Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại đồng bằng sông Cửu Long
Luận án đã phát triển một mô hình lý thuyết nhằm kiểm định mối quan
hệ giữa nhận thức TNXH của khách hàng và nhân viên ngành ngân hàng, giá
trị thương hiệu và HQTC, dựa trên lý thuyết các bên liên quan của Freeman
(1984). Thông qua lược khảo tài liệu và nghiên cứu thực nghiệm để đo lường
các mối quan hệ giữa TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC. Những phát hiện
chính của nghiên cứu này như sau:
Để đo lường tác động của các khía cạnh TNXH đến HQTC của ngân
hàng, kết quả cho thấy theo nhận thức của khách hàng, cả năm khía cạnh đề
tác động đến HQTC. Trong đó khía cạnh đạo đức pháp lý, nhân viên, cổ đông
tác động tích cực, ngược lại khía cạnh cộng đồng, khách hàng tác động tiêu
cực đến HQTC. Thêm vào đó, luận án tìm thấy bằng chứng thống kê và mối
quan hệ tích cực của khía cạnh nhân viên và khách hàng đến HQTC theo nhận
thức của nhân viên, và mối quan hệ tiêu cực của khía cạnh cổ đông và HQTC.
Để đo lường tác động của các khía cạnh TNXH đến giá trị thương hiệu. Kết
quả kiểm định giả thuyết cho thấy khía cạnh đạo đức pháp lý, khách hàng và
cộng đồng tác động tích cực đến giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng; trong
khi khía cạnh nhân viên, cổ đông và đạo đức pháp lý tác động tích cực đến giá
trị thương hiệu dựa vào nhân viên. Với mục tiêu đo lường mối quan hệ giữa
giá trị thương hiệu và HQTC, kết quả thống nhất rằng giá trị thương hiệu có
tác động tích cực đến HQTC. Nghiên cứu cho thấy càng có nhiều khách hàng,
nhân viên hài lòng với TNXH, họ càng ưa thích thương hiệu, điều này chuyển
thành HQTC cao hơn. Xét về tác động của nhận thức TNXH đến HQTC, kết
quả nghiên cứu cho thấy một số khía cạnh TNXH tác động vừa trực tiếp vừa
gián tiếp thông qua giá trị thương hiệu.
231 trang |
Chia sẻ: tueminh09 | Ngày: 08/02/2022 | Lượt xem: 421 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại đồng bằng sông Cửu Long, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
không? Nếu có thì tần xuất
xuất hiện có thường xuyên không?
8. Nhận định chủ quan của anh chị về mối quan hệ giữa 3 khái niệm trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp, giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính
9. Anh chị vui lòng cho ý kiến về các thang đo.
TNXH (23 tiêu chí)
GTTH – Khách hàng (15 tiêu chí)
GTTH – Nhân viên (12 tiêu chí)
HQTC (5 tiêu chí)
10. Kết quả tài chính của chi nhánh Ngân hàng tại ĐBSCL có khác so với hội
sở (rất khác – giống nhau). Chênh lệch khoảng bao nhiêu %.
182
PHỤ LỤC 4
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
VÀ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH
(Đối tượng: Nhân viên – Quản lý)
Kính gửi quý Anh/Chị,
Tôi là nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại Học Cần
Thơ. Hiện tôi đang thực hiện luận án về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách
nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương
mại cổ phần tại Đồng bằng sông Cửu Long”. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ
của quý Anh/Chị cung cấp thông tin bằng cách đưa ra nhận định cá nhân về tình
hình thực tế của Ngân hàng/chi nhánh Ngân hàng mình.
Bảng câu hỏi này chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu ở trường đại học. Tất cả
các thông tin trên các phiếu trả lời sẽ được tổng hợp để có số liệu thống kê chung.
Các thông tin của cá nhân và Ngân hàng sẽ không trình bày trong bài nghiên cứu.
Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị.
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về những nhận định theo
thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước:
1 RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý
2 KHÔNG ĐỒNG Ý
3 TRUNG LẬP
4 ĐỒNG Ý
5 RẤT ĐỒNG Ý
Vui lòng khoanh tròn một số thích hợp cho các nhận định dưới đây:
Q01 Tôi tin rằng ngân hàng có tận tâm để giải quyết khiếu nại,
thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
Q02 Tôi tin rằng ngân hàng cư xử thành thật với tôi 1 2 3 4 5
Q03 Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy
đủ về các loại sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
1 2 3 4 5
Q04 Tôi tin rằng ngân hàng xem sự thỏa mãn của khách hàng
là tiêu chí để cải tiến sản phẩm dịch vụ
1 2 3 4 5
Q05 Tôi tin rằng NH cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Q06 Tôi nghĩ rằng hoạt động của NH là để tối đa hóa lợi
nhuận
1 2 3 4 5
Q07 Tôi nghĩ rằng NH quản lý chặt chẽ các loại chi phí phát
sinh
1 2 3 4 5
Q08 Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng để phát triển bền 1 2 3 4 5
183
vững
Q09 Tôi nghĩ rằng ngân hàng trả lương công bằng cho các
nhân viên của mình
1 2 3 4 5
Q10 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo điều kiện làm việc an toàn
cho các nhân viên
1 2 3 4 5
Q11 Tôi nhận thấy ngân hàng đối xử với các nhân viên công
bằng – bình đẳng
1 2 3 4 5
Q12 Tôi nhận thấy ngân hàng tổ chức huấn luyện nghiệp vụ
đầy đủ và tạo cơ hội học tập hoặc thăng tiến cho nhân
viên
1 2 3 4 5
Q13 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo môi trường làm việc thân
thiện cho nhân viên
1 2 3 4 5
Q14 Tôi tin rằng nhân viên được hỗ trợ để giải quyết các vấn
đề của bản thân và gia đình
1 2 3 4 5
Q15 Tôi tin rằng ngân hàng có dành một phần ngân sách để
đóng góp từ thiện và các công tác an sinh xã hội tại địa
phương
1 2 3 4 5
Q16 Tôi nhận thấy ngân hàng có tài trợ cho các sự kiện văn
hóa – thể thao tại địa phương
1 2 3 4 5
Q17 Tôi nhận thấy ngân hàng đóng vai trò tích cực trong công
tác cộng đồng chứ không đơn thuần là kinh doanh vì lợi
nhuận
1 2 3 4 5
Q18 Tôi nhận thấy ngân hàng quan tâm đến các vấn đề liên
quan đến an sinh xã hội
1 2 3 4 5
Q19 Tôi nhận thấy ngân hàng có đóng góp trực tiếp hoặc gián
tiếp đến bảo vệ môi trường tự nhiên
1 2 3 4 5
Q20 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ pháp luật và các quy
định tại địa phương
1 2 3 4 5
Q21 Tôi nhận thấy ngân hàng hoàn thành nghĩa vụ với các bên
liên quan (khách hàng, cổ đông, nhân viên, cơ quan quản
lý)
1 2 3 4 5
Q22 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ các chuẩn mực đạo đức 1 2 3 4 5
Q23 Ngoài nhiệm vụ chính, tôi còn chịu trách nhiệm thêm một
vài công việc khác
1 2 3 4 5
Q24 Tôi luôn cư xử vì uy tín của thương hiệu 1 2 3 4 5
Q25 Tôi có xem xét tác động đến thương hiệu trước khi hành 1 2 3 4 5
184
động
Q26 Tôi sẵn sàng giới thiệu về phòng giao dịch này như một
nơi tốt nhất để giao dịch, làm việc
1 2 3 4 5
Q27 Tôi quan tâm tìm hiểu các thông tin về thương hiệu ngân
hàng
1 2 3 4 5
Q28 Anh/Chị vui lòng chọn 1 trong 5 mục sau về sự thỏa
mãn đối với công việc hiện tại
1. Không hài lòng, có ý định bỏ việc
2. Không hài lòng, không có ý định bỏ việc
3. Cảm thấy tương đối thỏa mãn với công việc hiện tại
4. Cảm thấy thỏa mãn với công việc hiện tại
5. Rất thỏa mãn với công việc hiện tại
Q29 Anh/Chị vui lòng chọn 1 trong 5 mục sau về dự định
gắn bó đối với công việc hiện tại
1. Không quan tâm đến công việc hiện tại
2. Dự định làm ở ngân hàng này trong thời gian ngắn
3. Dự định làm ở ngân hàng trong 5 năm tới
4. Ít quan tâm tới các công việc khác
5. Dự định gắn bó với ngân hàng này
Q30 Anh/Chị vui lòng chọn 1 trong 5 mục sau đối với vấn
đề truyền thông về ngân hàng
1. Không nói về ngân hàng
2. Nói về các điểm tích cực của ngân hàng này
3. Chủ động giới thiệu phòng giao dịch này với người
khác
4. Thích thú bàn về thương hiệu ngân hàng
5. Luôn phát ngôn tích cực về thương hiệu ngân hàng
Xin quý Anh/Chị cho biết một số thông tin sau:
31. Tên PGD/Ngân hàng – Địa chỉ___________________________________
32. Địa chỉ _____________________________________________________
33. Tên đáp viên và Số năm làm việc tại ngân hàng
_____________________________________
185
34. Tuổi______________________
35. Chức vụ □Nhân viên □Quản lý, cụ thể: ___________________
36. Theo Anh/Chị, hiệu quả tài chính của chi nhánh (đo lường bằng số tương đối như
ROA, ROE) có khác biệt so với hội sở chính □ Không khác biệt □Có, cụ thể:
___________________
37. Giới tính □Nam□Nữ
38. Trình độ
□Trung học □Đại học – Cao đẳng
□Trên đại học □Khác
39. Thu nhập
□ Dưới 5 triệu □ Từ 5 đến 7triệu
□ Từ 7 đến 9triệu □ Trên 9triệu
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ
186
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
VÀ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH
(Đối tượng: Khách hàng)
Kính gửi quý Anh/Chị,
Tôi là nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại Học Cần
Thơ. Hiện tôi đang thực hiện luận án về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách
nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương
mại cổ phần tại Đồng bằng sông Cửu Long”. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ
của quý Anh/Chị cung cấp thông tin bằng cách đưa ra nhận định cá nhân về tình
hình thực tế của Ngân hàng/chi nhánh Ngân hàng mình.
