Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế

công nghệ khá hiện đại - Bên cạnh một số điểm mạnh, lợi thế đã được thừa nhận, hiện nay năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ Maritimebank - Huế vẫn còn nhiều điểm hạn chế cần phải khắc phục như: số lượng máy ATM còn ít chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, việc phân bố vị trí các máy chưa phù hợp, chủng loại thẻ nội địa chưa được phong phú lắm, các chương trình khuyến mãi chưa nhiều, các kênh thông tin tiếp cận khách hàng còn hạn chế. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với các cấp chính quyền - Đề nghị Chính phủ và các nhà làm luật nghiên cứu, hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo đầy đủ các điều luật phù hợp với khung pháp lý mạnh về thi hành để tạo điều kiện cho các NHTM nội địa phát triển, đủ sức cạnh tranh một cách lành mạnh và có khả năng đương đầu với các ngân hàng nước ngoài. Đồng thời, Chính phủ khi ban hành luật liên quan đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng cần tham khảo các điều luật quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong nước khi giao dịch với các đối tác nước ngoài. Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là khi các tranh chấp, rủi ro xảy ra. - Phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ cho mọi người dân nắm bắt. - Cần tổ chức quản lý kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho các chủ thể tham gia. - Quy định vai trò công ty điện báo, điện thoại trong cung ứng đường truyền, tín hiệu và hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết quả giao dịch. - Kiến nghị đến Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: cần phát huy tốt vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển, mà trước mắt là hoàn thành việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch quốc gia giữa các ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 74 trên toàn quốc; đồng thời, hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên của Hội. - Kiến nghị đến các cơ quan chính quyền địa phương: tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại lắp đặt thêm các điểm đặt máy ATM, hỗ trợ các ngân hàng trong vấn đề bảo vệ an ninh tại các trạm ATM trên địa bàn. 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Cần hỗ trợ về mặt đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với cán bộ quản trị cấp cao, tạo điều kiện để chi nhánh hoạt động kinh doanh một cách độc lập. - Tiến hành nhanh chóng thay thế thẻ từ bằng chíp điện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa những gian lận về thẻ và hiện tượng làm thẻ giả. - Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ để phục vụ giao dịch thẻ để cải tiến công nghệ nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ. - Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. - Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu. - Triển khai thực hiện quy chế thưởng lương theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng. 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Huế - Tiếp tục mở rộng mạng lưới ATM, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đáp ứng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai - Nghiên cứu kỹ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó là cơ sở cho việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 75 - Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tăng cường trình độ tin học cũng như ngoại ngữ nhằm giúp nhân viên nắm bắt và ứng dụng tốt những công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng. - Theo sát và nắm bắt kịp thời các chính sách, thay đổi theo sự chỉ đạo từ Maritimebank Hội sở chính - Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều hơn, vì đây là nguồn nhân lực chủ yếu trong công tác tuyển dụng, tuyển mộ của ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  TIẾNG VIỆT 1."Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS", Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Nhà xuất bản Thống Kê, (2005), Hà Nội 2. "Marketing căn bản", Trần Minh Đạo, Nhà xuất bản Thống Kê, (2006), Hà Nội 3."Quản trị Marketing", Philip Kotler, Đại học Kinh tế Quốc Dân, (2008), Hà Nội. 4. Tài liệu tham khảo khác trên website: - - - 5. Một số luận văn, báo cáo khoa học - Nghiên cứu hàng vi mua của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Vietcombank connect 24 – ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế - Hồ Nguyễn Nguyên K41 Thương Mại - Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ (ATM) của ngân hàng Sacombank- chi nhánh Huế - Lê Thị Thùy Trang K41 Marketing - Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS. TS. Lê Thế Giới - Ths. Lê Văn Huy  TIẾNG ANH - Amstrong, C. J. and Craven, M. J. (1993), “Use and payment practices among sample of college students”, Proceeding of the 6th Annual Conference of the Association for Financial Counselling and Planing Education”, 48-159. - ATM & Debit News (2001), “EFT Data book 2002 edition”, 1,44, September, Chicago: Thomson. - Barker, A. T. and Sekerkaya, A. (1992), “Globalization of credit card usage: The case of developing economy”, International Journal of Bank Marketing, 15, 4/5, 27-31. - Canner, G. B. and Luckett, C. A. (1992), “Development in the pricing of credit card services”, Federal reserve bulletin, 78, 652-666. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing - Choi, H. N. and DeVancy, S. (1995), “Factors associated with the use of bank and retail credit cards”, Proceeding of the Society for Consumer Psychology, American Psychology Association, La Jolla, CA, 152-159. - Hayhoc, C. R., Leach, L. J., Turner, P. R, Bruin, M. J., Lawrences, F. C. (2000), “Differences in spending habits and credit use of college students”, Journal of customer affaires, 31, 1, 113-134. - Horvits, P. (1988), “ATM surcharges: Their effect on Competion and Efficiency”, Journal of Retail Banking Services, 18: 57-62. - Prager, R. (2001), “The Effects of ATM Surcharges on Smal Banking Organizations”, Review of Industrial Organization, 18: 161-173. - Rogers, Everett M.(1983), “Diffusion of Innovations” (3rd edition), London: The Free Press - White, L. J. (1998), “Technological Change, Financial Innovation, and Financial Regulation in the U.S: The Challenges for Public Policy” Working Paper, Stern School of Business, New York University... Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic teller machine TMCP : Thương mại cổ phần MSB : Maritimebank POS : Point of sale WTO : World trade organization NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương GD : Giao dịch KH : Khách hàng NH : Ngân hàng ĐH : Đại học PGD : Phòng giao dịch CBNV : Cán bộ nhân viên DN : Doanh nghiệp HĐ : Hoạt động LP : Luật pháp CN : Công nghệ VT : Vai trò PT : Phương thức SS : Sẵn sàng CS : Chính sách TI : Tiện ích ĐB : Đảm bảo HT : Hỗ trợ CT : Cách thức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình 22 Bảng 2: Tình hình cơ cấu lao động của MSB Huế giai đoạn 2011-2012 33 Bảng 3: Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn đầu năm 2012 .........35 Bảng 4: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế .........37 Bảng 5: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 40 Bảng 6: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Maritimeba nk............43 Bảng 7: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với các biến độc lập 44 Bảng 8: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với biến phụ thuộc 45 Bảng 9 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test lần 1 46 Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 47 Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test lần cuối 48 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 49 Bảng 13- Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ý định sử dụng thẻ ATM 52 Bảng 14 - Kết quả phân tích nhân tố ý định sử dụng thẻ ATM 52 Bảng 15: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến 54 Bảng 16: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 17: Kiểm định giả thiết 57 Bảng 18: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 58 Bảng 19: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 58 Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với sự đảm bảo khi sử dụng thẻ ATM .60 Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với tiện ích khi sử dụng thẻ ATM .......61 Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với hoạt động hỗ trợ khách hàng ........63 Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với cách thức thanh toán ......64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Bảng 24: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................4 Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM ....18 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Maritimebank............................................................21 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức của MSB chi nhánh Huế....................................................30 Sơ đồ 5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu.......................................................59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại Maritimebank.........................................................................................42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................8 1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu..............................................................8 1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại ......................................8 1.1.1.1 Khái niệm ..........................................................................................8 1.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng ......................................................................9 1.