Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam

P) 1,6 (78P) 0,5 45,5 10 TN BQ/®Çu ng­êi Tr.®/ng 936.000 1.068.000 1.200.000 264.000 28,2 NhËn xÐt: Nh×n vµo b¶ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña nhµ kh¸ch ®ang trong giai ®o¹n ph¸t triÓn. C«ng suÊt sö dông n¨m 2003 lµ 81%, n¨m 2001 lµ 61,8% t¨ng 24%. Doanh thu t¨ng n¨m 2003 t¨ng 6.341 triÖu ®ång so víi n¨m 2001. Nh­ng ®iÒu ®¸ng chó ý lµ møc t¨ng chi phÝ cao h¬n t¨ng doanh thu ®©y lµ ®iÒu mµ ban qu¶n lý Nhµ kh¸ch ph¶i quan t©m vµ ra biÖn ph¸p xö lý, ®iÒu chØnh cho thÝch hîp. - N¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n cña nh©n viªn n¨m 2003 t¨ng so víi n¨m 2001 lµ 264.000. §Þnh møc lao ®éng còng t¨ng qua c¸c n¨m do sè l­îng phßng t¨ng, nh­ng c¶ hai ®Òu t¨ng kh«ng ®ång ®Òu ®iÒu nµy chøng tá Nhµ kh¸ch ch­a sö dông lao ®éng cã hiÖu qu¶. H¬n n÷a møc t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng n¨m 2003 so víi n¨m 2001 lµ 30,3% l¹i t¨ng cao h¬n so víi møc t¨ng thu nhËp b×nh qu©n lµ 28,2% ®©y lµ møc t¨ng hîp lý cã t¸c ®éng rÊt lín ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh. 3-HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng t¹i Nhµ Kh¸ch. 1.3/ S¬ ®å tæ chøc bé m¸y cña nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn Lao ®éng. T¨ng quy m« vÒ c¬ së vËt chÊt ®ßi hái ph¶i t¨ng sè l­îng lao ®éng trong nhµ kh¸ch, ®Ó phôc vô tèt nhu cÇu cña kh¸ch, ®em l¹i lîi nhuËn cho doanh nghiÖp. §¹t ®­îc ®iÒu nµy nh©n tè lao ®éng, tæ chøc qu¶n lý lao ®éng lµ rÊt quan träng. C¸c bé phËn g¾n kÕt víi nhau tõ ban l·nh ®¹o ®Õn nh©n viªn phôc vô ®­îc thÓ hiÖn qua s¬ ®å sau: Gi¸m ®èc Trî lý gi¸m ®èc Tr­ëng phßng lÔ t©n Tr­ëng buång Bé phËn b¶o qu¶n söa ch÷a Tr­ëng phßng hµnh chÝnh Tr­ëng phßng kÕ to¸n – tµi vô Tr­ëng phßng phôc vô ¨n uèng Phã phßng kÕ to¸n – Tµi vô Phã phßng phôc vô ¨n uèng Phã phßng lÔ t©n Phã buång Phã phßng Hµnh chÝnh Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Ngoµi c¸c phßng ban cßn cã c¸c tæ chøc ®oµn thÓ. + Chi bé §¶ng trùc thuéc §¶ng uû c¬ quan Tæng Liªn ®oµn. + C«ng ®oµn c¬ së trùc thuéc c¬ quan Tæng Liªn ®oµn. + Chi ®oµn TNCS HCM trùc thuéc §oµn thanh niªn c¬ quan Tæng Liªn ®oµn. Chøc n¨ng nhiÖm vô ®èi víi tõng chøc danh bé phËn. * Gi¸m ®èc: Lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ mäi ho¹t ®éng cña nhµ kh¸ch tr­íc l·nh ®¹o v¨n phßng Tæng Liªn ®oµn. Cã nhiÖm vô qu¶n lý toµn bé mäi ho¹t ®éng diÔn ra hµng ngµy t¹i nhµ kh¸ch. Phô tr¸ch c«ng t¸c tæ chøc c¸n bé vµ b¶o vÖ néi bé Tæ chøc qu¶n lý ®iÒu hµnh c¸n bé vµ lao ®éng trong ®¬n vÞ. X©y dùng kÕ ho¹ch dµi h¹n, ng¾n h¹n vµ hµng n¨m, hµng quý vÒ kinh doanh phôc vô, vÒ c«ng t¸c tµi chÝnh, vÒ c¬ së vËt chÊt … Thùc hiÖn chÕ ®é b¸o c¸o hµnh th¸ng, n¨m vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña nhµ kh¸ch. ChÊp hµnh ®Çy ®ñ c¸c chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ nhµ n­íc theo quy ®Þnh ®èi víi c¬ së kinh doanh. B¶o toµn vµ ph¸t triÓn mäi nguån vèn ®­îc giao, tæ chøc thùc hiÖn tèt chÕ ®é h¹ch to¸n thèng kª theo quy ®Þnh. Cã kÕ ho¹ch tõng b­íc n©ng cÊp nhµ kh¸ch theo h­íng ®a d¹ng ho¸ ®Ó phôc vô mäi ®èi t­îng kh¸ch. Gi÷ mèi liªn hÖ vµ tæ chøc thùc hiÖn sù chØ ®¹o cña Tæng Liªn ®oµn còng nh­ sù chØ ®¹o cña c¸c cÊp, c¸c ngµnh cña thµnh phè vµ n¬i c­ tró. KiÓm tra, ®«n ®èc kÞp thêi víi nh©n viªn Nhµ Kh¸ch. * Trî lý gi¸m ®èc: Lµm c«ng t¸c tham m­u cho Gi¸m ®èc vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tõng phÇn viÖc mµ Gi¸m ®èc giao cho. * Phßng lÔ t©n: Lµm gi¸ phßng víi kh¸ch vµ ký hîp ®ång. Kh«ng ®­îc lµm gi¸ thÊp h¬n gi¸ quy ®Þnh. NÕu lµm gi¸ thÊp h¬n so víi quy ®Þnh th× ph¶i b¸o c¸o Gi¸m ®èc (d­íi 80.000 VN§ / gi­êng – phßng 3 gi­êng; 90.000 VN§ / gi­êng – phßng 2 gi­êng). §ãn kh¸ch, tiÔn kh¸ch vµ h­íng dÉn kh¸ch sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Ph¶i th­êng xuyªn liªn hÖ víi c¸c c¬ quan Tæng Liªn ®oµn, c¸c ban ®Ó n¾m b¾t ®­îc liªn héi nghÞ, trªn c¬ së ®ã cã kÕ ho¹ch nhËn kh¸ch. * Bé phËn nhµ ¨n: Phôc vô ¨n uèng c¸c héi nghÞ cña C«ng ®oµn vµ kinh doanh ¨n uèng khi cã kh¸ch ®Æt. Trùc tiÕp ký hîp ®ång víi kh¸ch. Cung cÊp ®å uèng cho c¸c tÇng vµ chÞu tr¸ch nhiÖm thanh quyÕt to¸n gi÷a c¸c tÇng víi phßng kÕ to¸n. C¸c mãn ¨n trong nhµ kh¸ch ph¶i phong phó, ®a d¹ng, ngon miÖng, ®Ñp m¾t, hîp vÖ sinh. Nguån thùc phÈm æn ®Þnh, cã nguån gèc râ rµng vµ nguån cung cÊp ph¶i cã tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng c¸c lo¹i thùc phÈm m×nh mang ®Õn. Thùc phÈm lu«n t­¬i sèng, kh«ng sö dông thùc phÈm kÐm chÊt l­îng. §¶m b¶o an toµn cho kh¸ch vÒ an ninh trËt tù, hÖ thèng chèt kho¸ cöa chÆt. TuyÖt ®èi kh«ng th«ng tin cho kh¸ch vÒ vÊn ®Ò an ninh quèc phßng. Kh«ng x©m ph¹m ®Õn tµi s¶n riªng cña kh¸ch. Tr­êng hîp kh¸ch quªn tµi s¶n ph¶i b¶o qu¶n vµ t×m ph­¬ng ¸n nhanh ®Ó tr¶ l¹i kh¸ch. NÕu tµi s¶n cã gi¸ trÞ lín ph¶i b¸o b¶o vÖ ®Õn lËp biªn b¶n vµ göi tµi s¶n vµo kho cña c¬ quan. Hµng ngµy vµo lóc 23h kiÓm tra lÇn cuèi cïng c¸c phßng nghØ , yªu cÇu kh¸ch chÊm døt c¸c trß ch¬i (nÕu cã) g©y ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn søc khoÎ b¶n th©n kh¸ch hay tíi nh÷ng ng­êi xung quanh. Mçi gi­êng ngñ chØ cã mét ng­êi, c¸c tr­êng hîp ghÐp ph¶i ®­îc sù ®ång ý cña lÔ t©n. KiÓm tra tµi s¶n c¸c phßng nghØ, t¾t ®iÖn, kho¸ n­íc, chèt l¹i c¸c chèt cöa khi ra khái phßng. KÞp thêi b¸o cho lÔ t©n tr­íc khi thanh to¸n víi kh¸ch nÕu kh¸ch lµm mÊt, háng tµi s¶n phßng nghØ. Mäi tr­êng hîp lµm mÊt, lµm háng tµi s¶n phßng nghØ nÕu kh«ng ®­îc ph¸t hiÖn th× bé phËn buång ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng. §¶m b¶o ®ñ n­íc uèng cho kh¸ch bao gåm n­íc s«i, n­íc nguéi vµ trµ. Mi ni bar ph¶i ®ñ c¸c lo¹i n­íc gi¶i kh¸t theo quy ®Þnh cña Nhµ Kh¸ch. Nh©n viªn buång ph¶i b¸o ngay cho b¶o vÖ khi kh¸ch khai b¸o lµ mÊt tµi s¶n - Nh©n viªn buång kh«ng ®­îc tù m×nh hoÆc cho ng­êi kh¸c n»m ë phßng kh¸ch. Kh«ng sö dông ®iÖn tho¹i ë phßng kh¸ch, kh«ng t¾m giÆt, sö dông c¸c thiÕt bÞ vµo môc ®Ých c¸ nh©n. ¡n mÆc ®óng theo quy ®Þnh cña Nhµ Kh¸ch Th¸i ®é phôc vô víi kh¸ch ph¶i lÞch sù, vui vÎ, v¨n minh Phßng trùc cã thÓ sö dông mét phÇn lµm kho cña bé phËn buång. V× vËy phßng trùc ph¶i s¾p xÕp gän gµng, s¹ch sÏ. Nghiªm cÊm cho kh¸ch ngñ t¹i phßng trùc. Phßng trùc chØ ®Ó dông cô t­ trang cho nh©n viªn, kh«ng lµm n¬i ë, n¬i nÊu ¨n… Khi kh¸ch ®i v¾ng nh©n viªn trùc buång kh«ng cho ng­êi l¹ vµo phßng. + GiÆt lµ: NhiÖm vô chÝnh lµ giÆt vµ lµ ga ®Öm, vá ch¨n vµ quÇn ¸o cho kh¸ch. Cho nh©n viªn buång biÕt lÞch giÆt ga ®Öm, vá ch¨n cho c¸c tÇng. Thêi gian chËm nhÊt lµ 2 ngµy kÓ tõ ngµy nhËn ch¨n, ga. Nh©n viªn giÆt ph¶i bµn giao l¹i cho bé phËn buång ch¨n ga ®· s¹ch ph¬i kh« vµ lµ ph¼ng. §Þa ®iÓm giao vµ nhËn ch¨n, ga t¹i phßng giÆt cña c¬ quan, quÇn ¸o cña kh¸ch t¹i phßng nghØ cña kh¸ch. *Tæ b¶o vÖ: B¶o vÖ tµi s¶n cña kh¸ch khi kh¸ch l­u tró. S¾p xÕp xe theo ®óng quy ®Þnh. Gi¸m s¸t, kiÓm tra nh©n viªn cña Nhµ Kh¸ch, c¸c ®èi t­îng cã biÓu hiÖn nghi vÊn * Phßng tæ chøc hµnh chÝnh: - Söa ch÷a mua s¾m trang thiÕt