Nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả của dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng ở TP Hồ Chí Minh

ách hàng, thêm vốn huy động, phát triển thị trường và tăng lợi nhuận… Thứ hai, ngân hàng ngày càng bắt kịp với sự thay đổi nhanh chóng cuả công nghệ thông tin, các dịch vụ E-banking sẽ luôn đổi mới, bắt kịp xu thế thị trường trong và cả ngoài nước. Đối với Thị trường : Thanh toán qua các kênh điện tử sẽ góp phần giảm thiểu thanh toán sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, tăng quy mô tín dụng cuả Ngân hàng. 2.4.2 Điểm yếu Trải qua một thời gian phát triển, nhưng dịch vụ E-banking tại Việt Nam vẫn chưa thực sự đạt nhiều thành công to lớn, đó là do những khuyết điểm sau: 32 Thứ nhất, cơ sở hạ tầng còn yếu kém, ví dụ như tốc độ đường truyền không ổn định, lỗi kỹ thuật, nghẽn mạng giờ cao điểm … làm chất lượng dịch vụ vẫn còn thiếu hiệu quả, mặc dù hệ thống mạng hiện tại đã phát triển rất nhiều, nhưng vẫn chưa đủ để các Ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn vẹn đến toàn khách hàng. Hiện nay, các Ngân hàng đã có sự liên kết hoạt động thông qua hệ thống thẻ, nhưng đối với các dịch vụ Internet, Home Banking… sự liên kết này vẫn chưa đủ để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. Thứ hai, giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Việc sử dụng chữ kư điện tử, chứng nhận điện tử vẫn chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ kư thông thường. Và vẫn cần những quy định pháp lư cụ thể về thanh toán điện tử, tranh chấp, bảo hiểm rủi ro trong thanh toán điện tử… Thứ ba, rủi ro đáng ngại nhất là như tin tặc, để lộ thông tin khách hàng có gây tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Các tin tặc thậm chí không nhất thiết phải xâm nhập vào hệ thống nội bộ ăn cắp thông tin, mà còn có những hình thức trá hình hơn, ví dụ như, chỉ cần có thông tin Email cuả khách hàng, tin tặc có thể dùng một email với tên gần giống tên Ngân hàng, và gửi email yêu cầu xác nhận lại mã tài khoản và mã truy cập, và có rất nhiều kiểu lưà đảo tương tự mà khách hàng vì không để ư đã mắc bẫy và mất hết số dư tài khoản cuả mình. Thứ tư, tâm lư người Việt Nam có thiên hướng sử dụng tiền mặt, vẫn còn e ngại mức độ bảo mật và an toàn đối với các kênh giao dịch qua hệ thống điện tử. Cả doanh nghiệp lẫn người có nhu cầu thanh toán còn muốn né tránh sự minh bạch, sự quản lư cuả Nhà nước khi sử dụng dịch vụ E-banking này. 2.4.3 Cơ hội, thách thức Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới. Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp 33 dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (Giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử (E- bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Tuy nhiên, đây cũng chính là thách thức lớn nhất cho các ngân hàng ở Tp.Hồ Chí Minh nói riêng, ở Việt Nam nói chung. Nếu chúng ta không nhanh chóng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng thì sẽ thua kém và có nguy cơ mất thị phần về tay các ngân hàng nước ngoài khi hội nhập thị trường thế giới. 34 CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỚIMÔ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (THE TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL – TAM) 3.1 Cơ sở lý thuyết: Nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ E-banking tại các ngân hàng, chúng ta cần xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của người dân trong việc sử dụng dịch vụ E- banking. Về vấn đề này, đã có rất nhiều học thuyết trong việc xây dựng nên mô hình đo lường sự chấp nhận công nghệ mới, sự sẵn sàng sử dụng công nghệ cũng như chấp nhận sự thay đổi của người tiêu dùng. Để rồi tùy vào từng môi trường, điều kiện khác nhau mà mô hình sẽ giúp chúng ta xác định được vì đâu mà người dân không sử dụng dịch vụ E- banking. Trong các học thuyết nước ngoài, ta có 2 mô hình tương đối nổi tiếng về sự đo lường này: • Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) được xây dựng bởi Davis (1986) • Mô hình đo lường chỉ số sẵn sàng sử dụng công nghệ ( Technology Readiness Index – TRI ) của Parasuraman (2000): mô hình này đo lường xu hướng của con người trong việc giữ và sử dụng công nghệ tiên tiến cho việc hoàn thành mục tiêu của họ. Mô hình này bao gồm 4 nhân tố: sự lạc quan, sự ứng dụng kĩ thuật mới, khả năng không thể áp dụng công nghệ, sự không an toàn. Tuy nhiên, trong phạm vi bài nghiên cứu của chúng tôi thì mô hình TAM có lẽ phù hợp cho việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của người dân. Mô hình TAM, có nguồn gốc từ mô hình hành động hợp lý – The Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975). Mô hình cung cấp một nền tảng để phát hiện ra những tác động của các lý do bên ngoài cũng như những yếu tố bên trong như: niềm tin, thái độ và mục tiêu. Và theo Davis et al. (1989) mô hình TAM xác định hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới việc khách hàng có chấp nhận công nghệ (vào 35 thời điểm ra đời nghiên cứu này là máy vi tính) đó là: sự hữu ích (Perceived usefulness – PU) và sự dễ dàng sử dụng ( perceived ease of use – PEOU). Nhân tố “sự hữu ích” sẽ đo lýờng mức độ mà người dân nghĩ rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ mới có nâng cao chất lýợng làm việc của họ hay không? Nhân tố “sự dễ dàng sử dụng” thì đo lường mức độ người sử dụng nghĩ rằng có tốn quá nhiều công sức để sử dụng công nghệ đó hay ko? Và theo nghiên cứu của Eriksson et al., 2004) khả năng mô hình TAM giải thích được nhân tố tác động đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của người dân là tốt hơn so với các mô hình khác. Chính vị vậy, mô hình TAM