Nâng cao hoạt động kinh doanh và quan hệ khách hàng thông qua các ứng dụng doanh nghiệp

NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP Hệ thống hoạch định nguồn Hệ thống quản trị chuỗi Hệ thống quản trị quan lực doanh nghiệp cung ứng hệ khách hàng “Thép BắcMỹ” - Công ty sản xuất thép lớn nhất nước Nga Hơn 100.000 nhân viên toàn cầu thu hơn 22.4 tỷ USD (2008) Chiến lược kinh Tạo ra nền tảng toàn cầu, cung cấp thép chất lượng cao đến khách hàng cho dù họ ở nơi và doanh doanh: sản xuất sản phẩm trên nào Hệ thống cũ • Oracle Peoplesoft Enterprise (tài chính) • Indus Enterprise PAC (mua bán, bảo trì) • Các hệ thống khác  Độc lập nhau  Thông tin không thông suốt giữa các hệ thống Hệ thống mới • Oracle E-business Suite 12 Giảm thời gian yêu cầu từ 10 xuống 5 ngày Cung cấp thông tin chất lượng cao KHÁI NIỆM HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP ERP Còn gọi là Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise System) Là hệ thống tập hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau Tạo nên dữ liệu chung phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp Thông tin cập nhập tại một nguồn liệu sẽ được cập nhập vào tất cả các nguồn còn lại Được xây dựng bởi hàng ngàn quy trình kinh doanh được định trước, lập trình PHẦN MỀM DOANH NGHIỆP sẵn • Tăng hiệu quả giá trị sản • Cung cấp thông tin cho việc • Giúp phản hồi yêu cầu của tin, sản phẩm nhanh chóng GIÁ TRỊ KINH TẾ CỦA HỆ THỐNG ERP xuất ra quyết định quản lý khách hàng về thông Tập hợp tất cả các phương tiện, thiết bị, các chức năng và hoạt động có liên quan đến luân chuyển hàng hoá và dịch vụ từ giai đoạn còn nguyên vật liệu thô đến giai đoạn đến tay người tiêu dùng, cũng như là thông tin liên quan. Chuỗi cung ứng (Supply C HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG hain) ỨNG Chuỗi cung ứng (Supply C HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG Đầu vào • Nhà cung cấp của doanh nghiệp (bậc 1) • Nhà cung cấp của nhà cung cấp (bậc 2) • Bậc 3… Doanh nghiệp • Nhà sản hain) ỨNG xuất Đầu ra • Nhà phân phối • Bán lẻ • Khách hàng CHUỖI CUNG ỨNG CỦA NIKE CHỨC NĂNG Lập kế hoạch nhu cầu Lập hoạch sản Lập kế hoạch cung cấp Lập kế hoạch vận chuyển kế xuất tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung nhà phân phối và khách hàng thành một trình liên kết mạng lưới các điều kiện cho việc thu NVL, chuyển NVL thô thành sản phẩm gian và cuối cùng, và phân phối sản cuối cùng đến khách hàng HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) cấp, quá mua trung phẩm VÀ SCM VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG SCM Thông tin không chính xác, đúng lúc Chuỗi không Hiệu Bullwhip Thông tin chính xác, update Chuỗi cung ứng hiệu quả cung ứng hiệu quả Tăng chi phí hoạt động Chiến lược Just in-time Trục trặc không lường trước Trữ hàng nhiều hơn Thiếu uyển chuyển trong SC ứng HIỆU ỨNG BULLWHIP CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA SCM Xác định chiến lược đường đi và mức cường độ phân phối Quản mối quan trong cung Quản lý các thành phần hậu cần của chuỗi cung ứng lý các hệ chuỗi ứng Cân bằng chi phí của chuỗi cung ứng với mức dịch vụ được yêu cầu Cải tiến dịch vụ và giá trị khách hàng Giảm chi phí Quản lý hiệu quả vốn lưu động Quản lý hiệu quả NVL thô, làm việc theo quá trình và kho sản phẩm cuối cùng Quản lý hiệu quả nguồn lực sản xuất Lập kế hoạch sản xuất tốt hơn Phân phối tối ưu kho hiện tại thông qua chuỗi cung ứng LỢI ÍCH CỦA SCM HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH CHUỖI CUNG ỨNG (Supply chain planning system) HỆ THỐNG THỰC