Thực trạng và giải pháp triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới trên thị trường Việt Nam

m định, cán bộ nhận hồ sơ ký nhận hồ sơ. Bước 2: Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ: Cán bộ xét bồi thường kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ, nếu thấy hồ sơ chưa đảm bảo đủ căn cứ để xét bồi thường thì phải thông báo lại cán bộ giám định trong vòng một ngày kể từ ngày nhận hồ sơ từ cán bộ giám định để bổ sung hoặc giải trình, trong các trường hợp: _ Không đủ tài liệu theo quy định hoặc có nhưng chưa đảm baopr tính đúng đắn, hợp lệ. _ Thực hiện không đúng quy trình giám định, quy trình đấu thầu. _ Các khoản chi phí trong chứng từ không phù hợp với báo cáo của cán bộ giám định (thừa hoặc thiếu…) _ Có sự mâu thuẩn, bất hợp lý về các tình tiết, nguyên nhân, diễn biến của sự việc tổn thất, cũng như trong toàn bộ quá trình từ khi xảy ra tai nạn đến khi hoàn thiện hồ sơ. Bước 3: Tính toán bồi thường: Trên cơ sở hồ sơ, căn cứ vào điều kiện bảo hiểm, Quy tắc bảo hiểm, báo cáo giám định tổng hợp của cán bộ giám định, cán bỗets bồi thường tiến hành xem xét các chi phí thuộc phạm vi bảo hiểm; kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ và kiểm tra nguyên nhân tổn thất có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Phòng giám đinh – bồi thường có thể lấy ý kiến chuyên môn của các phòng khác như phòng Kế toán, Thanh tra – quản lý nghiệp vụ, phòng Cấp giấy chưengs nhận bảo hiểm …các phòng chức năng có liên quan có trách nhiệm trả lời ý kiến đóng góp trong vòng một ngày. Căn cứ vào các quy định liên quan, cán bộ giải quyết bồi thường tiến hành tính toán lập tờ trình bồi thường, sau đó chuyển hồ sơ trình lãnh đạo duyệt theo phân cấp, thời gian lãnh đạo duyệt tờ trình là một ngày. Bước 4: Trả tiền bồi thường Phòng giám định - bồi thường (hoặc phong nghiệp vụ của chi nhánh) lập bản thông báo bồi thường gửi khách hàng trong vòng một ngày kể từ khi hồ sơ được lãnh đạo duyệt. Về nguyên tắc, mọi trường hợp bồi thường phải có giấy báo bồi thường. Tuy nhiên để đơn giản, giảm bớt công việc trong trươowngf hợp không cần thì có thể không cần phải làm giấy báo, nhưng phải nói cho khách hàng biết việc không làm giấy báo, trong trường hợp: Khách hàng ký biên nhận tiền trực tiếp và không yêu cầu làm giấy báo bồi thường. Phòng kế toán làm thủ tục trả tiền cho khách hàng trong vòng 2 ngày. Bước 5: Xử lý tài sản hư hỏng: Đối với các trường hợpn tài sản hư hỏng mà công ty thu hồi thì sẽ được định kỳ tiến hành xử lý theo phương thức: Lập hội đồng xử lý gồm đại diện các Phòng Giám định – bồi thường (hoặc phòng nghiệp vụ chi nhánh), phòng tài chính – kế toán. Sauk hi lập bản kế chi tiết các tài sản đã được thu hồi, hội đồng xử lý được phép hũy đối với tài sản không còn giá trị sử dụng hoặc bán thanh lý các tài sản còn giá trị sử dụng. Kết quả xử lý tài sản sau đó được báo cáo lên Lãnh đạo. Bước 6: Đòi người thứ 3: Đối với những khoản bồi thường vật chất nếu xác định trách nhiệm gây thiệt hại từ một bên thứ ba thì phải tiếp tục tiến hành việc đòi người thứ ba. Các vụ có giá trị đòi người thứ ba từ 20 triệu trở xuống, phòng giám định – bồi thường chịu trách nhiệm đòi. Các vụ lớn hơn, phòng giám định - bồi thường phải phối hợp với phòng Thanh tra tiến hành đòi người thứ ba. Trường hợp pahir tiến hành các thủ tục khiếu kiện tới các cơ quan bảo vệ pháp luật (Công an, Tòa án, Viện kiểm sát): Các vụ do phòng Giám đinh – bồi thường tại công ty giải quyết sẽ chuyển hồ sơ về phòng thanh tra tiến hành; Các vụ do chi nhánh giải quyết thì chi nhánh phải báo cáo về Công ty và thực hiện theo sự chỉ đạo của công ty. Bước 7: Các hồ sơ trên phân cấp: Các trường hợp trên phân cấp vẫn tiến hành theo tuần tự như trên. Các chi nhánh phải báo cáo nhanh công ty ngay khi ước tính được tổn thất vượt phân cấp của mình; Phòng giám định – bồi thường có trách nhiệm báo cáo lãnh đạo công ty phương án chỉ đạo kịp thời. Chi nhánh hoàn thiện hồ sơ và gủi toàn bộ hồ sơ kèm theo văn bản đề xuất giải quyết gửi Công ty xét duyệt. 2.2.4.3. Kết quả công tác giám định - bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới * Công tác giá định Việc xác định được nguyên nhân của vụ tai nạn có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không và mức độ tổn thất là bao nhiêu là công việc hết sức khó khăn, đòi hỏi cán bộ giám định phải có trình độ chuyên môn cao và có nhiều kinh nghiệm thì mới đáp ứng được nhu cầu công việc. Bên cạnh đó nó còn góp phần ngăn chặn được hành vi trục lợi bảo hiểm, đây là hành vi rất phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vật chất xe ô tô nói riêng. Nhìn chung, trong thời gian qua công tác giám định đã đạt được một số thành tựu: + Số lượng và chất lượng của giám định viên ngày càng tăng lên, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm thực tế, có trình độ chuyên môn vững vàng, có tinh thần trách nhiệm cao. + Có ngày càng nhiều các vụ tai nạn được giám định trực tiếp. + Nhiều trường hợp giám định viên so tiến hành giám định và điều tra hiện trường tốt đã phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm, tránh thiệt hại cho công ty hàng trăm triệu đồng. * Công tác bồi thường. Bồi thường là công việc tiếp theo mà công ty bảo hiểm phải làm sau khi giám định tổn thất của vụ tai nạn gây ra cho xe ô tô. Thông thường, việc giải quyết bồi thường cho các chủ xe ô tô sau tai nạn được tiến hành sau khi đã thu thập đầy đủ các giấy tờ cần thiết như: biên bản khám nghiệm hiện trường, biên bản khám nghiệm xe, biên bản giám định, các chứng từ hoá đơn, bản thanh toán sửa chữa tài sản, giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy phép lái xe, giấy đăng ký xe… Căn cứ vào các tài liệu trên, tiến hành bồi thường một cách nhanh chóng, đầy đủ và thuận tiện, đảm bảo quyền lợi cho các chủ xe. Bên cạnh đó, thời gian giải quyết bồi thường ngày càng được rút ngắn, đáp ứng được yêu cầu thực tế. Sau khi tiến hành hoàn tất thủ tục, hồ sơ, chỉ trong vòng 15 ngày công ty sẽ giải quyết bồi thường cho chủ xe, thậm chí có những vụ được giải quyết ngay tại chỗ khi có đủ hồ sơ cần thiết. Bồi thường là công việc dịch vụ sau bán hàng, nó quyết định đến chất lượng dịch vụ và có tác động lớn đến uy tín của công ty. Chính vì vậy mà các công ty bảo hiểm đã coi việc giải quyết bồi thường cho khách hàng theo phương châm “ Bồi thường nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp lý, hợp tình” là