Tiểu luận Cơ cấu tổ chức khách sạn Caravelle

1 Tiểu luận Cơ cấu tổ chức khách sạn Caravelle 2 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE: Khách sạn Caravelle là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ. Trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giảithưởng “Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 VỊ TRÍ Khách sạn Caravelle tọa lạc gần trung tâm mua sắm sầm uất nhất tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ: 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, Hồ Chí Minh (Sài Gòn) Khách sạn Caravelle là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ. QUI MÔ  Khách sạn Caravelle có 335 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi.  Hệ thống phòng tại khách sạn Caravelle:  Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng rất thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng.  Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar: Nhà hàng Nineteen, Saigon Saigon Bar, Martini Bar, Bar tại hồ bơi, Nhà hàng Reflections và Lobby Lounge.  Phòng hội nghị Caravelle có sức chứa tối đa 700 người. 3  Phòng hội nghị Opera có sức chứa tối đa 150 người.  11 phòng họp được thiết kế để lấy ánh sáng tự nhiên. DỊCH VỤ BỔ SUNG  Dịch vụ spa và chăm sóc sức khỏe:  Hồ bơi: tách biệt và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời, nằm ở tầng 7 .Giờ mở cửa : 6:00 - 22:00  CLB Chăm sóc Sức khỏe . Phòng tập mở cửa suốt 24 giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại khách sạn. CLB còn có thêm các chương trình huấn luyện thể thao khác. Tại tầng 7. Giờ mở cửa : 6:00 - 24:00  Qi Spa at Caravelle: được quản lý bởi Tập đoàn HAL. Tại tầng 7. Giờ mở cửa: 9:00 - 22:00  Câu lạc bộ:  Câu lc b Vegas: Các dãy bàn giải trí tiêu chuẩn quốc tế dù bạn là người chơi chuyên nghiệp hay chỉ đang tìm kiếm sự may mắn. Tầng 1. Mở cửa suốt.  Tiệc cưới Caravelle: ngoài việc tổ chức tiệc cưới thì Caravelle còn có các dịch vụ kèm theo như: chụp ảnh cưới, thiệp cưới, nhẫn cưới, tuần trăng mật... Dch v khác:  Bảo vệ trực 24/24  Phục vụ tại phòng 24/24  Dịch vụ xe cao cấp đưa đón và internet Wi-Fi trên xe  Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ  Đưa đón tận sân bay 4 II. CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CARAVELLE Hiện tại , trong khách sạn 5 sao Caravelle có 403 nhân viên. “Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: CARAVELLE HOTEL ORGANIZATION CHART CỤ THỂ Ở TỪNG BỘ PHẬN : FRONT OFFICE GENERAL MANAGER FRONT OFFICE MANAGER EXECUTIVE HOUSEKEEPER DIRECTOR OF SALES F&B SERVICE MANAGER ASST F&B MANAGER DIRECTOR OF FOOD & BERVERAGE CHIEF ACCOUNT HUMAN RESOURCES MANAGER SECURITY MANAGER CHIEF ENGINEER ASST FOM ASST EXE HSK SALES MANAGER EXE CHEF Executive Secretary RECREATION MANAGER Beverage Manager 5 Nhiệm vụ: giám sát bộ phận tiền sảnh theo ca, giải quyết vấn đề xảy ra trong ca, phối hợp với bộ phận phòng và phục vụ phòng trong việc nhận và trả phòng của khách  The receptionist: Nhân viên tiếp tân  Reservation staff: Nhân viên đặt phòng  Doorman Staff: Nhân viên gác cửa  Relation staff: Nhân viên giao tế  Operator: Nhân viên tổng đài  Representative at the airport: Nhân viên đại diện ở sân bay HOUSEKEEPING FRONT OFFICE MANAGER The receptionist Reservation Staff Staff Doorman operator Representative at the airport Staff Doorman 6 Nhiệm vụ Đảm bảo mọi trang thiết bị trong phòng khách ngăn nắp, sạch sẽ trước khi khách nhận phòng. Làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng EXE HOUSEKEEPE R PA SUPERVISOR SUPERVISOR (1) ASST EXE HSK (1) BUTLER (3) ROOM