rất thích hợp cho việc nghiên cứu những yếu tố sẽ ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng trong việc sử dụng E-banking. Tuy nhiên, mỗi quốc gia lại có một cách riêng trong việc ứng dụng mô hình này nên cần có sự điều chỉnh trong việc nghiên cứu ở Việt Nam. Và trong sự tìm hiểu các bài nghiên cứu, nhóm chúng tôi đã chọn các nhân tố sau để xem xét sự ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh. Đó là các nhân tố: thông tin về e-banking, rủi ro bảo mật, chất lượng internet, lợi ích sử dụng, sự dễ dàng sử dụng, lòng tin, chính sách của chính phủ, công nghệ. Vì sao chúng tôi chọn những nhân tố này? Ta có mô hình sau: 36 Hình 3.1 - Mô hình dự kiến cho sự chấp nhận E-banking của khách hàng ƒ Thông tin về E-banking: rất cần thiết đối với khách hàng vì nó giúp cho khách hàng biết về dịch vụ E-banking. ƒ Rủi ro bảo mật: đây là một vấn đề lớn khi ta tiếp cận E-banking vì vấn đề bảo mật thông tin rất quan trọng, nếu khách hàng hài lòng với tính bảo mật cao của E-banking thì khách hàng sẽ dễ chấp nhận nó. Sự chấp nhận của khách hàng Thông tin về E- banking Chất lượng internet Rủi ro bảo mật Lòng tin Lợi ích sử dụng Sự dễ dàng sử dụng Electronic Banking Chính sách của chính phủ Công nghệ 37 ƒ Chất lượng internet: một nhân tố cũng quan trọng vì ngân hàng cần sự kết nối internet tốt để có thực hiện các giao dịch điện tử. ƒ Lợi ích sử dụng và sự dễ dàng sừ dụng: đây là hai nhân tố quan trọng trong mô hình chấp nhận công nghệ mới như đề cập ở trên vì nó cho thấy được khách hàng sẽ hài lòng như thế nào khi sử dụng dịch vụ trên. ƒ Lòng tin: đóng vai trò quan trọng để xây dựng niềm tin của khách hàng đối với những công nghệ do ngân hàng cung cấp. ƒ Chính sách của chính phủ: đóng một vai trò thiết yếu để đem lại sự an toàn trong thanh toán, chí phí thấp, một khuôn khổ pháp lý cho việc thực hiện dịch vụ E-banking. ƒ Hạ tầng công nghệ: là nhân tố xác định trình độ kiến thức về công nghệ của người dân như thế nào. Đây cũng là một yếu tố cần thiết vì nếu như trình độ công nghệ của người dân 1 nước không cao thì sẽ rất khó khăn trong vấn đề tiếp cận. Sau khi xác định các nhân tố đó, chúng tôi đã tiến hành khảo sát theo bảng khảo sát như trong phần phụ lục. Với tổng cộng 300 bảng phát ra qua giấy, online… cho các khách hàng (người lớn cũng như sinh viên) của nhiều ngân hàng tại Tp.Hồ Chí Minh. File điện tử được gửi qua email hoặc có thể click chuột vào link https://spreadsheets.google.com/spreadsheet/viewform?hl=en_US&authkey=CLa4- 4ED&formkey=dFdkQnIxZWZLTFlrMWstLTRSVmpIUXc6MQ#gid=0 kết quả thu được 212 bản hợp lệ. Các bảng câu hỏi bị bỏ trống nhiều, trả lời không thống nhất… đều bị loại bỏ trước khi tiến hành nhập liệu. 38 3.2 Thống kê mô tả: Sau đây là kết quả khảo sát mà nhóm chúng tôi thu được tương ứng với 32 câu hỏi. Hình 3.2.1: Thông tin Ebanking 1 Số lượng người có tài khoản tại cái Ngân hàng có triển khai dịch vụ E-banking chiếm ưu thế hơn so với người không biết đến, đạt 66% trong tổng số đáp viên. Hình 3.2.2: Thông tin Ebanking 2 Thông tin E-banking mà các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng khá đầy đủ, thể hiện ở số lượng vượt trội khách hàng đồng ư với dịch vụ. 39 Hình 3.2.3 Thông tin Ebanking 3 Mặc dù được cho là thông tin chính xác, nhưng các khách hàng vẫn còn khá bàng quan về mức độ đầy đủ cuả thông tin, tuy nhiên vẫn có một bộ phận khách hàng chấp nhận Ngân hàng cung cấp thông tin là đầy đủ với họ, chiếm tỷ lệ 37%. Hình 3.2.4.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Internet Banking Có trên 50% khách hàng biết đến hình thức Internet banking, đây cũng là hình thức mà các Ngân hàng áp dụng phổ biến nhất. 40 Hình 3.2.4.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng về SMS Banking Với hình thức SMS Banking, vẫn còn nhiều khách hàng không biết về loại hình dịch vụ này, chiếm 27,5% trong tổng số đáp viên. Hình 3.2.4.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Moblile Banking Biểu đồ thống kê cuả Mobile banking có độ trải gần giống SMS Banking, và lượng đáp viên không biết đến là 31%. 41 Hình 3.2.4.4 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Phone Banking Dịch vụ Phone Banking cũng giống như 2 hình thức trên, số đáp viên không biết đến dịch vụ là 29,5%. Hình 3.2.4.5 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Home Banking Có 45% đáp viên không biết đến dịch vụ Home Banking. 42 Hình 3.2.4.6 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Call Centre Đối với dịch vụ Call Centre, hình thức này được đáp viên biết đến nhiều nhất, số người biết đến chiếm 69%. Dịch vụ này được áp dụng phổ biến và được khách hàng tin dùng. Hình 3.2.5.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng về chuyển khoản trực tuyến Có nhiều khách hàng biết đến hình thức chuyển khoản trực tuyến qua Internet, tin nhắn, điện thoại… số đáp viên có biết đến chiếm 73%, nhưng đáp viên hiểu rõ dịch vụ chỉ chiếm 16% trong số đáp viên được phỏng vấn. 43 Hình 3.3.5.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Thanh toán hoá đơn trực tuyến Hình thức thanh toán hoá đơn mang đến sự tiện nghi cho khách hàng mà không phải đi đến tận nơi thanh toán, cũng là một hình thức được triển khai và được đáp viên biết đến, số người hiểu dịch vụ này chiếm 78%. Hình 3.2.5.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Mua thẻ trả trước trực tuyến Đáp viên có biết đến hình thức mua thẻ trả trước cuả Ngân hàng, nhưng không nhiều đáp viên thực sự hiểu rõ dịch vụ, số đáp viên biết đến dịch vụ chiếm 42%. 