bÞ khi cã giÊy b¸o háng, thu cò ®æi míi t¹i kho, mua s¾m ph¶i ®­îc gi¸m ®èc ký duyÖt. §¶m b¶o c¸c thiÕt bÞ vÒ ®iÖn n­íc ph¶i an toµn, söa ch÷a kÞp thêi khi háng. Qu¶n lý hå s¬ c¸n bé c«ng nh©n viªn hµng n¨m theo dâi viÖc n©ng l­¬ng hµng n¨m, ký hîp ®ång. Gióp Gi¸m ®èc tuyÓn dông nh©n viªn. * Phßng kÕ to¸n tµi vô: Qu¶n lý vµ b¸o c¸o thu chi tµi chÝnh theo quý- n¨m. B¸o c¸o quyÕt to¸n thu chi tµi chÝnh trong n¨m. 3.2 / T×nh h×nh sö dông lao ®éng §éi ngò nh©n viªn trong Nhµ kh¸ch gi÷ mét vai trß hÕt søc quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh, lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ lao ®éng vµ kinh doanh cña Nhµ kh¸ch. Nh©n viªn kh¸ch s¹n chÝnh lµ bé mÆt cña Nhµ kh¸ch gãp phÇn t¹o ra doanh thu, lîi nhuËn cho Nhµ kh¸ch. M«t Nhµ kh¸ch cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc hay kh«ng phô thuéc trùc tiÕp vµo hiÖu qu¶ lao ®éng cña tõng bé phËn trong Nhµ kh¸ch. Ta xÐt tÝnh to¸n sö dông lao ®éng cña Nhµ kh¸ch qua c¸c chØ tiªu sau: ChØ tiªu vÒ sè l­îng lao ®éng, vÒ chÊt l­îng lao ®éng, viÖc ph©n c«ng s¾p xÕp lao ®éng t¹i c¸c bé phËn vµ h×nh thøc tr¶ l­¬ng lao ®éng t¹i Nhµ kh¸ch. 3.2.1 ChØ tiªu vÒ sè l­îng lao ®éng: Tæng sè lao ®éng hiÖn nay cña Nhµ kh¸ch lµ 124 ng­êi víi sè phßng hiÖn lµ 80 phßng. Nh­ vËy tû lÖ lao ®éng b×nh qu©n trªn 1 phßng lµ: 124 : 80 = 1.55 : 1 Theo tû lÖ nµy ta cã cø mét phßng cã 1.55 lao ®éng. §Þnh møc nµy cßn ë møc t­¬ng ®èi phï hîp víi t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña Nhµ kh¸ch (chuÈn vÒ quy m« - sè l­îng 1,4 – 1,6 ng­êi /phßng). Nh×n chung sè l­îng lao ®éng kh¸ æn ®Þnh trong n¨m do ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch lµ kh¸ch c«ng vô cã nghÜa lµ tÝnh thêi vô kh«ng cao. §iÒu nµy t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc tæ chøc nh©n sù cô thÓ lµ c«ng t¸c thuyªn chuyÓn lao ®éng trong n¨m. TÝnh thêi vô kh«ng cao sÏ dÉn tíi sù æn ®Þnh trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù. MÆc dï vËy, ®Ó ®¸nh gi¸ s©u s¾c h¬n vÒ sè lao ®éng cña Nhµ kh¸ch nh»m ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p hoµn thiÖn chóng ta cÇn ®i s©u vµo ph©n tÝch sè l­îng lao ®éng theo c¸c tiªu thøc sau: * C¬ cÊu lao ®éng theo h×nh thøc lao ®éng: B¶ng 6: C¬ cÊu lao ®éng theo h×nh thøc lao ®éng TT ChØ tiªu §V 2001 2002 2003 1 Tæng sè lao ®éng Ng­êi 58 76 124 2 Sè lao ®éng trùc tiÕp Ng­êi 12 55 101 Tû träng (2:1) % 72,4 72,4 81,5 3 Sè lao ®éng gi¸n tiÕp Ng­êi 16 21 23 Tû träng (3:1) % 27,6 27,6 18,5 4 H§ L§ kh«ng x¸c ®Þnh thêi h¹n Ng­êi 52 54 56 Tû träng (4:1) % 45,2 45 45,2 5 H§L§ x¸c ®Þnh thêi h¹n Ng­êi 15 17 48 Tû träng (5:1) % 39,1 39,2 38,7 6 H§L§ theo mïa vô Ng­êi 15 16 17 Theo thèng kª sè liÖu lao ®éng qua 3 n¨m t¹i Nhµ kh¸ch th× ta thÊy chñ yÕu lµ lao ®éng trong biªn chÕ Nhµ n­íc: n¨m 2001µ 52 ng­êi chiÕm 45,2% n¨m 2002 lµ 54 ng­êi chiÕm 45% n¨m 2003 ;µ 56 ng­êi chiÕm 45,2%. Sè lao ®éng theo hîp ®ång lao ®éng x¸c ®inh thêi h¹n còng t­¬ng ®èi cao. N¨m 2001 lµ 45 ng­êi chiÕm 39,1% n¨m 2002 lµ 47 ng­êi chiÕm 39,2% ®Õn 2003 lµ 48 ng­êi chiÕm 38,7%. §iÒu nµy rÊt thuËn lîi trong viÖc thuyªn gi¶m lao ®éng trong nh÷ng ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt nh­: Kinh doanh kÐm hiÖu qu¶, mïa vô…. Sè lao ®éng theo mïa vô còng chiÕm mét tû lÖ nhá n¨m 2001 lµ 15 ng­êi (13,0%) n¨m 2001 lµ 16 (chiÕm 13,3%) n¨m 2002 lµ 17 ng­êi (chiÕm 13,7%). Hîp ®ång lao ®éng theo thêi vô nµy rÊt phï hîp víi ®Æc ®iÓm kinh doanh nhµ kh¸ch. Nã th­êng tËp trung ë bé phËn bµn, bÕp. V× vµo vô du lÞch, vµo mïa c­íi … th× cÇn nhiÒu lao ®éng phôc vô h¬n. §iÒu nµy th­êng gÆp ë nhiÒu kh¸ch s¹n, nhµ kh¸ch trùc thuéc c«ng ty du lÞch Hµ Néi nãi riªng vµ kh¸ch s¹n nãi chung. Sè lao ®éng trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp t¨ng qua c¸c n¨m. Sè lao ®éng trùc tiÕp n¨m 2001 lµ 42 ng­êi (chiÕm 72,4%); n¨m 2002 lµ 55 ng­êi (chiÕm 72,4%); n¨m 2003 lµ 101 ng­êi (chiÕm 81,5%). Sè lao ®éng gi¸n tiÕp t¨ng: N¨m 2001 lµ 16 (chiÕm 27,6%); n¨m 2002 lµ 21 ng­êi (27,6% **); n¨m 2003 lµ 23 ng­êi (18,5%). So s¸nh th× ta thÊy sè lao ®éng trùc tiÕp lín h¬n sè lao ®éng gi¸n tiÕp. NÕu ®Ó ®¸nh gi¸ møc t¨ng hîp lý hay kh«ng th× ta ph¶i xem xÐt quy m« cña kh¸ch s¹n cã më réng hay kh«ng, cã t¨ng c¸c dÞch vô hay kh«ng. * C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh. B¶ng 7: C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh. ChØ tiªu N¨m 2003 Sè l­îng Nam N÷ Ban l·nh ®¹o 2003 2 1 1 Phßng tæ chøc hµnh chÝnh ,, 21 16 5 §éi tu söa ,, 5 5 0 Phßng kª to¸n ,, 6 0 6 Tæ b¶o vÖ ,, 10 10 0 Tæ lÔ t©n ,, 14 7 7 Buång + giÆt lµ ,, 25 0 25 Bµn + bar + bÕp ,, 56 16 40 NhËn xÐt: C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh theo b¶ng thèng kª n¨m 2003 lµ hîp lý. ThÓ hiÖn lµ ban l·nh ®¹o cã c¶ nam vµ n÷, hay ®éi tu söa ®ßi hái c«ng viÖc nguy hiÓm vµ nÆng th× 100% lµ nam giíi, tæ b¶o vÖ th× 100% lµ nam. Bé phËn buång, giÆt lµ ®ßi hái ®é tØ mØ, khÐo lÐo 100% lµ n÷. Trong bé phËn bµn, bar, bÕp cã c¶ nam vµ n÷. C¸ch bè trÝ lao ®éng nµy lµ rÊt phï hîp víi yªu cÇu cña c«ng viÖc vµ kh¨ n¨ng lao ®éng cña nam vµ n÷. §©y lµ dÊu hiÖu tèt chøng tá nhµ kh¸ch ®· vµ ®ang hoµn chØnh c«ng t¸c tæ chøc lao ®éng phï hîp ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng t¹i nhµ kh¸ch. * C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi. B¶ng 8: C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi. STT Tªn tæ / c¸c bé phËn Sè l­îng §é tuæi trung b×nh 1 Ban l·nh ®¹o 2 52 2 Phßng TC-HC 21 40 3 Phßng kÕ to¸n 6 36 4 Bµn + bar + bÕp 56 27 5 Buång + giÆt lµ 25 28 6 §éi tu söa 5 27 7 §éi b¶o vÖ 10 30 8 LÔ t©n 14 28 Nguån b¸o c¸o tæng kÕt n¨m 2003. §é tuæi trung b×nh cña ng­êi lao ®éng trong nhµ kh¸ch lµ 33,5 tuæi. Víi ®é tuæi nµy th× nhµ kh¸ch cã ®é tuæi trung b×nh cña nh©n viªn lµ cao so víi tÝnh chÊt cña c«ng viÖc phôc vô. §é tuæi cña nhµ kh¸ch cao lµ v× nhµ kh¸ch míi thµnh lËp n¨m 1997, ho¹t ®éng ®­îc 7 n¨m, hÇu nh­ c¸n bé nh©n viªn trong nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn ®Òu lµ c¸n bé c«ng t¸c trong Tæng liªn ®oµn l©u n¨m chuyÓn sang. H¬n n÷a, ®Çu vµo lao ®éng trong nhµ kh¸ch lµ do cÊp trªn ®iÒu xuèng, kh«ng ®­îc tù ý th«i viÖc ng­êi lao ®éng. MÆt kh¸c, chÕ ®é nghØ h­u cña nhµ kh¸ch còng tu©n theo LuËt Lao ®éng n÷ lµ 55 tuæi, nam lµ 60 tuæi. Mét ®éi ngò lao ®éng cã ®é tuæi trung b×nh t­¬ng ®èi cao, hä cã nhiÒu n¨m kinh nghiÖm trong lao ®éng vµ c«ng t¸c. §©y còng lµ thÕ m¹nh cña nhµ kh¸ch trong nh÷ng n¨m ®Çu ho¹t ®éng ®Ó c¹nh tranh vµ tån t¹i trªn thÞ tr­êng. Nh÷ng c¬ së míi thµnh lËp chÕ ®é tuyÓn dông th­êng lµ lao ®éng Ýt tuæi, tay nghÒ thÊp. §iÒu nµy còng ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh kinh doanh cña c«ng ty ®ã. MÆc dï ®é tuæi trung b×nh cña nhµ kh¸ch lµ cao, song nh÷ng bé phËn lÔ t©n, bµn … yªu cÇu vÒ tr×nh ®é vµ ngo¹i h×nh th× nhµ kh¸ch vÉn ®¶m b¶o ®é tuæi trung b×nh ë nh÷ng bé phËn nµy lµ phï hîp. 3.2.2/ C¸c chØ tiªu vÒ chÊt l­îng lao ®éng. ChÊt l­îng lao ®éng lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh trong hiÖu qu¶ lao ®éng. Do s¶n phÈm mang tÝnh dÞch vô nªn chÊt l­îng lao ®éng cña nh©n viªn kh«ng chØ biÓu hiÖn ë tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, tr×nh ®é ngo¹i ng÷, vi tÝnh mµ cßn thÓ hiÖn ë kh¶ n¨ng giao tiÕp, th¸i ®é, tinh thÇn phôc vô kh¸ch. Nã ®ãng vai trß quan träng cÊu thµnh s¶n phÈm. Do ph¹m vi cã h¹n trong luËn v¨n, em chØ xÐt lao ®éng biÓu hiÖn qua tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vi tÝnh. * Tr×nh ®é häc vÊn: B¶ng 9: Thèng kª sè l­îng lao ®éng theo tr×nh ®é häc vÊn n¨m 2003. ChØ tiªu / c¸c bé phËn §¹i häc S¬ cÊp vµ trung cÊp Sè l­îng Tû lÖ % Sè l­îng Tû lÖ % Ban l·nh ®¹o 2 100 0 0 Phßng TC-HC 6 28,6 15 71,4 Phßng kÕ to¸n 3 50,0 3 50,0 Tæ b¶o vÖ 0 100 0 100 Tæ lÔ t©n 4 28,6 10 100 Buång + giÆt lµ 3 12,0 12 48,0 Bµn + bar + bÕp 4 7,1 42 75,0 Tæng sè 22 17,7 102 82,3 NhËn xÐt: Qua b¶ng thèng kª ta thÊy tæng sè lao ®éng t¹i nhµ kh¸ch lµ 124 ng­êi, trong ®ã 22 ng­êi cã tr×nh ®é §¹i häc chiÕm 17,7% vµ 102 ng­êi cã tr×nh ®é trung cÊp vµ s¬ cÊp chiÕm 82,3%. §èi víi ng­êi lµm ë bé phËn gi¸n tiÕp th× sè ng­êi cã tr×nh ®é §¹i häc chiÕm tû lÖ cao ( tõ 40 – 100%). Qua ®ã ta thÊy ®éi ngò c¸n bé cña nhµ kh¸ch cã tr×nh ®é cao, cã thÓ ra quyÕt ®Þnh vµ ph­¬ng ¸n kinh doanh ®óng ®¾n. §èi víi bé phËn lÔ t©n cã 14 ng­êi, trong dã cã 4 ng­êi cã tr×nh ®é §¹i häc chiÕm 28,6%. Tû lÖ nµy lµ ch­a cao. ë c¸c bé phËn bµn, bar, bÕp tr×nh ®é häc vÊn ë bé phËn nµy lµ thÊp. Do ®Æc ®iÓm kinh doanh cña nhµ kh¸ch, ®a sè ®èi t­îng kh¸ch lµ ng­êi ViÖt Nam nªn nghiÖp vô cÇn ®ßi hái còng ch­a cao, nh­ng kh«ng ph¶i v× lý do vÒ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch nh­ vËy mµ nhµ kh¸ch kh«ng tæ chøc ®µo t¹o ®Ó n©ng cao nghiÖp vô. NÕu t×nh tr¹ng nµy cø kÐo dµi sÏ lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña phôc vô hay hiÖu qu¶ kinh doanh cña nhµ kh¸ch. MÆc dï ®ßi hái lao ®éng trong ngµnh du lÞch nãi chung kh«ng cÇn tr×nh ®é häc vÊn cao mµ ®ßi hái chuyªn m«n nghiÖp vô cao. Nh­ng ®Ó ph¸t triÓn kÞp thêi víi xu thÕ ph¸t triÓn cña ®Êt n­íc còng nh­ trªn thÕ giíi, nhµ kh¸ch nªn t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó gióp cho ng­êi lao ®éng cã thÓ tham gia häc tËp t¹i c¸c tr­êng, líp, kho¸ häc ng¾n h¹n ®Ó n©ng cao tr×nh ®é häc vÊn h¬n n÷a. * Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. C¸n bé c«ng nh©n viªn cña nhµ kh¸ch lµ nh÷ng ng­êi cã ®é tuæi trung b×nh t­¬ng ®èi cao, ®­îc tuyÓn dông tõ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nªn hä ®Òu lµ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm l©u n¨m vµ ®­îc ®µo t¹o nghiÖp vô tõ c¸c tr­êng, c¸c líp du lÞch tõ 3 – 8 th¸ng, nªn tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña c¸c nh©n viªn trong nhµ kh¸ch lµ t­¬ng ®èi cao. §iÒu nµy ®­îc ®¸nh gi¸ qua kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña nhµ kh¸ch qua c¸c n¨m. N¨m 2002 tæng sè kh¸ch ®¹t 45.534 l­ît kh¸ch t¨ng so víi n¨m 2001 lµ 5,1% (39.550 l­ît kh¸ch). ë c¸c bé phËn bµn, bar, bÕp, buång 100% ®· qua ®µo t¹o nghiÖp vô. Tr×nh ®é tay nghÒ cña nh©n viªn ®­îc chia theo tõng nghiÖp vô: Nh©n viªn buång: BËc 5/5 chiÕm 75% Nh©n viªn bµn, bar, bÕp: BËc 7/7 chiÕm 70%. Nãi chung tr×nh ®é häc vÊn cña nh©n viªn ë ®©y ch­a cao, song nh©n viªn ë ®©y ®Òu cã kinh nghiÖm phôc vô kh¸ch s¹n. H¬n n÷a, trong qu¸ tr×nh lµm viÖc hä lu«n lu«n häc hái thªm nh÷ng ng­êi ®­îc ®µo t¹o qua tr­êng líp vµ tham gia vµo c¸c líp ®µo t¹o nghiÖp vô ng¾n h¹n. * Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vµ vi tÝnh: §· tham gia ho¹t ®éng trong ngµnh du lÞch th× tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lµ rÊt quan träng. §©y lµ ®iÒu kiÖn cÇn ph¶i cã v× hä tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Trong nhµ kh¸ch cã tæng sè nh©n viªn 124 ng­êi th× cã 63 ng­êi cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ (C – 15; B – 18; A – 30). Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn nhµ kh¸ch lµ rÊt thÊp. §©y lµ ®iÓm cÇn ph¶i kh¾c phôc. Víi ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ hiÖn nay, kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng. V× vËy ngo¹i ng÷ lµ yÕu tè rÊt quan träng, nhµ kh¸ch nªn khuyÕn khÝch, ®éng viªn nh©n viªn häc thªm ngo¹i ng÷ b»ng viÖc më líp cho nh©n viªn, cÊp kinh phÝ cho ®i häc. Do nhu cÇu cña c«ng viÖc, m¸y vi tÝnh hç trî cho c«ng viÖc rÊt nhiÒu nh­: Xö lý nhanh, gi¶m lao ®éng … V× vËy tr×nh ®é vÒ vi tÝnh còng ®­îc ®ßi hái rÊt cao. Trong nhµ kh¸ch c¸c bé phËn xö lý c«ng viÖc biÕt sö dông thµnh th¹o vi tÝnh v¨n phßng nh­ x©y dùng ch­¬ng tr×nh kh¸ch, b¶ng biÓu… 4-Mét sè nh©n tè t¸c ®éng ®Õn hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng cña nhµ kh¸ch. 4.1/ Ph©n c«ng, s¾p xÕp lao ®éng t¹i c¸c bé phËn. Do ®Æc ®iÓm kinh doanh cña ngµnh dÞch vô l­u tró thêi gian lµm viÖc lµ 24/24 giê, gåm cã nhiÒu bé phËn kh¸c nhau, lao ®éng ®­îc ph©n c«ng theo tæ, trong tæ ph©n c«ng theo ca lµm viÖc cô thÓ lµ: T¹i tæ lÔ t©n: Ca 1: Tõ 6 giê 30’ ®Õn 14 giê 30’ Ca 2: Tõ 14 giê 30’ ®Õn 22 giê 30’ Ca 3: Tõ 22 giê 30’ ®Õn 6 giê 30’. Tuú theo mËt ®é cña kh¸ch nh©n viªn phôc vô tõ 2 – 4 ng­êi theo sù ph©n c«ng cña tæ tr­ëng. Riªng ca 3 chØ cã tõ 1 – 2 ng­êi. Mçi ca nh©n viªn ph¶i ®¶m nhiÖm tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc nh­: NhËn ®Æt phßng, nhËn vµ ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vª “¨n uèng, gi¶i trÝ”…, nhËn ch×a kho¸ khi kh¸ch t¹m rêi phßng, tiÕn hµnh thanh to¸n, bµn giao ca. . T¹i bé phËn buång: Ca 1: Tõ 6 giê ®Õn 14 giê. Ca 2: Tõ 14 giê ®Õn 22 giê. Ca 3: Tõ 22 giê ®Õn 6 giê. T¹i bé phËn nµy nh©n viªn chñ yÕu lµm viÖc ë ca 1 vµ ca 2. C«ng viÖc chñ yÕu cña hä lµ vÖ sinh phßng, phôc vô kh¸ch n­íc, trµ … T¹i bé phËn phôc vô ¨n uèng: + Tæ bµn: Thêi gian cña tæ bµn vµ bÕp lµ trïng nhau chia lµm 2 ca. Ca 1: Tõ 6 giê ®Õn 14 giê. Ca 2: Tõ 14 giê ®Õn 22 giê. TÇn suÊt lao ®éng trong tæ nµy th­êng lµ liªn tôc. BÕp tr­ëng lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh cïng mét sè nh©n viªn theo lµm hîp ®ång ng¾n h¹n hay thö viÖc. Nh÷ng ngµy cã tiÖc c­íi, héinghÞ … th× sè nh©n viªn t¨ng thªm do ph©n c«ng cña tr­ëng phßng. T¹i tæ b¶o vÖ: Ph©n lµm 3 ca Ca 1: Tõ 6 giê ®Õn 14 giê. Ca 2: Tõ 14 giê ®Õn 22 giê Ca 3: Tõ 22 giê ®Õn 6 giê. §éi tu söa: Nh©n viªn lµm giê hµnh chÝnh. Tãm l¹i: Sù ph©n c«ng lao ®éng nh­ vËy trong nhµ kh¸ch lµ phï hîp, kh«ng gay søc Ðp c«ng viÖc qu¸ lín víi nh©n viªn. 4.2/ VÊn ®Ò tr¶ l­¬ng t¹i Nhµ kh¸ch. ¸p dông h×nh thøc tr¶ l­¬ng theo thêi gian vµ cã th­ëng, cã ph¹t ®èi víi c¸n bé nh©n viªn trong Nhµ kh¸ch. ViÖc tr¶ l­¬ng ®­îc ®¸nh gi¸ c«ng thøc sau: TiÒn l­¬ng thùc tÕ = L­¬ng c¬ b¶n + th­ëng – ph¹t. Trong ®ã: L­¬ng c¬ b¶n : Thêi gian lµm viÖc thùc tÕ x ®¬n gi¸ trung b×nh x hÖ sè cÊp bËc. TiÒn th­ëng = TiÒn l­¬ng b×nh qu©n mét lao ®éng x hÖ sè xÕp lo¹i. TiÒn ph¹t : Trùc tiÕp b»ng tiÒn mÆt ®­îc trõ vµo l­¬ng (tuú theo møc ®é nÆng – nhÑ). HÖ sè xÕp lo¹i: Dùa theo n¨ng suÊt cña ng­êi lao ®éng møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc, hiÖu