Quản trị marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh tại nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào

các chương trình nghiệp vụ có giải thưởng: Thông qua hoạt ñộng này, ngân hàng sẽ thúc ñẩy các nhân viên trong ngân hàng tự trang bị, trang bị lại và trang bị liên tục những chuyên môn, nghiệp vụ nhằm tăng cường chất lượng của nhân viên trong ngân hàng. • Hoạt ñộng quảng cáo: ðể khắc phục tình trạng quảng cáo tràn lan, kém hiệu quả, nội dung và hình ảnh quảng cáo kém sức hấp dẫn, lôi cuốn khách hàng… như hiện nay, các ngân hàng cần chọn cho mình những phương thức quảng cáo phù hợp với ngân hàng của mình, thêm vào ñó là tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra trong từng hoạt ñộng quảng cáo, tránh tình trạng tham ô, lãng phí và báo cáo sai kết quả. ðể làm ñược ñiều này, các NHTMQD Lào cần tuân thủ chặt chẽ các biện pháp sau: 161 - Xác ñịnh rõ mục tiêu quảng cáo như: Tìm kiếm khách hàng mới hay chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh của ngân hàng, mở rộng hình thức tiết kiệm và cho vay, các hoạt ñộng dịch vụ mới mà ngân hàng ñưa vào phục vụ… - Cần kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo một cách chi tiết, kỹ lương (như: Phương tiện quảng cáo, số lượng quảng cáo…). - Chuẩn bị ñầy ñủ tài chính và nhân lực cho hoạt ñộng quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt, qua loa lấy lệ… - Cần thực hiện kiểm tra kết quả quảng cáo ñịnh kỳ. • Tăng cường quan hệ với công chúng, làm nhiều hoạt ñộng từ thiện: Các NHTMQD Lào tuy ñã có hình ảnh trong tâm trí của ñại bộ phận khách hàng. Tuy nhiên, hình ảnh ñó bị phai mờ ñi do một số cá nhân trong ngân hàng trong quá trình thực hiện (tham nhũng, thiếu tránh nhiệm…) gây ra. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần chú ý hơn các hoạt ñộng nhằm tăng cường quan hệ với công chúng bằng các biện pháp sau: - Tăng cường các hoạt ñộng tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh của ngân hàng mình với khách hàng hiện tại và tương lai như: Các tổ chức kinh tế, các cơ quan nhà nước, Chính phủ, các cá nhân, các ngân hàng khác và ngay cả chính nhân viên của ngân hàng mình. - Thường xuyên có các bài trên các báo nói, báo viết, báo hình… về hoạt ñộng của ngân hàng mình, nhất là khi ñạt ñược những thành tích nổi bật như dịch vụ mới, tổng kết cuối năm, các chương trình trao giải thưởng trong ñợt khuyễn mãi, các ñợt làm từ thiện, nhân ñạo… - Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài trên các báo về ngân hàng nhằm kịp thời có phản ứng hoặc làm rõ thêm nếu xuất hiện thông tin sai lệch gây ảnh hưởng xấu ñến ngân hàng. - Tăng cường hoạt ñộng nhân ñạo với xã hội như: Tặng quà, học bổng 162 cho học sinh, sinh viên nghèo học giỏi, cho các cháu tàn tật, bệnh hiểm nghèo, người già không nơi lương tựa, những thương binh nặng… Với mục ñích giúp ñỡ những người có hoàn cảnh khó khăn ñể họ sinh tồn và vượt qua khó khăn, mặt khác tăng cường hình ảnh tốt về ngân hàng ñối với khách hàng ñang sử dụng dịch vụ của ngân hàng và cả khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 3.3.5. Giải pháp về yếu tố con người cho quản trị Marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần tăng cường nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện, ñào tạo và ñào tạo lại ñội ngũ cán bộ, nhân viên của các NHTMQD Lào. Yếu tố con người là yếu tố vô cùng quan trọng, góp phần vào sự thành công của các chiến lược marketing. Vì vậy, ñể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần tiến hành một số biện pháp marketing cụ thể sau: - Áp dụng chính sách tuyển dụng công khai, minh bạch, có thể tuyển dụng từ trong các trường ñại học. - Áp dụng chính sách huấn luyện, ñào tạo lại thường xuyên, ñịnh kỳ ñối với các cán bộ, nhân viên cũ. - Chính sách lương bổng thật ưu ñãi, ñúng người, ñúng việc nhằm thu hút và giữ nhân tài. - Chính sách quan tâm thoả mãn nhu cầu chính ñáng của nhân viên. - Chính sách thi tuyển trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ giữa các cán bộ nhân viên trong hệ thống ngân hàng. - Tuyển chọn những giám ñốc, phó giám ñốc marketing giỏi cả chuyên môn, nghiệp vụ và ñạo ñức, ñủ năng lực lãnh ñạo phòng. - Chính sách thưởng phạt hợp lý và công bằng. Các NHTMQD Lào cần thành lập các trung tâm ñào tạo riêng cho ngân 163 hàng mình ñể tạo ñiều kiện ñào tạo riêng cho phù hợp với từng ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các NHTMQD Lào chưa tổ chức các lớp phổ cập kiến thức marketing, phổ cập kỹ năng giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua ñiện thoại, qua thư từ), vì vậy các NHTMQD Lào cần sớm thực hiện truyền tải gấp các kỹ năng này ñến toàn bộ nhân viên của ngân hàng. Mặt khác, trong thời gian qua với sự trợ giúp của các ngân hàng quốc tế, nhằm ñào tạo và nâng cấp nguồn lực cho cán bộ, nhân viên của các NHTMQD Lào, tuy nhiên việc cử cán bộ, nhân viên ñi ñào tạo là rất tuỳ tiện, tạo ra sự bất bình giữa các nhân viên trong ngân hàng và các kiến thức ñược ñào tạo không có ñiều kiện ñể phát huy. Vậy ñể khắc phục hiện tượng này, việc ñào tạo các cán bộ, nhân viên trong thời gian tới cần ñược chương trình hoá và có kế hoạch chi tiết ñối với từng nhân viên nhằm ñảm bảo phát huy tối ña các chi phí ñã bỏ ra cho công tác ñào tạo thông qua những ñóng góp có hiệu quả ñối với hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào. 3.3.6. Giải pháp về hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ Hiện nay, các NHTMQD Lào ñang cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng có là chủ yếu, chứ chưa hoàn toàn cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần, chưa quan tâm sâu sắc ñến khách hàng. Quá trình cung ứng dịch vụ của các NHTMQD Lào thường bị kéo quá dài, thủ tục thực hiện phức tạp, rườm rà, quy trình thực hiện phải qua quá nhiều khâu... ðể tránh ñược tình trạng như hiện nay, các NHTMQD Lào cần thực hiện một số biện pháp cụ thể sau: - Tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thành hai công ñoạn: Công ñoạn có sự tham gia của khách hàng và công ñoạn không cần ñến sự tham gia của khách hàng, ñặc biệt rút ngọn tới mức tối ña khâu có sự tham gia của khách hàng sao cho càng gắn gọn, càng tốt.. - Quy trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên, liên