng sinh lời trên mức mong đợi. Song để đảm bảo khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh trước hết NH phải đảm bảo an toàn vốn trong hoạt động kinh doanh. Trong cuộc sống luôn có những chuyện không thể lường trước được chẳng hạn như qua đời, gặp tai nạn hoặc nghỉ việc... Đây cũng chính là lý do mà không ít khách hàng vay tiêu dùng rơi vào tình trạng trả nợ trễ hạn hay mất khả năng trả nợ. Do vậy, trong quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải luôn có những thông tin đầy đủ, kịp thời và chính xác nhất về khách hàng để có những thái độ ứng xử kịp thời, phù hợp. Cán bộ tín dụng có thể tham khảo phương pháp cho điểm tín dụng để xác định mức rủi ro tín dụng theo những khía cạnh đánh giá khác nhau. Có thể chỉ ra đây một phương pháp sử dụng ba mục tiêu cơ bản của người vay để đánh giá đó là: Tư cách, năng lực, vốn (hay khả năng tài chính).  Về tư cách người vay: nhiều chuyên gia NH xem đây là yếu tố hàng đầu tạo ra sự thành công của hợp đồng tín dụng. Ngoài tư cách pháp lý thì tư cách còn bao gồm sự trung thực, ý thức trách nhiệm cao đối với cam kết trong hợp đồng vay vốn. Việc điều tra tư cách người vay thể hiện qua việc tiếp xúc trực tiếp, qua hồ sơ Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 76 lưu trữ tại NH trong những lần vay trước, từ lịch sử uy tín và qua các mối quan hệ xã hội của họ.  Năng lực của người vay: Thể hiện ở trình độ giáo dục, học thức và quan trọng là khả năng sử dụng thành công số tiền mà họ đã vay vì đa phần khách hàng tới vay tiêu dùng thông thường là những cá nhân có thu nhập từ lương hoặc từ hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ. Do đó yếu tố để đảm bảo cho sự hoàn trả vốn và lãi vay đúng hạn và đầy đủ chính là mức lương (hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh), kinh nghiệm làm việc và tình trạng sức khỏe. Riêng đối với vay tiêu dùng với hình thức bảo lãnh thì còn phải đánh giá xem năng lực của bên bảo lãnh.  Vốn (tài sản hay khả năng tài chính): Ở đây muốn nói lên số vốn mà người đi vay bỏ ra để phục vụ vào mục đích tiêu dùng nhằm mục đích an toàn vốn cho NH. Vốn ở đây còn muốn nói đến tài sản đảm bảo (đối với những món vay có thế chấp). Khi đánh giá khả năng tài chính của người vay ngoài đánh giá thực trạng tài chính cần tính đến thu nhập dự kiến tương lai của người xin vay. 3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quá trình tín dụng Quy trình tín dụng được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn1: Từ khi khởi đầu cho vay đến khi phát tiền vay. Giai đoạn 2: Giám sát trong quá trình cho vay. Giai đoạn3: Thu nợ. Như chúng ta đã biết thông thường nếu xảy ra hiện tượng khác thường đối với khách hàng vay thì đều có dấu hiệu báo trước, Ngân hàng không thu hồi được nợ là do không có sự theo dõi, giám sát nên không nhận biết sớm được thông tin. Chính vì vậy, định lượng rủi ro thường xuyên phải được coi là công việc trong quy trình cho vay. Cụ thể: Nên chia kỳ hạn cho vay thành những giai đoạn nhỏ và theo kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng. Như vậy, vào mỗi giai đoạn đó cán bộ tín dụng phải định lượng lại mức rủi ro của khoản vay dựa trên những thông tin nắm bắt được, từ đó đưa ra biện pháp xử lý nhằm cải thiện khả năng thu nợ. 3.2.6. Tăng cường các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 77 Nếu thẩm định khách hàng là khâu đầu tiên và là khâu quyết định để cho vay thì quá trình giải ngân và theo dõi đôn đốc thu nợ cũng là khâu không kém phần quan trọng. Nếu để phát sinh nợ quá hạn nhiều sẽ ảnh hưởng Chi nhánh thông qua các lý do sau đây:  Thứ nhất: Sẽ khó giải ngân được những khoản CVTD vì phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Ban tín dụng Hội sở.  Thứ hai: Nợ quá hạn cao này ảnh hưởng lớn chất lượng CVTD của Chi nhánh nói riêng và của hoạt động tín dụng nói chung.  Thứ ba: Nếu cứ để nợ quá hạn tăng thì phải trích lập dự phòng rủi ro nợ quá hạn, như vậy sẽ dẫn tới giảm lợi nhuận của Chi nhánh. Ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng. Khi một món vay được giải ngân theo đúng mục đích, đúng lúc, đúng thời điểm, đúng số vốn ghi trong hợp đồng tín dụng thì công việc quản lý vốn vay ở đây là theo dõi kiểm tra số tiền mà khách hàng sử dụng có đúng mục đích không. Việc kiểm tra này thông qua các chứng từ, hóa đơn, hợp đồng kinh tế... Nếu khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích như trong hợp đồng tín dụng thì đó là cơ sở cho việc đánh giá uy tín của khách hàng. Những trường hợp nào sử dụng sai mục đích thì phải xử lý ngay theo chế độ tín dụng. Ngoài ra phải theo dõi, bám sát tình hình cuộc sống và hoạt động của khách hàng để đánh giá chính xác những diễn biến bất thường có thể xảy ra nhằm phát hiện kịp thời khả năng có thể phát sinh nợ quá hạn, nợ khó đòi, từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Việc đôn đốc thu nợ, thu lãi đúng kỳ hạn và đủ là trách nhiệm, là kỷ luật đối với cán bộ tín dụng. Lịch trả nợ gốc và lãi vay đã cam kết trong hợp đồng tín dụng phải theo dõi hàng ngày. Đồng thời phải gửi báo cáo cho khách hàng có nợ quá hạn chuẩn bị nguồn trả vào trước kỳ hạn trả. Việc thu nợ, lãi đúng kỳ hạn sẽ không có nợ quá hạn thể hiện sự tồn tại và phát triển tốt của Ngân hàng. Việc xem xét và cơ cấu lại thời hạn trả nợ phải đúng thẩm quyền được uỷ nhiệm và phù hợp với chế độ tín dụng quy định, không tùy tiện cơ cấu nợ. Nếu khách hàng cho vay có nợ quá hạn thì cán bộ tín dụng phải thường xuyên theo dõi hoặc tái thẩm định khách hàng để có thể đánh giá đúng khách hàng, kịp thời thu hồi và tránh để Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 78 nợ dây dưa. Để xử lý nợ quá hạn thì NH có biện pháp thích hợp để khách hàng có thể tháo gỡ khó khăn. NH còn có thể giúp khách hàng trong việc tư vấn tài chính, tìm kiếm cơ hội cho khách hàng. Tuyệt đối không cho vay khoản mới khi chưa hết nợ cũ, không lấy nợ nuôi nợ. 3.2.7. Nâng cao công nghệ ngân hàng Một công nghệ bao giờ cũng gồm bốn yếu tố: Thiết bị, con người, tổ chức, và thông tin. Vì vậy để nâng cao công nghệ của mình, Chi nhánh cần quan tâm phát triển cả bốn yếu tố trên:  Về thiết bị ngân hàng: Hiện nay các NH đứng trước nhu cầu đổi mới mà trước hết là đổi mới thiết bị, MB – Chi nhánh Huế cần nâng cấp hệ thống thiết bị của mình mà trước hết là hệ thống đường truyền mạng máy tính. Đây là một điều kiện để Chi nhánh có thể nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và tăng cường sức cạnh tranh. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thì MB có thể đặt hàng với các công ty tin học trong hoặc ngoài nước nghiên cứu hoàn thiện phần mềm cũng như hệ thống mạng máy tính từ đó có thể cập nhật cho toàn hệ thống.  Về con người: Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của một tổ chức. Để có một khoản CVTD có chất lượng, yếu tố trước tiên thuộc về người cán bộ tín dụng. Họ phải là người am hiểu khách hàng, hiểu biết sâu sắc thực lực tài chính, khả năng thanh toán của khách hàng kể cả hiện tại cũng như sau này, xác định được tiềm năng phát triển và dự báo được những biến động trong tương lai. Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng cần phải hiểu được tâm lý của khách hàng, xem xét được mức độ trung thực của khách hàng để bảo đảm tính an toàn của khoản tín dụng. Có khả năng giao tiếp ứng xử hợp lý để có thể duy trì được các khách hàng có mối quan hệ từ trước, đồng thời lại thu hút được những khách hàng mới có tiềm năng . Tất cả các yêu cầu đó đối với một cán bộ tín dụng dường như là quá nhiều, một cán bộ dù tài giỏi đến đâu cũng không thể có đầy đủ những yếu tố đó. Vì vậy NH cần phải kế hoạch hóa công tác đào tạo cán bộ, sớm thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ tín Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 79 dụng, đưa việc nâng cao trình độ nghiệp vụ trở thành mục tiêu phấn đấu thường xuyên. Công tác đào tạo cần tập trung theo trọng điểm và đào tạo một cách toàn diện để thực sự có những cán bộ có đủ năng lực và hiểu biết phục vụ yêu cầu công tác kinh doanh, tránh đào tạo tràn lan, lãng phí. Việc nâng cao chất lượng của đội ngũ cũng khá quan trọng, phải tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các cuộc hội nghị, tham gia góp ý nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên đối với việc nâng cao chất lượng CVTD. Đều đặn cho các nhân viên tham gia các lớp tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ đồng thời phải quan tâm tới tình hình làm việc của nhân viên, nhu cầu của nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của họ để họ tận tâm với