Quản trị chất lượng dịch vụ

I. Thông tin về cơ sở cung cấp dịch vụ: Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Tứ Phương (Nhà hàng Sumvilla) Địa chỉ: số 10 – Đặng Thai Mai - Tây Hồ- Hà Nội Điện thoại: (84-4) 37195511 Fax: ( 84-4) 37195512 Website: Sumvilla là một nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống được đưa vào hoạt động vào năm 2008. SUMVILLA là sự thể hiện tuyệt vời của một phong cách Việt đương đại. Với vẻ ngoài thanh lịch đậm chất thiên nhiên, khách hàng gần như sững sờ khi bước vào bên trong. Nét thiết kế nội thất hết sức độc đáo kết hợp văn hóa Việt Nam truyền thống với những phá cách đầy táo bạo. Nhà hàng Sumvilla bố trí tầng một với những góc ngồi riêng tư với rất nhiều ghế xô pha cho khách hàng lựa chọn. Mặt bàn cách điệu bằng mâm đồng và bạc độc đáo. Khi đêm về, hệ thống đèn lồng đỏ đặt dọc theo bức tường kính được bật sángtạo lên một không gian ấm cúng, huyền ảo và dễ chịu lạ lùng. Từ tiền sảnh rộng rãi đến phòng tiệc sang trọng, lịch lãm khách hàng lại bắt gặp nét thiết kế đương đại trong từng chi tiết nội thất. Sàn và trần đều là sự kết hợp giữa đá sần và gỗ tự nhiên. Những cột đèn trong suốt khiến không gian rộng ra, sang trọng, sáng sủa và ấm áp. Và tuyệt vời hơn là những bức tường kính trong suốt nhìn toàn cảnh Hồ Tây. Có lẽ đây là nơi duy nhất ở Hà Nội mang thiên nhiên hòa cùng với từng nét thiết kế nội thất. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Một vài thông tin về lĩnh vực tổ chức tiệc tại nhà hàng: II. Đánh giá về dịch vụ: 1. Giới thiệu về dịch vụ đã sử dụng: Nhóm đã sử dụng dịch vụ ăn theo Set menu giảm giá 50% tại trang thương mại điện tử muachung.vn. Set ăn có trị giá 119.000VNĐ ngoài ra còn dùng thêm một số món ăn và đồ uống ngoài set. Các set menu có những món như sau: Set 01: Súp cua hạt sen + Salad hoa quả với sốt chanh leo + Bò sốt kem nấm với khoai tây chiên + Bánh mỳ bơ + Bánh crếp cuộn dâu tây và kem vani. Set 02: Súp hải sản chua cay + Salat su su trọn sốt mayonnaise + Gà áp chảo sốt rượu vang đỏ và tiêu xanh + Bánh mỳ bơ + Chè vừng đen trôi nước. Set 03: Súp ngao nấm sò + Hàu bỏ lò phômai + Cơm chiên hải sản trái dứa + Thạch hoa quả sốt chanh leo.  Thời gian đi ăn: 19.00h Chủ Nhật ngày 15/9/2013. Địa điểm: Nhà hàng Sum Villa số 10 Đặng Thai Mai, Tây Hồ, Hà Nội. 2. Đánh giá dịch vụ theo 10 tiêu chí của Parasuraman: 2.1: Tính tiếp cận Vị trí và độ tiếp cận của nhà hàng: Nhà hàng Sum villa có vị trí rất đẹp, lãng mạn do mặt chính nhà hàng nhìn ra hồ tây thơ mộng tuy nhiên nếu xét về khả năng tiếp cận của khách hàng lại không được nhiều thuận lợi. Có 2 con đường chính dẫn tới nhà hàng 1 từ trên đường Xuân Diệu đi xuống, 2 là đi ven theo hồ tây, cả hai đường đều là những đường nhỏ, chật hẹp, không thu hút, không nằm trong trục đường trung tâm mặt khác nhà hàng cũng không nằm trong khu vực có đông khách du lịch như phố cổ. Ngoài ra nhà hàng chỉ có duy nhất 1 địa chỉ vì vậy khả năng tiếp cận với nhà hàng là rất khó cho khách du lịch thuần tuý. Thời gian hoạt động: Nhà hàng bắt đầu mở cửa từ 7:00 đến 22:30 khá thuận tiện cho khách hàng, nhà hàng phục vụ cả bữa trưa và bữa tối từ đó tạo điều kiện tối đa cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên nhà hàng có thuận lợi là ở vị trí rất đẹp do đó nếu đóng cửa vào lúc 22:30 là tương đối sớm. Thời gian chờ dịch vụ: Nhà hàng phục vụ tất cả khách từ khách đi lẻ đến khách đoàn. Các món ăn của nhà hàng đều được liệt kê trong thực đơn vì vậy khách hàng rất dễ tiếp cận với các món ăn. Tuy nhiên trong thực đơn lại không giải thích món ăn từ đó làm khách hàng khó khăn trong việc chọn món. Thời gian chờ đợi cho món khai vị và món chính không quá lâu, tuy nhiên khi kết thúc món chính, khách hàng đã ngồi nói chuyện rất lâu lúc đó nhân viên phục vụ mới ra dọn đồ và đưa món tráng miệng. 2.2: Tính tin cậy Tính tiền chính xác: Việc tính hóa đơn cho khách thì được thực hiện qua phần mềm quản lý nhà hàng nên không xảy ra vấn đề gì lớn về việc tính hóa đơn cho nhóm. Hóa đơn được tính chính xác theo các set menu và set đồ uống nhóm đã sử dụng, tất cả được thể hiện đầy đủ các thông tin về số lượng, đơn giá, thành tiền nên khách hàng có thể dễ dàng theo dõi và đối chiếu Nhận yêu cầu chính xác: Có thể nói là việc nhận yêu cầu món ăn của nhân viên nhà hàng là chính xác và theo quy chuẩn phục vụ trong nhà hàng: Đầu tiên nhân viên hỏi các thành viên trong nhóm là có ăn theo voucher của muachung.vn không? Sau đó nhân viên mới tiến hành lấy yêu cầu và khi được yêu cầu gợi ý các món ăn cho nhóm thì nhân viên rất nhanh chóng tiến hành việc cá nhân hóa và đưa ra các lựa chọn cho nhóm, dù số lượng các lựa chọn đưa ra không thật sự nhiều nhưng có thể tạm chấp nhận được Cuối cùng nhân viên nhắc lại yêu cầu của các thành viên trong nhóm để chắc chắn, và làm khách hàng có hình dung lại về những món ăn mình đã gọi và yên tâm đợi món Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch: Vì Nhóm gọi theo set menu và thêm một số món là alacarte nên việc đưa món ra đều diễn theo quy trình một set menu điển hình: Soft Drink > Starter > Main course (Set + alacarte) > Dessert. Các món ăn được đưa ra lần lượt khi kết thúc món trước đó điều đó làm cho nhóm và cả các thực khách khác không bị bối rối khi thưởng thức các món ăn, và có thời gian để thưởng thức món ăn và quan sát nhà hàng. Hơn hết nhóm đến nhà hàng vào cuối tuần theo quảng cáo thì sẽ có các tiết mục biểu diễn Piano và nhóm đã được thưởng thức một số bản nhạc hay. 2.3: Tính sẵn sàng Dịch vụ sẵn sàng: Nhân viên trông xe: Khi chúng tôi đến nhân viên trông xe chủ động và rất nhiệt tình dắt xe cho khách và khi chúng tôi về nhân viên trông xe nhanh chóng tìm xe và dắt xe cho chúng tôi. Nhân viên hostess: Khi chúng tôi đi vào thì không thấy nhân viên hostess nào đứng ở cửa đón tiếp. Và sau đó khoảng 15 phút chúng tôi có thấy 2 nhân viên hostess đứng ở cửa. Tuy nhiên tác phong làm việc của 1 trong 2 nhân viên không nghiêm túc. Dưới đây là hình ảnh chúng tôi đã chụp lại làm bằng chứng: Nhân viên hostess làm việc thiếu nghiêm túc. Nhân viên bàn: - Khi chúng tôi bước tới gần bàn ăn, nhân viên bàn phục vụ rất nhanh nhẹn kéo ghế ra cho khách ngồi và trải khăn ăn. Tuy nhiên, khi trải khăn bị lệch nhân viên bàn này đã tự ý chỉnh lại khăn, điều này không nên khi phục vụ. - Khi bánh pizza bị nguội chúng tôi đã yêu cầu nhân viên hâm nóng lại, nhân viên bàn đã thực hiện rất nhiệt tình. Dưới