Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang

” không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp 82 - 82 - - 82 - - 82 - của khách hàng. Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm tăng sự hài lòng, từ đó nâng cao lòng trung thành cho khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã giải thích được các nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời cũng kiểm tra được mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng qua phân tích mô hình SEM. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho khách sạn hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng yếu tố. Để từ đó có được những chiến lược để làm hài lòng khách hàng và tăng lượng khách hàng trung thành trong môi trường canh tranh hiện nay. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu cũng còn vài mặt hạn chế. Số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang, nghiên cứu chỉ tiến hành điều tra trong thơi gian ngắn. Do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Nhưng với những gì mà nghiên cứu làm được, tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn, hoạt động xây dựng lòng trung thành khách hàng tại khách sạn Hương Giang Huế. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế Tỉnh Thừa Thiên Huế cần có nhiều dự án xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí, chú trọng để công tác khai thác thêm nhiều địa điểm du lịchtừ đó có thể kéo dài thêm thời gian lưu trú tại Huế. Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế nên đưa ra chính sách và áp dụng một cách nghiêm ngặt tình trạng lôi kéo khách du lịch tạo cho họ một cảm giác xấu về hình ảnh Huế nói riêng và toàn thể hình ảnh về người Việt Nam nói chung. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp 83 - 83 - - 83 - - 83 - Nâng cao cơ sở hạ tầng, xây dựng nhằm tạo cho du khách đến với Huế thuận lợi trong phương tiện đi lại phù hợp. Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế kết hợp với Sở du lịch Thừa Thiên Huế đưa ra những chính sách như mở hội chợ triển lãm, và đưa các khu di tích Huế vào các đài truyền thông chính nhằm giới thiệu những di tích và giá trị văn hóa bản xứ Huế để giới thiệu hình ảnh của Huế đến với du khách trong nước và ngoài nước. Chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế hợp tác với sở du lịch hỗ trợ xúc tiến, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận với thị trường trong và ngoài nước để giới thiệu quảng bá sản phẩm. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch phù hợp với tiềm năng thế mạnh của tỉnh; duy trì và phát triển các tour du lịch đã triển khai có hiệu quả qua các kỳ Festival. Xây dựng chương trình marketing điểm đến cho Thừa Thiên Huế và các kỳ Festival nhằm thu hút khách du lịch quốc tế lẫn khách nội địa. Xây dựng phương án đảm bảo trật tự trị an, vệ sinh, môi trường tại các điểm tham quan du lịch, nơi công cộng (bến xe, bến thuyền, nhà ga, sân bay, điểm vui chơi giải trí, điểm bán hàng, cơ sở lưu trú, nhà hàng,) trên địa bàn thành phố Huế và tại các khu vực có điểm di tích, khu dịch vụ công cộng nhằm tạo sự an toàn cho du khách, là điểm đến tin tưởng cho du khách. Tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch mới, mang tính cạnh tranh cao, từng bước xây dựng các điểm du lịch gắn với giá trị cảnh quan độc đáo, phát huy có hiệu quả loại hình du lịch tâm linh, hình thành mới các loại hình dịch vụ, các điểm vui chơi giải trí, các điểm du lịch sinh thái nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách khi đến Huế. 2.2. Đối với khách sạn Hương Giang Với mọi lĩnh vực kinh doanh trong nền kinh tế, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển và mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn. Chính vì vậy, lãnh đạo khách sạn cần chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là các nhân viên quản lý các bộ phận cung cấp dịch vụ và các nhân viên trực tiếp phục vụ du khách như các nhân viên ở các bộ phận Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp, bởi đó chính là bộ mặt của Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp 84 - 84 - - 84 - - 84 - khách sạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách tốt. Ngoài ra cần có nhiều chế độ, chính sách đãi ngộ riêng đối với nhân viên trẻ, nhiệt huyết cũng như các nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên trong khi làm việc cho khách sạn. Chú trọng đến công tác xây dựng các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch đại diện ở nước ngoài, nơi tập trung phần lớn nguồn khách của khách sạn. Khai thác triệt để thị trường nội địa với những ai có nhu cầu du lịch nhưng không đủ khả năng đi du lịch, và các thị trường khách như Đài Loan, Singapor, Mở rộng quan hệ với các cán bộ trong các tổ chức chính phủ và tổ chức phi chính phủ để tận dụng nhận được thêm các hợp đồng cung cấp sản phẩm của khách sạn là phòng hội nghị, phục vụ các cuộc họp, cuộc hội nghị ở Tỉnh Thừa Thiên Huế và cả nước. Khách sạn Hương Giang tiếp tục đưa ra các chính sách hấp dẫn để thu hút nguồn khách vào mùa thấp điểm và không bỏ quên việc mở rộng và thêm vào các hoạt động giải trí cho du khách nhằm tạo được ấn tượng và thu hút đối với tất cả các du khách có nhu cầu du lịch. Hơn thế nữa, khách sạn cũng không ngừng đưa ra các chính sách thu hút nguồn khách quảng bá thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế và trong nước. Cuối cùng, vào các dịp lễ tết khách sạn cần có những hoạt động nhằm tri ân những đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành hay chúc mừng những du khách thường xuyên của khách sạn. Có như thế mới có thể duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các đơn vị đó nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp 85 - 85 - - 85 - - 85 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Mark Saunders - Philip Lewis - Adiean Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính. [2] Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê. [3] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. [4] Nguyễn Khánh Duy, Nguyễn Văn Sĩ, Vũ Thị Phương Anh, Lê Thành Nhân, (2007), Khảo sát sự hài lòng của học viên ở Trường ĐHKT TP Hồ Chí Minh về chất lượng đào tạo Thạc sỹ, Đề tài NCKH, Trường ĐHKT TP Hồ Chí Minh. [5] ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy, Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế (2010), Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. [6] Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM, Tạp chí PHÁT TRIỂN KH&CN, Tập 9, Số 10/2006. [7] Khánh Duy, Chương trình giảng dạy kinh tế FullBright, (2007), Phương pháp phân tích nhân tố khám phá. [8] Nguyễn Thành Long, (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang, Đề tài NCKH, Trường ĐH An Giang. [9] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1), Khoa Kinh tế Phát triển, trường ĐH Kinh tế TP HCM. [10] Alvin Hung Chih Yu (2001), Service Quality in Tourism, A case study of the 2001 study tour of Taiwan. [11] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), Journal of marketing. [12] Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. [13] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF -một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 10/2007 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 86 - - 86 - - 86 - PHỤ LỤC Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 87 - - 87 - - 87 - Code:.. CUSTOMER OPINION CONSULTING TABLE -------- Dear Guest! I’m a student of K44.Commercial, Business Administration of Hue College of Economic. Currently, I’m working on my graduation thesis with my theme “ANALYZING RELATIONSHIPS AMONG SERVICE QUALITY, SATISFACTION AND LOYALTY OF CUSTOMER IN HUONG GIANG HOTEL”. Please spare me some time to answer the following questions to help me complete my thesis well. All your (survey) responses are extremely precious for my own subject for researching. I assure you all information gathered will be kept strictly confidential and only used for my research purposes. Sincerely thanks for your co-operation! ----------------------------------------------------------------------------------------------------- PART I: CONTENT Question 1: Please give your view about the service quality in Huong Giang Hotel.(?) Circle one of the numbers from 1 to 5, convention: 1. Completely disagree, 2. Disagree, 3. No idea, 4.Agree, 5. Completely agree. STT RELIABILITY 1 Huong Giang Hotel’s operation comply with all rules as introduced 1 2 3 4 5 2 During serving time, it has not more mistakes/ many problems in Hotel 1 2 3 4 5 3 Huong Giang Hotel will promptly notify to you if there is any changes in service activities 1 2 3 4 5 4 If you have any queries or complaints, you will be received satisfactory explanations 1 2 3 4 5 5 The hotel always meets the requirements of reservation 1 2 3 4 5 6 Your property is always secured , not damaged RESPOSIVENESS 7 Hotel staff always satisfy your requirements quickly 1 2 3 4 5 8 Staff always give you the enthusiastic instruction 1 2 3 4 5 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 88 - - 88 - - 88 - 9 The hotel provides many additional services and many different types of entertainment 1 2 3 4 5 10 Providing nutritious and delicious breakfast 1 2 3 4 5 ASSURANCE 11 I feel safe when using the services of Huong Giang Hotel 1 2 3 4 5 12 Your questions will be answered accurately and quickly 1 2 3 4 5 13 Employees’ attitudes are always polite and friendly with customers 1 2 3 4 5 14 Employees have enough knowledge to answer your questions. 1 2 3 4 5 EMPATHY 15 Huong Giang Hotel concerns about customer’s demand 1 2 3 4 5 16 Hotels listens to your contributions and ideas 1 2 3 4 5 17 Hotels understands the special customer’s demands 1 2 3 4 5 18 Hotel always considers your beneficiations first 1 2 3 4 5 PRICE 19 Cost is clear and there is no changes when you pay 1 2 3 4 5 20 Room rates at the hotel commensurate with your requirements 1 2 3 4 5 21 Price for additional services is suitable with quality 1 2 3 4 5 TANGIBLES 22 Space is clean and fresh 1 2 3 4 5 23 The hotel is designed with beautiful views 1 2 3 4 5 24 Hotel rooms are always clean 1 2 3 4 5 25 Machinery and equipment are equipped with modern fit and operate as 4 -star hotel 1 2 3 4 5 26 Costumes of staff are neat and polite 1 2 3 4 5 SATISFACTORY 27 This space make client feel comfortable 1 2 3 4 5 28 Customers satisfy with the staff here 1 2 3 4 5 29 Customers satisfy with the offered services 1 2 3 4 5 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 89 - - 89 - - 89 - 30 Customers satisfy with the cost which you spend to stay at the hotel 1 2 3 4 5 LOYALITY 31 In the future , customers will continue to choose the Huong Giang Hotel in Hue 1 2 3 4 5 32 You'll recommend/ suggest their friends to the Huong Giang Hotel 1 2 3 4 5 33 Huong Giang Hotel will always point to your trust 1 2 3 4 5 Question 2: According to the hotel, you need to complete the point of service quality to satisfy you more? PART II: Personal information 1. Gender:: 1. Male 2. Female 2. Age:  < 18  18-25  26-35  36-45  46-55  > 55 3. Nationality:. 4. How many time have you stayed in Huong Giang Hotel? 1. once 2. twice 3. 