qu¶ c«ng viÖc … §iÒu nµy kÝch thÝch ng­êi lao ®éng cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, nhiÖt t×nh, nghiªm tóc, ph¸t huy n¨ng lùc cña m×nh trong c«ng viÖc. B¶ng 10: T×nh h×nh tr¶ l­¬ng cho nh©n viªn (2001 – 2003). N¨m Tæng lao ®éng Tæng doanh thu Tæng l­¬ng / doanh thu (%) TiÒn l­¬ng b×nh qu©n (®/th¸ng) 2001 58 3.502 0,155 780.000 2002 76 3.253 0,64 890.000 2003 124 9.843 0,152 1.000.000 4.3/ VÊn ®Ò khen th­ëng – kû luËt. Khen th­ëng hay kû luËt ®Òu cã quy ®Þnh riªng c¸c kh¸ch s¹n. Ngoµi biÖn ph¸p hµnh chÝnh mang tÝnh chÊt b¾t buéc, ng­êi lao ®éng ph¶i tu©n theo kü thuËt cña c«ng viÖc. Bªn c¹nh ®ã khen th­ëng b»ng vËt chÊt ®Ó khuyÕn khÝch lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n, n¨ng suÊt cao h¬n. Trong Nhµ kh¸ch møc ®é khen th­ëng c¨n cø vµo l­îng kh¸ch, hoµn thµnh kÕ ho¹ch vÒ doanh thu lîi nhuËn. Tãm l¹i : H×nh thøc qu¶n lý lao ®éng theo chÕ ®é khen th­ëng vµ kû luËt b»ng vËt chÊt ®iÒu nµy nh»m môc ®Ých khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc ch¨m chØ h¬n, chÊt l­îng tèt h¬n … 4.4/ VÊn ®Ò tuyÓn chän vµ ®µo t¹o lao ®éng: a- C«ng t¸c tuyÓn chän. Do ®Æc ®iÓm kinh doanh l­u tró nªn ®ßi hái c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng ph¶i ®óng ngµnh nghÒ, yªu cÇu cña c«ng viÖc … ®iÒu nµy nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ lao ®éng. Lao ®éng ®­îc tuyÓn chän vµo Nhµ kh¸ch chñ yÕu lµ lao ®éng hîp ®ång. Hîp ®ång ng¾n h¹n sau thêi gian lµm viÖc thÊt xÐt ®­îc th× ký hîp ®ång dµi h¹n. §©y lµ h×nh thøc tuyÓn dông míi, h×nh thøc nµy chän ra ®­îc ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é cao, n©ng cao ®­îc chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. VÒ ph­¬ng ph¸p tuyÓn chän: Do yªu cÇu cña c«ng viÖc kh¸c nhau nªn sö dông ph­¬ng ph¸p tuyÓn chän kh¸c nhau nh­: LÔ t©n tuyÓn chän qua pháng vÊn trùc tiÕp, bé phËn bµn th× lao ®éng trùc tiÕp. b- C«ng t¸c ®µo t¹o: §µo t¹o lµ h×nh thøuc ®Çu t­ ®em l¹i lîi Ých lín, l©u dµi vµ kh«ng cã lç. NÕu lµm ®­îc ®iÒu nµy th× hiÖu qu¶ lao ®éng lu«n t¨ng. C«ng t¸c ®µo t¹o ®éi ngò lao ®éng trong Nhµ kh¸ch còng lu«n ®­îc quan t©m. Nhµ kh¸ch t¹o ®iÒu kiÖn vÒ thêi gian hîp lý cho nh©n viªn ®i ®µo t¹o tay nghÒ, ®Ó thu ®­îc mét ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao. §µo t¹o l¹i khi thÊy cÇn thiÕt víi nh©n viªn cã nghiÖp vô ch­a cao. Do tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ch­a cao, ®Æc biÖt lµ bé phËn lÔ t©n, Nhµ kh¸ch cö ®i häc ngo¹i ng÷, t¹o ®iÒu kiÖn cho ®i häc ngo¹i ng÷ …®Ó n©ng cao nghiÖp vô cña nh©n viªn nãi chung vµ cña Nhµ kh¸ch nãi riªng. §µo t¹o ®éi ngò qu¶n lý b»ng c¸ch cö ®i häc ®Ó n©ng cao kh¨ n¨ng qu¶n lý, tæ chøc lao ®éng mét c¸ch hîp lý. 4.5/ §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng trong nhµ kh¸ch. 4.5.1/ §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng cña toµn nhµ kh¸ch nãi chung qua c¸c chØ tiªu. ChØ tiªu n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n. B¶ng 11: HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng cña toµn Nhµ kh¸ch. ChØ tiªu §V 2001 2002 2002/2001 2003 2003/2002 Tæng doanh thu Tr. ® 3.521.223 5.253.689 49,2% 9.843.343 Sè lao ®éng Ng­êi 58 76 31,0% 124 63,2% N¨ng suÊt lao ®éng BQ Tr.® 60,4 69,8 15,6 78,7 13,7 NhËn xÐt: Qua b¶ng tÝnh to¸n th«ng qua chØ tiªu n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n tõ n¨m 2001 – 2003, ta thÊy n¨m 2001 n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n lµ thÊp nhÊt. Trong khi ®ã tæng doanh thu n¨m 2002 t¨ng so víi n¨m 2001 lµ 1.732 triÖu ®ång hay 49,2%, sè l­îng lao ®éng còng t¨ng 18 ng­êi hay 31%, do ®ã lµm t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. N¨m 2003 n¨ng suÊt lao ®éng lµ cao nhÊt 78,7 triÖu ®ång. §i ®«i víi ®iÒu nµy sè lao ®éng t¨ng cao h¬n so víi n¨m 2001 vµ 2002 lµ 48 ng­êi hay 63,2%. VËy møc t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n n¨m 2003 so víi n¨m 2002 vµ n¨m 2001 lín h¬n. Møc t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng cao l¹i kÐo theo sè lao ®éng t¨ng. VÊn ®Ò nµy bé phËn qu¶n lý nhµ kh¸ch cÇn ph¶i quan t©m ®Ó h×nh thµnh c¬ cÊu lao ®éng tèi ­u, gi¶m møc tèi ®a vÒ lao ®éng mµ vÉn ®¹t ®­îc møc doanh thu cao nhÊt. ChØ tiªu lîi nhuËn b×nh qu©n. HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng ë nhµ kh¸ch ®­îc ph¶n ¸nh qua lîi nhuËn b×nh qu©n trªn mét nh©n viªn. V× vËy lîi nhuËn lµ chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh cña nhµ kh¸ch. Lîi nhuËn t¨ng hîp lý ®©y lµ môc ®Ých mµ tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp tiÕn tíi ®Ó tho¶ m·n vÒ lîi Ých cña nhµ n­íc, ng­êi lao ®éng. B¶ng 12: HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng qua chØ tiªu lîi nhuËn b×nh qu©n. ChØ tiªu §V 2001 2002 2002/2001 2003 2003/2002 Tæng doanh thu Tr.® 3.521.223 5.253.689 49,2% 9.843.343 87,4% ThuÕ thu nhËp DN Tr.® 241 341 41,5 735 15,5 Lîi nhuËn Tr.® 572 759 32,7 1.634 15,3 Tæng sè lao ®éng Ng 58 76 31 124 63,2 Tæng chi phÝ Tr.® 2.930 4.494 53,4 8.209 82,7 Lîi nhuËn cßn l¹i Tr.® 331 418 26,3 899 15,1 Lîi nhuËn BQ Tr.® 5,7 5,5 96,5 7,2 30,9 NSL§ b×nh qu©n Tr.®/ng 60,7 69,1 13,8 78,7 13,9 NhËn xÐt: So s¸nh lîi nhuËn b×nh qu©n 3 n¨m (2001, 2002, 2003) th× n¨m 2003 ®¹t møc cao nhÊt lµ 7,2 triÖu ®ång, h¬n n¨m 2002 5,5 triÖu ®ång. N¨m 2002 n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n lµ thÊp nhÊt so víi 3 n¨m. §iÒu nµy so s¸nh víi c¸c sè liÖu ta nhËn thÊy ®ã lµ kÕt qu¶ cña viÖc sö dông lao ®éng ch­a hîp lý. So s¸nh tæng chi phÝ vµ lîi nhuËn cßn l¹i th× lîi nhuËn thu ®­îc lµ ch­a cao. §iÒu nµy lµ do møc gi¸ c¶ ¸p dông trong nhµ kh¸ch lµ ch­a cao mµ chi phÝ cho nh©n c«ng, cho c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ cao nªn ®· ¶nh h­ëng ®Õn thu nhËp cña ng­êi lao ®éng, ¶nh h­ëng ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña nhµ kh¸ch. V× vËy ®ßi hái c¸n bé qu¶n lý ph¶i l­u t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy ®Ó cã c¬ cÊu lao ®éng hîp lý, phï hîp víi lîi nhuËn mµ nhµ kh¸ch thu ®­îc. 4.5.1/ §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng ë mét sè bé phËn. Trong kh¸ch s¹n mçi bé phËn kinh doanh ®Òu cã ®Æc ®iÓm riªng vµ yªu cÇu kh¸c nhau vÒ nghiÖp vô. ë ®©y ta chØ ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng ë bé phËn chÝnh lµ: Bé phËn l­u tró, bé phËn phôc vô ¨n uèng. a-§¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng ë bé phËn kinh doanh l­u tró. B¶ng 13: HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng ë bé phËn kinh doanh l­u tró. ChØ tiªu §V 2001 2002 2002/2001 2003 2003/2002 Doang thu buång Tr.® 1.860.611 2.647.165 42,3% 4.429.101 67,3% Sè ngµy kh¸ch Ngµy 183,384 210,172 4,6% 267,778 27,4% Sè lao ®éng Ng­êi 8 10 25% 14 40% NSL§ b×nh qu©n Tr.