Quản trị kinh doanh- Marketing dịch vụ tại Highlands Coffee

hiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu. Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee. Điển hình là phần không gian ngoài trời, mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường như luôn tồn tại, đặc biệt là ở Việt Nam. Do đó, tính ổn định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo. Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai… Thành phố HỒ CHÍ MINH  Quận 1 - Thư Viện Tổng Hợp. Đ/c: 96B Lê Thánh Tôn, Phường Bến Thành. - Parkson Lê Thánh Tôn, Tầng 3. 35 Bis - 45 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé. - Nhà Hát Thành Phố. Đ/c: 7 Công Trường Lam Sơn, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Center. Đ/c: 65 Lê Lợi, Phường Bến Nghé. - Vincom, Tầng B3. Đ/c: 70 - 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 8 - Nguyễn Du. Đ/c: 75 Nguyễn Du, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Trade Centre. Đ/c: 37 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Tower. Đ/c: 29 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé. - Hàm Nghi. Đ/c: 181 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình. - Mạc Đĩnh Chi. Đ/c: 39 Mạc Đĩnh Chi, Phường Đa Kao. - Somerset. Đ/c: 21-23 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bến Nghé. - Diamond Plaza, Tầng trệt. Đ/c: 34 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng trệt. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 2. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 3. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 4. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Khách sạn Liberty. Đ/c: 187 Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão.  Quận 5 - Parkson Hùng Vương, Megastar. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - Parkson Hùng Vương, Tầng trệt. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - Parkson Hùng Vương, Tầng 4. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - An Đông Plaza. Đ/c: 18 An Dương Vương, Phường 9.  Quận 7 - Siêu thị Lotte Mart, Tầng 3. Đ/c: 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng. - Nam Sài Gòn. Đ/c: 152 Nguyễn Lương Bằng, Phường Tân Phú. - Garden Plaza. SB-01, Garden Plaza 1, 22 Tôn Dật Tiên, Phường Tân Phong. - Parkson Paragon, Megastar. Đ/c: 3 Nguyễn Lương Bằng, Phường Tân Phú. - RMIT. Đ/c: 702 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phong.  Quận 9 - Intel. Đ/c: Lô I1 - I2a - I2b D1, Khu công nghệ cao, Phường Tân Phú.  Quận 10 - Maximark. Đ/c: 3C 3 Tháng 2, Phường 11.  Quận Tân Bình Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 9 - Etown 2. Đ/c: 364 Cộng Hòa, Phường 13. - CT Plaza, Tầng 4. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2. - CT Plaza, Tầng trệt. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2. - CT Plaza, Megastar. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2.  Quận Phú Nhuận - Big C Hoàng Văn Thụ. Đ/c: 202B Hoàng Văn Thụ, Phường 9.  Quận Bình Thạnh - Manor. Đ/c: 91 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22. Hà Nội  Quận Hoàn Kiếm - Opera. Đ/c: 1A Tràng Tiền, Phường Tràng Tiền. - Hanoi Tower. Đ/c: 49 Hai Bà Trưng, Phường Quán Sứ. - Pacific Place. Đ/c: 83B Lý Thường Kiệt, Phường Trần Hưng Đạo. - Asia Tower. Đ/c: 6 Nhà Thờ, Phường Hàng Trống. - Ho Guom. Đ/c: 1- 3 - 5 Đinh Tiên Hoàng, Phường Hàng Bạc. - Hàng Da Gallery. Đ/c: TT Thương Mại chợ Hàng Da, Phường Cửa Đông.  Quận Ba Đình - Cột Cờ. Đ/c: 28A Điện Biên Phủ, Phường Điện Biên.  Quận Cầu Giấy - Big C Hà Nội. Đ/c: 222 Trần Duy Hưng, Phường Trung Hòa. - Somerset. Đ/c: 106 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Tân.  Quận Hai Bà Trưng - Vincom, Ground Floor. Đ/c: 191 Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành. - Vincom, Megastar. Đ/c: 191 Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành.  Quận Tây Hồ - Syrena. Đ/c: 51B Xuân Diệu, Phường Quảng An.  Quận Từ Liêm - Manor. Đ/c: Khu Mỹ Đình, Xã Mỹ Đình. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 10 Thành phố Đà Nẵng - Big C Đà Nẵng. Đ/c: 255 - 257 Hùng Vương, Quận Thanh Khê. - Indochina Đà Nẵng. Đ/c: 74 Bạch Đằng, Quận Hải Châu. - Megastar Đà Nẵng. Đ/c: 255 - 257 Hùng Vương, Quận Thanh Khê. Thành phố Hải Phòng - Big C Hải Phòng. Đ/c: 1/20A Lê Hồng Phong, Khu đô thị mới Ngã Năm sân bay Cát Bi, Phường Đặng Giang, Quận Ngô Quyền. - Parkson TD Plaza, Tầng trệt. Đ/c: Khu đô thị mới Ngã Năm sân bay Cát Bi, Phường Đông Khê, Quận Ngô Quyền. - Parkson TD Plaza, Megastar. Đ/c: Khu đô thị mới Ngã Năm sân bay Cát Bi, Phường Đông Khê, Quận Ngô Quyền. Thành phố Biên Hòa - Megastar Biên Hòa. Đ/c: 121 Quốc lộ 15, TP. Biên Hoà. 1.2.5. Xúc tiến : Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược xúc tiến im lặng. Vì Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ là chính, do đó chiến lược kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phòng ( Hạng A được ưu tiên ), mà các cao ốc này vốn đã tồn tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn, để có khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffee cũng đã có thể quá tải vào thời gian đó. Do đó không thực sự cần thiết để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnh thêm doanh số. Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh, đã thực sự giúp Highlands Coffee phát triển và đứng vững trên thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam. Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp cả nước, do đó, để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của mình thông qua công cụ PR. Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Là một thành viên năng động trong các họat động xã hội, Highlands Coffee rất quan tâm và tài trợ cho hàng lọat các chương trình từ thiện, văn hóa, và Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 11 thể thao. Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình. Một số chương trình tài trợ như: • American Independence Day • Australia Day • Canada Day • Terry Fox Run • Fun Run for Charity • International School Charity • French Dinner Charity • Soccer For The Streets • Saigon Cyclo Challenge • Saigon Ultimate Frisbee Tournament Ngoài ra, ở Highlands Coffee, cũng có hoạt động khuyến mại, tuy nhiên với mật độ khá ít. Gần đây, nhân dịp kỉ niệm Sinh Nhật Lần Thứ 11, Highlands Coffe – chính thức công bố chương trình khuyến mãi đặc biệt. Chỉ với 22.000đ khách hàng có thể thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá yêu thích (giá thông thường 45.000đ cho café đá và 50.000đ café sữa đá), tại các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Khi thưởng thức bất kỳ hương vị café nào của Highlands Coffee, bạn sẽ dễ nhận ra rằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ lưỡng, đó là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta, đem lại hương vị rang xay đặc trưng của café Việt Nam, có vị béo của bơ cùng hương vị đậm đà. 1.2.6. Con người : Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc. Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Như là David France, trước đây từng làm tổng giám đốc của sản phẩm nước đóng chai Coca Cola tại Việt Nam. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân viên của Highlands Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 12 Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê .Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý. 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận trung tâm. Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia làm hai kiểu: trong nhà và ngoài trời: ¾ Các không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với không gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz. ¾ Trong khi đó, các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những người năng động, thích sự nhộn nhịp. Bảng hiệu: Bảng hiệu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt mắt với 2 gam màu chính là đỏ và trắng. Khung chữ màu đỏ nổi bật trên nền đèn màu trắng rất dễ nhận biết. Bảng hiệu khung hình bầu dục, được treo cao, mang phong cách Tây phương. Thiết kế cửa hàng: Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Chính vì màu sắc này đã làm cho các quán của Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đông. Bên cạnh đó, Highlands Coffee còn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to. Với những quán ngoài trời, cà phê Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 13 Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào những chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong cách các quán cà phê ngoài trời ở Ý hay Pháp. Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong nhà. Đặc biệt, khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tòa nhà sang trọng như Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhận thấy Highlands Coffee với sàn lót bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh. Đặc biệt, ở các quán trong nhà của Highlands Coffee còn đặt những chiếc bàn cao với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar, hướng ra đường, để phục vụ cho những khách có nhu cầu ngồi một mình ngắm đường phố. Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands Coffee. Khách đến quán, bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon miệng còn nhận được giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang trọng và đẳng cấp. Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá hợp lí: quầy pha chế được đặt tại chính giữa quán (khách hàng có thể quan sát được dễ dàng quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng tốt hơn… Máy móc linh kiện Ðại diện cho những thương hiệu hàng đầu thế giới về máy pha cà phê và linh kiện cùng với sự hỗ trợ của đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, chúng tôi tin rằng mọi nhu cầu của bạn cũng sẽ được đáp ứng - dù lớn hay nhỏ 1.2.8 Tiến trình: Quy trình chế biến sản phẩm Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo. Điều này được thể hiện thông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp có uy tín cho những hạt loại A tốt nhất. Sau đó, phòng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra. Sau khi nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng. Chỉ cần một hạt cà phê kém chất lượng sót lại đã có Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 14 thể phá huỷ toàn bộ chất lượng của một lô hàng. Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm. Hầu hết cà phê ở Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc và có nguy cơ gây ung thư cho người uống. Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi khô ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm. Quy trình rang cà phê được kiểm soát bởi một đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm, đó chính là sự phối hợp nhuần nhuyển giữa kinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệt vời nhất. Cà phê sau khi rang sẽ được làm nguội trước khi các chuyên viên tiến hành công việc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sản phẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là khâu đóng gói. Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì được thiết kế một lớp lót đặc biệt cùng với van một chiều giúp thoát khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian dài. Highlands Coffee luôn được khách hàng đánh giá là có phong cách phục vụ rất chu đáo và thân thiện. Từ khi khách hàng bước chân vào cửa hàng sẽ được nhân viên đón tiếp niềm nở, hướng dẫn về chỗ ngồi thích hợp, sau đó đưa menu, hướng dẫn khách hàng xem menu và chọn món. Nhiều khách hàng lần đầu có thể không quen với các tên gọi đồ uống tại đây, hay muốn thưởng thức một loại nào đó theo ý muốn của khách hàng, đều được nhân viên tư vấn, gợi ý. Sau khi nhận order từ khách, rất nhanh chóng, quầy pha chế sẽ nhận thông tin và bắt đầu pha chế. Trong thời gian chờ, khách hàng có thể uống ly nước lọc lạnh (khác với các quán cà phê thông thường, nước uống thường là trà đá, ở đây Highlands Coffee là nước lọc lạnh, rất tinh khiết, mang phong cách châu Âu). Trong khi thưởng thức đồ uống, khách hàng có yêu cầu gì có thể gọi nhân viên cách đó không xa bất cứ lúc nào. Sau khi xong, nhân viên sẽ hướng dẫn quý khách thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Và tất nhiên, không quên kèm theo đó là một lời cảm ơn và hẹn gặp lại lần sau… Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 15 STT HẠNG MỤC ĐẦU TƯ SL ĐVT GIÁ 01 ĐVT THÀNH TIỀN 1 Bàn mây tròn: 10 cái x 450,000 = 4,500,000 2 Ghế mây lưng lượn, đen trắng: 40 cái x 300,000 = 12,000,000 3 Bàn gổ tròn, kiếng: 10 cái x 520,000 = 5,200,000 4 Ghế gổ, nệm: 40 cái x 520,000 = 20,800,000 5 Đế lót ly bằng gổ (hiệu: Cty Chân Minh): 80 cái x 3,650 = 292,000 6 Gạt tàn thuốc bằng gốm (TA58): 30 cái x 19,300 = 579,000 7 Mâm Inox bưng nước cho nhân viên (304-36cm): 5 cái x 100,900 = 504,500 8 Ly nhỏ uống trà đá cho khách (Lucky LG-36-213, 75ml): 80 ly x 5,500 = 440,000 9 Ly uống cà phê đá (Ocean Nyork B07811, 320ml): 44 ly x 11,400 = 501,600 10 Ly uống cà phê sữa đá (Ocean Water B00412, 350ml): 12 ly x 16,200 = 194,400 11 Ly uống cam vắt, uống sinh tố (Ocean Pils.B00910, 300ml): 8 ly x 10,600 = 84,800 12 Ly uống Lipton, đá chanh, đá me, đá chanh, … (Ly ống cao LG-32, 370.5ml): 16 ly x 7,200 = 115,200 13 Muổng cà phê đá và cà phê sữa bằng Inox: 56 cái x 4,800 = 268,800 14 Cây khuấy nước (cam vắt, Lipton, nước khác, ...): 24 cái x 1,200 = 28,800 15 Bình thủy tinh lớn châm trà đá (LUMINARC, 1,3 lít): 10 cái x 63,000 = 630,000 16 Phin lớn pha cà phê bằng Inox: 3 cái x 60,000 = 180,000 17 Tấm lượt pha cà phê: 3 cái x 25,000 = 75,000 18 Nồi lớn nấu nước sôi: 1 cái x 500,000 = 500,000 19 Bình chứa cà phê pha sẳn: 1 cái x 120,000 = 120,000 20 Kệ lớn đựng ly bằng Inox: 2 cái x 600,000 = 1,200,000 21 Các loại chai, lọ khác đựng một số thứ khác (đường, muối, chanh muối, …): 1 bộ x 1,000,000 = 1,000,000 Chương 2 : Quản trị tài chính 2.1 Quản trị nguồn vốn : Trước tiên để có thể xác định cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe Highlands. Thì cần phải xác định tổng vốn đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands. Đây là bảng chi phí đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 16 22 Dù gổ lớn che nắng thời trang: 15 cái x 1,490,000 = 22,350,000 23 Dàn Amply (hiệu Pioneer VSX-817-S, công suất 360W): 1 cái x 8,390,000 = 8,390,000 24 Đầu đĩa đa năng: 1 cái x 1,900,000 = 1,900,000 25 Tivi 40 inch (hiệu TCL): 1 cái x 9,990,000 = 9,990,000 26 Tivi 32 inch (hiệu TCL): 3 cái x 5,990,000 = 17,970,000 27 Máy quay sinh tố (SANYO): 2 cái x 950,000 = 1,900,000 28 Tủ đông đá, để kem, trái cây dừa lạnh, yaourt, đồ dùng lạnh khác: 1 cái x 8,500,000 = 8,500,000 29 Dàn loa (Mỹ, 500W/cặp): 2 cặp x 3,500,000 = 7,000,000 30 Cáp truyền Quốc tế: 1 bộ x 600,000 = 600,000 31 Tiền lắp đặt Internet + Bộ phát sóng Wifi: 1 bộ x 1,500,000 = 1,500,000 32 Điện, đèn, nước, tiền công: 1 bộ x 35,000,000 = 35,000,000 33 Đồng phục nhân viên: 22 bộ x 400,000 = 8,800,000 34 Máy tính tiền điện tử CASIO TK-T200 (có két tiền): 1 cái x 6,970,000 = 6,970,000 35 Máy vi tính phục vụ thống kê, kế toán, lưu nhạc: 1 cái x 10,000,000 = 10,000,000 36 01 tủ quầy bar tính tiền và để dàn nhạc: 1 bộ x 4,000,000 = 4,000,000 37 Trang trí nội thất, sửa chữa quán, trang trí cây cảnh: 1 lần x 301,981,700 = 301,981,700 38 Chi phí tiền công thiết kế khung cảnh quán: m2 x = 50,000,000 39 Chi phí bảng hiệu, hộp đèn: 1 bộ x 20,000,000 = 20,000,000 40 Chi phí PANO vải quảng cáo: 3 tấm x 1,500,000 = 4,500,000 41 Chi phí đặt cọc 02 tháng thuê mặt bằng: 2 tháng x 80,000,000 = 160,000,000 730,565,800 TỔNG CỘNG: Và cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe sẽ như sau : Vốn vay ngân hàng: 45% Vay ngân hàng 330,565,800 Vốn tự có: 400,000,000 Công ty sẽ tự đầu tư vào khoảng 400 triệu đồng bằng vốn chủ sở hữu và số tiền còn lại tiến hành vay ngân hàng để hoạt động. 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : Nguồn vốn vay ngân hàng chiếm khoảng 45% trên tổng số vốn đầu tư ban đầu của một quán cafe Highlands. Ở Highlands, công ty luôn để tỷ lệ tài trợ ngân hàng dưới mức 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ do dự án đầu tư hoặc kế hoạch kinh doanh không như ý muốn. Đối với Highlands, công ty lựa chọn cách vay vốn trung và dài hạn với thời gian vay cụ thể là 3 năm. Chi phí lãi vay vào khoảng 1,9% tháng, Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 17 tương đương 22,8%/năm. Và hình thức trả nợ của khoản vay này là trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư. Tiền dùng để trả nợ vay được lấy từ lợi nhuận thu được, khi quán cafe tiến hành hoạt động và có lãi. Và số tiền này sẽ được công ty quy định với một tỷ lệ trên lợi nhuận sau thuế thu được. 