Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Việt Nam

n thông thường xuyên rà soát, ñiều chỉnh và bổ sung những văn bản phù hợp ñịnh hướng cho ngành viễn thông Việt Nam phát triển. ðặc biệt là cơ quan quản lý nhà nước cần mạnh tay hơn nữa với chế tài xử phạt mạnh hơn nữa ñối với tình trạng thuê bao ảo, thuê bao rác, quản lý thông tin khách hàng, giải quyết “mạng nhện” hạ tầng viễn thông làm mất cảnh quan ñô thị, khuyến mại ảo, 130 khuyến mại không ñảm bảo chất lượng dịch vụ… xử phạt thật nặng các doanh nghiệp gian dối trong công bố và báo cáo sai sự thật thổi phồng số thuê bao, doanh thu lợi nhuận. (4) Bộ Khoa học và Công nghệ là có quan quản lý nhà nước về ñổi mới khao học công nghệ cần có chính sách, cơ chế ưu tiên về nguồn lực con người và tài chính cho ñầu tư nghiên cứu và phát triển công nghệ viễn thông ñể công nghệ ngành viễn thông Việt Nam theo kịp với sự thay ñổi quá nhanh của công nghệ viễn thông trên thế giới. (5) Bộ Giáo Dục và ðào tạo cần tăng cường ñịnh hướng, hoạch ñịnh, quy hoạch mở rộng và chuyên sâu hơn chuyên ngành ñào tạo về ñiện tử viễn thông, công nghệ thông tin tại các trường ðại học, Cao ðẳng, Trường nghề ñể ñảm bảo ñủ số lượng và nâng cao chất lượng ñào tạo nguồn nhân lực về viễn thông, công nghệ thông tin cho ngành viễn thông ðối với các doanh nghiệp: (1)) Các doanh nghiệp lớn ñang dẫn ñầu trong ngành viễn thông như Viettel, VNPT cần tích cực hợp tác và ñẩy mạnh dùng chung hạ tầng mạng viễn thông ñể tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận trong ngành viễn thông (2) Các doanh nghiệp viễn thông cần tăng cường sự chủ ñộng và có chiến lược dài hạn ñể ñầu tư vào nghiên cứu và làm chủ công nghệ viễn thông ñặc biệt là có thể sản xuất một phần hoặc phần lớn thiết bị hạ tầng mạng ñể tránh bị lệ thuộc hoàn toàn, chị sự chi phối và ñiều tiết ép giá, làm ảnh hưởng ñến phát triển mạng lưới và sức cạnh tranh. (3) Các doanh nghiệp viễn thông nên tích cực và chủ ñộng ñẩy mạnh ñầu tư ra nước ngoài ñể tìm kiếm mở rộng thị phần, thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, lấy Viettel là tấm gương sáng về sự tiên phong ñầu tư ra nước ngoài. (4) Các doanh nghiệp viễn thông lớn như Viettel hay Mobifone, Vinaphone nên ñứng ra vận ñộng và thành lập Hiệp hội viễn thông Việt Nam ñể các doanh nghiệp viễn thông trong ngành có cơ hội cùng bàn bạc, thỏa thuận và tìm tiếng nói chung ñặc biệt là cùng tiếng nói trong việc ñề xuất các kiến nghị liên quan ñến chính sách cạnh tranh trong ngành viễn thông ñể ngành viễn thông luôn nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh cạnh tranh trong nước và quốc tế rất khốc liệt. 131 Tổng kết chương 4. Chương 4 của Luận án ñã nghiên cứu và phân tích những cơ hội, thách thức ñối với ngành viễn thông Việt Nam sau hơn 5 năm Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO. Luận án ñưa ra ñịnh hướng nâng cao năng lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam ở chương 3, những nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của ngành, ưu ñiểm, hạn chế, cơ hội và thách thức, luận án ñưa ra và phân tích các giải pháp và kiến nghị ñể nâng cao năng lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam. Chương 4 của Luận án ñã trả lời ñược câu hỏi thứ 4 của là: Làm gì ñể nâng cao năng lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam? 132 KẾT LUẬN Ngành viễn thông Việt Nam là một ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn của ñất nước trong quá trình Việt Nam gia nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và quốc tế, ñặc biệt sau khi Việt Nam ñã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Ngành viễn thông Việt Nam ñã và ñang ñóng góp ngày càng quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của ñất nước, là công cụ, phương tiện quan trọng ñưa Việt Nam phát triển, ngành viễn thông Việt Nam ñang ñứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều thách thức to lớn phía trước, việc nâng cao năng lực cạnh tranh ngành viễn thông là một xu thế tất yếu và cũng là một yêu cầu cấp thiết ñối với Việt Nam hiện nay và thời gian tới. Luận án ñã tổng hợp và xây dựng bộ chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh ngành viễn thông và xác ñịnh những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của ngành làm cơ sở cho việc ñánh giá hiện trạng thực tế năng lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam thời gian qua. Bên cạnh những mặt tích cực nổi bật sức cạnh tranh của ngành như tốc ñộ tăng trưởng phát triển cả về hạ tầng mạng lưới, doanh thu, thuê bao...thì một thực tế rõ ràng năng lực cạnh tranh ngành viễn thông còn hạn chế, cấu trúc cạnh tranh bên trong ngành viễn thông chưa tốt, các doanh nghiệp viễn thông khu vực nhà nước thống lĩnh và chi phối thị trường. Trên cơ sở ñánh giá thực trạng, nhìn bức tranh toàn cảnh ngành viễn thông Việt Nam thời gian qua, luận án ñã ñưa ra những nhóm giải pháp và kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu ñể góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Việt Nam thời gian tới. Mặc dù ñã rất cố gắng trong việc nghiên cứu, do bị hạn chế về thời gian và nguồn lực nên việc nghiên cứu chắc chắn khó tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, trong những nghiên cứu tiếp theo sau luận án này, tác giả sẽ cố gắng ñể có những nghiên cứu chuyên ñề chuyên sâu ñánh giá sâu các khía cạnh khác nhau năng lực cạnh tranh ngành viễn thông ñể phục vụ tốt hơn cho hoạt ñộng thực tiễn của tác giả và cung cấp thông tin hữu ích hơn cho cơ quan quản lý, các tổ chức, các nhà nghiên cứu và những người có quan tâm ñến năng lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam. 133 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 1. Nguyễn Mạnh Hùng (2009), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông di ñộng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, (số 9/2009). 