Hoạt động ngân hàn g vốn là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó các sản phẩm ngân hàng lại có
tính phức tạp và đòi hỏi nh iều chuẩn mực rất cao . Do vậy , việc đảm bảo chất lượng
các sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, bởi lẽ sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàn g đều
đeo đuổi. Với mức độ cạnh tranh ngày càn g trở nên mạnh mẽ trong môi trường kinh
doanh, việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ của ngân hàng càng trở nên cần thiết hơn và những nghiên cứu này sẽ
giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả các chính sách, chiến lược phát triển của
ngân hàng. Rõ ràng là nếu khách hàng được hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì cơ hội
giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng
cao , giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và củng cố hình ảnh,
vị thế của mình trên thị trường.
137 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 2826 | Lượt tải: 5
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
của BIDV
trên thị trường. Ngồi ra, BIDV sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính
sách, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách
hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương cịn gặp nhiều khĩ khăn, tiếp tục triển
khai mạnh mẽ các chính sách đĩng gĩp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các
chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án cơng cộng, thực hiện các chương
trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều này vừa là trách nhiệm của tồn hệ
thống BIDV, đồng thời cũng là cơ hội để BIDV quảng bá rộng rãi hình ảnh của
mình, tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng. Bên cạnh đĩ, đương
nhiên tồn hệ thống BIDV nĩi chung và các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM nĩi
riêng phải luơn luơn thực hiện những điều cơ bản và quan trọng nhất là tơn trọng
các cam kết với khách hàng, luơn đảm bảo chất lượng phục vụ và đi đầu trong các
cải tiến dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng…
3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
Nền kinh tế Việt Nam đang ở trong giai đoạn tiếp tục tăng trưởng, mặc dù
thời gian qua cĩ ảnh hưởng tiêu cực của khủng hoảng tài chính tồn cầu. Mặt khác,
các thể chế luật pháp và mơi trường kinh doanh hồn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày
càng tăng. Do vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng cĩ rất nhiều tiềm năng để phát
triển. Vốn là nơi tập trung dân cư đơng nhất, cĩ mức tăng trưởng kinh tế hàng đầu
và giữ vai trị là một trung tâm thương mại – dịch vụ lớn nhất nước, TP.HCM là
một địa bàn mà nhu cầu về giao dịch ngân hàng ở mức cao. Tuy vậy, giai đoạn sắp
tới được nhận định sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ rất quyết liệt, đặc biệt
là khi Việt Nam dỡ bỏ hồn tồn các rào cản kỹ thuật trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng theo lộ trình cam kết gia nhập WTO.Với nỗ lực từng bước xây dựng thành phố
trở thành trung tâm thương mại, tài chính, khoa học – cơng nghệ lớn của cả nước và
khu vực Đơng Nam Á, UBND thành phố đã đưa ra các chỉ tiêu phát triển kinh tế
giai đoạn 2006 – 2010 gắn liền với tổng thể phát triển kinh tế – xã hội khu vực
trọng điểm phía Nam và cả nước, trong đĩ cĩ việc xác định mục tiêu đẩy mạnh
chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ, trong đĩ
cĩ lĩnh vực ngân hàng. Với mục tiêu và những định hướng như vậy, UBND
TP.HCM và Ngân hàng Nhà nước cần tích cực hỗ trợ các ngân hàng thương mại
trên những khía cạnh như:
Ngân hàng Nhà nước với vai trị của mình, cùng với các bộ, ban ngành cĩ
liên quan cần tiếp tục tham mưu cho Chính phủ trong việc đề ra các chính sách
nhằm phát triển đồng bộ thị trường tài chính: thị trường tiền tệ (trái phiếu, tín
phiếu), thị trường chứng khốn, thị trường ngoại hối…
Ngân hàng Nhà nước khơng ngừng hồn thiện cơ chế và chính sách điều
hành, nâng cao hiệu quả của các cơng cụ quản lý, nhanh chĩng trong việc cập nhật
và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều
kiện cho các ngân hàng thương mại cĩ thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị
trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng;
Đẩy nhanh quá trình tái cơ cấu hoạt động của các ngân hàng thương mại,
khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ. Theo tổng kết
của NHNN Chi nhánh TP.HCM, tỷ trọng thu nhập từ mảng hoạt động dịch vụ của
các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố cĩ chiều hướng liên tục gia tăng
qua từng năm, bình quân chung của các ngân hàng hiện nay khoảng 30 – 32% trong
tổng thu nhập hàng năm. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ
của hoạt động ngân hàng trên địa bàn thành phố là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi
vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ gĩp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh
ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đĩ
đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời các dịch vụ ngân hàng phát
triển sẽ giúp đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế;
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của thị trường tài chính
ngân hàng, hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc đầu tư và ứng dụng cơng
nghệ mới.
Cải cách cơng tác hành chính trong các lĩnh vực như cấp phép, tổ chức
chương trình khuyến mãi, quảng cáo… Ngồi ra, các ban ngành chức năng của
thành phố cũng cần phát huy vai trị điều phối, quản lý vĩ mơ của cơ quan nhà nước
trong việc xúc tác và thúc đẩy sự liên kết, hợp tác cùng cĩ lợi giữa các ngân hàng và
các đơn vị khác trong quá trình phát triển một số loại hình dịch vụ: thanh tốn tiền
điện/nước, cước viễn thơng, học phí, thanh tốn lương qua thẻ…; khuyến khích và
thúc đẩy các ngân hàng hợp tác và nâng cao chất lượng của một số loại hình dịch vụ
liên kết đa ngân hàng như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền, đại lý kiều hối, rút tiền,
thanh tốn…
Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, tạo
điều kiện cho các ngân hàng tiếp cận với một số nguồn vốn ưu đãi cĩ lãi suất thấp
để đẩy mạnh quá trình hiện đại hĩa ngân hàng;
Đẩy mạnh cơng tác phát triển nguồn nhân lực cĩ trình độ chuyên mơn giỏi
về tài chính ngân hàng, thực hiện chính sách ưu đãi và khuyến khích đối với những
chương trình đào tạo về ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế…
3.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã cĩ một số đĩng gĩp nhất định trong việc tìm hiểu đánh giá
của nhĩm khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV
trên địa bàn TP.HCM. Từ đĩ, đề xuất những giải pháp nhằm gĩp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV. Tuy nhiên, đề tài khơng thể tránh khỏi
những hạn chế về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
· Đề tài nghiên cứu hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại
TP.HCM, nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua
hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên cĩ thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên
cứu chưa mang tính tổng quát cao.
· Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của các doanh nghiệp
trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Nghiên cứu chỉ mới xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV và số
ngân hàng giao dịch của doanh nghiệp, chưa phân tích những đánh giá của
khách hàng trong mối liên hệ với loại hình của doanh nghiệp, ngành nghề
kinh doanh, quy mơ của doanh nghiệp…
· Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại
các chi nhánh của BIDV, chưa cĩ điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của các
khách hàng đã từng cĩ quan hệ với BIDV nhưng nay khơng cĩn giao dịch
nữa và nhĩm khách hàng tiềm năng hiện chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng
của BIDV.
Từ những điểm hạn chế trên, cĩ thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự
tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài cĩ thể được tiến hành với
số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ
hơn. Đồng thời, cĩ thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tượng khách hàng
khác. Bên cạnh đĩ, cĩ thể ứng dụng nội dung nghiên cứu đối với các dịch vụ khác
của BIDV như: bảo hiểm, chứng khốn, cho thuê tài chính… bởi đây cũng là những
lĩnh vực cĩ mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Thành cơng của một ngân hàng khơng những phụ thuộc vào khả năng xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội cĩ nhu cầu mà cịn phụ thuộc vào năng lực
triển khai thực hiện các dịch vụ đĩ một cách cĩ hiệu quả, đáp ứng được kỳ vọng của
khách hàng. Thực hiện cam kết của Việt Nam với WTO trong lộ trình mở cửa dịch
vụ ngân hàng, những hạn chế hành chính hay kỹ thuật sẽ dần dần được gỡ bỏ, tất cả
các ngân hàng trong và ngồi nước đều được đối xử bình đẳng như nhau. Trước
diễn biến như vậy, cĩ thể thấy rằng với năng lực cạnh tranh hạn chế các ngân hàng
Việt Nam đang đối mặt với những thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng
nước ngồi. Điều này địi hỏi mỗi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ để giữ vững được vị thế của mình trên thị trường trên cơ sở nhận thức chính
xác về nhu cầu của khách hàng để kịp thời định ra mục tiêu ưu tiên trong chiến lược
phát triển và đưa ra những biện pháp nhằm cĩ sự thay đổi phù hợp. Dựa trên kết quả
nghiên cứu ở các phần trước, chương III đã đề xuất những giải pháp nhằm gĩp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ của tồn hệ thống BIDV nĩi chung và các chi nhánh
BIDV trên địa bàn TP.HCM nĩi riêng như sau:
1. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình: nâng cấp cơ sở vật
chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch; chú trọng phong cách chuyên nghiệp
của đội ngũ nhân viên; hồn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và
nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.
2. Khơng ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:
phát triển mạng lưới giao dịch; đơn giản thủ tục và quy trình giao dịch theo hướng
thân thiện hơn.
3. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng: hồn thiện và nâng cao hiệu quả
phục vụ của đội ngũ CBCNV; đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng
nhanh chĩng những nhu cầu của khách hàng.
4. Đa dạng hĩa danh mục dịch vụ: xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm
dịch vụ đa dạng và phong phú; cĩ chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính
cạnh tranh; tăng cường cơng tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
5. Củng cố sự tin cậy của khách hàng: đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm
dịch vụ; gìn giữ sự hài lịng và tăng cường hợp tác với khách hàng; đẩy mạnh việc
quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV.
Đồng thời, kiến nghị các cơ quan chức năng của thành phố và Ngân hàng
Nhà nước tiếp tục hồn thiện cơ chế chính sách điều hành, đẩy nhanh việc cải cách
cơng tác hành chính, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ các chương trình đầu tư và
ứng dụng cơng nghệ, phát huy vai trị quản lý vĩ mơ, điều phối đối với các quan hệ
liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng, tăng cường hợp tác quốc tế, phát triển nguồn
nhân lực… nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích các ngân hàng
khơng ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng,
phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn.
KẾT LUẬN
Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta
mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và cĩ tính
cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặt là gia nhập
WTO. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại khơng chỉ chú trọng vào việc
tăng trưởng quy mơ hoạt động mà cịn cần phải khơng ngừng nâng cao hiệu quả và
chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
Hoạt động ngân hàng vốn là một lĩnh vực cĩ tính chất tương tác cao giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đĩ các sản phẩm ngân hàng lại cĩ
tính phức tạp và địi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng
các sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng và khơng ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, bởi lẽ sự hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống cịn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều
đeo đuổi. Với mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ trong mơi trường kinh
doanh, việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ của ngân hàng càng trở nên cần thiết hơn và những nghiên cứu này sẽ
giúp ích cho việc thực hiện cĩ hiệu quả các chính sách, chiến lược phát triển của
ngân hàng. Rõ ràng là nếu khách hàng được hài lịng khi sử dụng dịch vụ thì cơ hội
giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng
cao, giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và củng cố hình ảnh,
vị thế của mình trên thị trường.
Với những lý luận cơ bản về dịch vụ, các mơ hình chất lượng dịch vụ, cùng
với việc tìm hiểu hoạt động của hệ thống BIDV cũng như của các chi nhánh BIDV
tại TP.HCM, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thơng qua
các số liệu phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích
nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm định… Thứ nhất, khách hàng
mong đợi nhất khi giao dịch với các chi nhánh BIDV là: Chi phí sử dụng dịch vụ
hợp lý và cạnh tranh, giao dịch được thực hiện nhanh chĩng và chính xác, danh mục
sản phẩm dịch vụ đa dạng. Thứ hai, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao
gồm: sự hữu hình, sự thuận tiện, hiệu quả phục vụ, danh mục dịch vụ và sự tin cậy
(với những thang đo được mơ tả cụ thể theo từng yếu tố). Thứ ba, đánh giá đối với
chất lượng dịch vụ tại BIDV là rất tốt và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của
khách hàng là rất cao, kết quả này đã gĩp phần khẳng định truyền thống hoạt động
lâu đời cũng như uy tín của một thương hiệu mạnh trên thị trường của tồn hệ thống
BIDV trong những năm qua.
Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất
cần thiết nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng cĩ ý nghĩa quan trọng hơn. Chính vì vậy,
những kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải
chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà BIDV đã đạt được trong
thời gian qua, đồng thời khơng ngừng gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp đến cho
khách hàng. Cĩ thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển
nền khách hàng chính là chìa khĩa để BIDV tiếp tục thành cơng trong thời gian tới.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nĩi chung cũng như các chi nhánh BIDV tại
TP.HCM nĩi riêng. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những cơ sở lý luận cũng
như cĩ sự liên hệ thực tiễn hoạt động của BIDV: nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, đa dạng hĩa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng cơng nghệ, đào tạo
đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra
khắp địa bàn thành phố, linh hoạt trong chính sách giá dịch vụ, tăng cường quan hệ
hợp tác và liên kết với khách hàng…
Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sĩt
nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đĩng gĩp, bổ sung của
quý thầy cơ, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu được hồn thiện hơn.
Trân trọng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. BIDV – Ban Dịch vụ (2007), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ 3 năm
2005 – 2007 của BIDV.
2. BIDV – Ban Dịch vụ (2008), Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ
giai đoạn 2008 – 2010.
3. BIDV – Ban Kế hoạch Phát triển (2007), Báo cáo hoạt động năm 2007.
4. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh của
các chi nhánh đến 30/9/2008.
5. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của
các chi nhánh đến 31/12/2008.
6. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của
các chi nhánh đến 30/4/2009.
7. BIDV – Chi nhánh Gia Định (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
năm 2008 và kế hoạch năm 2009, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2008 của
BIDV Chi nhánh Gia Định.
3. BIDV – Chi nhánh Sài Gịn (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ và
định hướng phát triển đến 2010, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008
tại TP.HCM.
9. BIDV – Chi nhánh TP.HCM (2008), Kinh nghiệm về phát triển hoạt động
dịch vụ, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.
10. BIDV – Trung tâm thẻ (2009), Báo cáo hoạt động hệ thống ATM 4 tháng
đầu năm 2009.
11. BSC (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh chứng khốn với các chi nhánh
BIDV, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.
12. Dietrich Barth (2008), Thực thi cam kết thương mại dịch vụ: Kinh nghiệm
quốc tế và thách thức đối với Việt Nam, Tài liệu hội thảo “Thực hiện cam kết
thương mại dịch vụ trong WTO của Việt Nam”, Hà Nội: Dự án MUTRAP II
– SERV2.
13. Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu về dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội:
BIDV.
14. Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư cơng nghệ thơng tin phục vụ cho
hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV.
15. Đỗ Thụy Lan Hương (2008), Ảnh hưởng của văn hĩa cơng ty đến sự cam kết
gắn bĩ với tổ chức của nhân viên ở các doanh nghiệp ngồi quốc doanh
trong nước tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP.HCM: Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
16. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mơ hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê.
17. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức.
18. Lê Xuân Nghĩa (2005), Tầm nhìn và những bước đi cần thiết đối với hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn mới, truy cập tại:
www.vnep.org.vn/Modules/CMS/Upload/2/Ngan%20hang%20thuong%20maiMr.%20Nghia%20
19. Minh Trí (2008), “Dịch vụ trực tuyến: Cơ hội vàng cho ngân hàng”, Tạp chí
Ngân hàng tháng 8/2008, trang 7, Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
20. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên 2006.
21. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên 2008.
22. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Tài liệu Hội nghị
Tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn TP.HCM năm 2005 và triển khai
nhiệm vụ năm 2006.
23. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Lộ trình phát triển
dịch vụ ngân hàng trên trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006 – 2010.
24. Nguyễn Đơng Phong (2007), “Dịch vụ và phát triển dịch vụ của Việt Nam
thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 – 17.
TP.HCM: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
25. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Kết quả khả quan trong hoạt động của
BIDV nửa đầu 2008”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 142, tháng 7/2008,
trang 4 – 5, Hà Nội: BIDV.
26. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm:
Chủ động vượt qua khĩ khăn”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 145, tháng
10/2008, trang 6 – 7, Hà Nội: BIDV.
27. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2009), “Con đường phát triển tất yếu của BIDV
hiện tại”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, tháng 5/2009, trang 5 – 7, Hà
Nội: BIDV.
28. Thời báo Ngân hàng (2008), “10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được
khách hàng hài lịng nhất”, Thời báo Ngân hàng số 82, ngày 08/7/2008, trang
5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
29. Thời báo Ngân hàng (2009), “BIDV trụ hạng ở năng lực độc lập”, Thời báo
Ngân hàng số 116, ngày 22/7/2009, trang 5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam.
30. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất
lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – sốt xét lần 2, Hà Nội:
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng.
31. Xavier Barré (2006), Tự do hĩa lĩnh vực ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam
dự kiến gia nhập WTO, Hà Nội: Dự án hỗ trợ thương mại đa biên Việt Nam
lần II (MUTRAP II).
Tiếng Anh
32. Andreas B. Eisingerich & Simon J. Bell (2006), Educating customers: Its
impact on consumer trust and implications for management consulting, pp. 5
– 10, Working Paper, Cambridge: Judge Business School.
33. Lisa J. Morrison Coulthard (2004), “Measuring service quality: A review and
critique of research using SERVQUAL”, pp. 479 – 497, International Journal
of Market Research Vol. 46 Quarter4, The Market research Society.
