Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam - VNPT

với VNPT, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là ai, họ có lợi thế gì mà VNPT chưa có, doanh thu, thị phần, chính sách, chiến lược và kế hoạch của đối thủ để có những biện pháp đối phó kịp thời. - Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng để có thể ước tính quy mô thị trường cho một dịch vụ mới hay một cơ cấu giá mới và khắc phục được những nhược điểm về mặt tổ chức đối với công tác chăm sóc khách hàng. - Đầu tư về con người và tài chính để thực hiện công tác nghiên cứu thị trường có hiệu quả. - Tổ chức bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh. Dự kiến kinh phí và tổ chức điều tra thị trường thị trường cũng như trao đổi, mua bán thông tin về thị trường. 3.2.3.2. Xây dựng phương thức quảng bá và tiếp thị mới Cùng với những công nghệ mới, Thông tin Truyền thông đang tạo nên những cách thức mới trong kinh doanh, tiếp thị, bán hàng... Những cách thức mới này đang khiến cho đời sống xã hội ngày càng thêm phong phú và con người ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn cùng những cơ hội mới. Trong thị trường cạnh tranh thì vai trò của hoạt động quảng bá, tiếp thị càng quan trọng. Các hoạt động này đặc biệt quan trọng với các dịch vụ mới, trong các thời kỳ biến động của thị trường và các sự kiện kinh tế, chính trị, văn hóa, thể thao…của xã hội. Các doanh nghiệp đều muốn có được sự phối hợp đáng tin cậy đối với các phương tiện thông tin truyền thông đại chúng để xây dựng và bảo vệ hình ảnh tốt đẹp của mình nhằm nắm giữ số lượng lớn các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, những người mua chính. Am hiểu các phương tiện truyền thông là cơ sở để tạo nên hình ảnh tốt đẹp và kinh doanh thành công. Để sự đầu tư 58 có được hiệu quả tối đa, các hoạt động truyền thông phải phù hợp với họat động thực tiễn của phương tiện truyền thông đại chúng, tạo ra hình ảnh, tạo tiếng vang, sự tín nhiệm và những ấn tượng tốt nhất để gặt hái thành công. Hàng năm, VNPT mất một con số chi phí rất lớn cho công tác quảng cáo tiếp thị. Tuy nhiên hiệu quả của các hoạt động đã được thực hiện chưa tương xứng với chi phí và nỗ lực của doanh nghiệp. Trong thời gian tới, VNPT cần kết hợp đa dạng hơn các hình thức quảng bá, tiếp thị: + Về hoạt động quảng cáo: Đi sâu hơn về chất lượng các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền để ngoài việc đưa thông tin đầy đủ nhất tới tất cả các khách hàng thì doanh nghiệp còn tạo ra sự hứng khởi với các hoạt động quảng cáo của mình, tránh các hình thức gây phản cảm khó chịu. VNPT cần đa dạng hóa các hình thức quảng cáo gồm quảng cáo về dịch vụ, quảng cáo hỗ trợ công tác khuyến mại dưới nhiều phương thức khác nhau như quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên các phương tiện do VNPT quản lý (trạm cardphone, cabin điện thoại, bưu phẩm gửi cho khách hàng…). + Củng cố và nâng cao hình ảnh dịch về doanh nghiệp trong suy nghĩ của khách hàng. Có những hoạt động xã hội lớn để đưa hình ảnh của VNPT ăn sâu vào trong tâm trí khách hàng. Ví dụ tham gia tổ chức và tài trợ cho những hoạt động, chương trình có thể thu hút đông đảo mọi người: bóng đá, các gameshown truyền hình. + Trong xu thế mới, Internet là một trong những công cụ truyền thông có chi phí rất thấp. Gửi email giới thiệu hình ảnh của mình tới các khách hàng tương lai là một cách thức hay được áp dụng bởi cách thức này không yêu cầu chi phí. Đây cũng là phương tiện duy trì mối liên lạc của một số tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng. So với cách thức tiếp thị truyền thống là thuê nhân viên tiếp thị mang thông tin sản phẩm tới từng khách hàng thì sử dụng các phương tiện thông tin và truyền thông là cơ hội rộng lớn hơn rất nhiều để quảng bá hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên để đảm bảo không gây phiền toái đối người nhận và 59 gây được sự chú ý, khách hàng sẽ đọc mà không xoá ngay những Email kiểu này thì Email cần được trình bày đẹp, trang trọng gây được ấn tượng tốt đẹp với người nhận. Thông tin truyền thông với các công nghệ mới đang tạo ra những cơ hội mới để các DN, tổ chức tiếp xúc với khách hàng, đồng thời cũng cần lắng nghe khách hàng nói về sản phẩm và DN của mình, tạo nên những cơ hội trao đổi, truyền đạt tạo lập ấn tượng với các hoạt động hướng về công chúng, nhằm tạo ra một hình ảnh đẹp, nổi bật và rộng khắp về bản thân tổ chức hoặc cá nhân với mong muốn thông qua những hình ảnh đó công chúng sẽ trở nên gần gũi và dành nhiều thiện cảm, quan tâm hơn tới họ. 3.2.3.3. Xây dựng đội ngũ quan hệ công chúng chuyên nghiệp Quảng bá sản phẩm là cơ hội để công chúng biết đến sản phẩm của bạn. Trong thời đại thông tin hiện nay, các doanh nghiệp đều hiểu rằng truyền thông đóng một vai trò quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của sản phẩm hay của DN. Do đó để công tác tuyên truyền xây dựng hình ảnh thật sự hiệu quả, VNPT không nên chỉ dừng lại ở Trung tâm quan hệ công chúng, mà cần xây dựng đội ngũ nhân viên phụ trách quan hệ công chúng chuyên nghiệp (PR), giữ mối quan hệ lâu dài với các cơ quan thông tin truyền thông. Quan hệ công chúng chuyên nghiệp PR (Public Relations) là việc một cơ quan, tổ chức, DN ...chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác. PR còn là một trong những công cụ hỗ trợ bán hàng hữu hiệu đối với tất cả các DN. Nhân viên PR cần phải có kiến thức về thông tin và truyền thông để hoàn thành tốt được công việc của mình; đồng thời cần giữ mối quan hệ tin cậy và thân thiết với các cơ quan báo chí, các nhà biên tập, có kỹ năng khi tiếp xúc hay ứng xử 60 với giới truyền thông và có những phương cách riêng để tạo dựng lòng tin cũng như xây dựng và gắn kết quan hệ. Một số nguyên tắc trong quan hệ với báo chí và các phương tiện thông tin truyền thông: - Sự trung thực và chính xác là hai điều quan trọng đầu tiên khi làm việc với giới báo chí. Bởi họ là những người có đủ khả năng để kiểm chứng thông tin và hơn nữa uy tín cũng như hình ảnh công ty sẽ phụ thuộc vào điều này. - Cần thận trọng cân nhắc trước mỗi phát ngôn đưa ra. Cần tránh sử dụng biệt ngữ hoặc những từ ngữ quá chuyên môn, thay vào đó hãy nói bằng ngôn ngữ thông thường dễ hiểu. Tuy nhiên không vì vậy mà tỏ ra dè dặt, thái độ cởi mở cùng khiếu hài hước sẽ gây được cảm tình và sự thoải mái. - Cố gắng cung cấp những thông tin các báo cần ngay cả khi điều đó đòi hỏi phải bỏ thêm công sức hoặc phải đi giao tài liệu. Những điều này sẽ có lợi cho việc truyền đạt thông tin và hình ảnh DN ra bên ngoài thuận lợi hơn. Nếu chưa có câu trả lời ngay thì không nên nói mà hãy hẹn lại và phản hồi sớm nhất có thể. - Hãy tìm cách thông báo ngay nếu thông tin nhận được có vẻ không chính xác, lịch sự chỉ ra những điều không đúng và chứng minh điều đó. - Cần lưu giữ và cập nhật thường xuyên danh sách các công việc đã hoàn thành và những sự kiện mà công ty đã tham gia để bất cứ lúc nào cần đều có thể truy xuất kịp thời. Tổ chức sự kiện khi cung cấp thông tin mới Thông tin mới luôn luôn có sức hấp dẫn với người đọc, nghe, xem. Làm thế nào để có được những thông tin mới là vấn đề thường trực đặt ra với các nhà báo, với các phương tiện thông tin truyền thông. Họp báo là loại sự kiện tuy dễ tổ chức về mặt hình thức (tổ chức, trang trí), nhưng lại rất quan trọng về mặt nội dung. Một cuộc họp báo thành công tạo nên 61 hình ảnh tốt đẹp hơn về DN cũng như thu hút được quan tâm của giới truyền thông theo chiều hướng tích cực. Một số vần đề cần lưu ý khi họp báo và cung cấp thông tin - Thông cáo báo chí cần được chuẩn bị kỹ càng với những thông tin đầy đủ. - Điều quan trọng nhất là: các thông tin trả lời phải trung thực, rõ ràng và nhất quán. - Cẩn trọng với những câu trả lời, nếu trả lời không gãy gọn và gây hiểu lầm sẽ dẫn đến thông tin lệch lạc, có khi còn ảnh hưởng đến hình ảnh công ty sau này. - Người chịu trách nhiệm thuyết trình phải thật am hiểu về sản phẩm hay dịch vụ. Nếu gặp câu hỏi mà bạn không chắc có thể trả lời chính xác hãy chuyển câu hỏi này cho người nào đủ khả năng trả lời, hoặc ghi nhận lại và có phản hồi sớm nhất. - Cần phân chia phần trả lời câu hỏi cho từng người phụ trách, ví dụ CEO nên nói nhiều về định hướng công ty và các quyết định mang tính chiến lược, còn Giám đốc sản phẩm sẽ thuyết trình chi tiết sản phẩm. 3.2.3.4. Về hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT cần có những cam kết nhất định giữa trách nhiệm của VNPT với khách hàng về dịch vụ cung cấp và chính sách hậu mại chẳng hạn như cam kết bồi thường thiệt hại do chất lượng dịch vụ không đảm bảo, cam kết về thời gian giải quyết khiếu nại thắc mắc cho khách hàng…; Thông tin đầy đủ về sản phẩm, giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ…để khách hàng tiện nắm bắt; Có các hoạt động trợ giúp khách hàng; Xây dựng những chương trình đặc biệt cho khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ, những khách hàng trung thành, những khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau một thời gian tạm ngưng…có những chính sách cụ thể về chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, tăng cường việc thu hút các khách hàng mới. 3.2.4. Kết hợp với ngân hàng, hãng thanh toán phát triển ngân hàng di động và thanh toán di động 62 Phát triển các dịch vụ mới là biện pháp kĩ thuật hiệu quả nhất để tăng thuê bao và sản lượng. Nhiều khách hàng chỉ đăng ký dịch vụ khi có dịch vụ mới. Hơn nữa, vì tất cả các dịch vụ đều được khai thác trên cùng một thiết bị đầu cuối dịch vụ của khách hàng nên khách hàng sử dụng càng nhiều dịch vụ mới, lưu lượng bình quân trên thuê bao càng cao. Dịch vụ mới giúp VNPT thâm nhập vào các thị trường mới. Xét về hiệu quả kinh tế nói chung, việc đưa ra nhiều dịch vụ mới sẽ tạo lợi thế kinh tế về quy mô danh mục sản phẩm cho doanh nghiệp. Xét về hiệu quả sử dụng mạng lưới, dịch vụ mới cho phép doanh nghiệp tận dụng triệt để nguồn lực mạng lưới vì bất kỳ dịch vụ mới nào cũng đều dựa trên các cơ sở hạ tầng mạng sẵn có. Trong quan hệ cạnh tranh, dịch vụ mới nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, tăng sức mạnh cạnh tranh chung cho cả doanh nghiệp. 3.2.4.1. Xu hướng về công nghệ - Mobile sử dụng hệ điều hành ngày càng thông dụng Hệ điều hành ngày càng được ứng dụng phổ biến và hầu hết trong các thiết bị cầm tay và xu hướng này ngày càng được mở rộng. Hệ điều hành iPhone của Apple đã được tích hợp trên điện thoại thông minh smartphone. Ngoài ra trên thị trường ngày càng có nhiều hệ điều hành như: Google Android đứng thứ 2 trên thị trường; BlackBerry của thụt lùi về vị trí thứ 3, còn Symbian Series60 và Windows Mobile chia nhau hai vị trí thứ 4 và thứ 5. - Băng thông rộng di động tốc độ cao, đa dịch vụ Xu hướng tốc độ băng thông rộng di động sẽ tiếp tục tăng lên. Sẽ có thêm nhiều băng rộng cho các dịch vụ nội dung cũng như gói dữ liệu di động, và giá cước dịch vụ cũng phải chăng hơn. Người dùng sẽ được trải nghiệm nhiều dịch vụ online mà không cần lo lắng nhiều về chi phí. Trong tương lai gần, các dịch vụ như đặt hàng qua thực đơn điện tử (e-offers), khuyến mãi giảm giá điện tử (e-coupons) và giao dịch ngân hàng trên điện thoại sẽ là yêu cầu cơ bản cho bất cứ nhà cung cấp di 63 động nào. Khi đó, người dùng ngay cả khi đi uống café, điện thoại sẽ được nhận thông tin thực đơn, thông tin hóa đơn và thanh toán qua di động. Đàm thoại Internet và ngân hàng di động (Mobile Banking) là hai dịch vụ có cơ sở phát triển nhất. - Các dịch vụ mạng xã hội đa dạng và chuyên biệt hơn Twitter, Facebook, Friendster, MySpace… đã trở nên quen thuộc với nhiều người. Trong khi năm 2010 có thêm nhiều mạng xã hội mới thì các mạng hiện tại sẽ khai thác các dịch vụ ngách (niche), chẳng hạn LinkedIn sẽ hướng tới người dùng doanh nhân. Người dùng sẽ có thể chia sẻ nội dung trên nhiều mạng xã hội với nhau nhưng sẽ gặp phải khó khăn trong việc kiểm soát nội dung thông tin và vấn đề bảo mật. Ngoài ra, Game sẽ là một trong những tính năng quan trọng thu hút người truy cập. 3.2.4.2. Xu hướng tiêu dùng dịch vụ của khách hàng - Ứng dụng di động thay Pc và Laptop Theo các số liệu trong khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, ngành di động lại đang thể hiện những khả năng tốt hơn so với nhiều ngành khác. Mọi người trên toàn thế giới hiện nay coi việc sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) như là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống, và nhắn tin ngắn (SMS) vẫn là dịch vụ được đa số người sử dụng ĐTDĐ sử dụng nên SMS vẫn còn tiềm năng tăng trưởng. Tuy nhiên, ở những thị trường gần như đã bão hoà – và kể cả những thị trường ở các nước đang phát triển – các nhà sản xuất ĐTDĐ ngày càng sản xuất những “điện thoại thông minh” (smart phones) với những đặc điểm tiên tiến và có thể truy cập Internet. Khi đó tạo điều kiện để các nhà khai thác tìm được các nguồn doanh thu mới từ các dịch vụ mới, đây cũng là yếu tố sẽ thu hút các khách hàng mới và duy trì các khách hàng hiện nay. - Các ứng dụng và nền tảng Một trong những xu hướng đáng chú ý gần đây là sự khai trương “các cửa hàng ứng dụng” của ngày càng nhiều các nhà khai thác di động, sau sự thành công 64 của “cửa hàng ứng dụng” của các nhà sản xuất iPhone, Apple Inc, đã ghi được một con số kỷ lục là hơn 500 triệu lần tải kể từ khi được khai trương tháng 6/2008. Từ các trang Web, người sử dụng (NSD) có thể tải về ĐTDĐ hay các thiết bị di động của mình các ứng dụng của các công ty phát triển nội dung (khi có sự chia sẻ doanh thu giữa các nhà di động với các công ty phát triển nội dung). Các ứng dụng bao gồm các trò chơi, các công cụ kinh doanh và đào tạo như học ngoại ngữ. Đây chính là cách thức mà các công ty ĐTDĐ có thể nỗ lực để đáp ứng số đông NSD trong một thị trường ngày càng khốc liệt và nâng cao doanh thu của mình. Microsoft đã ra đời một hệ điều hành di động mới 6.5 vào cuối năm 2009, bao gồm các kết nối tới một “Windows Marketplace for Mobile” có thể truy cập từ các điện thoại thông minh và máy tính, sẽ nâng cấp lên Mobile 7. Mục tiêu là để khách hàng có thể truy nhập tất cả các loại thông tin và trải nghiệm từ các thiết bị di động của mình như với chiếc máy tính - kết hợp những gì ưu việt nhất của hai hình thức này để mang lại sự tiện ích và thoải mái tối đa cho NSD… - Sự hội tụ của điện toán và khả năng di động Trong tương lai, các thiết bị mà con người mang theo có cả hai chức năng của máy tính và ĐTDĐ dựa trên khả năng truy nhập Internet mọi nơi và dựa vào sự phát triển của thiết bị đầu cuối như: việc nâng cao tính năng của các chip siêu nhỏ sẽ dẫn tới việc hình thành một nền tảng độc lập gồm cả máy tính, ĐTDĐ và các thiết bị khác. Điều này mang lại sự ra đời tất yếu của các thiết bị di động tinh vi, có đầy đủ khả năng thực hiện các dịch vụ mới. Hiện nay, Microsoft đang hướng nhanh tới thế giới thông tin di động, và các nhà sản xuất máy tính cũng đang đi theo xu hướng này. Nhà cung cấp máy tính lớn thứ ba thế giới, Acer Inc.cũng đã tham gia vào sản xuất một loạt các điện thoại thông minh Các công ty điện tử và viễn thông đều xem kết nối di động như là nguồn doanh thu khả thi nhất trong tương lai, ngay cả khi nền kinh tế thế giới gặp khó khăn. Trong khi nhu cầu hiện nay, chỉ một phần nhỏ của 4 tỷ thuê bao di động trên thế giới là có di động thông minh. Theo nghiên cứu của Acer đã cho thấy sự tăng 65 trưởng trên toàn cầu về việc bán các thiết bị như vậy sẽ tăng 15%/năm trong ba đến năm năm tới. - Âm nhạc, phim ảnh và truyền hình Khi sử dụng các ứng dụng được cài đặt trước hoặc các chương trình cài đặt tùy chọn, một chiếc ĐTDĐ hiện đại có thể giống như PC. Khi đó điện thoại như một thế giới giải trí cho khách hàng với các tính năng video hay audio thậm chí là chơi game. Theo báo cáo của Juniper Research Ltd, một hãng phân tích có trụ sở tại Vương quốc Anh thì doanh thu âm nhạc di động (gồm cả nhạc chuông cũng như các bản nhạc đầy đủ) sẽ đạt 14.6 tỷ USD trên toàn cầu vào năm 2013. NSD có thể truyền các file nhạc từ máy tính của mình sang điện thoại, hoặc tải các bài hát trực tiếp từ các trang web của các hãng di động, như “Mobile Jukebox” của T-Mobile hay “Music Station” của Vodafone. Một xu hướng nữa là thuê bao điện thoại tải các clip ngắn từ các website chẳng hạn như YouTube. Đây là các clip miễn phí, cho phép mọi người có thể up hay down các clip nội dung, hay có thể chia sẻ công việc mà không có sự phân biệt bởi khoảng cách. Đây là một cơ hội đối với các nhà mạng có thể tăng doanh thu ở mảng truyền số liệu. Khi giá cước mảng này tiếp tục giảm xuống thì đây thực sự là một xu hướng phổ biến trong giới công nghệ trẻ. - Dịch vụ định vị Ngày càng nhiều ĐTDĐ được trang bị các thiết bị như: các thiết bị định đường sử dụng công nghệ vệ tinh như là hệ thống định vị toàn cầu (GPS). ở đâu điện thoại được sử dụng thì các dịch vụ dựa trên vị trí có thể được cung cấp cho NSD, từ phản hồi khẩn cấp, đến chi tiết của vị trí nơi các khách hàng muốn tìm hiểu. ĐTDĐ cũng có thể được kết hợp vào trong hệ thống vận tải thông minh bằng cách gửi thông tin đến các lái xe và hỗ trợ quản lý giao thông . Đây có thể được xét là một lĩnh vực tăng trưởng tiềm năng dựa trên chức năng định vị của ĐTDĐ, cung cấp các dịch vụ cho phép mọi người tìm kiếm những chỗ mà bạn bè của bạn đang ở tại bất cứ thời điểm nào, trao đổi các tin nhắn và sắp xếp gặp gỡ. 66 3.2.4.3. Khảo sát nhu cầu và mong muốn tiêu dùng của khách hàng Tháng 12/2009, BuzzCity đã tiến hành một cuộc thăm dò về các dịch vụ Internet ưa thích của khách hàng trên khoảng 3400 khách hàng ở 14 nước . Kết quả cho thấy có khoảng 60% là liên lạc với bạn bè thông qua các công cụ trực tuyến như phòng chat hay blog, và 16% tìm kiếm giải trí, gồm tải nhạc, video và trò chơi. Lý do quan trọng thứ ba để kết nối Internet là tìm kiếm thông tin chẳng hạn như các báo cáo tin tức hay thời tiết. Bản thăm dò các chức năng mới mà người sử dụng thích có trên ĐTDĐ. Nhìn chung hơn một phần ba người trả lời muốn có khả năng truyền tải vô tuyến và để mua tạp phẩm và các hàng hoá khác và để thanh toán hoá đơn. Các dịch vụ tài chính, gồm có các khoản vay và gửi tiền, được 13% người sử dụng mong muốn. Ngân hàng di động có thể có tác động đáng kể ở các nước đang phát triển, nơi nhiều người ít truy nhập các thiết bị truyền thống. Hình 3.1: Nhu cầu sử dụng Internet di động 67 Hình 3.2: Mong muốn sử dụng dịch vụ di động của khách hàng 3.2.4.4. Thương mại di động Thương mại di động bao gồm hai hoạt động: ngân hàng di động (mobile banking) và chuyển tiền và thanh toán di động (mobile payments and money transfer). Ngân hàng di động là khái niệm khi khách hàng sử dụng ĐTDĐ như một kênh truy cập tới các dịch vụ tài chính. Trong thanh