Phát triển dịch vụ e - Banking tại ngân hàng vietinbank chi nhánh thừa Thiên Huế

0 triệu, 20 triệu, 30 triệu và tới 45 triệu tùy theo loại thẻ - Số tiền rút tối thiểu là 10.000, là mệnh giá đồng tiền thấp nhất trong những loại tiền chất liệu polime - Vietinbank đã cho phép mua các loại thẻ cào di động trả trƣớc,thẻ internet qua ATM, trong khi một số NH vẫn chƣa có dịch vụ này - Vietinbank triển khai tiện ích cho phép KH chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản thẻ sang tài khoản thuê bao di động trả trƣớc bằng tin nhắn SMS - Hầu hết các NH đều triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn qua ATM, nhƣng Vietinbank đặc biệt ở chỗ là thu thuế thông qua ATM 2.3.4.2. Về các dịch vụ Internet Banking và SMS Banking Hiện nay hầu hết các NH đều đã triển khai 2 dịch vụ này vì sự phổ biến của điện thoại di động và sự quen thuộc của Internet. Mỗi NH đều có những ƣu nhƣợc đỉêm riêng trong các dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Vietinbank vẫn còn một số nhƣợc điểm trong triển khai dịch vụ IPay Mobile và SMS Banking. Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 46 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E- Banking tại Vietinbank Thừa Thiên Huế 3.1.1 Điều kiện về môi trường 3.1.1.1. Về điều kiện tự nhiên, xã hội Thành phố Huế là vùng kinh tế trọng điểm của khu vực miền trung, có địa hình trải dài trên bờ biển, là thành phố cảng biển, có điều kiện mở rộng quan hệ ra quốc tế. Huế là một trong những thành phố có tốc độ phát triển bền vững , thành phố mới với đội ngũ lao động có trình độ, ngƣời thành phố Huế đang dần quen với cuộc sống hiện đại nên việc sử dụng những công cụ hiện đại nhƣ E- Banking sẽ không còn khó khăn đối với họ. Cơ cấu kinh tế thành phố có sự chuyển dịch mạnh mẽ phù hợp với xu hƣớng chuyển đổi chung của cả nƣớc. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành tài chính NH đang từng bƣớc thực hiện mục tiêu đƣa Huế trở thành trung tâm kinh tế tài chính và thành phố trực thuộc trung ƣơng. Với những thế lực sẵn có cùng với những điều kiện thuận lợi khác, các NH đang tìm cách xâm nhập và mở rộng thị phần. Đẩy nhanh tốc độ thanh toán điện tử, hƣớng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt. Điều đó thúc đẩy rất lớn trong việc phát triển dịch vụ E-Banking của Vietinbank. 3.1.1.2. Về chính trị pháp luật Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 47 Một trong những trở ngại lớn nhất cho việc phát triển dịch vụ E-Banking là môi trƣờng pháp lý, sự lo lắng của KH về những rủi ro khi sử dụng E-Banking. Do E-Banking còn khá mới mẻ đối với mọi ngƣời dân Việt Nam, và thói quen sử dụng tiền mặt khó mà thay đổi đƣợc. Nên chúng ta cần phải nhanh chóng hoàn thiện cả về môi trƣờng công nghệ cả về môi trƣờng pháp lý. Tạo điều kiện thuận lợi nhất, đảm bảo an toàn cho KH tham gia dịch vụ. Luật giao dịch điện tử đã đƣợc ban hành và đã có hiệu lực thực thi từ ngày 01 03 2006. Đây chính là cơ sở pháp lý để bảo vệ quyền lợi của KH và NH trong trƣờng hợp có tranh chấp xảy ra. 3.1.1.3. Về trình độ, thu nhập của ngƣời dân Hiện nay trên địa bàn thành phố Huế, số lƣợng sinh viên các trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp tăng cao, họ là đội ngũ của giới trẻ hiện đại, nhu cầu sử dụng công nghệ hiện đại nhƣ E- Banking là nhu cầu thiết yếu. Thu nhập cuả ngƣời dân Huế ngày càng cao, việc sử dụng các sản phẩm điện thoại di động và internet càng ngày càng quá bình thƣờng nên sẽ là mảnh đất tốt cho phát triển dịch vụ E- Banking trên địa bàn thành phố 3.1.2 Về bản thân NH 3.1.2.1 Về địa điểm giao dịch Vietinbank Thừa Thiên Huế Địa điểm giao dịch của CN NH TMCPCT Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế) là Hà Nội, thành phố Huế. Địa điểm giao dịch của NH nằm trên tuyến đƣờng đƣợc tập trung đông ngƣời dân, gần trƣờng đại học Sƣ phạm, bệnh viện, và các cơ quan, nhà hàng lớn, ở quận trung tâm thành phố nên rất thuận tiện cho ngƣời dân đến giao dịch với NH. 3.1.2.2 Về cơ sơ hạ tầng Vietinbank đƣợc biết đến là một NH tiên phong trong và đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thƣơng mại điện tử, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi cá nhân và tổ chức Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 48 Địa điểm giao dịch của Vietinbank Thừa Thiên Huế rộng rãi, có tiến sảnh giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát. Tất cả các phòng ban đều trang bị máy tính, điện thoại, máy fax, máy in, máy photo... riêng. Mỗi nhân viên đều đƣợc trang bị một máy tính cá nhân có nối mạng với tốc độ xử lí cao tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận thông tin một cách nhanh nhất, và có thêm nhiều kiến thức về công nghệ hiện đại để phục vụ KH một cách tốt nhất. Tạo điều kiện về các vật chất hiện đại để triển khai tốt E- Banking 3.1.2.3. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên Với đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo chính quy, hơn 80% tốt nghiệp đại học, một số trƣởng phòng phó phòng có trình độ thạc sĩ trở lên, thành thạo chuyên môn và sự nhiệt thành tìm hiểu học hỏi các công nghệ hịên đại, trách nhiệm cao và tình đoàn kết giữa cán bộ nhân viên các phòng ban và toàn thể nhân viên NH. NH thƣờng xuyên tuyển dụng, tạo điều kịên cho nhân viên đi học hỏi thêm các công nghệ mới. Đặc biệt là đội ngũ cán bộ trong ban lãnh đạo NH có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, và thái độ ân cần trong chỉ đạo nhân viên làm việc hiệu quả. Với nguồn lực về nhân sự này việc triển khai E- Banking sẽ gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong tƣơng lai. Toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên NH đều tuân thủ phƣơng châm của toàn hệ thống NH Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam là Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại 3.1.2.4. Về hình ảnh NH trong nền kinh tế Vietinbank đƣợc biết đến là NH đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 vào năm 2008, là NH quan trọng , vai trò trụ cột đối với ngành NH của Việt Nam. Vừa qua, tại Lễ trao giải thƣờng niên của Visa (Visa Annual Leadership Awards) đƣợc tổ chức tại Thủ đô Hà Nội; VietinBank đã vinh dự đƣợc trao tặng 2 giải thƣởng: Ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế và ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT) năm 2014. Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 49 NHCT đã đƣợc tặng thƣởng: 01 Huân chƣơng Độc lập hạng nhì, 01 Huân chƣơng Độc lập hạng 3 và rất nhiều Huân huy chƣơng khác do Đảng và Nhà nƣớc trao tặng. Với uy tín nhƣ vậy lòng tin của dân chúng vào NH là rất cao. Mà triển khai dịch vụ mới thì lòng tin của dân chúng là rất quan trọng, NH đã có bƣớc đầu quan trọng đó. 3.1.2.5. Về KH của NH Vietinbank Thừa Thiên Huế có một lƣợng KH khá lớn và trung thành, cộng với uy tín của NH thì việc tham gia vào E- Banking của NH sẽ rất đông KH nếu họ thật sự biết đến những tiện ích mà NH đem lại cho họ. KH trung thành sẽ lôi kéo thêm các KH tiềm năng do vậy NH nên chăm sóc tốt các KH hiện tại Tóm lại: Vietinbank Thừa Thiên Huế có đầy đủ điều kiện để phát triển hơn nữa dịch vụ E- Banking. Trong tƣơng lai nhất định dịch vụ E- Bankning của Vietinbank Thừa Thiên Huế sẽ còn phát triển mạnh góp phần vào nâng cao lợi nhuận và vị thế của NH. 3.2 Kết quả điều tra đánh giá của KH về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank  Mục đích : phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ KH về những ý kiến đánh giá của KH trong quá trình sử dụng dịch vụ E-Banking của Vietinbank Thừa Thiên Huế. Kết quả thu đƣợc sẽ giúp NH biết đƣợc ý kiến đánh giá của KH về dịch vụ E-Banking. Từ đó giúp NH có thể đề ra những chính sách phù hợp hơn để phát triển dịch vụ này và có những biện pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.  Phƣơng pháp phân tích : thăm dò thực tế, thống kê mô tả, tổng hợp.  Quy mô mẫu: gồm 100 KH.  Cách thức lấy mẫu: phỏng vấn trực tiếp các KH tại NH và các trƣờng Đại Học, các khu dân cƣ.  Số lƣợng phiếu điều tra: Số lƣợng phiếu phát ra :200 phiếu Tổng số phiếu thu về và hợp lệ : 185 Phiếu Đạ i h ọc inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp 50 Nội dung bảng câu hỏi xem phụ lục 4) Kết quả điều tra chỉ thăm dò ý kiến của những KH có sử dụng dịch vụ E- Banking của Vietinbank 185 KH), cụ thể nhƣ sau: 3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin của KH Qua điều tra KH, em có số liệu về nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa Thiên Huế của các KH nhƣ sau Bảng 3.1. Nguồn nhận biết thông tin của H đối với E-Banking của Vietinbank NGUỒN NHẬN BIẾT THÔNG TIN SỐ NGƢỜI TỈ LỆ (%) Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn 89 48.11 Bạn bè, đồng nghiệp 57 30.81 Phƣơng tiện truyền thông 36 19.46 Khác 3 1.62 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán Biểu đồ 3.1. Cơ cấu KH nhận biết E-Banking của Vietinbank Thừa Thiên Huế qua các nguồn Qua bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy: Nguồn nhân biết thông tin chủ yếu của KH về dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa Thiên Huế là thông qua nhân viên NH. Nguồn này chiếm tỉ lệ 48,11%, một tỉ lệ rất lớn. Nhân viên NH sẽ Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 51 giải thích cặn kẽ dịch vụ để KH có thể so sánh và đƣa ra quyết định có sử dụng dịch vụ hay không. Do vậy NH cần chú tâm tới kênh truyền thông này. Các nhân viên cần luôn chủ động, nhiệt tình và giải thích cặn kẽ mọi vấn đề để KH hiểu, và mỗi nhân viên cần phát huy tối đa nghệ thuật thuyết phục lôi kéo của mình. Nguồn thông tin quan trọng thứ hai đó là những bạn bè đồng nghiệp chiếm tỉ trọng 30,81%). Việc này chủ yếu là do sự truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, ngừoi thân...Vì vậy NH cần chú ý chăm sóc tốt các KH hiện tại. Nguồn thông tin không kém phần quan trọng là các phƣơng tịên truyền thông chiếm 19,46%). NH cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng cáo các dịch vụ trên báo chí, truyền hình, truyền thanh. Chiếm tỉ lệ thấp nhất là phƣơng tiện khác: gồm tờ rơi, kinh nghiệm bản thân, thông qua các hoạt động truyền bá hình ảnh NH. Nên NH cần tham gia nhiều họat động xã hội, tổ chức sự kiện nhằm quảng bá hình ảnh, dịch vụ của mình. 3.2.2 Các dịch vụ E- Banking của Vietinbank đang được khách hàng sử dụng: Bảng 3.2. Các dịch vụ E-Banking của Vietinbank đang đƣợc KH sử dụng L ẠI HÌNH DỊCH VỤ SỐ NGƢỜI TỈ LỆ % Thẻ ATM 185 100 Máy POS 34 18.38 SMS Banking 78 42.16 Internet Banking 97 52.43 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán Qua số liệu trên có thể thấy: Thẻ ATM vẫn đƣợc đông đảo ngƣời dân sử dụng nhất 100%) chứng tỏ ATM đã khá phổ biến và ngƣời dân đã hiểu đƣợc tiện ích của nó. Máy POS khá ít ngƣời sử dụng 18,38%). SMS banking và IE đã đƣợc sử dụng khá nhiều, SMS Banking với 42,16% và IE với 52,43%. Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 52 Đánh giá mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của E- Banking Qua điều tra em có bảng thống kê về số liệu nhƣ sau Bảng 3.3. Mức độ hiểu biết của KH về tiện ích của E-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế TIỆN ÍCH SỐ NGƢỜI TỈ LỆ Rút hoặc gửi tiền tại máy ATM 185 100 Chuyển khoản qua máy ATM 185 100 Chuyển khoản qua tin nhắn SMS 86 46,49 Thanh toán trực tuyến 61 33 Nộp thuế, Thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc 63 34,05 Mua thẻ trả trƣớc 98 53 Nhận tiền kiều hối vào thẻ E- Partner 57 30,81 Thanh toán vé tàu 46 24,86 Tra cứu thông tin Ngân hàng 86 46,5 Nhận lƣơng, thu nhập từ công ty 78 42,16 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán Qua số liệu trên có thể thấy tiện ích mà KH biết đến nhiều nhất vẫn là rút, gửi tiền tại máy ATM, chuyển khoản qua máy ATM, đây là những tiện ích thông thƣờng nhất nên KH biết đến nhiều. Tiện ích khác mà KH biết đến nhiều đó là mua thẻ di động trả trƣớc, thẻ Internet trả trƣớc. Những tiện ích khác KH không biết đến nhiều, đều dƣới 50%. Nhƣ vậy KH chƣa hẳn là chƣa cần dịch vụ E- banking mà vì còn thiếu thông tin. 3.2.3 Ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank Qua tham khảo ý kiến của KH em có thu thập đƣợc số liệu nhƣ sau Bảng 3.4. Ý kiến của KH về dịch vụ E- Banking của Vietinbank CHỈ TIÊU SỐ NGƢỜI TỈ LỆ Thủ tục đăng kí và sử dụng dịch vụ đơn giản 170 91,89 Tính bảo mật và an toàn cao 128 69,20 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 53 Phí sử dụng hợp lí 120 64,86 Thời gian thực hiện và xử lí dịch vụ nhanh chóng 150 81,08 Nhân viên nhiệt tình 181 97,83 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán Qua bảng số liệu có thể thấy chất lƣợng dịch vụ E-Banking của Vietinbank Thừa Thiên Huế đƣợc KH đánh giá cao. Tuy nhiên còn có một số ý kiến khác cho rằng: - Ở khu vực đông sinh viên vẫn còn tình trạng hàng chờ đến lƣợt rút tiền tại máy ATM. - Số lƣợng máy ATM còn ít ở khu vực ngoại thành bất tiện cho họ. 3.2.4 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của KH về chất lƣợng dịch vụ E-Banking của Vietinbank Thừa Thiên Huế CHỈ TIÊU SỐ NGƢỜI TỈ LỆ % Hoàn toàn không hài lòng 0 0 Không hài lòng 7 3,78 Bình thƣờng 72 38,92 Hài lòng 95 51,35 Rất hài lòng 11 5,95 Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán Qua bảng số liệu có thể nhận định về chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank. Hầu hết KH sử dụng dịch vụ E- Banking của Vietinbank đều cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ. Tỉ lệ KH cảm thấy không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ chiếm khá thấp 3,78%), nhƣng không vì thế mà lơ là, NH nên quan tâm giảm tỉ lệ này xuống, vì KH không hài lòng họ sẽ ra đi hoặc tệ hơn là họ sẽ tuyên truyền cho các KH tiềm năng. 3.2.5 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH Qua điều tra KH, và thu thập số liệu em có biểu đồ sau Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 54 uốn duy trì quan hệ hông muốn duy trì quan hệ Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán Biểu đồ 3.2. Cơ cấu khách hàng mong muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ với ngân hàng Qua biểu đồ có thể thấy KH muốn duy trì quan hệ với Vietinbank khá cao chiếm 96,75%). Những ngƣời không muốn duy trì quan hệ chủ yếu là ít có nhu cầu giao dịch với NH nhƣ những hộ buôn bán nhỏ, ngƣời nội trợ, ngƣời nghỉ hƣu...Vậy KH cần có những chiến lƣợc duy trì lòng trung thành đối với KH hịên tại và lôi kéo KH mới. 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa Thiên Huế 3.3.1 Giải pháp về công nghệ và cơ sở hạ tầng 3.3.1.1 Về cơ sở hạ tầng Tại CN NH cần trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại hơn nữa, với tốc độ xử lí nhanh chóng để nhân viên có thể làm việc tốt hơn. Nhƣ ở phần trên đã thống kê, số lƣợng máy ATM của Vietinbank hiện tại trên địa bàn Huế mới chỉ có 24 máy, một số lƣợng quá ít cho một thành phố lớn và đông dân nhƣ Huế hiện nay. Cần rà soát lại các nơi lắp đặt POS xem nơi nào tập trung đông ngƣời mua sắm, vì một số nơi đặt POS nhƣng lại quá ít ngƣời thanh toán, sẽ hao phí chi phí lắp đặt bảo dƣỡng máy mà khai thác lại không hiệu quả, đồng thời đầu tƣ thêm máy POS, vì xu hƣớng sắp tới là gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra NH cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 55 thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. 3.3.1.2 Về công nghệ Với công nghệ hiện đại đang từng ngày từng giờ đổi mới, cùng với sự nhạy cảm của các dịch vụ NH nên vấn đề bảo mật thông tin và an toàn cho KH là vấn đề tối quan trọng nếu NH có chiến lƣợc phát triển dịch vụ E- Banking NH cần xác định chiến lƣợc về công nghệ thông tin phù hợp với nội lực và xu hƣớng phát triển của mình. Để thực hiện điều này, NH cần xác định r những mục tiêu trƣớc mắt và những mục tiêu lâu dài để đƣa ra giải pháp về công nghệ cho phù hợp. Cụ thể, NH cần xem xét r những sản phẩm, dịch vụ nào mà NH sẽ triển khai, cung cấp cho KH để xác định cần phải có những chƣơng trình phần mềm, phần cứng nào phục vụ cho việc thực hiện những sản phẩm đó. Đồng thời, cũng cần xem xét liệu phần mềm đó có thể do nhân viên NH tự viết ra hay phải mua từ bên ngoài, nên mua của các công ty trong nƣớc hay nƣớc ngoài. 3.3.2 Giải pháp về con người Đối với Việt Nam thì dịch vụ E- Banking vẫn còn khá mới mẻ đối với ngƣời dân và cả đối với nhân viên NH. Để triển khai tốt dịch vụ này NH cần phải cho KH hiểu rõ những tiện ích, sự vận hành...và phải chứng tỏ cho họ thấy tính an toàn và có thể tin cậy đƣợc của dịch vụ. Muốn có đƣợc điều đó thì trƣớc hết Nhân viên của NH phải thông thạo về dịch vụ này. 3.3.2.1 Về nhân viên của NH Để thực hiện tốt nghiệp vụ E-Banking, Vietinbank Thừa Thiên Huế cần có các chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực cụ thể. Cần phải có các biện pháp để nâng cao trình độ của nhân viên. Vì phát triển E-Banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thƣờng xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chƣa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy NH nên tăng cƣờng hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-Banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều đƣợc Đạ i h ọc K inh t H uế Khóa luận tốt nghiệp 56 thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ,Vietinbank Thừa Thiên Huế cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nƣớc ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm NH hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao cho NH. NH nên có các diễn đàn để các nhân viên trong toàn hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ E-Banking và rút ra những bài học đáng giá. Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn vẫn chƣa đủ để phát triển E-Banking một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tƣ vấn thông suốt cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, nhƣ: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phánCó đƣợc những kỹ năng này chắc chắn NH sẽ thu hút và giữ đƣợc một khối lƣợng KH lớn. Bên cạnh các chính sách về đào tạo nhân viên của NH. NH cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên. Thƣờng xuyên có những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực. Cần có các chính sách ƣu đãi, thu hút và giữ nhân tài để tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho NH. 3.3.2.2 Về phần KH của NH E- Banking là các dịch vụ mà KH không giao dịch trực tiếp với nhân viên NH, một giao dịch E- Banking chỉ có KH tƣơng tác với các máy móc hiện đại, vô tri vô giác. Mà giao dịch của KH là liên quan đến tiền bạc, sức khỏe, tinh thần của KH. . Thế nên làm thế nào để KH vƣợt qua những khó khăn trên để đến với dịch vụ E- Banking của NH? . NH cần tìm cách giúp cho KH nâng cao hiểu biết đối với dịch vụ này, thông qua các biện pháp nhƣ quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 57 chúng, tờ rơi, có thể mở phòng tƣ vấn ngay tại trụ sở NH,...Phaỉ giải thích cho KH hiểu rõ tất cả các tiện ích của dịch vụ này. 3.3.3 Giải pháp về Marketing 3.3.3.1 Nâng cao uy tín của NH Với xu thế cạnh tranh trong ngành NH hiện nay, với số lƣợng các NH nhiều trên địa bàn thành phố Huế hiện nay thì vấn đề uy tín của NH là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính NH. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một NH có uy tín không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của KH mà đôi khi còn là niềm tự hào, là cách thể hiện mình của họ. Muốn nâng cao uy tín, NH cần: thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng đƣợc những nhu cầu mà KH cần; ngoài ra còn nhiệt tình, quan tâm tới việc sửa chữa những sai sót trong trƣờng hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần phải hạn chế đến mức tối thiểu những sai sót không đáng có. NH là một ngành dịch vụ đặc thù, có tính trừu tƣợng, không đông đều, không tách rời nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của KH là hết sức quan trọng. Để tạo niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH. KH sử dụng dịch vụ E-Banking không thƣờng xuyên giao dịch trực tiếp tại NH, nhƣng việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về dịch vụ đều phải đến chi nhánh, các phòng giao dịch nên môi trƣờng vật chất cũng ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH. NH cần phải trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, trụ sở giao dịch khang trang, sạch sẽ, lịch sự. Ngoài ra đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với KH khi họ đến NH là phải lễ phép, lịch sự trong cách trang phục trong lời ăn tiếng nói, cung cách phục vụ nhiệt tình, ân cần. Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tƣợng tốt, cảm nhận về uy tín của NH đƣợc nâng cao. Ngoài ra, NH nên tham gia nhiều hơn vào các công tác xã hội nhƣ: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ ngƣời nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chƣơng trình cộng đồngĐiều này sẽ nhanh chóng nâng cao đƣợc hình ảnh của NH trong tâm trí của ngƣời dân cũng nhƣ của các ban ngành lãnh đạo. 3.3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 58 Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu của tất cả mọi ngƣời. Đặc biệt, đối với E-Banking không phải ai cũng có điều kiện tiếp xúc và hiểu biết về dịch vụ để có thể sử dụng đƣợc. NH cũng không thể giới thiệu dịch vụ với tất cả mọi ngƣời đƣợc. Điều này chỉ làm NH lãng phí thêm về thời gian và nguồn lực mà lại không mang lại hiệu quả cao. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu là một giải pháp marketing hữu hiệu. Khi xác định đúng KH mục tiêu, NH sẽ đƣa ra đƣợc những chính sách kinh doanh phù hợp, sẽ phục vụ tốt hơn những nhu cầu của nhóm KH này. Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển E-Banking, trong đó thu nhập và trình độ của ngƣời dân ảnh hƣởng khá lớn. Những ngƣời có thu nhập và trình độ thấp thì khó mà có điều kiện để sử dụng E-Banking đƣợc. Vì E-Banking liên quan đến công nghệ thông tin, đòi hỏi KH phải có sự hiểu biết về internet, phải có máy tính, điện thoại thì mới có thể sử dụng đƣợc. Mặt khác, những ngƣời này không hiểu E-Banking là gì thì không thể sử dụng đƣợc và những nhu cầu của họ cũng chƣa tới mức cần đến những tiện ích của E-Banking. Vì vậy đây chƣa phải là KH mục tiêu. Hiện nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những ngƣời có thu nhập cao mới là đối tƣợng mà NH cần tập trung. Vì họ luôn sẵn sàng sử dụng những dịch vụ đem lại tiện ích cho họ nhất. Các nhu cầu về thanh toán điện tử vừa tiết kiệm đƣợc thời gian vừa tiết kiệm đƣợc chi phí, và có thể sử dụng ở mọi nơi mọi lúc thì tất nhiên sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhóm KH này. Nhƣ đối với các doanh nghiệp, cơ quan cần phải phân đoạn thị trƣờng để tập trung phát triển lƣợng KH mục tiêu tối đa. Có thể phân các doanh nghiệp thành doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp khác. Vì các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thƣờng xuyên giao dịch với các KH nƣớc ngoài, tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến nên có nhu cầu thanh toán điện tử cao hơn, do đó cần phải tập trung vào nhóm đối tƣợng KH này. Còn các doanh nghiệp khác cũng tham gia giao dịch và thanh toán nhƣng nhu cầu thanh toán điện tử sẽ ít hơn. Đặc biệt, sinh viên cũng là đối tƣợng KH tiềm năng. Vì đây là những ngƣời trẻ, có trình độ, hiểu biết về các loại hình thanh toán điện tử. Hiện nay, Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 59 họ chƣa có nhu cầu để sử dụng hết những tiện ích của E-Banking, nhƣng trong tƣơng lai chắc chắn họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Banking. Nhƣ việc Vietinbank phát hành thẻ liên kết sinh viên cũng là điều kiện để phát triển dịch vụ E-Banking. Vietinbank Thừa Thiên Huế cần tập trung vào những nhóm KH này, cần có các chính sách tiếp cận và khuyến khích họ sử dụng E-Banking.  Tạo ra sản phẩm lõi: Bất cứ một NH nào cũng không thể cung cấp tốt tất cả mọi dịch vụ E- Banking đƣợc, bởi vì nguồn lực luôn bị giới hạn. Mỗi NH đều có những điểm mạnh, điểm yếu. Do đó, Vietinbank Thừa Thiên Huế cần xác định các điểm mạnh của mình để đặt thứ tự ƣu tiên vào phát huy các điểm mạnh đó và có các chiến lƣợc phát triển phù hợp  Đẩy mạnh truyền thông: NH cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ hiện đại của NH, nhất là đối với dịch vụ E-Banking. Vietinbank Thừa Thiên Huế cần làm cho KH hiểu đƣợc E-Banking là gì, cách thức sử dụng nhƣ thế nào, nó đem lại những tiện ích gì. Để làm đƣợc điều này, NH có thể thực hiện một số biện pháp sau:  Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của NH, cũng nhƣ giới thiệu về E- Banking trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ trên truyền hình, báo chí, phát thanh, internetCó các chƣơng trình khuyến mại để thu hút những KH mới sử dụng dịch vụ.  Tiếp tục triển khai mở Thẻ miễn phí tại các trƣờng đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn TP Huế. Tăng cƣờng treo băng rôn tại các nơi công cộng, tại trụ sở NH.  Hết sức chú ý đến nhóm KH mục tiêu, NH có thể cử một số nhân viên đến trực tiếp các doanh nghiệp, các trƣờng đại học, cao đẳng để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp, làm cho họ hiểu về những tiện ích, về cách sử Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 60 dụng các dịch vụ E-Banking, hƣớng dẫn họ làm thế nào khi muốn thanh toán điện tử  Cần tăng cƣờng mở rộng quan hệ KH, cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, có các chính sách chăm sóc KH. Nhƣ đối với các KH hiện tại, nhất là những KH lớn NH nên thƣờng xuyên tiếp xúc, xem họ có những vƣớng mắc gì khi sử dụng dịch vụ, quan tâm đến họ, có thể có những hỏi thăm, lời chúc, quà tặng vào những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, năm mớiĐiều này không chỉ tạo đƣợc lòng trung thành của KH mà còn tạo ra đƣợc sự truyền miệng tích cực giúp NH thu hút thêm đƣợc nhiều KH mới. 3.3.4 Giải pháp về chiến lược phát triển NH cần đề ra các chiến lƣợc phát triển và quản lý hệ thống KH. Cần xây dựng cơ sở dữ liệu, thu thập thông tin KH để có thể hiểu và phục vụ họ một cách tốt nhất. Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ hiện đại, tránh các rủi ro cho KH, NH còn phải đáp ứng những nhu cầu tức thời của KH, nhƣ: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ đƣợc cung cấp liên tục 24 7. Muốn vậy, NH phải xây dựng các phƣơng án dự phòng một cách hiệu quả, hệ thống phải luôn sẵn sàng phục vụ KH, phản ứng kịp thời trƣớc những thay đổi của thị trƣờng. Để làm đƣợc những điều này, Vietinbank Thừa Thiên Huế cần: Phân tích tình hình thị trƣờng E – Banking: lƣợng KH hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trƣởng trong tƣơng lai, những thay đổi trong tƣơng lai sẽ ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ E-Banking của KH, qua đó cần có kế hoạch đầu tƣ thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking. Đảm bảo hệ thống luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động. Cần thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc. Liên tục cập nhật thông tin về thị trƣờng, các thông tin về công nghệ, thông tin về môi trƣờng pháp lý để hệ thống luôn hoạt động hiệu quả, và có thể phát hiện sớm Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 61 những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đƣa ra các chiến lƣợc phòng ngừa, hạn chế xảy ra rủi ro một cách tối đa. 3.3.5 Giải pháp về mối quan hệ với tổ chức khác Nhƣ đã nói ở trên vì nguồn lực là giới hạn nên một thân một mình Vietinbank thì không thể cung cấp tốt nhất E- Banking đƣợc, bởi vì xã hội tồn tại trên mối quan hệ tƣơng tác với nhau do vậy muốn phát triển hơn nữa dịch vụ E- Banking Vietinbank Thừa Thiên Huế cần tham gia các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các tổ chức khác. Với các doanh nghiệp cung cấp phần mềm về công nghệ thông tin, các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thôngKhi có sự tham gia cuả đối tác này thì rủi ro sẽ tăng cao hơn, tính an toàn bảo mật sẽ khó khăn hơn, nhiều chức năng vủa dịch vụ E-Banking mà NH không thể kiểm soát trực tiếp đƣợc. Vì vậy, muốn E- Banking phát triển đƣợc NH cần xác định nên hợp tác với những đối tác nào, với những đối tác hiện tại thì cần mở rộng quan hệ hơn nữa. Làm đƣợc điều đó NH mới có thể thật sự tin tƣởng đƣợc các đối tác của mình, và các đối tác cũng sẽ hợp tác với NH hiệu quả hơn, sẽ giúp cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Hiện nay, Vietinbank Thừa Thiên Huế đã liên kết với một số đối tác có uy tín nhƣ Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone, VietNam mobile, Beeline. Nên việc cần thiết hiện nay là NH phải giữ đƣợc và tăng cƣờng mối quan hệ với các đối tác này. NH cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm những đối tác mới để có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn với chất lƣợng tốt hơn. Với các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử: Nhu cầu thanh toán điện tử đƣợc các nhà nghiên cứu đánh giá sẽ là một nhu cầu có tính xu hƣớng trong tƣơng lai. Nên việc phát triển E-Banking cũng có nhiều triển vọng, vì sử dụng E-Banking KH có thể mua hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu đa dạng của tất cả mọi ngƣơì. Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 62 Hiện nay, máy POS thƣờng đƣợc lắp đặt tại một số khách sạn, nhà hàng, siêu thị để đáp ứng nhu cầu thanh toán của KH. NH cần tạo mối quan hệ tốt với các cơ sở chấp nhận thẻ để họ nhiệt tình trong việc hƣớng dẫn chủ thẻ của Vietinbank trong việc thanh toán bằng máy cà thẻ, cũng là cách để KH hài lòng với thẻ của Vietinbank. Liên kết với các NH khác: Vietinbank dù cố gắng đến mấy cũng không thể đáp ứng đủ nhu cầu về máy ATM cho tất cả mọi ngƣời. Do vậy cần tham gia liên kết với nhiều NH hơn nữa để có thể đáp ứng tốt cho KH về máy ATM. Hiện tại Vietinbank đang là thành viên của liên minh Banknetvn BIDV, AgrIPayank, ABBank, Saigonbank, Habubank) và Smartlink (Vietcombank, Techcombank và hơn 20 NH khác) Các cơ quan chứng thực và quản lý các giao dịch điện tử: Phát triển E- Banking chủ yếu dựa trên các giao dịch điện tử, nó vừa là chìa khoá vừa là công cụ để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử. Hiện nay, theo luật giao dịch điện tử thì việc xác nhận chữ ký điện tử “vừa có cơ quan xác thực của chính phủ thực hiện rộng rãi vừa có những cơ quan chuyên ngành”. Vì vậy, Vietinbank cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp các chỉ số với công nghệ mới để đảm bảo cho các giao dịch điện tử đƣợc diễn ra an toàn và thuận tiện. 3.3.6 Đa dạng hoá sản phẩm Các dịch vụ E-Banking đƣợc Vietinbank Thừa Thiên Huế triển khai bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, máy POS, IE, SMS banking. Trong đó SMS Banking và IE thì các tiện ích mà NH cung cấp còn hạn chế, chƣa triển khai nhiều tiện ích. Do vậy NH cần nghiên cứu và có chiến lƣợc trong tƣơng lai gần vì trên địa bàn Huế các NH đã triển khai tƣơng đối đa dạng các loại hình E- Banking cũng nhƣ phong phú các tiện ích trong mỗi loại hình IE vẫn còn ít KH sử dụng là vì tâm lí lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ này, NH cần tạo tâm lý thoải mái và tạo đƣợc lòng tin cho KH khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể, NH cần cung Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 63 cấp thông tin đầy đủ, chính xác trên website của mình để KH có thể xem xét, đƣa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của NH trƣớc khi tham gia vào các giao dịch E - Banking. 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa Thiên Huế: 3.4.1 Kiến nghị đối với Hội sở Vietinbank Vietinbank đƣợc biết đến là một NH tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại và thƣơng mại điện tử. Vietinbank hoàn toàn có cơ sở để phát triển hơn các dịch vụ E- Banking. Vì vậy NH cần xem xét và có chiến lƣợc đầu tƣ cho loại hình dịch vụ này. CN Vietinbank Thừa Thiên Huế nằm trên địa bàn kinh tế trọng điểm cho khu vực miền trung Việt Nam, hơn nữa Vietinbank Thừa Thiên Huế là CN phát triển vững mạnh. Do đó Vietinbank cần quan tâm chú ý nhiều hơn đến CN, có những chính sách khuyến khích để CN có thể phát huy hết tiềm năng của mình nhƣ: đầu tƣ thêm cơ sở vật chất, có những chƣơng trình giúp nhân viên CN có thể có cơ hội giao lƣu học hỏi với các đồng nghiệp trên tòan hệ thống, có các chƣơng trình hỗ trợ để các cán bộ lãnh đạo của CN có thể học hỏi nâng cao trình độ để làm việc tốt hơn. 3.4.2 Kiến nghị với NHNN NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản hƣớng dẫn thực thi thanh toán điện tử. Khi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần có những nghiên cứu tham khảo các nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hoá các văn bản pháp luật của Chính Phủ nhƣ quy định cụ thể hơn các quy định về thanh toán trực tuyếnCó nhƣ vậy thì các NH Việt Nam mới có thể tung ra thị trƣờng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất, cung cấp những tiện ích cho KH. Bên cạnh đó, NHNN cần có các chính sách hỗ trợ khuyến khích các NHTM đầu tƣ cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử. Xoá bỏ một số quy định cản trở các NH trong việc thiết lập chiến lƣợc kế hoạch lâu dài đầu tƣ hiện đại hoá cơ sở hạ tầng. Đạ i h ọc K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp 64 NHNN cần có chính sách liên kết các NH Việt Nam lại với nhau để hệ thống NH Việt Nam có thể phát triển vững mạnh, để giao dịch của KH dễ dàng, thuận tiện hơn. 3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ - Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý cho E-Banking: - Ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện thanh toán điện tử. Hiện nay, E-Banking đang hoạt động theo luật giao dịch điện tử do Chính Phủ ban hành có hiệu lực từ 01 03 2006. Chính Phủ cần tìm cách hoàn thiện hơn nữa luật giao dịch điện tử hiện nay. Cần có thêm các thông tƣ hƣớng dẫn thi hành các vấn đề nhƣ thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mậtTham khảo các luật và tiền lệ khu vực và thế giới để có chung “ một tiếng nói” với các quốc gia khác. - Ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, nhƣ: tiến hành thanh toán qua tài khoản cho việc trả lƣơng, thanh toán giữa các NH, khuyến khích mở tài khoản cá nhân. - Tạo điều kiện để hệ thống NH Việt Nam giao lƣu với NH trong khu vực và trên thế giới, cụ thể Chính Phủ cần:  Dần dần gỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống NH bằng cách để các NH Việt Nam tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngoài vào lĩnh vực tài chính.  Đƣa các chƣơng trình hợp tác xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tƣ thƣơng mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm.  Hợp tác triển khai các dự án TMĐT có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế  Đầu tƣ cho xây dựng cơ sở hạ tầng Việc đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ NH không phải chỉ là vấn đề riêng của ngành NH mà còn là chiến lƣợc phát triển kinh tế của cả nƣớc. Chỉ có nhƣ vậy thì mới có thể đƣa nƣớc ta nhanh chóng theo kịp các Đạ i h ọ K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp 65 nƣớc trong khu vực và trên thế giới về công nghệ NH. Đối với dịch vụ E-Banking, Nhà nƣớc cần có các chính sách khuyến khích các NH đầu tƣ và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử. Nhƣ ta biết hiện nay, đa số các loại máy móc, thiết bị này đều là những thiết bị hiện đại chủ yếu nhập khẩu từ nƣớc ngoài. Vì vậy, Nhà nƣớc nên có chính sách giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này.  Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục Đây cũng là một trong những chiến lƣợc phát triển chung của một quốc gia. Muốn dịch vụ E-Banking phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ, có khả năng sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt đƣợc các công nghệ hiện đại để đáp ứng đƣợc yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử. Sinh viên chính là chủ của đất nƣớc trong tƣơng lai, là đội ngũ cán bộ có năng lực mà chúng ta đang cần. Vì vậy, ngay từ bây giờ Nhà nƣớc và các trƣờng Đại học phải có các chƣơng trình đào tạo để nâng cao kiến thức của họ, cần đƣa thêm các môn học về TMĐT, thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào chƣơng trình học của các trƣờng đại học. Bên cạnh đó có những chính sách khuyến khích những sinh viên giỏi nhƣ: chính sách về học bổng, tài trợ du học Mặt khác, Nhà nƣớc cũng cần phổ cập công nghệ thông tin trong mọi ngƣời dân. Trƣớc hết, các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp Từ đó tạo thói quen sử dụng internet trong đời thƣờng. Cần đƣa môn học về công nghệ thông tin ngay từ các trƣờng tiểu học, trung học cơ sởđể mọi ngƣời đều đƣợc phổ cập về tin học.  Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định Nền kinh tế của một quốc gia chỉ có thể phát triển vững mạnh khi môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định. Đối với dịch vụ E-Banking cũng vậy, khi kinh tế xã hội ổn định, trình độ và thu nhập của ngƣời dân đƣợc nâng cao, họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại, mới có thể sử dụng các dịch vụ của E- Banking. Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 66 3. KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập này em đã có cơ hội tìm hiểu về một số hoạt động của Vietinbank Thừa Thiên Huế, đặc biệt là dịch vụ E-Banking, giúp em có những kiến thức thực tế bổ ích để em hiểu sâu hơn về những bài học ở trƣờng. Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu đề tài này ta có thể thấy việc triển khai dịch vụ E- Banking là xu hƣớng tất yếu của Vietinbank Thừa Thiên Huế nó riêng và của các NH Thƣơng mại nói chung. E- Banking không chỉ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của NH mà còn là yếu tố góp phần giúp NH nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của ngành NH nhƣ hiện nay. Đối với dịch vụ E- Banking, Vietinbank tuy chỉ mới triển khai trong vài năm gần đây nhƣng đã có những kết quả chỉ ra dấu hiệu khả quan trong tƣơng lai. Bên cạnh đó, vì dịch vụ E-Banking còn khá mới mẻ đối với ngƣời dân Việt Nam cũng với ngay chính cả NH nên vẫn còn khá non yếu, chƣa đáp ứng hết nhu cầu của mọi ngƣời. Vì vậy Vietinbank Thừa Thiên Huế cần tích cực tìm ra những điểm yếu, điểm mạnh để khắc phục, phát huy để ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời cần nghiên cứu triển khai thêm những dịch vụ E-banking mới, đa dạng hoá sản phẩm để thoả mãn đƣợc các nhu cầu đa dạng của KH. Từ đó có thể tiếp tục phát huy và nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng Huế cũng nhƣ trên toàn Việt Nam. Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Huế đã cho em đƣợc thực tập tại NH trong thời gian qua. Em cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên NH, đặc biệt là các anh chị trong Phòng Tổng Hợp của Vietinbank Thừa Thiên Huế đã chỉ bảo tận tình cho em những kiến thức thực tế. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS. Hoàng Văn Liêm đã tận tâm chỉ bảo, xem xét và đóng góp ý kiến giúp em có thể hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này. Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp T I LIỆU TH HẢ 1 V Thị Thuý Anh, Lê Phƣơng Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Tài Chính [2] Nguyễn Thị Minh Hiền 2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh. [3] Nguyễn Thị Minh Hiền 1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội. 4 Đỗ Văn Hữu 2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí thông tin ngân hàng - số 3. [5] Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, NXB Thống kê [6] Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính, NXB Hà nội. [7] Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh . Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, Trần Thị Phƣơng Thảo, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Các trang eb: [1] NH TMCP Công Thƣơng: [2] NH TMCP Đông : [3] NH TMCP Ngoại Thƣơng: www.vietcombank.com.vn [4] NH TMCP Kỹ Thƣơng: [5] NH TMCP Châu: [6] NH Đầu Tƣ và Phát triển: [7] NHNN Việt Nam: [8] NH Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn: www.agrIPayank.com.vn [9] Thời báo kinh tế Việt Nam: www.economy.com.vn Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Biểu phí Thẻ Ghi nợ E -Partner DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG (Chưa bao gồm VAT) Mức phí Số tiền tối thiểu I. THẺ E-PARTNER A. Nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ trong hệ thống NHCT 1. Số dƣ tối thiểu ban đầu khi mở thẻ 1.1 S - Card 0 1.2 C - Card 0 1.3 G - Card 0 1.4 Pink-Card 0 (Không yêu cầu KH nộp ngay khi mở TK nhưng khi phát sinh số dư lần đầu phải để lại số tiền làm số dư tối thiểu theo quy định) 2. Phí phát hành 2.1. Phát hành thông thƣờng 2.1.1 S - Card 50.000 đ 2.1.2 C - Card 50.000 đ 2.1.3 G – Card, Pink-Card 110.000 đ 1.1.4 E-partner Thành Công Miễn phí 1.1.5 Thẻ BHXH Miễn phí 3 Phí quản lý tài khoản 3.1. Phí quản lý tài khoản theo tháng 2.3.1 S - Card 1.100 đ tháng 2.3.2 C - Card 3.300 đ tháng 2.3.3 G - Card 5.500 đ tháng 2.3.4 Pink Card 5.500 đ tháng Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: Biểu phí Thẻ Tín dụng quốc tế BIỂU PHÍ ÁP DỤNG DÀNH CHO THẺ TDQT EMV CREMIUM STT Loại phí Mức phí của thẻ EMV 1 Phí phát hành thẻ mới 1.1 Đối với thẻ thời hạn 1 năm 1.1.1 Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn Thẻ chính 75.000 Thẻ phụ 40.000 1.1.2 Đối với thẻ vàng Thẻ chính 100.000 Thẻ phụ 50.000 1.1.3 Đối với thẻ Platinum Thẻ chính Miễn Phí Thẻ phụ Miễn phí 1.2 Đối với thẻ thời hạn 2 năm 1.2.1 Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn Thẻ chính 100.000 Thẻ phụ 50.000 1.2.2 Đối với thẻ vàng Thẻ chính 150.000 Thẻ phụ 75.000 1.2.3 Đối với thẻ Platinum Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Thẻ chính Miễn Phí Thẻ phụ Miễn Phí 2 Phí thƣờng niên 2.1 Đối với thẻ xanh Thẻ chính 100.000 Thẻ phụ 50.000 2.2 Đối với thẻ chuẩn Thẻ chính 120.000 Thẻ phụ 60.000 2.3 Đối với thẻ vàng Thẻ chính 200.000 Thẻ phụ 100.000 2.4 Đối với thẻ Platinum Thẻ chính 1.000.000 Thẻ phụ 500.000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM THẺ TDQT CREMIUM – JCB DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG 1. Phí phát hành 1.1 Đối với thẻ 1 năm a.Thẻ chuẩn - Thẻ chính 200.000 đ - Thẻ phụ 100.000 đ b.Thẻ Vàng - Thẻ chính 250.000 đ - Thẻ phụ 125.000 đ 1.2. Đối với thẻ 2 năm a. Thẻ chuẩn - Thẻ chính 250.000 đ - Thẻ phụ 125.000 đ b.Thẻ vàng - Thẻ chính 300.000 đ - Thẻ phụ 150.000 đ 2. Phí thƣờng niên a. Thẻ chuẩn Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp - Thẻ chính 250.000 đ - Thẻ phụ 125.000 đ b. Thẻ vàng - Thẻ chính 300.000 đ - Thẻ phụ 150.000 đ Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp BIỂU PHÍ ÁP DỤNG DÀNH CHO THẺ TDQT EMV CREMIUM STT Loại phí Mức phí của thẻ EMV 1 Phí phát hành thẻ mới 1.1 Đối với thẻ thời hạn 1 năm 1.1.1 Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn Thẻ chính 75.000 Thẻ phụ 40.000 1.1.2 Đối với thẻ vàng Thẻ chính 100.000 Thẻ phụ 50.000 1.1.3 Đối với thẻ Platinum Thẻ chính Miễn Phí Thẻ phụ Miễn phí 1.2 Đối với thẻ thời hạn 2 năm 1.2.1 Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn Thẻ chính 100.000 Thẻ phụ 50.000 1.2.2 Đối với thẻ vàng Thẻ chính 150.000 Thẻ phụ 75.000 1.2.3 Đối với thẻ Platinum Thẻ chính Miễn Phí Thẻ phụ Miễn Phí Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 2 Phí thƣờng niên 2.1 Đối với thẻ xanh Thẻ chính 100.000 Thẻ phụ 50.000 2.2 Đối với thẻ chuẩn Thẻ chính 120.000 Thẻ phụ 60.000 2.3 Đối với thẻ vàng Thẻ chính 200.000 Thẻ phụ 100.000 2.4 Đối với thẻ Platinum Thẻ chính 1.000.000 Thẻ phụ 500.000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: Biểu phí Dịch vụ Internet Banking ( IPay) và SMS Banking Vietinbank IPay ( Internet Banking ) STT Loại phí Mức phí Hạn mức 1 Đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí 2 Phí duy trì dịch vụ 5.500VNĐ tháng 3 Phí chuyển khoản TT: 1000VNĐ GD 3.1 Chuyển khoản trong hệ thống Miễn phí TĐ: 50.000.000VNĐ G D 3.2 Chuyển khoản trong hệ thống 9.900/GD 200.000.000VNĐ GD 4 Thanh toán hóa đơn Miễn phí 5 Kích hoạt lại dịch vụ Miễn phí 6 Thay đổi/ bổ sung dịch vụ Miễn phí 7 Hủy bỏ dịch vụ Miễn phí Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SMS Banking STT Loại phí Mức phí Hạn mức 1 Đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí 2 Phí gửi tin nhắn đến 8149 Miễn phí KH chỉ trả tiền cho nhà mạng) 3 Chuyển khoản 3.1 Chuyển khoản trong hệ thống Miễn phí **) ** Dƣới 5000VNĐ ngày 0,06%/ST vƣợt hạn mức(***) Trên 5000.000vnđ ngày 3.2 Chuyển khoản ngoài hệ thống 5.500VNĐ GD 4 Dịch vụ thông báo biến động số dƣ tài khoản Tài khoản E-partner , tài khoản TGTT VNĐ 8.800VN Đ tháng Ngoại tệ 5 Nhận tiền Western p dụng phí Western Union 6 Nhận thông báo nhắc nợ 1.650VNĐ SMS Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 4 PHIẾU TH D IẾN HÁCH H NG VỀ DỊCH VỤ E- B N ING CỦ VIETINB N ĐN Xin chào các Anh Chị) Tôi tên là NGUYỄN THỊ HO NG OANH, sinh viên năm 4 ngành Tài chính- Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Huế. Tôi làm phiếu thăm dò này để đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH Vietinbank chi nhánh Huế. Rất mong sự đóng góp ý kiến và giúp đỡ của các anh chị. Để thuận tiện tôi xin nói sơ về các dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank ĐN, gồm các dịch vụ : thẻ T , điểm chấp nhận thẻ (P S), Internet Banking, SMS Banking. Đây là những dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua Internet hoặc điện thoại di động mà không cần tới ngân hàng. Với mỗi câu hỏi, xin các Anh Chị) vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu vào ô trống ) mà Anh Chị) lựa chọn. Thông tin chung: Họ và tên:Tuổi: . Giới tính: Nam Nữ Câu 1: Xin Anh Chị) cho biết nghề nghiệp hiện tại ? Học sinh, sinh viên Đang đi làm Về hƣu Khác Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Câu 2: Xin Anh Chị) vui lòng cho biết thu nhập bình quân đồng) trong 1 tháng? 2.000.000 2.000.000 – 4.000.000 4.000.000 – 6.000.000 6.000.000 Câu 3: Xin Anh Chị) cho biết chi tiêu bình quân đồng) trong 1 tháng? 2.000.000 2.000.000 – 4.000.000 4.000.000 – 6.000.000 6.000.000 Câu 4: Anh Chị) có đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank không? Có Nếu có xin Anh Chị) vui lòng trả lời những câu tiếp theo. Câu 5: Anh Chị) biết về dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank từ nguồn thông tin nào? Nhân viên ngân hàng tƣ vấn Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Phƣơng tiện truyền thông Khác Câu 6: Anh chị) có đang hoặc đã sử dụng dịch vụ nào trong số các dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank? Thẻ ATM POS điểm chấp nhận thẻ) SMS Banking Câu 7: Anh Chị) thƣờng sử dụng dịch vụ này mỗi tháng: .lần tháng Câu 8: Anh Chị) biết và sử dụng những tiện ích nào của Ngân hàng điện tử VietinBank??  Rút hoặc gửi tiền tại máy ATM  Chuyển khoản qua máy ATM Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp  Chuyển khoản qua tin nhắn SMS  Thanh toán trực tuyến  Nộp thuế, Thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc  Mua thẻ trả trƣớc  Nhận tiền kiều hối vào thẻ E- Partner  Thanh toán vé tàu  Tra cứu thông tin Ngân hàng  Nhận lƣơng, thu nhập từ công ty Câu 9: Ngoài những dịch vụ của Ngân hàng điện tử VietinBank Anh Chị) còn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào khác  Có Vui lòng cho biết tên ngân hàng )  Không Câu 10: Anh chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank? có thể đánh dấu vào nhiều ô)  Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản  Tính bảo mật, an toàn cao  Phí sử dụng dịch vụ hợp lý  Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng  Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn cho khách hàng  kiến khác:........... Đạ i h ọc K i h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Câu 11: Anh Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank?  Hoàn toàn không hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 12: Anh Chị) có muốn tiếp tục duy trì quan hệ với VietinBank không?  Có  Không Câu 13: Xin Anh Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank? VD: chất lƣợng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống cơ sở hạ tầng) Đạ i h ọc K inh tế H uế CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨ VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ----------------- GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP Kính gửi: Trƣờng Đại học kinh tế Huế Đƣợc sự giới thiệu của Trƣờng Đại học kinh tế Huế, chi nhánh Vietinbank Thừa Thiên Huế đã tiếp nhận: Sinh viên: NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH Mã số SV: 11K4051054 Lớp: K45 TC – NH Khoa: Tài chính – Ngân hàng. Về thực tập tại phòng: Bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Thừa Thiên Huế Thời gian thực tập từ ngày 2 2 2015 đến ngày 16/5/2015. Nội dung thực tập: “Phát triển dịch vụ E-banking tại ngân hàng Vietinbank Thừa Thiên Huế”. Nhận xét của đơn vị thực tập: Huế, ngàytháng 5 năm 2015 Xác nhận của đơn vị thực tập Đạ i h ọc K inh tế H uế