Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

hiểu sở thích ăn uống của du khách, đáp ứng được sở thích đó làm cho khách hài lòng là một cách để nâng cao chất lượng phục vụ. SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 64 + Đối với các địa bàn như: Quảng Bình, Quảng Trị Chi nhánh cần có phải tìm hiểu khảo sát thêm nhiều nhà hàng đủ điều kiện về yêu cầu về chất lượng. Với số lượng nhà hàng mà Chi nhánh đang hợp tác còn quá khiêm tốn, cơ hội lựa chọn so sánh giữa các nhà hàng không có, điều đó có thể sẽ ảnh hưởng đến chất lượng ăn uống và cả lợi nhuận. + Đặc biệt, đối với những khách hàng VIP thì phải có sự bố trí các dịch vụ đi kèm phù hợp với đẳng cấp của họ. Với những khách hàng trung thành của công ty phải có chế độ chăm sóc tốt hơn, phục vụ chất lượng tốt nhất có thể. + Theo kết quả điều tra, có nhiều khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về không gian bài trí của nhà hàng tạo cảm giác không thoải mái, công ty cần khảo sát thêm nhiều nhà hàng vừa có chất lượng cao, vừa tạo cho khách hàng sự thoải mái sau các giờ tham quan, du lịch. Bên cạnh đó, yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên tại nhà hàng cũng có nhiều sự phàn nàn, nhân viên nhà hàng vẫn chưa thực sự thân thiện và nhiệt tình với du khách. Về vấn đề này, công ty cần trao đổi thêm với các nhà hàng và đưa ra chính sách, giải pháp hợp lý với các nhân viên, đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. - Khách sạn: + Là một đơn vị hoạt động uy tín, công ty luôn đặt mối quan hệ hợp với các khách sạn nhà hàng hàng đầu trong khu vực. + Qua điều tra khảo sát, đa số khách hàng cảm thấy hài hòng với khách sạn cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, cũng có nhiều trường hợp khách phàn nàn về chất lượng phòng ốc, có một số phòng khách ở bị ẩm mốc, khiến khách cảm thấy khó chịu. Trong các trường hợp này, công ty cần xin lỗi khách hàng và yêu cầu khách sạn đổi phòng tốt hơn cho khách. Công ty cũng nên làm hợp đồng với các khách sạn để có được phòng và chất lượng tốt nhất để phục vụ cho khách hàng. + Trong công tác khảo sát các khách sạn, nên phân loại khách sạn theo từng nhóm. Ví dụ: những khách sạn mà khách Pháp thường ưa thích; khách Châu Á ưa thích; khách Châu Âu...v.v điều này tuy là một việc làm nhỏ nhưng sẽ rất có tác dụng, vì mỗi người đến từ các đất nước khác nhau thường có sở thích khác nhau. SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 65 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vận chuyển Về chất lượng dịch vụ vận chuyển, phần lớn khách hàng có thái độ đồng ý với các ý kiến mà bảng khảo sát đưa ra, bên cạnh đó cũng có một vài ý kiến không hài lòng, trong đó tập trung nhiều ở khâu vệ sinh của xe. Hầu hết khách hàng của chi nhánh là khách quốc tế và có thu nhập khá cao cho nên họ cũng có những yêu cầu khắt khe trong những vấn đề này. Trước thực trạng vận chuyển và đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Vidotour chi nhánh Huế, đề tài kiến nghị chi nhánh cần yêu cầu đội xe tham gia vận chuyển khách hàng ký cam kết vệ sinh xe sạch sẽ trước khi đi tour; trình các giấy tờ liên quan đến công tác bảo dưỡng trước khi đưa xe vào sử dụng; cung cấp số điện thoại của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng khi có phàn nàn về lái xe không an toàn. Nếu có bất cứ phản ánh nào từ phía khách hàng, hay hướng dẫn viên đi cùng khách về chất lượng vận chuyển, bộ phận Kế Toán nên kiên quyết xử lý nghiêm bằng hình thức không thanh toán chi phí vận chuyển của tour đó. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển: công ty nên yêu cầu nhà xe cung cấp tài xế có khả năng tiếng Anh tốt ở công ty của họ, chấp nhận trả thêm chi phí nhằm đảm bảo chất lượng tài xế phục vụ tour đồng thời cung cấp cho các tài xế cẩm nang các câu nói tiếng Anh giao tiếp thông dụng để các tài xế có thể giao tiếp với du khách trong các trường hợp cần thiết. Bên cạnh đó, chi nhánh Vidotour Huế cũng cần đa dạng hóa nguồn cung để tránh tình trạng bị ép giá và khan hiếm xe trong mùa cao điểm du lịch. 4.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên Qua các kết quả điều tra nghiên cứu ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ hướng dẫn đóng vai trò rất quan trọng trong sự đánh giá của khách du lịch về toàn bộ chương trình. Qua điều tra nghiên cứu, đa số khách hàng khá hài lòng về đội ngũ hướng dẫn viên, khách hàng đánh giá cao về chất lượng của đội ngũ hướng dẫn cả về kiến thức chuyên môn , thái độ thân thiện và tác phong làm viêc,... tuy nhiên một số khách hàng chưa hài lòng về một vài hướng dẫn viên. Bởi vậy nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần quan tâm xây dựng một đội ngũ hướng dẫn viên có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng ngôn ngữ cao để phù SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 66 hợp với nhu cầu ngày càng khắt khe của du khách cũng như sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường kinh doanh du lịch. Ngoài ra, chi nhánh có thể thực hiện một số biện pháp khác như: + Cần duy trì các mối quan hệ làm việc với các hướng dẫn viên hiện thời, thường xuyên trao đổi thông tin và mời họ tham gia các hoạt động chung của công ty để đôi bên có thể hiểu nhau hơn. Bởi vì đặc thù hướng dẫn viên làm việc ở chi nhánh hầu hết đều là hướng dẫn viên tự do. Như vậy,sợi dây ràng buộc giữa hai bên không chỉ vì nghĩa vụ của công việc còn gắn bó với nhau bởi mối liên hệ tình cảm. Đây chính là yếu tố rất quan trọng, và là cách ứng xử khéo léo của chi nhánh cũng như của công ty. + Về lâu dài, chi nhánh tại Huế nên ký kết hợp đồng làm việc dài hạn với một số hướng dẫn viên quốc tế đồng thời tìm nguồn bổ sung đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng để tránh việc lúng túng về hướng dẫn viên trong những mùa cao điểm du lịch. + Tuy các hướng dẫn viên làm việc với công ty đều được công ty và chi nhánh cung cấp đồng phục khi làm việc bao gồm áo pull có thương hiệu của Vidotour theo thực tế khi đề tài tiến hành điều tra cho thấy không nhiều các hướng dẫn viên thực hiện nghiêm túc việc mang đồng phục khi hướng dẫn du khách tham quan. Điều này lý giải tại sao khách du lịch đánh giá không cao về ngoại hình và tác phong của hướng dẫn viên. Do dó, chi nhánh cần tăng cường nhắc nhở các hướng dẫn thực hiện nghiêm túc quy định về đồng phục đồng thời có cơ chế xử phạt nếu vi phạm. 4.6. Giải pháp cho hình ảnh doanh nghiệp Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, đa số khách hàng đánh giá cao về hình ảnh của doanh nghiệp. Vidotour là một công ty nổi tiếng và có uy tín trên thị trường, khách hàng khi đặt các tour cũng sẽ cân nhắc kĩ lưỡng về vấn đề này, một công ty có uy tín và chuyên nghiệp sẽ tạo được lòng tin cho khách hàng hơn. Để không ngừng nâng cao sự uy tín và hình ảnh chuyên nghiệp của công ty, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp sau: SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 67 + Cung cấp các dịch vụ tour chất lượng cao phù hợp với giá mà khách đã bỏ ra, bên cạnh đó phải có thái độ niềm nở vui vẻ đối với mọi khách hàng trong mọi trường hợp. + Công ty luôn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn thêm cho khách hàng, tạo cho khách hàng lòng tin về dịch vụ mà mình sắp sử dụng. + Để hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn, chi nhánh cần có đồng phục riêng của mình, tạo thiện cảm cho khách hàng và cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của mình. 4.7. Một số giải pháp khác Như đã phân tích ở các phần trước, hiện nay sản phẩm chủ yếu của chi nhánh vẫn là các tour kiểu cổ điển tập trung vào việc tham quan, ngắm cảnh là chính. Bởi vậy rất khó tạo được sự khác biệt hấp dẫn và tính cạnh tranh cao trong điều kiện thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Bởi vậy một số lượng lớn du khách khi được hỏi tỏ ra rất hài lòng về các dịch vụ do chi nhánh cung cấp nhưng lại không sẵn sàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh lần thứ hai. Vì thế cần thiết phải có các giải pháp phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường cung và cầu, đồng thời yêu cầu bộ phận Phát Triển Sản Phẩm thường xuyên đi tìm hiểu những tuyến điểm mới có thể trở thành sản phẩm du lịch, ví dụ như tour võ cổ truyền ở Võ Kính Vạn An hay các tour du lịch đến với các điểm đến mới lạ khác như cầu ngói Thanh Toàn, các tour du lịch sinh thái cộng đồng tại vườn Kim Long Phú Mộng, làng cổ Phước Tích... và các tour du lịch cộng đồng khác tại các địa phương thuộc miền Trung. Bên cạnh đó cần tạo điều kiện hơn nữa cho đội ngũ nhân viên có điều kiện đi khảo sát thực tế các sản phẩm công ty khai thác, tham gia các khóa đào tạo tại chỗ, các khóa đào tạo tại trường nghiệp vụ du lịch, tham gia các lớp huấn luyện kỹ năng mềm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty. SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 68 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đã và đang có những khởi sắc. Các Công ty du lịch, đặc biệt là các hãng lữ hành quốc tế đang tăng nên một cách chóng mặt và đã đóng góp rất lớn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Đề tài nghiên cứu nghiên cứu về sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ là một đề tài khá phổ biến và đã từng đã được thực hiện trong các khóa luận tốt nghiệp Đại học trước đây. Tuy cũng là một trong số những nghiên cứu đánh giá với nội dung như vậy, nhưng đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế” đã có những khía cạnh mới hơn, thực tiễn hơn và là thành quả được thực hiện sau quá trình công tác, thực tập và khảo sát thực tế của tác giả tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian từ tháng 1 cho đến tháng 4 năm 2015. Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ, đề tài nhận thấy đa phần khách hàng đánh giá cao chất lượng các dịch vụ được cung cấp bởi Vidotour Huế, bao gồm giá, chương trình tour, dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, hình ảnh doanh nghiệp. Sau một khoảng thời gian thực hiện, đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng. Sau khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Vidotour chi nhánh Huế, kết quả nghiên cứu dựa trên ý kiến đánh giá của 171 khách hàng đã cho một số kết quả như sau: Nhìn chung, khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty chủ yếu là nam ( chiếm 66,1%) và khách có độ tuổi trên 60 (chiếm 50,9%), những khách có độ tuổi trên 50 phấn lớn là khách đã nghĩ hưu. Đây cũng chính là thị trường mục tiêu của công ty. Những khách đến chi nhánh chủ yếu là những khách lần đầu sử dụng dịch vụ của công ty Vidotour (chiếm 53,8%), lượng khách sử dụng dịch vụ lần hai, lần ba chiếm con số rất nhỏ. SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 69 Đa phần du khách đến chi nhánh đều thông qua các hãng lữ hành. Như vậy cho thấy việc kinh doanh lữ hành của công ty Vidotour phụ thuộc một phần lớn vào mối quan hệ với các hãng lữ hành này. Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Vidotour Huế, du khách khá đồng ý với sự đánh giá hài lòng đối với các dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số bất cập trong dịch vụ mà chi nhánh cung cấp: - Các điểm tham quan còn nghèo nàn, ngoài những điểm tham quan nỗi tiếng mà khách biết đến, thì chưa có điểm tham quan nào mới lạ trong chương trình tour, đồng thời các chương trình tour cũng rập khuôn. - Chất lượng của một số khách sạn chưa được tốt lắm. - Thái độ phục vụ của các nhân viên tại khách sạn và nhà hàng cần thân thiện và cởi mở hơn.... - Khách đến chi nhánh chủ yếu khách trên 60, khách đã về hưu. Những khách này là những khách rất khó tính, đòi hỏi cao nên họ đánh giá khá khắt khe đối với dịch vụ của công ty. Do vậy mức điểm đánh giá của họ đối với đa phần các dịch vụ đều thấp hơn các nhóm còn lại. Và khi những khách này là thị trường mục tiêu của công ty thì công ty cần phải chú ý hơn nữa đến việc phục vụ tốt những khách này. Đánh giá của 171 khách du lịch quốc tế về chất lượng các dịch vụ du lịch của công ty Vidotour chi nhánh Huế với mức đánh giá trung bình là 3,30. Mức điểm này có nghĩa là khách đã đánh giá chất lượng của các dịch vụ theo xu hướng tiến đến đồng ý. Trong 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thì yếu tố dịch vụ ăn uống có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,222. Bên cạnh đó, tuy sự ảnh hưởng của các yếu tố giá, chương trình tour, khách sạn lưu trú, dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viên và hình ảnh doanh nghiệp không lớn bằng chất lượng dịch vụ ăn uống, song cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng lượng dịch vụ của công ty Vidotour chi nhánh Huế. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 7 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch của công ty Vidotour chi nhánh Huế. SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 70 Ta có kết quả hồi quy như sau: CLDV = 0,552 + 0,178*GIA + 0,191*TOUR + 0,141*LTRU + 0,222*DVAU + 0,109*DVVC + 0,165*HDV + 0,158*HADN Với việc phân tích chất lượng dịch vụ của Vidotour chi nhánh Huế, đề tài chỉ ra rằng có mối liên hệ giữa các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài đến tình hình kinh doanh của công ty, cũng như sự hài lòng của khách hàng liên quan. Trong tương lai, với những biến động trong nước và trên thế giới khó có thể lường trước, công ty Vidotour nói chung và chi nhánh Huế nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm hạn chế những ảnh hưởng xấu, phát huy những ưu điểm thế mạnh của mình; nắm bắt thời cơ mở rộng quan hệ với các đối tác; khẳng định thương hiệu Vidotour không chỉ ở du lịch trong nước mà cả quốc tế. Cuối cùng, nói về bản thân đề tài, trong phạm vi khả năng thực hiện của tác giả, đề tài đã có những đóng góp nhất định và cũng còn tồn tại một số hạn chế. Sau đây tôi xin nói tóm lại những gì đề tài đã làm được và chưa làm được: 1.1. Đóng góp của đề tài Với quá trình hơn hai tháng được thực tập và quan sát phong cách làm việc của chi nhánh ở cả hai văn phòng, tác giả đã có cái nhìn tổng quát hơn về toàn bộ hoạt động của chi nhánh và với vai trò là một sinh viên thực tập đã mạnh dạn đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm giúp đỡ chi nhánh cũng như công ty hoàn thiện hơn hoạt động điều phối các chương trình du lịch ở công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế. Với đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, tác giả đã phần nào giới thiệu cho người đọc biết được những nét cơ bản về quy cách tổ chức quản lý hoạt động cũng như việc thực hiện các chương trình du lịch cho khách quốc tế ở chi nhánh Vidotour Huế. 1.2. Hạn chế của đề tài Mặc dù đã được những kết quả nhất định cho thấy những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng có những yếu tố quan trọng hoặc yếu tố khách quan không cải thiện được như tâm lý của du khách quốc tế, các yếu tố thời tiết hoặc là yếu tố khó có thể cải thiện như môi trường du lịch và tính pháp lý của dịch SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 71 vụ. Vì vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ để hoàn thiện hơn vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Với sự hạn chế về mặt kinh nghiệm, thời gian, khả năng xử lý cũng như những hiểu biết của tác giả về công ty, đề tài chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý kiến của khách du lịch đối với Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế,các giải pháp và kiến nghị đưa ra có thể chưa khách quan và có nhiều thiếu sót. 1.3. Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài Do thời gian thực hiện đề tài quá ngắn cùng với sự thiếu hụt về các nguồn lực và các yếu tố chủ quan cũng như khách quan khác đề tài chỉ dừng lại ở mức độ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra các biện pháp giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Điều này được thực hiện thông qua các tiêu chí được tác giả tổng hợp từ lí thuyết cũng như từ các đề tài khoa học khác cùng nghiên cứu vấn đề này cho nên các tiêu chí đưa ra không nhiều thì ít vẫn còn mang tính chủ quan và có một số chỗ chưa phù hợp. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan Cải thiện tốt hơn nữa môi trường du lịch, đơn giản hóa các thể chế và các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai các dự án du lịch, đưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển. Sớm hoàn thành đề án Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2020 và định hướng đến 2030. Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hoàn thiện các thiết chế văn hóa và các chương trình phát triển du lịch của tỉnh nhằm tạo tiền đề cho quá trình xây dựng và phát triển du lịch mang tính đồng bộ và hiệu quả cao. SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 72 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh môi trường văn hóa, môi trường kinh doanh đặc biệt tại các điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách về du lịch Huế và người dân Huế. Phát triển các cơ sở mua sắm, hàng lưu niệm, các hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết và có tính đổi mới, sáng tạo. Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa ra các định hướng phát triển cụ thể để thu hút các doanh nghiệp, các nhà đầu tư và người dân cùng tham gia. Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá trên các kênh thông tin nước ngoài nhằm xây dựng hình ảnh của một trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam. 2.2. Đối với Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết hợp với các ban ngành địa phương và các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch trên địa bàn và khu vực đẩy mạnh hơn nữa hoạt động quảng bá một cách đồng bộ và hiệu quả cao. Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát, và khai thác các điểm du lịch mới lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa các chương trình du lịch, tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn. Thúc đẩy quá trình cơ cấu bộ máy làm việc tại chi nhánh, tạo môi trường làm việc nghiêm túc, thông thoáng đồng thời định hướng mục tiêu hoạt động lâu dài để từ đó đưa ra các chương trình hoạt động phù hợp cho từng nhân viên, từng bộ phận. SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Bùi Thị Tám, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế. [2] T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức. [6] Các tập san, tạp chí về du lịch... [7] Newsletter của công ty THNH TM&DL Á Đông Vidotour Huế tháng 3/2015 [8] Một số website: [9]. Một số luận văn liên quan: + Luận văn: ”Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọ du lịch tại Huế của khách du lịch lưu trú tại Ana Mandara resort & spa – Huế”. + Luận văn:” Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tại công ty TNHH TM Phước Phú” + Luận văn: “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với sản phẩm du lịch sinh thái văn hóa ở thành phố Cần Thơ”. + Luận văn: ”Đánh giá chất lượng tour du lịch Huế - Đà Nẵng – Hội An do công ty Vidotour chi nhánh Huế cung cấp“ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào Quý khách! Tôi là sinh viên chuyên ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế.”. Những ý kiến đóng góp của Quý khách là nguồn thông tin vô cùng bổ ích để tôi hoàn thành đề tài này. Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời đầy đủ và chính xác các câu hỏi được đưa ra sau đây Xin chân thành cảm ơn Quý khách ---------------------------------------------- A. THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Quý khách biết đến công ty thông qua (Quý khách vui lòng lựa chọn phương án được cho là quan trọng nhất):  Báo, tạp chí  Bạn bè, người thân  Qua website  Bảng hiệu, tờ rơi, áp phích, quảng cáo  Đại lý lữ hành Câu 2:Đây là lần thứ mấy quý khách sử dụng dịch vụ của công ty?  Lần đầu tiên  Lần thứ 2  Lần thứ 3  Trên 3 lần Câu 3:Mục đích chính của chuyến đi (Quý khách vui lòng lựa chọn phương án được cho là quan trọng nhất):  Tìm hiểu văn hóa  Tham quan thắng cảnh  Nghỉ ngơi giải trí  Mua sắm  Khảo sát nghiên cứu  Khác: Câu 4:Lý do quý khách chọn dịch vụ của công ty Vidotour (Quý khách vui lòng lựa chọn phương án được cho là quan trọng nhất):  Giá cả hợp lý  Chương trình hấp dẫn  Phù hợp nhu cầu  Khác: Câu 5:Quý khách mua chương trình du lịch của công ty ở:  Văn phòng công ty  Qua Internet  Đại lý lữ hành  Khác:. Câu 6:Xin cho biết ý kiến đánh giá của quý khách về các yếu tố sau về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế:  Rất không đồng ý, Không đồng ý, Trung lập, Đồng ý, Rất đồng ý STT Ý kiến Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Giá 1 Giá cả phù hợp với chương trình tham quan 1 2 3 4 5 2 Giá thấp hơn các công ty du lịch khác 1 2 3 4 5 3 Thường có chương trình khuyến mãi cho khách hàng 1 2 3 4 5 Chương trình tour 1 Các điểm đến đẹp, hấp dẫn 1 2 3 4 5 2 Lịch trình tour hợp lý 1 2 3 4 5 3 Sự thân thiện của con người tại các điểm đến 1 2 3 4 5 4 Độ an toàn của tour 1 2 3 4 5 Khách sạn lưu trú 1 Chất lượng phòng tốt 1 2 3 4 5 2 Các dịch vụ của khách sạn tốt 1 2 3 4 5 3 Tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện và nhiệt tình 1 2 3 4 5 Dịch vụ ăn uống 1 Không gian bài trí của nhà hàng đẹp, thoáng mát 1 2 3 4 5 2 Các món ăn hấp dẫn 1 2 3 4 5 3 Vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 4 Tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện và nhiệt tình 1 2 3 4 5 Dịch vụ vận chuyển 1 Sự nhiệt tình và trách nhiệm của lái xe 1 2 3 4 5 2 Kĩ năng lái xe tốt 1 2 3 4 5 3 Chất lượng xe tốt, đảm bảo 1 2 3 4 5 Hướng dẫn viên 1 Thái độ nhiệt tình, thân thiện 1 2 3 4 5 2 Quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 3 Ngoại hình, tác phong đẹp, lịch sự 1 2 3 4 5 4 HDV am hiểu nhiều và có kiến thức chuyên môn 1 2 3 4 5 Hình ảnh doanh nghiệp 1 Nổi tiếng và uy tín 1 2 3 4 5 2 Văn phòng làm việc hiện đại, khang trang, sạch đẹp 1 2 3 4 5 3 Ngoại hình và trang phục nhân viên đẹp, lịch sự 1 2 3 4 5 4 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 Sự hài lòng 1 Chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - Chi Nhánh Huế khiến quý khách hài lòng. 1 2 3 4 5 B. THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1.Giới tính:  Nam  Nữ Câu 2. Độ tuổi: Dưới 18 tuổi  Từ 18-40 tuổi  Từ 41-60 tuổi  Trên 60 tuổi Câu 3.Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Công nhân viên chức  Doanh nhân  Nghỉ hưu Câu 4. Chi tiêu của quý khách trong chuyến đi:  Dưới 5 triệu đồng  Từ 5-10 triệu đồng  Từ 11-15 triệu đồng  Trên 15 triệu Tên: ..Email: -------------------------------------------------- XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH ! Mã số phiếu:.. QUESTIONNAIRES Dear Sir/Madam, I am a student in Hue College of Economics. I am presently doing my research on: "Studies of factors affecting customer’s satisfaction about service quality at Central Region by Vidotour Hue Travel Company ". Your kind answer through below questionnaires will be very useful for my study and it will be used for the research only in the purpose of improving tourist services. Thank you very much for your time! A. GENERAL INFORMATION 1. You have known the Vidotour Hue Travel Company through (please choose the plan is said to be the most important):  Magazine, Newspaper  Your friend and relatives  Website  Brochure, advertisement  Travel agent 2. How many times have you used the service quality from the company?  1  2  3  >3 3.What is your purpose of the trip? (please choose the plan is said to be the most important)  to learn Vietnamese culture  to go sightseeing  to relax and entertain  to go shopping  to do research Others: 4. Why did you choose the service quality of the company? (please choose the plan is said to be the most important)  Reasonable price  Attractive tourism program  Tailor made  Others:. 5. Where did you buy the tourism program?  At company  Internet  Travel agent  Others: 6. Please kindly indicate you revaluation about the following services quality (1- Highly disagree , 2- Disagree, 3- Neutral, 4 –Agree, 5 –Highly agree) your evaluation Criteria of Assessment 1 2 3 4 5 Price 1 Price is suitable to tours program 1 2 3 4 5 2 The price is lower than another companys's price 1 2 3 4 5 3 Have many promotion programs for customers 1 2 3 4 5 Tours Program 1 There are fascinating destinations. 1 2 3 4 5 2 Tour schedule is reasonable 1 2 3 4 5 3 The friendliness of its people. 1 2 3 4 5 4 The safety of the tours 1 2 3 4 5 Hotel accommodation 1 Room Quality 1 2 3 4 5 2 Hotels’ services 1 2 3 4 5 3 The staff’s Working style and attitude 1 2 3 4 5 Restaurant Services 1 The spatial arrangement of Restaurant 1 2 3 4 5 2 Food’s attraction 1 2 3 4 5 3 Food hygiene and safety 1 2 3 4 5 4 The staff’s Working style and attitude 1 2 3 4 5 Transportation service 1 Driver’s responsibility and enthusiasm 1 2 3 4 5 2 Driving skill 1 2 3 4 5 3 Vehicle quality 1 2 3 4 5 Tourist guide 1 Enthusiasm, friendliness 1 2 3 4 5 2 Care for tourists’ invidual need 1 2 3 4 5 3 Appearance and personal style 1 2 3 4 5 4 Professional knowledge 1 2 3 4 5 Corporate image 1 Famous and prestigious 1 2 3 4 5 2 The office is modern, spacious, clean and beautiful 1 2 3 4 5 3 Staff appearance with nice dress and polite dress 1 2 3 4 5 4 Professional working 1 2 3 4 5 7. Quality of public services Tourism Trade Ltd. Asian Vidotour - Hue Branch makes you happy: Highly disagree Disagree Neutral Agree Highly agree B. PERSONAL INFORMATION 1. Gender Male Female 2. Age group 50 3. Occupation Student Worker  Businessman Retired  Others: 4. How much do you spend on the trip? < 5.000.000VND  5.000.000-10.000.000VND  11.000.000-15.000.000VND > 15.000.000 5. Your name: 6. Your email/ phone number: . Thank you so much for your nice support ! PHỤ LỤC 2: Mà HÓA CÁC BIẾN Mã biến Tên các biến GIA_1 Giá cả phù hợp với chương trình tham quan GIA_2 Giá thấp hơn các công ty du lịch khác GIA_3 Thường có chương trình khuyến mãi cho khách hàng TOUR_1 Các điểm đến đẹp, hấp dẫn TOUR_2 Lịch trình tour hợp lý TOUR_3 Sự thân thiện của con người tại các điểm đến TOUR_4 Độ an toàn của tour LTRU_1 Chất lượng phòng tốt LTRU_2 Các dịch vụ của khách sạn tốt LTRU_3 Tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình DVAU_1 Không gian bài trí của nhà hàng đẹp, thoáng mát DVAU_2 Các món ăn hấp dẫn DVAU_3 Vệ sinh an toàn thực phẩm DVAU_4 Tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình DVVC_1 Sự nhiệt tình và trách nhiệm của lái xe DVVC_2 Kĩ năng lái xe tốt DVVC_3 Chất lượng xe tốt, đảm bảo HDV_1 Thái độ nhiệt tình, thân thiện HDV_2 Quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng HDV_3 Ngoại hình, tác phong đẹp, lịch sự HDV_4 HDV am hiểu nhiều và có kiến thức chuyên môn HADN_1 Nổi tiếng và uy tín HADN_2 Văn phòng làm việc hiện đại, khang trang, sạch đẹp HADN_3 Ngoại hình và trang phục nhân viên đẹp, lịch sự HADN_4 Phong cách làm việc chuyên nghiệp DG_CT Đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Á Đông Vidotour - Chi Nhánh Huế khiến quý khách hài lòng. PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Quy khach biet den cong ty qua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bao, tap chi 16 9,4 9,4 9,4 Ban be, nguoi than 30 17,5 17,5 26,9 Qua website 37 21,6 21,6 48,5 To roi, ap phich 21 12,3 12,3 60,8 Dai ly lu hanh 67 39,2 39,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 Day la lan thu may quy khach su dung dich vu cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 92 53,8 53,8 53,8 Lan thu 2 29 17,0 17,0 70,8 Lan thu 3 31 18,1 18,1 88,9 Tren 3 lan 19 11,1 11,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 Muc dich chinh cua chuyen di Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tim hieu van hoa 21 12,3 12,3 12,3 Tham quan thang canh 49 28,7 28,7 40,9 Nghi ngoi giai tri 56 32,7 32,7 73,7 Mua sam 17 9,9 9,9 83,6 Khao sat nghien cuu 24 14,0 14,0 97,7 Khac 4 2,3 2,3 100,0 Total 171 100,0 100,0 Ly do quy khach chon dich vu cua cong ty Vidotour Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gia ca hop ly 67 39,2 39,2 39,2 Chuong trinh hap dan 54 31,6 31,6 70,8 Phu hop nhu cau 45 26,3 26,3 97,1 Khac 5 2,9 2,9 100,0 Total 171 100,0 100,0 Quy khach mua chuong trinh du lich cua cong ty o dau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tai cong ty 39 22,8 22,8 22,8 Qua internet 40 23,4 23,4 46,2 Dai ly lu hanh 92 53,8 53,8 100,0 Total 171 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 