toán di động và chuyển tiền di động thì khách hàng sẽ sử dụng ĐTDĐ như một thiết bị thanh toán để tác động đến việc chuyển giá trị từ một bên sang bên kia. 68 THƯƠNG MẠI DI ĐỘNG Ngân hàng di động Thanh toán di động và chuyển tiền ĐTDĐ được dùng như một kênh truy cập tới các dịch vụ tài chính ĐTDĐ được dùng như một thiết bị thanh toán để tác động đến việc chuyển giá trị từ một bên sang bên kia. - Ngân hàng di động Hiện nay, dịch vụ ngân hàng di động đã bắt đầu thu hút sự quan tâm của người sử dụng cũng như các công ty tài chính và các ứng dụng được triển khai rộng khắp nhờ vào số lượng thuê bao ngân hàng di động tăng lên không ngừng. Dịch vụ này giúp khách hàng kiểm tra bảng quyết toán, tiền chuyển khoản và nhận các tin nhắn thông báo. Các tin nhắn thông báo được gửi đến khi có những sự kiện xảy ra hay theo yêu cầu của khách hàng. Ví dụ, khi số dư trong tài khoản nằm dưới ngưỡng cho phép (chứng tỏ cần phải chuyển tiền vào để đáp ứng các giao dịch trong tương lai). Ngân hàng di động đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, trước đây muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải gọi điện thoại để kiểm tra số dư tài khoản hoặc thực hiện chuyển khoản, thậm chí bất tiện hơn là phải di chuyển đến chi nhánh ngân hàng hoặc máy ATM để thực hiện thao tác kiểm tra. Ngân hàng di động giảm thiểu sự phiền hà, thủ tục rắc rối cho khách hàng bên cạnh các tính năng cơ bản là di động, bảo mật và các chức năng hỗ trợ như thông báo để khách hàng chủ động hơn. - Thanh toán di động và chuyển tiền di động ĐTDĐ có thể được sử dụng vượt ngoài phạm vi ngân hàng di động để tác động tới việc chuyển giá trị từ một bên sang bên kia. Ứng dụng này hứa hẹn tạo ra khối lượng giao dịch bùng nổ qua ĐTDĐ, khi đó khối lượng giao dịch khổng lồ có thể chuyển thành các cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các nhà đầu tư. Sự tăng trưởng 69 trên thị trường này sẽ phụ thuộc vào một vài nhân tố sau đây: tăng trưởng thuê bao di động, tính năng linh hoạt của thiết bị di động, sự ra đời liên tục của các thiết bị đầu cuối chấp nhận không gặp gỡ trực tiếp, quy mô của phân khúc thu nhập và các vị trí địa lý truy cập được công nghệ di động. Có nhiều loại hình thanh toán di động tùy theo lý do thực hiện thanh toán. Mỗi loại hình tồn tại dưới một số hình thức, trong đó một vài ý tưởng thực tế hơn (ví dụ: mobile top up) so với các loại hình khác (ví dụ các thanh toán di động vật lý (physical) vốn đòi hỏi phải có thời gian để phát triển. Những loại hình này bao gồm: Hình 3.3. Hướng phát triển của thanh toán di động Thanh toán di động từ xa: khách hàng có thể mua dịch vụ hoặc hàng hóa vô hình hoặc hữu hình từ xa bằng tin nhắn SMS, trình duyệt giao thức ứng dụng không dây, hoặc năng lực ứng dụng độc quyền của một thiết bị di động. Hệ thống thanh toán di động từ xa của nội dung số thông qua các nhà khai thác di động (chẳng hạn như mua nhạc chuông hoặc nội dung số) cũng đã phát triển ổn định. Các thanh toán di động từ xa hiện cũng đang được dùng để khách hàng mua hàng hóa hữu hình giao tận nơi (chẳng hạn, đặt mua sách mang đến tận nhà). Mobile Top-Up để chỉ nạp thêm thời gian cho tài khoản di động trả trước bằng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ hoặc tiền mặt trực tiếp tại nơi bán hàng thông qua thẻ cào, điểm giao dịch (Point of Sale) và ki-ốt. Tiềm năng của mobile top up rất hứa hẹn tại các thị trường mà tài khoản di động trả trước chiếm đa số. Chuyển tiền cá nhân (Person-to-Person) chỉ việc chuyển tiền giữa các máy di động thông qua thiết bị di động và thường được gọi chung là Chuyển tiền di động. Trước đây, các cá nhân chỉ có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc. Các nhà 70 cung cấp dịch vụ chuyển tiền, như Western Union cho phép thanh toán từ xa: từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng bằng cách nhận tiền mặt tại một vị trí xác định và nhận các khoản chuyển tiền điện tử tới vị trí người nhận (thường là đại lý liên kết) và thu phí. Chuyển tiền bằng tin nhắn qua di động mang lại nhiều tiện lợi cũng như đảm bảo an toàn cho các cá nhân. Hiện dịch vụ này đã có mặt trên một số thị trường. Thanh toán hóa đơn di động: dùng một thiết bị di động để thực hiện chuyển tiền từ một cá nhân tới một DN nhằm mục đích thanh toán nghĩa vụ hóa đơn. Tại các thị trường đã phát triển, thanh toán hóa đơn qua di động tiện lợi hơn so với các hình thức thanh toán qua Internet đang thịnh hành. Tại các nước đang phát triển, thanh toán hóa đơn qua di động thể hiện một sự thay đổi đáng kể. Tại những thị trường này, người ta vẫn phải đi lại đến nơi mua hàng hóa, dịch vụ để thực hiện các kiểu thanh toán – chẳng hạn, mang tiền mặt đi mua vé xe buýt. Chính tại các nước này, kênh di động đang hình thành nên hạ tầng ngân hàng. Thanh toán di động vật lý: khi đó việc mua hàng hoặc dịch vụ sử dụng thiết bị di động như là điểm giao dịch thông qua công nghệ thanh toán không gặp gỡ trực tiếp – hay còn gọi là “thanh toán gần gũi”. Thỏa thuận được xây dựng dựa trên các chuẩn dành cho thông tin liên lạc vùng lân cận, công nghệ chủ yếu là để thúc đẩy sự phát triển của loại hình thanh toán qua di động. Dịch vụ này đã có những thử nghiệm ban đầu tại nhiều thị trường song khó có thể triển khai rộng rãi do cần phải có thời gian và vốn lớn để có thể triển khai các thiết bị đầu cuối tại điểm giao dịch, thiết bị cầm tay tương thích bán sẵn trên thị trường và thỏa thuận về mô hình kinh doanh cho các bên tham gia bao gồm ngân hàng và nhà khai thác di động. Việc sử dụng điện thoại di động vào thanh toán sẽ mang lại những lợi ích đáng kể cho người tiêu dùng. Việc truy cập tới phương tiện thanh toán qua thiết bị di động sẽ giảm thiểu nhu cầu sử dụng tiền mặt đồng thời mang lại sự tiện nghi, thoải mái hơn cho thuê bao. - Lợi ích cho cả các tổ chức thanh toán và các hàng viễn thông 71 Thị trường thanh toán di động bao gồm các tổ chức thanh toán (ngân hàng truyền thống, thương hiệu thanh toán và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử, các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán phi ngân hàng) và các hãng viễn thông (nhà khai thác di động và nhà cung cấp công nghệ khởi nghiệp). Hình 3.4. Thị trường thanh toán