Thực trạng công tác giám định – Bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO

ởng và yên tâm mỗi khi khách hàng gặp rủi ro. Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tai công ty bảo hiểm PJICO như sau: Bảng 9: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) Năm Số vụ đòi bồi thường phát sinh năm nghiệp vụ Số vụ đòi bồi thường năm trước chuyển sang Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong năm nghiệp vụ Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong năm nghiệp vụ Tỷ lệ giải quyết bồi thường ( % ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 )= ( 2 )+( 3 ) ( 5 ) ( 6 ) = ( 5 )/( 4 ) 2003 1.527 46 1.573 1.521 96,69 2004 5.739 52 5.791 5.617 97,00 2005 6.220 174 6.394 6.213 97,17 2006 5.239 181 5.420 5.217 96,25 2007 6.016 203 6.219 5.989 96,3 2008 7.210 241 7.451 7.216 96,85 ( Nguồn: phòng thống kê công ty bảo hiểm PJICO ) Qua bảng số liệu trên cho thấy số vụ đòi bồi thường có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2003 là 1.527 vụ thì đến năm 2004 con số này đã lên tới 5.739 vụ tăng 4.212 vụ. Đến năm 2008 con số này đã là 7.210 vụ tăng1.194 vụ so với năm 2007. Nguyên nhân chủ yếu là do: Do khách hàng tham gia bảo hiểm chủ quan thiếu ý thức trong việc tham gia giao thông khiến mức độ tai nạn gia tăng kéo theo đó làm tăng lên số vụ đòi bồi thường.. Số xe tham gia giao thông ngày càng tăng trong khi cơ sở hạ tầng thì yếu kém nên việc số vụ tai nạn giao thông tăng lên là một tất yếu Số xe tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ngày càng tăng nên số vụ đòi bồi thường tăng lên là điều dễ hiểu. Về tỷ lệ giải quyết bồi thường tổn thất qua bảng số liệu trên tỷ lệ giải quyết bồi thường đạt bình quân hàng năm là 96%, đây là tỷ lệ tương đối cao chứng tỏ những nố lực rất lớn của PJICO trong việc thực hiện công tác bồi thường. Trong những năm qua, lãnh đạo PJICO thực hiện quán triệt đồng bộ về việc thực hiện tiêu chuẩn ISO của công ty, chính vì vậy công tác giải quyết bồi thường được lãnh đạo công ty tập chung chỉ đạo sát sao, chặt chẽ. Năm 2005 Tỷ lệ bồi thường cao nhất đạt 97,15%. Số vụ tổn thất chưa được giải quyết bồi thường tăng lên qua các năm. Trong đó năm 2007 là năm cao nhất vói 241 vụ. Sở dĩ có sự tăng lên như vậy là do: +, Số vụ yêu cầu giải quyết bồi thường tăng lên qua các năm do tình hình tai nạn giao thông gia tăng. +, Tình trạng thiếu cán bộ xét giải quyết bồi thường cảu công ty. Việc giải quyết bồi thường nhanh hay chậm phụ thuộc rất lớn vào công tác giám định và hoàn tất hồ sơ bồi thường. Hầu hết các vụ khiếu nại được giải quyết theo đúng thời gian quy định, các vụ tồn đọng kéo dài thời gian bồi thường do tính chất nghiêm trọng của vụ tai nạn, tính phức tạp giữa các mỗi quan hệ và có sự nghi ngờ trục lợi bảo hiểm. Trong thời gian tới nếu có biện pháp khắc phục được hạn chế trên thì công tác giải quyết bồi thường của PJICO sẽ thực hiện được triệt để hơn. Một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là tỷ lệ bồi thường. Tỷ lệ bồi thường nằm trong giới hạn cho phép sẽ cho biết vai trò của nghiệp vụ trong kết quả chung của doanh nghiệp cũng như công tác giám định bồi thường thực hiện tốt chức năng, chống thất thoát lãng phí cho công ty. Trong thực tế. mỗi loại xe tham gia lưu thông có xác cuất rủi ro khác nhau, khi xảy ra tai nạn, mức độ thiệt hại cũng khác nhau nên số tiền bồi thường biến động qua các năm, từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bảng 10: Tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) Chỉ tiêu Năm Ôtô Xe máy Tổng cộng Doanh thu ( triệu đồng) Số tiền bồi thường ( Triệu đồng ) Tỷ lệ bồi thường ( % ) Doanh thu (Triệu đồng ) Số tiền bồi thường ( Triệu đồng ) Tỷ lệ bồi thường ( % ) Doanh thu (Triệu đồng ) Số tiền bồi thường ( Triệu đồng) Tỷ lệ bồi thường ( % ) 2003 42.134,7 6.398,3 15,19 23.432,2 1.489,6 6,36 65.567 7.887,95 12,03 2004 51.544,8 9.345,6 18,13 35.489,4 8.439,7 23,78 87.034,2 17.785,3 20,43 2005 54.460,9 9.682,1 17,78 36.706,6 9.609,9 26,18 91.167,6 19.292 21,16 2006 46.508,2 10.056,1 21,62 34.526,0 9.988,9 28,93 81.034,3 20.045 24,74 2007 79.171,4 15.256,1 19,27 86.315,1 14770 17,11 165.486,5 30026,2 18,14 2008 88.327,6 22.884,1 25,9 99.262,3 22.154,5 22,31 187.590 45.039,3 24 (Nguồn: phòng bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO ) Qua bảng số liệu trên ta thấy số tiền bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO tăng lên qua các năm. Sự tăng lên này là hoàn toàn hợp lý do số người tham gia nghiệp vụ bảo hiểm tại PJICO ngày càng gia tăng cộng thêm tình hình tai nạn giao thông ngày càng phức tạp. Đối với ôtô năm 2003 là 6.398,3 triệu đồng đến năm 2004 là 9.345,6 triệu đông tăng 2.947,3 triệu đồng và đến năm 2008 là 22.884,1 triệu đồng tăng 7.628 triệu đồng so với năm 2007. Đối với xe máy số tiền bồi thường cũng biến động mạnh qua các năm, năm 2003 là 1.489,6 triệu đồng đến năm 2004 là 8.439,7 triệu đồng tăng 6.950,1 triệu đồng, năm 2008 là 22.154,5 triệu đồng tăng 7.384,5 triệu đồng so với năm 2007. Về tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ta thấy: Tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ này là khá thấp, tỷ lệ bồi thường qua các năm thường ở khoảng 20 và trên 20%. Năm 2006, tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ này có phần tăng cao hơn so với các năm trước, trong năm nghiệp vụ này phí bảo hiểm xe cơ giới có phần giảm sút nhiều so với các năm trước, số tiền bồi thường có xu hướng gia tăng do vậy việc chi tiêu nên nhìn chung tỷ trọng chi cho công tác bồi thường so với tổng chi toàn nghiệp vụ vẫn tương đối ổn định. Trong thời gian tới công ty cần có những biện pháp để hạn chế những khoản chi này. 2.3.3 Trục lợi bảo hiểm và những vấn đề còn tồn tại trong công tác giám định bồi thường bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: 2.3.3.1 Tình hình trục lợi bảo hiểm Hình thức trục lợi bảo hiểm Trục lợi bảo hiểm là hành vi cố tình gian dối, lừa đảo có thể có chủ ý ngay từ khi tham gia bảo hiểm hoặc phát sinh ngay sau khi đã xảy ra rủi ro cho đối tượng bảo hiểm nhằm chiếm đoạt một số tiền từ doanh nghiệp bảo hiểm mà đáng lý ra họ không được hưởng. Trên thế giới hiện nay hiện tưởng này được biết điến như là một hiện tượng, vấn đề nhức nhối đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Nhiều DNBH