Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh

như công tác hướng dẫn và thái độ phục vụ khách hàng, điều này dẫn đến một số khách hàng không hài lòng và tìm đến ngân hàng khác để giao dịch. - 61 - KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế về phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại VCB HCM trong giai đoạn 2008 – 2010. Thông qua việc trình bày thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt tại VCB HCM và phân tích, đánh giá số liệu, dữ liệu thu thập được từ các nguồn thông tin khách quan, ta thấy được những kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại và từ đó tìm ra những nguyên nhân của những hạn chế trong thanh toán không dùng tiền mặt tại VCB HCM. VCB HCM đã đạt được nhiều kết quả khả quan trong việc phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này thể hiện ở sự tăng trưởng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt so với tổng doanh số thanh toán nội địa, sự phát triển nhiều kênh thanh toán hiện đại, nhiều dịch vụ thanh toán qua thẻ và qua ngân hàng điện tử, hệ thống máy ATM và máy POS tăng nhanh, số lượng tài khoản cá nhân tăng đáng kể. Bên cạnh những kết quả đạt được, VCB HCM cũng phải đối mặt với những khó khăn, hạn chế còn tồn tại: Những bất cập trong thanh toán về thẻ, séc, một số phương thức thanh toán còn phụ thuộc nhiều vào khách hàng, việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ thanh toán chưa đem lại hiệu quả cao. Việc phân tích nguyên nhân của những hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp VCB HCM hoàn thiện hơn trong việc phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán, khẳng định thế mạnh trong hoạt động kinh doanh của mình, giữ vững uy tín và thương hiệu mạnh của VCB và góp phần không nhỏ trong việc thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của nước ta hiện nay. - 62 - Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB HCM ĐẾN NĂM 2020 3.1.1. Mục tiêu tổng thể của VCB đến năm 2020 Với mục tiêu chiến lược là trở thành tập đoàn tài chính đa năng nằm trong số các định chế tài chính lớn nhất Châu Á và giữ vị thế hàng đầu tại Việt Nam, VCB tiếp tục thực hiện phương châm “Tăng tốc – An toàn – Hiệu quả – Chất lượng” và xác định các mục tiêu phát triển trong tương lai tập trung vào các nội dung: - Tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa toàn diện mọi mặt hoạt động nhằm theo kịp trình độ khu vực và thế giới. Với mục tiêu này, VCB luôn bám sát diễn biến thị trường trong nước và thế giới, học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ, không ngừng tiếp thu và ứng dụng những tiến bộ của thế giới trong mọi lĩnh vực hoạt động ngân hàng, từng bước đưa ngân hàng phát triển theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả. - Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có của VCB để phát triển, mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả theo cả chiều rộng và chiều sâu. Với mục tiêu này, VCB vừa củng cố, đẩy mạnh hoạt động bán buôn đồng thời tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ. VCB phấn đấu giữ vững vị thế là nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động thương mại truyền thống: kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án,… cũng như lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… - 63 - 3.1.2. Định hướng của VCB HCM đến năm 2020 Dựa trên mục tiêu tổng thể đến năm 2020 của VCB, VCB HCM đã đề ra định hướng và mục tiêu của chi nhánh cho giai đoạn sắp tới như sau: Thứ nhất, thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần đồng thời đạt được mục tiêu: lợi nhuận và an toàn. Đối với VCB HCM, ngoài hai mục tiêu: lợi nhuận và an toàn còn có thêm mục tiêu nữa, đó là sự tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh: tăng cường huy động vốn, kiểm soát tăng trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,… nhằm đảm bảo thị phần. Đây cũng chính là định hướng của toàn hệ thống VCB trong giai đoạn hội nhập nhằm giữ vai trò chủ đạo và trở thành ngân hàng tiên tiến trong khu vực. Thứ hai, tăng cường kênh phân phối và chất lượng các kênh phân phối. VCB HCM cần tiếp tục nghiên cứu và mở rộng mạng lưới tại các vị trí tiềm năng: khu đô thị, khu thương mại, công nghiệp,… Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần nghiên cứu mở rộng hoạt động ra thị trường khu vực lân cận. Thứ ba, thường xuyên đổi mới công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ. VCB HCM phải luôn chú trọng và nắm bắt sự đổi mới công nghệ để ứng dụng vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đồng thời triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng lượng khách hàng và nguồn thu từ dịch vụ. Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực. VCB HCM cần tập trung phát triển nguồn nhân lực trên cơ sở phát triển hệ thống đào tạo trong nội bộ nhằm nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên; thực hiện đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ. - 64 - Thứ năm, đầu tư cơ sở hạ tầng và xây dựng cơ bản.VCB HCM cần hoàn thiện các dự án xây dựng, cải tạo cơ sở làm việc của chi nhánh, tạo cơ sở vật chất khang trang để phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của VCB. Bên cạnh đó, VCB HCM cần quản lý chặt đầu tư xây dựng cơ bản, rà soát cắt giảm các dự án chưa thực sự cấp bách và không mang lại hiệu quả. Với các dự án đã xác định đầu tư, cần tổ chức rộng rãi phương thức đấu thầu để lựa chọn nhà thầu tốt nhất với chi phí hợp lý nhất. Thứ sáu, áp dụng công cụ quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế. VCB cần tiếp tục chú trọng nâng cao kỹ năng quản trị rủi ro, cũng như từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong các lĩnh vực quản lý. Mặt khác, VCB cần tiếp tục rà soát, hoàn thiện các quy chế đã ban hành; xây dựng các quy chế mới phù hợp với Luật Các tổ chức tín dụng 2010 và phù hợp thông lệ quốc tế. Thứ bảy, chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ khách hàng. VCB HCM cần đưa ra tiêu chuẩn và chương trình đào tạo nội bộ nhằm nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên từ hình ảnh, diện mạo bên ngoài đến cách ứng xử và đạo đức nghề nghiệp. Thứ tám, nâng cao công tác tuyên truyền và quảng bá hình ảnh VCB. VCB cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng bá các hoạt động, sản phẩm dịch vụ nhằm đưa hình ảnh VCB trở nên thân thuộc với công chúng. Bên cạnh đó, VCB HCM cần ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của VCB gắn liền giữa một doanh nghiệp hoạt động về tài chính – ngân hàng mạnh và một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng. Thứ chín, mở rộng quan hệ hợp tác trong nước và quốc tế. VCB cần tích cực tham gia các hoạt động hợp tác trong nước và đối ngoại như: hoạt - 65 - động của các hiệp hội ngành, các diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ các nhà đầu tư, tham gia Hội nghị Thường niên ADB,… 3.1.3. Kế hoạch kinh doanh năm 2011 của VCB HCM 3.1.3.1. Phương hướng, nhiệm vụ của VCB HCM  Tư tưởng chỉ đạo - Bám sát diễn biến thị trường, chủ động, linh hoạt ứng phó. - Xây dựng hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng tổ chức, cá nhân. - Phân tích, đánh giá hiệu quả của từng nhóm khách hàng dựa trên lợi thế cạnh tranh bền vững. - Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng. - Gia tăng phương tiện quan hệ công chúng, thông tin cộng đồng.  Phương hướng  Về công tác huy động vốn: - Huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. - Đối với khối Tổ chức kinh tế: Các phòng phối hợp chủ động, linh hoạt để cung cấp sản phẩm trên cơ sở lợi ích tổng thế. - Đối với khối tiết kiệm, cá nhân và Tổ chức kinh tế có quan hệ đơn hoặc đôi sản phẩm: Các phòng phối hợp triệt để tháo gỡ, đề xuất giữ vững thị phần huy động vốn.  Về công tác tín dụng: - Kiểm soát tín dụng phù hợp với định hướng của Nghị quyết số 11/NQ-CP và chỉ tiêu của VCB. - Rà soát cam kết tín dụng, xác định khối lượng ưu tiên, thuyết phục khách hàng, tìm kiếm cơ hội chọn lọc danh mục khách hàng. - Chủ động phân tích diễn biến thị trường, tác động rủi ro của chính sách, lãi suất vào hoạt động doanh nghiệp. - 66 - - Hạn chế nợ xấu. - Chủ động tư vấn, đề xuất dịch vụ, sản phẩm phù hợp cho nhóm 450 khách hàng được xếp hạng tín dụng từ A đến AAA.  Về công tác nhập khẩu: - Phân tích những thuận lợi, khó khăn của chính sách, của thị trường đối với các ngành hàng. - Nghiên cứu, chia sẻ và hỗ trợ các khách hàng nhằm giữ vững thị phần trên 20%.  Về công tác bán lẻ: - Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm giữ vững thị phần huy động vốn khu vực cá nhân. - Triển khai, hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. - Giữ vững và phát triển thị phần thẻ.  Công tác kiểm tra, giám sát: - Lập kế hoạch kiểm tra, giám sát theo định kỳ nhằm phát hiện, phòng ngừa rủi ro khách quan, chủ quan trong hoạt động tác nghiệp. - Lập báo cáo theo tiến độ kế hoạch kiểm tra định kỳ hàng quý, đưa ra hướng tổ chức học nghiệp vụ thực tế.  Đào tạo nhân sự: - Tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ. - Nghiên cứu, đề xuất áp dụng thực hiện các khóa đào tạo truyền thông, tiếp thị. - Xây dựng văn hóa, kỷ luật tổ chức, tinh thần dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm trong công việc đối với cấp lãnh đạo. Tổ chức sắp xếp, đào tạo nhân sự đảm bảo phù hợp và phát huy năng lực cá nhân. - 67 - 3.1.3.2. Kế hoạch, mục tiêu của VCB HCM Kết hợp định hướng của Ban lãnh đạo, tình hình kinh tế và đặc điểm kinh doanh trên địa bàn, VCB HCM lập một số chỉ tiêu tăng trưởng cho năm 2011 như sau:  Về huy động vốn: Kế hoạch được giao là 45 ngàn tỷ VND, tăng 20% so với năm 2010. Trong đó, vốn huy động VND tăng 28%, ngoại tệ tăng 11%; tiền gửi của tổ chức kinh tế tăng 15%, tiền gửi từ dân cư tăng 30%.  Về tín dụng: Dư nợ tín dụng tăng 18% so với năm 2010, tỷ lệ nợ xấu dưới 2% tổng dư nợ.  Về bảo lãnh: Số dư bảo lãnh đạt 5.070 tỷ VND, tăng 30% so với năm 2010.  Về thanh toán quốc tế: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 9,72 tỷ USD, tăng 20% so với năm 2010.  Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế đạt: 1.795 tỷ VND, tăng 4% so với năm 2010. 3.1.3.3. Một số chỉ tiêu về hoạt động thanh toán của VCB HCM Trên lĩnh vực hoạt động thanh toán, chi nhánh đưa ra một số chỉ tiêu phấn đấu đến cuối năm 2011 như sau: - Số lượng thẻ phát hành mới trong năm là: 92.920 thẻ, tăng 20% so với năm 2010, trong đó số lượng thẻ ATM phát hành mới là: 54.560 thẻ. - Số lượng máy ATM và máy POS lũy kế đến cuối năm là: 260 máy ATM và 4.920 máy POS. - Số lượng tài khoản cá nhân đến cuối năm đạt: 544.220 tài khoản. - Số lượng khách hàng đến cuối năm tham gia dịch vụ VCB Money là: 415.000 khách hàng (tăng 19% so với năm 2010), tham gia Internet Banking - 68 - là: 90.062 khách hàng (tăng 40% so với năm 2010) và SMS Banking là: 150.500 khách hàng (tăng 50% so với năm 2010). Trên cơ sở định hướng kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của mình, VCB HCM cần tiến hành thực hiện các giải pháp toàn diện nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VCB HCM 3.2.1. Giải pháp cụ thể đối với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt 3.2.1.1. Giải pháp đối với séc thanh toán Trên thế giới, séc là phương tiện thanh toán rất tiện lợi và phổ biến ngay cả khi đã có các phương tiện thanh toán khác hiện đại hơn xuất hiện như thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử. Việc hoàn thiện cơ sở pháp lý về séc là nhiệm vụ của Chính phủ và NHNN. Về phía mình cũng như các NHTM khác, để phát triển công cụ thanh toán này, VCB HCM cần: (i) Tăng cường quảng cáo về hình thức thanh toán bằng séc bên cạnh các phương tiện thanh toán khác; (ii) Phát triển hơn nữa hình thức séc chuyển khoản, séc bảo chi; (iii) Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân viên khâu thanh toán về quy định, nghiệp vụ thanh toán séc và kiến thức về séc để tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng séc. Kinh nghiệm từ các nước phát triển trên thế giới cho thấy, nếu biết phát huy những thế mạnh của séc thì trong tương lai chắc chắn phương thức thanh toán này sẽ thúc đẩy thanh toán qua ngân hàng phát triển hơn nữa, góp phần tăng lợi nhuận cho VCB và đóng góp tích cực cho đề án của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. 3.2.1.2. Giải pháp đối với ủy nhiệm chi Với thủ tục thanh toán đơn giản, ủy nhiệm chi là phương thức thanh toán được sử dụng khá phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, - 69 - người trả tiền thông báo đã làm thủ tục thanh toán tại ngân hàng nhưng người hưởng kiểm tra chưa có tiền, lúc đó người hưởng gọi điện đến ngân hàng nơi mình mở tài khoản hoặc kể cả ngân hàng chuyển (ngân hàng bên bán) đều không được trả lời thỏa đáng. Điều này làm phiền toái cho khách hàng, đôi khi người hưởng bị chiếm dụng vốn nhưng không biết nguyên nhân xuất phát từ đâu. Từ đó dẫn đến tâm lý sợ rủi ro và ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt. Giải pháp cho trường hợp này là: Phải có sự phối hợp linh hoạt trong nội bộ VCB HCM giữa các phòng nghiệp vụ liên quan và sự phối hợp của VCB HCM với các ngân hàng liên quan trong thanh toán. 3.2.1.3. Giải pháp đối với ủy nhiệm thu Hiện nay, ủy nhiệm thu ít được khách hàng sử dụng rộng rãi do quy trình thanh toán phức tạp. VCB HCM nên kiến nghị với VCB TW để trình NHNN về việc đơn giản hóa quy trình thanh toán, chẳng hạn người bán có thể gửi UNT trực tiếp đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ sau khi đã giao hàng, hoặc người bán có quyền ghi rõ thời hạn thanh toán và hình thức phạt chậm trả trên UNT để đảm bảo lợi ích của mình và chủ động hơn trong thanh toán. Hiện nay, UNT chủ yếu được được sử dụng trong trường hợp thu tiền điện, nước sinh hoạt của các tổ chức kinh tế lớn. VCB HCM nên khuyến khích khách hàng có thể sử dụng UNT trong các trường hợp: thu phí bảo hiểm, thu tiền trả góp, thu lãi vay, thu lợi nhuận từ đầu tư chứng khoán,… nhằm mở rộng phạm vi thanh toán cho phương thức thanh toán bằng UNT. 3.2.1.4. Giải pháp đối với thẻ thanh toán  Thẻ tín dụng quốc tế: Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với những cá nhân có thu nhập tương đối cao và ổn định. Do đó, việc tiếp thị và phát hành những loại thẻ này nên nhắm đến những đối tượng khách hàng là - 70 - thương nhân, doanh nhân và những cá nhân có nhu cầu và đủ điều kiện như trên.  Thẻ ghi nợ: VCB HCM cần tăng cường tiếp thị các loại thẻ ghi nợ quốc tế mới ra đời là Visa Connect 24 và Master Debit, đặt biệt đến các đối tượng khách hàng là giới trẻ có thu nhập ổn định như: công chức, nhân viên văn phòng. Riêng thẻ ATM Connect 24, do hiện nay có rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng khác có tính năng tương tự hoặc vượt trội hơn nên số lượng thẻ của VCB HCM phát hành mới không tăng so với các năm trước. Vì vậy, chi nhánh cần có biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện có bằng việc tăng cường các cơ sở chấp nhận thẻ và tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua việc trả lương qua tài khoản cho cán bộ, công chức, viên chức trong các cơ quan Nhà nước và người lao động trong các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; đảm bảo an ninh ở khu vực đặt máy ATM để chống cướp giật; bố trí cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ thanh toán. Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị với VCB TW có các biện pháp chuẩn hóa và quy trình hóa một cách cụ thể các hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt trong việc chấm đối chiếu các giao dịch thẻ liên ngân hàng để kịp thời giải quyết các trường hợp giao dịch lỗi và giả mạo, tránh gây thất thoát cho VCB và các bên liên quan trong liên minh thẻ. 3.2.1.5. Giải pháp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Thanh toán qua ngân hàng điện tử là phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, có xu hướng ngày càng được ưa chuộng; tuy nhiên, vẫn còn khá mới mẻ đối với phần đông dân cư. Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, VCB HCM cần: (i) Kiến nghị với VCB TW nâng cao tiện ích của sản phẩm VCB Money; (ii) Tăng cường tiếp thị sản - 71 - phẩm VCB Money đến các ngân hàng TMCP mới ra đời, các doanh nghiệp mới thành lập, đặc biệt chú trọng đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa vì đối tượng này có số lượng khá nhiều và hầu hết chưa được sử dụng thanh toán điện tử; (iii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, cải thiện chương trình để không xảy ra tình trạng rớt mạng hay mất kết nối; (iv) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm; (v) Đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng và VCB.  Dịch vụ VCB Money: - Hiện nay, sản phẩm VCB Money chưa hỗ trợ được khách hàng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu vì VCB chưa có quy trình nghiệp vụ. VCB HCM nên sớm kiến nghị với VCB TW nên có quy trình nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu và bổ sung chức năng này vào chương trình VCB Money. - Chức năng báo có online là chức năng mới của chương trình VCB Money nhằm cung cấp báo có cho khách hàng một cách tức thời thay cho báo có giấy, giúp khâu thanh toán diễn ra nhanh hơn và khách hàng sử dụng vốn hiệu quả hơn. Dịch vụ này là dịch vụ có thu phí (hiện nay là 1.000VND/món). VCB HCM nên quảng bá dịch vụ này nhiều hơn để tăng nguồn thu phí dịch vụ cho chi nhánh. - Salary là một chức năng của VCB Money nhằm giúp cho doanh nghiêp thanh toán lương cho nhân viên một cách tự động hoàn toàn từ khâu nhập liệu từ phía khách hàng cho nên giảm thiểu rủi ro tác nghiệp từ phía ngân hàng. Hiện nay, VCB HCM thực hiện thanh toán lương cho khách hàng qua chương trình VCB với số lượng trung bình khoảng 13.000 món/tháng với phí 3.000VND/món đã đem lại cho VCB HCM nguồn thu phí từ dịch vụ này gần 40VND/tháng. VCB HCM cần tiếp tục giới thiệu, quảng bá dịch vụ này - 72 - nhiều hơn nhằm thu hút càng nhiều khách hàng đem lại nguồn thu phí dịch vụ nhiều hơn đồng thời góp phần thực hiện tốt chủ trương của Chính phủ về việc thanh toán lương qua tài khoản ngân hàng.  Dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, Ví điện tử,… VCB HCM cần hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, chi nhánh cần phát triển hơn nữa các tính năng thanh toán và các tính năng hỗ trợ khác của các dịch vụ: Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking, Ví điện tử,… đồng thời không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. 3.2.2. Phát triển số lượng và dịch vụ tài khoản cá nhân VCB HCM nên khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân bằng các hình thức miễn mức tiền duy trì tài khoản trong một thời gian nhất định hoặc các hình thức ưu đãi phí giao dịch trong thời gian đầu. Chi nhánh nên cử nhân viên đến các doanh nghiệp, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường học, bệnh viện, các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập ổn định để vận động họ mở tài khoản và thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. Mặt khác, VCB HCM cần phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng tài khoản cá nhân như: thanh toán chi trả tiền dịch vụ điện nước, điện thoại, phí bảo hiểm, học phí,…, tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách Nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng như ủy nhiệm chi, qua thẻ ATM hoặc qua dịch vụ ngân hàng điện tử. - 73 - 3.2.3. Giải pháp về công nghệ VCB là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong các cuộc cách mạnh về công nghệ ngân hàng với những sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao, hiện đại, đa tiện tiện ích. Thanh toán qua VCB nhìn chung luôn nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên, vào các ngày cuối tháng hoặc các dịp lễ tết, số lượng các giao dịch thanh toán thường quá lớn nên dễ dẫn đến tình trạng quá tải. Phần mềm SilverLake đã đến lúc phải được thay thế bằng phần mềm khác hiện đại hơn (SilverLake là phần mềm quản lý dữ liệu tập trung tại VCB TW và kết nối online toàn hệ thống được triển khai ứng dụng từ năm 2000). Chi nhánh nên kiến nghị VCB TW khắc phục vấn đề này. Hiện nay, phòng vi tính của VCB HCM còn làm việc ở vị trí quá nhỏ, thiếu cơ sở vật chất. VCB HCM nên tăng cường trang bị cơ sở vật chất bộ phận này. Ngoài ra, chi nhánh nên tăng cường hệ thống bảo mật thông tin, dữ liệu và an ninh mạng đồng thời quán triệt đến từng nhân viên thực hiện tốt chính sách bảo mật an toàn hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. 3.2.4. Xây dựng chiến lược khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của VCB nói chung và đối với sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của VCB HCM nói riêng. Những nhu cầu và cách thức sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng của đa số khách hàng sẽ phản ánh những gì mà khách hàng cần ở các phương thức thanh toán. Do đó, để thu hút và làm hài lòng càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của mình, VCB HCM nên tìm hiểu những nhu cầu và cách thức lựa chọn các phương thức thanh toán của đa số khách hàng, từ đó chi nhánh nên cải tiến và phát triển các dịch vụ thanh toán của mình đáp ứng được nhu cầu của họ. Để làm tốt được điều này thì đòi hỏi VCB HCM phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù - 74 - hợp. Cụ thể, VCB HCM nên xây dựng và thực hiện các chiến lược khách hàng sau đây:  Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ thanh toán Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch thanh toán, cách thức giao tiếp,…và cả hình thức bên ngoài. Đó là những yếu tố quan trọng thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin ở khách hàng hay không nên rất cần được quan tâm và xây dựng.  Xây dựng văn hóa kinh doanh Chi nhánh cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và các bộ phận, phòng ban trong nội bộ bằng sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Mặt khác, chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của nhân viên, tạo không khí thi đua làm việc và áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý. Tất cả những yếu tố này góp phần tạo nên bộ mặt ngân hàng và tạo sự hài lòng cho những khách hàng khi đến giao dịch. Bên cạnh việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, VCB HCM cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài để khách hàng tiếp tục đến với VCB HCM lần sau.  Cung cấp các dịch vụ thanh toán đa dạng, chất lượng với mức giá hợp lý Để khách hàng hài lòng và tham gia thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn, chi nhánh cần phải cải tiến và đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán phù hợp nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thanh toán còn phụ thuộc vào giá cả các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng của - 75 - khách hàng để đề xuất với VCB TW xây dựng biểu phí phù hợp với đặc điểm thị trường, đối tượng khách hàng và có tính cạnh tranh cao.  Thành lập phòng chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là: Theo dõi các hành vi của khách hàng như: phân vân về dịch vụ của VCB HCM, chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, khiếu nại, khiếu kiện; tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, khiếu nại của khách hàng; thống kê số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm ra nguyên nhân và giải pháp marketing thích hợp; tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; phân loại khách hàng và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.  Xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch Chi nhánh cần xây dựng một website của riêng VCB HCM mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về sản phẩm dịch vụ thanh toán phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục. 3.2.5. Quảng cáo và tiếp thị sản phẩm Để đem những dịch vụ thanh toán hiện đại của mình đến với công chúng góp phần tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân, chi nhánh cần thực hiện tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo những sản phẩm và dịch vụ thanh toán của VCB giúp người dân hiểu được tiện ích của những dịch vụ thanh toán qua VCB. Mặt khác, chi nhánh cũng nên tạo mối quan hệ công chúng rộng rãi bằng những hoạt động xã hội để củng cố hình ảnh VCB trong công chúng. Cụ thể,chi nhánh có thể áp dụng các hình thức quảng bá, tiếp thị như sau:  Thông qua nhân viên VCB HCM Đây là cách tiếp thị nhanh và hiệu quả nhất, vì nhân viên chính là bộ mặt ngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quyết định chất lượng - 76 - dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing ngân hàng và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng những hình thức khen thưởng xứng đáng.  Thông qua website của chi nhánh VCB HCM quảng cáo và tiếp thị các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trên website của mình đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.  Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối Chi nhánh cần chỉnh trang hình ảnh quảng cáo về các phương tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cập nhật mới nhất của VCB tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.  Thông qua tờ rơi Cần thiết kế tờ rơi với mẫu mã đẹp, ấn tượng, cập nhật thông tin đầy đủ về các sản phẩm thẻ VCB, các dịch vụ thanh toán séc, dịch vụ ngân hàng điện tử,... Tờ rơi nên đặt tại các vị trí dễ nhìn hoặc thuê người phát tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…  Thông qua các hoạt động xã hội Ủng hộ trẻ em nghèo, xây dựng nhà tình thương, trao học bổng cho sinh viên,…nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. 3.2.6. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Để có thể đáp ứng các giao dịch thanh toán của khách hàng qua VCB HCM một cách nhanh chóng, an toàn và hiệu quả hơn, chi nhánh cần có một mạng lưới thanh toán rộng khắp. Do đó, chi nhánh cần trình VCB TW và xin cấp phép thành lập các địa điểm giao dịch mới để mở rộng mạng lưới kênh phân phối. Mạng lưới kênh phân phối càng rộng, khách hàng càng hài lòng - 77 - với các dịch vụ thanh toán vì không phải đi xa hay mất thời gian tìm kiếm những điểm giao dịch để thực hiện các giao dịch thanh toán qua VCB.  Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch Thành lập các phòng giao dịch tại tất cả các quận, huyện, các khu công nghiệp, khu chế xuất trong địa bàn TP.HCM.  Tăng cường các điểm giao dịch Mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán, công ty du lịch, đại lý vé máy bay, trường đại học,…  Mở rộng các quầy giao dịch Mở các quầy giao dịch tại các trung tâm thương mại, khách sạn lớn, các siêu thị trong và ngoài địa bàn TP.HCM.  Mở rộng kênh phân phối điện tử Mở rộng mạng lưới ATM, mạng lưới POS rộng khắp địa bàn TP.HCM để tạo điều kiện thuận lơi cho khách hàng giao dịch, góp phần tăng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt cho VCB HCM. 3.2.7. Giải pháp về nhân sự  Công tác đào tạo VCB HCM cần tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán về nội dung và yêu cầu mới trong công nghệ thanh toán hiện đại để nhân viên nắm bắt kịp thời các sản phẩm dịch vụ và các phương thức thanh toán mới để thao tác nghiệp vụ và hướng dẫn khách hàng một cách chuyên nghiệp.  Công tác tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên Tiến hành rà soát lại bộ phận cán bộ thanh toán, bố trí những người không chỉ am hiểu nghiệp vụ chuyên môn mà phải có quan tâm về công nghệ - 78 - thanh toán không dùng tiền mặt và có hình thức giao tiếp tốt mới có thể thu hút khách hàng đến giao dịch thanh toán tại VCB HCM. 3.2.8. Tăng cường mở rộng quan hệ với các ngân hàng và các công ty trong hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, VCB HCM cần phải tăng cường sự liên kết chặt chẽ với các các ngân hàng, các liên minh thẻ và các công ty cung ứng dịch vụ kết nối trung gian đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi các ngân hàng của Việt Nam có quy mô còn nhỏ trước sức ép cạnh tranh của quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Hiện nay, các liên minh thẻ vẫn hoạt động tốt và xu hướng gia nhập liên minh của các ngân hàng thương mại ngày càng nhiều. Tuy nhiên, sự phối hợp giữa các ngân hàng trong các liên minh chưa cao. VCB HCM cần tăng cường hợp tác với các ngân hàng khác nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống máy của liên minh. Mặt khác, VCB HCM cũng nên tăng cường hợp tác với các tổ chức công nghệ thông tin làm nhiệm vụ kết nối trung gian trong thanh toán điện tử nhằm phát triển mạng lưới thanh toán điện tử đến người sử dụng. 3.3. KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với VCB Hội sở chính. 3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ. Hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng mạng lưới chi nhánh, phát triển hệ thống thanh toán và củng cố thế mạnh của ngân hàng. Theo đó, VCB TW phải xây dựng: trung tâm xử lý dữ liệu chính nhằm tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng, trung tâm xử lý dữ liệu dự phòng nhằm đảm bảo an toàn dữ liệu hoạt động khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố, mạng truyền thông giữa - 79 - các chi nhánh. Bên cạnh đó, VCB TW cần đầu tư thêm trang thiết bị, máy móc kỹ thuật, công nghệ trong thanh toán và phân bổ, triển khai cho các chi nhánh. Mặt khác, VCB TW phải lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh, trong hệ thống thanh toán VCB mà nhất là các phần mềm ứng dụng. Trên thực tế, một số ngân hàng đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại rất thấp do tính không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu của các hoạt động ngân hàng. Do đó, việc lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng là một yếu tố quan trọng đối với hoạt động ngân hàng, đối với hiệu quả của hệ thống thanh toán. Để xây dựng được hệ thống hạ tầng công nghệ như trên, VCB TW phải có sự đầu tư khá lớn về vốn và nguồn nhân lực có chất lượng cao am hiểu về công nghệ. Về nguồn vốn, VCB TW có thể tận dụng nguồn vốn vay ưu đãi tín dụng đầu tư phát triển Nhà nước để đầu tư. 3.3.1.2. Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin. Hiện nay, rất nhiều người còn e dè chưa dám sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt vì vấn đền an toàn và bảo mật thông tin. Do đó, ngân hàng phải làm sao cho khách hàng thấy rằng gửi tiền vào ngân hàng và thanh toán qua ngân hàng là an toàn và kinh tế hơn cất tiền trong két sắt hay mang tiền mặt theo để thanh toán. Trước hết, VCB TW cần xây dựng các chính sách an toàn và bảo mật hệ thống công nghệ thông tin của VCB dựa trên các biện pháp sau: - Các website, hệ thống thanh toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh toàn hệ thống một cách hoàn chỉnh, đồng bộ. - Ngăn ngừa, điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo, có kế hoạch theo dõi việc bảo mật thẻ VCB. - 80 - - Nâng cao trình độ nhận thức cho cán bộ nhân viên về vấn đề đảm bảo an ninh an toàn thông tin, vững vàng về nghiệp vụ, am hiểu pháp luật và có đạo đức nghề nghiệp, không lợi dụng nhiệm vụ quyền hạn vì lợi ích cá nhân. - Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập hệ thống công nghệ thông tin, tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu. - Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan công an để đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. - Cần sớm triển khai dự án thay thế thẻ từ (magnetic stripe) bằng thẻ thông minh (thẻ chip - smart card) (Hiện nay, thẻ tín dụng VCB đã chuyển sang thẻ chip thay cho thẻ từ, chỉ còn thẻ ATM là chưa được chuyển đổi). Khi trình độ công nghệ phát triển cao, thẻ từ bộc lộ những điểm yếu do tính bảo mật không an toàn, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm thẻ giả để giao dịch gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng. Thẻ chip là loại thẻ nhựa có gắn một con chip vi xử lý như một máy tính nhỏ. Bộ xử lý và mô đun bảo mật phần cứng của chip có tính năng xử lý, lưu giữ và mã hóa thông tin đầu vào và đầu ra. Phần mềm bao gồm hệ điều hành, các ứng dụng, các khoá bảo mật, số liệu về chủ thẻ. Thẻ chip khắc phục được nhược điểm của thẻ từ, là thế hệ thẻ tiên tiến, đảm bảo tính an toàn cao cho khách hàng và ngân hàng. 3.3.1.3. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ trong thanh toán VCB TW cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ để hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ trong thanh toán nhằm cải tiến các phương thức, quy trình thanh toán ngày càng nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn. Đối với các phương thức TTKDTM nào quy trình nghiệp vụ còn rườm rà phức tạp, VCB TW nên cải thiện cho phù hợp trong khuôn khổ pháp lý của Nhà nước ban hành góp phần cho khâu thanh toán diễn ra nhanh chóng, khách hàng hài lòng và lựa chọn các phương thức thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn. - 81 - 3.3.1.4. Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý VCB TW nên xây dựng cơ chế độ tiền lương mới, theo đó tiền lương dựa vào hiệu quả công việc, tính chất công việc, trình độ năng lực và mức độ hoàn thành chỉ tiêu của nhân viên. Bên cạnh đó, VCB cũng cần có các hình thức khen thưởng xứng đáng đối với những nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng, có hành vi cư xử tốt đẹp như trả tiền thừa cho khách hàng, có khả năng tiếp thị được nhiều khách hàng. Đồng thời, VCB cũng cần có những biện pháp xử lý phạt nghiêm minh đối với những hành vi coi thường khách hàng, lợi dụng công việc để gian lận vì lợi ích cá nhân. Chế độ tiền lương hợp lý và thưởng, phạt thích đáng sẽ là động lực thúc đẩy nhân viên phấn đấu nỗ lực hết mình cho công việc, góp phần xây dựng VCB phát triển xa hơn trong tương lai vì con người chính là cốt lõi của sự phát triển. 3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng Thứ nhất, Chính phủ phân định rõ quyền hạn quản lý nhà nước của Chính phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN. NHNN Việt Nam cần có một quyền độc lập tương đối với Chính phủ. Thứ hai, Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế (NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành liên quan thực hiện). Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý phải đảm bảo: Phân định rõ quyền hạn của các bên tham gia hoạt động thanh toán, đảm bảo phù hợp chuẩn mực và thông lệ quốc tế, tạo lập môi trường cạnh trang công bằng và hoàn hảo, tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển trong khu vực công, doanh nghiệp và dân cư. - 82 - NHNN cần tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung, xây dựng các luật, văn bản, chính sách một cách đồng bộ, nhất quán và hoàn chỉnh về lĩnh vực thanh toán để tạo điều kiện phát triển các dịch vụ, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Mặt khác, NHNN cần ban hành các quy định nhằm cải thiện các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống như séc, lệnh chi, nhờ thu theo hướng thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, đơn giản hóa thủ tục sử dụng, bảo đảm tính an toàn và bảo mật trên cơ sở phối hợp với các NH và các đơn vị liên quan ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong khâu xử lý giao dịch. Thứ ba, NHNN cần hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán: tập trung phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng; thiết lập hệ thống bù trừ séc trong Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia; kết nối Trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia với Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia; kết nối hệ thống thanh toán bù trừ và quyết toán chứng khoán với hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia. Thứ tư, NHNN cần tăng cường vai trò giám sát và quản lý của mình đối với các phương tiện thanh toán và hệ thống thanh toán. Cụ thể, NHNN cần : thành lập bộ phận thanh tra, giám sát hệ thống thanh toán; phối hợp với Bộ Công an tăng cường vai trò phòng chống tội phạm thẻ và bảo vệ an ninh mạng; ban hành các tài liệu hướng dẫn các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ngăn chặn và phòng chống tội phạm thẻ và hệ thống thông tin ngân hàng; phối hợp với các NHTM trong việc xác định thông tin trung thực của hệ thống tài khoản thanh toán đang hoạt động nhằm chống gian lận, trốn thuế, rửa tiền và giảm thiểu rủi ro trong thanh toán qua ngân hàng. Thứ năm, Bộ Tài chính chủ trì phối hợp với NHNN và các Bộ ngành liên quan tập trung phát triển TTKDTM trong khu vực công, cụ thể như: thực - 83 - hiện quản lý chi tiêu trong khu vực Chính phủ bằng phương tiện TTKDTM (từ các khoản chi tiêu của Chính phủ, các khoản chi của những người có chức vụ tới các khoản chi tiêu thường xuyên và đầu tư xây dựng cơ bản); triển khai rộng rãi việc trả lương qua tài khoản đối với cán bộ công chức; chi trả trợ cấp xã hội và ưu đãi xã hội qua tài khoản. Thứ sáu, NHNN chủ trì phối hợp với Bộ Thương mại tập trung phát triển TTKDTM trong khu vực doanh nghiệp, cụ thể như: ban hành quy định về các giao dịch thanh toán giữa các doanh nghiệp phải thực hiện qua ngân hàng; ban hành quy định đối với các trung tâm thương mại và cửa hàng lớn ở thành thị phải có thiết bị chấp nhận thẻ;… Thứ bảy, NHNN nên phối hợp cùng các cơ quan thông tin đại chúng thực hiện tuyên truyền, phổ biến kiến thức về TTKDTM rộng rãi trong dân cư bằng các hình thức tuyền truyền trên báo chí, đài phát thanh và truyền hình, mạng internet,… với những nội dung cụ thể giúp các cá nhân và tổ chức hiểu rõ các tiện ích của TTKDTM và các biện pháp bảo đảm an toàn trong việc sử dụng các phương tiện, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, trên cơ sở đó lựa chọn phương tiện và dịch vụ thanh toán phù hợp. Thứ tám, Bộ Tài chính phối hợp cùng NHNN nên thúc đẩy TTKDTM bằng các chính sách ưu đãi về thuế, phí trong lĩnh vực thanh toán. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan,…trong việc thực hiện thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở tạingân hàng mà Thông tư 85/2011/TT-BTC đã ban hành. Thứ chín, NHNN phối hợp với Bộ Tài chính và Bộ kế hoạch đầu tư huy động nguồn vốn trong nước, kết hợp với vốn ODA và vay thương mại trên trường quốc tế để đầu tư, nâng cấp hệ thống thanh toán. Ngoài ra, NHNN - 84 - cũng nên ưu đãi cho các ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được vay từ nguồn ưu đãi tín dụng đầu tư phát triển nhà nước để đầu tư máy móc kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. - 85 - KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 trình bày mục tiêu và định hướng phát triển của VCB HCM trong tương lai, từ đó đưa ra những giải pháp để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại VCB HCM. Các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt được đề ra là: giải pháp về séc – thẻ – ủy nhiệm chi – ủy nhiệm thu – dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển số lượng và dịch vụ tài khoản cá nhân, giải pháp về công nghệ, xây dựng chiến lược khách hàng, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, giải pháp về nhân sự, mở rộng quan hệ hợp tác. Chương 3 cũng đưa ra những kiến nghị hợp lý với Chính phủ, NHNN và các cơ quan chức năng để giúp các ngân hàng thương mại nói chung và VCB HCM nói riêng trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. KẾT LUẬN. Đề tài: “ Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau: Chương 1: Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt. Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của VCB HCM, từ đó nêu ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó. Chương 3: Trên cơ sở mục tiêu và chiến lược phát triển của VCB, luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại VCB HCM. Để phát triển hơn nữa các phương thức TTKDTM tại VCB HCM thì chi nhánh cùng với VCB TW cần có sự nỗ lực hết mình, bên cạnh đó cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng trong những biện pháp phát triển TTKDTM. Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và những giải pháp trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào việc phát triển các phương thức TTKDTM trong nước. Những vấn đề khác cần có những công trình nghiên cứu khoa học tiếp theo mới có thể giải quyết được. Tóm lại, đề tài đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển các phương thức thanh thoán không dùng tiền mặt, gia tăng tốc độ thanh toán qua ngân hàng, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư, đáp ứng nhu cầu chung của nền kinh tế và giúp VCB HCM khẳng định thế mạnh trên thị trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM. 2. BH (04/3/2011) (nguồn PBOC và CUP), “Hệ thống thanh toán tại Trung Quốc và xu hướng kết nối”, website: www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn/ nghiên%20cứu%20trao%20đổi (truy cập 25 tháng 5 năm 2011). 3. BH (07/7/2010) “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 1: Những kết quả bước đầu đáng khả quan”,website: www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn/ nghiên%20cứu%20trao%20đổi (truy cập 25 tháng 5 năm 2011). 4. Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế,(số 215/2008). 5. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. 6. Phương Mi (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí Ngân hàng, (số 22/2007). 7. Đặng Phong (2006), 30 năm Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh (1976-2006), NXB Chính trị Quốc gia. 8. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật Các công cụ chuyển nhượng, số 49/2005/QH11 ngày 29/11/2005. 9. BT-BH (14/3/2011) (nguồn PBOC và CUP), “Thanh toán không dùng tiền mặt tại trung Quốc”, website: www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn/ nghiên%20cứu%20trao%20đổi (truy cập 25 tháng 5 năm 2011). 10. LT (18/3/2011) (nguồn PBOC, CUP), “Biện pháp thúc đẩy TTKDTM tại Trung Quốc”, website: www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn/ nghiên%20cứu%20trao%20đổi (truy cập 25 tháng 5 năm 2011). 11. Văn Tạo (2009), “Thanh toán không dùng tiền mặt: Thực trạng, nguyên nhân và giải pháp”, Tạp chí Ngân hàng, (số 19/2009). 12. Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020, ban hành kèm Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006. 13. VCB (2011), Định hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2020. 14. VCB HCM (2008-2010), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong các năm 2008-2010. 15. VCB HCM (2008-2010), Báo cáo hoạt động thanh toán, hoạt động thẻ của VCB HCM các năm 2008 – 2010. 16. VCB HCM (2010), Kế hoạch kinh doanh năm 2011. 17. Các trang web: www.sbv.gov.vn, www.vietcombank.com.vn, www.vnbaorg.info,www.gso.gov.vn,www.saga.vn, www.hsbc.com.vn, www.acb.com.vn, www.eab.com.vn,... PHỤ LỤC Phụ lục 01: MẪU SÉC Phụ lục 02: MẪU ỦY NHIỆM CHI Phụ lục 03: MẪU ỦY NHIỆM THU Phụ lục 04: MỘT SỐ MẪU THẺ CỦA VCB PHỤ LỤC 01: MẪU SÉC Phụ lục 01a MẪU SÉC TRẮNG THANH TOÁN QUA TRUNG TÂM THANH TOÁN BÙ TRỪ (Mặt trước) (Cuống séc) Số séc Số tiền được ký phát séc…................ Số tiền trên séc…... Người thụ hưởng: ............................... Ký phát ngày: / / Biểu tượng và tên Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán của người bị ký phát Người bị ký phát Số séc (Địa chỉ người bị ký phát) Séc (Địa điểm thanh toán) Ngày ký phát: Trả Số tiền (Bằng chữ) Người ký phát (hoặc tên của tổ chức ký phát séc) ký (có ghi rõ họ tên) Phần dành cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Số séc Mã NH của người bị ký phát Số tài khoản ký phát séc Mã chứng từ 18 cm 9cm Ng Ng T T N N (Bằng số): (Ký hiệu tiền 1.5cm Phụ lục 01b MẪU SÉC TRẮNG THANH TOÁN QUA TRUNG TÂM THANH TOÁN BÙ TRỪ (tiếp theo) (Mặt sau) Phần dành cho việc chuyển nhượng: Trả bằng tiền mặt: Loại tiền VND Số lượng Thành tiền 500.000 100.000 50.000 20.000 10.000 5.000 2.000 1.000 500 200 100 Cộng Người nhận tiền: (ký và ghi rõ họ tên):………… CMT số cấp tại ngày (Cuống séc) Thanh toán vào tài khoản số……………… PHỤ LỤC 02: MẪU ỦY NHIỆM CHI ỦY NHIỆM CHI CHUYỂN KHOẢN, CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ Lập ngày..... tháng....... năm....... Đơn vị trả tiền: ................................................................................................................................... Mã ĐVQHNS: ..................................................................................................................................... Địa chỉ: ................................................................................................................................................ Tài khoản: ........................................................................................................................................... Tại Kho bạc Nhà nước (NH): ............................................................................................................. Đơn vị nhận tiền: ............................................................................................................................... Mã ĐVQHNS: ..................................................................................................................................... Địa chỉ: ................................................................................................................................................ Tài khoản: ........................................................................................................................................... Tại Kho bạc Nhà nước (NH): ............................................................................................................. Nội dung thanh toán, chuyển tiền: ................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. Số tiền ghi bằng số: ............................................................................................................................ Số tiền ghi bằng chữ: ................................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................................................... ĐƠN VỊ TRẢ TIỀN Kế toán trưởng Chủ tài khoản KBNN A GHI SỔ NGÀY.......... Kế toán Kế toán trưởng Giám đốc NGÂN HÀNG A GHI SỔ NGÀY.......... Kế toán Kế toán trưởng Giám đốc KBNN B, NGÂN HÀNG B GHI SỔ NGÀY.......... Kế toán Kế toán trưởng Giám đốc Không ghi vào khu vực này Mẫu số C4-02/KB Số: ................................. KBNN A GHI Mã quỹ: ................................ Nợ TK: ................................. Có TK: ................................. KBNN B, NH B GHI Mã quỹ: ................................ Nợ TK: ................................. Có TK: ................................. PHỤ LỤC 03: MẪU ỦY NHIỆM THU Mẫu số 08/KT UỶ NHIỆM THU SỐ:…… Ngày……tháng…..năm….. Tên đơn vị mua hàng:………………………………………………. PHẦN DO NH GHI Số tài khoản………………………………………………………… TÀI KHOẢN NỢ Tại Ngân hàng:……………………….Tỉnh, Tp…………………… Tên đơn vị bán hàng:………………………………………………… Số tài khoản………………………………………………………… Tại Ngân hàng:……………………… Tỉnh, Tp:…………………… TÀI KHOẢN CÓ Hợp đồng số (hay đơn đặt hàng.:…………….Ngày…tháng…năm… Số lượng các loại chứng từ kèm theo……………………………… Số tiền chuyển (bằng chữ)……………………..…………………..… ……………………………………………….... Bằng số…………… Số ngày chậm trả…………………………………………………… Số tiền phạt chậm trả (bằng chữ)…………………………………… ………………………………………………….Bằng số…………. Tổng số tiền chuyển (bằng chữ) ……………………………....…… ………………………………………………….Bằng số……….… ĐƠN VỊ BÁN (Ký tên, đóng dấu) NGÂN HÀNG BÊN BÁN  Nhận chứng từ ngày………………………… Đã kiểm soát và gửi đi ngày……………… NGÂN HÀNG BÊN MUA Nhận ngày……………………………... Thanh toán ngày………...…………….. Trưởng phòng kế toán (ký tên, đóng dấu) Kế toán Trưởng phòng kế toán NGÂN HÀNG BÊN BÁN THANH TOÁN  Ngày……. tháng…….. năm……. Kế toán Trưởng phòng Kế toán PHỤ LỤC 04: MỘT SỐ MẪU THẺ CỦA VCB  Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ VCB Connect 24  Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ VCB Master Debit Thẻ VCB Visa Connect 24  Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ VCB Visa Thẻ VCB MasterCard r Thẻ VCB Amex