tục, sao cho hài 164 hoà lợi ích cả của khách hàng và của ngân hàng. Tránh tình trạng ñòi hỏi quá nhiều thủ tục, giấy tờ, có sự ñòi hỏi trùng lắp giữa các bộ phận trong ngân hàng với khách hàng… gây phiền nhiễu cho khách hàng. Chú ý lắng nghe những phản ánh của khách hàng, thẳng thắn thừa nhận và tìm cách khắc phục những khuyến ñiểm mà khách hàng phản ánh. - Chú trọng các biện pháp mà các bộ phận ñề xuất, như: Phân công quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận, các phòng ban, cá nhân, trong quá trình cung ứng dịch vụ, tránh tình trạng chồng chéo lên nhau, bên cạnh ñó tăng cường và ñẩy mạnh quá trình áp dụng công nghệ hiện ñại vào lĩnh vực cung ứng dịch vụ cho khách hàng. - Bố trí ñầy ñủ nguồn lực trong quá trình cung ứng dịch vụ, tránh tình trạng quá tải, nhất là tại công ñoạn có sự tham gia của khách hàng… 3.3.7. Giải pháp về xây dựng văn hoá kinh doanh trong các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào ðể nâng cao văn hóa cho các NHTMQD Lào thì trong thời gian tới cần thực hiện một số giải pháp sau: • Chuẩn hóa các quy tắc ñạo ñức nghề nghiệp Bước quan trọng trong việc xây dựng văn hóa kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói chung và các NHTMQD Lào nói riêng là ñánh giá ñạo ñức của cán bộ, nhân viên trong ngân hàng ñể ñảm bảo họ luôn hành ñộng có ñạo ñức khi thực hiện các nhiệm vụ ñược giao. Ngoài ra, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một hệ thống những quy ñịnh dưới dạng văn bản và chế ñộ, nhằm cho mọi người lao ñộng trong ngân hàng phải tuân theo, cụ thể phải áp dụng các giải pháp như: - Ban hành dạng văn bản quy ñịnh cụ thể những chuẩn mực ñạo ñức và những ñiều cấm kỵ trong hoạt ñộng nghề nghiệp dưới dạng cẩm nang ñể từ ñó cho cán bộ, nhân viên ngân hàng thường xuyên ñược trao ñổi và học hỏi. 165 - ðịnh kỳ nên tổ chức các buổi hội thảo về ñạo ñức trong hệ thống ngân hàng, nhằm giúp họ phát triển những kỹ năng xử lý những tình huống khó khăn về ñạo ñức. Mặt khác, qua cuộc hội thảo sẽ ñưa ra ñược những tấm gương sáng về ñạo ñức cho mọi người học và làm theo. - Áp dụng các cơ chế kiểm soát ñộc lập, nhằm nâng cao tính tự giác trong quá trình thực hiện của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. - Sử dụng từ thông tin từ khách hàng ñể hỗ trợ việc ñánh giá tư cách ñạo ñức của cán bộ, nhân viên ngân hàng. - Cần giảm sự quá tải cho cán bộ, nhân viên ngân hàng ñể hạn chế những rủi ro về ñạo ñức mà họ có thể xảy ra. • Xây dựng bộ triết lý kinh doanh hoàn chỉnh cho ngân hàng Một ngân hàng khi có một bộ triết lý kinh doanh hoàn chỉnh sẽ làm nền tảng cho việc ñịnh hướng mọi quá trình hoạt ñộng. Vì vậy, trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một bộ triết lý kinh doanh cho từng ngân hàng mình, nhưng phải ñảm bảo các nội dung sau: - Sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng: ðây là nội dung mang tính khái quát cao, sứ mệnh hay còn gọi là tôn chỉ hoặc mục ñích hoạt ñộng của ngân hàng khi thực hiện hoạt ñộng kinh doanh trên thị trường. Từ ñó, các NHTMQD Lào cần phải trả lời ñược các câu hỏi như: Ngân hàng mình là ai? Ngân hàng mình có nghĩa vụ gì? Ngân hàng mình sẽ ñi ñến ñâu?... Từ sứ mệnh của ngân hàng sẽ ñược cụ thể hóa hơn bằng các chiến lược kinh doanh theo từng giai ñoạn và việc xác ñịnh sứ mệnh cho các ngân hàng khác nhau là hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần phải xác ñịnh cho mình một sứ mệnh và mục tiêu riêng. - Phương thức hành ñộng: Phần này, các NHTMQD Lào cần phải trả lời các câu hỏi sau: Ngân 166 hàng sẽ thực hiện sứ mệnh và ñạt tới các mục tiêu ñó như thế nào? Bằng những nguồn lực và phương tiện gì? Chi phí là bao nhiêu?... ðể các NHTMQD Lào thực hiện tốt các phương thức hành ñộng, thì trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần làm tốt một số nội dung sau: + Cần xây dựng một hệ thống các giá trị của ngân hàng. + Cần phải xây dựng các biện pháp và phong cách quản lý cho phù hợp với từng ngân hàng. • Xây dựng và phát triển văn hóa của ñội ngũ lãnh ñạo Văn hóa của ñội ngũ lãnh ñạo trong ngân hàng có vai trò quyết ñịnh trong việc hình thành văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại nói chung và của hoạt ñộng marketing nói riêng. Vì vậy, ñể hoạt ñộng marketing nói riêng và hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng nói chung ñạt hiệu quả cao thì ñội ngũ lãnh ñạo của ngân hàng cần phải ñảm bảo một số lĩnh vực sau: Thứ nhất: Về trình ñộ ðể nâng cao trình ñộ của ñội ngũ lãnh ñạo thì người lãnh ñạo cần phải bổ sung một số nội dung như: - ðội ngũ lãnh ñạo cần phải nâng cao khả năng cầu thị, nâng cao trình ñộ của bản thân, thường xuyên củng cố và tìm mọi cách ñể thực hành, phát triển các kỹ năng, ñồng thời nhận thức ñược rằng “Học phải ñược thường xuyên, luôn tiếp cận những cái mới, không ngừng thu thập kinh nghiệm mới và tự làm mới mình”, có như vậy các nhà lãnh ñạo mới chỉ ñạo, giáo dục cho nhân viên thuộc sự quản lý của họ, và các nhà lãnh ñạo mới có thể xử lý công việc và dễ dàng thích ứng với những khó khăn nảy sinh trong quá trình kinh doanh. - Tầm nhìn chiến lược: Nếu coi cả ngân hàng như một con tàu thì người lãnh ñạo ngân hàng như là thuyền trưởng. Họ là người ñịnh hướng, tổ chức chỉ ñạo cho việc thực hiện các chiến lược ñó. Chiến lược luôn mang tính dài hạn, nên trong quá trình thực hiện luôn có sự tác ñộng của mọi yếu tố, vì vậy 167 cần phải có những thay ñổi một cách quyết ñoán và dứt khoát. Như vậy, ñòi hỏi nhà lãnh ñạo ngân hàng cần phải có tầm nhìn xa ñể có thể chèo lái ñược ngân hàng ñi ñúng hướng. - Trình ñộ quản lý kinh doanh: Hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thể hiện ñược trình ñộ quản lý của người lãnh ñạo trong ngân hàng. Khi ngân hàng có kết quả hoạt ñộng kinh doanh kém hiệu quả, ñiều ñó thể hiện hiệu quản lý và chỉ ñạo, lãnh ñạo của người lãnh ñạo ngân hàng yếu kém, không có những chiến lược cũng như phương án chỉ ñạo trong hoạt ñộng kinh doanh nói chung và trong công tác dùng người nói riêng một cách hiệu quả, và ngược lại. - Năng lực quan hệ xã hội: Quan hệ xã hội tố là yếu tố quan trọng, tạo nên sức mạnh quan trọng ñối với ngân hàng. Qua ñó nó gắn kết mọi người trong ngân hàng với nhau, nhằm tạo lên một sức mạnh tổng hợp cho ngân