đã phải bỏ ra rất nhiều tiền khắc phục vấn đề trục lợi bảo hiểm, song số vụ gian lận vẫn tăng theo thời gian và hình thức ngày càng tinh vi, thủ đoạn ngày càng sắc sảo. Trục lợi bảo hiểm diễn ra hầu hết ở tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm và bất cứ nước nào đã triển khai BHTM thì ở đó sẽ có hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Mỗi một nghiệp vụ bảo hiểm triển khai đều có những hành vi trục lợi bảo hiểm. Song hình thức trục lợi đối với mỗi nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau cũng có những nét khác nhau. Tuy vậy các hình thức trục lợi phổ biến là: Hợp lý hóa ngày và hiệu lực bảo hiểm hình thức này diễn ra phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới… Thay đổi tình tiết vụ tai nạn Tạo hiện trường giả Khai tăng số tiền tổn thất phổ biến trong bảo hiểm tài sản và bảo hiểm trách nhiệm… Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần phổ biến bảo hiểm xe cơ giới Cố ý gây tai nạn phổ biến trong bảo hiểm trách nhiệm… Gian lận đối với người thứ ba ( không bồi thường cho người thứ ba mặc dù đã nhận tiền bảo hiểm. Hoặc đã đòi người thứ ba có liên đới bồi thường song lại không khai báo nghiệp vụ bảo hiểm… ). Nguyên nhân và hậu quả của trục lợi bảo hiểm Nguyên nhân của trục lợi bảo hiểm: Do những kẽ hở của luật pháp và do thực hiện pháp luật không nghiêm, thiếu sự kiểm tra và sử lý nên nhiều người nảy sinh hành vi gian lận. Thị trường bảo hiểm luôn diễn ra sôi động phức tạp, tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên các doanh nghiệp bảo hiểm luôn giữ bí mật thông tin. Việc trao đổi những thông tin cần thiết về khách hàng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hầu như không có. Vì vậy một đối tượng tài sản nào đó có thể tham gia bảo hiểm ở nhiều doanh nghiệp bảo hiểm. Khi rủi ro tổn thất xảy ra họ đã nhận được tiền bồi thường ở tất cả các công ty bảo hiểm Nhận thức của người dân về pháp luật còn yếu kém, nhất là những văn bản pháp quy về bảo hiểm. Nhiều người dân nhận thức rất mơ hồ về bảo hiểm và họ cho rằng quỹ bảo hiểm giống như quỹ phúc lợi. Cho nên đã có những trường hợp nói sai sự thật để giúp nạn nhân nhận được tiền bảo hiểm… Không gian địa lý cũng là nguyên nhân dẫn đến trục lợi bảo hiểm. Đối với những vụ tổn thất xảy ra ở xa, hoang vắng, ít người qua lại khó có thể giữ nguyên hiện trường, sự thay đổi tình tiết hiện trường cho người tham gia bảo hiểm là rất rễ xảy ra. Do lỗi vô tình hay cố ý của các nhân viên bảo hiểm. Họ có thể ghi sai ngày tham gia bảo hiểm trên giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc do thiếu trách nhiệm đã không đánh giá chính xác mức độ trầm trọng của rủi ro.Cũng có thể nhân viên bảo hiểm thông đồng với khách hàng tham gia bảo hiểm nhằm mục đích trục lợi. Họ có thể đánh giá cao mức độ tổn thất hoặc vạch đường đi nước bước cho khách hàng lợi dụng những kẽ hở về giấy tờ về thủ tục giám định để trục lợi… Do sự thông đồng giữa những người tham gia bảo hiểm có hành vi gian lận với những người có liên quan như: bác sĩ, những người làm chứng trong các vụ tổn thất. Hậu quả của trục lợi bảo hiểm: +, Đối với doanh nghiệp bảo hiểm: trục lợi bảo hiểm làm giảm lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh nghiệp bị hạn chế. Thậm trí còn gây tác động xấu đến uy tín của doanh nghiệp. +, Đối với khách hàng: Với những khách hàng trung thực họ sẽ bi thiệt thòi về quyền lợi do phải đóng phí bảo hiểm cao hơn. +, Đối với xã hôi: Gian lân bảo hiểm là một nguy cơ về đạo đức, làm tha hóa biến chất cán bộ Nhà nước, làm cho môi trường kinh doanh thiếu lành manh và thiếu sự công bằng. Đây là cơ sở để so sánh và đánh giá hoạt động công tác giám định bồi thường qua các năm, từ đó có những quy định điều chỉnh cho phù hợp. Giúp lãnh đạo công ty nhìn nhận và so sánh được hiệu quả của khâu giám định bồi thường với các khâu khác để đánh giá xem khâu xem khâu nào chưa mang lại hiệu quả để tìm ra nguyên nhân và hướng khắc phục. Tạo điều kiện để xác định lại được những chi phí không hợp lệ và có biện pháp nâng, giảm bớt những chi phí lãng phí không cần thiết nhằm nâng cao lợi nhuận cho công ty. Tình hình trục lợi bảo hiểm Bảng 11: Tình hình trục lợi bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Số vụ đòi bồi thường phát sinh năm nghiệp vụ Vụ 1.573 5.791 6.394 5.420 6.219 7.451 Số vụ được giải quyết bồi thường trong năm nghiệp vụ Vụ 1.521 5.617 6.213 5.217 5.989 7.216 Số vụ nghi ngờ Vụ 56 246 335 293 365 445 Số vụ từ chối Vụ 36 160 186 149 175 210 Tổng số tiền bồi thường Triệu đồng 7.887,95 17.785,3 19.292,04 20.045,06 30.026,18 45.039,3 Số tiền trục lợi Triệu động 103,8 272,62 463,39 552,96 951,9 1.427,8 ( Nguồn: phòng giám định bồi thường tại PJICO ) Từ kết quả trên ta thấy, tác động của trục lợi bảo hiểm ngày càng trở nên nghiêm trọng hơn, số tiền bồi thường bị thất thoát do trục lợi bảo hiểm không ngừng tăng qua các năm, năm 2003 là 103,8 triệu đồng đến năm 2008 đã là 1.427,8 triệu đồng, con số này đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới lợi nhuận toàn nghiệp vụ cũng như uy tín của công ty. Số lượng khách hàng tham gia nghiệp vụ này tại PJICO ngày càng tăng qua các năm, số lượng các vụ tai nạn cũng tăng lên tương ứng cộng với tâm lý muốn hưởng lợi từ công ty bảo hiểm của khách hàng là những nguyên nhân chính dẫn đến sự tăng này. Do đó, vai trò của công tác giám định bồi thường trong việc phát hiện hành vi trục lợi là vô cùng quan trọng, và chuyên môn, kinh nghiệm của các giám định viên càng được đề cao. 2.3.3.2 Những vấn đề còn tồn tại trong công tác giám định bồi thường bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO a) Những vẫn đề còn tồn tại trong công tác giám định: Trong công tác giám định, hầu hết đã được công ty thực hiện tương đối tốt, đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của khách hàng và của công ty. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vụ việc phối hợp thực hiện chưa được tốt, dẫn đến việc giám định, giải quyết bồi thường chậm cho khách hàng. Làm tăng nguy cơ trục lợi và gây thất thoát cho công ty. Nhiều vụ, biên bản giám định ghi chép không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân tai nạn, thụ động vào hồ sơ của các cơ quan chức năng. Có vụ, hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh, kiểm tra lại, gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng đặc biệt đối với những vụ mà khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời. Một số vụ, giám định viên chưa thực hiện đúng qui trình giám định, hay việc phối hợp giữa các phòng ban chưa được thống nhất, nhịp nhàng. Nguyên nhân chủ yếu do: Có thể do khách hàng vô ý hay cố ý làm chậm trễ quá trình giám định, thiếu hiểu biết gây trở ngại cho quá trình giám định hoặc cố tình làm gián đoạn hay sai lệch kết quả giám định nhằm gian lận bảo hiểm. Một số giám định viên thiếu kiến thức, kinh nghiệm cũng dẫn đến tình trạng không đánh giá chính xác nguyên nhân tai nạn, thụ động trong quá trình giám định, phụ thuộc vào các cơ quan chức năng khác… Các cơ quan chức năng đôi khi trong quá trình giám định không có sự phối hợp ăn khớp của giám định viên và các cán bộ thuộc các cơ quan chuyên trách khiến việc giám định gặp nhiều khó khăn và kéo dài, việc không thống nhất được kết quả điều tra làm khách hàng là người chịu thiệt phải chờ đợi. b) Những vẫn đề còn tồn tại trong công tác bồi thường: Một số vụ tai nạn giải quyết bồi thường còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu của chủ xe trong việc giải quyết khó khăn tài chính khi gặp tai nạn và trợ giúp kịp thời cho người thứ ba. Đôi khi, việc hướng dẫn thủ tục ban đầu và hoàn tất thủ tục vẫn còn sơ suất, tuy trường hợp này không nhiều nhưng cũng khiến chủ xe phải đi lại nhiều lần, mất thời gian và gây tâm lý chán nản cho chủ xe. Một số vụ, việc thực hiện quy trình giám định chưa được công ty thực hiện tốt, chưa đúng theo quy trình giám định bồi thường của công ty đề ra. Nguyên nhân chủ yếu do: Chủ xe do nhiều lý do không đưa ra được đầy đủ các giấy tờ hợp lệ làm cho công tác bồi thường thiếu cơ sở pháp lý để thực hiện; hoặc chủ xe không đồng ý với số tiền bồi thường được chi trả dẫn đến sự không thống nhất giữa chủ xe và người thứ ba, người thứ ba đòi bồi thường cao, cần thời gian để thương lương giải quyết… Sự phối hợp giữa các phòng ban trong vụ việc đó chưa hợp lý làm cho việc chi bồi thường cho khách hàng gặp đôi chút khó khăn. Công tác bồi thường chưa tiến hành được do công tác giám định chưa hoàn tất, không thống nhất được kết quả giám định giữa các bên, những vụ giám định viên của công ty không trực tiếp tham gia giám định mà dựa vào biên bản của cơ quan chức năng đôi khi cần xác minh lại… 2.3.4 Đánh giá hiệu quả công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) Hiệu quả công tác giám định và bồi thường tổn thất là chỉ tiêu hết sức quan trọng đối với kết quả hoạt động của PJICO. Nó phản ánh mỗi quan hệ chặt chẽ giữa chi phí bỏ ra và kết quả đạt được trong công tác giám định và giải quyết bồi thường tổn thất của công ty. Chính vì vậy việc nâng cao hiệu quả công tác giám định – bồi thường tổn thất là cần thiết đối với PJICO nhằm nâng cao uy tín và hình ảnh của mình đối với khách hàng. 2.3.4.1 Hiệu quả công tác giám định tổn thất: Hiệu quả công tác giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới với người thứ ba tại PJICO trong giai đoạn vừa qua được thể hiện như sau: Bảng 12: Hiệu quả công tác giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Số vụ tai nạn đã được giám định Vụ 1.527 5.739 6.220 5.239 6.342 7.217 Chi phí giám định trong kỳ Trđ 535,98 1825,00 1872,22 1614,66 1889,92 2.232,7 Hiệu quả công tác giám định tổn thất Vụ/Trđ 2,85 3,14 3,32 3,24 3,36 3,365 Qua bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm này không ngừng gia tăng qua các năm. Điều này có nghĩa là một đồng chi phí bỏ ra thì số vụ tai nạn được PJICO tổ chức giám định nhiều hơn. Năm 2003 hiệu quả là 2,85 vụ/trđ thì đến năm 2008 là 3,365 vụ/trđ tăng 0,515 vụ/trđ, nếu như trước đây, khi phạm vi hoạt động của PJICO hạn hẹp công ty phải mất nhiều các khoản chi phí phục vụ cho giám định tổn thất như: chi phí đi lại, chi phí thuê giám định, chi phí giải quyết xử lý hiện trường… do vậy hiệu quả giám định chưa cao. Trong những năm gần đây, phạm vi hoạt động của PJICO mở rộng việc tiến hành tổ chức giám định trở nên nhanh chóng, thuận tiện nên các chi phí giảm đáng kể. Bên cạnh đó việc quy định về hạn mức chi phí giám định của công ty đã tác động vào ý thức của cán bộ làm công tác này trong việc tiết kiệm chi phí cho công ty. Những nố lực đáng kể trên của lãnh đạo và tập thể PJICO đã góp phần nâng cao hiệu quả công tác giám định của công ty. 2.3.4.2 Hiệu quả công tác giải quyết bồi thường tổn thất: Đối với công tác giám bồi thường, hiệu quả công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba trong những năm vừa qua đạt được kết quả như sau: Bảng 13: Hiệu quả giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Số vụ đã giải quyết bồi thường Vụ 1.521 5.617 6.213 5.217 5.989 7.216 Chi phí phục vụ giải quyết bồi thường trong kỳ Trđ 513,16 1.742,21 1.850,28 1.781,12 1.642,6 1.950 Hiệu quả công tác bồi thường tổn thất Vụ/trđ 2,96 3,22 3,36 2,93 3,65 3,7 Từ kết quả trên ta thấy, hiệu quả công tác giải quyết bồi thường tổn thất được cải thiện đáng kể qua các năm từ 2003 – 2008. Với một đồng chi phí bỏ ra thì công ty đã tiến hành giải quyết bồi thường được nhiều vụ tổn thất hơn. Năm 2003 hiệu quả là 2,96 vụ/trđ thì đến năm 2008 là 3,7 vụ/trđ tăng 0,74 vụ/trđ. Tuy năm 2006 hiệu quả của công tác giám định tạm thời giảm xuống, nguyên nhân chủ yếu là do những chính sách của nhà nước vào năm 2006 như đã kể trên làm cho số vụ tai nạn giao thông thuộc phạm vi bảo hiểm của PJICO cũng giảm xuống, tuy nhiên chi phí phục vụ giải quyết bồi thường trong kỳ giảm chậm hơn dẫn đến hiệu quả công tác bồi thường tổn thất giảm xuống. Điều này cho thấy những tiến bộ và nố lực của PJICO trong công tác giải quyết bồi thường. Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty Bảo hiểm PJICO 3.1 Phương hướng mục tiêu trong công tác giám định – bồi thường của Công ty Bảo hiểm PJICO trong thời gian tới Tuy trong thời gian gần đây, PJICO đã rất thành công trong việc triển khai nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, đạt được những thành quả đáng ghi nhận, Nhưng nhìn chung kết quả đạt được trong việc kinh doanh laọi hình bảo hiểm này vẫn chưa thực sự đáp ứng được mong muốn của ban lãnh đạo công ty, chưa xứng đáng với tiềm năng của thị trường. Hơn thế nữa, với những điều kiện như hiện nay ở việt nam với xu thế phát triển của ngành bảo hiểm thì nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba còn nhiểu cơ hội phát triển. Chính vì vậy, ban lãnh đạo công ty đã đưa ra những phương hướng mục tiêu cho công tác giám định bồi thường nói chung và giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO trong thời gian tới như sau: Đảm bảo giải quyết kịp thời, đầy đủ, trung thực và khách quan tất cả mọi tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty, tạo dựng lòng tin của khách hàng và uy tín của PJICO trên thị trường. Tiến hành bồi dưỡng những nhân viên có kinh nghiệp và năng lực thực sự trở thành những chuyên gia giỏi trong lĩnh vực bồi thường và giám định bởi vì giám định tài sản là công việc đòi hỏi trình độ chuyên môn rất cao, người đòi hỏi phải có kiến thức tổng hợp và chuyên sâu. Nâng cao năng lực quản lý nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong toàn công ty. Nâng cao tính chuyên nghiệp của PJICO trong quá trình thực hiện các khâu công việc. Do đó công tác giám định bồi thường yêu cầu được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, không gây phiền phức, khó khăn cho khách hàng.. Công tác giám định bồi thường phải luân khẳng định vai trò quan trong trong việc quyết tâm phấn đấu xây dựng thương hiệu PJICO trên thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm Ôtô – xe máy chuyên nghiệp hàng đầu trên thị trường. Quyết tâm đấu tranh phòng chống trục lợi bảo hiểm nhằm giảm bớt chi giải quyết bồi thường, nâng cao lợi nhuận công ty đồng thời đảm bảo được ý nghĩa nhân văn sâu sắc của bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Tiến hành mở rộng công tác tuyển mộ đại lý khai thác bảo hiểm nhiệt tình trong công việc. 3.2 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác giám định – bồi thường tại Công ty bảo hiểm PJICO Công tác giám định bồi thường và giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS củ chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO trong thời gian tới được ban lãnh đạo công ty nhận định có những thuận lợi và khó khăn sau: Thuận lợi: Hiện nay, Công ty có hơn 49 chi nhánh và hàng trăm văn phòng đại diện, tổng đại lý trên toàn quốc, là đầu mối giao dịch của Công ty với hệ thống khách hàng rộng khắp. Những chi nhánh, văn phòng khu vực này nằm trong mạng lưới kinh doanh thống nhất trên toàn quốc nhằm phát triển các thị trường tiềm năng và được thành lập trên cơ sở nghiên cứu kỹ tiềm năng các địa bàn trọng tâm, trọng điểm để phát triển mạng lưới kinh doanh phù hợp. Chính vì vậy việc phối hợp giám định giải quyết bồi thường hộ giữa các đơn vị trong toàn công ty cũng được thuận lợi hơn. Công ty cũng đã phối hợp kết hợp quan hệ các công ty giám định tại các địa phương giúp công tác giám định trở nên nhanh chóng và kịp thời hơn. Để đối phó với trường hợp những tổn thất quá lớn hoặc tổn thất xảy ra tại những khu vực chưa có sự hoạt động của PJICO, công ty đã chủ động liên kết, đặt quan hệ lâu dài với các đơn vị giám định độc lập tại địa phương nhằm thay mặt PJICO hoặc phối hợp với các đơn vị của PJICO trong công tác giám định. Điều này góp phần không nhỏ trong việc nâng cao tính chính xác, khoa học cũng như kịp thời đối với các tổn thất thuộc trách nhiệm của PJICO. Các chi nhánh của PJICO hoạt động ổn định và hiệu quả cao, đội ngũ cán bộ làm công tác giám định nhiệt tình và có kinh nghiệp, hiệu quả khai thác giám đinh và bồi thường nghiệp vụ tại các chi nhánh của PJICO là rất tốt. Chính những điều này đã tạo ra sự đồng bộ về chất lượng hoạt động của các chi nhánh PJICO, nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Tạo ra ưu thế vượt trội cảu PJIC trong công tác triển khai các nghiệp vụ mà PJICO thực hiện tới khách hàng với các công ty bảo hiểm khác. Công ty đã thực hiện phân cấp thêm cho các Vưn phòng khu vực tại Hà Nội để tăng cường tính chủ động trong kinh doanh cũng như phục vụ khách hàng. Khó khăn: Công tác giám định giải quyết bồi thường trong thời gian tới được công ty nhìn nhận có những khó khăn như sau: - Tình hình trục lợi bảo hiểm gia tăng ngày càng phức tạp, trở thành một vấn đề nhức nhối và là một thách thức không nhỏ đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và đối với PJICO nói riêng. Lý do dẫn đến trục lợi: một là, do vô tình hay cố ý các nhân viên bảo hiểm có thể ghi sai ngày tham gia bảo hiểm trên giấy chứng nhân bảo hiểm hoặc do thiếu trách nhiệm đã không đánh giá được đầy đủ, chính xác mức độ trầm trọng của rủi ro…Hai là, hiện tượng kê khai thông tin không đầy đủ của khách hàng hay khai sai, khai khống tai nạn của người tham gia bảo hiểm, bằng việc thông đồng giữa những người tham gia bảo hiểm có hành vi gian lận với những người liên qua như: y, bác sĩ, công an… dẫn đến việc thanh tra, xác minh khi giải quyết việc giám định bồi thường mất nhiều thời gian. - Tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm gay gắt và khách hàng ngày càng có sự so sánh giữa các công ty. Thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng có nhiều công ty bảo hiểm ra nhập thị trường, bên cạnh đó những công ty đang hoạt động trên thị trường ngày càng nố lực nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút và tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy, công ty ngày càng cần phải nố lực hơn nữa trong công tác giám định giải quyết bồi thường nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. - Số lượng cán bộ giám định bồi thường tại các đơn vị còn it, không đáp ứng được những đòi hỏi của thị trường và của khách hàng, mặt khác số cán bộ giám định bồi thường còn chủ yếu giựa vào kinh nghiệp và kiến thức thực tế, hầu hết họ chưa qua trường lớp đào tạo. Sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận, chi nhánh chưa kịp thời dẫn đến một số vụ tổn thất xử lý còn chậm chễ. - Việc cam kết WTO, làm thuế nhập khẩu các lạo xe ngày càng được giảm xuống đặc biệt là mặt hàng Ôtô cộng với thu nhập của người dân ngày được cải thiện làm cho số lượng xe cơ giới tham gia trên thị trường sẽ ngày càng tăng. Điều này dẫn đến tình hình tai nạn giao thông tại Việt Nam ngày càng trở nên nghiêp trọng dẫn đến việc giám định bồi thường trở nên khó khăn. - Vấn đề cập nhập được thông tin, văn bản hướng dẫn từ tổng công ty về công tác giám định bồi thường tổn thất của các chi nhánh còn chậm. Chính vì vậy, dẫn đến tình trạng thực hiện không đồng bộ trên toàn công ty, ảnh hưởng đến kết quả thực hiện chung của PJICO. 