44 Hình 3.2.5.4 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Nạp tiền di động trực tuyến Có nhiều đáp viên biết đến hình thức nạp tiền di động trực tuyến, trong đó, số đáp viên biết và hiểu đôi chút về dòng dịch vụ chiếm tỷ lệ 51%. Hình 3.2.5.5 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Truy vấn thông tin tỷ giá Hình thức tìm hiểu thông tin thị trường như lãi suất, tỷ giá, thông tin tài khoản khách hàng được nhiều đáp viên biết đến, số lượng đáp viên biết đến dịch vụ này chiếm tỷ lệ 72,5%. 45 Hình 3.2.6 Rủi ro bảo mật 1 Mức độ an toàn thông tin cuả chính khách hàng không được nhiều đáp viên quan tâm, tỷ lệ người trung lập đối với tính riêng tư cá nhân cuả mình ở mức cao, đạt 45%. Hình 3.2.7 Rủi ro bảo mật 2 Khách hàng còn thiếu niềm tin với hệ thống bảo mật cuả dịch vụ, lượng đáp viên đồng ư với viện gian lận, thất thoát tiền khi dùng hệ thống ngân hàng điện tử chiếm đến 33%. 46 Hình 3.2.8 Rủi ro bảo mật 3 Hình thức sử dụng thẻ rất phổ biến tại Việt Nam, ngày càng có nhiều người lao động được trả lýơng thông qua thẻ thanh toán, vì vậy số người cảm thấy đồng ư cao hơn, đạt 45%. Hình 3.2.9 Rủi ro bảo mật 4 Nhiều đáp viên cho rằng họ có thể bị giả mạo thông tin, chiếm 37,3% 47 Hình 3.2.10 Chất lượng Internet 1 Vẫn còn một bộ phận khách hàng còn gặp các rắc rối khi tiếp cận với dịch vụ E-banking, nhưng không chiếm tỷ lệ quá ca, chỉ 23%. Hình 3.2.11 Chất lượng Internet 2 Internet ngày càng mở rộng và phát triển, vì vậy tốc độ tải dữ liệu cũng đã được cải thiện, và đáp viên khá hài lòng với tốc độ Internet hiện nay. 48 Hình 3.2.12 Chất lượng Internet 3 Có 30% đáp viên đồng ư với sự đơn giản cuả trang web khi sử dụng E-banking, cụ thể là Internet Banking. Hình 3.2.13 Lợi ích sử dụng 1 68% đáp viên cho rằng E-banking rất hữu ích trong cuộc sống. 49 Hình 3.2.14 Lợi ích sử dụng 2 70% đáp viên đồng ư với tác vụ được thực hiện nhanh hơn, tiết kiệm nhiều thời gian. Hình 3.2.15 Lợi ích sử dụng 3 67% đáp viên cảm thấy thuận tiện khi quản lý tài khoản. Với Ebanking, khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài khoản cuả mình mọi lúc mọi nơi. 50 Hình 3.2.16 Lợi ích sử dụng 4 Có 41% đáp viên đồng ư với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 24/24 cuả Ngân hàng, trên thực tế, hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 24/7. Hình 3.2.17 Lợi ích sử dụng 5 74,5% đáp viên cho biết họ đồng ư sử dụng dịch vụ E-banking trong tương lai. 51 Hình 3.2.18 Sự đơn giản khi sử dụng 1 55% đáp viên cho rằng dịch vụ Ebanking dễ sử dụng. Các Ngân hàng cũng có những hướng dẫn rõ ràng cho từng dịch vụ nhỏ, và có sự chuyên biệt trong từng nghiệp vụ rõ ràng. Hình 3.2.19 Sự đơn giản khi sử dụng 2 67% đáp viên đồng ư rằng để sử dụng E-banking, khách hàng chỉ cần làm quen bước đầu, sau đó việc sử dụng sẽ rất dễ dàng. 52 Hình 3.2.19 Sự đơn giản khi sử dụng 3 Hầu hết đáp viên cho rằng hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ebanking không phức tạp. Hình 3.2.21 Sự đơn giản khi sử dụng 4 E-banking hoàn toàn có các hướng dẫn cụ thể khi khách hàng sử dụng internet hoặc gọi đến tổng đài tự động để hiểu cách sử dụng dịch vụ, vì vậy có 51% khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà không cần người khác hỗ trợ. 53 Hình 3.2.22 Lòng tin cuả khách hàng 1 Vì đa phần khách hàng còn nghi ngờ về độ an toàn và tính riêng tư thông tin, nên chỉ 31% khách hàng hài lòng với sự bảo mật cuả Ngân hàng. Hình 3.2.23 Lòng tin cuả khách hàng 2 Đa phần các đáp viên thể hiện thái độ trung lập khi thực hiện giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử. 54 Hình 3.2.24 Lòng tin cuả khách hàng 3 Có 35% đáp viên cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ E Banking, và chỉ 6% đáp viên cảm thấy không hài lòng. Hình 3.2.25 Lòng tin cuả khách hàng 4 Khi khách hàng đã chọn Ngân hàng để đăng kư và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, bản thân khách hàng cũng đã phải lýạ chọn trên cơ sở thân quen và uy tín, chất lượng cuả Ngân hàng phục vụ mình, vì vậy có 57% khách hàng có sự tín nhiệm đối với Ngân hàng mà khách hàng có tài khoản. 55 Hình 3.2.26 Sự hài lòng cuả khách hàng về chính sách Chính phủ Đa phần đáp viên tỏ thái độ trung lập về chính sách chính phủ trong giai đoạn hiện nay. Hình 3.2.27 Sự hài lòng cuả khách hàng về chính sách hỗ trợ phát triển Ebanking cuả Chính phủ Xét về góc độ Chính phủ có hỗ trợ cho sự phát triển cuả dịch vụ Ebanking, có 27% đáp viên đồng ư. 56 Hình 3.2.28 Yếu tố công nghệ 1 Đa phần đáp viên đều biết sử dụng máy tính và internet, đạt 72,5%. Hình 3.2.29 Yếu tố công nghệ 1 98% đáp viên có khả năng sử dụng máy tính cá nhân. Hình 3.2.30 Yếu tố công nghệ 3 91.3% đáp viên có kết nối internet tại nhà, điều này thể hiện mức độ lan rộng cuả Internet trong các năm gần đây. 57 Hình 3.2.31 Yếu tố công nghệ 3 52% đáp viên tin tưởng vào công nghệ mà Ngân hàng phục vụ đã cung cấp. Hình 3.2.32 Yếu tố công nghệ 4 34% đáp viên cho rằng ngân hàng phục vụ mình đã cập nhật những công nghệ mới nhất. 3.3. Ứng dụng định lượng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ e-banking theo góc nhìn từ khách hàng Sau phần thống kê mô tả, dữ liệu tiếp tục được xử lý bằng SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua phân tích nhân tố (EFA), đánh giá độ tin cậy và tính hiệu lực thông qua hệ số Alpha Cronbach… Kết quả thu được: 58 Chúng tôi mã hóa các câu hỏi theo các nhân tố như sau: ƒ Câu 1,2,3: thông tin e-banking ƒ Câu 6,7,8,9: rủi ro bảo mật ƒ Câu 10,11,12: chất lượng internet ƒ Câu 13,14,15,16,17: lợi ích sử dụng ƒ Câu 18,19,20,21: sự đơn giản khi sử dụng ƒ Câu 26,27: chính sách của chính phủ ƒ Câu 28,29,30,31,32: công nghệ Vậy có tổng cộng 27 biến (item) và số quan sát là 212 hơn 5 lần số biến nên phù hợp điều kiện chạy định lượng. Tiếp theo, sau khi chạy SPSS ta thu được bảng sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .607 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.413E3 df 351 Sig. .000 Ta thấy được: ƒ KMO = 0,607 > 0,5 thỏa điều kiện thứ nhất (Hair và sộng sự, 2006) ƒ Sig. (Barlett’s Test) = 0,000 < 0,05 thỏa điều kiện thứ hai (Hair và công sự, 2006) Vậy đã đủ điều kiện đề chạy mô hình phân tích nhân tố 59 Tiếp theo, ta thu được các bảng sau: Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tota l % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % 1 8.33 3 30.863 30.863 8.33 3 30.863 30.863 5.01 1 18.558 18.558 2 3.28 2 12.155 43.018 3.28 2 12.155 43.018 3.91 1 14.485 33.043 3 2.46 6 9.135 52.153 2.46 6 9.135 52.153 3.39 8 12.586 45.629 4 1.98 8 7.363 59.516 1.98 8 7.363 59.516 2.25 5 8.352 53.981 5 1.62 8 6.031 65.547 1.62 8 6.031 65.547 1.94 7 7.210 61.191 6 1.31 0 4.853 70.400 1.31 0 4.853 70.400 1.87 3 6.936 68.127 7 1.13 7 4.212 74.612 1.13 7 4.212 74.612 1.44 7 5.359 73.487 8 1.03 0 3.815 78.427 1.03 0 3.815 78.427 1.33 4 4.941 78.427 9 .859 3.180 81.608 10 .760 2.816 84.424 60 11 .660 2.445 86.868 12 .596 2.207 89.075 13 .456 1.689 90.765 14 .416 1.540 92.305 15 .386 1.428 93.733 16 .299 1.106 94.839 17 .240 .890 95.729 18 .223 .827 96.557 19 .213 .790 97.347 20 .186 .687 98.034 21 .149 .551 98.585 22 .119 .441 99.026 23 .091 .336 99.362 24 .072 .268 99.630 25 .058 .214 99.844 26 .034 .126 99.970 27 .008 .030 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Từ bảng Total Variance Explained ở trên, ta xác định số lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình thì ta thấy được với 8 nhân tố, ta có Eigenvalues = 1,030 >1 đồng thời phương sai tích lũy Cumulative % = 78,427% > 50% thỏa hai điều kiện nên mô hình bao gồm 8 nhân tố cũng như 78,427% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 8 nhân tố trên. Tiếp theo, ta có bảng Rotated Component Matrixa 61 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 congnghe1 .911 loiich3 .911 loiich5 .835 loiich1 .804 loiich2 .800 dongian2 .550 congnghe5 .834 longtin1 .791 longtin3 .768 longtin2 .677 congnghe4 .648 longtin4 .629 dongian1 .543 loiich4 .777 thongtin2 .764 thongtin1 .705 thongtin3 .700 dongian4 .520 ruiro4 .827 ruiro2 .786 chatluong1 .621 congnghe3 .899 62 congnghe2 .886 chatluong2 .798 chatluong3 .713 ruiro1 .784 gov2 .811 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Sau khi điều chỉnh và loại bỏ các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0,5 , ta có 8 yếu tố trên sẽ tương ứng với các biến như sau: ƒ Nhân tố 1 – nhân tố lợi ích sử dụng : bao gồm các câu: 28,13,14,15,17,19 ƒ Nhân tố 2 – nhân tố lòng tin : bao gồm các câu: 32, 22,23,24,25,18,31 ƒ Nhân tố 3 – nhân tố thông tin e-banking : bao gồm các câu: 16, 1,2,3,21 ƒ Nhân tố 4 – nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng : bao gồm các câu: 7,9,10 ƒ Nhân tố 5 – nhân tố công nghệ : bao gồm các câu: 29,30 ƒ Nhân tố 6 – nhân tố chất lượng : bao gồm các câu: 11,12 ƒ Nhân tố 7 – nhân tố đảm bảo tính riêng tư : bao gồm các câu: 6 ƒ Nhân tố 8 – nhân tố chính sách của chính phủ : bao gồm các câu: 27 Qua phân tích nhân tố, ta đã loại bỏ các biến câu 8 (nhân tố rủi ro bảo mật), câu 20 (nhân tố sự đơn giản), câu 26 (nhân tố chính sách chính phủ) vì hệ số truyền tải nhỏ hơn 5 hay cũng có nghĩa là các biến này không ảnh hưởng tới mô hình chấp nhận e-banking của khách hàng. Ta xem xét các câu đó là gì? Câu 8: Khi sử dụng thẻ (một trong những sản phẩm của E-banking) anh/chị cảm thấy an toàn hơn thanh toán tiền mặt? 63 Câu 20: Theo anh/chị, những hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng của các anh/chị có rườm rà, phức tạp? Câu 26: Anh/chị không hài lòng với những chính sách của chính phủ về ngân hàng điện tử trong giai đoạn hiện nay? Vậy là, sau khi khảo sát các đối tượng ở Tp.Hồ Chí Minh, các yếu tố như: sự an toàn khi sử dụng thẻ; hướng dẫn rườm rà, phức tạp; sự hài lòng về chính sách của chính phủ về E-banking dường như có ư nghĩa thống kê hay nói một cách khác các yếu tố này không ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng công nghệ E-banking của khách hàng. Tiếp theo, ta tiếp tục kiểm định độ tin cậy của các biến trong từng nhân tố thông qua kiểm định Alpha Cronbach. 3.3.1 Nhân tố 1 – nhân tố lợi ích sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 6 Ta thấy được nhân tố lợi ích sử dụng gồm 6 biến với Cronbach's Alpha = 0,857 > 0,6 nên dữ liệu là đáng tin cậy (Nunnally và Burstein, 1994) bao gồm: dongian2: Theo anh/chị việc học sử dụng dịch vụ E-banking không mất nhiều thời gian? congnghe1: Anh/chị có biết về máy vi tính và internet? loiich1: Anh/chị thấy dịch vụ E-banking có hữu ích trong công việc và cuộc sống? loiich2: Sử dụng dịch vụ E-banking cho phép anh/chị thực hiện các tác vụ ngân hàng nhanh hơn? 64 loiich3: Sử dụng dịch vụ E-banking sẽ thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản của anh/chị ? loiich5: Anh/ chị nghĩ mình sẽ dùng dịch vụ E-banking trong tương lai? Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dongian2 13.40 5.292 .499 .866 congnghe1 13.29 5.212 .672 .829 loiich1 13.36 5.236 .761 .816 loiich2 13.38 5.242 .615 .840 loiich3 13.36 5.147 .728 .819 loiich5 13.33 5.184 .658 .831 Nhìn vào bảng trên, ta thấy được biến loiich 1 có ảnh hưởng quan trọng tới nhân tố lợi ích sử dụng vì khi bỏ đi biến này thì độ tin cậy sẽ giảm xuống, cronbach’s alpha = 0,816. Tương tự, các biến loiich2, loiich3, loiich5 đều có ảnh hưởng quan trọng đến nhân tố lợi ích sử dụng để rồi từ đó, nhân tố lợi ích sử dụng sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ E-banking. Ngoài ra, hai biến dongian2 và congnghe1 cũng có ảnh hưởng tới nhân tố này. Điều đó cho ta thấy được: nếu như khách hàng có kiến thức căn bản về internet và máy tính cũng như nhanh chóng trong việc học cách sử dụng E- banking thì khách hàng sẽ thấy được sự ích lợi của e-banking rõ hơn. 3.3.2 Nhân tố 2 – Nhân tố lòng tin 65 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 7 Ta thấy được nhân tố lòng tin gồm 7 biến với Cronbach's Alpha = 0,849 > 0,6 nên dữ liệu là đáng tin cậy (Nunnally và Burstein, 1994) bao gồm: congnghe5: Anh/ chị nghĩ rằng ngân hàng của mình đã cập nhật những công nghệ mới nhất? longtin1: Anh/chị nghĩ mình hài lòng với sự bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng của anh/chị? longtin3: Anh/chị có hài lòng với dịch vụ E-banking mà ngân hàng của anh/chị đã cung cấp? longtin2: Anh/ chị có cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch thông qua trang web của ngân hàng? congnghe4: Anh/chị có tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng của anh/chị đã cung cấp? longtin4: Anh/chị có sự tín nhiệm cao đối với ngân hàng mà các anh/chị có tài khoản? dongian1: Anh/chị có thấy các dịch vụ E-banking dễ sử dụng? Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted congnghe5 13.96 8.042 .549 .838 longtin1 13.98 7.978 .622 .826 66 longtin3 13.85 7.387 .824 .795 longtin2 14.04 8.304 .574 .833 congnghe4 13.65 8.447 .477 .847 longtin4 13.54 7.681 .715 .812 dongian1 13.63 8.453 .512 .841 Nhìn vào bảng trên, ta thấy được biến longtin3 có ảnh hưởng quan trọng tới nhân tố lòng tin vì khi bỏ đi biến này thì độ tin cậy sẽ giảm xuống, cronbach’s alpha = 0,795. Tương tự, các biến longtin1, longtin2, longtin4 đều có ảnh hưởng quan trọng đến nhân tố lòng tin để rồi từ đó, nhân tố lòng tin sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ E- banking. Ngoài ra, 3 biến congnghe5, congnghe4, dongian1 cũng có ảnh hưởng đến nhân tố này. Điều đó cho ta thấy được: việc ngân hàng luôn cập nhật các công nghệ mới, khách hàng tin tưởng công nghệ của ngân hàng mình là hiện đại , là tốt nhất cũng như sự đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ E-banking sẽ góp phần nâng cao lòng tin vào dịch vụ E- banking mà ngân hàng cung cấp . 3.3.3 Nhân tố 3 – nhân tố thông tin e-banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .762 5 Ta thấy được nhân tố thông tin về e-banking gồm 5 biến với Cronbach's Alpha = 0,762 > 0,6 nên dữ liệu là đáng tin cậy (Nunnally và Burstein, 1994) bao gồm: loiich4: Ngân hàng của anh/chị có cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến về dịch vụ E-banking 24/24 cho khách hàng? 67 thongtin2: Theo anh/chị, việc cung cấp thông tin về dịch vụ E-banking của ngân hàng cho anh/ chị có chính xác ? thongtin1: Anh/chị có biết về dịch vụ E-banking (Ngân hàng điện tử) của ngân hàng mà các anh/chị đang có tài khoản? thongtin3: Theo anh/chị, việc cung cấp thông tin về dịch vụ E-banking của ngân hàng cho anh/ chị có đầy đủ ? dongian4: Anh/chị nghĩ mình có thể sử dụng dịch vụ E-banking mặc dù không có sự chỉ dẫn của người khác? Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted loiich4 7.80 3.216 .540 .716 thongtin2 7.72 3.177 .597 .697 thongtin1 9.52 3.306 .695 .680 thongtin3 7.84 3.231 .546 .714 dongian4 7.84 3.110 .383 .794 Nhìn vào bảng trên, ta thấy được biến thongtin 1 có ảnh hưởng quan trọng tới nhân tố thông tin về e-banking vì khi bỏ đi biến này thì độ tin cậy sẽ giảm xuống, cronbach’s alpha = 0,680. Tương tự, các biến thongtin2,thongtin3 đều có ảnh hưởng quan trọng đến nhân tố thông tin về e-banking để rồi từ đó, nhân tố thông tin e-banking sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ e-banking (biết về các dịch vụ e-banking rõ hơn thì dễ sử dụng dịch vụ e-banking hơn). Ngoài ra, hai biến dongian4 và loiich4 cũng có ảnh hưởng tới nhân tố này. Điều đó cho ta thấy được: nếu như ngân hàng có cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/24 thì khách hàng sẽ nắm được được thông tin về dịch vụ rõ 68 hơn và từ đó, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ E-banking mà không cần đến sự giúp đỡ . 3.3.4 Nhân tố 4 – nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .641 3 Ta thấy được nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng gồm 3 biến với Cronbach's Alpha = 0,641 > 0,6 nên dữ liệu là đáng tin cậy (Nunnally và Burstein, 1994) bao gồm: ruiro2: Theo anh/chị, có thể gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng E-banking? ruiro4: Khi sử dụng dịch vụ E-banking, anh/chị có nghĩ rằng mình sẽ bị giả mạo thông tin? chatluong1: Anh/chị có gặp nhiều vấn đề trong việc tiếp cận dịch vụ E-banking thông qua internet? Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ruiro2 4.00 1.592 .455 .538 ruiro4 3.92 1.663 .447 .547 chatluong 1 4.08 1.814 .453 .543 69 Nhìn vào bảng trên, ta thấy được biến ruiro2 có ảnh hưởng quan trọng tới nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng vì khi bỏ đi biến này thì độ tin cậy sẽ giảm xuống cronbach’s alpha = 0,538. Tương tự, biến ruiro4 cũng ảnh hưởng đến nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng để rồi từ đó, nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ e-banking. Ở đây, ta thấy được nhân tố rủi ro ban đầu mà chúng ta dự kiến đã chia thành 2 nhân tố: một là nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng, hai là nhân tố đảm bảo tính riêng tư (mà sẽ nhắc đến trong phần sau). Ngoài ra, biến chatluong1 cũng có ảnh hưởng tới nhân tố này. Điều đó cho ta thấy được: nếu việc tiếp cận dịch vụ E-banking thông qua internet gặp vấn đề thì cũng sẽ gia tăng rủi ro khi tiếp cận dịch vụ E-banking và sẽ cản trở sự chấp nhận dịch vụ e-banking của khách hàng. 3.3.5 Nhân tố 5 – nhân