®/ng 232,5 264,7 13,8% 316,4 19,5% NhËn xÐt: Qua b¶ng th«ng b¸o kÕt qu¶ kinh doanh l­u tró doanh thu ®Òu t¨ng qua c¸c n¨m. Doanh thu n¨m 2002 t¨ng so víi doanh thu n¨m 2001 lµ 26.788 triÖu ®ång, chiÕm 42,3%. Doanh thu n¨m 2003 t¨ng so víi doanh thu n¨m 2002 lµ 1.782 triÖu ®ång. Doanh thu t¨ng kÐo theo møc n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n cïng t¨ng, nh­ng møc t¨ng chËm so víi tèc ®é ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng kinh doanh dÞch vô l­u tró trªn ®Þa bµn Hµ Néi. §iÒu nµy chøng tá hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng trong bé phËn l­u tró ®¹t kÕt qu¶ ch­a ®­îc cao. V× vËy nhµ kh¸ch cÇn thªm nhiÒu biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch, nh»m t¨ng l­îng kh¸ch, sè ngµy kh¸ch l­u tró, trªn c¬ së ®ã sö dông ®éi ngò lao ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n. b-HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng ë bé phËn kinh doanh ¨n uèng. ¡n uèng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ng­êi. Lîi nhuËn thu ®­îc tõ kinh doanh ¨n uèng chiÕm phÇn rÊt quan träng trong kinh doanh cña nhµ kh¸ch, chØ sau cã lîi nhuËn vÒ l­u tró. V× vËy nhµ kh¸ch ph¶i chó träng n©ng cÊp c¬ së kü thuËt, n©ng cao tay nghÒ, ®éi ngò phôc vô tËn t×nh, chu ®¸o … ®Ó ®em l¹i lîi nhuËn cao h¬n, tõ ®ã n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng. B¶ng 14: HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng t¹o bé phËn kinh doanh ¨n uèng. ChØ tiªu §V 2001 2002 2002/2001 2003 2003/2002 Doanh thu ¨n uèng Tr.® 980.207 1.523.244 55,4% 100 93,9% Sè lao ®éng Ng­êi 32 46 3,8% 56 1,7% NSL§ b×nh qu©n Tr.®/ng 30,6 31,1 69,6% 52,7 47,4 NhËn xÐt: NÕu so s¸nh n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n vµ doanh thu ë bé phËn ¨n uèng, ta thÊy n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n n¨m 2003 lµ cao nhÊt: 52,7 triÖu ®ång / ng­êi vµ n¨m 2001 lµ thÊp nhÊt : 30,6 triÖu ®ång / ng­êi. NÕu n¨m 2002, 2003 cã n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n gièng n¨m 2001 th× øng víi møc doanh thu ®ã ta chØ cÇn sè lao ®éng lµ: N¨m 2003: 2.953 : 30,6 = 96,5 (ng­êi). N¨m 2002: 1.523 : 30,6 = 49,7 (ng­êi). Nh­ vËy nÕu so s¸nh víi n¨m 2001 th× nhµ kh¸ch ®· thiÕu 40 lao ®éng vµo n¨m 2003 vµ n¨m 2002 thiÕu 3 lao ®éng. Nh­ vËy møc t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n kÐp theo møc sè lao ®éng trong nhµ kh¸ch lµ hîp lý. c-HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng ë dÞch vô bæ sung. DÞch vô bæ sung lµ mét m¶ng kinh doanh kh«ng thÓ thiÕu ®­îc ®èi víi bÊt kú c¬ së kinh doanh l­u tró nµo. Më réng dÞch vô bæ sung còng lµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch, lµm t¨ng doanh thu cho toµn kh¸ch s¹n. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn do ®Æc ®iÓm lµ míi thµnh lËp nªn cßn thiÕu hôt nhiÒu trong m¶ng kinh doanh bæ sung. Nhµ kh¸ch chØ tËp trung vµo dÞch vô cho thuª v¨n phßng, thuª héi tr­êng, giÆt lµ … Doanh thu mµ nhµ kh¸ch thu ®­îc qua dÞch vô bæ sung còng chiÕm mét phÇn quan träng trong tæng doanh thu. N¨m 2002 doanh thu ®¹t 1.083 triÖu ®ång, doanh thu n¨m 2003 t¨ng so víi n¨m 2002 lµ 2.461 triÖu ®ång. Do ®Æc ®iÓm cña dÞch vô bæ sung cña nhµ kh¸ch doanh thu thu ®­îc lµ tõ viÖc cho thuª v¨n phßng vµ héi tr­êng nªn viÖc sö dông lao ®éng riªng trong m¶ng nµy lµ kh«ng thÝch hîp. V× vËy sè lao ®éng ë ®©y ®­îc ph©n bè trong c¸c phßng lÔ t©n, phßng hµnh chÝnh … nªn viÖc ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng trong m¶ng kinh doanh nµy rÊt khã. Do ®ã ta chØ nhËn xÐt doanh thu trong m¶ng dÞch vô bæ sung trong doanh thu cña toµn nhµ kh¸ch. VËy nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn lao ®éng nªn cã mét ch­¬ng tr×nh ®Ó më réng vµ t¨ng thªm c¸c dÞch vô bæ sung ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cao cÊp cña kh¸ch khi ®i nghØ, hay t¹o ra nhiÒu viÖc lµm míi cho ng­êi lao ®éng. Ch­¬ng III Mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng t¹i nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña c«ng ty trong thêi gian s¾p tíi. Ph­¬ng h­íng. §Ó ph¸t huy tèt thµnh tÝch ®· ®¹t ®­îc trong n¨m võa qua, dùa vµo lîi thÕ cña nhµ kh¸ch vµ c¬ së vËt chÊt hiÖn cã cña nhµ kh¸ch. C¨n cø vµo nhiÖm vô, ph­¬ng h­íng: Môc tiªu cña Tæng Liªn §oµn lao ®éng ViÖt Nam. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn ®· x©y dùng ph­¬ng h­íng sau: + Më réng c«ng t¸c thÞ tr­êng, ®æi míi vµ më réng, më thªm c¸c dÞch vô bæ sung. + N©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®Ó thu hót kh¸ch néi ®Þa vµ t¨ng tû lÖ kh¸ch quèc tÕ. + §æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, t¨ng c­êng kû luËt ®¶m b¶o vÒ an toµn lao ®éng, an toµn trËt tù … n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý. + æn ®Þnh néi bé, kinh doanh cã hiÖu qu¶, t¨ng n¨ng suÊt vµ chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. §¶m b¶o ®êi sèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong nhµ kh¸ch. Môc tiªu. a-ThÞ tr­êng vµ kh¸ch. §ãn ngµy cµng nhiÒu kh¸ch quèc tÕ ®Õn Nhµ kh¸ch. Thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch néi ®Þa h¬n, nhÊt lµ kh¸ch du lÞch. b- N©ng cao chÊt l­îng phôc vô, phÊn ®Êu ®¹t møc doanh thu ngµy cµng cao. T¨ng thu nhËp b×nh qu©n ®Çu ng­êi 1.200.000®/ ng­êi / th¸ng. TËp trung vµo n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt trong Nhµ kh¸ch nh­ trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ, nhµ ¨n … Nhµ kh¸ch phÊn ®Êu môc tiªu ®¹t tiªu chuÈn 3 sao trong mÊy n¨m s¾p tíi. II - C¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng. 1- §¸nh gi¸ c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng cña Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn. 1.1/ §¸nh gi¸ gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng. Muèn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña Nhµ kh¸ch, thu hót ngµy nhiÒu kh¸ch ®Õn l­u tró kÓ c¶ kh¸ch néi ®Þa vµ quèc tÕ, th× viÖc lµm thiÕt thùc ®Çu tiªn lµ Nhµ kh¸ch ph¶i n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. §©y lµ gi¶i ph¸p chung nhÊt mµ c¸c nhµ kinh doanh dÞch vô cÇn ph¶i quan t©m vµ thùc hiÖn hµng ®Çu. §Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, Nhµ kh¸ch tËp trung vµo hai yÕu tè: C¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ con ng­êi. §Ó n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt,n¨m 2000 Nhµ kh¸ch ®· quyÕt ®Þnh më réng quy m«, t¨ng thªm 24 phßng nghØ, trong ®ã cã 12 phßng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ phôc vô kh¸ch n­íc ngoµi. §Ó phôc vô kh¸ch héinghÞ, Nhµ kh¸ch ®· cã 3 phßng lín, nhá t­¬ng øng 30 – 140 – 250 chç ngåi. ChuÈn bÞ cho SEAGAMES 22 tæ chøc t¹i thµnh phè Hµ Néi, Nhµ kh¸ch ®­îc UBND thµnh phè, Ban chØ ®¹o SEAGAME 22 thµnh phè Hµ Néi chän lµ mét trong nh÷ng c¬ së chÝnh thøc ®ãn kh¸ch mêi, träng tµi, vËn ®éng viªn c¸c n­íc tham dù. §Ó phôc vô tèt cho kú ®ãn tiÕp nµy, Nhµ kh¸ch ®· thùc hiÖn c¸c dù ¸n ®Çu t­ ®Ó n©ng cÊp c¬ së h¹ tÇng lµ: + C¶i t¹o x©y dùng míi phßng nghØ. + Tu söa, mua s¾m c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng nghØ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu tiÖn nghi cña kh¸ch. + Më réng quy m« ho¹t ®éng. + Söa ch÷a héi tr­êng, phßng häp ®Ó kÞp thêi phôc