113 66,1 66,1 66,1 Nu 58 33,9 33,9 100,0 Total 171 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 tuoi 3 1,8 1,8 1,8 Tu 18 den 40 tuoi 43 25,1 25,1 26,9 Tu 41 den 60 tuoi 38 22,2 22,2 49,1 Tren 60 tuoi 87 50,9 50,9 100,0 Total 171 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 7 4,1 4,1 4,1 Cong nhan vien chuc 30 17,5 17,5 21,6 Doanh nhan 63 36,8 36,8 58,5 Nghi huu 71 41,5 41,5 100,0 Total 171 100,0 100,0 Chi tieu trong chuyen di Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu dong 21 12,3 12,3 12,3 Tu 5-10 trieu dong 56 32,7 32,7 45,0 Tu 11-15 trieu dong 62 36,3 36,3 81,3 Tren 20 trieu dong 32 18,7 18,7 100,0 Total 171 100,0 100,0 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA CHUNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,877 25 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA_1 80,88 58,355 ,447 ,872 GIA_2 80,36 59,266 ,409 ,873 GIA_3 80,68 58,078 ,451 ,872 TOUR_1 80,18 58,455 ,431 ,873 TOUR_2 80,42 57,303 ,549 ,869 TOUR_3 80,30 57,505 ,519 ,870 TOUR_4 80,54 58,744 ,441 ,873 LTRU_1 80,64 59,303 ,363 ,875 LTRU_2 80,51 60,534 ,268 ,877 LTRU_3 80,77 59,474 ,336 ,876 DVAU_1 80,57 57,234 ,466 ,872 DVAU_2 80,40 57,772 ,538 ,870 DVAU_3 80,26 59,557 ,441 ,873 DVAU_4 80,61 57,969 ,514 ,871 DVVC_1 80,34 59,131 ,404 ,874 DVVC_2 80,30 59,895 ,310 ,876 DVVC_3 80,41 59,126 ,376 ,874 HDV_1 79,42 58,528 ,519 ,871 HDV_2 79,86 58,580 ,516 ,871 HDV_3 80,54 60,179 ,449 ,873 HDV_4 80,33 59,163 ,405 ,874 HADN_1 79,77 57,977 ,507 ,871 HADN_2 79,37 58,952 ,466 ,872 HADN_3 79,78 57,986 ,512 ,871 HADN_4 80,21 59,050 ,437 ,873 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,807 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3233,777 df 300 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction GIA_1 1,000 ,812 GIA_2 1,000 ,787 GIA_3 1,000 ,732 TOUR_1 1,000 ,831 TOUR_2 1,000 ,898 TOUR_3 1,000 ,907 TOUR_4 1,000 ,812 LTRU_1 1,000 ,926 LTRU_2 1,000 ,851 LTRU_3 1,000 ,877 DVAU_1 1,000 ,770 DVAU_2 1,000 ,711 DVAU_3 1,000 ,568 DVAU_4 1,000 ,864 DVVC_1 1,000 ,924 DVVC_2 1,000 ,893 DVVC_3 1,000 ,876 HDV_1 1,000 ,751 HDV_2 1,000 ,581 HDV_3 1,000 ,667 HDV_4 1,000 ,701 HADN_1 1,000 ,843 HADN_2 1,000 ,750 HADN_3 1,000 ,839 HADN_4 1,000 ,755 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,567 26,268 26,268 6,567 26,268 26,268 3,472 13,890 13,890 2 3,246 12,985 39,253 3,246 12,985 39,253 3,233 12,931 26,821 3 2,917 11,668 50,921 2,917 11,668 50,921 3,013 12,052 38,873 4 2,329 9,317 60,238 2,329 9,317 60,238 2,732 10,927 49,800 5 2,147 8,589 68,828 2,147 8,589 68,828 2,694 10,775 60,575 6 1,651 6,603 75,430 1,651 6,603 75,430 2,513 10,050 70,625 7 1,068 4,270 79,700 1,068 4,270 79,700 2,269 9,076 79,700 8 ,713 2,852 82,552 9 ,553 2,211 84,764 10 ,498 1,991 86,755 11 ,420 1,680 88,435 12 ,396 1,585 90,019 13 ,379 1,515 91,535 14 ,315 1,259 92,794 15 ,287 1,146 93,940 16 ,256 1,024 94,965 17 ,201 ,805 95,770 18 ,192 ,769 96,539 19 ,178 ,710 97,249 20 ,174 ,694 97,943 21 ,149 ,594 98,537 22 ,115 ,460 98,997 23 ,089 ,354 99,351 24 ,084 ,336 99,687 25 ,078 ,313 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 DVAU_2 ,642 DVAU_4 ,631 HDV_2 ,618 HDV_1 ,618 TOUR_2 ,607 ,605 DVAU_1 ,570 -,519 HADN_3 ,567 HDV_3 ,566 HADN_1 ,554 ,545 DVAU_3 ,547 HADN_2 ,521 HDV_4 ,508 LTRU_1 ,623 ,616 HADN_4 ,520 TOUR_1 ,699 TOUR_3 ,585 ,647 TOUR_4 ,502 ,643 DVVC_1 ,780 DVVC_2 ,765 DVVC_3 ,717 LTRU_2 ,581 ,655 LTRU_3 ,596 ,601 GIA_2 ,666 GIA_1 ,516 ,646 GIA_3 ,513 ,643 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a 7 components extracted. Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 7 TOUR_3 ,928 TOUR_2 ,915 TOUR_1 ,890 TOUR_4 ,889 HADN_3 ,887 HADN_1 ,886 HADN_4 ,846 HADN_2 ,841 DVAU_4 ,867 DVAU_1 ,858 DVAU_2 ,737 DVAU_3 ,661 LTRU_1 ,938 LTRU_3 ,917 LTRU_2 ,916 DVVC_1 ,937 DVVC_2 ,935 DVVC_3 ,913 HDV_4 ,811 HDV_1 ,790 HDV_3 ,722 HDV_2 ,538 GIA_2 ,856 GIA_1 ,853 GIA_3 ,795 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f Undefined error #11408 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a Rotation converged in 5 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 6 7 1 ,431 ,425 ,486 ,207 ,247 ,427 ,334 2 -,142 ,562 -,446 ,582 ,161 -,316 ,043 3 ,766 -,138 -,307 -,180 ,388 -,310 -,146 4 -,428 -,139 ,099 -,069 ,868 ,101 -,142 5 ,140 -,564 ,135 ,760 -,027 ,099 -,237 6 -,062 -,379 -,126 ,058 ,095 -,194 ,887 7 ,034 -,067 -,654 -,024 -,001 ,751 ,047 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA TỪNG NHÂN TỐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,834 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA_1 6,25 1,354 ,723 ,742 GIA_2 5,73 1,515 ,720 ,755 GIA_3 6,05 1,368 ,654 ,816 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,943 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TOUR_1 9,67 3,539 ,828 ,936 TOUR_2 9,91 3,415 ,895 ,915 TOUR_3 9,79 3,344 ,913 ,909 TOUR_4 10,04 3,728 ,820 ,938 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,932 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTRU_1 6,01 1,429 ,901 ,868 LTRU_2 5,88 1,645 ,822 ,931 LTRU_3 6,13 1,435 ,863 ,900 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVAU_1 9,66 2,473 ,690 ,838 DVAU_2 9,49 2,828 ,729 ,809 DVAU_3 9,35 3,345 ,616 ,856 DVAU_4 9,70 2,660 ,827 ,767 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,937 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVVC_1 6,57 1,540 ,890 ,893 DVVC_2 6,54 1,521 ,866 ,910 DVVC_3 6,64 1,490 ,853 ,922 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HDV_1 10,20 1,717 ,701 ,718 HDV_2 10,64 1,878 ,572 ,783 HDV_3 11,32 2,078 ,659 ,755 HDV_4 11,11 1,735 ,600 ,774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,912 