hàng, khi người lãnh ñạo xây dựng ñược một sức mạnh tập thể gắn kết sẽ tạo ra sự ủng hộ của mọi người trong ngân hàng, ñiều này ñồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của mỗi người. Quan hệ xã hội của người lãnh ñạo không chỉ ñược thể hiện trong chính ngân hàng mà còn thể hiện trong cả quan hệ giao tiếp với các cơ quan, ñối tác bên ngoài. Khả năng và năng lực của người lãnh ñạo trong ngân hàng sẽ xây dựng ñược hình ảnh ñẹp cho ngân hàng, nhằm tạo niềm tinh cho các ñối tác và bạn hàng và người lại. Thứ hai: Phẩm chất của người lãnh ñạo Phẩm chất của người lãnh ñạo ñược thể hiện qua các nội dung như: Có nhu cầu cao về sự thành ñạt; Tính tự tin; Sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm; Nhạy cảm trong kinh doanh; Say mê và yêu thích công việc ñang làm… Khi người lãnh ñạo ngân hàng hội tụ ñủ những phẩm chất này, khi ñó nó sẽ tạo nên một phẩm chất lãnh ñạo cần thiết và quý báu của người lãnh ñạo giỏi. Vì vậy, mỗi người lãnh ñạo trong các NHTMQD Lào cần phải tự kiểm tra xem mình ñã có ñược những phẩm chất ñó chưa, nếu có thì cần nỗ lực phát huy. Nếu cán bộ 168 lãnh ñạo nào thiếu thì cần phải tìm ra nguyên nhân và khắc phục ñược sự yếu kém ñó, ñể từng bước hoàn thiện ñược mình hơn. Thứ ba: Phẩm chất ñạo ñức của người lãnh ñạo Phẩm chất ñạo ñức là yếu tố ngày càng trở nên quan trọng trong các hoạt ñộng kinh doanh nói chung và trong kinh doanh ngân hàng nói riêng. Một người lãnh ñạo có phẩm chất ñạo ñức tốt không chỉ là tấm gương sáng cho toàn bộ cán bộ, nhân viên ngân hàng học và làm theo mà sẽ gây dựng ñược hình ảnh tốt cho các ñối tác và cho toàn thể công chúng, khi ñó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của chính các bộ nhân viên trong ngân hàng mà còn tạo ra một sức hút ñể khách hàng có thể ñến với ngân hàng. • Xây dựng văn hóa trong giao tiếp ứng xử Ứng xử và giao tiếp là sự hiện thực hóa của văn hóa kinh doanh trong những tình huống cụ thể của các NHTM. Thông thường trong ngân hàng có hai loại giao tiếp ñó là: Giao tiếp với khách hàng và giao tiếp với các cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Cả hai giao tiếp này ñều có ý nghĩa trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, ñể xây dựng tốt hai loại giao tiếp này thì các NHTMQD Lào cần phải thực hiện theo hướng như sau: Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một cách chi tiết về văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng, sự chi tiết này cần phải ñược ñi từ bắt tay, câu chào hỏi, cách giới thiệu, ñưa card, cách nói chuyện ñối với từng loại ñối tượng khách hàng. Ngoài ra, cần phải xây dựng và ñịnh hướng cho cán bộ ngân hàng cả phong cách giao tiếp ứng xử cả bằng thư tín, ñiện thoại, hướng dẫn cách xử lý tình huống, xây dựng nếp sống văn minh công cộng, văn minh trong ăn uống, cười, nói. Tuy nhiên, khi xây dựng và thực hiện cần phải có sự thống nhất và nhất quán, phải nêu bật ñược hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí của khách hàng. Việc thực hiện chính sách khách khàng một cách tích cực và bền vững ñược thể hiện qua sơ ñồ 3.1 sau: 169 Tiếp cận, gần gũi Khách hàng Thu hút, hấp dẫn Văn hóa giao tiếp ứng xử Thống nhất nhận thức Nguyên tắc tuân thủ Phẩm chất cho nhân viên Nền tảng của văn hóa kinh doanh Sơ ñồ 3.2: Chính sách khách hàng một cách tích cực và bền vững Theo sơ ñồ 3.1, ñể xây dựng thành công văn hóa giao tiếp ứng xử trong các NHTMQD Lào thì cần phải thực hiện ñồng bộ các vấn ñề sau: + Cần thống nhất trong nhận thức về khách hàng. Các cán bộ, nhân viên trong ngân hàng cần phải nhìn nhận ñược rằng, quan hệ với khách hàng không ñơn thuần là mối quan hệ sòng phẳng có vay, có trả mà là sự gắn kết và chia sẻ xuất phát từ quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên. Vì vậy, các cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải coi khách hàng và là ñộng lực vừa là mục tiêu hoạt ñộng của ngân hàng. + Các NHTMQD Lào cần xây dựng một nguyên tắc tuân thủ trong ứng xử và giao tiếp. Cụ thể, cán bộ nhân viên trong ngân hàng không ñược phân biệt ñối xử trong giao tiếp giữa các nhóm khách hàng như: Khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng thanh toán, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ… Mà cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải biết cách gần gũi với khách hàng, nắng nghe và thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng ñể từ ñó ngân hàng biết ñược ngân hàng còn yếu, thiếu gì và cần bổ sung gì. + Các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một phẩm chất tốt cho cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, tạo ñiều kiện cho cán bộ, nhân viên trong ngân 170 hàng trong việc sáng tạo trong làm việc, trung thực trong xử lý công việc, nhanh nhạy trong việc xử lý các vấn ñề, lạc quan và tự tin trong giao tiếp. 3.3.8. Hiện ñại hoá cơ sở vật chất Cần ñẩy nhanh tốc ñộ hiện ñại hoá công nghệ thông tin, xem ñây là mục tiêu chiến lược ñể bắt kịp với trình ñộ công nghệ ngân hàng của các nước trong khu vực và cả trên thế giới, nhằm tăng khả năng của các NHTMQD Lào. Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần tăng mức vốn ñầu tư cho việc trang bị thêm, trang bị lại các trang thiết bị máy móc kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, hiện ñại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán, ña dạng hoá và nâng cao tiện ích các sản phẩm. Tuy nhiên, trong ñiều kiện còn hạn chế, các dự án ñầu tư công nghệ phải ñược các NHTMQD Lào tính toán, cân nhắc kỹ lưỡng, nên tập trung ñầu tư có trọng ñiểm, hiệu quả, có tính ñến xu hướng phát triển của công nghệ thông tin trong tương lai. Phát triển, mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin hiện ñại, nhưng phải có những biện pháp bảo ñảm an ninh cho hệ thống dữ liệu, an toàn trong các giao dịch ñiện tử, giao dịch trực tuyến, bảo mật chữ ký. ðây là việc làm hết sức cần thiết ñể phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra ñối với hoạt ñộng của ngân hàng, tăng ñộ an toàn và ngăn ngừa tội phạm tin học, tăng niềm tin ñối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các NHTMQD Lào. Bên cạnh việc trang bị phần cứng như máy tính, thiết bị, trụ sở làm việc… cần chú ý phát triển phần mềm ñể tận dụng, khai thác, như: Phần mềm