một công cụ cạnh tranh, là một biện pháp tuyên truyền hữu hiệu nhất về ý thức phục vụ của công ty. Tình hình giám định và bồi thường của các công ty bảo hiểm được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.6: Tình hình giám định và bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ (2004 - 2008) TT Tên chỉ tiêu Đơn vị 2004 2005 2006 2007 2008 1 Số xe tham gia bảo hiểm chiếc 350.057 433.178 515.925 619.673 703.711 2 Số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường bộ 192.533 259.966 212.963 300.736 325.514 3 Số hồ sơ đã giải quyết bồi thường bộ 188.259 253.753 208.044 293.879 314.609 4 Số hồ sơ tồn đọng bộ 4.274 6.213 4.919 6.857 10.905 5 Tỷ lệ hồ sơ tồn đọng % 2,22 2,39 2,31 2,28 3,35 6 Tổng số tiền bồi thường Tr đ 498.270 597.925 726.882 857.549 1.284.969 7 Số tiền bồi thường bình quân một vụ Tr đ 2,65 2,36 3,49 2,92 4,08 (Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam) Theo bảng số liệu 2.6 ta thấy: - Thứ nhất: số vụ tai nạn phát sinh ngày càng tăng. Năm 2004 là 192.533 vụ, năm 2006 giảm 47.003 vụ so với năm 2005 măc dù năm 2006 giảm nhưng các năm tiếp theo số vụ tai nạn phát sinh trong năm vẫn cao. Nguyên nhân làm cho những vụ tai nạn có chiều hướng giảm chậm mặc dù chi phí cho đề phòng hạn chế tổn thất vẫn tăng lý do là số lượng xe tham gia giao thông ngày càng nhiều, ý thức của người điều khiển xe chưa đựoc tốt; Tai nạn do thiên tai gây ra càng nhiều. Ngoài ra, do đặc điểm của giao thông đường bộ là có nhiều đoạn đường chất lượng kém, nhỏ hẹp lại có mật độ dân cư đông đúc vì vậy mà dẫn đến nhiều vụ tai nạn hơn. - Thứ hai: số vụ tai nạn đã được giải quyết bồi thường ngày càng tăng và tỷ lệ hồ sơ tồn đọng nhìn chung có xu hướng giảm. Năm 2005 là 2,39%, năm 2006 là 2,31% và năm 2007 là 2,28 % . (trừ năm 2008 có thêm nhiều vụ tai nạn phát sinh, đặc biệt tại địa bàn Hà Nội do thiên tai là trận lụt lịch sử làm nhiều xe trên địa bàn gặp rủi ro làm cho việc giải quyết bồi thường của các công ty bảo hiểm vẫn chưa hoàn tất). Để đạt được điều này các công ty đã thực hiện tốt các công việc sau: + Khi có tai nạn xảy ra, hầu hết cán bộ giám định đều có mặt ngay tại hiện trường do đó số vụ tai nạn được giám định trực tiếp tăng lên, điều đó sẽ giúp cho việc bồi thường được nhanh chóng. Ngoài ra, do phân cấp trách nhiệm bồi thường nên các phòng trong công ty cũng như các phòng ở quận, huyện sẽ giải quyết bồi thường cho những vụ tổn thất nhỏ dưới 5 triệu, còn những vụ tổn thất lớn hơn sẽ được chuyển sang phòng giám định bồi thường của công ty giải quyết. Như vậy, cán bộ các phòng có điều kiện giám định, thu thập hồ sơ tài liệu để giải quyết bồi thường theo khả năng tài chính của mình, giúp cho việc bồi thường được nhanh chóng, chính xác, kịp thời. + Công tác khai thác đã hỗ trợ tích cực cho công tác giám định bồi thường, đó là trước khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, cán bộ khai thác luôn kiểm tra kỹ lưỡng các giấy tờ cần thiết có liên quan như bằng lái, giấy đăng ký… và đánh giá chính xác gía trị thực tế của xe, giải thích cho các chủ xe các quyền lợi khi tham gia bảo hiểm, hướng dẫn cho các chủ xe biết phải làm những thủ tục gì và cần những giấy tờ gì để yêu cầu bồi thường. Vì vậy mà khi xảy ra tai nạn các chủ xe không bị lúng túng và rất chủ động trong việc chuẩn bị các giấy tờ để bồi thường, tình trạng khiếu kiện hầu như rất hiếm, việc bồi thường được tiến hành nhanh chóng. + Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ của công ty nói chung và của phòng giám định, bồi thường nói riêng ngày càng tăng về số lượng và chất lượng, có tinh thần trách nhiệm cao và nhiệt thành trong công tác. Ngoài ra, khả năng tài chính của các công ty ngày càng mạnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty trong giải quyết bồi thường. - Thứ ba : Tổng số tiền bồi thường qua các năm có xu hướng tăng lên tương ứng với số vụ tai nạn tăng qua các năm. Năm 2004 là 498.270 triệu, năm 2005 là 597.925 triệu đồng năm 2006 là 726.882 triệu đồng, năm 2007 là 857.549 triệu đồng đến năm 2008 số vụ đã tăng lên là 1.284.969 triệu đồng. Sở dĩ kết quả của các chỉ tiêu nói trên tăng lên là do: + Số lượng xe cơ giới trên địa toàn quốc hoạt động ngày càng nhiều, dân cư ngày càng đông đúc, và đặc biệt trong những năm gần đây do sự phối hợp không đồng bộ giữa các cơ quan Nhà nước như sở giao thông, các công ty làm đường…đã dẫn đến hiện tượng đường xá nhiều nơi vừa mới được làm xong đã bị đào bới lên, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến trật tự công cộng và tình hình giao thông, làm cho số vụ tai nạn tăng lên ngày một nhiều hơn. + Có rất nhiều lái xe chưa chấp hành đúng luật lệ giao thông, nhất là các lái xe taxi, trong khi đó số lượng xe taxi lại tăng lên nhanh chóng trong những năm gần đây. + Số lượng xe có giá chị lớn tham gia baơ hiểm ngày càng nhiều. Mặc dù có rất nhiều vụ tai nạn nhỏ thường là taxi xảy ra nhưng khi những xe có giá trị lớn gặp rủi ro thì số tiền bồi thường lại rất cao đã làm cho số tiền bồi thường bình quân cũng tăng lên. Nhìn một cách tổng thể, trong điều kiện thị trường diễn ra sự cạnh trạnh khốc liệt, nhận thức được tầm quan trọng của công tác giám định bồi thường nên ngay từ đầu năm các công ty đã chú trọng nâng cao chất lượng của công tác bồi thường để hỗ trợ cho công tác khai thác và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Việc triệt để tuân thủ quy chế quản lý về giám định và bồi thường cùng với quá trình phòng giám định - bồi thường trên phân cấp đi vào hoạt động ổn định đồng thời luôn cải tiến quy trinh biểu mẫu đã làm cho chất lượng công tác giám định - bồi thường được nâng lên một bước rõ rệt. Hầu hết các sự cố được giám định kịp thời và đa số được giải quyết nhanh gọn theo quy trình nhưng vẫn đảm bảo tính thông thoáng đã hỗ trợ tốt cho kinh doanh của công ty. Việc tổ chức xét duyệt và trả tiền bồi thường tại các phòng đã được củng cố và cải tiến. Các phòng đã tổ chức thông báo lịch trả tiền bồi thường theo khu vực để việc trả tiền bồi thường được thuận tiện. Rất nhiều hồ sơ đã được giải quyết trong thời gian ngắn để hạn chế đi lại, giảm phiền hà cho khách hàng. Mặc dù các công ty đã nhận diện được những khó khăn tồn tại trong công tác giám định bồi thường và đã từng bước xử lý khi ban hành các quy định phân cấp mới, các công ty tiếp tục củng cố, bổ sung nhân sự cho phòng giám định bồi thường tại trụ sở chính. Đối với các văn phòng khu