Bảng câu hỏi này chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu ở trường đại học. Tất
cả các thông tin trên các phiếu trả lời sẽ được tổng hợp để có số liệu thống kê chung.
Các thông tin cá nhân và Ngân hàng sẽ không trình bày trong bài nghiên cứu. Rất
mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị.
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về những nhân định theo
thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước:
1 RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý
2 KHÔNG ĐỒNG Ý
3 TRUNG LẬP
4 ĐỒNG Ý
5 RẤT ĐỒNG Ý
Vui lòng khoanh tròn một số thích hợp cho các nhận định dưới đây:
Q01 Tôi tin rằng ngân hàng có tận tâm để giải quyết khiếu
nại, thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
Q02 Tôi tin rằng đây là ngân hàng này là nơi giao dịch
đáng tin cậy
1 2 3 4 5
Q03 Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin
đầy đủ, trung thực về các loại sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng
1 2 3 4 5
Q04 Tôi tin rằng ngân hàng xem sự thỏa mãn của khách
hàng là tiêu chí để cải tiến sản phẩm dịch vụ
1 2 3 4 5
Q05 Tôi tin rằng ngân hàng cố gắng nắm bắt nhu cầu của
khách hàng
1 2 3 4 5
Q06 Tôi nghĩ rằng hoạt động của ngân hàng là để tối đa
hóa lợi nhuận
1 2 3 4 5
Q07 Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng tiết kiệm các chi 1 2 3 4 5
187
phí hoạt động
Q08 Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng để phát triển bền
vững (để tồn tại trong dài hạn)
1 2 3 4 5
Q09 Tôi nghĩ rằng ngân hàng trả lương công bằng cho các
nhân viên của mình
1 2 3 4 5
Q10 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo điều kiện làm việc an
toàn cho các nhân viên
1 2 3 4 5
Q11 Tôi nhận thấy ngân hàng đối xử với các nhân viên
công bằng – bình đẳng
1 2 3 4 5
Q12 Tôi nhận thấy ngân hàng tổ chức huấn luyện nghiệp
vụ đầy đủ và tạo cơ hội học tập hoặc thăng tiến cho
nhân viên
1 2 3 4 5
Q13 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo môi trường làm việc
thân thiện cho nhân viên
1 2 3 4 5
Q14 Tôi tin rằng nhân viên được hỗ trợ để giải quyết các
vấn đề của bản thân và gia đình
1 2 3 4 5
Q15 Tôi tin rằng ngân hàng có dành một phần ngân sách
để đóng góp từ thiện và các công tác an sinh xã hội
tại địa phương
1 2 3 4 5
Q16 Tôi nhận thấy ngân hàng có tài trợ cho các sự kiện
văn hóa – thể thao tại địa phương
1 2 3 4 5
Q17 Tôi nhận thấy ngân hàng đóng vai trò tích cực trong
công tác cộng đồng chứ không đơn thuần là kinh
doanh vì lợi nhuận
1 2 3 4 5
Q18 Tôi nhận thấy ngân hàng quan tâm đến các vấn đề
liên quan đến an sinh xã hội.
1 2 3 4 5
Q19 Tôi nhận thấy ngân hàng có đóng góp trực tiếp hoặc
gián tiếp đến bảo vệ môi trường tự nhiên
1 2 3 4 5
Q20 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ pháp luật và các
quy định tại địa phương
1 2 3 4 5
Q21 Tôi nhận thấy ngân hàng hoàn thành nghĩa vụ với các
bên liên quan (khách hàng, cổ đông, nhân viên, cơ
quan quản lý)
1 2 3 4 5
Q22 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ các chuẩn mực đạo
đức
1 2 3 4 5
188
Q23 Không gian giao dịch sạch sẽ 1 2 3 4 5
Q24 Ngân hàng thiết kế hiện đại 1 2 3 4 5
Q25 Thương hiệu ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu 1 2 3 4 5
Q26 Nhân viên ngân hàng thân thiện và có chuyên môn tốt 1 2 3 4 5
Q27 Thương hiệu của ngân hàng này khác biệt với thương hiệu các
ngân hàng khác
1 2 3 4 5
Q28 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt 1 2 3 4 5
Q29 Ngân hàng có nhiều loại sản phẩm dịch vụ tài chính tốt 1 2 3 4 5
Q30 Phòng giao dịch này là chọn lựa đầu tiên khi tôi cần sử dụng
dịch vụ ngân hàng
1 2 3 4 5
Q31 Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của phòng giao
dịch này
1 2 3 4 5
Q32 Tôi sẽ giới thiệu phòng giao dịch này cho người khác 1 2 3 4 5
Q33 Lần kế tiếp, tôi không thay đổi địa điểm giao dịch 1 2 3 4 5
Xin quý Anh/Chị cho biết một số thông tin sau:
34. Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng này___________năm.
35. Vui lòng cho biết tên và năm sinh: ______________
36. Giới tính □ Nam □ Nữ
37. Trình độ
□ Trung học □ Đại học – Cao đẳng
□ Trên đại học □ Khác
38. Thu nhập
□ Dưới 3 triệu □ Từ 3 đến 5 triệu
□ Từ 5 đến 9 triệu □ Trên 9 triệu
39. Nghề nghiệp:_______________________________________
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ
189
PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU NHÓM KHÁCH HÀNG
1. Thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo tỉnh nhóm khách hàng
Total 356 100.00
VL 32 8.99 100.00
TV 18 5.06 91.01
TG 10 2.81 85.96
ST 43 12.08 83.15
LA 4 1.12 71.07
KG 16 4.49 69.94
HG 2 0.56 65.45
DT 11 3.09 64.89
CT 114 32.02 61.80
CM 60 16.85 29.78
BT 8 2.25 12.92
BL 20 5.62 10.67
AG 18 5.06 5.06
tinh Freq. Percent Cum.
2. Thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo ngân hàng nhóm khách
hàng
.
Total 356 100.00
VTB 53 14.89 100.00
VPB 5 1.40 85.11
VIE 4 1.12 83.71
VIB 4 1.12 82.58
VCB 40 11.24 81.46
VAB 8 2.25 70.22
TPB 2 0.56 67.98
TEC 7 1.97 67.42
SHB 3 0.84 65.45
SGB 7 1.97 64.61
SEA 2 0.56 62.64
SCB 10 2.81 62.08
SAC 46 12.92 59.27
PVB 8 2.25 46.35
PGB 3 0.84 44.10
OCB 14 3.93 43.26
NCB 7 1.97 39.33
NAM 3 0.84 37.36
MSB 17 4.78 36.52
MBB 8 2.25 31.74
LPB 2 0.56 29.49
KLB 24 6.74 28.93
HDB 11 3.09 22.19
EXI 3 0.84 19.10
BID 47 13.20 18.26
BAB 1 0.28 5.06
ACB 12 3.37 4.78
ABB 5 1.40 1.40
nganhang Freq. Percent Cum.