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng ................................................10 1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM...........................................................................12 1.1.2.1 Khái niệm ........................................................................................12 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ .................................................................12 1.1.2.3 Tác dụng ..........................................................................................13 1.1.3 Bình luận các nghiên cứu có liên quan ..................................................14 1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) tại Việt Nam của PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy .......................................................................14 1.1.3.1.1 Yếu tố kinh tế (YTKT)..............................................................15 1.1.3.1.2 Yếu tố luật pháp (YTLP)...........................................................15 1.1.3.1.3 Hạ tầng công nghệ (HTCN) .....................................................15 1.1.3.1.4 Nhận thức vai trò của thẻ ATM (NTVT) .................................16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 1.1.3.1.5 Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TQSD)......................................................................................................16 1.1.3.1.6 Độ tuổi của người tham gia (DTSD)........................................17 1.1.3.1.7 Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng (KNSS) ......................................................................................................17 1.1.3.1.8 Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ (CSMA) .................17 1.1.3.1.9 Tiện ích của thẻ (TISD)............................................................18 1.1.3.2 Các nghiên cứu khác........................................................................19 1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................20 1.2 Cơ sở thực tiễn..............................................................................................23 1.2.1 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay...................23 1.2.2 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT - Huế hiện nay.....................25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI - CHI NHÁNH HUẾ.......................................................................................27 2.1 Tổng quan về ngân hàng Hàng Hải – chi nhánh Huế...................................27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................27 2.1.1.1 Lịch sử ra đời của hội sở chính .......................................................27 2.1.1.2 Lịch sử ra đời của Ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế ...............28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban ..........................................29 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .................................................................................29 2.1.2.2 Nhiệm vụ các phòng ban .................................................................30 2.1.3 Danh mục sản phẩm và dịch vụ .............................................................32 2.1.4 Cơ cấu lao động của chi nhánh ..............................................................33 2.1.5 Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn đầu năm 2012 ...35 2.2 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Hàng Hải - chi nhánh Huế ..................................................37 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Hàng Hải - chi nhánh Huế .................................................................................................37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 2.2.2 Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn .................................40 2.2.3 Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng ........................................42 2.2.3.1 Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại Maritimebank...............................................................................................42 2.2.3.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Maritimebank...............................................................................................42 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha............43 2.2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..45 2.2.6 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .................................54 2.2.6.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến...........................................54 2.2.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy.............................................................54 2.2.6.3 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính ......................................55 2.2.6.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội ...............57 2.2.6.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................58 2.2.7 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ATM....60 2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng với yếu tố sự đảm bảo khi sử dụng thẻ ATM ..60 2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng với yếu tố tiện ích khi sử dụng thẻ ATM.....61 2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng với yếu tố hoạt động hỗ trợ khách hàng.63 2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng với yếu tố cách thức thanh toán .............64 2.2.8 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm giới tính................................................................65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................................68 