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : Về nguồn vốn chủ sỡ hữu, nguồn vốn này sẽ gồm 2 phần, phần 1 sẽ là nguồn vốn đầu tư ban đầu của công ty khi tiến hành mở quán cafe Highlands. Nguồn vốn này sẽ được công ty hoạch định và sử dụng vào việc mua các thiết bị, dụng cụ, cũng như trang trải các chi phí đầu tư ban đầu khác để quán cafe có thể tiến hành hoạt động kinh doanh. Phần còn lại của nguồn vốn chủ sỡ hữu, chính là phần doanh thu giữ lại khi quán cafe tiến hành hoạt động. Thông thường nguồn vốn này sẽ được dùng làm vốn lưu động và tồn tại dưới dạng tiền mặt và các quỹ, đối với Highlands nguồn vốn này sẽ ở mức 5%-10% doanh thu thu được từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của quán. Đối với nguồn vốn này, công ty sẽ dùng để thanh toán chi trả cho người bán, người cung cấp dịch vụ cho quán và làm các hoạt động marketing riêng cho quán, thưởng cho nhân viên, trang trí tu sửa quán nếu cần. 2.2 Quản trị tài sản : 2.2.1 Tài sản lưu động : 2.2.1.1 Tiền : Mỗi quán cafe Highlands sẽ hạch toán và kinh doanh độc lập với nhau. Do đó, mỗi quán sẽ có một nhân viên kế toán riêng của mình. Nhân viên kế toán này sẽ giữ cả chức vụ thu ngân và giữ tiền mặt của quán. Đến cuối ngày kinh doanh sẽ tiến hành kết sổ doanh thu bằng tiền mặt trong ngày. Lượng tiền mặt có được này sẽ được dùng chủ yếu để chi trả các khoản chi phí phải trả người bán của quán cafe. Sau khi chi trả, nhân viên kế toán sẽ hạch toán và cân đối thu chi chi tiết vào sổ kế toán. 2.2.1.2 Hàng hóa : Đối với quán cafe Highlands, sản phẩm của quán sẽ được các nhân viên thực hiện pha chế ngay theo yêu cầu của khách hàng, do đó việc dự trữ hàng hóa chỉ hoàn toàn là dự trữ về mặt nguyên vật liệu. Tuy nhiên, ở Highlands, do cafe là sản phẩm chủ yếu và được cung cấp trực Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 18 Bàn mây tròn: Ghế mây lưng lượn, đen trắng: Bàn gổ tròn, kiếng: Ghế gổ, nệm: Đế lót ly bằng gổ : Gạt tàn thuốc bằng gốm (TA58): Mâm Inox bưng nước cho nhân viên (304-36cm): Ly nhỏ uống trà đá cho khách (Lucky LG-36-213, 75ml): Ly uống cà phê đá (Ocean Nyork B07811, 320ml): Ly uống cà phê sữa đá (Ocean Water B00412, 350ml): Ly uống cam vắt, uống sinh tố (Ocean Pils.B00910, 300ml): Ly uống Lipton, đá chanh, đá me, đá chanh, … (Ly ống cao LG-32, 370.5ml): Muổng cà phê đá và cà phê sữa bằng Inox: Cây khuấy nước (cam vắt, Lipton, nước khác, ...): Bình thủy tinh lớn châm trà đá (LUMINARC, 1,3 lít): Phin lớn pha cà phê bằng Inox: Tấm lượt pha cà phê: Nồi lớn nấu nước sôi: Bình chứa cà phê pha sẳn: Kệ lớn đựng ly bằng Inox: Các loại chai, lọ khác đựng một số thứ khác (đường, muối, chanh muối, …): Dù gổ lớn che nắng thời trang: Dàn Amply (hiệu Pioneer VSX-817-S, công suất 360W): Đầu đĩa đa năng: Tivi 40 inch (hiệu TCL): Tivi 32 inch (hiệu TCL): Máy quay sinh tố (SANYO): Tủ đông đá, để kem, trái cây dừa lạnh, yaourt, đồ dùng lạnh khác: Dàn loa (Mỹ, 500W/cặp): Hệ thống Internet + Bộ phát sóng Wifi: Đồng phục nhân viên: Máy tính tiền điện tử CASIO TK-T200 (có két tiền): Máy vi tính phục vụ thống kê, kế toán, lưu nhạc: 01 tủ quầy bar tính tiền và để dàn nhạc: Bảng hiệu, hộp đèn PANO quảng cáo tiếp từ tổng công ty Highlands, mà công ty này có kho dự trữ hàng hóa tại Tp.HCM do đó việc đặt hàng và vận chuyển hàng hóa là rất dễ dàng. Nên mỗi khi gần sử dụng hết các nguồn nguyên vật liệu, nhân viên quán sẽ tiến hành liên hệ đặt hàng với công ty, và sẽ có người vận chuyển đến tận nơi trong thời gian nhanh nhất. 2.2.1.3 Công cụ, dụng cụ và các tài sản lưu động khác : Thông thường đối với quán cafe Highlands, tài sản chủ yếu là các tài sản lưu động công cụ dụng cụ để phục vụ quán, các tài sản này thường gồm các khoản như sau : (Số lượng và đơn vị tính, thành tiền có thể tham khảo trên phần nguồn vốn ) Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 19 Đối với những tài sản lưu động này, đến cuối ngày nhân viên quản lý của quán sẽ tiến hành kiểm kê, xác định số lượng cũng như tình trạng của các tài sản này. Nếu có sự thiếu hụt hoặc hư hỏng, thì tiến hành xác minh, tìm hiểu nguyên nhân, sau đó tiến hành xử lý. Biện pháp xử lý tùy vào giá trị của tài sản ngắn hạn. Nếu tài sản có giá trị thấp ( < 1 triệu ), quản lý sẽ tiến hành thông báo đến bộ phận kế toán và tiến hành mua mới; tiền dùng để mua mới sẽ được trích ra từ các quỹ trong phần nguồn vốn lưu động của quán. Nếu tài sản có giá trị lớn ( > 1 triệu ), quản lý sẽ tiến hành lập văn bản báo cáo hư hỏng, mất mác. Sau đó gửi về phòng kỹ thuật của công ty để yêu cầu mua mới. Tiền dùng để mua mới cũng được trích từ các nguồn ngân quỹ của quán. Thông thường, thời gian sử dụng tối đa của các tài sản lưu động của quán cafe ở Highlands là 3 năm, sau 3 năm quán sẽ tiến hành thay mới các thiết bị của mình. Tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của mỗi quán mà thời gian này có thể được rút ngắn nhiều hay ít. 2.2.2 Tài sản cố định : Đối với tài sản cố định. Nhất là bất động sản, nền đất hay nhà để kinh doanh quán cafe. Highlands lựa chọn cách thức thuê ngoài để tiết kiệm chi phí, do bất động sản tại khu vực trung tâm thành phố, nhất là khu vực Q3 có giá rất cao. Nếu mua tài sản cố định để kinh doanh, sẽ dẫn đến chi phí đầu vào rất cao, tạo áp lực về chi phí. Do đó biện pháp thuê ngoài sẽ hiệu quả hơn khi kinh doanh quán cafe ở Highlands. Tuy nhiên đối với tài sản cố định, dù thuê ngoài hay mua mới, ở Highlands đều tốn một khoản chi phí sửa chữa ban đầu khá lớn. Về việc bảo quản tài sản cố định, thông thường sau 1 kỳ kinh doanh, Highlands sẽ tiến hành trang trí, sửa chữa lại quán. Nguồn kinh phí sẽ được lấy từ các nguồn quỹ dự phòng của quán. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 20 Chỉ tiêu Số lượng bàn: 20 bàn 20 bàn 20 bàn Tổng số ly/bàn/ngày: 4 ly/bàn/ngày 4 ly/bàn/ngày 4 ly/bàn/ngày Giờ hoạt động/ngày: 10 tiếng/ngày 10 tiếng/ngày 10 tiếng/ngày Thời gian trung bình sử dụng 1 bàn 1 tiếng 1 tiếng 1 tiếng Tổng số ly bán/ngày: 800 ly/ngày 800 ly/ngày 800 ly/ngày Công suất bình quân của quán 30% 45% 55% Số lượng bán bình quân: 240 ly/ngày 360 ly/ngày 440 ly/ngày Giá bán bình quân/ly: 40,000 đ/ly 40,000 đ/ly 40,000 đ/ly Doanh thu bình quân/ngày: 9,600,000 đ/ngày 14,400,000 đ/ngày 17,600,000 đ/ngày Năm 1 Năm 2 Năm 3 2.3 Quản trị doanh số bán : Doanh số bán chủ yếu của quán là sản phẩm từ cafe. Trong năm đầu tiên sau khi thành lập quán, cố gắng duy trì doanh số bán ở mức 240 ly/ngày. Tức là đạt công suất bán khoảng 30% so với công suất tối đa dự kiến. Để có thể đạt được chỉ tiêu này, quán cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing, nhất là các hoạt động giới thiệu. Các quán đã hoạt động trên 1 năm cố gắng duy trì