đây là hình ảnh chiếc bánh pizza đã được hâm nóng lại: Bánh pizza sau khi đã được hâm nóng. Chỗ ngồi: Khi đến nhà hàng, nhóm cũng có sẵn bàn ăn 6 người và chúng tôi có thể ngồi sử dụng dịch vụ ngay. Menu: Sau khi xem menu, một trong những món mà chúng tôi chọn là “ Pizza hải sản viền phô mai”, tuy nhiên khi chúng tôi gọi thì nhân viên nói không có. Vì vậy, có thể thấy tính sẵn sàng về món ăn ở đây chưa thật sự tốt. Giao dịch dịch vụ: Khi chúng tôi gọi điện đến nhà hàng để đặt bàn khoảng 3 hồi chuông thì có một nhân viên nghe máy và chúng tôi đã đặt được ngay với cuộc gọi đầu tiên. Thủ tục dịch vụ: Thuận tiện, nhanh chóng. Chúng tôi được phục vụ theo trình tự: mang nước - order - trả món - dọn bàn - thanh toán. 2.4: Năng lực nhân viên Kiến thức và kĩ năng của nhân viên cung cấp: Kiến thức của nhân viên cung cấp của nhà hàng Sum villa khá là tốt khi có thể trả lời các câu hỏi của thành viên trong nhóm về các món ăn trong menu, ví dụ như món hàu bỏ lò có các hạt màu xanh ở dưới khi hỏi nhân viên phục vụ thì nhân viên nói đây là muối đã được tẩm màu không ăn được và chỉ có tác dụng trang trí, dù có hiểu biết về các món ăn nhưng nhân viên hoàn toàn không tự động giải thích về cách chế biến hay phải đợi bao lâu cho các món đó phải đến khi được hỏi nhân viên mới trả lời. Đối với khách hàng chi trả ở mức trung bình (học sinh, sinh viên) thì nhân viên đều có các gợi ý món ăn như đề nghị gọi thêm pizza để thưởng thức ngoài các set menu. Dù được đánh giá là một nhà hàng fine dining nhưng kĩ năng của nhân viên của Sumvilla không thực sự đồng đều, đối với nhân viên phục vụ bàn của nhóm thì kĩ năng chưa chuẩn ở rất nhiều quy trình dù nhân viên biết các quy trình đó hoạt động như thế nào, nhưng các kĩ năng không được thể hiện ra và còn làm cho nhóm cảm thấy hơi khó chịu. Cụ thể: Nhân viên biết đặt các đĩa nhỏ để chia các món ăn vì nhóm ăn theo set menu, nhưng khi dọn các đĩa thực ăn thì nhân viên không hỏi khách đã ăn xong chưa mà cứ thế cầm đi vì vậy đã xảy ra việc khi món main course chưa được ăn xong thì đã bị dọn đi nhưng 1 thành viên trong nhóm ngăn lại. Lần sau dọn nước, khi dọn đi khỏi bàn thì nhân viên mới nhớ ra và quay lại hỏi nhóm đã thưởng thức xong món này chưa. Menu set và menu alacarte nhân viên tự lấy và cất đi, nên nhiều lúc nhóm muốn xem thêm hoàn toàn không có menu. Nhân viên không giới thiệu về các món ăn khi đem lên. Khi thay dao dĩa và thêm thìa để ăn dessert thì nhân viên không đặt ngay ngắn mà chỉ để lên bàn dù nhiều chiếc bị đặt lệch. Khi đưa bill thì hoàn toàn không có folder để đựng bill mà chỉ cầm tay ra. Ngoài những khuyết điểm về kĩ năng như vậy thì nhân viên cũng có một số kĩ năng khá tốt: Việc đặt khăn cho khách diễn ra đúng theo quy trình. Các kĩ năng bê đĩa tốt (3 đĩa 2 tay). Nói kĩ năng của các nhân viên không đồng đều vì khi nhìn sang các bàn bên cạnh có một nhân viên nam có đầy đủ các kĩ năng phục vụ trong một nhà hàng sang trọng như giới thiệu món ăn, hỏi khách ăn xong chưa. Một điểm đáng khen nữa của nhân viên nhà hàng là khi nhân viên phục vụ bàn của nhóm bận đi làm một việc gì đó thì ngay lập tức sẽ có một nhân viên khác thế chỗ, phục vụ và bê các món còn lại lên cho nhóm. Nhân viên trợ giúp: Nhân viên bếp tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách, nhưng có thể đánh giá rằng năng lực và kỹ năng của họ khá tốt vì các món ăn đều được chế biến rất ngon và phục vụ nhanh chóng. Các món ăn đều được trang trí theo phong cách fine dining từ các món ăn đều có vẻ sang trọng để phù hợp với quang cảnh của nhà hàng Nhân viên bảo vệ chu đáo khi dắt xe cho các bạn nữ và có nhờ các thành viên nam giúp mình bằng cách tự để xe vào chỗ vì lúc đó nhà hàng đang có đông khách. Khả năng nghiên cứu và quản lý điều hành của tổ chức: Nhà hàng được quản lý dựa trên các thiết bị như camera giám sát hay phần mềm quản lý nhà hàng. Đặc biệt, các nhân viên được trang bị walkie talkie để tiên lạc với nhau và với quản lý, giúp đỡ nhau khi cần thiết và gọi món khi khách kết thúc các món ăn trước. Bên cạnh sự hỗ trợ của máy móc, quản lý nhà hàng vẫn thường xuyên có mặt và quan tâm đến từng thực khách để dễ dàng nhận được sự phản hồi và góp ý; điển hình là việc xử lý việc nhầm lẫn thông tin. 2.5: Cư xử của nhân viên với khách: Ấn tượng đầu tiên mà mọi khách hàng có thể gặp được ngay khi đến nhà hàng Sum Villa là thái độ cư xử của các nhân viên bảo vệ, trông xe. Có hai người trong một ca làm việc. Họ khá cẩn thận trong việc dắt xe và ghi vé cho khách. Không giống như một số nơi hay ghi số vé lên yên xe hay lên mặt kính làm cho khách hơi khó chịu, ở đây nhân viên ghi lại biển số xe vào vé của họ và họ còn cẩn thận ghi lại cả nhãn hiệu xe và màu xe. Hành động này của nhân viện bảo vệ tạo được sự yên tâm lớn cho khách. Tuy nhiên bãi gửi xe máy cho khách không được rộng lắm, những khách đi ô tô phải gửi xe hơi xa và mất công đi bộ vào quán. Nhà hàng ban đầu không có Host đứng chào ở cửa, làm cho khách thực sự hơi bỡ ngỡ vì không biết hỏi ai mặc dù đã có đặt bàn trước. Tuy nhiên các nhân viên Waiter phục vụ trong nhà hàng đã nhanh chóng nhận thấy sự có mặt của khách và ra chỉ đường. Dù vậy, nhân viên Waiter cũng mới chỉ đường vào trong quầy lễ tân nơi mà có đặt bàn chứ không dẫn vào tận bàn vì họ còn đang bận phục vụ các bàn khác bên trong. Nhà hàng cũng rất lịch sự khi sau khi đưa menu đã đợi cho khách xem thực đơn xong rồi mới ra lấy Order, mặc dù thời gian này nhóm chúng tôi đã sử dụng khá lâu vì không biết gọi món gì cho phù hợp. Khi nhóm chúng tôi đang dùng bữa thì có một số trẻ em (vì nhóm đi ăn vào đợt gần trung thu) chạy ra nghịch chiếc đàn Piano gây ồn ào, ảnh hưởng đến cả nhóm và một số khách khác. Chúng tôi đã nhắc khéo các nhân viên nhưng không thấy ai ra giải quyết. Có 1 điểm trừ cho cách ứng xử ở đây là khi dọn bàn, nhân viên đã không hỏi ý kiến khách nên đã suýt mang nhầm mất đĩa thức ăn mà nhóm chúng tôi vẫn đang ăn. Thậm chí 1 thành viên trong nhóm đã bị dọn mất chiếc dĩa lúc nào không biết nên sau đó không có để dùng. 2.6: Giao tiếp của nhân viên với khách Nhân viên ở đây khá lịch sự nhưng vẻ mặt hơi nghiêm nghị, lạnh lùng và không tươi cười niềm nở với thực khách. Khi được hỏi về thực đơn, nhân viên giải thích rõ ràng với khách hàng. Cách giao tiếp của nhân viên về cơ bản cũng khá tốt. Tuy nhiên có lúc còn hay nói leo. Ví dụ như khi nhóm đang nhận xét về món Pizza thì nhân viên đang dọn bàn nói leo vào “Pizza quán em ngon thật mà”. Đối với nhóm chúng tôi thì điều này cũng không ảnh hưởng mấy. Nhưng đối với những khách hàng khó tính thì việc này sẽ bị đánh giá khá không hay cho lắm. 2.7: Uy tín Trước hết phải nói qua một chút về tên gọi Sum villa, với nhiều người thì chữ Sum có vẻ là từ Sum trong tiếng anh, nó có thể có nghĩa là Sum trong Summer (mùa hè) hoặc là chữ Sum trong hàm tổng hợp của phần mềm Exel, nhưng thực chất chữ Sum ở đây được người chủ nhà hàng đặt ra với ý nghĩa là Sum tức là Sum họp và toàn bộ tên nhà hàng có ý nghĩa là biệt thự sum họp. Được xây dựng trên một mảnh đất phải gọi là vô cùng “màu mỡ”, đó là khu ven hồ tây nơi nổi tiếng có rất nhiều người có mức thu nhập cao sinh sống. đó cũng được coi là điều thuận lợi và cũng là điểm yếu vì có nhiều người nước ngoài sinh sống nên ở đây cũng có rất nhiều các nhà hàng nổi tiếng khác như Blue Bird, Bobby Chin hay như Don’s. Để có thể kinh doanh ở khu vực này thì Sum villa phải tạo được một uy tín nhất định cho mình. Mặc dù chưa được có mặt trong Tripadvisor vì chủ yếu nhà hàng vẫn kinh doanh theo chủ yếu theo kiểu phục vụ tiệc cưới, các loại sự kiện chứ vẫn không hẳn là một nhà hàng fine dinning, và không có nhiều đoàn tour quốc tế đến thưởng thức các món ăn ở nhà hàng. Nhưng dù ở lĩnh vực nào sự kiện hay nhà hàng thì Sum villa cũng đang làm thực sự có hiệu quả: Về tiệc cưới, các loại event: Sum villa đang được đánh giá là nhà hàng có khả năng tổ chức các sự kiện hàng đầu ở Hà Nội, Điều Này được minh chứng qua việc khi nhóm chúng tôi đi thưởng thức các món ăn ở nhà hàng, thì ngay bên ngoài nhà hàng đang tổ chức tiệc trung thu cho các trẻ em. Không khí được nhà hàng tạo ra thật sôi động nhưng điều đó hoàn toàn không ảnh hưởng đến khách hàng trong nhà hàng. Nhiều người nổi tiếng cũng chọn Sum villa là nơi tổ chức những sự kiện cho mình ví dụ như Mc Anh Tuấn đã lựa chọn Sum villa là nơi tổ chức tiệc cưới cho chính anh vì thiết kế sang trọng và các món ăn của nhà hàng. Về nhà hàng: Dù chưa được trip advisor đánh giá nhưng với uy tin đang ngày tạo dựng được, và chất lượng món ăn. Thì trong một thời gian nữa nhà hàng sẽ được đánh giá đùng với uy tín của mình, dù không được đánh giá trên một trang web quốc tế nhưng ở Việt Nam, Sum villa được đánh giá là một trong những nhà hàng tốt nhất ở Hà Nội, theo trang web “Webtretho.com” một trang web vô cùng nổi tiếng về gia đình ở Việt Nam. Chủ đề về nhà hàng Sum villa được đánh giá khá tốt. 2.8: Sự an toàn của khách hàng An toàn về vật chất: Nằm trong khu biệt thự Hồ Tây với diện tích 2000m2, nhà hàng thừa hưởng không gian đắc địa ven hồ. Kiến trúc của nhà hàng là sự phối hợp giữa hiện đại và truyền thống với đen, trắng, đỏ là ba tông màu chủ đạo. Sàn và trần là sự kết hợp giữa đá sần và gỗ tự nhiên. Các cột đèn bằng kính trong suốt, những mảng tường được sơn màu đỏ thẫm tạo cảm giác ấm áp, sang trọng. Nhà hàng tận dụng những bức tường kính một cách triệt để, thực khách có thể nhìn ngắm toàn cảnh Hồ Tây từ tầng 2 của nhà hàng hoặc có thể ngắm khu vườn đẹp mắt của nhà hàng nếu ngồi ở tầng một. Cầu thang dẫn lên tầng 2 được thiết kế và trang trí đẹp mắt, bậc cầu thang rộng rãi vừa cho nhiều người đi, độ dốc vừa