công việc, hết lòng phục vụ NH mà quan trọng hơn đó là NH không mất đi những người tài. Ưu tiên đào tạo cán bộ chủ chốt trước, sau đó đào tạo những cán bộ kế cận, có năng lực và phẩm chất đạo đức. Hoạt động CVTD đang cạnh tranh rất gay gắt, các NHTM khác đang đưa ra các sản phẩm mới hơn, linh hoạt hơn Chi nhánh rất nhiều do đó áp lực cạnh tranh đang ngày một tăng. Đòi hỏi, một mặt Chi nhánh cần phải chuyên môn hóa và phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình giải quyết hồ sơ, một mặt phải kiểm soát chặt chẽ để nâng cao chất lượng các khoản vay không để hiện tượng làm mất khách hàng thay vì chạy theo dư nợ mà làm việc bất cẩn gây ảnh hưởng lớn tới NH.  Về tổ chức: Trong những năm qua MB – Chi nhánh Huế đã có những bước tiến vững chắc trong việc củng cố bộ máy tổ chức NH, trong những năm tới với việc mở rộng thị trường hoạt động, NH tiếp tục sắp xếp lại tổ chức tránh việc chồng chéo trong công việc. Để đơn giản hoá thủ tục và không lãng phí thời gian trong quá trình cho vay.  Về thông tin: NH cần cập nhật những thông tin về sự đổi mới công nghệ NH trong hệ thống NH của cả nước để có sự tiếp thu kế thừa và thích ứng một cách hợp lý với tình hình hiện tại và đem lại hiệu quả cao. Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 80 Phần III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua quá trình vận dụng tổng hợp các phương pháp phân tích, đánh giá vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế” đã giải quyết một số nội dung sau: Một là, nêu lên tương đối đầy đủ những lý luận về NHTM cũng như những lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng và các căn cứ được sử dụng để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại các NHTM. Hai là, kết hợp các dữ liệu và những hiểu biết trong quá trình thực tập từ đó đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh. Có thể nói rằng, quy mô tín dụng của Chi nhánh đang ngày càng mở rộng trong thời gian qua, nhưng kèm theo việc mở rộng đó chính là sự giảm sút về chất lượng của các khoản vay. Chất lượng hoạt động CVTD cũng vậy, kết hợp với các chỉ tiêu định lượng, định tính và ý kiến đánh giá của khách hàng đã được phân tích ở trên đã cho thấy mặc dù nó chưa xuống dưới mức nguy hiểm nhưng đáng phải được báo động vì đã có những dấu hiệu thể hiện chất lượng CVTD ngày càng đi xuống. Ngay từ bây giờ, đơn vị phải có những biện pháp thích hợp để hành động tránh để tình trạng này tiếp tục duy trì và phát triển trầm trọng hơn. Ba là, trong đề tài đã đề xuất một số giải pháp đối với Chi nhánh nhằm khắc phục các điểm yếu, những mặt chưa đạt được từ đó tạo động lực để nâng cao chất lượng CVTD, cải thiện hoạt động tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh. Tóm lại, CVTD của NHTM là một sản phẩm khá mới mẻ và đóng một vai trò hết sức to lớn đối với nền kinh tế, với NH và người tiêu dùng. Vì vậy, muốn cho hoạt động CVTD thật sự phát huy hết vai trò của nó cần có sự phối hợp đồng bộ giữa NH, khách hàng và Nhà nước. Với vai trò đặc biệt quan trọng đó NHNN và MB - Chi nhánh Huế nên có các biện pháp khuyến khích, thúc đẩy hoạt động này, làm cho hoạt động CVTD có thể mở rộng nhưng vẫn đảm bảo an toàn và chất lượng cao. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Nhà nước Cần hoàn thiện quy định về các thủ tục pháp lý cũng như các quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng. Việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất cần thiết. Các Luật Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá  Sinh viên thực hiện: Chaâu Thò Caåm Nhung Trang 81 không được chồng chéo lên nhau mà phải vừa đảm bảo tính dân chủ vừa phải kích thích cho tất cả các hoạt động đều phát triển và đi vào khuôn phép. Các quy định cụ thể của Nhà nước về Ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa đầy đủ, nhiều quy định không đầy đủ và không thích hợp. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hoàn thiện môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ. Tạo điều kiện cho người dân có thể dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của NH bằng cách cải cách các thủ tục hành chính có liên quan đến quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản và động sản, đăng ký giao dịch đảm bảo để hỗ trợ và phối hợp tốt với các NH trong quá trình giải ngân, thu nợ để nâng cao hiệu quả vốn vay và hạn chế rủi ro cho NH. Một trong những nguyên nhân gây nên rủi ro trong hoạt động CVTD của các NHTM là sự thiếu thông tin cần thiết, chính xác từ phía khách hàng do đó thành lập một trung tâm tín dụng cá nhân là việc rất cần thiết để cung cấp các thông tin tín dụng thiết thực và hữu ích cho các NHTM. 2.2. Đối với MB - Hội sở chính Cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho các cán bộ tín dụng trong việc thẩm định khách hàng, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo. Từ đó giúp Chi nhánh đưa ra các quyết định đúng đắn trong hoạt động cho vay. Hội sở chính cần xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng phù hợp đối với từng thời kỳ, tăng cường tổ chức tiếp thị tổng thể từ Hội sở chính đến các chi nhánh trên cơ sở phát huy tối đa lợi thế về nguồn lực của NH. Cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, diễn đàn... nhằm giới thiệu các sản phẩm mới của NH đến với khách hàng. Cần tăng cường mở rộng quan hệ đại lý với các NH khác trong và ngoài hệ thống cũng như với các Ngân hàng nước ngoài nhằm tạo thuận lợi cho Chi nhánh trong việc thực hiện các giao dịch về ngoại tệ, đồng thời mang lại tối đa tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về Ngân hàng. Qua nghiên cứu đề tài, do thời gian và năng lực còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi những sai sót trong việc đưa ra và làm rõ các nguyên nhân, tồn tại, khó khăn cũng như đề xuất những giải pháp để khắc phục những tồn tại trên. Một lần nữa xin chân thành cám ơn Cô giáo Th.S Lê Thị Phương Thanh cùng toàn thể cán bộ MB – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ em hoàn thành tốt bài luận văn này. DANH MUÏC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Nguyễn Đăng Dờn & cộng sự (2001), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh. 2. Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội,TP Hà Nội. 3. Nguyễn Thị Mùi & cộng sự (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 4. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, TP Hà Nội. 5. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh TP HCM, Luận văn thạc sỹ khoa họ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP HCM. 6. Mai Quang Minh ( 2007), Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế. 7. Trần Thị Khôi Nguyên (2008), Mở rộng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế. 8. Website NHNN: www.sbv.gov.vn, Các văn bản Pháp luật liên quan tới tín dụng: QĐ 1627/2001/QĐ-NHNN, QĐ 18/2007/QĐ-NHNN... 9. Một số các Website khác: www.mbbank.com, www.vayvonnganhang.com, www.diaoconline.vn, www.doanhnhan360.com. 10. Một số đường link cụ thể: ... PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 Số phiếu. PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế, đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội Huế”. Mong Quý khách dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý khách. ------------ ------------ 1.Quý khách biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh ngân hàng Quân Đội Huế (MB Huế) thông qua hình thức nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, người thân  Báo chí, truyền hình  Nhân viên tín dụng  Khác (xin nêu rõ) . 2.Quý khách sử dụng vốn vay dùng để làm gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  Mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất  Đi du học  Mua sắm phương tiện đi lại  Đi du lịch  Khác (xin nêu rõ) . 3. Số lần sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Quý khách tại MB Huế là bao nhiêu lần?  1 lần  Từ 2 đến 3 lần  Trên 3 lần 4. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu dưới đây về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại MB Huế: Đối với mỗi phát biểu Quý khách vui lòng đánh dấu × vào ô thích hợp theo quy ước sau: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý A. Về độ tin cậy Tiêu chí Mức độ đồng ý 11 22 33 44 55 1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như các cam kết. 2. Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng. 3. Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót. 4. Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. 5. Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng tốt. B. Hiệu quả phục vụ Tiêu chí Mức độ đồng ý 11 22 33 44 55 1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền vay của khách hàng. 2. Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng. 3. Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tận tình. 4. Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp. 5.Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. C. Cơ sở vật chất Tiêu chí Mức độ đồng ý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện. 2. Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại. 3. Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện. 4. Ngân hàng bài trí quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi. D. Sự đảm bảo Tiêu chí Mức độ đồng ý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1. Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng. 2. Điều kiện cho vay hợp lý. 3. Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng. 4. Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng. E. Thái độ của nhân viên Tiêu chí Mức độ đồng ý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của từng khách hàng. 2. Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ. 3. Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khi khách hàng đến giao dịch. 4. Nhân viên tín dụng ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự. (Chú ý: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý) 5. Nhìn chung, quý khách cảm thấy hài lòng như thế nào đối với chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của MB Huế?  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng 6. Quý khách có sẵn sàng tìm đến MB Huế khi có nhu cầu vay vốn trong thời gian tới không?  Có  Không  Chưa biết 7. Theo Quý khách làm thế nào để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của MB Huế một cách có hiệu quả ?  Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn  Có những chính sách để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng  Có những chính sách lãi suất hợp lý  Không ngừng tìm kiếm khách hàng tiềm năng  Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng  Khác (xin nêu rõ) * Quý khách vui lòng cho biết các thông tin cá nhân sau: - Giới tính:  Nam  Nữ - Nhóm tuổi:  Từ 22 – 40 tuổi  Từ 41 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi - Nghề nghiệp:  Cán bộ, CNVC  Kinh doanh, buôn bán nhỏ  Công nhân/Nông dân  Khác(xin nêu rõ)..................... - Mức thu nhập trung bình hàng tháng ( triệu đồng):  2 – 4 triệu  4 - 6 triệu  > 6 triệu - Số điện thoại:. RẤT CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA QUÝ KHÁCH ! PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 1. Thông tin chung về khách hàng Statistics gioi tinh nhom tuoi nghe nghiep thu nhap N Valid 120 116 120 120 Missing 0 4 0 0 Frequency Table gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 60.0 60.0 60.0 nu 48 40.0 40.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 22 den 40 tuoi 73 60.8 62.9 62.9 tu 41 den 55 tuoi 39 32.5 33.6 96.6 tren 55 tuoi 4 3.3 3.4 100.0 Total 116 96.7 100.0 Missing khong tra loi 4 3.3 Total 120 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo, CNVC 54 45.0 45.0 45.0 kinh doanh, buon ban nho 54 45.0 45.0 90.0 cong nhan, nong dan 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 2 den 4 trieu 49 40.8 40.8 40.8 tu 4 den 6 trieu 60 50.0 50.0 90.8 tren 6 trieu 11 9.2 9.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics so lan su dung dich vu cho vay tieu dung N Valid 120 Missing 0 so lan su dung dich vu cho vay tieu dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lan 20 16.7 16.7 16.7 tu 2 den 3 lan 19 15.8 15.8 32.5 tren 3 lan 81 67.5 67.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 $bienghep Frequencies Responses Percent of CasesN Percent gha biet qua ban be, nguoi than 117 96.7% 97.5% biet qua bao chi, truyen hinh 1 .8% .8% biet qua nhan vien tin dung 3 2.5% 2.5% Total 121 100.0% 100.8% $bienghep1 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent gh1a su dung von vay de mua, xay dung, sua chua nha, dat 36 30.0% 30.0% su dung von vay de mua sam phuong tien di lai 68 56.7% 56.7% su dung von vay de di du lich 1 .8% .8% su dung von vay de nham muc dich khac 15 12.5% 12.5% Total 120 100.0% 100.0% 2. Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.1 Đối với biến “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .823 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu cac cam ket 4.0917 .54996 120 nhan vien tin dung co trach nhiem voi khach hang 4.3667 .64734 120 nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 4.0333 .93425 120 nhan vien tin dung ngan hang nhiet tinh, than thien voi khach hang 4.3500 .68169 120 nhan vien tin dung bao mat thong tin cua khach hang tot 3.5083 .66099 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu cac cam ket 16.2583 5.286 .679 .780 nhan vien tin dung co trach nhiem voi khach hang 15.9833 4.571 .836 .728 nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 16.3167 3.596 .800 .732 nhan vien tin dung ngan hang nhiet tinh, than thien voi khach hang 16.0000 5.529 .409 .844 nhan vien tin dung bao mat thong tin cua khach hang tot 16.8417 5.429 .467 .828 2.2 Đối với biến “Hiệu quả phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .771 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N ngan hang dap ung kip thoi va day du so tien vay cua khach hang 3.8583 .61214 120 nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von cua khach hang mot cach nhanh chong 3.6917 .90559 120 nhan vien tin dung ngan hang giai dap cac thac mac cua khach hang mot cach tan tinh 4.2750 .67317 120 nhan vien tun dung ngan hang co hieu biet tot ve san pham va dich vu cung cap 4.2250 .67938 120 ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 3.1083 .51524 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang dap ung kip thoi va day du so tien vay cua khach hang 15.3000 4.985 .308 .798 nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von cua khach hang mot cach nhanh chong 15.4667 2.923 .794 .624 nhan vien tin dung ngan hang giai dap cac thac mac cua khach hang mot cach tan tinh 14.8833 4.037 .633 .699 nhan vien tun dung ngan hang co hieu biet tot ve san pham va dich vu cung cap 14.9333 4.315 .505 .742 ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 16.0500 4.720 .543 .737 2.3 Đối với biến “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 3.8500 .60321 120 ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi va may moc hien dai 3.8083 .43571 120 nha xe cua ngan hang rat thuan tien 3.3667 .81924 120 ngan hang bai tri quay giao dich, cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi 3.7167 .61060 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 10.8917 2.265 .602 .683 ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi va may moc hien dai 10.9333 2.802 .501 .746 Nha xe cua ngan hang rat thuan tien 11.3750 1.648 .667 .657 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 10.8917 2.265 .602 .683 ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi va may moc hien dai 10.9333 2.802 .501 .746 Nha xe cua ngan hang rat thuan tien 11.3750 1.648 .667 .657 ngan hang bai tri quay giao dich, cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi 11.0250 2.327 .549 .710 2.4 Đối với biến “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien cho khach hang 3.7917 .67233 120 dieu kien cho vay hop ly 3.5417 .57826 120 thoi gian xet duyet ho so nhanh chong 3.1917 .66479 120 nhan vien ngan hang cung cap day du cac thong tin dich vu cho vay tieu dung cho khach hàng 4.0500 .60599 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien cho khach hang 10.7833 2.507 .597 .816 Dieu kien cho vay hop ly 11.0333 2.621 .681 .778 Thoi gian xet duyet ho so nhanh chong 11.3833 2.255 .768 .733 nhan vien ngan hang cung cap day du cac thong tin dich vu cho vay tieu dung cho khach hàng 10.5250 2.672 .601 .810 2.5 Đối với biến “Thái độ của nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .896 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang 4.3529 .63230 119 khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu 3.8571 .86637 119 nhan vien ngan hang tiep don niem no khi khach hang den giao dich 4.5882 .49423 119 Item Statistics Mean Std. Deviation N nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang 4.3529 .63230 119 khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu 3.8571 .86637 119 nhan vien ngan hang tiep don niem no khi khach hang den giao dich 4.5882 .49423 119 nhan vien tin dung ngan hang trong rat chuyen nghiep