Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu tạo động lực làm việc cho ngưòi lao động tại Khách sạn NIKKO Hà Nội

r­êng kh¸ch c«ng vô, th­¬ng m¹i ®­îc coi lµ thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu cña Kh¸ch s¹n, chiÕm mét tû lÖ rÊt lín 85% n¨m 2001, 87% n¨m 2002 vµ 90% n¨m 2003 trªn tæng l­îng kh¸ch cña Kh¸ch s¹n. N¨m 2001 do ¶nh h­ëng cña sù kiÖn khñng bè ngµy 11/9 ë Müg©y ra t©m lý lo l¾ng cho kh¸ch. Nh­ng sau sù kiÖn ®ã ViÖt Nam ®­îc ®¸nh gi¸ lµ ®iÓm ®Õn an toµn th©n thiÖn nªn l­îng kh¸ch du lÞch t¨ng lªn. Trong khi ®ã l­îng kh¸ch ®i víi môc ®Ých kh¸c gi¶m 37,4% nh­ng l­îng kh¸ch nµy chiÕm mét tû lÖ nhá trªn tæng l­îng kh¸ch cña Kh¸ch s¹n: 6% n¨m 2001, 3% n¨m 2002, 3% n¨m 2003 nªn kh«ng ¶nh h­ëng nhiÒu ®Õn tæng l­îng kh¸ch trong n¨m. Sang n¨m 2003 sè l­îng kh¸ch gi¶m41,6% so víi n¨m 2002. Do l­îng kh¸ch c«ng vô gi¶m 36% ®Æc biÖt l­îng kh¸ch du lÞch gi¶m m¹nh 88% vµ l­îng kh¸ch kh¸c gi¶m 94%. §©y lµ hËu qu¶ nÆng nÒ do dich Sars g©y ra. Trong hai th¸ng 4 vµ th¸ng 5 n¨m 2003 Kh¸ch s¹n v¾ng bãng ng­êi c¶ nh©n viªn lÉn kh¸ch, nh©n viªn ph¶i nghØ viÖc t¹m thêi do gi¶m biªn chÕ. Tuy nhiªn Kh¸ch s¹n Nikko vÉn cßn cøu v·n ®­îc bëi mét l­îng kh¸ch c«ng vô. Nh­ vËy Kh¸ch s¹n cã thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu lµ kh¸ch doanh nh©n, th­¬ng m¹i. Lo¹i kh¸ch nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, tiªu dïng c¸c dÞch vô ph¶i kh¼ng ®Þnh ®­îc ®Þa vÞ vµ ®¼ng cÊp nªn Kh¸ch s¹n cÇn quan t©m ph¸t triÓn c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cao cÊp ®ång thêi ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô bæ sung vµ n©ng cao kü n¨ng giao tiÕp còng nh­ tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn ®Æc biÖt lµ nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch. 2.1.4.2. C¬ cÊu nguån kh¸ch theo ph¹m vi l·nh thæ. B¶ng 3: C¬ cÊu nguån kh¸ch theo ph¹m vi l·nh thæ. Sè thø tù C¸c chØ tiªu 2001 2002 2003 Tû lÖ t¨ng, gi¶m qua c¸c n¨m (%) SLK (l­ît ng­êi) Tû lÖ (%) SLK (l­ît ng­êi) Tû lÖ (%) SLK (l­ît ng­êi) Tû lÖ (%) 2002/2001 2003/2002 1 Kh¸ch quèc tÕ 55398 99.45 69352 99.5 40537 09.6 25.2 41.5 2 Kh¸ch néi ®Þa 306 0.55 348 0.51 163 0.4 13.7 53 3 Tæng 55704 69700 40700 25 41.6 ( Nguån b¸o c¸o tæng kÕt cña Kh¸ch s¹n Nikko – Hµ Néi ) SLK: lµ sè l­îng kh¸ch Nh×n vµo b¶ng ta thÊy tØ lÖ kh¸ch quæc tÕ chiÕm mét tû lÖ cao 99,45% n¨m 2001, 99,5% n¨m 2002, 99,6% n¨m 2003. S l­îng kh¸ch quèc tÕ cã ¶nh h­ëng m¹nh ®Õn tæng sè l­îng kh¸ch cña Kh¸ch s¹n. Hay nãi c¸ch kh¸c tæng l­îng kh¸ch cña Kh¸ch s¹n phô thuéc vµo sè l­îng kh¸ch quèc tÕ. V× vËy tæng l­îng kh¸ch biÕn gi¶m qua c¸c n¨m: 55704 l­ît kh¸ch 2001, 69700 l­ît kh¸ch n¨m 2002 vµ 40700 n¨m 2003 do l­îng kh¸ch quèc tÕ biÕn ®éng t¨ng gi¶m qua c¸c n¨m. Kh¸ch s¹n Nikko lµ mét trong nh÷ng Kh¸ch s¹n 5 sao cña n­íc ta cã trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, tiÖn nghi, dÞch vô cao cÊp hoµn h¶o nªn gi¸ c¶ cao, ®êi sèng cña ng­êi ViÖt Nam cßn thÊp nªn l­îng kh¸ch néi ®Þa thÊp còng lµ ®iÒu dÔ hiÓu. ChÝnh v× vËy Kh¸ch s¹n tËp trung phôc vô kh¸ch quèc tÕ cã thu nhËp cao vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Hä còng lµ nh÷ng ng­êi rÊt cÈn träng trong v©n ®Ò lùa chän Kh¸ch s¹n. Tr­íc khi lùa chän Kh¸ch s¹n, lo¹i kh¸ch hµng nµy lu«n t×m hiÓu th«ng tin vÒ s¶n phÈm dÞch vô nªn Kh¸ch s¹n cÇn cã biÖn ph¸p nh»m cung cÊp th«ng tin ®Çy ®ñ cho kh¸ch d­íi mäi h×nh thøc nh»m qu¶ng b¸ réng r·i h×nh ¶nh Kh¸ch s¹n tíi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. 2.1.4.3. C¬ cÊu nguån kh¸ch theo quèc tÞch B¶ng 4: C¬ cÊu nguån kh¸ch theo quèc tÞch Sè thø tù Quèc tÞch 2001 2002 2003 Tû lÖ t¨ng, gi¶m qua c¸c n¨m (%) SLK (l­ît ng­êi) Tû lÖ (%) SLK (l­ît ng­êi) Tû lÖ (%) SLK (l­ît ng­êi) Tû lÖ (%) 2002/2001 2003/2002 1 Ph¸p 2311 4.15 2062 3 1425 3.5 - 10.77 - 30.89 2 §øc 195 0.35 279 0.4 122 0.3 43.08 - 56.27 3 Mü 576 1.03 348 0.5 407 1 - 39.58 16.95 4 NhËt 47140 84.63 61336 88.00 35613 87.5 30.11 - 41.94 5 §µi Loan 1883 3.38 2091 3.1 1221 3 11.05 - 41.61 6 Singapore 453 0.81 348 0.5 244 0.6 - 23.18 29.88 7 UVK 809 1.45 697 1.5 326 0.8 13.84 - 53.23 8 VN 306 0.55 348 0.5 163 0.4 13.72 - 53.16 9 Kh¸c 2031 3.65 2161 3.1 1179 2.9 6.4 - 45.44 10 Tæng 55704 100 69700 100 40700 100 25 41.6 ( Nguån: b¸o c¸o tæng kÕt cña Kh¸ch s¹n Nikko – Hµ Néi ) SLK: lµ sè l­îng ng­êi Qua b¶ng sè liÖu ta thÊy, kh¸ch NhËt chiÕm tû lÖ lín trong c¶ 3 n¨m: 84,63% n¨m 2001, 88% n¨m 2002 t¨ng 30,11% so víi n¨m 2001 vµ 87,5% n¨m 2003 gi¶m 41,61% so víi n¨m 2002. C¸c n­íc kh¸c chiÕm tû lÖ nhá trong ®ã lín nhÊt lµ Ph¸p chiªm 4,15% b¨n 2001, 3% n¨m 2002, gi¶m 10,77% so víi n¨m 2001, 3,5% n¨m 2003 gi¶m 30,89% so víi n¨m 2002. Kh¸ch néi ®Þa ViÖt Nam còng chiÕm mét tû lÖ rÊt nhá nh­ ®· ph©n tÝch ë phÇn trªn. Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi x©y dùng víi lèi kiÕn tróc ¸ §«ng NhËt B¶n, lµ Kh¸ch s¹n 5 sao duy nhÊt ë ViÖt Nam do NhËt B¶n ®Çu t­ nªn phÇn lín c¸c chuyªn gia, c¸c kh¸ch c«ng vô th­¬ng m¹i tíi ViÖt Nam ®Òu ë trong Kh¸ch s¹n nµy. Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi trë thµnh nhµ cña ng­êi NhËt trªn ®©t n­íc ViÖt Nam Tãm l¹i thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi chñ yÕu lµ nh÷ng doanh nh©n th­¬ng m¹i trong ®ã kh¸ch NhËt chiÕm tû lÖ cao. Kh¸ch hµng cña Kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ng­êi cã thu nhËp vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cao ®ång thêi rÊt khã tÝnh trong tiªu dïng. V× vËy Kh¸ch s¹n Nikko ph¶i lu«n chó träng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, ®a d¹ng ho¸ lo¹i h×nh dÞch vô gi¶i trÝ ®Ó tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng. §Æc biÖt ph¶i t¹o ra ®­îc nh÷ng s¶n phÈm thÓ hiÖn ®­îc ®¼ng cÊp ®Þa vÞ cña kh¸ch. 2.1.5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi Kh¸ch s¹n Nikko lµ Kh¸ch s¹n 5 sao míi nhÊt t¹i Hµ Néi. Qua 6 n¨m ho¹t ®éng, do ra ®êi sau nªn ph¶i nç lùc hÕt søc ®Ó giµnh ®­îc thÞ phÇn kh¸ch. Kh¸ch s¹n lu«n cè g¾ng t×m mäi ph­¬ng c¸ch ®Ó qu¶ng b¸ giíi thiÖu h×nh ¶nh cña Kh¸ch s¹n ®Õn kh¸ch hµng. Trong 6 n¨m ho¹t ®éng Kh¸ch s¹n cã nh÷ng b­íc th¨ng trÇm cïng víi ngµnh Kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam, chÞu ¶nh h­ëng cña sù kiÖn 11/9 n¨m 2001, SARS n¨m 2003, cóm gµ n¨m 2004 … Nh­ng ®Õn nay Kh¸ch s¹n ®· t¹o ®­îc h×nh ¶nh ®Ñp, Ên t­îng tèt trong lßng du kh¸ch víi nh÷ng dÞch vô chÊt l­îng vµ uy tÝn cña Kh¸ch s¹n. 2.1.5.1. KÕt qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô Trong 3 n¨m 2001, 2002, 2003 Kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc kÕt qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô sau: B¶ng 5: KÕt qu¶ kinh doanh theo tõng nghiÖp vô ChØ tiªu / n¨m C¸c n¨m thùc hiÖn Tû lÖ t¨ng, gi¶m qua c¸c n¨m (%) 2001 2002 2003 2002/2001 2003/2002 Tæng doanh thu phßng 5.838.825 10.455.000 4.070.000 79,05 - 61,07 