34. Maria Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Customer loyalty
and satisfaction: A study of Swedbank’s small corporate clients in
Gothenburg, pp. 9 – 14, thesis library, Jưnkưping International Business
School, truy cập tại địa chỉ:
www.divaportal.org/diva/getDocument?urn_nbn_se_hj_diva6591__fulltext.pdf
35. Miguel & Salomi (2004), “Assessment of service quality dimensions: a study
in a vehicle repair service chain”, p. 1, truy cập tại địa chỉ:
36. World Trade Organisation (2006), Preparation by Vietnam’s Banking Sector
for WTO Accession, Managing the Challenges of WTO Participation, truy
cập tại địa chỉ:
37. World Trade Organisation (2007), Vietnam’s WTO Commitments, truy cập
tại địa chỉ:
Phụ lục 1 – Mơ hình tố chức của hệ thống BIDV
Phụ lục 2 – Vị trí các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM
Kết quả xếp hạng hoạt động
STT Chi nhánh
2007 2008
1 Sở Giao dịch II A A
2 Bắc Sài Gịn B A
3 Gia Định B A
4 TP.HCM A B
5 Sài Gịn A B
6 Đơng Sài Gịn B B
7 Tây Sài Gịn B C
8 Nam Kỳ Khởi Nghĩa A C
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam
Hội sở chính
Khối Cơng ty Khối Ngân hàng Khối sự nghiệp Khối LD, gĩp vốn
Cty cho thuê
tài chính 1
Cty cho thuê
tài chính 2
Cơng ty
Bảo hiểm
Cơng ty
Chứng khốn
Cơng ty
BAMC
Các SGD,
Chi nhánh
3 Sở
Giao
dịch
105
Chi
nhánh
Trung tâm
CNTT
Trung tâm
Đào tạo
VIDPublic
Bank
NHLD LàoViệt
NHLD ViệtNga
Cty LD Quản lý
Quỹ đầu tư
BVIM
Cty Liên doanh
Tháp BIDV
Các đơn vị cĩ
vốn gĩp CP của
BIDV
Phụ lục 3 – Phân tích SWOT các hoạt động của BIDV
Strengths Điểm mạnh Weaknesses Điểm yếu
Vị thế vững chắc, chiếm thị phần tương
đối lớn trên thị trường tiền gửi và cho
vay, đặc biệt cĩ ưu thế trên các lĩnh vực
đầu tư, xây dựng…
Tiềm lực tài chính mạnh, kết quả kinh
doanh đạt hiệu quả cao và các chỉ số
hoạt động đạt chuẩn mực quốc tế.
Cĩ mối quan hệ tốt đẹp với các ban
ngành chức năng, giao dịch lâu năm với
nhiều khách hàng lớn là các định chế tài
chính, các doanh nghiệp hàng đầu tại
Việt Nam.
Mạng lưới giao dịch phủ rộng khắp các
tỉnh thành cả nước, tồn bộ hoạt động
của mạng lưới được theo dõi, quản lý
điều hành tập trung tại HSC, bảo đảm
tuân thủ cơ chế hoạt động, chuẩn mực
của BIDV.
Là ngân hàng lớn, được thành lập từ rất
sớm, do đĩ uy tín BIDV đã được khẳng
định.
Khả năng quản trị điều hành cịn chưa
đạt yêu cầu của một ngân hàng thương
mại hiện đại trong thời kỳ hội nhập, bộ
máy quản trị cịn cồng kềnh.
Cơng nghệ ngân hàng cịn yếu, chưa
được chú trọng đầu tư mạnh mẽ nên
khơng theo kịp trình độ của các ngân
hàng nước ngồi và một số NHTMCP.
Các sản phẩm dịch vụ cung cấp chưa
thật sự đa dạng và đáp ứng kịp thời nhu
cầu phát sinh của khách hàng.
Chưa xây dựng được mơi trường và
phong cách hoạt động thật sự chuyên
nghiệp.
Khĩ khăn trong mở rộng mạng lưới
giao dịch do hạn chế ngân sách xây
dựng, đầu tư trụ sở.
Chưa chú trọng nhiều đến việc quảng
bá và phát triển thương hiệu BIDV.
Opportunities – Cơ hội Threats – Thách thức
Tình hình chính trị xã hội tại Việt Nam
ổn định, nền kinh tế vẫn đang tiếp tục
tăng trưởng, tự do hĩa thương mại thơng
qua các cam kết hội nhập tạo điều kiện
cho các doanh nghiệp phát triển, điều
này cĩ tác động tích cực đối với các
ngân hàng.
Thị trường tài chính ngày càng phát
Thách thức cạnh tranh và nguy cơ mất
thị phần đến từ các đối thủ nước ngồi
mạnh hơn, chuyên nghiệp hơn khi các
cam kết quốc tế được thực hiện đầy đủ.
Áp lực cải tiến cơng nghệ phù hợp với
yêu cầu hội nhập.
Nguồn nhân lực chưa thể đáp ứng nhu
triển, mơi trường pháp lý ngày càng
hồn thiện giúp các ngân hàng hoạt động
thuận lợi hơn.
Khả năng hợp tác, tìm kiếm đối tác
chiến lược tăng lên, qua đĩ cĩ thể tranh
thủ cơng nghệ, tận dụng vốn và trình độ
quản lý của các ngân hàng nước ngồi
cầu phát triển hiện đại và chuyên nghiệp
của hệ thống ngân hàng.
Hội nhập kinh tế làm tăng sự ảnh
hưởng tiêu cực bởi các cuộc khủng
hoảng tài chính và suy thối tồn cầu,
các ngân hàng sẽ càng bị rủi ro nhiều
hơn trên các giao dịch quốc tế.
Phụ lục 4 – Số phiếu điều tra và tỷ lệ % được gửi đến khách hàng ở các chi
nhánh
TP.HCM; 79;
24%
Sài Gịn; 65;
19% SGDII; 57; 17% Đơng SG; 22;
7%
Bắc SG; 36;
11%
Tây SG; 25;
7%
NKKN; 15; 4%
Gia Định; 37;
11%
Phụ lục 5 – Phiếu điều tra
Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến
Kính chào Anh/Chị,
Tơi là Nguyễn Thanh Hùng, học viên cao học ngành thương mại Đại học Kinh tế
TP.HCM, đang thực hiện nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên
địa bàn TP.HCM” với mục đích học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tơi mong nhận
được sự giúp đỡ từ Anh/Chị thơng qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến
đính kèm. Tơi cam kết mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu
đơn thuần, những thơng tin trả lời của doanh nghiệp đều được giữ kín.