di động Các bên cung cấp dịch vụ thanh toán: - Các ngân hàng truyền thống cung cấp đa dạng dịch vụ chuyển tiền điện tử (song thường không tập trung vào phân khúc cụ thể nào) nhưng vẫn đang dè dặt trước cam kết về giải pháp công nghệ. - Các thương hiệu thanh toán tên tuổi có quan hệ vững chắc với các tổ chức tài chính và giới kinh doanh - buôn bán. Mạng lưới thanh toán của họ tương đối trung lập với giao dịch đến qua các ứng dụng không dây hoặc tin nhắn SMS. Mục tiêu chính mà họ quan tâm là trong thế giới di động, các định giá của tổ chức tài chính vẫn được đảm bảo và các yêu cầu bảo mật liên quan đến thẻ thanh toán phải được tuân thủ đầy đủ. Tuy nhiên, những thương hiệu này gần như chưa thiết lập quan hệ với các nhà khai thác mạng di động - Các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán phi ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất trong thị trường ngách (đặc biệt là phương tiện chuyển tiền từ cá nhân tới cá 72 nhân). Họ là điển hình của việc không ngừng cải tiến sản phẩm, khả năng định giá cho các dịch vụ và lợi thế vững chắc của người đi đầu, khai phá thị trường. Các công ty này thường bắt tay với các ngân hàng (hoặc tự chuyển thành ngân hàng) để truy cập vào hệ thống thanh toán. Các bên cung cấp dịch vụ và hạ tầng viễn thông – di động - Các nhà khai thác di động đang thống lĩnh thị trường thanh toán từ xa với những khoản cước phí rất nhỏ tính trực tiếp vào hóa đơn cước phí của nhà khai thác. Với ưu thế sở hữu cả thiết bị và hệ thống truyền thông để người tiêu dùng truy cập dữ liệu, một số nhà khai thác di động hưởng lợi nhuận biên lên tới 50% cho các dịch vụ số như nhạc chuông và game. Với khả năng sinh lời cao do đó các nhà khai thác luôn tìm cách thâm nhập và mở rộng phạm vi kinh doanh, không chỉ dừng ở những dịch vụ số hóa và hướng tới phải trở thành vai trò chủ đạo trong chuỗi giá trị thanh toán. Như Western Union, xuất phát điểm là một công ty viễn thông tuy nhiên trong quá trình tham gia vào chuỗi giá trị thanh toán, trước lợi nhuận từ mảng này. Năm 2006, Western Union đã chuyển đổi hoàn toàn sang công ty cung câp các dịch vụ tài chính, trong đó mảng lớn là dịch vụ chuyển tiền. 3.2.4.5. Tổ chức chuyển tiền di động Để triển khai thanh toán di động phải thiết lập một môi trường có sự tham gia của hai ngành di động và thanh toán. Một bên là công ty di động sở hữu kênh truy cập cho người tiêu dùng sử dụng, một bên là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán có quan hệ tài chính với người tiêu dùng. Như vậy, cần phải có một Hub chuyển tiền di động để chỉ huy và điều phối luồng giao dịch của các nhà đầu tư. Hub chuyển tiền di động là điểm trung chuyển trung tâm dành cho các giao dịch thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau qua máy ATM, dùng để kết nối các mạng di động lại với nhau để thực hiện các giao dịch chuyển tiền từ người này sang người khác qua mạng di động, trong nội địa và xuyên biên giới, xử lý các kết nối bên dưới giữa các ngân hàng thanh toán với nhau. 73 Hình 3.5. Kết cấu mạng chuyển tiền Để phù hợp với nền hạ tầng có sẵn nhằm giảm thiếu chi phí đầu tư, các điểm Hub chuyển tiền di động phải tận dụng được nền tảng công nghệ và quan hệ kinh doanh tồn tại giữa các tổ chức tham gia trong phạm vi hai môi trường độc lập. Hạ tầng hiện thời được sử dụng cho cả hai ngành: điện thoại di động và phương tiện thanh toán truyền thống - nhằm cung cấp cho người tiêu dùng các lựa chọn thanh toán hiện đang có sẵn, bao gồm tin nhắn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các lựa chọn trả trước. Theo Hình 4, Hub chuyển tiền di động điều khiển giao dịch thanh toán xuất phát từ phía người dùng sử dụng ĐTDĐ tại bất cứ nơi đâu. Hub chuyển tiền di động sẽ nhận diện yêu cầu thanh toán và tạo ra hướng dẫn thanh toán được định dạng phù hợp để bắt đầu thực hiện yêu cầu thanh toán dựa trên phương thức thanh toán được lựa chọn. Hình 3.6. Đồng bộ thanh toán 74 Môi trường thương mại di động tận dụng hạ tầng thanh toán hiện có bao gồm các mạng liên kết nối, khả năng phát hiện và giảm thiểu rủi ro, phát hiện gian lận, quy định giải quyết tranh chấp và giao dịch bồi hoàn. Bên đầu tư thanh toán và bên đầu tư di động sẽ tiếp tục thực hiện chức năng trong phạm vi năng lực của mình theo thoải thuận. Môi trường cũng cung cấp cho người tiêu dùng và bên có thanh toán liên quan nhiều lựa chọn thanh toán quen thuộc với người tiêu dùng. Yêu cầu đặt ra là phải có các giao diện và kết nối để vận hành thanh toán di động, tức là các kết nối giữa bên kinh doanh, nhà khai thác di động, tổ chức tài chính và nhu cầu/năng lực để có thể gửi những giao dịch này theo cách thức người tiêu dùng yêu cầu. Trước hết, có nhiều hub chuyển tiền di động có thể vận hành tại một số khu vực trong phạm vi các quốc gia đơn lẻ nhưng sau này có thể sẽ mở rộng ra toàn lãnh thổ và thậm chí lan tỏa ra nhiều khu vực địa lý khác nhau. Trong tương lai, khi thị trường phát triển mạnh mẽ, các hub này có thể hợp nhất khắp các thị trường địa lý – một bước phát triển tương tự như sự phát triển của các mạng thanh toán đa dạng ngày nay. Năng lực đáp ứng như một hub chuyển tiền di động và điều khiển thanh toán di động cần thỏa mãn các yêu cầu: - Linh hoạt về phương thức thanh toán cho người tiêu dùng: Đây là yêu cầu then chốt để người tiêu dùng đón nhận dịch vụ và do đó cũng quyết định sự thành công của thanh toán di động nói chung. Vấn đề này cần thỏa mãn hai yêu cầu sau: một là, năng lực cung cấp các chỉ dẫn thanh toán từ mọi kênh (ví dụ như web, IVR, di động v.v.); hai là, năng lực chuyển chỉ dẫn đến mọi mạng thanh toán (chẳng hạn, Visa, MasterCard, STAR, ACH/EFT v.v.). Những năng lực đó sẽ cho phép người tiêu dùng tiến hành các giao dịch theo phương thức họ muốn (di động hoặc lựa chọn khác), cũng như tính cước cho mọi công cụ thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản trả trước), tài khoản ngân hàng, tài khoản di động hoặc hóa đơn nhà khai thác). 