tố công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 2 Ta thấy được nhân tố công nghệ gồm 2 biến với Cronbach's Alpha = 0,807 > 0,6 nên dữ liệu là đáng tin cậy (Nunnally và Burstein, 1994) bao gồm: congnghe3: Anh/chị có kết nối internet ở nhà? congnghe2: Anh/chị có khả năng sử dụng máy tính cá nhân? 70 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted congnghe3 1.00 .042 .715 .a congnghe2 .96 .082 .715 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Với chỉ 2 biến congnghe2, congnghe3, ta thấy được nhân tố công nghệ có độ tin cậy cao trong việc có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng. Điều đó cho ta thấy được: kết cấu hạ tầng công nghệ góp phần rất quan trọng cho quyết định chấp nhận của khách hàng, nếu có điều kiện về thiết bị công nghệ trong gia đình thì mới sử dụng được dịch vụ e-banking. 3.3.6 Nhân tố 6 – nhân tố chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .420 2 Ta thấy được nhân tố chất lượng bao gồm 2 biến với Cronbach's Alpha = 0,420 < 0,6 nên dữ liệu không đáng tin cậy (Nunnally và Burstein, 1994). Khi đó, ta phải xem xét bỏ đi biến nào để Cronbach’s Alpha >0,6. 71 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted chatluong 2 2.21 .361 .266 .a chatluong 3 2.19 .349 .266 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Tuy nhiên, nhân tố an toàn chỉ bao gồm 2 biến chatluong2, chatluong3 nếu bỏ đi một biến thì kiểm định cronbach’s alpha không thực hiện được. 3.3.7 Nhân tố 7 – nhân tố đảm bảo tính riêng tư Ở đây, nhân tố đảm bảo tính riêng tư (được tách ra từ nhân tố rủi ro bảm mật ban đầu) chỉ có một biến nên ta không sử dụng cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy được. 3.3.8 Nhân tố 8 – nhân tố chính sách của chính phủ Ở đây, nhân tố chính sách của chính phủ chỉ có một biến nên ta không sử dụng cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy được. Kết luận: vậy là có tổng cộng 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ E-banking. Tuy nhiên, các nhân tố chất lượng, nhân tố đảm bảo tính riêng tư, nhân tố 72 chính sách của chính phủ trong phạm vi của bài nghiên cứu này chúng tôi, không kiểm định được độ tin vậy của các nhân tố này. Nhưng sự ảnh hưởng của các nhân tố này về mặt lý thuyết là có xảy ra. 73 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP.HỒ CHÍ MINH Sau khi nghiên cứu từ nhiều bài nghiên cứu cùng với kết quả kiểm định mô hình chấp nhận công nghệ E-banking, nhóm chúng tôi đề xuất một số giải pháp để có thể nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả của dịch vụ e-banking. 4.1 Về công nghệ: 4.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại: Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Trong vấn đề an toàn và bảo mật trong giao dịch, các Ngân hàng thương mại Việt Nam nên kết hợp các phương thức xác thực và bảo mật với nhau như vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token chẳng hạn. Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn. Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải thiện đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. 4.1.2 Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng thương mại Việt Nam với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ: Các Ngân hàng thương mại Việt Nam nên tổ chức hội thảo thường xuyên để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào 74 trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ E-Banking hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: Tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của các Ngân hàng thương mại Việt Nam đến trình độ cao. 4.2 Về dịch vụ: 4.2.1. Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ e-banking Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking còn ít, do đó chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ E-banking sẽ giúp các Ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng thị trường. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải có chiến lược tiếp thị khách hang, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ E- banking là gì, nó mang lại cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NH điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking nói riêng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ E-banking, cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm,… 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ E-banking được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng.Tập trung cho chất lượng dịch vụ để thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như: • Đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết đối với dịch vụ 75 • Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có được sự điều chỉnh phù hợp. • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trong đó đặc biệt chú ý đến việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao. Do E-banking là một dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, quyết định đến việc vận hành của hệ thống. 4.3 Hạn chế các rủi ro bảo mật Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Các giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính. Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ. Ngoài ra, để giảm bớt rủi ro bảo mật cũng như tạo sự an toàn cho tài khoản của khách hàng, các ngân hàng cần lưu ý các vấn đề: giảm tính phức tạp của dịch vụ; tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ; gia tăng độ tin cậy của dịch vụ; tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ. Và trong một hội thảo về “7 lỗ hổng của internet banking” tại công ty An ninh mạng Bkis vào ngày 14/4/2010 đã đề cập đến vấn đề quan trọng này. Từ đó, công ty đã xác định 7 lỗ hổng cũng như biện pháp khắc phục – một điều rất tốt để các ngân hàng nhận diện và áp dụng – như sau: 76 Hình 4.3 Nguy cơ rủi ro bảo mật và biện pháp khắc phục. Nguồn: lo-hong-cua-internet-banking-tai-viet-nam/ 77 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN Bước sang thế kỷ 21 - thế kỷ bùng nổ công nghệ thông tin, thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài việc phải đổi mới công nghệ để tạo ra sự thuận lợi nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề đó không khỏi gặp nhiều bất cập, đặc biệt là ở Việt Nam, khi thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại của ta còn quá non trẻ so với các nước khác trên thế giới thì việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là hết sức khó khăn. Chính vì thế, mỗi ngân hàng cần có một lộ trình thích hợp để có thể ứng dụng dịch vụ E-banking một cách tốt nhất để không ành hưởng đến hoạt động hiện tại của ngân hàng. Tùy vào mỗi ngân hàng mà các nhân tố: thông tin về e-banking, rủi ro bảo mật, chất lượng internet, lợi ích sử dụng, sự dễ dàng sử dụng, lòng tin sẽ có sự ảnh hưởng đến khách hàng mạnh, yếu khác nhau. Từ đó, các ngân hàng sẽ tính toán đưa vào các giải pháp tác động các nhân tố đó nhằm nâng cao sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng. Ngoài ra, kết cấu hạ tầng công nghệ, chính sách của chính phủ… cũng là những nhân tố nền tảng quan trọng vì chỉ khi có khách hàng có kiến thức nhất định về công nghệ (ít nhất là máy vi tính và internet) cũng như có điều kiện căn bản về kỹ thuật (có mạng, có máy tính…) thì khách hàng mới dễ tiếp cận đến dịch vụ E-banking. Không chỉ thế, khi chưa có một chính sách phát triển E-banking, luật về dịch vụ E-banking… thì sẽ ảnh hưởng tới quyết định sử dụng của khách hàng vì không có một điều luật nào bảo vệ lợi ích của khách hàng khi xảy ra xung đột. Chính vì vậy, sự quan tâm của chính phủ trong việc phát triển dịch vụ E-banking cũng là một điều hết sức quan trọng. Luôn luôn có những khó khăn nếu muốn vươn lên tầm cao mới, thị trường ngân hàng thương mại của nước ta cũng còn quá non trẻ so với thế giới nhưng nếu nỗ lực, xác định phương pháp đúng đắn thì dịch vụ E-banking sẽ nhanh chóng phát triển tại các ngân hàng thương mại Tp.Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung tạo một tương lai mới cho ngành ngân hàng Việt Nam. 78 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào các anh chị. Chúng tôi là nhóm nghiêm cứu đến từ trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả dịch vụ E-banking (Ngân hàng điện tử) tại các ngân hàng ở TP.HCM trong giai đoạn 2010-2015”. Rất mong các anh chị giúp chúng tôi hoàn thành bản khảo sát này. Chúng tôi xin cam kết sẽ bảo mật thông tin mà anh chị đã cung cấp. Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào sau câu trả lời mà mình chọn. 1. Anh/chị có biết về dịch vụ E-banking (Ngân hàng điện tử) của ngân hàng mà các anh/chị đang có tài khoản? a) Có b) Không 2. Theo anh/chị, việc cung cấp thông tin về dịch vụ E-banking của ngân hàng cho anh/ chị có chính xác ? a) Hoàn toàn không đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 3. Theo anh/chị, việc cung cấp thông tin về dịch vụ E-banking của ngân hàng cho anh/ chị có đầy đủ ? a) Hoàn toàn không đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập 79 d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 4. Anh/chị có biết đến những phương thức giao dịch của ngân hàng điện tử nào sau đây hay không? 1- Chưa biết đến bao giờ; 4- Biết và hiểu chút ít; 2- Có nghe nói đến; 5- Biết và hiểu rất rõ. 3- Nghe và biết sơ sơ; STT DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 1 Internet Banking (Truy cập vào website và giao dịch với ngân hàng). 2 SMS Banking (Giao dịch với ngân hàng bằng cách nhắn tin qua điện thoại di động). 3 Mobile Banking (Giao dịch với ngân hàng trên điện thoại di động bằng cách cài ứng dụng mobile banking vào). 4 Phone Banking (Giao dịch với ngân hàng bằng cách gọi điện đến tổng đài trả lời tự động). 5 Home Banking (Truy cập và giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc cơ quan qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng) 6 Call Centre (Gọi điện nghe tư vấn trực tiếp từ tổng đài viên). Khác:Xin đánh vào đây 80 5. Anh/chị có biết đến những dịch vụ ngân hàng điện tử nào sau đây hay không? 1- Chưa biết đến bao giờ; 4- Biết và hiểu chút ít; 2- Có nghe nói đến; 5- Biết và hiểu rất rõ. 3- Nghe và biết sơ sơ; STT DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 1 Chuyển khoản trực tuyến (qua internet, nhắn tin, gọi điện thoại). 2 Thanh toán hóa đơn trực tuyến (qua internet, nhắn tin, gọi điện thoại). 3 Mua thẻ trả trước trực tuyến (qua internet, nhắn tin, gọi điện thoại). 4 Nạp tiền di động trực tuyến (qua internet, nhắn tin, gọi điện thoại). 5 Truy vấn thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin tài khoản, giao dịch, … Khác:Xin đánh vào đây 6. Theo anh/chị, việc sử dụng E-banking có thể không đảm bảo tính riêng tư? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 81 7. Theo anh/chị, có thể gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng E-banking? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 8. Khi sử dụng thẻ (một trong những sản phẩm của E-banking) anh/chị cảm thấy an toàn hơn thanh toán tiền mặt? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 9. Khi sử dụng dịch vụ E-banking, anh/chị có nghĩ rằng mình sẽ bị giả mạo thông tin? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 10. Anh/chị có gặp nhiều vấn đề trong việc tiếp cận dịch vụ E-banking thông qua internet? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý 82 e) Hoàn toàn đồng ý 11. Anh/chị hài lòng với tốc độ của internet khi anh/chị sử dụng các dịch vụ của E- banking? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 12. Ngân hàng của anh/chị có cung cấp giao diện web đơn giản khi dùng dịch vụ e-banking nếu tốc độ của mạng internet chậm? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 13. Anh/chị thấy dịch vụ E-banking có hữu ích trong công việc và cuộc sống? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 14. Sử dụng dịch vụ E-banking cho phép anh/chị thực hiện các tác vụ ngân hàng nhanh hơn? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. 83 c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 15. Sử dụng dịch vụ E-banking sẽ thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản của anh/chị ? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 16. Ngân hàng của anh/chị có cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến về dịch vụ E-banking 24/24 cho khách hàng? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 17. Anh/ chị nghĩ mình sẽ dùng dịch vụ E-banking trong tương lai? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 18. Anh/chị có thấy các dịch vụ E-banking dễ sử dụng? a) Hoàn toàn không đồng ý. 84 b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 19. Theo anh/chị việc học sử dụng dịch vụ E-banking không mất nhiều thời gian? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 20. Theo anh/chị, những hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng của các anh/chị có rườm rà, phức tạp? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 21. Anh/chị nghĩ mình có thể sử dụng dịch vụ E-banking mặc dù không có sự chỉ dẫn của người khác? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 85 22. Anh/chị nghĩ mình hài lòng với sự bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng của anh/chị? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 23. Anh/ chị có cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch thông qua trang web của ngân hàng? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 24. Anh/chị có hài lòng với dịch vụ E-banking mà ngân hàng của anh/chị đã cung cấp? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 25. Anh/chị có sự tín nhiệm cao đối với ngân hàng mà các anh/chị có tài khoản? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý 86 e) Hoàn toàn đồng ý 26. Anh/chị không hài lòng với những chính sách của chính phủ về ngân hàng điện tử trong giai đoạn hiện nay? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 27. Theo anh/chị, chính phủ đã có những chính sách hỗ trợ cho sự phát triển của ngân hàng điện tử? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 28. Anh/chị có biết về máy vi tính và internet? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 29. Anh/chị có khả năng sử dụng máy tính cá nhân? a) Không b) Có 87 30. Anh/chị có kết nối internet ở nhà? a) Không b) Có 31. Anh/chị có tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng của anh/chị đã cung cấp? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 32. Anh/ chị nghĩ rằng ngân hàng của mình đã cập nhật những công nghệ mới nhất? a) Hoàn toàn không đồng ý. b) Không đồng ý. c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý Cảm ơn các anh/chị đã giúp chúng tôi thực hiện bản khảo sát này 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh 1. Jiaqin Yang* and Kh Tanveer Ahmed (2009), “Recent trends and developments in e-banking in an underdeveloped nation – an empirical study”, Int. J. Electronic Finance, Vol. 3, No. 2, 2009 2. Jiaqin Yang*, Mike Whitefield and Katja Boehme (2007), “New issues and challenges facing e-banking in rural areas: an empirical study”, Int. J. Electronic Finance, Vol. 1, No. 3, 2007 3. F. Mishkin, “The economics of Money, Banking and Financial Markets”, Seventh edition 4. Electronic Banking Services for the Poor in Viet Nam, www.bwtp.org/pdfs/arcm/CasestudyVietnam.pdf 5. Salman Shamim & Kashif Sardar (2010), “Electronic banking & e-readiness adoption byCommercial Banks in Pakistan” 6. “Management andSupervision ofCross-Border ElectronicBanking Activities”, July 2003 7. Arne Floh and Horst Treiblmaier (2006), “WHAT KEEPS THE E-BANKING CUSTOMER LOYAL? A MULTIGROUP ANALYSIS OF THE MODERATING ROLE OF CONSUMER CHARACTERISTICS ON E-LOYALTY IN THE FINANCIAL SERVICE INDUSTRY”, Journal of Electronic Commerce Research, VOL 7, NO.2, 2006 8. Saleh M. Nsouli and Andrea Schaechter, “Challenges of the "E-Banking Revolution" 9. Jaikumar Vijayan, “Cyberattacks raise e-banking security fears” 10. 89 Tài liệu tiếng Việt 1. PGS.TS. Sử Đình Thành – TS. Vũ Thị Minh Hằng, Giáo trình Nhập Môn Tài Chính Tiền Tệ, Tr.270 2. PGS.TS. Trần Hoàng Ngân – TS. Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình Thanh Toán Quốc Tế, Tr. 11, 12 3. PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Tr.266-268 4. Giáo trình Thanh Toán Quốc Tế, Chủ biên: PGS.TS. Trần Hoàng Ngân – TS. Nguyễn Minh Kiều, Tr.247 5. Th.s Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2005), “Kinh doanh bảo hiểm – một hoạt động dịch vụ cuả Ngân hàng Thương mại”, tạp chí Ngân hàng số 8/2005 6. Trương Thị Vân Anh (2008), Báo cáo “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam” 7. Nguyễn Đình Thắng, “Ứng dụng Ngân Hàng điện tử trong việc thanh toán không dùng tiền mặt” 8. PGS. TS. Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2006), “Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Phát triển 9. Trần Kiên (2004), “Môi giới tiền tệ và loại hình dịch vụ mới sắp ra đời.”, báo Người Lao Động Điện tử. 10. Cùng các trang mạng thông tin tiện tử cuả các Ngân hàng được đề cập trong bài viết.