190
3. Thống kê mô tả một số đặc điểm của đáp viên nhóm khách hàng
Total 356 100.00
1 164 46.07 100.00
0 192 53.93 53.93
gioitinh Freq. Percent Cum.
Total 356 100.00
4 7 1.97 100.00
3 24 6.74 98.03
2 85 23.88 91.29
1 240 67.42 67.42
matuoi Freq. Percent Cum.
Total 356 100.00
4 48 13.48 100.00
3 103 28.93 86.52
2 89 25.00 57.58
1 116 32.58 32.58
thunhap Freq. Percent Cum.
Total 356 100.00
4 7 1.97 100.00
3 39 10.96 98.03
2 272 76.40 87.08
1 38 10.67 10.67
trinhdo Freq. Percent Cum.
Total 356 100.00
6 52 14.61 100.00
5 71 19.94 85.39
4 75 21.07 65.45
3 35 9.83 44.38
2 27 7.58 34.55
1 96 26.97 26.97
nghenghiep Freq. Percent Cum.
Total 356 100.00
18 1 0.28 100.00
15 1 0.28 99.72
12 1 0.28 99.44
11 2 0.56 99.16
10 5 1.40 98.60
9 6 1.69 97.19
8 6 1.69 95.51
7 11 3.09 93.82
6 19 5.34 90.73
5 48 13.48 85.39
4 66 18.54 71.91
3 74 20.79 53.37
2 78 21.91 32.58
1 38 10.67 10.67
ch Freq. Percent Cum.
sonamgiaodi
191
3. Kết quả kiểm định bằng phân tích Cronbach’s Alpha nhóm khách
hàng
Test scale .310129 0.8009
csr105 356 + 0.7844 0.6428 .2952748 0.7443
csr104 356 + 0.7213 0.5514 .3222939 0.7727
csr103 356 + 0.7562 0.5960 .3048676 0.7589
csr102 356 + 0.7218 0.5447 .3194189 0.7751
csr101 356 + 0.7476 0.5838 .3087896 0.7627
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .2417703 0.7872
csr206 356 + 0.7040 0.5420 .2380661 0.7539
csr205 356 + 0.7100 0.5673 .2420335 0.7485
csr204 356 + 0.7371 0.5950 .2316474 0.7410
csr203 356 + 0.7358 0.5872 .229837 0.7425
csr202 356 + 0.6172 0.4324 .2625906 0.7798
csr201 356 + 0.6750 0.5047 .2464472 0.7630
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .1693092 0.6527
csr305 356 + 0.6143 0.3553 .1802619 0.6241
csr304 356 + 0.6674 0.4225 .1619995 0.5921
csr303 356 + 0.6308 0.3861 .1747613 0.6094
csr302 356 + 0.6286 0.3848 .1755262 0.6099
csr301 356 + 0.6952 0.4816 .1539972 0.5648
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .2878699 0.7659
csr403 356 + 0.7704 0.5374 .363222 0.7515
csr402 356 + 0.8565 0.6476 .2436382 0.6279
csr401 356 + 0.8472 0.6204 .2567495 0.6615
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .2057129 0.6282
csr503 356 + 0.7433 0.3816 .2369837 0.6140
csr502 356 + 0.7593 0.4529 .1994936 0.5082
csr501 356 + 0.7732 0.4830 .1806615 0.4675
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .2711741 0.9027
cbbe11 356 + 0.7332 0.6701 .2722722 0.8925
cbbe10 356 + 0.7032 0.6290 .2720133 0.8946
cbbe09 356 + 0.6936 0.6201 .2743421 0.8950
cbbe08 356 + 0.7162 0.6434 .2700195 0.8938
cbbe07 356 + 0.6860 0.6154 .2773166 0.8953
cbbe06 356 + 0.7185 0.6477 .2706348 0.8935
cbbe05 356 + 0.7144 0.6425 .2708542 0.8938
cbbe04 356 + 0.7247 0.6553 .2701635 0.8931
cbbe03 356 + 0.7088 0.6299 .2682738 0.8946
cbbe02 356 + 0.7171 0.6444 .2698901 0.8937
cbbe01 356 + 0.7209 0.6449 .2671349 0.8937
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
192
4. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho khái niệm Trách nhiệm xã hội
và Giá trị thương hiệu – Nhóm khách hàng
LR test: independent vs. saturated: chi2(231) = 2505.63 Prob>chi2 = 0.0000
Factor22 0.32495 . 0.0148 1.0000
Factor21 0.34569 0.02075 0.0157 0.9852
Factor20 0.35765 0.01196 0.0163 0.9695
Factor19 0.38531 0.02766 0.0175 0.9533
Factor18 0.39942 0.01411 0.0182 0.9357
Factor17 0.43397 0.03455 0.0197 0.9176
Factor16 0.49344 0.05947 0.0224 0.8979
Factor15 0.50352 0.01007 0.0229 0.8754
Factor14 0.52367 0.02015 0.0238 0.8525
Factor13 0.54434 0.02068 0.0247 0.8287
Factor12 0.56159 0.01725 0.0255 0.8040
Factor11 0.62778 0.06619 0.0285 0.7785
Factor10 0.65276 0.02498 0.0297 0.7499
Factor9 0.72982 0.07706 0.0332 0.7203
Factor8 0.82630 0.09648 0.0376 0.6871
Factor7 0.84710 0.02080 0.0385 0.6495
Factor6 0.93001 0.08291 0.0423 0.6110
Factor5 1.09772 0.16770 0.0499 0.5688
Factor4 1.37228 0.27457 0.0624 0.5189
Factor3 1.86290 0.49062 0.0847 0.4565
Factor2 2.09779 0.23488 0.0954 0.3718
Factor1 6.08196 3.98417 0.2765 0.2765
Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative
Rotation: (unrotated) Number of params = 100
Method: principal-component factors Retained factors = 5
Factor analysis/correlation Number of obs = 356
(blanks represent abs(loading)<.6)
csr503 0.5242
csr502 0.6385 0.5084
csr501 0.7067 0.4233
csr403 0.7780 0.3475
csr402 0.8552 0.2433
csr401 0.8106 0.2869
csr305 0.7041 0.4576
csr304 0.7279 0.4214
csr303 0.6894 0.4852
csr302 0.6054 0.5470
csr301 0.7746 0.3569
csr206 0.6547 0.4129
csr205 0.6770 0.4181
csr204 0.7075 0.4191
csr203 0.6141 0.4545
csr202 0.5797
csr201 0.4620
csr105 0.7447 0.3482
csr104 0.7608 0.4097
csr103 0.7464 0.4160
csr102 0.4923
csr101 0.6445 0.4731
Variable Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Uniqueness
Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances
193
Overall 0.8675
csr503 0.9024
csr502 0.9063
csr501 0.8829
csr403 0.7662
csr402 0.6871
csr401 0.6566
csr305 0.8653
csr304 0.8588
csr303 0.8328
csr302 0.8662
csr301 0.8429
csr206 0.9042
csr205 0.9036
csr204 0.8927
csr203 0.8921
csr202 0.8958
csr201 0.8995
csr105 0.8992
csr104 0.8163
csr103 0.8970
csr102 0.8924
csr101 0.8847
Variable kmo
Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy
LR test: independent vs. saturated: chi2(55) = 1627.35 Prob>chi2 = 0.0000
Factor11 0.35460 . 0.0322 1.0000
Factor10 0.40576 0.05116 0.0369 0.9678
Factor9 0.46750 0.06174 0.0425 0.9309
Factor8 0.49230 0.02480 0.0448 0.8884
Factor7 0.51983 0.02753 0.0473 0.8436
Factor6 0.58291 0.06309 0.0530 0.7964
Factor5 0.59605 0.01313 0.0542 0.7434
Factor4 0.60395 0.00790 0.0549 0.6892
Factor3 0.67996 0.07602 0.0618 0.6343