ATTENDANT MINIBAR ATTENDANT PA ATTENDANT LAUNDRY ATTENDANT LOCKER ATTENDANT FLORIST (1) TEAM LEADER Order Taker (2) 7 SALES & MARKETING Nhiệm vụ Quản lý bộ phận kinh doanh, quyết định về giá và hợp đồng với công ty du lịch, lữ hành Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường để có những chiến lược giá và kinh doanh hợp lý, đảm bảo doanh số FINANCE DIRECTOR OF SALES (1) SALES MANAGER CORPORATE (1) E-SALES&ADMINISTRATION (1) PR & E DISTRIBUTION (1) EVENTS MANAGER (1) 8 Nhiệm vụ Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành,… giúp giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh. CHIEF ACCOUNT (1) INCOME AUDITOR (1) COST CONTROLLER (1) STOREKEEPER (1) PURCHASING OFFICER GENERAL ACOUNT (1) GENERAL CASHIER (1) NIGHT AUDITOR (1) ACCOUNT CLERK (1) RECEIVABLE (1) PAYABLE (1) RECEIVER (1) 9 DIRECTOR OF FOOD & BERVERAG EXE CHEF (1) Western Kit Show kit Chef de partie PASTRY CHEF (1) EXE SOUS CHEF (1) Chef de partie (2) Demi Chef (3) Commis (1) Chef de partie (1) Cold kit Chef de partie (1) Demi Chef (1) Commis (3) Asian Sous chef Chef de partie (1) Demi Chef (4) Butcher (2) Chef de partie Demi Chef (1) Demi Chef (1) Commis (2) Chief Steward (1) Steward Supervisor Steward (8) Canteen Chef de partie Demi Chef (1) Commis (5) Secretary Commis (1) 10 Nhiệm vụ Nhiệm vụ chính là cung cấp thức ăn cho khách. Hội ý cùng tổ trưởng của nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn cho các buổi tiệc khác.. Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp. Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp. Thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến và kiểm tra sản phẩm cũng như nếm thử món ăn cho đúng khẩu vị và gia vị trước khi đem ra phục vụ khách. Kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp. Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như việc lưu mẫu. Quan sát tất cả mọi hoạt động diễn ra trong bếp như lên thực đơn, quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm, sắp xếp thứ tự món ăn trong thực đơn, ước lượng số khách và lượng thực phẩm cần dùng và quan trọng không kém đó là kiểm tra chất lượng thức ăn đã nấu chín. Beverage Manager Bartenders Barista Bar Waitstaff Busboy/girl 11 HUMAN RESOURCES Nhiệm vụ Quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ hân sự, giúp giám đốc nâng cao hiệu quả sử đụng đội ngũ lao động. HUMAN RESOURCES HUMAN RESOURCES TRANING MANAGER Admin Officer (1) Nurse (1) 12 SECURITY Nhiệm vụ Bảo vệ an ninh cho khách sạn, an ninh hành khách, kiêm phòng cháy chữa cháy CHIEF SECURITY (1) SECURITY GUARD (12 SECURITY GUARD (10) ASST CHIEF SECURITY (1) SHIFT LEADER (2) 13 MAINTENANCE & ENGINEERING Nhiệm vụ Chịu trách nhiệm cho hoạt động có hiệu quả của toàn bộ khách sạn và tất cả các thiết bị, các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa phụ trợ và bảo vệ tài sản của Chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm tất cả các bộ phận cấu trúc của khu resort cũng như việc duy trì các trang thiết bị trên mặt đất và bên ngoài RECREATION CHIEF ENGINEER (1) DUTY ENGINEER (4) HEAD GARDENR (1) TECHNICIAN (8) GARDENER (4) ASST CHIEF ENGINEER (1) SECRETARY (1) EDP (2) 14 Nhiệm vụ Cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng để làm thỏa mãn khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn. RECREATION MANAGER (1) ASST MANAGER (1) SPA SUPERVISOR (2) GYM SUPERVISOR (1) OUTDOOR SUPERVISOR (2) SPA ATTENDANT (4) SPA THERAPIST (5) RECEPTIONIST (2) GYM ATTENDANT (3) OUTDOOR ATTENDANT (4) RECEPTION SUP (2) RECEPTION (2) LIFEGUARD (4) POOL ATTEND (2) CASHIER (3) ATTENDANT (4) 15 Vị trí Mô tả công việc Bell man/ Door man Mở cửa, chào khách, giúp vận chuyển hành lý từ cửa vào khách sạn Concierge Giúp khách vận chuyển hành lý từ sảnh lên phòng, từ phòng ra xe. Đưa thư, báo, thư tín lên phòng khách Concierge Manager Quản lý đội ngũ conceirge, chịu trách nhiệm hoạt động vận chuyển hành lý, thư Security Officer Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho khách sạn, an ninh hành khách, kiêm trách nhiệm phòng cháy chữa cháy Security Supervisor Chịu trách nhiệm giám sát đội ngũ bảo vệ, giám sát mọi hoạt động và điều phối đội ngũ này theo ca Security Manager Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận bảo vệ, lên kế hoạch huấn luyện và điều phối đội ngũ này Spa therapist Trực tiếp phục vụ khách: massage, trang điểm, hướng dẫn sử dụng mỹ phẩm và cách trang điểm Spa Manager Chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ spa theparist:huấn luyện, điều phối và giám sát Operator Tiếp nhận và trả lời tất cả cuộc điện thoại từ ngoài vào tổng đài. Hướng dẫn, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận có liên quan Order Taker Tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu của khách qua điện thoại: laundry, room service, transport,… Room service Supervisor Kiểm tra mini bar trên phòng khách, đảm bảo số lượng thức uống và snack luôn đủ theo tiêu chuẩn của khách sạn. Phục vụ thức ăn cho khách tại phòng 16 Room Service Manager Điều phối và giám sát đội ngũ room service, order hàng, chịu trách nhiệm doanh số của bộ phận này. Giám sát và giải quyết những vấn đề có liên quan đến bộ phận. Receptionist Hỗ trợ khách thông tin về khách sạn, nhận và trả phòng, thu ngân, đổi tiền Front Office Supervisor (FO) giám sát bộ phận tiền sảnh theo ca, giải quyết vấn đề xảy ra trong ca, phối hợp với bộ phận phòng và phục vụ phòng trong việc nhận và trả phòng của khách. AFOM Hỗ trợ trưởng bộ phận tiền sảnh. Chịu trách nhiệm mọihoạt động của bộ phận này Duty manager Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của bộ phận tiền sảnh ca đêm FOM Quản lý hoạt động của bộ phận tiền sảnh, điều phối nhân viên, ngân sách cho bộ phận này Guest Relation Officer Trực tiếp lấy thông tin phàn hồi từ khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn và phản ánh trực tiếp đến bộ phận có liên quan Guest Relation Manager Đại diện cho khách sạn giải quyết những phản hồi của khách, giao tiếp với giới truyền thông Room Division Manager (expat) Trực tiếp quản lý bộ phận tiền sảnh và bộ phận phòng. Kết hợp với bộ phận kinh doanh để tăng công suất phòng ở mức iệu quả nhất. House Keeper Đảm bảo mọi trang thiết bị trong phòng khách ngăn nắp, sạch sẽ trước khi khách nhận phòng. Làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng House Keeping Supervisor Giám sát và điểu phối nhân viên phục vụ phòng Laundry Staff Trực tiếp điều khiển máy giặt và sử dụng hóa chất hợp lý 17 Laundry Supervisor Giám sát hoạt động của các nhân viên giặt ủi Laundry Manager Quản lý, giám sát hoạt động của nhân viên trong bộ phận laundry Sale Executive Trực tiếp liên hệ với công ty du lịch, lữ hành để giới thiệu những sản phẩm phòng của khách sạn, đàm phán về giá và hợp đồng với khách Sale Manager Quản lý bộ phận kinh doanh, quyết định về giá và hợp đồng với công ty du lịch, lữ hành Sale & Marketing Director (expat) Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường để có những chiến lược giá và kinh doanh hợp lý, đảm bảo doanh số Waiter/ Waitress Phục vụ bàn, nhận order Bartender Pha chế thức uống theo yêu cầu của khách Captain Chịu trách