Kính mong Anh/Chị vui lịng dành thời gian đọc và hồn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý
kiến với các thơng tin đề nghị dưới đây.
1. Thời gian cơng ty đã sử dụng dịch vụ tại BIDV? (Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào
ơ trống lựa chọn)
1.1 Dưới 1 năm
1.2 Từ 1 năm – dưới 3 năm
1.3 Từ 3 năm – dưới 5 năm
1.4 Từ 5 năm trở lên
2. Xin vui lịng cho biết những nhĩm sản phẩm dịch vụ cơng ty đang sử dụng tại BIDV?
(Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn, Anh/Chị cĩ thể chọn nhiều nhĩm sản
phẩm dịch vụ khác nhau)
2.1 Tiền gửi cĩ kỳ hạn /Tiền gửi thanh tốn
2.2 Vay vốn đầu tư/Bổ sung vốn lưu động/Hạn mức tín dụng
2.3 Bảo lãnh dự thầu/BL thanh tốn/BL tạm ứng/BL thực hiện hợp đồng /BL bảo hành
2.4 Thanh tốn trong nước
2.5 Thanh tốn quốc tế/Tài trợ thương mại
2.6 Mua bán ngoại tệ/quyền chọn/ kỳ hạn ngoại tệ/hốn đổi tiền tệ chéo
2.7 Dịch vụ ngân quỹ/thu chi hộ/thu chi tiền mặt lưu động/hoa hồng đại lý
2.8 Ủy thác thanh tốn vốn đầu tư
2.9 Trả lương tự động/dịch vụ ATM & BSMS/thẻ VisaGold (dành cho CBCNV của cty)
2.10 Hợp đồng futures cà phê/cao su
2.11 Bảo quản tài sản quý, giấy tờ cĩ giá
2.12 Sử dụng sản phẩm bảo hiểm BIC qua ngân hàng (Bancassurance)
2.13 Mua bán chứng khốn/sử dụng dịch vụ BIDV@Securities qua đại lý nhận lệnh BSC
2.14 Phát hành trái phiếu doanh nghiệp/BL phát hành trái phiếu
2.15 Directbanking/Internetbanking/Homebanking/Sao kê tài khoản qua swift, email
2.16 Dịch vụ tư vấn/các sản phẩm dịch vụ khác
3. Xin vui lịng cho biết cơng ty cĩ giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? (Anh/Chị vui
lịng đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn)
3.1 Chỉ 1 ngân hàng
3.2 Từ 2 – 3 ngân hàng
3.3 Từ 4 – 5 ngân hàng
3.4 Hơn 5 ngân hàng
4. Anh/Chị hãy cho biết 3 yếu tố mà Anh/Chị mong đợi nhất khi giao dịch tại các chi
nhánh BIDV trong 10 số yếu tố được liệt kê bên dưới. (Anh/Chị vui lịng đánh số vào ơ
trống với quy ước: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi kế tiếp, [3] mong đợi)
4.1 Uy tín của ngân hàng
4.2 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh
4.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
4.4 Thủ tục, các chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng và thuận tiện
4.5 Giao dịch được thực hiện nhanh chĩng và chính xác
4.6 Ngân hàng cung cấp thơng tin đầy đủ và kịp thời
4.7 Nhân viên ngân hàng cĩ năng lực và chuyên nghiệp
4.8 Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng
4.9 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
4.10 Mạng lưới giao dịch thuận tiện
5. Anh/Chị cĩ đồng tình với các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ do chi nhánh
BIDV cung cấp được liệt kê dưới đây. (Anh/Chị đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn)
STT Tiêu chí
Hồn
tồn
khơng
đồng ý
Khơng
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý
Hồn
tồn
đồng ý
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
2
Ngân hàng thực hiện dịch vụ
chính xác, hầu như khơng cĩ sai
sĩt.
3
Ngân hàng luơn quan tâm giải
quyết những vấn đề mà khách
hàng gặp phải.
4 Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng và giao dịch.
5
Ngân hàng cung cấp thơng tin
đến cho khách hàng đầy đủ và
kịp thời.
6
Ngân hàng cĩ địa điểm giao dịch
thuận tiện cho khách hàng.
7 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chĩng.
8 Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp.
9 Ngân hàng cĩ danh mục dịch vụ
đa dạng và phong phú.
10
Ngân hàng cĩ mức phí dịch vụ
hợp lý và cạnh tranh.
11 Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.
12 Ngân hàng cĩ cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt.
13 Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại.
14
Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch
thiệp và trơng rất chuyên nghiệp.
15 Ngân hàng cĩ các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng cĩ sai sĩt.
16
Nhân viên ngân hàng cung cấp
dịch vụ nhanh chĩng và chính
xác.
17
Nhân viên ngân hàng cĩ trình độ
chuyên mơn giỏi.
18
Nhân viên ngân hàng giúp đỡ
khách hàng tận tình, giải quyết
thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng.
19 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
20 Hình ảnh của ngân hàng rất quen
thuộc đối với khách hàng.
21
Ngân hàng luơn coi trọng quyền
lợi của khách hàng.