hỗ trợ cho việc cung cấp thông tin giám sát, quản trị hoạt ñộng của hệ thống, phần mềm kết nối thẻ, kết nối thông tin trực tuyến giữa các NHTMQD Lào với ngân hàng Nhà nước Lào, phần mềm với chức năng hoạt ñộng trực tuyến (online)… Phát triển ñội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên ngành công nghệ thông tin. Trước tiên, các NHTMQD Lào cần rà soát lại ñội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng tại các trung tâm công nghệ thông tin, tạo ñiều kiện hỗ trợ ñào tạo và ñào tạo lại nhằm nâng cao trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao 171 khả năng tiếp cận với các công nghệ ngân hàng hiện ñại trong quá trình hội nhập quốc tế. Nâng cao chế ñộ ñãi ngộ ñể có thể thu hút nguồn lực có chất lượng cao và giữ lại những nhân lực giỏi hiện có. Cần thông qua việc liên kết, hợp tác với các ngân hàng khác, ñặc biệt là các ngân hàng nước ngoài, các hãng máy tính, phần mềm ñể có thể cử cán bộ của ngân hàng ñi học tập nhằm cập nhật các thông tin, công nghệ mới, trình ñộ quản lý và ñiều hành, nhằm nâng cao trình ñộ của nhân viên và sau này về phục vụ cho ngân hàng. 3.4. Giải pháp về tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào Trong quá trình hoạt ñộng marketing, người ta có thể phân khách hàng của ngân hàng thành hai nhóm, nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế và nhóm khách hàng là cá nhân. ðặc thù hoạt ñộng marketing của từng nhóm này là khác biệt nhau hoàn toàn, cụ thể là: Dịch vụ các tổ chức kinh tế sử dụng thường phức tạp hơn dịch vụ của cá nhân, cách ñịnh giá ñối với các tổ chức kinh tế thường linh hoạt và có ưu ñãi hơn, do họ có giao dịch lớn, trong khi ñó giá bán dịch vụ cho các cá nhân thường khá ñồng ñều và cố ñịnh, hay cá nhân có thể sử dụng dịch vụ ATM còn khách hàng là tổ chức kinh tế thì phải ñến ngân hàng. Mặt khác, phương thức xúc tiến ñối với nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế thì bắt buộc phải giao dịch tại ngân hàng trong khi ñó ñối với nhóm khách hàng là cá nhân có thể thông qua các phương tiện thông tin ñại chúng… Như vậy, cơ cấu tổ chức của phòng marketing cần hiện nay của các NHTMQD Lào cần phải thay ñổi, phân chia theo nhóm khách hàng thay vì theo từng mảng nghiệp vụ hoặc chiều dài của dịch vụ như hiện nay (xem hình 3.2). Ngoài ra, cần tạo ñủ quyền lực cho phòng marketing hoạt ñộng, cụ thể là: Vị trí của phòng marketing trong cơ cấu tổ chức của các NHTMQD Lào cũng cần phải thay ñổi lại tương ứng với vị trí và chức năng quan trọng của nó trong tổng thể hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào, ñưa phòng 172 marketing lên ngang hàng với các phòng khác, vì nhiệm vụ của họ rất nặng nề như: Nghiên cứu thị trường, ñối thủ cạnh tranh ñể tìm ra ñược những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất ñể ñưa vào ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, hay quan hệ với quần chúng khách hàng, thiết kết, quảng cáo ñể nâng cao hình ảnh của ngân hàng... Sơ ñồ 3.3: Tổ chức thực hiện marketing theo quan ñiểm marketing Tuy nhiên, hiện nay phòng marketing không thể có ñược những thông tin cần thiết cũng như không thể hướng các hoạt ñộng của các phòng ban khác theo hướng chương trình marketing, ñiều ñó thể hiện rằng sự phối kết hợp giữa phòng marketing và các phòng khác còn ở mức hạn chế, chưa hiệu quả, ví dụ: Phòng marketing cần có sự phản hồi ngay từ khách hàng sau khi khách hàng phản ảnh với các phòng khác (phòng kinh doanh, huy ñộng vốn, thẻ...) ñể từ ñó có sự ñiều chỉnh. Tuy nhiên, các phòng khác coi ñây là công việc của Phó giám ñốc phụ trách khách hàng là tổ chức kinh tế Phó giám ñốc phụ trách khách hàng là cá nhân Giám ñốc marketing Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận thiết kế Bộ phận quảng cáo Bộ phận PR Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận thiết kế Bộ phận quảng cáo Bộ phận PR Phó tổng giám ñốc 173 phòng marking, nên phòng cần phải ñi hỏi hay tự tìm hiểu. Do ñó, trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng những quy ñịnh rõ ràng về trách nhiệm của mỗi phòng khi phối hợp với các phòng khác. Nếu các phòng nào không hợp tác, phối hợp sẽ bị xử lý kỉ luật nghiêm. Vì vậy, giám ñốc marketing cần phải ñược chịu sự quản lý trực tiếp của phó tổng giám ñốc và báo cáo với phó tổng giám ñốc. Cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát ñịnh kỳ, cán bộ thanh tra, kiểm tra và giám sát cần phải thực hiện ñúng chức năng nhiệm vụ của mình, tránh hiện tượng tham ô, hối lộ, bao che và bào chữa cho nhau trong quá trình thanh tra, kiểm tra. Mặt khác, phải xây dựng một tiêu chuẩn ñể từ ñó tạo ra chuẩn mực cho thanh tra, kiểm tra. Cần xử lý nghiêm các hành vi gian lận, gây hậu quả xấu cho hoạt ñộng marketing của ngân hàng, ñể từ ñó làm gương và răn ñe các ñối tượng khác. 3.5. Kiến nghị 3.5.1. Kiến nghị với Nhà nước CHDCND Lào và các bộ ngành liên quan 3.5.1.1. ðảm bảo ổn ñịnh môi trường kinh tế - chính trị và xã hội Trong hoạt ñộng kinh doanh nói chung và hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng nói riêng thì môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng rất lớn. Sự thay ñổi của môi trường chính trị có thể ảnh hưởng tích cực cho nhóm ngân hàng này và có ảnh hưởng tiêu cực cho nhóm ngân hàng kia, hay khi môi trường kinh tế - chính trị không ổn ñịnh sẽ làm ảnh hưởng tới việc trả nợ của các doanh nghiệp cho ngân hàng. Mặt khác, khi kinh tế - chính trị ổn ñịnh sẽ là những tiền ñề quan trọng cho hoạt ñộng kinh doanh của các ngân hàng. Một môi trường pháp lý ñồng bộ, lành mạnh vừa tạo ñiều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt ñộng kinh doanh vừa ñiều chỉnh các hoạt ñộng kinh doanh theo hướng không phải chú ý ñến kết quả và hiệu quả riêng của mình mà phải ñảm bảo lợi ích kinh tế của mọi thành viên trong xã hội. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, không thiên vị là một trong những tiền ñề ngoài 174 kinh tế của kinh doanh. Mức ñộ hoàn thiện, sự thay ñổi và thực thi pháp luật trong nền kinh tế có ảnh hưởng lớn ñến việc hoạch ñịnh và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Môi trường này có tác ñộng trực tiếp ñến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian qua, môi trường kinh tế vĩ mô của nước CHDCND Lào chưa thực sự ổn ñịnh, nền kinh tế thị trường phát triển ở trình ñộ thấp , khung thể chế ñảo bảo cho hoạt ñộng của các thành phần kinh tế chưa ñồng bộ. Các chủ thể kinh tế còn manh mún, mức ñộ can thiệp hành chính vào hoạt ñộng ngân hàng còn lớn, quyền lợi và quyền tự chủ kinh doanh của các NHTMQD Lào còn chưa ñược ñảo bảo bằng pháp luật, ñặc biệt khi xảy ra tranh chấp. Nhiều quy ñịnh, chính sách chưa phù hợp với các nguyên tắc của kinh tế thị trường và các thông lệ chuẩn mực của quốc tế, nhiều nghiệp vụ có tác ñộng giảm thiểu và phân tán rủi ro chưa ñược ñưa vào áp dụng rộng rãi. Vậy, ñể ñảm bảo cho hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào hiệu quả và an toàn, thì hệ thống pháp luật phải không ngừng ñược cải thiện, tạo môi trường pháp lý rõ ràng, minh bạch, tiến dần tới phù hợp với những thông lệ quốc tế. Vì vậy, Chính phủ Lào cần xem xét chỉ ñạo Ngân hàng Nhà nước Lào ban hành những những văn bản triển khai thực hiện, cải cách hệ thống NHTMQD Lào, theo ñó những quy ñịnh về các tỷ lệ ñảm bảo an toàn trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng ñể xử lý rủi ro, và các hoạt ñộng của marketing. 3.5.1.2. Mở rộng quyền tự chủ cho các NHTMQD Lào Các NHTMQD Lào trong quá trình hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng, nên chịu sự ñiều chỉnh của các luật tín dụng, luật doanh nghiệp Nhà nước… Hiện nay các quy ñịnh của Luật và văn bản dưới luật hiện hành chưa phát huy ñược quyền tự chủ về kinh doanh, quản lý tài chính, quản lý nhân sự và tiền lương… Chính phủ Lào cần cho phép làm thí ñiểm mở rộng các quyên tự chủ nói trên cho các NHTMQD Lào ñể góp 175 phần thúc ñẩy quá trình cơ cấu các NHTMQD Lào trong thời gian tới. 3.5.1.3. Hoàn thiện hơn môi trường pháp lý ðể tạo ñiều kiện cho hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào nói riêng và các ngân hàng tại nước Lào nói chung, thì Nhà nước Lào cần xem xét ban hành hoặc chỉnh sửa những nội dung của một số văn bản có liên quan ñến những vấn ñề sau: - Cơ chế chính sách còn nặng tính bao cấp của Nhà nước ñối với các hoạt ñộng ngân hàng ( như: tín dụng ngân sách Nhà nước, tín dụng với các ngân hàng nhà nước, hay chính sách tín dụng nông thôn…). Hiện nay, chưa có sự tách bạch rõ ràng giữa hoạt ñộng tín dụng chính sách với hoạt ñộng tín dụng thương mại cả về nghiệp vụ lẫn mô hình tổ chức. - Các quy ñịnh liên quan ñến mô hình tổ chức và quản lý các NHTMQD Lào như trách nhiệm và quyền hạn thực tế của Hội ñồng quản trị và Ban ñiều hành, quyền tự chủ ra các quyết ñịnh kinh doanh, tự chủ về tổ chức, nhân sự, tài chính, ñầu tư, phân phối thu nhập, khen thưởng và xử phạt vật chất. ðây là những nguyên nhân chủ yếu làm hạn chế hiệu quả hoạt ñộng của các NHTMQD Lào nói riêng và hệ thống các ngân hàng Lào nói chung. Ngoài ra, trong quá trình tạo môi trường pháp lý ñầy ñủ, ñồng bộ cho hoạt ñộng tín dụng ngân hàng. Nhà nước cần ban hành và hoàn thiện nhanh chóng các văn bản hướng dẫn thi hành, các văn bản pháp lý có hiệu lực cao hơn như Luật Giao dịch ñiện tử, Nghị ñịnh thanh toán không dùng tiền mặt… ban hành các văn bản ñiều chỉnh hoạt ñộng ngân hàng ngày càng sát hơn với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, ñồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh của nước Lào. 3.5.1.4. Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo và kế toán Nhà nước Lào cần cải thiện hệ thống thông tin báo cáo và công tác kế toán theo hướng tương thích với các tiêu chuẩn quốc tế là cần thiết và nhằm ñánh giá tổng quan, sự hợp lý về hiệu quả các hoạt ñộng của các NHTMQD Lào trong hiện tại và tương lai. Hệ thống kế toán cần phải ñảm bảo yêu cầu 176 như: Thông tin về số liệu hoạt ñộng của các NHTMQD Lào cần phải chính xác, minh bạch, toàn diện, và ñược cung cấp kịp thời, thường xuyên cho lãnh ñạo ñiều hành, nhằm tạo ñiều kiện cho các nhà quản lý ra quyết ñịnh kinh doanh kịp thời. Bên cạnh ñó, cần hoàn thiện và phát triển các tiêu chí ñánh giá tính an toàn và hiệu quả hoạt ñộng của các NHTMQD Lào mà các bên có quyền lợi, có liên quan có thể sử dụng ñược dễ dàng như: Các nhà quản lý, ñiều hành, thanh tra, kiểm tra và giám sát, các nhà ñầu tư, chủ nợ… ngoài ra, ñiều này có ý nghĩa rất quan trọng, nó góp phần tạo tiền ñề cho các cổ ñông, các nhà ñầu tư có cơ sở ñánh giá, suy xét và cân nhắc trong việc tham gia góp vốn cổ phần khi tiến hành cổ phần hoá các NHTMQD Lào. 3.5.1.5. Nhà nước cần ban hành Luật chống cạnh tranh không lành mạnh trong hệ thống ngân hàng Lào ðiều ñó không chỉ nhằm bảo hộ cho các ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh mà còn bảo vệ lợi ích cho khách hàng. Các ñiều khoản của Luật chống cạnh tranh không lành mạnh cần quy ñịnh theo hướng: Quy ñịnh rõ sự cạnh tranh không lành mạnh, các ngân hàng thương mại trong giao dịch với khách hàng không ñược dùng các thủ ñoạn cạnh tranh không lành mạnh như: Chào mời lôi kéo khách hàng, ñưa ra hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ biếu không cho khách hàng, tự khoe khoang vượt quá tầm khả năng thực sự của bản thân, giảm lãi suất cho vay và tăng lãi suất huy ñộng quá mức, hạ phí dịch vụ quá thấp, giảm thấp ñiều kiện ñể cấp tín dụng… 3.5.1.6. ðề nghị Chính phủ, Bộ tài chính, ngân hàng Nhà nước Lào cần hỗ trợ cho các NHTMQD Lào trong việc xây dựng và triển khai thực hiện các ñề án quan trọng Hiện nay, trong các NHTMQD Lào có rất nhiều ñề án nhằm tưng cường nguồn vốn kinh doanh, tăng khả năng hoạt ñộng và sức cạnh tranh trên thị trường tiền tệ, các ñề án mà ñược các NHTMQD Lào quan tâm trong thời gian tới là: ðề án tăng vốn chủ sở hữu, ñề án tăng cường hoạt ñộng marketing 177 của các NHTMQD Lào. Như vậy, Chính phủ, Bộ tài chính, ngân hàng Nhà nước Lào cần phải có chính sách hỗ trợ cho các NHTMQD Lào nhằm thực hiện thành công các ñề án trên, nhằm tăng cường sức cạnh tranh của các NHTMQD Lào. 3.5.1.7. Nhà nước cần xây dựng và phát triển ñồng bộ cơ sở hạ tầng Trong việc xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, Nhà nước cần ñặc biệt quan tâm tới cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ñiều kiện cho các ngân hàng nói chung và các NHTMQD Lào nói riêng có ñiều kiện phát triển các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như: Dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ngân