3 times 4. more 3 times 5. why are you stay at Huong Giang Hotel? 1. Take the tour 4. Positioned 2. Friends introducing 5. Good service quality, reputation 3. The scenery is beautiful 6. Reasonable price 7. what else Thank you for the time you have spent in completing this questionnaire! Good health to you! ... Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 90 - - 90 - - 90 - Mã số:.. PHIẾU ĐIỀU TRA -------- Xin chào quý khách! Tôi là sinh viên đến từ lớp K44 Thương Mại, trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ”. Tôi rất cần sự giúp đỡ của quý khách bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của quý khách đều thật sự rất có ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của quý khách! ----------------------------------------------------------------------------------------------------- PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Quý khách hãy đọc các câu phát biểu sau và khoanh tròn vào một ý kiến trả lời ở phía dưới câu phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hương Giang, với thang đo: 1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 trung lập, 4 là đồng ý, 5 rất đồng ý STT TIN CẬY 1 Khách sạn Hương Giang thực hiện đúng các hoạt động như đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2 Khách sạn không để xảy ra sai xót gì trong quá trình phục vụ. 1 2 3 4 5 3 Khách sạn Hương Giang thông báo kịp thời cho quý khách khi có sự thay đổi hoạt động phục vụ 1 2 3 4 5 4 Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại luôn được giải quyết thỏa đáng, hợp tình hợp lý 1 2 3 4 5 5 Khách sạn luôn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng 1 2 3 4 5 6 Tài sản của quý khách luôn được đảm bảo an toàn, không bị hư hại. 1 2 3 4 5 ĐÁPỨNG 7 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ nhanh chóng những yêu cầu của quý khách 1 2 3 4 5 8 Nhân viên trong Khách sạn luôn hướng dẫn, giúp đỡ quý khách nhiệt tình. 1 2 3 4 5 9 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung và nhiều hình thức giải trí khác nhau. 1 2 3 4 5 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 91 - - 91 - - 91 - 10 Cung cấp bữa sáng đầy đủ dinh dưỡng và hợp khâu vị 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Quý khách thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ trong Khách sạn Hương Giang 1 2 3 4 5 12 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách 1 2 3 4 5 13 Nhân viên trong Khách sạn Hương Giang bao giờ cũng tỏ ra lịch sự và thân thiện với quý khách 1 2 3 4 5 14 Nhân viên luôn có kiến thức để trả lời những câu hỏi của quý khách 1 2 3 4 5 ĐỒNG CẢM 15 Khách sạn Hương Giang luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý khách 1 2 3 4 5 16 Khách sạn luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của quý khách 1 2 3 4 5 17 Khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách 1 2 3 4 5 18 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu 1 2 3 4 5 GIÁ CẢ 19 Bảng giá rõ ràng và không có nhiều thay đổi khi tính tiền 1 2 3 4 5 20 Giá phòng tại khách sạn tương xứng với dịch vụ mà quý khách nhận được 1 2 3 4 5 21 Giá các dịch vụ bổ sung tại khách sạn phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 22 Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5 23 Khách sạn được thiết kế với khung cảnh đẹp 1 2 3 4 5 24 Phòng khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 25 Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với một khách sạn 4 sao 1 2 3 4 5 26 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG 27 Quý khách thấy hài lòng về không gian ở đây 1 2 3 4 5 28 Quý khách hài lòng với cách phục vụ của nhân viên ở đây. 1 2 3 4 5 29 Quý khách hài lòng về các dịch vụ khách sạn cung cấp 1 2 3 4 5 30 Quý khách hài lòng với chi phí mà quý khách bỏ ra để ở tại khách sạn 1 2 3 4 5 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 92 - - 92 - - 92 - LÒNG TRUNG THÀNH 31 Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục chọn Khách sạn Hương Giang khi đến Huế. 1 2 3 4 5 32 Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè đến với Khách sạn Hương Giang. 1 2 3 4 5 33 Khách sạn Hương Giang sẽ luôn là điểm đến đáng tin cậy của quý khách 1 2 3 4 5 Câu 2 : Theo quý khách thì khách sạn Hương Giang cần hoàn thiện những điểm nào về chất lượng dịch vụ để làm hài lòng quý khách hơn? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 2. Tuổi:  < 18 tuổi  18-25 tuổi  26-35 tuổi  36-45 tuổi  46-55 tuổi  > 55 tuổi 3. Quốc tịch:. 4. Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại Khách sạn Hương Giang? 1. 1lần 2. 2 lần 3. 3 lần 4. Trên 4 lần 5. Vì sao bạn lại chọn Khách sạn Hương Giang để lưu trú? 1. Đi Theo tour 4. Vị trí thuận lợi 2. Bạn bè dẫn đi 5. Chất lượng dịch vụ tốt, uy tín 3. Phong cảnh ở đây đẹp, thơ mộng 6. Giá cả hợp lý 7. Khác Xin chân thành cảm ơn, kính chúc quý khách hàng sức khỏe! ... Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 93 - - 93 - - 93 - Phụ lục 1: Thống kê mô tả Statistics Gioi tinh N Valid 170 Missing 0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 88 51.8 51.8 51.8 nu 82 48.2 48.