2. Nguyễn Mạnh Hùng (2009), “ðầu tư ra nước ngoài – Hướng ñi và cách làm mới nâng cao khả năng cạnh tranh của Viettel”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, (số 10/2009). 3. Nguyễn Mạnh Hùng (2008), “Khó khăn, thách thức của doanh nghiệp viễn thông Việt Nam do biến ñộng lạm phát tăng cao”, Kỷ yếu hội thảo khoa học về Khó khăn, thách thức do biến ñộng kinhh tế vĩ mô và ñề xuất của doanh nghiệp Việt Nam, do Ủy ban Kinh tế Quốc hội, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam và Trường ðại học Kinh tế Quốc dân tổ chức ngày 26 tháng 10 năm 2008. 4. Th.s Nguyễn Mạnh Hùng & PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng (2011), “Năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông sau 5 năm Việt Nam gia nhập WTO - Thực trạng và giải pháp”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, (số 172 (II), tháng 10/2011). 5. Th.s Nguyễn Mạnh Hùng(2012), “Kinh nghiệm phát triển ngành viễn thông”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 4 [516], kỳ 2 tháng 2/2012 6. Th.s Nguyễn Mạnh Hùng (2012), “Năng lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam: Nhìn lại 2006 - 2011 và một số ñịnh hướng cho 2012-2015”. Hội thảo khoa học chuyên ñề “Dự báo kinh tế 2012 - 2015” trong khuôn khổ Diễn ñàn kinh tế Việt Nam do Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung Ương và Tạp trí Kinh tế và Dự báo – Bộ Kế hoạch và ðầu tư tổ chức tháng ngày 10/1/2012 tại Tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake – 1A Nghi Tàm, Tây Hồ, Hà Nội. 7. Th.s Nguyễn Mạnh Hùng(2012), “Nâng cao năng lực cạnh tranh ngành viễn thông: Tiếp cận từ phía cầu”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, kỳ 1 tháng 4/2012. 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng việt 1. Báo dân trí (2011), Doanh nghiệp Việt “Rải tiền” ra nước ngoài, ( ngoai.htm ) 2. Báo ñiện tử Vnmedia (2011), Những “liều thuốc” trị bệnh thuê bao ảo, ( html). 3. Báo ñiện tử Bưu ñiện (2011), “ðại gia” viễn thông: Nóng bỏng cuộc ñua lợi nhuận, ( Nong-bong-cuoc-dua-loi-nhuan/2011/03/1MSVC871763/View.htm). 4. Bộ thông tin và truyền thông (2012), Quyết ñịnh số 896/Qð-BTTTT phê duyệt quy hoạch phát triển nhân lực ngành Thông tin và Truyền thông giai ñoạn 2011 – 2020. 5. Bộ thông tin và truyền thông (2007), Dự thảo Quy hoạch nguồn nhân lực công nghệ thông tin ñến năm 2010 và ñịnh hướng ñến 2020. 6. Bộ Thông tin và Truyền thông (2009), Sách trắng về công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2009, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông, Hà Nội. 7. Bộ Thông tin và Truyền thông (2010), Sách trắng về công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2010, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông, Hà Nội. 8. Bộ Thông tin và Truyền thông (2011), Sách trắng về công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2011, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông, Hà Nội. 9. Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), Sách trắng về công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2012, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông, Hà Nội. 10. Bộ thông tin và truyền thông (2006), “Cam kết gia nhập WTO – Các dịch vụ chuyển phát, dịch vụ viễn thông, dịch vụ máy tính và các dịch vụ liên quan”, ( chvuchuyenphatdichvuvienthongdichvumaytinhvacacdichvulienquan.aspx ) 11. Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa kỳ (USAID): Dự án Nâng cao năng lực cạnh tranh Việt Nam (VNCI) (2005), Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam. 12. Cục viễn thông (2011) thuộc Bộ thông tin và truyền thông, Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông/2011, 135 ( 36). 13. Cục ðầu tư nước ngoài, Bộ kế hoạch và ðầu tư: 14. Doanh nhân Sài gòn online: diem/2012/05/1064032/thi-truong-thong-tin-di-dong-khi-dai-gia-thao-chay/ 15. Nhà xuất bản chính trị Quốc Gia (2004). Giáo trình Kinh tế chính trị Mác- LêNin, Hà Nội 2004. 16. Nguyễn Hữu Dũng (2002), ðánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng mạng viễn thông, Nhà xuất bản Bưu ðiện, Hà Nội. 17. Vũ ðức ðạm (1996), Phát triển viễn thông trong nền kinh tế hiện ñại, Nhà xuất bản khoa học xã hội, Hà Nội. 18. Hoàng Thị Hoan (2004), Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành công nghiệp ñiện tử Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, ðại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 19. Trần ðăng Khoa (2007), Phát triển ngành viễn thông Việt Nam ñến năm 2020, Luận án tiến sỹ kinh tế, ðại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh. 20. Lao ñộng ñiện tử (2009), Viettel khai trương mạng di ñộng tại Lào, ( lao/200910/159754.laodong). 21. Trần ðức Lai, 2004 “Quyền lực nhà nước ñối với lĩnh vực bưu chính viễn thông trong quá trình hội nhập và phát triển của Việt Nam”, Luận án tiến sỹ. 22. Lê Ngọc Minh (2008), Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, ðại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội . 23. Phan Chu Minh (2002), Phương hướng và một số giải pháp chủ yếu ñể phát triển các dịch vụ viễn thông ở Bưu ñiện Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, ðại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 24. Nguyễn Văn Minh (2001), Hội tụ IP - Cuộc cách mạng mới trong viễn thông, Nhà xuất bản Bưu ðiện, Hà Nội. 25. Mai Thế Nhượng, Nguyễn Xuân Vinh, Nguyễn Ngô Việt, Lê ðắc Quang, Nguyễn Hương Lan (2000), Vai trò của viễn thông trong phát triển kinh tế, Nhà xuất bản Bưu ðiện, Hà Nội. 26. Michael E. Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ, Hà Nội. 136 27. Michael E. Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ, Hà Nội. 28. Michael E. Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất bản trẻ, Hà Nội. 29. Sài gòn tiếp thị Online (2011), Chỉ số kinh doanh viễn thông Việt Nam ñang suy giảm, ( Nam-dang-suy-giam.html ) 30. Tập ñoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (2012), Xu hướng và triển vọng viễn thông Việt Nam 2012, Trung tâm thông tin và quan hệ công chúng VNPT. 31. Tin nhanh Việt Nam Vnexpress (2011), GDP năm 2010 của Việt Nam vượt 100 tỷ USD, ( doanh/2010/12/3ba24d1c/). 32. Trần Văn Thịnh (2007), Hoàn thiện quản lý nhà nước ñối với lĩnh vực viễn thông Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, ðại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 33. Thời báo kinh tế Việt Nam Vneconomy (2011), “ðại gia” viễn thông Nhật ñầu tư vào Việt Nam, ( vien-thong-nhat-dau-tu-vao-viet-nam.htm). 34. Thời báo kinh tế Việt Nam Vneconomy (2009), “Chính thức cấp giấy phép 3G”, ( phep-3g.htm). 35. Thời báo kinh tế Việt Nam Vneconomy (2011), “MobiFone ñạt gần 6.000 tỷ ñồng lợi nhuận trước thuế ”, ( dong-loi-nhuan-truoc-thue.htm). 36. Thời báo kinh tế Việt Nam (2011), Viettel ñầu tư ra nước ngoài: “Kỹ thuật ñi trước”), ( nuoc-ngoai-ky-thuat-di-truoc.htm) 37. Thời báo kinh tế Việt Nam (2011), Mạng Metfone của Viettel phủ sóng khắp Campuchia, ( cua-viettel-phu-song-khap-campuchia.htm) 38. Thông tin công nghệ: 39. Thủ tướng chính phủ (2012): Quyết ñịnh số 32/2012/Qð-TTg, Phê duyệt quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia ñến năm 2020. 40. Tổng cục thống kê (2012) – Báo cáo ñiều tra lao ñộng và việc làm 2011. Website 41. Từ ñiển Bách khoa toàn thư Việt Nam online: 137 + oa=c%E1%BA%A1nh%20tranh&ChuyenNganh=0&DiaLy=0 + oa=n%C4%83ng%20l%E1%BB%B1c%20c%E1%BA%A1nh%20tranh&ChuyenNganh= 0&DiaLy=0. 42. Trung tâm thông tin và quan hệ công chúng (2011) thuộc VNPT, Báo cáo viễn thông Việt Nam quý II/2011, tháng 6/2011. 43. Viettel (2011), Năm 2010: Năm thứ 6 liên tiếp Viettel tăng trưởng cao, ( Viettel-tang-truong-cao.html). 44. Viettel (2011),Thống kê, ( 45. VietStock (2010), ST Telemedia mua 10% cổ phần VNPT Global, ( phan-vnpt-global.aspx). 46. Nguyễn Ngô Việt (1999), Các xu thế hiện tại của viễn thông thế giới, Nhà Xuất bản Bưu ðiện, Hà Nội. Tài liệu tham khảo tiếng anh 47. Abeysinghe, D., & Paul, H. (2005). “Privatization and technological capability development in the telecommunications sector: a case study of Sri Lanka Telecom”. Technology in Society, 27, 487–516. 48. Anderson, M., & Sohal, A. (1999). “A study of the relationship between quality management practices and performance in small businesses”. International Journal of Quality and Reliability Management, 16(9), 859−877. 49. Bagdadioglu, N., & Cetinkaya, M. (2010). “Sequencing in telecommunications reform: A review of the Turkish case”. Telecommunications Policy , 34, 726– 735. 50. Business monitor International: 51. Bourreau, M., & Dogyan, P. (2001). “Regulation and innovation in the telecommunications Industry”. Telecommunications Policy, 25, 167 – 184. 52. Cai, J., & Tylecote, A. (2008). “Corporate governance and technological dynamism of Chinese firms in mobile telecommunications: A quantitative study”. Research Policy, 37, 1790–1811. 138 53. Dunning, J, (1993). “Internationalizing Porter’s Diamond”. Management International Review, special issue, 33(2), 8 – 15. 54. Garbacz, C., & Thompson, H. G., (2007). “Demand for telecommunication services in developing countries”. Telecommunications Policy, 31, 276–289 55. International Telecommunication Union: 56. Kang, C. C. (2009). “Privatization and production efficiency in Taiwan’s telecommunications industry”. Telecommunications Policy, 33 , 495–505. 57. Lau, R.S.M., (2002). “Competitiveness factor and their ralative importance in the US electronics and computer industries”. International Journal of Operations and Production Management, 22(1), 125-135. 58. Li, W., & Xu, L. C. (2004). “The impact of privatization and competition in the telecommunications sector around the world”. Journal of Law and Economics, 47, 395–430. 59. Li, L. (2000). “An analysis of sources of competitiveness and performance of Chinese manufacturers”. International Journal of Operations and Production Management, 20(3), 299−315. 60. Loo, B.P.Y. (2004). “Telecommunications reforms in China: towards an analytical Framework”. Telecommunications Policy, 28, 697–714. 61. Makhaya, G., & Roberts, S. (2003). “Telecommunications in developing countries: reflections from the South African experience”. Telecommunications Policy, 27 , 41–59. 62. Mehrizi & Pakneiat (2008). “Comparative analysis of sectoral innovation system and diamond model (the case of telecom sector of Iran), . Juanal of technology management & innovation, 3, 78-90 63. Mattos, C., & Coutinho, P. (2005). “The Brazilian model of telecommunications reform”. Telecommunications Policy, 29, 449–466. 64. Mu, Q., &Lee, K. (2005). “Knowledge diffusion, market segmentation and technological catch-up: The case of the telecommunication industry in China”. Research Policy, 34, 759–783. 65. Noble, M. (1997). “Manufacturing competitive priorities and productivity: An empirical study”. International Journal of Operations and Production Management, 17(1), 85−99. 66. OECD (1996). Competitiveness – ageneral approach. 