vực, các công ty cũng thực hiện phân cấp bồi thường về ôtô, xe máy và con người nhằm tạo thế chủ động, kịp thời trong phục vụ khách hang tại chổ; giảm một phần áp lực cho phòng giám định và bồi thường để phòng có điều kiện thực hiện chức năng hướng dẫn , kiểm tra nghiệp vụ, đào tạo cho các đơn vị và tập trung giải quyết các vụ việc lớn, phức tạp. Tuy vậy công tác giám định - bồi thường vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các giải pháp toàn diện và đồng bộ trong thời gian tới (công tác tổ chức nhân sự, quy trình, đạo đức nghề nghiệp, khoán lương, chi phí theo hiệu quả, …): _ Mạng lưới các chi nhánh rộng nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh trong công tác giám định chưa thực sự hiệu quả và kịp thời. Nhiều đơn vị khi nhận được yêu cầu giải quyết của khách hang phải chờ đợi đơn vị cấp bảo hiểm gốc có yêu cầu mới làm. Trong khi đó phòng giám định và bồi thường của các công ty quá tải công việc sự vụ nên chưa làm tốt chức năng quản lý, hướng dẫn công tác giám định bồi thường tại các chi nhánh. _ Chất lượng công tác thanh tra - kiểm tra về công tác giám định - bồi thường đối với các đơn vị còn yếu. _ Lực lượng cán bộ giám định - bồi thường còn mỏng và nhìn chung còn chưa đáp ứng yêu cầu về tính chuyên nghiệp; công tác rèn luyện tư tưởng đạo đức nghề nghiệp và hiêu biết pháp luật còn chưa được coi trọng. _ Hệ thống quy trình hướng dẫn giám định - bồi thường đã có nhưng chưa hoàn thiện, và đặc biệt chưa được tuân thủ một cánh đầy đủ trong thực tế. Chính vì vậy, việc xây dựng và triển khai hệ thống ISO nói chung và ISO trong lĩnh vực giám định - bồi thường là một yêu cầu cấp thiết. _ Công tác bồi thương tái bảo hiểm, đòi người thứ ba chưa được đưa vào quy trình chuẩn và chưa có quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng nên hiệu quả thực hiện còn nhiều hạn chế bất cập. _ Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số đã phát huy tác dụng về tăng trưởng doanh thu nhưng có mặt trái là không hạn chế được tình trạng khai thác ẩu, không đánh giá được mức độ rủi ro bảo hiểm trước khi cấp đơn. Thực tế tỷ lệ bồi thường tại nhiều chi nhánh là rất cao so với chính các đơn vị này trong những năm trước đây. Chính vì vậy trong những năm tới, ngoài cơ chế khoán theo doanh số, các công ty sẽ phố biến áp dụng thêm cơ chế lương bổ sung nếu đơn vị đạt hiệu quả kinh doanh. _ Mặc dù tỷ lệ bồi thường cao nhưng chất lượng giải quyết bồi thường chưa tương xứng thể hiện ở chổ: thời gian giải quyết bồi thường còn chậm, sự hướng dẫn của cán bộ các công ty trong việc thu thập hồ sơ bồi thường, hồ sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ, các công việc phối hợp giữa công ty và chi nhánh, giữa công ty và khách hang chưa kịp thời và đầy đủ dẫn đến nhiều khách hang phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu, gây ra sự bức xúc không đáng có. Khi giải quyết bồi thường chưa giải thích, hướng dẫn và thuyết phục khách hang về số tiền giải quyết, lỗi một phần do cán bộ làm công tác này nhưng cũng có phần không nhỏ từ khâu khai thác cấp đơn bảo hiểm. Ví dụ như trong hợp đồng quy định không rõ rang, đầy đủ, không chặt chẽ các điều khoản dẫn đến hiểu lầm và tranh chấp khi bồi thường. Vấn đề chậm thanh toán phí bảo hiểm của khách hang, vấn đề đại lý, cán bộ thu phí, như chậm chuyển về phòng tài chính kế toán, vấn đề thoả thuận giá trị bảo hiểm trong hợp đồng, vấn đề trục lợi của khách hang cần phải xác minh của bộ phận thanh tra … _ Trình độ cán bộ làm công tác giám định - bồi thường tại các đơn vị chưa đồng đều, chưa được đầu tư đào tạo và quan tâm thích đáng. Tóm lại, công tác giám định - bồi thường là vấn đề bức xúc nhất của các công ty trong giai đoạn hiện nay và muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì bắt buộc phải nâng cao hiệu quả quản trị công tác giám định bồi thường. 2.2.5. Công tác phòng chống trục lợi bảo hiểm: Trục lợi bảo hiểm là hành vi rất phổ biến ở tất cả các công ty bảo hiểm. Đặc biệt, trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ôtô việc trục lợi rất dễ dàng. Trong những năm qua, mặc dù nghiệp vụ này tại các công ty bảo hiểm có những bước tiến đáng kể. Nhưng một thực tế đáng lo ngại là hiện tượng trục lợi bảo hiểm vẫn diễn ra, số vụ gian lận bảo hiểm cũng như mức độ nghiêm trọng ngày càng tăng. Trục lợi không chỉ làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty do chi phí bồi thường tăng lên mà còn ảnh hưởng đến những khách hàng tham gia, vì công ty sẽ tăng mức phí bảo hiểm do xác suất gây ra rủi ro cao hơn và để bù đắp những chi phí do trục lợi bảo hiểm gây ra. Các hình thức trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới: - Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Hình thức này được thể hiện khi chủ xe tham gia bảo hiểm cho chiếc xe ở nhiều công ty bảo hiểm khác nhau nhưng không thông báo để nhận được nhiều lần số tiền bồi thường. - Thay đổi tình tiết tai nạn hoặc tạo hiện trường giả như: sửa chữa hiệu lực bằng lái, giấy phép lưu hành; thay đổi biển số xe của xe đã mua bảo hiểm không bị tai nạn cho xe chưa mua bảo hiểm nhưng bị tai nạn; di chuyển hiện trường xảy ra vụ tai nạn đến nơi khác… hình thức này được thực hiện với sự tiếp tay của cơ quan chức năng. - Cố ý gây tai nạn: đốt xe… để hủy bỏ toàn bộ xe nhằm được bồi thường tổn thất toàn bộ hoặc khi tai nạn xảy ra đã phá hủy thêm một số bộ phận khác của xe để được thay thế mới. - Khai tăng tổn thất thực tế mà xe gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn thiệt hại; được thực hiện chủ yếu dưới các hình thức: đưa báo giá sửa chữa cao hơn so với thực tế, sửa chữa thay thế cả những bộ phận không bị hỏng do tai nạn, không thiệt hại nhưng cũng kê khai vào hợp đồng sửa chữa… Những nguyên nhân dẫn đến hành vi trục lợi: - Trước tiên, phải kể đến nguyên nhân từ phía pháp luật: hệ thống pháp luật chưa chặt chẽ, còn nhiều kẽ hở, chưa có những quy định nào về xử phạt đối với những hành vi gian lận bảo hiểm. Chính vì vậy, các công ty phải tự bảo vệ mình: đối với những trường hợp trục lợi có đầy đủ bằng chứng, công ty có quyền từ chối bồi thường nhưng đối với những trường hợp không có chứng cứ xác thực là có hành vi trục lợi xảy ra, công ty vẫn phải tiến hành bồi thường. Hơn nữa, do tính chất cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, để giữ khách, các công ty bảo hiểm không muốn đưa khách hàng của mình ra tranh chấp trước tòa án gây ảnh hưởng tới