va an mac lich su 4.3529 .64556 119 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang 12.7983 3.281 .803 .855 khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu 13.2941 2.531 .812 .871 nhan vien ngan hang tiep don niem no khi khach hang den giao dich 12.5630 3.824 .750 .885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang 12.7983 3.281 .803 .855 khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu 13.2941 2.531 .812 .871 nhan vien ngan hang tiep don niem no khi khach hang den giao dich 12.5630 3.824 .750 .885 nhan vien tin dung ngan hang trong rat chuyen nghiep va an mac lich su 12.7983 3.213 .816 .849 3. Kiểm định One-Sample T Test 3.1 Đối với biến “Độ tin cậy” One-Sample Statistics N Me an Std. Deviation Std. Error Mean ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu cac cam ket 120 4.0917 .54996 .05020 nhan vien tin dung co trach nhiem voi khach hang 120 4.3667 .64734 .05909 nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 120 4.0333 .93425 .08529 nhan vien tin dung ngan hang nhiet tinh, than thien voi khach hang 120 4.3500 .68169 .06223 nhan vien tin dung bao mat thong tin cua khach hang tot 120 3.5083 .66099 .06034 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed ) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu cac cam ket 21.745 119 .000 1.09167 .9923 1.1911 nhan vien tin dung co trach nhiem voi khach hang 23.127 119 .000 1.36667 1.2497 1.4837 nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot 12.116 119 .000 1.03333 .8645 1.2022 nhan vien tin dung ngan hang nhiet tinh, than thien voi khach hang 21.694 119 .000 1.35000 1.2268 1.4732 nhan vien tin dung bao mat thong tin cua khach hang tot 8.425 119 .000 .50833 .3889 .6278 3.2 Đối với biến “Hiệu quả phục vụ” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ngan hang dap ung kip thoi va day du so tien vay cua khach hang 120 3.8583 .61214 .05588 nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von cua khach hang mot cach nhanh chong 120 3.6917 .90559 .08267 nhan vien tin dung ngan hang giai dap cac thac mac cua khach hang mot cach tan tinh 120 4.2750 .67317 .06145 nhan vien tun dung ngan hang co hieu biet tot ve san pham va dich vu cung cap 120 4.2250 .67938 .06202 ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 120 3.1083 .51524 .04704 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed ) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ngan hang dap ung kip thoi va day du so tien vay cua khach hang 15.360 119 .000 .85833 .7477 .9690 nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von cua khach hang mot cach nhanh chong 8.367 119 .000 .69167 .5280 .8554 nhan vien tin dung ngan hang giai dap cac thac mac cua khach hang mot cach tan tinh 20.748 119 .000 1.27500 1.1533 1.3967 nhan vien tun dung ngan hang co hieu biet tot ve san pham va dich vu cung cap 19.752 119 .000 1.22500 1.1022 1.3478 ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 2.303 119 .023 .10833 .0152 .2015 3.3 Đối với biến “Cơ sở vật chất” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 120 3.8500 .60321 .05507 ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi va may moc hien dai 120 3.8083 .43571 .03977 Nha xe cua ngan hang rat thuan tien 120 3.3667 .81924 .07479 ngan hang bai tri quay giao dich, cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi 120 3.7167 .61060 .05574 3.4 Đối với biến “Sự đảm bảo” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien cho khach hang 120 3.7917 .67233 .06138 dieu kien cho vay hop ly 120 3.5417 .57826 .05279 thoi gian xet duyet ho so nhanh chong 120 3.1917 .66479 .06069 nhan vien ngan hang cung cap day du cac thong tin dich vu cho vay tieu dung cho khach hàng 120 4.0500 .60599 .05532 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien cho khach hang 12.899 119 .000 .79167 .6701 .9132 dieu kien cho vay hop ly 10.261 119 .000 .54167 .4371 .6462 thoi gian xet duyet ho so nhanh chong 3.158 119 .002 .19167 .0715 .3118 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien cho khach hang 12.899 119 .000 .79167 .6701 .9132 dieu kien cho vay hop ly 10.261 119 .000 .54167 .4371 .6462 thoi gian xet duyet ho so nhanh chong 3.158 119 .002 .19167 .0715 .3118 nhan vien ngan hang cung cap day du cac thong