HIỆN CHUỖI CUNG ỨNG (Supply chain execution system) Giúp doanh kế hoạch về chuỗi cung ứng hoặc thực hiện các bước trong chuỗi PHẦN MỀM QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG nghiệp lên Hoạch HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH CHUỖI CUNG ỨNG Giúp • Định hình được chuỗi cung • Dự báo nhu • Hoạch định nguồn lực tối • Lên kế hoạch Chức năng quan trọng nhất: định nhu cầu (demand planning doanh nghiệp: ứng cầu ưu sản xuất • Giúp quản lý việc lưu chuyển sản phẩm qua kênh phân phối và nhà xưởng • Theo dõi tình trạng vật lý của sản • Quản lý nguyên vật liệu • Quản lý hoạt động nhà xưởng, phương tiện vận chuyển, thông tin tài chính HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH CHUỖI CUNG ỨNG HỆ THỐNG THỰC HIỆN CHUỖI CUNG ỨNG phẩm Internet trong quản trị chuỗi cung Nhà quản lý: dùng giao diện web truy vào hệ thống của nhà cung cấp, xác định phù hợp giữa sản xuất, tồn kho với nhu cầu mua hàng của công ty Đối tác: dùng công cụ SCM trên nền website để hợp tác dự đoán nhu cầu Nhân viên bán hàng: truy cập vào lịch xuất và thông tin hậu cần để giám sát đơn đặt hàng của khách hàng CHUỖI CUNG ỨNG TOÀN CẦU VÀ MẠNG INTERNET ứng cập sự sản Vấn đề chuỗi cung ứng toàn  Chuỗi cung ứng toàn cầu bị gián lý và thời gian khác nhau  Nhiều vấn đề về chi phí phát chuyển,…  Những quy định của Chính phủ Internet giúp doanh nghiệp quản lý nhiều chuỗi cung ứng (tìm kiếm nguồn lực, phương chuyển, giao tiếp, tài chính quốc cầu đoạn do khoảng cách địa sinh như: thuế, chi phí vận nước sở tại khía cạnh của tiện vận tế,…) Đơn hàng Nhà sản xuất Nhà phân phối Khách hàng Nhà bán lẻ CHUỖI CUNG ỨNG DỰA TRÊN NHU CẦU MÔ HÌNH ĐẨY MÔ HÌNH KÉO Nhà bán lẻ Khách hàng Nhà phân phối Nhà sản xuất Đơn hàng  Cung cấp hàng hoá đủ cho nhu  Cắt giảm lượng tồn kho  Cải thiện dịch vụ vận chuyển, đẩy nhanh thời gian sản phẩm tới thị trường  Sử dụng tài sản có hiệu quả  Tăng doanh thu bán hàng GIÁ TRỊ KINH TẾ CỦA HỆ THỐNG SCM cầu HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho phép: hu thập và tích hợp các dữ liệu thông tin khách hàng từ các bộ phận khác nhau ủng cố dữ liệu, phân tích và phân phối kết quả tới các hệ thống riêng lẻ và những phương thức tương tác (touch point) của doanh nghiệp. hương thức tương tác với khách hàng: điện thoại, mail, bàn dịch vụ, Web,… Lợi ích Tìm kiếm khách hàng mới Nhận phản hồi từ khách hàng để Cung cấp dịch vụ tốt hơn Hỗ trợ khách hàng hiện tại Giữ chân khách hàng cũ Củng cố và phân tích dữ liệu khách HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG cải tiến sản phẩm, dịch vụ hàng Quản lý quan hệ đối tác (PRM) Tăng cường sự cộng tác giữa công ty và đối tác bán hàng Giúp các kênh phân phối bán trực tiếp cho khách hàng Cung cấp thông tin về thương mại, khách hàng, giá cả, khuyến mãi... Cung cấp công cụ đánh giá khả năng thực hiện của đối tác Quản Có mối quan hệ mật thiết với CRM Thiết lập mục tiêu, quản lý năng suất, đào tạo lý quan hệ nhân viên (ERM) nhân viên PHẦN MỀM CRM Sales Tự động hoá bộ phận bán hàng (SFA) Tăng năng suất Cung cấp doanh thu tiềm lạc, thông tin sản Thu thập các thông tin khách hàng phẩm phù hợp Giảm chi phí khách hàng mới và giữ chân khách hàng Có khả năng dự báo doanh thu, quản lý các territory và nhóm bán nhân viên bán hàng năng, thông tin liên phẩm,… mua bán trong quá khứ  giúp nhân viên giới thiệu những hơn trên mỗi sản phẩm, chi phí tìm kiếm cũ hàng Marketing Cung cấp các khả năng doanh và thu Cung cấp thông tin dịch Hướng vào thị Các công cụ để phân tích marketing và dữ liệu khách hàng, xác minh đối tượng khách