công suất hoạt động từ 45% đến trên 55%, để có thể đạt được lợi nhuận như mong muốn. Về các hoạt động marketing, nhất là hoạt động xúc tiến, quản lý các quán có thể tùy ý đề ra các biện pháp để đẩy mạnh doanh số bán cho quán mình, nguồn kinh phí sẽ được lấy từ các quỹ dự trữ của quán. Mặt khác, tại tổng công ty Việt Thái, tại phòng Marketing cũng có những kế hoạch chiến lược xúc tiến marketing nhằm giúp tất cả các quán trong chuỗi cửa hàng cafe Highlands đẩy mạnh doanh số bán của mình, đối với các hoạt động này, nguồn kinh phí sẽ do tổng công ty chi trả. 2.4 Quản trị chi phí : Mỗi quán sẽ tự chịu các khoản chi phí hoạt động của mình như : chi phí về tiền điện, nước, chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công ... Mỗi quán sẽ có bộ phận kế toán riêng để hạch toán riêng lẻ cho quán mình. Cuối kỳ kinh doanh, bộ phận kế toán ở mỗi quán sẽ có trách nhiệm chuyển các báo cáo tài chính, sổ sách kế toán của mình cho bộ phận kế toán ở tổng công ty Việt Thái để tiến hành hạch toán chung cho cả hệ thống chuỗi cửa hàng cafe Highlands. Mỗi quán sẽ có một quản lý riêng và chịu trách nhiệm trực tiếp về các khoản mục chi tiêu của quán mình. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 21 2.4.1 Chi phí bán hàng : Chi phí nhân công : Nhân viên bàn Full time 2 người Lương/ tháng 2,000,000 Lương 4.000.000 Nhân viên bàn Part time 8 người Lương/ giờ 14,000 Lương 13.440.000 Nhân viên tạp vụ 2 người Lương/ tháng 1,500,000 Lương 3.000.000 Nhân viên pha chế 3 người Lương/ tháng 2,500,000 Lương 7.500.000 Chi phí thuê bảo vệ xe, dẫn xe cho khách 1 Người Lương/ Tháng 2,400,000 Lương 2,400,000 Tổng 16 người 30.340.000 Trung bình tại một quán có khoản 15 nhân viên, bên trên là phần lương cố định của các nhân viên trong quán. Trong đó có 8 nhân viên part-time, 8 nhân viên này sẽ được chia làm 2 ca, mỗi ca làm khoảng 4 tiếng. Ngoài phần lương cố định này, các nhân viên còn có thể nhận được các khoản thưởng khác tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh của quán. Biến phí nguyên vật liệu : Ở Highlands biến phí nguyên vật liệu vào khoảng 5000 đồng/ly. Đối vời biến phí nguyên vật liệu này không chỉ đơn thuần là biến phí nguyên vật liệu của thức uống cafe. Đây là biến phí nguyên vật liệu trung bình của mặt hàng thức uống trong cửa hàng. Và Highlands dự trù sự biến động chi phí nguyên vật liệu vào khoảng 10%, vậy chi phí tổng nguyên vật liệu vào khoảng 5500 đồng/ly. Ngoài ra còn có chi phí thuê mướn mặt bằng vào khoảng 80 triệu/tháng. 2.4.2 Chi phí quản lý : Chi phí nhân công quản lý : Quản lý 1 người Lương/ tháng 10,000,000 Lương 10,000,000 Trợ lý 2 người Lương/ tháng 5,000,000 Lương 10,000,000 Thu ngân, kế toán 1 người Lương/ tháng 2,500,000 Lương 2,500,000 Tổng 4 Người 22,500,000 Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 22 - Lương nhân viên: 2,587 đ/ly/ngày = 931,333 đ/ngày - Điện: 278 đ/ly/ngày = 100,000 đ/ngày - Nước và Internet: 278 đ/ly/ngày = 100,000 đ/ngày - Nguyên liệu: 5,500 đ/ly/ngày = 1,980,000 đ/ngày - Tiền ăn nhân viên: - đ/ly/ngày = - đ/ngày - Chi phí mặt bằng: 7,407 đ/ly/ngày = 2,666,667 đ/ngày - Chi phí quản lý: 2,083 đ/ly/ngày = 750,000 đ/ngày - Chi phí quà biếu tiếp khách: 231 đ/ly/ngày = 83,333 đ/ngày TỔNG CỘNG CHI PHÍ/NGÀY: 6,611,333 đ/ngày TỔNG CỘNG CHI PHÍ/LY/NGÀY: 18,365 đ/ly/ngày TỔNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG CỦA QUÁN CÀ PHÊ 01 NGÀY: - Lương nhân viên: 3,881 đ/ly/ngày = 931,333 đ/ngày - Điện: 417 đ/ly/ngày = 100,000 đ/ngày - Nước và Internet: 417 đ/ly/ngày = 100,000 đ/ngày - Nguyên liệu: 5,500 đ/ly/ngày = 1,320,000 đ/ngày - Tiền ăn nhân viên: - đ/ly/ngày = - đ/ngày - Chi phí mặt bằng: 11,111 đ/ly/ngày = 2,666,667 đ/ngày - Chi phí quản lý: 3,125 đ/ly/ngày = 750,000 đ/ngày - Chi phí quà biếu tiếp khách: 347 đ/ly/ngày = 83,333 đ/ngày TỔNG CỘNG CHI PHÍ/NGÀY: 5,951,333 đ/ngày TỔNG CỘNG CHI PHÍ/LY/NGÀY: 24,797 đ/ly/ngày TỔNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG CỦA QUÁN CÀ PHÊ 01 NGÀY: Tương tự như những nhân viên bán hàng khác, phía trên là phần lương cố định, ngoài phần lương cố định này các nhân viên có thể nhận được các khoản thưởng khác. Đặc biệt là nhân viên quản lý trực tiếp, khoản thưởng này có thể rất lớn. Ngoài chi phí nhân công quản lý còn có các chi phí như chi phí tiền điện, chi phí tiền nước, tiền internet, những chi phí này vào khoản 6 triệu đồng mỗi tháng. Trong đó chi phí tiền điện khoảng 3 triệu, nước khoảng 2 triệu và internet 1 triệu. Ngoài ra còn có các chi phí khác như chi phí bôi trơn, quà biếu, tiếp khách ... Khoản mục chi phí này được hạch toán vào chi phí khác và vào khoản 30 triệu/năm. 2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động trong ngày : Nếu công suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 30%, chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức : Nếu công suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 45%, chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức : Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 23 - Lương nhân viên: 2,117 đ/ly/ngày = 931,333 đ/ngày - Điện: 227 đ/ly/ngày = 100,000 đ/ngày - Nước và Internet: 227 đ/ly/ngày = 100,000 đ/ngày - Nguyên liệu: 5,500 đ/ly/ngày = 2,420,000 đ/ngày - Tiền ăn nhân viên: - đ/ly/ngày = - đ/ngày - Chi phí mặt bằng: 6,061 đ/ly/ngày = 2,666,667 đ/ngày - Chi phí quản lý: 1,705 đ/ly/ngày = 750,000 đ/ngày - Chi phí quà biếu tiếp khách: 189 đ/ly/ngày = 83,333 đ/ngày TỔNG CỘNG CHI PHÍ/NGÀY: 7,051,333 đ/ngày TỔNG CỘNG CHI PHÍ/LY/NGÀY: 16,026 đ/ly/ngày TỔNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG CỦA QUÁN CÀ PHÊ 01 NGÀY: Nếu công suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 55%, chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức : Đây cũng là một trong những cơ sở để định giá bán sản phẩm của quán cafe Highlands. 