hàng tự ñộng, hệ thống ATM, hệ thống thanh toán trong và ngoài nước, các dịch vụ bảo lãnh… 3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan liên quan của nước Lào - ðối với chính sách tiền tệ: Ngân hàng Nhà nước cần có giải pháp chủ ñộng trong ñiều hành chính sách tiền tệ, thực hiện chính sách tiền tệ theo các nguyên tắc thị trường, hạn chế sự phụ thuộc bởi chính sách tiền tệ của một quốc gia khác, hạn chế tác ñộng hoặc vô hiệu hóa tác ñộng của luồng vốn vào ñến diễn biến tiền tệ trong nước. Theo ñó: + Ngân hàng Nhà nước cần theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế, nâng cao năng lực phân tích dự báo ñể có những giải pháp phản ứng kịp thời trước những biến ñộng của thị trường thế giới. + Chính sách tiền tệ cần theo ñuổi một mục tiêu duy nhất là ổn ñịnh giá cả, không nên thực hiện ñồng thời nhiều mục tiêu như hiện nay, nhất là vừa kiểm soát lãi suất, vừa kiểm soát tỷ giá và cung tiền. + Việc ñiều hành chính sách tiền tệ cần phải áp dụng ñồng thời ba biện pháp là: Nâng cao tính minh bạch; phát triển hệ thống thanh toán; thúc ñẩy việc hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các qui ñịnh về an toàn. - Thực hiện có hiệu quả cơ chế tỷ giá thị trường theo hướng, gắn với một 178 “rổ” ñồng ngoại tệ mạnh ñể hạn chế sự phụ thuộc về chính sách tiền tệ của nước Lào vào nước mà Lào neo tỷ giá. Bên cạnh ñó, tỷ giá hối ñoái cần ñược ñiều hành linh hoạt, theo nguyên tắc thị trường. Biên ñộ tỷ giá cần ñược xem xét nới rộng, ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt hơn trong việc can thiệp thị trường ngoại hối và ñối phó với sự gia tăng luồng vốn vào trong thời gian dài. - Nâng cao năng lực quản lý và can thiệp thị trường ngoại tệ thông qua các nghiệp vụ thị trường của ngân hàng Nhà nước Lào nhằm kiểm soát tỷ giá, cung, cầu trên thị trường ngoại tệ. - ðiều hành lãi suất theo các nguyên tắc thị trường, tăng cường vai trò ñiều tiết, ñịnh hướng của các lãi suất do ngân hàng Nhà nước công bố ñối với lãi suất thị trường. Chính sách lãi suất và tỷ giá cần ñược phối hợp ñồng bộ, ñảm bảo cân bằng mức ñộ hấp dẫn của ñồng nội tệ và ngoại tệ, tránh ñược sự dịch chuyển từ việc nắm giữ ñồng nội tệ sang ngoại tệ. - Xây dựng cơ chế quản lý dự trữ ngoại hối hiệu quả, thực hiện các nguyên tắc quản lý dự trữ ñảm bảo tính thanh khoản, an toàn, sinh lời. - Xây dựng và ñiều hành hạn mức vay nợ nước ngoài trên nguyên tắc phù hợp với các chỉ tiêu an toàn nợ ñược quốc tế thừa nhận và các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô lành mạnh quốc gia; tăng cường thực hiện các biện pháp kiểm soát luồng vốn, nhất là luồng vốn nước ngoài ngắn hạn và sự ñổi chiều ñột ngột của các luồng vốn. - Cần thiết lập cơ chế giám sát và quản lý thận trọng hoạt ñộng ngân hàng, ñảm bảo sự ổn ñịnh của thị trường tài chính; hệ thống các ñịnh chế tài chính cần hoạt ñộng hiệu quả ñể giảm thiểu tác ñộng bất lợi và rủi ro do biến ñộng về lưu chuyển vốn, rủi ro về tỷ giá. - ðể hạn chế cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng Nhà nước cần có chính sách riêng ñể quản lý cạnh tranh. ðó có thể là tăng cường vai trò của ngân hàng Nhà nước trong việc kiểm soát, ñiều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất ñịnh hướng của ngân hàng. 179 - Cần tuyên truyền, ñộng viên và tạo ñiều kiện thuận lợi (cả về mặt pháp lý và tài chính) cho các NHTMQD Lào tổ chức hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào. Mặt khác, liên hệ với các ngân hàng nước ngoài nhằm ñào tạo nguồn lực cho các NHTMQD Lào. - Các cơ quan liên quan cần ủng hộ và giúp ñỡ hết sức cho các hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào. Góp phần vào làm tăng hiệu quả hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trong chương 3 của luận án ñã trình bày những cơ hội và nguy cơ của các NHTMQD Lào nhìn từ góc ñộ vĩ mô, vi mô; những ñiểm mạnh, ñiểm yếu nhìn từ góc ñộ môi trường marketing vi mô bên trong của các NHTMQD Lào và các ñịnh hướng chiến lược marketing cũng như ñề xuất các chiến lược marketing cho các NHTMQD Lào. Luận án cũng ñề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị các biến số marketing - Mix theo hướng nâng cao khả năng cạnh tranh cho các NHTMQD Lào có tính ñến ñặc trưng của dịch vụ ngân hàng, cụ thể các giải pháp như: Giải pháp về sản phẩm; Giải pháp về phân phối; Giải pháp về yếu tố con người; Giải pháp về hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ; Giải pháp về văn hoá ngân hàng; Hiện ñại hoá cơ sở vật chất; Giải pháp về tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing. ðề tài cũng ñề xuất một số kiến nghị ñối với các cơ quan Nhà nước của Lào và ñối với Ngân hàng nhà nước Lào. Vì vậy, ñể hoạt ñộng quản trị marketing của các NHTMQD Lào ngày càng có hiệu quả thì các NHTMQD Lào cần phải thực hiện ñồng bộ các giải pháp trên, thêm vào ñó cần phải có sự giúp ñỡ của các cơ quan, hữu quan Nhà nước Lào và của Ngân hàng nhà nước Lào. 180 KẾT LUẬN Phân tích hoạt ñộng quản trị marketing của các NHTMQD Lào là một vấn ñề rất cần thiết ñối với các NHTM nói chung và ñối với NHTMQD Lào nói riêng. Khi phân phân tích kết quả hoạt ñộng marketing sẽ giúp cho việc ñánh giá ñúng ñược thực trạng hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào, từ ñó giúp ngân hàng có kế hoạch xử lý những tồn tại hiện có, góp phần nâng cao hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các NHTMQD Lào, nhằm thực hiện thành công chiến lược phát triển trong tương lai của các NHTMQD Lào. Qua nghiên cứu thực tế cho thấy, trong thời gian qua, NHTMQD Lào ñã rất chú trọng trong công tác ñiều hành hoạt ñộng marketing của ngân hàng. Tuy nhiên, việc quản lý, ñiều hành hoạt ñộng kinh doanh marketing của các NHTNQD Lào vẫn còn nhiều vấn ñề cần ñược bổ sung và hoàn thiện. Luận án cũng chỉ ra ñược những mặt ñã làm ñược (như: Các NHTMQD Lào ñã rất chú trọng trong việc tổ chức hoạt ñộng marketing của toàn ngân hàng ñặc biệt là công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thị trường và khách hàng mục tiêu, phát triển các sản phẩm mới, kênh phân phối mới, hay tổ chức thành công các hoạt ñộng xúc tiến hỗn hợp, xây dựng ñược kênh phân phối thuận tiện và tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho ngân hàng...) và những