139 67. OECD (2000). Electronic Commerce: Opportunities and Challenges for Government, Paper presented at the Workshop 3, Asia Development Forum, 5- 8, June, Singapore. 68. Ross, A. (2002). “A multi –dimensional empirical exploration of technology investment, coordination and firm performance”. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 32(7), 591 – 609. 69. Sirikrai, S. B., & Tang, J.C.S., (2006). “Industrial competitiveness analysis: Using the analytic hierarchy process”. Journal of High Technology Management Reseach, 17, 71-83. 70. Sharma, B., & Fisher, T. (1997). “Functional strategies and competitiveness: An empirical analysis using data from Australian manufacturing. Benchmarking for Quality”. Management and Technology, 4(4), 286−294. 71. Tracey, M., Vonderembse, M.A., & Lim, J.S., (1999). “Manufacturing technology and strategy formulation: Keys to enhancing competitiveness and improving performan”. Journal of Operation Management, 17, 411- 428. 72. United Nations (2001). Methology for the assessment of competitiveness of selected existing industries, NY. 73. Van Duren, E., Martin and Westgren, R., (1991). Assessing the competitiveness of Canada’s Agrifood industry. Canadian Journal of Agricultural Economics, 39. 74. World Economic Forum (2006). Global Competitiveness Report 75. Yan Ling Yu (2004). “The competitiveness of Chinese Telecommunication Industry: Comparision Before and After China’s Accession to the WTO” 140 PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ñiện thoại di ñộng do các doanh nghiệp công bố Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 - 186:2006 Vinapho ne MobiFo ne Viett el Sfone EVN Teleco m Hanoi Teleco m 1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92% ≥ 92% ≥ 97% ≥ 92% ≥ 92% ≥ 92% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt ≤ 5% ≤ 5% ≤ 5% ≤ 2% ≤ 5% ≤ 5% ≤ 5% 3 Chất lượng thoại (ñiểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 4 ðộ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá ñơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% 6 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% 7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua ñiện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 141 Phụ lục 2: Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy cập internet ADSL do doanh nghiệp công bố TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68- 227:20 06 VNPT Viettel FPT SPT EVN Teleco m Netnam 1. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình - Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình nội mạng + Tốc ñộ tải xuống trung bình + Tốc ñộ tải lên trung bình - Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng + Tốc ñộ tải xuống trung bình + Tốc ñộ tải lên trung bình ≥ 0,8 Vdmax ≥ 0,8 Vumax ≥ 0,6 Vdmax ≥ 0,6 Vumax ≥ 0,8 Vdmax ≥ 0,8 Vumax ≥ 0,6 Vdmax ≥ 0,6 Vumax ≥ 0,8 Vdmax ≥ 0,8 Vumax ≥ 0,6 Vdmax ≥ 0,6 Vumax ≥ 0,8 Vdmax ≥ 0,8 Vumax ≥ 0,6 Vdmax ≥ 0,6 Vumax ≥ 0,8 Vdmax ≥ 0,8 Vumax ≥ 0,6 Vdmax ≥ 0,6 Vumax ≥ 0,8 Vdmax ≥ 0,8 Vumax ≥ 0,6 Vdmax ≥ 0,6 Vumax ≥ 0,8 Vdmax ≥ 0,8 Vumax ≥ 0,6 Vdmax ≥ 0,6 Vumax 2. Lưu lượng sử dụng trung bình ≤ 70% ≤ 70% ≤ 70% ≤ 70% ≤ 70% ≤ 70% ≤ 70% 3. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% 4. ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % 5. Thời gian thiết lập dịch vụ (E) - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy ñịnh: + Trường hợp có sẵn ñường dây thuê bao E ≤ 5 ngày + Trường hợp chưa có sẵn ñường dây thuê bao E cộng thêm Ei với Ei ≤ 7 ngày ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % 142 - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy ñịnh) + Trường hợp có sẵn ñường dây thuê bao E ≤ 5 ngày + Trường hợp chưa có sẵn ñường dây thuê bao E cộng thêm Ei với Ei ≤ 15 ngày ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % 6. Thời gian khắc phục mất kết nối (R) - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ số lần mất kết nối ñược khắc phục trong khoảng thời gian ≤ 36 giờ) ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % (R ≤ 24 giờ) ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ số lần mất kết nối ñược khắc phục trong khoảng thời gian ≤ 72 giờ) ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % (R ≤ 48 giờ) ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % 7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 143 Phụ lục 3: Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kết nối internet do doanh nghiệp công bố T T Chỉ tiêu chất lượng TCN 68- 218:200 6 VNPT FPT Viettel SPT Hanoi Teleco m EVN Teleco m 1 Lưu lượng sử dụng trung bình ≤ 70 % ≤ 70 % ≤ 70 % ≤ 70 % ≤ 70 % ≤ 70 % ≤ 70 % 2 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % 3 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0.25 ≤ 0.25 ≤ 0.20 ≤ 0.25 ≤ 0.25 ≤ 0.25 4 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 5 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông. 144 Phụ lục 4: Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh do doanh nghiệp công bố T T Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68- 176:20 06 VNPT Viette l SPT EVN Telec om Hanoi Teleco m 1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công - Liên lạc nội tỉnh ≥ 95 % ≥ 95 % ≥ 95 % ≥ 95 % ≥ 95 % - Liên lạc liên tỉnh ≥ 94 % ≥ 94 % ≥ 94 % ≥ 94 % ≥ 94 % 2 Chất lượng thoại (ñiểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,5 ≥ 3,5 ≥ 3,5 ≥ 3,5 ≥ 3,5 3 ðộ chính xác ghi cước Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % 4 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá ñơn sai ≤ 0,01 % ≤ 0,01 % ≤ 0,01 % ≤ 0,01 % ≤ 0,01 % 5 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % 6 Sự cố ñường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm) ≤ 20,8 ≤ 20,8 ≤ 20,8 ≤ 20,8 ≤ 20,8 7 Thời gian chờ sửa chữa sự cố ñường dây thuê bao - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố ñường dây thuê bao ñược sửa chữa xong trong vòng 24 giờ) ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố ñường dây thuê bao ñược sửa chữa xong trong vòng 48 giờ) ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % 145 8 Thời gian thiết lập dịch vụ - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian ≤ 7 ngày) ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 95 % - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian ≤ 15 ngày) ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 90 % ≥ 95 % 9 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 10 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 146 Phụ lục 5: Kết quả ño kiểm Chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất của Tập ñoàn Viễn thông Quân ñội (Viettel) quý 1/2011 trên ñịa bàn tỉnh Khánh Hòa TT Tên chỉ tiêu TCN 68- 186:2006 Mức công bố Kết quả ño kiểm ðánh giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 97% 99,50% Phù hợp 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 2% 0,23% Phù hợp 3 Chất lượng thoại (ñiểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3 ñiểm ≥ 3,0 ñiểm 3,94 ñiểm Phù hợp 4 ðộ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0,017 % Phù hợp - Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0,005 % Phù hợp 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa ñơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0,0042 % Phù hợp 6 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% 99,995% Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,0002 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100% Phù hợp 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua ñiện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% ≥ 80% 97,47% Phù hợp Lưu ý: - Chỉ tiêu số 6, 7, 8 là số liệu thống kê tính trong quý I/2011. - Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, 9 là kết quả của ñợt ño kiểm từ ngày 04/5/2011 ñến ngày 11/5/2011 trên ñịa bàn tỉnh Khánh Hòa. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ñược ño kiểm trong khoảng thời gian và ñịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 147 Phụ lục 6: Kết quả ño kiểm Chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất của Công ty Thông tin Viễn thông ðiện lực (EVN Telecom) trên ñịa bàn tỉnh Thanh Hóa TT Tên chỉ tiêu TCN 68- 186:2006 Mức công bố Kết quả ño kiểm ðánh giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92% 99,87 % Phù hợp 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5% 1,35 % Phù hợp 3 Chất lượng thoại (ñiểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3 ñiểm ≥ 3,0 3,00 Phù hợp 4 ðộ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0 % Phù hợp - Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0 % Phù hợp 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa ñơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0,0086 % Phù hợp 6 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% 99,60 % Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,0016 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100 % Phù hợp 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua ñiện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% ≥ 80% 98,40 % Phù hợp 148 Lưu ý: - Chỉ tiêu số 6 là số liệu thống kê tính trong quý I/2011 trên ñịa bàn tỉnh Thanh Hóa. Các chỉ tiêu số 7, 8 là số liệu thống kê tính trong quý I/2011 trên tòan mạng. - Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 4, 9 là kết quả của ñợt ño kiểm từ ngày 31/5/2011 ñến ngày 05/6/2011 trên ñịa bàn tỉnh Thanh Hóa. Chỉ tiêu số 5 là kết quả tổng hợp của ñợt ño kiểm từ ngày 31/5/2011 ñến ngày 05/6/2011 và kiểm tra số liệu tháng 4/2011 trên ñịa bàn tỉnh Thanh Hóa. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ñược ño kiểm trong khoảng thời gian và ñịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 149 Phụ lục 7: Kết quả ño kiểm Chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất Vinaphone của Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Quý 2/2011 trên ñịa bàn thành phố Hà Nội TT Tên chỉ tiêu TCN 68- 186:2006 Mức công bố Kết quả ño kiểm ðánh giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92% 96,38 % Phù hợp 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5% 1,43 % Phù hợp 3 Chất lượng thoại (ñiểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3 ñiểm ≥ 3,0 ñiểm 3,64 ñiểm Phù hợp 4 ðộ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0 % Phù hợp - Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0 % Phù hợp 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa ñơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0,0063 % Phù hợp 6 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% 99,871 % Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,0037 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100 % Phù hợp 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua ñiện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công ≥ 80% ≥ 80% 93,87 % Phù hợp 150 TT Tên chỉ tiêu TCN 68- 186:2006 Mức công bố Kết quả ño kiểm ðánh giá và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây Lưu ý: - Chỉ tiêu số 6, 7, 8 là số liệu thống kê tính trong quý I/2011. Chỉ tiêu số 7 là số liệu thống kê trên tòan mạng. - Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, 9 là kết quả của ñợt ño kiểm từ ngày 08/7/2011 ñến ngày 15/7/2011 trên