Factor2 0.71118 0.03122 0.0647 0.5725
Factor1 5.58596 4.87478 0.5078 0.5078
Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative
Rotation: (unrotated) Number of params = 11
Method: principal-component factors Retained factors = 1
Factor analysis/correlation Number of obs = 356
Overall 0.9420
cbbe11 0.9365
cbbe10 0.9496
cbbe09 0.9470
cbbe08 0.9392
cbbe07 0.9554
cbbe06 0.9467
cbbe05 0.9463
cbbe04 0.9346
cbbe03 0.9297
cbbe02 0.9463
cbbe01 0.9335
Variable kmo
Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy
194
Test scale .3194189 0.7751
csr105 356 + 0.7957 0.6179 .3043229 0.7001
csr104 356 + 0.7680 0.5739 .3239885 0.7231
csr103 356 + 0.7945 0.6093 .3025874 0.7042
csr101 356 + 0.7333 0.5128 .3467769 0.7547
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
Test scale .2718653 0.7536
csr206 356 + 0.7449 0.5184 .2787414 0.7141
csr205 356 + 0.7434 0.5427 .284929 0.7006
csr204 356 + 0.7782 0.5828 .2596244 0.6778
csr203 356 + 0.7677 0.5566 .2641663 0.6924
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .2162499 0.6298
csr303 356 + 0.7276 0.3829 .2592815 0.6087
csr302 356 + 0.7357 0.3992 .2470328 0.5861
csr301 356 + 0.8117 0.5420 .1424355 0.3816
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .2338978 0.7221
csr502 356 + 0.7081 0.4786 .2528459 0.6790
csr501 356 + 0.7467 0.5406 .2320462 0.6445
csr305 356 + 0.7347 0.4917 .2350636 0.6726
csr304 356 + 0.7657 0.5350 .2156354 0.6459
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
5. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA nhóm khách hàng
SRMR 0.047 Standardized root mean squared residual
Size of residuals
TLI 0.915 Tucker-Lewis index
CFI 0.925 Comparative fit index
Baseline comparison
BIC 23418.086 Bayesian information criterion
AIC 22976.344 Akaike's information criterion
Information criteria
pclose 0.755 Probability RMSEA <= 0.05
upper bound 0.053
90% CI, lower bound 0.042
RMSEA 0.048 Root mean squared error of approximation
Population error
p > chi2 0.000
chi2_bs(465) 4892.782 baseline vs. saturated
p > chi2 0.000
chi2_ms(413) 747.092 model vs. saturated
Likelihood ratio
Fit statistic Value Description
195
7. Kết quả phân tích SEM nhóm khách hàng
CSRSha .1086774 .0388431 2.80 0.005 .0325463 .1848086
CSRCus -.3586716 .0891109 -4.03 0.000 -.5333257 -.1840175
CSROth .3725097 .0979305 3.80 0.000 .1805694 .56445
CSREmp .1778681 .0871279 2.04 0.041 .0071006 .3486357
CSRCum -.1997352 .0706214 -2.83 0.005 -.3381507 -.0613197
CBBE .313213 .0836326 3.75 0.000 .1492962 .4771299
FPER <-
CSRSha .057017 .0463064 1.23 0.218 -.0337418 .1477758
CSRCus .4575567 .0889883 5.14 0.000 .2831428 .6319706
CSROth .4476677 .1058722 4.23 0.000 .2401621 .6551734
CSREmp .0147553 .1021407 0.14 0.885 -.1854368 .2149474
CSRCum .1426604 .0795259 1.79 0.073 -.0132075 .2985284
CBBE <-
Structural
Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
OIM
( 7) [csr401]CSRSha = 1
( 6) [csr301]CSRCus = 1
( 5) [csr304]CSROth = 1
( 4) [csr203]CSREmp = 1
( 3) [csr101]CSRCum = 1
( 2) [roa2017]FPER = 1
( 1) [cbbe01]CBBE = 1
Log likelihood = -11400.603
Estimation method = ml
Structural equation model Number of obs = 356
SRMR 0.073 Standardized root mean squared residual
Size of residuals
TLI 0.904 Tucker-Lewis index
CFI 0.914 Comparative fit index
Baseline comparison
BIC 23441.574 Bayesian information criterion
AIC 23019.207 Akaike's information criterion
Information criteria
pclose 0.412 Probability RMSEA <= 0.05
upper bound 0.056
90% CI, lower bound 0.045
RMSEA 0.051 Root mean squared error of approximation
Population error
p > chi2 0.000
chi2_bs(465) 4892.782 baseline vs. saturated
p > chi2 0.000
chi2_ms(418) 799.955 model vs. saturated
Likelihood ratio
Fit statistic Value Description
196
8. MÔ HÌNH SEM NHÓM KHÁCH HÀNG
197
9. PHÂN TÍCH ĐA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH
1 .0660299 .0607018 1.09 0.277 -.0529435 .1850033
0 .1613037 .0522535 3.09 0.002 .0588887 .2637187
CSRSha
1 -.3257992 .1212256 -2.69 0.007 -.5633971 -.0882013
0 -.4805147 .1570493 -3.06 0.002 -.7883257 -.1727037
CSRCus
1 .3613795 .1412502 2.56 0.011 .0845342 .6382248
0 .4952217 .1506015 3.29 0.001 .2000482 .7903952
CSROth
1 .0891578 .1205944 0.74 0.460 -.1472029 .3255184
0 .3658894 .1421407 2.57 0.010 .0872987 .64448
CSREmp
1 -.0788155 .0898113 -0.88 0.380 -.2548424 .0972113
0 -.4476162 .1374752 -3.26 0.001 -.7170625 -.1781698
CSRCum
1 .2753504 .1481104 1.86 0.063 -.0149407 .5656415
0 .3701066 .1137112 3.25 0.001 .1472368 .5929764
CBBE
FPER <-
1 .0296339 .0660268 0.45 0.654 -.0997762 .1590441
0 .0780351 .0684986 1.14 0.255 -.0562196 .2122898
CSRSha
1 .4415832 .0988274 4.47 0.000 .2478851 .6352813
0 .5027422 .1440538 3.49 0.000 .220402 .7850823
CSRCus
1 .4558414 .1315779 3.46 0.001 .1979535 .7137293
0 .4169699 .1626411 2.56 0.010 .0981991 .7357407
CSROth
1 .0638577 .1332224 0.48 0.632 -.1972535 .3249688
0 -.0537043 .1593342 -0.34 0.736 -.3659936 .2585849
CSREmp
1 .0627137 .0967504 0.65 0.517 -.1269136 .252341
0 .2490368 .1401374 1.78 0.076 -.0256274 .523701
CSRCum
CBBE <-
Structural
Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
OIM
10. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT NHÓM KHÁCH HÀNG THEO GIỚI
TÍNH
CSRSha 1.429 1 0.2319 . . .
CSRCus 0.669 1 0.4134 . . .
CSROth 0.454 1 0.5006 . . .
CSREmp 2.244 1 0.1341 . . .
CSRCum 5.070 1 0.0243 . . .
CBBE 0.265 1 0.6068 . . .
FPER <-
CSRSha 0.257 1 0.6119 . . .
CSRCus 0.146 1 0.7025 . . .
CSROth 0.038 1 0.8458 . . .
CSREmp 0.319 1 0.5720 . . .
CSRCum 1.199 1 0.2736 . . .