Tæng doanh thu TDTD (C©u l¹c bé søc khoÎ) 389.810 431.465 3.00.800 10,68 - 30,28 Tæng doanh thu ¨n uèng 2.424.000 5.720.000 2.500.800 135,97 - 56,28 Tæng doang thu dÞch vô bæ sung 402.637 450.856 4.00.085 11,98 - 11,26 Tæng doanh thu nguån 9.055.272 16.607.321 7271685 84,42 - 56,21 Nguån: Phßng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n Nikko – Hµ Néi Qua b¶ng thèng kª n¨m 2002 ®­îc coi lµ n¨m thÞnh v­îng cña Kh¸ch s¹n. nã cã tæng doanh thu cao nhÊt t¨ng 84,42% so víi n¨m 2001, do c¶ doanh thu phßng ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c ®Òu t¨ng nhiÒu nhÊt lµ doanh thu ¨n uèng t¨ng 135,97% so víi n¨m 2001 vµ doanh thu phßng t¨ng 79,05% so víi n¨m 2001. VÉn lµ lý do ViÖt Nam lµ ®iÓm ®Õn an toµn sau sù kiÖn 11/9 n¨m 2001, ®ång thêi n¨m 2002 lµ n¨m ®©u t­ cña n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam t¨ng nªn l­¬ng kh¸ch doanh nh©n, th­¬ng m¹i t¨ng nhiÒu (t¨ng 28% so víi n¨m 2001). §Õn n¨m 2003 do dÞch SARS x¶y ra vµo th¸ng 4, th¸ng 5 nªn l­îng kh¸ch gi¶m h¼n dÉn ®Õn doanh thu buång gi¶m 64,07%, doanh thu ¨n uèng gi¶m 56,28% vµ c¸c dÞch vô kh¸c còng gi¶m do ®ã tæng doanh thu n¨m 2003 gi¶m 56,21% so víi n¨m 2002, mÆc dï gi¸ phßng ®· ph¶i gi¶m xuèng cßn trung b×nh 100$/ 1 phßng. MÆt kh¸c ta nhËn thÊy doanh thu cña Kh¸ch s¹n phô thuéc chÝnh vµo doanh thu cña bé phËn buång vµ bé phËn ¨n uèng. §iÒu ®ã rÊt ®óng v× kinh doanh buång vµ kinh doanh ¨n uèng lµ 2 m¶ng kinh doanh chÝnh cña c¸c Kh¸ch s¹n. 2.1.5.2. §¸nh gi¸ kÕt qu¶ kinh doanh qua lîi nhuËn cña Kh¸ch s¹n. B¶ng 6. Lîi nhuËn cña KS Nikko 2001-2003 ®¬n vÞ tÝnh USD ChØ tiªu/n¨m 2001 2002 2003 Tû lÖ t¨ng, gi¶m % 2002/2001 Tû lÖ t¨ng, gi¶m % 2003/2002 Tæng doanh thu(DT) 9055272 16607321 7271685 79,05 - 61,02 Tæng chi phÝ(C) 8021320 10152837 6003170 26,57 -41,00 Tæng lîi nhuËn(L) 1033952 6454484 1268515 524,25 -80,45 DT/C 1,12 1,64 1,21 46,42 -26,22 Nguån phßng tµi chÝnh Qua b¶ng ta thÊy lîi nhuËn cña Kh¸ch s¹n trong 3 n¨m 2001, 2002, 2003 cao nhÊt lµ n¨m 2002. Còng do nh÷ng lý do nªu trªn Tû lÖ doanh thu/ chi phÝ ph¶n ¸nh mét ®ång chi phÝ bá ra thu ®­îc bao nhiªu bao nhiªu ®ång lîi nhuËn lµ tû suÊt lîi nhuËn. Do ®ã n¨m 2001 Kh¸ch s¹n bá ra 1 USD chi phÝ thu ®­îc 1,12 USD, lîi nhuËn vµo n¨m 2002 thu ®­îc 1,64 USD, n¨m 2003 thu ®­îc 1,21 USD lîi nhuËn. Nh­ vËy doanh nghiÖp kinh doanh hiÖu qu¶ ë tÊt c¶ c¸c m¶ng dÞch vô ®¶m b¶o cã l·i. 2.1.5.3. §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông vèn B¶ng 7: §¸nh gÝa hiÖu qu¶ sö dông vèn cña KS Nikko – Hµ Néi ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh 2001 2002 2003 Tæng DT USD 9055272 16607321 7271685 Tæng lîi nhuËn USD 1033952 6454484 1268515 Tæng vèn ®Çu t­ USD 58500000 58500000 58500000 Tæng DT/ Tæng vèn 0,156 0,284 0,124 Tæng lîi nhuËn/ Tæng vèn 0,018 0,11 0,022 Nguån: Phßng kÕ to¸n KS Nikko – Hµ Néi Qua b¶ng ta thÊy Kh¸ch s¹n ®Çu t­ mét khèi l­îng vèn rÊt lín ®èi víi viÖc ®Çu t­ ban ®Çu vµ tiÕp ®ã vèn ®­îc duy tr× trong suèt qu¸ tr×nh ho¹t ®éng ChØ tiªu tæng doanh thu/ tæng vèn, Tæng lîi nhuËn/ Tæng vèn ph¶n ¸nh 1 ®ång (USD) bá ra th× thu ®­îc bao nhiªu ®ång (USD) doanh thu, lîi nhuËn. Trªn b¶ng ta thÊy n¨m 2002 lµ n¨m 1USD bá ra thu ®­îc nhiÒu lîi nhuËn vµ doanh thu nhÊt 0,284 USD doanh thu vµ 0,11 USD lîi nhuËn. Tãm l¹i th«ng qua c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ kinh doanh cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi ta thÊy ®©y lµ mét Kh¸ch s¹n lµm ¨n hiÖu qu¶ ®¶m b¶o lîi nhuËn cao th­êng xuyªn qua c¸c n¨m. Nh»m nhanh chãng thu håi vèn. 2.2. Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc vµ sù t¸c ®éng cña nã tíi viÖc t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng. 2.2.1. Giíi thiÖu vÒ ®éi ngò nh©n lùc t¹i Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi. §èi víi ngµnh Kh¸ch s¹n lùc l­îng lao ®éng lµ nh©n tè quan träng quyÕt ®Þnh sù sèng cßn ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi cã tæng sè nh©n viªn lµ 270 ng­êi vµ c¬ cÊu lao ®éng nh­ sau: B¶ng 8: C¬ cÊu lao ®éng trong KS Nikko – Hµ Néi STT C¸c bé phËn Sè l­îng lao ®éng Giíi tÝnh Tr×nh ®é trªn ®¹i häc Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ anh v¨n Nam N÷ >§H §H DN A B C >C 1 Ban gi¸m ®èc 3 1 2 3 0 0 0 0 0 3 2 Phßng thÞ tr­êng kÕ ho¹ch 42 19 24 4 38 0 0 0 40 2 3 Phßng hµnh chÝnh 34 25 9 2 20 12 0 12 20 2 4 Phßng tµi chÝnh 20 8 12 1 19 0 0 0 20 5 Trung t©m du lÞch 20 10 10 0 20 0 0 0 20 6 Khèi buång 37 10 27 0 10 27 0 30 7 0 7 Khèi nhµ hµng 46 10 28 0 10 36 0 10 30 6 8 Khèi dÞch vô bæ sung 39 10 29 0 33 36 0 30 9 0 9 Khèi kü thuËt 28 28 0 2 10 16 8 10 10 0 10 Tæng sè 270 131 139 10 130 130 8 92 156 13 Nguån : Phßng nh©n sù kh¸ch s¹n Nikko- Hµ Néi >§H: Trªn ®¹i häc §H: §¹i häc DN: D¹y nghÒ Qua b¶ng trªn cho thÊy tæng sè lao ®éng cña Kh¸ch s¹n Nikko lµ 270 ng­êi trong ®ã nam chiÕm 48,5%, n÷ chiÕm 51,5%. Tû lÖ lao ®éng n÷ cao h¬n nam do ®Æc ®iÓm cña kinh doanh Kh¸ch s¹n trong khèi buång, nhµ hµng vµ dÞch vô cÇn nhiÒu lao ®éng n÷ h¬n. Mµ c¸c bé phËn nµy cã sè lao ®éng lµ cao h¬n c¶ Tr×nh ®é häc vÊn cña lao ®éng t­¬ng ®èi cao, cã 10 ng­êi lao ®«ng trªn ®¹i häc tËp trung vµo ban gi¸m ®èc 3 ng­êi, phßng hµnh chÝnh 2 ng­êi, phßng thÞ tr­êng kÕ ho¹ch 4 ng­êi, phßng tµi chÝnh 1 ng­êi vµ khèi kü thuËt 2 ng­êi. Tr×nh ®é ®¹i häc vµ tr­êng d¹y nghÒ cã sè l­îng nh­ nhau 130 chiÕm 48% trªn tæng sè lao ®éng trong Kh¸ch s¹n. lao ®éng cã tr×nh ®é ®¹i häc tËp trung chñ yªu ë phßng thÞ tr­êng kÕ ho¹ch, phßng hµnh chÝnh, tµi chÝnh vµ khèi kü thuËt. §©y lµ sè lao ®éng lµm viÖc v¨n phßng hoÆc lµ c¸c gi¸m s¸t viªn, c¸c trî lý, th­ ký cña c¸c tr­ëng bé phËn. Cßn l¹i tr×nh ®é trung häc nghiÖp vô chñ yÕu ë khèi buång vµ nhµ hµng, chØ cÇn lao ®éng tèt nghiÖp c¸c tr­êng trung häc d¹y nghÒ hay cao ®¼ng nh­ tr­êng nghiÖp vô du lÞch Hµ Néi, tr­êng NghiÖp vô Hoa S÷a… Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn t­¬ng ®èi nh­ng ch­a ph¶i lµ cao. Tr×nh ®é ®¹i häc ngo¹i ng÷ vµ trªn C lµ 13 ng­êi chiÕm 4,8% chñ yªu lµ c¸c gi¸m ®èc, tr­ëng bé phËn, th­ ký, trî lý c¸c tr­ëng bé phËn. Tr×nh ®ä C chiÕm 57,8% chñ yÕu lµ c¸c bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nh­ nhµ hµng, thÞ tr­êng vµ trung t©m du lÞch. Khèi tµi chÝnh còng cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao: toµn bé nh©n viªn trong phßng cã tr×nh ®é C. V× tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th­êng cao cïng tr×nh ®é häc vÊn. Tr×nh ®é A chiÕm tû lÖ rÊt nhá 2,96% tËp trung ë bé ph©n kü thuËt, bé phËn lao ®éng gi¸n tiÕp: §é tuæi trung b×nh cña lao ®éng Kh¸ch s¹n Nikko lµ t­¬ng ®èi cao so víi c¸c Kh¸ch s¹n 5 sao kh¸c ë Hµ Néi. §é tuæi trung b×nh 35 tuæi trong ®ã bé phËn lÔ t©n vµ nhµ hµng cã ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao 25 tuæi. Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã ph­¬ng ph¸p rµ so¸t l¹i nh©n viªn ë 2 bé phËn nµy ®Ó cã kÓ ho¹ch thuyªn chuyÓn lao ®éng vµ tuyÓn míi ®Ó ®éi ngò tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nµy ph¶i trÎ ®Ñp h¬n, n¨ng ®éng h¬n. §©y lµ viÖc cÇn thiÕt ®ßi hái nh÷ng nhµ qu¶n lý Kh¸ch s¹n ph¶i quan t©m thùc sù ®Çy ®ñ vµ tiÕn hµnh mét c¸ch nhanh chãng ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng ngµy mét tèt h¬n. 2.2.2. C«ng t¸c tuyÓn chän, s¾p xÕp nh©n lùc vµ sù t¸c ®éng cña nã tíi viÖc t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng. Phßng nh©n sù lµ n¬i qu¶n lý c¸c hå s¬, lý lÞch cña toµn bé nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n. nh©n viªn chØ ®­îc tuyÓn dông chÝnh thøc khi ®· qua hÖ thèng chän lùa kh¾t khe, ®Æc biÖt lµ kh©u kiÓm tra x¸c nhËn vÒ an ninh cña c¬ quan an ninh chuyªn tr¸ch, ®iÒu nµy t¹o c¬ së cho m«i tr­êng lµm viÖc víi c¸c nh©n viªn cã t­ c¸ch, ®¹o ®øc tèt. Khi tÊt c¶ c¸c phßng ban cã nhu cÇu thay thªm bít c¸c nh©n viªn trong bé phËn cña m×nh, c¸c phßng ban ®ã sÏ lµm tê tr×nh göi tíi tæng gi¸m ®èc nªu c¸c lý do vµ sù cÇn thiÕt cho sù thay ®æi nh©n lùc trong bé phËn cña m×nh. Tæng gi¸m ®èc sÏ xem xÐt vµ gi¶i quyÕt chÊp nhËn yªu cÇu trªn, sau ®ã göi nhu cÇu tuyÓn dông cho phßng nh©n sù, dùa trªn nhu cÇu ®ßi hái cho tõng vÞ trÝ. Phßng nh©n sù lµm th«ng b¸o tuyÓn dông qua c¸c h×nh thøc sau: d¸n th«ng b¸o trªn b¶ng ra vµo cña nh©n viªn ®Ó tÊt c¶ nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®Òu biÕt vµ qua ph­¬ng ph¸p th«ng b¸o truyÒn miÖng sÏ giíi thiÖu cho nhiÒu ng­êi ®­îc biÕt. Th«ng b¸o trªn b¸o trÝ truyÒn h×nh nh­: b¸o lao ®éng, b¸o Hµ Néi, qua ph­¬ng tiÖn v« tuyÕn, tÊt c¶ nh÷ng øng cö viªn sÏ ®­îc lÊy tê khai ë phßng nh©n sù vµ ®iÒn mÉu tê khai nh÷ng yªu cÇu trªn tê khai ®ã. Ph­¬ng ph¸p tuyÓn ng­êi ngoµi c¸c yªu cÇu vÒ h×nh thøc, n¨ng lùc chuyªn m«n, kh¶ n¨ng giao tiÕp ng­êi pháng vÊn cßn ph¶i dùa trªn trùc gi¸c ®Ó quan s¸t vµ ®¸nh gi¸ sù thËt thµ, trung thùc vµ sù trung thµnh cña øng cö viªn qua khu«n mÆt, qua c¸ch ¨n nãi, kh¶ n¨ng øng xö. Nh­ vËy nh©n sù ®­îc coi lµ mét nghÖ thuËt, ng­êi lµm nghÒ nh©n sù ngoµi chuyªn m«n ra cßn cÇn ph¶i cã kh¶ n¨ng trùc gi¸c hay cßn gäi lµ nghÒ xem t­íng ®Ó ®¸nh gi¸ chuÈn mùc øng cö viªn cña m×nh lùa chän ®­îc nh÷ng ng­êi ­u tó nhÊt, cã nh­ vËy Kh¸ch s¹n míi ®¶m b¶o ®­îc uy tÝn vµ lßng trung thµnh cña kh¸ch hµng. c¸c øng cö viªn sau khi ®· pháng vÊn b»ng miÖng hä sÏ ®­îc lµm mét bµi kiÓm tra víi c¸c c©u hái yes hay no. nÕu nh­ c¸c øng cö viªn ®Òu tr¶ lêi ®ång ý víi 6 c©u hái trªn th× hä sÏ b­íc qua kú thi tuyÓn. Trong suèt qu¸ tr×nh lµm viÖc t¹i Kh¸ch s¹n nh©n viªn ®Òu chÞu sù qu¶n lý cña phßng nh©n sù. VÒ con ng­êi vµ søc khoÎ hµng n¨m tÊt c¶ c¸c nh©n viªn ®Òu ®­îc kh¸m søc khoÎ ®Þnh kú t¹i bÖnh viÖn ViÖt Nam- Cuba. C¨n cø vµo kÕt qu¶ kh¸m bÖnh phßng nh©n sù sÏ lùa chän nh÷ng nh©n viªn cã søc khoÎ tèt. Nh÷ng tr­êng hîp cã bÖnh tËt ®Òu ®­îc t¹m thêi nghØ viÖc ®Ó ®iÒu trÞ, tr¸nh l©y lan sang ®ång nghiÖp vµ kh¸ch. §ã lµ mét sù chän läc rÊt kü c¸c øng cö viªn, nh÷ng øng cö viªn ®­îc chän sÏ ®­îc lµm viÖc trong mét m«i tr­êng tèt, sÏ kh«ng cã sù l©y nhiÔm bÖnh tËt, sÏ c¶m thÊy yªn t©m vµ tËp trung lµm viÖc. Nh÷ng ng­êi ®­îc tuyÓn chän ®Òu lµ nh÷ng ng­êi trung thµnh, thËt thµ vµ giao tiÕp tèt lµm cho m«i tr­êng lao ®éng s«i ®éng, bÇu kh«ng khÝ th©n thiÖn, tho¶i m¸i cã t¸c ®éng kÝch thÝch sù h­ng phÊn lµm viÖc cña ng­êi lao ®éng. TÊt c¶ c¸c c¨ng th¼ng do c«ng viÖc vµ ¸p lùc tõ phÝa kh¸ch sÏ ®­îc chÝnh ®ång nghiÖp cña hä gi¶i to¶ b»ng sù th«ng c¶m, ©n cÇn vµ kh«i hµi. VÒ c«ng t¸c s¾p xÕp, bè trÝ nh©n lùc. Do trong khi pháng vÊn cã nh©n viªn phßng nh©n sù ®ång thêi cã c¸c tr­ëng bé phËn cña bé phËn cÇn tuyÓn nh©n viªn nªn viÖc lùa chän lµ ®óng ®¾n, ®óng ng­êi ®óng viÖc, viÖc lùa chän ®­îc nh÷ng ng­êi phï hîp vµ ­a thÝch c«ng viÖc gãp phÇn t¹o t©m lý phÊn khëi cho hä, ®ã còng lµ ®éng lùc lµm viÖc. Nh÷ng ng­êi lao ®éng ®­îc lµm nh÷ng viÖc phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ së thÝch gióp hä h¨ng say víi c«ng viÖc vµ cèng hiÕn cho c«ng viÖc hÕt søc m×nh. 2.2.3. C«ng t¸c ®µo t¹o, båi d­ìng nh©n lùc vµ sù t¸c ®éng cña nã tíi viÖc t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng. §µo t¹o nguån nh©n lùc nh»m n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n vµ kiÕn thøc chung cña nh©n viªn ®¶m b¶o cho nh©n viªn cã ®ñ kh¶ n¨ng ®Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc ®­îc giao. Hµng n¨m phßng nh©n sù lu«n tæ chøc c¸c líp häc båi d­ìng vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷, v¨n ho¸ nghÖ thuËt t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®­îc häc thªm chuyªn m«n hay tr×nh ®é ë trong còng nh­ ë ngoµi Kh¸ch s¹n Qu¸ tr×nh ®µo t¹o c¸n bé, nh©n viªn cña Kh¸ch s¹n ®­îc thÓ hiÖn qua s¬ ®å sau: Nhu cÇu ®µo t¹o LËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o ë c¸c bé phËn H×nh thøc ®µo t¹o §Ò nghÞ ®ét xuÊt LËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o chung cña kh¸ch s¹n §µo t¹o trong n­íc Tæng kÕt vµ ®¸nh gi¸ §µo t¹o n­íc ngoµi Tæ chøc líp héi th¶o §µo t¹o trong c«ng viÖc Th­ ®Þnh kú CÊp chøng nhËn ®µo t¹o cho nh©n viªn S¬ ®å4: Qu¸ tr×nh ®µo t¹o c¸n bé, nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Nikko- Hµ Néi Qu¸ tr×nh ®µo t¹o gåm c¸c ph©n ®o¹n: B­íc x¸c ®Þnh nhu cÇu vµ lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o: ViÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu vµ lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o ®­îc thùc hiÖn khi tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ hoµn thµnh c«ng viÖc vµ lËp kÕ ho¹ch ph¸t triÓn nh©n viªn t¹i c¸c bé phËn. KÕ ho¹ch ®µo t¹o ®­îc lËp trªn c¬ së yªu cÇu cña mçi bé phËn vµ nguyÖn väng cña c¸ nh©n Khi cã nhu cÇu ®µo t¹o ®ét xuÊt, tr­ëng bé phËn lµm ®¬n ®Ò nghÞ víi phßng nh©n sù sau ®ã phßng nh©n sù tr×nh lªn tæng gi¸m ®èc phª duyÖt. B­íc tæ chøc c¸c h×nh thøc ®µo t¹o Do tr­ëng bé phËn vµ c¸n bé phßng nh©n sù phô tr¸ch ®¶m nhiÖm c«ng t¸c ®µo t¹o theo kÕ ho¹ch ®Ò ra vµ ph¶i s¾p xÕp, tæ chøc thêi ®iÓm thÝch hîp. C¸c h×nh thøc ®µo t¹o bao gåm: + Tù ®µo t¹o + §µo t¹o néi bé th«ng qua bµi gi¶ng, video, héi th¶o theo chñ ®Ò + §µo t¹o trong c«ng viÖc th«ng qua viÖc båi d­ìng kü n¨ng vµ trao ®æi kinh nghiÖm gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc. + §µo t¹o t¹i c¬ së trong n­íc vµ n­íc ngoµi C¸n bé nh©n sù quyÕt ®Þnh danh s¸ch nh÷ng ng­êi triÓn khai c«ng t¸c ®µo t¹o néi bé nh­ gi¶ng viªn, th­êng viªn héi ®ång thi… Sau mçi kho¸ ®µo t¹o ®Òu ph¶i cã bµi kiÓm tra ®Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng tiÕp thu kiÕn thøc míi cña nh©n viªn. B­íc tæng kÕt vµ ®¸nh gi¸ ®µo t¹o. Sau mçi kho¸ ®µo t¹o nh©n viªn lµm bµi kiÓm tra hoÆc thùc hµnh thö ®Ó ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ c«ng t¸c ®µo t¹o tõ ®ã lµm c¬ së ®Ó tÝnh to¸n so s¸nh víi chØ tiªu chÊt l­îng ®Ò ra. Ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi ®­îc x©y dùng mét c¸ch chÆt chÏ, cã c¬ së, hÇu hÕt c¸c nh©n viªn míi cña Kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc ®µo t¹o thªm tr­íc khi nhËn c«ng viÖc chÝnh thøc. BÊt kÓ nh©n viªn ®ã ë tr×nh ®é häc vÊn nµo, lµ mét nh©n viªn míi vµo hiÓu râ vµ n¾m ch¾c nh÷ng kiÕn thøc, kü n¨ng, quy tr×nh phôc vô còng nh­ v¨n ho¸ doanh nghiÖp cña Kh¸ch s¹n. §iÒu nµy cho thÊy Kh¸ch s¹n rÊt quan t©m tíi vÊn ®Ò ®µo t¹o nh©n viªn míi, nã kh«ng chØ ®em l¹i cho c«ng ty mét kÕt qu¶ lao ®éng cao mµ cßn khuyÕn khÝch, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho hä nhanh chãng lµm quen víi c«ng viÖc ®Ó lµm tèt c«ng viÖc ®­îc giao, t¹o cho hä c¶m thÊy tù tin, yªu thÝch c«ng viÖc. Bªn c¹nh ®ã tÊt c¶ c¸c nh©n viªn cña Kh¸ch s¹n còng lu«n ®­îc t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó ®µo t¹o, ph¸t triÓn n©ng cao tr×nh ®é lµnh nghÒ tuú theo yªu cÇu cña c«ng viÖc hoÆc theo nhu cÇu ph¸t triÓn cña c¸ nh©n ng­êi lao ®éng. Tãm l¹i c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc cña Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng rÊt tèt, ®¸p øng ®­îc yªu cÇu kÕ ho¹ch ho¹t ®éng cña c«ng ty, ®ång thêi tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu häc tËp, n©ng cao tr×nh ®é ng­êi lao ®éng. 2.2.4. C«ng t¸c ®¸nh gi¸ nh©n lùc. HÖ thèng ®¸nh gi¸ thùc hiÖn c«ng viÖc cã t¹o ®­îc ®«ng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®«ng hay kh«ng phô thuéc rÊt lín vµo tiªu chuÈn vµ ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸, hai yÕu tè nµy cÇn ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh râ rµng th× c«ng r¸c ®¸nh gi¸ míi râ rµng vµ c«ng b»ng ®­îc. HÖ thèng ®¸nh gi¸ t×nh h×nh c«ng viÖc chñ yÕu cña Kh¸ch s¹n lµ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng viÖc, tinh thÇn vµ th¸i ®é lµm viÖc, n¨ng lùc c¸ nh©n… KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ kh«ng chØ ®ª tr¶ tiÒn l­¬ng hay th­ëng mµ cßn lµ c¨n cø ®Ó ký hîp ®ång dµi h¹n, ®Ó nhËn biÕt c¸c ý kiÖn nguyÖn väng, mong muèn cña c¸ nh©n th«ng qua c¸c th«ng tin ph¶n håi. HÖ thèng ®¸nh gi¸ gåm hai bé phËn: §¸nh gi¸ cho bé phËn nh©n viªn vµ ®¸nh gi¸ cho bé phËn lµ c¸n bé qu¶n lý l·nh ®¹o. §Þnh kú ba th¸ng mét lÇn, tÊt c¶ c¸c bé phËn cña Kh¸ch s¹n ®Òu tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ vµ tinh thÇn lµm viÖc cña tÊt c¶ c¸c c¸n bé nh©n viªn. ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ lµ cho ®iÓm theo tõng tiªu chuÈn, gi÷a nh©n viªn vµ gi¸m s¸t viªn trùc tiÕp th¶o luËn víi nhau ®Ó ®i ®Õn thèng nhÊt vÒ kÕt qu¶ ®iÓm, ngoµi ra ý kiÕn cña kh¸ch hµng vµ ®ång nghiÖp còng gãp phÇn quan träng vµo b¶ng ®¸nh gi¸. C¸c tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ thµnh tÝch c«ng t¸c dùa trªn c¸c tiªu thøc sau: Møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc (c¨n cø vµo kÕ ho¹ch ®· ®¨ng ký vµ kÕt qu¶ lµm viÖc) Kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt c«ng viÖc (dùa vµo chuyªn m«n vµ kh¶ n¨ng ph©n tÝch, xÐt ®o¸n vµ tÝnh chñ ®éng trong c«ng viÖc) Tinh thÇn lµm viÖc (qua ý thøc lµm viÖc, th¸i ®é víi kh¸ch, víi ®ång nghiÖp) tham gia c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Ngoµi ra c¸n bé qu¶n lý cßn cã thªm phÇn ®¸nh gi¸ vÒ c«ng t¸c l·nh ®¹o, qu¶n lý, lËp kÕ ho¹ch tæ chøc vµ quan t©m ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Ngoµi ra hµng th¸ng cã gi¶i th­ëng “nô c­êi mÕn kh¸ch” do tr­ëng c¸c bé phËn chôp ¶nh trong lóc nh©n viªn lµm viÖc sau ®ã ®em chÊm xem nh©n viªn ë bé phËn nµo cã “nô c­êi mÕn kh¸ch” nhÊt. Nh»m khuyÕn khÝch nh©n viªn t­¬i c­êi, niÒm në trong qu¸ tr×nh phôc vô t¹o kh«ng khÝ tho¶i m¸i, chan hoµ, vµ th©n thiÖn víi kh¸ch hµng còng nh­ c¸c nh©n viªn. Cã thÓ nãi hÖ thèng c¸c tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ thùc hiÖn c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng kh¸ tèt, ®Çy ®ñ trªn c¸c mÆt tõ kÕt qu¶, kh¶ n¨ng ®Õn tinh thÇn th¸i ®é lµm viÖc. Ngoµi ra cßn cã phÇn ®¨ng ký c¸c kÕ ho¹ch dù kiÕn trong thêi gian tiÕp theo. PhÇn nµy ®­îc tho¶ thuËn gi÷a c¸c cÊp trªn vµ nh©n viªn thùc hiÖn vÒ viÖc giao nhiÖm vô vµ kh¶ n¨ng cã thÓ hoµn thµnh c«ng viÖc. ViÖc ®¸nh gi¸ thùc hiªn c«ng viÖc cña Kh¸ch s¹n Nikko ®­îc diÔn ra th­êng xuyªn vµ c«ng b»ng, ®a sè nh©n viªn ®Òu tho¶ m·n víi sù ®¸nh gi¸ ®ã. Hä c¶m thÊy n¨ng lùc ®­îc c«ng nhËn vµ ngµy cµng cè g¾ng h¬n lµm cho kÕt qu¶ lao ®éng ngµy cµng tèt h¬n vµ Kh¸ch s¹n còng lµm ¨n ngµy mét hiÖu qu¶. 2.2.5. VÒ c«ng t¸c tiÒn l­¬ng, chÝnh s¸ch ®·i ngé vµ sù t¸c ®éng cña nã ®Õn viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng. TiÒn l­¬ng ®­îc xem lµ mét c«ng cô quan träng nhÊt trong t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®«ng ®èi víi n­íc ta hiÖn nay. ViÖc tiÒn l­¬ng cã t¹o ®­îc ®éng lùc hay kh«ng ph¶i tÝnh ®Õn viÖc tiÒn l­¬ng cã ®¶m b¶o cuéc sèng cho ng­êi lao ®éng kh«ng, cã tÝnh c«ng b»ng trong tr¶ l­¬ng vµ cã møc g¾n kÕt gi÷a tiÒn l­¬ng kh«ng vµ kÕt qu¶ kinh doanh. 2.2.5.1. Vµi nÐt vÒ l­¬ng vµ chÝnh s¸ch ®·i ngé nh©n viªn t¹i Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi. Nh©n viªn ®­îc nh©n l­¬ng rßng (net) cßn toµn bé c¸c kho¶n thuÕ thu nhËp c¸ nh©n vµ b¶o hiÓm x· héi, b¶o hiÓm y tÕ, vµ th©n thÓ do kh¸ch san chi tr¶. ChÝnh s¸ch l­¬ng, th­ëng phô cÊp râ rµng lu«n cã nh÷ng ®iÒu chØnh thu nhËp t­¬ng xøng víi nç lùc ®ãng gãp cña nh©n viªn. Thêi gian ®iÒu chØnh tèi thiÓu lµ 6 th¸ng/lÇn. Tæ chøc ®µo t¹o trang bÞ kiÕn thøc c¬ b¶n vµ n©ng cao vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n vµ an toµn lao ®éng, vÖ sinh thùc phÈm, phßng ch¸y ch÷a ch¸y còng nh­ ®µo t¹o nh¾c l¹i kiÕn thøc cò. Tæ chøc c¸c phong trµo thi ®ua n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong nh©n viªn. khuyÕn khÝch nh©n viªn ph¸t huy lßng hiÕu kh¸ch g©y Ên t­îng tèt víi kh¸ch hµng vµ ®ång nghiÖp. Khen th­ëng kÞp thêi c¸c hµnh vi trung thùc hoÆc lµm viÖc xuÊt s¾c. Quan t©m ®Õn ®íi sèng tinh thÇn cña c¸c nh©n viªn trong viÖc hiÕu hû vµ tæ chøc sinh nhËt hµng th¸ng còng nh­ d¹ héi nh©n viªn hµng n¨m. Hµng n¨m vµo dÞp hÌ, ®­îc sù tµi trî cña Kh¸ch s¹n, c¸c c«ng ®oµn viªn vµ gia ®×nh ®­îc ®i nghØ m¸t. 2.2.5.2. Ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ t¹o ®éng lùc tõ c«ng t¸c tiÒn l­¬ng. Møc ®é ®¶m b¶o ®êi sèng cho ng­êi lao ®éng cña tiÒn l­¬ng. Muèn t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng tõ tiÒn l­¬ng th× yÕu tè ®Çu tiªn vµ quan träng lµ tiÒn l­¬ng ph¶i ®¶m b¶o ®êi s«ngs cña ng­êi lao ®éng vµ gia ®×nh hä ë møc trung b×nh cña x· héi tøc lµ møc chØ tiªu b×nh qu©n hé gia ®×nh, b×nh qu©n c¸ nh©n tÝnh chung toµn x· héi. B¶ng 9: Møc sèng x· héi n¨m 2003 §¬n vÞ: 1000 ®ång STT ChØ tiªu Sè tiÒn 1 ChØ tiªu b×nh qu©n 1 ng­êi / th¸ng 610,29 2 ChØ tiªu b×nh qu©n hé / th¸ng 2625,61 Nguån: Niªn gi¸m thèng kª Theo ®iÒu tra d©n sè n¨m 2003 th× quy m« hé gia ®×nh ë khu vùc thµnh thÞ b×nh qu©n 4 ng­êi/hé. Trªn b¶ng sè liÖu cã sù chªnh lÖch gi÷a chØ tiªu b×nh qu©n c¸ nh©n/th¸ng vµ chØ tiªu b×nh qu©n hé gia ®×nh/ th¸ng trªn 1 thµnh viªn (lµ 656,4 ngh×n ®ång/ 1 thµnh viªn). nguyªn nh©n trong gia ®×nh ph¸t sinh nh÷ng kho¶n kh«ng cã ®èi víi cuéc sèng c¸ nh©n. Do ®ã ®Ó tiÖn so s¸nh ta lÊy trung b×nh chØ tiªu/ ng­êi cña c¶ 2 chØ tiªu nµy Møc chi tiªu trung b×nh ng­êi = (610,29 + 656,4)/2 = 633,33 (®ång) Trong khi ®ã møc l­¬ng tèi thiªu cña nh©n viªn t¹i Kh¸ch s¹n Nikko ®ã lµ møc l­¬ng cña lao ®éng ë bé phËn buång hoÆc banf lµ 1,4 triÖu ®ång. Nh­ vËy thï lao mµ c¸n bé, nh©n viªn ®­îc h­ëng khi lµm viÖc t¹i Kh¸ch s¹n Nikko kh«ng chØ dõng l¹i ë chøc n¨ng t¸i s¶n xuÊt søc lao ®éng mµ cßn t¹o ®iÒu kiÖn cho ng­êi lao ®«ng vµ gia ®×nh hä cã kh¶ n¨ng tÝch luü, vui ch¬i gi¶i trÝ, n©ng cao møc sèng cña gia ®×nh m×nh. T¹o ®éng lùc thóc ®Èy ®éng c¬ lµm viÖc vµ lßng trung thµnh víi Kh¸ch s¹n. TÝnh c«ng b»ng trong tr¶ l­¬ng ®­îc thÓ hiÖn ë sù c«ng b»ng néi bé vµ c«ng b»ng bªn ngoµi. C«ng b»ng néi bé: lµ sù c«ng b»ng gi÷a tû lÖ tiÒn l­¬ng hoÆc thï lao nhËn ®­îc dùa trªn c«ng søc ng­êi lao ®«ng ®ãng gãp cho doanh nghiÖp cña c¸c lo¹i lao ®éng kh¸c nhau, c¸c nghÒ kh¸c nhau vµ gi÷a ng­êi lao ®éng cña doanh nghiÖp. Tû lÖ nµy tuy kh«ng x¸c ®Þnh ®­îc râ rµng nh÷ng ng­êi lao ®éng lu«n lu«n cã xu h­íng so s¸nh gi÷a m×nh vµ ng­êi kh¸c. Sù c«ng b»ng bªn ngoµi thÓ hiÖn chñ yÕu ë vÞ trÝ cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng lao ®éng, møc thï lao hä tr¶ cho ng­êi lao ®éng so víi møc trªn thÞ tr­êng phï hîp, cao hay thÊp. C«ng b»ng néi bé: do Kh¸ch s¹n tr¶ l­¬ng th¼ng vµo tµi kho¶n cña nh©n viªn ë Ng©n hµng, vµ bÝ mËt c¸c møc l­¬ng chØ ng­êi ®ã biÕt nªn khã cã sù so s¸nh. Tuy nhiªn ®¸nh gi¸ sù c«ng b»ng qua ý kiÕn cña ng­êi lao ®éng th× 80% cho r»ng cã sù t­¬ng xøng gi÷a ®ång l­¬ng vµ c«ng søc cña hä, cßn 20% cho lµ thÊp, kh«ng cã ai ®¸nh gi¸ møc l­¬ng m×nh nhËn ®­îc lµ cao h¬n c«ng søc bá ra. §©y lµ mét kÕt qu¶ tèt, ®a sè nh©n viªn c¶m thÊy hµi lßng vµ tho¶ m·n víi nh÷ng g× hä nhËn ®­îc so víi c«ng søc hä bá ra. §©y lµ mét c¬ së tèt ®Ó t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng. C«ng b»ng bªn ngoµi: so víi c¸c Kh¸ch s¹n 5 sao kh¸c th× møc l­¬ng cña Kh¸ch s¹n Nikko lµ thÊp h¬n c¶. Hilton møc l­¬ng tèi thiÓu lµ 1,5 triÖu ®ång, Saraton lµ 1,48 triÖu ®ång… §©y lµ nguyªn nh©n ®Ó 10 nh©n viªn cña kh¸ch san Nikko ®· chuyÓn sang Kh¸ch s¹n Saraton trong th¸ng võa råi. §iÒu nµy cã t¸c ®éng rÊt xÊu tíi th¸o ®é, sù nhiÖt t×nh lµm viÖc cña nh©n viªn. Ban gi¸m ®èc cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt t×nh tr¹ng trªn gÊp. Møc g¾n kÕt gi÷a tiÒn l­¬ng vµ kÕt qu¶ kinh doanh B¶ng 10: Doanh thu vµ tæng quü l­¬ng cña c«ng ty §¬n vÞ tÝnh USD STT ChØ tiªu 2001 2002 2003 Sù t¨ng gi¶m (%) 2002/2003 2003/2002 1 DT 9055272 16607231 7271685 79.05 61.07 2 Tæng quü l­¬ng 60 000 66 000 54 000 10 - 18 Nguån: B¸o c¸o hµng n¨m cña phßng tµi vô Nh×n b¶ng ta thÊy doanh thu vµ tæng quü l­¬ng cã sù g¾n kÕt. Khi doanh thu t¨ng n¨m 2002 so víi n¨m 2001 79,05% th× tæng quü l­¬ng còng t¨ng 10%. N¨m 2003 so víi n¨m 2002 doanh thu gi¶m 61,07% th× quü l­¬ng gi¶m 18%. §iÒu nµy kh«ng nh÷ng ®¶m b¶o lîi nhuËn cho c«ng ty mµ cßn t¹o cho nh©n viªn thÊy hä ®· ®­îc h­ëng l­¬ng theo sù th¨ng trÇm cña Kh¸ch s¹n. Hä nhËn thÊy quyÒn lîi cña hä g¾n liÒn víi quyÒn lîi cña Kh¸ch s¹n nªn hä lu«n cè g¾ng gãp phÇn t¨ng doanh thu cña Kh¸ch s¹n nh»m t¨ng l­¬ng cho chÝnh b¶n th©n hä. Tãm l¹i c«ng t¸c tiÒn l­¬ng cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi ®· t¹o ®­îc ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng. TiÒn l­¬ng kh«ng chØ dõng l¹i ë møc ®é tho¶ m·n ng­êi lao ®éng vÒ nhu cÇu ¨n ë, mÆc, ®i l¹i mµ cßn tho¶ m·n vÒ tÝch luü, kh¶ n¨ng chi phÝ ®Ó n©ng cao møc sèng trªn møc trung b×nh. 2.3. §¸nh gi¸ chung. C¸c ho¹t ®éng qu¶n trÞ nh©n lùc cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi cã nh÷ng t¸c ®éng ®an xen ®èi víi ®éng lùc cña ng­êi lao ®éng. Cã nh÷ng mÆt lµm t¨ng c­êng nh­ng còng cã nh÷ng mÆt lµm gi¶m ®éng lùc lao ®éng. Tuy nhiªn tiªu cùc rÊt Ýt. Chøng tá ®­êng lèi chØ ®¹o ®óng ®¾n cña Kh¸ch s¹n gióp Kh¸ch s¹n gÆt h¸i ®­îc nh÷ng thµnh c«ng trong viÖc t¹o ®«ng lùc cho ng­êi lao ®éng. Nh÷ng thµnh c«ng Kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn tèt viÖc tr¶ l­¬ng vµ thu nhËp cao cho ng­êi lao ®éng. §ång thêi s¸ng t¹o trong ¸p dông c¸c h×nh thøc th­ëng, ghi c«ng lao ®éng. §iÒu nµy cã ý nghÜa lín trong viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng. X©y dùng bÇu kh«ng khÝ, t©m lý tèt trong tËp thÓ lao ®éng, ®Æc biÖt lµ v¨n ho¸ doanh nghiÖp T¹o ®iÒu kiÖn vÒ m«i tr­êng lµm viÖc ®Ó ng­êi lao ®«ng lµm tèt nhiÖm vô Thùc hiÖn tèt ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó c¸n bé nh©n viªn Kh¸ch s¹n n©ng cao tr×nh ®é vµ nhu cÇu häc tËp t¹o ®iÒu kiÖn cho hä cã c¬ héi th¨ng tiÕn. ViÖc bè trÝ s¾p xÕp lao ®éng phï hîp víi kh¶ n¨ng nguyÖn väng vµ sù yªu thÝch c«ng viÖc cña ng­êi lao ®«ng lµm ng­êi lao ®éng g¾n bã h¬n víi c«ng viÖc, s¸ng t¹o vµ cèng hiÕn hÕt m×nh cho Kh¸ch s¹n. Nh÷ng mÆt cßn h¹n chÕ. Ch­a ¸p dông ®­îc nhiÒu h×nh thøc chia l­¬ng (®éng lùc lao ®éng míi chØ ®­îc t¹o ra tõ sè l­îng tiÒn l­¬ng, c¸c h×nh thøc tr¶ l­¬ng kh¸c nhau sÏ khuyÕn khÝch h¬n), ®Æc biÖt kh«ng cã chÕ ®é tiÒn phôc vô ®­îc tÝnh tõ c¸c ho¸ ®¬n ®Ó th­ëng cho nh©n viªn Cßn Ýt phong trµo thi ®ua, khen th­ëng Tiªu chÝ ®¸nh gi¸ thùc hiÖn c«ng viÖc ch­a liªn quan trùc tiÕp ®Õn yªu cÇu cña c«ng viÖc, møc ®é cho ®iÓm cßn chung chung. Th«ng tin ph¶n håi vµ nh÷ng chia sÎ vÒ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh còng nh­ khã kh¨n cßn h¹n chÕ. Ch­a cã ®Þnh møc c«ng viÖc hoÆc kÕ ho¹ch thùc hiÖn c«ng viÖc mét c¸ch râ rµng ®Çy ®ñ. Ch­¬ng III. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc víi môc tiªu t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng. 3.1. Mét sè kiÕn nghÞ. 3.1.1. §èi víi c«ng t¸c tuyÓn chän vµ s¾p xÕp nh©n lùc. ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng còng nh­ ®éng lùc lµm viÖc cña ng­êi lao ®éng cã ®­îc ®Çu tiªn do c«ng t¸c tuyÓn chän vµ s¾p xÕp nh©n lùc. C«ng t¸c tuyÓn chän cã ®óng ng­êi vµ s¾p xÕp cã ®óng viÖc th× míi t¹o ®­îc ng­êi lao ®éng thÝch hîp víi c«ng viÖc còng nh­ yªu thÝch tõ ®ã tù nguyÖn, phÊn ®Êu cho c«ng viÖc. Trong qu¸ tr×nh tuyÓn chän nh©n viªn phôc vô buång, bÕp, bµn th× nguån th­êng xuyªn cña Kh¸ch s¹n lµ sinh viªn tr­êng nghiÖp vô Du lich – Hµ Néi vµ tr­êng Hoa S÷a. Sau ®ã nh÷ng nh©n viªn lµm v¨n phßng hay gi¸m s¸t còng tõ nh÷ng lao ®éng nµy qua th©m niªn mµ lµm. T«i thiÕt nghÜ nÕu Kh¸ch s¹n chän nh÷ng sinh viªn trong ngµnh kinh doanh Kh¸ch s¹n cña tr­êng §H KTQD, tr­êng Më, tr­êng Th­¬ng M¹i … sau thêi gian kho¶ng 1 ®Õn 2 n¨m ®µo t¹o hä trë thµnh gi¸m s¸t sÏ tèt h¬n nh÷ng lao ®éng chØ qua tr­êng trung cÊp d¹y nghÒ. Bëi v× nh÷ng ng­êi ®­îc ®µo t¹o ë bËc ®¹i häc hä cã ®Çu ãc tæ chøc tèt h¬n, chØ qua 1 thêi gian thùc tÕ ng¾n kho¶ng 1 n¨m th× c«ng viÖc gi¸m s¸t mµ hä ®¶m nhËn sÏ rÊt tèt. Ngoµi ra nh÷ng nh©n viªn lµm v¨n phßng ph¶i lµ nh÷ng ng­êi am hiÓu vÒ vi tÝnh, cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao, tõ tr×nh ®é C trë lªn th× viÖc c«ng v¨n giÊy tê hay viÖc hÖ thèng c¸c b¶ng chÊm c«ng míi lµm tèt, kh«ng cã sù sai sãt. Thùc tÕ ë Kh¸ch s¹n t¹i bé phËn nhµ hµng ®­a mét nh©n viªn lµm bµn kh«ng hiÓu biÕt vÒ vi tÝnh lªn lµm nh©n viªn v¨n phßng lµm cho hä lu«n bÞ ¸p lùc t©m lý sî sÖt kh«ng hoµn thµnh c«ng viÖc. §iÒu nµy lµm gi¶m ®éng lùc lµm viÖc cña hä. H¬n n÷a cÇn cã sù s¾p xÕp vµ thuyªn chuyÓn c«ng t¸c th­êng xuyªn h¬n. v× nh©n viªn lµm buång còng nh­ bµn 6 n¨m nay (tõ khi Kh¸ch s¹n ho¹t ®éng) hä vÉn gi÷ nguyªn mét vÞ trÝ, kh«ng cã c¬ héi ®Ó thay ®æi m«i tr­êng lµm viÖc, sÏ kh«ng t¹o ®­îc khÝ thÕ míi, kh«ng cã ®éng lùc thóc ®Èy lµm viÖc. Nh÷ng bé phËn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng nªn thay ®æi 2 n¨m/lÇn ®Ó võa cã ®éi ngò lao ®éng trÎ ®Ñp l¹i võa t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng lµm viÖc ch¨m chØ h¬n ®Ó cã thÓ gi÷ v÷ng vÞ trÝ trong cuéc tranh ®ua tr¸nh ®µo th¶i nµy. §ång thêi nh÷ng nh©n viªn kh¸c hä ý thøc ®­îc hä ph¶i tù häc thªm ®Ó cã c¬ héi míi. Cã nh­ vËy c«ng t¸c s¾p xÕp bè trÝ nh©n lùc míi t¹o ®­îc sù vËn ®éng kh«ng ngõng bªn trong mçi nh©n viªn lµm cho hä lu«n cã ý thøc víi c«ng viÖc, hoµn thiÖn chÝnh m×nh ®Ó xøng ®¸ng h¬n víi c«ng viÖc hoÆc lµ bÞ ®µo th¶. 3.1.2. §èi víi c«ng t¸c ®µo t¹o vµ båi d­ìng nh©n lùc. §©y lµ mét c«ng t¸c mµ Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi lµm rÊt tèt, t«i chØ cã kiÕn nghÞ nh­ sau: Kh¸ch s¹n nªn tÝch cùc h¬n n÷a tham gia vµo c¸c cuéc héi th¶o, héi trî … nh­ c¸c cuéc héi th¶o vÒ t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng míi ®©y ®­îc tæ chøc t¹i Kh¸ch s¹n Nikko nh­ng Kh¸ch s¹n kh«ng cã ng­êi ®Õn tham dù. T«i thiÕt nghÜ ®©y lµ mét ch­¬ng tr×nh hay cho c¸c tr­ëng bé phËn hay phßng nh©n sù ®i ®Ó trao ®æi, häc hái vµ gióp kinh nghiÖm trong qua tr×nh c«ng t¸c cña m×nh. Kh«ng nh÷ng gióp cho Kh¸ch s¹n m×nh cã ®­îc nh÷ng ph­¬ng thøc t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng tèt mµ cßn lµm cho toµn ngµnh du lÞch, Kh¸ch s¹n ph¸t triÓn n©ng cao dÞch vô ®éi ngò lao ®éng. Hay c¸c cuéc héi th¶o cña tæ chøc du lÞch PATA (tæ chøc du lÞch Ch©u ¸ Th¸i B×nh D­¬ng) WTO (tæ chøc du lÞch thÕ giíi)… ®Ó chóng ta cã thÓ häc hái vµ nhËn ®­îc nh÷ng th«ng tin bæ Ých cho Kh¸ch s¹n ho¹t ®éng ngµy cµng tèt h¬n Thªm vµo ®ã Kh¸ch s¹n nªn cho nh©n viªn tham gia vµo c¸c héi trî nh­ héi trî Èm thùc ViÖt Nam víi ch­¬ng tr×nh “®Çu bÕp giái” … ®­îc tæ chøc 4 n¨m 1 lÇn cña tæng côc du lÞch ViÖt Nam hay héi thi “lÔ t©n ­u tó”… ®Ó c¸c nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n kh«ng ngõng phÊn ®Êu ®Ó chê ®ãn ngµy héi, mong cã ®­îc vÞ trÝ vinh quang… Thø 2 ®ã lµ chÝnh s¸ch båi d­ìng ng­êi ViÖt vµo c¸c vÞ trÝ qu¶n lý: c¸c vÞ trÝ hiÖn nay do c¸c chuyªn gia n­íc ngoµi n¾m gi÷ hÇu hÕt c¸c tr­ëng bé phËn chØ cã 4 bé phËn cã tr­ëng bé phËn lµ ng­êi ViÖt Nam: nh©n lùc, an ninh, kÕ to¸n vµ buång. ViÖc thay ®æi c¸c tr­ëng bé phËn lµ ng­êi ViÖt Nam kh«ng chØ lµm gi¶m chi phÝ cho Kh¸ch s¹n cho thuª ng­êi ViÖt Nam rÎ h¬n nhiÒu so víi thuª ng­êi n­íc ngoµi lµm qu¶n lý. H¬n n÷a chÝnh s¸ch ®µo t¹o ng­êi ViÖt Nam vµo c¸c vÞ trÝ qu¶n lý cßn t¹o c¬ héi th¨ng tiÕn cho nh÷ng ng­êi ViÖt Nam hiÖn lµ c¸c tr¬ lý hoÆc nh÷ng nh©n viªn cã n¨ng lùc. Hä sÏ nh×n thÊy con ®­êng tiÕn th©n vµ sÏ kh«ng ngõng nç lùc phÊn ®Êu cã ®­îc vÞ trÝ míi. V× thÕ Kh¸ch s¹n nªn dùa vµo tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, chØ sè IQ… ®Ó chän ra ng­êi cã n¨ng lùc l·nh ®¹o, båi d­ìng hä trë thµnh ng­êi qu¶n lý thay thÕ dÇn nh÷ng qu¶n lý lµ ng­êi n­íc ngoµi Thø 3 më c¸c líp nghiªn cøu vµ ph©n tÝch c¸c t×nh huèng. Tr­íc hÕt nhµ qu¶n lý ph¶i tËp hîp ®­îc nh÷ng t×nh huèng bÊt ngê x¶y ra t¹i quÇy lÔ t©n, nhµ hµng, hoÆc t×nh huèng gi÷a kh¸ch vµ nh©n viªn buång sau ®ã tËp hîp c¸c bé phËn tiÕp xóc víi kh¸ch l¹i ®Ó hä lµm quen víi c¸c t×nh huèng nµy, cho hä trao ®æi ®­a ra ý kiÕn vµ b×nh luËn nh÷ng h­íng gi¶i quyÕt tÝch cùc ®èi víi c¶ kh¸ch vµ Kh¸ch s¹n. Ph­¬ng ph¸p nµy nh»m trang bÞ cho nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch ®Ó gi¶i quyÕt t×nh huèng, nh÷ng yªu cÇu ®ßi hái, hay phµn nµn cña kh¸ch ®Ó nh©n viªn tù tin h¬n trong c«ng viÖc mçi khi gÆp r¾c rèi víi kh¸ch hµng hä cã ®ñ kiÕn thøc, lý luËn ®Ó lµm võa lßng kh¸ch còng nh­ kh«ng lµm g× cã h¹i cho uy tÝn vµ tiÒn cña cña Kh¸ch s¹n 2.1.3. §èi víi c«ng t¸c ®¸nh gi¸ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc §¸nh gi¸ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc cÇn ph¶i chÝnh x¸c vµ c«ng b»ng h¬n, tr¸nh ®Ó nh©n viªn r¬i vµo t©m tr¹ng nghi ngê, ch¸n n¶n kh«ng tin t­ëng lµm ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ c«ng viÖc §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy Kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ mét c¸ch c«ng khai ®èi víi tÊt c¶ nh©n viªn, cung cÊp th«ng tin ph¶n håi cã liªn quan ®Ó nh©n viªn cã c¬ së so s¸nh cèng hiÕn, kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ cña hä víi sù cèng hiÕn vµ kÕt qu¶ cña nh©n viªn kh¸c NÕu nh©n viªn lµm tèt, c¸c nhËn xÐt ®¸nh gi¸ vÒ thùc hiÖn c«ng viÖc sÏ lµm cho hä phÊn khëi ng­îc l¹i nÕu hä lµm ch­a tèt cÇn t¹o c¬ héi ®Ó hä t×m hiÓu vÒ c¸c khuyÕt ®iÓm vµ tù hoµn thiÖn m×nh. Tr¸nh ®­a ra c¸c nhËn xÐt chung chung nh­ cÇn n©ng cao h¬n n÷a hiÖu qu¶ c«ng viÖc… l·nh ®¹o còng cÇn h­íng dÉn cô thÓ cho nh©n viªn biÕt c¸ch söa ch÷a nh÷ng khuyÕt ®iÓm trong thùc hiÖn c«ng viÖc Ngoµi ra Kh¸ch s¹n nªn x©y thªm ch­¬ng tr×nh ®¸nh gi¸ thi ®ua gi÷a c¸c bé phËn, phßng ban. ViÖc nµy kÝch thÝch nh©n viªn lµm viÖc theo nhãm, gióp nh©n viªn cã thãi quen lµm viÖc tËp thÓ, hoµ ®ång vµo kh«ng khÝ s«i ®éng cña tËp thÓ ®Ó quan t©m ®Õn kÕt qu¶ cuèi cïng cña tËp thÓ. ViÖc ®¸nh gi¸ nµy cã thÓ x¸c ®Þnh trªn tiªu trÝ doanh thu, lîi nhuËn vµ sè lÇn phµn nµn cña kh¸ch lµ Ýt nhÊt. ViÖc ®¸nh gi¸ nµy chØ cã thÓ ¸p dông víi bé phËn bÕp, bµn, buång. Nh­ng dï lµ ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ nµo, Kh¸ch s¹n còng ph¶i quan t©m ®Õn t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn nh©n viªn, gi¶m tèi ®a nh÷ng t¸c ®éng tiªu cùc 2.1.4. §èi víi c«ng t¸c tiÒn l­¬ng vµ tiÒn th­ëng HiÖn nay tiÒn l­¬ng cña c«ng nh©n viªn t¹i Kh¸ch s¹n cßn thÊp so víi c¸c Kh¸ch s¹n 5 sao kh¸c t¹i Hµ Néi. Ban gi¸m ®èc nªn xem xÐt ®Ó t¨ng l­¬ng ngang b»ng víi møc l­¬ng trung b×nh cña c¸c nh©n viªn Kh¸ch s¹n cïng h¹ng kh¸c nh»m t¨ng tÝnh t¹o ®éng lùc cña l­¬ng Ph­¬ng ph¸p tr¶ l­¬ng rßng cßn ®¬n gi¶n, míi chØ mang tÝnh chÊt vÒ gi¸ trÞ ®ång tiÒn ch­a tÝnh ®Õn nh÷ng phô lôc t¹o ®éng lùc kh¸c. hµng th¸ng nh©n viªn chØ ®­îc nhËn nh÷ng kho¶n l­¬ng ®· quy ®Þnh theo hîp ®ång