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HADN_1 11,57 2,599 ,849 ,869 HADN_2 11,17 2,965 ,756 ,902 HADN_3 11,58 2,622 ,846 ,870 HADN_4 12,01 2,906 ,756 ,901 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TOUR HADN DVAU LTRU DVVC HDV GIA DGCT TOUR Pearson Correlation 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,333(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 171 171 171 171 171 171 171 171 HADN Pearson Correlation ,000 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,292(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 171 171 171 171 171 171 171 171 DVAU Pearson Correlation ,000 ,000 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,361(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 171 171 171 171 171 171 171 171 LTRU Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 1 ,000 ,000 ,000 ,232(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,002 N 171 171 171 171 171 171 171 171 DVVC Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1 ,000 ,000 ,212(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,005 N 171 171 171 171 171 171 171 171 HDV Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1 ,000 ,285(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 171 171 171 171 171 171 171 171 GIA Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1 ,304(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 171 171 171 171 171 171 171 171 DGCT Pearson Correlation ,333(**) ,292(**) ,361(**) ,232(**) ,212(**) ,285(**) ,304(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,005 ,000 ,000 N 171 171 171 171 171 171 171 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). PHÂN TÍCH HỒI QUY BẰNG PHƯƠNG PHÁP ENTER Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 GIA, HDV, DVVC, LTRU, DVAU, HADN, TOUR(a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: DGCT Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,773(a) ,597 ,580 ,315 1,945 a Predictors: (Constant), GIA, HDV, DVVC, LTRU, DVAU, HADN, TOUR b Dependent Variable: DGCL ANOVA(b) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.005 7 3.429 34.544 .000b Residual 16.182 163 .099 Total 40.187 170 a. Dependent Variable: Chat luong dich vu cua cong ty khien quy khach hai long b. Predictors: (Constant), HADN, DVAU, DVVC, LTRU, TOUR, GIA, HDV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.552 .266 -2.074 .040 GIA .178 .047 .210 3.802 .000 .813 1.231 TOUR .191 .042 .243 4.580 .000 .878 1.139 LTRU .141 .042 .175 3.372 .001 .917 1.090 DVAU .222 .058 .250 3.841 .000 .585 1.708 DVVC .109 .041 .136 2.635 .009 .927 1.079 HDV .165 .072 .149 2.289 .023 .583 1.714 HADN .158 .049 .178 3.224 .002 .812 1.232 a. Dependent Variable: Chat luong dich vu cua cong ty khien quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) GIA TOUR LTRU DVAU DVVC HDV HADN 1 1 7.852 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .037 14.504 .00 .02 .08 .68 .05 .00 .00 .01 3 .032 15.772 .00 .25 .08 .01 .03 .52 .01 .00 4 .025 17.596 .00 .05 .76 .05 .01 .30 .00 .00 5 .023 18.329 .00 .54 .05 .02 .25 .02 .04 .01 6 .016 22.279 .03 .14 .01 .20 .06 .10 .00 .66 7 .009 29.508 .35 .00 .01 .03 .37 .03 .20 .30 8 .006 37.396 .62 .00 .01 .01 .23 .03 .74 .01 a. Dependent Variable: Chat luong dich vu cua cong ty khien quy khach hai long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.48 4.21 3.30 .376 171 Residual -1.187 .868 .000 .309 171 Std. Predicted Value -2.188 2.418 .000 1.000 171 Std. Residual -3.766 2.755 .000 .979 171 a. Dependent Variable: Chat luong dich vu cua cong ty khien quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation GIA_1 171 1 4 2,77 ,671 GIA_2 171 2 4 3,29 ,599 GIA_3 171 1 4 2,96 ,702 Valid N (listwise) 171 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TOUR_1 171 2 5 3,46 ,680 TOUR_2 171 2 5 3,23 ,678 TOUR_3 171 2 5 3,35 ,689 TOUR_4 171 2 4 3,10 ,629 Valid N (listwise) 171 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation LTRU_1 171 1 4 3,01 ,655 LTRU_2 171 2 4 3,13 ,600 LTRU_3 171 1 4 2,88 ,670 Valid N (listwise) 171 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation DVAU_1 171 1 4 3,07 ,786 DVAU_2 171 2 4 3,24 ,638 DVAU_3 171 2 4 3,39 ,523 DVAU_4 171 2 4 3,04 ,641 Valid N (listwise) 171 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation DVVC_1 171 2 4 3,30 ,624 DVVC_2 171 2 4 3,34 ,643 DVVC_3 171 1 4 3,23 ,663 Valid N (listwise) 171 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation HDV_1 171 3 5 4,22 ,572 HDV_2 171 3 5 3,78 ,569 HDV_3 171 2 4 3,11 ,435 HDV_4 171 1 5 3,32 ,618 Valid N (listwise) 171 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation HADN_1 171 2 5 3,87 ,647 HADN_2 171 3 5 4,27 ,574 HADN_3 171 2 5 3,87 ,641 HADN_4 171 2 5 3,43 ,594 Valid N (listwise) 171 GIA_1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 6 3,5 3,5 3,5 Khong dong y 45 26,3 26,3 29,8 Trung lap 103 60,2 60,2 90,1 Dong y 17 9,9 9,9 100,0 Total 171 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing GIA_2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 13 7,6 7,6 7,6 Trung lap 96 56,1 56,1 63,7 Dong y 62 36,3 36,3 100,0 Total 171 100,0 100,0 GIA_3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1,2 1,2 1,2 Khong dong y 39 22,8 22,8 24,0 Trung lap 93 54,4 54,4 78,4 Dong y 37 21,6 21,6 100,0 Total 171 100,0 100,0 TOUR_1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 14 8,2 8,2 8,2 Trung lap 68 39,8 39,8 48,0 Dong y 85 49,7 49,7 97,7 Rat dong y 4 2,3 2,3 100,0 Total 171 100,0 100,0 TOUR_2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 22 12,9 12,9 12,9 Trung lap 90 52,6 52,6 65,5 Dong y 57 33,3 33,3 98,8 Rat dong y 2 1,2 1,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing TOUR_3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 19 11,1 11,1 11,1 Trung lap 76 44,4 44,4 55,6 Dong y 74 43,3 43,3 98,8 Rat dong y 2 1,2 1,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 TOUR_4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 26 15,2 15,2 15,2 Trung lap 102 59,6 59,6 74,9 Dong y 43 25,1 25,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 LTRU_1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 33 19,3 19,3 19,9 Trung lap 101 59,1 59,1 78,9 Dong y 36 21,1 21,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 LTRU_2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 21 12,3 12,3 12,3 Trung lap 107 62,6 62,6 74,9 Dong y 43 25,1 25,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing LTRU_3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2,3 2,3 2,3 Khong dong y 38 22,2 22,2 24,6 Trung lap 104 60,8 60,8 85,4 Dong y 25 14,6 14,6 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVAU_1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 1,8 1,8 1,8 Khong dong y 38 22,2 22,2 24,0 Trung lap 74 43,3 43,3 67,3 Dong y 56 32,7 32,7 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVAU_2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 19 11,1 11,1 11,1 Trung lap 92 53,8 53,8 64,9 Dong y 60 35,1 35,1 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVAU_3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 1,8 1,8 1,8 Trung lap 99 57,9 57,9 59,6 Dong y 69 40,4 40,4 100,0 Total 171 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing DVAU_4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 32 18,7 18,7 18,7 Trung lap 101 59,1 59,1 77,8 Dong y 38 22,2 22,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVVC_1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 8,8 8,8 8,8 Trung lap 89 52,0 52,0 60,8 Dong y 67 39,2 39,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVVC_2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 16 9,4 9,4 9,4 Trung lap 81 47,4 47,4 56,7 Dong y 74 43,3 43,3 100,0 Total 171 100,0 100,0 DVVC_3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 19 11,1 11,1 11,7 Trung lap 90 52,6 52,6 64,3 Dong y 61 35,7 35,7 100,0 Total 171 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing HDV_1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 13 7,6 7,6 7,6 Dong y 107 62,6 62,6 70,2 Rat dong y 51 29,8 29,8 100,0 Total 171 100,0 100,0 HDV_2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 50 29,2 29,2 29,2 Dong y 108 63,2 63,2 92,4 Rat dong y 13 7,6 7,6 100,0 Total 171 100,0 100,0 HDV_3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 4,7 4,7 4,7 Trung lap 137 80,1 80,1 84,8 Dong y 26 15,2 15,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 HDV_4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1,2 1,2 1,2 Khong dong y 2 1,2 1,2 2,3 Trung lap 113 66,1 66,1 68,4 Dong y 48 28,1 28,1 96,5 Rat dong y 6 3,5 3,5 100,0 Total 171 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing HADN_1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Trung lap 45 26,3 26,3 26,9 Dong y 100 58,5 58,5 85,4 Rat dong y 25 14,6 14,6 100,0 Total 171 100,0 100,0 HADN_2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 11 6,4 6,4 6,4 Dong y 102 59,6 59,6 66,1 Rat dong y 58 33,9 33,9 100,0 Total 171 100,0 100,0 HADN_3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 1,2 1,2 1,2 Trung lap 42 24,6 24,6 25,7 Dong y 104 60,8 60,8 86,5 Rat dong y 23 13,5 13,5 100,0 Total 171 100,0 100,0 HADN_4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4,1 4,1 4,1 Trung lap 85 49,7 49,7 53,8 Dong y 77 45,0 45,0 98,8 Rat dong y 2 1,2 1,2 100,0 Total 171 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GIA_1 171 2,77 ,671 ,051 GIA_2 171 3,29 ,599 ,046 GIA_3 171 2,96 ,702 ,054 TOUR_1 171 3,46 ,680 ,052 TOUR_2 171 3,23 ,678 ,052 TOUR_3 171 3,35 ,689 ,053 TOUR_4 171 3,10 ,629 ,048 LTRU_1 171 3,01 ,655 ,050 LTRU_2 171 3,13 ,600 ,046 LTRU_3 171 2,88 ,670 ,051 DVAU_1 171 3,07 ,786 ,060 DVAU_2 171 3,24 ,638 ,049 DVAU_3 171 3,39 ,523 ,040 DVAU_4 171 3,04 ,641 ,049 DVVC_1 171 3,30 ,624 ,048 DVVC_2 171 3,34 ,643 ,049 DVVC_3 171 3,23 ,663 ,051 HDV_1 171 4,22 ,572 ,044 HDV_2 171 3,78 ,569 ,043 HDV_3 171 3,11 ,435 ,033 HDV_4 171 3,32 ,618 ,047 HADN_1 171 3,87 ,647 ,049 HADN_2 171 4,27 ,574 ,044 HADN_3 171 3,87 ,641 ,049 HADN_4 171 3,43 ,594 ,045 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GIA_1 -4,556 170 ,000 -,234 -,34 -,13 GIA_2 6,258 170 ,000 ,287 ,20 ,38 GIA_3 -,654 170 ,514 -,035 -,14 ,07 TOUR_1 8,890 170 ,000 ,462 ,36 ,56 TOUR_2 4,400 170 ,000 ,228 ,13 ,33 TOUR_3 6,551 170 ,000 ,345 ,24 ,45 TOUR_4 2,066 170 ,040 ,099 ,00 ,19 LTRU_1 ,117 170 ,907 ,006 -,09 ,10 LTRU_2 2,805 170 ,006 ,129 ,04 ,22 LTRU_3 -2,395 170 ,018 -,123 -,22 -,02 DVAU_1 1,167 170 ,245 ,070 -,05 ,19 DVAU_2 4,915 170 ,000 ,240 ,14 ,34 DVAU_3 9,648 170 ,000 ,386 ,31 ,46 DVAU_4 ,716 170 ,475 ,035 -,06 ,13 DVVC_1 6,373 170 ,000 ,304 ,21 ,40 DVVC_2 6,896 170 ,000 ,339 ,24 ,44 DVVC_3 4,616 170 ,000 ,234 ,13 ,33 HDV_1 27,958 170 ,000 1,222 1,14 1,31 HDV_2 18,017 170 ,000 ,784 ,70 ,87 HDV_3 3,167 170 ,002 ,105 ,04 ,17 HDV_4 6,681 170 ,000 ,316 ,22 ,41 HADN_1 17,610 170 ,000 ,871 ,77 ,97 HADN_2 29,025 170 ,000 1,275 1,19 1,36 HADN_3 17,649 170 ,000 ,865 ,77 ,96 HADN_4 9,527 170 ,000 ,433 ,34 ,52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 Marketing One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Danh gia ve chat luong dich vu lam hai long quy khach 171 3.30 .486 .037 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Danh gia ve chat luong dich vu lam hai long quy khach 8.179 170 .000 .304 .23 .38