phải, không sợ bị vấp ngã. Khu vệ sinh rộng rãi, tuy nhiên thiết kế chưa thực sự đẹp mắt và nhà vệ sinh vẫn còn tình trạng thiếu giấy. Chỗ để xe rộng rãi, an toàn, nhân viên có phát vé xe và ghi lại biển số, màu xe cho khách vào nhà hàng và giúp khách dắt xe. Tạo cảm giác an tâm cho khách hàng. Nhìn chung, đây vẫn là một không gian yên tĩnh, êm đềm, sang trọng và an toàn. An toàn về tài chính: Sumvilla là một nhà hàng nổi tiếng ở Hà Nội và vẫn được nhiều người biết đến là một nhà hàng có mức giá khá cao. Tuy nhiên, với nhóm đối tượng có khả năng chi trả thì lại là tạm chấp nhận được vì chất lượng các món ăn khá ngon và được trình bày tinh tế, bắt mắt. Hiện nay, để bắt kịp với xu thế cạnh tranh lẫn nhau giữa các nhà hàng, Sumvilla liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi theo từng thời kỳ, các chương trình khuyến mãi này thường khá hấp dẫn cả về chất lượng món ăn và giá cả nên thu hút rất nhiều thực khách đến với nhà hàng. Những chính sách về giá và các chương trình khuyến mãi của nhà hàng khá thông minh, tạo điều kiện cho nhiều đối tượng khách khác nhau đến thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng mà không còn phải lo lắng về giá cả. Bí mật cá nhân: Nhân viên sau khi phục vụ khách sẽ đứng ra xa khách một khoảng nhất định tạo cho khách cảm giác thoải mái và tự nhiên hơn khi trò chuyện, không sợ có người khác đang lắng nghe những câu chuyện mang tính thân mật, riêng tư của mình. Hóa đơn chưa được kẹp vào folder hơn nữa nhân viên lại đưa hóa đơn cho người không gọi thanh toán. Như vậy sẽ không giữ được tính cá nhân nếu có người muốn mời bữa. 2.9: Tính hữu hình Với một cái nhìn chung nhất, hầu hết khách hàng đều rất vui vẻ và hài lòng. Nhà hàng cung cấp khá đủ công cụ tuy nhiên dao, dĩa vẫn chưa có sự phân biệt rạch ròi giữa dao, dĩa ăn salat và dao, dĩa ăn thịt. Trang thiết bị trong nhà hàng: - Bàn ghế và các đồ trang trí như giá để rượu, rèm cửa… khá đẹp, mang tông màu hợp với không gian nhà hàng. Tạo cảm giác ấm cúng sang trọng. - Một số thành viên trong nhóm chúng tôi đã sử dụng nhà vệ sinh trong nhà hàng và đều không hài lòng vì chiếc máy sấy khô tay (hand dryer) không hoạt động. Không những vậy, nhà hàng cũng không chuẩn bị khăn lau tay để thay thế. - Khi chúng tôi ngồi vào bàn ăn thì phát hiện ra khăn trải bàn có một vết bẩn. Điều này làm mất thiện cảm của chúng tôi về nhà hàng. Dưới đây là hình ảnh minh chứng: Thái độ của nhân viên không thiện chí lắm. Khi khách hàng vào không có nhân viên đón tiếp tại cửa mà chỉ có nhân viên phục vụ chạy ra hỏi 1cách rất thô lỗ và đoán khách đi ăn buffet (vì cùng thời điểm có đoàn đặt buffet tại nhà hàng). Ngoài ra trong quá trình phục vụ nhân viên không mỉm cười và có thái độ thắc mắc, soi mói khi nhìn khách hàng có vẻ bàn tán, nói chuyện về nhà hàng. Khi khách hàng yêu cầu hâm lại đồ ăn và nhờ chụp ảnh hộ nhân viên chỉ làm theo không thể hiện thái độ vui vẻ sẵn sàng phục vụ. Nhà hàng có đàn piano dành cho khách hàng có khả năng chơi đàn điều này rất thú vị tuy nhiên lại không kiểm soát người chơi dẫn đến trẻ con thay vì đánh đàn lại cứ đập bàn phím gây sự ồn ào, khó chịu cho tất cả khách hàng đang có mặt tại nhà hàng. Nhà hàng có tổ chức vui