6. Anh/Chị cĩ cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ của BIDV? (Anh/Chị vui lịng
đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn)
6.1 Rất hài lịng
6.2 Hài lịng
6.3 Khá hài lịng
6.4 Tương đối khơng hài lịng
6.5 Hồn tồn khơng hài lịng
7. Trong thời gian tới, cơng ty cĩ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh
BIDV khơng? (Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn)
7.1 Chắc chắn sẽ tiếp tục
7.2 Hầu như sẽ tiếp tục
7.3 Khơng chắc sẽ tiếp tục
7.4 Hầu như khơng tiếp tục
7.5 Chắc chắn khơng tiếp tục
8. Theo ý kiến của Anh/Chị, các chi nhánh BIDV cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Cơng ty: ……………………………………………………………………………………………………………
Ngày: ……………………………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Phụ lục 7 – Phân tích nhân tố lần 1
KMO and Bartlett's Test
.890
5906.257
210
.000
KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. ChiSquare
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
Total Variance Explained
9.413 44.825 44.825 9.413 44.825 44.825 5.074 24.160 24.160
1.754 8.354 53.178 1.754 8.354 53.178 3.410 16.236 40.396
1.532 7.296 60.474 1.532 7.296 60.474 3.297 15.699 56.095
1.393 6.635 67.110 1.393 6.635 67.110 2.056 9.793 65.887
1.150 5.474 72.584 1.150 5.474 72.584 1.406 6.696 72.584
.996 4.744 77.328
.936 4.456 81.784
.897 4.272 86.057
.818 3.897 89.953
.541 2.578 92.532
.526 2.505 95.037
.222 1.059 96.096
.180 .856 96.952
.133 .635 97.587
.118 .560 98.147
.096 .455 98.601
.086 .408 99.009
.077 .367 99.376
.061 .291 99.667
.038 .182 99.850
.032 .150 100.000
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix a
.890
.882
.878
.848
.824
.843
.831
.829
.787
.865
.863
.796
.568
.899
.885
.738
.627
.514
HHINH1
HHINH3
HANH1
HHINH4
HHINH2
PHVU3
DMUC1
DMUC3
HANH3
DMUC2
TCAY3
TTIEN3
HANH2
TTIEN2
TTIEN1
PHVU2
PHVU1
TCAY2
TCAY4
TCAY1
TCAY5
1 2 3 4 5
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations. a.
Phụ lục 8 – Phân tích nhân tố lần cuối
KMO and Bartlett's Test
.884
5747.327
153
.000
KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. ChiSquare
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
Total Variance Explained
9.000 50.001 50.001 9.000 50.001 50.001 4.435 24.637 24.637
1.709 9.496 59.496 1.709 9.496 59.496 3.863 21.462 46.100
1.508 8.379 67.875 1.508 8.379 67.875 3.040 16.887 62.987
1.357 7.536 75.412 1.357 7.536 75.412 1.988 11.044 74.031
1.107 6.153 81.564 1.107 6.153 81.564 1.356 7.534 81.564
.930 5.169 86.734
.793 4.404 91.137
.542 3.011 94.148
.226 1.255 95.403
.181 1.004 96.408
.134 .744 97.152
.121 .672 97.824
.096 .531 98.355
.086 .476 98.831
.078 .432 99.263
.061 .341 99.604
.039 .216 99.820
.032 .180 100.000
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix a
.872
.866
.859
.828
.800
.897
.887
.887
.843
.869
.867
.799
.547
.936
.918
.757
.651
.559
HHINH1
HHINH3
HANH1
HHINH4
HHINH2
DMUC1
HANH3
DMUC3
DMUC2
TTIEN3
HANH2
TTIEN2
TTIEN1
PHVU2
PHVU1
TCAY2
TCAY4
TCAY1
1 2 3 4 5
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations. a.
Phụ lục 9 – Phân tích hồi quy
Variables Entered/Removed a
su huu
hinh
.
Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter <= .050,
ProbabilityofFtoremove >= .100).
su thuan
tien
.
Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter <= .050,
ProbabilityofFtoremove >= .100).
hieu qua
phuc vu
.
Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter <= .050,
ProbabilityofFtoremove >= .100).
danh muc
dich vu
.
Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter <= .050,
ProbabilityofFtoremove >= .100).
su tin cay .
Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter <= .050,
ProbabilityofFtoremove >= .100).
Model
1
2
3
4
5
Variables
Entered
Variables
Removed Method
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a.
Model Summary f
.716 a .513 .511 .51214
.849 b .720 .718 .38869
.888 c .788 .786 .33900
.908 d .824 .821 .30954
.919 e .845 .842 .29125 1.700
Model
1
2
3
4
5
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate DurbinWatson
Predictors: (Constant), su huu hinh a.
Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien b.
Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu c.
Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu,
danh muc dich vu
d.
Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu,
danh muc dich vu, su tin cay
e.
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu f.
ANOVA f
75.305 1 75.305 287.108 .000 a
71.604 273 .262
146.909 274
105.816 2 52.908 350.208 .000 b
41.093 272 .151
146.909 274
115.765 3 38.588 335.772 .000 c
31.144 271 .115
146.909 274
121.039 4 30.260 315.815 .000 d
25.870 270 .096
146.909 274
124.091 5 24.818 292.582 .000 e
22.818 269 .085
146.909 274
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Model
1
2
3
4
5
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), su huu hinh a.
Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien b.
Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu c.
Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu d.
Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu,
su tin cay
e.
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu f.
Coefficients a
3.021 .088 34.300 .000
.522 .031 .716 16.944 .000 1.000 1.000
2.079 .094 22.094 .000
.477 .024 .654 20.199 .000 .982 1.019
.404 .028 .460 14.211 .000 .982 1.019
1.725 .090 19.072 .000
.398 .022 .546 17.914 .000 .841 1.189
.375 .025 .427 14.997 .000 .966 1.035
.241 .026 .285 9.304 .000 .833 1.201
.634 .169 3.760 .000
.396 .020 .543 19.478 .000 .841 1.189
.339 .023 .385 14.502 .000 .924 1.083
.203 .024 .240 8.374 .000 .795 1.258
.327 .044 .201 7.419 .000 .887 1.128
.114 .202 .564 .574
.389 .019 .533 20.301 .000 .838 1.194
.326 .022 .371 14.770 .000 .915 1.093
.177 .023 .210 7.644 .000 .768 1.302
.306 .042 .189 7.362 .000 .881 1.135
.239 .040 .151 5.998 .000 .908 1.102
(Constant)
su huu hinh
(Constant)
su huu hinh
su thuan tien
(Constant)
su huu hinh
su thuan tien
hieu qua phuc vu
(Constant)
su huu hinh
su thuan tien
hieu qua phuc vu
danh muc dich vu
(Constant)
su huu hinh
su thuan tien
hieu qua phuc vu
danh muc dich vu
su tin cay
Model
1
2
3
4
5
B
Std.