vô phßng häp, tiÖc. + Trang bÞ c«ng cô lao ®éng cho c¸c bé phËn. + Thay ®æi bé mÆt khu ®¹i s¶nh ®Ó t¨ng søc hÊp dÉn cho Nhµ kh¸ch. ¸p dông gi¸ c¶ hîp lý ®èi víi kh¸ch ®oµn, tuoor, kh¸ch héi nghÞ… t¹o ®­îc thÞ tr­êng æn ®Þnh, gi÷ v÷ng ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng. N©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt – gi¸ c¶ hîp lý. §iÒu nµy gãp phÇn vµo viÖc t¨ng chÊt l­îng phôc vô, gi÷ ®­îc uy thª trªn thÞ tr­êng. §Ó sö dông nguyÒn nh©n lùc cã hiÖu qu¶ lµ con ng­êi, ban l·nh ®¹o Nhµ kh¸ch ®¶m b¶o vÒ chÕ ®é l­¬ng bæng, phóc lîi, b¶o hiÓm, khen th­ëng vµ kû luËt theo ®óng quy ®Þnh cña LuËt Lao ®éng. Nã thóc ®Èy tÝnh tù tin, lßng nhiÖt t×nh vµ c¶m gi¸c an toµn trong lao ®éng cña nh©n viªn. §©y lµ ®éng lùc ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn víi kh¸ch: Sù ®¶m b¶o nµy thÓ hiÖn cô thÓ lµ: + VÒ b¶o hiÓm x· héi vµ b¶o hiÓm y tÕ thùc hiÖn ®óng luËt 100%.TÊt c¶ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Nhµ kh¸ch ®Òu ®­îc mua b¶o hiÓm ®Çy ®ñ hµng n¨m. + VÒ phóc lîi: Ngoµi tiÒn l­¬ng hµng n¨m cßn ®­îc tiÒn th­ëng vµo dÞp lÔ, tÕt. Bè trÝ th¨m hái nh©n viªn khi èm ®au, gia ®×nh cã viÖc hiÕu, hØ vµ trî cÊp khã kh¨n cho gia ®×nh khã kh¨n. + C«ng t¸c ®µo t¹o nghÒ, häc tËp ngo¹i ng÷ ®­îc tæ chøc th­êng xuyªn. + VÒ chÕ ®é khen th­ëng: §©y lµ biÖn ph¸p quan träng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nãi riªng vµ hiÖu qu¶ kinh doanh nãi chung. Tæ chøc khen th­ëng gi÷a c¸c tæ, c¸c bé phËn kh¸c nhau khi thùc hiÖn tèt c«ng viÖc cña m×nh. §©y lµ biªn ph¸p chñ yÕu mµ Nhµ kh¸ch ®· thùc hiÖn ®Ó kÝch thÝch ng­êi lao ®éng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Tuy nhiªn ®é tuæi cña ®éi ngò lao ®éng trong Nhµ kh¸ch lµ t­¬ng ®èi cao, nã cã thÓ phï hîp trong thêi gian nµy. Nh­ng ®Ó cã mét chiÕn l­îc ph¸t triÓn l©u dµi th× nguån nh©n c«ng lao ®éng cÇn ph¶i cã sù thay ®æi ®Ó phï hîp víi tÝnh chÊt cña c«ng viÖc trong Nhµ kh¸ch ®Ó t¹o ra ®éi ngò lao ®éng giµu kinh nghiÖm, cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao nh­ hiÖn nay. §Êy còng lµ sù cè g¾ng lín cña cÊp qu¶n lý trong Nhµ kh¸ch. 1.2/ §¸nh gi¸ tæng qu¸t t×nh lao ®éng t¹i Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn. Qua viÖc ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng sö dông lao ®éng t¹i Nhµ kh¸ch Tæng liªn ®oµn, em nhËn thÊy r»ng: * §iÓm m¹nh: §é tuæi trung b×nh t­¬ng ®èi cao, chÝnh v× vËy hä ®· tÝch luü ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm trong qu¶n lý, trong phôc vô. §éi ngò nh©n viªn chñ yÕu n»m trong biªn chÕ nhµ n­íc nªn ®µo t¹o kh«ng dÉn ®Õn l·ng phÝ vµ chi phÝ ®µo t¹o, mÊt nguån lao ®éng. Ph©n c«ng lao ®éng theo giíi tÝnh, ®é tuæi, nam n÷ phï hîp víi yªu cÇu cña c«ng viÖc. C¸n bé qu¶n lý ®Òu lµ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm l©u n¨m g¾n bã víi ngµnh c«ng ®oµn nªn rÊt t©m huyÕt víi nghÒ. §iÓm yÕu: §é tuæi trung b×nh ë c«ng ty kh¸ cao nªn kh«ng phï hîp víi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nhÊt lµ bé phËn lao ®éng trùc tiÕp. Tr×nh ®é cña c«ng nh©n viªn nãi chung lµ thÊp, ®a sè lµ trung cÊp, ®µo t¹o qua líp ng¾n h¹n vÒ nghiÖp vô. Sö dông ngo¹i ng÷ kh«ng thµnh th¹o ngay c¶ trong bé phËn lÔ t©n. NghiÖp vô cña c«ng nh©n viªn ®· ®­îc ®µo t¹o nh­ng ch­a cao. HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng kh«ng cao, xu h­íng t¨ng gi¶m kh«ng râ rÖt. Do ®Æc ®iÓm th­êng lµ kh¸ch néi ®Þa nªn nh©n viªn ch­a cã nhiÒu ®iÒu kiÖn ®Ó tiÕp xóc víi kh¸ch quèc tÕ ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng sö dông ngo¹i ng÷ cña minh. §iÒu nµy còng lµ nguyen nh©n dÉn dÕn tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn trong nhµ kh¸ch lµ kh«ng cao nhÊt lµ bé phËn lÏ t©n. Nh©n viªn trong nhµ kh¸ch hÇu hÕt lµ cã gia ®×nh nªn viÖc ®Çu t­ ®Ó ®i häc ngo¹i ng÷ lµ Ýt ®©y lµ vÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi c¸c nhµ qu¶n lý. 2- Gi¶i ph¸p tõ phÝa c«ng ty. §Ó tån t¹i, ph¸t triÓn vµ ®¶m b¶o møc t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh hµng n¨m, Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn cÇn ph¶i cã chiÕn l­îc kinh doanh ®óng ®¾n ®Ó t¹o ra søc c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. MÆc dï vËy, ®iÒu quan träng ®Çu tiªn mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i lµm lµ viÖc sö dông lao ®éng cho hîp lý, cã hiÖu qu¶ vµ gi¶m chi phÝ søc lao ®éng, lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh, t¹o ra søc c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Trong thêi gian thùc tËp t¹i Nhµ kh¸ch, em xin ®ãng gãp mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng t¹i Nhµ kh¸ch: Mét lµ: N©ng cao chÊt l­îng phôc vô : Gi¶i ph¸p ®Çu tiªn mµ c¸c nhµ kinh doanh dÞch vô ph¶i quan t©m hµng ®Çu lµ lu«n lu«n ph¶i n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. §iÒu nµy ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô lu«n lµ mét vÊn ®Ò ®Æt ta víi ng­êi qu¶n lý kh¸ch s¹n. Lµm nh­ thÕ nµo cho chÊt l­îng cao, gi¸ thµnh h¹ lµ môc tiªu cña ngµnh kh¸ch s¹n. Th«ng qua chÊt l­îng phôc vô, kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn ®­îc c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o mét c¸ch tèt nhÊt víi hiÖu qu¶ cao nhÊt mµ chi phÝ l¹i thÊp nhÊt (v× chÝnh kh¸ch du lÞch lµ ng­êi tuyªn truyÒn cho kh¸ch s¹n). Bªn c¹nh ®ã chÊt l­îng phôc vô cao cßn gãp ph©n t¨ng ®iÒu kiÖn nghØ ng¬i tÝch cùc cho ng­êi lao ®éng, n©ng cao møc sèng vÒ v¨n ho¸ cho ng­êi lao ®éng. V× vËy muèn ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô tèt th× tr­íc hÕt ng­êi lao ®éng ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, hiÓu biÕt vÒ ngµnh dÞch vô, sau cïng ®Õn yÕu tè vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt. §Æc ®iÓm cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái lao ®éng trùc tiÕp lµ cao ®i ®«i víi c«ng viÖc th× ph¶i cã nghiÖp vô t­¬ng ®èi cao. Bëi v× hä lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch mµ kh¸ch lµ ng­êi trùc tiÕp ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô. Sù tho¶ m·n cña kh¸ch chÝnh lµ c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸ nghiÖp vô cña nh©n viªn. §Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô còng cã nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng ®Õn nã nh­ng quan träng nhÊt vÉn lµ 2 yÕu tè con ng­êi vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt. YÕu tè con ng­êi vÉn lµ yÕu tè quan träng nhÊt. VËy lµm thÕ nµo ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ? Muèn vËy chóng ta ph¶i x¸c ®Þnh ®óng ®èi t­îng cÇn t¸c ®éng ®ã lµ con ng­êi vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt. §èi t­îng phôc vô cña ngµnh du lÞch - kh¸ch s¹n lµ con ng­êi víi d©n téc giíi tÝnh, së thÝch phong tôc tËp qu¸n vµ nhËn thøc kh¸c nhau. §iÒu nµy ®ßi hái ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn phôc vô ph¶i lµ nh÷ng ng­êi ®­îc ®µo t¹o nghiÖp vô du lÞch. ChÊt l­îng phôc vô tèt t¹o nªn uy tÝn, vÞ trÝ cña kh¸ch s¶n trªn thÞ tr­êng lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n, vÊn ®Ò ®Æt ra lµ ph¶i ®µo t¹o vµ båi d­ìng c¸n bé, nh©n viªn phôc vô. Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i n¾m râ ph­¬ng ch©m “ thiÕu con ng­êi cã ®µo t¹o lµ thiÕu sù thµnh c«ng”. ViÖt Nam do du lÞch lµ ngµnh du lÞch míi nªn c¸n bé ho¹t ®éng trong ngµnh du lÞch cßn Ýt vµ tr×nh ®ä ch­a cao. §iÒu nµy còng ¶nh h­ëng rÊt lín tíi kü n¨ng vµ nghiÖp vô du lÞch cña nh©n viªn. C¬ së vËt chÊt còng t¸c ®éng kh«ng nhá tíi chÊt l­îng phôc vô, c¬ së vËt chÊt ®¸nh gi¸ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n, thø h¹ng cao th× ®ßi hái ®éi ngò phôc vô còng ph¶i lµ nh÷ng c¸n bé giái ®· qua nhiÒu giai ®o¹n tuyÓn chän c¬ së vËt chÊt kü thuËt còng lµ c«ng cô gióp nh©n viªn lµm tèt nghiÖp vô cña m×nh. ThÊy râ ®­îc tÇm quan träng cña yÕu tè con ng­êi vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng phôc vô ®iÒu nµy buéc c¸c c¸n bé qu¶n lý ph¶i l­u t©m ®Ó ®Ò ra ph­¬ng h­íng ®µo t¹o c¸n bé nh©n viªn riªng cho kh¸ch s¹n cña m×nh. Thùc tÕ cho thÊy sè lao ®éng cña Nhµ Kh¸ch Tæng Liªn §oµn lao ®éng ViÖt Nam ®¹i ®a sè lµ nh÷ng ng­êi míi b¾t ®Çu tham gia vµo ho¹t ®éng kh¸ch s¹n, sè nh©n viªn trùc tiÕp phôc vô kh¸ch còng ®· ®­îc qua ®µo t¹o nh­ng ch­a ®µo t¹o s©u réng v× vËy tr×nh ®é ngo¹i ng÷, tay nghÒ ch­a cao. Hai lµ: §µo t¹o vµ n©ng cao tr×nh ®é cho ng­êi lao ®éng. Ph­¬ng ch©m mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i n¾m b¾t râ lµ ( thiÕu con ng­êi cã ®µo t¹o lµ thiÕu thµnh c«ng ). Nhµ Kh¸ch Tæng Liªn §oµn Lao §éng ViÖt Nam míi thµnh lËp do ®Æc ®iÓm cña ngµnh c«ng ®oµn lµ ­u tiªn con em c¸n bé trong ngµnh. V× vËy ®éi ngò c¸n bé trong Nhµ Kh¸ch chiÕm ®a sè lµ con em trong ngµnh, hä còng ®­îc ®µo t¹o qua c¸c tr­êng §¹i häc,Cao ®¼ng, Trung cÊp vµ nghiÖp vô do Tæng Liªn ®oµn më. Tuy nhiªn tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô ë ®©y lµ ch­a cao, trong tæng sè 124 nh©n viªn chØ cã 22 ng­êi tèt nghiÖp §¹i häc, sè cßn l¹i tèt nghiÖp trung cÊp hay chØ qua mét líp ®µo t¹o. §©y lµ sù thiÕu hôt trong c«ng t¸c ®µo t¹o c¸n bé cña Nhµ Kh¸ch. Ban l·nh ®¹o Nhµ Kh¸ch nªn khuyÕn khÝch hä häc thªm c¸c chuyªn ngµnh qu¶n lý vµ kinh doanh víi c¸n bé qu¶n lý, víi nh©n viªn khuyÕn khÝch ®µo t¹o thªm vÒ nghiÖp vô hay c¸c líp häc §¹i chøc buæi tèi nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nãi riªng vµ trinh ®é häc vÊn cña nh©n viªn nãi chung. MÆt kh¸c ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý cña Nhµ kh¸ch cã ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao, Nhµ kh¸ch cÇn cã ®Þnh h­íng tuyÓn chän vµ ®µo t¹o c¸n bé trÎ ngay tõ b©y giê ®Ó kÞp thêi tiÕp xóc víi c«ng t¸c qu¶n lý. Mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn trong Nhµ Kh¸ch cßn yÕu kÐm, nhÊt lµ bé phËn lÔ t©n. V× v©þ Nhµ Kh¸ch nªn më c¸c líp ®µo t¹o ngo¹i ng÷ cho toµn thÓ nh©n viªn trong thêi gian v¾ng kh¸ch, hay lµ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸n bé c«ng nh©n viªn tham gia häc ë c¸c trung t©m ngo¹i ng÷ ®Ó cho 100% c¸n bé nh©n viªn cã thÓ sö dông ngo¹i ng÷ thµnh th¹o ®Æc biÖt lµ tiÕng anh vµ tiÕng trung. §ång thêi Nhµ kh¸ch nªn tæ chøc cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i th¨m quan häc tËp nghiÖp vô ë c¸c kh¸ch s¹n lín hay ë n­íc ngoµi hoÆc lµ mêi chuyªn gia vÒ gi¶ng d¹y cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho b¶n th©n hay lµ cho toµn Nhµ Kh¸ch. Ba lµ: X¸c ®Þnh ®èi t­îng cÇn ®­îc ®µo t¹o. §µo t¹o mét vÊn ®Ò rÊt quan träng trong viÖc n©ng cao hay nhËn thøc cña con ng­êi, nh­ng ®µo t¹o chµn lan kh«ng cã môc ®Ých kh«ng ®óng träng t©m l¹i trë nªn l·ng phÝ vµ thu ®­îc kÕt qu¶ thÊp. Nªn c«ng t¸c tuyÓn chän ®èi t­îng cÇn ®­îc ®µo t¹o lµ rÊt quan träng. Trong kh¸ch s¹n mét sè bé phËn cã thÓ tuyÓn dông tõ c¸c ngµnh kh¸ch nh­ kü s­ ®iÖn, tµi chÝnh kÕ to¸n…. Lao ®éng chung ë c¸c kh¸ch s¹n nh­ buång , bµn, bÕp, bar…cÇn ®­îc ®µo t¹o ®­îc thÓ hiÖn nh­ sau: §µo t¹o cÊp S¬ - Trung trong tr­êng trung häc – d¹y nghÒ. + Lao ®éng c¸c dÞch vô ¨n uèng: nh©n viªn phôc vô bµn, nh©n viªn phôc vô bÕp. + Lao ®éng ë bé phËn ®ãn tiÕp: Nh©n viªn ®ãn tiÕp, nh©n viªn chØ dÉn + Lao ®éng ë bé phËn buång: Nh©n viªn phôc vô buång, nh©n viªn lÔ t©n buång. §µo t¹o c¸n bé qu¶n lý. §µo t¹o ®Ó n©ng cao c¸n bé trªn gióp hä thµnh c¸n bé phô tr¸ch nh­ tr­ëng c¸c tæ, c¸c khu vùc §µo t¹o §¹i häc. §µo t¹o tr×nh ®é ®¹i häc trong lÜnh vùc qu¶n lý, marketing, nghiªn cøu, lËp kÕ ho¹ch vµ gi¸m s¸t. §©y lµ c«ng t¸c x¸c ®Þnh ®èi t­îng cÇn thiÕt ph¶i ®­îc ®µo t¹o ®Ó ph¸t huy nguån nh©n lùc cho ngµnh kh¸ch s¹n nãi chung cho Nhµ Kh¸ch Tæng Liªn §oµn nãi riªng. Bèn lµ: Hoµn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng. C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng ®ãng vai trß rÊt lín tíi chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn trong nhµ kh¸ch. Lµm tèt c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng sÏ gi¶m bít ®­îc thêi gian, chi phÝ ®µo t¹o sau nµy. TuyÓn chän tèt t¹o ®iÒu kiÖn rÊt thuËn lîi ®Ó n©ng cao nghiÖp vô cho nh©n viªn, ®¶m b¶o ®­îc ®é tuæi thÝch hîp, ngo¹i h×nh phï hîp víi c«ng viÖc. C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng ë Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn cßn ch­a kh¸ch quan, phÇn lín lµ ­u tiªn con em trong ngµnh. V× vËy Nhµ kh¸ch cÇn cã h×nh thøc tuyÓn chän c«ng khai. N¨m lµ: ¸p dông nhiÒu h¬n n÷a chÕ ®é hîp ®ång ng¾n h¹n. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn lµ theo biªn chÕ nhµ n­íc vµ hîp ®ång dµi h¹n, do ®ã rÊt khã kh¨n trong viÖc c¾t gi¶m lao ®éng, ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i cã gi¶i ph¸p trong vÊn ®Ò nµy ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng non yÕu vÒ nghiÖp vô, ®é tuæi cao. Bªn c¹nh ®ã vÊn ®Ò nµy còng rÊt khã kh¨n cho nhµ qu¶n lý nÕu sè l­îng lao ®éng trong hîp ®ång ng¾n h¹n nhiÒu còng cã thÓ Ýt nhiÒu ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng phôc vô. V× hä chØ coi ®©y lµ c«ng viÖc t¹m thêi, lµm thªm … ChÝnh v× ®iÒu nµy cÇn cã sù bè trÝ vµ xen kÏ c¸n bé c«ng nh©n viªn cho hîp lý, tr¸nh t×nh tr¹ng gi¶m sót chÊt l­îng phôc vô do nh©n viªn hîp ®ång ng¾n h¹n. S¸u lµ: Th­êng xuyªn ®¸nh gi¸ lao ®éng trong Nhµ kh¸ch. §¸nh gi¸ lao ®éng lµ mét trong nh÷ng c¸ch gióp cho Nhµ kh¸ch cã thÓ n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng. Th«ng qua ®¸nh gi¸ mµ cã chÝnh s¸ch khen th­ëng thÝch hîp, kû luËt kÞp thêi, tõ ®ã khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc tÝch cùc h¬n. Th«ng qua ®¸nh gi¸ cã thÓ chän ®­îc ng­êi tµi ®Ó n©ng lªn c¸c chøc vô qu¶n lý, vµ còng th«ng qua ®¸nh gi¸ cã thÓ so s¸nh kÕt qu¶ gi÷a c¸c kú, c¸c n¨m víi nhau. Tõ ®ã c¸c nhµ qu¶n lý cã nh÷ng gi¶i ph¸p thÝch hîp nh»m ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó sö dông lao ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. V× vËy Nhµ kh¸ch nªn thµnh lËp mét bé phËn chuyªn vÒ gi¸m s¸t c«ng nh©n viªn ®Ó ®¸nh gi¸ kÞp thêi, tr¸nh nh÷ng sai sãt lÆp l¹i, ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh. Ngoµi ra cã thÓ sö dông c¸c hßm th­ gãp ý cña kh¸ch vÒ chÊt l­îng phôc vô ®Æt ë nh÷ng n¬i ®«ng ng­êi hay t¹i phßng kh¸ch l­u tró. Trong Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn, viÖc ®¸nh gi¸ lao ®éng ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn gia giao ban, bµn b¹c tæ chøc thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc gi÷a ng­êi qu¶n lý vµ ng­êi lao ®éng, qua ®ã lµ sù b×nh bÇu gi÷a c¸c thµnh viªn trong cïng mét tæ ®éi … C¸ch thøc nµy ­u ®iÓm cho nhµ qu¶n lý cã thÓ ®¸nh gi¸ vµ xö lý tr­êng hîp kh«ng ®¹t yªu cÇu ngay lóc ®ã. Nh­îc ®iÓm lµ thµnh viªn trong cïng mét tæ, ®éi sÏ ®¸nh gi¸ tèt cho nhau. B¶y lµ: Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch kÝch thÝch vËt chÊt víi ng­êi lao ®éng. ChÝnh s¸ch kÝch thÝch vËt chÊt víi ng­êi lao ®éng th«ng qua chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, th­ëng, phô cÊp. Gãp phÇn t¨ng thu nhËp cho ng­êi lao ®éng, ®iÒu nµy kÝch thÝch nh©n viªn lµm viÖc tÝch cùc h¬n. HiÖu qu¶ lao ®éng ®­îc n©ng cao chØ khi con ng­êi quan t©m ®Õn viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ lao ®éng cña chÝnh m×nh. T¹i Nhµ kh¸ch chÕ ®é l­¬ng, th­ëng ®­îc tÝnh theo cÊp bËc nhµ n­íc. Do ®ã cã thÓ mäi ng­êi lµm viÖc víi n¨ng suÊt nh­ nhau, nh­ng nh÷ng ng­êi lao ®éng l©u n¨m l¹i cã l­¬ng cao h¬n. §iÒu nµy còng ¶nh h­ëng ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng cña líp trÎ. §Ó chÝnh s¸ch l­¬ng th­ëng thùc sù lµ ®ßn b¶y kinh tÕ, kÝch thÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc tÝch cùc h¬n, c¸c nhµ qu¶n lý nªn thay ®æi c¸ch tÝnh l­¬ng cho hîp lý h¬n nh­ sau: §èi víi bé phËn qu¶n lý (gi¸n tiÕp) l­¬ng tÝnh theo quy ®Þnh cña nhµ n­íc, cßn tiÒn th­ëng th× dùa vµo doanh thu chung cña toµn doanh nghiÖp. §èi víi lao ®éng trùc tiÕp c¸ch tÝnh l­¬ng nh­ sau: L­¬ng = sè giê c«ng x tiÒn c«ng cña m«t giê c«ng. ChÕ ®é khen th­ëng nµy th× c¨n cø vµo doanh thu hay lîi nhuËn do tæ t¹o nªn, cô thÓ: Trong mét kú doanh thu ®­îc bao nhiªu th× ®­îc th­ëng hoÆc kh«ng ®­îc th­ëng, trªn c¬ së ®ã tæ tr­ëng sÏ tæ chøc b×nh bÇu gi÷a c¸c thµnh viªn trong tæ, nh­ vËy míi ph¶n ¶nh ®­îc chÊt l­îng lao ®éng thùc chÊt cña hä ®· bá ra vµ ®iÒu nµy còng kÝch thÝch hä lµm viÖc tÝch cùc h¬n. T¸m lµ: Hoµn thiÖn quy tr×nh c«ng nghÖ vµ ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng hîp lý. Quy tr×nh nµy còng t¸c ®éng rÊt lín ®Õn hiÖu qu¶ lao ®éng cña nh©n viªn. NÕu ph©n c«ng kh«ng hîp lý, sÏ lµm gi¶m ®i chÊt l­îng lao ®éng, sö dông lao ®éng l·ng phÝ… Ng­îc l¹i ph©n c«ng bè trÝ hîp ng­êi, hîp viÖc sÏ cã hiÖu qu¶ trong c«ng viÖc, tr¸nh l·ng phÝ trong lao ®éng. C¸c bé phËn cÇn cã sù phèi hîp chÆt chÏ trong Nhµ kh¸ch, t¹o lªn sù thèng nhÊt liªn hoµn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt. ChÝn lµ: §Çu t­ nhiÒu h¬n n÷a vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong Nhµ kh¸ch. C¬ së vËt chÊt kü thuËt còng lµ c«ng cô gióp cho ng­êi lao ®éng lµm tèt h¬n c«ng viÖc cña m×nh. §iÒu nµy t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. §Çu t­ vµo c¬ së vËt chÊt thÓ hiÖn sù n©ng cÊp thø h¹ng cña kh¸ch s¹n, lµm ®­îc ®iÒu nµy còng ph¶i c¨n cø vµo tæng doang thu t¨ng hµng n¨m. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn lao ®éng viÖc x©y dùng c¬ së vËt chÊt mét phÇn do ng©n s¸ch cña Tæng Liªn ®oµn nªn cßn rÊt nhiÒu h¹n chÕ, ®iÒu nµy ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña Nhµ kh¸ch. V× vËy ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i quan t©m nhiÒu h¬n n÷a trong viÖc ®Çu t­ vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong Nhµ kh¸ch. 3. Mét sè kiÕn nghÞ víi nhµ n­íc : Trong t×nh h×nh kinh doanh hiÖn nay, viÖc ®Çu t­ n©ng cÊp söa ch÷a kh¸ch s¹n cÇn cã nguån vèn lín, thêi gian thu håi vèn l©u. V× vËy, ®Ò nghÞ ChÝnh phñ cÇn cã chÝnh s¸ch tÝn dông ®Çu t­ cho lo¹i h×nh kinh doanh nµy vµ cho phÐp c¸c kh¸ch s¹n ®­îc vay vèn víi l·i suÊt ­u ®·i nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Bªn c¹nh ®ã, nhµ n­íc cÇn cã chÝnh s¸ch thuÕ b×nh ®¼ng gi÷a c¸c kh¸ch s¹n thuéc doanh nghiÖp nhµ n­íc víi c¸c kh¸ch s¹n liªn doanh vµ ChÝnh phñ xem xÐt l¹i møc thuÕ ®Êt ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n. Cho phÐp thµnh lËp HiÖp héi kh¸ch s¹n, th«ng qua ®ã hÖ thèng kh¸ch s¹n ViÖt Nam cã tiÕng nãi chung, cã ®iÒu kiÖn trao ®æi th«ng tin häc tËp kinh nghiÖm lÉn nhau, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, b¶o vÖ quyÒn lîi vµ uy tÝn cña toµn hÖ thèng, b¶o vÖ lîi Ých cña kh¸ch du lÞch, t¹o thµnh søc m¹nh tæng hîp, gi÷a gi¸ trong m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, v× vËy ngo¹i h×nh cña nh©n viªn lµ rÊt quan träng. Nhµ n­íc cÇn cã quy ®Þnh vÒ chÕ ®é nghØ h­u. PhÇn kÕt luËn Qua viÖc nghiªn cøu t×nh h×nh lao ®éng t¹i Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn lao ®éng ViÖt Nam, em thÊy bªn c¹nh nh÷ng ­u ®iÓm cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, còng nh­ c¸ch ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng cßn cã nh÷ng h¹n chÕ, kh«ng thuËn lîi cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh mµ c¸c nhµ qu¶n lý còng nh­ mçi nh©n viªn ph¶i nhËn ra ®Ó mçi ng­êi hoµn thiÖn m×nh h¬n n÷a, ban qu¶n lý cã nh÷ng gi¶i ph¸p thiÕt thùc ®Ó kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ, nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng vµ hiÖu qu¶ kinh doanh t¹i Nhµ kh¸ch. XuÊt ph¸t tõ t×nh h×nh thùc tÕ cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn Nhµ kh¸ch, theo em ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng, Nhµ kh¸ch cã thÓ tiÕn hµnh mét sè biÖn ph¸p sau: N©ng cao chÊt l­îng phôc vô. §µo t¹o vµ n©ng cao tr×nh ®é cho ng­êi lao ®éng. X¸c ®Þnh ®èi t­îng cÇn ®­îc ®µo t¹o. Hoµn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng. ¸p dông nhiÒu h¬n n÷a chÕ ®é hîp ®ång ng¾n h¹n. Th­êng xuyªn ®¸nh gi¸ lao ®éng trong Nhµ kh¸ch. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch kÝch thÝch vËt chÊt víi ng­êi lao ®éng. Hoµn thiÖn quy tr×nh c«ng nghÖ vµ ph©n c«ng bè trÝ lao ®éng hîp lý. §Çu t­ nhiÒu h¬n n÷a vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong Nhµ kh¸ch. Em xin tr©n träng göi lêi c¸m ¬n s©u s¾c tíi c« gi¸o Lª ThÞ BÝch Thuû – Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cïng toµn thÓ c¸c thµy c« trong khoa Qu¶n trÞ Du lÞch, ban Gi¸m ®èc, phßng tæ chøc, tr­ëng phßng lÔ t©n, phßng kÕ to¸n, c¸c nh©n viªn trong Nhµ kh¸ch Tæng Liªn ®oµn lao ®éng ViÖt Nam ®· tËn t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh luËn v¨n nµy. Sinh viªn D­¬ng ThÞ Hång LuyÕn Tµi liÖu tham kh¶o Bµi gi¶ng kinh tÕ du lÞch. Tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n Hµ Néi n¨m 1999. Qu¶n lý kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i Lôc Béi Minh – NXB chÝnh trÞ Quèc gia vµ ViÖn nghiªn cøu ph¸t triÓn du lÞch 1998. Kinh doanh kh¸ch s¹n. Thèng kª du lÞch. Kinh tÕ lao ®éng. C¸c t¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam n¨m 2003. C¸c m«n chuyªn ngµnh ®· häc.