mặt chưa làm ñược ( như: Công tác nghiên cứu thị trường vẫn còn chưa ñược thực hiện thường xuyên và liên tục, tính hiệu quả của việc nghiên cứu chưa cao; Công tác lựa chọn thị trường mục tiêu và khai thác thị trường này vẫn chưa ñược triệt ñể; Việc thiết lập các chiến lược marketing trong thời gian qua có ñôi lúc còn thiếu tính thực tiễn, không phù hợp với các chiến lược kinh doanh ñã ñề ra; Công tác tổ chức thực hiện và kiểm tra marketing của các NHTMQD Lào trong thời gian qua cũng còn ñể bộc lộ nhiều ñiều hạn chế...) Luận án cũng 181 ñưa ra ñược các giải pháp và kiến nghị ñối với các cấp, ban ngành có liên qua. Vì vậy, trong thời gian tới ñể nâng cao hiệu quả quản trị marketing của các NHTMQD Lào ñược tốt hơn, các NHTMQD Lào cần phải có kế hoạch và thực hiện ñồng bộ các giải pháp mà ñề tài ñã chỉ ra nhằm nâng cao hiệu quả quản trị marketing cho các NHTMQD Lào. 182 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 1. Veunsavanh sivisay (2009), "Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào trong ñiều kiện khủng hoảng tài chính", Tạp chí ngân hàng nhà nước Việt Nam, (số 10 - 5/2009), tr. 59-63, Hà Nội. 2. Veunsavanh sivisay (2009), "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại các NHTMQD Lào", Tạp chí kinh tế phát triển (số ñặc san - 5/2009), tr. 90-93, Hà Nội. 183 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Davi A. Aaker (2003), Triển khai chiến lược kinh doanh, do ðào Công Bình, Minh ðức dịch NXB trẻ, TP Hồ Chí Minh. 2. Chính phủ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2000), Nghị ñịnh số, 49/2000/Nð-CP, NXB Chính trị quốc gia. 3. Trần Minh ðạo (2008), “Giáo trình marketing căn bản”, NXB ðại học Kinh tế quốc dân - Hà Nội. 4. Phan Thị Thu Hà (2007), “Ngân hàng thương mại”, NXB ñại học kinh tế quốc dân, Hà nội. 5. Nguyễn Thị Hiền (1996), Marketing ngân hàng kĩ thuật và những giải pháp ứng dụng trong kinh doanh của NHTM Việt Nam, Luận án phó tiến sỹ khoa học kinh tế, Học viện tài chính, Hà Nội. 6. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), “Giáo trình marketing ngân hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội . 7. Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7P của ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp trí khoa học và ñào tạo ngân hàng, (78), tháng 11 năm 2008. 8. Philip Kotler (2003), “Quản trị marketing”, do PGS.TS. Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, Hà Nội. 9. Nguyễn Viết Lâm (2002), “Giáo trình nghiên cứu marketing”, NXB Thống kê Hà Nội. 10. Nguyễn Việt Lâm (2006), “Nghiên cứu marketing những bài tập tình huống”, NXB ðại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. 11. Phạm Thị Bích Lương (2006), Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của các ngân hàng thương mại việt nam hiện nay. 184 12. Lê Thị Kim Nga (2001), Các ñặc trưng cơ bản của hoạt ñộng marketing trong lĩnh vực ngân hàng, kỉ yếu khoa học, khoa Marketing trường ñại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội. 13. Lê Thị Kim Nga (2001), Một số hoạt ñộng marketing cụ thể tại các NHTM Việt Nam hiện nay, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, hiệp hội ngân hàng Việt Nam, số 9 + 10. 14. Lê Thị Kim Nga (2001), Các loại chiến lược Marketing và khả năng vận dụng của các NHTM, tạp chí ngân hàng, ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 15. Michael E.Porter (1996), “Chiến lược cạnh tranh”, NXB khoa học và kỹ thuật Hà Nội. 16. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật các tổ chức tínd ụng, NXB Chính trị quốc gia. 17. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), Bộ luật số 20/2004/QH11, NXB Chính trị quốc gia. 18. Lê Văn Tề, TS. Hồ Diệu dịch và hiệu ñính của Edward W. Reed Ph.d & Edward K Gill Ph.d (2004), “Ngân hàng thương mại”, NXB TP Hồ Chí Minh. 19. Nguyễn Văn Tiến (2005), “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê. 20. Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng”, NXB thống kê, TP Hồ Chí Minh. 21. Trang web: www.google.com.vn 22. Trang web: www.worldbank.com 23. Trang web: www.vcb.com.vn 185 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 24. John Egan (2001), Relationship Marketing - Exploring relational strategies in marketing. 25. Tina Harrison (2000), Financial Services Marketing. 26. David L. Kurtz (2008), Principles of Contemporary Marketing. 27. Christopher Lovelock & Lauren Wright (2002), Principles of Service Marketing and Management. 28. Minkin, S. (2000), The economics of money, Banking and Financial maket, Addison Wesley Longman. 29. Camille P.Schuster (2004), The Rise of Consumer Power - Adapting the Right marketing communication Strategies. 30. Kaj Storbacka & Jarmo R. Lehtimen (2001), Customer Relationship Management. 31. Swinburn University of technology (1998), BMO 405 Stratergic Marketing Management, Offshore Business Education programs. TÀI LIỆU TIẾNG LÀO 32. Các NHTMQD Lào (2004 - 2008), Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2004 - 2008. 33. Các NHTMQD Lào (2004 - 2008), Báo cáo tình hình hoạt ñộng marketing từ năm 2004 - 2008. 34. Ngân hàng nhà nước CHDCND Lào, báo cáo tình hình hoạt ñộng và kết quả kinh doanh của hệ thống ngân hàng của Lào từ năm 2004 - 2008. 35. Ngân hàng nhà nước CHDCND Lào, lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống ngân hàng của Lào năm 2005. 36. Ngân hàng nhà nước Lào, Kế hoạch kinh doanh của hệ thống ngân hàng Lào ñến năm 2015. 37. Trang web www.laotrade.com 186 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! ðể có một ñánh giá và nhìn nhận thực tế, khách quan về ngân hàng, nhằm phát triển ngân hàng ñể phục vụ ngày càng tốt hơn của ngân hàng chúng tôi ñối với khách hàng. Chúng tôi tha thiết mong ñược quý khách hàng cho biết một số thông tin sau: (Xin quý khách hàng ñánh dấu vào từng mục một cách cụ thể và rõ ràng, và gửi lại cho chúng tôi trước ngày 1/9/2008). 1. Quý khách hàng hiện ñang giao dịch với ngân hàng ..................................... 2. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch □ Nhiều □ Vừa ñủ □ Chưa ñủ □ Khác .......................................................................................................... 