cho dï cã cè g¾ng, cã ®Õn sím hay cã tÝch cùc h¬n n÷a th× møc l­¬ng còng kh«ng thay ®æi. MÆt kh¸c, cã sù ®¸nh ®ång gi÷a c¸c tr×nh ®é häc vÊn còng nh­ tr×nh ®é chuyªn m«n. nªn cã møc l­¬ng c«ng b»ng ®èi víi tr×nh ®é häc vÊn, tuæi nghÒ, th©m niªn hay møc ®é trung thµnh víi Kh¸ch s¹n, ®Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn trung thµnh víi Kh¸ch s¹n Ngoµi ra Kh¸ch s¹n nªn x©y dùng hÖ thèng tr¶ l­¬ng dùa trªn yªu cÇu cña c«ng viÖc vµ kÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng viÖc. ViÖc nµy cã thÓ thùc hiÖn c¨n cø vµo ®¸nh gi¸ c«ng viÖc (th«ng tin lÊy tõ b¶ng m« t¶ c«ng viÖc vµ ®¨ng ký kÕ ho¹ch) vµ ®¸nh gi¸ thùc hiÖn c«ng viÖc vµ kÕt hîp víi kü thuËt x©y dùng hÖ thèng tr¶ l­¬ng. hai yÕu tè nµy lµ c¬ së ®Ó tr¶ l­¬ng theo ®ãng gãp cña ng­êi lao ®éng cho Kh¸ch s¹n mét c¸ch chÝnh x¸c, do ®ã sÏ t¹o ®­îc ®éng lùc m¹nh mÏ cho hä víi n¨ng suÊt ngµy cµng cao TiÒn l­¬ng hiÖn nay ë Kh¸ch s¹n lµ Ýt. Th­êng th× chØ cã mét sè nh©n viªn cao cÊp ®­îc th­ëng cßn c¸c nh©n viªn lao ®éng phæ th«ng hiÕm khi cã th­ëng nªn thï lao mµ hä cã ®­îc chØ vÎn vÑn ®ång l­¬ng theo nh­ ®· ký trong hîp ®ång. Phßng sè phong trµo thi ®ua ®­a ra nh­ng tiÒn th­ëng chØ lµ t­îng tr­ng ch­a cã ý nghÜa t¹o ®éng lùc Nªn t¨ng quü tiÒn th­ëng vµ th­ëng ph¶i chÝnh x¸c c«ng b¨ng c¨n cø vµo c¸c chØ tiªu sau Th­ëng hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch, t¨ng n¨ng suÊt. Th­ëng cã s¸ng kiÕn Th­ëng do ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô Th­ëng vÒ lßng trung thµnh tËn t©m víi doanh nghiÖp Vµ th­ëng ph¶i ®óng lóc, kÞp thêi, nÕu kÐo dµi thêi gian gi÷a hµnh vi tÆng th­ëng vµ hµnh vi thùc hiÖn tèt c«ng viÖc sÏ lµm mÊt t¸c dông ®éng lùc cña tiÒn th­ëng 3.1.5. §èi víi nh÷ng biÖn ph¸p khuyÕn khÝch ®éng viªn kh¸c VÊn ®Ò gi¸ng chøc: lµ mét tiÕn tr×nh chuyÓn mét nh©n viªn nµo ®ã xuèng bËc thÊp h¬n vÒ nhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm, bao gåm c¶ viÖc gi¶m tiÒn l­¬ng. Sù gi¸ng chøc th­êng g©y ra nh÷ng c¶m xuc cho ng­êi bÞ gi¸ng chøc nh­ ph¶n béi, mÊt sù kÝnh träng cña ®ång nghiÖp, ng­îng ngïng, næi giËn, thÊt väng… do ®ã cÇn ph¶i ¸p dông mét c¸ch thËn träng. Kh¸ch s¹n Nikko lµ 1 Kh¸ch s¹n lín cã c«ng ®oµn th× c¸c thñ tôc gi¸ng chøc nªn ®­îc nªu râ trong tho¶ ­íc tËp thÓ gi÷a c«ng ®oµn vµ cÊp qu¶n trÞ. Trong tr­êng hîp gi¸ng chøc, cÇn th«ng b¸o râ lý do viÖc gi¸ng chøc cho c«ng ®oµn biÕt vµ cã mét c¸ch lµm gi¶m bít sù th­¬ng tæn ®èi víi ng­êi bÞ gi¸ng chøc lµ thiÕt lËp mét giai ®o¹n thö viÖc ®èi víi ng­êi ®­îc th¨ng chøc v× nh­ vËy ng­êi bÞ gi¸ng chøc kh«ng c¶m th©ý m×nh bÞ ®èi xö tåi tÖ, kh«ng c¶m gi¸c bÞ xua ®uæi ngay khái vÞ trÝ cò VÊn ®Ò th¨ng chøc cÇn ph¶i c©n nh¾c kü l­ìng tr¸nh sù bÊt b×nh. V× khi ®­îc th¨ng chøc ng­êi nµy th­êng ®­îc nhËn thªm mét kho¶n tiÒn l­¬ng vµ “c¸i t«i” hay b¶n ng· cña ng­êi ®ã ®­îc th¨ng hoa dÔ lµm cho ng­êi kh¸c ghen tÞ ®ång thêi cã nh÷ng lêi b×nh luËn bÊt b×nh, tin nµy lan réng sÏ ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn ®éng lùc cña ng­êi lao ®éng, hä coi ®©y lµ mét sù kh«ng c«ng b»ng trong lao ®éng Mét sè kiÕn nghÞ kh¸c Víi Kh¸ch s¹n: _ Kh¸ch s¹n cÇn më réng phßng nghØ cho nh©n viªn. Nh©n viªn n÷ ®· cã phßng nghØ 8 gi­êng ®«i nh­ng sè l­îng nµy cßn Ýt. Th­êng nh÷ng gi­êng ®«i nµy phôc vô cho nh©n viªn buång v× giê nghØ cña hä sím h¬n khèi v¨n phßng 30 phót nªn nh÷ng nh©n viªn lµm v¨n phßng sau giê ¨n tr­a kh«ng cã chç nghØ ph¶i quay l¹i v¨n phßng ngåi ch¬i. §iÒu nµy sÏ lµm gi¶m n¨ng suÊt lµm viÖc vµo buæi chiÒu cña hä. H¬n n÷a, phßng nghØ cña nh©n viªn nhiÒu h«m kh«ng më cöa lµm cho nh©n viªn ph¶i vµo phong thay ®å ®Ó nghØ, em mong muèn ban qu¶n lý quan t©m h¬n n÷a ®Õn vÊn ®Ò nµy. _ Kh¸ch s¹n cã rÊt nhiÒu nh©n viªn: 270 nh©n viªn chÝnh cïng víi mét sè l­îng ®«ng ®¶o nh©n viªn thêi vô vµ häc viÖc. ChuyÖn nh©n viªn èm ®au ®ét xuÊt lµ rÊt nhiÒu, mét phÇn do c­êng ®é lao ®éng lín céng víi søc Ðp vÒ mÆt t©m lý nªn Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã 2 b¸c sÜ th­êng xuyªn trùc kh¸m cho nh©n viªn v× nhiÒu thêi ®iÓm c¸c nh©n viªn bÞ èm ph¶i xÕp hµng chê nhau rÊt ®«ng. §iÒu nµy lµm ïn t¾c c«ng viÖc l¹i g©y t©m lý khã chÞu cho nh©n viªn v× phßng kh¸m kh«ng cã ghÕ ngåi chê, nh©n viªn l¹i ph¶i ®i 2, 3 tÇng cÇu thang bé nªn phßng m×nh chê ®Õn khi b¸c sÜ hÕt bÖnh nh©n. _ Kh¸ch s¹n cÇn quan t©m cung cÊp c¸c yÕu tè thuéc m«i tr­êng vµ ®iÒu kiÖn lµm viÖc. Qua kÕt qu¶ kh¶o s¸t 75,8% nh©n viªn mong muèn cã ®­îc quan hÖ víi cÊp trªn vµ ®ång nghiÖp tèt h¬n n÷a. V× vËy, Kh¸ch s¹n cÇn t¨ng thªm nhiÒu h¬n n÷a c¸c ch­¬ng tr×nh vui ch¬i, gi¶i trÝ, t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn cã c¬ héi giao l­u häc hái lÉn nhau, nhÊt lµ trong c¸c dÞp th¨m quan nghØ m¸t, C«ng ®oµn nªn hç trî thªm cho nh©n viªn ®Ó khuyÕn khÝch tÊt c¶ c¸c ®oµn viªn cïng tham gia. §©y lµ c¬ héi tèt ®Ó c¸c nhµ qu¶n lý cïng c¸c nh©n viªn giao l­u víi nhau nh»m rót ng¾n kho¶ng gi÷a nh©n viªn vµ “sÕp”. _ Trong thêi gian tíi, Kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh th­êng xuyªn c¸c ho¹t ®éng t¹o ®éng lùc còng nh­ møc ®é tho¶ m·n cña ng­êi lao ®éng trong c«ng viÖc. ViÖc nµy cã thÓ gióp cho c¸c nhµ qu¶n lý n¾m b¾t ®­îc møc ®éng lùc lao ®éng vµ nh÷ng mong muèn, nguyÖn väng cña nh©n viªn ®Ó tõ ®ã ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p thÝch øng nh»m t¨ng c­êng ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng. _ Cuèi cïng, ®iÒu quan träng vµ cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®éng lùc chÝnh lµ nhËn thøc vµ vai trß cña c¸c cÊp l·nh ®¹o Kh¸ch s¹n, tøc lµ l·nh ®¹o Kh¸ch s¹n ph¶i hiÓu râ tÇm quan träng cña t¹o ®éng lùc lao ®éng vµ quyÕt ®Þnh c¸ch thøc thùc hiÖn nã ®Ó c¸c biÖn ph¸p t¹o ®éng lùc ®­îc sö dông vµ ph¸t huy hiÖu qu¶. H¬n n÷a, ®Ó thùc hiÖn ®­îc c¸c gi¶i ph¸p trªn, ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý cña Kh¸ch s¹n còng nh­ cÊp bé phËn cÇn cã nh÷ng kiÕn thøc, kÜ n¨ng nhÊt ®Þnh vÒ qu¶n trÞ nh©n sù, tèt nhÊt nªn cã sù t­ vÊn, gióp ®ì cña bé phËn chuyªn tr¸ch nh©n sù cña Kh¸ch s¹n. Tãm l¹i t¹o ®éng lùc cã thÓ ®­îc thùc hiÖn b»ng nhiÒu gi¶i ph¸p víi h­íng chÝnh lµ tho¶ m·n cao nhÊt nh÷ng mong muèn vµ nguyÖn väng cña ng­êi lao ®éng nÕu cã thÓ. HiÖn nay, vÊn ®Ò t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng t¹i Kh¸ch s¹n Nikko Hµ néi lµ rÊt tèt. Song Kh¸ch s¹n cÇn ph¸t huy h¬n n÷a, ®ång thêi kh¾c phôc mét sè mÆt cßn yÕu vµ kÕt hîp gi÷a nhiÒu biÖn ph¸p sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ cao h¬n. §èi víi c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch. Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn vÊn ®Ò giao l­u gi÷a c¸c n­íc, tham gia c¸c héi trî, héi nghÞ, héi th¶o vµ c¸c tæ chøc vÒ du lÞch trong khu vùc cung nh­ trªn thÕ giíi nh»m qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cña ®Êt n­íc ®ång thêi giíi thiÖu nh÷ng ®iÓm du lÞch hÊp dÉn, nh÷ng Kh¸ch s¹n co tÇm cì quèc tÕ cã kh¶ n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch quèc tÕ mµ tho¶ m·n nhu cÇu cao nhÊt cña hä. §ã lµ nh÷ng Kh¸ch s¹n 5 sao nh­ Nikko, Hilton, Melia…ViÖc qu¶ng b¸ c¸c Kh¸ch s¹n kh«ng chØ tèt cho c¸c Kh¸ch s¹n mµ con rÊt h÷u Ých ®èi víi ngµnh du lÞch ViÖt Nam bëi Kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i lµ môc ®Ých chuyÕn ®i nh­ng nã l¹i lµ ®iÒu kiÖn cÇn ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu nghØ ng¬i gi¶i trÝ trong chuyÕn hµnh tr×nh cña hä. Tæng côc Du lÞch cÇn quan t©m h¬n n÷a tíi c¸c Kh¸ch s¹n liªn doanh. KÕT LuËn Trong qu¸ tr×nh qu¶n trÞ nh©n sù, ®iÒu quan träng nhÊt vÉn lµ lµm c¸ch nµo ®Ó duy tr×, khuyÕn khÝch vµ ®éng viªn nh©n viªn lµm viÖc hÕt m×nh, mét c¸ch tù nguyÖn h¨ng say vµ høng thó.Nãi c¸ch kh¸c lµ lµm c¸ch nµo ®Ó t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng. §éng lùc lµm viÖc cã mét ý nghÜa rÊt lín kh«ng chØ ¶nh h­ëng ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña Kh¸ch s¹n mµ nã cßn ¶nh h­ëng lín ®Õn vÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n sù. Nã kh«ng chØ lµm t¨ng n¨ng suÊt vµ hiÖu qu¶ lao ®éng mµ cßn lµ c¸i ®Ó gi÷ ch©n nh÷ng nh©n viªn giái, nh÷ng c¸n bé chñ chèt. V× xu h­íng cña con ng­êi lµ lu«n v­¬n lªn, mong muèn vµ t×m kiÕm nh÷ng ®iªu kiÖn, m«i tr­êng ph¸t triÓn tèt nhÊt cho b¶n th©n. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp tai Kh¸ch s¹n Nikko Hµ néi, em c¶m thÊy nhµ qu¶n trÞ nh©n lùc cña Kh¸ch s¹n ®· n¾m rÊt v÷ng vÊn ®Ò nµy vµ cã nh÷ng ph­¬ng ph¸p t¹o ®éng lùc ®óng ®¾n, tÝch cùc lµm cho ng­êi lao ®éng lu«n yªu thÝch, g¾n bã vµ phÊn ®Êu hÕt m×nh v× Kh¸ch s¹n. Nhê ®ã mµ Kh¸ch s¹n cã ®­îc kÕt qu¶ tèt ®Ñp nh­ ngµy h«m nay – lµ mét trong nh÷ng Kh¸ch s¹n hµng ®Çu ViÖt Nam, cã Ên t­îng tèt ®Ñp trong lßng kh¸ch hµng. Tuy bµi viÕt nµy em ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc víi môc tiªu t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng t¹i Kh¸ch s¹n Nikko Hµ néi. Víi sù h¹n chÕ trong kinh nghiÖm thùc tÕ vµ nguån sè liÖu thu thËp, em rÊt mong ®­îc sù chØ b¶o, gãp ý cña ban qu¶n lý nh©n lùc cña Kh¸ch s¹n vµ c¸c thÇy c« gi¸o trong Khoa qu¶n trÞ kinh doanh Du lÞch – Kh¸ch s¹n ®Ó bµi cña em ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Tµi liÖu tham kh¶o 1. HiÖp héi Du lÞch TPHCM, Tr­êng ®µo t¹o nghiÖp vô du lÞch Sµi Gßn - "Qu¶n lý kh¸ch s¹n". NXB trÎ 2. GS. NguyÔn Thµnh §é - Bµi gi¶ng "Qu¶n trÞ doanh nghiÖp du lÞch" - Khoa Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n - Tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n - Hµ Néi. 3. PGS.PTS Ph¹m §øc Thµnh, gi¸o tr×nh (1998) "Qu¶n trÞ nh©n lùc". NXB Thèng kª, Hµ Néi. 4. Th¹c sü Hoµng ThÞ Lan H­¬ng - Bµi Gi¶ng "Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n". Khoa Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n - Tr­êng §HKTQD - Hµ Néi 5. Th¹c sü NguyÔn H÷u Th©n (1998) "Qu¶n trÞ nh©n sù". NXB Thèng kª, Hµ Néi. 6. PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh, NguyÔn V¨n M¹nh (1996) - Gi¸o tr×nh "T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh du lÞch". NXB thèng kª, Hµ Néi. 8. Tæng côc Du lÞch - B¸o c¸o tæng kÕt c«ng t¸c n¨m 2002 vµ ph­¬ng h­íng, nhiÖm vô n¨m 2003 cña ngµnh Du lÞch. 9. Tæng côc Du lÞch - Quy ®Þnh tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n du lÞch. Q§ 107/TCDL - 22/6/1994. 10. Kh¸ch s¹n D©n Chñ - B¸o c¸o tæng kÕt c¸c n¨m 2000, 2001, 2002. 11. Mét sè tµi liÖu kh¸c. Môc lôc Lêi c¶m ¬n 1 Lêi nãi ®Çu 2 Néi dung 4 Ch­¬ng I: C¬ së lý luËn cña ®Ò tµi 4 1.1. Mét sè kh¸i niÖm 4 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n 4 1.1.2. Kh¸i niÖm ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n 4 1.2. Qu¶n lý nh©n lùc trong c¸c doanh nghiÖp Kh¸ch s¹n 8 1.2.1. Kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý nh©n lùc trong c¸c doanh nghiÖp Kh¸ch s¹n 8 1.2.2. Néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc 8 1.3. §«ng lùc lµm viÖc 20 1.3.1. Lý thuyÕt vÒ ®éng lùc 20 1.3.2. C¸c ph­¬ng ph¸p t¹o ®éng lùc 25 1.4. Sù t¸c ®éng cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc tíi viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng trong c¸c doanh nghiÖp Kh¸ch s¹n 28 1.4.1. T¸c ®éng cña c«ng t¸c tuyÓn dông tíi viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng 28 1.4.2. T¸c ®éng cña c«ng t¸c s¾p xÕp, bè trÝ nh©n lùc víi viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng 29 1.4.3. T¸c ®éng cña c«ng t¸c ®¸nh gi¸ nh©n lùc tíi viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng 30 1.4.4. T¸c ®éng cña c«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc tíi viÖc t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng 31 1.4.5. T¸c ®éng cña c«ng t¸c tr¶ l­¬ng vµ ®·i ngé tíi viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng 31 1.5. ý nghÜa cña t¹o ®éng lùc 32 Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng cña c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc vµ sù t¸c ®éng cña nã tíi viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n NIKKO Hµ Néi 34 2.1. Giíi thiÖu vÒ Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi 34 2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 34 2.1.2. C¬ cÊu bé m¸y tæ chøc cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi 35 2.1.3. §iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi 39 2.1.4. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi 44 2.1.5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi 49 2.2. Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc vµ sù t¸c ®éng cña nã tíi viÖc t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng 53 2.2.1. Giíi thiÖu vÒ ®éi ngò nh©n lùc t¹i Kh¸ch s¹n Nikko Hµ Néi 53 2.2.2. C«ng t¸c tuyÓn chän, s¾p xÕp nh©n lùc vµ sù t¸c ®éng cña nã tíi viÖc t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng 55 2.2.3. C«ng t¸c ®µo t¹o, båi d­ìng nh©n lùc vµ sù t¸c ®éng cña nã tíi viÖc t¹o ®éng lùc cho ng­êi lao ®éng 57 2.2.4. C«ng t¸c ®¸nh gi¸ nh©n lùc 61 2.2.5. VÒ c«ng t¸c tiÒn l­¬ng, chÝnh s¸ch ®·i ngé vµ sù t¸c ®éng cña nã ®Õn viÖc t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng 63 2.3. §¸nh gi¸ chung 66 Ch­¬ng III: Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc víi môc tiªu t¹o ®éng lùc lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng 68 3.1. Mét sè kiÕn nghÞ 68 3.1.1. §èi víi c«ng t¸c tuyÓn chän vµ s¾p xÕp nh©n lùc 68 3.1.2. §èi víi c«ng t¸c ®µo t¹o vµ båi d­ìng nh©n lùc 69 2.1.3. §èi víi c«ng t¸c ®¸nh gi¸ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc 71 2.1.4. §èi víi c«ng t¸c tiÒn l­¬ng vµ tiÒn th­ëng 72 3.1.5. §èi víi nh÷ng biÖn ph¸p khuyÕn khÝch ®éng viªn kh¸c 73 3.2. Mét sè kiÕn nghÞ kh¸c 74 3.2.1. Víi Kh¸ch s¹n 74 3.2.2. §èi víi c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ du lÞch 75 KÕt luËn 77 Tµi liÖu tham kh¶o 78