ñịa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ñược ño kiểm trong khoảng thời gian và ñịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 151 Phụ lục 8: Kết quả ño kiểm Chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất của Công ty Thông tin di ñộng(VMS) quý 2/2011 trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương TT Tên chỉ tiêu TCN 68- 186:2006 Mức công bố Kết quả ño kiểm ðánh giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92% 99,77 % Phù hợp 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5% 0,23 % Phù hợp 3 Chất lượng thoại (ñiểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3 ñiểm ≥ 3,0 ñiểm 3,80 ñiểm Phù hợp 4 ðộ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0,053 % Phù hợp - Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0,003 % Phù hợp 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa ñơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0 % Phù hợp 6 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% 99,832 % Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,0051 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100 % Phù hợp 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua ñiện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công ≥ 80% ≥ 80% 98,11 % Phù hợp 152 TT Tên chỉ tiêu TCN 68- 186:2006 Mức công bố Kết quả ño kiểm ðánh giá và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây Lưu ý: - Chỉ tiêu số 6,8 là số liệu thống kê trong Quý 1/2011 tính toán trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương. - Chỉ tiêu số 7 là số liệu thống kê trong Quý 1/2011 tính toán trên toàn mạng. - Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, 9 là kết quả của ñợt ño kiểm từ ngày 05/7/2011 ñến ngày 12/7/2011 trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ñược ño kiểm trong khoảng thời gian và ñịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 153 Phụ lục 9: Kết quả ðo kiểm chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL quý 1/2011 của Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) trên ñịa bàn tỉnh Thái Nguyên. STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm ðánh giá A. Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật 1. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình 1.1 Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình nội mạng Hệ số Gói cước Vdmax (kbps) Vumax (kbps) Pd/ Vdmax Pu/ Vumax MegaBasic 2560 512 0,83 0,82 Phù hợp MegaEasy 4096 512 0,82 0,81 Phù hợp MegaFamily 5120 640 0,83 0,81 Phù hợp MegaMaxi 8192 640 0,80 0,81 Phù hợp MegaPro 10240 640 Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax 0,80 0,81 Phù hợp Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax MegaBasic 2560 0,66 Phù hợp MegaEasy 4096 0,65 Phù hợp MegaFamily 5120 0,64 Phù hợp MegaMaxi 8192 0,65 Phù hợp 1.2 MegaPro 10240 Pd ≥ 0,6 Vdmax 0,61 Phù hợp 2 Lưu lượng sử dụng trung bình STM 16 PE1/TNN P1/HNI#1:7750 Port (5/1/2) - Hướng về ≤ 70 % 37,06 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 21,75 % Phù hợp STM 16 PE1/TNN P1/HNI#2:7750 Port (5/1/4) - Hướng về ≤ 70 % 36,57 % Phù hợp 154 STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm ðánh giá - Hướng ñi ≤ 70 % 21,70 % Phù hợp STM 16 PE1/TNN P2/HNI#1:7750 Port (5/1/3) - Hướng về ≤ 70 % 25,88 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 20,85 % Phù hợp STM 16 PE1/TNN P2/HNI#2:7750 Port (5/1/1) - Hướng về ≤ 70 % 27,62% Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 20,95% Phù hợp Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaBasic 0,086 % Phù hợp MegaEasy 0,073 % Phù hợp MegaFamily 0,076 % Phù hợp MegaMaxi 0,081 % Phù hợp 3 MegaPro ≤ 0,1 % 0,060 % Phù hợp B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 4 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % 99,990 % Phù hợp 5 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 % 99,59 % Phù hợp 6 Thời gian khắc phục mất kết nối ≥ 90 % 99,93 % Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) ≤ 0,25 0,051 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại ñược hồi âm trong vòng 48 giờ) 100 % 100 % Phù hợp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 9 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại 24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp 155 STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm ðánh giá Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80 % 98,00 % Phù hợp Ghi chú: - Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 9 là kết quả của ñợt ño kiểm từ ngày 16/5/2011 ñến ngày 19/5/2011 tại ñịa bàn tỉnh Thái Nguyên. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ñược ño kiểm trong khoảng thời gian và ñịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 156 Phụ lục 10: Kết quả ðo kiểm chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL quý 1/2011 của Công ty Thông tin viễn thông ðiện lực (EVN Telecom) trên ñịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm ðánh giá A. Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật 1. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình 1.1 Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình nội mạng Hệ số Gói cước Vdmax (kbps) Vumax (kbps) Pd/ Vdmax Pu/ Vumax E138 2048 256 0,82 0,81 Phù hợp E-Net 4U 3072 512 0,81 0,81 Phù hợp E-Net Family 4096 512 0,81 0,80 Phù hợp E-Net Pro 4096 640 0,81 0,81 Phù hợp E-Net Office 6144 640 Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax 0,80 0,80 Phù hợp E-Net Biz 6144 640 0,80 0,80 Phù hợp E-Net Café 8192 640 0,79 0,79 Không phù hợp Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax E138 2048 0,73 Phù hợp E-Net 4U 3072 0,66 Phù hợp E-Net Family 4096 0,63 Phù hợp E-Net Pro 4096 0,60 Phù hợp 1.2 E-Net Office 6144 Pd ≥ 0,6 Vdmax 0,60 Phù hợp E-Net Biz 6144 0,63 Phù hợp E-Net Café 8192 0,59 Không phù hợp 157 STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm ðánh giá 2 Lưu lượng sử dụng trung bình Hướng kết nối BRAS ðà Nẵng - Hà Nội - Hướng về ≤ 70 % 21,10 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 3,86 % Phù hợp Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai E138 E-Net 4U 0,083 % Phù hợp E-Net Family 0,065 % Phù hợp E-Net Pro 0,073 % Phù hợp 3 E-Net Office ≤ 0,1 % 0,067 % Phù hợp E-Net Biz 0,045% Phù hợp E-Net Café 0,094% Phù hợp B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 4 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % 100 % Phù hợp 5 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 % 100 % Phù hợp 6 Thời gian khắc phục mất kết nối ≥ 90 % 100 % Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) ≤ 0,25 0 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại ñược hồi âm trong vòng 48 giờ) 100 % 100 % Phù hợp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 9 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại 24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp 158 STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm ðánh giá Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80 % 96,83 % Phù hợp Ghi chú: - Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 9 là kết quả của ñợt ño kiểm từ ngày 25/5/2011 ñến ngày 28/5/2011 tại ñịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ñược ño kiểm trong khoảng thời gian và ñịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 159 Phụ lục 11: Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) quý 1/2011 trên ñịa bàn thành phố Hà Nội STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm A. Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật 1. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình 1.1 Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình nội mạng Hệ số Gói cước Vdmax (kbps) Vumax (kbps) Pd/Vdmax Pu/Vumax ðánh giá MegaBIZ 8.192 640 0,80 0,81 Phù hợp MegaMe 8.192 768 0,82 0,81 Phù hợp MegaNET 8.192 640 0,78 0,82 Không Phù hợp MegaOFFFIC E 8.192 640 0,77 0,81 Không Phù hợp MegaYOU 6.144 640 Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax 0,81 0,81 Phù hợp Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax MegaBIZ 8.192 0,80 Phù hợp MegaMe 8.192 0,55 Không Phù hợp MegaNET 8.192 0,76 Phù hợp MegaOFFFIC E 8.192 0,77 Phù hợp 1.2 MegaYou 6.144 Pd ≥ 0,6 Vdmax 0,69 Phù hợp 2 Lưu lượng sử dụng trung bình Hướng kết nối HNI CR01 -Po32 --> HAN 7609 48VB01 Po32 - Hướng về ≤ 70 % 9,47 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 1,48 % Phù hợp 160 STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm Hướng kết nối HNI CR02 -Te3/0/0 --> HAN 7609 VB01 - Hướng về ≤ 70 % 31,50 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 10,10 % Phù hợp Hướng kết nối HNI CR01 -Te8/2 --> HNI-GW01 - Hướng về ≤ 70 % 22,85 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 0,004 % Phù hợp Hướng kết nối HNI CR02 -Te8/2 --> HNI-GW01 - Hướng về ≤ 70 % 23,70 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 0,94 % Phù hợp Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VIETTEL 3G - Hướng về ≤ 70 % 42,67 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 16,84 % Phù hợp Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VTN-Peering-01-10G - Hướng về ≤ 70 % 13,50 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 18,00 % Phù hợp Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VDC Peering-10G - Hướng về ≤ 70 % 62,10 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 8,09 % Phù hợp Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VNIX 1G - Hướng về ≤ 70 % 17,54 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 19,77 % Phù hợp Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VTC Peering-1-10G - Hướng về ≤ 70 % 12,20 % Phù hợp - Hướng ñi ≤ 70 % 0,52 % Phù hợp Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaYou 0,096 % Phù hợp 3 MegaOFFFICE ≤ 0,1 % 0,082 % Phù hợp 161 STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006 Kết quả ño kiểm MegaBIZ 0,086 % Phù hợp B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 4. ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % 99,95 % Phù hợp 5. Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 % 99,17 % Phù hợp 6. Thời gian khắc phục mất kết nối ≥ 90 % 95,15 % Phù hợp 7. Khiếu nại của khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) ≤ 0,25 0,0004 Phù hợp 8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại ñược hồi âm trong vòng 48 giờ) 100 % 100 % Phù hợp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại 24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp 9. Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80 % 99,20 % Phù hợp Ghi chú: - Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 9 là kết quả của ñợt ño kiểm từ ngày 4/04/2011 ñến ngày 10/04/2011 tại ñịa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ñược ño kiểm trong khoảng thời gian và ñịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Nguồn: Cục viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông 162 Phụ lục 12: ðịnh nghĩa và cách thức tính các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh ngành viễn thông * Thuê bao ñiện thoại cố ñịnh: + Số thuê bao ñiện thoại cố ñịnh: Là số lượng ñăng ký, sử dụng dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh của các nhà cung cấp dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh. + Số thuê bao ñiện thoại cố ñịnh/100 dân: Công thức tính: Số thuê bao ñiện thoại cố ñịnh/100 dân = Tổng số thuê bao ñiện thoại cố ñịnh x 100/Tổng dân số. + Số hộ gia ñình có thuê bao ñiện thoại cố ñịnh/100 hộ gia ñình: Công thức tính: Số hộ gia ñình có thuê bao ñiện thoại cố ñịnh/100 hộ gia ñình = Tổng số hộ gia ñình có thuê bao ñiện thoại cố ñịnh x 100/Tổng hộ gia ñình. + Số lượng và thị phần thuê bao dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh của các doanh nghiệp. Công thức tính: Thị phần % thuê bao ñiện thoại cố ñịnh của doanh nghiệp A = Tổng số thuê bao ñiện thoại cố ñịnh của doanh nghiệp A x100/Tổng số thuê bao cố ñịnh toàn mạng. * Thuê bao ñiện thoại di ñộng: + Số thuê bao ñiện thoại di ñộng: Là số lượng ñăng ký, sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng của các nhà cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng. Từ tháng 5/2011 Bộ Thông tin và Truyền thông, cùng với Tổng cục thống kê chỉ tính thuê bao có phát sinh lưu lượng hàng tháng mới ñược tính vào số thuê bao. Nếu một thuê bao có ñăng ký nhưng không phát sinh lưu lượng cuộc gọi ñi, ñến hoặc cả hai, tin nhắn ñi ñến thì không ñược tính là số thuê bao của doanh nghiệp cung cấp trong tháng ñó. + Số thuê bao ñiện thoại di ñộng/100 dân. Công thức tính: Số thuê bao ñiện thoại di ñộng/100 dân = Tổng số thuê bao ñiện thoại di ñộng x 100/Tổng dân số. + Số lượng và thị phần thuê bao dịch vụ di ñộng của các doanh nghiệp. Công thức tính: Thị phần % thuê bao ñiện thoại di ñộng của doanh nghiệp A = Tổng số thuê bao ñiện thoại di ñộng của doanh nghiệp A x100/Tổng số thuê bao di ñộng toàn mạng. 163 * Thuê bao Internet: + Số lượng người sử dụng internet: là số người, ñơn vị ñăng ký, sử dụng dịch vụ internet. + Số lượng sử dụng internet/100 dân Công thức tính: Số lượng sử dụng internet/100 dân = Tổng số người, thuê bao sử dụng internet x 100/Tổng dân số. * Doanh thu ngành viễn thông: + Tổng doanh thu và tốc ñộ tăng doanh thu các năm. Tổng doanh thu ngành viễn thông bao gồm doanh thu dịch vụ cố ñịnh, dịch vụ di ñộng, dịch vụ internet, xuất khẩu thiết bị ñầu cuối viễn thông và các dịch vụ khác. Tốc ñộ tăng doanh thu các năm = Tổng doanh thu năm t x 100%/Tổng doanh thu năm t-1. + Doanh thu các dịch vụ cố ñịnh, di ñộng và các dịch vụ internet Doanh thu dịch vụ cố ñịnh: là doanh thu từ cung cấp dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh gồm doanh thu từ cước ñiện thoại di ñộng khách hàng sử dụng, doanh thu dịch vụ phụ, doanh thu giá trị gia tăng và doanh thu khác của mạng cố ñịnh. Doanh thu dịch vụ di ñộng: là doanh thu từ cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng gồm doanh thu từ cước ñiện thoại di ñộng khách hàng sử dụng, doanh thu dịch vụ phụ, doanh thu giá trị gia tăng và doanh thu khác của mạng di ñộng. Doanh thu dịch vụ internet: là doanh thu từ cung cấp dịch vụ internet gồm doanh thu từ cước internet khách hàng sử dụng, doanh thu dịch vụ phụ, doanh thu giá trị gia tăng và doanh thu khác của mạng internet. + Doanh thu và thị phần doanh thu của các doanh nghiệp trong ngành viễn thông các năm. Doanh thu của các doanh nghiệp trong ngành viễn thông gồm doanh thu cung cấp các dịch vụ viễn thông di ñộng, cố ñịnh, internet, doanh thu từ dịch vụ gia tăng và doanh thu khác. Thị phần doanh thu của doanh nghiệp A = Tổng doanh thu doanh nghiệp A x 100%/ Tổng doanh thu của các doanh nghiệp. + Doanh thu bình quân trên 1 thuê bao (ARPU): Công thức tính: ARPU = Tổng doanh thu/Tổng số thuê bao. 164 + Sự thay ñổi cơ cấu doanh thu ngành viễn thông các năm. Công thức tính: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ cố ñịnh = Doanh thu dịch vụ cố ñịnh x 100%/Tổng doanh thu cố ñịnh + di ñộng + Internet. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ di ñộng = Doanh thu dịch vụ di ñộng x 100%/Tổng doanh thu cố ñịnh + di ñộng + Internet. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ internet = Doanh thu dịch vụ internet x 100%/Tổng doanh thu cố ñịnh + di ñộng + Internet. + Xu thế chuyển dịch tỷ trọng doanh thu của dịch vụ di ñộng, dịch vụ cố ñịnh và dịch vụ internet trong ngành viễn thông các năm qua. ðây là chỉ tiêu ñể ñánh giá sự thay ñổi về chất của các loại dịch vụ trong ngành viễn thông xem dịch vụ nào chiếm tỷ trọng lớn, xu thế thay ñổi tăng hay giảm theo thời gian. * Chất lượng dịch vụ cung cấp: + Tỷ lệ kết nối thành công: Công thức tính: Tỷ lệ kết nối thành công dịch vụ (cố ñịnh, inetrnet, di ñộng) trên ñịa bàn B = Số cuộc gọi, dịch vụ ñi ñến phát sinh kết nối thành công x 100%/Tổng số cuộc gọi, dịch vụ kết nối phát sinh. + Tỷ lệ thuê bao thực và thuê bao ảo trên tổng thuê bao. Công thức tính: Tỷ lệ thuê bao thực = Tổng số thuê bao phát sinh lưu lượng x 100%/Tổng thuê bao ñăng ký. Tỷ lệ thuê bao ảo = Tổng số thuê bao không phát sinh lưu lượng x 100%/Tổng thuê bao ñăng ký. + Chất lượng về nội dung số, hình ảnh dịch vụ viễn thông. Chỉ tiêu này phản ánh trình ñộ phát triển của các mạng viễn thông trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cũng như thể hiện sự ñầu tư, chiến lược cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ của các nhà mạng so với các ñối thủ cạnh tranh. * Năng suất lao ñộng ngành viễn thông: + Năng suất lao ñộng của toàn ngành. Công thức tính: 165 Năng suất lao ñộng của toàn ngành viễn thông = Tổng doanh thu toàn ngành viễn thông/ Tổng số lao ñộng làm việc trong ngành viễn thông. + Năng suất lao ñộng của các doanh nghiệp trong ngành. Công thức tính: Năng suất lao ñộng của doanh nghiệp viễn thông A = Tổng doanh thu doanh nghiệp viễn thông A/ Tổng số lao ñộng làm việc doanh nghiệp A.