Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh

ch từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng GĐ Bộ Phận Nhà Hàng Trợ Lý Phụ Trách Bếp Trường Bếp Nhân Viên Bếp Phụ Trách Bar Trưởng Bar Nhân Viên Bar Trưởng Bàn Phụ Trách Bàn Nhân Viên Bàn Nhân viên của bộ phận *Bộ phận quản lý: Quản lý thông tin về các bàn, quản lý thông tin về khu vực. Quản lý các bàn mà có khách đã đặt trước. Quản lý giá bán của các món. Quản lý thông tin khách hàng (Chủ yếu là các khách VIP và khách nợ). Giảm giá và khuyến mãi cho từng món hoặc cho cả hoá đơn. Bảo mật hệ thống, phân quyền cho nhân viên. *Bộ phận nhân viên: Ghi nhận yêu cầu của khách hàng. In phiếu tính tiền theo yêu cầu của khách hàng. Xem các loại thống kê. *Bộ phận nhà bếp: Chế biến các món khách hàng yêu cầu Chuyển các món đã chế biến xong cho nhân viên phục vụ. *Bộ phận kế toán: Tính tiền cho khách. Báo cáo theo bàn, theo khu vực: Xem chi tiết số lượng từng món đã bán theo từng bàn, tổng số tiền bán tại từng bàn trong bất kỳ thời điểm nào. Báo cáo theo món: Liệt kê các món bán theo từng thời gian cụ thể trong từng bàn và trong từng khu vực. Báo cáo về nhân sự: Liệt kê số lượng món bán theo từng thời gian của nhân viên. Thống kê báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn Tổng số lượng nhân viên bộ phận nhà hàng là 24 nhân viên, trong đó đứng đầu là Giám đốc bộ phận (Trưởng bộ phận) và trợ lý thuộc cấp quản lý cấp cơ sở (thấp), đây là nguồn nhân lực có năng lực giám sát cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp, được đào tạo bài bản, kỹ lưỡng, khả năng tư duy giải quyết tình huống rất tốt, kỹ năng giám sát và điều hành nhân viên hợp lý chuyên nghiệp. Trưởng bàn, bếp, bar & Phụ trách viên là đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng, có khả năng tốt về chuyên môn, khả năng xử lý tình huống, kinh nghiệm làm việc lâu dài, khả năng làm việc nhóm và chịu được áp lực cao. Nhân viên bộ phận là những người được đào tạo tốt về nghiệp vụ cơ bản, có khả năng tư duy sáng tạo trong công việc, chịu được áp lực công việc và cần cù chịu khó, đây là những nhân viên tiếp xúc với khách hàng nên được trau truốt kỹ lưỡng về khả năng giao tiếp và kiến thức chuyên ngành. Có thể nói nhân viên bộ phận nhà hàng là những nhân viên có độ tuổi trẻ trung, năng động và chuẩn mực, do yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ mà nhân viên bộ phận này đang ngày càng được đầu tư tốt, kỹ lưỡng về kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao chất lượng của khách sạn và để lại ấn tượng tốt với khách hàng. Giới thiệu về hoạt động Nhà hàng Buffet sáng Khi lưu trú tại khách sạn, quý khách sẽ được miễn phí suất ăn buffet sáng tại nhà hàng này với các món ăn mang hương vị đồng quê đến các món ăn Âu Á. Sự phong phú trong thực đơn trên 30 món được thay đổi liên tục chính là điểm nhấn hoàn hảo nhất đưa đến cho khách sự hài lòng.Giá bán cho thực khách không lưu trú tại khách sạn khi đến ăn buffet sáng tại nhà hàng là: 80,000đ cho người lớn, 50,000đ cho trẻ em. Nhà hàng Golden Lotus Toạ lạc tại vị trí thuận tiện nhất của trung tâm thị trấn Kỳ Anh Nhà Hàng Golden Lotus là địa điểm lý tưởng cho những bữa tiệc hay buổi họp mặt cần không gian lịch sự, sang trọng. Mang trong mình phong cách kiến trúc hiện đại, Golden Lotus hội tụ đủ các yếu tố đặc trưng của một nhà hàng đẳng cấp về chất lượng, nội thất tiện nghi, tác phong phục vụ lịch thiệp, nghệ thuật ẩm thực tinh tế. Không gian sảnh rộng rãi, được thắp sáng bởi ảnh đèn vàng ấm áp, lung linh, Nhà Hàng Golden Lotus có thể tiếp đãi khoảng 220 thực khách cùng lúc. Phong cách thiết kế hiện đại với quầy bar là điểm nhấn ngay trung tâm nhà hàng, nơi bạn có thể dễ dàng lựa chọn cho mình một ly cocktail ưng ý. Không gian chỉ là điểm cộng, phong cách ẩm thực đa dạng cùng một thực đơn phong phú còn là điểm nhấn thành công cho nhà hàng Golden Lotus. Với thực đơn hơn 100 món ăn, Nhà Hàng Golden Lotus chắc chắn sẽ mang đến những lựa chọn phong phú để bạn thỏa sức khám phá phong cách ẩm thực đầy mới mẻ nơi đây. Nhà hàng chuyên phục vụ các đoàn tour tuyến đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, hội nghị, cơm bình dân đến các món ăn đặc sản, và các món ăn tại nhà hàng đều được chế biến bởi bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp, khai thác tài tình những nét tinh túy, thơm ngon nhất trong thực phẩm, hơn hết là cách bày trí rất cuốn hút và lạ mắt! Sky BAR Coffee Với một thiết kế độc đáo và sang trọng lại nằm trên tầng thượng của khách sạn Trường Thọ, Sky Bar lại như một thiên đường trên chín tầng mây. Địa thế lý tưởng ở ngay trung tâm thị trấn, cách Trường Thọ Hotel  chỉ 200m nhìn ra  là  hồ nước Kỳ Anh lấp lánh sắc hoa lục bình tím biếc, xa xa về phía tây là dãy núi Trường Sơn huyền thoại. Chọn ngay sát cửa kính quý khách sẽ nhìn thấy được xe cộ cùng dòng người qua lại không quá đông đúc như ở thị thành, mà như một thế giới riêng cách biệt, bởi hệ thống cách âm tuyệt đối. Còn gì tuyệt vời hơn khi bạn kết thúc một ngày làm việc dài, bước vào Sky Bar  thưởng thức một ly cocktail mát lạnh và ngắm vẻ đẹp của thành thị lúc chiều muộn đang buông xuống….. Đánh giá hoạt động Có thể nói hoạt động của bộ phận nhà hàng rất nhộn nhịp là đa dạng, bởi một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đa dạng về các món thức ăn, đồ uống, không gian sang trọng và góc nhìn đẹp mắt sẽ đem lại cho khách hàng những giây phút thăng hoa thoải mái, ấm áp hạnh phúc bên gia đình và bạn bè, nhưng bên cạnh đó còn có sự bất cập về phân chia nhân viên chưa hợp lý, món ăn đa dạng nhưng còn đơn điệu và chưa có sự nhiệt tình từ phía nhân viên. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận GĐ bộ phận Buồng Trợ lý Trưởng ca sáng kiêm trực buồng Trưởng ca chiều kiêm trực buồng Trưởng ca đêm kiêm trực buồng Nhân viên ca chiều Nhân viên vệ sinh hành lang Nhân viên ca đêm Nhân viên ca sáng Nhân viên kho Thư ký Sơ đồ 2.3: cơ cấu tổ chức Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ lợi nhuận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. Vai Trò- chức năng của bộ phận buồng Vai trò: Bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn, nếu không có bộ phận nhà buồng thì khách sạn sẽ không hoạt động được do không có những nơi sạch sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách hàng (Vai trò trung tâm). Bên cạnh đó bộ phận nhà buồng là bộ phận đông nhân viên nhất, với công việc bao trùm hầu như toàn bộ các khu vực của khách sạn từ mái nhà đến tầng hầm được xem là hạ tầng cơ sở của khách sạn (Vai trò bao quát). Chức năng: *Cung cấp chỗ sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư, tiện nghi. *Tạo thêm một bầu không khí sang trọng, ấm cúng nhưng thật gần với tự nhiên. *Thêm một chút quan tâm: khách được quan tâm và cảm thấy mình quan trọng, đời mình ý nghĩa hơn. *Mọi thứ đều tuyệt hảo: khách được phục vụ hơn mình trông đợi. *Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhất khiến khách hàng phải quay trở lại. Giới thiệu về dịch vụ Bảng 2.2: Giới thiệu giá phòng Giá áp dụng từ ngày 01/1/2013 đến 31/12/2014 Loại Phòng Double Twin Giường Phụ Phụ Chú Standar 599.000 690.000 150.000 Deluxe 790.000 150.000 Superior 690.000 790.000 150.000 Suite 2.500.000 150.000 VIP 3.800.000 Giường lớn ·          Giá trên đã bao gồm 10 % thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn. ·          Không áp dụng giá trên vào các dịp Lễ, Tết. ·          Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong 01 phòng) ·          Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ phí ăn sáng mỗi ngày. ·          Giá phòng được tính theo VNĐ. *Các tiện nghi trong phòng:  Có trong phòng  Không có trong phòng Điều hòa nhiệt độ Tủ lạnh Phòng tắm Tivi Điện Thoại Đầu đĩa DVD/CD Truyền hình cáp/vệ tinh Internet không dây Máy sấy tóc Két sắt trong phòng Áo choàng tắm Quầy bar nhỏ Trà & Cafe Tủ quần áo Bồn tắm  Đồng hồ báo thức Hoa quả miễn phí  Báo hàng ngày Nước đóng chai miễn phí Ban công/sân  Ghế massage Bàn ủi quần áo Dầu gội & kem đánh răng Máy vi tính  Bồn tắm Jacuzzi Chuông báo cháy  Bể bơi riêng  Bàn làm việc HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN Hoạt động marketing Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách. Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp là nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phục vụ. Hoạt động điều hành Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi dưỡng cán bộ. Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ điều hành của khách sạn. Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn. Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao.Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước. *Bảng 2.3: kết quả hoạt động kinh doanh (Trích) của toàn khách sạn (2013): * Nhận xét: Từ bảng số liệu ta có thể thấy được mỗi quý doanh thu tăng gần 1%, và trung bình thì doanh thu tăng cả năm gần 2%, có thể nói sau 1 năm hoạt động doanh thu tăng nhưng không đáng kể vì do mới thành lập, so với tình hình thì xem như hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa thực sự tốt nhưng nhìn tốc độ tăng và lợi nhuận sau thuế mỗi quý một tăng thì ta không thể phủ nhận rằng hoạt động kinh doanh khách sạn đang đi vào đà ổn định, phát triển. Song bên cạnh đó ta cần thực sự chú ý hơn ở doanh thu của dịch vụ thực sự chưa đáng kể, cần có sự đầu tư phát triển mạnh hơn ở phần dịch vụ để mang lại doanh thu tốt cho khách sạn. 5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Có thể nói khách sạn Trường Thọ là một khách sạn thành lập mới đây không lâu nhưng hiệu quả kinh doanh thật đáng kể, từ cơ cấu bộ máy tổ chức cho đến sự sắp xếp nhân sự, số lượng nhân viên cho đến việc phân bổ hoạt động kinh doanh cho từng bộ phận cũng hợp lý, đảm bảo tính ổn định và chính xác. Sự điều hành của mỗi bộ phận trong khách sạn cũng có sự độc lập, chuẩn xác nhưng không kém phần hài hòa, không thể phủ nhận là cũng có nhiều thiếu xót nhưng hiệu quả công việc mang lại tương đối cao, tinh thần trách nhiệm hợp tác cũng như làm việc nhóm cũng ổn định, đảm bảo tính liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác, tạo nên một hệ thống mắt xích liền mạch và hiệu quả. Bộ phận nhà