CBBE <-
Structural
chi2 df p>chi2 chi2 df p>chi2
Wald Test Score Test
Tests for group invariance of parameters
. estat ginvariant
198
11. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP GIÁN TIẾP
NHÓM KHÁCH HÀNG
Tác động trực tiếp – Nhóm khách hàng
CSRSha .1086774 .0388431 2.80 0.005 .0325463 .1848086
CSRCus -.3586716 .0891109 -4.03 0.000 -.5333257 -.1840175
CSROth .3725097 .0979305 3.80 0.000 .1805694 .56445
CSREmp .1778681 .0871279 2.04 0.041 .0071006 .3486357
CSRCum -.1997352 .0706214 -2.83 0.005 -.3381507 -.0613197
CBBE .313213 .0836326 3.75 0.000 .1492962 .4771299
FPER <-
CSRSha .057017 .0463064 1.23 0.218 -.0337418 .1477758
CSRCus .4575567 .0889883 5.14 0.000 .2831428 .6319706
CSROth .4476677 .1058722 4.23 0.000 .2401621 .6551734
CSREmp .0147553 .1021407 0.14 0.885 -.1854368 .2149474
CSRCum .1426604 .0795259 1.79 0.073 -.0132075 .2985284
CBBE <-
Structural
Tác động gián tiếp – Nhóm khách hàng
CSRSha .0178585 .0151082 1.18 0.237 -.0117531 .04747
CSRCus .1433127 .0541252 2.65 0.008 .0372292 .2493962
CSROth .1402154 .0438012 3.20 0.001 .0543667 .2260641
CSREmp .0046216 .0318665 0.15 0.885 -.0578357 .0670788
CSRCum .0446831 .0291195 1.53 0.125 -.0123901 .1017563
CBBE 0 (no path)
FPER <-
CSRSha 0 (no path)
CSRCus 0 (no path)
CSROth 0 (no path)
CSREmp 0 (no path)
CSRCum 0 (no path)
CBBE <-
Structural
Tổng tác động – Nhóm khách hàng
CSRSha .1265359 .0401089 3.15 0.002 .047924 .2051478
CSRCus -.2153589 .0643588 -3.35 0.001 -.3414999 -.0892179
CSROth .5127251 .0944607 5.43 0.000 .3275855 .6978646
CSREmp .1824897 .0890752 2.05 0.040 .0079054 .357074
CSRCum -.1550521 .0700175 -2.21 0.027 -.292284 -.0178203
CBBE .313213 .0836326 3.75 0.000 .1492962 .4771299
FPER <-
CSRSha .057017 .0463064 1.23 0.218 -.0337418 .1477758
CSRCus .4575567 .0889883 5.14 0.000 .2831428 .6319706
CSROth .4476677 .1058722 4.23 0.000 .2401621 .6551734
CSREmp .0147553 .1021407 0.14 0.885 -.1854368 .2149474
CSRCum .1426604 .0795259 1.79 0.073 -.0132075 .2985284
CBBE <-
Structural
199
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU NHÓM NHÂN VIÊN QUẢN LÝ
1. Thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo tỉnh nhóm nhân viên quản lý
Total 344 100.00
VL 26 7.56 100.00
TV 1 0.29 92.44
TG 13 3.78 92.15
ST 55 15.99 88.37
KG 11 3.20 72.38
HG 15 4.36 69.19
DT 11 3.20 64.83
CT 139 40.41 61.63
CM 16 4.65 21.22
BT 21 6.10 16.57
BL 15 4.36 10.47
AG 21 6.10 6.10
tinh Freq. Percent Cum.
2. Thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo ngân hàng nhóm nhân viên
quản lý
Total 344 100.00
VTB 32 9.30 100.00
VPB 10 2.91 90.70
VIE 5 1.45 87.79
VIB 4 1.16 86.34
VCB 29 8.43 85.17
VAB 7 2.03 76.74
TPB 6 1.74 74.71
TEC 9 2.62 72.97
SHB 3 0.87 70.35
SGB 11 3.20 69.48
SEA 6 1.74 66.28
SCB 6 1.74 64.53
SAC 34 9.88 62.79
PVB 11 3.20 52.91
PGB 3 0.87 49.71
OCB 15 4.36 48.84
NCB 7 2.03 44.48
NAM 2 0.58 42.44
MSB 23 6.69 41.86
MBB 13 3.78 35.17
LPB 14 4.07 31.40
KLB 27 7.85 27.33
HDB 8 2.33 19.48
EXI 8 2.33 17.15
BVB 5 1.45 14.83
BID 26 7.56 13.37
BAB 1 0.29 5.81
ACB 14 4.07 5.52
ABB 5 1.45 1.45
mabank Freq. Percent Cum.
200
3. Thống kê mô tả một số đặc điểm của đáp viên nhóm nhân viên
Total 344 100.00
1 141 40.99 100.00
0 203 59.01 59.01
gioitinh Freq. Percent Cum.
Total 344 100.00
4 7 2.03 100.00
3 25 7.27 97.97
2 109 31.69 90.70
1 203 59.01 59.01
matuoi Freq. Percent Cum.
Total 344 100.00
4 100 29.07 100.00
3 115 33.43 70.93
2 120 34.88 37.50
1 9 2.62 2.62
thunhap Freq. Percent Cum.
Total 344 100.00
3 25 7.27 100.00
2 318 92.44 92.73
1 1 0.29 0.29
trinhdo Freq. Percent Cum.
Total 344 100.00
4 35 10.17 100.00
3 81 23.55 89.83
2 175 50.87 66.28
1 53 15.41 15.41
masonamlv Freq. Percent Cum.
4. Kết quả kiểm định bằng phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân viên
Test scale .3479787 0.8382
csr105 344 + 0.7159 0.5527 .3773773 0.8290
csr104 344 + 0.8291 0.7145 .3250206 0.7846
csr103 344 + 0.8098 0.6746 .3261817 0.7960
csr102 344 + 0.7377 0.5934 .3732894 0.8181
csr101 344 + 0.8007 0.6718 .3380243 0.7968
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .6105273 0.9054
csr206 344 + 0.8278 0.7394 .5991737 0.8886
csr205 344 + 0.7835 0.6941 .6476981 0.8951
csr204 344 + 0.8108 0.7218 .6189174 0.8910
csr203 344 + 0.8234 0.7448 .6234736 0.8880
csr202 344 + 0.8363 0.7505 .5927156 0.8870
csr201 344 + 0.8630 0.7901 .5811852 0.8807
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
201
Test scale .269175 0.7300
csr305 344 + 0.7090 0.5326 .2678218 0.6695
csr304 344 + 0.6960 0.5028 .2700282 0.6792
csr303 344 + 0.7135 0.5522 .2707429 0.6654
csr302 344 + 0.6645 0.4139 .2791333 0.7189
csr301 344 + 0.7081 0.4845 .2581489 0.6877
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .2748407 0.6657
csr403 344 + 0.7090 0.4188 .3607278 0.6439
csr402 344 + 0.8042 0.5379 .2256255 0.4886
csr401 344 + 0.8081 0.4890 .2381687 0.5621
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .3588548 0.7769
csr503 344 + 0.7867 0.5416 .4333345 0.7732
csr502 344 + 0.8510 0.6445 .325039 0.6631
csr501 344 + 0.8554 0.6564 .3181911 0.6497
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
Test scale .4898731 0.8943
ebbe08 344 + 0.7954 0.7068 .4613158 0.8783
ebbe07 344 + 0.7098 0.6093 .5008826 0.8872
ebbe06 344 + 0.7311 0.6400 .4987513 0.8841
ebbe05 344 + 0.7483 0.6634 .495867 0.8819
ebbe04 344 + 0.8257 0.7634 .4762466 0.8727
ebbe03 344 + 0.7419 0.6583 .5009214 0.8825
ebbe02 344 + 0.7794 0.7089 .4959037 0.8783
ebbe01 344 + 0.7470 0.6552 .4890965 0.8828
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
202
5. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho khái niệm Trách nhiệm xã hội và
Giá trị thương hiệu – Nhóm nhân viên
LR test: independent vs. saturated: chi2(231) = 3460.45 Prob>chi2 = 0.0000
Factor22 0.23123 . 0.0105 1.0000
Factor21 0.27639 0.04516 0.0126 0.9895
Factor20 0.28465 0.00827 0.0129 0.9769
Factor19 0.31562 0.03096 0.0143 0.9640
Factor18 0.33877 0.02315 0.0154 0.9496
Factor17 0.34628 0.00752 0.0157 0.9342
Factor16 0.36623 0.01995 0.0166 0.9185
Factor15 0.40318 0.03695 0.0183 0.9019
Factor14 0.42358 0.02040 0.0193 0.8835
Factor13 0.44109 0.01751 0.0200 0.8643
Factor12 0.47667 0.03558 0.0217 0.8442
Factor11 0.49099 0.01432 0.0223 0.8226
Factor10 0.54931 0.05832 0.0250 0.8002
Factor9 0.64113 0.09182 0.0291 0.7753
Factor8 0.69194 0.05081 0.0315 0.7461
Factor7 0.77308 0.08114 0.0351 0.7147
Factor6 0.86180 0.08873 0.0392 0.6795
Factor5 1.02709 0.16529 0.0467 0.6404
Factor4 1.33671 0.30962 0.0608 0.5937
Factor3 1.56036 0.22365 0.0709 0.5329
Factor2 3.16360 1.60324 0.1438 0.4620
Factor1 7.00030 3.83670 0.3182 0.3182
Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative
Rotation: (unrotated) Number of params = 100
Method: principal-component factors Retained factors = 5
Factor analysis/correlation Number of obs = 344
Overall 0.8968
csr503 0.9364
csr502 0.8859
csr501 0.8820
csr403 0.8811
csr402 0.8782
csr401 0.8694
csr305 0.8932
csr304 0.8702
csr303 0.9102
csr302 0.9240
csr301 0.9232