tết trung thu nên khách hàng chủ yếu là các em thiếu nhi và ba mẹ các em. 2.10: Sự hiểu biết nhu cầu của khách Thừa nhận khách hàng quen: Đây là lần đầu tiên chúng tôi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Sumvilla nên khó có thể đánh giá được điều này. Tuy nhiên ban đầu nhóm đến nhà hàng lại không có hostess đứng chào nên nhóm chúng tôi cho rằng nhà hàng ít để ý tới lượng khách quen của mình. Hiểu biết và chú ý đến nhu cầu của khách hàng: Trong quá trình thưởng thức các món ăn tại nhà hàng, một thành viên trong nhóm chúng tôi đã sơ ý đánh rơi thức ăn vào tay áo. Lúc đó nhân viên bàn biết chuyện này nhưng không chủ động giới thiệu cho chúng tôi về vị trí của khu vực vệ sinh. Khi chúng tôi hỏi thì nhân viên bàn đó mới trả lời. Như vậy nhân viên không chú ý đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. Khi nhân viên bàn dọn món chính, có một món vẫn còn nhiều thức ăn trên đĩa, nhân viên này tự ý dọn mà không được sự cho phép của chúng tôi. Điều này cho thấy khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng của nhân viên này rất kém. III. Góp ý với nhà cung cấp dịch vụ: Dựa vào cảm nhận cá nhân của từng thành viên cho nhóm, cùng với các phân tích ưu nhược điểm theo các tiêu chí của Parasurama, nhóm xin được đưa ra một số góp ý cho nhà hàng Sum villa để cải thiện dịch vụ như sau: Phải chú trọng hơn nữa về việc quản lý thông tin trên internet tránh đưa ra các thông tin sai lệch từ đó có thể dẫn đến nhiều hệ quả khó lường. Cần chú trọng hơn nữa về thái độ làm việc của nhân viên, không để nhân viên ngồi chơi, hay dùng điện thoại trong khi khách vẫn đang thưởn thức món ăn. Nhân viên quản lý phải sử dụng bộ đàm một cách hiệu quả hơn, để tiện kiểm tra nhân viên và giải quyết các tình huống phát sinh. Phải có một kế hoach training để đào tạo lại kĩ năng của nhân viên, nhà hàng đang một ngày khẳng định mình thì kĩ năng nhân viên của nhà hàng đang là một điểm yếu, ngăn cản nhà hàng đến với nhiều khách quốc tế hơn. Nhà vệ sinh cần tu sửa lại, thay thế các thiết bị đã hỏng hóc để không ảnh hưởng tới khách hàng. Phải chú trọng hơn tới việc set up bàn, không được để khăn trải bàn còn bẩn khi có khách ngồi. Nhân viên quản lý phải đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ trong nhà hàng Sum villa. 8. Đưa ra quy định về việc chăm sóc khách. Không chỉ các nhân viên trực tiếp chăm sóc khách mà cả các nhân viên hỗ trợ khác cũng cần niềm nở, thân thiện với khách. IV. Các nguồn tham khảo: 1. https://www.facebook.com/pages/SUM-VILLA/335994796332 2. 3. 4. V. Phụ lục: _Các thành viên đang chọn món_ _Nhóm tại nhà hàng_ Phân chia công việc: 1. Tô Thanh Loan: - Thông tin về cơ sở cung cấp dịch vụ. - Giới thiệu về dịch vụ sử dụng. - Tổng hợp và biên tập bài. 2. Trịnh Thị Ngân: - Đánh giá Tính tiếp cận. - Đánh giá Tính hữu hình. - Góp ý với nhà hàng. 3. Nguyễn Quỳnh Như: - Đánh giá Tính tin cậy. - Đánh giá Sự an toàn. - Góp ý với nhà hàng. 4. Nguyễn Thị Linh: - Đánh giá Tính sẵn sàng. - Đánh giá Sự hiểu biết khách hàng. - Góp ý với nhà hàng. 5. Nguyễn Quốc Huy: - Đánh giá Năng lực. - Đánh giá Uy tín. - Góp ý với nhà hàng. 6. Đỗ Quang Minh: - Đánh giá Cư xử. - Đánh giá Giao tiếp. - Góp ý với nhà hàng.