hàng và buồng hoạt động cũng rất nề nếp, nhìn chung tất cả đều được quy ước bởi một chuẩn mực quy ước chung, tất cả đều được quy định rõ ràng hẳn hoi, cách tổ chức sự kiện của bộ phận nhà hàng cũng ngày càng hoàn thiện, việc tổ chức 1 cuộc họp cấp cao cũng được thực hiện 1 cách bài bản rõ ràng, khẳng định một thương hiệu MICE (Meeting Incentive Conference Event: Hoạt động du lịch gắn liền với sự kiện, hội nghị, hội thảo…) chuyên nghiệp, độc đáo của khu vực, bộ phận buồng cũng ngày càng được nâng cao hơn ở tính chuyên nghiệp, tỉ mĩ trong khâu quy trình làm phòng… Hiệu quả hoạt động kinh doanh đang ngày càng được nâng cao bởi các chiến lược Sale – Marketing hợp lý, ngày càng thu hút các công ty du lịch lữ hành đến hợp tác và tìm thị trường, những số liệu chứng minh được hoạt động điều hành của khách sạn thuộc tầm ổn định, có bước tiến nhưng không thể nói là hoàn chỉnh và chuyên nghiệp bởi còn có nhiều thử thách phía trước mà khách sạn cần chăm chút hơn, hoàn thiện hơn để doanh thu và lợi nhuận mang lại là một sự tích cực. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ Công việc cụ thể của bộ phận buồng Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh - thoáng mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó. Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách. Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc...". Tổ chức lao động ở bộ phận buồng Vai trò chức năng của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau. Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Nhiệm vụ - chức năng tổ buồng Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn. Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nước trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 80 phòng từ tầng 2 đến tầng 9. Tổng số lao động trong tổ buồng 30 người kể cả số lao động past time và độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi. Trong đó gồm: + Một giám đốc + 3 Superiour + Mỗi tầng 1 tầng trưởng + Thư ký + Trưởng phụ trách + Các nhân viên. - Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau: Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc hàng ngày. Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách. Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được D của tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên. Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là.. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ. - Nhiệm vụ của các Superiour. Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồng làm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng. Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình. - Các tầng trưởng. Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình, phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết. - Nhiệm vụ của thư ký: Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc. Là người hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng. - Ca trưởng trực đêm. Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tố, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp ký. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại. Một số yêu cầu về lao động thuộc bộ phận Là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, sự ảnh hưởng của lao động bộ phận rất lớn đối với suy nghĩ và thiện cảm của khách đối với khách sạn. Để đạt được yêu cầu đó cần có những yêu cầu tối thiểu với nhân viên thuộc bộ phận như sau: 1/ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: yêu cầu tối thiểu là được đào tạo nghiệp vụ buồng thuộc các lớp nghiệp vụ hoặc các trường trung cấp, ngoại ngữ giao tiếp thành thạo. 2/Khéo léo trong xử lý những tình huống xảy ra: đảm bảo để lại ấn tượng tốt khi có việc không mong đợi xảy ra khi giải quyết trước mặt khách hàng. 3/ Chịu được áp lực công việc: vì khi bỏ ra đồng tiền khách hàng luôn mong muốn được phục vụ thật chu đáo cho nên khi tiếp xúc với khách nhân viên bộ phận cần chịu được áp lực cao từ phía khách hàng và phía cấp lãnh đạo để làm hài lòng tối đa nhu cầu khách hàng. 4/Có khả năng làm việc nhóm: do yêu cầu thuyên chuyển, đảm bảo tính nhất quán trong công việc nên nhân viên bộ phận cần có sự luân chyển và làm việc nhóm một cách hiệu quả để đạt hiệu quả công việc cao nhất. 5/ Khả năng am hiểu tốt về ẩm thực: chúng ta phải am hiểu hầu hết các món ăn thức uống có trong menu của khách sạn để giới thiệu hay hướng dẫn khách khi cần thiết. 6/ Tính chấp hành kỷ luật tốt: vì đây là môi trường chuyên nghiệp, môi trường hiện đại sang trọng nên yêu cầu kỷ luật là cần thiết, nhân viên phải đảm bảo chấp hành tốt quy định cơ quan, chấp hành nội qui bộ phận, nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và chuẩn mực trước công việc và khách hàng. Công việc cụ thể hằng ngày của tổ buồng Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm được : + Số lượng buồng có khách là bao nhiêu + số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. + Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi. + Bàn giao tài sản vật tư + Bàn giao chìa khoá Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh... + Nhận đồ giặt của khách. + Tiễn khách đón khách đến. Công việc buổi trưa Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó. Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu . Làm vệ sinh những buồng khách đã đi. Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối. Công việc buổi chiều Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là . Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký. Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu . Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi. Giặt thảm những phòng không có khách. Đơn - tiến khách. Công việc buổi tối – đêm - Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống buổi tối và sáng hôm sau. - Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu - Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ. - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker. Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy... Đón tiếp khách. Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để hỏi trực tiếp là được. Tác phong thái độ đối với nhân viên buồng Ý nghĩa Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế được trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Tác phong – thái độ Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề. Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu. Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách. Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng. Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không được lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm. Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo. Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính). Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải được giữ nguyên. Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn. Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lượng cao. Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng của khách sạn Nguyên tắc làm vệ sinh Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ sinh buồng". - Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động. - Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ phòng vệ sinh. - Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng. - Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp. Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm. Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào. Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào. Trình tự làm vệ sinh a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng như phòng khách mới trả, phòng khách đang ở. Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng biết được công việc phải làm trong ca và số lượng phòng cần làm vệ sinh. Đồng thời để làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lượng là bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào? Công việc chuẩn bị và vệ sinh phòng khách có thể lấy ví dụ như sau: Sau khi họp đầu giờ sáng ngày 20 tháng 8 năm 2013 nhân viên buồng nhận báo cáo biết trong ngày phải làm 12 phòng trong đó 10 phòng khách đang ở và 2 phòng khách vừa trả là các phòng 702, 703,704 và từ 705 - 719 đến 726. Trong đó 12 phòng có 3 phòng đơn (tức là mỗi phòng giường King) và 9 phòng đôi (mỗi phòng 2 giường twin). Căn cứ vào ví dụ trên ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có được các đồ dùng và dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem trong xe đẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh chưa. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trường hợp trong kho hết thì có thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau. Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào cho khách sau. Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có order (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày - giờ giao nhận người nhận ký. - Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt là + Khăn lau các loại + Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt + Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su một số dụng cụ khác. - Chuẩn bị đồ dùng thay thế. + Ga hai loại ga king cho phòng đơn ga twin cho phòng đôi + Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối + Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc + Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc + Khăn tay mỗi phòng hai chiếc + Khăn chân mỗi phòng một chiếc + Dép đi trong nhà + Nước lọc Joy + Diêm, 1 chai, phòng hai người (phòng đôi mỗi phòng hai chai). + Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói + Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói + Sữa khô, mỗi phòng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh răng + kem đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc. + Xà phòng mỗi phòng hai bánh con + Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ + Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ + Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ + Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp... + Lược mỗi phòng một chiếc + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy và cái đánh giày - Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi dã được chuẩn bị xong được đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và được xếp như sau: + Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là. + Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo. + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân + Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối + Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác. + Ở dưới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh. - Trước khi tiến hành vào làm phòng phải bấm chuông xem khách có nhà không, không được tự ý mở cửa. Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa mới được dùng thẻ khoá tầng để mở. Nếu khách có nhà ra mở cửa thì phải xin phép khách được làm phòng: "Thưa quý khách tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách được chứ ạ". Nếu khách đồng ý mới được vào, nếu không nhẹ nhàng đóng cửa đi phòng khác. Tại khách sạn Trường Thọ đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm phòng ngay họ sẽ treo biển make up. Nếu họ không muốn làm thì họ sẽ treo biển không làm phiền. Như thế sẽ rất thuận tiện cho nhân viên buồng. Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thông thoáng phòng. Tắt hết đèn, TV, điều hòa (nếu khách không có ở phòng) Mang ga gối mới vào đặt ở bàn. Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy Kiểm tra đệm xem có vấn đề gì không Nếu đệm lót hỏng thì phải thay Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa * Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, và vỏ gối. - Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau. Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường. Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường. Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm. Trải ga phủ giường như trải chăn dạ. Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm. Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga và chăn lên giường sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần lượt kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau đó rút tay ra vuốt phẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga hai bên. - Lồng vỏ gối đặt ở đầu giường, ở giữa giường. - Mang phủ giường ra phủ lên trên. * Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị trong phòng. Dùng vải khô mềm xịt hoá chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau đó lau tủ đứng, tủ kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế các trang thiết bị (Riêng với lau kính thì phải dùng nước xít kính và khăn bằng vải cotton). Trong quá trình lau chùi lau theo một vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra các trang thiết bị đến đó và phải mở tất cả các ngăn tủ ra lau chùi sạch sẽ trước sau, trên dưới, kiểm tra đèn xem có sáng không, khi lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar không nếu có thì báo ngay cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ xung đồ cho đủ. Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ xung ngay. Ví dụ: dép để ở ngăn dưới của giá hành lý Gạt tàn, diêm đặt ở bàn uống nước Ta phải kiểm tra và xếp đặt đồ đạc trong phòng đúng quy định gọn gàng đẹp mắt. Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm. Kiểm tra lần cuối toàn bộ các trang thiết bị trong phòng xem còn thiếu sót gì không? Có đúng vị trí không? Nếu thiếu hoặc chưa đúng thì bổ xung hoặc điều chỉnh lại cho phù hợp. b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm. - Bật đèn - Mở nắp bệ xí xả nước - Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng. - Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cốc, gạt tàn bằng sponge và hoá chất. - Cọ rửa lavabô - xả nước ấm - Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoặc hoá chất trắng - xả nước nóng. - Cọ các vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng. - Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nước Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hưởng đến da tay. - Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất cả nền nhà. - Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa ra ngoài xe đẩy. Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh... vào đúng vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt. - Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa. - Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? các trang thiết bị đặt đúng vị trí chưa. Chú ý: trong khi làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hoạt động bình thường không? Nếu có vấn đề hư hỏng còn có biện pháp sửa chữa và thay thế kịp thời. Ví dụ: phòng 705 khoá vòi hoa sen bị hỏng không khoá lại được yêu cầu cho tổ sửa chữa lên sửa ngay. Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phòng. Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hoà, mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG Đánh giá nghiệp vụ bộ phận buồng Tốt: Nhìn chung hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ Hà Tĩnh được đánh giá là tốt, những ưu điểm nổi bật đáng đề cập là: +Bộ phận buồng của khách sạn có đội ngũ lao động trẻ lớn, có trình độ và khả năng giao tiếp với khách hàng nên chất lượng công việc đạt hiệu quả cao. Bên cạnh đó nhân viên còn được trải qua những buổi học về quy trình làm, về nguyên tắc khi sử dụng hoát chất…từ đó nâng cao chất lượng trong quá trình làm việc. +Các tầng trưởng và các Supervisor có sự kiểm tra một cách triệt để các buồng sau khi nhân viên dọn nên kịp thời sửa chữa các thiếu sót, đảm bảo các buồng đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn. + Trong hoạt động phục vụ buồng có sự phối hợp nhanh chóng và ăn khớp với các bộ phận khác như bộ phận sữa chữa bảo dưỡng, bộ phận lễ tân, dịch vụ chăm sóc khách hàng… từ đó đem lại sự hài long từ phía khách hàng. +Các nhân viên trong bộ phận buồng có tinh thần đoàn kết cao, sẵn sàng giúp nhau để hoàn thành công việc 1 cách tốt nhất.+ Điều đặc biệt là nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực và hiếu khách vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thường xuyên nhận được những good commend (Khen ngợi) từ phía khách hàng. Chưa tốt: Bên cạnh đó còn có những thiếu sót đáng kể, sự hời hợt của nhân viên ở những chi tiết sai nghiệp vụ tuy nhỏ nhưng cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng của công việc như: + Khi trải grap giường gấp nếp sơ sài, đúng quy trình nhưng không kỹ lưỡng còn để lại nếp nhăn. + Chưa chú ý đến những vật dụng bẩn bên dưới giường, kệ, tủ… + Thái độ còn hơi thiếu tự tin, tự nhiên khi có khách trong phòng… + Trong quá trình làm buồng nhân viên phải sử dụng nhiều hóa chất, cho từng trang thiết bị phòng, việc sử dụng hóa chất không đúng liều lượng do không cẩn thận có thể gây nên những ảnh hưởng không tốt tới các trang thiết bị như hư hỏng, giảm tuổi thọ… + Mặc dù nhân viên đã được đào tạo quy trình song vẫn mắc phải những thiếu sót đặc biệt là vấn đề về tóc ở trong phòng, hầu hết các Sup kiểm tra sau khi làm phòng vẫn còn phát hiện nhiều tóc…điều này tưởng chừng như chuyện nhỏ nhưng thực ra rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng làm phòng của riêng bộ phận và gián tiếp chất lượng của khách sạn. Đánh giá tình hình nhân sự: Mặt bằng chung nhân sự ở bộ phận buồng chưa thực sự đồng đều, về chuyên môn nghiệp vụ của một số nhân viên còn yếu kém. Vấn đề tuyển và sàng lọc nguồn nhân sự có chất lượng chưa được triệt để. Nhiều nhân sự có chuyên môn nghiệp vụ và ý thức công việc cao nhưng sử dụng chưa đúng mục đích. Quan hệ cấp trên cấp dưới chưa thực sự công bình bởi việc khó khăn cấp dưới trải qua chưa được quan tâm, và chưa có nhiều mức độ đãi ngộ để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên Các cấp quản lý còn lỏng lẻo chưa thực sự theo sát công việc của nhân viên. Lao động tuy trẻ hóa nhưng tay nghề chưa thực sự cao, trình độ còn thấp, cần chú trọng đầu tư hơn cho việc đào tạo nguồn nhân lực đang có sẵn để mang lại một màu sắc tích cực cho bộ phận. Đánh giá về cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện, nhìn chung hầu hết các công cụ dụng cụ đều chuẩn bị tương đối đủ nhưng chưa hoàn thiện, nhiều vật dụng còn thiếu gây khó khăn cho công tác làm phòng, chuẩn bị phòng…sự sắp xếp các loại công cụ dụng cụ còn chưa hợp lý, điển hình là sự sắp xếp bất hợp lý của các bàn ghế ở phòng 105 (Kho ghế), trong quá trình sử dụng bàn ghế cho nhà hàng gây nhiều tiếng động ảnh hưởng xấu đến những giờ thư giản của khách khu vực quanh tầng 1. Khu vực công cộng sắp xếp cây xanh chưa thực sự đẹp mắt và hợp lý, các ghế chờ dành cho khách được đưa vào một cách dư thừa công năng. Những thuận lợi và khó khăn thách thức: *Thuận lợi: Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đạo tỉnh Hà Tĩnh và lãnh đạo sở du lịch Tỉnh Hà Tĩnh cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn. Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn. Đặc biệt, Trường Thọ Hotel là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn ba sao, một trong những khách sạn lớn ở Hà Tĩnh được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có được những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh. *Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn Trường Thọ còn có một số khó khăn sau: Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trường cả trong và ngoài nước. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan, bên cạnh đó việc giải quyết những thắc mắc, phàn nàn từ phía khách hàng còn khá sơ sài chưa được thuyết phục, gây khó khăn trong việc xây dựng hình tượng đẹp. Việc để lại dấu ấn trong khách hàng, ý kiến khách hàng, ưu đãi cho khách hàng thân thuộc chưa được chú trọng nên cũng là một phần khó chó việc xây dựng thương hiệu của khách sạn. Tóm lại, trên đây là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Trường Thọ. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đánh giá sự phù hợp thực tiễn Qua những đánh giá trên tôi cảm thấy thực trạng nghiệp vụ buồng của khách sạn Trường Thọ thực sự phù hợp, rất hợp lý cho nhu cầu cũng như yêu cầu hiện tại, quy trình mang tính chất khuôn khổ sẽ dễ dàng cho nhân viên nắm được và thuần thục ngày một trở nên chuyên nghiệp, không vướng phải những sai lầm không đáng có, trong thực tế hiện nay các khách sạn luôn chú ý đến chất lượng phục vụ của mình thì quy trình mà khách sạn đã đưa ra cũng hoàn toàn cạnh tranh, đem lại một dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất và an toàn nhất trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, là một sinh viên tôi thấy nó rất hợp lý và cạnh tranh, tuy quy trình có hơi rườm rà và có chút khác xa với lý thuyết mình đã từng học tôi cảm thấy thật xứng đáng khi được học hỏi những quy trình, nghiệp vụ mà khách sạn Trường Thọ đã đưa ra và áp dụng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Từ những phân tích nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ, tôi có nhiều cảm nhận từ những chính kiến khác nhau, trong quá trình làm việc và thực hiện nghiệp vụ tại bộ phận tôi cảm thấy có rất nhiều sự khác biệt so với mặt lý thuyết mà mình đã được học, có rất nhiều thuật ngữ chuyên ngành mà ta cần lưu ý, quá trình làm phòng cũng có sự khác biệt và tương đối ít rườm rà hơn so với lý thuyết, quá trình kiểm tra, giám sát cũng có sự khác biệt, những thắc mắc lý thuyết mang tính chung chung cũng được gỡ bỏ. Tuy nhiên sau quá trình thực tập, tôi có nhiều hiểu biết hơn ở bộ phận, cũng như không thiếu những lúng túng trong khâu tiếp xúc với khách tại khách sạn, tuy là khách sạn mới hoạt động không lâu nhưng quá trình thực hiện nghiệp vụ buồng cũng được chăm chút kỹ lưỡng, tôi rất hài lòng về quá trình vận hành công việc tại đơn vị, thực sự mà nói đội ngũ quản trị của khách sạn rất chất lượng, tuy chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng cũng làm được nhiều điều đáng kể, rất được chăm chút nên bộ phận buồng tại đây đang ngày càng được hoàn thiện hơn về quy trình phục vụ, từ trang trí bày trí cho đến cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ. Không những vậy, trưởng bộ phận buồng cũng luôn luôn trau dồi kinh nghiệm quản lý bộ phận, học hỏi quá trình vận hành bộ phận tại những khách sạn khác, luôn cập nhật tin tức, trang thiết bị mới nhất để không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh. Mang tính chất liên tục và kéo dài nên bộ phận luôn phải có những đổi mới đáng kể trong công việc, nhân viên đang ngày càng được chăm chút kỹ lưỡng theo hướng chuyên môn hóa, có thể nói có những mặt ưu cũng có những mặt khuyết nhưng bộ phận buồng luôn muốn hướng tới một sự chuyên nghiệp, chất lượng và hiệu quả. Chung quy lại, muốn tốt phải thực sự quyết tâm và đầu tư, việc đầu tư cho buồng cũng là việc làm mang tính tiên quyết, bởi doanh thu từ bộ phận mang lại cho khách sạn là rất lớn, việc khẳng định thương hiệu, ấn tượng trong lòng khách hàng cũng là việc làm mang tính chiến lược lâu dài mà khách sạn cần hướng đến. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Trường Thọ Hotel Về cơ sở vật chất: Để hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại Trường Thọ Hotel vấn đề cần quan tâm là hoàn thiện vấn đề cơ sở vật chất, cung cấp đầy đủ dụng cụ, đồ dùng cho nhân viên trong quá trình làm việc, bên cạnh đó tuyệt đối không nên để thiếu các dụng cụ, đồ dùng, hóa chất, khăn lau …trong phòng của khách. Về nhân lực: Giám đốc bộ phận buồng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình về cách thức và liều lượng sử dụng hóa chất, về các tiêu chuẩn khi Set Up các đồ đạc trong phòng. Có thể thấy bộ phận cũng nên tuyển thêm bộ phận kiểm tra giám sát chất lượng làm phòng để có thể đem lại hiệu quả công việc cao nhất. Nhân viên bộ phận buồng cũng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách, tức là hiểu rõ tâm lý của khách hàng từ khách VIP đến khách thường, tùy tính cách, đặc điểm cá nhân của từng loại khách mà sự phục vụ khách nhau, điều đó tạo nên chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách sạn. Về chế độ quản lý, đãi ngộ nhân viên: Vì công việc phục vụ buồng là công việc, nặng nhọc, kéo dài, tương đối vất vả trong khách sạn, chiếm khá nhiều thời gian, đôi khi nhân viên phải làm thêm giờ vì lượng khách quá đông, điều này dẫn đến sự nhàm chán, ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ. Do đó nhân viên cần được quan tâm nhiều đến vấn đề vật chất, tinh thần, trong đó vật chất nên chú ý nhiều về tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên đặc biệt là nhân viên có nhiều đóng góp tích cực và chất lượng trong ngày lễ, tết…đối với nhân viên tiết kiệm, làm thêm giờ, có sáng kiến, trung thành tận tâm với khách sạn nên được những mức thưởng xứng đáng. Bên cạnh đó thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hóa, phúc lợi, tạo sự thoải mái tinh thần cho các nhân viên, thường xuyên có những hoạt động khích lệ tinh thần, tổng kết trao thưởng, biểu dương, khen ngợi, ghi công…cho sự đóng góp về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực, hứng thú trong công việc cho người lao động mới đạt hiệu quả công việc thật tốt. Ý kiến đề xuất Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của toàn khách sạn tôi có một số ý kiến đề xuất đóng góp với ban lãnh đạo như sau: Khách sạn cần đầu tư hơn nữa trong việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của hoạt động Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. Kết hợp hài hòa các biện pháp quảng cáo, áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý có hiệu quả. Khách sạn nên tổ chức thường xuyên các hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng. Tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư xây dựng điện nước Đối với khách hàng VIP nên đầu tư những phần quà nhỏ (có in biểu tượng khách sạn), đây cũng là lấy lòng khách hàng và cũng là chiêu PR hiệu quả. Khách sạn nên tổ chức những buổi học tập tại chỗ, hội thi tay nghề giỏi cho người lao động. Tham gia các hội thi trong ngành về Nghiệp vụ Bar, buồng…để nhân viên có cơ hội học hỏi, phát huy tay nghề đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ. Riêng bộ phận buồng Giám đốc bộ phận nên có những thay đổi như sau Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn với từng giai đoạn phát triển của nhu cầu xã hội. Thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên về quy trình làm việc, khả năng ngoại ngữ nhằm hạn chế tối đa khoảng cách ngôn ngữ, địa lý. Tổ chức những cuộc thi cho nhân viên như “xếp pantry đẹp”. “xếp xe trolley đẹp” nhằm nâng cao tinh thần học hỏi gắn kết nhân viên. Tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên bằng các cuộc thi, tuyển chọn, đề cử phỏng vần nhằm nâng cao trách nhiệm, tinh thần và chất lượng công việc. Rút ngắn tối đa khoảng cách xếp – nhân viên bằng những biện pháp tâm lý hiệu quả. Biểu dương khen thưởng những cá nhân xuất sắc trong công việc. Lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên để bổ xung sửa đổi kịp thời. Lắng nghe ý kiến của khách, giải quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng để khách không cảm thấy phiền lòng. Kết Luận Trong vòng 10 năm trở lại đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước đi thực sự thành công và thắng lợi, nhà nước ta có những định hướng thật đúng đắn cho ngành du lịch, ngoài ra ngành du lịch ta còn có ý nghĩa to lớn về mặt xã hội, giải quyết tốt nhu cầu lao động, nguồn nhân lực có chất lượng, thông qua du lịch cũng là một phương thức quảng cáo tốt cho đất nước, về thiên nhiên, lịch sử, con người việt nam đến bạn bè trên thế giới. Khách sạn Trường Thọ là một khách sạn quy mô, hoạt động có hiệu quả trên địa bàn Hà Tĩnh, nhưng do vậy không có nghĩa là khách sạn hoàn hảo về mọi mặt bởi lẽ đâu có gì là thực sự hoàn hảo, qua nghiên cứu ta có thể thấy rõ hoạt động kinh doanh của khách sạn với những doanh nghiệp khác, nhờ vậy ta có thể thấy rõ những điểm mạnh, điểm yếu, những mặt được và chưa được, những khó khăn vướng mắc cần giải quyết của khách sạn, hy vọng trong thời gian tới khách sạn sẽ hoạt động thật sự hiệu quả, chất lượng ngày càng được nâng cao, thị trường ngày phát triển để vững bước trên thị trường du lịch Việt Nam. Qua đợt thực tập, được làm trong một môi trường năng động, hiện đại và chuyên nghiệp tôi đã học hỏi được nhiều hơn về chuyên ngành, những thuật ngữ, nghiệp vụ mà tôi chỉ được biết trên mặt lý thuyết, đúng vậy “học đi đôi với hành”, giúp tôi đã thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong khách sạn, cũng như vai trò trách nhiệm của người làm nghiệp vụ buồng, từ đó nâng cao kiến thức, khả năng chuyên môn là tiền đề cho công việc thực tế của tôi sau này. Trong quá trình thực tập tôi nhận được sự giúp đỡ tận tình của phía ban giám đốc, các anh chị đã nhiệt tình chỉ dẫn cho tôi, một sinh viên bước đầu còn bở ngỡ bởi những bất cập về lý thuyết và thực hành, nhưng đây cũng là điều kiện giúp tôi gở bỏ những vướng mắc đó bước đầu tập cho mình một thói quen làm việc trong một môi trường năng động và chuyên nghiệp. Do trình độ hiểu biết và năng lực, kiến thức còn hạn chế, nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót và thực sự không hoàn chỉnh, tôi rất mong nhận được những sự giúp đỡ, góp ý để bài viết của mình được hoàn thiện hơn về nội dung cũng như yêu cầu. Một lần nữa tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc, các anh chị thuộc bộ phận buồng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong việc thực tập và giúp tôi hiểu biết nhiều hơn về nghiệp vụ và thuật ngữ chuyên ngành. Thầy cô giáo đã từng dạy cho tôi những bài dạy thật sự bổ ích, những môn nghiệp vụ để tôi có thể ngày một nâng cao khả năng chuyên ngành, cô Trần Thị Kim Oanh đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc định hình bài viết, cấu trúc và cách thức của bài báo cáo để tôi có thể hoàn thành nó như mong đợi. Xin trân trọng. Ngày 02 tháng 04 năm 2014 Sinh Viên Thực Tập Trần Thanh Toàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu: “Hiệu quả hoạt động nhà hàng tại khách sạn” (Lưu hành nội bộ) “Quy trình phục vụ buồng tại Trường Thọ Hotel” (Lưu hành nội bộ) “Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013” (Lưu hành nội bộ) Trang web: “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” “Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng” “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi” “Cơ sở lý luận nghiệp vụ phục vụ buồng” Và các trang web tài liệu: Luanvanaz.com vi.wikipedia.org khotailieu.com tailieu.vn