2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh : 2.5.1 Hạch toán lời lỗ : Hạch toán dự báo lời lỗ là công việc không thể thiếu khi quản trị tài chính. Dưới đây là bảng kế hoạch hạch toán kết quả kinh doanh trong 3 năm đầu, sau khi một quán cafe Highlands bắt đầu đưa vào hoạt động : STT Khoản mục 0 1 2 3 I TỔNG DOANH THU 3,456,000,000 5,184,000,000 6,336,000,000 Công suất hoạt động dự kiến 30% 45% 55% - Sản lượng tiêu thụ 86,400 129,600 158,400 - Giá bán/DVSP 40,000 40,000 40,000 II TỔNG CHI PHÍ 2,142,480,000 2,380,080,000 2,538,480,000 1 Biến phí 475,200,000 712,800,000 871,200,000 - Nguyên vật liệu 475,200,000 712,800,000 871,200,000 - BHYT+PL+BHXH - - - - CP quản lý - - - - CP bán hàng - - - - Chi phí khác - - - - Lãi vay vốn lưu động - - - 2 Định phí 1,667,280,000 1,667,280,000 1,667,280,000 - Điện 36,000,000 36,000,000 36,000,000 - Nước và internet 36,000,000 36,000,000 36,000,000 - Lương 335,280,000 335,280,000 335,280,000 - CP quản lý 270,000,000 270,000,000 270,000,000 - CP bán hàng - - - - CP thuê đất 960,000,000 960,000,000 960,000,000 - CP khác 30,000,000 30,000,000 30,000,000 - KHCB - - - III Lợi nhuận trước thuế 1,788,720,000 3,516,720,000 4,668,720,000 - Lãi vay TDH 75,369,002 50,246,002 25,123,001 - Thuế TNDN 500,841,600 984,681,600 1,307,241,600 IV Lợi nhuận sau thuế 1,212,509,398 2,481,792,398 3,336,355,399 Năm Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 25 2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : 2.5.2.1 Đánh giá hòa vốn : Sản lượng hòa vốn 48,327 Công suất hòa vốn 16.78 Doanh thu hòa vốn 1,933,080,130 Sản lượng hòa vốn trung bình của một quán cafe Highland vào khoảng 48327 ly nước bán được. Tương đương với công suất hoạt động của quán ở mức 16,78%. Tương đương với hơn 3 bàn trong tổng số 20 bàn của quán hoạt động liên tục trong 1 ngày hoạt động. Hay tương đương với nếu có ít nhất 14 khách hàng trong một giờ hoạt động của quán thì quán sẽ đạt sản lượng hòa vốn. Với mức sản lượng hòa vốn này, đây là một điều không quá khó để có thể thực hiện được. Do đó khả năng hoàn vốn của quán là khá cao, rủi ro là không nhiều. 2.5.2.2 Tỷ suất lợi nhuận của vốn đầu : 30% 45% 55% Tỷ suất lợi nhuận của vốn đầu tư 1.66 3.40 4.57 Tỷ suất lợi nhuận của 1 quán cafe ở Highlands là rất cao. Với 1 đồng vốn đầu tư bỏ ra, khi quán hoạt động với công suất 30% thì sẽ thu về được 1,66 đồng lợi nhuận. Và khi công suất hoạt động của quán càng cao thì tỷ suất lợi nhuận này sẽ càng lớn. Với một tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư rất cao ở Highlands, hoàn toàn đã vượt xa so với chi phí cơ hội cộng với chi phí lạm phát của đồng vốn đầu tư ban đầu. Do đó đây là một hoạt động kinh doanh hiệu quả và có thể mang lại lợi nhuận khá lớn theo thời gian. 2.6. Giải pháp: Highlands nên chủ động hơn trong việc đẩy mạnh doanh số bán của mình để có thể đạt được công suất bán như mong muốn. Thay vì bị động trong việc chờ khách hàng đến và tìm kiếm khách hàng mới, trong thời điểm hiện nay công ty Việt Thái nên đẩy mạnh hơn các hoạt động marketing của mình, để khách hàng biết đến Highlands nhiều hơn và tìm đến Highlands nhiều hơn. Ngoài ra, việc Highlands tùy ý để các quản lý của từng quán tự đề ra các biện pháp đẩy mạnh doanh số bán của quán mình sẽ tạo nên sự không đồng nhất trong hoạt động xúc tiến bán hàng, điều này có thể gây nên sự hỗn loạn, mỗi cửa hàng xúc tiến theo cách riêng của mình, Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 26 điều này có thể làm khách hàng đánh giá rằng Highlands không chuyên nghiệp trong các khâu hoạt động, gián tiếp làm giảm bớt hình ảnh của Highlands. Mặt khác việc quy định tùy ý này, có thể làm cho các quản lý quán mang tính ỷ lại, không có áp lực trong việc bắt buộc phải thực hiện các hoạt động xúc tiến cố gắng đẩy mạnh doanh số bán của quán mình. Vì vậy trong vấn đề này, Highlands nên quy định rõ trách nhiệm của các quản lý quán trong việc đẩy mạnh doanh số bằng việc yêu cầu các quản lý trong trong một khoảng thời gian cố định 2-3 tháng phải trình một bảng kế hoạch về xúc tiến nhằm giúp quán hoạt động tốt hơn, sau đó, để cho đồng nhất việc xúc tiến tại các quán Highlands, tổng công ty Việt Thái sẽ tiến hành đánh giá lại các đề xuất này và chọn ra những đề xuất mang tính khả thi tiến hành áp dụng cho các quán. Về kinh phí tổng công ty Việt Thái có thể hỗ trợ thêm cho các quán nếu cần. Hơn nữa, công ty Việt Thái cũng nên thưởng cho các quản lý có những đề xuất tốt nhằm kích thích tạo động lực cho các cấp quản lý này tiếp tục phát huy. Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến trong việc quản lý doanh số bán, các tài sản, nguyên vật liệu … tại các quán Highlands. Nhằm tăng sự kiểm soát của tổng công ty đến các quán. Mặt khác, điều này cũng một phần giúp cho công việc quản lý của các quản lý tại mỗi quán Highlands sẽ nhẹ nhàng hơn, và việc quản lý sẽ có hệ thống hơn. Hơn nữa, việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến trong việc quản lý này sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được khá nhiều chi phí trong việc kiểm tra hoạt động của các quán. Tăng sự liên kết giữa các quán. Tại Highlands hiện nay, rất thiếu sự liên kết giữa các quán trong việc san sẻ cho nhau về các nguồn lực. Highlands nên tăng cường sự liên kết này, các quán có doanh số bán nhiều, doanh thu cao, ổn định qua thời gian sẽ hỗ trợ một phần về nguồn vốn cho các quán kinh doanh mới thành lập, các quán có doanh số thấp vẫn chưa thích nghi được với môi trường kinh doanh ... Mặt khác, các quán kinh doanh hơi kém hiệu quả trong thời gian kinh doanh của mình, có thể điều phối nguồn lực hỗ trợ cho các quán kinh doanh tốt, đang bị thiếu hụt về nhân lực. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 27 Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực 3.1 Tuyển dụng : Do đặc thù công việc nên hệ thống Highlands Coffee thường đăng tuyển dụng trên website tìm việc phổ biến kèm yêu cầu công việc cũng như mức lương đề nghị hầu như quanh năm. Tùy theo từng vị trí cụ thể mà yêu cầu khác nhau như trình độ học vấn THPT hay đại học, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, năng động, có tinh thần trách nhiệm, có hoặc không có kinh nghiệm làm việc. Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty gồm: - Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng trên các website tìm kiếm việc làm hoặc thông qua những nhân viên đã và đang làm tại Highlands Coffee. - Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại Phòng Nhân Sự, Công ty Việt Thái Quốc Tế - Highlands Coffee, địa chỉ 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh, TP HCM. - Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn những nhân viên phù hợp với công việc sẽ giúp công ty không mất nhiều thời gian đào tạo lại. Với những vị trí quản lý thì yêu cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ, cụ thể là tiếng Anh do nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người nước ngoài. Còn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ tiếng Anh giao tiếp cơ bản là có thể đáp ứng công việc. Công việc tại quán café cũng khá đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên không phức tạp. Phần lớn các nhân viên ở đây đều là các bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm công việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc của các bạn tại đây không lâu. Đối với những vị trí phục vụ thì công ty tuyển quanh năm. 3.2 Huấn luyện và đào tạo : Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khóa đào tạo của công ty về kỹ năng cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được công ty huấn luyện trong vòng 3 ngày trước khi bắt đầu công việc. Với những vị trí như quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing thì công ty vẫn huấn luyện trong vòng từ 2 – 7 ngày. Quyền lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống Highlands Coffee là được tham gia các khóa huấn luyện của công ty. 3.3. Lương và thưởng : Chế độ lương thưởng cũng khá quan trọng, nó có thể quyết định sự gắn kết của Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 28 nhân viên với tổ chức có lâu dài hay không. Đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến thái độ đối với công việc của nhân viên có tận tâm hay không. Dưới đây là mức lương cho một số vị trí: - Nhân viên thu ngân: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên pha chế: lương 1.800.000 VNĐ - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên tạp vụ: lương 1.500.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn fulltime: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/ 1h - Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thì thường để mức lương cạnh tranh và được đàm phán khi kí kết hợp đồng lao động. Mức lương này sẽ tăng khoảng 100.000-300.000VNĐ sau 3 tháng. Ngoài lương hàng tháng, nhân viên còn được thưởng thêm tiền boa tùy theo cửa hàng nơi làm việc. Đây cũng có thể là động lực giúp nhân viên có thái độ phục vụ tốt hơn và quan tâm khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra, khi công tác lâu năm nhân viên có thể được nâng lên vị trí cao hơn trong bộ phận nghiệp vụ đang làm việc. 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh : Giao nhiệm vụ Nhiệm vụ được mô tả khi ứng viên tiếp nhận công việc, ngoài ra còn có thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý. Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao nhiệm vụ Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện. Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm. Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2 trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngoài ra còn có quản lý khu vực kinh doanh. Công ty yêu cầu nhân viên nghiệp vụ duy trì dịch vụ khách hàng và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; tuân thủ công thức và duy trì chất lượng sản phẩm của quán; tuân thủ các quy định làm việc của công ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt, an toàn lao động; hoàn thành tốt công Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 29 việc được giao, báo cáo trung thực. 3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của công ty : Công ty khuyến khích nhân viên phát triển mối quan hệ trong nội bộ cửa hàng, có sự hỗ trợ giữa các bộ phận với nhau. Văn hóa phục vụ của Highlands Coffee là nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà". Đội ngũ nhân viên của Highlands mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ, trên môi luôn thường trực nụ cười với khách. Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán, sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng… 3.4. Giải pháp: Highlands Coffee đã xây dựng cho mình quy trình tuyển dụng riêng cho mình một quy trình tuyển dụng cũng như các phương thức đào tạo, huấn luyện nhân viên khá hoàn chỉnh và phù hợp. Tuy nhiên chúng tôi nghĩ rằng Highlands nên có nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm làm tăng tinh thần trách nhiệm của họ hơn. Khi đăng tuyển dụng ngoài đăng trên các website tìm kiếm việc làm hay thông qua nhân viên thì công ty nên đăng tuyển thêm tại các quán café của mình, trên báo… Như vậy người đang có nhu cầu tìm kiếm việc làm sẽ dễ dàng tìm kiếm hơn. Họ chỉ cần chạy ngang qua quán thì có thể nhìn thấy thông tin tuyển dụng, với lại các website việc làm hiện nay không được tin dùng nhiều. Công ty chỉ đăng tuyển trên các website vừa tốn chi phí mà số lượng người biết đến cũng thấp hơn so với đăng tuyển tại quán. Ngoài việc công ty trả lương và thưởng theo doanh thu thì công ty cũng nên thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ, tết,…nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên, động viên họ làm việc. Tổ chức cuộc thi “phục vụ tài năng” hằng năm. Nhằm tạo không khí thi đua giữa các nhân viên phục vụ và hạn chế tình trạng phân biệt đối xử đối với khách hàng trong và ngoài nước Nhân viên phục vụ được quản lý đánh giá tốt thì quản lý có thể đề cử nhân viên này lên chức cao hơn như: trưởng ca, trợ lý… Tổ chức các chuyến giao lưu, giã ngoại tại các khu du lịch sinh thái như: Đại Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 30 Nam, Văn Thánh, Vườn Xoài,… nhằm tăng thêm sự đoàn kết giữa các nhân viên, xây dựng văn hóa cho công ty. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 31 Chương 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 4.2 Phân bổ nguồn lực : STT Công việc Người Thực Hiện Công cụ, dụng cụ 1 Tiếp đón khách Nhân viên phục vụ 2 Giới thiệu chỗ ngồi cho khách Nhân viên phục vụ 3 Gửi menu và ghi lại yêu cầu Nhân viên phục vụ Sổ menu, Giấy và viết 4 Đưa phiếu yêu cầu cho NV pha chế và thu ngân Nhân viên phục vụ, thu ngân Máy vi tính 1  ‐ Tiếp đón khách ‐ Giới thiệu chỗ ngồi cho khách ‐ Gửi menu và ghi yêu cầu 3  ‐ Nhận yêu cầu tính tiền của khách, nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra lại các món khách yêu cầu trong máy, tính ra số tiền và gửi hóa đơn cho khách ‐ Nhận tiền của khách ‐ Tiễn khách ra về và chào hẹn gặp lại khách lần sau 2  ‐ Đưa phiếu yêu cầu cho nhân viên pha chế và thu ngân nhập máy ‐ Bộ phận pha chế tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách ‐ Phục vụ thức uống, đồ ăn cho khách Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 32 STT Công việc Người Thực Hiện Công cụ, dụng cụ 5 Pha chế đồ uống cho khách Nhân viên pha chế Dụng cụ pha chế 6 Phục vụ đồ uống cho khách Nhân viên phục vụ Các dụng cụ như : Khay, đế lót,… 7 Tính tiền cho khách Nhân viên phục vụ, thu ngân Máy vi tính, máy tính tiền, phiếu yêu cầu 8 Nhận tiền và trả tiền thừa cho KH Nhân viên phục vụ, thu ngân Sổ tính tiền, hóa đơn 9 Tiễn khách ra về Nhân viên phục vụ 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : Đây là phần không thể thiếu, góp phần quyết định chất lượng dịch vụ. Tại Highlands, kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng được chuẩn hóa, tuy nhiên những khoản thời gian trên có thể có sự thay đổi tùy vào tình hình hoạt động thực tế của quán. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 33 Kế hoạch thời gian phục vụ như sau : 4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : - Khách hàng quá đông không còn chỗ trống - Thiếu menu giới thiệu thức uống cho khách hàng. - Máy tính hỏng nhân viên thu ngân không thể nhập liệu - Bộ phận pha chế quá tải, do khách hàng yêu cầu trùng quá nhiều - Phục vụ chậm trễ do quá đông khách hàng Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 34 - Nhằm lẫn trong khâu đối chiếu hóa đơn và thực tế, gây khó chịu cho khách hàng 4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : 4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : Nhân viên : Quản lý ở mỗi cửa hàng sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về nhân viên của cửa hàng mình. Do đó mỗi quản lý có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên về thời gian làm việc, phong cách làm việc và hiệu quả khi làm việc. Nếu có những hành vi tiêu cực hoặc thái độ không đúng đắn, quản lý sẽ tiến hành nhắc nhở và đề nghị nhân viên điều chỉnh. Mỗi tuần luôn có những cuộc họp của quản lý để rút kinh nghiệm những việc đã làm trong tuần. Phương tiện, công cụ, dụng cụ : Cuối ngày kinh doanh, quản lý sẽ tiến hành kiểm kê các công cụ, dụng cụ của quán. Nếu có sự chênh lệch, hư hỏng hoặc mất mác, sẽ tiến hành xử lý. ( Biện pháp xử lý có thể theo dõi trong mục 2.2.1.3 của bài này ) Vệ sinh, an toàn thực phẩm : Ngoài ra, sau 1 ngày hoạt động, các nhân viên trong quán có trách nhiệm phải dọn dẹp, giữ vệ sinh quán sạch sẽ như đầu ngày kinh doanh. 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : Tại công ty Việt Thái, công ty sẽ tiến hành kiểm tra các quán cafe Highland một cách ngẫu nhiên nếu các quán đều hoạt động kinh doanh bình thường. Nếu tồn tại các quán hoạt động không hiệu quả kéo dài 2-3 tháng, công ty sẽ ưu tiên kiểm tra các quán trên về, tất cả các quy trình làm việc, nhân viên về trình độ và phong cách làm việc ... để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của quán. 4.6 Giải pháp: Khi khách hàng quá đông, không đủ bàn để phục vụ cho khách. Khi gặp phải trường hợp này, Highlands nên dự trù trước 1 số bàn ghế để phục vụ cho khách. Trong trường hợp khách vào quá đông với số lượng lớn quán không có khả năng phục vụ, tránh trường hợp để khách đợi quá lâu sẽ để lại ấn tượng xấu hơn là sẵn sàng nói không đủ chỗ rồi sau đó có thể giới thiệu khách sang quán Highlands gần nhất còn chỗ trống phục vụ, đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ không bỏ sang quán café của các đối thủ cạnh tranh. Thường xuyên bảo hành, bảo trì các máy móc, thiết bị. Nếu gặp phải tình Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 35 trạng máy tính ngừng hoạt động thì nhân viên thu ngân cần phải linh hoạt xử lý chẳng hạn: thay vì tính tiền bằng máy thì có thể tính tiền bằng tay viết vào hóa đơn đưa cho khách. Đây cũng là một điểm dễ xoay sở nếu khi khách gọi thức uống nhân viên phục vụ bàn ghi lại trên giấy. Theo dõi những thức uống bán chạy để dự trù trong trường hợp quá tải. Quán café có thể dựa vào doanh số bán hàng của các tháng trước để đưa ra các dự báo về khoảng thời gian nào sẽ có lượng khách đông nhất, khách thích chọn thức uống nào nhất mà pha để sẵn trong các chai, ly khi khách gọi có thề phục vụ tốt hơn. Vào những giờ cao điểm, nếu khách hàng quá đông không phục vụ kịp thì quán có thể điều động nhân viên của các ca khác lên phục vụ. Nếu vào những lúc quán đông khách thì bộ phận thu ngân và phục vụ nên cẩn thận trong việc ghi hóa đơn cho khách hàng. VanLuong.BlogSpot.Com