hàng Thiết kế sản phẩm và dịch vụ để thoả mãn những nhu cầu khách nắm bắt cơ hội kinh thập dữ liệu khách hàng vụ, sản phẩm trường mục tiêu hàng Service Dịch vụ khách hàng Cung cấp thông tin và hiệu quả các tổng viên hỗ trợ khách Giảm thời gian giao Giảm chi phí Thoả mãn khách công cụ để tăng đài cuộc gọi và nhân hàng dịch dịch vụ hàng KIẾN TRÚC CRM  Công cụ phục vụ bán hàng, đài cuộc gọi, chăm sóc khách hàng và tiếp thị  Phân tích dữ liệu khách hàng  Nhận thông tin từ Operative CRM  Cung cấp thông tin cải tiến động kinh doanh KIẾN TRÚC CRM GIÁ TRỊ KINH TẾ CUẢ HỆ THỐNG CRM • Tăng sự hài lòng của khách hàng • Giảm những chi phí marketing trực tiếp • Tiếp thị hiệu quả hơn • Giảm chi phí tìm kiếm và giữ chân khách hàng • Tăng lợi nhuận bán hàng Border States Industries Fuel P&G và Tối ưu hoá Chase Card và Tổng và ERP hàng tồn kho đài cuộc gọi SAP AG company Sự thành công của Border States Industries Fuel hoạch định nguồn lực doanh nghiệp trong hệ thống ERP Case study Tập đoàn P&G việc tối ưu tồn 2: trong hoá hàng kho Hàng hoá chất thấy ở bất cứ đâu Giảm chi phí chuỗi Tìm phương án Cung cấp đủ hàng HIỆN TẠI Trữ hàng tại 1 điểm duy nhất Phân phối hàng ở nhà phân phối cấp 1 Tồn kho quá cao/thấp so với nhu cầu Ảnh hưởng dây chuyền – hiệu ứng Bullwhip lượng cao, giá phải thấp, luôn được khi khách hàng cần cung ứng dự trữ tồn kho tốt nhất cho thị trường PHƯƠNG ÁN TỒN KHO ĐA CẤP Phân hàng tại nhiều điểm trong suốt chuỗi cung ứng Giảm chi phí Cung cấp đủ hàng hoá Giảm hiệu ứng bullwhip PowerChain Suite, Optiant Case study Ngân hàng Chase chăm sóc khách qua tổng đài Chase Card 3 và bộ phận hàng thông cuộc gọi Các cuộc quyết trong Khiến khách Tăng uy Giảm chi HIỆN TẠI Hệ thống ghi âm lỗi thời Nhân viên ghi nhân nhận cuộc gọi 1 cách thủ công Đánh giá chất lượng cuộc gọi 1 cách chủ quan gọi đến tổng đài luôn được giải cuộc gọi đầu tiên hàng thoả mãn với dịch vụ tín phí PHƯƠNG ÁN ENTAKA Tự động xác định lý do cuộc Đánh giá tương thích giữa lý và thời gian giải quyết vấn Không có cuộc gọi thứ 2 trở sau Đánh giá hiệu làm việc của viên VINAMILK VỚI CÁC ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP Nhà cung cấp trại sữa bao bì máy đường cung nguyên liệu Vinamilk • 10 nhà máy Nhà phân phối • 220 nhà phân phối Đại lý • 1400 đại lý cấp 1 Nhà bán lẻ • hơn 178.000 điểm bán hàng Khách hàng • Giúp giải ứng và các nghiệp • Giúp xử • Quản lý hàng • Quản lý • Hỗ trợ giao Vinamilk công cụ • Giải pháp online với quyết việc kết nối với các nhà cung qui trình khác trong nội bộ doanh lý thông tin hỗ trợ ra quyết định kinh doanh, marketing và các kênh tài chính, sản xuất và bán hàng tiếp giữa các nhà phân phối với , hỗ trợ giao diện trao đổi thông tin khác cho các nhà phân phối không kết trung tâm chính Kết quả mang lại  Mở rộng hệ thống  Tạo một bước phần và uy tín  Trở thành một khai thành công giải pháp của  Tạo đòn bẩy chuẩn quốc tế , hiệu năng tối đa nhảy vọt đáng kể về doanh thu, thị thương hiệu công ty Việt Nam hiếm hoi triển nhiều giải pháp nằm trong top 10 thế giới hướng tới môi trường kinh doanh , tăng cường khả năng cạnh tranh ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CƠ HỘI • Giảm thiểu đáng kể chi • Giảm thiểu thời gian đặt hàng đến khi vận chuyển • Cung cấp sản phẩm tốt • Chất lượng dịch vụ khách THÁCH THỨC • Phải hiểu rõ việc kinh các hệ thống có hiệu • Phải có những thay đổi nghiệp • Mỗi thành phần tham • Tổng chi phí cho một phí tồn kho hơn hàng tốt hơn doanh thay đổi như thế nào để sử dụng quả cơ bản trong cách vận hành doanh gia phải thay đổi vài quy trình hệ thống rất lớn