hình ảnh của họ. Bởi vậy, đã khiến cho những khách hàng có ý đồ trục lợi bảo tiếp tục có hành vi gian lận vì nếu trót lọt sẽ được nhận tiền bồi thường còn nếu không thì cũng không có việc gì. - Thứ hai, những năm gần đây, thị trường bảo hểm đã thực sự sôi động, tính chất cạnh tranh mang tính ý nghĩa sống còn. Vì vậy, các công ty bảo hiểm đã chú trọng nhiều đến khâu khai thác mà lơ là các khâu khác, khiến cho khách hàng có kẽ hở để trục lợi. Hơn nữa, nhận thức được sự cần thiết của mình đối với công ty nên họ đã có những đòi hỏi vượt quyền lợi. Mặt khác, do cạnh tranh, dè chừng lẫn nhau nên giữa các công ty không có sự liên kết, phối hợp khiến cho khách hàng có cơ thực hiện bảo hiểm trùng, đòi bồi thường nhiều lần. - Thứ ba, do tính chất hoạt động của xe cơ giới trên những địa bàn rất rộng nên trong nhiều trường hợp khi tai nạn xảy ra ở những địa bàn hẻo lánh, xa xôi, giám định viên không thể trực tiếp đến giám định được. Chính điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tao hiện trường giả, cung cấp thông tin sai sự thật. - Thứ tư là do trình độ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bảo hiểm. Trong nhiều trường hợp, do thiếu trung thực, kém hiểu biết nhân viên bảo hiểm đã vô tình hoặc cố ý tiếp tay cho chủ xe được nhận tiền bồi thường đáng lẽ ra không thuộc về mình. Đây là thực trạng chung của toàn bộ thị trường bảo hiểm Việt Nam khi mà ngành bảo hiểm còn non trẻ, các nhân viên bảo hiểm chưa được đào tạo chuyên sâu, thiếu kinh nghiệm. - Thứ năm, các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định còn hạn chế, lạc hậu. Việc tìm ra được những nguyên nhân dẫn đến trục lợi bảo hiểm là rất quan trọng. Nó giúp cho công ty tìm ra được hướng đi đúng đắn để giải quyết vấn đề này. Trong những năm qua, các công ty bảo hiểm đã thực hiện công tác này và ngày càng nâng cao uy tín của mình trên thị trường, chiếm lòng tin vững chắc trong tâm trí khách hàng. 2.2.6. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Với những nỗ lực không ngừng của cán bộ, nhân viên các công ty, trong những năm qua, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty đã đạt được những kết quả: Bảng 2.7: Kết quả và hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ ( 2004 – 2008): Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2004 2005 2006 2007 2008 Tổng phí thu (D) Trđ 1.017.258 1.202.179 1.279.088 1.776.258 2.217.034 Tổng chi (C) Trđ 965.138 1.182.159 1.236.075 1.715.263 2.128.018 Lợi nhuận (L) Trđ 52.120 20.020 43.013 60.995 89.016 Hd = D/C 1,05 1,02 1,03 1,04 1,04 He = L/C 0,05 0,02 0,03 0,04 0,04 ( Nguồn:Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam) Từ bảng số liệu trên, ta thấy lợi nhuận của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có xu hướng tăng dần. Nếu như năm 2004 lợi nhuận chỉ là 52.120 triệu đồng thì năm 2005 là 20.020 triệu đồng, Năm 2006 là 43.013 triệu đồng, Năm 2007 là 60.995 triệu đồng và năm 2008 là 89.016 triệu đồng. Trong giai đoạn này, có rất nhiều công ty bảo hiểm phi nhân thọ tham gia nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và số lượng xe ôtô tham gia bảo hiểm ngày càng nhiều, đó là lý do làm cho doanh thu tăng cao, cho thấy những nỗ lực của các công ty trong khai thác, kinh doanh đã được đền đáp. Một nguyên nhân đáng kể nữa là DNBH đã nâng cao năng lực tài chính. Năm 2008, nguồn vốn chủ sở hữu của các DN là 17.934 tỷ đồng, tăng hơn 3.000 tỷ đồng so với năm 2007, góp phần nâng cao năng lực khai thác, nâng mức giữ lại, tạo điều kiện cho các DN có khả năng đầu tư chiều sâu về công nghệ, tuyển dụng nhân sự. Bên cạnh đó hiệu quả theo lợi nhuận theo các năm dao động trong khoảng 0,02 đến 0,05. Trong đó cao nhất là năm 2005, đạt 0,05. Các năm 2007, 2008 đều đạt 0,04. Điều đó có nghĩa là với một đồng chi phí bỏ ra, các công ty chưa thu được nhiều doanh thu, lợi nhuận hơn. Tức các công ty hoạt động chưa có đột phá về mặt hiệu quả. Điều này được lý giải bởi trong các năm, đặc biệt là năm 2008 lợi nhuận của hầu hết các DNBH đều đến từ lãi tiền gửi và đầu tư tài chính, chỉ một vài DNBH có thị phần lớn là có lãi từ lĩnh vực bảo hiểm truyền thống (Kết thúc năm 2008, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đều báo cáo lãi, kể cả công ty mới thành lập). Phía sau con số tăng trưởng ấn tượng của DNBH năm 2008 lại là câu chuyện khác. Nếu phân tích kỹ nguyên nhân có được doanh số và lợi nhuận của DNBH thì thấy chủ yếu do đầu tư tài chính từ vốn chủ sở hữu, thặng dư vốn (chênh lệch giá phát hành cổ phiếu) và dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm. Năm 2008, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đạt con số âm (- 163.027 triệu đồng ), trong khi lợi nhuận từ hoạt động tài chính ước đạt 543.026 triệu đồng. Sở dĩ DNBH đạt doanh thu tài chính cao là do giữa năm 2008, nhằm mục tiêu kiềm chế lạm phát, chính sách thắt chặt tiền tệ được đưa ra, khiến lãi suất tiền gửi ngân hàng tăng cao (có ngân hàng hơn 18%/năm), lãi suất bình quân khoảng 10 - 12%/năm. Vì vậy, DNBH có nguồn thặng dư vốn lớn đã gửi ngân hàng, khiến lợi nhuận năm 2008 tăng cao. Bên cạnh đó, phải kể đến sự "may mắn" khi hầu hết DNBH chưa dám tăng tỷ trọng, cơ cấu đầu tư vào chứng khoán, nên bị ảnh hưởng của biến động thị trường không nhiều. Nguồn lợi nhuận kể trên của DNBH phi nhân thọ không những là nguồn lợi nhuận chia lãi cổ đông, mà còn là cứu cánh cho DNBH phi nhân thọ đang có thực trạng kết quả kinh doanh bảo hiểm là con số âm (phí bảo hiểm không bù đắp được bồi thường, chi phí và trích lập dự phòng theo quy định của Bộ Tài chính). Theo Hiệp hội Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, đối với bảo hiểm phi nhân thọ, việc chấm dứt các nghiệp vụ bảo hiểm kinh doanh có kết quả âm đang được đặt lên hàng đầu, vì bị hạn chế nguồn bù đắp từ lãi đầu tư; không nên quá chú trọng tăng trưởng doanh thu, chiếm lĩnh thị phần mà quên đi hiệu quả kinh doanh. DNBH nên nhìn nhận rõ liệu việc hạ phí bảo hiểm để giành giật dịch vụ khách hàng hay tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng, xử lý thiên tai, tai nạn và bồi thường kịp thời, đầy đủ, nâng cao uy tín DN sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng. Theo một số chuyên gia tài chính, năm 2009 sẽ là năm khó khăn cho bảo hiểm phi nhân thọ, khi các dự án đầu tư suy giảm. Tuy nhiên, năm 2009 cũng không phải là hoàn toàn khó khăn đối với DNBH, bởi theo đánh giá của Cục Quản lý - Giám sát bảo hiểm, doanh thu phí bảo hiểm của thị trường bảo hiểm năm 2008 mới đạt 2,1% GDP, trong khi các nước phát triển trong khu vực khoảng 8 -10% GDP. Điều này cho thấy, doanh thu phí bảo hiểm còn rất thấp so với GDP, tỷ lệ tham gia bảo hiểm cũng rất thấp. Thị trường mới chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, mà chưa tập trung khai thác địa bàn nông thôn, miền núi, nơi chiếm tới gần 80% dân số của cả nước. Bên cạnh những hiệu quả thực tế đem lại cho các công ty mà có thể thấy được thông qua số liệu thống kê đã phân tích ở trên, khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, các công ty đã đem lại những hiệu quả xã hội nhất định như: góp phần vào việc nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, nâng cao nhận thức người dân… Từ đó, giảm thiểu số vụ tai nạn giao thông và mức độ nghiêm trọng cửa từng vụ. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TRÊN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM. 3.1. Kiến nghị 3.1.1. Về phía Nhà nước _ Nhà nước tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới sao cho phù hợp với điều kiện thực tế. Chính phủ cần nghiên cứu và sửa đổi Luật bảo hiểm nhằm tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động, tăng cường hiệu lực và tiến tới hoàn thiện dần Luật kinh doanh bảo hiểm dựa trên đóng góp ý kiến thực tiễn từ các doanh nghiệp. Ví dụ như trong Luật kinh doanh bảo hiểm tại Điều 37 thì doanh nghiệp bảo hiểm không có quyền yêu cầu bên gây ra thiệt hại bồi hoàn những khoản tiền mà mình đã trả cho người được bảo hiểm do người được bảo hiểm bị thương, bị bệnh tật hay bị chết. Như vậy doanh nghiệp bảo hiểm không có quyền yêu cầu người thứ 3 bồi hoàn và người được bồi thường vẫn giữ quyền yêu cầu đòi bồi thường đối với bên thứ 3 và người được bảo hiểm sẽ được hưởng lợi, trong khi đó doanh nghiệp bảo hiểm không thể yêu cầu người thứ 3 bồi hoàn.. Hoặc tại Điều 25 khoản 3 của Luật doanh nghiệp có nghi: doanh nghiệp có quyền lập chi nhánh, văn phòng đại diện trong nước và nước ngoài, không có bất kỳ một điều nào quy định một doanh nghiệp không được phép thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện của mình tại bất kỳ nơi nào, kể cả nơi có trụ sở chính. Trong khi đó, Luật kinh doanh bảo hiểm và các Nghị định cũng như thông tư hướng dẫn thi hành Luật kinh doanh bảo hiểm lại không cho phép. Bộ tài chính đánh giá, rà soát các văn bản pháp luật bảo hiểm để sửa đổi cho phù hợp hội nhập và điều kiện thực tế của thị trường, khẩn trương ban hành thông tư hướng dẫn về thuế đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước _ Phối hợp toàn bộ các cơ quan chức năng trong việc thực hiện nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe. Hiện nay còn tồn tại một số lượng không nhỏ xe ô tô đã qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành. Đây là nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty, các cơ quan có chức năng về quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên quyết xóa bỏ những xe không đạt tiêu chuẩn và không cho tham gia giao thông. Vì nó không những ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh bảo hiểm của công ty mà nó còn là mối đe dọa lớn đối với người dân khi tham gia giao thông. Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả trong điều kiện mới Tăng cường tiềm lực tài chính, thực hiện bổ sung đầy đủ vốn điều lệ. Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các doanh nghiệp, bảo vệ quyền lợi và lợi ích của người tham gia bảo hiểm cũng như của doanh nghiệp bảo hiểm, nâng cao hiệu lực quản lý của nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm trên thị trường Việt Nam. _ Nhà nước cần có những quy định chặt chẽ về công tác tuyển dụng đại lý bảo hiểm, tư vấn viên và các trung gian bảo hiểm khác như tiêu chuẩn, điều kiện, chương trình đào tạo, cấp chứng chỉ hành nghề cho các đối tượng này. _ Thiết lập hệ thống thông tin thường xuyên giữa doanh nghiệp và cơ quan quản lý, xây dựng hệ thống thông tin qua mạng trực tiếp giữa cơ quan quản lý và doanh nghiệp. Tăng cường kiểm tra giám sát, thông qua biện pháp giám sát từ xa và kiểm tra tại chỗ, mọi biểu hiện cạnh tranh, kinh doanh không lành mạnh sẽ được chấn chỉnh. Các trường hợp vi phạm sẽ bị xử lý kiên quyết và triệt để. _Nhà nước cần phải xử phạt nghiêm khắc với những công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm Luật kinh doanh bảo hiểm. Đặc biệt là hiện nay tình trạng giảm phí bảo hiểm một cách tùy tiện bất chấp khung phí đã quy định của Bộ Tài chính, các công ty vì mục đích cạnh tranh thu hút khách hang đã hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro trong việc hoạt động kinh doanh của công ty, nguy hại đến lợi ích khách hàng, mất ổn định thị trường bảo hiểm. Vì khi giảm phí quá mức sẽ vi phạm Luật số lớn, thu không đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ hoặc không có khả năng bồi thường đúng như hợp đồng cho khách hàng, ảnh hưởng xấu tới lợi ích của khách hàng. _ Năm 2008 Vụ Quản lý Bảo hiểm Bộ Tài chính đã chính thức trở thành Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm. Đây là một minh chứng cho thấy sự quan tâm của chính phủ trong vai trò quản lý nhà nước nhằm mục tiêu củng cố và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững của thị trường bảo hiểm Việt Nam. Để tiếp tục đảm bảo cho thị trường bảo hiểm phát triển ổn định, bền vững, Cục QLBH từng bước hoàn thiện và ban hành mới các văn bản pháp luật về kinh doanh bảo hiểm, tạo khung pháp lý minh bạch để thị trường bảo hiểm phát triển lành mạnh, an toàn và ổn định. Chẳng hạn như, rà soát và ban hành các quy định về quản lý và khai thác trong kinh doanh bảo hiểm; Sửa đổi, bổ sung các quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm theo hướng quy định cụ thể các hành vi vi phạm, nâng cao tính chịu trách nhiệm của người quản trị điều hành; Xây dựng cơ sở pháp lý khuyến khích các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai sản phẩm bảo hiểm mới. Tiếp tục tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát doanh nghiệp bảo hiểm; nghiên cứu xây dựng hệ thống thông tin kết nối giữa cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp bảo hiểm, phục vụ kịp thời công tác quản lý, giám sát thị trường. 3.1.2. Về phía các doanh nghiệp _ Các công ty cần xây dựng một chiến lược khai thác phù hợp vì trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt quyết liệt hơn, sự dậm chân tại chổ của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu và thất bại trên thị trường. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển trên thị trường bảo hiểm hiện nay, các công ty bảo hiểm phải liên tục đổi mới phương thức hoạt động, tìm ra các biện pháp khắc phục, hạn chế những mặt yếu kém và phát huy những mặt mạnh của mình. Vì thế nên khi xây dựng chiến lược khai thác, các công ty phải xác định được vị trí, uy tín của minh trên thị trường, điều này có ảnh hưởng rất nhiều tới kế hoạch kinh doanh của công ty. Ví dụ như xem xét quy mô doanh nghiệp dựa trên các chỉ tiêu như thị phần, sự đa dạng của mạng lưới phân phối,… Tổ chức nghiên cứu hành vi của khách hàng mục tiêu, tìm ra những ưu, nhược điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp để từ đó có thể đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng mua sản phẩm của công ty. Ví dụ bắt buộc phải giải quyết bồi thường trong phạm vị 15 ngày (trước đây là 2 tháng). Điều này đã một phần tạo nên niềm tin của khách hàng truyền thống cũng như những khách hàng tiềm năng của công ty. _ Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo trong quần chúng nhân dân, vì tuyên truyền quảng cáo là một trong những chiến lược marketing, là một hoạt động rất quan trọng trong công tác hỗ trợ cho khai thác và xúc tiến bán hàng. Cần tăng them chi phí cho công lĩnh vực này để có thể thực hiện tốt chương trình quảng cáo lớn và ấn tượng. Các biển quảng cáo cần được đủ về số lượng và lắp đặt tại các nơi đông dân cư như: nhà ga, bến cảng, trên đường phố … sự xuất hiện một tấm áp phích lớn giữa không gian rộng sẽ gây chú ý cho khách hàng. Vì muốn thành công, trước hết công ty phải để cho khách hàng biết đến mình, sau đó biết đến sản phẩm của mình, đặc điểm cũng như chất lượng của sản phẩm đó và nếu tham gia họ sẽ có quyền lợi gì. Để tuyên truyền quảng cáo tốt, trước hết các công ty phải có kế hoạch soạn thảo chương trình quảng cáo cụ thể: xây dựng mục tiêu, ngân sách cho chi nhánh quảng cáo, phương tiện quảng cáo, mức chi phí, thông điệp được gửi đi, nội dung thông điệp đánh giá hiệu quả quảng cáo mang lại. Phương tiện truyền tin có thể qua tivi, báo chí, tờ rơi … . Tivi là phương tiện truyền tin đến được với số đông người xem nhưng chi phí cao. . Báo chí: chi phí rẻ hơn song nhiều người không có cơ hội tiếp xúc . Phát tờ rơi: chi phí rẻ nhất nhưng hạn chế số lượng người nhận tin. Nội dung thông điệp cần phải ngắn gọn, dễ hiểu, thông tin phải được lựa chọn kỹ càng. Sau khi thông tin được gửi đi thì cần phải đánh giá hiệu quả hoạt động tuyên truyền quảng cáo dựa vào các tiêu chí như: doanh thu, thị phần … Tổ chức các hội thi tìm hiểu về chất lượng an toàn giao thông, hội thi khách hàng tìm hiểu về bảo hiểm, hợp tác với các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp những thức mắc về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. _ Xây dựng và quản lý một hệ thống đại lý có hiệu quả đồng thời mở các lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn hiện nay. Phải thường xuyên giám sát, đánh giá hoạt động của các đại lý từ đó rút kinh nghiệm và có chiến lược cho phù hợp hơn. _ Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý bằng cách phân chia khách hàng theo các tiêu thức khác nhau để tiện cho việc khai thác và có chính sách ưu đãi hợp lý cho từng loại khách hàng. _ Đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với các nghành chức năng như cảnh sát giao thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm … trong việc khai thác bảo hiểm, làm các thủ tục trước bạ, đăng ký bằng lái … Cần có hướng dẫn cụ thể về nghiệp vụ bảo hiểm đang triển khai về việc thu phí và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. Phối hợp với nghành giao thông vận tải để nắm bắt được số lượng xa thực tế lưu hành từ đó để biết được mình phải làm gì để mở rộng thị phần. Tăng cường việc giới thiệu khuyêch trương sản phẩm danh tiếng của công ty, tăng cường bán bảo hiểm thông qua mạng Internet. Hình thức này mang lại lợi ích lớn cho các công ty và trên Thế giới hiện nay nó là hình thức phổ biến vì: . Có thể giới thiệu sản phẩm không bị giới hạn về thời gian, không gian, số lượng người được giới thiệu trong cùng một lúc. . Mở ra kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng qua mạng. Hiện nay các công ty bảo hiểm đều đã có trang Web riêng nhưng của một số công ty nội dung vẫn còn đơn điệu, chưa được phong phú. . Giảm chi phí trung gian, quản lý. . Chi phí quảng cáo rẻ hơn trên tivi. Cán bộ khai thác cần chú ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro trước khi cấp đơn bảo hiểm. _ Cải cách thủ tục hành chính (đơn giản hóa khâu giám định, bồi thường...). _ Thực hiện nghiêm ngặt các quy định về an toàn tài chính, đảm bảo khả năng thanh toán của doanh nghiệp; xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp ngắn và dài hạn (đến năm 2020), xây dựng và diễn tập các phương án đối phó khi khả năng xấu nhất xảy ra; thực hiện chính sách quản lý chi phí hợp lý, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng. _ Tăng cường hợp tác, chia sẻ thông tin giữa các DNBH trong công tác khai thác, giám định, bồi thường để nâng cao hiệu quả hoạt động, chống trục lơi bảo hiểm, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh. 3.2. Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3.2.1. Nâng cao hiệu quả khai thác: * Để duy trì và phát huy những kết quả đã đạt được trong một năm qua thì công tác khai thác cần có sự điều chỉnh. Khai thác là khâu đặc biệt quan trọng khi triển khai bất kỳ một nghiệp vụ bảo hiểm nào. Trong khâu này, cán bộ khai thác, đại lý là người có vai trò quan trọng. Do đó ngay từ đầu công ty cần có kế hoạch tuyển chọn kỹ những người thực sự có năng lực, có trình độ và đồng thời phải là người có tư cách đạo đức tốt. - Đại lý, cán bộ khai thác là mạng lưới trung gian nối liền giữa người tham gia bảo hiểm với công ty bảo hiểm, đem lại dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, doanh thu bảo hiểm cho công ty, góp phần giúp công ty phát triển kinh doanh. Vì vậy công ty cần có chính sách hoa hồng thoả đáng từ đó kích thích các cán bộ, đại lý làm việc tốt hơn, hiệu quả hơn và gắn bó lâu dài với công ty. - Hiện nay chất lượng đào tạo đại lý tại công ty là chưa cao. Vì vậy đã có những trường hợp đại lý chưa hiểu biết rõ về nghiệp vụ bảo hiểm đã dẫn đến tình trạng một số đại lý giải thích sai cho khách hàng