Error
Unstandardize
d Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity
Statistics
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a.
Excluded Variables e
.343 a 9.185 .000 .487 .982 1.019 .982
.460 a 14.211 .000 .653 .982 1.019 .982
.343 a 8.351 .000 .452 .846 1.182 .846
.274 a 6.925 .000 .387 .973 1.028 .973
.250 b 8.409 .000 .455 .929 1.076 .929
.285 b 9.304 .000 .492 .833 1.201 .833
.214 b 7.089 .000 .396 .954 1.048 .954
.201 c 7.419 .000 .412 .887 1.128 .795
.167 c 6.060 .000 .346 .914 1.094 .798
.151 d 5.998 .000 .343 .908 1.102 .768
danh muc dich vu
su thuan tien
hieu qua phuc vu
su tin cay
danh muc dich vu
hieu qua phuc vu
su tin cay
danh muc dich vu
su tin cay
su tin cay
Model
1
2
3
4
Beta In t Sig.
Partial
Correlation Tolerance VIF
Minimum
Tolerance
Collinearity Statistics
Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh a.
Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien b.
Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu c.
Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu d.
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu e.
Collinearity Diagnostics a
1.936 1.000 .03 .03
.064 5.522 .97 .97
2.865 1.000 .01 .01 .01
.095 5.503 .01 .76 .36
.041 8.409 .98 .23 .63
3.802 1.000 .00 .01 .01 .01
.097 6.264 .02 .46 .44 .04
.064 7.694 .00 .49 .12 .75
.037 10.134 .98 .04 .44 .20
4.778 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
.101 6.891 .00 .53 .28 .05 .00
.065 8.576 .00 .46 .23 .59 .00
.051 9.726 .07 .00 .48 .33 .05
.006 27.625 .93 .00 .01 .01 .94
5.757 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
.103 7.468 .00 .57 .19 .06 .00 .00
.067 9.302 .00 .36 .47 .33 .00 .01
.057 10.015 .02 .06 .32 .57 .01 .02
.011 23.116 .00 .00 .01 .00 .50 .58
.005 34.260 .98 .00 .01 .03 .47 .39
Dimension
1
2
1
2
3
1
2
3
4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
Model
1
2
3
4
5
Eigenvalue
Condition
Index (Constant) su huu hinh su thuan tien
hieu qua
phuc vu
danh muc
dich vu su tin cay
Variance Proportions
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a.
Residuals Statistics a
2.8949 6.7477 4.4182 .67297 275
.5047 .5361 .0000 .28858 275
2.264 3.462 .000 1.000 275
1.733 1.841 .000 .991 275
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a.
Phụ lục 10 Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ
giữa các nhĩm khách hàng cĩ thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau
Descriptives
danh gia chat luong dich vu
31 4.00 .894 .161 3.67 4.33 2 5
98 3.85 .751 .076 3.70 4.00 3 5
114 4.33 .619 .058 4.22 4.45 3 5
32 4.38 .707 .125 4.12 4.63 3 5
275 4.13 .746 .045 4.04 4.22 2 5
duoi 1 nam
1 3 nam
3 5 nam
tren 5 nam
Total
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum
Test of Homogeneity of Variances
danh gia chat luong dich vu
1.776 3 271 .152
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA
danh gia chat luong dich vu
15.008 3 5.003 9.857 .000
137.537 271 .508
152.545 274
Between Groups
Within Groups
Total
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Post Hoc Tests
Multiple Comparisons
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu
Tamhane
.15 .178 .950 .34 .64
.33 .171 .303 .81 .14
.38 .204 .356 .93 .18
.15 .178 .950 .64 .34
.49* .095 .000 .74 .23
.53* .146 .004 .93 .13
.33 .171 .303 .14 .81
.49* .095 .000 .23 .74
.04 .138 1.000 .42 .34
.38 .204 .356 .18 .93
.53* .146 .004 .13 .93
.04 .138 1.000 .34 .42
(J) thoi gian su
dung dich vu
1 3 nam
3 5 nam
tren 5 nam
duoi 1 nam
3 5 nam
tren 5 nam
duoi 1 nam
1 3 nam
tren 5 nam
duoi 1 nam
1 3 nam
3 5 nam
(I) thoi gian su
dung dich vu
duoi 1 nam
1 3 nam
3 5 nam
tren 5 nam
Mean
Difference
(IJ) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound
95% Confidence Interval
The mean difference is significant at the .05 level. *.