csr206 0.9347
csr205 0.9192
csr204 0.9300
csr203 0.9205
csr202 0.9364
csr201 0.9064
csr105 0.9067
csr104 0.8338
csr103 0.8529
csr102 0.8020
csr101 0.8200
Variable kmo
Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy
203
(blanks represent abs(loading)<.5)
csr503 0.5509 0.4336
csr502 0.8119 0.2670
csr501 0.8064 0.2911
csr403 0.5459 0.4569
csr402 0.7807 0.3131
csr401 0.7748 0.3260
csr305 0.6872 0.3752
csr304 0.7894 0.3157
csr303 0.6318 0.4503
csr302 0.7090 0.3601
csr301 0.5749
csr206 0.7843 0.2996
csr205 0.7668 0.3643
csr204 0.7529 0.3353
csr203 0.8234 0.2929
csr202 0.7782 0.3102
csr201 0.8410 0.2496
csr105 0.6347 0.4968
csr104 0.8118 0.3073
csr103 0.7714 0.3544
csr102 0.7476 0.4105
csr101 0.8050 0.3273
Variable Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Uniqueness
Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances
LR test: independent vs. saturated: chi2(28) = 1402.41 Prob>chi2 = 0.0000
Factor8 0.25500 . 0.0319 1.0000
Factor7 0.32185 0.06685 0.0402 0.9681
Factor6 0.38172 0.05986 0.0477 0.9279
Factor5 0.44792 0.06620 0.0560 0.8802
Factor4 0.47128 0.02336 0.0589 0.8242
Factor3 0.59249 0.12121 0.0741 0.7653
Factor2 0.89584 0.30335 0.1120 0.6912
Factor1 4.63390 3.73806 0.5792 0.5792
Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative
Rotation: (unrotated) Number of params = 8
Method: principal-component factors Retained factors = 1
Factor analysis/correlation Number of obs = 344
Overall 0.9014
ebbe08 0.8647
ebbe07 0.9285
ebbe06 0.8513
ebbe05 0.9367
ebbe04 0.8866
ebbe03 0.9291
ebbe02 0.8966
ebbe01 0.9360
Variable kmo
Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy
Test scale .2921469 0.7127
csr305 344 + 0.8168 0.5675 .2615432 0.5777
csr304 344 + 0.8360 0.5853 .2336091 0.5531
csr303 344 + 0.7347 0.4484 .3812886 0.7178
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
204
Test scale .3962444 0.8201
csr503 344 + 0.7647 0.5970 .4400129 0.7941
csr502 344 + 0.8302 0.6895 .382896 0.7524
csr501 344 + 0.8057 0.6516 .4032138 0.7698
csr302 344 + 0.8292 0.6472 .3588548 0.7769
Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha
item-test item-rest interitem
average
6. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA nhóm nhân viên
SRMR 0.054 Standardized root mean squared residual
Size of residuals
TLI 0.891 Tucker-Lewis index
CFI 0.903 Comparative fit index
Baseline comparison
BIC 24082.574 Bayesian information criterion
AIC 23644.741 Akaike's information criterion
Information criteria
pclose 0.000 Probability RMSEA <= 0.05
upper bound 0.070
90% CI, lower bound 0.060
RMSEA 0.065 Root mean squared error of approximation
Population error
p > chi2 0.000
chi2_bs(465) 6639.656 baseline vs. saturated
p > chi2 0.000
chi2_ms(413) 1011.706 model vs. saturated
Likelihood ratio
Fit statistic Value Description
205
7. Kết quả phân tích SEM nhóm nhân viên
CSROth .4742574 .072334 6.56 0.000 .3324854 .6160295
CSRSha .1706949 .0884142 1.93 0.054 -.0025938 .3439836
CSRCus -.1382609 .136475 -1.01 0.311 -.405747 .1292252
CSREmp .3591898 .0518062 6.93 0.000 .2576515 .4607282
CSRCom .0324517 .0719306 0.45 0.652 -.1085298 .1734332
EBBE <-
CSROth -.0273465 .0546488 -0.50 0.617 -.1344562 .0797631
CSRSha -.1363619 .060042 -2.27 0.023 -.2540422 -.0186817
CSRCus .275264 .0932588 2.95 0.003 .09248 .458048
CSREmp .2214039 .0380419 5.82 0.000 .1468432 .2959646
CSRCom -.0605672 .0461217 -1.31 0.189 -.150964 .0298296
EBBE .4248473 .0687247 6.18 0.000 .2901494 .5595451
FPER <-
Structural
Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
OIM
( 7) [csr302]CSROth = 1
( 6) [csr401]CSRSha = 1
( 5) [csr303]CSRCus = 1
( 4) [csr201]CSREmp = 1
( 3) [csr101]CSRCom = 1
( 2) [ebbe01]EBBE = 1
( 1) [roa2017]FPER = 1
Log likelihood = -11647.913
Estimation method = ml
Structural equation model Number of obs = 344
SRMR 0.065 Standardized root mean squared residual
Size of residuals
TLI 0.912 Tucker-Lewis index
CFI 0.922 Comparative fit index
Baseline comparison
BIC 23967.500 Bayesian information criterion
AIC 23525.826 Akaike's information criterion
Information criteria
pclose 0.006 Probability RMSEA <= 0.05
upper bound 0.063
90% CI, lower bound 0.053
RMSEA 0.058 Root mean squared error of approximation
Population error
p > chi2 0.000
chi2_bs(465) 6639.656 baseline vs. saturated
p > chi2 0.000
chi2_ms(412) 890.792 model vs. saturated
Likelihood ratio
Fit statistic Value Description
206
8. MÔ HÌNH SEM NHÓM NHÂN VIÊN
207
9. KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP NHÓM NHÂN VIÊN QUẢN LÝ
CSROth .4742574 .0803289 5.90 0.000 .3168157 .6316991
CSRSha .1706949 .0962568 1.77 0.076 -.0179649 .3593547
CSRCus -.1382609 .1435608 -0.96 0.336 -.4196349 .1431131
CSREmp .3591898 .061278 5.86 0.000 .2390872 .4792925
CSRCom .0324517 .0684583 0.47 0.635 -.1017241 .1666274
EBBE <-
CSROth -.0273465 .0642637 -0.43 0.670 -.153301 .098608
CSRSha -.1363619 .0703704 -1.94 0.053 -.2742854 .0015616
CSRCus .275264 .1094636 2.51 0.012 .0607193 .4898087
CSREmp .2214039 .0389796 5.68 0.000 .1450052 .2978025
CSRCom -.0605672 .0500773 -1.21 0.226 -.1587169 .0375825
EBBE .4248473 .0801825 5.30 0.000 .2676926 .582002
FPER <-
Structural
Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
Observed Bootstrap Normal-based
( 8) [cov(CSRCom,CSREmp)]_cons = 0
( 7) [csr302]CSROth = 1
( 6) [csr401]CSRSha = 1
( 5) [csr303]CSRCus = 1
( 4) [csr201]CSREmp = 1
( 3) [csr101]CSRCom = 1
( 2) [ebbe01]EBBE = 1
( 1) [roa2017]FPER = 1
Log likelihood = -11647.913 Replications = 1,000
Structural equation model Number of obs = 344
10. PHÂN TÍCH ĐA NHÓM NHÂN VIÊN VÀ QUẢN LÝ
2 .3828518 .0721042 5.31 0.000 .2415301 .5241735
1 -.014907 .6703295 -0.02 0.982 -1.328729 1.298915
CSROth
2 .2033155 .122602 1.66 0.097 -.03698 .443611
1 -.2548871 .3499461 -0.73 0.466 -.9407689 .4309947
CSRSha
2 -.1468927 .1368725 -1.07 0.283 -.415158 .1213725
1 1.292111 1.258007 1.03 0.304 -1.173537 3.757759
CSRCus
2 .4439287 .0635246 6.99 0.000 .3194227 .5684347
1 .3155372 .1474473 2.14 0.032 .0265458 .6045287
CSREmp
2 .075225 .0876644 0.86 0.391 -.0965942 .2470441
1 -.0659556 .161872 -0.41 0.684 -.383219 .2513077
CSRCom
EBBE <-
2 -.0074692 .0536 -0.14 0.889 -.1125234 .0975849
1 -.0177291 .279615 -0.06 0.949 -.5657644 .5303062
CSROth
2 -.2306594 .089819 -2.57 0.010 -.4067013 -.0546175
1 -.0526252 .1324168 -0.40 0.691 -.3121574 .2069069
CSRSha
2 .2808577 .0953295 2.95 0.003 .0940153 .4677
1 .3275522 .4242176 0.77 0.440 -.5038989 1.159003
CSRCus
2 .2439135 .0504437 4.84 0.000 .1450457 .3427813
1 .1918674 .059281 3.24 0.001 .0756787 .3080561
CSREmp
2 -.0464103 .0575597 -0.81 0.420 -.1592253 .0664047
1 -.0504626 .0806972 -0.63 0.532 -.2086263 .107701
CSRCom
2 .4396069 .0782618 5.62 0.000 .2862166 .5929973
1 .3366475 .1580455 2.13 0.033 .026884 .6464111
EBBE
FPER <-
Structural
Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
OIM
208
11. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT NHÓM NHÂN VIÊN VÀ QUẢN LÝ
CSROth 0.349 1 0.5548 . . .