tin dich vu cho vay tieu dung cho khach hàng 18.981 119 .000 1.05000 .9405 1.1595 3.5 Đối với biến “Thái độ của nhân viên” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang 120 4.3500 .63046 .05755 khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu 119 3.8571 .86637 .07942 nhan vien ngan hang tiep don niem no khi khach hang den giao dich 120 4.5833 .49507 .04519 nhan vien tin dung ngan hang trong rat chuyen nghiep va an mac lich su 120 4.3500 .64365 .05876 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang 23.457 119 .000 1.35000 1.2360 1.4640 khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu 10.792 118 .000 .85714 .6999 1.0144 nhan vien ngan hang tiep don niem no khi khach hang den giao dich 35.034 119 .000 1.58333 1.4938 1.6728 nhan vien tin dung ngan hang trong rat chuyen nghiep va an mac lich su 22.976 119 .000 1.35000 1.2337 1.4663 3.6 Đối với sự hài lòng chung của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean hai long voi hoat dong cho vay tieu dung 120 4.0333 .48391 .04418 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hai long voi hoat dong cho vay tieu dung .755 119 .452 .03333 -.0541 .1208 4. Kiểm định Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent hai long voi hoat dong cho vay tieu dung * san sang tim den MB khi co nhu cau 120 100.0% 0 .0% 120 100.0% hai long voi hoat dong cho vay tieu dung * san sang tim den MB khi co nhu cau Crosstabulation Count san sang tim den MB khi co nhu cau Total có không chua biet hai long voi hoat dong cho vay tieu dung binh thuong 0 1 11 12 hai long 84 0 8 92 rat hai long 16 0 0 16 Total 100 1 19 120 5. Kiểm tra phân phối chuẩn 5.1 Thang đo “Về độ tin cậy” Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như các cam kết Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng tốt N Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 0 0 0 Skewness .052 -.528 -.696 -.734 .945 Std. Error of Skewness .221 .221 .221 .221 .221 Kurtosis .286 -.651 -.384 .101 -.234 Std. Error of Kurtosis .438 .438 .438 .438 .438 5.2 Thang đo “Hiệu quả phục vụ” Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền vay của khách hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tận tình Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 N Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 0 0 0 Skewness .085 -.244 -.392 -.312 .161 Std. Error of Skewness .221 .221 .221 .221 .221 Kurtosis -.378 -.369 -.786 -.824 .640 Std. Error of Kurtosis .438 .438 .438 .438 .438 5.3 Thang đo “Cơ sở vật chất” Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại Nhà xa của ngân hàng rất thuận tiện Ngân hàng bài trí quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi N Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 0 0 Skewness -.394 -2.187 -.680 .242 Std. Error of Skewness .221 .221 .221 .221 Kurtosis .796 4.189 -1.005 -.587 Std. Error of Kurtosis .438 .438 .438 .438 5.4 Thang đo “Sự đảm bảo” Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng Điều kiện cho vay hợp lý Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng N Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 0 0 Skewness -.402 .233 .288 -.022 Std. Error of Skewness .221 .221 .221 .221 Kurtosis 1.458 -.610 1.341 -.229 Std. Error of Kurtosis .438 .438 .438 .438 5.5 Thang đo “Sự cảm thông” Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của từng khách hàng Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khi khách hàng đến giao dịch Nhân viên tín dụng ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự N Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 0 0 Skewness -.437 -.831 -.342 -.478 Std. Error of Skewness .221 .222 .221 .221 Kurtosis -.651 .662 -1.915 -.665 Std. Error of Kurtosis .438 .440 .438 .438 6. Thống kê khác Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $bienghepa 110 91.7% 10 8.3% 120 100.0% $bienghep Frequencies Responses Percent of CasesN Percent bga don gian hoa thu tuc va ho so vay von 40 23.5% 36.4% co nhung chinh sach de duy tri moi quan he lau dai voi khach hang 60 35.3% 54.5% co nhung chinh sach lai suat hop ly 44 25.9% 40.0% khong ngung tim kiem khach hang tiem nang 3 1.8% 2.7% dao tao nang cao chat luong doi ngu nhan vien ngan hang 23 13.5% 20.9% Total 170 100.0% 154.5%