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giám định – bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO 3.3.1 Đối với công tác giám định 3.3.1.1 Nâng cao năng lực cán bộ, tăng cường số lượng cán bộ thực hiện công tác giám định Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong công tác giám định – bồi thường, họ vừa là người trục tiếp thực hiện công tác giám định – bồi thường, phát hiện những sai phạm mà họ còn là những con người tạo nên uy tín thương hiệu cho công ty. Tại PJICO cán bộ giám định đa số họ làm việc theo kinh nghiệm và kiến thức thực tế, chính vì vậy họ còn thiếu kiến thức căn bản. Mặt khác, quy mô hoạt động tại PJICO ngày càng rộng mà số lượng cán bộ giám định tại PJICO lại có hạn chính vì vậy họ không thể nào đáp ứng kịp với khối lượng công việc của công ty, làm quy trình giám định bị gián đoạn không đảm bảo được tính kịp thời nhanh chóng do công ty đã đề ra, từ đó làm cho chất lượng sản phẩm đi xuống ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Chính vì vậy nâng cao năng lực cán bộ, tăng cường số lượng cán bộ thực hiện công tác giám định là vô cùng cần thiết. Cần tuyển dụng và đào tạo các giám định viên năng động, hoạt bát, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về pháp luật và các quy định pháp lý liên quan đến bảo hiểm, trung thực, công minh và có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao. Hình thức tuyển dụng chủ yếu là công ty tổ chức thi tuyển, phỏng vấn để tìm ra những người có giỏi nhất phục vụ cho công tác giám định. Hình thức đào tạo chủ yếu là hàng năm công ty sẽ tổ chức đào tạo cho các cán bộ giám định bồi thường theo đợt và theo vùng lãnh thổ, và công ty sẽ cử cán bộ của phòng đào tạo tới các đơn vị mới thành lập để thực hiện công tác đào tạo. 3.3.1.2 Hoàn thành quy trình giám định nhanh chóng và kịp thời: Hoàn thành quy trình giám định nhanh chóng và kịp thời là nhiệm vụ hàng đầu của PJICO, nhằm tạo được niềm tin và uy tín của khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy trong những năm gần đây công ty đã cố gắng hết sức để hoàn thiệt một cách nhanh nhất quy trình giám đinh đáp ứng đủ với yêu cầu của khách hàng tuy nhiên cũng còn những vụ do nhiều nguyên nhân khác nhau mà việc thực hiện công tác giám định còn chậm chễ làm tăng nguy cơ trục lợi bảo hiểm, gây thất thoát cho công ty. Vì vậy để hoàn thành quy trình giám định một cách nhanh chóng kịp thời: - PJICO cần duy trì tổ trức 24/24, sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gặp tai nạn và có mặt sớm nhất để giám định nhanh chóng, chính xác, tạo sự an tâm, tin tưởng đối với khách hàng. - PJICO cần phải phối hợp nhịp nhàng giữa các cơ quan chuyên trách như cảnh sát giao thông, bênh viện… trong việc thực hiện công tác giám định nhằm nâng cao tính chính xác và nhanh chóng trong quá trình giám định. - Cần phải liên kết với các công ty bảo hiểm trong cả nước trong quá trình giám định bởi vì có những vụ tai nạn xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm của PJICO nhưng lại xa địa bàn của công ty, vì vậy để đảm bảo tính kịp thời công ty cần phải nhờ công ty khác giám định hộ. 3.3.1.3 Nâng cao công tác phòng chống trục lợi trong giám định: Trục lợi bảo hiểm là hình thức gian lận trong bảo hiểm mà hậu quả của nó làm thất thoát doanh thu của công ty, mất lòng tin uy tín của khách hàng. Vì vậy phòng chống trục lợi bảo hiểm là bước đi cần thiết và khẩn cấp trong bối cảnh tình hình trục lợi bảo hiểm hiện nay. Đối với PJICO hiện nay, vấn đề trục lợi bảo hiểm đang là một thách thức không nhỏ đối với công ty, khi mà tình hình trục lợi bảo hiểm ngày càng tăng dẫn theo đó là hậu quả ngày càng nghiêm trọng gây ảnh hưởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh của công ty PJICO, Chính vì vậy, nếu nghi ngờ trục lợi, giám định viên cần phải điều tra khẩn trương, đảm bảo bí mật, không lộ thông tin, thu nhập đủ chứng minh khách hàng có gian lận, không thể chối cãi được để không ngừng nâng cao công tác phòng chống trục lợi bảo hiểm có hiệu quả. Khi điều tra trục lợi, giám định viên tùy vào trường hợp, vụ việc, lựa chọn phương án điều tra, thông thường cần phải: Một là, xác minh hiện trường, xem xét kỹ các dấu vết còn sót lại, tìm ra sai lệch từ hiện trường với lời khai của chủ xe, nhân chứng hoặc người thứ ba bị thiệt hại. Hai là, xác minh lời khai của nhân chứng, mỗi quan hệ của nhân chứng và những người có liên quan như chủ xe, lãi xe, người thứ ba… Ba là, kiểm tra lại lời khai của người thứ ba về tình hình tai nạn, tổn thất thực tế của người thứ ba có khai báo chính xác không… Bốn là, kiểm tra hành trình của lãi xe: thời điểm xuất phát, địa điểm xuất phát, các tuyết đường đã đi qua, từ đó kết luận ngày giờ và địa điểm tai nạn có trùng khớp với hành trình hay không… Năm là, đối chiếu các bản gốc của giấy tờ để bảo đảm giấy tờ không bị làm sai lệch, kiểm tra ngày hiệu lực của bảo hiểm so với ngày tai nạn có gần nhau không… Sáu là, xác minh quan hệ của chủ xe ( lái xe ) và người thứ ba trong trường hợp nghi ngờ lái xe cố ý gây tai nạn để đòi tiền bồi thường. Bảy là, theo dõi chặt chẽ quá trình sửa chữa yài sản trong trường hợp người thứ ba muốn tự sửa chữa tài sản hư hỏng, cần có báo giá sửa chữa chi tiết để không khai tăng giá trị và theo dõi để bảo đảm quá trình sửa chữa không thêm bớt chi tiết, không khai khống số tiền sửa chữa. Tám là, theo dõi việc bồi thường của chủ xe cho người thứ ba chặt chẽ vì có những trường hợp, sau khi PJICO bồi thường đúng quy định cho chủ xe, chủ xe lại không chi trả cho người thứ ba hoặc chi trả thấp hơn so với số tiền bồi thường bảo hiểm trả, phải lưu ý chủ xe rằng: bảo hiểm đây là bảo hiểm cho mức TNDS phát sinh chứ không phải bảo hiểm cho gí trị tài sản hay sức khỏe, tính mạng bị thiệt của bên thứ ba. Kiểm tra việc chủ xe có đòi người thứ ba liên đới trong vụ tai nạn cùng bồi thường hay không và bồi thường thế nào để chuyển cho cán bộ bồi thường truy đòi người thứ ba sau này… Chín là, phối hợp với cơ quan chức năng như cảnh sát giao thông, công an, bệnh viện để điều tra được triệt để: xác minh tính xác thực của lời khai nhân chứng, người thứ ba, lãi xe… với cảnh sát, công an; kiểm tra ngày giờ của giấy nhập viện, xuất