CSRSha 1.515 1 0.2183 . . .
CSRCus 1.292 1 0.2557 . . .
CSREmp 0.667 1 0.4142 . . .
CSRCom 0.584 1 0.4447 . . .
EBBE <-
CSROth 0.001 1 0.9712 . . .
CSRSha 1.214 1 0.2706 . . .
CSRCus 0.011 1 0.9148 . . .
CSREmp 0.462 1 0.4966 . . .
CSRCom 0.002 1 0.9675 . . .
EBBE 0.353 1 0.5527 . . .
FPER <-
Structural
chi2 df p>chi2 chi2 df p>chi2
Wald Test Score Test
Tests for group invariance of parameters
. estat ginvariant
209
12. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP GIÁN TIẾP
Tác động trực tiếp – Nhóm nhân viên quản lý
CSROth .0214619 .068683 0.31 0.755 -.1131544 .1560781
CSRSha -.125563 .0637332 -1.97 0.049 -.2504777 -.0006483
CSRCus .3922766 .117319 3.34 0.001 .1623357 .6222176
CSREmp .0169992 .0524082 0.32 0.746 -.0857189 .1197174
CSRCom -.1639921 .0589425 -2.78 0.005 -.2795173 -.0484669
EBBE .5411921 .0726559 7.45 0.000 .3987892 .683595
FPER <-
CSROth .6862946 .0821849 8.35 0.000 .5252152 .8473739
CSRSha .1828433 .0924067 1.98 0.048 .0017296 .3639571
CSRCus -.143074 .1658281 -0.86 0.388 -.468091 .1819431
CSREmp .2011916 .0793992 2.53 0.011 .045572 .3568113
CSRCom -.0841309 .0891477 -0.94 0.345 -.2588571 .0905954
EBBE <-
Structural
Tác động gián tiếp – Nhóm nhân viên quản lý
CSROth .3714172 .0631109 5.89 0.000 .2477221 .4951123
CSRSha .0989534 .0532046 1.86 0.063 -.0053258 .2032326
CSRCus -.0774305 .0922869 -0.84 0.401 -.2583096 .1034486
CSREmp .1088833 .0451021 2.41 0.016 .0204849 .1972818
CSRCom -.045531 .0477943 -0.95 0.341 -.1392061 .0481442
EBBE 0 (no path)
FPER <-
CSROth 0 (no path)
CSRSha 0 (no path)
CSRCus 0 (no path)
CSREmp 0 (no path)
CSRCom 0 (no path)
EBBE <-
Structural
Tổng tác động – Nhóm nhân viên quản lý
CSROth .3928791 .0547784 7.17 0.000 .2855154 .5002427
CSRSha -.0266097 .0700821 -0.38 0.704 -.163968 .1107487
CSRCus .3148461 .1300248 2.42 0.015 .0600023 .56969
CSREmp .1258826 .0595304 2.11 0.034 .0092051 .24256
CSRCom -.2095231 .0702751 -2.98 0.003 -.3472597 -.0717864
EBBE .5411921 .0726559 7.45 0.000 .3987892 .683595
FPER <-
CSROth .6862946 .0821849 8.35 0.000 .5252152 .8473739
CSRSha .1828433 .0924067 1.98 0.048 .0017296 .3639571
CSRCus -.143074 .1658281 -0.86 0.388 -.468091 .1819431
CSREmp .2011916 .0793992 2.53 0.011 .045572 .3568113
CSRCom -.0841309 .0891477 -0.94 0.345 -.2588571 .0905954
EBBE <-
Structural
210
PHỤ LỤC 7
1. Tổng Tài Sản của các NHTMCP giai đoạn 2011 – 2018
ĐVT: tỷ đồng
Ngân
Hàng
Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
BID 405.755 484.785 548.386 650.340 850.670 1.006.404 1.202.284 1.313.038
VTB 460.604 503.530 576.368 661.132 779.483 948.568 1.095.061 1.164.435
VCB 366.722 414.488 468.994 576.996 674.395 787.907 1.035.293 1.074.027
SCB 144.814 149.206 181.019 242.222 311.514 361.682 444.032 508.954
ACB 281.019 176.308 166.599 179.610 201.457 233.681 284.316 329.333
SHB 70.990 116.538 143.626 169.036 204.704 233.948 286.010 323.276
TEC 180.531 179.934 158.897 175.902 191.994 235.363 269.392 320.989
VPB 82.818 102.576 121.264 163.241 193.876 228.771 277.752 323.291
EXI 183.567 170.156 169.835 161.094 124.850 128.802 149.370 152.652
HDB 45.025 52.783 86.227 99.525 106.486 150.294 189.334 216.057
SAC 141.469 152.119 161.378 189.803 292.033 332.023 368.469 406.041
LPB 56.132 66.413 79.594 100.802 107.587 141.865 163.434 175.095
MBB 138.831 175.610 180.381 200.489 221.042 256.259 313.878 362.325
MSB 114.375 109.923 107.115 104.369 104.311 92.606 112.239 137.769
PVB - - 100.656 108.298 98.605 113.958 126.537 140.545
SEA 101.093 75.067 79.864 80.184 84.757 103.365 125.009 140.487
TPB 24.885 15.120 32.088 51.478 76.221 105.782 124.119 136.179
VIB 96.950 65.023 76.875 80.661 84.309 104.517 123.159 139.166
BAB 33.738 50.308 57.182 57.182 63.460 75.938 91.782 97.029
SGB 15.365 14.853 14.685 15.823 17.749 19.048 21.319 20.374
NAM 18.890 16.008 28.782 37.293 35.470 42.852 54.440 75.059
NCB 22.496 21.585 29.074 36.837 48.230 69.011 71.842 72.422
OCB 25.429 27.424 32.795 39.095 49.447 63.815 84.300 99.964
PGB 17.582 19.251 24.876 25.779 24.681 24.825 29.298 29.900
BVB 13.225 13.283 16.788 24.166 30.699 34.291 48.861 55.879
VAB 22.513 24.609 27.033 35.591 41.878 61.465 64.434 71.291
ABB 41.542 46.014 57.628 67.465 64.375 74.172 84.503 89.998
VIE 18.255 16.845 - - - 36.698 41.534 51.672
KLB 17.849 18.581 21.372 23.104 25.322 30.451 37.327 42.310
Tổng 3.142.467 3.278.337 3.749.381 4.357.514 5.109.605 6.098.360 7.319.328 8.069.557
Nguồn: Tổng hợp từ các Báo cáo tài chính của 29 NHTMCP
211
2. Lợi nhuận trước thuế của các NHTMCP giai đoạn 2013-2018
ĐVT: Tỷ đồng
STT Tên NH
Năm
2013
Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
1 VCB 5.743 5.843 6.827 8.523 11.341 18.269
2 VTB 7.751 7.303 7.345 8.454 9.206 6.730
3 BID 5.29 6.297 7.949 7.665 8.665 9.473
4 VPB 1.355 1.609 3.096 4.929 8.130 9.199
5 TEC 878 1.417 2.037 3.997 8.036 10.661
6 MBB 3.022 3.174 3.221 3.651 4.616 7.767
7 ACB 1.036 1.215 1.314 1.667 2.656 6.388
8 HDB 240 622 788 1.148 2.417 4.005
9 SHB 1 1.012 1.017 1.156 1.925 2.094
10 LPB 664 535 422 1.348 1.768 1.213
11 SAC 2.961 2.826 878 156 1.492 2.247
12 VIB 81 648 655 702 1.405 2.743
13 TPB 466 536 626 707 1.206 2.258
14 OCB 321 281 267 484 1.022 2.202
15 EXI 828 69 61 391 1.018 827
16 BAB 349 349 453 627 743 842
17 ABB 185 151 118 305 610 928
18 SEA 200 110 117 146 381 622
19 NAM 183 242 252 45 301 743
20 VIE - - - 70 263 401
21 KLB 393 234 212 152 252 290
22 MSB 401 162 158 164 164 1.053
23 SCB 60 119 111 136 164 229
24 BVB 121 134 111 117 147 104