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Huế .........................................................................................68 3.2 Các giải pháp đề xuất ...................................................................................68 3.2.1 Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm .............................69 3.2.1.1 Gia tăng tầm quan trọng của các thuộc tính được khách hàng quan tâm và đánh giá cao .....................................................................................69 3.2.1.2 Phát triển thêm các thuộc tính mới cho sản phẩm...........................70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 3.2.2 Tăng cường hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, hoàn thiện chức năng Marketing của ngân hàng nhằm thu hút mở rộng khách hàng dùng thẻ. .....70 3.2.3 Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM .....71 3.2.4 Tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin.........71 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................72 1. Kết luận..............................................................................................................72 2. Kiến nghị............................................................................................................73 2.1 Đối với các cấp chính quyền ........................................................................73 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ...........................................74 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Huế ................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Mã số phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA -------------------------- Kính chào Anh/Chị Tôi là sinh viên lớp K42Marketing trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian trả lời các thông tin trên phiếu điều tra. Anh/Chị trả lời bằng cách đánh dấu nhân (X) vào ô chọn. Tôi xin cam đoan những thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của Anh/Chị. Phần I: Thông tin liên quan đến việc sử dụng thẻ ATM 1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ nào của thẻ ATM (có thể chọn nhiều đáp án)  Rút tiền mặt  Chuyển khoản  Xem số dư tài khoản  Nhận lương  Thanh toán 2. Anh/Chị biết đến thẻ ATM qua những nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Giới thiệu của bạn bè/đồng nghiệp Tờ rơi của ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo, đài, tivi) Mạng Internet Nguồn khác (xin vui lòng ghi rõ)..................... 3. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới bằng cách đánh dấu vào ô lựa chọn tương ứng từ 1 đến 5 theo quy ước dưới đây: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Các phát biểu Mức độ cảm nhận 1 2 3 4 5 Yếu tố luật pháp Tôi sử dụng thẻ ATM vì Chính phủ có ban hành những quy định cụ thể về luật giao dịch, chữ ký điện tử để bảo vệ lợi ích người sử dụng Tôi sử dụng thẻ ATM vì Chính phủ đã có những chính sách, quy định quyền và nghĩa vụ giữa các bên tham gia rất rõ ràng Chính phủ đã ban hành những hình phạt liên quan đến việc gây tổn thất cho máy ATM ở nơi công cộng Hạ tầng công nghệ Tôi tin tưởng vào hạ tầng công nghệ của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Tôi tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng Maritimebank sử dụng để phát triển thẻ ATM Tôi sử dụng thẻ ATM vì hệ thống máy POS được Maritimebank lắp đặt ở nhiều nơi tạo ra sự tiện lợi khi tiêu dùng (POS: Point of sale: máy quyẹt thẻ) Nhận thức vai trò của thẻ ATM Sử dụng thẻ ATM mang lại sự tiện lợi cho tôi Tôi cho rằng thẻ ATM là nơi cất giữ tiền an toàn Sự bảo mật thông tin của thẻ ATM khiến tôi an tâm khi sử dụng Tôi cho rằng lối sống hiện đại được thể hiện khi tôi dùng thẻ ATM Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Tôi ít khi dùng tiền mặt trong thanh toán hóa đơn, chi tiêu Tôi thường chuyển khoản để thanh toán tiền tiền điện, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing nước, bảo hiểm, internet Khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM Số lượng máy ATM của Maritimebank phủ khắp Điểm đặt máy ATM của Maritimebank rất thuận tiện Điểm đặt máy ATM của Maritimebank được đặt nơi đông người khiến tôi thấy an toàn Điểm đặt máy ATM của Maritimebank có gắn camera khiến tôi an tâm khi giao dịch Dùng thẻ Maritimebank có rất nhiều chính sách ưu đãi cho người sử dụng Chính sách marketing Maritimebank miễm phí mở thẻ cho khách hàng Maritimebank có dán hotline tại các máy ATM nhằm tư vấn mọi thắc mắc của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Nhân viên ngân hàng hướng dẫn tận tình đối với khách hàng lần đầu sử dụng thẻ ATM Maritimebank làm thủ tục đăng ký thẻ ATM cho khách hàng ngay tại quầy giao dịch Tiện ích của thẻ ATM Sử dụng thẻ ATM mang lại sự thuận tiện khi nhận lương Tôi sử dụng thẻ ATM chỉ để gửi và rút tiền Tôi sử dụng thẻ ATM để thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, internet Thẻ ATM của Maritimebank có sự liên minh ngân hàng (có thể rút tiền tại các máy ATM của bất cứ Ngân hàng nào) tạo sự thuận lợi cho tôi khi sử dụng Ý định sử dụng thẻ Tôi có ý định sử dụng thẻ ATM nhiều hơn so với việc sử Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing dụng tiền mặt trong tương lai Tôi dự định thường xuyên sử dụng thẻ ATM trong các giao dịch (rút, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,) Tôi dự định dùng thẻ ATM vì nó đem lại sự nhanh chóng và thuận tiện hơn trong việc giao dịch 4. Anh/Chị có đóng góp gì để dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Maritimebank có thể hoàn thiện hơn? ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Phần II. Thông tin cá nhân. Xin Anh/Chị cho biết thông tin dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào ô trống các câu sau đây 1. Giới tính của Anh/Chị là: Nam Nữ 2. Độ tuổi của Anh/ Chị là: 60 3. Trình độ học vấn của Anh/Chị là: Trung học phổ thông Cao đẳng, trung cấp Đại học Sau đại học Khác 4. Nghề nghiệp của Anh/Chị là: Học sinh, sinh viên Cán bộ công chức Nhân viên kinh doanh Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp  Làm nghề tự do Khác(vui lòng ghi rõ). 5. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị là:  5 triệu Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu A. Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 73 50.7 50.7 50.7 nu 71 49.3 49.3 100.0 Total 144 100.0 100.0 B. Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <20 4 2.8 2.8 2.8 20-40 97 67.4 67.4 70.1 40-60 43 29.9 29.9 100.0 Total 144 100.0 100.0 C. Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoc pho thong 18 12.5 12.5 12.5 dai hoc 64 44.4 44.4 56.9 cao dang, trung cap 49 34.0 34.0 91.0 sau dai hoc 12 8.3 8.3 99.3 khac 1 .7 .7 100.0 Total 144 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing D. Ngề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 8 5.6 5.6 5.6 nhan vien kinh doanh 53 36.8 36.8 42.4 lam nghe tu do 31 21.5 21.5 63.9 can bo cong chuc 52 36.1 36.1 100.0 Total 144 100.0 100.0 E. Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <2 trieu 10 6.9 6.9 6.9 2 trieu-5trieu 102 70.8 70.8 77.8 >5 trieu 32 22.2 22.2 100.0 Total 144 100.0 100.0 2. Các dịch vụ đã sử dụng qua thẻ ATM A. Sử dụng dịch vụ rút tiền mặt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 144 100.0 100.0 100.0 B. Sử dụng dịch vụ xem số dư tài khoản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 140 97.2 97.2 97.2 khong 4 2.8 2.8 100.0 Total 144 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing C. Sử dụng dịch vụ thanh toán Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 20 13.9 13.9 13.9 khong 124 86.1 86.1 100.0 Total 144 100.0 100.0 D. Sử dụng dịch vụ chuyển khoản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 138 95.8 95.8 95.8 khong 6 4.2 4.2 100.0 Total 144 100.0 100.0 E. Sử dụng dịch vụ nhận lương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 11 7.6 7.6 7.6 khong 133 92.4 92.4 100.0 Total 144 100.0 100.0 3.Biết đến thẻ thông qua nguồn A. Giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 126 87.5 87.5 87.5 khong 18 12.5 12.5 100.0 Total 144 100.0 100.0 B. Phương tiện truyền thông Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 128 88.9 88.9 88.9 khong 16 11.1 11.1 100.0 Total 144 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing C. Tờ rơi của ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 96 66.7 66.7 66.7 khong 48 33.3 33.3 100.0 Total 144 100.0 100.0 D. Mạng Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 62 43.1 43.1 43.1 khong 82 56.9 56.9 100.0 Total 144 100.0 100.0 E. Nguồn thông tin khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 1 .7 .7 .7 khong 143 99.3 99.3 100.0 Total 144 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 4. Độ tin cậy của thang đo đối với các biến độc lập A. Yếu tố luật pháp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .712 3 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh nhung quy dinh cu the ve luat giao dich, chu ky dien tu 7.4097 1.418 .486 .689 toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia 7.2361 1.231 .669 .432 chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton that cho may ATM noi cong cong 7.4375 1.828 .470 .699 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing B. Yếu tố công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted toi tin tuong vao ha tang cong nghe cua Viet Nam trong linh vuc tai chinh 7.1042 1.087 .688 .474 .426 toi tin tuong vao cong nge ma Maritime su dung de phat trien the ATM 7.5208 .993 .489 .328 .690 toi su dung the ATM vì he thong may POS duoc Maritime lap dat o nhieu noi 7.7222 1.349 .437 .278 .715 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing C. Nhận thức vai trò Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su dung the ATM mang lai su tien loi 11.5000 2.308 .869 .762 .680 the ATM la noi cat giu tien an toan 11.5903 2.132 .783 .661 .691 su bao mat thong tin lam toi an tam khi su dung the ATM 11.9653 1.810 .643 .616 .788 loi song hien dai duoc the hien khi dung the ATM 12.1528 2.914 .362 .293 .869 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing D. Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .778 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted toi it khi dung tien mat trong thanh toan hoa don, chi tieu 2.6597 .520 .648 .a toi thuong chuyen khoan de thanh toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet... 2.9167 .357 .648 .a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing E. Khả năng sẵn sàng của hệ thống Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted so luong may ATM cua Maritime phu khap 15.5417 2.418 .404 .223 .784 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien 14.5764 1.658 .638 .540 .708 may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong 14.5069 1.720 .736 .578 .672 may ATM cua Maritime co gan camera 15.2431 1.975 .445 .262 .777 dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai 14.4653 1.887 .591 .406 .724 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing F. Chính sách Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Maritime mien phi mo the cho khach hang 11.4653 1.425 .668 .708 Maritime co dan hotline tai cac may ATM 12.3194 1.590 .544 .771 nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau 11.5556 1.605 .600 .744 Maritime lam thu tuc dang ky the ATM ngay tai quay giao dich 11.5347 1.565 .604 .741 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing G. Tiện ích của thẻ ATM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .725 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dung the ATM dem lai su thuan tien khi nhan luong 11.4583 1.830 .612 .492 .601 toi su dung the chi de gui va rut tien 10.9722 2.223 .321 .205 .792 toi su dung the de thanh toan cac hoa don tien dien, nuoc... 11.7083 2.334 .462 .321 .694 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang 10.5903 1.992 .745 .571 .545 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 5. Độ tin cậy của thang đo đối ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .620 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted toi co y dinh su dung the ATM nhieu hon so voi viec su dung tien mat trong tuong lai 8.3819 .769 .337 .158 .638 toi du dinh thuong xuyen su dung the ATM trong cac giao dich ( rut, chuyen khoan, thanh toan hoa don...) 8.3958 .660 .418 .237 .538 toi du dinh dung the ATM vi dem lai su nhanh chong va tien loi trong viec giao dich 7.9306 .401 .582 .340 .268 6. Kiểm định nhân tố khám phá EFA KIỂM ĐỊNH EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Lần 1: Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .894 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2184.676 Df 300 Sig. .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton that cho may ATM noi cong cong .740 toi su dung the ATM vì he thong may POS duoc Maritime lap dat o nhieu noi .660 toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia .657 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien .656 may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong .632 .444 dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai .626 .512 su bao mat thong tin lam toi an tam khi su dung the ATM .585 .486 .410 toi tin tuong vao ha tang cong nghe cua Viet Nam trong linh vuc tai chinh .490 .463 dung the ATM dem lai su thuan tien khi nhan luong .803 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang .350 .744 su dung the ATM mang lai su tien loi .468 .576 .417 toi su dung the de thanh toan cac hoa don tien dien, nuoc... .572 toi su dung the chi de gui va rut tien .557 -.449 the ATM la noi cat giu tien an toan .472 .505 .446 toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh nhung quy dinh cu the ve luat giao dich, chu ky dien tu .483 .418 .352 nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau .791 Maritime lam thu tuc dang ky the ATM ngay tai quay giao dich .716 Maritime co dan hotline tai cac may ATM .585 Maritime mien phi mo the cho khach hang .534 .562 toi tin tuong vao cong nge ma Maritime su dung de phat trien the ATM .455 .492 toi it khi dung tien mat trong thanh toan hoa don, chi tieu .863 toi thuong chuyen khoan de thanh toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet... .849 may ATM cua Maritime co gan camera .697 loi song hien dai duoc the hien khi dung the ATM .402 .591 so luong may ATM cua Maritime phu khap .822 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Lần 2: Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .891 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2059.005 Df 276 Sig. .000 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton that cho may ATM noi cong cong .697 dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai .685 .406 toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia .675 .358 toi su dung the ATM vì he thong may POS duoc Maritime lap dat o nhieu noi .659 may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong .625 .525 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien .616 .439 su bao mat thong tin lam toi an tam khi su dung the ATM .514 .487 .485 toi tin tuong vao ha tang cong nghe cua Viet Nam trong linh vuc tai chinh .507 .464 nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau .760 Maritime lam thu tuc dang ky the ATM ngay tai quay giao dich .723 Maritime co dan hotline tai cac may ATM .658 Maritime mien phi mo the cho khach hang .499 .597 toi tin tuong vao cong nge ma Maritime su dung de phat trien the ATM .497 .421 dung the ATM dem lai su thuan tien khi nhan luong .810 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang .358 .741 toi su dung the chi de gui va rut tien .573 - .537 su dung the ATM mang lai su tien loi .459 .449 .567 toi su dung the de