viện, kết hợp với bệnh viện điều tra thực tế quá trình nằm viện của người thứ ba bị thiệt hại… Khi có đầy đủ bằng chứng kết luận có hành vi trục lợi, giám định viên thông báo với cán bộ bồi thường và lãnh đạo phòng nghiêm khắc xử lý. 3.3.1.4 Phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan chức năng: Việc phối hợp sẽ giúp công tác giám định nhanh chóng, chính xác, hạn chế trục lợi bảo hiểm vì các cơ quan chuyên trách như công an, bệnh viện, xưởng sửa chữa luôn luôn có mặt trong quá trình tham gia giao thông và điều trị vết thương hoặc sửa chữa tài sản; phối hợp và tin tưởng vào các cơ quan này sẽ giúp giám định viên không mất nhiều thời gian theo dõi đối tượng. Tuy nhiên, có nhiều vụ việc phối hợp giữa các bên còn chứa tốt, chưa chặt chẽ, chính vì vậy việc phỗi hợp chặt chẽ giữa các cơ quan chức năng là hết sức cần thiết. Nhưng nếu có nghi ngờ gian lận, cần điều tra mọi đối tượng liên quan một cách nghiêm túc, không nên nể nang, xuề xoà cho qua. 3.3.2 Đối với công tác bồi thường 3.3.2.1 Nâng cao năng lực cán bộ bồi thường: Nâng cao năng lực cán bộ là vấn đề cần thiết nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại do công tác bồi thường gây ra như bồi thường còn chậm, chưa đúng quy trình, chưa đáp ứng được với yêu cầu của chủ xe và người thứ ba… trong việc giải quyết bồi thường tại PJICO. Đối với cán bộ có trình độ chuyên môn tốt sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh gọn, thuận tiện, cán bộ có tinh thần, thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng, tin tưởng của khách hàng và uy tín cho công ty, trình độ chuyên môn của cán bộ bồi thường còn ảnh hưởng rất lớn đến sự chính xác trong tính toán bồi thường; kinh nghiệm của cán bộ bồi thường sẽ giúp họ phát hiện ra những hồ sơ không hợp lệ và có dấu hiệu trục lợi bảo hiểm Để nâng cao năng lực cán bộ thì công ty cần phải bổ xung kiến thức, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ bồi thường giúp cho quá trình giám định nhanh chóng kịp thời và chính xác. Mở các lớp thuyết trình; thuyết minh để nhằm giúp khách hàng hiểu và thông cảm với công tác bồi thường nhờ đó không cản trở quã trình bồi thường, tin tưởng vào công ty. 3.3.2.2 Hoàn thiện quy trình bồi thường nhanh chóng, kịp thời và chính xác: Đây là nhiệm vụ cần thiết và kịp thời nhằm tạo uy tín và lòng tin đối với khách hàng, việc hoàn thiện nhanh chóng, kịp thời chính xác giúp cho khách hàng thêm tin tưởng, hài lòng vào chất lương dịch vụ của sản phẩm nhờ đó khách hàng sẽ tham gia tái tụng lại hợp đồng cho công ty. Việc giải quyết bồi thường phải linh hoạt, chủ động, tận tình giúp khách hàng cảm nhận được sự tận tình chu đáo của công ty. Khi việc bồi thường gặp trở ngại khi bên thứ ba đòi bồi thường quá cao mà số tiền bồi thường thực tế chủ xe nhận được lại thấp, xảy ra tranh chấp giữa chủ xe và người thứ ba, cán bộ bồi thường cần chủ động tham gia quá trình hoà giải hoặc khiếu kiện, giúp đỡ toà án và cơ quan điều tra, đẩy nhanh quá trình bồi thường cho khách hàng. 3.3.2.3 Kiểm soát số tiền bồi thường: Số tiền bồi thường cần bảo đảm kiểm soát được số tiền bồi thường qua các năm thông qua việc theo dõi thống kê các đối tượng tham gia bảo hiểm, phối hợp với các phòng khai thác kiểm tra các xe có nhu cầu tham gia bảo hiểm, xe không đủ điều kiện lưu hành sẽ dễ gây tai nạn… Việc kiểm soát số tiền bồi thường sẽ giúp công ty chủ động hơn trong việc dự toán chi bồi thường và có biện pháp dự phòng nhằm đảm bảo hoạt đọng kinh doanh bảo hiểm của công ty không rơi vào tình trạng rủi ro cao. 3.3.2.4 Giảm thiểu hồ sơ tồn đọng: Tại PJICO, Các vụ tai nạn chưa được giám định bồi thường tăng dần qua các năm làm các hồ sơ tồn đọng không ngừng tăng lên, các vụ tai nạn năm trước nếu không được xử lý bồi thường, giám định ngay sẽ phải bồi thường cho năm sau, điều này làm giảm doanh thu năm nghiệp vụ. Chính vì vậy cần phải giảm thiểu hồ sơ tồn đọng năm trước bằng cách phát sinh tai nạn nào phải bồi thường cần phải tiến hành xử lý nhanh gọn và kịp thời. Nếu tai nạn xảy ra tại ngoại thành cần phải có phương án chờ chi hộ nhanh chóng, hợp lý. Hoàn thiện hơn nữa quy trình bồi thường, đòng thời tăng cường mối quan hệ giữa các phòng ban để việc giải quyết hồ sơ được nhanh nhất và chi bồi thường sớm nhất cho khách hàng. 3.3.2.5 Phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban: Việc liên hệ nhanh chóng giữa các phòng ban làm công tác bồi thường trở nên nhẹ nhàng, đơn giản hơn, trong quá trình giải quyết bồi thường, nếu khách hàng gặp khó khăn, cán bộ kế toán, việc tạm ứng sẽ nhanh gọn và không gây phiền hà gì cho khách hàng. Khi đã hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường, vai trò của sự phối hợp đó thể hiện rõ trong việc có chi trả cho chủ xe nhanh chóng, kịp thời hay không; tính toán bù trừ với tạm ứng thế nào… Khi phát hiện trục lợi cũng luôn cần sự phối hợp của các phòng để chứng minh hồ sơ giấy tờ không trung thực, kê khai báo giá có vấn đề… 3.3.2.6 Phòng chống trục lợi: Cán bộ bồi thường cần có kinh nghiệp nhận biết dấu hiệu trục lợi bảo hiểm thông qua việc xem xét hồ sơ khiếu nại bồi thường và biên bản giám định do giám định viên và các cơ quan chức năng cung cấp. Khi cán bộ bồi thường nhận thấy hồ sơ khiếu nại bồi thường có dấu hiệu trục lợi bảo hiểm cần nhanh chóng báo cáo với giám định viên, cùng rà soát lại quá trình giám định, đồng thời thông báo cho các phòng ban ngừng việc chi trả bồi thường để điều tra rõ vụ việc. Kết hợp chặt chẽ với giám định viên điều tra vụ việc, nếu kết quả điều tra không đủ bằng chứng thì nhanh chóng tiến hành bồi thường cho khách hàng, nếu chứng minh được khách hàng trục lợi thì lập tức báo cáo với lãnh đạo và yêu cầu khách hàng rút hồ sơ khiếu nại và bồi hoàn chi phí đã bỏ ra để thực hiện giám định. Nếu khách hàng không chấp nhận có thể truy cứu trách nhiệm hình sự. Nếu phát hiện có sự thông đồng giữa người tham gia bảo hiểm, bên thứ ba, cán bộ của cơ quan chức năng hoặc nhân viên công ty thì phải kiên quyết xử lý tiêu cực, bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng trung thực và uy tín của công ty. 3.4 Một số đề xuất 3.4.1 Đối với phòng giám định bồi thường: Phòng giám định và bồi thường có trách nhiệm giám định và bồi thường, quản lý nghiệp vụ giám định bồi thường chung trong toàn công ty và tham mưu phối hợp giữa