hoặc giải thích không rõ… chính những điều này đã gây khó khăn cho công ty sau này. Do đó các công ty cần có những chương trình đào tạo cơ bản giúp cho cán bộ khai thác, đại lý bảo hiểm của công ty hiểu rõ hơn về những nghiệp vụ mà công ty đang triển khai. - Các cán bộ khai thác, các đại lý bảo hiểm phải luôn bám sát khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sau khi bán bảo hiểm, đặc biệt là những khách hàng truyền thống, những khách hàng lớn, từ đó nâng cao số lượng các hợp đồng tái tục hàng năm. Đây là công việc rất quan trọng, nếu làm tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm được chi phí khi khai thác do chi phí khai thác cho một hợp đồng mới thì lớn hơn rất nhiều so với việc tái tục một hợp đồng cũ. - Sử dụng chính sách khuyến khích vật chất đối với cán bộ khai thác, các đại lý. Cụ thể, công ty đưa ra những chính sách khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ khai thác, những đại lý có những hợp đồng lớn, có doanh thu cao trong năm, từ đó khuyến khích họ để phát huy hết năng lực của mình. Bên cạnh đó hàng năm công ty cần thường xuyên tổ chức những đợt thi đua trong toàn công ty vào những dịp đặc biệt nhằm kích thích sự hăng hái của các cán bộ khai thác. - Các công ty cần tổ chức những khoá học để giúp cán bộ khai thác có những hiểu biết nhất định về ô tô. Từ đó giúp họ có những đánh giá chính xác về giá trị xe khi tham gia bảo hiểm. - Các công ty cần mở rộng hơn nữa mạng lưới kinh doanh vì hiện nay mạng lưới kinh doanh của công ty phần lớn tập trung tại các thành phố, thị xã, và các trung tâm. Do đó công ty cần mở thêm các chi nhánh, văn phòng đại diện tại các huyện để có thể đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với mọi người dân. - Để tăng lượng đầu xe tham bảo hiểm, cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng cáo, giáo dục một cách sâu rộng đến với mọi người dân và người điều khiển xe cơ giới. Nếu khách hàng ký hợp đồng với số tiền bảo hiểm lớn hơn công ty cũng nên linh hoạt để đáp ứng nhu cầu này và có chế độ khuyến khích. - Do đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm là trừu tượng, vô hình nên việc tìm ra cách thức tuyên truyền, quảng cáo tiếp cận khách hàng là rất khó khăn vì vậy cần phải có chương trình tuyên truyền, quảng cáo hấp dẫn cho người dân tiếp cận để họ biết, hiểu rõ hơn về trách nhiệm của mình trong việc tham gia bảo hiểm và tiếp tục tái hợp đồng bảo hiểm. - Trong tiềm thức của người dân, tên của một số công ty còn tương đối mới mẻ, xa lạ. Khi đi khai thác bảo hiểm được tiếp xúc với nhiều khách hàng và nhận thấy nhiều người còn e ngại mua bảo hiểm của các công ty mới bởi từ trước đến nay họ chỉ biết danh tiếng của Bảo Việt nên khách hàng từ chối ký hợp đồng với công ty. Xảy ra điều này là do các công ty chưa chú trọng đến việc khuyếch trương sản phẩm và danh tiếng rộng rãi. Ngày nay công nghệ thông tin, báo chí phát triển rất mạnh mẽ, công ty cần xây dựng và lập kế hoạch chương trình quảng cáo để đưa danh tiếng của công ty, đưa sản phẩm của công ty đến với khách hàng một cách rộng rãi hơn. - Khi bị khách hàng từ chối ký hợp đồng do chưa hiểu biết về công ty, họ e ngại không dám kí hợp đồng của công ty thì nhân viên khai thác bảo hiểm nên có thái độ nhã nhặn, vui vẻ và sẵn sàng giới thiệu về công ty, thuyết phục khách hàng sao cho từ những người nghi ngờ, khó tính nhất cũng hiểu và ký hợp đồng với công ty. Khách hàng là người rất khó tính và có thói quen sử dụng sản phẩm quen thuộc, đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm, do đó người cán bộ khai thác không nên kiên trỳ. 3.2.2. Tăng cường công tác đề phòng và hạn chế tổn thất: Tai nạn giao thông là mối quan tâm nhức nhối của toàn xã hội, tai nạn giao thông xảy ra gây ra những lo lắng, bất ổn trong cuộc sống và kinh doanh, gây ra sự bất ổn về tài chính và thu nhập, làm gián đoạn công việc kinh doanh cũng như sinh hoạt của mọi người. Khi tai nạn xảy ra cả người tham gia bảo hiểm, cơ quan chức năng cũng như công ty bảo hiểm đều bị ảnh hưởng. Do đó đề phòng và hạn chế tổn thất có ‎ ý nghĩa hết sức quan trọng, làm tốt công tác này sẽ góp phần làm giảm số vụ tai nạn và mức độ thiệt hại khi tai nạn xảy ra. Từ đó góp phần giảm chi bồi thường, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ. để thực hiện được điều đó cần thưc hiện tốt các công việc sau. · Các công ty cần trích một khoản doanh thu hàng năm để cùng với nghành giao thông vận tải xây dựng ,nâng cấp đường sá cầu cống. đây không phải là nhiệm vụ chính của các công ty baỏi hiểm , tuy nhiên nó có ảnh hưởng trực tiếp đến nguy cơ xẩy ra tai nạn do đó sẽ tác động đến số vụ tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty bảo hiểm phát sinh trong năm dẫn đến hoạt động bồi thường cũng tăng . Các công ty cũng cần giúp đỡ kinh phí cho nghành giao thông đẻ lắp đặt nhưng biển báo về an toan giao thông ơ những nơi nguy hiểm để các chủ phương tiện đề phòng, hàng năm các công ty cần tiến hành đánh giá công tác an toàn, tìm ra những nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tai nạn nhằm đề xuất những biện pháp ngăn ngừa những rủi ro này. . Tổ chức các cuộc thi lái xe an toàn, giáo dục tập huấn cho các lái xe, phổ biến kinh nghiêm xử lý một số vụ tai nạn điển hình, phương pháp đề phòng, hạn chế tổn thất khi tai nạn xảy ra cho các chủ phương tiện tham gia bảo hiểm tại công ty. • Cần có những khen thưởng kịp thời đối với những đơn vị, cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác đề phòng - hạn chế tổn thất. • Trong trường hợp khách hàng thường xuyên tham gia bảo hiểm vói số lượng lớn thì công ty cũng cần giảm bớt tỷ lệ phí để khách hàng dùng khoản này vào công tác hạn chế ,đề phòng tổn thất • Phối hợp với các cơ quan chức năng thực hiện nghiêm ngặt công tác giám định kỹ thuật an toàn xe cơ giới: Công ty cần có sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành, tăng cường kiểm tra (định kỳ và đột xuất). 