75 - Tích hợp với hạ tầng thanh toán hiện thời: Khả năng tận dụng các hệ thống thanh toán hiện thời là tiện ích chính của mô hình hợp tác và do đó sẽ đòi hỏi phải tích hợp với hạ tầng thanh toán hiện thời bao gồm các giao diện với tổ chức tài chính và khả năng cung cấp các chức năng thanh toán truyền thống. Những chức năng thanh toán này bao gồm bắt thông tin giao dịch, chứng thực, cấp phép, chuyển tiền, giải quyết tranh chấp/bồi hoàn v.v. Khả năng tích hợp hoàn chỉnh với các mạng/quy hoạch sẵn có như Visa, MasterCard, STAR, ACH/EFT .v.v. sẽ xử lý khối lượng giao dịch đáng kể và giúp nhanh chóng đạt được quy mô. - Quan hệ với nhà khai thác di động: Cần phải thiết lập quan hệ sâu rộng với các nhà khai thác di động và cần có các giao diện kỹ thuật liên kết với những nhà khai thác này. Những giao diện đó bao gồm giao diện nhắn tin để gửi các yêu cầu thanh toán cũng như các giao diện nền tảng tính cước để sử dụng bản kê tính cước của nhà khai thác như tiền tệ, và/hoặc để duyệt các chứng nhận xác thực thuê bao (nhận dạng, hiệu lực của tài khoản di động, v.v.). Việc chuyển thanh toán giữa các cá nhân tới bên kinh doanh phải thực hiện trên mọi mạng, do đó sự tương kết là yêu cầu quyết định. Nếu không có sự tham gia của tất cả các nhà khai thác di động thì ứng dụng của giải pháp thanh toán di động sẽ rất hạn chế. - Độ tin cậy: Hệ thống thanh toán được xây dựng trên cơ sở tin cậy – trong thế giới thực khi một khách hàng tiến hành thanh toán bằng thẻ tín dụng, khách hàng đó kỳ vọng rằng việc thanh toán sẽ được thực hiện gần như tức thì và việc chuyển giá trị diễn ra ngay. Việc điều khiển trong mô hình mới này sẽ bao gồm các xác nhận với người dùng cuối cùng nhằm đảm bảo việc thanh toán của họ đã được thực hiện thành công. - Bảo mật: Lĩnh vực thanh toán cũng có yêu cầu bảo mật riêng. Các cá nhân đều mong muốn việc thanh toán được xử lý trong môi trường an toàn để bảo vệ các thông tin mật khỏi truy cập bất hợp pháp và lừa đảo. Theo lý thuyết, những kẻ lừa đảo thường tấn công vào kết nối yếu nhất trong chuỗi giá trị bảo mật thanh toán 76 điện tử, do đó bất cứ bên mới nào tham gia “cuộc chơi” này đều phải đảm bảo thiết lập có hàng rào bảo vệ chắc chắn nhằm duy trì sự toàn vẹn tổng thể của giải pháp. Những tổ chức nào đã xây dựng được mối quan hệ tin cậy với nhiều bên tham gia ngay trong lĩnh vực hoạt động hiện thời của mình có thể phù hợp với vai trò “nhạc trưởng” trong hệ sinh thái thương mại di động. Trong nhiều trường hợp, những tổ chức này đang tích cực đánh giá các cơ hội di động. Trên thế giới đã có các nhà khia thác như: Paybox, Utiba và Fandamo Các thương hiệu thanh toán như MasterCard và Visa có thể tận dụng các quan hệ của họ cũng như vai trò điểm trung chuyển trung tâm để cung cấp các dịch vụ tương tự liên kết cả hai ngành với nhau. Các hãng công nghệ bên thứ ba, như Firethorn và mFoundry, quan hệ chặt chẽ với nhà khai thác di động và nhà sản xuất thiết bị cầm tay, sự hợp tác này là để tải trước (preload) các ứng dụng ngay trên thiết bị cầm tay của người dùng. Các hãng như Bango sở hữu các hệ thống cho phép họ tính hóa đơn mua hàng vào bản kê cước hàng tháng của khách hàng (thường dành cho các hàng hóa số như nhạc chuông và game). Cả MobiFone và Vinaphone cần tập trung kết hợp với các ngân hàng, công ty tài chính phát triển mạnh các dịch vụ Trong nền thương mại điện tử có xu hướng ngày càng tăng, ngân hàng di động và thanh toán di động sẽ là nhu cầu tất yếu. Hiện nay, nhiều thuê bao điện thoại đều có nhu cầu sử dụng di động của mình để giao dịch với ngân hàng, giao dịch chứng khoán. Đây được coi là yêu cầu cơ bản đối với các thuê bao tiên tiến này. Họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ khi dịch vụ không đáp ứng được các yêu cầu của họ. Dựa trên nền tảng hạ tầng mạng rộng khắp, dựa trên uy tín với khách hàng, VNPT nên đứng ra thỏa thuận phối hợp với các ngân hàng, công ty tài chính sử dụng các giải pháp riêng của mình cung cấp các dịch vụ ngân hàng di động và thương mại di động. Trong thời gian tới, khi dịch vụ chứng minh được sự tiện lợi là khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình, có thể thực hiện các giao dịch thương mại ở mọi 77 lúc mọi nơi, thì dịch vụ sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa. Đây được xem như lợi thế cạnh tranh của các công ty di động VNPT với các nhà khai thác di động khác. Bằng rào cản về hạ tầng mạng, về bảo mật và về chi phí thì các ngân hàng hay các công ty tài chính khó có thể cung cấp hay phối hợp các dịch vụ của mình tràn lan trên tất cả các thuê bao thuộc tất cả các mạng. Đây sẽ là lợi thế rất lớn cho các công ty di động của VNPT khi mỗi đăng ký mới của khách hàng với một ngân hàng hay công ty tài chính đều sẽ yêu cầu hay gợi ý sử dụng một số điện thoại di động của Vinaphone hoặc MobiFone. Đây là những thuê bao thực sự, ổn định và không biến động của các mạng di động bởi vì không khách hàng nào muốn thay đổi số hay tạm dừng dịch vụ khi số của khách hàng đó liên quan đến rất nhiều lĩnh vực trong cuộc sống của họ. Sự phát triển bùng nổ các yêu cầu thanh toán điện tử, phải dựa trên nền tảng của Internet; đây sẽ là kênh thương mại cực kỳ sôi động và tiềm năng nhưng vẫn chưa được khai thác hết. Người tiêu dùng trước đây chưa quen với Internet và chỉ sử dụng làm phương tiện thu thập thông tin thì nay đang dần dần đón nhận kênh này cho những quyết định mua hàng và thực hiện giao dịch mua bán của mình. Theo thống kê, năm 2007, doanh số bán lẻ trực tuyến tại Mỹ đã tăng lên 17 tỷ USD và được dự đoán sẽ còn tăng tới 335 tỷ USD vào năm 2012. Tăng trưởng thương mại trong kênh này được thực hiện dựa trên những tiến bộ trong công nghệ, các ứng dụng và hạ tầng, trải nghiệm tiêu dùng và các lựa chọn thanh toán (cả thương hiệu thanh toán truyền thống lẫn các lựa chọn mới như PayPal) có xu hướng ngày càng tăng. Điện thoại di động được nhận thấy sẽ là phương tiện thanh toán thế hệ mới, mở ra cơ hội phát triển cho những bên tham gia vào hoạt động thương mại và thanh toán. 3.2.5. Tiếp tục phát triển các thuê bao di động tiềm năng Chất lượng dịch vụ di động ngày càng được nâng cao và giá cước ngày càng hạ. Tỷ lệ số thuê bao di động trên tổng số thuê bao điện thoại đã tăng lên đáng kể. 78 Nhờ đó, dịch vụ di động đã có thể đáp ứng được một trong các mục tiêu quan trọng của dịch vụ công ích là tạo khả năng truy cập rộng rãi dịch vụ điện thoại với giá cả chấp nhận được cho đa số mọi người. Trong khi đó để thực hiện mục tiêu