Means Plots
thoi gian su dung dich vu
tren 5 nam 3 5 nam 1 3 nam duoi 1 nam
M
ea
n
of
d
an
h
gi
a
ch
at
lu
on
g
di
ch
v
u
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
4.0
3.9
3.8
Phụ lục 11 Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ
giữa các nhĩm khách hàng cĩ số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau
Descriptives
danh gia chat luong dich vu
7 3.86 .690 .261 3.22 4.50 3 5
41 4.15 .823 .129 3.89 4.41 3 5
83 4.28 .686 .075 4.13 4.43 2 5
62 4.00 .747 .095 3.81 4.19 3 5
41 4.00 .806 .126 3.75 4.25 3 5
24 4.04 .690 .141 3.75 4.33 3 5
9 4.33 .707 .236 3.79 4.88 3 5
5 4.40 .894 .400 3.29 5.51 3 5
3 4.33 .577 .333 2.90 5.77 4 5
275 4.13 .746 .045 4.04 4.22 2 5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Total
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum
Test of Homogeneity of Variances
danh gia chat luong dich vu
.844 8 266 .565
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA
danh gia chat luong dich vu
5.115 8 .639 1.154 .328
147.431 266 .554
152.545 274
Between Groups
Within Groups
Total
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Post Hoc Tests
Multiple Comparisons
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu
Tamhane
.29 .291 1.000 1.60 1.02
.42 .271 .999 1.80 .96
.14 .278 1.000 1.49 1.20
.14 .290 1.000 1.45 1.17
.18 .296 1.000 1.49 1.12
.48 .352 1.000 1.89 .94
.54 .478 1.000 2.93 1.84
.48 .423 1.000 3.35 2.40
.29 .291 1.000 1.02 1.60
.13 .149 1.000 .63 .36
.15 .160 1.000 .38 .67
.15 .180 1.000 .45 .74
.10 .191 1.000 .54 .75
.19 .269 1.000 1.26 .89
.25 .420 1.000 2.99 2.48
.19 .357 1.000 5.30 4.93
.42 .271 .999 .96 1.80
.13 .149 1.000 .36 .63
.28 .121 .580 .12 .67
.28 .147 .904 .21 .76
.24 .160 .997 .32 .79
.06 .247 1.000 1.15 1.03
.12 .407 1.000 3.09 2.85
.06 .342 1.000 7.13 7.01
.14 .278 1.000 1.20 1.49
.15 .160 1.000 .67 .38
.28 .121 .580 .67 .12
.00 .158 1.000 .52 .52
.04 .170 1.000 .62 .54
.33 .254 1.000 1.41 .75
.40 .411 1.000 3.29 2.49
.33 .347 1.000 6.66 5.99
.14 .290 1.000 1.17 1.45
.15 .180 1.000 .74 .45
.28 .147 .904 .76 .21
.00 .158 1.000 .52 .52
.04 .189 1.000 .68 .59
.33 .267 1.000 1.41 .74
.40 .419 1.000 3.14 2.34
.33 .356 1.000 5.53 4.87
.18 .296 1.000 1.12 1.49
.10 .191 1.000 .75 .54
.24 .160 .997 .79 .32
.04 .170 1.000 .54 .62
.04 .189 1.000 .59 .68
.29 .275 1.000 1.38 .79
.36 .424 1.000 3.04 2.32
.29 .362 1.000 5.03 4.44
.48 .352 1.000 .94 1.89
.19 .269 1.000 .89 1.26
.06 .247 1.000 1.03 1.15
.33 .254 1.000 .75 1.41
.33 .267 1.000 .74 1.41
.29 .275 1.000 .79 1.38
.07 .464 1.000 2.46 2.32
.00 .408 1.000 3.02 3.02
.54 .478 1.000 1.84 2.93
.25 .420 1.000 2.48 2.99
.12 .407 1.000 2.85 3.09
.40 .411 1.000 2.49 3.29
.40 .419 1.000 2.34 3.14
.36 .424 1.000 2.32 3.04
.07 .464 1.000 2.32 2.46
.07 .521 1.000 2.88 3.02
.48 .423 1.000 2.40 3.35
.19 .357 1.000 4.93 5.30
.06 .342 1.000 7.01 7.13
.33 .347 1.000 5.99 6.66
.33 .356 1.000 4.87 5.53
.29 .362 1.000 4.44 5.03
.00 .408 1.000 3.02 3.02
.07 .521 1.000 3.02 2.88
(J) san pham
dich vu su dung
2
3
4
5
6
7
8
9
1
3
4
5
6
7
8
9
1
2
4
5
6
7
8
9
1
2
3
5
6
7
8
9
1
2
3
4
6
7
8
9
1
2
3
4
5
7
8
9
1
2
3
4
5
6
8
9
1
2
3
4
5
6
7
9
1
2
3
4
5
6
7
8
(I) san pham
dich vu su dung
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Mean
Difference
(IJ) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound
95% Confidence Interval
Means Plots
san pham dich vu su dung
9 8 7 6 5 4 3 2 1
M
ea
n
of
d
an
h
gi
a
ch
at
lu
on
g
di
ch
v
u
4.5
4.4
4.3
4.2
4.1
4.0
3.9
3.8
Phụ lục 12 Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ
giữa các nhĩm khách hàng cĩ số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau
Descriptives
danh gia chat luong dich vu
12 4.33 .778 .225 3.84 4.83 3 5
133 4.28 .732 .063 4.15 4.40 3 5
113 3.96 .693 .065 3.84 4.09 3 5
17 3.88 .928 .225 3.41 4.36 2 5
275 4.13 .746 .045 4.04 4.22 2 5
1 ngan hang
2 3 ngan hang
4 5 ngan hang
hon 5 ngan hang
Total
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
Lower
Bound
Upper
Bound
95% Confidence
Interval for Mean
Minimum Maximum
Test of Homogeneity of Variances
danh gia chat luong dich vu
3.399 3 271 .018
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA
danh gia chat luong dich vu
7.549 3 2.516 4.703 .003
144.997 271 .535
152.545 274
Between Groups
Within Groups
Total
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Post Hoc Tests
Multiple Comparisons
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu
Tamhane
.06 .234 1.000 .67 .78
.37 .234 .593 .36 1.09
.45 .318 .668 .45 1.36
.06 .234 1.000 .78 .67
.31* .091 .004 .07 .56
.40 .234 .493 .29 1.08
.37 .234 .593 1.09 .36
.31* .091 .004 .56 .07
.08 .234 1.000 .61 .77
.45 .318 .668 1.36 .45
.40 .234 .493 1.08 .29
.08 .234 1.000 .77 .61
(J) so ngan hang
giao dich
2 3 ngan hang
4 5 ngan hang
hon 5 ngan hang
1 ngan hang
4 5 ngan hang
hon 5 ngan hang
1 ngan hang
2 3 ngan hang
hon 5 ngan hang
1 ngan hang
2 3 ngan hang
4 5 ngan hang
(I) so ngan hang
giao dich
1 ngan hang
2 3 ngan hang
4 5 ngan hang
hon 5 ngan hang
Mean
Difference
(IJ) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound
95% Confidence Interval
The mean difference is significant at the .05 level. *.
Means Plots
so ngan hang giao dich
hon 5 ngan hang 4 5 ngan hang 2 3 ngan hang 1 ngan hang
M
ea
n
of
d
an
h
gi
a
ch
at
lu
on
g
di
ch
v
u
4.4
4.3
4.2
4.1
4.0
3.9
3.8
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- en_viet_nam_tren_dia_ban_tp_ho_chi_minh_8149.pdf