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 Statistics tuoi N Valid 170 Missing 0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 4 2.4 2.4 2.4 tu 18 den 25 11 6.5 6.5 8.8 tu 26 den 35 39 22.9 22.9 31.8 tu 36 den 45 16 9.4 9.4 41.2 tu 46 den 55 34 20.0 20.0 61.2 tren 55 66 38.8 38.8 100.0 Total 170 100.0 100.0 Table 1 so lan luu tru tai KS 1 lan 2 lan 3 lan tren 3 lan Count Row N % Count Row N % Count Row N % Count Row N % Di theo tour co 58 93.5% 4 6.5% 0 .0% 0 .0% Ban be dan di co 10 34.5% 18 62.1% 0 .0% 1 3.4% Vi tri thuan loi co 22 37.3% 24 40.7% 7 11.9% 6 10.2% CLDV tot, uy tin co 2 4.1% 27 55.1% 11 22.4% 9 18.4% Gia hop ly co 8 22.2% 19 52.8% 7 19.4% 2 5.6% Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 94 - - 94 - - 94 - Statistics so lan luu tru tai KS N Valid 170 Missing 0 so lan luu tru tai KS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lan 90 52.9 52.9 52.9 2 lan 56 32.9 32.9 85.9 3 lan 13 7.6 7.6 93.5 tren 3 lan 11 6.5 6.5 100.0 Total 170 100.0 100.0 Phụ lục 2: Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .869 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.002E3 Df 325 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.899 30.380 30.380 7.453 28.665 28.665 3.220 12.383 12.383 2 2.544 9.786 40.166 2.103 8.090 36.755 2.893 11.127 23.510 3 2.006 7.714 47.879 1.557 5.987 42.742 2.334 8.975 32.485 4 1.688 6.492 54.371 1.262 4.855 47.597 2.111 8.118 40.604 5 1.476 5.678 60.049 1.075 4.135 51.732 2.087 8.026 48.630 6 1.307 5.027 65.076 .857 3.296 55.028 1.663 6.398 55.028 7 .876 3.368 68.444 8 .762 2.932 71.376 9 .670 2.576 73.952 10 .659 2.535 76.487 11 .616 2.370 78.856 12 .542 2.083 80.940 13 .535 2.059 82.999 14 .475 1.828 84.827 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 95 - - 95 - - 95 - Rotated Factor Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 TC2: ko co sai xot khi phuc vu .734 TC4: giai quyet thac mac kip thoi .730 TC6: tai san dam bao an toan .662 TC3: thong bao kip thoi cho khach .660 TC5: dap ung yeu cau dat phong .634 TC1: thuc hien dung hoat dong .610 PT3: phong duoc ve sinh sach se .786 PT5: trang phuc nv gon gang, dep .734 PT1: khong gian thoang mat .720 PT2: thiet ke dep .677 PT4: trang thiet bi hien dai .635 DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach .765 DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach .667 DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau .660 DC2: luon lang nghe y kien, dong gop .623 NL2: nv nhanh chong hieu kh .716 NL1:an toan khi su dung dich vu o ks .605 NL4: nv co kien thuc .604 NL3: nv lich su than thien .599 DU2: nv nhiet tinh .809 DU1: nv phuc vu nhanh chong .693 DU3: cung cap dich vu bo sung .561 DU4: cung cap bua an dinh duong .520 G2: gia phong tuong xung voi dich vu .705 G3: gia dich vu bo sung phu hop .703 G1: bang gia ro rang .640 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 96 - - 96 - - 96 - EFA nhân tố Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .824 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 340.205 Df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.912 72.797 72.797 2.558 63.953 63.953 2 .454 11.361 84.157 3 .362 9.054 93.211 4 .272 6.789 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Factor Matrixa Factor 1 HL2: hai long voi cach phuc vu .854 HL1: hai long ve khong gian .822 HL4: hai long ve chi phi .795 HL3: hai long ve dich vu .723 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 6 iterations required. EFA của nhân tố Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .683 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 143.726 Df 3 Sig. .000 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 97 - - 97 - - 97 - Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.084 69.459 69.459 1.654 55.129 55.129 2 .540 18.009 87.468 3 .376 12.532 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Factor Matrixa Factor 1 TT2: gioi thieu ban be den ks .855 TT1: tiep tuc chon ks .690 TT3: ks la dia diem dang tin cay .668 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 15 iterations required. Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo 1. Thang đó “Tin Cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N TC1: thuc hien dung hoat dong 3.75 .746 170 TC2: ko co sai xot khi phuc vu 3.78 .760 170 TC3: thong bao kip thoi cho khach 3.88 .865 170 TC4: giai quyet thac mac kip thoi 3.84 .817 170 TC5: dap ung yeu cau dat phong 3.84 .868 170 TC6: tai san dam bao an toan 3.93 .833 170 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 98 - - 98 - - 98 - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1: thuc hien dung hoat dong 19.26 10.737 .576 .850 TC2: ko co sai xot khi phuc vu 19.23 10.213 .684 .832 TC3: thong bao kip thoi cho khach 19.13 9.853 .647 .838 TC4: giai quyet thac mac kip thoi 19.16 9.760 .722 .824 TC5: dap ung yeu cau dat phong 19.17 9.894 .634 .840 TC6: tai san dam bao an toan 19.08 9.988 .652 .837 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 23.01 14.112 3.757 6 2. Thang đo “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .809 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .809 4 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.22 6.846 2.616 4 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 99 - - 99 - - 99 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .794 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N NL1:an toan khi su dung dich vu o ks 3.92 .765 170 NL2: nv nhanh chong hieu kh 3.93 .796 170 NL3: nv lich su than thien 3.91 .842 170 NL4: nv co kien thuc 3.89 .829 170 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.65 6.465 2.543 4 3. Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .794 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N NL1:an toan khi su dung dich vu o ks 3.92 .765 170 NL2: nv nhanh chong hieu kh 3.93 .796 170 NL3: nv lich su than thien 3.91 .842 170 NL4: nv co kien thuc 3.89 .829 170 4. Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 4 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 100 - - 100 - - 100 - Item Statistics Mean Std. Deviation N DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach 3.90 .743 170 DC2: luon lang nghe y kien, dong gop 3.84 .824 170 DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach 3.95 .827 170 DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau 3.97 .846 170 5. Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N G1: bang gia ro rang 3.96 .708 170 G2: gia phong tuong xung voi dich vu 3.94 .815 170 G3: gia dich vu bo sung phu hop 3.90 .767 170 6. Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 5 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 101 - - 101 - - 101 - Item Statistics Mean Std. Deviation N PT1: khong gian thoang mat 3.94 .694 170 PT2: thiet ke dep 3.84 .772 170 PT3: phong duoc ve sinh sach se 4.04 .835 170 PT4: trang thiet bi hien dai 3.79 .837 170 PT5: trang phuc nv gon gang, dep 3.99 .781 170 7. Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N HL1: hai long ve khong gian 4.03 .674 170 HL2: hai long voi cach phuc vu 3.98 .657 170 HL3: hai long ve dich vu 3.97 .683 170 HL4: hai long ve chi phi 4.22 .709 170 8. Lòng Trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .775 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N TT1: tiep tuc chon ks 4.04 .595 170 TT2: gioi thieu ban be den ks 4.00 .792 170 TT3: ks la dia diem dang tin cay 3.99 .692 170 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 102 - - 102 - - 102 - Phụ lục 4. Phân tích CFA Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 103 - - 103 - - 103 - R SE CR P-value Hệ số Tin cay Dap ung 0.532 0.065 7.200 0.00 Tin cay Nang luc_phuc vu 0.472 0.068 7.765 0.00 Nang luc_phuc vu Dap ung 0.458 0.069 7.855 0.00 Tin cay Ðong cam 0.447 0.069 8.014 0.00 Ðong cam Dap ung 0.512 0.066 7.394 0.00 Ðong cam Nang luc_phuc vu 0.564 0.064 6.813 0.00 Tin cay Giá ca 0.388 0.071 8.620 0.00 Dap ung Giá ca 0.370 0.072 8.750 0.00 Nang luc_phuc vu Giá ca 0.542 0.065 7.046 0.00 Ðong cam Giá ca 0.449 0.069 7.986 0.00 Tin cay Phuong tien_huu hinh 0.304 0.074 9.405 0.00 Dap ung Phuong tien_huu hinh 0.356 0.072 8.944 0.00 Nang luc_phuc vu Phuong tien_huu hinh 0.366 0.072 8.806 0.00 Ðong cam Phuong tien_huu hinh 0.402 0.071 8.423 0.00 Giá ca Phuong tien_huu hinh 0.410 0.07 8.429 0.00 Dap ung Hài lòng 0.565 0.064 6.797 0.00 Nang luc_phuc vu Hài lòng 0.585 0.063 6.587 0.00 Ðong cam Hài lòng 0.625 0.06 6.250 0.00 Giá ca Hài lòng 0.472 0.068 7.765 0.00 Phuong tien_huu hinh Hài lòng 0.451 0.069 7.957 0.00 Phuong tien_huu hinh Trung thanh 0.488 0.067 7.642 0.00 Giá ca Trung thanh 0.568 0.063 6.857 0.00 Ðong cam Trung thanh 0.607 0.061 6.443 0.00 Nang luc_phuc vu Trung thanh 0.616 0.061 6.295 0.00 Dap ung Trung thanh 0.514 0.066 7.364 0.00 Tin cay Trung thanh 0.545 0.065 7.000 0.00 Trung thanh Hài lòng 0.826 0.043 4.047 0.00 Tin cay Hài lòng 0.543 0.065 7.031 0.00 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 104 - - 104 - - 104 - Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 63 551.701 237 .000 1.115 Saturated model 300 .000 0 Independence model 24 5210.762 276 .000 18.880 Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .039 .851 .844 .693 Saturated model .000 1.000 Independence model .229 .277 .215 .255 Model NFIDelta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .894 .877 .937 .974 .977 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .026 .057 .071 .001 Independence model .235 .229 .240 .000 Phụ lục 5. Tính toán độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích Độ tin cậy tổng hợp (ρc hay CR) (Joreskog, 1971) và tổng phường sai rút trích (ρvc hay AVE) (Fornell & Larcker, 1981) được tính toán theo công thức sau: Trong đó, λi là trọng số chuẩn hóa của biến quan sát thứ i; 1-λi2 là phương sai của sai số đo lường biến quan sát thứ I; p là số biến quan sát của thang đo. Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 105 - - 105 - - 105 - Phụ lục 6: Mô hình cấu trúc SEM lần 1 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 106 - - 106 - - 106 - Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Hai long <--- Tin cay 0,116 0,054 2,148 0.032 Hai long <--- Dap ung 0.171 0.057 3.012 0.003 Hai long <--- Nang luc_phuc vu 0.088 0.027 3.236 0.001 Hai long <--- Ðong cam 0.564 0.08 7.034 *** Hai long <--- Giá ca -0,072 0,042 -1,74 0,082 Hai long <--- Phuong tien_huu hinh .213 .178 1.193 0.033 Trung thanh <--- Hai long .629 .284 2.212 0.027 TC5 <--- Tin cay 1.0264 .1228938 8.3525861 *** TC4 <--- Tin cay 1.1019458 .1169218 9.4246386 *** TC3 <--- Tin cay 1.0326341 .1224854 8.4306743 *** TC2 <--- Tin cay .9386809 .1078066 8.7070843 *** TC1 <--- Tin cay .7963227 .1051700 7.5717642 *** DC4 <--- Ðong cam 1.0000000 DC3 <--- Ðong cam 1.0465849 .1056731 9.9039909 *** DC2 <--- Ðong cam .9283390 .1044866 8.8847659 *** DC1 <--- Ðong cam .8665609 .0942447 9.1947946 *** NL3 <--- Nang luc_phuc vu 1.0064499 .1461208 6.8877920 *** NL2 <--- Nang luc_phuc vu 1.2252224 .1508556 8.1218238 *** NL1 <--- Nang luc_phuc vu .9983022 .1354778 7.3687532 *** DU4 <--- Dap ung 1.0000000 DU3 <--- Dap ung 1.0496626 .1427020 7.3556236 *** DU2 <--- Dap ung 1.1883319 .1425717 8.3349747 *** DU1 <--- Dap ung 1.0344727 .1279752 8.0833817 *** Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 107 - - 107 - - 107 - Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Hai long <--- Tin cay 0,32145 Hai long <--- Dap ung 0,195123 Hai long <--- Nang luc_phuc vu 0,153167 Hai long <--- Ðong cam 0,525254 Hai long <--- Giá ca -0,132304 Hai long <--- Phuong tien_huu hinh 0,1874325 Trung thanh <--- Hai long 0,559123 TC5 <--- Tin cay .6995051 TC4 <--- Tin cay .7983258 TC3 <--- Tin cay .7064272 TC2 <--- Tin cay .7311511 TC1 <--- Tin cay .6313128 DC4 <--- Ðong cam .7542193 DC3 <--- Ðong cam .8070076 DC2 <--- Ðong cam .7186690 DC1 <--- Ðong cam .7438486 Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 88 614.6895189 473 .0000114 1.2995550 Saturated model 561 .0000000 0 Independence model 33 2898.6118373 528 .0000000 5.4897951 Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .0694215 .8355842 .8049952 .7045122 Saturated model .0000000 1.0000000 Independence model .1648205 .2902530 .2458938 .2731793 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 108 - - 108 - - 108 - Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .7879366 .7632781 .9415861 .9332809 .9402308 Saturated model 1.0000000 1.0000000 1.0000000 Independence model .