25 PVB 28 162 71 65 127 88
26 VAB 76 60 115 106 122 151
27 PGB 42 168 52 153 80 159
28 SGB 228 231 55 174 71 53
29 NCB 24 10 7 14 31 88
Tổng 33.928 35.521 38.337 47.250 68.361 91.827
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của 29 NHTMCP
212
PHỤ LỤC 8
Tên các tạp chí khoa học sử dụng trong bài viết
STT Tên tạp chí Số lượng bài được
chọn
1 Journal of Business Ethics 30
2 Journal of Business Research 12
3 Journal of Marketing 15
4 Academy of Management Journal 11
5 International Journal of Bank Marketing 10
6 California Management Review 7
7 Academy of management review 7
8 Tourism Management 6
9 Journal of the Academy of Marketing
Science
6
10 Business & Society 6
11 Journal of cleaner production 6
12 Tạp chí nước ngoài khác 194
13 Tạp chí trong nước 33
Tổng 343
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các bài nghiên cứu có liên quan
213
PHỤ LỤC 9
Để hình thành thang đo nháp 1, tác giả nghiên cứu và sử dụng thang đo của
nhiều tác giả theo Bảng 3.2, 3.3, 3.4. Các thang đo nháp 1 được tham khảo từ nhiều
nghiên cứu và nhiều địa phương khác nhau, do đó tác giả sử dụng khái niệm Ngân
hàng là ngân hàng mà nhân viên được phỏng vấn đang làm việc hoặc khách hàng
được phỏng vấn đang giao dịch. Toàn bộ nội dung của các cuộc phỏng vấn chuyên
gia được ghi chép cẩn thận. Kết quả rút ra dự vào tổng hợp những ý kiến cá nhân
theo thừng nội dung cụ thể, sau đó tổng hợp thành quan điểm chung về các vấn đề
mà các chuyên gia nhìn nhận giống nhau.
THANG ĐO NHÁP 1
Tên
biến
Phát biểu
Trách nhiệm xã hội (Pérez et al., 2013)
Q1.1 Thiết lập các thủ tục để giải guyết khiếu nại của khách hàng
Q1.2 Đối xử với khách hàng của mình một cách trung thực
Q1.3 Có nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm / dịch vụ của ngân
hàng cho khách hàng
Q1.4 Sử dụng sự hài lòng của khách hàng như một chỉ số để cải thiện cách tiếp thị
sản phẩm / dịch vụ
Q1.5 Nỗ lực để biết nhu cầu của khách hàng
Q1.6 Cố gắng tối đa hóa lợi ích của ngân hàng
Q1.7 Kiểm soát chặt chẽ chi phí
Q1.8 Cố gắng để đảm bảo sự tồn tại và thành công lâu dài của chi nhánh cũng như
ngân hàng
Q1.9 Thông báo trung thực về tình hình kinh tế của mình cho các cổ đông và ban
giám sát
Q1.10 Trả lương công bằng cho nhân viên của mình
Q1.11 Cung cấp sự an toàn trong công việc cho nhân viên của mình
Q1.12 Đối xử công bằng với nhân viên của mình (không phân biệt đối xử hoặc lạm
dụng)
Q1.13 Cung cấp đào tạo và cơ hội nghề nghiệp cho nhân viên của mình
Q1.14 Cung cấp một môi trường làm việc dễ chịu (ví dụ: giờ làm linh hoạt, hòa giải
mâu thuẫn)
Q1.15 Giúp giải quyết các vấn đề xã hội
Q1.16 Sử dụng một phần ngân sách của mình để quyên góp và các dự án xã hội để
cải thiện nhóm không được hưởng lợi nhất trong xã hội
Q1.17 Đóng góp tiền cho các sự kiện văn hóa và xã hội (ví dụ: âm nhạc, thể thao)
Q1.18 Đóng một vai trò trong xã hội vượt ra ngoài lợi ích về kinh tế
Q1.19 Quan tâm đến việc cải thiện phúc lợi chung của xã hội
Q1.20 Quan tâm đến việc tôn trọng và bảo vệ môi trường tự nhiên
Q1.21 Luôn tôn trọng các quy tắc và quy định được định nghĩa bởi luật
Q1.22 Có liên quan đến việc hoàn thành nghĩa vụ của mình với các cổ đông, nhà
cung cấp, nhà phân phối và các đại lý khác mà họ giao dịch
Q1.23 Cam kết với các nguyên tắc đạo đức được thiết lập tốt
Giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng (Kayaman & Arasli, 2007 và
Pinar et al., 2012)
214
Q2.1 Ngân hàng có thiết bị hiện đại
Q2.2 Các cơ sở vật chất tại ngân hàng hấp dẫn trực quan
Q2.3 Thương hiệu của ngân hàng thuộc top dẫn đầu
Q2.4 Nhân viên tại ngân hàng có thể nói với khách hàng chính xác khi nào dịch
vụ sẽ được thực hiện dịch vụ
Q2.5 Thương hiệu của ngân hàng khác biệt với thương hiệu các ngân hàng khác
Q2.6 Nhân viên tại ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Q2.7 Nhân viên tại ngân hàng dành thời gian để trả lời khách hàng
Q2.8 Khách hàng quen của ngân hàng an toàn trong các giao dịch của họ
Q2.9 Nhân viên của ngân hàng luôn lịch sự với khách
Q2.10 Nhân viên của ngân hàng có kiến thức để trả lời khách hàng
Q2.11 Ngân hàng dành cho khách hàng chú ý cá nhân
Q2.12 Ngân hàng có giờ mở cửa thuận tiện cho tất cả khách hàng quen của mình.
Q2.13 Các dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng có chất lượng tốt nhất
Q2.14 Ngân hàng sử dụng công nghệ cao
Q2.15 Nhân viên thân thiện với khách hàng.
Q2.16 Tôi thường sử dụng ngân hàng này làm lựa chọn đầu tiên của mình so với
các thương hiệu khác
Q2.17 Tôi đang giao dịch với ngân hàng này
Q2.18 Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng này cho những người khác
Q2.19 Tôi sẽ không chuyển sang ngân hàng khác vào lần tới
Giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên (King & Grace, 2010)
Q3.1 Chịu trách nhiệm về nhiệm vụ khác nhiệm vụ chính
Q3.2 Thể hiện các hành vi phù hợp với thương hiệu
Q3.3 Cân nhắc tác động đến thương hiệu trước khi hành động
Q3.4 Thể hiện sáng kiến bổ sung để duy trì hành vi thương hiệu
Q3.5 Thường xuyên giới thiệu thương hiệu
Q3.6 Quan tâm đến tìm hiểu thêm về thương hiệu
Q3.7 Sự hài lòng của nhân viên: Rất hài lòng; Một cảm giác hài lòng tuyệt vời;
Hài lòng với công việc tổng thể; Sẽ không xem xét rời bỏ công việc; Không
thích làm việc
Q3.8 Nhân viên dự định ở lại: Kế hoạch ở đây trong một thời gian; Kế hoạch sẽ ở
đây trong những năm: Từ chối một đề nghị khác; Kế hoạch ở lại
Q3.9 Nhân viên tích cực truyền thông: Nói những điều tích cực; Đề xuất với
người khác; Thích nói về ngân hàng; Nói tích cực về ngân hàng