3.2.3. Thực hiện chặt chẽ công tác giám định – bồi thường Bồi thường và giám định là hai công việc có liên quan trực tiếp đế nhau trong công ty bảo hiểm. Việc giám định chính xác, kịp thời và đầy đủ sẽ giúp cho công tác bồi thưòng được chuẩn xác và đảm bảo nhanh nhất cho khách hàng. Làm tốt công tác này không những giảm chi phí phát sinh trong công tác giám định và bồi thường mà còn tăng thêm niềm tin của khách hàng về chất lượng phục vụ khách hàng của công ty .Tù đó làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Để đạt được những điều nói trên cần làm tốt những công việc sau: • Khi có tai nạn giao thông xẩy ra liên quan đến phạm vi bảo hiểm của công ty thi nhà bảo hiểm phải nhanh chóng cử giám định viên dến hiện trưòng và báo cho cơ quan công an nơi gần nhát hoặc chính quyền địa phương nơi gần nhất để kịp thời giải quyết nhằm hạn chế ách tắc giao thông và đặc biệt là hiện tượng trục lợi bảo hiểm. • Công ty cần có kế hoạch kết hợp với cơ quan công an giao thông để đào tạo đội ngũ giám định về nghiệp vụ đánh giá rủi ro và mức đọ sai phạm cũng như thiệt hại trong mỗi vụ tai nạn. Khi giám định bồi thường cán bộ giám định cần phải chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, tài liệu, dụng cụ máy móc và trang thiết bị cần thiết khi được báo cáo có tai nạn thuộc trách nhiệm của công ty là phải kịp thời có mặt. Làm tốt khâu này sẽ tạo được những hình ảnh tốt đẹp về công ty nói riêng và nghành bảo hiểm nói chung. Cán bộ giám định hướng dẫn cho cho người bị nạn làm những thủ tục cần thiết với thái độ nhẹ nhàng, thân thiện. • Cần tuyển những người là kỹ sư giỏi hoặc là những người có trình độ kỹ thuật về xe ô tô. Đặc biệt các giám định viên phải là người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, và có tính quyết đoán, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp công tác giám định được chính xác, và đạt kết quả cao. • Đối với những tai nạn đơn giản, tổn thất nhỏ công ty cần cố gắng thực hiện tại chỗ. • Trong trường hợp tai nạn xẩy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty không nên có thái độ hờ hững, không có trách nhiệm. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, bởi lẽ khách hàng luôn luôn có tính nghi ngờ, nhiều khi chính họ ký hợp đồng mua bảo hiểm nhưng lại không hiểu biết hết các chi tiết. Hợp đồng chỉ là một tờ giấy chứng nhận ghi rất ít thông tin. Vì vậy, cán bộ của công ty phải tìm cách thăm hỏi người bị nạn và giải thích cho gia đình khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm cho khách hàng. • Mỗi công ty cần có mối quan hệ tốt với một số xưởng sửa chữa ôtô uy tín, để việc sửa chữa và phục hồi tình trạng của xe được thực hiện một cách nhanh chóng, đồng thời góp phần loại bỏ những tiêu cực từ phía khách hàng và đảm bảo mức giá hợp lý đối với công ty. 3.2.4. Đào tạo đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao hiệu quả công tác: Công tác tuyển dụng trong nhưng năm qua có thể nói là khá tốt, chấp hành nghiêm chỉnh các quy định chặt chẽ về tuyển dụng nhân lực, từ đó tuyển dụng được một đội ngũ nhân viên đáp ứng đươc nhu cầu hiện nay nhưng nhìn lại cho thấy tuy phần lớn là những người tốt nghiệp đại học nhưng không nhiều người tốt nghiệp bảo hiểm. Trong thời gian tới, các công ty nên lập kế hoạch dài hạn cho công tác tuyển dụng nguồn nhân lực, nên ưu tiên những người tốt nghiệp đúng chuyên ngành bảo hiểm, thông thạo cả tiếng anh và vi tính. Công tác đào tạo phải được quan tâm hàng đầu trong chiến lược phát triển nhân lực của công ty và phải được thực hiện một cách toàn diện cả về chuyên môn, ngoại ngữ, tin học và khả năng giao tiếp. Các cán bộ nhân viên không những được đào tạo về nghiệp vụ mà còn phải được học những bài giảng về tâm lí‎ học. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn đầo tạo cán bộ nâng cao nghiệp vụ nghiệp vụ trong và ngoài nước và sau mỗi lần tập huấn phải có sự kiểm tra sát hạch nghiêm túc và có hiệu quả . Tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các phòng ban trong công ty với nhau để qua đó rút kinh nghiệm cho các lần làm việc tiếp theo. Công ty cũng cần nhận thức đúng năng lực và trình độ của từng nhân viên để từ đó có những chính sách đào tạo thích hợp cũng như tạo điều kiện tôt nhất cho họ phát triển. Phối hợp chặt chẽ với các trường Đại học trong công tác giáo dục sinh viên để đào tạo được những cán bộ tương lai có phẩm chất đạo đức tốt và vững vàng nghiệp vụ. Tạo thuận lợi cho các em sinh viên có điều kiện thực tập và nơi làm việc sau khi tốt nghiệp đúng chuyên môn và năng lực. KẾT LUẬN Bảo hiểm là tấm lá chắn cuối cùng về kinh tế trước những hiểm hoạ xảy ra trong cuộc sống. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, là nghiệp vụ bảo hiểm tài sản được thực hiện dưới hình thức tự nguyện, đã được triển khai ở tất cả các công ty bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động tại thị trường Việt Nam, và là một trong những nghiệp vụ mang lại doanh thu cao cho các công ty. Tuy nhiên,thực tiễn triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới vẫn còn những khó khăn nhất định do: trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất là nhân viên khai thác còn chưa cao; khách hàng vẫn chưa hiểu rõ hết lợi ích của bảo hiểm; chưa khai thác hết tiềm năng to lớn của thị trường. Trong hơn 15 năm thưc hiện triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này, các công ty bảo hiểm đã đạt được những thành quả rất đáng khen ngợi tạo đà khích lệ cho việc thực hiện kế hoạch của các năm tiếp theo. Quá trình tìm hiểu và phân tích thực tế triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cho ta thấy những kết quả đã đạt được và những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của thầy giáo PGS. TS Nguyễn Văn Định, cô giáo TS Phạm Thị Định và các cán bộ công tác tại Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, các công ty bảo hiểm đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài viết của mình. Em xin chân thành cảm ơn!  MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tăng trưởng phí bảo hiểm gốc và thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 6 tháng đầu năm 2009 38 Bảng 2.2: Danh sách sáng lập viên của Pjico: 45 Bảng 2.3: Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ôtô của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ (2004-2008) 58 Bảng 2.4: Doanh thu phí bảo hiểm của toàn thị trường năm 2008 60 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2008 61 Bảng 2.6: Tình hình giám định và bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ (2004 - 2008) 78 Bảng 2.7: Kết quả và hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ ( 2004 – 2008): 86 Hình 2.1: Tốc độ tăng trường doanh thu của công ty bảo hiểm dầu khí : 43 (2004 - 2009) 43 Hình 2.2: Cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới trên thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2008: 62