nhiệm điều phối dịch vụ và quản lý khu vực trong nhà hàng Hostess Đón khách và hướng dẫn khách vào chỗ ngồi, cung cấp thông tin về nhà hàng cho khách Cashier Thu tiền, xuất hóa đơn, đổi tiền cho khách khi có yêu cầu Restaurant Supervisor Giám sát đội ngũ phục vụ, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ Assistant Restaurant Supervisor Hỗ trợ và thay thế quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm mọi hoạt động của nhà hàng, giải quyết các phản hồi, phàn nàn liên quan đến nhà hàng Restaurant Manager Quản lý, điều phối nhân viên, giám sát hoạt động nhà hàng, chịu trách nhiệm doanh thu, chất lượng phục vụ Banquet Supervisor Giám sát đội ngũ phục vụ tiệc, điều phối và huấn luyện phục vụ tiệc Banquet Manager Quản lý bộ phận tiệc của khách sạn. Điều hành nhân viên, huấn luyện, chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ và kinh doanh 18 Assistant F&B Manager Hỗ trợ trưởng bộ phận ẩm thực trong các hoạt động liên quan đến bộ phận F&B Manager (expat) Kết hợp giữa bếp và quản lý nhà hàng nhằm đưa ra những chiến lược kinh doanh tốt cho bộ phận ẩm thực. Chịu trách nhiệm chất lượng thức ăn và phục vụ Cook Helper Hỗ trợ bếp chính chuẩn bị, sơ chế món theo yêu cầu của bếp chính Cook Trực tiếp đứng bếp, nấu theo thực đơn được phó bếp sắp xếp Cook Chief Quản lý đội ngũ bếp, ra thực đơn, đặt hàng, giám sát bếp chính trong quá trình nấu, chịu trách nhiệm chính về chất lượng thức ăn Executive Chief (expat) Quản lý đội ngũ bếp, quản lý chi phí bếp, lên chương trình khuyến mãi III. ĐÁNH GIÁ CƠ CẤU TỔ CHỨC Nhận xét: Đây là mô hình tổ chức hồn hợp, phạm vi kiểm soát rộng và là mô hình khá hợp lý, việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng đáp ứng đầy đủ và kịp thời yêu cầu của khách. 19 Ưu điểm: - Đảm bảo sự phân quyền rõ ràng,cụ thể, chính xác để các bộ phận cũng như các cá nhân trong cơ cấu tổ chức đó hiểu và hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Chuyên môn hóa công việc trong khách sạn cho nên năng suất và hiệu quả công việc cao hơn. Ta có thể thấy một trong một vài bộ phận của khách sạn, điển hình như: Nhân viên bảo vệ, nhân viên đại diện ở sân bay, nhân viên gác cửa, bellman,… - Thấy được trách nhiệm nào thuộc bộ phận trong khách sạn khi có sơ suất xảy ra. - Sự thống nhất trong phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho nhân viên. - Có thể điều hành bộ máy và kiểm soát tốt Nhược điểm: - Không có mối liên hệ chức năng trong cơ cấu. cho nên không đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, các cá nhân trong cơ cấu tổ chức doanh nghiệp - Có nhiều trung gian quản lí khiến đường truyền thông tin truyền đạt bị nhiễu gây khó khăn trong công tác quản lý, nhưng đây là tình hình chung của hầu hết các khách sạn có quy mô lớn như vậy. - Trong mô hình của recreation manager bộ phận reception và reception sup có chức năng tương tự nhau làm dư thừa năng lực và hao phí nguồn nhân lực, làm cho cơ cấu tổ chức thêm rắc rối. cho nên nhóm đưa ra giải pháp Giải pháp: Gộp 2 bộ phận reception và reception trong mô hình của recreation manager lại thành 1 reception để thống nhất hoạt động. Để đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, ta cần liên kết và phối hơp giữa các bộ phận với nhau. 20 GENERAL MANAGER FRONT OFFICE MANAGER EXECUTIVE HOUSEKEEPER DIRECTOR OF SALES F&B SERVICE MANAGER ASST F&B MANAGER DIRECTOR OF FOOD & BERVERAGE CHIEF ACCOUNT HUMAN RESOURCES MANAGER SECURITY MANAGER CHIEF ENGINEER ASST FOM ASST EXE HSK SALES MANAGER EXE CHEF Executive Secretary RECREATION MANASecreSe cretary Beverage Manager