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 Model PRATIO PNFI PCFI Default model .8958333 .7058599 .8422901 Saturated model .0000000 .0000000 .0000000 Independence model 1.0000000 .0000000 .0000000 Model NCP LO 90 HI 90 Default model 141.6895189 81.7436600 209.7511063 Saturated model .0000000 .0000000 .0000000 Independence model 2370.6118373 2205.4176407 2543.2388077 Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.6372161 .8383995 .4836903 1.2411308 Saturated model .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 Independence model 17.1515493 14.0272890 13.0498085 15.0487503 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .0421012 .0319781 .0512246 .9210414 Independence model .1629934 .1572118 .1688236 .0000259 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 109 - - 109 - - 109 - Phụ lục 7: Mô hình SEM lần 2 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 110 - - 110 - - 110 - Estimate S.E. C.R. P Label Hai long <--- Tin cay 0.119 0.051 2.347 0.019 Hai long <--- Dap ung 0.219 0.067 3.284 0.001 Hai long <--- Nang luc_phuc vu 0.316 0.081 3.925 *** Hai long <--- Ðong cam 0.252 0.062 4.061 *** Hai long <--- Phuong tien_huu hinh 0.123 0.054 2.276 0.023 Trung thanh <--- Hai long 0.645 0.278 2.325 0.02 TC5 <--- Tin cay 1.022 .122 8.355 *** TC4 <--- Tin cay 1.097 .1164 9.4303 *** TC3 <--- Tin cay 1.028 .122 8.427 *** TC2 <--- Tin cay .939 .107 8.744 *** TC1 <--- Tin cay .795 .104 7.586 *** DC4 <--- Ðong cam 1.000 DC3 <--- Ðong cam 1.052 .106 9.9027 *** DC2 <--- Ðong cam .931 .104 8.878 *** DC1 <--- Ðong cam .865 .094 9.1418 *** NL3 <--- Nang luc_phuc vu 1.020 .148 6.8533 *** NL2 <--- Nang luc_phuc vu 1.241 .155 8.008 *** NL1 <--- Nang luc_phuc vu 1.001 .1378 7.2660 *** Estimate Hai long <--- Tin cay 0.119 Hai long <--- Dap ung 0.219 Hai long <--- Nang luc_phuc vu 0.316 Hai long <--- Ðong cam 0.428 Hai long <--- Phuong tien_huu hinh 0.234 Trung thanh <--- Hai long 0.568 TC5 <--- Tin cay .698 TC4 <--- Tin cay .797 TC3 <--- Tin cay .704 TC2 <--- Tin cay .733 TC1 <--- Tin cay .631 DC4 <--- Ðong cam .752 DC3 <--- Ðong cam .809 DC2 <--- Ðong cam .719 DC1 <--- Ðong cam Estimate Hai long .6308 Trung thanh .5904 HL4 .6230 HL3 .5158 HL2 .7301 HL1 .6885 TT1 .4687 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 111 - - 111 - - 111 - Phụ lục 8. Kiểm định One same t test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC1: thuc hien dung hoat dong 170 3.75 .746 .057 TC2: ko co sai xot khi phuc vu 170 3.78 .760 .058 TC3: thong bao kip thoi cho khach 170 3.88 .865 .066 TC4: giai quyet thac mac kip thoi 170 3.84 .817 .063 TC5: dap ung yeu cau dat phong 170 3.84 .868 .067 TC6: tai san dam bao an toan 170 3.93 .833 .064 DU1: nv phuc vu nhanh chong 170 3.93 .758 .058 DU2: nv nhiet tinh 170 3.79 .830 .064 DU3: cung cap dich vu bo sung 170 3.73 .869 .067 DU4: cung cap bua an dinh duong 170 3.77 .822 .063 NL1:an toan khi su dung dich vu o ks 170 3.92 .765 .059 NL2: nv nhanh chong hieu kh 170 3.93 .796 .061 NL3: nv lich su than thien 170 3.91 .842 .065 NL4: nv co kien thuc 170 3.89 .829 .064 DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach 170 3.90 .743 .057 DC2: luon lang nghe y kien, dong gop 170 3.84 .824 .063 DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach 170 3.95 .827 .063 DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau 170 3.97 .846 .065 G1: bang gia ro rang 170 3.96 .708 .054 G2: gia phong tuong xung voi dich vu 170 3.94 .815 .063 G3: gia dich vu bo sung phu hop 170 3.90 .767 .059 PT1: khong gian thoang mat 170 3.94 .694 .053 PT2: thiet ke dep 170 3.84 .772 .059 PT3: phong duoc ve sinh sach se 170 4.04 .835 .064 PT4: trang thiet bi hien dai 170 3.79 .837 .064 PT5: trang phuc nv gon gang, dep 170 3.99 .781 .060 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 112 - - 112 - - 112 - One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1: thuc hien dung hoat dong -4.419 169 .000 -.253 -.37 -.14 TC2: ko co sai xot khi phuc vu -3.837 169 .000 -.224 -.34 -.11 TC3: thong bao kip thoi cho khach -1.862 169 .064 -.124 -.25 .01 TC4: giai quyet thac mac kip thoi -2.536 169 .012 -.159 -.28 -.04 TC5: dap ung yeu cau dat phong -2.474 169 .014 -.165 -.30 -.03 TC6: tai san dam bao an toan -1.105 169 .271 -.071 -.20 .06 DU1: nv phuc vu nhanh chong -1.214 169 .226 -.071 -.19 .04 DU2: nv nhiet tinh -3.327 169 .001 -.212 -.34 -.09 DU3: cung cap dich vu bo sung -4.061 169 .000 -.271 -.40 -.14 DU4: cung cap bua an dinh duong -3.641 169 .000 -.229 -.35 -.11 NL1:an toan khi su dung dich vu o ks -1.404 169 .162 -.082 -.20 .03 NL2: nv nhanh chong hieu kh -1.156 169 .249 -.071 -.19 .05 NL3: nv lich su than thien -1.367 169 .173 -.088 -.22 .04 NL4: nv co kien thuc -1.666 169 .098 -.106 -.23 .02 DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach -1.755 169 .081 -.100 -.21 .01 DC2: luon lang nghe y kien, dong gop -2.513 169 .013 -.159 -.28 -.03 DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach -.742 169 .459 -.047 -.17 .08 DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau -.453 169 .651 -.029 -.16 .10 G1: bang gia ro rang -.758 169 .449 -.041 -.15 .07 G2: gia phong tuong xung voi dich vu -1.035 169 .302 -.065 -.19 .06 G3: gia dich vu bo sung phu hop -1.701 169 .091 -.100 -.22 .02 PT1: khong gian thoang mat -1.105 169 .271 -.059 -.16 .05 PT2: thiet ke dep -2.683 169 .008 -.159 -.28 -.04 PT3: phong duoc ve sinh sach se .551 169 .582 .035 -.09 .16 PT4: trang thiet bi hien dai -3.299 169 .001 -.212 -.34 -.09 PT5: trang phuc nv gon gang, dep -.098 169 .922 -.006 -.12 .11 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 113 - - 113 - - 113 - MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2 2.1.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu:.....................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................4 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................4 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................4 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................................4 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn................................................................7 1.1.3. Lý thuyết về khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.....11 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................15 1.2.1. Những nghiên cứu liên quan ........................................................................15 1.2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong nước và trên thế giới ............................................................................................................17 1.2.3. Hướng nghiên cứu........................................................................................22 Chương 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .........................................................................................................27 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hương Giang.....................................................28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang .................28 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn .........................................29 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 114 - - 114 - - 114 - 2.1.3. Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang.............................................30 2.1.4. Tình hình nhân lực và nguồn vốn của khách sạn .........................................32 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn ....................................................................34 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang ..35 2.2.1 Đặc điểm về cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn ..............................35 2.2.2. Tình hình nguồn khách đến khách sạn Hương Giang - Resort & Spa qua 3 năm (2011 - 2013) ..................................................................................................37 2.2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang - Resort & Spa qua 3 năm (2011-2013)............................................................................................................38 2.2.4. Thành tựu đạt được ......................................................................................40 2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thoã mãn và lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn Hương Giang ...............................................................................41 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................41 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .............45 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................................51 2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) ..........52 2.3.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ................................................................58 2.3.6. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ................................................64 2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang ..........................................................................................................65 2.4. Nhận xét chung ...................................................................................................71 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ..................................................73 3.1. Định hướng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hương Giang .............................................................73 3.2. Giải pháp phát hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại khách sạn Hương Giang ..............75 3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng ...76 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 115 - - 115 - - 115 - 3.2.2. Nhóm giải pháp trực tiếp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang ....................................................................................80 Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................81 1. Kết luận ..................................................................................................................81 2. Kiến nghị................................................................................................................82 2.1. Đối với chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................................82 2.2. Đối với khách sạn Hương Giang.....................