thanh toan cac hoa don tien dien, nuoc... .564 the ATM la noi cat giu tien an toan .464 .472 .486 so luong may ATM cua Maritime phu khap .721 may ATM cua Maritime co gan camera .682 loi song hien dai duoc the hien khi dung the ATM .395 .461 toi it khi dung tien mat trong thanh toan hoa don, chi tieu .843 toi thuong chuyen khoan de thanh toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet... .842 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Lần 3: Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .895 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1982.418 Df 253 Sig. .000 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai .707 .371 chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton that cho may ATM noi cong cong .684 toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia .673 .369 toi su dung the ATM vì he thong may POS duoc Maritime lap dat o nhieu noi .658 may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong .632 .532 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien .627 .361 .419 toi tin tuong vao ha tang cong nghe cua Viet Nam trong linh vuc tai chinh .514 .471 dung the ATM dem lai su thuan tien khi nhan luong .817 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang .374 .734 toi su dung the chi de gui va rut tien .604 - .551 su dung the ATM mang lai su tien loi .462 .580 .437 su bao mat thong tin lam toi an tam khi su dung the ATM .477 .543 .447 toi su dung the de thanh toan cac hoa don tien dien, nuoc... .541 the ATM la noi cat giu tien an toan .463 .505 .461 nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau .787 Maritime lam thu tuc dang ky the ATM ngay tai quay giao dich .719 Maritime co dan hotline tai cac may ATM .635 Maritime mien phi mo the cho khach hang .489 .584 toi tin tuong vao cong nge ma Maritime su dung de phat trien the ATM .448 .479 toi it khi dung tien mat trong thanh toan hoa don, chi tieu .841 toi thuong chuyen khoan de thanh toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet... .838 so luong may ATM cua Maritime phu khap .762 may ATM cua Maritime co gan camera .662 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Lần cuối: Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .886 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1869.014 Df 231 Sig. .000 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai .712 .367 chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton that cho may ATM noi cong cong .684 toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia .684 .353 toi su dung the ATM vì he thong may POS duoc Maritime lap dat o nhieu noi .655 may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong .643 .529 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien .630 .357 .419 toi tin tuong vao ha tang cong nghe cua Viet Nam trong linh vuc tai chinh .530 .452 dung the ATM dem lai su thuan tien khi nhan luong .819 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang .390 .731 toi su dung the chi de gui va rut tien .603 - .549 su dung the ATM mang lai su tien loi .481 .576 .421 toi su dung the de thanh toan cac hoa don tien dien, nuoc... .546 su bao mat thong tin lam toi an tam khi su dung the ATM .496 .536 .427 the ATM la noi cat giu tien an toan .479 .502 .447 nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau .777 Maritime lam thu tuc dang ky the ATM ngay tai quay giao dich .721 Maritime co dan hotline tai cac may ATM .637 Maritime mien phi mo the cho khach hang .503 .574 toi it khi dung tien mat trong thanh toan hoa don, chi tieu .842 toi thuong chuyen khoan de thanh toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet... .838 so luong may ATM cua Maritime phu khap .766 may ATM cua Maritime co gan camera .661 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.935 40.615 40.615 8.935 40.615 40.615 4.348 19.763 19.763 2 2.184 9.926 50.541 2.184 9.926 50.541 3.400 15.454 35.217 3 1.414 6.428 56.969 1.414 6.428 56.969 3.128 14.217 49.434 4 1.282 5.828 62.797 1.282 5.828 62.797 2.103 9.560 58.994 5 1.135 5.158 67.954 1.135 5.158 67.954 1.971 8.961 67.954 6 .848 3.855 71.810 7 .764 3.475 75.285 8 .707 3.215 78.500 9 .644 2.928 81.428 10 .534 2.428 83.856 11 .472 2.146 86.002 12 .454 2.064 88.066 13 .430 1.954 90.020 14 .381 1.734 91.754 15 .351 1.597 93.350 16 .301 1.367 94.717 17 .268 1.219 95.936 18 .245 1.112 97.048 19 .202 .917 97.966 20 .190 .862 98.827 21 .151 .685 99.512 22 .107 .488 100.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .538 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 62.085 Df 3 Sig. .000 Component Score Coefficient Matrix Component 1 toi co y dinh su dung the ATM nhieu hon so voi viec su dung tien mat trong tuong lai .646 toi du dinh thuong xuyen su dung the ATM trong cac giao dich ( rut, chuyen khoan, thanh toan hoa don...) .736 toi du dinh dung the ATM vi dem lai su nhanh chong va tien loi trong viec giao dich .865 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.707 56.897 56.897 1.707 56.897 56.897 2 .848 28.270 85.167 3 .445 14.833 100.