xã hội, các nhà khai thác viễn thông thường dùng dịch vụ nội hạt, và phải lấy dịch vụ đường dài và quốc tế để bù lỗ cho dịch vụ này. Tuy nhiên, về lâu dài nếu giữ giá điện thoại cố định dưới mức giá thành sẽ không khuyến khích đầu tư vào mạng nội hạt, trong khi mức giá cước dịch vụ điện thoại đường dài và quốc tế cao làm giảm tính cạnh tranh của quốc gia trong môi trường hội nhập và cạnh tranh quốc tế. Tuy nhiên, cạnh tranh tranh đã thúc đẩy thị trường di động phát triển nhanh chóng với giá cước và giá máy cầm tay ngày càng giảm, tỷ trọng thuê bao ngày càng tăng và vùng phủ sóng ngày càng rộng. Mạng thông tin di động lại bị chi phối bởi hiệu ứng “câu lạc bộ”: càng đông, càng rẻ, càng vui! Kết quả là dịch vụ thông tin di động đã trở thành phương tiện được đa số người sử dụng chấp nhận để liên lạc với nhau với chi phí chấp nhận được. Nói theo ngôn ngữ kinh tế học, mạng di động chịu sự chi phối mạnh mẽ của quy luật “hiệu quả theo quy mô”. Đối với mạng thông tin di động, chi phí biên cho việc gia tăng thêm một thuê bao là rất thấp, chủ yếu là chi phí cho máy cầm tay của khách hàng. Điều này trái ngược với mạng điện thoại cố định truyền thống, khi chi phí biên do tăng thêm một thuê bao rất lớn do phải đầu tư thêm hạ tầng. Do đó, nhà khai thác thông tin di động có thể đặt mức cước thấp cho một số gói dịch vụ trả trước bình dân để thu hút khách hàng có thu nhập thấp. Hình thức dịch vụ di động trả trước không chỉ cho phép các nhà khai thác di động giảm được chi phí khai thác và giảm thất thoát cước, mà còn giúp người sử dụng tiện lợi khi sử dụng, và dễ dàng kiểm soát mức chi tiêu tốt hơn so với dịch vụ điện thoại cố định trả sau. Điều này tăng sức hấp dẫn của dịch vụ di động đối với khách hàng có thu nhập thấp. Thực tế ở thị trường di động Việt Nam đã chứng kiến tốc độ tăng thuê bao nhanh chóng của dịch vụ trả trước. Do vậy có cở sở để phát triển dịch vụ di động thay thế một phần dịch vụ điện thoại cố định công ích. 79 Theo số liệu thông kê của bộ thông tin và truyền thông, tính đến hết năm 2009, tổng số thuê bao điện thoại của Việt Nam là trên 130,4 triệu. trong đó, thuê bao di động chiếm khoảng 85%, tương đương với trên 110,5 triệu thuê bao. Như vậy, nếu so với dân số Việt Nam trên 86 triệu người, con số 110 triệu được cho là có tốc độ phát triển chưa từng có. Theo tính toán của VNPT vẫn còn khoảng trên 20 triệu người chưa dùng di động, tương ứng với khoảng 30 triệu thuê bao, nếu tính cả số người dùng trên một số. Đây vẫn là một cơ hội để phát triển thêm số thuê bao mặc dù không hề dễ dàng như việc phát triển trong giai đoạn trước. Vươn tới và đáp ứng những người sử dụng (NSD) thu nhập thấp nhưng vẫn có lợi nhuận sẽ là một trong những thách thức lớn nhất cho ngành di động ở các thị trường mới. Có ba vấn đề mà các nhà khai thác phải xem xét khi đáp ứng thị trường này và thực thi các chiến lược mang lại lợi nhuận thông qua việc kiểm nghiệm các thực tiễn trong các lĩnh vực hoạt động và dịch vụ. Sự liên kết chặt chẽ giữa các hoạt động của mạng và tiếp thị là rất quan trọng đối với việc tăng doanh thu ở các thị trường mới. Trong các thị trường khác cần các cách tiếp cận và cân nhắc khác nhau. Một số các nhà khai thác ở các thị trường mới đang đối mặt với các thách thức, lớn nhất là thiếu sự liên kết giữa các hoạt động của mạng và tiếp thị. Ở các vùng xâu, vùng xa, việc không gắn kết giữa hoạt động mạng và tiếp thị có thể làm phát sinh những bất cập, đó là mạng không được sử dụng hết công suất do không lựa chọn tối ưu vùng phủ sóng hoặc do việc tiếp thị không tốt. Kinh nghiệm ở Ấn Độ, khi có 70% dân số sống ở vùng nông thôn, một chiến lược triển khai tăng doanh thu trước tiên là tập trung bao phủ các cộng đồng nông thôn hấp dẫn nhất. Sau đó nhà cung cấp dịch vụ có thể tập trung vào việc thúc đẩy doanh thu thông qua các quảng cáo tập trung mang tính địa phương, điện thoại và máy tính truy nhập công cộng để quảng bá giá trị của các dịch vụ. Các hoạt động mạng được tối ưu hoá 80 Các nhà cung cấp dịch vụ phải quan tâm tới bốn vấn đề khi tiến tới việc tối ưu các mạng của mình cho những NSD có thu nhập trung bình (ARPU) thấp. Đó là vấn đề thiết kế và triển khai mạng; các chi phí thiết bị trạm gốc và vị trí; dặm cuối và truyền dẫn; các hệ thống vận hành/hỗ trợ kinh doanh (OSS và BSS). Khi thiết kế sự bao phủ của mạng cho những khu vực ARPU thấp, các nhà khai thác phải tiến hành các cách thức khác với những gì đã thực hiện ở các thị trường phát triển, khi đó chuyển mạch tại biên mạng đang hướng tới lõi, một phần vì kết nối dặm cuối đang rẻ và nhiều do lợi thế về nhiều thuê bao sử dụng chung hạ tầng sẵn có. Ở các thị trường ARPU thấp, nguyên tắc đầu tiên là phải phát triển theo kỹ thuật kỹ ô tổ ong. Thêm mỗi vị trí sẽ làm tăng chi phí cho thiết bị, vị trí, an ninh, truyền dẫn và nguồn. Các nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận các kiến trúc mạng phân tán, bằng việc nhóm trạm gốc và chuyển mạch cuộc gọi nội bộ. Giá cả hợp lý nhằm tối ưu hiệu suất sử dụng mạng Các nhà khai thác phải định giá các dịch vụ để đảm bảo vận hành và đạt khả năng doanh thu mạng tối ưu, cách này có thể áp dụng tương tự các hãng hàng không tạo doanh thu bằng cách đảm bảo việc sử dụng tần suất máy bay cao hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ cũng nên xem xét các hoa hồng bán buôn ở mức đòn bẩy trong việc tối ưu hoá thu hút thuê bao và các chi phí sở hữu để hấp dẫn các khách hàng ARPU thấp mà vẫn duy trì doanh thu. Phân phối hiệu quả Một mạng lưới phân phối nội bộ hiệu quả là một trong những thành phần quan trọng nhất của những nỗ lực tiếp thị của nhà cung cấp dịch vụ cho NSD ARPU thấp. Đặc điểm của những đối tượng khách hàng này là có thu nhập không cao, và họ chỉ có thể trả cho điện thoại của mình một số tiền ở mức khiêm tốn. Đối với những đối tượng này, mua một chiếc điện thoại ngay từ đầu còn dễ dàng hơn việc trả một khoản tiền thường xuyên trong phạm vi thu nhập hạn hẹp của họ. Nếu không có đại lý gần nhà để phục vụ những người sử dụng ở nông thôn, các nhà khai thác có thể bỏ qua một khoản doanh thu lớn. Đây là điểm mạnh của VNPT với mạng lưới bưu 81 điện xã ở hầu hết mọi khu vực tạo ra khả năng phân phân dịch vụ tốt, dựa trên