các phòng ban và giúp việc cho giám đốc công ty. Đồng thời phải chịu trách nhiệm trước công ty về quản lý nghiệp vụ và hỗ trợ, chỉ đạo kiểm tra nghiệp vụ, kiểm tra nghiệp vụ giám định bồi thường đối với tất cả các phòng ban liên quan. Trong công tác đào tạo cán bộ của công ty, phòng có thể cử những cán bộ giỏi của mình đi giúp, truyền đạt kỹ năng, kinh nghiệm. Đồng thời đề xuất với lãnh đạo công ty cho cán bộ trong phòng tham gia các lớp tập huấn nâng cao, tiếp cận với công nghệ giám định mới và học tập kinh nghiệm từ các chuyên gia nước ngoài nơi có nền tảng bảo hiểm lâu đời. Tạo điều kiện thuận lợi cho giám định viên và cán bộ bồi thường hoàn thành tốt công việc của mình cũng khuyến khích họ tự học tập; trau dồi kiến thức bản thân, Cần ủng hộ việc phát hiện và xử lý tiêu cực. Nếu có sự bất đồng quan điểm giữa giám định viên hoặc cán bộ bồi thường với khách hàng, lãnh đạo phòng cần phải sáng suốt, công minh dàn xếp vụ việc, không gây căng thẳng, một mặt xoa dịu khách hàng, mặt khác cùng nhân viên xem xét vụ việc để đưa ra kết quả xác đáng nhất. Chú trọng công tác thống kê tai nạn và tình hình khiếu nại bồi thường hơn nữa, từ đó tìm ra biện pháp để đề phòng hạn chế tổn thất hiệu quả, giảm gánh nặng cho công tác giám định bồi thường. Phòng giám định phối hợp với các phòng ban, thành lập bộ phận thanh tra kiểm tra các vụ khiếu nại có nghi ngờ trục lợi, thẩm định tính chính xác của các hồ sơ đã bồi thường. Nghiên cứu đáng giá lại công tác giám định tại phòng giám định bồi thường cũng như tại các phòng quạn huyện, đề xuất phương án hoàn thiện quy trình giám định bồi thường. 3.4.2 Đối với công ty bảo hiểm PJICO: 3.4.2.1 Khâu khai thác: Có thể nói đây là khâu quan trọng phản ánh kết quả kinh doanh nghiệp vụ. Khâu khai thác tốt sẽ tạo nên doanh thu tốt, nó phản ánh uy tín của công ty đối với khách hàng trên thị trường bảo hiểm để làm tốt công tác khai thác có rất nhiều vấn đề cần phải làm: - Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba có đối tượng tham gia là các chủ phương tiện tham gia giao thông, do đó các cán bộ nghiệp vụ phải nắm rõ được số lượng các đối tượng đó đa giạng hoã hoạt động trên địa bàn phụ trách nhằm không ngừng gia tăng số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm. - Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm công ty cần phải thường xuyên có các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, nâng cao uy tín, thương hiệu của công ty, tạo niềm tin cho khách hàng. - Công ty phải có sự điều chỉnh về mức phí, hình thức thanh toán phí cho khách hàng hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng đến với mình, nâng cao khả năng cạnh tranh với các soanh nghiệp khác, Công ty có thể giảm phí ở mức thấp nhất cho quyền lợi của khách hàng với số lượng hay đối với khách hàng lâu năm mà ít tổn thất xảy ra. - Công ty cần phải chú ý đến chiến lược phủ kín địa bàn hoạt động thông qua việc sử dụng mạng lưới địa lý và cộng tác viên. 3.4.2.2 Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng: Trong môi trường cạnh tranh, về cơ bản chỉ có ba cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với các công ty bảo hiểm khác. Đó là sản phẩm giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng ít có khả năng ảnh hưởng tới cả hai yếu tố diạch vụ và đó là yếu tố tạo nên sự khác biệt với công ty khác và tăng cường vị thế chiến lược của công ty. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, công ty cần: Đối với các khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại công ty, các cán bộ nghiệp vụ phải thường xuyên theo dõi, tăng cường bám sát khách hàng duy trì và tái tục hợp đồng. Phục vụ tận tình: công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng bằng cách phải bồi thường nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, đại lý khai thác việc giải quyết các khiếu nại chủ động và công bằng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Khi tiếp xúc khách hàng người khai thác, đại lý phải cung cấp những thông tin của mình đã hứa, những thông tin đảm bảo có lợi cho khách hàng để tạo niềm tin trọn vẹn đối với công ty. Nên tiếp tục mỗi quan tâm và liên hệ với khách hàng hàng ngày có khi khách hàng chấm dứt hoạt động bảo hiểm vì vẫn có thể họ sẽ tiếp tục và giới thiệu khách hàng mới cho công ty. 3.4.2.3 Đào tạo cán bộ và tuyển dụng cán bộ mới: Về công tác đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ, công ty cần tổ chức các lớp, hội thảo: Nâng cao, chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường năng lực giải quyết công việc cho cán bộ. Tập huấn các khoá về tâm lý khách hàng, về thuyết minh, thuyết trình để việc giải thích cho khách hàng được thông suốt hơn. Giáo dục ý thức, vai trò của giám định viên và cán bộ bồi thường trong công tác giám định bồi thường bói riêng và hiệu quả kinh doanh của toàn doanh nghiệp nói chung. Bổ sung kiến thức về công nghệ mới, đặc biệt là đối với các giám định viên cần chuẩn bị sẵn sàng áp dụng vào công tác giám định. Bổ sung kiến thức tổng hợp: kinh tế, xã hội, pháp luật… Tổ chức các buổi hội thảo, mời các chuyên gia nước ngoài về nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm và giải đáp các thắc mắc cho nhân viên. Hiện nay các sinh viên mới ra trường được trang bị đầy đủ kiến thức, nền tảng cho công việc nhưng kinh nghiệp thực tế còn yếu nên hầu hết khi tuyển mới vào công ty đều phải đào tạo thêm kỹ năng, nghiệp vụ. Để nâng cao hiệu quả tuyển dụng và nâng cao chất lượng nhân viên mới, công ty nên có chính sách đào tạo sinh viên thực tập làm đội ngũ kế cận. Công ty có thể đăng tuyển sinh viên mới bước vào giai đoạn thực tập yêu cầu. Xây dựng chương trình đào tạo họ trong khoảng thời gian thực tập 3 – 4 tháng, nếu đạt yêu cầu sẽ chính thức tiếp nhận vào công ty. Làm như vậy công ty sẽ đón đàu được nguồn nhân lực mới, đảm bảo chất lượng cán bộ và nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty. 3.4.2.4 Công tác đề phòng hạn chế tổn thất: Dựa trên đề xuất của phòng giám định bồi thường để đưa ra quyết định đầu tư nhằm đề phòng hạn chế tổn thất. Công ty có thể phối hợp với các cơ quan chức năng, tài trợ cho việc cắm biển báo hiệu, xây dựng thêm những con đường lánh nạn… Tuyên truyền về luật lệ an toàn giao thông, lái xe an toàn và sự cần thiết của bảo hiểm gắn liền với hình