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 7. Phân tích hồi quy Correlations Y dinh su dung Su dam bao Tien ich Hoat dong ho tro khach hang Cach thuc thanh toan Pearson Correlation Y dinh su dung 1.000 .411 .362 .172 -.322 Su dam bao .411 1.000 .208 .222 .273 Tien ich ..362 .208 1.000 .482 .416 Hoat dong ho tro khach hang .172 .222 .482 1.000 .537 Cach thuc thanh toan -.322 .273 .416 .537 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 . 658a . 434 . 417 . 76340 .618 46.564 4 115 .000 1.342 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) - 4.875E- 17 .061 1.000 Su dam bao .411 .062 .411 6.676 .000 1.000 1.000 Tien ich .362 .062 .362 5.874 .000 1.000 1.000 Ho tro .172 .062 .172 2.799 .008 1.000 1.000 Cach thuc thanh toan -.322 .062 -.322 - 5.288 .000 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 8. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với A. Yếu tố sự đảm bảo khi dùng thẻ One-Sample Test Test Value = 4 t Mean Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia 12.722 3.8056 .000 .80556 .6804 .9307 chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton that cho may ATM noi cong cong 12.208 3.6042 .000 .60417 .5063 .7020 toi tin tuong vao ha tang cong nghe cua Viet Nam trong linh vuc tai chinh 22.313 4.0694 .000 1.06944 .9747 1.1642 toi su dung the ATM vì he thong may POS duoc Maritime lap dat o nhieu noi 9.586 3.4514 .000 .45139 .3583 .5445 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien 22.037 4.0069 .000 1.00694 .9166 1.0973 may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong 27.237 4.0764 .000 1.07639 .9983 1.1545 dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai 28.819 4.1181 .000 1.11806 1.0414 1.1947 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing B. Với tiện ích khi sử dụng thẻ One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper toi su dung the de thanh toan cac hoa don tien dien, nuoc... -17.444 143 .000 -.79861 -.8891 -.7081 dung the ATM dem lai su thuan tien khi nhan luong -9.715 143 .000 -.54861 -.6602 -.4370 su bao mat thong tin lam toi an tam khi su dung the ATM -3.439 143 .001 -.22917 -.3609 -.0974 toi su dung the chi de gui va rut tien -1.054 143 .294 -.06250 -.1797 .0547 the ATM la noi cat giu tien an toan 2.961 143 .004 .14583 .0485 .2432 su dung the ATM mang lai su tien loi 5.813 143 .000 .23611 .1558 .3164 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang 7.132 143 .000 .31944 .2309 .4080 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing C. Với hoạt động hỗ trợ khách hàng One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Maritime co dan hotline tai cac may ATM -16.049 143 .000 -.69444 -.7800 -.6089 nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau 1.727 143 .086 .06944 -.0101 .1489 Maritime lam thu tuc dang ky the ATM ngay tai quay giao dich 2.164 143 .032 .09028 .0078 .1727 Maritime mien phi mo the cho khach hang 3.565 143 .000 .15972 .0712 .2483 D.Với cách thức thanh toán One-Sample Test Test Value = 3 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper toi it khi dung tien mat trong thanh toan hoa don, chi tieu -1.674 143 .096 -.08333 -.1817 .0150 toi thuong chuyen khoan de thanh toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet... -5.664 143 .000 -.34028 -.4590 -.2215 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 9. Kiểm định Independent Sample T - Test Kiểm định sự bằng nhau của phương sai Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình F Sig. Sig.(2-tailed) Sự đảm bảo khi sử dụng thẻ ATM Phương sai đồng nhất .278 .599 .000 Phương sai không đồng nhất .000 Tiện ích khi sử dụng thẻ ATM Phương sai đồng nhất 6.551 .012 .000 Phương sai không đồng nhất .000 Hoạt động hỗ trợ khách hàng Phương sai đồng nhất 3.677 .057 .850 Phương sai không đồng nhất .851 Cách thức thanh toán Phương sai đồng nhất 78.503 .000 .005 Phương sai không đồng nhất .005 Ý định sử dụng Phương sai đồng nhất 5.287 .023 .000 Phương sai không đồng nhất .000 ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH ------ KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN(ATM)CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI -CHI NHÁNH HUẾ Sinh vieân thöïc hieän: LEÂ THUÏY KHA Lôùp: K42 QTKD Marketing Khoùa: 2008 - 2012 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. TRAÀN HAØ UYEÂN THI Huế, 05/2012 Trong quá trình thực tập và thực hiện khoá luận tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều nguồn động viên và giúp đỡ to lớn từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, các anh chị làm việc tại ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế, và gia đình. Trước hết, em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa QTKD cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn quý giá và có ích trong cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Khách hàng và các phòng ban khác ở ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập, đã cung cấp các tài liệu cần thiết cũng như giúp em nắm bắt tình hình thực tế của ngân hàng. Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Hà Uyên Thi đã tận tình, dành nhiều thời gian và công sức trong việc hướng dẫn em hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đã luôn bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn nên trong quá trình thực hiện khoá luận em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 8 tháng 5 năm 2012 Sinh viên thực hiện Lê Thụy Kha