nguồn chi phí đầu tư đã có sẵn. 3.2.6. Giải pháp về sử dụng nguồn lực, nguồn vốn và bộ máy quản lý Đối với nguồn lực cần quan tâm tới việc xây dựng và phát triển đội ngũ lao động của DN. Hiệu quả của mỗi quốc gia, ngành và doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào trình độ văn hoá, chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, năng lực của đội ngũ lao động. Muốn vậy phải thường xuyên tạo điều kiện cho người lao động nâng cao trình độ, kích thích tinh thần sáng tạo và tính tích cực trong công việc bằng các hình thức khuyến khích vật chất và tinh thần. Đối với huy động và sử dụng vốn cần đảm bảo đầy đủ, kịp thời và sử dụng có hiệu quả vốn sẽ là nhân tố quan trọng tác động đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, cần phải có kế hoạch sử dụng hiệu quả và phải có những biện pháp phòng chống những rủi ro; phải xác định cơ cấu vốn hợp lý, chặt chẽ thích ứng với quy mô DN, tránh không lạm dụng vốn vay quá mức, đặc biệt là vốn ngắn hạn… Với bộ máy quản lý cần xây dựng tốt mối quan hệ giữa người quản lý và người lao động, luôn tôn trọng và khuyến khích tính tự chủ sáng tạo của lực lượng lao động tạo ra sức mạnh tổng hợp phát huy hiệu quả của các yếu tố sản xuất, đặc biệt là yếu tố con người. Cần tăng cường chuyên môn hoá, kết hợp đa dạng hoá cùng với những phương án quy mô hợp lý cho phép khai thác tối đa lợi thế quy mô giảm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố đầu vào. Việc tổ chức, phối hợp với các hoạt động kinh tế thông qua các hình thức tổ chức liên doanh, liên kết nhằm phát huy sức mạnh chung, tăng khả năng cạnh tranh và tiêu thụ trên thị trường là một trong các biện pháp tăng hiệu quả kinh doanh. 3.3. Một số kiến nghị Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Bộ Thông tin và truyền thông về các quy định, chính sách đối với việc phát triển và kinh doanh dịch vụ thông tin di động: - Tạo ra và duy trì môi trường cạnh tranh bình đằng giữa các doanh nghiệp. 82 - Tăng cường phân cấp và tạo thế chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp. Đặc biệt là phân cấp về quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) và phân cấp về quyền định giá. - Có các chính sách về kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng, phát triển và sử dụng mạng lưới một cách tối ưu. 83 KẾT LUẬN Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp quan trọng trong quá trình phát triển nền kinh tế của đất nước. Với những tiện ích mang lại đáp ứng nhu cầu thông tin di động, viễn thông mà đặc biệt là dịch vụ thông tin di động càng khẳng định thêm vai trò to lớn của mình trong đời sống xã hội – góp phần nâng cao dân trí, đảm bảo an ninh trật tự xã hội, nộp vào ngân sách nhà nước hàng năm, … Nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh gay gắt như ngày nay là điều tất yếu. Nó là điều cần thiết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế thị trường. Tạo nên sự cải tiến, tiến bộ trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, tạo nên ưu thế cho mỗi doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh Trong những năm qua, tập đoàn đoàn Bưu chính Viễn thông đã đóng góp không nhỏ trong sự phát triển của đất nước cả về chính trị xã hội và cả hiệu quả kinh tế. VNPT vẫn giữ vững vị trí là đơn vị dẫn đầu ngành Truyền thông và Thông tin với các chỉ tiêu dẫn đầu về doanh thu, nộp ngân sách và công tác an sinh xã hội, xứng đáng với vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông, Công nghệ thông tin. Tuy nhiên trước những thách thức trong hội nhập, cũng như sự cạnh tranh gay găt với các công ty trong ngành cùng với các doanh nghiệp viễn thông nước ngoài, kinh doanh dịch vụ thông tin di động của VNPT vẫn chưa được hiệu quả cao. Sử dụng chi phí, sử dụng nguồn nhân lực, công tác quản lý, sử dụng cơ sở hạ tầng, các dự án đầu tư đều chưa thực sự có hiệu quả cao. Trước những tồn tại đang diễn ra, những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam - VNPT. Cần có chính sách tuyển dụng nhân sự, các chương trình đạo sử dụng nguồn nhân lực hàng năm, các lớp tập huấn về nâng cao công tác quản lý, cần tổ chức nghiên cứu phát triển sản phẩm thu 84 hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh và tiếp tục khai thác thị trường tiềm năng. Áp dụng các giải pháp này nhằm tăng thêm doanh thu, lợi nhuận và tăng thêm hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin của Tập đoàn. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông từ 2010 định hướng đến năm 2020. 2. Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, 2002. 3. Hoàng Lệ Chi, 2005, Chiến lược kinh doanh viễn thông, Học viện Bưu chính Viễn thông. 4. Nguyễn Hữu Lam, Quản trị chiến lược; Phát triển vị thế cạnh tranh 5. TS Huỳnh Lợi, 2009, Kế toán quản trị, Nhà xuất bản giao thông vận tải. 6. GS,TS Bùi Xuân Phong, 2003, Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội. 7. Trần Sửu, 2006, Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hóa, Nhà xuất bản Lao động. 8. Công ty GPC, Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2010. 9. Công ty VMS, Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2010. 10. Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2004, Thị trường, chiến lược, cơ cấu: cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB TP. Hồ Chính Minh 11. Một số tài liệu khác. Tài liệu tiếng nước ngoài 12. ITU – Telecom Indicator 2002. 13. Brealey & Myers, 2003, Principles of CorporateFinance, 7th edition, McGraw Hill. 14. Helfert, E.A., 2001, Financial Analysis Tools and Techniques: A Guide for Managers, McGraw-Hill. 15. Colin White, 2004, Strategic Management.1st Edition. Palgrave Macmillan. 86 16. Hitt, Ireland, and Hoskisson (2007), Management of strategy: Concepst and cases, International student edition, Thomson South-Western 17. Lynch, Richard (2006), Corporate Strategy, 4th edition Prentice Hall Một số website 1. Bộ Thông Tin và Truyền Thông 2. Công ty Dịch vụ Viễn thông GPC www.vinaphone.com.vn 3. Công ty Thông tin di động – MobiFone www.mobifone.com.vn 4. Công ty Viễn thông Quân Đội – Viettel www.vietteltelecom.com.vn 5. Tạp chí BCVT & Công Nghệ Thông tin 6. Tập đòan Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam