Phương thức quản lý chất lượng truyền thống và quản lý chất lượng hiện đại

TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng Khái niệm Chất lượng. Chất lượng là một từ được sử dụng nhiều, tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu được đầy đủ về ý nghĩa của từ này. Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Sau nhiều tranh cãi cuối cùng Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa ra định nghĩa chất lượng được đông đảo các quốc gia chấp nhận.   "Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn". Bên cạnh đó chúng ta cũng có thể hiểu: Người tiêu dùng thì: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng. Người sản xuất: thì chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra. Khái niệm Quản lý chất lượng. "Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng." Theo ISO 9000 thì quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiếm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Như vậy, khái niệm QLCL được xác định ở những tiêu chí sau: a) QLCL bao gồm hệ thống các phương pháp, biện pháp nhằm thực hiện chức năng quản lý tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao nhất; b) QLCL được tiến hành ở tất cả quá trình hình thành chất lượng sản phẩm; c) QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp từ cán bộ lãnh đạo tới mọi thành viên trong tổ chức. Các nguyên tắc quản lý chất lượng Định hướng bởi khách hàng Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì vậy cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giửa mục đích, đường lối và môi trườngnội bộ của doanh nghiệp. Họ có khả năng lôi cuốn toàn bộ mọi người trong việc thực hiện và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết của lãnh đạo. Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp, sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng và nhiệt tình hăng say trong công việc của người lao động, do đó doanh nghiệp phải tạo mọi điều kiện để người lao động học tập nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Phương pháp quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất từ quản lý các quá trình và các mối quan hệ giửa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Việc giải quyết bài toán chất lượng không thể tiến hành theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẽ, mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ. Quản lý có hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là biện pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh ở mức độ chất lượng cao nhất thì doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp (Cải tiến công tác quản lý, cải tiến thiết bị, công nghệ). Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý sản xuất kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, cácquá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả các quá trình đó. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi đối với người cung ứng Phải tạo dựng và phát triển mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và cả bên ngoài để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giửa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giửa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bên ngoài rất quan trọng, nó giúp doanh nghiệp tạo lập thị trường, thiết kế sản phẩm và dịch vụ mới. Sự hình thành và phát triển của phương pháp quản lý chất lượng. Cùng với sự phát triển của những phương thức sản xuất là sự hình thành và phát triển tương ứng của những phương thức QLCL. Dưới chế độ chiếm hữu nô lệ và chế độ phong kiến, suốt một thời gian dài, quá trình sản xuất mang nặng tính thủ công, ý thức về chất lượng sản phẩm còn rất giản đơn và sơ khai. Phương thức quản lý chất lượng quá trình làm ra sản phẩm mới chỉ ở dạng tự phát, chưa có nội dung đầy đủ và đương nhiên chưa được tổ chức chặt chẽ. Đến thế kỷ XVIII,  cuộc cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sản xuất phát triển một cách có ý thức, có tổ chức. Vì mục tiêu lợi nhuận, vấn đề tăng năng xuất lao động, sản xuất ra sản phẩm nhiều, nhanh, tốt, với giá thành rẻ được giới chủ quan tâm hàng đầu. Việc QLCL nhằm nâng chất lượng sản phẩm thông qua các giải pháp QLCL trong phạm vi từng xí nghiệp do giới chủ quyết định, chẳng hạn như việc phân công lao động theo hướng chuyên môn hoá. Từ thế kỷ XIX, phương thức Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) ra đời và được phát triển mạnh mẽ trong khoảng đầu thế kỷ XX Từ đầu thế kỷ XX, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh dẫn đến sự phát triển của nền sản xuất đại công nghiệp. Việc trao đổi hàng hoá ngày càng mở rộng trong phạm vi nhiều quốc gia, nhất là trong các nước công nghiệp phát triển. Do đó, hoạt động QLCL trong sản xuất được nâng cao hơn trước về mặt trình độ, trên cơ sở coi trọng tính chuẩn mực chung của sản phẩm. Hàng loạt các quốc gia đã thành lập các tổ chức Tiêu chuẩn hoá chất lượng sản phẩm như Anh (1901), Đức (1915), Pháp (1918), Mỹ (1918), Nhật (1919)...và sau đó là các nước có nền công nghiệp phát triển khác. Việc ứng dụng tiêu chuẩn hoá chất lượng vào quá trình sản xuất khiến cho QLCL với tay tới từng công đoạn của quá trình sản xuất. Phương thức Kiểm tra chất lượng giờ đây không còn phù hợp và đã dần dần được thay thế bằng phương thức Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC). Giữa thế kỷ XX, cuộc cách mạng kỹ thuật lần thứ 2 đã diễn ra trên quy mô toàn thế giới, thúc đẩy sản xuất phát triển nhảy vọt và tăng cường cạnh tranh thương mại quốc tế. Việc QLCL được tiêu chuẩn hoá cao, được thiết lập trong một hệ thống quản lý mới, dựa trên sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ những diễn biễn về chất lượng thông qua các công cụ quản lý khoa học. Từ đây đã hình thành phương pháp Kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê (Statistical Quality Control), dẫn đến sự hình thành phương thức Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance); trong đó, có thể xem ISO 9000 là một Hệ thống quản lý chất lượng tiêu biểu. Từ thập kỷ 60, 70 của thế kỷ XX, do những đòi hỏi mang tính toàn cầu với những yêu cầu ngày càng cao về chất lượng sản phẩm nên các biện pháp QLCL được nghiên cứu, đổi mới cho phù hợp. Phương pháp Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management - TQM) đã được ứng dụng và phát triển mạnh mẽ tại Nhật Bản, sau đó là Mỹ và một số nước công nghiệp phát triển khác. Đặc điểm của các phương thức quản lý chất lượng Kiểm tra chất lượng Trong lịch sử phát triển của các phương thức quản lý chất lượng thì kiểm tra chất lượng là phương thức được hình thành đầu tiên. Nó được bắt nguồn từ sự tiến bộ của kỹ thuật trong cuộc cách mạng công nghiệp ở nửa cuối thế kỷ 18. * Khái niệm: Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định tính phù hợp của mỗi đặc tính. Đặc điểm nổi bật của phương thức Kiểm tra chất lượng là coi trọng chức năng kiểm tra ở cuối quá trình sản xuất. Chức năng này được thực hiện bởi bộ phận thanh tra sản phẩm (ví dụ bộ phận OTK, còn gọi là KCS  - kiểm tra chất lượng sản phẩm). Nằm ở cuối dây chuyền sản xuất, hoạt động của bộ phận này nhằm mục tiêu phát hiện và loại bỏ toàn bộ hay từng phần những sản phẩm không đạt các chuẩn mực chất lượng và truy tìm những nguyên nhân gây sai lỗi và quy trách nhiệm. Quan hệ quản lý độc tôn là quan hệ chỉ huy – phục tùng. Các cấp quản lý tuyến trên có quyền lực cao nhất, quyết định các chuẩn mực chất lượng và điều khiển vai trò của thanh tra. Người lao động được chuyên môn hoá cao nhưng đóng vai trò rất thụ động, chỉ có chức năng phục tùng theo sự quản lý của giới chủ trong quá trình lao động và chịu sự kiểm tra của thanh tra chất lượng. Mối quan hệ giữa người lao động với nhà quản lý và các thanh tra viên không phải là mối quan hệ dân chủ mà thường căng thẳng; do bị kiểm tra một cách thụ động, bị điều tra, truy tìm nguyên nhân gây lỗi và bị trách phạt nên người lao động thường bị sức ép tâm lý đè nặng, thiếu đi nhiệt huyết và sự tự do sáng tạo trong lao động. * Nhận xét: - Là sự phân loại sản phẩm thành tốt hoặc xấu sau khi hoàn thành giai đoạn sản xuất là tư tưởng chính của kiểm tra chất lượng. - Chưa có được sự tác động đến việc tạo ra chất lượng sản phẩm và quản lý việc thực thi chất lượng đó. - Tốn nhiều chi phí cho việc kiểm tra sản phẩm vì phải tiến hành kiểm tra sàn lọc 100% sản phẩm xem chúng có phù hợp với quy định hay không. * Điều kiện thực hiện: - Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sự sai sót. - Chi phí cho kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. - Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng. 3.2. Kiểm soát chất lượng * Định nghĩa: Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Trong thời kỳ mới ra đời, việc kiểm soát này nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất. Xét cho cùng, kiểm soát quá trình sản xuất là kiểm soát các yếu tố sau đây: Kiểm soát con người: Người thao tác phải: - Được đào tạo phù hợp với nhiệm vụ, có kỹ năng nghề nghiệp; - Đọc thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải rõ ràng; - Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết, có đủ điều kiện, phương tiện để thực hiện công việc; - Phải được động viên và lắng nghe. Kiểm soát phương pháp và quá trình: Bao gồm: - Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành phù hợp, ổn định và kiểm soát được; - Phù hợp với những quy định vệ sinh an toàn và sản phẩm nhập vào phải được kiểm tra. Kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào: - Người cung cấp phải được đánh giá và lựa chọn kỹ càng; - Dữ liệu mua hàng phải chính xác, đầy đủ. Sản phẩm nhập vào phải được kiểm soát; - Kiểm soát chặt chẽ việc vận chuyển, bốc dỡ và giao hàng; - Phải được bảo quản trong những điều kiện thích hợp. Kiểm soát thiết bị: thiết bị phải - Phù hợp với mục đích sử dụng; - Đảm bảo được các yêu cầu: hoạt động tốt, yêu cầu về kỹ thuật, an toàn vệ sinh môi trường; - Được bảo dưỡng: có kế hoạch bảo dưỡng định kỳ. Kiểm soát môi trường: - Môi trường thao tác thích hợp (ánh sáng, nhiệt độ, tiếng ồn...); - Điều kiện an toàn; - 5S: sàn lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Kiểm soát thông tin: - Phải được kiểm tra và phê duyệt trước khi ban hành; - Phải được thấu hiểu trong tổ chức; - Phải được cập nhật thường xuyên. Đặc điểm phương thức Kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm tra không chỉ được thực hiện ở  khâu cuối cùng mà còn được tiến hành với các công đoạn trong quá trình sản xuất. Về cơ chế quản lý, quyền lực trực tuyến của chủ thể quản lý vẫn được coi trọng thông qua việc hình thành và thực thi chế độ đốc công nhằm kiểm tra chặt chẽ quá trình lao động của công nhân; đồng thời với cơ chế ấy là việc áp dụng phương pháp Kiểm soát sự phù hợp về  chất lượng (Quality Control Conformance) ở khâu cuối và ở các công đoạn chính của quá trình. Có thể xem đây là bước tiến so với phương pháp kiểm tra chất lượng. Hai phương pháp quản lý trên biểu hiện rất rõ sự tập trung hoá cao độ quyền lực của chủ thể quản lý. Nhờ tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng ở khâu cuối cùng mà quá trình sản xuất được tiến hành chặt chẽ hơn, do đó, tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của phương pháp này là triệt tiêu vai trò chủ động tích cực và sáng tạo của các đối tượng quản lý. Nó thích hợp với cơ chế quản lý hành chính tập trung, bao cấp. 3.3. Đảm bảo chất lượng b. Khái niệm Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Đảm bảo chất lượng là phương pháp QLCL chú trọng việc xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng, trong đó lấy tiêu chuẩn hoá chất lượng và cơ chế quản lý theo các quá trình làm nội dung trọng tâm. Hệ thống này vừa chỉ rõ quá trình sản xuất, quá trình dịch vụ sẽ phải được tiến hành ra sao và theo  những chuẩn mực chất lượng nào, lại vừa cho phép theo dõi diễn biến của quá trình hình thành chất lượng, kiểm soát toàn diện quá trình sản xuất – dịch vụ dựa trên sự quản lý bằng những phương pháp thống kê khoa học. Trách nhiệm bảo đảm và kiểm soát chất lượng được giao cho mỗi người làm việc trong quá trình chứ không chỉ là việc của thanh tra viên ở bên ngoài, do đó, kiến tạo chất lượng không chỉ là quyền và trách nhiệm của riêng chủ thể quản lý mà còn là của chung tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Chiến lược QLCL này có nhiều hệ thống quản lý, nhưng tiêu biểu và phổ cập nhất là Hệ thống quản lý theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Đây là sự đúc kết khoa học và kinh nghiệm quản lý của nhiều quốc gia trong một thời gian dài. Nó nhằm đảm bảo với khách hàng, với xã hội rằng: khi một tổ chức thiết lập được một hệ thống quản lý hướng vào chất lượng theo hướng chuẩn hoá và quy trình hoá thì có thể đảm bảo với khách hàng về việc thực hiện những cam kết chất lượng sản phẩm đã được công bố. Kiểm soát chất lượng toàn diện Đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện. Khái niệm: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng (Total Quality Control - 1983 - Feigenbaum) Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Đặc điểm của Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau váo trong một tổ chức sao cho các hoạt động Maketting, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng. Huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và quản lý chất lượng. * Nhận xét: TQC là một loạt công cụ thường xuyên, không phải mang tính nhất thời. Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu đã định bằng cách đưa các yêu cầu của HTCL vào quá trình lập kế hoạch, các kế quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem xét để tìm cơ hội cải tiến. TQC không chỉ là một chiến dịch với những khẩu hiệu, áp phích để động viên mà tìm ra một phương pháp lâu dài và một nền văn hóa mới trong công ty.. Đó là một tư duy mới về quản lý, nhưng tiêu điểm không chỉ ở quản lý mà còn ở khách hàng. Khách hàng ở đây còn bao gồm cả khách hàng nội bộ. Sự thỏa mãn khách hàng bắt nguồn từ từng cải tiến nhỏ gọi là Kaizen (cải tiến chất lượng liên tục) và giảm sự biến động về chất lượng thông qua việc sử dụng các dữ liệu và các công cụ thống kê để phân tích, xử lý các dữ liệu đó. 3.5. Quản lý chất lượng toàn diện * Khái niệm TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) một mặt kế thừa những thành tựu của tiêu chuẩn hoá, quy trình hoá quá trình quản lý để xây dựng một hệ thống quản lý đủ sức đảm bảo chất lượng sản phẩm theo những yêu cầu đã xác định; mặt khác phát triển những tính chất ưu việt của các thuyết quản lý dân chủ và nhân văn, nhằm phát huy cao độ yếu tố con người trong quá trình lao động. TQM coi trọng việc tạo ra nền văn hoá chất lượng. Ở đó,  mục đích hoạt động của mọi thành viên trong tổ chức đều hướng về chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng; đồng thời, cũng ở đó, mọi thành viên đều được lôi cuốn tham gia tích cực vào quá trình cải thiện chất lượng liên tục nhằm cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ mới với chất lượng cao. * Tác dụng của việc thực hiện TQM TQM được áp dụng để cải tiến một cách nhất thể mọi hoạt động trong mọi cấp của công ty. Công ty áp dụng TQM sẽ có thể bao quát được mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác nhau và luôn luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Quá trình thực hiện bao gồm mọi mục tiêu, chức năng ngang như chất lượng, chi phí, tiến độ, quan hệ khách hàng. TQM thống nhất mọi nỗ lực quản lý tập trung cho việc cải tiến liên tục các quá trình. Các hoạt động này nhằm mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Sự nhất thể hóa mọi hoạt động trong TQM đã giúp cho công ty tiến hành các hoạt động phát triển, sản xuất, tác nghiệp và hỗ trợ để duy trì được chất lượng sản phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí thấp nhất. Điều này không giống với cách triển khai tuần tự, nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi quá trình trong hệ thống tổng thể. Mối quan hệ giữa các phương pháp QLCL rất mềm dẻo, mang tính kế thừa và phát triển. Nếu coi mỗi biện pháp ở mỗi giai đoạn như một chiến lược QLCL thì TQM là đỉnh cao của hệ thống chiến lược QLCL hiện đại. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG VÀ PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HIỆN ĐẠI. Sự khác biệt Trong các phương thức quản lý chất lượng chất lượng trên thì phương thức: kiểm tra chất lượng(I), đảm bảo chất lượng(QC), kiểm soát chất lượng(QA), là những phương thức quản lý chất lượng truyền thống còn 2 phương thức kiểm soát chất lượng toàn diên (TQC) và quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là những phương thức quản lý chất lượng hiện đại. Giữa phương thức quản lý chất lượng truyền thống và phương thức quản lý chất lượng hiện đại có sự khác biệt rõ rệt. cụ thể: TIÊU CHÍ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HIỆN ĐẠI. 1.Mục tiêu Cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước, không có xu hướng nâng cao chất lượng mà chỉ muốn duy trì sự ổn định. Là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của khách hàng. Coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của quản lý chất lượng toàn diện 2.Quy mô Có quy mô nhỏ, chỉ quan tâm đến chất lượng trong nội bộ tổ chức Có quy mô lớn, để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp 3.Hình thức Chỉ kiểm tra chất lượng sau sản xuất ra vì vậy khó có thể đảm bảo được chất lượng của hang hóa. Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp. 4.Cơ sở của hệ thống Chỉ quan tâm đến phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc…) ít quan tâm đến con người Cơ sở của các hoạt động trong tổ chức là con người trong đơn vị. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hang đầu 5.Tổ chức Tổ chức một cách cứng nhắc, không tạo được sự tham gia đồng bộ của nhân viên Có cơ cấu chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm, có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian, có sự phân công trách nhiệm một cách rành mạch rõ ràng. 6.Kỹ thuật quản lý và công cụ Kiểm tra kiểm soát không làm ra chất lượng, nó chỉ giải quyết những việc đã xảy ra hoặc đưa ra một bằng chứng để chứng minh chất lượng mà thôi. Các biện pháp tác động được xây dựng theo phương châm phòng ngừa, làm đúng việc ngay từ đầu, từ khâu nghiên cứu, thiết kế nhằm giảm tổn thất kinh tế. Sử dụng các công cụ thống kê. 7.Lực lượng tham gia Chỉ một số cá nhân hoặc một nhóm nhỏ. Người kiểm tra, kiểm soát là người chịu trách nhiệm Có sự tham gia của tất cả các thành viên, các bộ phận từ thiết kế, sản xuất, tiêu thụ.. Tất cả các thành viên đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm 8.Phương châm hoạt động Làm sai rồi mới sửa,”chữa bệnh”là chính Làm đúng ngay từ đầu,”phòng bệnh”là chính 9. Nguyên tắc thực hiện Chỉ đáp ứng được một số nguyên tắc trong quản lý chất lượng Đảm bảo đầy đủ 8 nguyên tắc quản lý chất lượng 10.Chi phí Tốn kém về tài chính và mất nhiều thời gian Tối thiểu hóa chi phí, hướng tới mục tiêu hiệu quả kinh tế trong sản xuất. 12.Cơ cấu quản lý Cơ cấu dày, mang tính tập quyền. Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia sẻ quyền uy (uỷ quyền) 13.Tính chất Thường xuyên thay đổi người cung ứng, mối quan hệ lỏng lẻo. Tạo lòng tin, duy trì quan hệ lâu bền và maketing các nhà cung cấp Tóm lại: sự khác nhau cơ bản giữa phương thức quản lý chất lượng truyền thống và hiện đại đó là: Ai là người thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng và vị trí của hệ thống chất lượng ở đâu so với hoạt động sản xuất kinh doanh. Ưu điểm, nhược điểm: Phương thức quản lý chất lượng truyền thống: Ưu điểm: Góp phần quan trọng trong việc kiểm soát chất lượng đầu ra của sản phẩm. Loại bỏ những sản phẩm không đảm bảo chất lượng sau khi sản suất xong. Góp phần đảm bảo các điều kiện cơ bản để đạt được chất lượng sản phẩm Đánh gia được cụ thể chất lượng của sản phẩm từ các yếu tố hình thành. Chú trọng các yếu tố đầu vào của sản phẩm Đưa ra được những bằng chứng về chất lượng sản phẩm. Nhược điểm. Thụ động, không tạo được điều kiện cải thiện và nâng cao chất lượng đặc biệt là không mang lại hiệu quả kinh tế rõ rệt do thiếu sự phối hợp đồng bộ và sự quan tâm của các thành viên trong tổ chức. Chi phí lớn, tốn nhiều thời gian Chưa đưa ra được các biện pháp cần thiết đối với các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất Kiểm tra kiểm soát chỉ thuộc về một nhóm nhỏ chứ không phải là toàn bộ Kiểm tra, kiểm soát chất lượng không làm ra chất lượng, nó chỉ giải quyết những gì đã xảy ra, chất lượng sản phẩm không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra kiểm tra, kiểm soát. Đòi hỏi tính tự giác và ý thức cao của các khâu, các bộ phận trong đảm bảo chất lượng. Phương thức quản lý chất lượng hiện đại. Ưu điểm. Tiết kiệm chi phí tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Huy động được sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Tăng cường tinh thần đoàn kết trong tổ chức. Tối thiểu hóa chi phí, hướng tới mục tiêu hiệu quả kinh tế trong sản xuất. Cải tiến lien tục chất lượng của sản phẩm Không chỉ quản lý trong tổ chức mà còn quan tâm đến những vấn đề bên ngoài Đưa ra cơ chế cải tiến, hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quan tâm mở rộng đối tượng kiểm soát Thay đổi tư duy, phương thức làm việc thụ động Nhược điểm. Đòi hỏi sự thích ứng cao với những thay đổi liên tục để cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khó huy động được sự tham gia của mọi cá nhân, thành viên trong tổ chức vì ý thức và trách nhiệm của mỗi người là khác nhau Cần có chiến lược cụ thể trong quản lý chất lượng toàn diện. LIÊN HỆ THỰC TIỄN. Thế giới. Trong những năm 1990, khi nghiên cứu các quy tắc quản lý chất lượng ở Mỹ, Nhật, Đức, Canada đã thấy được những thay đổi cơ bản dưới đây: - Tầm quan trọng ngày càng tăng của công nghệ để đáp ứng các mong đợi của khách hàng. - Việc tập trung ngày càng tăng vào sự thỏa mãn của khách hàng được xem là một tiêu chí khi lập kế hoạch chiến lược. - Sự tham gia ngày càng nhiều của công nhân trong các tổ nhóm liên quan đến chất lượng. - Các mong đợi của khách hàng sẽ được đưa vào thiết kế sản phẩm hay dịch vụ mới. - Sự so sánh đối chiếu từng điểm với người cạnh tranh sẽ trở thành một bộ phận lập kế hoạch chiến lược. - Sự đơn giản hóa các quy trình sản xuất sẽ được áp dụng rộng rãi và được coi là biện pháp hiệu quả để đẩy quá trình đưa sản phẩm tốt hơn ra thị trường. Tổng kết lại, phương thức quản lý chất lượng hiện đại tại Nhật Bản có hai đặc điểm cơ bản: Đặc điểm cơ bản thứ nhất là phạm vi các hoạt động kiểm soát chất lượng rất rộng lớn. Điều này là nhờ nhận thức sâu sắc tại Nhật Bản về nhu cầu làm việc đồng đội (teamwork), không chỉ trong các quá trình sản xuất, kiểm tra mà còn trong mọi lĩnh vực khác, từ marketing đến bán hàng và dịch vụ sau khi bán, lập nên chuỗi các hoạt động để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng quy mô thị trường và thị phần trong môi trường đầy cạnh tranh. Đặc điểm cơ bản thứ hai của phương thức quản lý chất lượng hiện đại là sự tham gia của toàn bộ nhân viên vào các hoạt động kiểm soát chất lượng và phụ trợ. Việt Nam. Phương thức quản lý chất lượng hiện đại ngày càng được sử dụng rộng rãi đặc biệt là trong khu vực công, điển hình là trong giáo dục. Trong giáo dục phổ thông có hai loại hình quản lý: quản lý hệ thống và quản lý nhà trường; trong đó quản lý nhà trường là hạt nhân cơ bản bởi nhà trường phổ thông là “rường cột” của hệ thống giáo dục quốc dân, lại chính là nơi hiện thực hoá quá trình “sản xuất trực tiếp” ra chất lượng nhân cách. Với ý nghĩa như vậy, dưới đây xin được tập trung vào vấn đề QLCL trong nhà trường phổ thông. Trước hết, có thể khẳng định rằng, quản lý nhà trường phổ thông, về mặt bản chất là kiến tạo hệ thống những tác động nhằm biến đổi trạng thái chất lượng của các đối tượng quản lý, mà đối tượng cuối cùng là nhân cách người học sinh. Thực tiễn chứng minh rằng, nhiều thập kỷ qua, đã có rất nhiều nhà trường, nhiều địa phương sáng tạo ra nhiều cách thức quản lý hiệu quả để nâng cao chất lượng giáo dục trong phạm vi quản lý, góp phần cải thiện chất lượng giáo dục phổ thông nói chung đáp ứng yêu cầu của mỗi giai đoạn cách mạng. Tuy nhiên, phần cuối bài viết này, thay vì việc phân tích và đánh giá những ưu điểm của những cách thức quản lý nhằm nâng cao chất lượng giáo dục rất đa dạng và phong phú nói trên, sẽ trình bày những suy nghĩ bước đầu trong việc tiếp cận các phương thức QLCL để tìm ra những bất cập chính trong  thực tiễn quản lý chất lượng  ở nhà trường phổ thông Việt Nam. KẾT LUẬN Như vậy quản lý chất lượng có tầm quan trọng rất lớn đối sự sống còn và hoạt động của tổ chức. Quản lý chất lượng ngày nay không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp, mà còn trong các ngành dịch vụ, kế cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và  để đạt được mục tiêu chất lượng. Vì vậy chúng ta cần quan tâm hơn nữa công tác quản lý chất lượng bằng cách đổi mới và hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng. Đối với nước ta, đổi mới quản lý nhà nước về chất lượng là một bộ phận của đổi mới quản lý nhà nước về kinh tế, vì vậy cần: Tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý của nhà nước nhưng phải xóa bỏ những cơ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp… Đổi mới công cụ quản lý cho phù hợp với yêu cầu quản lý kinh tế nói chung và với các quy định và tập quán quốc tế trong lĩnh vực chất lượng. Quán triệt quan điểm và phương hướng nêu trên, mục tiêu của đổi mới quản lý nhà nước về chất lượng và phải nhanh chóng xây dựng, hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý nhà nước… Giải pháp đổi mới quản lý nhà nước về chất lượng cần được thực hiện theo các định hướng chính là về chính sách, về cơ chế, về đội ngũ cán bộ, về đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, về hợp tác quốc tế…Nhìn lại chặng đường phát triển của công tác quản lý nhà nước về chất lượng chúng ta khẳng định những thành tựu to lớn, những đóng góp thiết thực làm cho chất lượng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của Việt Nam có những bước tiến đáng tự hào. Gắn với sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước, quản lý chất lượng cũng luôn phải được đổi mới cả về nhận thức, cách tiếp cận và phương thức thực hiện để vừa tạo thuận lợi cho thương mại và giao lưu kinh tế vừa bảo vệ lợi ích quốc gia và quyền lợi người tiêu dùng. Cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đã đề ra. Tài liệu tham khảo: Quản trị kinh doanh, TS. Nguyễn Ngọc Hiến, NXB Lao Động, năm 2003. Bài giảng Quản trị chất lượng sản phẩm, trường đại học Cần Thơ. Bài giảng Quản trị chất lượng, đại học Kinh tế Đà Nẵng. www.google.com.vn www.tailieu.vn Danh sách nhóm Nhóm 2, tổ 5, lớp Quản Lý Công: Stt Họ Tên MSSV Xếp Loại 1 Nguyễn Văn Quang (nt) KS10QLCC070 A 2 Lê Thị Phượng KS10QLCC069 A 3 Phạm Thị Tuyết KS10QLCC102 A 4 Bùi Thị Nguyên KS10QLCC057 A 5 Hồ Văn Pin KS10QLCD067 A 6 Võ Thị Thu KS10QLCD083 A 7 Đặng Thị Ngọc Mai KS10QLCD046 A 8 Nguyễn Đức Tuyến KS10QLCB104 A 9 Lưu Trường Giang KS10QLCB018 A 10 Hoàng Thị Nguyệt KS10QLCE061 A