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................85 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 116 - - 116 - - 116 - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên TCDL : Tổng cục du lịch CFA : Confirmatory factor analysis- phân tích nhân tố khẳng định EFA : Exploratory factor analysis - Phân tích nhân tố khám phá SEM : Structural equation modeling CMIN/df : Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do RMSEA : Root mean squared error of approximation GFI : Goodness-of-fit TLI : Tucker & Lewis index CFI : Comparative fit index Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 117 - - 117 - - 117 - DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang  BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang từ năm 2011 - 2013 .............33 Bảng 2: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hương Giang - Resort & Spa giai đoạn 2011 - 2013 ...........................................................................................................34 Bảng 3: Cơ cấu phòng của khách sạn Hương Giang.....................................................35 Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang - Resort & Spa giai đoạn 2011-2013...38 Bảng 5: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2011-2013 .........40 Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính...............................................................................41 Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi .................................................................................41 Bảng 8: Mẫu điều tra theo quốc tịch .............................................................................42 Bảng 9: Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Giang.......................................................43 Bảng 10: Lý do lựa chọn khách sạn Hương Giang .......................................................44 Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................46 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng .........................49 Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang. ...................................................................50 Bảng 14: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ .........51 Bảng 15: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về sự hài lòng và lòng trung thành.....................................................................................................................51 Bảng 16: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc ..............................52 Bảng 17: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường .............53 Bảng 18: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được ..................54 Bảng 19: Đánh giá giá trị phân biệt ...............................................................................55 Bảng 20: Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm .....................................56 Bảng 21: Ma trận tương quan giữa các khái niệm ........................................................56 Bảng 22: Các trọng số chưa chuẩn hóa .........................................................................60 Bảng 23: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 2 .......................................62 Bảng 24: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap.........................................63 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 118 - - 118 - - 118 - Bảng 25: Kết quả kiểm định bằng Kolmogorov-Smirnov ............................................65 Bảng 26: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Tin cậy ........................66 Bảng 27: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Đáp ứng ......................67 Bảng 28: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố năng lực phục vụ.........68 Bảng 29: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Đồng cảm....................68 Bảng 30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Giá...............................69 Bảng 31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Phương tiện hữu hình.........70 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp - 119 - - 119 - - 119 -  SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Giá Cả và sự hài lòng của khách hàng...21 Sơ Đồ 2: Mô hình lí thuyết về chỉ số thỏa mãn khách hàng .........................................22 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22 Sơ đồ 4: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu ......................................................27 Sơ đồ 5: Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang................................................31  HÌNH VẼ Hình 1: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng .................................................14 Hình 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang ................42 Hình 3. Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................................................57 Hình 4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 ..............................59 Hình 4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 ..............................61 Hình 5: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.....................................................................................................................64