Phân tích lợi ích, khó khăn, thuận lợi trong quá trình thực hiện ISO trong dịch vụ hành chính công

TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DS thành viên Nhóm 1. Trần Thiện Sang 2. Lê Minh Tuấn 3. Lê Thành Sơn 4. Châu Thị Lan Phương 5. Trần Thị Ngọc Phương 6. Kiều Thị Tú Diễm 7. Lê Văn Tâm ĐHKT TPHCM GVHD:TS. NGÔ THỊ ÁNH PHÂN TÍCH LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN, THUẬN LỢI TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HiỆN ISO TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2 TÊN ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả hoạt động dịch vụ của các tổ chức. - Cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ hành chính công như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn 3 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nước - ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng - Áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nước nhằm: + Xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng + Đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lượng, + Thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước với nhân dân 1. Khái niệm : - Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.Vai trò của quản lý chất lượng - Đối với tổ chức: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sử dụng hợp lý nguồn lực,hạn chế sai sót, tiết kiệm chi phí - Đối với người tiêu dùng: chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7 3. Giới thiệu về ISO (International Organization for Standardization) -Là tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ chính là tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác nhau. -ISO có trên 120 thành viên, Việt Nam ra nhập tổ chức từ năm 1977 với cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4. Lợi ích khi áp dụng ISO  Sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt hơn, giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng, giảm thiểu những chi phí ẩn, lợi ích kinh tế và xã hội sẽ tăng lên động thời cũng giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại.  Các nhân viên trong tổ chức hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục đích từ hệ thống quản trị đã được văn bản hóa đầy đủ và áp dụng có hiệu quả 8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT  Những yêu cầu chung đối với tổ chức khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng : - Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích: + đảm bảo công việc dịch vụ của mình có chất lượng thích hợp + thoả mãn nhu cầu khách hàng. + Hệ thống các văn bản phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, tương thích với đặc điẻm và điều kiện cụ thể của tổ chức 9 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT 2.1. Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước 2.1.1. ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành chính nhà nước  ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ không phải là cho một loại hàng hoá dịch vụ cụ thể.  Quản lý hành chính nhà nước sẽ thực hiện phương châm phòng ngừa của ISO vào việc đưa ra hệ thống các văn bản.  Áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nước là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng  Con người trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ và kỹ năng giả quyết công việc, …  Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là một thể thống nhất vận động theo chu kỳ kế tiếp nhau. CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT  2.1.2 Những yêu cầu chung đối với tổ chức khi thực hiên hệ thống quản lý chất lượng :  Tổ chức dịch vụ quản lý hành chính nhà nước cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích là đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực hiện các quá trình được xác định bằng xây dựng và văn bản hoá các thủ tục và các hướng dẫn công việc.  Hệ thống các văn bản phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu quả dễ làm tương thích với đặc điểm và điều kiện cụ thể của mỗi tổ chức. CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT 2.2. Lợi ích khi thực hiện ISO 9000 tại Bộ kế hoạch và đầu tư - Đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao đó là một thuận lợi lớn khi họ tiếp nhận thông tin về quản lý chất lượng và ý thức thực hiện nghiêm túc hơn. - Bộ đi đầu về thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo tiền đề cho các cấp cơ sở thực hiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng quản lý. - Lợi ích thu được khi thực hiện ISO là đạt được một hệ thống hoạt động có hiệu quả. - ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý Nhà nước, nâng cao chấ lượng công việc của dịch vụ hành chính. - Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành chính trên cả 3 lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy và Công chức. 12 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT - Hạn chế được nhiều sai sót - Tự kiểm soát được công việc của mình - Tạo điều kiện xác định được nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng như kế hoạch - Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng làm cơ sở cho cán bộ thực hiện và cải tiến công việc có hệ thống. - Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót, ngăn ngừa sai sót - Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng của dịch vụ mà tổ chức cung cấp, - Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng. - Mọi hoạt động của tổ chức theo quy tắc nhất định CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT 2.3. Những khó khăn khi áp dụng tại Bộ KH-ĐT - Vai trò của nhân viên và công tác đào tạo chưa được xem trọng đúng mức - Còn nhân viên nhận thức sai lầm về mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng - Còn hạn chế trong việc duy trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. - Một số nhân viên thấy phiền hà khi luôn phải tuân theo thủ tục quy trình nên không ủng hộ. - Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực sự mong muốn đạt được một bộ máy làm việc có hiệu quả mà do cần sự khuyếch trương. - Thủ tục hành chính rườm rà phức tạp - Quan hệ giữa cơ quan nhà nước với khách hàng không gắn bó - Không thúc đẩy sự phát triển các nguồn lực đặc biệt là nguồn nhân lực - Không kịp thời cải tiến và điều chỉnh những thứ không còn phù hợp với đòi hỏi ngày một cao hơn của khách hàng CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT CHÂN THÀNH CẢM ƠN