3. Khi giao dịch với ngân hàng thì □ Thuận lợi □ Bình thường □ Kém thuận lợi □ Khác .......................................................................................................... 4. Khác hàng cảm nhận về tình hình tài chính của ngân hàng như thế nào □ Mạnh, tốt □ Bình thường □ Kém □ Khác .......................................................................................................... 5. Hoạt ñộng khuyến mãi □ Nhiều 187 □ Bình thường □ Ít □ Khác .......................................................................................................... 5. Hoạt ñộng từ thiện và tránh nhiệm với xã hội □ Tốt □ Chưa tốt □ Kém □ Khác .......................................................................................................... 6. Hình ảnh và tên gọi của ngân hàng □ Ngây nhiều ấn tượng, rễ nhớ □ Ít gây ấn tượng, khó nhớ □ Bình thường □ Khác .......................................................................................................... 7. Nhận xét về thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng a. Thái ñộ giao tiếp với khách hàng □ Lịch sự, thân thiện, chu ñáo và ân cần □ Chưa hoàn toàn hài lòng về cách phục vụ □ Thái ñộ phục vụ chưa nhiệt tình □ Không phù hợp, cần thay ñổi quy trình Cụ thể: ................................................................................................................. ............................................................................................................................. b. Trình ñộ cán bộ, nhân viên của ngân hàng □ Trình ñộ nghiệp vụ vững vàng □ Trình ñộ nghiệp vụ trung bình □ Trình ñộ nghiệp vụ còn thấp kém c. Ngân hàng cần □ Hướng dẫn và giải thích rõ các nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng 188 □ Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng d. Quy trình xử lý nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng □ Thao tác nhanh, ngọn và chính xác □ Thao tác trung bình □ Còn chậm so với yêu cầu □ Ý kiến khác ............................................................................................... 8. Nghiệp vụ tín dụng a. Thủ tục cho vay □ ðơn giản □ Bình thường □ Rườm rà b. Lãi suất cho vay □ Cao □ Trung bình □ Thấp c. ðáp ứng nhu cầu về vốn □ ðáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn □ Ưu ñãi về lãi suất, mức phí phù hợp □ Các vấn ñề khác như: (Tài sản thế chấp, bảo lãnh, hạn mức dư nợ…) d. Yêu cầu ưu ñãi □ Hạn mức tín dụng □ Lãi suất □ Thủ tục □ Thời gian xử lý hồ sơ 189 9. Kinh doanh ngoại tệ a. Thủ tục mua bán ngoại tệ □ ðơn giản □ Vừa ñủ □ Còn rườm rà b. Thời gian phục vụ □ Nhanh □ Trung bình □ Chậm c. Số lượng mua bán ngoại tệ □ ðáp ứng tốt nhu cầu □ Chưa ñáp ứng nhu cầu □ Một ít d. ðề nghị thay ñổi □ Thủ tục □ Người giao dịch □ Những ñề nghị khác.................................................................................. ............................................................................................................................. 10. Dịch vụ gửi tiền a. Huy ñộng vốn băng ñồng Kíp và ngoại tệ hiện tại có các loại tiền: - Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi cá nhân - Tiền gửi tiết kiệm - Kỳ phiếu ngoại tệ - Tiền gửi có kỳ hạn (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng và trên 12 tháng) b. Các loại hình thức huy ñộng □ Phù hợp 190 □ Cần thêm các hình thức huy ñộng □ Overnight □ 1 tuần □ 2 tuần □ 1 tháng □ 2 tháng □ 2 năm □ 3 năm □ Khác .......................................................................................................... c. Nhận xét về thái ñộ phục vụ □ Tốt □ Trung bình □ Kém • Lãi suất áp dụng □ Cao □ Trung bình □ Thấp • Thủ tục □ ðơn giản □ Bình thường □ Rườm rà d. Về lãi suất, ngân hàng nên ưu ñãi lãi suất trên cơ sở □ Số dư tiền gửi bình quân hàng tháng □ Doanh nghiệp hoạt ñộng thường xuyên và không thường xuyên □ Phân loại khách hàng: Khách hàng víp, loại tốt, loại khá, loại trung bình □ Các hình thức ưu ñãi khác ......................................................................... 191 11. Thanh toán trong nước a. ðộ chính xác và quy trình □ Nhanh, thuận lợi, chính xác □ Cần cải tiến quy trình nghiệp vụ b. Phí thanh toán □ Thấp □ Vừa phải □ Cao c. Thời gian thanh toán □ Nhanh □ Trung bình □ Chậm d. Thủ tục □ ðơn giản □ Vừa ñủ □ Rườm rà 12. Thanh toán quốc tế a. ðánh giá chung □ An toàn, ít sai sót □ Quan tâm ñến quyền lợi của khách hàng trên cơ sở vận dụng tốt các quy ñịnh và thông lệ quốc tế □ Chưa ñáp ứng ñược yêu cầu riêng của khách hàng b. Nhận xét - Phí thanh toán □ Thấp □ Trung bình □ Cao 192 - Thời gian thanh toán □ Nhanh □ Trung bình □ Chậm - Thủ tục hồ sơ thanh toán □ Nhanh gọn □ Vừa ñủ □ Rườm rà c. Ngân hàng nên ưu ñãi các loại hình □ Thủ tục □ Mức phí □ Hoa hồng □ Mức ký quỹ mở L/C □ Mua bán ngoại tệ 13. Dịch vụ chuyển tiền a. Thời gian phục vụ □ Nhanh □ Trung bình □ Chậm b. Phí thanh toán □ Thấp □ Trung bình □ Cao c. Phong cách phục vụ □ Nhanh gọn, chính xác □ Còn chậm so với yêu cầu □ Trung bình 193 14. Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng a. Loại thẻ □ Visa card □ Master card □ JCB card □ Amex card b. Chất lượng phục vụ - Tinh thần phục vụ □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt - Hệ thống máy trang bị cho ñơn vị □ Tốt □ Thường xuyên trục trặc □ Chưa ñáp ứng ñược yêu cầu c. Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng □ Thuận tiện □ Còn trục trặc □ Chưa thuận tiện □ Khác d. Thanh toán sao kê □ Nhận sao kê kịp thời, chính xác □ Chậm, còn một vài sai sót □ Chậm, còn nhiều sai sót □ Khác .......................................................................................................... 15. Nghiệp vụ ngân quỹ a. Phong cách phụ vụ 194 □ Nhanh ngọ, chính xác □ Thao tác trung bình □ Còn chậm so với yêu cầu b. Bố chí quầy thu ngân □ Hợp lý □ Chưa hợp lý □ Cần mở thêm quầy 16. Quý khách hàng quan tâm ñến cải tiến về dịch vụ thông tin giữa ngân hàng và khách hàng □ Thiết lập nối mạng máy tính với ngân hàng ñể nhận thông tin □ Thanh toán chuyển tiền ñiện tử trực tiếp từ doanh nghiệp □... Ý kiến khác………………………………………………………………… 17. Các ý kiến ñóng góp khác của quý khách hàng ñối với ngân hàng trong thời gian tới ......................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn sự ñóng góp của quý khách hàng!