ảnh của công ty. Tổ chức các cuộc thi giao lưu về an toàn giao thông, kỹ năng tham gia giao thông… giữa công ty và người tham gia bảo hiểm cũng như toàn thể những người tham gia lưu thông trên đường phố. 3.4.2.5 Chính sách đãi ngộ và kỷ luật: Công ty cam kết trả lương như sau: - Đảm bảo trả đủ lương cơ bản hàng tháng cho người lao động theo quy định của Nhà nước. - Tiền lương và tiền thưởng trả cho người lao động trong PJICO căn cứ vào hiệu quả kinh doanh, chức danh công việc và chế độ tiền lương do Nhà nước, PJICO qui định nhằm khuyến khích người lao động phát huy tính chủ động, sáng tạo để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ngoài ra, tiền thưởng được trả theo hiệu quả công việc của từng đơn vị. Hàng quý và hàng năm căn cứ vào mức độ hoàn thành và hiệu quả công việc của từng Đơn vị, Hội đồng thi đua khen thưởng quyết định mức hưởng cụ thể cho từng Đơn vị. Còn đối với những cán bộ nhân viên sai phạm có những hành vi làm thiệt hại cho công ty thì công ty PJICO sẽ nghiêm trị thích đáng. 3.4.2.6 Về quản lý hệ thống thông tin, thống kê bảo hiểm: Để điều hành doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là doanh nghiệp bảo hiểm thì việc tổ chức được hệ thống thông tin của mình là vô cùng quan trọng vì chỉ có tổ chức được hệ thống thông tin thì các doanh nghiệp mới có thể: Thu thập thông tin một cách kịp thời và đầy đủ. Cung cấp thông tin một cách nhanh chóng chính xác. Bảo đảm được bí mật và an toàn về thông tin cho doanh nghiệp. Thị trường bảo hiểm luôn sôi động, phức tạp, tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên các doanh nghiệp bảo hiểm luân giữ bí mật thông tin. Việc trao đổi những thông tin cần thiết về khách hàng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hầu như không có. Nhờ đó hệ thống thông tin các doanh nghiệp mới có thể tạo được vị thế cạnh tranh trên thương trường và đạt được hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, thống kê bảo hiểm có vai trò giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức được các cuộc điều tra chuyên môn nhằm nghiên cứu thị trường khách hàng, công tác marketing nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới, nghiên cứu đánh giá tình hình trục lợi bảo hiểm… Tài liệu thống kê cùng tài liệu kế toán cũng là cơ sở để phân tíc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để làm được điều này so với kế toán, thống kê bảo hiểm luôn phải đi trước một bước. Công ty cần vận dung thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là khoa học thông tin vào quá trình khai thác và quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhằm tăng hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí quản lý, hạ thấp phí bảo hiểm để tăng cường khả năng cạnh tranh một cách bình đẳng trên thị trường. KẾT LUẬN Nhìn chung, cho đến nay việc thực hiện công tác giám định – bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO là tương đối thành công, nhờ vào sự lãnh đạo tài tình và sáng tạo của công ty mà chất lượng việc giám định – bồi thường đạt kết quả cao góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty trên thị trường quốc tế. Hơn thế nữa việc thực hiện công tác giám định – bồi thường còn giúp cho công ty hạn chế được một cách tối đa hiện trục lợi bảo hiểm, nâng cao chất lượng sản phẩm nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, tạo tiền đề giúp nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba phát triển mạnh. Tuy đã đạt được những thành tựu hết sức nồi bật trên, song trong công tác giám định – bồi thường PJICO vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn cần giải quyết và khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong công tác giám định – bồi thường của công ty. Đối với nghiệp vụ BH xe cơ giới nói chung và nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nói riêng, thì thị trường vẫn ở giạng tiềm năng và chưa đáp ứng được sự mong đợi của ban lãnh đạo. Chính vì vậy, việc PJICO đã đưa ra những phương hướng và mục tiêu trong thời gian tới là hết sức cần thiết và có hiệu quả nhằm cải thiện tình hình kinh doanh nghiệp vụ BH xe cơ giới nói chung và nghiệp vụ BH TNDS nói riêng. Dưới góc độ là một sinh viên sắp ra trường và qua thời gian thực tập tại công ty PJICO em đã phân tích một cách sâu sắc và tỷ mỷ về chuyên đề “ Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba”. Tuy nhiên do kiến thức và thời gian thực tập còn ít tại Tổng công ty PJICO nên việc phân tích còn nhiều hạn chế và sai sót. Chính vì vậy, em mong các thầy cô giáo sửa chữa và đóng góp ý kiến giúp bài viết của em có thể hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS. Nguyễn Văn Định (2005), "Giáo trình Bảo hiểm", NXB Thống kê Hà Nội. Báo cáo thực tập kinh doanh của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO). Luật kinh doanh bảo hiểm ngày 22/2/2000. TS. Nguyễn Văn Định (2004), "Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm", NXB Thống kê Hà Nội. Một số tài liệu khác liên quan. MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Quy trình giám định tổn thất 17 Sơ đồ 2: Quy trình bồi thường 20 Sơ đồ 3: Quy trình giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 39 Sơ đồ 4: Quy trình bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 48 Bảng 1: Các cổ đông sáng lập lên công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex 24 Bảng 2: Kết quả kinh doanh của PJICO giai đoạn 2003 – 2008 27 Bảng 3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc tại PJICO 28 Bảng 4: Tình hình nhượng tái bảo hiểm giai đoạn 2004 – 2008 29 Bảng 5: Một số dự án PJICO đã góp vốn đầu tư trong những năm gần đây 31 Bảng 6: Tình hình tham gia bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO giai đoạn 2004 – 2008 36 Bảng 7: Doanh thu phí bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại công ty bảo hiểm PJICO giai đoạn 2004 – 2007 37 Bảng 8: Kết quả công tác giám định tổn thất bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) 57 Bảng 9: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) 60 Bảng 11: Tình hình trục lợi bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) 66 Bảng 13: Hiệu quả giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ( 2003 – 2008 ) 71 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bảo hiểm TNDS : Trách nhiệm dân sự